移动分级管理

中国移动无线音乐业务

内容合作伙伴分层分级管理办法

（试行稿）

中国移动通信有限公司

二○○九年九月

目录

第一章概述 (3)

第一节适用范围 (3)

第二节内容概要 (3)

第三节名词解释 (3)

第四节解释修订权 (4)

第二章合作伙伴信用管理 (4)

第一节无线音乐业务内容合作伙伴信用积分 (4)

第二节合作伙伴信用度 (4)

第三章合作伙伴分层分级计算方法 (5)

第一节总体原则 (5)

第二节合作伙伴分级方法 (6)

第三节级别微调和新增合作伙伴参与说明 (11)

第四章合作伙伴分层分级资源配置 (11)

第一节营销资源 (12)

第二节位置资源 (12)

第三节会员运营资源 (13)

第四节服务资源 (13)

第五章管理细则 (13)

第一节原始数据管理 (13)

第二节流程管理 (14)

第三节支撑平台的使用 (14)

第一章概述

为维护中国移动无线音乐业务市场秩序、提高无线音乐业务质量、促进无线音乐业务良性发展，中国移动通信有限责任公司（以下简称“中国移动”）特制定《中国移动无线音乐业务内容合作伙伴分层分级管理办法》（以下简称“本办法”）。

本办法是在《中央音乐平台业务规范》和《移动梦网合作管理办法—彩铃业务分册》的原则指导下，对中国移动无线音乐业务内容合作伙伴（以下简称“合作伙伴”）运营管理方面的细化和补充，就无线音乐业务内容合作伙伴在运营过程中的诚信度、内容资源以及业务发展程度进行评价，并对其进行差异化管理。

如与此前的相关管理办法或规定有冲突，以本办法为准。

第一节适用范围

本办法适用于与中国移动开展无线音乐业务内容合作的各全网合作伙伴，即通过中央音乐平台接入的内容合作伙伴。

第二节内容概要

本办法包括概述、合作伙伴信用管理、合作伙伴分层分级方法、管理细则等部分。

第三节名词解释

一、合作伙伴分层分级：合作伙伴分层分级管理按照业务线分别实施，通过对合作伙伴信用度、内容资源和业绩水平的考评，按照业务线对合作伙伴授予全国统一级别，其中，信用度不合格的合作伙伴被评为“不合格”级别；信用度合格的合作伙伴可以参加各业务线优秀合作伙伴的评级，按照综合实力和成长性的二维评估体系被评为A/B/C/普通四个级别。通过对合作伙伴的分级，中国移动对“不合格”合作伙伴实施处罚措施，对“普通”合作伙伴实施普通合作管理，同时按照本办法的要求对有实力或潜力的A/B/C级别优秀合作伙伴按比例实施服务和营销资源的差异化分配，实施差异化合作管理，从而引导合作伙伴朝着良性运营的方向发展，共同规范并繁荣无线音乐市场。

二、合作伙伴信用积分：该指标旨在衡量合作伙伴某一业务线的运营诚信程度，主要包括合作伙伴是否违反中国移动的合作管理规定以及违约程度、投诉是否达标、以及与中国移动的合作满意程度等项内容，但不包括收入指标。

三、合作伙伴信用度：该指标旨在考核合作伙伴全网各条业务线在全国范围内的整体运营诚信程度。合作伙伴信用度为全网各业务线信用积分的最低值。只有当合作伙伴的信用度达到合格水平时，才有资格参加优秀合作伙伴的评级。

第四节解释修订权

本办法将根据市场发展以及合作伙伴合作管理的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于中国移动。

第二章合作伙伴信用管理

第一节无线音乐业务内容合作伙伴信用积分

音乐业务信用积分管理旨在衡量音乐业务内容合作伙伴的合作诚信度和业务与服务质量。信用积分管理考核指标包括合作伙伴违约行为、客户投诉情况和履约情况三方面内容，不包括运营收入指标。

音乐业务信用积分参照中国移动下发的《中国移动无线音乐业务内容合作伙伴信用积分管理办法》执行。

第二节合作伙伴信用度

该指标旨在考核合作伙伴全网各条业务线在全国范围内的整体运营诚信程度。合作伙伴信用度为全网各业务线信用积分的最低值，对于单业务线运营的合作伙伴，信用度则为该业务线的信用积分。

合作伙伴信用度是合作伙伴参加优秀评级管理的基础，只有当合作伙伴的信用度达到合格水平时，才有资格参加优秀层级的评估，得到中国移动提供的更丰富的资源支持。

合作伙伴的评级方法详见第三章

合作伙伴的资源配置方法详见第四章。

第三章合作伙伴分层分级计算方法

第一节总体原则

一、信用度不合格的合作伙伴直接被评为“不合格”合作伙伴，不能参加优秀级别的评选，本章所述规则不适用于此类合作伙伴；

二、中国移动统一实施对优秀合作伙伴的分级。为了综合评估合作伙伴，在服务资源配置上能够兼顾综合实力较强或成长性较好的合作伙伴，将分级指标分为两类，通过两个坐标轴进行二维评估：一类是综合实力评估指标，旨在衡量合作伙伴的信用度、内容资源丰富程度和综合业绩水平；另一类是业绩增长评估指标，旨在衡量其是否有发展潜力；其中综合实力评估指标为第一指标，业绩增长评估为第二指标，具体分级方法请见本章第二节；

三、优秀合作伙伴分级评估周期为3个月，以3个月为评估周期有利于及时反映合作伙伴在业务上的综合实力及成长性的趋势；

四、合作伙伴可享受到的各项合作资源与其级别挂钩。如无特殊说明，合作资源在一个评估周期内有效，即从级别发布之日起，合作伙伴可享受的该级别合作资源至下一周期评估级别发布之前有效（对于评估周期内级别发生微调的情况，合作伙伴享受的合作资源在级别变化后相应随之调整）。

五、可提供给合作伙伴的资源种类，中国移动将根据实际情况不断增加和适当调整；

六、 合作伙伴分层分级体系示意图见图（3. 1）：

系统支撑

根据合作伙伴分级对应分层服务

合作伙伴信用度

营销服务

日

常

服务

服务分层

电子化实现

业绩增长

评估

综合实力评估

优秀合作伙伴分级

合作伙伴管理目标与思路

图（3. 1）

第二节 合作伙伴分级方法

优秀和普通合作伙伴分级采用二维的方法，首先按照综合实力评估值，将合作伙伴按照高:中:低＝10%:10%:80%的比例分为三个等级；对于综合实力处于前10%的合作伙伴，再根据业绩增长评估值将合作伙伴按照高:中:低＝20%:40%:40%的比例分为三类，此三类合作伙伴的级别分别为A ，B ，C 。对于综合实力处于中间10%的合作伙伴，再根据业绩增长评估值将合作伙伴按照分高:低＝20%:80%的比例分为两类，此两类合作伙伴的级别分别为C 和普通。对于综合实力处于后80%的合作伙伴，级别为普通。按此分级方法，将合作伙伴按照A 级合作伙伴:B 级合作伙伴:C 级合作伙伴:普通合作伙伴＝2%:4%:6%:88%的比例进行分级。

综合实力评估和业绩增长评估的周期为3个月。

注：合作伙伴分级中不使用信用度不合格、不具备评级资格合作伙伴的数据。

一、综合实力评估

综合实力评估指标以及详细说明见表（3.1）：

序号 评估指标

综合实力评估指标计算公式 权重

1 非中文歌曲数量 n 1A e λ-- 10

2 中文歌曲数量 n 1B e λ--

30 3

合作伙伴信用度

m inC ax C －m m inC

－Cn

30

4 合作伙伴信息费收入

)m inDi

－m ax Di m inDi －Dni (313~1∑=i 30

合作伙伴的综合实力评估分值＝ 非中文歌曲数量指标得分*10+中文歌曲数量指标得分*30+合作伙伴信用度指标得分*30＋合作伙伴信息费收入指标得分*30

表（3.1）

1. 非中文歌曲数量

a) 此指标旨在评估合作伙伴的非中文内容资源。

b) 合作伙伴非中文歌曲数量考核采用累计分布函数计算指标得分 c) 各合作伙伴非中文歌曲数量指标得分=n

1A e λ--

i. An ＝该合作伙伴非中文歌曲数量

ii. n A ＝各合作伙伴非中文歌曲数量的平均值

iii.

期望值n 41

A ＝－λ

,为各合作伙伴非中文歌曲数量平均值的四倍

d) 对于提供完整歌词的歌曲，每首歌曲按照1.5首计入 e) 权重为10 2. 中文歌曲数量

a) 此指标旨在评估合作伙伴的中文内容资源。

b) 合作伙伴中文歌曲数量考核采用累计分布函数计算指标得分 c) 各合作伙伴中文歌曲数量指标得分=n

1B e λ--

i. Bn ＝该合作伙伴中文歌曲数量

ii. n B ＝各合作伙伴中文歌曲数量的平均值

iii.

期望值n 41

B ＝－λ

,为各合作伙伴中文歌曲数量平均值的四倍

d) 对于提供歌词的歌曲，每首歌曲按照1.5首计入 e) 权重为30 3. 合作伙伴信用度

● 此指标旨在评估合作伙伴的信用等级。 ● 合作伙伴信用度指标得分=

m inC

ax C －m m inC

－Cn

? Cn ＝该合作伙伴的信用度分值

? minC=信用度分值最低的合作伙伴的值，maxC=信用度分值最高的合作伙

伴的值

● 权重为30 4. 合作伙伴信息费收入

● 此指标旨在衡量合作伙伴自身无线音乐业务的收入。合作伙伴信息费收入为信

息费总收入扣除代收劳务费。 ● 合作伙伴信息费收入指标得分＝

)m inDi

－m ax Di m inDi －Dni (313~1∑=i ? Dni ＝该合作伙伴第i 月信息费收入

? minDi=第i 月信息费收入值最小的合作伙伴的值，maxDi=第i 月信息费收

入值最大的合作伙伴的值

? 该指标得分为评估周期的3个月合作伙伴信息费收入指标得分的平均值 ● 权重为30

二、业绩增长评估

业绩增长评估指标以及详细说明见表（3．2）：

序号 评估指标

业绩增长评估指标计算公式 权重

5 曲库非中文歌曲增量 n 1A e ?--λ 5

6 曲库中文歌曲增量 n 1B e ?--λ

25 7 中文新歌数量 En

30 8

合作伙伴信息费收入增长量

)Di

m in －Di m ax Di m in －Dni (313~1∑=????i 40

合作伙伴的业绩增长评估分值＝曲库非中文歌曲增量指标得分*5+曲库中文歌曲增量指标得分*25+中文新歌数量指标得分*30＋合作伙伴信息费收入增长量指标得分*40

表（3. 2）

5. 曲库非中文歌曲增量

a) 此要素旨在衡量合作伙伴对中国移动无线音乐业务提供非中文内容资源的持续

性。曲库非中文歌曲增量是指评估周期内在中国移动无线音乐平台上线的非中文歌曲总数。

b) 曲库非中文歌曲增量考核采用累计分布函数计算指标得分 c) 曲库非中文歌曲增量指标得分＝n

1A e ?--λ

i. ΔA n ＝该合作伙伴评估周期内曲库非中文歌曲的增量

ii. =?n A 各合作伙伴在评估周期内曲库非中文歌曲增量的平均值

iii.

期望值n 41

A ?＝－λ,为各合作伙伴评估周期内曲库非中文歌曲增量平均值

的四倍

d) 对于提供歌词的曲库新增歌曲，每首歌曲按照1.5首计入

e) 只有上线三个月内下载次数大于或等于50次的曲库新增非中文歌曲才计入考

核 f) 权重为5 6. 曲库中文歌曲增量

a) 此要素旨在衡量合作伙伴对中国移动无线音乐业务提供中文内容资源的持续

性。曲库中文歌曲增量是指评估周期内在中国移动无线音乐平台上线的中文歌

曲总数。

b) 曲库中文歌曲增量考核采用累计分布函数计算指标得分 c) 曲库中文歌曲增量指标得分＝n

1B e ?--λ

i. ΔB n ＝该合作伙伴评估周期内曲库中文歌曲的增量

ii. =?n B 各合作伙伴在评估周期内曲库中文歌曲增量的平均值

iii.

期望值n 41

B ?＝－λ,为各合作伙伴在评估周期内曲库中文歌曲增量平均值

的四倍

g) 对于提供歌词的曲库新增歌曲，每首歌曲按照1.5首计入

d) 只有上线三个月内下载次数大于或等于50次的曲库新增中文歌曲才计入考核 e) 权重为25 7. 中文新歌数量

a) 此要素旨在衡量合作伙伴对中国移动无线音乐业务提供新创作中文内容资源的

及时性和同步性。中文新歌数量是指评估周期内在中国移动无线音乐平台上线的中文新歌总数。新歌是指利用中央音乐平台，将传统方式的音乐通过中国移动的短信、彩信、IVR 、彩铃、WAP 等无线增值业务平台，在无线网络及互联网络媒体等数字媒体作为渠道进行音乐发行，让中国移动客户在其他市场发行销售一定时间内或者之前优先享用新创作的音乐内容和音乐信息的一项业务（其中新歌要求歌曲上线时间在该歌曲内地正式进行实体或数位专辑发行后一个月内，无线首发新歌要求歌曲上线时间不晚于歌曲发行时间） i. 新歌数量指标得分＝En

ii.

En ＝该合作伙伴评估周期内的新歌总数量

b) 对于无线首发歌曲，每首歌曲按照2首计入 c) 权重为30

8. 合作伙伴信息费收入增长量

a) 此指标旨在衡量合作伙伴自身无线音乐业务收入的增长情况。合作伙伴信息费

收入为合作伙伴分成后收入汇总。

b) 合作伙伴业务收入增长指标=)Di

min －Di max Di

min －Dni (313~1∑

=????i

i. ΔD i＝合作伙伴第i月信息费收入的增长量

ii. min ΔD i=第i月信息费收入的增长量最小的合作伙伴的值

iii. maxΔD i= 第i月信息费收入的增长量最大的合作伙伴的值

iv. 该指标得分为合作伙伴评估周期三个月信息费收入增长量指标得分的平均值

c) 权重为40

三、优秀级别合作伙伴基本门槛

为保证优秀级别合作伙伴的各方面实力的均衡，保证优秀合作伙伴的质量，特设定优秀级别合作伙伴基本门槛，只有达到该门槛的合作伙伴才能被评为优秀级别合作伙伴，优秀级别合作伙伴基本门槛为：

A 优秀合作伙伴信用度需大于或等于80分;

B 优秀级别合作伙伴需在评估周期内每月收入全部大于或等于3万元;

C A/B级优秀合作伙伴需在评估周期内月平均收入大于或等于15万元;

第三节级别微调和新增合作伙伴参与说明

一、级别微调

在每个评估周期的中间月份，需要根据合作伙伴信用度在60分上下变动的情况进行级别微调。微调的原则是：若合作伙伴的信用度从60分以下增加到60分以上，其级别直接定为“普通”级；若合作伙伴的信用度从60分以上降低到60分以下，则为“不合格”，并取消原有级别。级别调整后其享受的服务资源也相应随之调整。其余合作伙伴的级别在同一评估周期内不变。

二、新增合作伙伴参与说明

新增合作伙伴在业务开通满3个月后参加最近周期的分级评估，在取得评估级别前按照“普通”级别享受服务支持。新合作伙伴遵循级别微调的原则。

第四章合作伙伴分层分级资源配置

中国移动为不同级别的合作伙伴提供不同等级的资源支持，包括营销资源、位置资

源、会员资源、服务资源等，根据合作伙伴的级别，各类资源的配置方案如下：

第一节营销资源

营销资源是指为合作伙伴提供的便于营销或与中国移动展开联合营销的支持资源，各类资源及合作伙伴级别对应关系见表（4.1）。

营销资源 A B C 普通

全网铃音盒入围资格(新歌除外) 有有有无

全网铃音盒评审加分10分5分－－

无线音乐首发每期可以上榜的歌曲上限3首2首1首1首

无线音乐抢鲜听每期可以上榜的歌曲上限5首3首2首1首

无线音乐首发和无线音乐抢鲜听评审加分10分6分3分－

深度及重点新专辑、新歌/新人合作的免资源初评

有无无无

直接入围资格（即直接参加评审）

深度及重点新专辑、新歌/新人合作入围资格有有有无

深度及重点新专辑、新歌/新人合作评审加分10分5分－－

深度及重点新专辑、新歌/新人内容可进入全网重

有无无无

点传播推广

表（4.1）

第二节位置资源

位置资源包括中国移动在www和wap等各用户界面开展主题营销的位置资源，各类资源及合作伙伴级别对应关系见表（4.2）。

位置资源 A B C 普通

https://www.wendangku.net/doc/1716235241.html,首页第一屏主题营销专区固定轮

有－－－排位

https://www.wendangku.net/doc/1716235241.html,首页中屏主题营销专区固定轮排

－有－－位

WAP音乐俱乐部首页中屏主题营销专区固定轮排

第一排第二排第三排－位

WAP全曲频道首页中屏主题营销专区固定轮排位第一排第二排第三排－

音乐随身听1.X版歌曲大全在线听、2.X版在线听歌专

首屏第二屏第三屏－区固定栏目支持

表（4.2）

第三节会员运营资源

无线音乐俱乐部是中国移动无线音乐爱好用户的会员社区，移动为会员提供集合线上音乐产品优惠和线下音乐活动、各类音乐特权的一站式音乐服务。会员运营资源是向俱乐部会员推广音乐产品、活跃其音乐行为的重要资源，各类资源及合作伙伴级别对应关系见表（4.3）。

会员运营资源 A B C 普通

会员专属落地活动和会员专属特惠音乐内容购买

有有有无

参与资格

会员专属落地活动和会员专属特惠音乐内容购买

10分5分－－

评审加分

表（4.3）

第四节服务资源

服务资源是指中国移动在日常合作中向优秀合作伙伴提供的差异化服务。各类资源及合作伙伴级别对应关系见表（4.6）

服务资源 A B C 普通

优先对帐有有有无

内容优先上线（按照级别排出优先顺序）有有有无

高资费（3元）歌曲申报数量（每季度）10 6 3 －

表（4.6）

第五章管理细则

第一节原始数据管理

用于合作伙伴信用评分的原始数据分为两类，一类是由中国移动业务管理人员在日

常工作中整理汇总（例如歌曲数量、违约处理、未付款处理等），另一类是从相关系统根据口径获得统计数据（例如合作伙伴投诉数量、投诉处理及时率等），信用积分数据的统计口径参见《中国移动无线音乐业务内容合作伙伴信用积分管理办法》；

第二节流程管理

合作伙伴分层分级管理的考核周期为每年4次，按季度考核，每年的4月、7月、10月、1月对前一季度进行考核。4月对合作伙伴在第一季度（1～3月）的运营情况进行考核，依此类推，第二年1月，对去年的第四季度（10～12月）的数据进行考核。以下以计算第一个季度的合作伙伴分层分级为例，来说明流程管理。

1. 计算信用度：4月25日，中国移动综合该合作伙伴在全网各业务线的信用积分情况，计算出该合作伙伴的信用度。

2. 计算并发布合作伙伴级别：中国移动计算出每个合作伙伴的分级评估得分，得出每个合作伙伴的级别，评级结果将进行预发布，各合作伙伴可根据自身情况进行核对申请，中国移动会在答复各合作伙伴核对申请后，正式发布评级结果，合作伙伴的级别决定了其下一次评估级别出来之前能享受的服务资源；

3. 合作伙伴级别微调：在4～6月，中国移动根据合作伙伴信用度在60分上下变动的情况进行级别微调。微调的原则是：若合作伙伴的信用度从60分以下增加到60分以上，其级别直接定为“普通”级；若合作伙伴的信用度从60分以上降为60分以下，则为“信用不足”，并取消原有级别。级别调整后其享受的服务资源也相应随之调整。其余合作伙伴的级别在本评估周期内不变。

4. 分配资源：发布级别后，合作伙伴即可享受对应级别的服务资源，享受的时间至下一次评估级别出来之前。在资源实施过程中当遇到特殊情况时启动营销资源的紧急撤销机制（详见第三章第三节的相关规定）；

第三节支撑平台的使用

本办法使用的支撑平台为中国移动“新业务信息管理系统”和中央音乐平台“电子工单系统”，可为该办法提供如下支撑：

1、合作伙伴信用积分、合作伙伴信用度、合作伙伴分层分级评估得分的计算过程通过该平台实现，只需要按期在系统中导入原始数据即可；

2、部分服务资源的分配过程也通过该平台完成，例如业务评审申报等；

3、合作伙伴信用积分管理和合作伙伴分层分级的相关信息可以在支撑平台存档，可供查询。

移动电子办公设备领用协议

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 移动电子办公设备领用协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________ 说明：本合同资料适用于约定双方经过谈判、协商而共同承认、共同遵守的责任与 义务，同时阐述确定的时间内达成约定的承诺结果。文档可直接下载或修改，使用 时请详细阅读内容。

为提高公司内部管理效率，利用科技手段实现及时移动办公，公司为部分管理人员配备了（平?板电脑ipadmini/ 苹果手机）,为了保证移动（平板电月商ipadmini/ 苹果手机）科学、规范使用，特制订如下领用协议： 第一条平板电脑ipadmini、苹果手机等统称为移动电子办公设备。 第二条公司根据员工工作性质和实际情况配发（平板电脑ipadmini/苹果手机），该（平板电脑ipadmini/苹果手机）的所有权及基丁所有权所产生的其它权能归公司所有，公司有权收回该（平?板电脑ipadmini/ 苹果手机）。 第三条公司有权对该（平?板电脑ipadmini/苹果手机）的使用情况进行监督。 第四条员工领用时，需在《移动电子办公设备领用台账》和《移动电子办公领用协议》上签字。 第五条领用人应妥善保管移动电子办公设备，丢失的，领用人应照价值赔偿。若发现系统故障或损坏等情况，应交由专业维修点和技术人员进行处理，否则，由此产生的一切后果由领用人自行承担。 第六条领用人应当遵守国家的法律法规和各项规章制度，不得利用移动电子办公设备进行违法犯罪活动和有悖社会公德的活动，否则，由此产生的一切后果由领用人自行承担。 第七条领用人在公司继续任职三年以上，（平板电脑ipadmini/苹果手机）可以届丁个人所有。中途无论什么原因离开公司的都应该及时交回移动办公设备。 领用人签字： xxxxxxxxxxxx有限公司 行政人事部 年月日

移动的服务理念

移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分

移动办公建设实施方案

移动办公建设方案 一、建设背景 总局“税务综合办公系统”目前已在全国全面推广，成为了各省税务干部文书流转及办公管理的重要平台，是日常工作中不可或缺的信息支撑平台。 当前，随着智能移动终端应用的不断深入，通过手机、平板电脑处理日常办公事务能够大大提高办公效率，也为广大税务干部的日常工作提供了方便。 二、设计理念 设计目标 移动办公平台的建设目标是在不影响现有综合办公系统的运行使用的基础上，基于移动通信网络建设移动办公系统，作为综合办公系统建设内容延伸和补充内容，实现移动办公，即解决现有综合办公系统碰到问题和存在瓶颈，又能够有效地保护原有投资和充分利用现有资源。做到真正的掌上办公，实现同步办公、协同办公、交互办公。 遵循原则 移动办公设计时主要遵循如下原则： 一体化原则：要求内部办公、移动办公功能一体化、流程一体化、数据一体化 安全性原则：要求做到数据安全、链路安全、访问安全、终端安全。

产品特点 （1）税务干部可以随时处理公文和待办事宜，减少加班处理公文和事务的时间，避免因出差等原因不能及时批复。 （2）单位人员可随时查阅文件信息，随时处理待办事宜，收发通知等。 （3）在移动办公系统上的处理过程和处理意见系统自动记录，并与内部办公系统合并。 三、建设范围 按照总体架构设计的要求，移动办公系统解决方案的建设内容如下： 一、后台服务 1、搭建综合办公移动应用服务器，部署在税务内网。 2、在构建DMZ前置服务区，搭建移动办公系统所需的前置访问服务器。 3、通过SwordESB实现在税务内网与DMZ前置服务区之间内的数据交换。 4、改造综合办公系统，提供对移动应用服务器访问的接口。 二、移动终端 开发智能终端的移动办公平台的客户端。 四、建设内容 后台服务 综合办公系统（移动版）的建设，不仅仅是移动端的一个App应用，而是一整套的标准平台。从逻辑结构上划分，综合办公系统（移动版）可分为内网服务区、前置服务区、移动用户区三个部分。如下

对移动通信技术的认识

对移动通信技术的认识 所谓移动通信就是移动体之间的通信，或移动体与固定体之间的通信。移动体可以是人，也可以是汽车、火车、轮船、收音机等在移动状态中的物体。 移动通信与固定物体之间的通信比较起来，具有一系列的特点，主要是：(1)移动性。就是要保持物体在移动状态中的通信，因而它必须是无线通信，或无线通信与有线通信的结合。(2)电波传播条件复杂。因移动体可能在各种环境中运动，电磁波在传播时会产生反射、折射、绕射、多卜勒效应等现象，产生多径干扰、信号传播延迟和展宽等效应。(3)噪声和干扰严重。在城市环境中的汽车火花噪声、各种工业噪声，移动用户之间的互调干扰、邻道干扰、同频干扰等。(4)系统和网络结构复杂。它是一个多用户通信系统和网络，必须使用户之间互不干扰，能协调一致地工作。此外，移动通信系统还应与市话网、卫星通信网、数据网等互连，整个网络结构是很复杂的。(5)要求频带利用率高、设备性能好。 移动通信系统由两部分组成： (1) 空间系统； (2) 地面系统：①卫星移动无线电台和天线；②关口站、基站。 移动通信系统从20世纪80年代诞生以来，到2020年将大体经过5代的发展历程，而且到2010年，将从第3代过渡到第4代(4G)。到4G，除蜂窝电话系统外，宽带无线接入系统、毫米波LAN、智能传输系统(ITS)和同温层平台(HAPS)系统将投入使用。未来几代移动通信系统最明显的趋势是要求高数据速率、高机动性和无缝隙漫游。实现这些要求在技术上将面临更大的挑战。此外，系统性能(如蜂窝规模和传输速率)在很大程度上将取决于频率的高低。考虑到这些技术问题，有的系统将侧重提供高数据速率，有的系统将侧重增强机动性或扩大覆盖范围。 从用户角度看，可以使用的接入技术包括：蜂窝移动无线系统，如3G；无绳系统，如DECT；近距离通信系统，如蓝牙和DECT数据系统；无线局域网(WLAN)系统；固定无线接入或无线本地环系统；卫星系统；广播系统，如DAB和DVB-T；ADSL和Cable Modem。 移动通信的种类繁多。按使用要求和工作场合不同可以分为(1)集群移动通信，也称大区制移动通信。它的特点为只有一个基站，天线高度为几十米至百余米，覆盖半径为30～km，发射机功率可高达200W。用户数约为几十至几百，可以是车载台，也可是以手持台。它们可以与基站通信，也可通过基站与其他移动台及市话用户通信，基站与市站有线网连接。(2)蜂房移动通信，也称小区制移动通信。它的特点是把整个大范围的服务区划分成许多小区，每个小区设置一个基站，负责本小区各个移动台的联络与控制，各个基站通过移动交换中心相互联

移动办公安全管理办法

XXXXXX 移动办公安全管理办法

文档信息

目录 1. 总则 (1) 1.1目的 (1) 1.2适用范围 (1) 1.3释义 (1) 2. 组织与职责 (1) 3. 移动办公管理细则 (1) 4. 相关文件 (2) 5. 附则 (3)

1. 总则 1.1 目的 为了减少XXXXXX（以下简称“XX”）员工在移动办公过程中的信息安全风险，对移动办公进行有效的管理，特制定本规定。 1.2 适用范围 本规定适用于XX所有内设机构。 1.3 释义 移动办公：指在XXXX工作场所之外实施远程办公的活动。 移动通信设备：指笔记本电脑、掌上机、移动电话、移动智能便携设备(包括：iPad、iPhone、Android手机和Android平板电脑、Windows手机和Windows 平板电脑、黑莓手机等移动智能电子设备)，个人手持数字终端（PDA、POS 机）等可以带离工作区域进行远程通信的设备。 2. 组织与职责 科技资源和信息管理部根据自身定位，主要负责： (1) 移动办公的信息安全管理和监督； (2) 审计核查移动办公的信息安全管理； (3) VPN 账号的创建和删除等管理活动。 科技资源和信息管理部负责对本公司移动办公的信息安全管理和监督。 3. 移动办公管理细则 (1) 在公司工作场所之外使用移动通信设备时，应对设备内的敏感数据（如客户 数据、业务数据等）进行加密和备份，备份数据必须存放在其他存储介质上

（如移动硬盘、U盘等），以防止数据的丢失。 (2) 用于移动办公使用的移动通信设备做好安全防护措施，如安装防病毒软件并 启用个人防火墙。具体参见《防病毒管理规定》。 (3) 用于移动办公使用的移动智能终端禁止进行越狱、刷机等操作，由此导致数 据丢失、涉密资料外泄或设备硬件损坏，由相关责任人负责。 (4) 移动办公过程中，必须对移动通信设备采取安全措施（如设置开机口令、解 锁图案等）保障设备安全。 (5) 用于移动办公使用的移动通信设备在XX外禁止接入不可信的无线网络或通 过匿名代理服务器进行网络访问。 (6) 在移动办公过程中使用移动通信设备时，必须防止公司敏感信息被非法窥 探。 (7) 用于移动办公使用的移动通信设备必须随身携带，妥善保管，乘坐飞机、火 车等公共交通工具时，禁止托运。发生移动通信设备异常情况（如被盗、损坏等）时，须及时上报。 (8) 用于移动办公使用的移动通信设备的维修、报废和销毁过程必须严格参照 《IT设备管理办法》的管理规定进行；严禁私自将用于移动办公使用的移动通信设备做捐赠、出售、报废、销毁等处理。 (9) 在移动办公过程中，当敏感或关键业务信息的移动通信设备在无人值守时， 必须使用物理防护措施来保护设备。 (10) 在移动办公过程中，如需访问公司内部资源，必须通过VPN 远程接入。 VPN帐号管理具体的规定参见《帐号、密码管理规定》。 (11) 移动办公人员必须妥善保管VPN 账号，VPN账号禁止外借给他人使用。 (12) 当移动办公结束时，应及时通知信息管理部门注销VPN 账号并返还借 出的设备。 (13) 对长期用于移动办公的通信设备，应在保险公司进行投保，以转移风险。 4. 相关文件 XX-ISMS-II-03《防病毒管理规定》

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向

移动办公解决方案

移动办公解决方案 一、市场背景 随着办公自动化系统的普及，电子化、数据化的办公方式已进入越来越多的企业和政府单位，信息化的办公系统在企事业内部编织起一套高效、畅通的信息互联体系，极大推动了企事业单位生产力的发展。但与此同时，由于需要依赖固定的办公场所和固定的办公配套设备，信息化的极盛又开始凸显一些新办公模式的问题：如何才能打破这些时空上的信息束缚限制，跳出固化的信息化建设窠臼，建立一套可以随时、随地、随手使用的信息系统，使得公司管理者、业务人员不管置身何地，都能随心所欲地和企事业内部系统关联？这一问题日渐成为信息化市场的关注焦点。 二、市场需求 1、业务比较繁忙，经常出差，希望在外地也可以很方便地登录内部办公系统，及时呈报问题，调取资料，总结合作； 2、管理人员外联事务繁多，随时需要查看、调用、审批内部的资料文档，对公司事务进行管理，需要一种在任何场合、任何地点都能登录内部办公系统的信息化产品； 3、快节奏的社会，免不了有一些突发和意外情况的发生，需要有一套系统，可以不受客观条件制约，能在事件发生的最短事件内，将事情上报、传达给内部的相关人员；相关人员和领导层能不受客观情况限制，快速及时对反映情况作出指示和决定； 三、解决方案 深圳市爱德曼思科技有限公司通过中国首款手机移动应用中间件软件强大的MIA（Mobile Information Assistant）移动信息助理，以手机终端为载体，使用GPRS无线网络与服务器系统进行连接，建立起一套可移动化应用的信息系统，通过将企业内部信息化系统扩展应用到移动终端的方式，帮助用户摆脱时间和空间的限制，可以随时随地关联企业信息化系统，使得信息化办公可以从此如影随形，顺心自如。

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

移动系统技术解决方案

企业移动办公应用 技术方案

目录 1. 综述 移动办公系统是众多企业和政府管理层及时掌握企业和政府信息、快速进行管理决策的必备系统，其对企业和政府的重要性不言而喻。 传统的移动办公系统（如笔记本电脑+VPN模式，或者WAP手机）在使用中往往面临着如下问题： ?客户端差异化问题：办公系统往往是基于PC机Windows系统开发的，但是数量最大的移动终端往往是手机和PDA，将办公系统移植到手机上 既费时费力，又带来了额外的开发、维护和重新用户培训等一系列问题。 ?网络及性能问题：移动办公的网络千差万别，而办公软件的运行往往是

基于局域网设计的，因此很多应用在移动办公使用时因网络而产生性能 瓶颈，比如当邮件有比较大的附件时，局域网内可以马上打开，但是广 域网上需要等很长时间才能下载后进行处理。 ?安全性问题：移动办公是将企业和政府关键信息传递在公共网络上，因此面临着比在企业和政府内部使用更高的安全性要求，移动办公不仅有 数据被截获的危险，而且移动终端更加容易丢失，如果上面有信息敏感 数据则对企业和政府造成的无法估算的危害。同时如果外部终端接入企 业和政府内网，会对企业和政府内部造成系统级的安全威胁。 传统的技术方案所带来的这些问题，需要企业和政府不断地投入人力物力进行解决，给企业和政府带来了很大的管理和压力成本，因此企业和政府提出了技术创新的要求。 虚拟化技术的出现，使得企业和政府得以从技术架构上根本解决如上问题。通过应用虚拟化使得传统应用直接升级为了面向服务的架构，因此企业和政府的OA办公软件、业务系统和ERP系统等等，均不需要移植和安装在手机、PDA、笔记本电脑、平板电脑等上，而通过虚拟服务就可以被上述终端访问和使用。虚拟化应用的特点是只要在后台服务器安装一次，然后经过管理员的权限定义，就可以被用户通过任意终端设备和任意网络所使用，而所有的数据和维护管理工作全部在数据中心。 虚拟化技术不仅为企业和政府带来了很大的资源节省和降低成本，同时使得企业和政府的IT响应能力大大提高，移动办公不再需要额外开发，而真正成为了企业和政府IT架构的自然延伸，实现了用户随时随地地安全访问企业和政府内部信息。 2. 总体解决方案 由于虚拟应用技术，分离了应用的使用平台和运行平台，因此手机、PDA、笔记本电脑、平板电脑等移动终端从应用运行设备变成纯粹的输入输出设备，通过无线网络远程运行和操作各种应用和服务，从而实现了用户的移动办公。

我国移动通信平台的未来发展方向

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/1716235241.html, 我国移动通信平台的未来发展方向 作者：刘姝 来源：《中国科技博览》2013年第13期 [摘要]21世纪移动通信技术和市场飞速发展，在新技术和市场需求的共同作用下，未来移动通信技术将呈现以下几大趋势：网络业务数据化、分组化，移动互联网逐步形成；网络技术数字化、宽带化；网络设备智能化、小型化；应用于更高的频段，有效利用频率；移动网络的综合化、全球化、个人化；各种网络的融合；高速率、高质量、低费用。这正是第四代 （4G）移动通信技术发展的方向和目标。 [关键词]第四代移动通信（4G）正交频分复用多模式终端 中图分类号：F271 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2013）13-0212-01 一、引言 移动通信是指移动用户之间，或移动用户与固定用户之间的通信。随着电子技术的发展，特别是半导体、集成电路和计算机技术的发展，移动通信得到了迅速的发展。随着其应用领域的扩大和对性能要求的提高，促使移动通信在技术上和理论上向更高水平发展。20世纪80年代以来，移动通信已成为现代通信网中不可缺少并发展最快的通信方式之一。 二、4G移动通信简介 第四代移动通信技术的概念可称为宽带接入和分布网络，具有非对称的超过2Mbit/s的数据传输能力。它包括宽带无线固定接入、宽带无线局域网、移动宽带系统和交互式广播网络。目前正在开发和研制中的4G通信将具有以下特征： （一）通信速度更快 由于人们研究4G通信的最初目的就是提高蜂窝电话和其他移动装置无线访问Internet的 速率，因此4G通信的特征莫过于它具有更快的无线通信速度。专家预估，第四代移动通信系统的速度可达到10-20Mbit/s，最高可以达到100Mbit/s。 （二）网络频谱更宽 要想使4G通信达到100Mbit/s的传输速度，通信运营商必须在3G通信网络的基础上对其进行大幅度的改造，以便使4G网络在通信带宽上比3G网络的带宽高出许多。据研究，每个 4G信道将占有100MHz的频谱，相当于W-CDMA3G网络的20倍。 （三）多种业务的完整融合

移动办公解决方案

移动办公解决方案 1前言 随着教育电子政务工程的推进，基于PC平台的教育电子政务办公自动化系统开始普及，使教育管理部门的办公方式逐渐过渡到无纸化办公。随着对办公自动化的需求不断提升，以往固定在办公室里、对着电脑、连上网线才能办公的形式已经让许多教育管理部门的管理人员感受到低效和种种约束。于是需要更高效的信息管理平台，更便携的操作方式。通讯网络的发展、手机软硬件的成熟带给人们一片新的天地。对于各级各类教育管理部门的管理人员，也不能被PC和网线束缚在办公室中，为了使新信息能够尽快的传达，新指令尽快的得到执行，决策层和执行部门需要一套更高效、更方便、更灵活、更易用的教育电子政务移动办公管理解决方案――微软移动办公系统。 移动办公是教育管理部门领导迫在眉睫的需求，据调查统计，教育管理部门领导由于经常出差的原因，平均每周在办公室里的有效时间不足2 天，其中用于处理事务性文案的时间则更少。而缺少了领导和关键管理人员的签字审批，好多事情都会陷于停滞，严重影响了教育管理的整体工作效率。对于这样的无奈，领导也有苦衷，纵使三头六臂，在办公室的时间毕竟有限，怎么可以处理完所有事情。要想提高高校校务管理事务的效率、保证事务处理的及时性，就必须引入移动办公管理概念！ 教育管理信息系统高效率运转的关键在于决策部门和执行部门的信息沟通是否迅捷有效。其中领导层对管理信息系统的熟悉程度和使用频率至关重要。许多教育管理部门存在着这样的问题，为了上马办公自动化系统，投入了大量的人力物力，但因为领导不能够整天在办公室对着电脑，关键的信息和公文得不到及时的批复、各方面的讯息无法及时让决策者掌握。教育管理的自动化链条中重要的一节断裂，最后的结果往往会流于形式。 微软移动办公系统的设计原则：“采用先进的科技创建易用的应用系统”微软移动办公系统的独特之处就在于将传统的管理概念和发达的移动通讯技术

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

移动办公方案

移动办公方案

第二章移动办公解决方案 河北省高级人民法院的信息化经过近的发展，已经在内部专网部署了多套应用系统用于日常办公。可是当院领导在会议、外出等没有办公环境的时候，常常会面临紧急文件签署的问题。伴随着3G时代来临，这个问题已经迎刃而解。中国联通能够充分发挥自身的资源优势和专业性，可在不改变客户原有业务系统的同时，快速满足客户移动办公需求。 河北联通拥有先进的通信及移动办公技术，可改变客户原有办公方式，帮助客户实现随时随地办公，事随人走，人真正成为工作的主体的目标。经过智能手机等终端设备，借助联通3G高速无线网络，实现客户办公系统的移动化，达到随时随地都能掌上办公的目的。 根据需求调研的结果，可经过虚拟桌面技术开发，满足河北省高级人民法院办公系统移动化如下要求： （1）、公文运转：包括发文、收文、会议纪要。 （2）、招投标管理和合同管理。 （3）、高院最新通知。 （4）、新闻宣传报道。 （5）、法务系统流程。 （6）、其它相关业务系统等。 预计安装手机办公终端数量为500个。

2.1系统方案 随着时代信息化的发展，各种智能手机、平板电脑以及3G网络快速普及，人们的操作习惯和使用偏好正从原来固定的台式机、笔记本慢慢迁移到更加便携更加灵活的智能终端。然而，由于iPhone/iPad/Android智能手机或平板电脑本身的局限性，使得这些使用非Windows操作系统以及其使用的非IE内核的浏览器的智能终端无法直接使用办公系统所有功能。 虚拟桌面移动办公能够满足以下需求： （1）跨平台访问 在智能终端上实现跨平台访问办公系统的需求越来越强烈，而办公平台设计是基于Windows平台上的IE内核等的浏览器，公文查看等网页控件以及工作流提交、审批等基于PC浏览器开发，由于iPhone/iPad/Android智能手机或平板电脑本身的局限性，无法安装Windows平台上运行的应用程序，因此亟需一种能够跨平台部署，将办公系统延伸到多种移动终端设备的移动办公方案。 （2）快速应用部署 办公系统功能模块多，且涉及网页插件，传统的应用部署模式占用信息技术人员大量的精力和时间，后续的维护管理十分复杂，如何避免由于地理分散的而在终端上多次安装同类应用程序或控件的麻烦，成为需要关心的问题。 （3）数据防泄密

移动通信系统论文

2010-2011学年第2 学期 考试科目移动通信系统 姓名 年级 专业 学号 2011年6 月12日

移动通信系统中基于自适应调制和编码的资源分配的控制消息传输 摘要：总的说来，链路自适应方案，如自适应调制和编码（AMC）以及混合自动重复请求（HARQ），加强了时变无线信道的系统容量。为了应用这些链路自适应方案，必须对资源的每一帧进行自适应和动态的分配。因此，系统需要控制消息来发送关于动态资源分配的信息给用户。这些信息包括用户ID，资源位置，调制等级，以及编码和自动重复请求（ARQ）信息。然而，这些资源分配信息的传输，造成了控制开销。在这篇文献中，我们介绍了一种利用AMC来传输资源分配信息的方案，并分析了它在支持截断ARQ，如链路层ARQ和HARQ的系统中的性能。除此之外，我们还证明了使用AMC来传输控制消息是减少控制开销的一种好方法。特别是当每帧的用户数较大，如对于互联网语音服务协议(V oIP)，这种方法非常有效。 关键字：自适应调制和编码（AMC）；控制消息；控制开销；资源分配Adaptive-Modulation-and-Coding-Based Transmission of Control Messages for Resource Allocation in Mobile Communication Systems Liu Zhihu S100131051 Keywords—Adaptive modulation and coding (AMC), control messages, control overhead, resource allocation. 1.引言 最近的以分组为导向的系统，如移动WiMAX和高速数据分组接入（HSDPA），通过使用链路自适应技术提高了数据吞吐量。这些技术有自适应调制和编码（AMC），混合自动重复请求（HARQ），以及快速信道感知调度。AMC 方案能够通过选择信号星座图以及适合它的时变信道的信道编码来提高系统容量。自动重复请求（ARQ）有效地减轻了由于信道衰落造成的分组错误。除此之外，截短的ARQ通过限制在应用AMC时的最大重传次数以及在物理层只使用固定的调制和编码，改进了系统吞吐量。重传机制，特别是基于HARQ的机制，提供了一种改进由于信道测量和反馈延时错误造成的链路自适应误差的健壮性的好方法。为了应用这些链路自适应方案，系统必须对每帧资源进行自适应的和动态的分配。并且，目前开发的大多数业务都是基于分组的。所以，资源的有效利用要求无线资源能够在移动站之间得到有效共享。最后，自适应和动态资源分配要求逐帧链路自适应和资源的有效利用。因此，对于动态资源分配的控制消息的设计非常重要。资源的链路自适应分配的控制消息应该与数据一块传输，以告

网络安全-移动办公设备接入内网风险分析报告

文件编码：TRL-T007 办公运维项目 移动办公设备接入内网 安全风险分析报告 （版本号：V1.1）

文件版本历史

一、背景： 移动办公又称为无线办公，即strong无论何时何地,只要在网络信号覆盖的地方，用户就可以利用手机、平板电脑、笔记本电脑等移动终端设备通过无线网络、短信、WAP、GPRS等多种方式与企业的OA办公系统进行连接，从而将公司内部局域网扩大成为一个安全的广域网，实现移动办公。 随着公司的发展，业务不断扩大。为了便于工作，公司领导全部配备了iPad平板电脑，一部分iPad有接入公司Rstrong无线网络的要求。 公司使用SEP客户端作为防病毒软件，办公区的有线和无线网络均需要安装SEP才能接入，到目前为止没有适用于iPad使用的SEP客户端。因而陆续为一些领导的iPad进行了无SEP 验证接入公司无线网络的设置，该操作会带来一些风险，后面将详细进行分析。 二、移动办公能为员工及企业带来什么 1、拓展办公空间，处理公务不再受到时间和地点的限制，即使在机场候机也不例外； 2、提高办公效率，重要公文不再因为负责人出差而迟迟得不到处理； 3、减少办公成本，不用花费长途奔波的成本，工作照常进行； 三、移动办公设备接入内网安全风险分析 移动办公目前非常流行，并且用处很大，同时它们也存在着安全风险。目前安全焦点在移动办公设备上，随着这些设备被大量地用于处理公司信息，IT部门已经无法再用管理公司PC 的方式管理这些移动设备。因为，这些移动设备使用了不同的平台，它们的安全能力也不尽相同。针对移动办公设备接入企业内网所存在的安全风险，依据移动办公设备的不同，分析如下, 笔记本电脑，目前主流分为基于微软公司研发的Windows和苹果公司MAC OSX操作系统两种。基于Windows操作系统的笔记本电脑，若接入企业内网，必须统一安装购买的企业桌面安全防护软件SEP11（Symantec研发）和VRV（研发），如果笔记本电脑没有安装安全防护软件，可借助于Symantec强制准入设备，强制笔记本电脑安装两款企业桌面安全防护软件，否则接入不进企业内网。基于MAC OSX操作系统的苹果笔记本电脑，若接入企业内网，必须保证已经安装了主流安全防护软件，（例如Symantec、趋势、Mcafee、卡巴斯基等安全厂商推出的防病毒软件）网络管理员才能允许接入企业内网。针对苹果笔记本电脑没有技术手段强制安装安全防护软件，并且并没有购买企业安全防护软件，需要用户自己购买并安装安全防护软件，并定

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

移动办公系统(MOA)建设方案详细

移动办公系统（MOA ）建设方案 2011年1月

项目概述 技术方案概述 2.3 MOA 系统的部 署 详细设计 3.1.1系统现状 3.1.2用户需求 2.1 MOA 概述 2.2 MOA 工作原理简介 3.1 系统现状与需求 10 3.2 设计理念 11 3.3 系统架构设计 12 3.4 网络控制 14 10 .10. 1.1

1项目概述 国家努力推进的各大金字工程”在把传统政务数字化，而移动信息化大潮 又让很多数字化的业务过程 移动”起来。 将市政府办公电子化、数字化、移动化，从而提高办公效率，做一心一意 为人民服务一直是国家公务人员期望达到的目标 。而移动数字城市”的逐步发 展正将这一目标拉近。 众所周知，市政府系统是数据集中的中心，数据访问量巨大，要求设备具 有极高的稳定性、功能兼容性和较高的处理性能。 3.5 用户和终端控制 15 3.6 数据和代码控制 16 3.7 业务控制 17 3.8 精简设计 18 3.9 系统物理结构图 19 3.10 应用软件的部署 19 3.11 移动终端用户的安全接入 20

市政府对MOA的应用主要体现在移动办公、信息系统查询等方面。市政府人员外出办公时，需要在线查询时，使用手机终端（或PDA）接入市政府APN网络，访问单位内部网页，进行实时公文处理。 由于市政府对从内部网接入移动网络时的安全性非常重视，中国移动MOA 和APN网络在通信和传输过程中，对市政府内部数据进行加密处理。同时，为了更好地保证网络数据传输的安全性，MOA服务器和市政府手机终端之间建立加密的图形碎片专用隧道。通过设置在市政府内部网的MOA服务器实现市政府用户身份认证。同时，构建市政府移动信息查询系统的APN，以保证市政府专有系统的安全性。 移动办公自动化系统即移动OA，是以简单、实用、使用不受地点限制”为设计理念开发的办公自动化系统。移动办公自动化系统网络部署方案是利用XXXX提供的GPRS/EDGE专用网络。在移动状态下，通过智能移动终端利用GPRS/EDGE 专用网络实现查询、审批、回复、确认等OA办公操作，使办公信息可以随时随地地进行交互流动，整体运作更加协调。使得办公自动化系统除了传统的通过电脑办公的方式，用户还可通过手机进行办公系统的各种操作。涵盖办理待办、在办、待阅信息，浏览公告、查看附件、电子邮件等多种功能，并无缝衔接了电子邮件、短信等多种移动办公形式。通过专用移动终端的客户端程序，为用户实现随时随地的移动办公。除传统的通过电脑办公的方式，还可通过智能移动终端登录办公系统进行操作，带来更多样化的办公渠道，发挥办公系统更大的自身价值。产品在安装、设置、学习、使用、维护等环节直观简便，使用户可以将精力集中在办公本身，而非复杂的概念与操作，大大降低了用户的应用难度和应用成本。移动办公自动化系统具有以下特点： 高效：跨越了时间与空间的限制，将办公室的概念从一间屋子衍生到