由丰田汽车召回事件谈企业危机公关

2010年初，日本丰田公司在全球汽车召回事件中，反应滞后、应对缓慢的初期表现，将其推至全球舆论的风口浪尖，企业形象和声誉遭受巨大损害。此事件警示我们，恰当的危机公关策略对企业稳健运行至关重要。

丰田“躲闪式”的公关困境

丰田在汽车制动等零部件重大质量问题相继暴露后，自2010年1月下旬起，先后从北美、欧洲和中国等主要市场陆续召回约850万辆问题车。然而，在连续10多天里，尽管发生了如此重大事件，丰田并未发表任何公开声明或

合理解释。面对车主接连不断的投诉，丰田采取了令人“震惊”的遮掩手法，误导政府监管者和消费者。在达沃斯世界经济论坛上，丰田的高层领导对此问题的躲闪、回避，更激起了众怒。2月17日，丰田高层暗示将不出席美国国会有关召回事件的听证会，一度给美国监管层和公众留下了傲慢和不负责任的恶劣印象，直到后续情况持续恶化，丰田才改变立场。在亚洲最大的汽车销售市场——

—中国，直至危机爆发后一个多月，丰田总裁丰田章男才赴北京发表正式道歉声明。丰田初期的一系列公关失误遭到了全球舆论的质疑、谴责和用户的强烈不满，一时间成为各国口诛笔

■西安/刘泽照

分发挥“独立”的作用；三是要对监事会人员和独立董事进行保护资源方面的培训，使其重视对公司开发景区资源的项目建设的监督，防止景区资源被破坏或流失。

3.加快专项法律法规建设

由于景区经营具有特殊性，因此有些法律法规对于景区上市公司不完全适用，而当前又没有专门的针对景区管理的法律法规。景区上市公司一方面有法难依，另一方面却无专门法可依。因此有关开发旅游资源、景区管理等方面的立法工作要加快。应根据目前存在的问题，及时制定相关法律法规予以解决。对公共景区的性质、管理体制、产权管理、资源管理、各利益相关者的权利和职责等问题进行规范，提高相关法律法规的时效性和可操作性。

对上市公司垄断经营景区模

式，应尽快形成一个具有法律效力

的规范。要制定专门法律法规，界定

景区管理机构、景区上市公司、第三

方监督者之间的职责、权限，明确第

三方监督者的独立地位，赋予其充

分的监督、批评权，为其顺利实施监

督职责提供法律依据。还要建立对

景区环境评价、项目建设影响的追

究机制，加强事后监督。另外，针对

上市公司垄断经营景区模式的制度

安排与《风景名胜区条例》的部分规

定有冲突，专门法应当对此作出规

定，以消除上市公司垄断经营景区

模式的法律风险。

4.处理好景区与社区的关系，创

造良好的外围环境

旅游景区的开发利用不能只追

求上市公司利益的最大化，还要重视

社会效益。开发保护景区应强调当地

居民的参与，如在引进第三方监督机

制时可吸纳一定数量的居民代表参

与对景区经营企业的监督。上市公司

在开发景区资源的同时，还要创造良

好的外部环境，比如：开发出能够使

当地居民参与的旅游形式和旅游产

品，使居民随着景区的不断发展，收

益逐步增加；积极挖掘当地的民风民

俗资源，作为景区旅游资源的补充，

使景区内外连成一体，充分发挥景区

的辐射带动力。如果居民不能从景区

开发中获得实际利益，就会失去自觉

保护景区资源的动力，甚至出现破坏

景区资源的行为。上市公司在开发景

区的过程中，应实现景区与社区的和

谐共赢。■

（作者单位：中国海洋大学管理

学院旅游系）

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2010年第7期

/

2010年第7期

/伐的对象，这使它承受了巨大压力，也极大地损害了它的声誉和利益。

危机潜伏期的预警管理

实践表明，突发事件爆发前有一段危机孕育过程，在这段关键的时间内，企业应高度重视危机预警，建立利益群体互信，利用团队力量努力降低隐患。

1.情报搜集。企业要充分利用各种媒介渠道，尤其是网络平台，收集利害信息，预测可能产生的严重性及公众对潜在危机的现实反应。特别要通过企业内部非正式沟通，了解员工对危机的认识。员工多数处于生产管理第一线，熟知企业生产经营中可能存在的纰漏，保持与员工沟通渠道畅通，无疑会使企业管理者及时掌握危机爆发前后更多、更准确的信息。

2.利益群体联动。现代企业运营从根本上说，是利益群体的深层博弈过程。在危机爆发前，

企业要巩固与消费者、投资商、供应商、销售商、媒体等利益相关者的联系，防止风险扩大，甚至失控。通过建立良好的协同、沟通关系，企业可有效增强在危机潜伏期内的被信任度，有助于在危机发生后获得更多的弥补机会。丰田公司在召回事件初期忽视与外界进行有效沟通，一度造成危机公关上的被动。

3.团队整合。机构和人员保障是应对任何危机必备的“基础设施”。企业要高度重视“硬件”建设，将组建危机应对团队作为重要日常工作，危机来临迅速整合即可发挥优化效应。根据危机前后信息庞杂、极易干扰决策者正常判断的现实特征，要采取引入现代技术通讯设施和媒介交互

手段，以使潜在的危机数据信息能够得到及时迅速地分析、发布及其他有效处理。

危机爆发后的公关策略

危机爆发具有突发性、强烈性和破坏性，在较短时间内，企业要采取科学的公关应对策略，针对危机的动因、企业责任归属关系，作出果断决策。

1.澄清策略。企业在确认危机是虚构的或根本不存在时，应及时以各种方式，尤其是借助权威性较高的公共信息平台，予以澄清。特别要重视与媒体密切合作，并争取政府职能部门的有力支持，必要时可诉诸法律，用理性手段维护企业的声誉。

2.归因策略。当危机确实存在，而企业期望创造一个让各相关利益群体淡然接受、弱化企业与危机之间关系时，可公开提供一系列可靠、有力的证据，表明与危机关联的第三方客观因素或不可抗力存在，以争取公众谅解。例如，2004年在西安杨森制药的“息斯敏”事件中，企业通过国家级权威机构检验证明，服用药物过敏是正常现象，有效地化解了危机，维护了企业形象。

3.屈从策略。屈从策略是指企业要寻求沟通对象的谅解，接受危机事件的客观存在和影响。实践表明，在危机确系企业客观原因造成时，通过公开道歉，及时为受到损害的群体提供适当的补偿和协助，并说明采取这些行动是为了防止类似事件再次发生，可有效缓和危机给企业带来的各种负面作用，树立企业敢于承担责任的“大气”形象。在许多情况下，恰当巧妙的紧急危机应对会转变成企业谋求更高发展的“历史机遇”。丰田公司在汽车召回事件后期，在充分认定的基础上积极采取了屈从策略，在一定程度上转变了事件前期的被动局面。

4.转移策略。危机来临时，在妥善处理后要尽快把公众的视线引开，否则较长时间纠缠下去对企业十分不利。这种方式绝不是推卸责任、瞒天过海，也不是应对危机的必经路径，而是在采取正确措施并得到妥善处理后，让事件带来的

“余震“尽快结束。比如，适时推出新产品、新发明、新创意，捐助公益事业，以转移大众视线，减少社会过度聚焦带来的负面影响。

5.协同策略。由于政府及其相关职能部门在公众中具有特殊的影响力，因此在危机来临前后，企业应尽最大努力与其加强协同、合作，积极配合这些部门做好调查、取证和监测工作，这不仅有利于迅速查明发生事件的根源，及时化解危机，还利于扩大企业的影响，树立负责有为的正面形象。■

（作者单位：陕西广播电视大学文法部管理教研室）

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《缺陷汽车产品召回管理规定》

《缺陷汽车产品召回管理规定（草案）》 2002年10月25日12:51 产经网-中国国门时报 (上接第二版) 附件1 汽车制造商提交备案材料清单 1.车辆识别信息 1.1VIN编码规则 1.2每台车辆的VIN编码、发动机号、车架号、生产日期及详细配置信息1.3整批次车辆配置信息，包括： 1.3.1发动机类型(汽油或柴油机，汽缸数和排气量等)及型号 1.3.2变速器类型(手动或主动变速器)及型号 1.3.3车辆驱动形式(前／后轮，四轮) 1.3.4制动系统 1.3.5防抱死制动系统(ABS)和牵引力控制系统 1.3.6巡航控制系统 1.3.7气囊和安全带 1.3.8车轮尺寸、轮胎品牌与型号

1.3.9车身形式(双门、四门、旅行车、货车、厢式车) 1.3.10整车质量 1.3.11车辆尺寸 1.3.12其他信息 1.4对于进口或引进车型(含组装和改装车)，还应提供该车型在原产地的原型车名称和在世界其他国家销售的车型名称及投放市场时间。提供与该车型同平台生产的其他车辆的名称。 2.车辆技术资料 2.1车辆规格与技术参数 2.1.1发动机型号与技术参数 2.1.2变速器型号与技术参数 2.1.3其他系统规格与技术参数 2.1.4整车车辆型号、技术参数 2.2技术服务信息通报 2.3维修手册 2.4配件目录 2.5其他技术文档 3.经销和售后服务渠道

3.1各地经销商及维修站的名称、地址、邮政编码、电子邮件、电话、传真和负责人。 3.2维修站的营业时间和月平均维修能力。 3.3每台车辆所销往地区及经销商名称。 4.车主信息 车主的姓名、身份证号、地址、邮政编码、电话和电子邮件，车辆的VIN码，车辆购买时间。附件2 制造商关于汽车产品缺陷的报告国家质量监督检验检疫总局：根据《缺陷汽车产品召回管理规定》的相关规定， (制造商名称) 决定将本报告中说明的车辆实施召回，以消除安全缺陷。 1.制造商信息企业名称地址邮政编码电子邮件 电话传真 网址召回联系人姓名(签字)：电话：传真：电子邮件： 2.召回车辆信息： 2.1车辆识别信息 厂牌 车型 年款 型号

论我国产品召回制度的现状及缺陷

论我国缺陷产品召回制度的立法及完善 【摘要】:本文试图运用经济分析这一“关于现存法律的最有希望的实证理论”,以汽车产品为例论述我国缺陷产品召回制度的构建与完善。文中通过对近期“召回门”事件的反思,比较我国与国外特别是美国缺陷产品召回制度的优劣,运用经济分析缺陷产品、召回制度本身,从召回法律关系中的客体、主体、权利与义务和法律责任四个方面分析我国缺陷产品立法现状、构想我国的缺陷产品召回制度,希望对得出客观全面的认识和对策有所裨益。 【关键词】:缺陷产品召回法律构成立法完善 一、缺陷产品、产品召回制度的概念 缺陷产品是缺陷产品法律管理制度的基础，我国现有的缺陷产品召回制度正是以产品存在缺陷未制度构建的基础。那么什么是缺陷产品呢？我国《产品质量法》第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准”。即缺陷产品是指缺乏消费者或使用者有权期待的安全性而对消费者或使用者的人身或财产具有不合理的危险的产品。《缺陷汽车产品召回管理规定》中对汽车缺陷产品的概念进行了界定，它认为，由于设计、制造等方面的原因，而在某一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的汽车产品就是缺陷汽车产品。所谓召回，指的是因设计、制造等原因引起某个型号或批次的产品出现普遍存在的具有同一性的危及人身和财产安全的缺陷，制造商必须以更换、收回等方式消除产品的缺陷，并向消费者作出道歉或物质性补偿。 二、缺陷产品召回制度的背景及意义 所谓产品召回制度是指生产商、销售商和进口商对于其生产、销售或进口的产品存在危及消费者的人身、财产安全缺陷的,依法将该产品从市场上收回,并免费对其进行修理或更换的制度。产品召回法律制度则是指调整在产品召回过程中发生的各种社会关系的法律规范的总称。产品召回制度的最大优点是防患于未然，减少消费者不必要的危害和损失。缺陷产品召回制度是建立在对人的生命和财产更加尊重、对人权愈加重视的理念之上的，同时它也是政府监管产品质量的一种有效手段。西方许多发达国家对缺陷产品的召回都有相应的立法，其中美国是最早确立缺陷产品召回制度的国家，缺陷产品召回方面的法律、法规也最为完善。近年来，特别是我国加入世贸组织后，外国厂商制造的大量商品进入我国市场，同时大量的缺陷产品不断涌现，给消费者造成极大的不便，甚至给消费者的生命和财产带来巨大损害。而我国对缺陷产品召回的立法刚刚起步，加强美国缺陷产品召回制度的研究，借鉴国外成功的立法经验，有助于健全我国的缺陷产品召回制度，全面保障消费者的合法权益和社会公共利益。

关于国内外汽车召回制度的一些思考

关于国内外汽车召回制度的一些思考 摘要：由于实施缺陷汽车召回制度历史短、经验不足，加上近年来汽车产业快速发展和汽车在社会生活的普及化，我国的汽车召回制度存在违法违规成本较低、召回法律亟待完善和售后服务体系不完善等问题。中国应借鉴发达国家的经验，完善汽车召回制度的法律体系，提高立法层次、加大惩罚力度，加大宣传力度，同时，还应加强主管部门和企业的沟通协商，建立和完善有关信息收集网络。 关键词：汽车召回国外召回国内召回解决方法 1汽车召回制度背景 汽车召回，是指投放市场的汽车，按照《缺陷汽车产品召回管理规定》所要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其汽车产品缺陷的过程。 目前，实行汽车召回制度的国家有美国、日本、英国、韩国、法国等发达国家。20世纪60年代的美国，美国国会制定了《国家交通及机动车安全法》。该法规定，汽车制造商有义务公开发布汽车召回的信息，将情况通报给用户和交通管理部门，进行免费修理。英国在1979年颁布

了并实施关于汽车召回的法规——《机动车安全缺陷法》。法规规定制造商有责任通报缺陷发现时间，汽车监察局会要求汽车生产商向其提供厂区规模、制造年限、底盘号、车型、缺陷描述、补救措施、召回协调员姓名、召回发起日期等详细资料。日本汽车召回的主管部门为国土交通省，其过程为用户将缺陷问题向销售商反映，销售商通过网络传递给生产厂家。发现同一形式的缺陷后，生产厂家先进行详细调查分析后，如确属设计和制造原因，则向运输省提出召回申请。同时，运输省也建立了直接收集用户信息的网络，根据收集到的信息，对有可能涉及召回的缺陷车，通知生产厂家进行调查，如确属厂家自身原因，则向运输省提出召回申请。 2国内汽车召回制度 与国外汽车公司公开宣布汽车召回相比，国内汽车厂商表现得更为保守和谨慎。目前国内很少有公司宣布进行汽车召回。作为全球增长最快也是空间最大的汽车市场，我国汽车召回的管理一直是一片空白。据统计，我国每年交通事故中因车辆本身故障原因而造成的事故占7%—10%。对于车辆本身造成的事故，许多国外汽车厂家常以“中国无相关法律”来实行内外有别的召回制度。 在我国，2004年质检总局等四部门发布《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于2012年10月10日国务院第219次常务会议通过，10月31日正式公布，自2013年1月1日起施行。条例规定，对拒不改正的生产者、经营者，处50万元以上100万元以下的罚款。但从此规定实施以来的反馈意见和现状来看，实施汽车召回还存在一些问题。对于国内刚刚出台的汽车召回制度，企业普遍的看法是，中国的汽车消费市场还不成熟，消费者认为召回就是退换，而不是召回修理，所以企业均对召回制度实施后的消费者的理性程度表示怀疑。

我国缺陷汽车产品召回制度研究.doc

学校代码：10200 研究生学号：1229398071 分类号：G423 密级：无 硕士学位论文 我国缺陷汽车产品召回制度研究The study of the defective automobile products recall system 作者：魏赫楠 指导教师：尹奎杰教授 学科专业：民商法学 研究方向：民法学 学位类型：学历硕士 东北师范大学学位评定委员会 2012年5月

内容摘要 随着我国汽车工业的迅速发展以及人民生活水平的提高，汽车产品在我国的普及程度也越来越高。但同时也引发了社会公众对于汽车质量安全问题的担忧，特别是缺陷汽车产品流入市场而引发的公共安全问题日渐成为社会关注的热点。 虽然我国对于缺陷汽车产品召回制度也有了一定的理论和实践经验，但尚未建立起体系完备、行之有效的汽车召回制度体系。由于缺乏足够的法律制度，缺陷汽车产品对于我国消费者利益的损害和对社会公共安全的威胁也越来越严重。因此，本文围绕缺陷汽车产品召回制度的有关问题展开论述。 本文共分为五部分，第一部门对缺陷汽车产品召回制度的相关概念进行了介绍，并阐述了该项制度所存在的价值和意义；第二部分对美国、日本、英国等发达国家的汽车召回制度进行了简要的介绍，并对相关国家的经验进行了分析和总结，为我国相关制度的构建和完善提供可参考的依据；第三部分对我国缺陷汽车产品召回制度的现状、存在的主要问题及完善建议进行了介绍，指出我国应该建立一个更加具有效率、更具可操作性的缺陷汽车产品管理平台，促进我国缺陷汽车产品召回制度朝着规范化、标准化、法制化的方向发展，从而更好地促进我国汽车工业的发展，保护我国消费者的合法权益和社会公共利益。 关键词：缺陷产品汽车召回建议

从丰田车召回事件看危机公关

从丰田车召回事件看企业危机公关 新闻学院10 广告寇未南10523068纵观2010年发生的十大公关危机事件，最引人注意的当属丰田汽车召回门。 此次危机涉及全球众多国家地区，给丰田公司造成了难以估量的损失。在政府及消费者中引发巨大的信任危机。 2010年1月21日，日本丰田汽车公司在北美召回230万辆油门和脚踏板存在问题的车辆，共8款车型。1月27日，丰田公司进一步召回110万辆汽车，并在美国停止销售此8 款车型。 此后，丰田公司相继在欧洲、中东、拉美及其他地区召回数百万辆汽车，超过2009年丰田全球销量。在我国，丰田中国于1月28宣布对1009年3月开始上市销售的国产RAV4全部召回，涉及车辆75552 辆，同时停止对RAV4所有车型的销售。 一时间丰田召回门事件在全球引起轩然大波，在消费者中引发信任危机。 此次事件的导火索是2009年8月28日在美国发生的一起因丰田雷克萨斯加速气失灵造成的车祸伤亡事故。同年9 月，丰田公司在美国宣布部分汽车脚踏板存在严重缺陷，召回380 万辆问题汽车。 事实上，早在2004 年，美国有关部门就收到有关丰田汽车无故自动突然加速的报告，从此丰田公司就陆续召回问题汽车，最后危机扩大，一发不可收拾。 那么此次危机中美国政府又是如何做的呢？ 作为世界上最大的汽车销售国，美国可谓是丰田汽车召回事件的“重灾区”。 加之美国想利用这次危机打击丰田公司，重振本土品牌。于是丰田公司遭到了美国在、法律咨询、甚至社会舆论等全方位的打压。 首先美国国家公路交通安全局对丰田频频施压。2010年1月19日，美国国家公路交通安全局负责人与丰田北美总裁会面，迫使其发出召回指令，要求“立即采取行动”。 其次，流媒体和地方媒体在显著位置报道丰田汽车的不安全事例，在消费者心目造成不利影响。

最新十大经典危机公关案例分析整理

十大经典危机公关案例分析 更新时间：2012-7-19 1、UT斯达康行贿事件 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃” 3、恒源祥商标侵权风波 4、蒋海松“吻别门”事件 5、百度被黑事件 6、谷歌“关闭门” 7、茅台乔洪受贿事件： 8、雪碧“汞毒门” 9、强生召回与商业贿赂案 10、丰田汽车召回案 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评：

汽车企业的危机公关-大众中国、东风雪铁龙、一汽丰田危机公关案例解析

汽车企业的危机公关 大众中国/东风雪铁龙/丰田危机公关案例解析 大众【公关门】事件 ?事件导火线：“禁言事件”引发媒体对大众的不满 1.2012年9月，汽车资深媒体人何仑等接到大众中国公关总监电话，要求他们在首次采 访大众中国新总裁海兹曼时，不要提DSG、知识产权、股比等敏感问题，提出如果 有年轻记者提这类问题，希望他和李安定帮忙把话题引开，并说这是狼堡大众公关部 的意思。 2.何仑拒绝了这个要求，9月20日海兹曼首次中国媒体专访活动，本已经被应邀参加活 动的他和其他一些媒体人，在没有得到任何解释的情况下被排除在专访之外。大众中 国公关总监的解释是“我们内部和公关公司沟通不充分，导致你没能参加专访”。 ?事件发生：媒体直言大众公关的弊病引发企业公关危机 1.2012年11月29日，国内汽车界资深专业人李安定在媒体发表文章《大众公关门，给 海兹曼先生提个醒》。 2.文中写到：大众中国近四个月的公关操盘手，是狼堡大众公关部企业和产品公关总监 皮特?图尔和他的上海女友，两人包揽了新总裁海兹曼专访的媒体指定，大众中国新 公关负责人的推荐和新公关公司的遴选，独断专行，一言九鼎。 3.李安定提醒海兹曼：公关无小事，任何忽略中国消费者和合作伙伴情感的举措，都会 给大众带来危机，大众应对文中反映的情况予以核实，防患于未然。 ?事件的发展及大众中国对危机事件的应对方式： 大众对公关危机的不妥处理致使危机升级并引发媒体对其集体声讨 第一天-11月29日：大众处理危机事件走错了第一步 9：00：李安定文章《大众公关门，给海兹曼先生提个醒》在新华网、人民网、网通社等 媒体汽车频道头条位置发表。 9：40：大众中国公关高管马静华给李安定打电话，称集团公关总监图尔将对李安定提出 法律诉讼。 10：30：马静华再次电话李安定，让其把稿子撤下。李问“官司还打不打”，她说“还 要打”，李说“稿子不能撤”。 第二天-11月30日：媒体集体支持李安定，声讨大众公关的不妥行为 9：00：新华网、人民网、网通社发表了李安定的文章《期待来自狼堡的诉讼》，并配发 了新华汽车评论员文章《密切关注大众公关门的进展》。 PK 下午：大众中国公关部马静华、刘红梅登门造访李安定，对其予以安抚。 第三天-12月1日：大众迫于媒体压力改变态度，自制闹剧最终失败收场 上午：大众中国相关人士与李安定通电话，称海兹曼总裁拟派代表登门听取他的意见， 并安排海兹曼与李见面沟通，李安定出于法律方面的考虑，予以拒绝。 17：30：李安定收到马静华短信，大众中国官方微博已发布公告：“针对一些网上传言， 大众中国正式声明：不会对李安定先生提起诉讼。” 18：58：图尔发邮件：“我现在没有计划向李安定先生提起诉讼或采取法律手段。我愿 意与李先生进行建设性的沟通和交流。”此时距离图尔向李发出诉讼威胁仅仅58个小时。 ?事件评析 企业高层在市场和媒体信息沟通上至少要有两个以上的渠道，避免信息不通造成决策失误，企业公关人员在上级指令和职业操守严重冲突时，要坚守职业操守底线，正确行事。 大众在面对“批评”报道时，没有体现出一流企业的专业精神，未能用积极地态度与作者正面交流并核实情况，而是想以诉讼的方式解决问题，有失国际企业的水准，从一开始大众就已经输了。 事件发生后，大众中国公关部花钱搞定了两家网站，不转载李安定的文章，但全国更多的媒体对李安定进行声援，主流媒体纷纷发表并转载其文章。舆论监督是媒体的基本职能，危机公关不是用钱就能摆平的。 此次大众公关门事件将作为最糗的案例永远留在大众的历史上，将对大众品牌的企业文化、企业道德造成长远的负面影响。

论文丰田危机公关路线案例分析

丰田危机公关路线分析1月21日：宣布在美召回230万辆汽车。丰田在全球的大规模召回正式展开。在这连续几天里，尽管发生了如此多的召回，丰田汽车并没有发表任何的公开声明，仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。 1月29日：出席瑞士达沃斯世界论坛会议，首次非正式公开道歉。丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事，我深感抱歉”，声称事件仍在调查中，不方便发表评论，便匆匆离去。 2月5日：丰田章男的鞠躬道歉，鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。 2月25日：美国国会听证会，1.丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受，并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉，道歉，再道歉。 2.并且承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，化解外界的不满情绪和敌意。但是，这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。有一点他坚持不松口，那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题，另一是油门踏板问题。问题并不是丰田的电子控制系统问题，并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。。 2 月：田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。 广告语：1.“我们不分昼夜工作，确保制造出最安全的汽车，恢复您对我们公司的信心。 2. “一个暂时的停顿，只为将您放在第一位” 3月1日：主动要求在北京举行记者会。丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉（表达歉意）;就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明（澄清事实）;并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会（改善行动）。同时承诺会避免类似事件再次发生。“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺” 对于这样的事件发生，组织的行为应该是首先以负责的态度向公众表示道歉，对此事件的改正决心，并采取行动解决引起负面报道的有关信息。并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。

汽车零部件召回是大势所趋

汽车零部件召回是大势所趋 来源：时代汽车作者：本刊综合报道发布时间：2010-08-27 The recall is in fact that testing processes of components and parts enterprise is out of control, originating from the quality of parts. The concerned experts call on China recall should come down to components and parts enterprises. 召回事件的背后其实是一个又一个零部件生产、检测过程的管控失误的质量问题。有关专家呼吁，中国汽车召回范围应该扩大到零部件企业。 汽车零部件召回是大势所趋 由于受同一零部件缺陷的影响，去年4月27日，上海通用汽车有限公司、重庆长安福特马自达汽车有限公司、一汽轿车股份有限公司3家车企共同召回了6款1.3549万辆轿车。多家车企因同一零部件质量问题、同一天宣布召回，在中国汽车召回史上尚属罕见。 无独有偶，去年下半年以来，丰田等国际知名大牌汽车在全球接二连三地宣布召回，主要原因也是因为供应商供应的零部件出现质量问题。 随着召回不断，零部件质量问题越来越受社会关注。汽车分析师贾新光表示，召回事件的背后其实是一个又一个零部件生产、检测过程的管控失误，是零部件质量问题。有关专家呼吁，中国汽车召回范围应该扩大到零部件企业。 零部件召回是发达国家惯例 自中国实施汽车召回以来，截止到2009年底，我国已完成召回缺陷汽车321万辆，为社会挽回直接经济损失近30亿元。目前我国已将M1类(9座以下载客汽车)、M2、M3类客车、N类、O类等全部车辆(摩托车除外)纳入缺陷产品召回管理范围。正如国家质检总局质量司副司长惠博阳在去年8月28召开的货车召回制度宣贯会上所说，目前我国汽车召回已经实现良性发展，这是一个质的飞跃。 但是，一部汽车由几万个零部件组成，只要有一个零部件发生质量问题或设计有缺陷，都会给汽车埋下不安全隐患。召回实施近6年来，我国一直是对整车实施召回，并没有开始对汽车零部件实施召回。有资料显示，自2004年至2009年期间，因汽车零部件缺陷而发布召回的比例占5年召回总数量的30%。其中，制动配件类缺陷问题最多。曾有召回专家告诉记者，之所以目前尚未实施零部件召回，主要是因为目前中国有实力的零部件企业不多，一家零部件企业可以向多家整车企业、多品牌提供服务。一旦该零部件出现问题，召回涉及的范围太大，而且目前我国部件企业的抗风险能力还较差。 记者了解到，在国外，对汽车零部件进行召回已是司空见惯的事情。仅2008年，美国NHTSA(美国国家公路交通安全管理局)共召回汽车778次，其中，轮胎召回20次、零部件召回66次。显然，零部件召回，这已是大势所趋的事情。 汽车零部件召回是大势所趋 来源：时代汽车作者：本刊综合报道发布时间：2010-08-27 零部件质量拖累行业发展 中国已经成为世界最大汽车产销国，这是不争的事实。但是在研发能力、技术水平、科技含量、产品附加值等方面我国与世界先进水平还有较大差距，特别是占乘用车市场份额40%的自主品牌汽车档次较低，质量稳定性相对较差。其中一个重要原因就是，中国汽车行业的自主零部件产业还很不适应整车发展的需要，拖了中国汽车工业健康发展的后腿。 我国现有7500多家规模以上的零部件企业，但是能生产出高质量、高技术含量的零部件企业却很少，大部分处于仿制或局部开发的状态。我国零部件的装备水平与国外的差距大约为

论文：丰田危机公关路线(案例分析)

丰田危机公关路线分析 1月21日:宣布在美召回230万辆汽车。丰田在全球的大规模召回正式展开。在这连续几天里,尽管发生了如此多的召回,丰田汽车并没有发表任何的公开声明,仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。 1月29日:出席瑞士达沃斯世界论坛会议,首次非正式公开道歉。丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事,我深感抱歉”,声称事件仍在调查中,不方便发表评论,便匆匆离去。 2月5日:丰田章男的鞠躬道歉,鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。 2月25日:美国国会听证会,1.丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受,并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉,道歉,再道歉。 2.并且承诺改善车辆安全性能,以挽回消费者信心,化解外界的不满情绪和敌意。但是,这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。有一点他坚持不松口,那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题,另一是油门踏板问题。问题并不是丰田的电子控制系统问题,并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。。 2 月:田在美国各电视台投放广告,强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。 广告语:1.“我们不分昼夜工作,确保制造出最安全的汽车,恢复您对我们公司的信心。 2. “一个暂时的停顿,只为将您放在第一位” 3月1日:主动要求在北京举行记者会。丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉(表达歉意);就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进

行了说明(澄清事实);并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会(改善行动)。同时承诺会避免类似事件再次发生。“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺” 对于这样的事件发生,组织的行为应该是首先以负责的态度向公众表示道歉, 对此事件的改正决心,并采取行动解决引起负面报道的有关信息。并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。 但是从丰田的公关路线来看: 一.丰田关于危机公关的速度特别慢 危机公关追求几个原则,速度是关键、诚意是根本、行动是核心。一遇到危机,组织既要提供事实又表达态度,如果出现错位是事实,首先应采取的措施包括澄清事实、表达歉意和改善行动。并争取公众的了解和认可。组织要以不回避问题的积极态度主动“参与”到调查与披露的进程中来,才能在公众中塑造出“有信誉”和“敢担当”的良好形象,尽量降低不良影响。并在一定程度上减轻消费者的疑虑和来自媒体的压力。 但是从丰田章男的行动来看,一直给人一种侥幸的心理,感觉他在逃避。在没 有引起太大争论的时候就不做任何解释,以为可以蒙混过关。到29日,似乎都以逃避的态度进行,只是应付媒体,所以导致了进一步的恶化:美国媒体认为,丰田在危机过程中,存有故意隐瞒事实的情况。媒体指出,在一系列质量问题发生后,面对美国车主接连不断的投诉,丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划,误导政府监管者和消费者,这更犯了危机公关的大忌,导致事件愈演愈烈。 以至于2月底的听证会,都会让人感觉丰田章男并不是因为真正意识到“错误“而道歉。并不是应为重视消费者生命而自责。而是应为美国政府和媒体的压力,不得不这样做。在丰田的危机公关中,之所以一直处于被动的状态,就是因为他危机公关的速度特别慢。

奔驰汽车危机公关策划方案

危 机 公 关 策 划 方 案 策划人：李翠 时间：2014年6月10日 前言 某年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。次年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。12月26日上午，他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车。发生这一事件后，奔驰公司的反应是：“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”非但没有表现岀处理这一事件的诚意，而且还推卸责任般的指出：问题的原因已被查明是山于客户使用非指定的燃油所致。一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西 ........................................... 纷纷传来了针 对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉，和铺天盖地的 媒体压力。 奔驰公司为了更好的处理此次砸奔事件，树立更好的企业形象，提高企业的知名度与美誉度，同时缓解煤体压力。特从市场分析、活动主题、媒体的宣传等方面对其进行如下公关策划方案。 目录 一、市场分析 3 （-）企业宏观环境以及行业分析 3 （二）消费者分析 3 （三）竞争对手分析 4 二、公关活动目标 三、公关活动主题 四、公关活动对象

五、公关活动时间地点 4 六、活动项目流程设计 5 七、媒介宣传7 八、进度安排物料准备7 九、费用预算8 十、效果评估8 1、市场分析 （1）企业宏观环境以及行业分析 某年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。次年3月初，发现该车岀现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。12月26日上午，他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车，奔驰公司得知此次事件后没有表现出处理这一事件的诚意，而且还推卸责任，一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。 近年来，各行各业市场的发展可谓是如日中天，市场进入一个高速发展时期。牵一发而动全身，汽车市场也是异军突起，如雨后春笋般迅速发展。奔驰汽车公司竞争日趋激烈，市场进一步细分，各种大大小小的公司纷纷登上这一舞台，国外汽车也大量进入中国市场，合资汽车发展迅猛。 （2）消费者分析 近年来随着我国经济社会发展，消费水平的提高，消费者趋向于购买进口产品，以性能好、安全性高、舒适为代表的汽车成为潮流产品，越来越受广大消费者的喜爱。奔驰汽车“砸奔事件”发生之后，消费者对奔驰的信任度急剧下降，难以相信汽车的质量，因此，消费者的态度很大程度上影响了产品的销售，此次公关活动旨在挽回影响，重塑企业形象，获得广大消费者的再次信任。 （3）竞争对手分析 奔驰的主要竞争者主要有保时捷，奥迪，宝马等一系列高档汽车，保时捷是PASM 底盘管理系统，外观釆取经典车身，并且节油；奥迪轿车外形动感，性能卓越，深受中国人喜欢；宝马（BMW）比较突出的特点包括内饰很精致，操控很精细，动力很充沛，乘坐很舒适，外形很靓丽，很受消费者喜爱。 但是奔驰是一款高端商务汽车，大气的外观设计，与高性能的配置完美结合是成功人的象征，也是成功人士的第一选择。 2、公关活动目标 1、处理好“砸奔事件”带来的一系列负面影响，防止事件恶化。 2、提高企业的知名度与美誉度。 3、提升企业在消费者心中的形象，提高顾客的忠诚度。 3、公关活动主题

丰田危机公关分析

08081305崔闯 ?事件回放 2010年1月28日，天津一汽丰田向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自2010年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆召回。 召回的原因是：“车辆由于加速踏板的踏板臂和摩擦杆的滑动面经过长时间使用，在低温的条件下使用暖风时，在滑动面发生结霜，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，可能影响车辆的加减速。” 至此，在海外轰动一时的丰田“油门踏板事件”正式传导至中国。1月21日，丰田宣布由于油门踏板存在设计缺陷，召回大约230万辆美国市场上的8种型号汽车。 ?危机公关（官方行动） 1、鞠躬道歉，泪流满面。丰田总裁丰田章男使用了日 本企业的惯用姿态，亲自赴美来华致歉，意在表明丰田的诚意。 2、宣布企业内部改革措施，表明决心，也对外展示自 己已经在行动。 3、在华合资品牌高管，美国销售总裁兼首席运营官也 纷纷表态，亮明心意。

4、泪流满面的日本作风显然不能满足美国一贯的强 硬心态，美国当地时间2月23日，日本丰田汽车公司启动其50年征途中最大的一次“危机公关”——努力在美国国会连续3场的听证会上为自己挽回形象，明知是鸿门宴，但也得厚着脸皮去，因为本身这就是批斗会，不去被批得会更厉害。 5、行动方面，1月21日，丰田宣布由于油门踏板存 在设计缺陷，召回大约230万辆美国市场上的8种型号汽车。2010年2月28日开始，对中国市场2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆R AV4车辆召回。 6、召回同时，开始让利促销。通过贷款优惠、试驾赠 油卡等宣传将客户吸引进店。 7、一汽丰田已停止对未消除缺陷的RAV4车辆的销 售，并承诺将对召回范围内的车辆免费维修。

丰田的危机公关

第5小组展示报告 ——对丰田汽车召回事件的关注与反思 组长：罗逸姝 组员：刘婧黄嘉惠郑宇燕柯紫静蒋艺婧 前言 世界汽车行业的重量级人物——丰田公司，最近屡屡出现问题，刚刚过去的“砸车事件”又让丰田再次进入了公众的视线。丰田对此作出的无偿维修与赔付正是其挽回名誉与销量的一种努力。 无独有偶，从2009年到2011年持续出现的汽车质量问题也曾使丰田的发展遭受了严重的打击，召回事件屡发，下面让我们将目光转向这些召回事件，研究在这一事件背后，丰田所做的一系列措施及其影响。 一．丰田发展史简述 1933年，丰田喜一郎创办了丰田汽车公司。经过多年努力，它已经从自动织布机公司的一个分部发展成为世界第一大汽车公司。目前丰田汽车依然是日本军用汽车与装甲车的最大生产商，并且每年负责大量日本装甲车与军用汽车维护。与此同时，几乎一半的丰田汽车在美国生产和销售，其生产的花冠轿车享誉全球，创单一品牌最高销售纪录。如今，丰田汽车公司在世界汽车行业中起着举足轻重的作用。 二．丰田汽车召回事件简述 一）丰田汽车故障频发 丰田的风光是众所周知的，但丰田汽车在近几年内频频出现危机事件，要想缓解这些危机对整个企业造成的不良影响。下图显示了丰田汽车在近几年出现的问题。

从2009 年8 月开始,美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4 人死亡。美国媒体质疑车辆存在刹车质量问题,穷追不舍进行报道,引起了消费者的关注。在美国政府强大的压力下,丰田汽车先后承认了汽车存在脚垫问题和油门踏板问题。 2010年02月07日，丰田汽车公司最畅销的新型油电混合动力车普锐斯4日被曝刹车系统出现问题。据日本媒体5日报道，丰田公司已决定在日美两大市场召回该车，预计数量达27万辆。但是，之后问题发酵至全球，总共召回43万辆。紧接着，2010年03月02日，日本丰田汽车公司3月1日说，公司将为在美国市场销售的多款车型共计大约93．4万辆车免费更换一条输油软管，原因是油管存在漏油风险。如果未能及时修理，可能会损伤发动机。以上便是丰田“漏油门”与“刹车门”事件的基本经过。

丰田危机公关策划书

丰田危机公关策划书 事件发展： 丰田汽车公司2019年4月20日宣布，针对国外市场的LEX[1]US 雷克萨斯品牌GX460及TOYOTA丰田品牌PRADO的部分车型存在汽车稳定控制系统(VSC)程序设定不当的问题实施召回和改善措施，全球范围内对象车辆合计约3.4万辆 2019年10月21日，全球最大汽车制造商丰田宣布在全球范围内召回153万辆问题汽车，召回原因是刹车总泵油封存在缺陷，可能会影响行驶安全 2019年11月4日，丰田Compact iQ与Passo这两款车因震动会使动力转向感应器失灵，令汽车转向困难，存在安全隐患。宣布，在日本和欧洲召回大约13.58万辆小型汽车。 2019年1月26日据日本共同社报道，丰田2019年1月26日向日本国土交通省提交了报告，因存在漏油隐患，将在日本国内召回2019年5月至2019年10月期间生产的120.28万辆车。自1969年开始召回制度以来，此次召回数量居第二。 2019年2月24日晚(北京时间)消息，丰田汽车公司(TM)宣布，在美国市场召回217万辆汽车，以解决油门踏板存在的问题，相关汽车的踏板可能陷入车底垫中或卡入驾驶员一侧的脚垫。本次召回还包括37.2万辆2019至2019年初生产的RX 330、RX 350和RX 400H，39.7万辆2019至2019年生产的高地SUV和该车型的混合动力版2019年3月23日起召回部分进口2019-2019年款雷克萨斯

(Lexus)RX300/350汽车，涉及数量为5202辆，生产日期为2019月2月-2019年7月。丰田解释称，缺陷产生的原因是进行驾驶员侧地毯压板作业时，如果安装不良，有可能会造成地毯压板向加速踏板方向倾斜，并接触到踏板臂，可能造成加速踏板无法回位，存在安全上的隐患。 就如何进行危机公关，总结了关键点危机公关5S原则。具体内容是： 1. 承担责任原则(SHOULD ERTHEMATTER)：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。因此企业承担起责任，赢得公众的信任。 2.真诚沟通原则(SINCERITY)：应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 3.速度第一原则(SPEED)：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4.系统运行原则(SYSTEM)：必须系统运作，绝不可顾此失彼。 5. 权威证实原则(STANDARD)请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 在此,笔者用关键点危机公关5S原则为分析工具,对丰田刹事门事件的得失来进行梳理,希望能真正做到“前车之鉴，后事之师” 一、丰田危机公关的败笔有以下几个方面： 一)看错大局，误判形势。事实上，几乎每家汽车公司每年都会

论文：丰田危机公关路线(案例分析)

丰田危机公关路线分析 1月21日：宣布在美召回230万辆汽车。丰田在全球的大规模召回正式展开。在这连续几天里，尽管发生了如此多的召回，丰田汽车并没有发表任何的公开声明，仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。 1月29日：出席瑞士达沃斯世界论坛会议，首次非正式公开道歉。丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事，我深感抱歉”，声称事件仍在调查中，不方便发表评论，便匆匆离去。 2月5日：丰田章男的鞠躬道歉，鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。 2月25日：美国国会听证会，1.丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受，并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉，道歉，再道歉。 2.并且承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，化解外界的不满情绪和敌意。但是，这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。有一点他坚持不松口，那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题，另一是油门踏板问题。问题并不是丰田的电子控制系统问题，并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。。 2 月：田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。 广告语：1.“我们不分昼夜工作，确保制造出最安全的汽车，恢复您对我们公司的信心。 2. “一个暂时的停顿，只为将您放在第一位” 3月1日：主动要求在北京举行记者会。丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉（表达歉意）;就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明（澄清事实）;并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会（改善行动）。同时承诺会避免类似事件再次发生。“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”

浅析我国汽车召回制度

浅析我国汽车召回制度 摘要：缺陷汽车召回在国外已经是一项非常成熟而有效的法律制度, 在我国却刚刚起步。建立和实施适合中国国情的缺陷汽车召回管理制度是市场经济良性运行的必然要求。本文介绍了缺陷汽车产品召回制度的概况,并就如何进一步完善我国的缺陷汽车产品召回制度作了尝试性的探索。 关键词：缺陷汽车召回问题发展 正文： 一我国汽车召回制度的实施及汽车召回的定义 20 0 4年10月1日，国家质检总局、发改委、海关总署、商务部联合发布的《缺陷汽车品召回管理规定》正式实施，从此，中国汽车踏上了召回快车道。据有关部门统计，汽车召回实施5年多来，截止2009年底，已先后受理近60家国内外汽车企业的212次主动召回，召回车辆达321万余辆。5 年多来，汽车召回已为百姓所熟知，在保护消费者利益、提高了企业质量责任意识的同时，召回监管体制也实现了良性发展。 汽车召回，指按照《缺陷汽车产品召回管理规定》要求的程序，由缺陷汽车产品制造商进行的消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷的过程，包括制造商以有效方式通知销售商、修理商、车主等有关方面关于缺陷的具体情况及消除缺陷的方法等事项，并由制造商组织销售商、修理商等通过修理、更换、收回等具体措施有效消除其产品缺陷的过程。 二建立汽车召回制度的必要性及重大意义 1..以人为本, 彰显公共安全至上理念 公共安全至上是尊重人权的重要体现, 是现代社会构建责任政府的基本理念。但是每年因汽车机械故障而死的人数却很多。汽车产品涉及生命价值这一至关重要的问题, 建立汽车召回制度反映了我们的价值取向究竟是消费者权利本位还是汽车企业利益本位。尊重和保护公共安全, 特别是人的生命、财产安全是社会良性运行一项最基本的原则。《规定》的宗旨就是要加强对缺陷汽车产品召回事项的监管, 消除缺陷汽车对使用者包括车主, 下同及公众人身、财产安全造成的危险。它的出台真正体现了“以人为本”、“以民为本” , 体现了我们的生产、消费理念的重大转变。 2.弥补法律真空, 有助于消费者维权 普通消费者在信息和技术不对称的情况下, 很难识别汽车产品的缺陷和安全性能, 为交通事故的发生埋下了隐患。在我国建立缺陷汽车产品召回制度能够将汽车质量和安全保证的责任清楚明了地锁定给汽车制造商, 使消费关系真正体现出公平的意义。有了《规定》, “问题汽车”的召回也就有了制度和机制上的保障, 今后消费者在维权过程中也就有了“主心骨”。《规定》能够改变消费者的弱势地位, 保护自己的合法权益不受侵害。 3.有利于汽车行业的诚信建设和长远发展 在我国建立缺陷汽车产品召回制度对于国内的汽车企业而言, 意味着巨大的成本付出。从某种意义上说, 召回制度对汽车制造商的约束具有刚性, 使其必须承受成长的痛楚。另一方面, 市场经济也是诚信经济, 企业对缺陷汽车产品进行召回, 不但有利干消费者进行维权, 还可在公众中树立良好形象, 赢得品牌忠诚和更大的产品利润。从现实来看, 召回并不意味着汽车质量下降,反而提高了汽车行业市场准人的门槛, 制约企业的短视行为, 使那些没有能力承担召回责任的企业被淘汰出局。 4.与国际接轨, 运用市场手段管理经济渐趋理性和成熟

车企危机公关案例

车企危机公关案例之“转危为机”案例 特斯拉、丰田、通用 俗话说，一招不慎，满盘皆输。自主品牌也好，世界名车也好，针对突发事件的应急处理和危机公关是关系生死成败的必修课和基本功。而处事得当的“危机公关”也可能使得事件“转危为机”。面对危机，车企应该保持真诚的态度，恪守“公开、公正、公平”的原则，珍惜“消费者上帝”的信任，平衡好各方利益，才能险中求重生。——编者 特斯拉：危机管理教科书 事件回放：2013年10月2日，一辆特斯拉Model S型豪华轿车在美国西雅图南部的公路上发生车祸起火。从录像可以看出汽车前部着火，两侧轮胎火势较大，中间最前部出现几次小型的火球，驾驶舱和汽车后部基本完好。尽管特斯拉Model S型电动车曾在安全碰撞测试中获得美国公路交通安全管理局(NHTSA)的最高分5.4星，但随着视频的广泛传播，再次引发了公众对于电动车安全性的怀疑。 尽管受到该事件的冲击，特斯拉公司股票以及声誉受到短期的重挫，但特斯拉成功化解了危机。公司CEO马斯克的及时回应使特斯拉在起火危机中的表现广受称赞，甚至有人将之称为“教科书一般的危机公关案例”。事故发生后，马斯克不但及时联系车主，向公众介绍了事故情况，并且对特斯拉起火事故做出了全面分析和解释。 在汽车起火发生的当天，特斯拉全球公关就发布紧急声明，承认着火的车辆是一辆特斯拉Model S，但他们解释该车是在发生重大撞击之后才起火，并非自燃。这份措辞讲究的声明还不忘强调车辆的安全性能:大火仅仅局限在车头的部位，所有迹象都显示火焰没有进入内部驾驶舱。同时特斯拉的警报系统显示车辆故障，很智能地“指引”驾驶员靠边停车并安全撤离，避免了人员伤亡。

最新十大经典危机公关案例分析整理(同名15197)

最新十大经典危机公关案例分析整理(同名15197)

十大经典危机公关案例分析 1、UT斯达康行贿事件： 2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。 至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。 事件点评： 借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事

件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。 2、乳业三聚氰胺“死灰复燃”： 2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。 虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。 事件点评： 受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性