客房楼层日常常识

客房楼层日常常识

1.对于挂了“请即清洁”牌的房间，应在最短时间内打扫好。

2.客人退房时，如果是客人自己提行李，服务员应帮客人提行李，把客人送

到电梯口。

3.接到服务中心退房通知后，服务员应在接到电话后3分钟内完成查房；查

房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水，并将查房结果反馈给前台收银8185及服务中心5#、8888。

4.核对房态时间：上午09：00，下午 15 ： 00 ，中班晚上21：00

5.客房的钥匙卡分为楼层卡和 C/O卡二种，领班在领用楼层卡时，在办公室

填写钥匙卡领用表，发放给上班的员工，持卡人在下班或离开楼层时，应将钥匙卡交回领班处，不允许将钥匙卡带离楼层.

6.客人入住时间为中午 12 ： 00 之后，退房时间在中午 12 ： 00 之前，

中午 14 ： 00 后退房要加收半天房费，18 ：00 以后退房加收全天房费。

7.给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《客房服务员每日工作表》；

给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午 17 ： 30 钟开夜床，给客人派送早餐卷、免费礼品及报纸。

8.楼层公共区域的卫生由中班每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘。

9.清洁卫生间要用“全能水”对面盆、马桶等进行消毒；用专用的地毯液、

壁纸液、玻璃水清洁地毯、壁纸和镜面玻璃；房间木制及皮质家具摸尘后用碧丽珠保养。

10.DND房间的处理：当服务员在清扫房间时，看见房门上挂着DND牌时，不应

该打扰客人，并汇报给当班的领班。在下午 14 ：00 后，客人的房门上仍挂着DND时，由服务中心打电话询问是否可以清理房间。如果长时间电话无人接听，应请主管及相关部门人员一起到客人的房间，看是否有意外发生。如果没有的话，应礼貌的退出客人的房间，保持原状，等客人回来后，第一时间征求客人的意见，向客人讲明情况，问是否可以给客人打扫房间。

11.为客开门：在客人要求给其开房门时，服务员应该先礼貌问候 , 请客人出

示房卡或有效身份证进行核实，核实客人与房间登记的信息是否一致；必须要确保核实无误后，再为客人开门。

12.出现火情后，若有客人 / 服务员被困在房间里，应该先关闭房门，再关掉

电源，用湿毛巾把门缝封死，将浴缸放满水，如有烟雾，用湿巾遮住口鼻，并匍匐离开。

13.服务员在清扫卫生间时，应该备3块抹布，这些抹布的用途分别是：镜布

擦镜面、抹尘；报废大浴巾擦面盆、浴缸；报废毛巾擦马桶、地面。服务员在清扫卫生间时，应该备 2块抹布，分别一干一湿，干布用于电器与镜面，湿布用以家私除尘。

14.为客人提供输送物品的规范：为客人提供任何物品的输送服务时必须用托

盘，在进入客人房间前要按3下门铃，如果是外国客人，要报：Housekeeping ；进入客人房间时，应左手拿托盘，右手按门铃，得到客人的允许后方可进房。进客人房间后，对客人讲“您好，先生 / 小姐，这是您要的 ****”，将物品放在桌子上或客人指定的位置，如是电器类要确

保能正常使用；离开时说“您好，先生 / 小姐/ 再见，如有需要，请拨打电话 **** ”，后退两步转身，轻轻关上房门。

15.加床：当接到服务中心通知客人要求加床服务后，服务员应该在工作报表/

交班本记录时间、房号、通知人，为客人加床需要在 5 分钟内将加床送到客人房间 ,15 分钟内完成加床。

16.发现客人生病时：首先要表示关怀，再询问客人是否就医，将信息及时反

馈给主管及大堂副理，由大堂副理向客人表示慰问 ,严禁未经医嘱提供内服药给客人服用；如果客人患的是皮肤病或传染性疾病 , 应将客人用过的布草、巾类及用具送去专门的地方进行消毒处理，且服务员在每次为客人清理房间后，应及时洗手，以防传染。

17.客房为客人提供免费的擦鞋服务，擦鞋服务应在工作间进行。擦鞋前，需

分清皮鞋的颜色质地，切忌用错鞋油，对磨砂皮的鞋子，只能用擦鞋布清理。

18.给客人送欢迎茶 / 欢迎饮料时，应先讲：“您好，先生 / 小姐，给您上欢

迎茶”，将香巾放在茶几上，用手指示，对客人说：“请慢用，如果您还有什么需要的，请拨打电话 ***** ，我们随时为您服务，祝您居住愉快！”

19.交接班的内容：每班次要认真填写楼层交班本，避免因交接班不清而引起

客人投诉；交接事项有：钥匙交接、客情房态交接、重要事项的交接、酒水交接、表格交接、服务用品交接、卫生交接、客衣交接、调房情况交接、客房租借物品交接等。

20.访客服务的程序为：礼貌问候——电话通知被访客人——（客人同意，请

客人进房；客人不在时建议留言；客人不见，向访客表示客人不方便见客）——被访客人同意，则请来访客人详细登记信息——为客人指路——通知楼层服务员上访客茶——访客离店时，礼貌道别并记录离开时间。21.清理房间时应遵守的次序：

1、一般情况下应按照下列次序；

VIP——MUR——OCC——LSG——VD——VC——OOO.

2、若开房率高时，次序可稍作变动；

VIP——MUR——VD——OCC——LSG——VC——OOO.

22.楼层出现陌生人的处理方法：在楼层发现陌生人长时间徘徊时，应礼貌的

上前征询客人意见是否需要帮忙，如果客人是住店客人或访客，应核对客人的身份；如果是访客而客人不在，应建议客人到楼座大堂等候；如果客人形迹可疑，应立即汇报上级，酌情与保安部联系。

23.客人的房卡打不开门时的处理方法：礼貌问候，安抚客人——请客人出示

房卡、有效身份证等证件，检查是否在有效期内，与服务中心核对客人信息，无误后，为客人开门。如门锁出现故障，上报，联系大堂副理开门，工程部维修，如短时间无法修复时，建议客人调房。

24.客人反映房间内的设施设备不好用时的处理方法：服务员应首先向客人致

歉，然后征询客人意见，是否方便到房间查看，如果是客人不会使用，则为客人示范如何使用；如果是设施设备出现故障时，征询客人意见是否要报急修，如果客人不同意，则上报上级，征求客人意见是否需要调房，同时作好快速反馈，并记入客人的客史档案。

25.收取和派送客衣应该遵循的步骤：收取：早班服务员在每天 10 ：00 前敲

房态时，要收取客人的客衣，在收取衣服时，应注意核对实际衣物与客人

填写的洗衣单是否一致，洗衣单上是否写明了房号、洗涤方式等，有无特殊要求，并检查客人的衣物内是否有客人遗留物品、是否有破损等。派送：洗衣服务分为普通洗涤、加快洗涤和特快洗涤三种，对于普通洗涤， 12：

00 前收取的客衣要在当日 19：00 前送回；对于加急客衣要在 4 小时内

或客人要求的时间送回；对于特快洗衣要在 2 小时内或客人要求的时间送回。客衣洗好后应在第一时间内派送到客人房间，客人在房间时，应打电话征询客人的意见是否马上给客人送到房间；如客人不方便，做好交接、按客人要求的时间派送。

26.醉酒的客人的处理：对于醉酒的客人，应帮助把客人送回到房间，给客人

准备毛巾、纸巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并视情况清理客人的呕吐物等；对于客人醉酒后的吵闹等举止，在不影响其他客人的情况下，不需制止。

27.客人打电话要求服务员进房间时的处理方法：服务员无论工作有多忙，都

必须在 3 分钟内赶到客人房间；进入客人房间之前，无论房门是否开着，都必须按门铃，在得到客人允许后进房间；进入房间后，要礼貌的问询客人有什么需要帮忙的，及时满足客人的要求；在进入客人房间时，应注意：不能关房门，应保持站立，客人要求你坐下时，应表示谢意，但不能坐下。

28.客房电子门锁：刷卡亮红灯，表示房卡是无效卡；红灯闪，表示门已反锁

（双锁），亮红灯现象是双锁房的重要标志；门锁弱电闪，亮一下绿灯及红灯，表明门锁需要更换电池；无电闪红灯三下；亮绿灯，表示OK，可以正常开门。

29.客房服务员应注意安全措施？

1、未经房间主人许可，不得让外人进入客房；

2、在清扫房间时，必须将工作车堵放在门口，防止外人进入房内；

3、房态报告表应对外人保密：

4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；

5、要观察“请勿打扰”房，若有疑问及时向领班报告；

6、如有房客生病，及时向领班报告；

7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时，要立

即报告；

8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告；

9、在工作期间内，除用餐时间外，不得串岗；

10、客人询问房价是，只告诉客房门市价。

30.客房服务员清扫客间时，如住客在房内该怎么处理？

答：1、首先应礼貌地询问客人是否方便清扫房间客房。

2、清扫过程中，房门须一直打开。

3、清扫客房时，动作轻、娴熟，且不能与客人长谈；

4、若遇来访者，应礼貌地询问客人是否可以继续清扫；

5、清扫完毕，应向客人道歉，并询问还有什么事可以效劳，然后退出客房，

关上房门。

酒店客房部服务技巧

酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己

的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气

饭店服务心理——我在客房部接待住店客人

任务4-2 我在客房部接待住店客人 任务重点： 1、会洞察一般住店客人的心理需求 2、会分析引起住店客人投诉的原因 3、能对住店客人投诉的做出恰当的处理 任务4-2-1 会洞察客人的心理 案例1 A酒店从中职学校招聘了一批刚毕业的学生，一天开晨会时，酒店的客房部领班和主管都异口同声地肯定了小丽的工作，表扬她的工作完成得特别出色。下面我们来跟小丽学习一下吧！ 原来呀，小丽成功的诀窍在于她的细心。一天，小丽在给8808号房间的客人做夜床时，发现客人正在用电脑工作，但不时皱着眉头，小丽细心地发现客人的鼠标下面没有放鼠标垫，小丽心想，客人应该是忘带了，等下我去帮客人从客房中心借一个送过来吧。小丽做完夜床准备离开的时候，客人叫住了小丽，询问她能不能将房间的绿茶换成红茶，小丽爽快地答应了客人的请求，很快便从客房中心把客人需要的红茶领过来了，当然也顺便领了鼠标垫，当客人接过小丽手中的鼠标垫时，脸上掠过了一道欣喜的表情，并夸奖到：“小姑娘，你真细心，你的服务很周到，谢谢你！”。 说一说： 案例中小丽细心地帮客人领了一个鼠标垫，让客人充分认可了她的服务，我们在客房服务的过程中，可以从哪些视角来洞察客人心理，从而更好地做好我们的客房服务工作呢？ 想一想： 客人住进酒店后会对酒店有哪些方面的心理需求？

应知应会： 住店客人的一般心理需求 一、安全需求 安全感是愉悦感、温馨舒适感的基石，人们常说，出门在外，安全最重要，因此旅行中的客人往往是把安全放在最重要的位置。所以客人在住店期间，都会希望自己的人生和财产安全有保障，能放心地休息和工作。不希望自己的随身财产丢失或被盗而给自己的旅行带来不必要的麻烦，更不希望旅行中发生火灾、水灾、地震等意外事故而危及生命。 二、卫生清洁的需求 希望住宿环境清洁卫生，是住店客人极为普遍的心理需求，清洁卫生的住宿环境不仅是一个人对饭店最起码的生理需求，而且它也是让客人产生安全感和舒适感的前提基础。住店客人都会希望客房的所有用品特别是直接与身体接触的用品，如枕头、被子、床单、毛巾、口杯、洗脸盆、马桶、浴缸等都是清洁卫生的，都是已经做好严格消毒工作的，所以，住店客人普遍都会期待饭店服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外旅行期间能身心愉悦，身体健康，不会因为住在饭店而染上任何身体疾病。 三、温馨舒适的需求 客房是客人旅行中休息、工作、娱乐的场所，是客人旅行中的“家外之家”。温馨、舒适、愉悦是所有住店客人对饭店最基本的要求。 客人希望住宿的环境是优雅美观的，装饰布置是典雅舒适的，有良好的灯光气氛，各种生活用品齐备完好。希望从进房到离开不会发生任何物品短缺或服务不周的情况，希望服务人员始终如一地保证优质服务。他们更希望客房的隔音效果好，环境是宁静的，没有噪音，以保证自己能好好休息或从事其他活动。 四、被尊重的需求 当人的基本生存需求得到满足之后，就会产生更高层次的需求。服务业也是如此，当住店客人对饭店温馨舒适感、安全、清洁卫生这些要求都满足后就会希望自己是个被社会认可、受社会欢迎的人，因此他会希望在饭店里遇到的每一个服务员都能对自己露出真诚的微笑，每一个服务员都能对自己发出亲切的问候。希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对饭店房间的使用全，尊重自己的生活习俗，尊重自己的一切。 五、超预期惊喜的期待 随着客人对饭店的要求越来越高，饭店普遍都开始追求能为客人提供优质服务，而来自不同国家、地区，年龄、性别、性格差异，兴趣、爱好及宗教信仰、生活习惯不同等都会让客人对客房的需求产生差异性，因此，把握好客人心理，将规范化和灵活性贯穿到我们的服

第三章客房接待服务与质量管理

第三单元客房接待服务与质量管理 学习目标 ? 能力目标： ? 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 ? 掌握VIP宾客的接待方法 ? 具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中 的宾客投诉 ? 知识目标： ? 熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ? 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法 ? 认识优质服务的内含和要求 ? 了解不同对客服务模式的特点和要求 ? 明确接待服务的质量标准和控制方法 第一部分：客房接待服务程序与标准 一、对客服务项目的设置 客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括： (一) 国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。 （二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级饭店的客人都有此需求。（三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。 （四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。 二、客房接待服务程序与主要内容 客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务，擦鞋服务和其他服务组成。 （一）迎前准备工作 客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点： （1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。 （2）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。

酒店客房部VIP接待服务流程

客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，上海南新雅大酒店https://www.wendangku.net/doc/101933570.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。

酒店客房部-客房服务与管理综合试卷(Doc 11)

客房服务与管理综合试卷（三） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 ⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。 ⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。 ⒌ ___________ 、 _________________________ 、 __________ __ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。 ⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。 ⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ____

__ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。 ⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。 ⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。 A ．安全 B ．舒适 C ．食宿 D ．娱乐 ⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。 A ．满足客人的食宿要求 B ．满足客人的享受 C ．满足客人的心理需求 D ．满足客人的消费需求 ⒊前厅部的首要任务是 ________ 。

客房服务员规章制度

客房服务员规章制度 [模版仅供参考，切勿通篇使用] 客房服务员规章制度（一） 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项： （1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。 （2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。 （3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。 （4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场

所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。 （5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 （6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。 （7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 （9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 （10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案

酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间

酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在 (48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前 (71) 客房部案例 25、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后

(10.9.随园)酒店客房部服务案例集

酒店客房部服务案例集（某酒店） 一　案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02

分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过： 7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。

星级酒店的定点接待服务方案

东海楼宾馆会议定点接待服务方案自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下： 1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。 为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。 2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。 宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。 服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。 ４、实行分级管理，保障服务水准。 宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行“五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。 5、完善硬件设施，提升会议接待档次 完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对

客房楼层服务员工作职责与流程

客房楼层服务员工作内容 1、7：50整理好仪容仪表到客务中心签到，注意部门的有关通知。 2、领用所辖区域的小灵通，万能钥匙、三间钥匙、电脑房态等并签名，到楼层和晚班当面交班。 3、了解楼层客情、房态及注意事项。 4、巡视检查楼层公共卫生及客情动态，按做房顺序，清洁标准清扫客房。 5、负责检查房间MINI吧酒水消耗量，并及时填写酒水单和补充已消耗的酒水。 6、填写工作表，物品消耗量及做房的进出时间。 7、负责检查房间公共区域内各种设施设备是否正常，及时维修并跟踪落实好，记录存档。 8、发现客人遗忘的物品第一时间交至客务中心或报告，并做好记录。 9、下午2：30“DND”报客务中心，如一直都挂，下午4：00再报一次，由大堂副理处理，发现LB、NB、SO房要及时报告客务中心及领班。 10、查房后要及时清理垃圾、烟头过水（做好二次查房）注意房间有无火灾隐患，发现问题及时上报，确保工作区域内客人及酒店的财产安全。 11、对工作区域负责维修，收取洗衣、擦鞋、会议服务、报房态、不安全隐患、客人入住、接待工作、为客人提供个性化服务、收集客人资料、完善常客卡等，满足客人的合理要求。 12、对客人用过的餐具从房间撤出，放置开水房，随时通知送餐部收走。 13、负责将工作间和操作工具清洁干净，爱惜设备设施，工具经常检查、清洁、做好维护保养，随时保持工作区域及工作等干净整洁。 14、在规定时间内就餐，相互替班（替班不能超过3个楼层） 15、完成领班及主管下达的其他工作任务。 16、在规定的时间内填写小件物品，易耗品申领表，注意成本控制并回收利用各种物质。 17、仔细检查楼层的固定物品。 18、与付班做好交接班，将楼层万能钥匙、扩机、三间钥匙交下一班次或客务中心。 19、参加班组或区域班后会，报领班签退下班。

客房部接待VIP客人服务流程

客房部接待VIP客人服务流程 客房部接待VIP客人服务流程 (一) 1、客房部接到前厅部VIP通知后，应马上通知经理和相关主管，掌握客人的人数，姓名、房间号、要求、抵达时间及注意事项，主管做好准备工作，并及时向经理汇报; 2、楼层主管根据房号按排服务员，领班对房间进行彻底清理和检查，房间物品配备齐全，各种宣传品，服务用品及各类小物品一律换新; 3、入住房间卫生必须合格，(主管、领班必须检查房间卫生); VIP客人入住楼层，必须做好各项准备工作: 1)、入住楼层及当值领班必须高度重视所接待客人; 2)、入住房间卫生必须合格(领班必须检查房间卫生)，没有异味(洗手间没有异味、房间没有烟味、空气清新); 3)、房间设施设备正常运作(房间各种灯能够正常照明，淋浴、电视等能正常运作，如豪套则自动麻将机、蒸房、浴缸能正常使用); 4)、房间温度适宜，物品必须补全(房间的提前预热预冷及杯子、浴巾、枕袋等必须补全); 5)、接待入住通知后，必须提前把水、果盘备入房间，备好大号浴衣(麻将房、豪套则依据实际情况多备几壶水); 6)、如客人入住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸入满水，打开蒸房，备进沐浴液及洗发水等); 4、房间日光灯、地灯、筒灯等灯具要求处于开启状态，以示对客人的欢迎; 5、提前并调节室内温度在20—24度之间，风速中;

6、保证房间所有设施设备使用正常，(淋浴、电视、自动麻将机、蒸房、浴缸等); 7、如房间有无法排除的故障或特殊情况，楼层主管在经过经理同意后，立即通知大堂副理，建议为客人调房; 8、楼层领班在VIP到达前半小时，提前准备好水、果盘、托盘，备好大号浴衣或专用浴衣; 9、如客人住豪华套房，则应依据实际情况给浴缸放入半浴缸水，打开蒸房，备好沐浴液及洗发水; 10、VIP房间检查完后，非特殊情况，任何人不得入内; 11、经理根据通知到前厅迎接，客人到达前十分钟楼层主管、领班在客梯口迎接，客人到达时，主管或领班按规范引领至房间; 12、入住后，要及时帮助客人挂衣、开电视、倒水、拉窗帘、问及客人是否洗衣服或是否有其他需要(若需要多次进入房间，则每次不应把门闭住，以免再次敲门); 13、冲好茶水，由楼层领班或主管托送茶水，按敲门进房程序进房、倒茶、敬茶、顺序: VIP客人?上级领导?外单位领导?本单位领导?陪同人员，倒茶完毕后，及时的礼貌撤出; 14、询问是否在房间洗澡，并放水，放水到浴盆中; 15、安排好搓背技师和按摩技师; 16、客人外出后，要征求客人的意见，为客人整理房间，补充用品; 17、作好客人要求的其它工作; 18、VIP客人入住房间做好各项服务后，不再敲门进房间; 19、VIP客人入住房间应由领班亲自按服务工作程序标准服务; 20、客人在退房后，要及时通知领导，以作好欢送工作。

客房部VIP接待方案

客房部VIP接待方案 客房部接到上级或客服部通知的VIP接待任务后，根据要求制定具体接待方案。由部门经理召开总台、客房、餐厅管理人员的接待协调会议，各岗位管理人员熟悉接待容与具体要求，明确部署各岗位人员接待容与责任。需要各岗位人员熟悉的容包括：VIP团队名称（团队除外）；负责人及签单人；客服部协调人；进、离店时间；活动具体日程安排；住宿、会议及用餐人员（各岗位需要写欢迎辞使用）；接待引领具体程序（是否需要管理人员着统一制服夹道欢迎）；登记手续如何办理；房间物品配备；欢迎鲜花、水牌、横幅等摆放规格、标准及摆放位置；安全保卫级别；接待前是否清空所有住宿客人；首长楼层专人服务人员（必须佩戴特殊标志否则不准进入该楼层）等相关事项。如果是的团队，各个岗位只需知晓各自事项即可。 总台 1、总台所有岗位员工必须熟知接待的详细过程。 2、负责准备董事长签署的欢迎辞，交客房放置于贵宾房间具体位置。 3、贵宾抵店前1小时，总台根据住宿房间安排表准备好门卡，门卡需 逐一检查试开并插入取电开关（调试是否取电），准备好写有房号、、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人员（客人快到达时打开大堂正门列队欢迎）及行人员（在大门旁边准备行车及运送行牌、笔等相关物品）；摆放核对欢迎地垫、鲜花、水牌、横幅、LED显示屏等各项欢迎用品；与客房联系安排PA做好大堂及公共区域卫生；保证大堂温湿度及空气清新；

调节好灯光使大堂明亮、隆重；安排车场管理人员预留好足够数量的车位，并尽量在位置上为客人提供便利，在车队到达时，熟练的指挥疏导车辆停放。晚间及夜间加强巡视，维护好车辆安全及宾客安全。 4、总台根据客人进店时间的提前与推后及时通知客房主管，便于客房 迎宾工作安排。 5、会议负责人及总台管理人员在门准备好住宿安排表，在客人到达时，根据客人告之其所住房间号及楼层，并指引。 6、安排专人在大堂电梯门口等候，专为贵宾开电梯或保留电梯。 7、VIP团队住店期间，当班人员做好总台各岗位工作，遇到问题及时与会议负责人及客服协调人员沟通协调，做到尽量及时的满足客人的各种需求（如：叫醒服务、商务订票服务、行服务等）。大堂副理及管理人员随时巡视，及时检查督促下属做好工作。总台收银及时记录好各项消费金额，及时汇总。 8、贵宾离店前，及时通知指定接送人员到大厅列队欢送。 9、将总账单经核实后交与会议签单人签字确认做帐。及时将接待资料上报存档与保管。 客房 （1）接待流程 1、客房主管接到部门下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读、 理解。熟悉掌握客房接待任务和具体要求，制定接待计划。

客房楼层接待服务教案

《客房楼层接待服务》教案 时间2013 10.08 课时 1 课型理、实结合教师曹冉 教学目标1、知识：掌握客房楼层接待服务的程序； 2、能力：（1）培养学生的实践能力 （2）培养学生的协作能力及分析问题、解决问题的能力； 3、情感：培养学生服务礼仪及服务意识 教学重点楼层接待服务的规范化的操作 教学方法讲授法、任务驱动法、角色扮演法、案例教学法、讨论法 教学准备理论课所需课本，相关资料，PPT 教学内容与步骤教师活动设计学生活动设计【复习提问】客房的空间布局分为几个 部分？ 睡眠空间储存空间起居空间书写空间盥洗空间引领学生温故旧知识 学生思考 回答问题 【导入新课】 了解并熟悉客房空间布局的最终目的是更好的为客人服务，对于客房服务人员来讲，对客服务的第一个环节就客房楼层接待服务。旧知识与新知识的衔接 过渡 学生聆听 使学生明白新、旧知识间 的联系

【讲授内容】 任务描述： 任务分析：楼层接待服务一般有两部分组成：梯口迎宾和引领入房。 一、梯口迎宾 1、梯口等待—仪容仪表 2、热情迎宾 （1）微笑 （2）问候 （3）自我介绍 3、请客人出示房卡 4、引领服务PPT展示任务内容 带领学生阅读任务 带领学生共同分析任 务，将完整的任务分解 成两部分，降低难度， 启发学生 请学生表演课前准备好 的情景剧“梯口迎宾” 根据学生表演，总结“梯 口迎宾”的要点 提问：客房服务员应具 备怎样的仪容仪表？ 微笑相关知识，为什么 要微笑？ 提问：引领礼仪 了解任务含义 理解并接受任务 为情景剧的表演做准备 学生角色扮演，表演情景 剧“梯口迎宾”，培养学 生角色意识 学生思考回答问题 明确客房服务员规范的仪 表仪态表要求，理解如此 要求的意义 学生聆听，了解微笑的作 用 学生思考回答问题 明确规范的引领礼仪

客房部服务标准

客房部员工礼仪标准 一、遇客问好 遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼问好。 二、不得先伸手和客人握手 除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。 三、抬头挺胸 站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与客人接触。 四、沿墙边地带行走 在楼面应沿墙边地带行走。输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来时，应放慢行走速度，在距离客人二三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。 五、注意物品 注意所行路线上的设备、器材有无损坏，地上有无纸屑和有无积水杂物，积水应及时抹去。 六、与客方便 客房是客人外出时的家，要使客人感到处处方便、舒适、清洁、

安静，不要在楼层大声喧哗、追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。 七、自我介绍 进房后要为客人脱大衣、挂好。带鲜花的要为客人插好。将客人行李放进房间，放在行李架上，安排好客人行李。然后礼貌地向客人介绍一下：“我是××服务员，乐意为您服务。”最后先退两步，再转身走出房间。 八、打扫卫生 为客人打扫卫生或者其他服务时应打开房门，但不能同时打开几间房的房门。 在客房部员工下班前，客房必须要打扫干净并为抵店的客人备妥一切干净齐全的用品。如果床单角没有烫出直线，说明床单就是没有换过来。 搞卫生时要注意末布干的、湿的、脏的、干净的要分开，一要拿脏的抹布去抹桌子。 清扫房间应尽量避免干扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但心须掌握时间，要在客人未回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。 九、不得随便扔客人的东西

11.客房楼层迎送服务

教师一体化课次授课计划 珠海市高级技工学校NO 1 编号：ZHGJ/QR/JW/037 A/O

楼层迎送服务

2.知识点2 离店服务（45分钟）

2.1 案例引入 一位客人提早办好了结账退房手续，他认为虽然结了账，但在中午十二点以前客房 的住用权仍然属于他，因此把行李放在客房内，没向服务员打招呼，就出去逛街了。一 个多小时后，客人回饭店取行李时，到客房一看，该房已有新住客人入住，而他的行李 已经不在了，找到楼层服务员才知道他的行李已送到前台了，服务员责怪他为什么在结 账后不和楼层联系。客人很生气，总台人员不记得他已结账，还要进行核对，当客人离 开时已经1点钟了。客人临行时说:“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们饭店？” 思考： 1.本例中你认为饭店服务出现了哪些问题？ 2.如果是你，你会如何去做？ 2.2 离店服务程序简单介绍 a.服务准备 b.礼貌送别 c.后续服务 d.客房整理 2.3 房内遗留物品处理（重点） 1、楼层服务员做房时如发现任何物品(不是酒店的物品,是客人的)应送到服务中心的，必须将房间号码、物品名称、客人姓名清楚的登记在失物招领记录本上，同时做好失物招领卡，保证一物、一卡、有记录。做物品登记时，必须要将物品的数量、大小、颜色、形状详细记录清楚。 2、所有一般物品应锁在客房部遗留物储存柜内。 3、贵重物品（价值500元以上的）做好记录后，马上通知AM需转AM保存，由AM在失物招领记录本上签字，AM将贵重物品保存在前台保险柜中，服务中心文员要做好记录。如是价值不清的物品，通知AM. 由其进行鉴定，该物品是否保存服务中心或做其他处理，同时在失物招领记录上做好记录，以备查。AM同意保存在服务中心的贵重物品，必须存放在保险柜内。当服务员报有客人遗留物品时，文员要马上通知AM联系客人认领。 4、食品药品做好记录后，存放三天后如无人认领就扔掉。 5、领取或移交的物品，必须有客人或AM的签字，如是客人领取物品，必须在失物招领卡上填写有效证件号码或是可以联系的到的电话号码。 6、遗留物品由客人或楼层服务员领取后，必须要求在失物招领卡和失物招领记录上签字确认。服务中心文员必须妥善保管每张失物招领卡片，以备查。 7、遗留物品若是衣物时，应将衣物整理之后文员再做保存。 8、服务中心文员每月复查遗留物品登记本，按规定清理一批库存的L/F，并与前台主管及时沟通，核销记录。 9、在物品发放前把具体发放的物品清单复印一份提供给保安部存底。 10、发放遗留物品时，必须由服务中心文员与楼层主管进行帐务核对后，再进行发放。遗留物品超过三个月无人认领时，就转发给物品的拾到人；贵重物品超过六个月以后无人认领的，由总经理按酒店业惯例适当安排处理，并在失物招领记录相关人签字。 11、保存在服务中心的遗留物品如有丢失，由服务中心文员照价赔。 五、无人认领的遗留物品处理： （一）处理规定： 1、水果、食品、已开瓶的酒水：两天后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。 2、药物：两周内无人认领，则请示部门经理核准后扔弃。 3、一般物品、普通衣物：三个月后无人认领，则发放给拾物者所有，或者扔弃。归拾物者所有后，由部门开具“出门条”，员工方能将物品带出宾馆。如：未开封的丝袜、低质化妆品、

酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案

《酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。

三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。 （三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对