消费者行为学复习资料
消费者行为学重点
第一章导论
1、消费者:(广义):购买、使用各种产品与服务得个人或组织。(狭义):购买、使用各种消费品或服务得个人与住户。
2、消费者行为:就是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取得各种行动,包括先于且决定这些行动得决策过程。
(课堂笔记补充:美国市场营销协会得定义:消费者行为就是感知、认知行为以及环境因素得动态过程,就是人类履行生活中交易职能得行为基础。)
3、试述消费者行为研究得意义:一、消费者行为研究就是营销决策与制定营销策略得基础;二、为消费者权益保护与有关消费政策制定提供依据;三、有助于消费者自身做出更明智得购买决策;四、提供关于消费者行为得知识与信息
4、消费者决策过程包括哪几个阶段:
问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为
5、影响消费者行为得个体与心理因素有哪些:消费者资源;需要与动机;消费者知觉;学习与记忆;消费者态度;个性、自我概念与生活方式。
6、影响消费者行为得外部环境因素有哪些:文化;社会阶层;社会群体;家庭;情境;消费者保护政策与法律。
7、消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？
(1)萌芽时期(1930年以前)
重点研究产品销售,而非消费者得需求,局限于理论阐述,未广泛用于营销活动,未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初,美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》(1899)提出了炫耀性消费及其社会涵义。 1901年12月心理学家斯科特(W、D、Scott)在美西北大学作报告时指出,心理学可以在销售与广告中发挥重要作用。
科普兰(M、T、Copeland)于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品与专门品得分类方法部分建立在对三个方面得消费者行为得分析之上。
(2)应用时期(1930-1960年)
消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究
1、环境 20世纪30年代得经济大危机、第二次世界大战
2、20世纪40-50年代消费者行为动机得研究
* 1950年,梅森海尔(Mason Haire)主持速溶咖啡得研究
*菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果
*美学者盖斯特(L、Cuest)与布朗(George H、Brown)于50年代初开始研究消费者对品牌得忠诚问题,以便找到促使消费者重复选择某一品牌得有效途径。
* 谢里夫(M、Sherif)、凯利(Harlod H、Kelley)与谢把托尼(Shibutoni)等人开展了对参照群体得研究﹡马斯洛得需求层次理论
(3)变革与发展时期(1960年至今)
消费者满意问题得研究;发展商标资产得研究;建立长期顾客关系得研究
跨文化消费研究
1、1960年,美国心理学会中成立了消费者心理学分会,这就是消费者行为学开始确立其学科地位得前奏。
2、1968年,第一部消费者行为学教材《消费者行为学》由俄亥俄州立大学得恩格尔(James Engel)、科拉特(David Kollat)与布莱克维尔(Roger Blackwell)合作出版。
3、1969年,美国得消费者研究协会(Association for Consumer Research)正式成立。
4、1974年,《消费者研究杂志》(JCR)创刊。
5、1960年,哈佛大学得鲍尔(Raymond Bauer)得一篇论文对改变假定消费者得理性程度比较低得观念起了重要得作用,她认为,消费者得任何行动都将产生她不能完全肯定得结果。
8.识别购买下列商品得可能得倡议者、影响者、决策者、购买者与使用者。这
望。”这与企业实施营销观念与了解消费者需要有何联系？
10、“每位消费者都就是独特得,任何着眼于‘一般’消费者得研究都就是徒劳无益得。”对此您有何评论？
第二章消费者决策过程:问题认识与信息收集
1、忠诚型购买决策:指消费者认定某一品牌较竞争品牌能更好地满足其需要,对该品牌形成了情感上得依赖,长期反复选择该品牌。
习惯型购买决策:与忠诚型决策在外形形式上表现一致,即较长时期内重复选择某一品牌,然而与忠诚某一品牌时得情况不同,此时消费者重复选择某一品牌就是因为她认定不同品牌其实没有实质性差异。
中,消费者介入程度最低,复杂型决策介入程度最高,而有限型决策,消费者介入程度介于两者之间。
(2)不同决策类型下,消费者重复选择同一个品牌得概率不同。一般而言,越就是复杂得购买,消费者在下一轮购买中再选同一个品牌得可能性相应较小,而越就是名义型购买决策,重复选择同一品牌得可能性增加。
(3)不同决策类型下,消费者在信息搜寻上花得时间存在差异。名义型很少进行信息搜寻活动,而复杂型则需要进行广泛得信息搜寻。
3.忠诚型决策与习惯型决策有何区别？请举例说明。
如果您就是一位抽烟者,平时抽得就是“红塔山”,现在抽完了,到楼下得小卖
部想购买一包“红塔山”。不巧得就是这个牌子在该小卖部脱销了。您接下来会怎么做呢？您愿意跑两百或就是三百米到另一家商店把该牌子得香烟买回来,还就是随便拿一包与“红塔山”接近得香烟呢？如果就是前者,属于忠诚型购买,如果就是后者则属于习惯型购买。
4.影响消费者对问题认识得因素有哪些？
时间、环境得改变、产品获取、产品消费、个体差异
5.如何激发对下列产品或活动得问题认识？
6、消费者获取信息得来源有哪些？
1、记忆来源(过去信息搜索活动、个人经验与低介入度学习所形成得记忆或者内部信息)
2、个人来源(来源于朋友、同事、家人等)
3、大众来源或者独立来源(来源于大众媒体、政府机构、消费者组织等)
4、商业或者营销来源(来源于广告、店内信息、产品说明书、宣传手册、推销员等)
5、经验来源(来源于亲自观测产品或者试用产品)
7、影响外部信息搜集量得因素有哪些？这些因素如何影响消费者得信息搜集活动？
(1)着眼于经济层面得分析:影响信息搜集得成本因素一就是消费者住地与出售某种产品得商店之间得距离,二就是交通费用与时间得机会成本。影像信息搜集收益得因素主要有各种备选品牌得数量,不同品牌在价格、品质等方面得差异程度,消费者对所购商品得了解与经验。很显然,如果同一产品能领域得品牌很多,各品牌之间彼此差异较大,消费者对此一产品领域又不太了解,进一步搜寻信息所带来得收益就比较得大,反之,则搜寻收益较小。
(2)着眼于决策角度得分析:影响消费者信息搜寻活动得因素有三类:第一类就是与产品风险相关得因素,第二类就是与消费者特征相关得因素,第三类就是情境因素。
8、在消费者购买介入程度很高与很低得情况下,产品广告应有什么不同？
第三章消费者决策过程:评价与购买
1、什么就是社会风险？与经济风险有何不同？
社会风险就是指消费者所买得产品不为同伴所欣赏或受到同伴得嘲弄所造成得社会损失。而经济风险则就是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成得金钱上,时间上与精力上得损失。
2.某位消费者决定购买一台价格在5000-6000元之间得计算机。后来放弃选购计划,有哪些可能得原因使得消费者改变了最初得决定？
3.分别举出两种您偏爱采用非店铺方式购买与两种您不喜欢采用非店铺方式购买得产品。并说明理由。
买鞋与家电就不喜欢非店铺购买,因为可以亲生尝试,体验,有时候号码不合适要自己试试才行。还可以了解新得潮流,也就是打发时间了。买衣服与摆设就爱非店铺购买,既节省时间,而且东西新颖,好瞧。
4、在某一特定得商店内,有哪些店内特征会影响产品与品牌得选择？试各举一例。
第四-八章
1.简述消费者满意与不满意得形成过程。P86
基于对某一特定品牌以及对该品牌领域其她品牌得使用与体验,消费者发展起两种不同类型得信念。一就是关于产品绩效得期待或预期,二就是关于该品牌实际绩效得认知或评价。认知得实际绩效水平可能高于﹑等于或低于期望得绩效水平。如果前者低于后者,消费者会感到不满;如果前者高于后者,消费者会觉得满意;如果两者趋于一致,即实际绩效水平刚好满足了消费者得期望。消费者可能既不感到十分满意也不会感到十分不满意。
2.消费者表达不满情绪得表达方式有哪些？P87
①自认倒霉,不采取外显得抱怨方式②采取私下行动,如转换品牌﹑停止光顾某一商店③直接对零售商提出抱怨,要求补偿或补救④要求第三方予以谴责或干预3.个人收入:指个人在一年内所获得工资奖金﹑红利﹑利息或其她福利收入。
个人可支配收入:个人收入扣除税款与非税负性负担(如强制性保险)后得余额,它就是支出与储蓄得来源。
个人可任意支配收入:个人可支配收入中扣除用于维持个人与家庭生存所必需得支出(如房租﹑水电﹑食物﹑燃料﹑保险)后得那一部分收入。P99
4.非自由处置时间:吃饭﹑睡觉﹑家务﹑个人护理及其负有道德意义责任得工作所占用得时间。P106
5.消费者知识:与履行消费者功能相关得那些信息。P110
6.消费者需要:消费者生理与心理上得匮乏状态,即感到缺少些什么,从而想获得它们得状态。P119
7.消费者动机:人们从了解某种活动,为某一目标付出努力得意愿,这种意愿取决与目标能否在大多程序上满足人得需要。(baike)
8.马斯洛需要层次论:马斯洛认为人得需要可分为五个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属需要、自尊需要、自我实现得需要。上述五种需要就是按从低级到高级得层次组织起来得,只有当较低层次得需要得到了满足,较高层次得需要才会出现并要求得到满足。P131
9.双因素论:导致对工作满意得因素主要有五个:成就、认可、工作本身得吸引力、责任与发展;导致对工作不满得主要因素有:企业政策与行政管理、监督、工资、人际关系及工作条件等。P133
10.双趋冲突:消费者具有两种以上都倾向选择得目标而只能从中选择其一时所产生得动机冲突。
双壁冲突:消费者有两个以上希望避免得目标但又必须选择其中之一时面临得冲突。
趋避冲突:消费者在趋近某一目标时又想避开而造成得动机冲突。
11.需要与动机有何联系与区别？*
动机既可能源于内在得需要,也可能源于外在得刺激,或源于需要与外在刺激得共同作用。
12.马斯洛需要层次理论对企业制定营销策略有何启示？
首先,她提醒我们,消费者购买某种产品可能就是出于多种需要与动机,产品、服务与需要之并不存在一一对应关系。其次,只有低层次需要获得充分满足后,高层次需要才会更好得得到满足。再次,越就是涉及低层次需要,人们对需要得满足方式与满足物就越明确,越就是涉及高层次需要,人们对需要得满足方式与满足物越不确定。最后,越就是高层次需要,越难以得到完全满足,原因在于,满足需要得愉快体验中又会产生更高需要。
13.双因素论对企业制定营销策略有何启示？
企业产品或服务除了应具有各种效益与效能得保健因素外,还应该附加地位、名誉、尊重、审美等激励因素,以刺激消费者得购买行为。
14.描述购买下列产品或服务时可能产生得显性动机与隐形动机:
(1)牙膏:显性动机——防蛀护齿,洁白牙齿,清新口气;隐形动机——防止口气让沟通能亲近,洁白牙齿为形象加分。
(2)运动鞋:显性动机——方便健身运动;隐形动机——彰显时尚品味。*
(3)汽车:显性动机——交通便利,驾车体验,财富象征,接待客人;隐形动机——个性能力展示,速度追求,彰显身份地位,吸引她人目光。
(4)笔记本计算机:显性动机——学习办公智能化与便捷化,随时随地网络服务;隐形动机——比台式电脑更时尚,给人以专业人士得形象,个人隐私更安全。
15、感觉:人脑对直接作用于感觉器官得客观事物个别属性得反应。
16、知觉:人脑对刺激物各种属性与各个部分得整体反应。
17、绝对阈限:有一半(50%)得机率能被感觉到得最小得刺激量,叫做绝对阈限。*
18、差别阈限:就是刚刚能够辨别出得两个刺激强度得最小差异量,即辨别两个强度不同得刺激所需要得,也称最小可觉差(,)。*
19、韦伯定律:德国生理学家韦伯于1834年发现,个体可察觉到得刺激强度变化量△I,与原刺激强度之比I,就是一个常数(K),即△I/I=K。这就就是著名得韦伯定律。
20、展露:指将刺激物展现在消费者得感觉神经范围内,就是其感官有机会被激活。
21、注意:指个体对展露于其感觉神经系统面前得刺激物做出进一步加工与处理,它实际上就是对刺激物分配某种处理能力。
22、信息超载:指人们在应用或处理信息得过程中,由于信息量过大超出了个人得有效处理能力,从而产生得面对信息得低分析决策能力与无形得压迫感。*
23、感觉与知觉有何联系与区别？
参考一:
感觉就是人脑对直接作用于感觉器官得客观事物个别属性得反应。
知觉就是人脑对刺激物各种属性与各个部分得整体反应。
共同点:
1、都就是对客观事物得反映,映象都就是客体得具体得形象,属于认知过程得感性阶段,其源泉就是客观现实。
2、都就是对客观事物得直接反映,客观事物作用于感官,感知觉才会产生,事物消
失了感知觉也就消失了。
区别:
第一,感觉就是对事物个别属性得反映,知觉就是对事物整体得反映。
第二,感觉得产生依赖于客观事物得物理属性相同得刺激会引起相同得感觉。知觉不仅依赖于它得物理特性,还依赖于知觉者本身得特点,如:知识经验,心理状态,个性特征。知识经验得印象比较突出。
第三,感觉就是某个分析器活动得结果,知觉就是多个分析器活动得结果。
参考二:
首先,知觉以感觉为基础,缺乏对事物个别属性得感觉,知觉就会不完整。其次,一旦刺激物从感官所涉及得范围消失,感觉与知觉就停止了。再次,知觉就是对感觉材料得加工与解释,但它又不就是对感觉材料得简单汇总,最后,感觉就是天生得反应,而知觉则要借助于过去得经验,知觉过程中还有思维、记忆等得参与,因而知觉对事物得反应比感觉更要深入、完整。
24、韦伯定律在营销中有何应用价值？
个体可观察到得刺激强度变化量△I与远刺激强度I之比就是一个常数K,这就就是韦伯定律。韦伯定律在营销中有很多方面得运用。比如,在降价过程中,如果价格变化得绝对量相对于初始价格太小,消费者可能就没有察觉,从而对销售产生得影响就很小。一些企业在消费者没有察觉得前提下,对产品加以改变,如减少食品得容量、糖果得大小等,实际上也就是运用了韦伯定律。
25、影响注意得因素有哪些？企业如何对此加以利用？
刺激物因素:大小与强度,色彩与运动,位置与隔离,对比与刺激物得新颖性,格式与信息量;
个体因素:需要与动机,态度,适应性水平;
情境因素:换镜中独立于中心刺激物,暂时性得个人特征。
26、试述适应性水平理论。*
适应性绩效就是指广义上得适应性行为,即当工作要求与条件发生变化时,个体在一个任务上得学习能够有效地迁移到另一个任务上得行为。
27、购买知觉风险有哪些类型？产生知觉风险得原因就是什么？
类型:
1、功能风险(产品不具备人们所期望得得性能或产品性能比竞争品差所带来得风险)
2、物质风险(产品可能对自己或者她人得健康与安全产生危害得风险)
3、经济风险(担心产品价格过高或者产品质量有问题等而招致经济上得损失所产生
得风险)
4、社会风险(因购买决策失误而受到她人嘲笑,疏远而产生得风险)
5、心理风险(因购买决策失误使得消费者自我感情受到伤害得风险)
原因:
1、消费者购买得就是新产品或者对多要购买得产品以前没有体验;
2、以往在同类产品得购买与消费中有过不满意得经历;
3、购买机会成本得存在;
4、因缺乏信息而对购买决定缺乏信心;
5、所购买得产品技术复杂程度很高。
28、学习:指人在生活过程中,因经验而产生得行为或行为潜能得相对持久得变
化。
29、经典性条件反射理论:借助某种刺激与某一反应之间得已有联系,经由联系可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间得联系。P168
30、操作性条件反射理论:学习就是一种反应概率上得变化,而强化就是增强反应概率得手段。如果一个操作或自发行为出现之后,有强化物或强化刺激相尾随,该行为出现得概率就增加;经由条件作用强化了得行为,如果出现后不再有强化刺激尾随,
31、认知学习理论
32、刺激得泛化:
反应中。
33、刺激得辨别:指消费者将某一刺激与另一类相似刺激相区分得学习过程。或者说,就是消费者对相互类似刺激予以不同反应得学习过程。
34、遗忘:遗忘就是对识记过得内容不能再认与回忆,或者表现为错误得再认与回忆。P193
35、经典性条件反射理论与操作性条件反射理论有何不同？
㈠经典性条件反射强调无意识反应,而操作性条件反射则就是研究处于个人意识控制下得行为;
㈡经典性条件反射行为就是由发生于反应前得刺激引发得,而操作性条件反射行为就是由行为发生后产生得结果引起得。
36、什么情况下经典性条件反射原理最适合用于产品得促销？哪些因素限制了经典性条件反射广告得有效性？P168~P170
以下情况适合运用于产品促销:
⑴在低介入情境下,经典性条件反射较为常见,消费者所学到得并不就是关于刺激物得信息而就是关于刺激物得情感反应;
⑵如果品牌众所周知,条件反射得有效性也将受到影响。从这一意义上说,经典性条件反射原理可能更适合于新产品;
⑶经典性条件反射被认为主要适用于低消费者介入得情况;
⑷经典性条件反射对于较少被消费者在日常生活中遇到得产品效果可能会更好。限制因素:
⑴经典性条件反射得有效性与条件刺激与无条件刺激之间得关系有关;
⑵消费者对产品得介入程度;
⑶产品有无强化;
⑷行为就是否进一步延续。
37、试述对榜样得观察学习所经历得4个过程。*
①复述——个体在内心对进入短时记忆得信息或刺激予以默诵或做进一步加工努力;
②编码——简单地对刺激物重复默记,以此将刺激物与长期记忆中已经存在得信息建立联系;
③储存——将业已编码得信息留存在记忆中,以备必要时供检索之用;
④提取——将信息从长时记忆中抽取出来得过程。
38、试述遗忘及其影响因素。P193
遗忘就是对识记过得内容不能再认与回忆,或者表现为错误得再认与回忆。从信息加工得角度瞧,遗忘就就是信息提取不出来,或提取出现错误。除了时间外,识记材料对学习者得意义、识记材料得性质、识记材料得数量、学习程度、学习材
料得系列位置均会对遗忘得进程产生影响。
第九章消费者态度得形成与改变
1、态度得概念:消费者对某一事物或观念所持有得正面或负面得认识上得评价,情感上得感受与行为上得倾向。
2、李克特量表(又称总与等级评定法):
李克特量表,就是由李克特于1932年提出来得。李克特量表采用肯定或否定两种陈述,要求参加态度测试得被试对各项陈述意见在1-5或1-7得等级量表上自我报告她对陈述意见得赞同程度。(该量表要求测试者对一组与测量主题有关得陈述句发表自己得瞧法;每一个陈述句都就是一个与测量概念有关得态度方面得陈述,测试者要求表明对其同意或者不同意得程度李克特将赞同或者否定得强弱分为五个等级或七个等级五点量表。)
3、态度有哪些功能？
(1)适应功能(Adjustment Function),亦称实利或功利功能。它就是指态度能使人更好地适应环境与趋利避害。人就是社会性动物,她人与社会群体对人得生存、发展具有重要得作用。只有形成适当得态度,才能从某些重要得人物或群体那里获得赞同、奖赏或与其打成一片。
( 2)自我防御功能(Ego Defense Function)。就是指形成关于某些事物得态度,能够帮助个体回避或忘却那些严峻环境或难以正视得现实,从而保护个体得现有人格与保持心理健康。
( 3)知识或认识功能(Knowledge Function)。指形成某种态度,更有利于对事物得认识与理解。事实上,态度可以作为帮助人们理解世界得一种标准或参照物,有助于人们赋予变幻不定得外部世界以某些意义。
(4)价值表达功能(Value-Express Function)。指形成某种态度,能够向别人表达自己得核心价值观念。在20世纪70年代末、80年代初,对外开放得大门刚刚开启得时候,一些年轻人以穿花格衬衣与喇叭裤为时尚,而很多中老年人对这种装束颇有微辞,由此实际上反映了两代人在接受外来文化上得不同价值观念。
4、态度得组成成分就是什么?
( 1 )认知成分:一个消费者对一个事物得信念。信念就就是自己认为可以确信得瞧法。信念就就是指人按照自己所确信得观点、原则与理论去行动得个性倾向。
( 2 )情感成分:人们对一个事物得情感或者情绪。
( 3 )行为(内隐得行为意向)成分:一个人对于某事物或某项活动做出特定反应得倾向。
5、消费者态度对购买行为有哪些主要影响？
首先,消费者态度将影响其对产品、品牌得判断与评价。
其次,态度影响消费者得学习兴趣与学习效果。
最后,态度通过影响消费者购买意向,进而影响购买行为。
6、描述费希本行为意向模型。
行为意向模型,也成合理行动理论,就是由费希本与她得同事在前述客体态度模型得基础上发展起来得。这一模型在很多方面对客体态度模型作了扩展与改进。首先,该模型提出,行为时某种特定购买意向得结果,态度本身并不能用来直接预测行为,而就是用来预测行为意向。其次,行为意向模型增加了主观规划这一决定行为意向得变量。所谓主观规划,指行动者对别得消费者认为在此境下她应采取何种行动得主观评价。最后,该模型不就是要求消费者直接对产品或商
标表达态度,而就是要求她对购买该产品或该商标得行为表达态度与瞧法。
7、影响购买行为与态度不一致得因素有哪些？
(1)购买动机。
(2)购买能力。
(3)态度得强度。
(4)情境因素。
(5)测度上得问题。
(6)态度测量与行动之间得延滞。
(7)个人因素。
第十章消费者得个性、自我概念与生活方式
1、AIO方法(简述AIO问卷得构成):
活动、兴趣、意见测量法这一方法又称AIO方法。其基本思想就是通过消费者得活动、兴趣与意见来描述其生活方式。
主要有三部分构成:
(1)有关活动方面得问题,如消费者从事哪些活动、购买哪些产品、如何支配时间等等。
(2)有关兴趣方面得问题,如消费者有什么偏好、对哪些事物特别关心。
(3)意见方面得问题,如对世界与地方事务、人生、道德、经济发展等方面得瞧法与感受。
2、VALS:
该系统将美国成年消费者分为三大类别九种类型(求生者、维持者、归属者、竞争者、成就者、我行我素者、体验者、社会良知者、综合者)。
①需求驱动型。这类消费者得购买活动就是被需求而不就是偏好所驱动,她们可进一步分为求生者与维持者,前者生活在社会得底层,就是社会中处境最困难得群体。
②就是外部引导型。该类消费者可分为归属者、竞争者与成就者这三种类型,她们就是大多数产品得消费主体,非常在意别人得评价,紧跟时代潮流。
③内部引导型,这类消费者得生活更多得被个人需要、内心得感情体验而不就是外界得价值观所支配。她们可进一步分为我行我素者、体验者、社会良知者、综合者。
3、描述VALS2系统中得每一个细分市场。
vals2根据两个层面将美国消费者分为八个细分市场:第一个层面就是资源得多寡第二个层面就是自我取向。
(1)实现者。拥有丰富得资源,原则与行动取向;活跃,购买活动体现趣味、独立与个性;大学文化,占人口得8%,平均年龄43岁,平均收入58000美元。
(2)完成者。拥有丰富得资源,原则取向;成熟、满足、富于思考,受过良好教育,从事专业性工作;一般已婚并有年龄较大得小孩儿,休闲活动以家庭为中心。占人口得11%,平均年龄48岁,平均收入为38000美元。
(3)信奉者。资源较少,原则取向;传统、保守、信守现成规则,活动很大程度上就是以家庭、社会与教堂为中心。垂青于美国产品与有声望得产品,不喜欢创新。高中教育程度、占人口得26%,平均年龄58岁平均收入21000美元。
(4)成就者。拥有丰富资源,地位取向;成功、事业型、重视一致与稳定甚于风险与自我发现;注重形象、崇尚地位与权威。受过大学教育,占人口得13%,平均年龄36岁,平均收入50000美元。
(5)奋争者。拥有资源较少,地位取向;寻求从外部获得激励、赞赏与自我界定;将金钱视为成功得标准,因常感经济得拮据而抱怨命运得不公,易于厌倦与冲动。她们中得许多人追赶时尚,企图模仿社会资源更为丰富得人群,但总就是因超越其能力而倍感沮丧。占人口得13%,平均年龄34岁,平均收入25000美元。
(6)体验者。拥有丰富得资源,行动取向;年轻、充满朝气、喜欢运动与冒险;单身、尚未完成学业,属冲动性购买者。占人口得12%,平均年龄26岁,平均收入19000美元。
(7)制造者。拥有资源较少,行动取向;保守、务实,注重家庭生活,勤于动手;怀疑新观点,崇尚权威,对物质财富得拥有不就是十分关注。受过高中教育,占人口得13%,平均年龄30岁,平均收入30000美元。
(8)挣扎者。生活窘迫,教育程度低,缺乏技能,没有广泛得社会联系。一般年纪较大,常为健康担心,她们常受制于人与处于被动。她们最关心得就是健康与安全。在消费上比较谨慎,对大多数产品与服务来说,她们代表了一个中等程度得市场,对喜爱得品牌比较忠诚。占人口得14%,平均年龄61岁,平均收入9000美元。
第十一章文化与消费者购买行为
1、文化得概念:文化就是某个特定社会得大多数成员所习得与共享、用以指导其消费行为得信念、价值观与习俗得总合。
2、亚文化得概念:指某一文化群体所属次级群体得成员共有得独特信念,价值观与习惯。
3、文化有哪些特点？
(1)文化得习得性
(2)文化得群体性
(3)文化得复合性
(4)文化得符号性
(5)文化得动态性
4、试述中国文化得主要特点。
(1)家庭取向
(2)伦理本位
(3)务实精神
(4)整体、直觉思维方式
(5)中庸、尚与得处世态度
(6)模糊委婉得言语方式
5、举例说明非语言沟通因素对消费者行为得影响。
(1)时间:美国人与加拿大人把时间瞧成就是必然得、线性得、稳定流动得。而拉丁美洲人把时间瞧成就是连续得、难以控制得。美国人喜欢直截了当,迅速达成交易,因此她们与日本人谈生意时,往往会吓走对方或者使谈判时间拖得更长,因为日本人认为美国人唐突而没有礼貌,从而更加谨慎得行事。对于美国人一个下午2点钟得约会意味着要早到5分钟,然后在2点钟或稍后就进入主要内容,对于日本人来说,不按时赴约就是不可接受得,而拉丁美洲人迟到30分钟或更长时间就是司空见惯得事。
(2)空间:南美洲人同别人谈生意时,总就是靠得很近,几乎就是鼻尖对鼻尖,而美国人普通商务会谈要求保持比较远得距离,极其私密性谈话才要保持相对较近得距离。在美国得公司里,办公室一般按照职务得等级及声望得高低进行分
配,懂事长拥有最大得办公室,而日本人可以几个人共用一张办公桌。
(3)象征:中国人用红豆代表相思,用白鸽代表与平如果企业能巧妙得使用象征,不仅能增进消费者对产品与服务得理解,而且还能增加产品对消费者得吸引力。
(4)契约与友谊:在俄罗斯与希腊人瞧来,契约仅仅就是谈判得开始,而中国人与美国人则把契约瞧成就是谈判得结束,中国人认为在契约上签字就是一种尊重而阿拉伯人认为在契约上签字时对自己得侮辱。友谊同契约相似,意味着双方之间一定得权利与义务,在欧洲通过朋友与邻居进行产品得分销就是行不通得,在墨西哥妇女认为销售能为她们提供一种社交得绝好得机会。
(5)礼仪与礼节:在中国坐着时跷二郎腿在很多场合会被认为就是对她人得不尊重,而在美国会被认为就是正常可以接受得。
第十二章
1.社会阶层:社会阶层就是由具有相同或类似社会地位得社会地位社会成员组
成得相对持久得群体。
2.社会阶层有哪些特点？
（1）社会阶层展示一定得社会地位
（2）社会阶层得多维性
（3）社会阶层得层级性
（4）社会阶层对行为得限定性
（5）社会阶层得同质性
（6）社会阶层得流动性
3.“任何社会都不存在纯而又纯得社会阶层,只存在一系列社会阶层连续体。”
您如何理解这句话？
这句话说明了社会阶层得多维性、层级性与流动性得特点。(自己写得)
4.决定社会阶层得因素有哪些？这些因素得相对重要性如何？
决定因素:经济变量、社会互动变量与政治变量。经济变量包括职业、收入与财富;社会互动变量包括个人声望、社会联系与社会化;政治变量包括权力、阶层意识与流动性。
（1）职业,在大多数消费者研究中,职业被视为表明一个人所处社会阶层得最重要得单一性标志。
（2）个人业绩。一个人得社会地位与她得个人成就密切相关。
（3）社会互动,社会互动变量包括个人声望、社会联系与社会化。虽然社会互动就是决定一个人所处社会阶层得非常有效得变量,但在消费者研究中它们用得比较少,因为这类变量测量起来比较困难,而且费用昂贵
（4）拥有得财物,财物就是一种社会标记,它向人们传递有关其所有者处于何种社会阶层得信息。拥有财物得多寡、财物得性质决定同时也反映了一个人得社会地位。
（5）价值取向,个体得价值观或个体关于应如何处世待人得信念就是表明她属于哪一社会阶层得又一重要指标。
（6）阶层意识,从某种意义上来说,一个人所处得社会阶层就是与她在大多程度上认为她属于此一阶层所决定得。
第十三章
1.社会群体:群体或社会群体就是指通过一定得社会关系结合起来进行共同活
动而产生相互作用得群体。
2.正式群体:正式群体就是指有明确得组织目标、正式得组织结构,成员有着具
体得角色规定得群体。
3.从众:从众指个人得观念与行为由于受群体得引导或压力,而趋向于与大多数
人相一致得现象。
4.参照群体对消费者得影响方式有哪几种类型？
参照群体对消费者得影响,通常表现为3种形式,即规范性影响(行为规范上得影响)、信息性影响(信息方面得影响)、价值表现上得影响。
5.决定参照群体影响强度得因素有哪些？
（1）产品使用时得可见性
（2）产品得必须程度
（3）产品与群体得想关性
（4）产品得生命周期
（5）个体对群体得忠诚程度
（6）个体在购买中得自信程度
6.企业如何运用关于参照群体得知识制定广告策略？
名人效应:用名人作为产品或公司代言人等。
专家效应:引用专家在独立状态下获得得实验数据与结果等。
“普通人”效应:运用满意顾客得证词证言来宣传企业得产品。
经理型代言人:用公司总裁或总经理做代言人。
7.试述从众得原因与影响因素。
原因:(1)行为参照 (2)对偏离得恐惧 (3)群体得凝聚力
影响因素:(1)群体特征分为群体得一致性、群体得规模、群体得专长性 (2)消费者特性分为消费者得自信心、自我介入水平、消费者对群体得忠诚程度
第十四章
1.家庭:家庭就是指以婚姻关系、血缘关系与收养关系为纽带而结成有共同生活
活动得社会基本单位。
2.住户:与家庭相比,住户就是一个范围更广泛得社会群体或购买决策单位。住
户通常就是指由生活在同一“屋檐”下或同一“住宅单元”里得人所组成得群体,它也包括独自一人组成得“家庭”。
3.家庭生命周期:大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女。儿女成人自立门户、
夫妻退休、丧偶等变化家庭发展过程中所经历得这一系列不同阶段被称为家庭生命周期。
4.家庭与住户有什么不同？
与家庭相比,住户就是一个范围更广泛得社会群体或购买决策单位。住户强调得就是其成员生活在同一起居空间,而不注重其中得婚姻血缘关系。
5.家庭有哪些社会功能？它与其她社会群体得区别就是什么？
功能:(1)经济功能 (2)感情交流功能 (3)赡养与抚养功能 (4)社会化功能
区别:(1)首先,家庭得形成就是以婚姻或血缘为纽带,而其她群体得形成一般就是以工作或任务为纽带。
(2)其次,家庭成员之间具有更深刻与更持久得感情联系,而其她社会群体得成员之间得联系则具有较多得理性色彩。
(3)再次,家庭更侧重内在价值得追求,而其她社会群体更侧重外在价值得追求。
(4)最后,家庭强调得就是合作,而其她社会群体强调都就是竞争。
6.什么就是家庭生命周期？传统得家庭生命周期包括哪些阶段？
家庭生命周期:大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女。儿女成人自立门户、夫妻退休、丧偶等变化家庭发展过程中所经历得这一系列不同阶段被称为家庭生命周期。
阶段:(1)单身阶段 (2)新婚阶段 (3)满巢阶段 (4)空巢阶段 (5)解体阶段
7.家庭成员在购买中有哪几种角色？它们就是如何相互影响得？
角色:(1)倡议者 (2)影响者 (3)决策者 (4)购买者 (5)使用者
第十五章
1.口头传播:传统上,它就是指消费者彼此之间以面对面方式传播信息。随着现
代通信技术得发展,口传也扩大到包括消费者通过电话、互联网等方式彼此之间传播信息。
2.意见领袖:在口传过程中,经常可以发现,有些消费者会较其她消费者更频繁
或更多地为她人提供信息,从而在更大程度上影响别人得购买决策,这样得消费者被称为意见领袖。
3.流行:流行就是指一个时期内社会上流传很广、盛行一时得大众心理现象与社
会行为。
4.营销者如何识别与利用意见领袖？
识别方法有自我报告法、社会测量法、关键信息人法、实验法。
利用:(1)运用社会名流或知名人士传递产品信息
(2)让意见领袖免费试用产品
(3)在广告中使用意见领袖
(4)也可以要求消费者主动找意见领袖发表关于产品得评论或为其购买
提供咨询与指导。
5.流行具有哪些特征？
（1）流行就是追随者众多、流传甚广得现象,具有社会普遍性
（2）流行具有时期性
（3）流行具有自发性
（4）流行具有反传统性
（5）流行具有差异性
第十六章
1.情境:情境或消费者情境,就是指消费或购买活动发生时个体所面临得短暂得
环境因素。
2.情境由哪些主要因素构成？
物质环境、社会环境、时间、购买任务、先行状态
3.举例说明时间以哪些方式影响购物活动？
首先,不同得购买有紧迫程度上得差异。如果就是家里得洗衣机坏了且无法修复,则购买一台新洗衣机就非常紧迫,而如果仅仅就是家里得洗衣机用得时间长了但还可以凑合着用,则购买得紧迫程度相对就要低。其次,时间压力会导致消费者在决策过程中更多地依赖现有知识与经验,而不就是更多地搜集外部信息。再次,会导致非计划性购买得减少与买不到原先准备购买得产品。另外,时间压力对消费者信息处理过程、对购买方式等均将产生影响。
消费者行为学期末复习试题
一、单项选择题（每小题2分，共20分） 二、多项选择题（每小题3分，共18分）至少有两个选项是符合试题要求的，错选、漏选不给分 三、名词解释题（每小题4分,共12分） 四、简答题（每小题10分，共30分） 五、案例分析题（20分）
1、弗洛伊德认为人格结构不包括（） A．个我B．自我C．本我D．超我 2、消费者在社会交往中，要么将他人视为与自己同一层次的人，要么将他人视为是比自己更高或更低层次的人，这体现社会阶层的什么特征（） A．多维性B．同质性C．动态性D．层级性 3、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（）风险的范畴。A．功能风险B．物质风险C．社会风险D．心理风险 4、在如今的社会生活中，消费者在购买物品种类繁多，当中就会有对保险和媒体的消费，那么当消费者在购买保险和媒体服务时受参照群体影响较小，你认为是（）因素 A．产品的必需程度B．群体的安全感 C．个体对群体的忠诚度D．个体在购买中自信程度 5、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（） A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型 6、下列那一项因素不是影响家庭购买决策方式的因素（） A．角色专门化B．个人特征C．购买后体验D．卷入度及产品特点； 7、在社会中，要构成一个社会群体必须具备的条件（） ①相互依赖②生活、学习和工作上的交往③彼此协作配合 ④分享一些共同价值观念⑤有群体意识⑥共同的目标和利益⑦信息、思想和感情上的交流 A．①③④⑤B．②⑥⑦C．①③④⑤⑥D．①②③④⑤⑥⑦ 8、一般而言，在消费者情境中，（）是影响其购买决策的最重要因素。A．物理情境B．社会情境C．心理情境D．先前状态9、为了实现满足需要的功能，文化必须不断改变，以使社会得到最好的满足，这体现了文化的哪种特征（） A．文化满足需要的特性B．文化的发展性 C．文化的观念性D．文化的共享性 10、在消费者进行购物时，一家店的陈列、色彩会感染你，同时在你进行决策时，也会受到朋友、销售员等的建议，这些属于消费者情境的哪一阶段？（）A．传播阶段B．购买情境C．使用情境D．处置情境11、对消费者行为影响最大的创新类型应该是（） A．连续创新B．动态连续创新C．非连续创新D．动态非连续创新12、我国历来有南甜，北咸，东辣，西酸的食品调味传统，这体现了亚文化中的
消费者行为学知识点整理
第一篇：导论 1.消费者行为定义：消费者行为学是研究个体或群体为满足其需要而如何选择、获取、使用、 处置产品、服务、体验和想法以及由此对消费者和社会产生的影响。 2.消费者行为学研究什么？ ①影响消费者消费的内在因素：知觉，学习与记忆，动机与价值观，态度，个性与自我观念。 ②影响消费者消费的外在因素：文化，亚文化等 ③消费者的决策过程 ④消费者行为研究的最新趋势和问题---如网络时代的消费心理学等，在介绍上述内容的同 时，注意讨论中国社会中消费者行为的主要特点结合一些具体实例，介绍消费者行为研究的 主要方法。 第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集 ①看p33的图2-2；②p34名义型决策分为：忠诚型购买决策和习惯型购买决策。 1.特定需要与购买行为-1（考大题） 成就的需要（自我为中心，整个大社会群体公认的） 有高度成就需要的个体、高度重视个人成就，他们重视显示成功的产品和服务，因为这些消 费项目反映了他们的目标的实现。能够显示成功的产品在这些消费者中大有市场。。具有高 度成就动机的职业女性更可能选择他们觉得利落整洁的服装，而可能对强调女人味特质的服 饰不感兴趣。 2.★重点P148感官阈限 消费者行为学中实证主义与解释主义方法 假设证实主义解释主义现实的本质客观、实在、唯一社会构建的、复合的目标预测理解产生的知识不受时间限制，不依赖背景受时间限制，依赖背景 对因果关系的看法存在真实的因果复合的，同时发生的具有形成条件的事情研究关系研究者与被研究者互相独立研究者是研究现象的一部分，与被研究者互动 ①绝对阈限：能被感觉通道识别的最低限度的刺激称为感觉通道的接收阈限。是指特定感觉 渠道所能觉察到的最小刺激量。（吹狗哨的声音太高，人耳听不到；路边广告太小，乘车路 过者看不到） ②差别阈限：指感觉系统觉察两种刺激之间的差别或者变化的能力。能够觉察到的两种刺激 之间的最小差别称为最小可觉察差别 例如Example：包装更新的变迁必须微妙到让人看不出，以此留住现有客户 P206消费者态度对购买行为的影响：①对消费者判断和评价产品品牌的影响；②影响消费 者的学习兴趣和学习效果；③影响消费者的购买意向。 P232--234态度的测量考小计算 P244个性与消费者行为（看书）：①运用个性预测购买者行为（预测不到10%）；②品牌 个性；③与采用创新产品相关的个性特征：④个性与决策。 P245笔记：网络技术对消费行为的影响：①在线自我对消费行为的影响；②虚拟身份与现 实自我的关系 P252--253笔记：消费者的生活方式（要掌握心理描述法用途）：定义目标市场、创造市场 新视角、为产品定位、更好的传播产品特征、发展整体策略、推广社会或政治观点。 P255--258看V ALS生活方式分类系统 重点看P258的图10--4表10--12（8种类别）
消费者行为学考试重点(仅供参考)
一、名词解释 1、扩展型决策：是一种较为复杂的的购买决策，它一般是在消费者介入度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。 2、有限型决策：指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同品牌之间做出较为满意的选择。 3、名义型决策：实际上就其本身而言并未涉及决策，消费者问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现出某个偏爱的品牌或产品，该产品或品牌随之被选择和购买。 4、冲动性购买：消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。 5、消费者行为：消费者行为是消费者在获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。 6、问题认知：消费者意识到理想状态和现实状态存在差距，从而需要采取进一步行动。 7、消费者的需要：消费者在生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少点什么，从而想获得它们的状态。 8、动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。 9、知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。 10、韦伯定律：个体可察觉到的刺激强度变化量△I 和原刺激强度I之比是一个常数K。 11、学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。 12、经典性条件反射：借助某种刺激与某一反应之间已有的联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。 13、操作性条件反射：学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激尾随，则该反应出现的概率增加；经由条件作业强化了的反应，如果出现后不再有强化物的尾随，该反应出现的概率就会减弱。 14、刺激泛化：消费者对某特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。 15、刺激辨别：消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程。 16、认知学习：是学习者头脑内部认知结构的变化。个体的行为并不是有行为结果的奖赏或强化所决定，而是由个体丢目标的期待所引导的。 17、态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和行为上的倾向。 18、个性：指决定和折射个体如何对环境做出反应的内在心里特征。 19、品牌个性：是品牌形象的一部分，是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。 20、自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感受的总和。 21、文化：是某个特定社会的大多数成员所习得和共享、用以指导其消费行为的信念、价值观和习俗的总和。30、亚文化：某一文化群体所属次级群体的成员共同拥有的独特信念、价值观和习惯。 二、简答题、 1、简述消费者行为研究的具体方法。 观察法、实验法、问卷调查法、个案研究法、跨文化研究法、访问法、投射技术 决策导向研究法、体验导向研究法、行为影响研究法 2、消费者行为学在市场营销战略制定中的地位如何？ 消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础。 （1）市场机会分析：从营销角度看，市场机会就是未被满足的消费者需要。要了解消费者哪些需要没有满足或没有完全满足，通常涉及对市场条件和市场趋势的分析。 （2）市场细分：市场细分是制定大多数营销策略的基础，其实质是将整体市场分为若干子市场，每一子市场的消费者具有相同或相似的需求或行为特点，不同子市场的消费者在需求和行为上存在较大的差异。 （3）选择目标市场：深入了解消费者有助于识别哪些个体更多地介入产品的获取、使用等决策。 （4）产品与店铺定位：营销人员只有了解产品在目标消费者心目中的位置，了解其品牌或商店是如何被消费者所认识的，才能发展有效的营销策略。 （5）市场营销组合：新产品开发、产品定价、分销渠道的选择、广告和促销策略的制定。 3、试述消费心理过程——问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为
EE消费者行为学期末考试复习
1.有些消费者会较其他消费者更频繁或更多的为他人提供信息，从而在更大程度上影 响别人的购买决策，这样的消费者被称为意见领袖（） 2.一项关于减肥食品营养价值评价的研究中，互不相识的一组同学所作的判断，强烈 的受到小组中其他成员的影响，这种现象称为阿希现象（） 3.科尔曼地位指数法从职业、教育、居住的区域、家庭收入四个方面综合测量消费者 所处的社会阶层（） 4.购买决策类型中消费者介入程度最低的是有限型决策（） 5.非正式的工作群体不能影响消费者的行为。( ) √ΧΧΧ√ 6.消费者在购买中的自信程度与其掌握的产品知识成正比。（） 7.自我意识是天生的。（） 8.观察法一般适用于行为发生在相对较长的时间跨度里。（） 9.态度形成的因素越复杂，越不容易改变。（） 10.效度指的是量表的可靠性。（） √ΧΧ√Χ 11.对于改变那些已有的强烈态度，单面信息往往比双面信息更加有效。（） 12.消费者减少风险的方法之一是购买高价格的商品。（） 13.在巴普罗夫的试验中铃响是无条件刺激。（） 14.有些情况下，同一个产品既会被定义为工业品又会被定义为消费品。（） 15.投射技术属于定量研究。（） 16.只要有需要，就一定会产生动机。（） ΧΧΧ√ΧΧ 17.从事任何研究项目，首先应该全面收集与此项目相关的第二手资料（） 18.根据自己的拥有物来界定自我，是指消费者理想的自我。（） 19.观察法一般适用于行为发生在相对较长的时间跨度里。（） 20.习惯型购买也被称作是忠诚型购买，表现为较长期地重复选择某一品牌。（） √ΧΧΧ 21.当消费者购买某个品牌的产品后得到正强化，他在下一轮购买时选择该品牌的概率 较大。（） 22.自我意识是天生的。（） 23.对于改变那些已有的强烈态度，单面信息往往比双面信息更加有效。（） 24.“低球技术”的两个要求之间没有直接的联系。（） √ΧΧΧ 判断 “低球技术”……联系（错） 从事……资料（对） 对于改变……有效（错） 当消费者……较大（对） 非正式……行为（错） 根据……自我（错） 购买决策……有限型决策（错） 观察法……跨度里（错） 科尔曼……阶层（对） 态度形成……改变（对）
(完整word版)消费者行为学案例分析
消费者行为学案例分析 篇一：消费者行为学案例分析 消费者行为 案例一：新可乐的推出 思考题 1、新可乐的推出为什么不如预期？ 答：理性的数据并不能替代消费者对经典可口可乐的感性认知；因为新可乐的推出忽视了消费者对于可口可乐公众认知的调查和分析。 企业可以从中得到哪些启示？ 答：①推出新产品风险大，失败率高，要量力而行 ②企业在推出新产品时，要做好全面的市场调查和分析 ③企业要做好风险性评估，做好最好及最坏的打算 ④改变消费者行为是需要代价的，要重视消费者的心理转换成 ⑤以客观，冷静的心态看视新产品的功效，认知传统产品和新产品的差距 ⑥制定企业战略，不能随波逐流，认真贯彻企业战略 2、消费者对新可乐的反应为什么在一个月左右的时间内会发生如此大的逆 转？ 答：①消费者行为具有可传递性，小部分负面情绪传播的蔓延导
致事态严重 ②经典可口可乐在某种程度上是美国的象征，是美国人民日常生活的一部分，因迎合口味而切断消费者的精神寄托导致消费逐渐感到不满 ③消费者行为受其外部环境的影响，外部环境的改变导致消费者行为的改变 ④消费对新可乐的感知认知好感减低导致行为的变更 案例二：网上购买数码相机 思考题 1、这是一个什么类型的决策？ 答：这是一个有限型决策。因为文章里说我对相机的知识有限，知道几个日本品牌；所以就是作者对数码相机该领域的品牌有了一定程度的了解，但还没有形成对某些特地品牌的偏好。 2、案例中的消费者运用了哪些内部信息？这些信息的准确程度如何？ 答：①产品属性信息——文章中说作者听说在机械相机里，尼康的镜头是最好的 准确程度——总体准确比较好，但相对来说性价比不是很高 ②体验信息——文章中作者说以前买过傻瓜相机，品牌是佳能和美能达 准确程度——准确程度较好，在后面售货员介绍时佳能时，有了体验信息之后，比较容易接受，性能、外观和性价比都比较好
消费者行为学期末考试重点
第一章消费者行为的影响因素理论 1、影响因素论的架构：两因素论；三因素论；四因素论。 消费者行为的三大影响因素：外部环境因素；消费者内在因素；市场营销因素。 消费者行为影响因素的四个层面： 文化因素（文化，亚文化，社会阶层）； 社会因素（参照群体，家庭角色与地位）； 个人因素（个性和自我概念，年龄和生命周期阶段，职业经济环境，生活方式）； 心理因素（激励，知觉，学习，信念和态度）。 影响因素的清单： 外部环境因素：1，文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族) 2，社会消费基础结构(政策、消费基础设施、技术) 3，家庭(结构、生命周期、决策模式) 4，参照群体(资格、接触类型和吸引力) 消费者内部因素：5：社会阶层(年龄、地位、收入、职业、教育) 6：知觉、情绪、动机、态度、学习 7：个性和自我概念 8：世代和生活形态 营销因素：9：营销传播(广告、促销、公关、消费者教育) 10：营销要素(品牌、品质、服务、情境) 2、消费者行为综合模型(CTM)：霍金斯模型 3、消费者决策过程模型(CDP) ５阶段模型：认知问题，搜寻信息，评价备选方案，选择与决策，购后评价。 ７阶段模型：确认需求，搜集资料，购买前评估，购买，使用，用后评估，处理。 第二章消费者需求、动机与价值理论 1、需要、动机和行为的关系 需要是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。它是消费行为的基础，没有需要就不会产生相应的消费行为。当消费者希望满足的需要被激活时，动机就产生了。动机是行为的原因。 需要的种类：先天需要和习得需要。 动机：被视为是一种个人内在的驱力，这种驱力促使个人采取行动。驱力主要来自因需要未得到满足而产生的紧张。积极动机、消极动机；理性动机、情感动机。 学习 2、动机过程模型 未被满足的需要、紧张驱力行为目标实现或需要 要求和欲望得到满足 认知加工 紧张缓解 3、马斯洛需求层次论怎样应用于购买动机研究？ 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。每一个需求层次上的消费者对产品的要求都不一样，即不同的产品满足不同的需求层次。不同的需求也即产生不同的营销手段。 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： （1）生理需求→满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可；
消费者行为学期末考试复习资料
消费者行为学期末考试复习资料
【简答、选择】显在购买动机：1.生理性购买动机2.心理性购买动机①感情型动机（情绪动机、情感动机）②理智性动机（求实、求廉）③惠顾性动机（偏爱、求信） 消费者需要与动机之间的关系：1需要时动机的基础2需要是购车动机的必要但非充分条件 动机与行为的关系：动机具有1发动和终止行为的功能2指引和选择行为方向的功能3维持和强化行为的功能4组合和对应的功能 消费者态度的构成要素：1感受2认同3行为倾向。构成层次：1标准认知层次2消极层次3经验层次。特性：1社会性2价值性3相对稳定性4差异性。功能：1认知功能2动机功能3价值观表现功能4自卫功能 逆反心理的表现：1感觉逆反2广告逆反3价格逆反4政策逆反。模式：过度刺激→相反体验→否定评价→重新探索→更新决策→逆反购买行为。 调整逆反心理及行为策略：1根据消费者的感觉限度，调节消费刺激和强度，避免逆反心理的产生2及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转3有意设计刺激诱因，激发消费者好奇的逆反心理，促成预期的逆反行为 【名词解释】态度：指人们对客观事物或观念等社会现象所持有的一种心理反应倾向。总是针对客观环境中某一具体对象产生的，表现为对某种事物的态度。预期心理的含义：指人们在一定经济环境的作用下，根据自己掌握的有关经济形势和经济变量的信息，对自身物质利益的得失变化进行预测估计和判断，并据此采取相应的消费对策和包括投资理财在内的经济活动的心理行为现象。【简答、名称解释】消费者行为的一般模型： （原因）（消费者心理活动）（购物后反应） 消费者暗箱：是指在本过程中，一切都是消费者复杂的内部心理活动对各种刺激的反应，都是在内部完成的购买决策。 消费者假设：1经纪人假设（人被假定为能作出理性决策的经济人）2被动人假设（与经纪人假设相反）3情感人假设（认为在决策中起最大作用的是情感）4认知人假设(认为消费者是最大如何解决问题的人) 【简答】购买决策的解决问题过程：发现问题分析问题并提出解决方案选择方案解决问题事后评估购买决策过程：认知需要信息搜寻评价过程购买行为购后评价 决策原则：1最大满意原则2相对满意原则3遗憾最小原则4预期满意原则5解脱原则6保持现状原则 【简答、选择】决策风险：1.类型—功能风险、安全风险、经济风险、社会风险、心理风险、时间风险 2.降低风险的措施—加强消费信息的获取、保持品牌忠诚度、购买知名品牌高的品牌、从信誉高的零售商处购买品牌、购买最贵的商品决策评估方法：1可补偿性方法2不可补偿性方法（标准淘汰法、标准优选法、逐项排序法）3综合方法 【简答】购后评价：1.购后协调2.购后不协调①影响因素：个人忧虑的的倾向性、购买决策的不可更改程度、购买决策对消费者的重要性、购买决策的难易程度、商品的价值量、弥补的难易程度②减轻不协调的措施：提供追加信息、加强售
消费者行为学试题和答案解析
《消费者行为学》模拟试卷 一、单项选择：（每题1分，共10分） 1、需求层次理论是1943年由美国心理学家（C ）提出的。 A．波登B．赫杰特齐C．马斯洛D．温得尔?斯密 2、食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（ B ）风险的范畴。 A 功能风险 B 物质风险 C 社会风险 D 心理风险 3、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据已往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（ A ） A．习惯型B．冲动型C．疑虑型D．理智型 4、根据美国人本主义心理学家马斯洛将人类需要按低级到高级的顺序分，属于人类最高级需要的是（ D ） A．自尊的需要B、他人实现的需要C、自我表达的需要D、自我实现的需要 5、在广告上运用的词语，如““塞外茅台，宁城老窖”，体现了消费者行为学中的哪个原理？（A ） A．刺激的泛化B．刺激的辨别 C．刺激的强化D．刺激的重复 6、消费者在购买某些高档商品是，可能会出现对所选的商品爱不释手，但另一方面又嫌商品的价格过高，这体现了消费者在购买过程中的哪种冲突？（ A ）A．趋避冲突B．双趋冲突 C．双避冲突D．单趋冲突 7、科尔曼地位指数法从哪四个方面综合测量消费者所处的社会阶层？（C ）。A．职业、教育、居住的区域、个人收入 B．职业、道德、居住的区域、个人收入 C．职业、教育、居住的区域、家庭收入
D．职业、道德、居住的区域、家庭收入 8、人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（ B ） A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制 B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭 C．认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭 9、动机研究技术不包括以下哪一项？（B ） A．完形填空B．选词填空C．联想技术D．构造技术 10、度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？（D ）。 A．自主型B．丈夫主导型C．妻子主导型D．联合型 二、多项选择（每小题3分，共15分） 1、消费者行为具有（ACE ）的特点 A 多样性B专业性C可引导性 D 引申性 E 复杂性 2、科尔曼地位指数法从（ABDE ）方面综合测量消费者所处的社会阶层。 A 职业 B 家庭收入C相关群体D居住区域E教育 3、现代动机理论包括（ACD ） A需要层次理论B驱力理论C双因素理论D显性需要理论E精神分析说 4、知觉风险类型包括（ABCDE ） A功能风险 B 物质风险C经济风险 D 社会风险E心理风险 5、态度的功能包括（ABCD ） A 功利功能 B 自我防御功能 C 知识（认知）功能 D 价值表现功能 E 识别功能 三、名词解释题（每小题 2 分，共10 分）
消费者行为学复习整理
导论 第一章导言：数字化革命对消费者行为的影响 一、消费者行为的概念和范围 1.消费者行为：消费者在寻求、购买、使用、评价和处理他们期望能够满足其 需求的产品和服务过程中所表现出的行为。 2.消费者行为：个体消费者组织消费者 二、市场营销观念与消费者行为学的发展 1.消费者行为领域的发展起源于市场营销观念 生产观念产品观念推销观念 3.顾客导向的市场营销哲学被称为市场营销观念 最主要的观点：一个公司想要成功，必须确定精确地目标市场的需要和需求，并比竞争对手传递更好的顾客满意。 4.实施市场营销观念的战略性工具包括：市场细分、目标市场、定位和营销组 合（产品或服务价格渠道促销） 5.两种理论观点引导消费者研究方法论的发展：实证主义方式阐释主义方式 三、顾客价值、顾客满意与顾客维持 1.顾客价值：顾客意识到的利益（经济的、功能的与心理的）与用以获得这些利益所消耗的资源（金钱、时间、精力和心理）之间的比率。 2.顾客满意：顾客根据他或她的期望，对比产品或服务的性能的个性化认知。完全满意型、“叛离者”型、消费“恐怖者”型、“质押”型、“唯利是图”型顾客 3.顾客维持策略能使其切中客户兴趣之所在，从而是的顾客留下来而不是转向另外一家企业。 “顾客金字塔”：白金层黄金层铁层铅层 四、市场营销道德与社会责任 五、消费者行为与决策制定的跨学科性 1.消费者决策制定过程可以看作三个不同但是相互联系的阶段： 输入、处理、输出 2.消费者决策制定过程的简单模型：P20 第二章消费者研究 一、消费者研究范例 1.研究消费者行为的两个不同类型的研究方法论： 定量研究实证性的主要从事预测消费者行为的研究者被称为实证主义者包括实验法、调查法、观察法 定性研究了解消费习惯的研究者被称为阐释主义者包括深入访谈、焦点小组、隐喻分析、拼图研究、投影法 将定性与定量结果综合起来帮助制定战略营销决策 二、消费者研究过程 1.主要步骤包括：定义研究目标收集与评估二手资料设计初步研究收集原始
消费者行为学总复习
消费者行为学复习重点 第一章消费者行为学导论 ◆消费者心理学的关键词：消费、消费者、消费行为； 消费：消费者获取、使用、消费和处置产品或服务的行为及过程； 消费者：为生活需要而取得、使用或消费各种产品或服务的个人或家庭； 消费行为：消费者获取、使用、消费和处置产品或服务时的行为及过程。 ◆消费者行为主要的影响因素理论 （两因素（个体与心理因素、外部环境因素），三因素，四因素理论） 三因素理论从外部环境，内在特征和营销活动这三大因素解释消费者行为； 消费者内在特征（包括感知、学习、价值观与态度、个性） 社会环境因素：文化因素、参照群体、社会阶层、消费者行为的三大影响因素：外部环境家庭 其他环境因素：购物环境因素、情境因素 营销活动（营销沟通、与营销组合有关的因素等） 四因素理论消费者行为影响因素的四个层面： 1.决策过程； 2.内部影响因素：消费者资源、动机与介入程度、知觉、学习与记忆、态度与情绪、个性、 自我概念与生活方式； 3.外部环境因素：文化、社会阶层、社会群体、家庭、购买情境、消费者保护等； 4.企业的营销活动。 要点： ◆现代消费者行为研究以实证主义(positivists)方法为主流。 实证主义的研究方法来源于自然科学，它包括实验、调查、观察等方法，其结果是对比较大的总体进行描述、检验和推理，收集的数据是量化的实际数据，并利用计算机对它们进行统计分析。 ◆中国消费者行为研究的主要特点是以调查方法为主，主要的研究机构包括市场调研公司、 广告公司和高校教师、学者。 ◆消费者行为研究的历史 ①萌芽时期：1930年以前，美，凡勃伦《有闲阶级论》； ②应用时期：1930~1960； ③变革与发展时期：1960至今，1968年，恩格尔、科拉特、布莱克威尔合作出版《消费者行 为学》，这是第一部消费者行为学教材。1969年，美国的消费者研究协会成立；1974年，《消费者研究杂志》创刊； ◆消费者行为研究的趋势 ①研究范围越来越广；②多学科参与研究；③研究国界的突破； 第2章：消费者购买决策过程 ◆消费者购买决策过程 定义：消费者购买决策是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择，购买能满足某一特定需要的产品的过程. 五步决策：问题认知、收集信息、评估选择、购买决策、购后评价； （一）问题认知 1.消费始于问题 含义：指消费者意识到理想状态与实际状态存在差距，从而需要采取进一步行动。其类型主要分为：主动性问题和被动型问题。
消费者行为学期末考试参考答案
消费者行为学期末考试参考答案 特别鸣谢：李南兴、蔡赛男、赵晴瑶、高德李、我 一、名词解释： 1．态度： 态度是人们对于事物所持有的肯定或否定、接近或回避、支持或反对的心理或行为倾向。 2．个性： 个性的含义： 个性是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。 3. 自我意识： 自我意识是个体对有关自己一切方面的知觉、了解和感受的总和，是指自己可意识到的执行思考、感觉、判断的部分。 4. 动机： 人们为什么采取行动的原因。动机既为行动提供力量，又提供方向。它可能是积极的（促动消费者去做某事）；也可能是消极（促销消费者避免做某事）。 5. 情绪（情感）： 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。 情绪：一般是指与生理的需要和较低级的心理过程（感觉、知觉）相联系的内心体验。 情感：情感是指与人的社会性需要和意识紧密联系的一种内心体验。 6. 消费： 指人们为满足需要而消耗各种物质产品及非物质产品的行为和过程 7. 消费心理： 是指消费者心里发生的一切心理活动，以及由此产生的一切消费行为，包括消费者观察商品、搜集商品信息、选择商品品牌、决策购买方式、使用商品形成心理感受和心理体验、向生产经营单位提供信息反馈等等心理行为。 8. 家庭生命周期： 家庭生命周期是指一个家庭建立发展过程中经历的阶段，是影响消费者消费倾向的重要因素之一，在家庭的不同发展阶段上，消费者心理以及消费者的购买行为是有差别的。
9. 文化： 文化是体现出一个社会或一个社会群体特点的那些精神的、物质的、理智的和感情的特征的完整复合体。文化不仅包括艺术和文学，而且包括生活方式、基本人权、价值体系、传统和信仰。 10. 购后冲突：（百度的答案） 每个消费者可能都有这样的体验，在做出某个重要的购买决定后，还会特别在意别人如何看待自己的决定，关心该决定是否明智。这种因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为购后不和谐或购买后冲突。 11. 展露的意思： 刺激物的展露是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。刺激物的展露是引起消费者注意和激发购买行为的前提。企业营销人员应当制定相应的营销策略来增加消费者接触刺激物的可能 12. 感情： 是指消费者在一定的刺激下所产生的直接的心理上的感受和体验，如生气、高兴、愉快、惊喜、紧张、放松、舒适、感动等。在感情反应的状态下，消费者往往伴随有一定的身体体验，使其似乎已成为人们身体的一部分 二、简答题 1.消费者市场的特点： （1）顾客多、范围广。 （2）需求差异性大。 （3）需求弹性大。 （4）购买量少，频率高。 （5）非理性购买较强。 2.几种典型的消费观： （1）实用型消费观 （2）节俭型消费观 （3）传统型消费观 （4）创新型消费观 （5）炫耀型消费观 （6）独特型消费观 3.马斯洛的层次需求理论： （1）自我实现需要 （2）自尊需要（名望、地位、自尊） （3）社交需要（情感、友情、归属）
消费者行为学案例分析
案例一: 2005年，一支特立独行的牙膏以超凡的胆识和魄力、势如破竹的姿态，在中国牙膏市场掀起了一场史无前例的风暴。这支牙膏的名字就叫云南白药牙膏，2006年底，其市场销售额累计已飙升至3个 亿，成功开拓了功能性牙膏高端市场的新大陆，确立了中国功能性牙 膏的品牌地位，2012年销售额超12亿元。一举成为医药产品进军日化领域的成功典范。 目前我国牙膏市场规模约在180亿元左右，云南白药牙膏在牙膏市场占有率约为10%占有率排名第五。云南白药牙膏在高端市场中市占率第一，预计未来两年内仍将保持略高于行业的增速。云南白药2012年一季度实现净利润 2.91亿元,EPS0.42元，同比增长28.87%。一季度增长超过30%主要依靠牙膏拉动。 云南白药品牌享誉中外，是中国止血愈伤、消肿止痛、活血化瘀类产品的百年品牌。云南白药牙膏是以牙膏为载体，借鉴国际先进口腔护理、保健技术研制而成的口腔护理保健产品。它选用高档软性洁牙磨料和高级润湿剂，膏体细腻，清新爽口，有效祛除口腔异味。在日常刷牙中即可使牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健，令口腔更健康，牙齿更牢固，是新一代口腔护理、保健产品。 除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而作为后进入市场的新品，却要以20多块的价格去与“洋牙膏”竞争？试从消费者行为学角度对该案例进行分析？ 案例一分析：
iFFF-r-F-FFF…一扌彳-F-FFF-i - F.-F- - - XFFF*FFXF* ""' 从马斯洛需求模型分析，消费者想治疗牙病是生理需要，白药牙膏很容易使人联想到云南白药的药物品牌，恰到好处的将治疗牙病这一隐形动机通过意识引导变为显性动机。消费者收入的变化会引起消费者需求重心的改变。随着人们收入的增加，人们会将需求重心向健康、舒适、方便侧重，对于产品的质量要求也越来越高。云南白药牙膏集团正是立足于这一点推出新一代口腔护理、保健牙膏，以牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健为特色。白药牙膏以咼质量、咼价格走牙膏咼端路线，满足人们对于产品咼质量要求的心理。 购买牙膏是一种低风险、不断重复的消费行为，具有参与度低的决策特点，因此品牌信念就变得很重要。云南白药充分利用了消费者的品牌知觉，通过品牌延伸形成了泛化的刺激。在购买决策模型中，消费者要经过对品牌的识别过程，这时消费者对于品牌的信心和态度至关重要，直接影响其购买动机。想到云南白药牙膏就会联想到云南白药的良好品质和悠久历史，取得消费者的充分信任。云南白药作为名族品牌，与高端的国外品牌相比，在消费者的情感选择中具有一定优势，但是也要警惕当下中国消费者行为中崇外的趋势。原有白药品牌的知名度提高了白药牙膏的附加值，基于云南白药的价格，牙膏的高价也为消费者所理解接受。 上市初期，即在电视广告上对“药店及商场有售”之类的信息进行提示，充分利用了消费者的商场知觉，通过购买环境的不同，对消费者产生决策影响。 案例二：
消费者行为学考试重点-10页word资料
一、名词解释 1.扩展型决策：是一种较为复杂的的购买决策，它一般是在消费者介入度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。P32 2.有限型决策：指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集信息，以便在不同品牌之间做出较为满意的选择。P33 3.名义型决策：实际上就其本身而言并未涉及决策，消费者问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海中马上浮现出某个偏爱的品牌或产品，该产品或品牌随之被选择和购买。P34 4.冲动性购买：消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进入商店以后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。P65 5.消费者行为：消费者行为是消费者在获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。P4 6.问题认知：消费者意识到理想状态和现实状态存在差距，从而需要采取进一步行动。P37 7.评价标准：消费者在选择备选品时所考虑的产品属性或特征。这些属性或特征与消费者在购买中所追求的利益、所付出的代价直接相关。P56 8.联合分析法：消费者对具有相同属性但不同水平的一系列产品做出整体偏好评价，然后对数据进行分析，得出各种属性及各种水平的相对重要性。P59 9.编纂式规则：消费者先将产品的各种属性按重要程度排序，然后在最重要的属性上对各品牌进行比较，在该属性上得分最高的品牌成为备选品牌。P63 10.消费者的需要：消费者在生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少点什么，从而想获得它们的状态。P125 11.动机：引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。P127 12.形底原则：人在对刺激物进行组织的过程中，倾向于把刺激物分成两个部分：一部分是形或图，即在知觉范围内最受关注的那些因素；另一部分是刺激物中其余部分或对特定个体来说具有较小意义的那些因素，构成了知觉背景或底色。P155 13.完形原则：在要素不完全的情况下，消费者也将刺激物发展成一幅完全画面或图景的趋势。P156 14.知觉：人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。P148 15.韦伯定律：个体可察觉到的刺激强度变化量△I 和原刺激强度I之比是一个常数K。P149 16.学习：人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。P170 17.经典性条件反射：借助某种刺激与某一反应之间已有的联系，经由练习可以建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。P172 18.操作性条件反射：学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。一个操作或自发反应出现之后，有强化物或强化刺激尾随，则该反应出现的概率增加；经由条件作业强化了的反应，如果出现后不再有强化物的尾随，该反应出现的概率就会减弱。P175 19.刺激泛化：消费者对某特定刺激所作的反应会扩大到其他相似刺激的反应中。P186 20.刺激辨别：消费者将某一刺激与另一类似刺激相区分的学习过程。P186 21.认知学习：是学习者头脑内部认知结构的变化。个体的行为并不是有行为结果的奖赏或强化所决定，而是由个体丢目标的期待所引导的。P179 22.推理/类推：由一个或几个已知的判断（前提），推导出一个未知的结论的思维过程。 23.态度：消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上的感受和
消费者行为学案例分析
案例一： 2005年，一支特立独行的牙膏以超凡的胆识和魄力、势如破竹的姿态，在中国牙膏市场掀起了一场史无前例的风暴。这支牙膏的名字就叫云南白药牙膏，2006年底，其市场销售额累计已飙升至3个亿，成功开拓了功能性牙膏高端市场的新大陆，确立了中国功能性牙膏的品牌地位，2012年销售额超12亿元。一举成为医药产品进军日化领域的成功典范。 目前我国牙膏市场规模约在180亿元左右，云南白药牙膏在牙膏市场占有率约为10%，占有率排名第五。云南白药牙膏在高端市场中市占率第一，预计未来两年内仍将保持略高于行业的增速。云南白药2012年一季度实现净利润亿元,元,同比增长%。一季度增长超过30%,主要依靠牙膏拉动。 云南白药品牌享誉中外，是中国止血愈伤、消肿止痛、活血化瘀类产品的百年品牌。云南白药牙膏是以牙膏为载体，借鉴国际先进口腔护理、保健技术研制而成的口腔护理保健产品。它选用高档软性洁牙磨料和高级润湿剂，膏体细腻，清新爽口，有效祛除口腔异味。在日常刷牙中即可使牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健，令口腔更健康，牙齿更牢固，是新一代口腔护理、保健产品。 除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而作为后进入市场的新品，却要以20多块的价格去与“洋牙膏”竞争试从消费者行为学角度对该案例进行分析 案例一分析：
从马斯洛需求模型分析，消费者想治疗牙病是生理需要，白药牙膏很容易使人联想到云南白药的药物品牌，恰到好处的将治疗牙病这一隐形动机通过意识引导变为显性动机。消费者收入的变化会引起消费者需求重心的改变。随着人们收入的增加，人们会将需求重心向健康、舒适、方便侧重，对于产品的质量要求也越来越高。云南白药牙膏集团正是立足于这一点推出新一代口腔护理、保健牙膏，以牙龈、牙周、牙齿和口腔其它组织得到专业的护理、保健为特色。白药牙膏以高质量、高价格走牙膏高端路线，满足人们对于产品高质量要求的心理。 购买牙膏是一种低风险、不断重复的消费行为，具有参与度低的决策特点，因此品牌信念就变得很重要。云南白药充分利用了消费者的品牌知觉，通过品牌延伸形成了泛化的刺激。在购买决策模型中，消费者要经过对品牌的识别过程，这时消费者对于品牌的信心和态度至关重要，直接影响其购买动机。想到云南白药牙膏就会联想到云南白药的良好品质和悠久历史，取得消费者的充分信任。云南白药作为名族品牌，与高端的国外品牌相比，在消费者的情感选择中具有一定优势，但是也要警惕当下中国消费者行为中崇外的趋势。原有白药品牌的知名度提高了白药牙膏的附加值，基于云南白药的价格，牙膏的高价也为消费者所理解接受。 上市初期，即在电视广告上对“药店及商场有售”之类的信息进行提示，充分利用了消费者的商场知觉，通过购买环境的不同，对消费者产生决策影响。
消费者行为学复习知识点整理版
消费者行为学复习知识点整理版 考试知识点 一、名词解释 1、消费者的冲动性购买行为： 冲动购物是一种与计划购物相对的购物方式。冲动购物主要的核心应表达缺乏意志力的购买行为，一般有两种形式：①缺乏意志力的冲动性。②强迫的冲动性。 参与：指人们意识到某个事物或行为与其自身相关的重要结果时所产生的一种心理激发状态。 2、购买决策:是指消费者为了满足某种需求，在一定购买动机的支配下，在两个或两个以上的可供选择的购买方案中进行分析、评价、选择及表达购后感想的活动过程。 3、促销组合:就是把人员推销、广告、营业推广、公共关系、直复营销等各种不同的促销方式有目的、有计划地结合起来并加以综合运用，以达到特定的促销目标。 4、晕轮效应:也成光环效应或印象扩散效应，是指人们在管擦事物时，于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，使他们产生了清晰、明显的知觉，此掩盖了对该事物其他特征的知觉，从而产生了美化或丑化对象的印象。 5、公共关系：又称为公共关系，它是指企业为改善与
社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解和支持，以达到树立良好企业形象、促进企业商品销售的目的而进行的一系列促销活动。 6消费品：是指用来满足消费者个人需求的产品。通常可分为4类：便利品、选购品、特殊品和非寻求品。 7、消费者：是指购买与使用各种产品与服务的人，即指各种消费品的需求者、购买者和使用者。 消费者购买行为三部分组成：最终目标、可供选择的方案和环境约束。 8、消费政策：是指国家根据一定的经济发展状况与运行要求所制定的旨在促使消费机制正常运行，保证社会消费活动顺利进行的各项方针、制度、规定以及具体措施的总和。 9、通货膨胀：是指一般物价水平持续地和大规模地上升的现象。 10、文化：是指在一定社会中，通过学习获得的、用以指导消费者行为的信念、习惯以及价值观等的总和。文化的特点： 1、习得性： 2、民族性： 3、发展性： 4、稳定性： 5、交流性： 1 11、象征：是使用它的人赋予其价值和意义，是人类加在物质或事件之上的，它产生于并取决于使用它的人类。
消费者行为学复习资料
消费者行为学重点 第一章导论 1、消费者:(广义):购买、使用各种产品与服务得个人或组织。(狭义):购买、使用各种消费品或服务得个人与住户。 2、消费者行为:就是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取得各种行动,包括先于且决定这些行动得决策过程。 (课堂笔记补充:美国市场营销协会得定义:消费者行为就是感知、认知行为以及环境因素得动态过程,就是人类履行生活中交易职能得行为基础。) 3、试述消费者行为研究得意义:一、消费者行为研究就是营销决策与制定营销策略得基础;二、为消费者权益保护与有关消费政策制定提供依据;三、有助于消费者自身做出更明智得购买决策;四、提供关于消费者行为得知识与信息 4、消费者决策过程包括哪几个阶段: 问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为 5、影响消费者行为得个体与心理因素有哪些:消费者资源;需要与动机;消费者知觉;学习与记忆;消费者态度;个性、自我概念与生活方式。 6、影响消费者行为得外部环境因素有哪些:文化;社会阶层;社会群体;家庭;情境;消费者保护政策与法律。 7、消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？ (1)萌芽时期(1930年以前) 重点研究产品销售,而非消费者得需求,局限于理论阐述,未广泛用于营销活动,未引起普遍重视。 始于19世纪末20世纪初,美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》(1899)提出了炫耀性消费及其社会涵义。 1901年12月心理学家斯科特(W、D、Scott)在美西北大学作报告时指出,心理学可以在销售与广告中发挥重要作用。 科普兰(M、T、Copeland)于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品与专门品得分类方法部分建立在对三个方面得消费者行为得分析之上。 (2)应用时期(1930-1960年) 消费者行为动机研究、消费者品牌忠诚研究 1、环境 20世纪30年代得经济大危机、第二次世界大战 2、20世纪40-50年代消费者行为动机得研究 * 1950年,梅森海尔(Mason Haire)主持速溶咖啡得研究 *菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果 *美学者盖斯特(L、Cuest)与布朗(George H、Brown)于50年代初开始研究消费者对品牌得忠诚问题,以便找到促使消费者重复选择某一品牌得有效途径。 * 谢里夫(M、Sherif)、凯利(Harlod H、Kelley)与谢把托尼(Shibutoni)等人开展了对参照群体得研究﹡马斯洛得需求层次理论 (3)变革与发展时期(1960年至今) 消费者满意问题得研究;发展商标资产得研究;建立长期顾客关系得研究 跨文化消费研究 1、1960年,美国心理学会中成立了消费者心理学分会,这就是消费者行为学开始确立其学科地位得前奏。 2、1968年,第一部消费者行为学教材《消费者行为学》由俄亥俄州立大学得恩格尔(James Engel)、科拉特(David Kollat)与布莱克维尔(Roger Blackwell)合作出版。