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1.客舱服务概述
1.1.客舱服务
1.1.1. 迎客阶段
在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾
病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服
务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP 的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好
分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一
种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，
那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知
旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30 分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.
2. 巡航后的服务阶段
按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受
到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客
的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全
意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切
问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。
1.1.3.送客阶段
1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。
比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李
旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交
接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着
想，这每一项旅客都看在眼里记在心里，我们尊敬他们，重视他们，语言照样到位，形象
保持优美，他们能感同身受。旅客的旅程画上完美的句号，记住了我们，我们很感谢
他们乘坐我们的航班，同时旅客有一种期待再见的感觉，，说明我们以客为尊的理念贯穿在航班当中，那我们的服务就成功了。
2.各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700 四名乘务员为例）
乘务员号位主要职责
分配各乘务员号位，指定广播员；
确认好号位乘务员工作情况；
1 号签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；
（乘务长 PS）负责核对人数；
负责 L1 门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；
指挥预位装置操作、指挥应急处置。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演
2 号 (SS2)示用品；
配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；
负责 R1 门滑梯、迎送旅客、核对人数。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；
3 号（ SS3）配合
4 号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；
负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；
负责 L2 门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
4 号 (SS4)负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2 门上客时）；负责 R2 门滑梯操作；
协助乘务长对后舱的管理，协助 3 号完成后舱服务。
3.客舱布局
3.1. 波音 737-300/400/500 系列
混合型全部为经济舱全部为经济舱
座椅间距： 32 英寸座椅间距： 30 英寸737-300128 人140 人149 人
737-400146 人159 人168 人
737-500108 人122 人132 人
3.2.波音 757 系列
757-200 ：旅客总人数： 201
旅客人数座椅间距
头等舱12 人36 英寸
经济舱189 人32 英寸
3.3.波音 777 飞机
777-200 ：旅客总人数： 305
旅客人数座椅间距
头等舱24 人60 英寸
公务舱54 人38 英寸
经济舱227 人32 英寸
777-300：
3.4.MD飞机
MD-11 ：旅客总人数： 285
旅客人数座椅间距
头等舱24 人60 英寸
公务舱57 人38 英寸
经济舱204 人32 英寸
4.突发状况的应对措施
4.1.熟知机上紧急设备的布局和使用方法
随着科技的进步，人类的交通越来越发达，旅行速度的不断提高也就意味着不安全因素
一旦的增多。由于飞机是在天空中飞行，不可能象汽车或是火车那样中途停下来进行修理，
出现什么故障，往往导致机毁人亡的恶果。因此，飞机上有一系列应付突发事故的安全救生
设施，以确保能将事故的损失降低到最小的程度。
由于民航机的事故一般发生在飞机的起飞和着陆阶段，现代民航客机上的救生设施一般多用
于紧急迫降情况，这些设施包括应急出口、应急滑梯、救生艇、救生衣、灭火设备、应
急供氧等等。
应急出口：如同我们日常生活中各种建筑中的应急门一样，民航客机上的应急出口可以
确保飞机在紧急迫降时乘客和机组人员能够迅速安全地撤离飞机。应急出口一般在飞机机身
的前、中、后段都有，有醒目的标志，而且每个应急出口处都有应急滑梯和应急绳索。当飞
机遇到紧急情况迫降时，千万不可慌张，只要迅速打开应急出口，有秩序地撤离飞机，就可以在一分钟左右的时间里安全离开。
应急滑梯：由于现代大型旅客机的机舱门离地有三、四米，为了在飞机迫降时使旅客迅
速撤离，每个应急出口和机舱门都备有救生滑梯。救生滑梯由尼龙胶布胶接而成，平时折迭好后，放在门上专用箱内，上面写有“救生滑探”字样。当飞机迫降后要使用时，只要把滑
梯的一端挂在客舱地板的专用钩上，再将舱门打开，应急滑梯便会自动充气鼓胀( 所用的气体一般为二氧化碳，可以防止着火) ，变得十分有弹性，旅客们便可坐滑梯滑至地面而不会
受伤。
救生艇：也叫救生筏，是当飞机迫降在水面时应急脱离飞机所使用的充气艇。平时救生艇不充气，并且折叠包装好以后储存在机舱顶部的天花板内，需要时可立即取出并充气使用。现代旅客机所携带的救生艇数量根据飞机的载客数而定，当飞机迫降在水面时，应急滑梯也可作为救生艇使用。
救生衣：是飞机在水面迫降后，供单人使用的水上救生器材，可以确保紧急情况下旅客
在水中的安全。救生衣放在每个旅客的座椅下，在救生衣上同时标有使用说明，而且乘务员也会给旅客作示范。
应急供氧：现代旅客机的飞行高度一般在一万米左右，在一万米的高空，空气已经变得
十分稀薄，气压十分低，气温也在零下几十度，人是无法在这种环境下生存的。因此，民航
客机的座舱都是密封的，座舱内的空调增压设备将座舱内的温度和气压保持在一个恒定的范
围。为防止意外，现代旅客机上还备有应急供氧设施，每个旅客座位上方都有一个氧气面罩
储存箱，当舱内气压降低到海拔高度4000 米气压值时，氧气面罩便会自动脱落，只要拉下
戴好即可。
灭火设备：所有民航客机上都有各种灭火设备，例如干粉灭火器、水灭火器等等，以防止意外的发生，同时也可以及早发现消灭火灾隐患。
4.2.牢记自己的号位职责
坐席： L1 门
1、负责整个乘务组的管理、协调工作；
2、负责区域内应急设备、前服务面板和厨房设备的检查；
3、签收公务舱机供品的配备清单，检查后舱机供品的配备情况；
4、负责客舱卫生清洁的签收及对外联系工作；
5、负责公务舱的内场工作；
6、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人；
7、负责 L1 门滑梯预位 / 解除预位装置的操作；（飞机起飞前机舱门关闭和着陆后安全带
标志灯灭，负责下达操作滑梯预位/ 解除滑梯预位装置的相关指令，并听取5 号位乘务员的应答。）
8、负责音频、视频设备的使用与管理；
9、负责前洗手间的卫生清洁；
10、空中负责监控L1、 R1 门；
11、紧急情况下，负责 1— 10 排乘客从 L1 门撤离；携带舱单、麦克风、手电筒、救生包
（水上）
C 舱外场：乘务员（ 2 号）
坐席： L1 门
1、负责区域内应急设备、 C 舱客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责客舱广播；
3、负责清点C舱的服务用品（如毛毯、枕头、衣架等）、机供品和餐食的数量、质量，
检查完毕及时报告乘务长；
4、乘客登机时，站在L1 门处迎客；负责协助C舱乘客入座和摆放行李、衣物，并负责
送欢迎水、毛巾和书报杂志；乘客下机时，站在舱门外送客；
5、负责 R1 门滑梯预位 / 解除预位装置的操作，并与乘务长进行互检；
6、站在 1 排安全演示；
7、负责 C 舱的卫生清洁；
8、负责飞行机组的服务；
9、地面负责检查 C 舱乘客遗留物品和卫生情况；
10、紧急情况下，负责1— 10 排乘客从R1 门撤离；携带药箱、救生包（水上）、手电筒
Y 舱外场；乘务员(3 号 )
坐席： Le 侧
1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责整理书报杂志、；
3、负责清点Y 舱的服务用品（如毛毯、枕头等）；
4、乘客上机时 , 站在 3 排迎客 , 负责协助乘客摆放行李；乘客下机时, 站在3 排送客。监控W/L1L2、W/R1R2紧急门, 及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的手柄；
5、站在 3 排安全演示；
6、与 4 号乘务员协作负责 3— 28 排的客舱服务；
7、空中负责监控 W/L1L2、 W/R1R2紧急门；
8、落地后检查 3— 18 排乘客的遗留物品和卫生情况；
9、紧急情况下，负责 11-18 排乘客从 W/R1R2紧急门撤离；携带手电筒
Y 舱外场：乘务员（ 4 号）
坐席： R2门
1、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
2、负责整理书报杂志；
3、乘客上机时 , 站在 11 排迎客, 负责协助乘客摆放行李；乘客下机时, 站在后舱门/ 舱门外送客。
4、负责 W/L1L2、 W/R1R2紧急门处的目测评估, 及时提醒附近乘客不要触摸紧急出口的
手柄；
5、在 18 排安全演示；
6、与 3 号乘务员协作负责3— 28 排的客舱服务；
7、空中负责监控W/L1L2、 W/R1R2紧急门；
8、落地后检查19— 28 排乘客的遗留物品和卫生情况；
9、紧急情况下，负责11-18 排乘客从W/L1L2 紧急门撤离；携带手电筒、药箱
Y 舱外场：乘务员（ 5 号）
坐席； R2门
1、协助乘务长进行普通舱的管理；
2、负责区域内应急设备、客舱设备的检查并报告乘务长；
3、与 3 号、 4 号乘务员协作负责3— 28 排的客舱服务；
4、签收 Y 舱机供品的配备清单，检查完毕及时报告乘务长；
5、乘客上机时，负责协助19— 28 排的乘客摆放行李；
6、负责 R2 门滑梯预位 / 解除预位装置的操作，与 6 号位互检后报告乘务长；
7、落地后检查厨房和洗手间的卫生情况；
8、紧急情况下，负责 19—28 排乘客从R2 门撤离；携带手电筒、药箱、救生包（水上）、麦克风
Y 舱内场：乘务员（ 6 号）
坐席： L2 门
1、负责清点机供品和餐食的数量并检查质量；
2、负责区域内应急设备、厨房设备的检查并报告乘务长；
3、乘客上下飞机时，负责迎送、清点客人并报告乘务长；（后舱登机）
4、负责普通舱的内场工作；
5、空中服务时协助外场服务；
6、负责后洗手间的卫生清洁；
7、空中负责监控L2、 R2门；
8、负责 L2 门滑梯预位 / 解除预位装置的操作，并与 5 号位互检；
9、紧急情况下，负责19—28 排乘客从L2 门撤离；携带手电筒、发报机、救生包（水上）。
客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用
《客舱服务与管理》教案
四川长江职业学院教案（首页） 2017-2018学年（第一学期） 课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课 程教学目的与要求 《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。 主要教学方法 在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。 教学设计与组织 《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。 考核方式 本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。
授课题目第一章概述 教学时数 4 授课时间第二周 教学目的与要求： 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识； 2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系； 3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 教学基本内容： 教学内容： 第一节服务与客舱服务与管理 一、服务概念的解析 二、客舱服务与管理概念的解析 第二节客舱服务与管理的核心问题与本质 一、客舱服务与管理与一般服务的差异 二、客舱服务与管理的核心问题 三、客舱服务与管理的本质 第三节客舱服务与管理的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强，服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
精选客舱服务技能实测评分标准.doc
客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数：40学时 课程类型：专业课 适用专业：空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训，使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范；熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点，提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务（问候、引导等）4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务（西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等）10 5应急处置（客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等）12 6特殊旅客服务（盲人、轮椅、婴幼孕）6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1．旅客登机时，乘务长播放登机音乐，打开客舱灯光至高亮度； 2．B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧，二号乘务员位于前登机门内侧，三号乘务员位于第三排， 面朝登机门，四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客； 3．CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客，兼职安全员在登机门内侧数客；4．着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼貌的迎接并问候旅客； 5．重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排，并根据地面人员提供的VIP旅客名单，使用尊称或姓氏问好； 6．有秩序地引导旅客入座，协助旅客放好随身携带物品和衣物，如果座位安排时有旅客不方便的情况，起飞后， 可与相临旅客商量，做适当安排； 7．对旅客要求托管的物品应妥善存放，为旅客保管衣物时，确认其口袋内无贵重物品，如钱包，首饰，护照等； 8．原则上不应该为旅客保管药品，贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任，得到认可后，方可接受；
客舱服务质量改进措施方案计划
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。
二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班
1客舱服务概述
机上广播课程（项目）授课教案 授课题目客舱服务概述 审批 授课时长90 分钟 授课时间第 1 周，星期一第3、4节 第周，星期五第1、2节授课对象乘务3 班 教学目标了解空乘职业的特点 了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学重点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学难点了解客舱服务的主要内容了解空乘工作流程 教学方法 分析 教学方式：讲授□探究□ 问答□实验□ 演示□ 练习□ 其他□ 教学手段分析多媒体手段的使用，使抽象的理论形象化，复杂的知识简单化； 网络化手段的使用，扩大了学生的知识面，对课堂教学进行补充。 教学手段：板书□多媒体□模型□ 实物□ 标本□ 挂图□ 其他□ 时间分配 复习和引导32 分钟；授新课45 分钟；讨论和提问10 分钟；总结和布置作业 3 分钟 授课类型理论课□讨论课□ 实验课□ 练习课□ 其他□
教学步骤设计 步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图 复习和引导32 分钟点名、讲解课程 成绩构成、及本 课程的学习方 法，学习这门课 的必要性 讲解笔记 让学生更好的了解本门课 的特点 授新课45 分钟完成新授内容教 学 结合PPT讲 解 认真听讲使学生完成内容学习 讨论和提问10 分钟完成教学内容 引导、点评学 生发言 参和讨论、发 言 激活课堂气氛 总结和布置作业3 分 钟进行教学小结、 课堂纪律小结、 布置作业 进行教学小 结、课堂纪律 小结、布置作 业 认真听讲接 受作业 对知识进行归纳、抽象和提 高，运用所学知识解决问题 内容教学 客舱服务概述 （一）空乘职业的特点 空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。 由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。要求具备良好的职业道德、得体的形象和举止、丰富的文化底蕴和高超的服务技巧，特别是沟通协调能力和亲和力，更是不可缺少的基本素质。 （二）客舱服务的主要内容 1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送，帮助乘客解决旅行过程
客舱服务概述
1.客舱服务概述 1.1.客舱服务 1.1.1.迎客阶段 在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。 1.1. 2.巡航后的服务阶段 按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。在供餐结束后，客舱巡视阶段，要注意监控客舱温度，洗手间的保洁，音频的调控，娱乐旅客和休息旅客的调节，做到互不干扰，乘务员要随时掌控这些情况，指定应对措施。还不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群体，多关心多陪伴，使之不孤独不无聊。下降阶段，严格落实安全检查，无人入座的安全带管理，特殊旅客的防冲撞姿势指导等等，同时注意监控客舱，阻止旅客不安全行为。保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现，为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定，不能马虎大意，乘务员责任心要强，不间断的服务态度也必须具备，抱怨，急噪的情绪要及时调整，全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。做到这些我们平时就得多换位思考，要有包容的态度，全面去看待问题，解决问题，不极端。我们需要有足够的耐心，热心，信心去面对一切问题，从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练，有能力去解决各种突发事件，是直接为他们的利益服务的。这些细节也是以客为尊的一个体现。 1.1.3.送客阶段 1送客一环很重要，他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。比如下登机桥登机梯的提醒，特别是雨天的防滑提醒，老年旅客小旅客的帮扶，大件行李旅客的帮扶，回答旅客行李方面的问询，遗失物品的旅客的处置，还有无人陪伴旅客的交接等，这阶段虽然是我们工作的尾声，切忌虎头蛇尾，还要一心一意为旅客着
B737客舱介绍
为了提高各位同学能熟练的掌握客舱服务以及对客舱的使用,请认真了解以下内容。 一、概述 该训练舱 模拟了B737-800飞机的客舱、门区与后门区等部分,大体上讲,该训练舱配备了以下功能: ·模拟B737-800飞机的门区与客舱布局; ·模拟B737-800飞机的厨房与盥洗室; ·模拟B737-800客机飞机的门区布局; ·模拟B737-800客机飞机的客舱布局; 本训练舱的尺寸为:长13米、舱体宽3、75米、高2、591米;自重空载13吨 1、1机型要求与主要特征参数 该训练舱包括有B737-800飞机经济舱一段、B737-800前门区、厨房、盥洗室与B737-800后门区等。 A、简易的飞机前登机门; B、简易的飞机后登机门; C、三维的飞机前右登机门; D、三维的行李箱(其中两个行李箱为功能的); E、功能的旅客呼唤按钮与阅读灯(公司组); F、经济舱旅客座椅; G、飞机乘务员座椅;H、各门区站位的出口标志信号; I、功能的内话广播系统;L、数字语言系统,它包括谐音钟声等; M、舱内各种灯光等;N、教官控制系统; P、三维仿真的飞机盥洗室;Q、仿真的飞机厨房; 1、2机舱门 该训练舱内共设置有如下的机舱: ·简易的左一舱门·简易的左二舱门
·三维右侧一个翼上逃离窗·二维驾驶舱门 ·三维右一门 在第二节中将详细对每个门做出详细的描述。 1、3座位设置 该训练舱内共设置有如下的座位: ·客舱8个头等舱旅客座位;·客舱36个经济舱旅客座椅; ·乘务员座位3个;·教官座位1个。 1、4分舱设置 整个训练舱分为以下几个舱段: ·B737-800前门区·B737-800经济舱 ·B737-800后门区 二、机舱门 2、1二维驾驶舱门 在驾驶舱门的位置上,我们安装了驾驶舱门的1:1图片。该门只具有站位,不能被打开。 2、2简易门 训练舱的左一门(B737-800型)与左二门(B737-800型)为简易门。从外表瞧,这些门非常像真实的舱门,也配备有如下装置: ·内部门手柄·观察窗·滑梯压力指示观察口·预位警示绳·舱门存放预位杆挂钩 ·阵风锁·辅助手柄·模拟滑梯包 但它们只能像普通建筑物门那样打开,不具有运动轨迹、重量与惯量的仿真。 为了防止简易门的不慎打开,这些门就是可以扣上(非锁死)的,并且舱门内手柄不可以转动。 2、3三维右侧翼上逃离窗
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标
（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标
（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究以上海分公司为例
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究以上海分 公司为例 1 2020年4月19日
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究 ——以上海分公司为例 摘要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，中国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升中国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。 关键词：客舱服务发展趋势对策研究 ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure research KEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the 2 2020年4月19日
B737客舱介绍
为了提高各位同学能熟练的掌握客舱服务以及对客舱的使用，请认真了解以下内容。 一、概述 该训练舱 模拟了B737-800飞机的客舱、门区和后门区等部分，大体上讲，该训练舱配备了以下功能：·模拟B737-800飞机的门区和客舱布局; ·模拟B737-800飞机的厨房和盥洗室; ·模拟B737-800客机飞机的门区布局; ·模拟B737-800客机飞机的客舱布局; 本训练舱的尺寸为：长13米、舱体宽3.75米、高2.591米;自重空载13吨 1.1机型要求和主要特征参数 该训练舱包括有B737-800飞机经济舱一段、B737-800前门区、厨房、盥洗室和B737-800后门区等。 A. 简易的飞机前登机门; B. 简易的飞机后登机门; C. 三维的飞机前右登机门; D. 三维的行李箱(其中两个行李箱为功能的); E. 功能的旅客呼唤按钮和阅读灯(公司组); F. 经济舱旅客座椅; G. 飞机乘务员座椅;H. 各门区站位的出口标志信号; I. 功能的内话广播系统;L. 数字语言系统，它包括谐音钟声等; M. 舱内各种灯光等;N. 教官控制系统; P. 三维仿真的飞机盥洗室;Q. 仿真的飞机厨房; 1.2机舱门 该训练舱内共设置有如下的机舱： ·简易的左一舱门·简易的左二舱门 ·三维右侧一个翼上逃离窗·二维驾驶舱门 ·三维右一门 在第二节中将详细对每个门做出详细的描述。 1.3座位设置 该训练舱内共设置有如下的座位： ·客舱8个头等舱旅客座位;·客舱36个经济舱旅客座椅; ·乘务员座位3个;·教官座位1个。 1.4分舱设置 整个训练舱分为以下几个舱段： · B737-800前门区· B737-800经济舱 · B737-800后门区 二、机舱门 2.1二维驾驶舱门 在驾驶舱门的位置上，我们安装了驾驶舱门的1:1图片。该门只具有站位，不能被打开。 2.2简易门
民航客舱服务课程学习大
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性
本科毕业设计论文 学院西北工业大学明德学院 专业名称民航英语 学生姓名曹丰丰 指导教师吕永礼
摘要： 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：民航服务服务意识服务质量
目录： 题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1) 一、客舱服务意识 (5) 1）服务的概念 (5) 2）服务的基本职责 (6) 3）服务的意识 (6) 4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (7) ①注视技巧 (7) ②听的技巧 (7) ③说的技巧 (7) ④应答的技巧 (8) 二、客舱服务质量 (9) 1）服务质量的含义 (9) 2）服务质量的内容包括： (10) ①服务水平 (10) ②目标顾客 (10) ③连贯性 (10) 三、客舱服务的重要性 (11) 1）乘务员的礼仪礼貌 (11) 2）服务态度 (11)
民航乘务服务教案——乘务员客舱服务工作规范
第二章乘务员客舱服务工作规范 第一节B737—800 型飞机乘务员职责 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的职责，以及如何 更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作职责 教学难点：客舱服务员工作职责 教学导入：安全与服务，哪一个是乘务员最重要的职责？为什么？ 教学内容： 飞行乘务员指在民用飞机客舱内执行空中服务工作和安全管理任务的机组人员，括主任乘务长；乘务长、区域乘务员和航空安全员。 乘务职责是指对机上所载运的旅客从登机后到下飞机前的安全和服务承担法定的 责任。 一、B737—800型飞机乘务员的编制 编制为6 名，座位安排： L1 门处：PS1，SS3 L2 门处：SS2，SS5 R2 门处：SS4，SS6 负责操作滑梯分离器的乘务员： L1 门：PS1 R1 门：SS3 L2 门：SS2 R2 门：SS4 二、乘务员的工作职责 1 、客舱乘务员的工作职责 （1 ）登机后，首先检查所负责区域内的氧气瓶、灭火瓶等紧急设备的数量和完好情况，并掌握
使用方法；检查紧急撤离指示灯是否正常。 （2）出港前检查客舱及洗手间卫生，摆放好卫生用品。飞行中要随时检查和打扫洗手间卫生，喷洒香水，保持清洁无异味。普通舱每3 人使用后至少打扫一次，公务舱每一人使用后至少打扫一次。 （3）检查机上娱乐用品、报刊、杂志的种类及数量，并将报纸摆放整齐，应注意平均分配各段报纸。 （4）主动、热情、迅速地引导旅客就座。校对旅客人数。 （5）飞机滑行、起飞、下降和颠簸前，要严格进行安全检查： ①系好安全带（包括无入座位）； ②收起并扣好小桌板； ③调直座椅靠背； ④检查行李架是否关好，走廊及出口处不得堆放行李； ⑤打开遮光板； ⑥禁止使用小型电子电器； ⑦收好公务舱座椅的脚踏板； ⑧固定厨房餐具、餐车及服务用品，扣好门帘； ⑨盖好马桶盖，卫生间门关闭并锁上； ⑩确认出口座位旅客是否符合标准。 （6）演示救生衣和氧气面罩时，要仪态大方、动作准确，并与广播相协调。 （7）精神病患者和犯人乘机，应安排在适当位置，并向随行人员介绍防范注意事项，协助做好保卫工作。 （8）热情、有礼貌地向旅客供应物品。 （9）供餐前应了解旅客的宗教信仰，尊重他们的风俗习惯，为旅客提供餐食前应 先介绍所配餐食的种类，给需要特殊餐食的旅客送餐时应做到餐别准确无误。
客舱服务课程教案
客舱乘务员课程教案 模块1 乘务员职责 6课 乘务长职责 (1)客舱乘务员职责 (2)厨房乘务员职责 (3)广播员职责 (4)机型职责 737-700/800机型乘务员区域职责 -最低编制 -定员编制 -客舱区域划分 -岗位 *坐位 *迎客 *滑梯预位 *安全演示 -服务职责 -应急职责 模块2 乘务工作的四个阶段 6课时 （1）预先准备阶段 （2）直接准备阶段
（3）空中实施阶段 （4）航后讲评阶段 （5）客舱服务工作程序 -点心 -正餐 -小吃 模块3 机供品的介绍 3课时 (教室用餐车) （1）餐具 （2）供应品 （3）饮料 （4）酒类 （5）卫生间用品 （6）装机图 模块4 饮料介绍 3课时 (教室用餐车) （1）冷饮 （2）咖啡 （3）红茶 （4）绿茶 （5）花茶 （6）牛奶 模块5 餐食 3课时 (教室用餐车) （1）餐食的种类
-正餐 -冷正餐 -早餐 -冷早餐 -点心 （2）特殊餐食 -种类 -代码 -预定 -服务 （3）厨房检查 模块6 机上娱乐服务 3课时 （1）报纸服务 （2）杂志服务 （3）耳机服务 （4）音频系统 （5）视频系统操作 （6）灯光服务 （7）控制板的使用 模块7 标准动作及操作细则 6课时 (教室用餐车) （1）标准动作 端、拿、倒、送、收、放、推
夹、拉的方法。 （2）送饮料的方法 （3）摆水车的方法 （4）送果仁的方法 （5）餐盘的送法 （6）热饮服务 （7）果汁服务 （8）啤酒服务 （9）带气饮料服务 （10）卫生间用品的摆放 模块8 客舱安全演示练习 12课时 (教室/模拟舱救生衣) （1）安全演示位置（图） （2）氧气面罩 （3）救生衣 （4）安全带 （5）应急出口 （6）应急出口撤离路线灯 （7）安全须知说明 （8）安全检查 （9）中英文广播 模块9 客舱服务技巧（模拟舱 12课时） （1）乘务员迎客
航空服务学校客舱服务标准设计方案
客舱服务程序标准展板制作与配套设施 建设方案 为规范航空客舱服务综合实训室示范教学，便于学生学习操作，强化学生对客舱服务程序与标准意识，特制定本方案。方案内容包括客舱服务程序标准墙壁展板制作、客舱服务程序标准展板版面设定和客舱服务标准配套设施建设。 一、客舱服务程序标准墙壁展板制作 （一）展板尺寸和材料由制作商依据航空客舱服务综合实训室墙面来选定。 （二）展板背景设计为波音客机图片。（如下图参照） 二、客舱服务程序标准展板版面设定 （一）排版要求 排版要整齐、美观、醒目，字体大小适中，与背景图片相得益彰。
（二）字体颜色 根据标题、一级标题、二级标题和主体内容来设定不同大小字号和颜色。 （三）展板内容 展板1： 各舱位通用服务标准 ?姿态高雅 ?工作有效率 ?笑容亲切 ?待客友善 ?充满自信 ?具有良好的工作责任 ?时刻关注客人 ?特别注意说话轻、动作轻，走路轻 ?服务时与贵宾有90cm-1m的距离 ?遵守“动作不说话，说话不动作”的原则 ?以上标准应贯穿整个服务流程 在乘务岗位的工作人员担负着飞行中十分重要的责任，它不同于其他服务行业，旅客在旅途中的喜、怒、哀、乐以及身体状况等都是乘务员工作的职责，尤其是人身安全。作为民航乘务员，为旅客提供优质服务，确保飞行安全是乘务员的最高职责。 注：此展板需加上女乘务员图片，与服务标准形象描述相符合
展板2： 头等舱的服务程序与标准 1.完成各项安全与服务设备的检查后，准备好迎宾饮料、茶水、小毛巾、报纸、 拖鞋； 2.站于头等舱区域内，主动微笑迎客，全程送语尊称服务； 3.主动引导入座，向客人做自我介绍； 4.协助安放行李，主动为客人挂好衣物，确认衣物内无贵重物品，并做好标识； 5.送上小毛巾、拖鞋、迎宾饮料，起飞前及时收回； 6.起飞后提供耳机服务； 7.送上餐谱，了解旅客需要用餐时间； 8.准备酒类、果汁类、汽水类、牛奶、矿泉水、水杯、装饰鲜花、茶具、面包； 9.按西餐顺序为客人提供酒水和餐食； 10.及时巡视客舱，观察询问客人需求； 11.及时收回客人桌上不需要的餐具、饮料杯； 12.下降时及时归还衣物，致谢服务。 所需物品：红白葡萄酒、各类果汁、牛奶、汽水、矿泉水、鲜花、茶具、小毛巾、小吃、推车、餐盘（7寸、9寸）、刀叉、餐布、面包、面包篮、玻璃杯。
客舱服务与管理的课程标准
《客舱服务与管理》课程标准 课程名称：人力资源战略与规划课程代码：WYB0117213 适用专业：人力资源管理学分：2学分 课程类别：专业核心课（课改课程）学时：64 一、课程性质与作用 客舱服务实训是空中乘务专业的一门核心课程，是对空中服务的模拟训练，是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力，并为其成为合格的乘务人员做前期准备。 二、制定课程标准的依据和思路 本课程以就业为导向，在邀请行业专家对空中乘务专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的工作要求为课程主线，各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的
工作程序、内容和要求来组织教学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为64课时,其中理论32课时，实操32课时。 三、课程目标 本课程总体目标：通过任务引领和项目活动，使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识，能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务，培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。 （一）知识目标： ·能够明确客舱服务的理念； ·能够掌握飞行四个阶段的服务程序； ·能够掌握飞行四个阶段的服务标准； ·能够掌握特殊旅客的运输条件及服务要点； ·能够对于飞行过程中的各个要点的要求。 （二）能力目标
·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能具备一定的英文水平，服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理，为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 ·能掌握一定的医护常识，对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 ·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力，针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置 ·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则 （三）素质目标 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理 ·能根据各地的宗教礼俗，提供不同的餐饮服务
浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性
本科毕业设计论文题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 学院西北工业大学明德学院 专业名称民航英语 学生姓名曹丰丰 指导教师吕永礼
摘要： 民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，我国民航业的发展也呈现出史无前例突飞猛进般巨大的潜力。对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争也随之愈演愈烈。那么如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。也提出了提高服务意识和服务质量的方法。 关键词：民航服务服务意识服务质量
目录： 题目浅谈客舱服务意识和服务质量的重要性 (1) 一、客舱服务意识 (5) 1）服务的概念 (5) 2）服务的基本职责 (6) 3）服务的意识 (6) 4）如何提高客舱空勤人员的服务意识？ (7) ①注视技巧 (7) ②听的技巧 (7) ③说的技巧 (7) ④应答的技巧 (8) 二、客舱服务质量 (9) 1）服务质量的含义 (9) 2）服务质量的内容包括： (10) ①服务水平 (10) ②目标顾客 (10) ③连贯性 (10) 三、客舱服务的重要性 (11) 1）乘务员的礼仪礼貌 (11) 2）服务态度 (11)
民航客舱服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题（共10小题，每小题3分） 1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱 2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。 3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。 A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后，两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后，双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。 A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。 分钟分钟分钟分钟 6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。 A.“前搭式、V字步” B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步” D.“腰际式、V字步” 7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。
A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步” 8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。 A.“您好” B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好” 9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。 °°°° 10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排， ~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（√） 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。（×） 3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（×） 4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（×） 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（√） 三、填空题（共4小题，每空2分） 1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。 2.乘务员采用手势为乘客指示行进方位时，要求五指并拢伸直，手心向上与水平面呈45°夹角，手臂伸开成135°弧线，身体略微前倾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。 3.客舱巡视是客舱服务的例行程序，主要工作包括客舱安全、乘客状况、客舱环境。 4.乘务员手持报纸或杂志时应左手四指并拢，掌心向上托住报纸杂志的底部，大拇指放于里侧，使报纸杂志约45°竖立便于乘客查阅，右手并拢扶在报纸杂志的右上角。