店铺运营培训手册
店铺运营培训手册
经营入门知识（一）----确定品牌
我们的朋友们还没有开始经营的时候,往往都是会考虑到这样的一个问题。是创业还是做经理人？乍一听这是一个真的是一个大的问题！因为这是关系到一个人的职业生涯，某种层度上决定一个人一生命运的大问题！对于这个问题大家以及各方面的专家学者也一直都还是处在争论之中，很难有很标准的一个答案！同时即使已经确定了选择创业，以什么样的方式来切入？如何去切入，也是比较难的，因为现在各方面的经营项目也是多如牛毛，利润风险也都有不同！甚至是选择了服装行业，却都很难很好的确定具体是要做男装，女装，童装？！但是，可以肯定的是无论那种方式，我们都是需要积极的去努力，去创造我们的美好明天！
但是相对进入我们领域的朋友，相信对于是否创业这个问题。大家都是已经有了自己的答案的！所以我们现在主要谈的问题就是不带任何有色眼光的看待：如何挑选合适的童装品牌的问题，在我看来应该是从如下几个大的方面进行考察研究，它们分别是：货品、条件、实力、服务！
货品
也可以说最重要是货品！因为货品是后续所有利润的直接来源！只有好的货品，才能直接产生后续源源不断的来源！品牌的货品如果强!那么在市场上自然就能占到一定的份量!
同时货品的问题很重要的一点也是要考虑当地的实际情况！
我们叮当猫童装货品，质量过硬，价格适中，款式新颖、面料考究，经过了多年的市场的实战考验，经久不衰。是实至名归的十大名牌！
在我看来挑选品牌的货品方面,依次需要从以下几个方面对品牌进行考虑：
价位――主力的价位在当地市场是在一个什么样的位置?是否具有竞争力?品牌的价位普遍来讲都会是比市场中的散货会高！但是对于价位的性价比自己要有比较准确的判断！否则，挑选了价位太高的品牌，会较大层度的影响销售的！我们叮当猫童装价格中等，适合大多消费层面的顾客接受！
款式――款式是否的当地市场大众所喜爱的款?更为重要的是品牌产品本身的风格路线!!是日式风格?韩式风格?还是欧美风格?走的路线是活泼路线?还是说是属于相对稳重些的成熟路线呢?
我们叮当猫童装：款式紧跟时代潮流，颜色丰富、鲜艳！给人活泼、休闲的感觉！
面料――主力的面料是何种面料?是否先进?是否能适合市场?是否无毒无刺激,够柔软?冬季服装是否保暖?夏季是否凉爽，透气？
我们叮当猫童装，主要以纯棉为主！环保！舒适！
货品组成――货品的结构是否齐全？是否衣裤全有，各种服装类型齐全，比如：棉衣、外套、T恤、毛衣等等！年龄段是否宽度够大（宽度大也就是适应的客户的面宽，客户的面宽也就是日后交易的机会就会更大更多），男女比例是否搭配合理，以方便各种人群全面购买！
我们叮当猫童装，货品结构齐全，年龄层跨度大！适应2－16岁的不同年龄层的儿童穿着！
其中每一个项目是否有强竞争力，都比较影响后续经营的效果，同时以上基础问题如有一项不合适当地市场，也都是多少会带来销售的实际问题！
条件
市场运作中的品牌很多！大家的营销政策，对于市场的理解也都有不同，所以在制定合作条件的时候大家考虑的侧重点也是有不同，而不同的合作条件对大家的资金的要求也是会有区别。现在我所讲的是在大家的资金条件允许的情况下，希望大家还要能够的理解两个问题：一个平衡的法则，和一个市场规则！
首先是平衡法则：一个品牌在一个条件上给你有了让利，在另外一个方面一定会找回来，这就是平衡！所以说对一个品牌的理解、确定就一定要对于这个品牌做综合的考虑、了解，全面的理解各品牌的各方面的情况，条件，优劣！整体的对条件及品牌实际情况进行思考，而最终确定品牌！
其次是市场规则：在商言商的讲，没有任何品牌，任何生意是只有一方挣钱，另一方亏损的，即使有也一定不是长久的，健康的！所以把各品牌的最有优势的条件加在一起，形成的一个合作的模式，是没有一个品牌敢操作、敢使用的！因为是必定亏损的，所以，合作也是在寻找这种平衡！风险要双方共担，利润要大家双赢！这样才能是健康长久的合作！
我们叮当猫童装条件优惠，实实在在，诚信待人！
实力
品牌的运作是需要大量的资金操作的，是需要有大量的资金做为经营的后盾，所以品牌运作商是否有强的资金实力，很大层度上决定了品牌的前期生命！品牌的成功是有一个过程，有的漫长有的短暂。但是所有的品牌在起步时，无一例外的都是需要大量资金做坚实的后盾，即使是在成功后，资金的实力也是异常重要，所以了解的越全面，风险自然也就会小很多了！
同时成熟的有实力的品牌也是需要一个稳定的，（最好是自己所有）的生产源！来保证大量的加盟店面，自营店面的直接销售！所以对于品牌这两个方面的考察，了解，综合的了解品牌的生产能力，设计能力！整个的生产设计过程。同样是头等重要的！
我们叮当猫童装实力雄厚，固定资产上亿、年产量稳定
在1000万件以上！
服务
服务其实可以说是一个比较难以量化和界定的问题！很难说谁的服务很好，谁的服务不好！但是我认为可以从如下方面，比较侧面的进行了解！
专业性：品牌服务人员，自己首先要对品牌的操作，品牌运作的理解，货品的理解，以及基础的店务非常的熟悉，具备专业的水平！有专业水平的基础，才可能有专业性，针对性的服务！因为只有明白怎么做，才能去做，去做好！才能想到客户前面，从旁观着的眼光提出问题，解决问题！
对比性：一个品牌操作的工作人员，是否具有服务精神，其实在他们和大家接触的第一个电话，起就已经开始了！因为在我看来，好服务应该说是很多时候就应该是一种习惯！是把客户的事情当自己的事情的习惯！和一个品牌接触可能，每办法有感触！多和几个品牌相接触，很快这种感觉就会有了！
重视性：一个企业是否对服务工作重视，虽说很难界定。但是还是可以有一定其它条件可以理解到的！比如最直接的从事这项工作的人手具体有多少？这些人他们具体跟进了多少客户（试想客户跟进的越多，事情自然就多。就很难更精更细的处理事情。）通过这些就从一定层度上可以看到企业的服务工作了！
我们叮当猫童装：服务一流、实行专人负责、一对一服务，积极热心、想加盟商之所想，急加盟商之所急！
最后一句话：最成功的品牌，也失败的合作者！所以即使是最好品牌的经营者，也还肯定的是有风险存在的，只是后续的问题可能会少些，风险可能相对的会小些！但是无论如何都还是需要自己努力的去做去经营的！
叮当猫儿童服饰――投资少、风险少、获利快的首选品牌！
经营入门知识（二）----理解条件
加盟在我看来其实是一种公司与客户的合作方式！合作自然就会有合作的游戏规则，以及与之相对应的条件。每个童装企业对于营销的理解，自身所具备的条件、各方面的情况都不同！所以合作条件也是千差万别！但无论如何变化，条件的宗旨都是万变不离其中！无外乎两个大的方面：权利！义务！
叮当猫童装的合作条件，是在合理公平与行业内大家公认的行业规范的基础上制定的！也可以说在法律上、在现实操作中相对大家是公平公正的！下面我就以解答几个对大家相对比较集中的几个问题的方式来，解释我们的合作条件。问题一：什么是折扣？
答：弄懂这个问题首先要了解市场上操作童装的有两种
基本流通方式：
批发流通方式：这是一种传统的流通方式。它是没有固定的一个折扣。有的是统一的批发价格，没有进行统一的定价！经营者在批发价格的基础上自行进行顺加，以营造出自己的利润空间。也就是我们通常所说的拿货的方式。这种方式通常都是买断（没有退换货比率），此种方式最大的问题是价格是无法进行统一！这也是与品牌最大的本质区别之一！
品牌运作方式：这种方式是目前营销运作的主流方式，这种方式就是折扣。首先操作这种方式的，基本都是品牌。它的方式是统一的定价，即在出厂之时起就确定出了零售的价格，而在供货给加盟商的时候再在此基础上倒扣一个折扣价格，即4.5折就是零售价100元的服装，拿货的价格就是45元。这就是折扣方式！
问题二：叮当猫是什么样合作方式：
答：简单的说我们的合作分三个不同的级别：单店加盟、市代理、省总代理：
? 单店加盟：
1. 店面情况∶需要有一个经过公司考察认可的独立的店面（专柜）与公司以及公司授权的各级代理合作直接进行经营，由公司以及公司授权的各级代理直接发货的经营点！
2. 需要按照公司的要求统一的进行形象的装修｛如何装
修：第一步：在当地做好基础装修。包括招牌、天花、地板、墙面、灯光照明等。也就是准备好一间基础装修好的空房子（空柜）。第二步：按照公司设计好的货柜布置图，购买公司的统一货柜、货架。而确保统一的形象专修｝
3. 只需要缴纳5000元的品牌使用加盟金。（此项费用不退还的。）
4. 供货折扣：有退换货率的情况下全国统一4.5折购货，买断不换货的情况下3.6折供货（不包含已经有各级代理的区域！）
5. 换货率：叮当猫退换货时间为2个月（2个月的开始日期以客户收到货品的日期为准）退换货比率为20％（注意是按照金额计算：也就是说无论货品是否断码，就算是卖的只剩最后一件。只要是总的累加的金额不超标，都是可以退换的！而此项内容需要朋友们在先期和其它品牌洽谈的时候特别注意比率的基础，具体的退换方式，以免出现后续的争执。）的当季货品。
例：某加盟商2004-9-25（货单打印日期）从公司发出秋装货物一批10000元，收到货品的时间为2004-10-1，则此批货物的换货部分的从加盟商处的最后发货回到公司的时间为2004-11-31。能退回公司的金额为2000元的货品，并可以从公司内调发回2000元的当季秋装货品。
6. 经营的区域范围：单店加盟是一种最基础简单的加盟
经营方式，公司承诺的经营范围是2公里。也就是说以所开的店柜为圆心画一个半径1公里的圆，在此圆范围内独家经营。县级市内单店加盟直接就是县级市的独家经营者。
? 市级代理：
1. 在开业初期至少需要有一个经过公司考察认可的独立的店面（专柜）与公司以及公司授权的各级代理合作直接进行经营，由公司以及公司授权的各级代理直接发货的经营点！开业后半年内，至少要再在所在市内开多一个公司认可的经营点！
2. 装修：同单店加盟！
3. 除需要缴纳5000元的品牌使用加盟金（此项费用不退还的）外，因市级代理影响范围加大，同时也有了发展下级单店加盟的任务，所以对其的经营规范性，要求就更高，所以需另加10000元的品牌保证金（此项费用合约终结时退还）以确保在经营过程中，按照公司的营销制度经营。
4. 供货折扣：有退换货率的情况下全国统一4.3折购货，买断不换货的情况下下调10%供货（不包含已经有总代理的区域！）
5. 退换货：同单店加盟！
6. 经营的区域范围：包含整个地级市的全部市内，以及周边行政管辖范围。
? 省级代理：
1. 店面情况同市级代理。
2. 装修：同单店加盟！
3. 除需要缴纳10000元的品牌加盟金（此项费用不退还的）外，因省级代理影响范围更加大，同时也有了发展各级单店加盟以及代理的任务，所以对其的经营规范性，要求就更高，所以需另加200000元的预付款到公司。
4. 供货折扣：有退换货率的情况下全国统一4折购货，买断不换货的情况下优惠折扣供货。
5. 退换货：同单店加盟！
6. 经营的区域范围：包含整个省份，要求有效自营店个数不得低于5个！以及本省所管辖全部范围的招商以及配货。
7. 返点∶年净进货达到3,000,000以上，公司返点6%，年净进货达到6,000,000以上，公司返点8%。年净进货达到达到8,000,000以上，公司返点10%。
问题三∶广告促销方面有什么支持，是否有广告费提供？
首先公司对于广大的加盟商在折扣上的已经的给了很大的利润空间的，并且在退换货方面，也是支持力度相当大的。所以由于平衡法则，公司在此方面的支持力度，是会相对薄弱些。公司主要是以软性的方式来支持广大的加盟商：首先公司在固定的时间段内会推出统一的促销方案，来给大家一
个指导性的意见，并配以相应的喷绘。从而给予大家协调，帮助搞好促销活动。其次公司在每一个固定时间段内都会提供各种相应的促销赠品给大家来购买。
问题四∶总的投入大概有多少？分别是那些项目？
以单店加盟为例，公司方面的前期投资费用需要近5万元，包括加盟费5000元，装修费20000元（货柜15000元+店面地板、天花和招牌），首次进货费用共计约需40000元（以春夏装为例，同时当然也要结合店面的面积而确定。）
经营入门知识（三）----店铺选址
经营的方式大致都分为两种：专卖店，专柜！而挑选好一个合适的位置，决定了后续经营的成功的70%以上甚至更多。所以说选择经营零售行业，挑选合适的位置是在头等大事。
专卖店选址
那么如何有条理的、准确的、正确的找到合适的位置呢？
确定商圈
应该说是一种由大到小的方法，首先对一个城市进行分区。一定要选择商业集中区，也就是我们所说的商圈。
确定街道
如果说上良好的商圈是培育店面的沃土，那良好的店址
就如同树根一般，可合适的吸取商圈内最好的养分，让店面做成的成功，茁壮成长。因此，店址的优劣直接关系的店面的优劣，店址差之毫厘，会导致业绩失之千里。所以店址条件优劣是店铺企业开店的头等重要考虑因素。
●道路性格
道路性格的考评是店址的第一要点。不同的通行车辆构成不同的道路性格，进而影响消费行为。最佳的道路应该是选择在，提供居民上下班来往，日常生活的必经路线，通常也应该是交通十分发达，十分方便的道路。而往往这些街道也是服装销售相对集中的。
●街道环境
对于一个成熟的城市来讲，应该是会有一些固定的，大的品牌服装销售相对集中的街道，这种街道的租金相对会高一点，但是不用害怕租金高,租金高相对带来的利益、营业额也会高很多，租金很多时候也真的是一分钱一分货的.而我们所要找的就是这样的街道。城市规模小的地方，可能这种街道。就只有一条或者2条，对于城市规模大的地方，这种街道可能就有很多。而且类别也会有所不同，对我们叮当猫品牌来讲，我们所要寻找的是休闲品牌相对集中的地方，这样的休闲品牌越多，越集中。来此购买的消费者的针对性非常强的，销售的气氛也就会的愈好，而这样的地方则正是十分适合我们叮当猫品牌地发展的。
另外一种挑选方式，相对比较简单。就是选择在有麦当劳，肯德基的街道。因为他们，首先在挑选地点上是十分考究的，其实也是帮助我们省下了很大一部分工作。因为，他们本身是具有很强的集客能力的。可以和好的帮助召集顾客
●街道方向
选择合适的街道还有很另外重要的一点：正常的街道都会有两边，的就是两个行人以车辆的方向，那么如何确定这两个方向具体那一个更合适一些呢？我们习惯地把它叫做上行线，和下行线的问题。
上行指的是大家离开家去工作的路线。下行线指的是大家回家的路线。所以我们在选择的时候一定要选择下行线的方向。那么如何判断下行线具体是哪个方向？一个简单的方法：直接在下班的时间段内，到准备选择的街道直接的去进行观察。应该是会很明显的观察出，人和车更多的一个方向。那么明显这个方向就是下行线的方向。
确定店址
选择合适的店面需要从以下几个方面进行考虑：是否十分直观，很容易发现。是否容易接近店面，周围的环境是否适合品牌的销售、面积、构型是否合适等等。
●直观
确定是否直观容易被发现，首要考虑的就是位置的问题，
其次考虑的是招牌的问题。位置要接近道路下行线方向的入口，而不是出口。一般来说，以入口的第一间往后2到3间的位置比较合适。第一间因为太超前，反而成功率没有後面的高。所以说中前部是最合适的。
招牌首要考虑：以直型的招牌最为合适，也就是说在路人行走的时候能很远的方向就看到招牌。而不是要走到店面的前面才能看到横向型招牌为比较合适。招牌的面积当然是能够越大，效果自然也就是会越好！同时招牌，要选择些有档次有品位的材料制作！同时在招牌上的光线的运用也是十分重要的，最好的招牌应该是内外的光线都有，无论从任何角度去看，都能十分醒目的看到，清晰的了解到所经营的项目，具体是什么！
●接近
越容易接近的店面，进客的机会也自然是越多。所以挑选这类的店面是十分重要的。所谓容易接近意思就是说，人在行走的时候能够很自然的走到店面中。这样需要几个条件，道路的宽度要合适，道路太宽会给人感觉很稀稀拉拉，没有很强的人气。而道路太过于乍则使得人群行动很不方便。而导致相对的行人减少。一般人行道宽度以4米左右为比较合适。
另一个比较重要的条件就是不要有影响行人，自然行走的约束条件。比如在店面的侧方，行进的前方有高架桥，店
铺的侧方有挡住前进方向的物体等等！这些细微的差别，将会直接的影响到人的行走时候的潜意识。而使人群不愿意很自然的经过店面，从而导致进店人流的丧失！
●环境
如果周围的环境都是大的品牌集中的店铺，同时最好是好像佐丹奴，班尼路、真维斯集中在所选择店面的周围的地方，可以肯定也极自然不用怎么担心！因为在这些地方人群的购买目的性是很强，所以也可以这样说只要是来的人，基本都是很想买休闲类衣服的。所以是非常有利的。
●面积
面积大小也是非常重要.因为面积大的店面有如下的好处：
l 面积大的店面空间相对比较大，相对面积小的的店面比较滞留顾客. 因为很多时候人的购买往往都是随机的，没有很强的目的性的，所以顾客滞留的时间越长,成交的机会就越大。成交的机会大了生意自然就好了！同时空间大，会使得人的压抑感减小。在潜意识上更会使人愿意更长时间的滞留在店里。而增加成交的机会。
l 面积大的店面对于叮当猫品牌或者是款式很多的品牌，来说也显得更为重要。因为面积大才能很好的展示出公司的款式，款式多可以挑选的余地自然也是增加了很多。这个道理其实就有点类似超市，为什么一定要做到大而全的道理一
样了！
l 面积大的店面（除特殊形态的店面外）从外观上看往往都是会相对于面积小的店面的进口宽很多。进口宽首先的好处就是顾客容易进到店面里。同时面积大了后规模，招牌的尺寸相对都会加大很多，这样对于周边环境的影响也相应的加大，同时也就是加大了人群对店面的关注的机会，人人都来看我的店，何愁生意做不好呢？
●构型
如果同样满足了上面说的所有的条件了的三个店面，一个是长深的长方形，一个是正方形，一个是宽潜的长方形。那么如何选择呢？这就需要谈到店面的构型问题上了！
应该这样说：店本身的作用应该是吸引大家的注意，吸引大家的光临。这是从外部应该具备的作用。而从内部来说，应该是尽可能的滞留顾客。如果这两个方面发生了矛盾的时候，我的看法应该是首选滞留顾客，也就是是否能对于滞留顾客更为有利些！所以说对于之前的问题的答案就很清楚了，应该是选择长深的长方形的那个店面，是比较理想的。
●租金
租金的一般问题我不多说了。而我主要是希望提醒大家如下的几个点：
l 房屋的产权的问题，一定与直接的房东签订具有法律效应的合同，注意一定要是直接的房东，也就是房屋的直接拥
有者签订租赁合同，这点是非常重要的。
l 对于转手费要有十分清醒明确的认识，要注意店面本身的是否能够值到那么高的转手费用，这点一定要到周围店面做尽可能详细的调查。千万不要陷入了别人恶意炒作的陷阱之中！
l 对于租金本身是否合理的问题，也一定要仔细的研究考虑。也同样是要做仔细的调查，调查租金是否能有合理的营业额，周围的租金是否也都是同样的情况。特别是对周围店铺的经营情况最好能做以详细的了解。了解到的信息越多越好，越准确越好。
对于街边店面的挑选是一门非常有讲究的学问，还是那句话店面选的好生意就已经成功了70％了！
专柜选址
而很多朋友不仅是选择店，还有很多特别是北方的朋友。选择百货公司做为经营的主战场的也是非常的多。那么对于百货公司的专柜的柜位的选择又是何种方式比较好呢？其实道理都是相同的，同样也是以人最容易接近最佳。
楼层
楼层越低自然越好。一楼是每个进入商场的人都直接面对的，所以自然他的成交的机会也是最高的。因为大家逛商场并不是，都会从一楼开始一直逛到最高的一楼。所以每高一层楼消费人群的丧失是十分惊人的所以有很多时候毫不
夸张地说，每升高一个楼层人群的丧失可能都是以半数半数的损失。所以说在可能的情况下楼层选择的越低生意自然也就会越好。
入口
同样是一个楼层，越接近入口处自然也就是越好。一楼的入口处就是大门口。而其他楼层的入口处就是基本上就是手扶电梯。所以越是靠近这两个地方的位置越是好的位置，最好就是在上来的第一个位置为最佳。那么如果上来的位置有左右之分的话应该选择哪一个呢？
答案自然是一上电梯自然是右手边的那个（也许在英国就应该是右手边的那个了），因为中国人的行走的习惯，大家都是很自然的靠着右手边在行走。所以一上电梯在大家都还没有很明确的方向的时候，大家都是会自然走向右手方向。
性格
有墙壁的，能摆放高柜的壁柜和接近电梯的不能摆放高柜的中岛柜位应该选择哪一个呢？答案是前者，因为高柜相对于中岛柜位能很好地展示出服装品牌的形象，也能很好地给消费者直观的印象。同时高柜更重要的一点是能够比较方便的展示出套装的效果，所以说在可以的情况下一定是要选择高柜的这种方式。还是有一定的道理的。
无论是找店面还是说找专柜的地址,都可以说是转角的
位置是最好的位置,因为转角的位置有多方面的人群，所以经过在人流方面有比较大的优势。总结一句就是：金边银角靠电梯！
关键一点
大家千万要记住找店面一定要找到主要繁华路段的街道。无法找到好的店面还不如不开不如暂时的停顿，因为在不合适的位置开了店后果肯定是严重的，轻则劳民伤财，重则血本无归！所以说千万不能在这个问题上顺便应付将就过去，因为它真的实在是太重要了。
经营入门知识（四）----店铺装修
店铺装修对于每个新的加盟商来说，都是会多少有些困惑。装修是个相对复杂的事情，也是一个需要花费心力较大的事情。而一个店面的装修，对于后续业绩的影响也是相当的巨大。
为什么要装修
? 氛围
装修的目的是要营造一个好的购物环境，良好的购物环境会对人购买时的意识产生比较大的影响。一个最简单的例子在任何广场草地上的小茶座，它所卖出的一杯咖啡怎么都
不会比装修豪华的咖啡厅里的咖啡价格高。虽然大家所用的原料都是完全一样的，这是就是环境的魔力，只有高层次的，好的环境才会给人高层次的享受，这样销售高的价格才会有相对好些的接受。
? 品牌效应
品牌的方式进行运作，就一定在某下方面将会与传统的操作的模式有所不同。装修就是其中的一个方面。因为全国的品牌非常的多，现在的人群的流动性也是非常的大，试想想在甲地叮当猫是一个样子，而到了乙地叮当猫又变成了另外一个样子。作为消费者的感受时非常不好的。品牌运作的一个很大的要求就是统一、标准！所以接受了品牌方式运作，就一定要接受品牌的统一要求和标准！
如何装修
装修是一件看似复杂实际比较简单的事情，真正的了解了装修的基本步骤就能非常方便的进行装修了。
1. 实地测量：
测量是一项非常重要的工作。需要对铺面的每一个有转弯或者是有变化的特殊的尺寸都要进行测量。特别是墙面以外突出的部分，以及店中间的柱子,都是要精确的测量的。同时测量的要求是要精确到厘米这样的一个水平。只有测量的准确才能做到设计的准确。完成测量后就要依据测量的结果而直接的绘制图纸了。
直营店经营管理手册
沈阳千喜鹤 直营店经营管理手册 直营组 2010年6月21日
目录 编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12
店面运营管理手册
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； ●确保课题顺利进行当好老师助手； ●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范； ●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； ●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短 裙、拖鞋； ●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； ●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来；
(完整版)麦当劳营运手册和店面营运管理制度
麦当劳营运手册和店面营运管理制度 营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一）QSC+V（品质、卫生+价值） （二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三）Customeris First（顾客永远第一） （四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六）Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七）Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
电商淘宝天猫运营必备店铺运营手册
店铺运营技巧手册 运营技巧你懂多少？想做好淘宝运营可不是一件很简单的事情，很多伙伴刚接触淘宝时，都在问运营淘宝店铺每天都需要做些什么，下面整理了一份淘宝运营技巧手册，看看你作为淘宝运营做到了几点? 你要关注的5个点& 你要做的五件事： 通过推广增加展现量，有吸引力的展现提高点击率，勾起消费者购买欲提高转化率，调整利益杠杆降低纠纷率，构建粉丝社群提升复购率。 展现量：一段时间内宝贝获得的展现次数。什么地方该烧钱?什么地方烧钱也没用? 营销推广是一门聊不完的艺术： 1、站内：
①免费推广：SEO优化、类目流量、其它推广。 ②付费推广：阿里妈妈、折扣促销、其它。 2、站外： ①自媒体。 ②CPC广告联盟：点击付费广告。 ③独立网站：提升自有品牌知名度的自营网站。 ④购物网站营销。 SEO优化–宝贝质量分： 1、相关性： ①类目准确。 ②关键属性匹配。 ③标题：搜索下拉框长尾词、搜索页“你是不是想找”、淘宝TOP排行榜、手机淘宝二级导航。 2、上下架时间： ①市场行情趋势。
②买家网购习惯：上午<10点~12点>、下午<13点~17点>、晚上<20点~23点>。 ③上下架竞争情况。 3、销量： ①30天销量。 ②7天销量。 ③连续成交天数。 4、其它因素： ①收藏量。 ②转化率。 ③复购率。 ④主图视频。 ⑤手机详情页。 ⑥橱窗推荐。 ⑦作弊降权。 ⑧访客跳失率、平均停留时间、访问深度。
. ⑨长条形主图有利于手机端瀑布流。 SEO优化–店铺质量分： 1、店铺基本情况： ①主营占比。 ②全店转化率。 ③动销率。 ④滞销宝贝率。 ⑤商品成交量。 ⑥畅销宝贝率。 ⑦DSR评分。 ⑧违规扣分。 ⑨消费者保障服务保证金。 2、客服服务质量： ①PC千牛旺旺在线时长。 ②首次响应时间。
合肥普瑞眼科医院新人培训操作手册.doc
合肥普瑞眼科医院 06年员工入职培训操作手册 二○○六年八月八日
总则 一、培训目的 透过符合员工学习理论的人性化培训，树立普瑞品牌，培养员工的归属感和认同感以及对普瑞的忠诚度。 二、期望效果改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同眼科医疗行业、对医院前景充满信心； 3、认同普瑞眼科的企业文化与经营理念； 4、了解眼科基本知识与业务营销流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折。 三、主体课程： 1、精神建设； 2、经营理念； 3、专业知识； 4、营销技巧； 5、规章制度。 四、参训条件 符合医院招聘条件，通过医院面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间：30天 方式：前15天——公共课程 职业基础素质（含军训）、心态、团队、企业文化 后15天——专业课程 规章制度、眼科知识、工作流程及培训总结 六、培训人员配备 1、班主任——由医院办公室主任为新人培训的班主任，负责培训过程的管理工作。 2、班助教——由医院根据员工数量安排2名人员担任培训过程中的值星工作。 3、讲师——由医院的领导、组训和授权的外训讲师担任。 七、班主任工作职责
培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的员工作出处理，直至辞退。 班务管理： （一）、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前3天用《邀请函》通知讲师； 2、向讲师登记发放教材、投影片、资料等； 3、制作《班主任日志》、编制《新员工培训签到簿》； 4、准备员工资料袋； 5、包括培训通知下发、员工名单打印、课程表的下发； 6、培训场地及培训设备准备。 （二）、培训中： 1、向员工宣读培训须知，并强调着装（上白下兰）与纪律规定； 2、积极营造良好的班级氛围，调动员工参与的积极性； 3、每次课前向员工介绍授课讲师，，讲师讲完课后向讲师致谢； 4、讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大； 5、每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 6、及时与员工沟通，了解并解决员工的问题； 7、提前一天再次通知次日授课讲师； 8、向医院领导反馈员工培训学习情况； 9、处理突发事件； 10、通过班务管理和纪律，树立普瑞员工培训； 11、讲师在每天培训期间注意随时向员工灌输普瑞企业文化及理念； 12、每天填写《班主任日志》。 （三）、培训后： 13、做好讲师授课效果的考评工作； 14、及时反馈员工学习效果； 15、建立员工培训档案； 16、总结培训经验和教训； 17、写《培训总结》报告。 纪律管理： 培训采用加分制，每人基础分为50分，每人每天如没有任何违规，则加2分。所有员工如果一切如按照“一流人才、一流风范”的标准做到，30天课程结束时，总分为110分。总分低于80分的辞退处理。总分高于100分的作为优秀员工候选人。
连锁餐饮公司营运手册
门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。
做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套
公司员工培训管理操作手册
公司员工培训管理操作 手册 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
1.总则 1.1.制定本制度目的与范围 1.1.1.目的：为提高员工业务水平和技能，满足公司发展需要、并使培训操作过程 规范化、系统化，特制订本手册 1.1. 2.适用范围：公司全体员工的培训工作。 1.2.相关定义 1.2.1.培训：为提高员工业务技能，开拓思路而进行的有目的训练。包括内部培 训，外派考察、各种展览会、技术研讨会、外聘讲师来公司进行培训、外培机构的专业知识技能培训。 2.培训组织管理 2.1.公司培训委员会由集团执行董事、人力资源部经理、培训主管组成，职责如下： 负责制定全集团培训与开发工作的规章制度、战略规划和年度计划； 负责审阅公司各部门培训计划。 对所有员工培训工作的最终处理权。 2.2.人力资源部工作职责： 统筹调配全集团的培训资源； 培训项目的组织与实施；
培训项目的开发与管理，包括课程管理，需求分析，培训效果评估； 对全集团年度培训工作进行总结表彰； 对参加培训人员的资格评议、考核、管理； 职员职业生涯规划； 开发并评估培训课程； 进行培训需求调查，培训效果评估； 进行培训的登记存档。 培训公司的内部培训师队伍与管理。 2.3.各部门负责人职责 负责本部门培训工作的整体组织及监督管理； 负责本部门的培训计划制定，课程开发、评估，课件制作与讲授； 负责本部门的培训需求调查，培训效果评估，并及时向人力资源部反馈。 配合人力资源部对本部门人员的培训资格、培训师资格评议、考核、申诉； 配合人力资源部培养公司内部培训师队伍。 3.培训内容 3.1.新员工引导培训：
某涂料有限公司门店运营手册(DOC 73页)【实用资料】
奇 艳 丽 门 店 营 运 手 册 徐州奇艳丽涂料有限公司
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述............................................................第５页第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第１２页２、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第1６页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人……………………………………………………第２３ 页 3、个人表情标准要求及责任人…………………………………………………………第２3页 4、个人举止标准要求及责任人…………………………………………………………第2３页 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理………………………………………………………………………第２8页 3、督导管理………………………………………………………………………………第２９ 页 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理………………………………………………………………………第38 页 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理…………………………………………………………………………第4１页 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第４4页３、盘点管理流程…………………………………………………………………………第４６页 ４、商品优化管理流程……………………………………………………………………第４9页
加盟连锁店专卖店运营手册
专卖店运营手册 1.装修 签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实（或由加盟商提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照按公司要求进行改进。 2.员工招聘及培训 （1）员工招聘 招聘途径 ¨可通过门口招聘启事 ¨可通过报纸广告 ¨可通过原有员工介绍 招聘流程 ¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用 （2）人员培训 在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。 3.配货准备 为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地xxx目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。 4.准备用品 由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。 *电话、传真机（或具上网功能的电脑） *打价码机、量尺、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗 *收据簿、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉 *VCD/ CD/音响、卡带、电视机（视具体情况） *挂衣勾、清洁用品、
5.营业手续 专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。 第二章运作流程 营业时间 营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。 1.营业前 （1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生； （2）检查货品是否完好，整理货品、货架； （3）检查店内设施，如有损坏及时修理； （4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等； （5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定； （6）了解当天新上产品及其价格； 2.营业中 （1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置； （2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货； （3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品； （4）是否进行中途存款； （5）价格卡与商品陈列是否一致； （6）交接班人员是否正常运作； （7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议； （8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为； （9）为顾客做结帐及产品包装服务； （10）待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会： 1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方； 2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；
商业运营管理手册_租赁店铺运营管理
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规考核规定 (13) 第一章：运营工作畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳
时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，
培训工作操作手册.doc
富来宫温泉山庄 培训工作操作手册 培训程序： ★新员工入职培训程序 1、目的 1.1让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。 2、培训内容 酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。 3、培训程序 3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间。并通知新员工。 3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。 3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。 3.6参观山庄。 3.7培训考核。 3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。 3.9分配部门。 3.10存档。 ★部门培训检查程序 1、目的 1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。 2、程序 2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部。 2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部。 2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况进行通报。 2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协
调。 2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。 2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。
★店内交叉培训程序 1、目的 1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。 2、程序 2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。 2.2确定受训对象。 2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。 2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。 2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。 2.5及时反馈。 2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。 2.7总结与归档。
化妆品店铺运营手册修改版
第一部分Cilan’s连锁店的选址 天时不如地利，选址是投资创业至关重要的环节之一。 一、选址要领 ★周边商业环境要求 1、选取形成销售个性商品的集中的商业街，人们一想到购买某商品就会自然而然想起这 条街 2、选择在大型商场、百货超市及休闲娱乐场所附近或店内经营 3、选择在交通便利、人员密集的商业区内开店 4、选在影楼、照相馆附近开店。此种经营方式属于以大带小的策略，也称为借“人气” 法。因为开业之初店的名气不大，而借助于婚纱影楼、照相馆的影响力会带来很多生意。 5、把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近，甚至可以开在它的旁边。例如：将店铺 开在麦当劳，肯得基的周围。因为，这些著名的洋快餐在选择店址前已做过大量细致的市场调查，挨着他们开店不仅可省去考察场地时间和精力，还可以借助它们的品牌效应。 6、选择大型社区附近及周边的商铺内。 7、选择在生意较好的女装、鞋店旁边。 ★消费水平要求 1、人均收入：工作人员平均900元/月的固定收入 2、消费习惯：有时尚、文化消费氛围，即周边人员以工薪阶层为主 ★交通要求 1、最好在Y字型T字型路口或附近； 2、店前或附近50米内可停车； ★店面要求 1、店前宽畅，没有建筑物遮挡； 2、有店头广告位； 3、店内结构方正；
4、店内通风、采光等条件好。 二、选址参考 1、店铺房租控制在不宜太贵； 2、出租方能提供房产证，并要签定租赁合同； 2、店铺在一段时间内不会有拆迁、重建的可能； 3、店铺内的水电等辅助设备正常。 第二部分Cilan’s连锁店的装修 形象是无声的销售，好的装修就是好的销售员。 一、流程 1、店址确认后，手绘一张平面图传真至Cilan’s运营中心客户服务部； 2、经沟通后，公司将与三天内设计好连锁店的布局图、施工图及效果图； 3、找当地的装修人员报价装修； 4、在公司的指导下选择装修材料，控制材料成本。 二、装修应注意的问题 1、风水 ①开设于T字型和Y字型路口的店铺，应加建一个布的或者特制的围屏，或者围 障，或者将店铺门的人口改由侧进，以挡住和避开迎大路而来的风尘； ②店前栽种小的树木和花草，以增加店前的生气和消除尘埃； ③店内的陈列摆设一定要具有流通性； ④拆除店前的遮挡物，使店面显露出来； ⑤店牌加大高悬，使较远的地方张眼就能看到；
店铺运营手册教学内容
目录 一、前言 (1) 二、员工须知 (2) 三、安全守则 (20) 四、店铺营运程序 (21) 五、员工行为规范考核标准 (23) 六、员工服务规范考核标准 (29) 七、店铺营运问题解决方法 (35) 八、修订解释 (38)
一前言 为促使店铺的日常营运工作走向正规化，切实提高店铺的销售额和员工的综合素质，现制定《店铺营运手册》，该手册是用于约束员工日常行为的，对整个店铺日常营运起到了辅导的作用。 使用《店铺营运手册》规定原则 1、该手册属公司机密，不得外传，如有违反，必究其责任。 2、公司对店铺进行考核内容依据《店铺营运手册》，如公司检查考核店铺出 现手册上问题，将给予警告扣分，并且对员工进行罚款处理，单据上交 公司一份，店铺留存一份，以督促店铺自检工作。 3、店长需每周组织员工学习《店铺营运手册》的具体内容，员工须熟知该 手册内容。 4、各店铺必须根据《店铺营运手册》的具体内容，在店铺内进行自检。 5、自检内容要根据《店铺营运手册》为主结合店内实际情况，自检罚款金 额必须按照手册内规定的罚款金额执行。 6、店长每日早晚例会中要对其违纪罚款情况进行总结，然后具体跟进其表现。 7、每日自检的员工违纪及罚款情况需每日及时登记在签到表上。 8、每周店长报告上要体现店内每日自检情况。 9、各店罚款金均在工资中体现，任何人不得私自收取罚款金。
二员工须知 职责与纪律 1、全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好份内工作；未经公司 许可，不得兼任外间职位，更不能分心，经营私人事业。 2、办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质服务来满足顾客需求，员工在提供优质服务予顾 客的同时亦能令顾客有宾至如归的感觉，处事快捷，若遇困难如顾 客投诉，应立即告诉上司，寻求解决方法，切勿拖延。 3、上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，更不 能有以上压下之态度，或做好好先生，拖延公事。此外，同事之建 议性及改进性之提议，必须衷心接受。 4、态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳，遵守公司一切规章制度。 5、爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏，公司各种财物不得浪费及滥 用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司有追究及解雇权力。 6、谨守岗位，服从调配 因公司是经营连锁店铺、零售业务，店员必须接受调配工作地点，
格力专卖店运营手册
格力电器专卖店运营手册 （2011年度版） XXXXXXXXXXXXXXX 市场部 2010-09-08
目录 《格力电器专卖店11冷冻年度专卖店政策》……………P3《格力电器专卖店开设要求》………………………P4 《格力电器专卖店加盟流程》………………………P6 《格力电器专卖店授权申请表》……………………P7 《格力电器专卖店选址审核表》……………………P8 《格力电器专卖店设置协议书》……………………P9 《格力专卖店试业标准流程操作》………………P12 《格力专卖店试营业活动方案》………………………P13 《格力电器专卖店管理标准》………………………P15 格力电器专卖店11冷冻年度政策 适用范围：各格力电器专卖店及意向加盟者
制定部门：市场部 制定时间：2010年9月份 适用时段：11冷冻年度 一、类别分类： 格力电器专卖店：专业性、统一性、连锁性 格力电器展销中心：格力专卖店发展到一定程度的高级产物，是集格力家用空调、商用空调、小家电、热水器等产品展示与销售，推广格力企业文化与品牌形象，传播格力产品核心价值为一体消费者体验与消费场所。 二、11年度公司支持项目 11年度，专卖店体系属于公司重点支持项目，将由专人负责管理，专业团队全程跟进，公司在各方面将会加大对专卖店题体系的投入，引导专卖店在11年度突破100家专卖店的目标（含展销中心），在延续10年度支持力度的基础上，公司在11冷冻年度作如下的调整： 管理体系支持 由销售公司市场部市场终端管理小组直接跟进，对专卖店进行技术、销售人员培训，可以延伸到人员到岗前的培训、岗中考核管理。在专卖店设置销售专员，增强专卖店终端执行力提高专卖店出货能力。对专卖店销售专员定期开会、交流和培训。 装修费用支持 公司继续保持对专卖店的装修费用支持，免费提供加盟店内外标准装修设计方案，加快专卖店的开设进度，经销商按照公司审批的装修效果方案和装修报价进行装修。 广告宣传费用支持 公司将在10年度基础上加大对专卖店体系的宣传推广费用，在区域相关媒体广告宣传，各大网站广告、户外广告、相关搜索检索，加大宣传力度，进一步提升品牌知名度和形象影响力。开业前期广告宣传规划指导，开业市场规划与宣传。 格力专卖店专用（赠）礼品服务支持 在专卖店体系投放专卖店专用赠品支持，确保专卖店的赠品优势。 产品支持 保证推出的新产品第一时间首先在专卖店体系上样，保证专卖店体系的优先，让专卖店可以做到第一时间认知市场。 货源保证 在产品货源的供应上优先满足专卖店的需求，确保专卖店体系对市场的带动效应。
门店管理手册
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
门店管理运营手册
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
服装品牌终端管理手册
服装品牌终端管理手册 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
你是专卖店店长 恭喜你！ 你被聘为南极人羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。 在南极人羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上南极人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！ 店长应该具备的条件 能力素质 管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力 沟通能力：与上司、店员的双向沟通 分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案 心理素质 有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 有独立性，团队精神，良好表达能力 有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变 店长为人 自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 对待他人 尊重人、公平待人 帮助员工成功、使员工发展所长 善于倾听、理解店员苦衷 懂得批评艺术
遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。 执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。 安排每日营业员的工作项目及工作程序。 负责完成盘点、账簿制作、商品交换。 负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 协助主管处理与改善店铺运作中的问题。 协助主管与所在商场的沟通和协调。 定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。 安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。 登记提供每天店内客流量的资料。 每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。 协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。 督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。 指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。 督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。 定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。 负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。 激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。 店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。 以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。