客房考试题与答案

酒店理论知识试题（客房）

一、填空题（10分）

1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入，

敲门声应（），不能（）。离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。

2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（）

执笔，仔细聆听。

3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能

高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。

4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。

二、判断题（10分）

1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做

到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( )

2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保

养。( )

3、客房楼层是客房部的主体成份。( )

4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( )

5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。( ）

二、选择题（30分）

1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70%

之间，夏季取（）值，冬季取值。

A. 低高

B. 高低

C. 平均平均

2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭

制度，并严格控制。 A. 色温 B. 亮度 C. 照度

3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。

A. 8

B. 10

C. 12

4、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）

以外，其他的都可使用雨水。

A. 冲厕和洗车

B. 绿化和喷洒路面

C. 直接饮用

5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。

A. 600

B. 800

C. 1000

6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法

不合理的是（）。

A. 尽量缩短热水器与出水口的距离

B. 采用节水龙头

C. 将热水系

统中的水温烧的很高然后兑冷水

7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。

A、重视对客人心理服务

B、维护饭店声誉，不能否定自己

C、要善解人意

D、对客人要“反话正说”

8、处理投诉时，一般情况下，应( )。

A、立刻报告上级

B、先镇定，拖一下冷处理

C、马上进行处理

D、先分清责任

9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（）。

A. 项链

B. 耳环

C. 戒指

D. 手表

10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。

A、工作中不串岗

B、在客人面前抓头、打嗝

C、走路步伐要重，显得稳妥

D、餐厅较吵时应与客人高声交谈

11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还

要充分了解可容纳的需求和（）。

A、充分了解客人的喜好

B、充分了解客人的心态

C、充分理解客人的情感

D、充分了解客人的习惯

12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。

A.游览

B.娱乐

C.信息

D.购物

E.导游

F.文化

13、（）属于礼节的范畴。

A.问候

B.微笑

C.握手

D.鞠躬

E.点头

F.祝福

14、（）等能体现一个人的仪态。

A.站姿

B.坐姿

C.步姿

D.动作

E.手势

F.表情

15、1211灭火器的使用方法包括（）等步骤。

A.拔掉安全栓

B.手提灭火器

C.先拆除铅封 E.由外向内喷射

三、简答题（35分）

1、需要清扫的房间上挂着请勿打扰牌怎么办？

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答时怎么办？

3、当客人向你投诉时，你该怎么做？

4、客人请你出去游玩或看电影怎么办？

5、醉酒客人怎么处理？

三、英汉互译（15分）

1.还有什么可以为你效劳的吗？

2.请稍等。

3.早上/下午好，我现在可以清理您的房间吗？

4.请问您今天要洗衣服吗？

5. I’m sorry .I’m afraid I can’t understand about that .May I call

duty manage.

酒店客房考试试题答案

一、填空题（10分）

1、按门铃三适宜过响 1-2

2、左手右手

3. 黑 3 6

4、常分类常整理常清洁常维护常规范常教育。

二、判断题（10分）

1-5 √√√××

二、选择题（30分）

1-5 BCBCC 6-10 CBCDB 11-15 B ABCDE CDF ABCDEF ABC 三、简答题（35分）

第一题：

1.作好记录，不去打扰客人。

2、如果中午还挂着，就要了解一下客人是否在房间。

3、若果到2:30仍未见客人出来，就要报告领班，并打电话到房间，以免

发生意外。

4、如客人还在房内，则应礼貌询问客人是否可以打扫卫生。

第二题：

1、遇到自己不懂或不清楚、没有把握回答的问题，要请客人稍后，向

有关部门请教或查询后再回答；

2、如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客

人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回应，并要耐心解释，表示歉

意；

3、客人提出的问题，不能“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”

等词语去答复客人。

第三题：

1、耐心听客人倾诉。

2、作好记录，然后报告领班，不急于辩解与反驳。

3、如是设备问题应立即通知相关部门维修。

4、如投诉内容在本职范围之内，可根据情况，必要时由部门经理出面

向客人道歉改正，以示重视。

5、如是对其他部门投诉，汇报上级进行处理。

第四题：

表示感谢，婉言谢绝，但应注意语言技巧。

第五题：

对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。

注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾，做好交接。

三、英汉互译（15分）

1. What else can I help you ?

2. Just moment ,please .

3.Good morning /afternoon !May I do/make up your room now?

4. Would you have some laundry today?

5.请原谅，我恐怕不是很明白您的意思。我可以让值班经理回复你吗？

客房服务与管理第三测试题

客房服务与管理章第三测试题 姓名________________ 一、填空题 1.走客房的英文缩写是______________，请勿打扰房的英文缩写是______________。 2.饭店一般为______________客人提供小整服务。 3.客人开门后,服务员应清楚的通报______________并观察房内情况。 4.清扫完卫生间后,要将卫生间门______________。 5.饭店提供的一次性拖鞋,应摆好放在______________的地上。 6._____________的地上是服务员检查后的第一道检查关口,往往也是最后一道检查关口 7.客房的清洁卫生质量标准,一般说来包括两个方面即_____________标准和_____________标准。 8.煮沸消毒法适用于_____________但不适用于_____________。 9.对客房进行检查时,主要采用看_____________、试、嗅_____________等方法。 10.室内采光一般在冬季利用________小时日照,夏季利用______小时日照,就可杀死空气中大 部分致病微生物。 11.夜床服务的内容包括_____________、_____________、_____________。 12.开夜床,将被子向外折成_____________度,以便客人就寝 13.客房内噪音允许值不得超过____________dB,走廊噪声不得超过_____________ 14.高锰酸钾与水的配量比例为1:2000,可用于_____________和_____________消毒。 15.虫害的类别：_____________、_____________、_____________。 二、单项选择题 1.客人要求尽快清扫的房间是（） A .DL B.LS C. VD D. MUR 2.服务员进客房的第一个步骤应该是（） A.敲门通报 B.等候 C.观察 D.直接用钥匙开门

客房部员工考核试题

客房部员工考核试题 姓名： 一、填空题（共计15分、每空1分） 1、酒店的全称是：；酒店的地址是：。 2、酒店秉承：、、、的服务理念。、、的服务宗旨为宾客提供高尚至尊的享受和无微不至的优质服务。 3、木木制家具的保养分为：防、防、防、防。 4、酒店客房房间总数是：间。酒店客房楼层是：楼。行政楼层是：。 二、选择题（共计30分、每题5分） 1、引领客人是，一般应该走在客人的：，距离保持1米左右，避免背部挡住客人的视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行，以表亲切。 A、前方左边 B、前方右边 C、正中间 D、客人后面 2、关于电气设备的保养不正确的描述是： A、电视机抹尘要用湿润的抹布，这样才能清洁干净。 B、电气设备不能放在太阳光直射的地方，这样会加速老化。 C、台灯抹尘应该用干的抹布，以免漏电。 D、电气设备尽量避免经常搬动。 3、关于清洁房间顺序正确的是： A、VC---m/u---VIP---OD---VD---OOS B、OD---m/u---OOS---VC---VD---VIP C、VD---m/u---VIP---OD---VC---OOS D、OOS---VC---m/u---OD---VIP---VD 4、关于房卡的使用，正确的描述是： A、房卡按谁领取、谁使用、谁负责的管理制度。 B、在忙碌时，领取房卡可以请同事代领或者代签字。 C、为了方便，房卡可以直接用作房间的取电。 D、工程人员进房间维修时，可直接将房卡给其让他开门进去。 5、关于客房安全的不正确描述是： A、在清倒烟缸和垃圾桶时，一定要确定有没有熄灭的烟头。 B、若发现房间门半开或者钥匙插在门上，应立即关闭房门，以确保客人及酒店财产安全。 C、清洁地面时，可以不使用“小心地滑”牌。 D、保养和清洁高处时，应做好保护措施以免受伤。 6、遇到客人投诉时，不应该有的反应 A、专心聆听，表示道歉。 B、注意过程并做好记录。 C、不闻不问，事不关己。 D、承担责任，采取补救措施。 三、判断题（共计15分、每题3分）

客房服务员考试题答案

客房部楼层服务员考试题 一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生， 酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。 查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ， 房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。 二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）

客房考试题与答案

酒店理论知识试题（客房） 一、填空题（10分） 1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入， 敲门声应（），不能（）。离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。 2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（） 执笔，仔细聆听。 3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。男鞋后跟不能 高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。 4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。 二、判断题（10分） 1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做 到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。( ) 2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保 养。( ) 3、客房楼层是客房部的主体成份。( ) 4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。( ) 5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。( ） 二、选择题（30分） 1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70% 之间，夏季取（）值，冬季取值。 A. 低高 B. 高低 C. 平均平均 2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭 制度，并严格控制。 A. 色温 B. 亮度 C. 照度 3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。 A. 8 B. 10 C. 12 4、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）

以外，其他的都可使用雨水。 A. 冲厕和洗车 B. 绿化和喷洒路面 C. 直接饮用 5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。 A. 600 B. 800 C. 1000 6、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法 不合理的是（）。 A. 尽量缩短热水器与出水口的距离 B. 采用节水龙头 C. 将热水系 统中的水温烧的很高然后兑冷水 7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。 A、重视对客人心理服务 B、维护饭店声誉，不能否定自己 C、要善解人意 D、对客人要“反话正说” 8、处理投诉时，一般情况下，应( )。 A、立刻报告上级 B、先镇定，拖一下冷处理 C、马上进行处理 D、先分清责任 9、服务员工作时允许佩戴的饰物是（）。 A. 项链 B. 耳环 C. 戒指 D. 手表 10、下列（）做法不符合服务员工作中的举止要求。 A、工作中不串岗 B、在客人面前抓头、打嗝 C、走路步伐要重，显得稳妥 D、餐厅较吵时应与客人高声交谈 11、“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还 要充分了解可容纳的需求和（）。 A、充分了解客人的喜好 B、充分了解客人的心态 C、充分理解客人的情感 D、充分了解客人的习惯 12、现代饭店是为旅客提供吃、住、行和（）服务的综合服务系统。 A.游览 B.娱乐 C.信息 D.购物 E.导游 F.文化

酒店总台员工晋级考核试题范文

总台员工晋级考核试题（A卷） 一、填空题（1-5小题每空1分；英汉互译每小题2分，共20分） 1、白金卡客人入住酒店，预定标准间没有，可直接升级为行政套房。餐饮消费可享受全额9折优惠。 2、接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候，然后自报岗位，切忌出现喂字。 3、在递给客人东西时应双手奉上。 4、世纪之星青岛店的位置在青岛市文登路26号，共计 92 间客房。 5总台接待客人最繁忙时应做到接一，答二，招呼三。 6、餐饮预定直拨电话是、。住店客人晚上在意大利厅吃自助餐，可享受79元优惠。 7、英汉互译： 格林先生，您定了一间世纪套房住两天对吗？ Mr.Green. a Century Executive Suite for two nights, is that right? 豪华单人间的房价是1080元，包括一份免费的早餐、洗浴门票。 your room is spacious and cosy. I’m sure you’ll have a good rest there. 您的房间非常宽敞舒适，您一定能得到很好的休息。 It’s our pleasure to serve our guests well. 为客人服务是我们的荣幸。 二. 单项选择题(每题2分,合计20分) 1．下列不属于前厅部职能的任务是（D） A．销售客房B．控制房态C．建立客史档案D．整理房间 2．处理超额预订时的“第一夜免费”制度，一般不包括（A）项目。 A．餐费B．话费C．房费D．交通费 3．国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（B ） A．身份证B．护照C．士兵证D．教师证 4．“L”字签证指（A） A．旅游签证B．学习签证C．访问签证D．记者签证 5．前厅收银的主要职责不包括（B） A．外币兑换B．贵重物品寄存C．发放钥匙D．帐务处理 6．我国金钥匙的服务项目一般不包括（D） A．接送服务B．订餐服务C．快递服务D．结帐服务 7．行李房寄存的行李包括（A） A．衣物B．现金C．宠物D．易燃品 8、前厅部的工作任务不包括（A） A．整理客房B．联络和协调对客服务C．管理客帐D．建立客史档案 9．调高客房价格的原因通常不包括（C） A．市场供不应求B．客房重新装修C．成本降低D．市场通货膨胀

客房考试题及答案

客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）

客房服务员培训考核试题

客房服务员培训考题 部门：姓名：得分： 一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。 答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。 答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。 答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。 答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。 答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。 答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。

客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)

职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)

房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。

客房服务员题库定稿版

客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）

A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。

客房部房务文员考试试题答案版

客房部房务文员考试试 题答案版 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

酒店客房部房务文员考试题(答案版) 一、填空题(每题2分) 1、上班前应先检查仪容仪表。 2、酒店空脏房房态用VD 表示。 3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。 4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。 5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。 二、选择题(每题2分) 1、客房中心每日要与（A）核对房态。 A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心 2、工作中电话铃响应在（C）内接听。 A.1声 B.2声 C.3声 D.4声 3、磁卡门锁的性能有(C)。 A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡 C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门 4、酒店房间状态( D)是干净空房。 A、CL \ AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL \ VC 5、( C)最适合安装在客房内的报警器。 A、微波报警器 B、红外线报警器 C、烟感报警器 D、被动红外线报警器 三、判断题(每题2分)

1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。( √ ) 2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√） 3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×） 4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×） 5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√） 6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√） 7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√） 8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×） 9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√） 10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√） 四、简答题(每题12分) 1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？ 答：提供电热蚊香及蚊香片。 如客人坚持要换房则与总台联系。 2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。 答：您好，谢谢，对不起，再见，请 3、作为酒店员工应做到哪三轻？ 答：说话轻、走路轻、操作轻。 4、房务文员应该如何接听电话？ 答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。

客房部房务文员考试试题答案版

酒店客房部房务文员考试题(答案版) 一、填空题(每题2分) 1、上班前应先检查仪容仪表。 2、酒店空脏房房态用VD 表示。 3、酒店总共有193间客房，单间85间，双间96间，套房12间。 4、酒店的全称是：都安密洛陀度假酒店，地址：都安瑶族自治县安阳镇河东北路68号，邮编：530700。 5、酒店女士房设在 3 楼，共有 11 间。 二、选择题(每题2分) 1、客房中心每日要与（A）核对房态。 A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心 2、工作中电话铃响应在（C）内接听。 A.1声 B.2声 C.3声 D.4声 3、磁卡门锁的性能有(C)。 A、消费记账和开启房门 B、提示客人开关门和取电卡 C、开启房门与取电，提示关门和记录进房时间、次数 D、可以点播和开启房门 4、酒店房间状态( D)是干净空房。 A、CL \ AE B、SLEEP C、ASSIGNED D、CL \ VC 5、( C)最适合安装在客房内的报警器。 A、微波报警器 B、红外线报警器 C、烟感报警器 D、被动红外线报警器 三、判断题(每题2分) 1、服务员工作要细，放在卫生间门后的衣服要检查到。( √ ) 2、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（√） 3、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。（×） 4、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（×） 5、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（√）

6、酒店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心，做好登记分类保管。（√） 7、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。（√） 8、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。（×） 9、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。（√） 10、所有遗留物品到期后，酒店总经理有权自行处理。（√） 四、简答题(每题12分) 1、客人抱怨房间有蚊虫时怎么办？ 答：提供电热蚊香及蚊香片。 如客人坚持要换房则与总台联系。 2、写出你所知道的礼貌用语（最少写5句）。 答：您好，谢谢，对不起，再见，请 3、作为酒店员工应做到哪三轻？ 答：说话轻、走路轻、操作轻。 4、房务文员应该如何接听电话？ 答：1.电话铃声不得超过三声，最好在第二声时接听。 2.电话前备好纸笔。 3.左手接电话，右手记录。 4.问好，报部门名称。 5.提供服务。 6.向客人致谢，再见。 5、跟据自己酒店来阐述客房可向客人提供哪几项服务？（至少写三项） 答：开夜床服务、叫醒服务、洗衣服务。

客房服务员职业技能鉴定题库

职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

酒店前厅部综合试题[1]

XX大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部分 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 前厅部人员应具备什么样的素质？ 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 有良好的心理素质。 有认真负责的工作态度。 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？ 什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出） 请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 宾客到达前（售前阶段） A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B．公关人员确定饭店形象。 C．选定宣传口号及营销方针。 D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E．选定代理商以推销饭店产品。 F．客人向代理商订房。 G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H．客人直接向订房处或接待处订房。 I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 客人到达时（消费开始阶段） A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B．行李员为客人提供行李入店服务。 C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

《客房服务与管理》期末试题1及答案

饭店客房服务与管理试题1 一、选择题 （1）单选，每题1分，共15分。 （）１、是客房最基本的空间。 Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间 Ｃ起居空间Ｄ贮存空间 （）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。 Ａ２０间Ｂ３０间 Ｃ４０间Ｄ５０间 （）３、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适 Ｃ安全Ｄ健康 （）４、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于。 Ａ１４平方Ｂ１５平方 Ｃ１６平方Ｄ１７平方 （）５、总统套房一般为以上的饭店才具有。 Ａ二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）６、客房全面更新改造一般左右进行一次。 Ａ３年Ｂ５年 Ｃ８年Ｄ１０年 （）７、客房服务的好坏取决于服务员的。 Ａ服务态度Ｂ素质和经验 Ｃ服务方式Ｄ服务质量 （）８、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的： Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级 Ｃ请医生Ｄ关心客人 （）９、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。

Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００ Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００ （）10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为６０×３０厘米，质量为１２０克的面巾适用于。 Ａ一、二星级Ｂ三星级 Ｃ四星级Ｄ五星级 （）１１、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。 Ａ总台服务员Ｂ行李员 Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书 （）１２、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。 Ａ汽油Ｂ四氯化碳 Ｃ松节油Ｄ香蕉水 （）１３、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。 Ａ房门Ｂ酒柜 Ｃ梳妆镜Ｄ台灯、镜灯 （）１４、遗留物品一般由专人整理一次。 Ａ每天Ｂ每周 Ｃ每月Ｄ每季度 （）１５、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。 Ａ客人Ｂ服务员 Ｃ保安人员Ｄ管理人员 （2）多选，每题2分，共10分。 （）１、饭店经营者的追求目标是_______。 Ａ清洁Ｂ方便 Ｃ经济Ｄ安全 （）２、客房产品的特点有： Ａ价值不能贮存Ｂ所有权不发生转移 Ｃ以“暗”的服务为主Ｄ随机性与复杂性 （）３、客房提供做夜床服务的意义是： Ａ使客人高兴Ｂ方便客人休息

西轩精品酒店客房部入职员工考试试题(修改)

六安市西轩精品酒店客房应知应会部分测试题 一、判断题（ 20 分，每题 1 分） 1、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。 2、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。 3、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。 4、清扫客房时，房门要大开直至打扫完毕。 5、客人的合理服务要求要给予满足。 6、擦鞋服务可以在客房内进行。 7、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。 8、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。 9、打扫住人房时，电话铃响，服务员要立即接听。 10、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。 11、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。 12、客房安全工作对客房服务员不太重要，主要是保安部的事。 13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。 14、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。 15、发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。 16、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就可以。 17、在客房内发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。 18、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。 19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。 20、在楼层过道放置工作车、吸尘器等，应尽量靠边放。 二、选择题（ 20 分，每题 1 分） 1、对男性客人的正确称呼是（ ）。 A. 师傅 B. 同志 C. 先生 D. 老板 2、清扫客房的一般顺序是先做（ ）。 A. 退房 B. 请速打扫房 C. 空房 3、客人在饭店逗留时间最长的部门是（ ）。 A. 前厅部 B. 早餐厅 C. 客房部 D 。办公室 4、标准间床的尺寸（ ）。 A.1.2m x 2.0m B. 1.3m x 2.0m C. 1.1m x 2.0m 5、客房的假日大床房房间数是 （ ）。 A. 28 间 B. 33 间 C. 22 间 6、住客不在房间，（ ）让来访客人将礼品放入房内。 A. 可以 B. 不可以 C. 看情况决定 7、 A 类火灾是指（ ）起火。 A. 木头、纸等 B. 易燃液体 C. 电 8、 发现火情时，应（ ）。 A. 开启所有电器开关 B. 关闭所有电器开关 C. 开启电梯 9、 工作期间，工作钥匙（ ）。 A. 要随身携带 B. 要放工具车上 C. 可随意放 姓名： 岗位： 时间： 45 分钟 ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ） ）

《客房服务员》试卷及答案

《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少

10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）