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客房情景模拟库

客房篇

一、整理客房服务

情景一

考核环节：整理客房服务

时间：服务员整理客房时

地点：客房

事件经过：服务员准备进房清扫时，发现宾客在房内

◆员工应对措施

1、礼貌问候，说明来意，自报家门，征求宾客意见（早上、下午、晚上好，先生或女士！我是客房服务员xxx，请问现在方便为您清扫房间吗？）；

2、如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢（谢谢您！），并进行清扫工作；

3、如果宾客不同意，则表示歉意，同时询问何时可以清扫（对不起，打扰您了，请问先生或女士，什么时间方便为您清扫房间），按与客人约定的时间进行清扫。

情景二

考核环节：整理客房服务

时间：服务员整理客房时

地点：客房

事件经过：在服务员进行客房清扫的过程中，宾客要求进房

◆员工应对措施

1、停止手中的工作，礼貌问候（早上、下午、晚上好，先生或女士！）；

2、请宾客出示房卡，确认此人是否为该客房的住客（先生或女士麻烦把您的房卡给我帮您进行取电，把房卡在门锁上进行测试，确认为该房客人后插入取电槽内）；

3、询问宾客是否方便继续清扫房间（先生或女士我可以继续为您清扫房间吗？）如果宾客不介意，则尽快清扫；

4、如宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉（对不起，先生或女士，如您需要清扫房间，请您致电服务中心“0”，我们会及时为您清扫），或按宾客要求时间来打扫，或等宾客再次外出时打扫。

情景三

考核环节：整理客房服务

时间：服务员整理客房时

地点：客房

事件经过：服务员发现宾客将贵重物品或现金留在房间内

◆员工应对措施

1、没有随便移动或清点贵重物品；能按照程序及时通知上级管理人员处理这一情况（电话通知当班领班或主管，领班或主管通知大堂副理进行处理），主动在给宾客留言，说明情况，建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。

情景四

考核环节：整理客房服务

时间：服务员整理客房时

地点：客房

事件经过：宾客告诉服务员自己不会使用客房设备

◆员工应对措施

1、没有面露瞧不起宾客的神情，而是表示歉意（对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便），

2、非常熟悉房内设施设备的名称、性能和使用方法，根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；

3、能根据宾客要求适当进行示范操作（如电子门锁开启、电热水壶使用和电视机频道调整等）；

4、告诉宾客如有疑难问题，及时通知服务中心。

情景五

考核环节：整理客房服务

时间：服务员整理客房时

地点：客房

事件经过：服务员要进行客房整理，发现宾客挂着请勿打扰牌或请勿打扰灯亮着

◆员工应对措施

1、在酒店规定时间前没有打扰到宾客（14:00前做到说话轻、走路轻、操作轻）；

2、在规定请勿打扰时间后，主动并礼貌询问宾客意见，约定时间安排整理房间（14：00以后还挂请勿打扰牌或亮请勿打扰灯，服务员报房务中心，由房务中心通知服务中心与客人进行询问，并把相关信息告知服务员）。

情景六

考核环节：整理客房服务

时间：服务员整理客房时

地点：客房

事件经过：整理住客房间时，发现客用品被宾客藏起来了

◆员工应对措施

1、没有将所藏物品搜出或当面询问宾客，将此情况记录在报表上并按规定数量进行补充，在宾客退房时将需赔偿物品数量上报房务中心，由大堂副理与宾客交涉。

情景七

考核环节：其他服务

时间：不限

地点：客房

事件经过：宾客向客房服务员借缝纫线（用于缝衣服或纽扣）..........

◆员工应对措施

1、礼貌地问清缝纫线的颜色和用途，随后将针线穿好后用托盘送进客房，并询问颜色是否合适，主动为宾客提供帮助。

情景八

考核环节：整理客房服务

时间：不限

地点：客房

事件经过：宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整理房间时...........

◆员工应对措施

1、添加一个枕头，并给宾客留言，同时表示歉意。

二、开夜床服务

情景一

考核环节：开夜床服务

时间：服务员开夜床时

地点：客房

事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现房门挂着“请勿打扰牌”或亮请勿打扰灯。

◆员工应对措施

1、没有打扰宾客；将一张留言从门缝塞进房间，提醒宾客如需服务，请通知客房服务中心；每隔一小时主动检查一遍勿扰房间能否整理；将此情况做好记录。

情景二

考核环节：开夜床服务

时间：服务员开夜床时

地点：客房

事件经过：晚上服务员将要进行开夜床时发现床上放着许多宾客的物品。

◆员工应对措施

1、暂时不开夜床；没有挪动宾客床上物品；在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；将此情况及时做好记录。

情景三

考核环节：开夜床服务

时间：服务员开夜床时

地点：客房

事件经过：开夜床时遇到宾客在房。

◆员工应对措施

1、主动问好，询问可否进行开夜床服务；若宾客不需要，应问清楚是整晚不用还是暂时不用；立即退出房间，记录询问时间及结果；能定时主动查看宾客是否外出，能否整理，做好记录。

情景三

考核环节：开夜床服务

时间：服务员开夜床时

地点：客房

事件经过：开夜床时遇到宾客抱怨床单不干净。

员工应对措施

1、向宾客道歉；不管床单是否干净，及时予以更换。

酒店前厅服务英语口语情景对话

Dialogue A Individual clients check in(散客入住) G=客人R:=接待员 R：Good afternoon. Madam.Welcome to Grand Park Kunming .May I help you? 下午好，欢迎光临昆明君乐酒店，请问有什么可以帮到您？ G：Yes, I’d like to check-in .please. 我要登记住宿。 R：Certainly, Madam. May I have you name, please? 好的，小姐。能告诉我您的姓名吗？ G：I’m Christine.Nolan 我叫克莉丝汀?诺兰 R：Do you have a reservation, Ms. Nolan? 诺兰小姐，请问您预定了房间吗？ G：Yes, form today. 是的，预定了。从今晚开始。 R：OK, Ms .Nolan, please show me your passport. 好的，诺兰小姐，麻烦您出示一下您的护照。 R：（双手接客人证件） R：（扫描客人证件后双手归还客人） R：Just a moment, please. I’ll check our reservation record. （After a while）Thank you for waiting. Ms. Nolan. Your reservation is for a business single room for one night, the room rate is ￥800 that including two breakfasts. Is that all right? 请稍等，我查一下预定记录。（过了一会）让你久等了，诺兰小姐，您预定了一个晚上的商务单间，房价￥800（房价用手指给客人不要说出报价）,含两份早餐是吗？ G：Yes. 是的 R：Print out the registration form? 打印住宿登记表。（再次与客人确认姓名，来店离店日期，房号，房价和早餐数等信息并礼貌的让客人在登记单上签名） R：You stay here one day, the deposit is ￥1500,you want pay for credit card or cash? 您住一天，押金是￥1500，请问您是刷卡还是付现金呢？ G：By Credit Card. 刷卡。 R：OK, Ms. Nolan, please show me your credit card, I’ll brush ￥1500 of per-authorization（预授权）as your deposit. Do you have a password of your card? 好的，诺兰小姐请您出示一下您的信用卡，给您刷￥500的预授权做您的押金，请问您的卡有密码吗？（刷卡前先核实是否为有效的信用卡，有无客人签名） G：Yes. 有密码 R：OK, please input the password. 好的，请您输一下密码。 R：（刷卡后双手将卡还给客人，礼貌的让客人在POS单上签名并再次告知刷卡的金额）R：This is for you to brush a ￥1500 per-authorization, please sign in POS list to confirm.

面试情景模拟对话

面试情景模拟对话 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

一、场景：三个面试，一个面试者。应征职位：服装外贸公司业务员工作。所需道具：应征者的着装及道具：简历（能处理一般的文件、单证就行）面试者的着装及道具：文件夹二、流程：开场简介三位面试者应征者介绍“我是应征者，应征服装外贸公司业务员工作”这是复试阶段。敲门（走进面试官）：第一个问题第二个问题第三个问题三、对话设计应征者：各位面试官好面试者一：你好，请坐。在初试中你表现得很好，我们又仔细看了一遍你的简历。如你所知，我们是一家外贸服装公司，产品主要出口欧美，自然要和国外客户谈生意，所以我们要求业务员的口语表达要相当流利。那么请用英语阐述一下你的优势。应征者：It is really a great honor to have this opportunity, and I believe I can make good performance today. Firstly, I am a person with great persistence and if I determine to do something, I will devote myself deeply in it. I will try my best to make it , I have a comparative good command of communication skills. I am open-

minded ,quick in action. And thirdly,I am able to operate the computer am skillful in searching information on the Internet. Actually, I take great interest in fashion you very much. 面试者二：你最后说你对时尚很感兴趣，那么新潮外贸服装的货源地有哪些？应征者：据我所知，广州天河城后面有很多做外贸服装的，产品看上去都很好，价格也合适。还有就是上海七浦路服装批发市场也很好，服装新潮，是个不错的地方。此外，像北京，深圳等城市也是很好的选择。面试者二：你有去过其中一个地方吗？应征者：在大三实习的时候，我在一个外贸公司当助理，他们也是做服装生意。有一次和主管去采购，去的是上海七浦路服装批发市场，觉得那的服装很时尚，虽然价格比较高一点。其他的地方虽然没去过但也了解一点。面试者二：对于你的回答我很满意，觉得你各方面条件和我们的职位要求还是比较符合的。面试者三:最后我想请问一下，你对薪资的要求是什么应征者：虽然薪资不是我的首要考虑因素，但我希望不少于3000，我很看重贵公司的发展前景。如果有幸能得到这份工作，我会尽全力做好。另外，我希望知道贵公司的试用期是多长时间。

客房服务员考试题答案

客房部楼层服务员考试题一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生，酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ，房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）

客人打电话取消预定-酒店电话英语情景对话

客人打电话取消预定-酒店电话英语情景对话有预定就会有取消，下面这段酒店电话英语情景对话中，客人打电话到客房部取消已经预定好的酒店。 C： Room Reservations.May i help you,madam? 客房预定。需要我帮忙吗，夫人？ G： I'd like to cancel a reservation. 我想取消预订。 C： In whose name was the reservation? 是用谁的名字预定的？ G： Jack Bruder. 杰克布鲁德尔 C： How do you spell that,please? 怎么拼写呢？ G： B-r-u-d-e-r. B-r-u-d-e-r.

C： What was the date of the reservation? 预订的日期是什么呢？ G： From October 2nd for 3 nights. 从10月2日开始起，3晚 C： Excuse me, but is the reservation for you? 对不起，是为您预定的？ G： No,it's for my friend. 不，是给我朋友订的 C： May i have your name and phone number ,please? 能告诉我你的名字和电话吗？ G： Yes,it's Mary Calson and my number is 365-7071.恩，我叫玛丽，我的电话是365-7071 C： Thank you ,ma'am.I'll cancel Mr.Bruder's reservation fromOctober 2nd for 3 nights.My name is Jason and we look forwardto another chance to serve you.

模拟英语面试场景对话

外资企业面试英语情景对话模拟，喜欢的就进来看看！ 1.how did you come? a very heavy traffic? yes, it was very heavy but since i came here, i found out the direct line from my home to your company through the network,and of course. i left my home very early so it does not matter to me. 2.do you know anything about this company? yes, a little,as you mentioned just now , yours is an america-invested company,as far as i know, yours is a world-famous company in Electronics(電子) Manufacturing Services (EMS-Electronic Manufacturing Service),which design and engineering solutions that are combined(合并) with core(核心) electronics manufacturing and logistics(物流) services. 3.introduce yourself ,please? i was admitted by east china jiaotong university in 2006,My specialty is design and manufacture of machinery and automation. in 2006, my first work in GEMS PLASTIC COMPANY LIMITED as a Project Engineer,responsible for mobile phone shell project managment. in 2007, my second work in BYD COMPANY LIMITED as a Project manager, ALSO responsible for mobile phone shell project managment. the several years working experience give me full play to my creativity,diligence(勤奋），and intelligence(智慧），i believe i can do my job well. i developed several professional interests, like study japanese, making the e-magazine,hitting snooker at my spare time. 4.give me a summary of your current job description? i have been working as a mobile phone shell Project manager for 3 years, to be specific is: Responsible for insertion and progress that new event develops in charge of accusing of meeting customer's demand. Responsible for writing the project and producing BOM. In charge of accusing of the project and developing the cost of course and in charge of accusing of. In charge of accusing of the project and developing the course problem to track

客房服务员题库完整

客房服务员题库一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）

客房考试题及答案

客房服务员考试库（答案）一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）

客房预订情景模拟对话

R: 上午好女士，欢迎光临,请问有什么可以帮您吗？ G: 我想订一间客房。 R：请问女士您有预定吗？ G：没有 R：好的，女士请问一下您的姓名？ G: 李丽 R：请问，李女士您是几个人入住呢？ G：一个 R: 好的，李女士，请问您喜欢什么房间类型？我们这儿有豪华套房，房间是一室一厅宽大舒适，房内配有高贵典雅的红木家具，房价每晚880元含早餐；还有湖景房房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，每晚680元不含早餐，您看，您喜欢哪种房间类型？ G：就要豪华套房吧。 R: 好的。请问李女士您住几晚呢？ G: 两晚。 R: 也就是您将于12月24日离店对吗？ G: 是的。 R: 好的，李女士，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您做一下登记。 G: 好的 R:这是您的身份证，请您收好，李女士，您每晚的房费是880元，您入住两晚，我们需要收您2500元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡？ G:信用卡 R：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗？ G：不需要 R：我刷您2500元的预售权，请您在POS单上签字。 G：好的 R：这是您的信用卡和收据，请您收好。 G：好 R:麻烦李女士您在入住登记单上签上您的姓名与联系方式。 G：好的 R：李女士这是您的房卡，您的房间在1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。请问李女士还有什么可以帮您？ G：没有了 R：李女士，如果您有任何需要可随时与我们联系，我们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。

面试情景对话

面试情景模拟对话角色设定：主考官-- ？副考官1 -- ？副考官2 -- ？经理-- ？面试者1 -- ？面试者2 -- ？场景设定：室内面试模拟A 面试者1：（缓节奏地敲门）主考官：请进！面试者1：（慢步走进考场）各位考官下午好！（鞠躬）主考官：（微笑）嗯，你好，请坐下回答问题吧。面试者1：（微笑）谢谢！不用了，我还是站着比较放松。（注意仪态，站姿）主考官：好的。副考官1：你能简单介绍下自己吗？面试者1：我叫？，来自？，毕业于？，在校期间认真学习，勤奋务实，具备广泛的兴趣和丰富的知识，适应能力强，能够在很短段时间内融入一个新的领域，适应它并且把它做好。此外，勇于挑战自我，工作积极热情，为了完成自己的目标能够努力投入力量。同时，我也是个乐于与人沟通，具有较强的团队管理能力和协作能力的人。主考官：你的简历上写了你大学三年学的是营销连锁专业，那你可以告诉我，你学到了哪些知识？副考官2：或者说你认为你有哪些技能可以让你的销售成果更显著？面试者1：说实话刚开始到这个专业时我是拒绝的，因为我觉得营销专业就是简单的卖东西，不学也能做好，后来我发现并不是这样的。这个专业不仅仅让我学会了推销技术，更学会了与人沟通和管理方面的知识，学习这个专业让我从一个内向的男生，变得擅于与人沟通。同时我们的专业老师更加注重实践，我们大学期间对于Excel，Word，PPT的运用十分熟系，同时我不断要求自己学习英语，英语达到四级水平。我想这些对于未来的工作都是有着绝对的益处的。主考官：假设你在工作中，成绩比较突出，得到领导的肯定。但同时，你发现同事们越来越孤立你，你怎么看这个问题？你准备怎么办？面试者1：成绩比较突出，得到领导的肯定是件好事情，我会以后更加努力。对于同事们的态度，我会检讨一下自己是不是对工作的热心度超过同事间交往的热心了，并加强同事间的交往和共同的兴趣爱好的培养。在工作中，尽量不伤害到别人的自尊心，也避免在领导前拨

客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷注意事项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣考生答题不准超过此线

(完整版)酒店情景对话(双语版)

第一组酒店情景对话 A Hello,this is wanjiali hotel,is there anything I can help you,madam? 你好，这里是万家丽国际大酒店，请问您需要什么服务 B Yes, I'd like to book a room. 我需要预订一间房 A Sure,we have different type of rooms,which would you like to choose? 我们酒店有不同类型的房间，您需要哪种房间呢？ B I'm not very certain,could you give me a brief introduction,please? 我不是很确定，你能不能给我做一下简单的介绍？ A Ok,our hotel provides standard single room and double room,accordingly,we also have special treatment for VIP. 好的，我们酒店提供标准单人间和标准双人间，除此之外还有对贵宾的特殊套房 B Thank you,I want to reserve a single room which is better located between 4th floor to 7 floor.Well,I need the personnal in your hotel to open the window and clean the room before I arrive there.Is that ok? 谢谢，我想预定一间单人标准间，最好是介于4楼到7楼之间的。嗯，我需要你们的工作人员在我到达九点前打开窗户并打扫房间，可以吗？ A Ok,sir,I already taken some notes about your requirements.Now let me check the room on my computer.Well,one standard single room in 6th floor and the number is 0603,need clean and open the window,anything else? 好的，先生，我已经记下了你的要求。我先在电脑上查询一下。嗯，6楼的603房间，需要打扫并打开窗户，还有什么要求吗？ B Thanks,how much does it cost? 谢谢，房间费用是多少钱 A That is 580 RMB 房费是580元 B Don't your hotel have discount? 你们没有折扣吗？ A I'm terribly sorry,sir.If you need a discount,you should be our VIP and stay here for at least 3 days. 非常抱歉，先生。如果你想打折必须是我们酒店的协议客户，并且至少住三天 B OK,that's alright!

面试情景对话

面试情景对话 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

面试情景模拟对话角色设定：主考官 -- 副考官1 -- 副考官2 -- 经理 -- 面试者1 -- 面试者2 -- 场景设定：室内面试模拟A 面试者1：（缓节奏地敲门）主考官：请进！面试者1：（慢步走进考场）各位考官下午好！（鞠躬）主考官：（微笑）嗯，你好，请坐下回答问题吧。面试者1：（微笑）谢谢！不用了，我还是站着比较放松。（注意仪态，站姿）主考官：好的。副考官1：你能简单介绍下自己吗？面试者1：我叫，来自，毕业于，在校期间认真学习，勤奋务实，具备广泛的兴趣和丰富的知识，适应能力强，能够在很短段时间内融入一个新的领域，适应它并且把它做好。此外，勇于挑战自我，工作积极热情，为了完成自己的目标能够努力投入力量。同时，我也是个乐于与人沟通，具有较强的团队管理能力和协作能力的人。主考官：你的简历上写了你大学三年学的是营销连锁专业，那你可以告诉我，你学到了哪些知识？副考官2：或者说你认为你有哪些技能可以让你的销售成果更显著？

面试者1：说实话刚开始到这个专业时我是拒绝的，因为我觉得营销专业就是简单的卖东西，不学也能做好，后来我发现并不是这样的。这个专业不仅仅让我学会了推销技术，更学会了与人沟通和管理方面的知识，学习这个专业让我从一个内向的男生，变得擅于与人沟通。同时我们的专业老师更加注重实践，我们大学期间对于Excel，Word，PPT的运用十分熟系，同时我不断要求自己学习英语，英语达到四级水平。我想这些对于未来的工作都是有着绝对的益处的。主考官：假设你在工作中，成绩比较突出，得到领导的肯定。但同时，你发现同事们越来越孤立你，你怎么看这个问题你准备怎么办面试者1：成绩比较突出，得到领导的肯定是件好事情，我会以后更加努力。对于同事们的态度，我会检讨一下自己是不是对工作的热心度超过同事间交往的热心了，并加强同事间的交往和共同的兴趣爱好的培养。在工作中，尽量不伤害到别人的自尊心，也避免在领导前拨弄是非。主考官：嗯，我很赞同你的做法！经理：在未来的五年内，你有怎样的规划呢？面试者1：未来五年内，我会从基层做起，一到两年内熟悉所有基层工作，学习各个岗位基本技能，三到五年内进入基层管理，学习工作中管理方面的知识，让自己更加适合管理工作，为以后发展打好基础。经理：好的，谢谢你的回答！你有什么问题想问我们的吗？面试者1：没有了。副考官1：好的。如果你被最终录取的话，我们将会以电话形式通知你。现在，你可以离开了。面试者1：各位考官辛苦啦！谢谢！（缓步离开，并将门带上）模拟B 面试者2：（缓节奏地敲门）主考官：请进！面试者2：（慢步走进考场）各位考官下午好！（鞠躬）主考官：（微笑）嗯，你好，请坐吧！面试者2：（微笑）谢谢！（注意仪态，端坐）副考官2：请简单介绍下自己！面试者2：我叫，来自，今年20岁，我想应聘的职位是营销助理或是酒店管理，本人比较乐观开朗，平常喜欢听音乐，跳舞。在大学期间担任学习委一职，曾获得优秀学生干部和二等奖学金。通过英语四级考试和计算机考证等，成绩优异，希望各位主考官给我次机会，谢谢！副考官1：你对我们公司有了解吗是什么原因让你选择来应试我们公司的面试者2：贵公司是世界一百强中有数一数二的，公司福利好，管理制度优越，如果我能够进入贵公司，那么对该公司就更有所了解。因为我所学的专业

客房服务员题库定稿版

客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。

面试情景模拟

情景对话一下面是一场模拟面试。-Q- ,.A,，分别代表"question”“answer"，意思是‘.提问”和“回答”。情景对话二背景：校园招聘会中某出口外贸公司招聘启示职位：会计招聘人数：1名职位要求：大学英语4级，动手能力强，能吃苦耐劳。有一定的专业知识。角色扮演：

旁白：A（萍）面试官：B（冰）、C（靖）、D（芳）求职者：E（敏）、F（琪）、G（莹）萍（旁白）：某出口外贸公司在东莞理工学院里正在进行校园招聘，招聘的职位是会计，招聘人数1名。今天有3位求职者进行面试。面试正式开始：（第一位面试者请进，第一位面试者靖穿着牛仔裤和长靴坐下）旁白：第一位面试者张东敏请进。敏：有！芳：这里不是学校，不用喊有。敏：各位，你们好。我叫张东敏，我

是来应聘贵单位所招聘的会计职位的。这是我的个人简历，请过目。（冰接过简历看）敏：咦，这位面试官很面熟喔？好像在哪见过。请问你是何艳冰，艳冰师姐吗？冰：是啊。敏：怪不得那么眼熟，我是小你2届的师妹啊。你还记得我吗？我们当时还是同一个英语老师教的呢。原来师姐在这里上班啊好厉害啊。前几天我去探望她时还提起你，她说你是她的得意门生，还说起读书时候的事……（敏很兴奋地说着）冰：咳咳，好了，我们说回正题吧。

请你简略地介绍一下会计的主要工作吧。敏：哦，是是，呃……会计的主要工作应该是计计数，做做账吧。靖：你就读的是金融专业，为什么会选择会计职位呢？敏：在当今社会，工作压力如此大，当然要先就业再择业。而且我觉得虽然会计职位比较基层，但是却给予了我一个学习的机会。芳：那请问一下我们为什么要给予机会你，而不是给予别人呢？敏：这这这……因为我个性开朗活泼，又没有不良嗜好，为人友善，肯定不会与人发生争执的。

客房服务员职业技能鉴定题库

职业技能鉴定国家题库客房服务员初级理论知识试卷注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士考生答题不准超过此线

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客房预订的英语对话精选，，xx英语情景对话是中考纳入的新考题,它是通过书面表达形式检查考生的英语口头表达能力。我精心收集了客房预订的英语对话，供大家欣赏学习!客房预订的英语对话篇1A: Good morning. This is Room Reservations. May I help you, sir?B: Yes, I'd like to reserve a room.A: Thank you, sir. For which date?B: From October 15th.A: For how many nights?B: For three nights.A: How many guests will there be in your part?B: Just my wife and myself.A: Which kind of room would you prefer, a double or twin?B: A twin, please.A: Could you hold the line, please? I'll check our room availability for those days. Thank you for waiting, sir. We have a twin at HK $1 000 and at HK $1 500. Which would you prefer?B: We'll take the one at HK $1 500.A: Certainly, sir. May I have your name and initials, please?B: Yes, it's Carruthers T. E.A:客房预约部，早上好，能为您效劳吗?B:我想预订一个房间。A:谢谢您，要订在什么时候?B:从10月15日开始。A:要住几晚呢?B:3个晚上。A:您一行共有多少客人呢?B:只有我太太和我。A:您喜欢什么样的房间，要一张双人床还是两张单人床的房间呢?B:请给我一间两张单人床的房间。A:请别挂断好吗?我要查查那几天有没有空房间。先生，让您久等了，我们有港币为1 000元和1 500元的两张单人床房间，您喜欢哪一种?B:我们订1 500元的那一种。A:好的，先生，能

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