名典1+1专卖店管理手册范例(WORD44页)
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第一篇：经营环境篇 ......................... 错误！未定义书签。
一、公司概况......................................................... 错误！未定义书签。
（一）公司简介 ................................................ 错误！未定义书签。
（二）经营理念 ................................................ 错误！未定义书签。
（三）品牌介绍 ................................................ 错误！未定义书签。
（四）产品介绍 ................................................ 错误！未定义书签。
二、家具市场状况................................................... 错误！未定义书签。
（一）家具行业概述.......................................... 错误！未定义书签。
（二）家具产品未来发展之路.............................. 错误！未定义书签。
（三）壹加壹的竞争地位和策略 .......................... 错误！未定义书签。
（四）壹加壹与竞争品牌的差异 .......................... 错误！未定义书签。第二篇：专卖店管理篇 ...................... 错误！未定义书签。
一、专卖店店面管理 ............................................... 错误！未定义书签。
（一）形象管理 ................................................ 错误！未定义书签。
（二）产品陈列管理.......................................... 错误！未定义书签。
二、专卖店人员管理 ............................................... 错误！未定义书签。
（一）组织管理 ................................................ 错误！未定义书签。
（二）招聘要求及岗位职责................................. 错误！未定义书签。
三、专卖店物流管理 ............................................... 错误！未定义书签。
（一）采购规划 ................................................ 错误！未定义书签。
（二）采购管理 ................................................ 错误！未定义书签。
（三）存货管理 ................................................ 错误！未定义书签。
四、专卖店资金管理 ............................................... 错误！未定义书签。
（一）日常管理 ................................................ 错误！未定义书签。
（二）资金优化 ................................................ 错误！未定义书签。
五、专卖店信息管理 ............................................... 错误！未定义书签。
（一）信息构成 ................................................ 错误！未定义书签。
（二）信息搜集、整理、传递.............................. 错误！未定义书签。
（三）信息分析 ................................................ 错误！未定义书签。第三篇：专卖店培训管理篇................ 错误！未定义书签。
一、入职培训内容： ............................................... 错误！未定义书签。
（一）公司、品牌及产品介绍.............................. 错误！未定义书签。
（二）规章制度 ................................................ 错误！未定义书签。
（三）行为规范 ................................................ 错误！未定义书签。
（四）基本待客技巧.......................................... 错误！未定义书签。
（五）服务守则和服务忌讳................................. 错误！未定义书签。
（六）家具知识 ................................................ 错误！未定义书签。
二、晋级培训（销售技巧培训）................................ 错误！未定义书签。
（一）导购员销售技巧....................................... 错误！未定义书签。
（二）顾客购买心理及行为分析................................ 错误！未定义书签。
（三）顾客类型及接待....................................... 错误！未定义书签。
（四）顾客接待技巧及注意事项 .......................... 错误！未定义书签。
（五）导购常见问题应答语................................. 错误！未定义书签。附件：手册中应用的相关表格................................... 错误！未定义书签。
第一篇：经营环境篇
一、公司概况
（一）公司简介
广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为
“壹加壹家具有限公司”。我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，
历经十数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。1+1的
品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。
1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，
坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针
对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚
新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓
厚的文化气息。无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。
本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。
（二）经营理念
壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的
现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌
充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求
完美家居艺术。壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会
的充分互动合作。
（三）品牌介绍
“壹加壹”标识使用橙色的阿拉伯数字“1”与黑色阿拉伯数字“1”组合而成的向上的箭头形状，寓意企业进步向前永不停滞。
本标志图形在整体造型及结构上采用了最基本的视觉识别中的字符：阿拉伯数字“1”为基本元素，整体结构为“正1结合反1”而形成了一个向
上的箭头，象征企业蒸蒸日上，永不停滞的生存理念。而在标志的结合上，
中间的书法笔迹和正、反1的间距反白效果形成了视觉上的平稳感，代表
1+1沙发产品在现代生活中灵性设计体现，同时也是消费者生活中的一种灵
感的体现。
在色彩应用上，本标志大胆地运用了时尚的橙色和神秘的黑色，在视觉中形成了鲜明的对比，增强了视觉识别力，容易在消费者记忆中留下深刻的
印象，有利于品牌的传播。
在标志整体组合上，打破了常规的图形在左，文字在右的传统，更好的与国际接轨，以迎合国际化竞争的市场趋势的需要。同时也更有利于品牌的
推广。
从标志整体外形上看，“1+1”组成了一个房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私则是房屋中极具灵性的一笔！
“壹加壹”品牌未来的展望
“壹加壹”品牌追求的是：人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作；我们坚信的一点是：壹加壹永远大于2；“壹加壹”品
牌概念的延伸；专业与辅助、一元与多元、纵向横向。
品牌商品概念——王者气派富韵齐家
1＋1”艺术化处理演化出的“王”，实质上准确表达了“1＋1”沙发的产品风格和消费者的真实购买动机，厚皮沙发价格不菲，也就决定了其购买者
所处于的较高社会地位层级，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具——器
具——道具”的内涵转变，通过“王者气派”表述“1＋1”沙发尊贵、大
气、经典、厚重的造型特征，唤起并满足其购买者的“承认需求”，才是品
牌发展延伸的胜出之道。
“富韵齐家”则一语双关地将“王者气派”巧妙地引入到家庭生活领域，“齐家”是中国文化“修（身）齐（家）治（国）平（天下）”的传统追求，
既将“1＋1”导入家居背景之中赋予传统的家庭美好内涵，又通过“富韵
齐家”传达出“1＋1”所营造的满室富丽堂皇的家居环境。
“王者气派、富韵齐家”的操作，在于把一个事业有成的人士
导入到家庭生活之中，传达“事业和家庭两方面的成功才是真正的
成功”，以此包装和传播“1＋1”沙发厚重的人文色彩，引起更多
购买者的认同和做出购买决策。
（四）产品介绍
1、产品种类
名典1＋1公司主要生产厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具和皮配布系列家具等三大类家具产品。
2、产品开发设计理念
1.强调线条的变化；
——增加弧线条，提高同行仿造的难度，强调“1＋1”的品质。
2.赋予一定的古典风格；
——提升产品的档次感。
3.在现有产品外型基础上，加大产品体积；
——更加突出厚皮沙发的高档特征。
3、主要材料介绍
A、皮料简介
1.从皮的厚度来分：
1)薄皮：厚度在1.2ｍｍ以内；
2)中厚皮：厚度在1.3-1.5ｍ；
3)厚皮：厚度在1.6-2.5ｍｍ之间；
4)加厚：厚度在2.8ｍｍ以上。
2.从皮备来分：
1)小牛皮：年纪较小牛的皮，其张幅小，皮面较好，纹路清晰；
2)水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大
3)黄牛皮：张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。
3.从皮层来分：
1)头层皮：
a.全青：皮表面未经过任何人工改造，纯自然的一种头层皮，
富有弹性，手感特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。因色素的
渗透性强，吸收性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。但色泽分布不均（因
是皮本身纤维吸收）。
b.半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成的头层
皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。手感、弹性、光泽不及于全青。
2)二层皮：
已经去掉皮表面纤维组织的皮，表层经过人工化学处理，由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度一般，表面有观感不自然的毛孔是人工造成的。
4.磨砂皮：
1)头层磨砂皮：是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉的皮，富有弹性，
手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高，市
场狭窄）；
2)二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬，防水程度与头层磨砂皮不同。
5.从皮面色泽效果来分：
1)单色：皮表面只有一种颜色，色泽均匀；
2)双色：皮表面有两种或两种以上的颜色，因其是手工插图，所以色泽不均；
3)变色龙：皮表面根据皮纤维松紧程度不同而呈现出不同的颜色，以及根据
光线的强烈程度不同也呈现出不同的颜色；
4)烛光皮：皮表面呈现出金属性亮泽。
B、布料简介
布料原材料主要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料的优劣来区分布料的好坏。
名典1＋1公司主要以直绒布、棉布和雪尼尔布为主。
直绒布其表面有直立的丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒为100％尼龙，背布为40％棉纱和60％聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面。
棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。
雪尼尔布其主要是以80％的粘胶雪尼尔纱和20％涤沦，其色泽艳丽，光泽亮。
C、木料简介
木料主要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。现我公司是冬瓜木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。
名典1＋1公司使用的胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做
芯板，用脲醛胶粘结而成。
D、海绵简介
海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质的好坏；海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。
E、五金简介
五金配件主要以厚度、工艺和光泽持久区分优劣。不锈钢产品不生锈，光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，可以用工业盐酸来测试其优势。电镀产品是以铁等其它材料为基础，经过电镀使其光泽而不生锈。
二、家具市场状况
（一）家具行业概述
1、市场潜力巨大
目前，我国家具市场的年容量已超过1，650亿元，家具业近年来一直保持着15%的年平均增长速度。我国的家具出口额近年来以每年两位数的
速度递增，去年，我国取代加拿大成为出口美国的第一大国。据有关部门预
测，2010年，家具业产值将达2，500亿元人民币，出口额将达600亿元
人民币。
随着我国房地产业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，人们对家和居住的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素——家具的需求越来越大；
另外，随着我国加入WTO，在我国家具行业从成长期步入发展期，国内家
具企业竞争也将从产品、价格竞争的阶段进入到一个以品牌、网络、服务及
人才、管理以及企业规模等多方面的综合竞争阶段。
2、产业高度分散，市场竞争无序
中国目前有家具生产厂家3万多家，从业人员超过200万人。但90%以上的企业只拥有10—100名员工。企业的规模小，数量多决定了家具行
业还处于一种完全竞争的低水平产业结构。在这种产业结构中，企业的竞争
更多的是用同质的产品来争夺市场，结果就只有通过价格手段来进行，结果
造成行业平均利润水平低下，因此企业也很难通过在产业内经营来积累利润
以提高自己的实力，行业内难以造就出真正的市场领导者。这种状况造就了
家具行业只能继续重复着这样的竞争现状。
3、家具销售方式同质化严重
目前，中国的家具流通大多还是一种大卖场的销售方式。这种销售方式在过去卖方经济时代确实取得了很好的效果，由于产品供不应求，只要加盟
商能找到货源，将产品放置在卖场中，就自然有顾客购买。但随着买方经济
的到来，消费者对家具的需求已经越来越多样化，同样不同的企业有不同的
市场选择和市场定位，其销售渠道和销售方式也有很大的不同，过去的单一
的大卖场销售方式已经不能满足厂家以及消费者对购买方式的需要。（二）家具产品未来发展之路
1、注重品牌建设和产品的个性化、多样化
在家具消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。中高档消费群更多注重产品的品牌、风格与服务，也即追求产品附加价值。其中，在产品
风格上，这些消费群主要注重于产品在材质、色彩及款式的设计组合，以及
卖场陈列摆设是否体现出一种鲜明的个性化主题色彩，而这种个性化的产品
风格是否与购买者家居环境风格相一致，均体现出购买者自身生活方式的一
个缩影或表现；中低档消费群则较注重的是产品的价格与品质，即材质与工
艺方面是否与产品的价值相符。
2、连锁专卖店逐步成为中高档家具销售的主要方式
目前，国内家具销售渠道主要由家具商场及专卖店组成，区域代理逐渐被品牌连锁取代，企业间竞争将体现在终端卖场，因为终端卖场是企业产品
销售、品牌传播及顾客忠诚度建立的最佳场所。
（三）壹加壹的竞争地位和策略
壹加壹对待竞争的态度是由壹加壹所处的市场地位、壹加壹对行业与市场、消费者的认识和看法决定的。壹加壹对待竞争的态度是：
竞争的最终目的是满足消费者需求和欲望。壹加壹认为竞争本身对消费者、对自己以及竞争对手都是一件好事。虽然短期内竞争可能会使企业的利
益受到损害，但通过合理正当的竞争，参与竞争的企业都会不断地改造和提
高自己各方面的能力，并不断地进行创新。这样一方面使企业提高了自身的
素质，同时又能给消费者提供更好的产品和服务，其结果是企业和消费者都
获得利益。而企业的目的本来就是要使消费者满意，让消费者获得最大的利
益。因此从消费者和企业的角度来说，壹加壹都对竞争持支持态度。但竞争
可以有很多种不同方式，企业可以从价格、产品、服务、品牌、形象等各个
角度展开竞争，壹加壹并不赞成一味地追求价格竞争，而是主张从多个角度、
多个层次来与对手形成差异化从而形成良性竞争态势，并最终让不同消费者
满足各自不同的层次的需求。
1、竞争能提高行业整体素质并使行业整体获益
虽然壹加壹作为行业领导者，有实力对其它企业进行强有力的攻击，但壹加壹一直不把对手当作自己的敌人。壹加壹认为行业内企业的关系不只是
竞争关系，而且还是一种竞合关系，即既有竞争又有合作。企业应该将目光
放在如何提升企业自身的素质以及如何与别的企业展开合作，从而更好地服
务消费者和使消费者满意。壹加壹认为作为行业领导者最应该做的是和其它
企业一起，扩大沙发家具市场在家具行业中的整体市场份额，引导消费者
对沙发结构家具的喜爱和增加消费者对其的需求；带领其它企业不断地创新
和发展，从而提高沙发家具在行业中的整体竞争力。
2、壹加壹一直致力于和加盟商之间建立双赢关系
有的企业把加盟商也当作自己的竞争对手，总是把加盟商的利益卡得紧紧的。而壹加壹则认为，加盟商是壹加壹最宝贵的财富和资源，壹加壹和加
盟商是唇齿相依的战略合作伙伴。壹加壹认为，应尽最大的努力让加盟商先
盈利，只有在保障加盟商获利的基础上，壹加壹才能取得更大的发展。那种
只顾自己利益而忽视加盟商利益的企业是不可能取得长期持续发展的。
（四）壹加壹与竞争品牌的差异
同主要竞争品牌相比，我们的用料考究、产品系列化强、整合性价格定位合理，市场反映工艺质量相对更好。
从产品种类来看,我们不但拥有客厅、餐厅家具系列产品，还拥有书房家具系列产品，我们的产品比竞争对手更丰富，可以给加盟商和消费者提供
更广泛和更好的选择，这就给专卖店产品配套和产品陈列提供了良好的基
础。
我们的产品组合也更适合专卖店本身对产品组合的要求。相对而言，竞争对手的产品组合则较窄，这就给专卖店的产品配套摆放造成了较大的困
难。
从生产上来看，壹加壹拥有十五年的专业化生产经验，拥有强大的生产能力和健全的质量保障体系。先进的意大利和德国的设备、正在建设中的壹
加壹工业园区、英国著名质量认证公司BSI对壹加壹产品所做的质量认证都
为壹加壹的生产和质量提供了保证。因此我们能更加及时地向客户交付高质
量的产品。其它的生产厂家由于受自身实力的限制，大多采用的是外协加工，
因此在产品质量和产品交货期上都很难满足加盟商的要求。
第二篇：专卖店管理篇
一、专卖店店面管理
店面管理决定了该专卖店是否能够吸引新顾客，保持老顾客，是向大众传递重要信息：品牌信息、专卖店的规模、档次、风格、产品特点、经营主题等的重要手段，是直接创造销售业绩的因素，因此应该特别给予重视。对于壹加壹专卖店管理分为二个部分：
（一）形象管理
形象管理的原则
?符合并突出品牌形象；
?对顾客有强烈的吸引力，促使其产生购买冲动；
?营造轻松的购物环境；
1、具体内容
1）保持总体环境的清洁与卫生
?环境卫生包括店内物品（地面、门窗、装饰品、招牌、POP等）
的卫生、产品卫生；
?要求店内整洁、无杂物和灰尘：地面、门窗需每日清洁，产品、
装饰品如因顾客触摸有不洁现象的产品（尤其沙发产品），需及
时擦拭；招牌和POP每周需清洁一次；
?套有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，装满了便需及时清理，不可任
由垃圾倾泄地下；
2）保证店面的轻松和舒适
?店内必须畅通无阻，补货时以不妨碍顾客为原则；
?店内的温度保持适中，不可过冷或过热；
?壹加壹店内背景音乐的音量合理，应不影响顾客与导购员之间的
交谈为前提；
3）物品的及时调整和更换
?店内招牌、POP、饰品等物品如已变色或破损，要注意及时更换，
另外也可以随时根据需要调整位置；
3、管理要素
具体内容参照下表《壹加壹店面管理执行表》
（二）产品陈列管理
1、商品陈列原则
1）一切为提高销售额和品牌形象服务；
2）根据产品功能进行合理摆放，突出产品的使用特征；
3）随时根据销量的好坏进行布局调整，突出主打产品和特价品；
4）充分展示产品特点，显眼、醒目：商品应放于店内视线易接触位置；意图明确，让顾客了解商品的特点和用途，通过多样的品种和陈列激发客
户的购买欲；
5）产品整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感，如有破损必须及时调整或更换；
6）通过产品陈列的合理性，努力营造店内总体协调的氛围。
2、产品陈列的方法
1）整体陈列：将壹加壹的产品按照产品系列搭配为一个整体来陈列，同时借用灯光、背景、装饰物使商品生动化，提高产品对顾客的吸引力，并
有机会成套销售。具体可以通过类别和色彩的选择来搭配。
2）重点陈列：重点突出，主要指店面入口处，应摆放3类产品即最
新款产品、畅销款产品、特价品，要让顾客既了解该店产品特
点，又促进了重点商品的销售；但也需根据专卖店的实际情况
进行分布式陈列。
3）注意事项
?产品要丰满，要让顾客看到店内的产品足够多，刺激购买欲望；
但同时产品数量太多则会影响购买的心情和品牌的形象，注意不
要让顾客产生产品堆积感；
?产品一定要配套摆放；
?易碰碎的产品或饰品应有技巧的合理摆放，尽量避免放在人流拥挤的地方；
?信道的宽度最低在80－90厘米之间，如果条件允许100－150厘米最佳。
二、专卖店人员管理
（一）组织管理
1、组织结构
壹加壹专卖店的组织结构的设置以简单实用为原则，具体结构为
注：以上结构没有设置收银员，一般是由商场统一管理，导购员只需开单即可；如果没有统一管理，可由店长负责，或可视各地专卖店具体情况而定（如区域、季节性、促销期、营业额等），可以一人身兼多职，但各项工作都必须指定人员具体负责。
2、规章制度
1）考勤管理
?工作时间：每周6天工作制，轮流换修；上班时间为9：30——22：00（各地酌情调整）；
?迟到早退：超过上班时间三分钟为迟到，提前一分钟下班为早退，迟到早退在十分钟内的按一次计，迟到、早退每次罚款10元，迟到、
早退在10分钟以上，1小时以内的每10分钟计一次；迟到、早退
在1小时以上的按旷工一天处理，每旷工一天处以3倍日工资罚款；
月内迟到、早退累计达10次以上或旷工三天以上者，予以辞退；
?假期管理：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，并事
后提供医院的证明资料，如有违反守则，一律视作旷工；
上班时间因故需要离开商场的半天以内事假，须做好记录并请示店长，注明外出的事由及时间，经店长签字同意后方可外出，凡未经
批准而擅自外出者以旷工论处；导购员任何形式的请假应提前一天书
面向店长申请，店长批示，并安排好工作，请假时间不得超过7天，
不准事后补假，病假必须提供医生证明，否则当无故不上班论处；
?工作用餐：员工吃午、晚饭时必须轮流进行，做好记录并告知店长、同事，每次用餐时间为1小时，每个工作日共2个小时用餐时间，
违者按考勤制度论处；
?店长每天做好考勤记录，导购员做好监督工作；
?凡伪造考勤记录者，一经查明，予以辞退；
1）工作纪律
导购员在作业期间，如果违反商场规定或个人行为道德方面超出规范，将接受商场的口头、书面警告或辞退，并视情节轻重罚款30-300元。根据过失轻重的分类，相应的处分办法规定如下：
轻微过失：初次——口头警告
再次——书面警告
第三次——最后警告或立即解雇
口头警告
?无故迟到；
?着装及仪容仪表不符合规定和要求的标准；
?当班时行为不检，高声喧哗、大笑、互相追逐、嬉戏；
?上班时聊天、看书报杂志、听收录机；
?在工作时间吃零食、嚼香口胶或做与工作无关的事；
?乱抛废纸、废物，随地吐痰；
?工作粗心大意、工作或服务效率欠佳；
?不按规定开销售单据；
?无顾客时，随意坐卧；
?有意损坏工服；
?其它轻微违规行为。
一般过失：初次——书面警告
再次——最后警告或立即解雇
书面警告
?上下班不签到、或请别人代签；
?无故旷工一天；
?当班时间私自会友；
?随意改写排班表或通知、工作安排；
?上班时间打私人电话；
?上班时间散发口气或酒气，在商场内吸烟；
?违反工作操作程序；
?开单内容不详细及撕剪顾客销售单据；
?对客人和同事没有礼貌
?损坏公物，如破坏商品；
?不配合其它同事的工作；
?工作不负责任，给商场造成损失；
?上班时间擅自离岗或私自外出办理私事，或当班时间睡觉；?拒绝工作或不认真完成主管布置的任务；
?擅自使用商场的工具、物品；
?在同事之间拨弄是非，挑起事端；
?吵架、谩骂；
?拾遗不报，占为己有；
?不服从店长安排；
?擅自换班，擅自离岗，擅自在商场内派发赠品和宣传品；?随意做出违背商场规定的商品售后服务承诺；
?不注意安全，引起顾客受伤；
?与其它导购员发生争执、内部抢单；
?其它较重违规行为。
严重过失——立即解雇
辞退
?任何不诚实的行为；
?偷窃行为；
?发现专卖店商品遗失、损坏，不报或谎报；
?伪造、更改帐单、收据；
?管理人员滥用职权造成不良影响；
?严重失职或严重违反安全规则工作；
?在禁区或商场内吸烟；
?泄漏公司的机密情况；
?连续旷工三天；
?有意损坏或教唆别人损坏公司设备财产，造成恶劣影响与损失；
?玩忽职守，贻误工作；
?将顾客介绍给其它专卖店；
?任何情况下与顾客发生争执或争吵；
?煽动或参加一致的停工、怠工，或集体告假的行为；
?对公司的产品、服务等发表虚伪或中伤的言论；
?因本人过失受到顾客投诉而严重影响公司声誉及生意；
?诋毁他人商品或跨区抢单等恶性竞争；
?引导顾客进行场外交易；
?对上级或同事进行恐吓或侮辱；
?提交虚假证明；
?工作时间打架斗殴，同事之间故意争客、抢单；
?管理人员严重违反国家法令政策或公司政策，造成公司声誉、财产损失或侵犯员工利益，引起员工投诉；
?管理人员不向上级请示汇报，擅自作主，造成损失情节严重者；
?触犯国家刑法和治安处罚条例；
?其它严重违规行为。
说明：
——提及的过失种类仅作为指导性参考，所列条文并非完备，员工
如有过失行为而未列入过失类中，公司有权决定其过失种类，
并且有权区别其严重程度作出相应处理；
——公司根据国家法令，政策和实际情况的变化，保留随时补充或
更改以上规则的权力，并将更改后的规则以书面的形式提交给专卖店；
3．行为规范
仪容仪表行为要求规章制度：
1）行为举止：
由于商品销售的最终达成是通过销售人员完成，因此导购员在顺利完成销售任务的同时，还要很好的传播和体现公司的企业文化，
所以得体的行为举止和仪容仪表可以给客户良好的印象：
正确站法：
自然抬头，两眼平视，双肩放松，腰伸直，手指自然靠紧两侧或左掌放在右掌上，两手交叉放在腹下（或背后）；两脚成“V”型分开、相距一拳
宽
正确走法：
身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线，注意事项如下：
?方向明确：行走时脚尖正对前方，形成一条虚拟的直线，每进行一步，脚跟部应落在这一条直线上；
?身体协调：双臂随迈步时，自然摆动；
?步幅适中：最佳的步幅为人的一脚之长，步子大小一致；
?步速均匀：一般不宜过快过慢，正常时60-80步/分钟；
?重心放准：起步时，身体向前微倾，重心落在前脚掌上，随着脚步不断调整，脚后跟先着地；
?姿势协调优美：行走时，面对前方，两眼平视，挺胸收腹，双臂前后自然摆动步伐轻松矫健；
2）仪容规范
在注意行为举止基础之上，良好健康的形象与服装同样很重要，得体的仪容仪态不但向客人展示了自己的仪容，同时又使店内充满活力与朝气，并且可以起到增加商品附加值的作用。
重要作用体现在于给顾客良好的第一印象；取得客人的信赖；提高专卖店的气氛；促进工作的成效，其具体包括：下装、长袖衬衣、短袖上衣、袜子、领带、手帕、上装、制服、鞋子、胡子、头发、洗澡、理发、指甲等方面
?着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋里不可塞得过满，服装的纽扣整齐，无脱落；若穿裙子必须要穿配色协调的长袜，袜
子不可以有破损；若工服为长裤，短袜的颜色也一定与服装、鞋搭
配；按要求穿鞋，不准赤脚穿鞋，不准穿拖鞋；
?工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污迹，更不允许故意将工作牌正面翻至里面；
?头发应梳理整齐，不准擦重味的头油、发胶；男生不准留长发、留胡子，女生工作期间不许披头发，长发应用深色头绳或卡子将头发扎
好，洗发时间不许超过2天；
?指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，不可涂颜色鲜艳的指甲油；手面保持干净，经常清洗双手；
?淡妆上岗，不准浓妆艳抹、擦颜色怪异的口红，禁止使用味道浓重的香水；
?佩戴饰物不宜过多，每只手最多佩戴一个饰物（手表或戒指），不许戴耳环和长过耳垂的饰物，最多可佩戴一对耳针；项链要求款式简
单，长度不超过35CM为宜；
?原则上不准佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长同意，佩戴时应将传呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外，
更不可在工作时间内，在客人面前接听私人电话；
?导购员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；导购员应保持微笑、精神饱满、身体挺拔、良好的情绪，
若遇不良情绪，应及时调整；
?要注意身体有无异味，有体味的导购员应采取措施将不良影
响减小到最低；禁止在上班前吃味道浓烈并可留下异味的食
物；口腔要保持清洁，及时漱口，不要将食物残留在牙齿上；
3）礼仪规范：
?与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人，以表示重视；
?与顾客谈话时，要保持适度的微笑，用清楚、简明的语言给予顾客明确有效的答复；
?工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲方言；
?避免在顾客面前与同事说顾客不懂得的方言；
?不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客；不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话；
?递交给顾客的对象应双手捧上
?工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，更不准讲粗话、脏话
?工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事
?工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲戚朋友
?对顾客提出的要求和意见，要迅速答复；如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，以求解决，不要自作主张
?在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情周到、合理满意的服务，尽可能的满足顾客的需求
?不准与客人争吵，当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应礼貌地道一声“欢迎您下次光临！”。
4、基本的待客技巧：
1）语言
能用语言表达出对顾客的诚意，是导购员取得宣传效果的基本功，经常使用的应酬用语：
?您好，欢迎光临！
?请！
?我明白了！
?不好意思或对不起！
?很抱歉，让您久等了！
?谢谢！
?欢迎您再次光临！
2）正确的语言表达和倾听方式
清晰明快的语言是给人留下好印象的重要一个环节，在与顾客的沟通过程中，语言和讲话的声音可以改变工作气氛，创造更多的销售机会。
品质手册范本
ISO9000-2000版质量体系文件范本
0.1 目录 标题 ISO 9001：2000标准条款对照 0.1目录 0.2质量手册说明 5.5.5 0.3质量手册修改控制 0.4企业概况 1.0公司组织机构图 2.0公司质量管理体系结构图 3.0质量管理体系过程职责分配表 4.0质量管理体系 4.1、4.2.1、4.2.2 4.2.3文件控制程序 4.2.3 4.2.4质量记录控制程序 4.2.4 5.0管理职责 5.0 5.1~5.3管理承诺/以顾客为关注焦点/质量方针 5.1 、5.2、5.3 5.4管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 5.5职责和权限 5.5.1 、5.5.2 、5.5.3 、5.5.4 5.6管理评审控制程序 5.6
6.0~6.1资源管理 6.0、6.1 6.2人力资源控制程序 6.2 6.3~6.4设施和工作环境控制程序 6.3 、 6.4 7.0产品实现 7.0 7.1实现过程的策划程序 7.1 7.2实现过程的策划程序 7.2 7.3设计和（或）开发控制程序 7.3 7.4采购控制程序 7.4 7.5生产和服务运作控制程序 7.5 7.6测量和监控装置的控制程序 7.6 8.0测量、分析和改进 8.1 8.2.1顾客满意程序测量程序 8.2.1 8.2.2内部审核程序 8.2.2 8.2.3~8.2.4过程和产品的测量和监控程序 8.2.3、8.2.4 8.3不合格控制程序 8.3 8.4数据分析控制程序 8.4 8.5改进控制程序 8.5 附录1 第二级文件清单 附录2 质量记录清单
0.2 质量手册说明 1 手册内容 本手册系依据ISO 9001：2000《质量管理体系——要求》和本公司的实际相结合编制而成，包括： （1）公司质量管理体系的范围，它包括了ISO 9001：2000标准的全部要求； （2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件； （3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用表述。 2 术语和定义 本手册采用ISO 9000：2000《质量管理体系——基本原理和术语》的术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由质管部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册还质管部，办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，
服装专卖店营运管理手册(doc 10页)
服装专卖店营运管理手册(doc 10页)
服装专卖店营运管理手册之导购要求 1、导购代表的工作使命和角色 1）专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 2）信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 3）顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。 4）服务大使
在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 5）专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 2、导购代表的工作职责与范畴 1）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 2）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 3）时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。
专卖店管理手册(通用)
××专卖店管理手册 专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。 您的服务代表着公司品牌整体形象！ 一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）： 1、店长：1名 （1）店长招聘要求： （2）店长职责要求： 岗位职责： （1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。 （2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。 （3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。
（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造 舒适的购物环境。 （5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出 现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、 断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问 题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总 分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管
直营店经营管理手册
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
专卖店规范及管理手册
手册说明 1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册. 2、本手册适用于欧普莱斯专卖店. 3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用. 4、请各员工爱护手册，离职时应交回. 5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有. 6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.
目录 第一章专卖店形象规范 一、形象的作用与重要性： 二、形象要求 1、外部规范 2、内部规范 第二章专卖店管理规范 第一节人员职责要求 一、专卖店负责人 二、专卖店营业员 三、安装人员 第二节个人形象规范 一、仪表规范 二、体态规范 三、语言规范 第三节专卖点规章与奖惩制度 一、专卖点规章 二、奖惩制度
第三章专卖点营销实务 第一节了解自己找准定位 第二节了解不同类型的顾客 第三节营销实务 售前准备 产品介绍法 如何打动消费者 营业技巧 常见问题应对 第四章相关基础 / 专业知识的掌握 产品知识（详见‘产品知识手册’） 安装知识（详见‘产品知识手册’） 营销知识 装潢常识 第五章专卖店管理重点 一、组建高效的员工队伍 二、充分运用顾客网络 三、加强信息与情报的管理 四、重视形象建设与管理 五、简易经营自我诊断法
从定义上来看 1、着眼于特定顾客群的需求 2、商品成系列、紧凑，有质保 3、实施特色经营，讲求个性化 4、与顾客有较强的联系，并能加以控制 5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务 6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力 从经营流程来看 1、专卖店的目标顾客特色 2、专卖店的需求特色 3、专卖店创造消费潮流特色 4、专卖店商品特色 5、专卖店的经营特色 6、专卖店的全程服务特色 1、独立化阶段 早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展 2、专业化阶段 19世纪上半期随工业浪潮而兴起 3、成熟化阶段 20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范 理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神
质量管理手册范本
重庆公司质量手册200 年月日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图
2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图
3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》
专卖店运营手册(完整资料).doc
此文档下载后即可编辑 专卖店运营手册 一、人员管理 （一）专卖店组织架构 （二）人员招聘制度 （三）人员招聘管理制度 （四）专卖店各岗位工作说明书 1．店长工作说明书 2．销售顾问工作说明书 3．导购员工作说明书 （五）专卖店人员薪酬及考核 （六）专卖店员工工资待遇 二、店务管理 （一）考勤 （二）专卖店员工用语规范 （三）**专卖店会议 （四）**专卖店财务管理 （五）**专卖店日常卫生及环境管理 三、业务流程管理 （一）订单执行流程 （二）销售合同履行管理 （三）业务员日常工作报告 （四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则附件：合作协议 （五）客户服务承诺与客户投诉处理程序 （六）售后服务管理 （七）安装工管理规定
一、人力资源管理 （一）专卖店人员组织架构 **专卖店组织架构 以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。 （二）人员招聘制度 **专卖店人员招聘管理制度 一、人员招聘的申请与审批程序 由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作 二、员工面试 1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》 2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用 3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。
三、新员工入职资料 员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。 1、本人身份证原件有复印件 2、本人学历证原件及复印件 四、入职确认 1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档 2、管理员将所有资料整理存档 五、试用期 试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。 六、辞职、辞退 员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发放）。未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任 专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放） （三）**铜门专卖店各工作岗位说明书 1、店长工作说明书 姓名：岗位：店长职务：店长 直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装
质量管理手册范本
质量管理手册范本重庆公司 200 年月日 -1- 目录 0企业概况 1(质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质管科的决定 质管科职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》 2.生产资源提供 2.1生产场所
2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 -2- 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法 2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度 2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准 3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 -3- 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理
3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》 c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3食品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录 a《原辅材料进货验证记录汇总表》 b《原辅材料验证记录》 c《原辅材料不合格处理单》 d《包装物进货验证记录汇总表》 -4- e《包装物验证记录》 j《添加剂的验证记录》 5.过程质量管理 5.1过程管理 5.1.1生产过程质量管理及考核办法 5.1.2 相关记录 a《过程记录》 5.2质量控制
加盟连锁店专卖店运营手册
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
汽车服务连锁门店管理手册
汽车连锁店管理手册
汽车连锁店运营中心 目录 第一篇：经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一）公司简介………………………………………………… （二）经营理念…………………………………………………（三）品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………（一）汽车维修概述…………………………………………… （二）汽车维修市场未来发展之路……………………………… （三）的竞争地位和策略…………………………………（四）品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇：专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… （一）形象管理……………………………………………… （二）产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… （一）组织管理……………………………………………… （二）岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… （一）日常管理………………………………………………（二）资金优化……………………………………………… 第三篇：专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… （一）公司、品牌及产品介绍……………………………… （二）规章制度…………………………………………… （三）行为规范…………………………………………… （四）基本待客技巧………………………………………… （五）服务守则和服务忌讳………………………………… （六）汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… （一）导购员销售技巧………………………………………
质量管理手册范本
内蒙古星光集团鄂托克旗华誉煤焦化有限公司 星光集团 质量手册 2013年1月1日
目录 0企业概况 1．质量管理职责 1.1组织领导 1.1.1组织结构图 1.1.2任命书 1.1.3管理手册发布令 1.1.4 关于设立质计部的决定 质计部职责和权限 1.1.5相关记录 1.2质量目标 1.3管理职责 1.3.1质量管理制度 1.3.2部门职责、权限及考核办法 1.3.3岗位职责 1.3.4不合格品的控制管理办法 1.3.5 相关记录 a《不合格报告》 b《纠正措施处理单》
2.生产资源提供 2.1生产场所 2.1.1 企业区位图 2.1.2生产布局平面示意图 2.1.3 防尘、防鼠、防蝇控制管理办法2.1.4生产车间卫生管理制度 2.1.5相关记录 《卫生检查表》 2.2生产设备 2.2.1设施、设备卫生管理制度 2.2.2管道、设备清洗消毒管理制度2.2.3设备和容器清洁控制程序 2.2.4相关记录 a《设施设备清单》 b《保养、检修、维护计划》 c《保养、检修、维护记录》 2.3人员要求 2.3.1岗位人员任职要求 2.3.2人员健康卫生控制管理制度 2.3.3 相关记录 a《员工登记表》 b《人员培训记录》 3.技术文件管理 3.1技术标准
3.1.1相关记录 a《标准清单》 3.2工艺文件 3.2.1工艺流程图 3.2.2工艺作业指导书 3.3文件管理 3.3.1技术性文件管理制度 3.3.2相关记录 a《文件清单》 b《文件借阅、发放、回收记录》c《记录清单》 4.采购质量控制 4.1采购制度 4.1.1采购管理制度 4.2采购文件 4.2.1采购原材料的管理办法 4.2.2采购合同 4.2.3产品添加剂的使用规定 4.2.4相关记录 a《合格供方名录》 b《采购计划》 c《采购清单》 4.3采购验证 4.3.1相关记录
家具品牌专卖店营运管理手册模板
家具品牌专卖店营运管理手册
家具品牌专卖店管理手册 总经理致词 (2) 目录 (3) 第一章《专卖店管理手册》使用说明 (4) 第二章品牌连锁专卖概述 (5) 第三章公司概况 (6) 第一节公司简介 (6) 第二节企业理念与文化 (6) 第三节公司组织结构 (9) 第四章品牌介绍 (10) 第一节公司的品牌 (10) 第二节品牌定位及发展 (10) 第五章产品知识 (11) 第一节产品开发理念 (11) 第二节产品开发流程 (13) 第三节产品结构 (14) 第四节产品知识 (15) 一、新亚产品材料组合 (15) 二、新亚家具有限公司产品材料及保养介绍 (16) 第六章行业状况与特征 (18) 第七章专卖店经营定位 (19) 第八章专卖店的组建及管理 (20)
第一节专卖店( 区) 组建方式 (20) 第二节专卖店( 区) 连锁架构 (20) 第三节加盟总部与连锁分店的职责划分 (21) 第四节加盟条件及要求 (22) 第五节加盟申请及处理流程 (24) 第六节专卖店加盟连锁管理 (25) 一、终端服务管理的运作流程 (25) 二、加盟连锁支持 (27) 三、加盟监督管理 (28) 四、加盟运作规则 (30) 第九章加盟培训体系及制度 (38) 第十章专卖店内部运作管理 (40) 第一节组织管理 (40) 一、专卖店单店组织结构 (40) 二、岗位职责 (41) 三、专卖店店铺规则 (43) 五、导购人员招聘、培训 (45) 第二节专卖店日常行为及工作管理 (48) 第二节客户关系管理 (50) 第三节专卖店促销活动运作与管理 (52) 第四节促销注意事项 (55) 第五节专卖店店面形象与陈列 (55)
最新专卖店经营手册(新)知识讲解
目录 第一章专卖店各岗位职责 第一节营业经理岗位职责 第二节店长岗位职责 第三节导购员岗位职责 第四节跟单员岗位职责 第五节安装工岗位职责 第六节售后专员岗位职责 第七节仓管员岗位职责 第八节营销策划专员岗位职责 第九节财务人员岗位职责 第十节人事行政人员岗位职责 第二章专卖店设计施工规范 第一节专卖店建设形象品及饰品配套流程图 第二节工程施工监理质量标准 第三章店面形象管理 第一节人员形象管理 第二节卖场氛围管理 第三节样品管理 第四章专卖店服务管理 第一节安装服务管理 第二节投诉处理 第五章订出货及仓储管理 第一节订货管理 第二节收发货管理 第三节仓储管理 第六章品牌推广 第一节广告管理 第二节专卖店促销管理 第三节多渠道推广——小区推广 第四节多渠道推广——跨行业联盟 第七章经营分析管理 第一节价格管理 第二节销售分析 第三节利润分析 第八章人事行政管理 第一节考勤管理 第二节早会管理 第三节人力资源管理 第一章专卖店各岗位职责
组织架构图 第一节营业经理岗位职责 1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理
责任，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行《营业员行为规范》情况 进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。 3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做《月度销售计划表》。 4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。 5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。 6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。 7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。 8、了解每天销售情况并向上级汇报。 9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。 第二节店长岗位职责 1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。 2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和处理。 3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见。 4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完成每月例行盘点工作。 5、负责与导购员保持日常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场遇到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。 6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。 7、处理顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通处理。 8、主持专卖店例会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。 9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。
标准企业质量管理手册范本
企业质量管理手册 市xxxx有限责任公司 编制: 审核：批准：
一、方针目标 1、质量方针 质量领先，顾客至上，协同合作，诚信守约。 2、质量目标： 出厂合格率：100% 单锅合格率：100% 二、质量管理机构 质量主要负责人：xxx（厂长、法人） 质量管理部门：总工———xxx 采购部门：xxx 销售部门：xxx 动力部门：xxx 生产部门：xxx 化验室: xxx 三、企业质量管理制度： 第一章质量信息管理 质量信息管理是企业保证体系的重要组成部分。为了使生产过程中各种质量问题能得到及时收集、传递、分析和处理，不断提高质量管理水平。必须做到以下几点： （一）质量反馈的含义 质量信息：主要分产品质量信息和工作质量信息两个方面。产品质量信息反馈是指生产的全过程中（包括开发设计一制造一售后服务）各阶段、各部门、各环节、各工序，在发现前阶段，前部门，上一环节和上道工序存在各种质量不良因素，以及用户反馈的各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。 工作质量信息反馈是指企业的任何部门、任何人，对其他部门和其他人员的活动对产品质量的保证程度达不到要求时，而进行的信息反馈和处理。 （二）质量反馈方法、原则及程序 1、质量反馈可分为厂质量信息反馈和厂外质量信息反馈。 2、质量信息必须以书面形式按规定及时反馈。 3、质量反馈的基本原则是后对前、下对上。
4、质量反馈一般按照质量信息反馈程序路线和传递方式进行。为了提高各种质量信息 的处理效率，除必须的定期质量信息反馈以外，各部门应选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。 （三）质量信息的处理 1、质量的反馈中心是以厂办公室为主，各种规定的定期质量报表及重要的质量信息应 及时报送，必须对每个信息及时反馈处理。 2、各责任部门在接到厂办公室或有关部门的质量信息后，一般问题必须在三天做出反 馈处理。 （四）用户来信来访及用户走访 1、用户来信来访中所涉及的问题，由各部门填写“质量信息反馈卡”向总工反馈，其 中可由部门直接解决的，则由该部门负责组织解决，并将措施意见和处理结果填写在“质量信息卡”上，报办公室存档。 2、在调查走访过程中所发现的质量问题，由调查者整理后填写“质量信息反馈表”报 办公室，由办公室负责组织反馈处理。 第二章质量审核 （一）质量审核的任务是对我厂的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户的要求。 （二）质量审核的种类： 1、产品质量审核。 2、关键工序质量审核。 3、质量保证体系审核。 （三）厂办公室为质量审核领导机构，由办公室负责质量审核的组织工作，下设产品质量审核组，工序质量审核组和质保体系审核组。 （四）办公室负责编制质量审核年度计划，与年度全面质量管理工作计划一起下达。（五）办公室按审核计划，事先通知被审核单位，被审核单位负责人应及时作好审核前的准备工作。产品审核组由产品检验科、办公室人员组成；工序审核组由工艺员、设备员、操作者组成；质量保证体系审核组由办公室及有关部门人组成。 （六）质量审核工作必须按程序进行，审核人员应坚持实事的原则，要认真做好原始记录，写好审核报告。
霓中依服装品牌专卖店营运管理手册
霓中依服装品牌专卖店 营运管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
前 言 这本霓中依管理手册向您简明扼要地介绍了霓中依的成长史，它的管理文化及其营运方式。手册语言简洁，图文并茂，采取深入浅出的演绎方法和形象生动的传授技巧，不仅对霓中依作了真实客观的描绘和总结，更重要的是，能够使您真正的了解并掌握霓中依以及开设霓中依专卖店的成功之道。这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。 这本手册聚集了霓中依公司成功经验之精粹，凝结了霓中依全体员工几年来不辞劳苦的心血和智慧。我们推介给您，期盼它成为您工作和事业中的得力助手，希望您珍惜爱护它。如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见和建议，欢迎不吝指点。 在此我们特别申明的是，本手册依法受到保护，因为涉及商业秘 密，不公开发行，只是作为霓中依内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的霓中依员工及霓中依特许专卖店使用。借用人必须严格遵守保密原则，不得外借、外传本手册或其内容，任何未经着作权人许可的，不得翻印。 公 司 简 介 广东霓中依服饰有限公司，是一家集设计、生产、品牌营销为一体的服装公司。公司自有品牌“霓中依”自1995年创立以来，通过几年的努力经营和精心打造，在休闲服饰的领域中迅速崛起，既赢得了市场的信赖，也博得了消费者的青睐。 公司现有生产基地占地20000平方米，员工达1100多人。具备强大的针织、梭织、毛织的开发及生产能力，日产服装超过20000件。“霓中依”品牌以优质的面料、时尚的款式、卓越精巧的制作而着称。“霓中依”人对产品务求一针一线、一剪一裁展公司简介 前言
企业质量管理手册范本
质量管理手册
目录 1.管理者代表任命书-----------------------------------------------------------------4 2.顾客代表任命书-------------------------------------------------------------------4 3.管理者承诺-----------------------------------------------------------------------4 4.范围-----------------------------------------------------------------------------5 5.公司介绍-------------------------------------------------------------------------5 6.公司质量管理体系组织架构--------------------------------------------------------5 7.经营理念-------------------------------------------------------------------------5 8.管理方针-------------------------------------------------------------------------5 9.管理目标及过程绩效指标-----------------------------------------------------------6 10.对管理手册的说明----------------------------------------------------------------6 11.公司过程管理模式----------------------------------------------------------------6 12.按过程定义的质量管理体系--------------------------------------------------------7 13.过程描述------------------------------------------------------------------------8
圣美爱浓专卖店营运管理手册
圣美爱浓酒庄专卖店营运管理手册第一章圣美爱浓品牌介绍 一、圣美爱浓公司发展状况 二、“圣美爱浓”品牌文化 三、“圣美爱浓”品牌价值 四、公司使命第二章专卖店管理制度一、专卖店管理架构二、专卖店人事管理制度 （一）考勤管理制度 （二）假期及请假制度 （三）辞职、调职与解聘 （四）晋升制度 （五）仪容标准第三章专卖店员工行为准则一、导购代表应具备的认识 （一）导购代表的工作使命和角色 （二）导购代表的工作职责与范畴 （三）导购代表的角色 （四）导购代表应掌握的基本知识二、导购代表应掌握具备的专业知识 （一）导购代表应具备的产品知识 （二）导购代表应具备的陈列知识 （三）导购代表应具备的服务知识 （四）导购代表应具备的销售知识第四章专卖店员工守则第五章专卖店员工职责说明一、店长（职位目标、工作职责、日常工作任务说明）二、店员职位描述第六章专卖店营运规范 （一）专卖店保养和清洁 （二）专卖店日常工作流程 （三）专卖店货品管理 （四）专卖店财务管理 （五）专卖店顾客管理第六章专卖店事故处理第七章专卖店表格管理
第一章圣美爱浓品牌介绍 （一）、公司简介 安徽高杰斯商贸有限公司是一家专营进口葡萄酒在安徽的销售机构。作为在安徽的总代理 我们主要经营法国品牌酒、以及其他各国品牌酒。现在与我们有进口品牌酒合作关系的国家 包括法国、西班牙、意大利、智利、澳大利亚等国。 多年的海外葡萄酒专业沟通背景和巨大的进口量，使我们取得了各国酒庄在中国市场的大 力支持。我们作为一个专业的红酒供应商，不仅为客人呈送上口感俱佳，风味多样的法国原 装进口葡萄酒，同时带给客人精致隽永的欧洲葡萄酒文化与优雅浪漫的经典气息。 （二）品牌背景 利维耶尔酒庄集团是法国主要葡萄园酒庄集团之一。生产及行销葡萄酒、依存久远的家庭传 统，代代相传的优质种植及酿酒技术。现今由JEAN-PIERE RIVIERE 和PHILIPPE RIVIERE 兄弟拥有，9个酒庄共130公顷的园地分布在世界知名的波尔多地区，拥有波尔多地区31 家酒庄之股份。由公认的顶级和优级葡萄园，生产众多类别的优质葡萄园。 （三）品牌价值 （四）公司文化 公司经营理念：专业为根，诚信为本。 公司的经营宗旨：您的满意就是我们最大的成功。 第二章专卖店管理制度 一、专卖店管理架构 二、专卖店人事管理制度 一）人员招聘程序 1）专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规划招聘工作。 2）人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面试。 3）专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由总公司营运经理复核决定是否 录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，由区域主管/店铺督导复核决定。填 写“应聘申请表”。 4）试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。 5）入职培训一一正式上岗 6）公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。 二）招聘原则 1）公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。 2）应聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符一一是培养潜力的重要衡量标准。 3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可 以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合公司要求的，不可 录用。 4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。 5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招聘，并可通知公司提供协助。
酒庄专卖店营运管理手册
酒庄专卖店营运管理手册 第一章专卖店管理制度 （一）专卖店人事管理制(六)业务员的工作职责与范畴（二）考勤管理制度（七）行为规范条例 （三）假期及请假制度（八）纪律要求 （四）辞职(九）道德规范 （五）仪容标准（十）专卖店日常运行程序 第一章专卖店管理制度 （一）专卖店人事管理制度：1由店长进行面试考核，在有运营经理进行复试考核。2面试结果和人事资料交给 店长，由店长统一通知人选办理入职手续。3 入职 培训——正式上岗.4入职手续：1报到时，需向公 司交 a 、身份证复印件 b 、学历证书 / 毕业证书原件及复印件 C、1 寸免冠彩色照片 1 张 D、入职员工必须保证向公司提供真实资料不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即向公司汇报如：地址、电话、教育程度、婚姻状况等 (二)试用期 1 ）凡新员工入职一 1 — 3 个月的试用期（包含培训期）。
2 ）若新员工表现优秀可将试用期缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过 3 个月）。 3 ）员工在试用期间应遵守本店的规章制度。 4 ）试用期满，由员工所在部门和人事部进行考，填写《转正申请及审核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 5）转正之后将由公司购买五险一金。 （三）考勤管理制度 1 、工作时间 1 ）专卖店员工实行轮班工作，每周工作6天。所有专卖店由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。（ 2 ）专卖店营业时间为早上 9: 00 至晚上 19:00。 （3）如需换班者一个月不能超过三次，换班需要向店长申请填写换班表。 2 、签到 1 ）员工应于营业时间前 15 分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。 2 ）员工上下班都须进行签到和打卡，要进行考勤管理。 3 、迟到、早退 1 ）迟到、早退 5 分钟以上的，给予每分钟20元的行政处罚，每月累计迟到（早退） 3 次作旷工处理。
专卖店导购人员管理手册
专卖店导购人员管理手册
（三）导购人员的基本能力是什么？ 1、沟通--以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售； 2、知识--具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知； 3、应变--能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议； 4、服务--能妥善解决售后维护与投诉问题； 5、学习--具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场的意见、建议，收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与公司及商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心得。 6、自制--善于维护公司和商场的形象及利益。 导购人员的基本理念 （一）态度第一：成就往往来自态度 良好的心态，情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。 （二）责任比什么都宝贵 任何一个公司花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，并关注细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。 （三）诚信是一种可贵的品质 诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对顾客的承诺。
（四）学会尊重 尊重的核心是尊重自己，只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人情等方面的价值。导购人员在与顾客的交流中，要学人忍耐和尊重。学会倾听，滴水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。 （五）服务至上 服务是商家销售人员的立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场的主要手段，消费不仅仅是产品更重要的是文化、服务、享受，成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。 （六）专业一些，再专业一些 一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地体现职业的专业性。以下是步入专业化道路的知识储备内容…… 1、产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。 2、行业知识：对同类产品的风格、特点、优势、不足、价格及定位、竞争优势作初步了解，并掌握流行趋势、装修风格的基本知识。 3、营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧。 4、市场知识：对商圈的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、偏好文化、社会阶层、职业倾向、生活方式、流行趋势等作全面了解。 （七）我专业，我自信 一名导购人员必须充满自信，乐观向上。这需要不断地通过学习以累计足够的知识储备，同时，在学习中，不断地通过对公司、商场、产品的信心和自我信心的