中国电信的3G营销
中国电信的3G营销
2009年1月,国内电信三大运营商――中国移动、中国联通、中国电信终于获得国家工业和信息化部发放的第三代移动通信(3G)牌照,2009年由此成为我国的3G元年。作为曾经致力于固话业务的中国电信,在经过国内电信业务重组之后,开始发力移动市场。三大运营商的3G营销大战已经打响。
> 启动3G
如果你经常出差,今后漫长的旅途或许不再无聊,你可以通过手机或电脑,随意地下载美妙音乐、在线收看影视大片、体育赛事、在线玩游戏;如果公务在身,你也可以通过综合办公功能随时处理公司的邮件、公文,还可忙里偷闲,通过全球眼随时随地切换到自己的家中,看一眼正在玩耍的孩子。4月16日,在“天翼畅游3G”的发布会上,中国电信向人们描绘了一幅3G生活的蓝图。
众所周知,中国电信一直是拥有最多固网用户的运营商,从未涉足移动通信市场。然而,在三大运营商布局3G市场的过程中,中国电信却首发制人,最先亮出自己的3G策略。
2008年末,中国电信推出自己的移动业务品牌――天翼,并开始发放189号段。据了解,在移动语音市场,无论从用户规模还是营销资源上,中国电信都无法与中国移动抗衡。因此,它必须要找到一个精准的定位,而互联网正是中国电信的独家优势。在中国南方,中国电信提供的互联网门户互联星空与其接入的宽带广受好评。中国电信早前还与新浪、搜狐、腾讯等门户网站建立了合作同盟。
中国电信3G前期营销的代理传播机构――昌荣传播充分利用中国电信的这一优势,把主要传播点定在中国电信对其移动业务的基本定义“互联网时代的移动通信”上,推出互联网手机的概念。昌荣传播机构总监张季告诉记者,互联网手机实际上是为以后3G的全面推出进行预热。
随之,中国移动展开针锋相对的反击。2009年1月,中国移动宣布在广州和深圳同时进行TD-CDMA专属号段188正式放号,并在188推出无线座机的业务。
就在中国电信和移动已经开始为3G预热的时候,中国联通却迟迟没有动作。在2008年5月中国电信业进行的重组中,联通和网通合并。业内人士认为,联通此时的问题还在于内部的整合问题,组建一个果断的管理层和强有力的执行团队是合并之后的新联通需要解决的首要问题。
在三大运营商接下来的跑马圈地中,中国电信再次先行一步。2009年4月16日,也就是在3G牌照发放100天之时,
中国电信启动全国性3G放号,宣布在全国120个城市正式启动3G业务,并承诺3个月后将覆盖范围扩大到300个城市。据介绍,在中国电信全国首批开通天翼3G业务的120个城市中,189、133、153用户均可使用包括无线宽带、手机影视、全球眼无线视频监控、爱音乐全曲下载、综合办公等应用服务在内的天翼3G服务。而仅仅一个月之后,中国电信就宣布天翼3G网络覆盖已达到342个城市,7月底将覆盖500个城市。
5月17日是世界电信日。这一天,中国联通正式启动WCDMA试商用,在首批55个开放3G业务的城市进行试商用的友好体验和规模放号,9月底前试商用将扩大到284个城市,年底前,全国284个开通3G业务的城市全部开始正式商用。至此,中国三大电信运营商的3G业务全面启动。
> 天翼品牌传播
2009年上半年,央视黄金时段的广告几乎被三家运营商分割,中国电信的天翼、中国移动的G3、中国联通的沃,轮番上阵,你方唱罢我登场。走在大街上,无论公交车的车身广告,还是电梯或地铁的广告牌,纷纷被三大运营商所占据。如果你看到了天翼,不用怀疑,下一个映入进入你视野的广告必定是G3和沃。
“这是我的新号码,它不止是手机号,还是上网账号,走到哪儿,用它都能上网,聊天号码也是它,E-mail也一样,记邮箱再也不麻烦,宽带还能漫游。这就是天翼,你也可以拥有。”屏幕上,外形俊朗的明星邓超向人们介绍中国电信天翼189的服务。这是2008年11月中国电信推出的首支天翼广告。“如虎添翼”,这或许是中国电信这个移动业务品牌名称的由来。据介绍,这个广告从创意到完成只用了一天时间,整个广告项目从启动到投放也仅有一个多月,而中国电信却为此拨出了1.2亿,足见中国电信对打响头一炮的志在必得。此后,这个广告频频出现在电视、报纸、杂志、电梯以及户外广告牌上。
2009年初,中国电信又推出了天翼手机广告,开始推广
3G终端。6月,中国电信又邀请Google大中华区总裁李开复、网易CEO丁磊以及微软在线服务集团大中华区总经理Eric Johnson三位企业明星向观众介绍3G时代的美好前景。CTR 媒介智讯总经理赵梅说,Google、网易、微软三巨头分别代表了搜索引擎、门户浏览以及即时通讯三种服务,实际上也是对中国电信3G业务的一种推广。
期间,中国移动和中国联通也推出了多种版本的品牌广告。CTR进行的市场调查显示,在消费者对3G品牌认知以及企业品牌识别方面,三大运营商表现出了明显差距。66%的人知道天翼,其中47%的人知道这是中国电信的品牌;28%的人知道G3,其中37%的人知道这是中国移动的品牌;12%的人知
道沃,其中只有31%的人知道这是中国联通的品牌。
这种结果与三大运营商的投入是分不开的。自电信重组以来,运营商及相关产业链便针对3G概念展开不遗余力的宣传攻势。据CTR媒介智讯的广告监测数据显示,投放在3G宣传上的广告花费从2008年5月0.14%的行业占比迅速扩展到2009年4月的15.51%,单月刊例花费高达5.12亿元,其中约4.84亿元来自三大运营商广告投放。而在广告投入上三家运营商也差别明显,中国电信在广告宣传上,72%的花费用来推广3G,而移动和联通在3G广告上的投入比例分别为31%、2%。
> 终端营销
2009年初,三大运营商分别拿到3G牌照,中国移动获得中国自有的3G标准TD-CDMA,中国电信获得CDMA2000的牌照,中国联通获得WCDMA。据了解,在技术上,联通的WCDMA是世界上最成熟的3G技术标准,其次是电信的CDMA2000,移动的TD-CDMA是最没有优势的。这就导致三大运营商的终端资源拉开了差距,在全球格局中,支持WCDMA技术的手机厂商阵容最广泛。目前在中国市场上,支持中国联通WCDMA网络的手机为2849款,支持中国电信CDMA网络的手机为223款,支持中国移动TD-CDMA网络
的手机为33款。终端不足成为中国移动面对的最大困境。
2009年3月,中国电信公开招标120万部3G手机。在50多款参加投标的手机中,三星、LG、宇龙酷派、华为等厂商的10余款机型中标。而截至到目前,已有20余款天翼3G 手机陆续上市,其中包括多款中国电信定制的3G手机。
2009年6月,中国电信总经理王晓初显得比之前更忙碌。此前,他与包括诺基亚、三星、摩托罗拉、LG在内的四家国际手机巨头和中国普天信息产业集团、中国邮电器材集团、深圳天音通信发展有限公司、深圳神州通投资有限公司四家国内手机经销商的一把手有过会面,共同研讨3G手机的定制政策、渠道政策及推广思路。据了解,从5月17日三家运营商大打3G广告以来,中国电信是第一家整合各手机厂商资源开展3G手机促销的运营商,它将打造以共赢为目标的3G终端运营。
中国移动也一直在努力克服终端不足的瓶颈。3月13日,中国移动宣布投入6亿元启动“TD-SCDMA终端专项激励资金联合研发项目”招标工作,希望借此推动终端企业在TD 研发方面的投入。两个月后,9家手机厂商和3家芯片厂商与中国移动就该项目签署合作协议,并获得TD-SCDMA终端专项激励资金。中国移动副总裁鲁向东表示,联合研发模式是中国移动促进TD终端发展的措施之一。此外,中国移动还将推出包括终端销售补贴、深度合作等措施,全面推进TD产业发
展。
虽然手机终端不足,中国移动却在上网本领域开拓了新天地。2009年4月15日,中国移动与17家IT厂商合作定制的29款上网本集体亮相。据了解,2008年,中国移动就开始与各大PC厂商接触,商谈上网本定制业务的合作。
虽然3G业务的启动晚于其他两个运营商,但中国联通很清楚地知道自己的优势在手机终端。在iphone落地内地的竞争上,最初移动一直是媒体关注的主角,然而据了解,早在今年3月份,中国联通高层赴美国与苹果公司谈判,未达成最后协议,但双方之后一直在积极沟通。目前双方终于达成协议,中国联通将获得苹果智能电话iPhone在中国的独家销售权,持续时间至少为两年。
在业内专家看来,中国电信的优势首先在于重组后成为一家全业务运营商;其次中国电信凭借对宽带用户和固话用户的占有,可以实现捆绑营销。通信专家项立刚告诉记者,三大运营商的3G竞争主要体现在品牌、资费、网络、终端、业务、服务六个方面,这些方面的竞争将会在下半年表现更为充分和激烈。
电信营业厅个经典案例
中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月
目录 一、服务篇 8、客户为什么生气？.............................................. 二、主动营销篇
前言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，
一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 案例描述 营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？ 客户：小灵通充值 营业员：请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：1234567 营业员：（操作键盘进行输入） 客户：（客户拿出100元）充50元 （营业员没有听清，就开始操作） 营业员：你的业务办好了。 客户：还没有找钱呢，我充50块 营业员：啊？我已经把100元冲进去了。 客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的 案例点评 复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。
中国电信五心服务体系
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信G市场营销策略研究
中国电信营销策略研究 随着电信市场竞争的日趋激烈，依靠传统营销组合方式获取竞争优势的方式已不能适应现代市场竞争的需要。中国电信正从传统网络运营商向综合信息服务提供商的转型，在电信产品、技术、营销手段日益趋同化的今天，亟须创新营销模式，整合营销资源，以实现企业价值和客户价值的最大化。 一、什么是整合营销? 1、整合营销的内涵 整合营销传播理论（Integrated Marketing Communication）简称IMC，是在20世纪80年代中期由美国营销大师D·E·舒尔兹教授提出和发展的。它着重强调综合性使用各种促销工具使传播的影响力最大化。近年来，随着营销实践的发展，整合营销从早期的营销传播计划的概念，目前已发展到业务战略的过程，即整合营销是以企业战略为基础，以整合企业内外部所有资源为手段，以企业利益相关者为核心重组企业的管理行为和市场行为。该理论提出后在企业界引起极大反响，一些跨国公司如柯达、IBM、奥美、美国微软等企业都积极着手IMC的规划与实践。 2、整合营销的特征 （1）整合营销是以建立企业利益相关者为导向的价值系统。整合营销不仅要关注企业的消费者，还要关注企业的外部市场，即潜在客户以及其他一些公共群体（如雇员、商家、政府及相关团体等等）的利益诉求点，使企业在客户和外部环境的价值系统中不断增值。 （2）整合营销强调建立统一的传播风格，更注重品牌形象。整合营销是以综合使用各种传播方式，传播一致的产品信息，迅速树立品牌形象，从而更有效地达到广告传播和产品行销目的。
（3）整合营销强调营销的循环沟通，实现真正的客户关系营销。整合营销认为，营销不仅仅是一次活动，更是一种循环沟通的过程。在强调客户消费行为基础上，再利用市场调查等形式引发消费者的再次反应，循环沟通，实现真正的客户关系营销。 二、中国电信转型为什么需要整合营销? 中国电信从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，需要拓展新的服务领域，需要进行价值链延伸，使中国电信成为信息的聚合者（集EP、AP、CSP、CP等），其运营模式都要进行相关的改变，构建新型的以利益相关群体为核心的商业模式已成为必然趋势。另外，市场竞争，使得产品的趋同性、可复制性以及营销手段的可模仿性日益加大，塑造企业统一形象和关注品牌营销已成为当前及今后运营商的核心竞争力；此外，当前中国电信存在资源分散，缺乏统一的营销模式和工具方法，需要进行综合协调和整合各类资源。只有以整合营销为基础重整企业的营销管理模式，才能实现企业价值的最大化。 三、中国电信的整合营销策略分析 （一）探索商业模式，提升整合与掌控能力 1.商业模式将成为运营商在信息服务时代的核心竞争力 在信息服务时代，信息可以来自于产业生态系统的各个环节，竞争已由原来的运营商个体间的竞争演变为产业价值链竞争，商业模式的竞争将成为运营商的核心竞争力。电信应把握产业链的主动权，重新构建新型商业模式，以企业利益相关者为核心，让政府、银行、医疗机构、学教、社区等也都加入到价值链中，形成异业联盟；同时，要根据内容与应用的纵向发展推出多功能信息终端设备，加强与设备商的联动。只有建立合作共赢的运作模式，才能使产业链良性发展，否则电信将会在互联网的冲击下逐渐被边缘化。 2.电信不存在普适性的商业模式，需要根据业务特性、市场需求确立不同的商业模式
中国电信的营销策略.
中国电信的整合营销策略分析 (一探索商业模式,提升整合与掌控能力 1.商业模式将成为运营商在信息服务时代的核心竞争力 在信息服务时代,信息可以来自于产业生态系统的各个环节,竞争已由原来的运营商个体间的竞争演变为产业价值链竞争,商业模式的竞争将成为运营商的核心竞争力。电信应把握产业链的主动权,重新构建新型商业模式,以企业利益相关者为核心,让政府、银行、医疗机构、学教、社区等也都加入到价值链中,形成异业联盟;同时,要根据内容与应用的纵向发展推出多功能信息终端设备,加强与设备商的联动。只有建立合作共赢的运作模式,才能使产业链良性发展,否则电信将会在互联网的冲击下逐渐被边缘化。 2.电信不存在普适性的商业模式,需要根据业务特性、市场需求确立不同的商业模式 由于不同业务,其产品周期、业务特性以及服务模式的不同导致其商业模式也不尽相同。例如电信宽带、商务领航,无线业务,其商业模式将各有不同。 (1宽带业务,适用于“产品金字塔模式” “产品金字塔模式”,即创立一个多层次的产品体系,不同层次的产品满足不同层次的需求,即建立起产品间的区隔。这种模式实施的基础在于客户本身的结构呈金字塔式,即最高端的客户数目较少,最底层的是大量的普通用户,针对不同用户提供不同的产品。 (2商务领航业务,适用于“基础产品延伸模式” “基础产品模式”,即利用优势资产(业务、品牌建立基础产品,通过基础产品来积累用户群,而后通过外围辅助产品来盈利。这种模式最典型的案例是微软通过低价甚至免费销售和发放其基础产品DOS和Windows,然后通过提供升级产品及外围相
关产品来获利。目前商务领航可以先从通信应用产品切入,通过基础产品来获取、扩大和锁定大量用户群,逐渐通过开发和提供大量的信息化产品获取更多利润。 (3无线业务适用于“品牌营销模式” “品牌营销模式”即根据用户偏好和特征,给客户不同的品牌体验。例如,韩国SK 是这种模式的最典型代表,SK电讯把韩国所有的用户按5岁为一个年龄段进行细化,从18岁以下到60岁的用户都有专属的业务品牌,建立个性化品牌化服务,这种市场划分取得了很大的成功。 3.构建新型商业模式,需要提升整合和掌控两大核心能力 提升整合能力:就是整合网络、平台和产品,为客户提供高附加值的综合信息服务。包括三个层次:第一个层次是整合网络和平台,目的是能为融合、综合产品提供捆绑平台、丰富的接入手段以及灵活的计费手段。第二个层次是整合产品;第三个层次是要整合信息服务,即提供完整的端到端的解决方案。 加强掌控能力:首先,要掌控消费者需求,要有识别客户需求的能力;第二,要掌控内容和应用,为客户提供差异化的服务/解决方案;第三,要掌控渠道/终端,使渠道成为提升客户体验和价值的有效通道。 不同的商业模式,需要不同的整合能力和掌控能力。例如号码百事通业务,业务平台和渠道的整合需要与对企业资源的掌控能力应该相匹配,如果仅仅搭建了优质的统一平台,但缺乏对区域内企业信息资源的掌控和整合,将很难建立起良好的盈利模式。 (二加强产品体系管理,提升自主研发和创新能力 (1完善现有产品体系,建立清晰的产品开发与运作流程 运营商转型,产品创新是关键。现阶段应密切跟踪国内外最新的产品研发信息,结自身优势,通过通信与互联网应用的结合,增强通信产品功能,逐步拓展产品外延。目前要加强产品体系的管理和规范,把握产品研发主动权,提高自主创新能力。
移动联通电信2g3g4g网络制式常识
1、LTE是未来世界的主流4G网络技术，包括FDD和TDD模式，在中国，这两种模式称为FDD-LTE和TD-LTE。由于各种因素的影响，TD-LTE发展领先于TDD-LTE，FDD-LTE已成为当今世界上广泛使用的一种4G标准。 在速度方面，TD-LTE的下行速率和上行速率分别为100Mbps和50Mbps，而FDD-LTE的下行速率和上行速率分别为150Mbps和40Mbps，在速度上两者相差不大。 2、国内三家运营商4G网络制式分别如下： 联通4G：TD-LTE、FDD-LTE 电信4G：TD-LTE、FDD-LTE 移动4G：TD-LTE 联通、移动和电信都有TD-LTE 4G牌照，不过所支持的频段不一样。另外联通和电信还申请了FDD-LTE 4G牌照，发放之后属于双4G网络，也一样是频段不一样的。 3.运营商的2G和3G网络制式。 联通2G网络制式是GSM制式，GSM制式是目前全球范围内应用最广的2G制式，超过80％的运营商的2G网络选择GSM制式。 联通3G网络制式为WCDMA，WCDMAM制式是目前全球范围内应用最广的3G制式，超过80％的运营商的3G网络选择WCDMA制式。 移动的2G网络也是GSM，不过移动的3G网络制式是TD-SCDMA，TD-SCDMA制式的3G网络目前全世界就移动一家运营商在用。 电信的2G制式是CDMA，在美洲和日韩地区比较受欢迎，电信的3G制式是CDMA2000，这个制式也是在美洲比较受欢迎。 4、双模双卡和单模双卡。 双模双卡大多就是指同时支持GSM/CDMA的双卡手机，可以放一张移动/联通卡和一张电信卡。 单模双卡大多就是指GSM双卡或者CDMA双卡（CDMA双卡比较少），可以同时放两张移动/联通卡或者两张电信卡。
2019年中国电信市场营销策略分析
2019年中国电信市场营销策略分析 1引言 随着中国加入WTO，电信市场逐步开放，电信企业已经告别了垄 断经营、高额利润的时代，中国电信企业不仅要和国际电信企业竞争而且要和中国的电信企业进行竞争。目前，移动、电信、网通、联通、铁通等5家电信运营商展开了激烈的市场竞争。电信市场的开放程度越高，电信企业的竞争越激烈，而此时市场细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈的竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进一步进行客户细分，针对不同的客户实行不同的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。 2电信市场营销的市场细分和客户细分 作为一个电信企业首先要确定电信企业产品的目标市场，而在激 烈的竞争中就必须进行市场细分和客户细分，并进行必要的市场调查。 2.1进行市场细分和目标定位 电信服务发热对象是有信息需求的广大用户。随着电信服务渗透 率的不断提高电信运营商服务的对象不断扩大，争夺电信用户的竞争
也越来越激烈。但是，不是所有的用户对电信的需求是相同的，因此一个电信运营商不可能为所有的用户提供相同的服务。为了有效地进行竞争，电信运营商需要确定最能为之服务并能取得可观利润的四场细分，开展卓有成效的营销活动，在竞争中立于不败之地。 根据中国电信市场的情况，电信市场细分可以从不同的角度划分。可以根据实施的难易程度，按地域、用户属性、用户使用电信的消费额、用户身份、用户使用的电信业务种类、用户的电信消费行为等，进行从易到难的市场细分工作。也可以按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户；可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端用户、中等用户和低端用户；也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、商业用户、公众用户3个细分市场。 市场细分的关键目标是确定并描述具有相同性质的用户群体和他们的电信消费需求特征。市场细分可以揭示在一个大的、随即需求变动的市场中包含许多小的、可预见的和可对付的市场机会。只有在对市场竞争情况及用户需求进行调查分析，对电信市场进行细分的基础上，才能针对不同的电信业务定位相应的目标市场。在此基础上，电信运营商应针对不同的细分市场，投入与之相对应的资源，才能最大程度上实现企业的目标。 2.2进行客户细分
中国电信校园营销项目策划方案
2011中国电信校园营销策划方案 一、市场分析 一、市场目标分析 （一）电信的企业目标 树立共享与世界同步的信息文明的企业文化，秉承用户至上和用心服务的理念，坚持变革创新、求真务实、诚信合作与共创价值的价值观，力争将中国电信建设成为世界级电信企业集团。 （二）校园营销的目标 电信的品牌定位： 中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国围经营电信业务。 品牌释义： 中国电信集团公司 中国电信的企业标识整体造型质朴简约、线条流畅、富有动感。以中国电信的英文首个字母C的趋势线进行变化组合，似开的双臂，又似充满活力的牛头和振翅飞翔的和平鸽，具有强烈的时代感和视觉冲击力。传递出我们的自信和热情，
象征着四通八达,畅通、高效的电信网络连接着每一个角落，服务更多的用户；表达了我们“用户至上、用心服务”的服务理念，体现了与用户手拉手、心连心的美好情感。同时，也蕴含着企业全面创新、求真务实，不断超越的精神风貌，展现了企业与时俱进、奋发向上、蓬勃发展，致力于创造美好生活的良好愿景。 中国电信的企业标识以代表高科技、创新、进步的蓝色为主色调。文字采用书法体，显得有生命力、感染力和亲和力，与国际化的标识相衬，使古典与现代融为一体、传统与时尚交相辉映。 旗下3G品牌 “天翼”的校园发展历史： 在获得移动通信运营牌照之前，电信在校园移动通信市场份额不足1%，为了扩大“天翼”的市场份额，让天翼深入到每一个社会群体中，09年电信集团公司推出了全国统一的校园套餐，并已经在全国校园市场推广，校园市场用户多了一个选择，电信、移动和联通的校园之战从此拉开了帷幕。从移动的动带感地带在高校市场占有约90%的市场份额这一数字来看，这是一场需要反败为胜的仗。然而电信人不会放弃，他们正在用合理的、契合校园市场需求、对用户吸引力较大的、具有较大市场空间的天翼校园套餐设计来赢得最后的胜利，让“天翼”展翅飞翔在高校的上空。 动感地带“我的地盘，我做主”这一口号很成功的在高校校园里掀起了轩然大波，有对自我、个性的推崇的倾向，可能会使温暖团结的大家庭多几分不和谐的色彩。我们学生作为一个特殊的群体，思维体系还没有完全形成比较容易受到外部的影响，所以我们需要健康积极的导向作用。天翼的校园套餐推出“全国五个免费打”的业务，有着很强的情感诉求，学习再忙别忘了远方的妈妈，距离再远别忘了昔日的朋友。这样的诉求点给同学们以启示，让我们做一个懂得珍惜与关心他人的人。让校园充满爱，这就是天翼引领的新潮流。 中国电信“天翼”手机： CDMA网手机： （1）可使用天翼手机号在各地用电信笔记本电脑上网（一卡双芯）。
中国电信品牌营销策略
中国电信品牌营销策略 引言 品牌在一个企业发展过程中起着至关重要的作用。品牌的好坏对企业效益产生直接影响,因此品牌营销成为公司整体发展战略中极其重要的组成部分，品牌具有品性、个性、文化性和自我性等几大特性，特定的品牌对于消费者来说,意味着一定的产品质量水平,代表着特定的企业形象, 因为它包含了产品的内涵, 是产品实体以外的一个重要因素,它可以区别其他同类企业的产品,能给企业带来附加值。同时也是消费者对某个公司某种产品的期望的总结。 一、品牌介绍 “天翼”，英文名称“e surfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。 “天翼”的推出，有效填充了中国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥中国电信的融合业务优势，更好满足广大客户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综合信息服务需求。 “天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。 “天翼”的英文名称为e surfing，e是信息、互联网、信息时代的浓缩；e surfing，信息冲浪，充分体现移动互联网的定位。 “天翼”的LOGO是一朵由e变形而成的祥云。整个LOGO以e为主，与翼字谐音，充分体现与互联网及信息应用的相关性；变形的e字形似云彩，很好地诠释了“天翼”的寓意，代表“天翼”将人们带入自由自在的移动互联网新时代；图案既有传统特色，又富含未来感和科技感。 二、天翼的需求分析及品牌定位 天翼的推出,有效填充了中国电信全业务运营的内涵,进一步深化了。综合信息服务提供商的企业品牌定位,充分发挥了中国电信的融合业务优势,能更好地满足广大客户特别是中高端企业家庭及个人客户的综合信息服务需求"天翼的本 质是一个互联网时代集即时通讯，在线获取信息即时办公等所有可与网络连接作业的功能于一身的移动平台,即广义的综合性移动平台, 为消费者提供终端使用体验" 最终的使用用户是有综合性需求的消费者, 当前来看即潜在的手机购买
电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
移动联通电信2g3g4g网络制式常识
移动联通电信2g3g4g网络制式常识 1、LTE是未来世界的主流4G网络技术，包括FDD和TDD模式，在中国，这两种模式称为FDD-LTE和TD-LTE。由于各种因素的影响，TD-LTE发展领先于TDD-LTE，FDD-LTE 已成为当今世界上广泛使用的一种4G标准。 在速度方面，TD-LTE的下行速率和上行速率分别为100Mbps和50Mbps，而FDD-LTE 的下行速率和上行速率分别为150Mbps和40Mbps，在速度上两者相差不大。 2、国内三家运营商4G网络制式分别如下： 联通4G：TD-LTE、FDD-LTE 电信4G：TD-LTE、FDD-LTE 移动4G：TD-LTE 联通、移动和电信都有TD-LTE 4G牌照，不过所支持的频段不一样。另外联通和电信还申请了FDD-LTE 4G牌照，发放之后属于双4G网络，也一样是频段不一样的。 它们三家各自的网络频率不同： 我国LTE频谱资料集中在1.8GHZ、2.1GHZ、2.3GHZ、2.6GHZ 等频段，三大电信运营商获批的TDD频谱资源高达210M。根据工 信部TD-LTE频谱规划，中国移动获得130MHZ频谱资源，频段分 别为1880－1900MHZ、2320－2370MHZ、2575－2635MHZ;中国电信 获得40MHZ频谱资源，频段分别为2370－2390MHZ、2635－2655MHZ; 中国联通获得40MHZ频谱资源，频段分别为2300－2320MHZ、2555 －2575MHZ.此外，2500－2690MHZ的190M频段均确定用于TD-LTE. 这是它们的TDD-LTE频率区别。 据悉，在FDD频谱上，中国联通获得的是1755－1765MHZ、1840 －1860MHZ频段，中国电信获得的是1765－1780MHZ、1860－ 1875MHZ频段，中间没有保护频段，干扰可能性极大。可见，电信 联通尽等到FDD获批，试验城市扩大，但建网难题是目前的关键。 同时对于中国移动来讲，也同样面临着对低频谱的需求。 虽然联通跟电信都是采用双4G网络制式，但在无4G网络覆盖的地区，联通可向下兼容3G网络，网络速度最高可达42Mbps，是国内最快的3G网络，能同样保证高速上网体验。 总结：TD-LET和FDD-LET都是4G国际标准，国际主流的大部分采用的依然是FDD-LET。相对来说，FDD-LTE比TD-LTE研发更早，技术更成熟，终端更丰富。网络覆盖来讲，中国移动由于4G网络的优先发力，现在是三大运营商中网络覆盖最全面的，但随着时间的推移，这项差距会越来越小，然而网络制式的硬伤将会一直伴随着中国移动。速度方面，三大运营商的4G网络速度都已经普遍超越了家用宽带，满足了高速上网的需求。实际的体验中电信和联通的FDD-LET网络是最快的，相比之下移动4G的TD-LET只比联通3G快了些，相对FDD-LET还有不小的差距。 3.运营商的2G和3G网络制式。联通2G网络制式是GSM制式，GSM制式是目前全球范围内应用最广的2G制式，超过80％的运营商的2G网络选择GSM制式。 联通3G网络制式为WCDMA，WCDMAM制式是目前全球范围内应用最广的3G制式，超过80％的运营商的3G网络选择WCDMA制式。
中国电信外呼服务营销技能提升培训
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
中国电信天翼3G套餐资费
中国电信天翼3G套餐资费 中国电信天翼3G套餐种类比较多，而且不同的地区套餐价格也存在活多或少的差异，实际价格请以当地官方资费套餐为准。 手机上网日租、月租套餐 月基本使用费含手机上网流量（广州）含手机上网流量（上海）含手机上网流量（北京）超出部分计费0.005元/KB 500元封顶 日租— 1元 5MB 0.5元 3MB 5元/月— 30MB/月 30MB/月 10元/月—— 100MB/月 20元/月— 150MB/月 200MB/月 30元/月— 230MB/月— 50元/月—— 1G/月 100元/月—— 2G/月 北京电信推出的3G手机上网“日租套餐”为0.5元，包含3M国内流量，超出套餐部分按0.005元/KB计算，适用于后付费用户及预付费用户。上海电信“日租套餐”为1元，该套餐暂对准预付费用户开放，且只有收到优惠促销短信的用户方可办理。超出部分按0.005元/KB的标准收费，每日封顶消费20元，每月封顶消费500元，超出部分不再计费，手机上网流量仅限本地。 而经常用手机上网的用户，可申请3G手机上网“月租套餐”。“月租套餐”不区分本地和国内漫游，申请3G手机上网月租套餐后不可再申请3G手机上网日租套餐，100元档位仅限后付费用户申请，预付费用户不能申请。 畅聊套餐 电信天翼畅聊套餐 费用项目资费 套餐费 19元/月 来电显示 6元/月 省内接听免费 本地拨打本地电话 0.15元/分钟 拨打17909国内长途 0.29元/分钟 省内漫游拨打全国范围内电话 0.49元/分钟 省际漫游接听 0.39元/分钟 拨打全国范围内电话 0.49元/分钟 北京电信天翼大众套餐 月基本费套餐包含本地主叫分钟（每月）套餐包含国内点对点文本短信（每月）增值业务（免月功能费）本地主叫（不分市话、国内长途，台、港、澳除外）本地被叫国内漫游（台、港、澳除外），主叫/被叫 10元/月 20分钟（仅限本地拨打本地电话） 20条七彩铃音、来电显示 0.2元/分钟免费 0.4元/分钟 套餐内本地分钟数仅限北京本地主叫北京本地电话，不包括用户加拨号码拨打长途的分钟数，当月套餐未使用完的分钟数不向下月累加，当月套餐未使用完的短信条数不向下月累加。
电信营销优秀案例
我市紫荆大厦为我市第一实现FTTH光纤到户的小区高层住宅，已有部分用户办理了光速套餐，感受到了高速宽带带来便利。11月16日我局2位营销人员在该小区进行现场宣传时，遇到了住在南楼603的王先生。在与王先生的交流中我们得知，他已经使用电信光纤上网2个多月，并对电信的服务非常满意。在我方工作人员提出希望他能帮助我们进行宣传时立刻得到了他的同意，并带领2个工作人员挨家挨户进行宣传。在走访过程中正巧有一户人家是他的朋友，家中使用的是移动光纤，在谈话中抱怨网速慢，经常出现晚上无法看电影的现象。王先生立刻带着这位朋友到自己家中，让其体验了一下我们的电信光纤的高速下载。在体验后这位用户大为吃惊，原以为都是光纤速度应该差别不大，但事实证明这“光纤”之间带宽存在质的区别。随后该用户便办理了与王先生相同的套餐，并表示以后再也不信移动公司所谓的“光纤”了。 总结，影响用户感知度的最直接原因还是商品的使用价值。我们电信的商品是我们提供的通信能力和服务，只要这两样能够领先于其他运营商，即可在新的市场环境下处于竞争的有利地位。
2010年已经过去，新的一年已经到来，在这除旧迎新的日子里，很多公司和单位都在总结收获，向往在新的一年里再创新高。评先进发红包，年终奖，购物卡等各种奖励目前在许多公司和单位中喜闻乐见。而我们电信的3G手机造型新颖，功能全面，再加上特选的吉祥号码，亦可作为“超值奖励”用来表彰员工。 金泰食品有限公司是我市一家食品加工企业，拥有员工近200人，多为加工工人。客户经理获知该公司员工中多为移动用户，但也有不少天翼用户后，已去该公司洽谈多次，希望组网。该公司领导虽然对天翼的资费认可，但一直觉得公司给员工话费补贴不便管理，迟迟未办。临近年末，客户经理再次去公司走访时得知公司正在考虑给中层领导及优秀员工发放物质奖励，但形式未定。客户经理立刻向公司建议，可以将一次性的物质奖励作为全年的话费补贴发放，这样即可以解决公司关于话费补贴的顾虑，每人也可获得价值一两千元的3G手机，当然也降低了公司的话费支出，可谓一举三得。客户经理的建议也马上得到了公司的肯定，最终该公司办理了35部手机用于年终奖励，并与公司原天翼用户组网，规模达到89人。我们相信，在公司中层和近半员工使用天翼手机后，该公司使用天翼手机用户将会越来越多。
案例一：中国电信的SWOT分析
案例一：中国电信的SWOT分析 在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。 中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析 自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。 虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面： 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。 3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。 4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要
中国电信VIP客户服务经理岗位技能认证标准
VIP客户服务经理岗位技能认证标准 （V2.0 试行版）
中国电信集团公司2012年5月
目录 一、职业概况 (1) 1. 职业名称 (1) 2. 职业定义 (1) 3. 职业等级 (1) 4. 职业环境条件 (1) 5. 职业能力特征 (1) 6. 基本文化程度 (2) 7. 培训要求 (2) 7.1 培训期限 (2) 7.2 培训教师 (2) 7.3 培训场地设备 (2) 8. 鉴定要求 (3) 8.1 适用对象 (3) 8.2 申报条件 (3) 二、基本要求 (4) 1.基础知识 (4) 1.1电信基础知识 (4) 1.2服务礼仪及行为规范 (4) 2.专业知识 (4) 2.1 专业基本知识 (4) 2.2 重点业务知识 (5) 2.3 服务营销知识 (5) 3. 法律知识 (5) 三、工作要求 (6) 1. 四级VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (6) 2. 三级（中级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (8) 3. 二级（高级）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (10) 4. 一级（资深）VIP客户服务经理岗位技能认证标准 (13) 四、比重表 (16) 1. 全国通用试卷知识比重 (16) 1.1四级VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (17) 1.2三级（中级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (20) 1.3二级（高级）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (21) 1.4一级（资深）VIP客户服务经理全国通用试卷知识比重详表 (25)
一、职业概况 1. 职业名称 VIP客户服务经理 2. 职业定义 运用维系系统，通过聚焦“流失预警”、“客户关怀”、“价值提升”等主题，通过短信发送、电话外呼、上门拜访及其他互联网方式，向VIP客户（含中高端用户）提供差异化服务，提升客户满意度、忠诚度的人员。 3. 职业等级 共设四个等级，由低到高分别为：岗位技能四级、岗位技能三级（中级）、岗位技能二级（高级）、岗位技能一级（资深）。 4. 职业环境条件 室内、户外、固定工作时间。 5. 职业能力特征 口齿清晰、普通话标准； 具备计算机操作能力及相关系统的处理能力； 思维敏捷、具有一定的听说、判断、理解、表达及应变能力； 熟悉并灵活运用电信基础业务； 具有一定的客户维系以及营销技巧；
电信营业厅营销案例和心得
营业厅营销案例和心得 为了协助营业厅做好业务营销工作，寻找有效的营销方式方法，4月份，公司督导中心开展了一次“驻店营销”活动。此次活动由督导中心牵头发起，活动期间，督导员利用双休日时间，赶赴网点亲自参与并指导营业员的营销工作，活动开展一个月以来取得的效果较为明显。现将此次活动中本人的营销典型案例和一些心得汇报如下：4月22日星期天一大早，我来到陈武营业厅，重点督导业务营销工作。在此之前，陈武厅新办手机业务开展的情况不是很好，因为在大家的潜意识里，现在每个家庭该办的手机和电话都办了，在新办手机方面很少去努力，因此这也成为大家在营销工作中最容易缺失的一部分。在当天的督导工作中，我特意向营业员强调，“营销只是一句话的事情”，在客户接待和营销工作中要将这个业务讲出来。就在这个时候，营业厅来了一个年纪比较大的客户，我上前一看，原来是来交电话月租费的，我觉得营销的机会来了。 “师傅，您是来交月租费的啊？”我上前问道。 “是啊，怎么了？”师傅抬起头，诧异地问着我。 “您家怎么还需要交月租费啊？我们电信公司现在早就推出了免月租、送手机，互打免费的业务，您看我就办了这个业务，用了很划算！”我乘机向老师傅介绍。 “你们还有这个业务啊？我儿子刚给我办了移动的手机，可家里还是你们的固定电话，又不能不用，每个月交话费都得两头跑，真是
累！”老师傅明显是动心了，但是由于刚办了移动的手机，好像又有点不舍。 “是啊，您这样，用个移动手机，确实比较麻烦，现在办一个我们的手机，就可以省得两个地方跑了，关键是便宜啊，每个月只需缴纳来电显示费和彩铃费，就可以办到了，手机也是免费送，多好啊！一个月还可以免费互打600分钟的电话，这样无论多远，您都可以随时和家里保持联系。” “嗯，这个还真是不错，这样吧，办一个吧！”老师傅重新坐了下来，掏出了自己的身份证。 就这样，经过营销，当天陈武厅共办了5笔送手机的业务，虽然不多，但经过大家的努力，单日办理量却是近一个月来最高的。 通过这一天的营销督导工作，我深刻体会到，其实“营销就是一句话的事情”，如果去向客户介绍了，不一定会有结果，但如果不向客户介绍，那是肯定不会有结果的。这是一个最简单的道理，但是要运用到实际工作中去，确实不是一件的容易的事。我想，要想成功营销公司的业务，自己首先就要对业务有信心，也不要自以为是地认为“客户不需要了，不需要营销了”，否则，营销之前你就被自己打败，不敢去“动嘴”了。 以上报告，不足之处，请批评指正！
中国电信3G无线上网卡资费套标准
中国电信3G无线上网卡资费套标准 天翼宽带1200元包年套餐限选1200元包年促销包：包内含省内CDMA上网120 小时/月，省外CDMA上网5小时/月，流量上限15GB/ 月；上网超出部分按照0.10元/分钟收取。包年促销包到 期后承接资费：月最低消费5元，国内CDMA上网按照 0.10元/分钟收取；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行 标准资费。 赠送3G上网卡托 上网卡－5元时长承接套餐（限选900元包年小区牡丹江地区计费促销）限选900元包年促销包：包内含小区内CDMA上网时长 150小时/月，小区以外CDMA上网时长0小时/月，流量 上限15GB/月。上网超出部分（含小区内超时和小区外 上网）按照0.10元/分钟收取。包年促销包到期后承接资 费：月最低消费5元，国内CDMA上网按照0.10元/分钟 收取；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行标准资费。 赠送3G上网卡托 上网卡－5元时长承接套餐（限选500元包半年小区牡丹江地区计费促销）限选500元包半年促销包：包内含小区内CDMA上网时长150小时/月，小区以外CDMA上网时长0小时，流量上限15GB/月；上网超出部分（含小区内超时和小区外上网）按照0.10元/分钟收取。包半年促销包到期后承接资费：月最低消费5元，国内CDMA上网按照0.10元/分钟收取；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行标准资费 上网卡－5元时长承接套餐（限选600元包半年促销）限选600元包半年促销包：包内含省内CDMA上网80小时/月，省外CDMA上网5小时/月，流量上限15GB/月；上网超出部分按照0.10元/分钟收取。包半年促销包到期后承接资费：月最低消费5元，国内CDMA上网按照0.10元/分钟收取；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行标准资费。 天翼宽带-5元低消（限选50元包月流量包）限选50元包月流量包，包内含国内CDMA上网流量1GB。 流量包到期承接资费：月最低消费5元，CDMA上网0.003 元/10KB；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行标准资费。 此包月首次预存 三个月费用 天翼宽带-5元低消（限选100元包月流量包）限选100元包月流量包，包内含国内CDMA上网流量2GB， 省内CDMA上网流量1GB，包内国内流量省内可用。流 量包到期承接资费：月最低消费5元，CDMA上网0.003元 /10KB；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行标准资费。 此包月首次预存 三个月费用 天翼宽带-5元低消（限选150元包月流量包）限选150元包月流量包，包内含国内CDMA上网流量３ GB，省内CDMA上网流量2Ｇ，包内国内流量省内可用。 流量包到期承接资费：月最低消费5元，CDMA上网0.003 元/10KB；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行标准资费。 此包月首次预存 三个月费用 天翼宽带-5元低消（限选200元包月流量包）限选200元包月流量包，包内含国内CDMA上网流量4GB， 省内CDMA上网流量4ＧB，包内国内流量省内可用。流 量包到期承接资费：月最低消费5元，CDMA上网0.003元 /10KB；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行标准资费。 此包月首次预存 三个月费用 上网卡－5元时长承接套餐（限选300元包半年促销）限选300元包半年促销包：包内含省内CDMA上网时长150小时，省外上网20小时，流量上限15GB/月；上网超出部分按照0.10元/分钟收取。包半年促销包到期后承接资费：月最低消费5元，国内CDMA上网按照0.10元/分钟收取；本地市话主叫0.25元/分钟，其他执行标准资费。