前台情景话术
前台一、预订
铃响………
服:您好! 酒店,请问有什么可以帮到您?
客: 我想预订一个房间。
服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?
客:我姓,平
服: 您好,先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价。
客:那你们房价是什么样的呢?
服:我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间;也有豪华商务房是元/间,先生请问您需要什么房间呢?
客:大床房与豪华商务房有什么不一样吗?
服:先生,我们的豪华商务房配有电脑,大屏幕液晶电视,100兆光纤等等,普通大床房就没有电脑,25寸彩电,先生您看哪种房型您更满意呢?
客:那我预订二间大床房吧。
服:先生,请问您什么时候到呢?
客:大概是8月2号下午4点钟的样子到吧。
服:好的,先生,请您留下您的联系好吗?。
客:。
服:好的,先生,您预订8月2号两间大床房下午4点左右到,房价是168元一间,您的联系是,对吗?
客:嗯,对。
服:好的,您,先生,恭候您的光临,再见!
前台二、客人入住
(一)预订入住
服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
客:我需要住房。
服:请问先生有预定吗?
客:有,平先生预定的房间。
服:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是的平先生预定的两间大床房是吗?
客:是的。
服:方便用一下您二位的证件为您登记房间吗?
客:好的,给。
服:您,先生。您的房间是大床房,房间价格是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金还是刷卡呢?
客:付现金。(给钱)。
服:好的,先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。
客:好的。
服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,先生,给还您的证件,请收好,!为您安排的房间在5楼的8506房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!
客:!
(二)推销会员卡
服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
客:我需要住房。
服:请问先生有预定吗?
客:没有
服:那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客: 我姓。
服:先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、豪华标准房,豪华商务房等,先生您看哪种房型您更满意呢?
客:房价怎么样的?
服:我们目前在做宾客回报活动,会员人住酒店可以享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员可以享受延迟至14:00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。
客:那怎么成为你们的会员?
服:(双手递上会员申请表)只要您填写下你的个人申请资料就行,会员卡的工本费30元。客:好,(顾客填写资料)
服:那先生,您今天需要什么样的房型?
客:豪华商务房吧
服:好的,先生那房间为您安排8702,会员价是元。您看可以吗?
客:行
服:方便用一下您的证件为您登记房间吗?
客:好的,给。
服:您,先生。您的房间是豪华大床房,房间价格是148元每间,需要付预付金300元,会员卡的工本费30元在预付金里扣除,请问您是付现金还是刷卡呢?
客:付现金。(给钱)。
服:好的,先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。
客:好的。
服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,先生,给还您的证件,请收好,!
为您安排的房间在7楼8702房,这个是您的房卡,请收好,电梯在左边,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!
客:!
(二)顾客对价格异议
服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?
客:我需要住房。
服:请问先生有预定吗?
客:没有
服:那好的,先生,请问怎么称呼您呢?
客: 我姓。
服:先生,我们酒店是首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、豪华标准房,豪华商务房等,先生您看哪种房型您更满意呢?
客: 价格太贵了,有什么优惠吗?
服:我们目前在做顾客回报活动,会员人住酒店可以享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员可以享受延迟至14:00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。您如果办会员卡在整体消费上会有很大优惠
客:我又不经常住酒店,你们的价格还能不能再优惠点?其他酒店都很便宜。
服:先生,您说的是,外面有的酒店确实比我们的便宜,但从性价比来看,目前我们酒店是排在前面的,无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价,目前我们有几百个会员,这么多位客人之所以成为我们的会员,那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。(在说的时候,注意顾客的表情。如果顾客还有异议,可不断复述酒店的优点)
客:还是太贵了,
服:那要不您先看看房间再做选择,实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。
客:不要,你就给个最低价吧,不然我就到别处去了。
服:那先生,您可能对我们酒店还不太了解,要不这样,我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务,可以吗?
客:好吧
(客人对会员价还有异议,以下会话只限只有一批客人在场的情况下)
客:还是太高了,我到别处去看看,
服:那先生,看您这么有诚意,请您等一等,我帮您向我们经理申请一下,看能否再优惠点。
客:好
拨打:
服:经理,您好
经:您好
服:是这样的,有位先生先在在前台,想入住我们酒店,因为是第一次入住,对我们酒店不太了解,所以他想让我帮他申请一个优惠价格,
经:那就会员价吧
服:是呀,我也是这么说,让先生以会员价入住,但先生对这个价格还是不满意,但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房,您看能不能在优惠点呢
经:那这样是吧,那就给特别体验价吧。
服:那太好了,我知道了。经理
放下,转向客人
服:先生,很高兴的告诉您,刚才我已向我们经理申请了一个特别价,房价是元/间,这可是个例外哦。您看可以吗?
客:好
前台三寄存行
服:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?
客:帮我把这个寄存一下。
服:好的,我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗?
客:好的
服:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?
客:我是1408房的先生。
服:请问您什么领取行呢,先生?
客:退房的时候,大概明天吧
服:您好,先生,您寄存的一个箱子,大概明天取,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?
客:好的
服:这是您的行寄存卡,请收好!需要凭卡领取行,您!再见
前台四、前台催续住
8月3日中午11:30催D/O
服:先生,您好,我是前台,请问您是1406房先生吗?
客:是的。
服:先生,请问您今天这两间房需要续住吗?
客:要。
服:好的,先生,请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗?
客:嗯。
服:好的,不好意思,打扰您的休息啦,祝您住店愉快,再见。
前台五、客人办理续住手续
中午12:30分,1408房先生致前台续预付金800元。
服:先生,您好,请问有什么可以帮您?
客:1408续一下房。
服:好的,请问1408房,房主呢?
客:兵
服:好的,先生,您这边还有一个1406房跟您是一起登记的,请问是一起续交预付金吗?客:可以
服:好的,先生,您这边两间房,一起请续交800元预付金好吗?
客人递800元预付金,服务员开预付金单。
服:先生,收您预付金800元,请问两间房的房卡您带了吗?帮您重新制作一下房卡。客:我只带1408房的。
服:那好的,先生,我先帮您换1408房房卡,1406的房卡,您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗?
客:好的,也许不是我过来,可能是1406房主本人过来。
服:行,没问题,1406房主拿房卡过来,我们就帮他重新办理一下刷卡,您看可以吗?客:好的。
服:先生,这是你的续交800元预付金条,及您1408房卡,请您收好,祝您住店愉快!前台六、贵重物品寄存
服:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?
客:帮我把这个笔记本电脑寄存一下。
服:好的,我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗?
客:好的
服:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?
客:我是 1408房的先生。
服:先生,方便留一下您的和吗?
客;我的是,你们总台有登记。
服:好的,请问您什么领取电脑呢?
客:明天退房的时候和我的行一起领取
服:先生,请问到时候是您本人领取行吗?
客:是的,我本人领取
服:好的,先生,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?
客:好的
服:这是您的寄存卡,请收好!需要凭卡领取您的电脑,您!再见
前台七、23:30,有外线找1406先生
服:Good evening,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店!
客:帮我转一下1406房间.
服:先生,请问您贵姓呢?
客:我姓.
服:可以告诉我您的全名吗?
客:长江.
服:哦,先生,请问1406房主贵姓呢?
客:姓啊.
服:好的,请您稍等…
前台致电1406房间,询问客人是否转接
服:先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位长江先生致电前台,需要转接于您房间,您看可以吗?
客:可以.
服:好的,那打扰您休息啦,现在帮您转进房间.
服务服再次转线总机
服:先生,不好意思,让您久等了,现在为您转接,祝您通话愉快…
前台八、叫醒
8月3日晚上20:00,客人致电前台要求8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。
铃响……
服:您好总台,请问有什么可以帮您?
客:8406和8405房明天6:30分叫醒
服:好的,8406房先生和8405房先生房间是需要8月4日早上6:30分叫醒,对吗?客:对
服:可以,没问题,您致电前台,请问还有什么可以帮您吗?
客:不用啦。
服:好的,您,祝您住店愉快。
前台九、到了8月4日早上6:25分,前台致电房间。一个叫醒成功,一个叫醒失败
服:您好,我是前台,请问是1406房先生吗?
客:是的。
服:您好,先生,您设的6:30分叫醒服务,现在时间到啦,祝您旅途愉快。
客:好的,。
服务服致电1405房间,一直无人接听服务服致电楼层服务服(或对讲机)
服:你好,我是前台,现在1405房先生设立6:30分叫醒服务,现在无人接听,麻烦你到房间看一下。
前台十、退房查房
服:先生,您好,请问您是退房吗?