客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。
A.友好
B.重视
C.轻视
D.敌意
5.以下说法错误的是（）。
A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置
B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方
C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意
D.微笑要区分场合
6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。
A.显性需求
B.隐性需求
C.隐藏需求
D.深藏需求
7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。
A.女性客户
B.青年客户
C.中年客户
D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。
A.虚荣型客户
B.神经质型客户
C.好斗型客户
D.刚强型客户
9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（）
A.服务质量引起的投诉
B.客户感受引起的投诉
C.工作差错引起的投诉
D.因销售问题引起的投诉
10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（）
A.介绍接近法
B.利用事件法
C.问题接近法
D.利益接近法
四、多项选择题（12分）
1.按照服务过程，可将服务分为（）。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.咨询服务
2.客户信息的有效性主要体现在（）。
A.准确性
B.针对性
C.及时性
D.全面性
3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力
B.应变和分析能力
C.社交和创新能力
D.语言表达和记忆能力
4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。
A.不与客户争辩
B.顾全客户面子
C.尽可能的采用专业术语
D.维护企业利益
5.接打电话礼仪包括（）。
A.接电话铃声不过三原则
B.简单扼要的通话
C.规范的问候语
D.认真清楚的记录
6.接近客户的禁忌有（）。
A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会
B.切忌将情绪带到工作中
C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体
D.切忌在客户面前言行粗鲁
五、简答题（18分）
1.简述马斯洛的需求层次理论。
2.简述注视的部位及使用的场合。
3.简述处理客户投诉的原则。
六、填图（10分）
1.完成倾听的层次图。
2.填写下图中三角形框出的注视区域名称。
七、分析（20分）
案例一（10分）
小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。
1.在服务过程中，小李犯了哪些错误？
2.此案例给你什么启示
案例二（10分）
张小姐去某餐厅买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就回来找餐厅。餐厅老板认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。有关
媒体前去采访，餐厅老板说“你可以去找有关部门”餐厅老板特别理直气壮为什么因为他知道张小姐根本就找不到结果。无凭无据，哪都有卖饺子的，凭什么说就是我们餐厅的呢要是当场吃出来你可以去投诉，拿回家吃，没有事实依据，所以老板甚至可以对记者不理不睬。
思考题：
1.张小姐的投诉属于哪种原因？
2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了哪些原则？
3.如果你是张小姐你会怎么做
一、填空题（15分）
1.无形特征，有偿转让
2.需求
3.被动型
4.时间，场合，目的
5.潜在客户，老客户，新客户，忠诚客户
6.选择性
7.文字、语调、肢体动作
二、判断题（15分）
三、单项选择题（10分）
四、多项选择题（12分）
五、简答题（18分）
1.马斯洛从人们的主观心理角度提出了“需要层次沦”，将人们的需要分为生理需要、安全需要，社会交往的需要、自尊的需要、自我实现的需要五个层次，认为低层次需要尚未得到满足的人一般不会产生高层次的动机。
2.（1）公务凝视区，以双眼为底线，上到前额的三角部分,适用于洽谈公务的正式场合；（2）社交凝视区，以双眼为底线，下到唇心的三角部分,适用于各种社交场合；（3）亲密凝视区，双眼到胸部之间, 适用于亲人之间、恋人之间、家庭成员之间的交流。
3.（1）积极面对是前提；（2）迅速处理是原则；（3）以诚相待是根本；（4）换位思考是关键。
六、填图（10分）
1.同理心倾听
专注的倾听
选择性倾听
假装倾听
听而不闻
2.亲密凝视区公务凝视区社交凝视区
七、分析（22分）
案例一（10分）
1.（1）未经客人同意就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上；（2）顶撞客人并与之争吵。
2.客户服务人员在工作过程中，要注意服务的规范，管理好自己的情绪，切忌将个人情绪带入工作中，同时注意不能与客户发生正面冲突。
案例二（12分）
1.张小姐的投诉属于产品质量问题引起的投诉。
2.餐厅老板对张小姐的投诉处理违背了以诚相待和换位思考的原则。
3.略