培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册
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二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册
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一、总则
本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。
二、适用对象
担任公司培训项目的项目经理、培训助理
三、分工及工作职责
1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有
较强的沟通和规划、协调能力。
工作职责：
1）对整个培训的整体规划，人员分工；
2）《
3）与客户的沟通，协调，衔接；
4）流程检查。
2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。
工作职责：
1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；
确保课题顺利进行当好老师助手；
如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理；
2）制作反馈报告；
3）制作跟课记录；
4）!
5）制作通讯简稿。
四、培训课程服务人员行为规范
参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：
遵守客户所在公司的纪律及行为规范；
工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；
工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、
拖鞋；
工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等
与服务要求不符装扮；
工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：
请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；
工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
@
工作期间不得与客户方发生任何财务往来；
工作场合禁止吸烟，工作期间严禁吃零食，工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。
五、工作流程
培训助理接到跟课安排后，打印出附件1-1培训服务工作流程，按工作清单完成跟课（见附件1-1培训服务工作流程）。
（一）项目准备
负责人：项目经理；
参与人：培训助理；
时间范围：课程确定以后，所有准备工作在培训开始前1个工作日内完成；
工作内容：为培训课程做好充分准备，确保课程顺利开始。
《
参考文件：
《附件1-2讲师确认函》、
《附件1-3模板-讲师用-PPT》、
《附件1-4模板-学员用-PPT》、
《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》、
《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》、
《附件1-7学员手册-1简介黑色印刷》、
《附件1-8学员手册-2附件资料黑色印刷》
操作流程及事项
~
负责
人
参与
人
关
键
环
节
完
成
确
认
1.联系培训讲师：根据培训内容与讲师（或其助手）进行初步沟通，
协助讲师做好授课前的准备工作《附件1-9短信规范用语》。
给培训讲师发送《附件1-2讲师确认函》；
提供《附件1-3模板-讲师用-PPT》给培训讲师，如讲师坚持
用自己的模板，则请讲师加上单位的标志；
拟定需要准备的教学用品，并与培训讲师确认；
了解培训讲师的其它要求。培训
助理
￥
项目
经理
√
2.与客户沟通培训相关事宜：根据培训准备单内容与客户进行沟通，
确认培训具体事宜及细节《附件1-5培训组织方确认事项及物料清单》。
核实学员名单；
确定学员教材印刷数量；
确认讲师在培训期间的餐饮习惯和午休安排（是否有房间休
息）；
安排讲师课程期间的交通接送；
确定茶歇的准备（是否由我方准备；茶歇金额有无限制；有
无指定茶歇用品）。
#
培训
助理
项目
组所
有成
员
√
3.跟课物品准备：根据讲师授课要求填写物料准备单《附件1-5培
训组织方确认事项及物料清单》。
准备要求：
所有纸质资料均参考公司提供的模板：
组卡、学员名牌、签到册---《附件1-6名单签到单桌卡胸卡》，
培训实施前3个工作日准备完成；
根据项目需要，提前3个工作日向财务部提交借款申请；
。
根据物料清单内容审核物资实际准备情况：
①学员教材，
②教学物品，
③茶歇，
④备用金。
4.修改学员教材：在得到讲师课件后，将其修改为标准《附件1-4：
模板-学员用-PPT》学员版教材，并检查有无明显差错。
修改要求：
内容简练，无图片，符号为黑边无底色，字体颜色黑色；
字体大小要求：
①一级标题44-46号，
②》
③二级标题38号，
④三级标题32号，
⑤具体内容不小于30号，
⑥全部文字均为“宋体、加粗”；
若某页PPT的内容过多则可将其分作两页；
所有资料打印成样本并检查，特别注意页码及页眉页脚；
培训实施前3个工作日提交给设计专员。
5.印刷学员教材：向设计专员提交项目印刷申请，将教材、辅助资
料及反馈表经由专人送至印刷商处印制学员教材。
印刷要求：
教材内容整齐、无错别字、繁体字；
教材份数印制可比实际参训人员多出两份，防止临时学员人
数变动；
印刷效果佳（内容清晰无模糊）；
在课程开始前1个工作日印制完毕；
普通版学员教材应包含以下内容——《附件1-7学员手册-1
简介黑色印刷》：
①内封
②培训公约③公司简介
?
④讲师简介⑤培训时间日程安排
⑥课程资料
注：印刷用纸为70g标准A4白纸；
6.会场布置：课程开始前一个工作日到培训现场进行布置
座位设置（包括培训师讲台、助教座位和学员课桌，根据学
员人数和课程要求安排）
要求：
①《
②确保每个学员坐下后都面向讲师，无遮挡，留出主通道；
③确保每位学员都能清楚看到讲师、投影仪、白板；
④在不影响自由活动的条件下，座位尽量朝讲师靠拢；
⑤白板、投影仪、插线板的摆放以不影响讲师课堂自由活动为原则，讲师单独摆放一张长条桌及椅子一张，可放电脑、投影仪和讲师个人物品；
⑥助教位置以方便服务为原则（如靠近门、会场服务人员、白板、音响或灯光控制等地方）；
灯光、音控及基础教学设备能正常使用，包括：投影幕/投影仪/音响/音频线/话筒/电池/灯光/空调；
学员物品摆放：必备物品包括：组牌/名牌/学员证/学员手册/记号笔/签字笔/A4白纸/大白报纸；
培训师物品摆放：名牌/讲师资料/倍得标版名片/激光笔；
知晓会场情况包括：学员住宿/用餐地点、会场卫生间、音控室、茶水间位置；
要求酒店方放置指路牌，更新液晶提示板，特别是在同楼层有其他会议时，避免讲师、学员走错会场，学员就餐时注意会场关门；
$
会场服务人员落实及沟通，确定会场灯光、音控、温控和茶歇服务：
①请教会场服务人员如何控制会场灯光、音响和温度，根据讲师习惯调整各项设备；
②与服务员约定第二日茶水供应标准（课程开始前提前15分钟供应好所有茶水，掺茶仅在课间休息时进行，可多备几个水瓶放于会场后面，并告之具体课间休息时间）；
③若现场有音控师则预先请教音控师基本操作方法（控制灯光/调节音量大小/出现啸叫如何消除等基本操作）；
与会场负责人沟通培训当天会场的开放时间，确保提前1个小时打开会场，夏日提前打开空调，视会场光线及讲师要求关开窗帘。
7.…
8.安排讲师行程与住宿
接送车辆安排：若公司用车接送，需提前2天提交用车申请；
若客户接送，提前1天与客户确认接送司机联系方式，接送
地点，时间（先与老师确定出发时间）；
住宿安排：培训助理与客户经理确认住宿安排，以方便为主
要原则；
餐饮安排：培训期间的餐饮尽量照顾老师的饮食习惯。培训
助理
总办-
行政
N
（二）培训当天
`
负责人：项目经理；
参与人：项目经理、培训助理、客户经理；
时间范围：培训课程实施期间；
工作内容：做好培训服务工作，保障课程顺利实施；及时与客户沟通反馈信息，并适当与讲师反应客户的反馈信息；
参考文件：
《附件2-1主持基本话述》、
《附件2-2跟课礼仪》
《附件2-3培训评估反馈表》
操作流程及事项
~
负责
人
参与
人
关键
环节
完
成
确
认
1.现场准备：课程正式开始提前半个小时到达会场进行准备工作，
以确保课程顺利进行。
再一次检查会场布置情况，避免出现意外情况：
①打开投影仪，检查幕布位置，保证投影图像呈矩形，
②试用话筒，保证声音洪亮、无啸叫、音质佳，
③保持白板干净，
、
④桌椅、教材、学员名牌、组牌摆放整齐，
⑤播放舒缓轻音乐，并以备课间休息时再次播放；
注意整理自己的仪容仪表；《附件2-2跟课礼仪》
跟酒店确认停车位，并准备停车票发放给学员；
有序地组织学员签到：主动问候学员，引导其入座，遇到领
导及培训负责人主动积极问候；
注意培训师到场时间，必要时进行提醒；
与培训单位联系人确认是否安排领导致辞及致辞人姓名，了
解致辞内容。培训
助理
项目
经理
√。
2.开场主持：在两分钟内有重点地介绍培训的目的和要求，同时突
出其它需要介绍的内容。《附件2-1主持基本话述》
基本要求：
主持词要求提前准备，现场脱稿；
语言清楚流畅，普通话标准，面带微笑让客户感到专业并有
亲和力；
对客户领导讲话务必拍照，并尽量原话记录其讲话内容。培训
助理
培训
助理
3.》
4.课程开始：讲师开始讲课，培训助理坐助理位记录课堂情况。
学员听课是否认真，参与是否积极，是否认同、接受讲师观
点，学员课堂上使用手机、开电脑或使用录音、录像设备要
委婉制止；
领导对目前培训工作是否满意，对培训师培训内容是否满意，
有无意见或建议；
设备使用是否正常：
①话筒是否无杂声音并保持声音清晰、洪亮，出现杂音或啸
叫声及时与音响师联系或自行调整，声音变小则及时更换话
筒电池，项目
经理
培训
助理
√
②讲师频繁使用白板则协助擦白板，并先向讲师确认哪些部
分擦，哪些部分留；
③白板笔墨迹变淡及时更换白板笔；
④空调温度是否适宜，排气扇是否运作正常，温度过低或过
高都需要调整，空气不流通则考虑是否开窗或加大排气扇排
气力度；
培训师做学员活动时主动积极协助培训师，学员回答问题及
时快速传递话筒，学员参与活动时带头鼓掌调动气氛，并记
录当时情况；
酒店有其他会议受到干扰时，要及时协调；
】
注意精彩镜头拍摄，学员活动或学员回答问题时找准角度拍
摄当时情况，要求主题（学员、讲师、培训主题或全场合照）
明确；
完成学习，根据讲师授课内容及每阶段学员反映做好跟课记
录。
5.课间休息：课间休息时间约15-20分钟，在休息时间为讲师补充
茶水，擦白板，放背景音乐等。
安排会场服务人员做好茶歇处服务工作；
在讲师宣布下课时，立即到音控室播放背景音乐，音量以不
影响说话为原则；
[
为讲师、培训单位负责人补充茶水；
擦白板：向讲师确认白板上内容哪些部分擦去，哪些部分留
下；检查更换墨迹不清晰的白板笔。
6.半天课程结束：半天课程结束时，需到台前宣布午间用餐地点及
再次开课时间，陪同讲师用餐。
课程结束前2小时，与餐厅确认菜品，并告诉餐厅课程结束
时需凉菜上全，热菜3-4道。课程结束前半小时再次电话确
认，如跟课助理有两人，最好一人到餐厅确认；
课程结束前5分钟，到讲台边做好准备工作，当培训师宣布
课程结束即到台前告知学员午间用餐地点以及再开课时间
…
关闭投影仪、电脑、灯、音控、空调等；
提上电脑以及讲师随身物品后离开会场，陪讲师用餐，安排
讲师午休；
如果培训期间住宿酒店，请注意“入住酒店注意事项”。
7.组织填写课程反馈问卷：课程即将完全结束前，需要发放反馈表
以调查学员学习情况及本次课程组织情况。
与讲师沟通，确认反馈表发放时间，发放反馈表《附件2-3-1
或2-3-2培训评估反馈表》；
[
阐明填写反馈表的必要性；
为学员预留5-10分钟填写时间。
8.主持结束、集体合影：课程完结后，培训助理做最后总结，表明
课程完全结束。（提前与客户沟通）
对课程做一个简单总结，并表明希望；
对讲师、甲方领导及学员表示感谢；
%
安排集体合影。培训
助理
培训
助理
9.物品整理、回收：学员离开后，需清点、整理物品，签到表、反
馈表、学员用过的白报纸务必回收，并将可再使用物品带回公司，不得随意丢垃圾。培训
助理
培训
助理
%
（三）培训结束
负责人：项目经理；
参与人：项目经理、培训助理、客户经理、培训研发部；
时间范围：培训课程结束后3天内；
工作内容：做好培训反馈工作，课后与讲师沟通对服务的反馈，及时做好反馈报告，并与客户沟通反馈信息。
参考文件：
《附件2-3-1倍得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》
《附件3-1跟课记录》
]
《附件3-2项目评估总结表》
操作流程及事项负责
人
参与人
关
键
环
节
完
成
确
认
1.整理反馈结果：课程结束后，收集关于课程组织、实施的相关
意见和建议，作为课程总结和下一步工作开展的参考资《附件3-1跟课记录》；
课程内容设计和学员参与程度；
学员资料制作；
~
课堂服务中得褒贬之处。项目
经理
培训助
理
2.制作跟课记录：课程结束后，整理跟课记录。
培训结束后3个工作日内，完成此项工作；
使用统一的模板《附件3-1跟课记录》；培训
助理
项目成
员、培
训研发
部、项
目经理
!
3.讲师满意度反馈：课程结束第二天项目经理需将《附件2-3倍
得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》发抄送马梅老师。项目
经理
培训
助理
4.制作反馈报告：返回公司以后，将反馈表制作成反馈报告，收培训项目成
集到的客户资料填入客户资料夹，照片导入公司电脑。
培训结束后3个工作日内，完成此项工作；
整理讲师性格特点、饮食喜好提交给培训研发部；
请设计专员设计与培训课程相匹配的封面及封底；
反馈报告印制前由项目经理与客户经理确认；
制作精美，印刷无误（根据客户要求是否需要印制），在完
成后3个工作日内将其快递给培训单位负责人。
5.制作通讯简稿：对项目进行简要的概括
包括项目主题，项目经理，培训讲师，执行情况等
6.项目资存档：
学员手册资料交一份到设计专员存档；
项目评估总结表及培训建议书或项目计划表、照片、跟课
记录、反馈报告提交培训研发部专人处存档。《附件3-2项
目评估总结表》