物业服务质量整改提升方案样本
金世纪物业服务有限公司
物
业
服
务
质
量
整
改
提
升
方
案
春节前后物业公司组织了业主专项回访工作, 主要目的倾听业主心声, 掌握业主对物业运营现状的认知, 了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施, 业主满意度提高了, 也就代表物业服务质量的提升, 针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总, 为达到提升服务质量的目的, 特制定本方案。
一、整改方案重点工作安排时间节点与要求
（一）各项工作时间节点、要求
1.业主回访工作, 3月1日前已完成。
要求: 常住业主回访率不低于100%, 已入住业
主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。
要求: 收集合理化建议100%, 针对业主合理化
建议及提出的问题制定专项整改措施。
二、物业自查自纠问题及整改措施
（一）基础管理
（二）秩序维护
（三）工程维护
（四）环境绿化养护
（五）客户服务
一、业主意见汇总及整改建议、措施
１、 12-16栋入住2年燃气未开通
建议: 加快燃气开通进度, 同时物业做好解释工作。
2、房屋产权证入住多年未办理
建议: 此项由销售部跟踪办理, 物业做好解释工作。
3、小区从入住供暖未到位
原因: 附近市政管网还未铺设到, 不属公司原因, 物业做好
解释工作。
4、小区监控尽快完善, 加强外来人员管理。
当前小区监控未实现全区域覆盖, 仅有的几台摄像机由于年久失修, 基本处于瘫痪状态, 形同虚设, 存在较大安全隐患。
整改措施:
1) 全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。
2) 增加电子巡更设备, 设置保安固定岗位与巡逻岗, 大门
口固定岗24小时立岗服务, 巡逻岗24不间断巡逻, 实
现人防与技防的结合。
3) 增设车辆刷卡感应设备, 方便业主使用, 规范车辆管理。
注: 当前监控方案与报价进行中, 3月10日前方案与预算呈报
公司领导。确定后4月份即整改到位。
车辆篮牙系统设备3月12日前到场, 3月15日前调试
试用, 3月20日前篮牙卡发放给业主, 3月25日前小区车辆刷
卡进出、无卡车辆把控落实到位。
5、小区养狗户影响她人安全
整改措施:
1) 加强宣传力度, 引导客户自觉遵守公共道德。
以上工作已做, 收效甚微。
2) 物业管家专项沟通提示业主自我约束, 共建和谐邻里关系。
以上工作已做, 收效甚微。
3) 对严重影响她人的养狗户采取非常措施, 起到警示作用。
3月31日前采取非常措施, 取得效果。
6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决
整改措施:
1) 物业牵头, 联系专业人员, 对长时间反映得不到解决的客
户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。
2) 3月15日前专业维保人员进场, 对于反映渗水的业主逐
户整改到位。
7、小区内缺少文体设施
整改措施:
考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自行车机等安全系数高的老年健身器材。
公司领导同意后物业呈报配置方案及预算
8、交房遗留问题解决速度慢, 主要体现在和谐家园, 业主
验房遗留问题解决慢。
整改措施:
建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议, 制定遗留问题的解决方案( 方案涉及各专业口对接人员, 责任到人并有考核) , 报公司领导审批后执行, 以便快捷处理业主交房遗留问题, 减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。
三、物业自查自纠问题及整改措施
1、基础管理
1) 、管理人员监督检查不到位。
2) 、与业主代表交流沟通不够, 公司由于特殊原因, 未能及时解决
业主投放及反映的工程遗留问题。
3) 、对小区装修监管力度不够, 环境治理不能得到有效的控制。
4) 、小区已交房别墅及洋房近期 , 小高层2年多, 入住率仅有
三分之一, 物管费用收缴率较低, 在遗留问题未解决之前, 现
不宜采取非常规措施。
整改措施
1) 、 3月20日前各部门主管选聘到位( 或内部员工竟聘上岗) , 各部门巡查制度落实到位, 每天对小区形成交叉巡查, 对发现的问题, 及时通知给各部门负责人限期整改, 要求每周形成督导报告。
2) 、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行, 就小区部分装修违规现象, 采取措施及办法进行处理。
3) 、对小区欠费业主进行清理和统计, 在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。
4) 每月对常住户时行回访, 每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。
2、秩序维护
存在问题
1) 、保安部新招聘较多, 素质、形象参差不齐, 部分保安员虽经培训可是取得的效果有限, 后续加大招聘力度, 尽快淘汰。
2) 、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺, 表情麻木、呆板对
一些突发事情处理反映迟缓。
3) 、大门口电动车乱停现象时有发生。
整改措施
1)、加强保安员基础素质的培训, 每周不少于4次培训, 提升服务意识。
2)、加强保安员平时工作程序的督导, 考核要求领班付连带责任,
发挥领班的主动能动性, 增加责任心。
3)、门口电动车停放责任到人, 违反一例均有门岗值班室保安负责。
4) 、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;
5) 、加强对所有人员进出管理, 严格要求所有人员凭证进出小区,
业主和住户发卡刷卡进门, 出租户办理出入证进出小区, 外来人
员办理临时出入证并登记进出小区;
6) 对进出小区的车辆实施证、卡管理, 大门道闸系统3月25日之前
整改完毕, 引导车辆有序通行、停放;
3月至4月份培训不间断
3、工程维护
存在问题
1) 、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多, 一