服务用嘴不如用心

《用心——服务用嘴不如用心》内容简介

您想降低客户流失率吗？您想减少客户的不确定购买吗？您想杜绝客户的负面传播吗？您想增加客户的重复购买频率吗？您想增加客户的信赖感从而扩大购买量吗？您想扩大客户的正面传播吗？你想增加客户的满意度和忠诚度吗？您想引发客户的大量转介绍吗？您想……您怎样才能做到你想要的结果呢？

当您拥有这套经过上万家企业、数十万伙伴验证使用可持续倍增绩效的客户服务的流程，处理客户投诉的应对方案，引发客户大量转介绍，增加重复购买频率，提升信赖感和忠诚度，扩大购买量，正面传播的系统模式，您和您的团队的绩效将会发生怎样的改观？而假如您错过了，还是运用旧的服务方式面对客户，那结果又将怎样？试想这样再持续三年甚至五年，您又将面临怎样的局面？一念之差，导致千差万别……

在21世纪的今天，我们不能因为销售而服务，而是服务好了自然销售，铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售。以心感人人心归，用心为客客心留。服务从“心”开始，服务用嘴不如用心！

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您想降低客户流失率吗？您想减少客户的不确定购买吗？您想杜绝客户的负面传播吗？您想增加客户的重复购买频率吗？您想增加客户的信赖感从而扩大购买量吗？您想扩大客户的正面传播吗？你想增加客户的满意度和忠诚度吗？您想引发客户的大量转介绍吗？您想……您怎样才能做到你想要的结果呢？

当您拥有这套经过上万家企业、数十万伙伴验证使用可持续倍增绩效的客户服务的流程，处理客户投诉的应对方案，引发客户大量转介绍，增加重复购买频率，提升信赖感和忠诚度，扩大购买量，正面传播的系统模式，您和您的团队的绩效将会发生怎样的改观？而假如您错过了，还是运用旧的服务方式面对客户，那结果又将怎样？试想这样再持续三年甚至五年，您又将面临怎样的局面？一念之差，导致千差万别……

在21世纪的今天，我们不能因为销售而服务，而是服务好了自然销售，铺心比铺货更重要，用心服务是最好的销售。以心感人人心归，用心为客客心留。服务从“心”开始，服务用嘴不如用心！

第一章优秀的服务人员应该具备的五大特质

一、微笑

微笑是人际交往的通行证，微笑是最好的见面礼，微笑的本身就是动听的语言。

二、问候

人与人之间关系源于持续友好的互动！

三、开放式的肢体语言

肢体语言是思想的载体、心灵的窗户、人格的显示器。

四、眼神交流

适当地用眼神向对方传的信息，能够起到语言所不能够达到的效果。

五、不断的致谢

以心感人人心归，用心为客客心留，尽心者人人近之！

第二章做好客户服务的八大好处

一、降低顾客的流失率

当顾客流失的时候，不仅仅流失的是客户，流失的更是现金，流失的更是员工的心。

二、减少客户不确定的购买因素

顾客靠理性作分析，却靠感觉做决定。

三、增加顾客的信赖感，扩大购买量

在以顾客为主体的经济时代，企业最大的资产将是对公司充满好感和信赖感，并准备随时重复购买与帮助你转介绍的客户。

四、增加顾客重复购买的频率

企业80%的利润来自于20%老客户的重复购买。

五、引发转介绍

当你用虔诚的心表示感谢、持续的用心问侯、提供产品以外的附加值，以独特的服务感动客户，不仅是巩固本次产品的销售，更铺垫了客户为你转介绍。

六、减少负面的传播

每个顾客的后面，大约都站着250个人。

七、扩大正面的传播

第三者的见证胜过所有的自我宣传。

八、增加顾客的满意度和忠诚度

顾客的满意度和忠诚度，会让竞争对手很难介入甚至无法介入，客户对我们的满意度和忠诚度越高，对手的介入机会就会越少。让客户不断的感受到我们赋予他的好处和价值是建立中忠诚最有效的方式。

第三章全面提升服务品质的八大观念

一、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始

每一次买卖的完成都是下一次业务推广的铺垫，是下一次合作的推广机会和空间。

二、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场

每个客户的背后都有巨大的资源，可以推动你的资源，

可以推动你的合作，都是一片市场，都是我们人生的伙

伴和财富的源头。

三、客户买走的不仅仅是产品，二是服务上带来的享受和感觉

如果不能给顾客带来产品以外的享受和感觉，那就意味这你该离开这个行业。

四、顾客的问题就是我们工作的主题和价值

客户的问题是赋予我们一次帮助他的机会，同时也是客户给了我们一次能够提升价值和服务品质的的机会。

五、销售就是服务，服务就是爱

用爱服务就是比金子还宝贵的力量，比钻石还珍惜的财富，付出你的爱吧，让他生根、成长，这样你才能收获果实啊！

六、铺心比铺货更重要，用心的服务是最好的销售

伟大的行销原则都包含在普通的日常生活经验中，同样，真正的机会也经常藏匿在看来并不重要的用心服务中。

七、客户是明星，市场是上级

我们最高的上司不是自己，而是我们的客户，最大的老板也不是自己而是我们的客户。八、忘记利润，开始服务

忘记利润，并不等于你得不到利润，当你的焦点在服务别人的时候，如果你能将顾客服务的更多、更好、更有价值，利润就会和你服务的品质成正比。

第四章用心服务客户循环图

一、服务客户十字诀

热情、关注、喜欢、宽容、尊重。

二、让服务成为风景线

一个人的外在形象直接影响到他是否被别人认可和接受，同时这也是他自身素质和涵养的外在体现，没有人给他第二次机会制造第一印象。

三、超强亲和力的培养

只有当客户接受你这个人的时候，他才会接受你的产品、你的公司以及你提供的服务。四、帮助客户解决问题

如果你不解决问题，那么顾客肯定会投向你竞争对手的怀抱，并把这种不好的体验告诉他们的同事、朋友和邻居。

五、迅速响应客户求

当面时间里对客户的需要时，最佳的办法就是第一时间里最快迅速的响应客户的需求，而不是找一大堆不能满足的理由和借口。记住顾客的需求比公司的规定更重要。

六、始终以客户为中心

因为客户是企业最大的资产，也是企业得以生存的最大支柱。

七、设身处地地为客户着想

不要因为销售去服务，而是服务得好自然产生销售。

八、持续提供优质的服务

销售仅仅是给恋爱画上了圆满的句号，而“婚姻”才刚刚开始。“婚姻”的质量决定于持续优质的维护，否则就是无休止的纠纷，甚至走向“离婚”。

九、为客户提供个性化服务

做房地产最重要的是“位置”，位置不同，卖点不同，价钱不同。做服务最重要的是“个性”，突出“个性”，就能突出服务的品质。

第五章降低客户抱怨、投诉的八大策略

一、公开服务的宗旨和目的

什么是客户服务的宗旨和目的？就是企业全体员工在面对客户的时候，所应该采取的一种态度和整体的要求，也就是你公司员工对待客户的最高原则。

二、自己扮演客户到自己公司体验服务，或者到竞争对手那里去感受服务

只有这样，才能发现更多的问题和差距，问题是最好的老师，每一个问题的背后都预示这更好的解决方案。

三、从高层弯下腰，依法复制

企业就像一块钟表，高层是时针，中层是分针，基层是秒针，要想调整时间，最快的方法就是拨动时针。做服务降低客户的抱怨依然如此。

四、领导者亲自示范，监督与检讨总结

当领导者亲自服务客户，给下属做一个表率和参考，然后层层复制。这样产生的整体力量远远超越示范的本身。

五、承诺并推进服务文化

承诺就意味着没有条件、没有借口、没有不可能的兑现服务，全员推行“服务体现了我们存在的价值，能为别人服务是莫大的荣幸。我们销售的不仅是产品，还是超值服务”。

六、设立专职客户服务机构并设定相关的服务手册

顾客永远是正确的，没有超越常规的能力，就要有超越常规的服务。

七、建立客户服务的差异化标准

客户不同，需求不同，我们的服务标准和方式也要有所不同。

八、公司高层亲自拜访高层客户

倾听客户的真实声音，将多种建议结合起来使用，公司不但能兼备各家之长，还弥补了自家之短。

九、劣质服务的十种表现形式

松下先生曾说过：“对顾客买前恭维，不如买后的服务，这才是争取顾客的永久之道”。

第六章处理客户投诉的五大观念和八大步骤

一、应对客户投诉的五大观念

1.把投诉当成是学习和完善自我的机会。

2.把投诉当成改变服务方向的有效回馈。

3.把投诉当成搜及服务案例的绝好机会。

4.把投诉当成成长中的导师和教练。

5.把投诉当成提升顾客满意度和忠诚度的过程。

二、快速、有效地处理投诉的八大步骤

1.认真倾听并说谢谢。

2.告诉他为什么谢谢。

3.马上真诚的道歉。

4.立即重复并认同。

5.作出承诺，立刻改进。

6.遵循客户必要的建议。

7.迅速改进并回应。

8.确认客户满意度。

第七章如何用永远赢得客户的心

一、问题赢心法

了解客户的问题，然后迅速有效的帮助客户解决问题。

二、顾客赢心法

帮助客户成长，会使买卖关系转化为合作伙伴关系，客户的心会向你倾斜。

三、定时定量回馈法

奖励会引发贡献，回馈会笼络人心。

四、反购顾客的产品，或者大量的见证和转介绍

帮助客户心想事成，自己才能梦想成真，帮人等于助己。

五、成长以赢心法

客户的学习力决定竞争力，竞争力决定了购买力。帮助客户成长如同提升客户的购买力。

六、客户答谢会

聚焦抢占客户心智资源最有效的方式。

七、资源赢心法

一种资源跟另一种资源交换就会变成两种资源。

八、设置大订单配送或者优惠顾客卡

人都是一个非常具有感性化的动物，当我们给客户一些好处的时候，也是在引发客户给予我们更多的回应和支持。

九、设立服务专线

投资一部电话，投资一部电脑，投资一个人员，但你未来得到的收获却是巨大的。

十、帮助客户解决私人问题

越是跟业务没有关系的事情，越能够拉近关系。

十一、“六道”

学道、悟道、用道、修道、得道、传道。

用心做好服务

用心服务，我们一直在路上 家，不仅是一处舒适的住所，更是一种温暖的生活感受，售楼部秩序、保洁、客服打造特色化服务，让客户感受到五星级酒店服务，提升对项目的好感与感知价值。 01安全管控秩序篇 中国最早的百科词典《广雅》用最精炼的字数，给门下了定义:“门，守也。”大门，是售场的第一处景观，也是安全系统的第一道防线，秩序队员就是我们安全防卫士，从服务客户；车辆指引、客户接送、外场巡视，每一个用心的细节都表达了对客户至尊至情的服务。

02品质细节保洁篇 保洁团队给客户提供了优美的环境，小到绿植、狭缝，大到外围路面，样板间，每一处用心打扫，处处彰显品质，为客户营造健康整洁的环境。 03贴心服务客服篇 售场客服部对服务细节的反复打磨，对服种类不断升级，以最好的姿态，最标准的流程，认真细心地提供接待服务，用温暖的心，带给客户及准业主最有温度的服务。

04心灵手巧茶歇篇 售场的小伙伴们可是个个身怀绝技，心灵手巧;她们不仅是美容师，还能是雕刻师，也可以是烘焙师…… 茶歇（糕点）摆盘、水果摆盘，经她们的手一跃而成精致的艺术。 只为予您一场私人订制的极致体验…... 售楼处是金辉服务接触业主的第一节点，也是日后生活服务的缩影。金辉物业售楼部全体将会不忘初心，以客户至上，用饱满的工作热情为顾客提供优质的服务，让客户在入住之前，走进金辉第一步，就拥有最舒适的服务享受。 05故事分享 高尚品德传天下，拾金不昧多光荣 2020年7月的一个晚上，刚刚接班不久的夜班巡逻岗张传宝，在巡逻至一期地库时，在一个车位前的主干道上，发现一个白色物品，凭着长期作为巡逻岗的警觉，张传宝师傅立即上前查看，原来是一个还未拆封的白色泡沫箱，拿起来沉甸甸的，张传宝师傅立即在业主群中发布失物招领通知，可迟迟未有回复。 第二天下午，人称“金小桃”的巡逻岗卢师傅，看到昨晚捡到的失物仍然在物业放着，没有失主前来领取，作为物业人的责任心，迫使他将箱子打开，箱内

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二是要有恪尽职守的工作态度。我们无论要哪一个岗位，只有分工的不同，没有高低贵贱之分。不管你是前台，还是后台，都应该全身心地热爱，全身心地投入，保持高度负责、尽心竭力的精神。通过阅读《用心去工作》这本书，让我明白一个道理：每个人最大的敌人不是别人，而是自己;最大的困难不是工作，而是自己的心态。在我们的职业生涯中，总会遇到一些困难，这时候可怕的不是这些所谓的困难，而是自己的心态。如果我们这时候气馁了、畏惧了，那么我们就会被困难打败。而真正有恪尽职守的工作态度的人，是不会被这些吓倒的，因为强烈的恪尽职守的心激励着他们不抛弃、不放弃，满怀信心的去与困难作斗争，努力用心去工作，不断改进方法，把看似是平凡而简单的工作做到极致，做到完美，在平凡的三尺柜台内做出更大的成绩。即使是一时失败了，他们也会当作是人生的一次考验，他们会笑对每一次失败，吸取教训，查找原因，用更加强大的自己去战胜困难。 一个没有用心工作的人，在人生的舞台上要么永远只能扮演一个不起眼的角色;要么就是一种另类，一个让领导者有工作任务都不肯安排、不放心让他去做的人，他能心安理得的闲着?不是的，他不但不做事，不用心去做事，什么工作交给他，他只会故意把事情办糟糕，结果领导不得不重新安排他人去重做，下次肯定没人会安排他了，他乐得清闲，却又生事端，搞小动作，所谓的一颗耗子屎打坏一锅汤，对表现突出的人加以讥讽。只有用心去工作的人，才能完美诠释自己的生命内涵。做人是做事的基础，没有一个好的人格品质，不论从事

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下了不解之缘。那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？ 任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩! 因此我们在日常工作中要做到既坚持原则,保证公司的利益和信誉,又要保障客户利益不受侵犯,在客户遇到困难时,想方设法为客户解决具体困难,灵活而不失原则,因人、因事而异,为客户提供带有个性化的、周到的服务。 伙伴们，让我们携起手来，肩并肩，用青春的热血铸造国寿财险不老的魂！ 中国人寿财产保险股份有限公司怀宁支公司 朱青华 2012年3月5日

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用心服务，感动你我 作为城北支行的一名柜员，我深知柜员是直接面对客户的群体，柜台是展示银行形象的窗口，面对各类客户，柜员要熟练操作、热忱服务，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到我们的真诚，感受到在城商行办业务的温馨。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 一微笑是文明优质服务的引言。 微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。 二技能是提升服务水平的基础。 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。 八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。 三沟通是做好服务的有效手段 用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业

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理、经济、便利地为乘客提供全方位的物流服务，达到乘客的最终满意。 二、树立服务意识 机场工作人员一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的机场工作人员，总会自觉地把提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。 三、转变服务理念 机场旅客服务属于典型的服务行业，其终极目标是使得服务的消费者——旅客感到愉悦。因此，机场应把持续改善旅客出行体验作为旅客服务工作的出发点和落脚点。要践行这一终极目标就要转变服务理念，即"从现行的以业务需求为核心向以客户需求为核心转变、从以现行的方便管理为目标向以优化服务为目标转变"。变被动服务为主动服务的理念转变能够帮助机场更准确识别客户需求、科学调配资源、开展优质服务、改善服务流程，使得机场的旅客愉悦体验全面提升。 四、建立服务品牌 地面服务部中转业务室以建设中转服务品牌为契机，不断创新服务方式，提升服务水平，让越来越多的中转旅客感受到**中转的便捷和舒适。秉承"一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会"的服务理念，精心打造特色的中转服务品牌，努力营建运行高效、服务优质的地面服务保障网络。积累经验，积极推动整体中转运营模式的形成，

99条金钥匙服务细节 体现用心极致

99条金钥匙服务细节体现用心极致 金钥匙善于发现客人的潜在需求，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，令客人感受“满意加惊喜”是无处不在的。不管是酒店金钥匙还是各类高端服务行业人员都希望不断提高客户满意度，望以下99条金钥匙服务细节能供大家参考： 1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。 2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。 3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。 4、客人头疼，提供止疼片。 5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。 6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。 7、客人腹泻，提供PPA。 8、客人开会无精打采，提供咖啡。 9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。 10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。 11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。 12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。 13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。 14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。 15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。 16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。 17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。 18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。 19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。 20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。 21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。 22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。 23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。 24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。 25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。 26、客人手中有药，主动递上温水。 27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。 28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。 29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。 30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

用心服务还客户一个满意 (1)

用心服务还客户一个满意 －－2012年职业道德教育演讲稿 尊敬的各位评委、各位领导，亲爱的同事们： 大家好！ 我是来自镇雄县支行的杨雪娇。今天我为大家演讲的题目是《用心服务，还客户一个满意》。 大学毕业，带着青春和梦想，走进了农行这个大家庭，我为亲身见证了农行的人才之精、平台之广而羞愧于自己的才疏学浅。人都有这样的经历：“总是要等到睡觉前，才知道功课只做了一点点，总是要等到考试后，才知道该念的书都没有念。”晃过四年的大学时光，走上工作岗位，才发现社会也是一本书，更需要我们去阅读，去学习，去适应。社会不会再像老师那样欣赏你的天真清纯。社会不会迁就年轻的新成员，社会要求你遵守规则，社会期望你的贡献。面对农行优秀的管理团队，睿智的核心理念和宏大的舞台，更加激发了我为农业银行事业不断奋斗的信心和勇气。 我知道，一个人无论有多大本领，都不能靠一己之力成就一番事业。自己和农行之间的关系，永远是农行成就我，而不是我成就农行。农行不能永远为你提供就业的机会，但能为你提供永远的就业能力，我们在农行学习到的东西才是最可宝贵的，少数员工认为，给多少钱，干多少事，认为自己是在为农行工作，为领导工作，而不是在为自己工作。这

无疑于是在为自己的懒惰寻找一个冠冕堂皇的借口。我作为农行的一个窗口服务人员，我的宗旨就是为客户服务，用心服务，赢得更多的客户资源。我只知道，我是在为自己的未来和梦想而工作，为了使自己的将来是成功的，幸福的，现在就应该努力工作。所以当面对身边的客户评论农行服务态度差时，我一直在思考，并订立了一个明确的目标，那就是用心服务，让客户满意。 也许我们总是辩解：我又不是专业的服务人员，谁能做到时刻微笑？也许我们总是抱怨：工作累，工作忙，不可能时时刻刻牢记服务理念？也许我们总是在抵触：凭什么我们得低下头，弯下腰，失去自己所谓的“人格尊严”，图的是什么？然而，你是否真正理解“大行德广，伴您成长”，农行在为每一位客户提供优质高效服务的同时自身也在不断进步着。在金融业不断发展的今天，农行迎来了更多的机遇和挑战，作为一个农行人，如何做到高效服务，还客户一个满意至关重要。俗话说：“栽下梧桐树，引来金凤凰。”只有全面提升优质文明服务质量，才能让客户真正感受到“走进农行，感受亲切！” 走进银行的大门，客户期望的不仅仅是营业厅富丽堂煌的装璜，也不仅仅是服务人员整洁规范的着装，更需要我们春天般的微笑服务。试想一下，如果走进一家银行的大门，你是期待灿若阳光的笑颜，还是死气沉沉的冷眼？

服务心得体会12篇

《服务心得体会》 服务心得体会（一）： 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各 项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅 仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的 需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，能够打开心灵的幽宫，使它的光芒照 耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天 空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅仅是一种表情的展示， 更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎 您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味 着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心 有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和 包容。微笑服务能够使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，持续微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着 批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不明白微笑服务的员 工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑 是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员 工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将 心中的需求完全说出；我们务必细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的 需求，我们要用心主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能带给 客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造完美的服务气氛，让 客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社理解我们的服务。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼 后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 服务心得体会（二）： 服务员工作心得体会 作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一 个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看 是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不 被尊重的职业，一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是能够和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，能够快 速的锻炼你多方面的潜力，于是决定去试试。 经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为，确定去上班之前我坐车去考察了一番 餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。

真诚服务,用心经营

真诚服务，用心经营 全区上半年神秘人检查结果揭晓，惠安支行以全区第八、惠农地区第一的优异成绩再次体现了“真诚服务，用心经营的”理念。惠安支行以实际行动，证明了只有真诚服务，才能得到客户的信赖；只有真诚服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有真诚服务，才能使建行在激烈的竞争中立于不败之地。 客户是建行的衣食父母，而服务又是赢得客户的关键。同时，没有客户的忠诚与满意，服务也是没有价值的。要赢得客户的微笑、尊重和信赖，就要用心真诚地服务客户，创造客户的最大价值。只有用心服务，才会让客户在接受服务中体验到温馨，升起一股浓浓的暖意和由衷的感动。 古人云：“水能载舟，也能覆舟”。其实，客户就好比水，建行就好比舟。我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“真诚服务，用心经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使真诚融入我们建行服务的每一个环节。“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。”其中“服务十体会”将这句

话诠释得淋漓尽致：“服务要有正确的理念、服务要换位思考、服务要持之以恒、服务要重视细节、服务要主动、服务要得理让人、服务要实行差别化、服务要用心、服务要创新、服务要专业”。用心服务客户是我们每一名建行员工应具备的最基本也是最重要的服务理念，而我们惠安支行一直在宣传要“真诚服务，用心经营”，并时刻用实际行动证明这一点。 伟大源于细节，服务从小事做起。细节的疏忽，随时都可能导致竞争的失败。“严在当严处,爱在细心中。”因此，我们只要永远保持“真诚服务，用心经营”，就能把每一次服务，打造成一篇杰作。正是这种意念，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。

细节决定成败读后感精选

细节决定成败读后感精选 篇一 书中表述，所谓细节处理，就是要从自身工作的每一个环节、每一道流程着手，通过 抓好过程，导致好的结果;通过评价结果，不断改进过程，形成处理事务的良性循环。想 过之后颇多感慨，回看今天我们身边，大而化之、马马虎虎的毛病似乎仍然还是不绝于耳。就在这些词汇一再使用的同时，核算上的差错，内控中的问题，服务上的投诉，履查履犯 甚至违章犯纪不讲原则的事情也是屡禁不止。而与“差不多”的观念相应的，是人们都想 做大事，而不愿意或者不屑于做好小事。汪中求先生在书中一下点中要害：“芸芸众生能 做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事， 也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。”随着经济的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，也要求人们做事认真、精细，否则会影响整个社会体系的正常运转。例如三株管理上的混乱和大肆铺张浪费，凯玛特高 层管理者对小问题的熟视无睹和推诿扯皮，拥有百年基业的巴林银行对违规的账户事权划 分的漠视，终于使他们在市场的汪洋大海中翻船落马，折戟沉沙! 由此看来，狠抓细节管理，刻不容缓。 我想首先，我们要做好服务规范和人力资源中的细节管理。注重服务的全过程，特别 是要加强对重点客户挖掘维护工作，做好细节服务文章。细节其实最能体现工行员工的服 务素质和服务技巧，也最能让客户感受服务的优劣。因此，让客户对工行的服务满意，必 须从服务的细节入手，站在客户的角度审视和查找服务的薄弱环节，逐个问题、逐个细节 加以持续改进，切实促进网点服务水平的不断提升在细节上不断磨练。还要重视产品的后 续服务，使我们的金融产品更人性化、更有人情味，所谓“于细微处见精神”。同时对 人员实行细化管理，经常进行思想上沟通交流，掌握行为动态管理，合理调整劳动组合， 切实做到人岗匹配、人事相宜，不断培养积聚人才。适应前台综合化、后台集中化的改革，通过业务流程的再造和组织机构、操作流程的有效整合，挖掘潜力，促使人力资源的重新 配置和员工结构的优化，同时抓好执行力的约束力的强化。强化员工岗位职责落实。促使 网点人员自觉抓好各项规章制度的执行、落实。强化员工沟通和激励机制，奖罚分明切实 提高员工严格执章、严肃执纪的意识。以人为本，塑造辉煌。 篇二 生活中，在身边的事例也不少。前几天，张老师对我们说，要把手放在桌子上，这样 才能表示对发言人的尊重。可是，张老师说了几遍，还是有的同学不把手放在桌子上。这 就是一个明显又不突出的细节，有的人做了，可有的人做不到。这就是可以仔细分辩一个 人的内涵与教养，细节也体现了一个人的习惯。 细节是一张遨游世界的通知证。你看台湾首富王永庆从小靠卖米长大，可是生意怎么 也红火不起来。王永庆就想到了别的米商不重视的细节。他想到的是送货上门，渐渐的，

用心服务演讲稿

用心服务演讲稿 用心服务演讲稿 各位领导、各位同事： 大家好!我演讲的题目是《用心服务，创一流业绩》。“责任如山，诚信似金，服务结缘，价值共赢”这是我们肇庆烟草的服务品牌山水情缘，它寓意着肇庆烟草与客户同呼吸、共命运的山水之情，象征肇庆烟草与客户之间以真心换真情，齐心协力，互利共赢。我们都知道，服务品牌，是企业文化的载体，其核心就是服务。服务，对于烟草行业来说，它是生命线;而对烟草商业企业来说，服务又是整个经营活动的灵魂。优质的服务不仅可以为客户带来丰厚的经济利益，赢得客户的认同和信赖，也可以为企业创造可观的经济效益，从而实现企业创造一流的业绩的目标。目前我国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式转变，卷烟服务品牌的巩固和完善是中国烟草长期发展、做优做强的必由之路。对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。我们本身并不生产具有商品属性的产品，作为供应链上的中间流转商，其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。因此，我们全体员工，都要深化服务意识，尽心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，以建立和-谐、稳定的客我关系为目标，从而提高卷烟零售户和消费者的满意度，得到社会的广泛赞誉，树立起烟草行业负责、高效的形象。那么我们营销部门作为销售的窗口应该如何提高客户服务水平?我认为关键要做到“用心”服务。随着烟草行业的不断发展，我们肇庆烟草也正从“经营卷烟”向“经营服务”转变，我们企业要的是市场，客户要

的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖;只有用心服务，才能使客户在享受服务中体验到温馨;那怎样才能做到用心服务呢?我认为有以下二点用心服务首先要提高个人服务意识。在营销工作中客户经理代表着烟草公司的形象，他们要做到急客户所急，想客户所想，为客户提供经济实惠和有保障的服务。这就需要提高客户经理个人的服务意识，客户经理服务意识的提升是提高服务质量的根本因素，只有提高员工素质，才能提高服务水平，所以我们营销部经常组织对员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。通过服务，让客户真正感觉到烟草公司对他们关心的程度有多高，从而成为我们忠实的合作伙伴。第二，用心服务要基于客户需求，从客户的盈利水平出发。对于零售客户来说，能挣得到钱，获得利益才是最主要的，如果没有利益的引导，我们对卷烟零售户所做的一切工作都是徒劳的。这是当下烟草服务的重点，也是国家局姜成康局长提出卷烟上水平重要战略的要求。而在目前四会的卷烟市场环境下，要提高客户的盈利水平，营销人员要做好两项工作， 一是做好对本地市场的信息的把握和规范管理。了解客户在卷烟经营策略上的需求，获取准确的市场信息，掌握当前的消费趋势，进一步提高对辖区整体需求预测的准确率，为企业制定营销策略提供全面、真实的市场信息支撑;第二就是通过设定一定数量的潜力客户进行特殊服务来提升卷烟零售户的盈利能力，客户经理根据潜力客户的具体情况分析制定好一段时间内的提升计划和服务方案，从而实现零售户盈利能力的提升。归根到底，只有面向客户需求，形成完善的服务

服务心得体会

服务心得体会 对于银行的员工来说，每天面对形形色色的客户，尽自己所能的去满足不同客户的 需求，也许你刚刚开始是每天充满活力，带着饱满的精气神去完成你的工作，但是随 着你的工作时间越来越久，你还能保证你有刚刚从事工作的热情的一半吗？答案可想 而知，所以这就需要你自己来把握其中的尺寸，既要保证一如既往的热爱这份工作， 又要对生活充满希望。 不知不觉进九江银行也呆了一年的时间，也适应了现在的生活圈，每天和可爱的同 事一起上班，当没有客户的时候也会聊一我最近看了什么电视剧、正在追什么综艺节目、看中哪件衣服等等，当然有客户时还是会很认真的服务客户，用心去感染客户， 做到让客户满意，让客户舒心，也许你会遇到胡搅蛮缠的客户，但是我相信如果你还 是很热情的去帮她解决问题，对她还是很耐心，相信她也不会可以为难你的，俗话说 人心是肉长的，你保持热情是块冰块也会被你融化掉。 其实说那么多最核心的就是要维护和加强与顾客的联系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才是获得自身发展的持续动力。客户是实 实在在的人群，当然需要实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在 的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这俩个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过 遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿如阳光的笑颜吗？其实，微 笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它，的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微 笑的服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎的微笑，可是直 接练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打小霸王似的可以练得出来很好的 成绩，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种人情绪的表现，也可以说是一种气质的 流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 让我们拥抱未来，让客户主动的选择我们，让我们一起面对未来的所有未知，我们 要拿出我们的诚意，用最优的服务去吸引客户相信我们，充满年轻活力的我们要有敢 于面对困难的勇气，敢于担责的品质，让九江银行走向世界。

范文精选-爱岗敬业演讲稿-用心服务用爱经营撑起诚信的蓝天

用心服务用爱经营撑起诚信的蓝天尊敬的各位领导、各位同事，各位评委： 大家好!首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”。 大家都知道：全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命。服务是企业永恒的主题，树立用户是“上帝”的思想，不用服务忌语，多为用户提供方便，尊重用户，以优质服务赢得用户;抓落实必须发扬求真务实、真抓实干的优良作风，我们内部要形成“比、学、赶、帮、超”的竞争热潮，认真履行职业责任，以良好的职业道德为企业赢得良好信誉。我也深深的知道只有用心了才能做好服务,营业前台是电信窗口我们将最直接的展示中国电信的形象，但是，我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意电信的服务而责骂、刁难我们。我想，这可能是因为我们的工作做得不到位吧。个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事;如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢?打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。努力使简单矛盾不演化成复杂矛盾，小问题不延误成大问题。

随着中国通讯企业的不断发展，各家通讯企业的竞争也越来越激烈，服务质量和服务水平逐渐成为各企业竞争的焦点，而服务也就成了企业的生命线。而我们要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖;只有用心服务，才能使客户在享受中国电信的服务中体验到温馨;也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。 我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们电信员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入我们电信服务的每一个环节。 为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己热忱的心，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。让我们手挽手、肩并肩，用青春的热血铸造中国电信不老的魂!我的演讲完了!谢谢!

关注细节,提升服务质量

关注工作细节提升服务质量 梁东红 尊敬的各位领导，各位同事： 大家下午好！我今天演讲的题目是《关注工作细节，提升服务质量》。 我叫梁东红，是一名公寓中心的内务检查员，三年的内务检查工作中，我在不断地进行自我反思：要成为一名优秀的内务检查员，必备的条件是什么？在内务检查的实践中我发现，要做好一名优秀的内务检查员，既要有系统的内务检查知识，也要有客观公正的内务评分，还要有精准无误的水电核算。但仅仅拥有这些还不够，更重要的是要细心，关注具体工作中的每一个细节，关注与学生接触的每一个细微之处。 客观公正的内务评分是对学生宿舍内务整理的客观评价，但这不是最终目标。内务检查的目标是让学生学会宿舍内务的整理，使学生有一个安全舒适的宿舍环境，最终促进学生养成良好的生活习惯。所以内务检查不仅仅是检查内务，重要的是教会学生如何进行宿舍内务整理。在宿舍检查过程中，宿舍有同学在时，我通常会告诉他们宿舍哪些方面做的好，哪些方面做的不好，应该如何改进，并教他们宿舍安全知识。 宿舍检查工作琐碎而繁杂，要做好这项工作，关键是要从细节入手，有时面对学生对内务评分的质疑，我会耐心细致地解释，并介绍一些宿舍整理方面的知识，让他们明白自己哪些地方需要改进。平时也能和学生多接触，了解学生的思想和想法，对于学生提出的问题，我也会细心解答。有时遇到到学生因出门太急，忘记关灯，或马桶漏水没有及时报修，或下雨时被子未收等等，遇到这些情况我会主动帮助他们解决，并书面提醒，希望他们下次注意。遇到学生违反宿舍安全管理规定时，我除了严格执行学校有关规定外，同时也会对同学进

行耐心地说服教育，让他们真正认识到安全的重要性，通过与学生的交流勾通，也赢得了学生的理解和支持。这样就可以将安全隐患消除在萌芽状态。以上这些地都是些不足挂齿的小事，但能促进学生养成良好的生活习惯，而这正是内务检查的最终目标。 把小事做细，把常事做新，把难事做巧，让工作内容不断充实，让优质服务体现在一点一滴的工作细节中，使每位同学都有温馨的感觉，不断提高服务的质量和水平。让我们携起手来，为共创和谐校园而努力吧！ 谢谢大家。

用心服务感动顾客

用心服务感动顾客集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

用心服务感动顾客 无可非议一家企业或公司要经营要生存的主要目标就是盈利，利润是一家企业生存的最基本目标。有了它你才能够有资本为员工谋取福利（为员工服务）----去感动员工；有了它你也才能够使自己的事业越做越大，有资本给家人更好的生活（为家人服务）----去感动家人；有了它你才能够有机会去做更大更好的投资，去完成自己远大的理想，去帮助更多需要帮助的人（为大家服务）----用心去感动别人。 KTV跟众多的服务行业一样，除了必备的硬件设备以外，最最重要的就是服务。硬件设备花点钱就可以改良，而服务却做不到这样的，真正的服务是发自一个人内心的真实想法而表现出来的一种行为，是需要从整家公司上下所有人站在不同的岗位去发自内心的真诚的为顾客考虑，为顾客着想，给顾客之所需，解顾客之所急，这样你才能真正的去感动顾客，才能真正的把顾客吸引过来，也才能使自己的公司在同行业的竞争中立于不败之地。那么我们要如何做好服务才能去感动顾客呢在我们培训完毕即将上线的前一天，教官给我们上了最后一节课，他问了我们这样一句话：“培训了这么多天，请你们告诉我你们觉得什么才叫做‘服务’”。有的人说：客人要喝酒，需要杯子，出门喊服务员送杯子，而我们以最快的速度将杯子送过去，这就是服务；也有人说：客人需要我们做什么，在不违背道德和法律原则的情况下去满足客人，能够尽自己最大努力为客人做到，这就是很好的服务；还有人说：当看到客人在走廊里捂着肚子东奔西跑的时候，我们能够第一时间猜测或询问客人的需要并满足客人，这就是服务；也有人说：只要你所做的