酒店公共关系
一、名词解释：
1.公共关系
是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际
行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软
性经营管理学科。
2.旅游公共关系
是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支
持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会
环境而采取的一系列政策与行动。
3.旅游业组织形象
就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现
和特征在公众心目中的反映。
4.内部公众
就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股
东。
5.边缘公众
是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。
6.非公众
是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。
7.潜在公众
是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。
8.心理定势
就是指人们心理上的“定向趋势”。它是人们对于某一对象的共同心理与
行为倾向。
公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下，
经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。
心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖
知觉对象的本来面目。
9.选择性注意
注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。而选择性注意就是
指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是
他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意
的心理状态。
10.知名度
是一个组织被公众知道、了解的程度。
具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。
这是评价组织“名气”大小的客观尺度。
11.美誉度
是一个组织获得公众接受、赞许的程度。
具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信
任程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。
12.问卷调查法
是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解
情况并收集信息的方法。
13.危机公关
是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和
完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。
14.企业形象识别系统
CIS，即企业形象识别系统，是一个社会组织为了塑造良好的组织形象，通过统一的视觉设计，运用整体传播沟通手段，将组织的经营理念、企
业文化等传递出去，以突出企业的个性和精神，从而使社会公众产生认
同感的一种战略性的活动和职能。
15.信息社会
也称为信息化社会，是脱离工业化社会以后，信息将起主要作用的社会。
二、简答题：
1.简述旅游公共关系的职能。
（1）采集信息的职能。
采集信息是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集月组织相关信
息的活动，是监测组织环境、塑造组织形象的第一步工作，是公
共关系的首要职能。
（2）咨询建议的职能
组织公共关系人员向决策层和各管理部门提供公共关系方面的意
见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利
益。
（3）参与决策的职能
决策时管理职能的核心的内容，它是组织在管理中为达到预期目
的所做决定的行为与过程。公关人员利用自己的信息和知识为决
策层提供参考，以便决策层做出正确的决策。
（4）协调沟通的职能
协调沟通的职能是公共关系最根本的职能，它是指旅游业组织与
公众之间交流信息、处理矛盾、协调关系的行为。它可以争取公
众对组织的信任、塑造良好的形象、增加其吸引力。
2.简述旅游公共关系的特征。
（1）复杂性。旅游业是一个关联性很强的行业，其复杂性表现为活动涉及面广、公众对象多、工作内容庞杂。
（2）服务性。旅游业是一个服务性行业，旅游公共关系既为旅游目的地服务，也为旅游客源地服务；既为各类旅游主体服务，也为各
类旅游客体服务。
（3）协调性。旅游公共关系能够协调旅游市场与主体之间的各种关系。
（4）长期性。旅游业组织要与公众建立起密切的关系，获得良好的生育，树立美好形象，必须经过长期的、有计划的、持续不断地努
力才能实现。
（5）互惠性。旅游公共关系是旅游业组织与公众之间的一种互利关系，旅游公关工作既要满足公众的要求，但又不能忘记本组织的利益。
3.简述旅游业组织形象的内容。
（1）产品形象。公众对于旅游业组织的了解往往是从产品开始的。
（2）员工形象。外部公众对于旅游业组织的了解大多是通过员工进行
的。
（3）环境形象。环境形象是组织形象中最外在的、最直观的要要素。
（4）社会形象。社会形象是组织社会责任感的重要体现。
4.公众心理定势的类型。
（1）首因效应。首因效应也称第一印象效应。它是指当人们第一次接触某个人或事物时，留下的印象比较深刻，成为一种心理定势而
难以改变。
（2）刻板印象。刻板印象是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。这种印象不是一种个体
现象，而是一种群体的共识。
（3）晕轮效应。
在认知中，观察对象时，对象的某个特点、品质特别突出就会掩
盖我们对对象的其他品质和特点的正确了解，被突出的这一点起
了类似晕轮的作用，导致观察失误。这种错觉现象，心理学称之
为“晕轮效应”，也叫光环效应。
它是指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或
丑化对象的印象。
（4）近因效应。近因效应即最近或最后印象的强烈影响。
5.简述旅游业组织的基本目标公众都有哪些。
（1）员工公众。员工是旅游业组织的基石，员工关系是旅游业组织公共关系的起点和基础。
（2）顾客公众。顾客是与组织具有直接利益关系的外部公众，是旅游企业组织市场传播沟通的重要目标对象。
（3）媒介公众。媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感、最重要的一部分。
（4）政府公众。政府公众是指政府各行政机构及其工作人员，即旅游业组织与政府沟通的的具体对象。
（5）名流公众。名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士。
（6）社区公众。社区公众是指旅游业组织所在地的区域关系对象，包括当地的管路部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。
6.什么是名流公众，建立良好的名流关系有什么意义和作用？
名流公众是指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，如政界、工商界、金融界的首脑人物，科学界、学术界的权威人士，文化、艺术、影视、体育等方面的明星，新闻出版界的舆论领袖等。
意义和作用：
（1）利用社会名流的知识和专长为组织发展建言献策。
（2）利用社会名流的关系网络为组织赢得客源。
（3）利用社会名流的声望提高组织的知名度和美誉度。
7.简述拉斯韦尔的5W理论。
（1）传播者是谁
（2）传播内容是什么
（3）传播渠道是什么
（4）传播对象是谁
（5）传播效果如何
（6）拉斯维尔传播模式显示了早期线性传播模式的特点，但是它忽略传播过程中的反馈要素，以及传播动机的分析，即传播者为何传
播，受众为何选择媒介、接受信息。因此，这种传播模式具有一
定的局限性。
8.简述两级传播理论。
两级传播理论是研究者通过对政治竞选的调查得出的结论。信息的传播是按照“媒介—意见领袖—受众”这种两级传播的模式进行的。在这当中，处于中间环节的意见领袖的作用和意义非同寻常。这一理论的核心思想能够较好地解释舆论的扩散过程。它告诉我们，要进行有效的传播，就应该把注意力首先集中于那些意见领袖。两级传播理论为正确处理“小道消息”和组织内部的沟通奠定了良好的基础。
9.简述头脑风暴法及其具体要求。
头脑风暴又称自由思考法，简称BS法，原意是精神病人的胡言乱语，转意为不受任何拘束的自由漫谈。
缺点：邀请的专家人数受到一定的限制，挑选不恰当，容易导致策划的失败。
优点：获取广泛的信息、创意、互相启发，集思广益，在策划品牌、理念、广告词时常常应用。
具体要求：
（1）对别人的意见不允许进行反驳，不要打断思路，也不要下结论。
（2）鼓励每个人独立思考，开拓思路，不许重复别人的意见，但可以补充意见。
（3）不允许私下交谈，以免影响别人发言。
（4）意见或建议提得越多越受欢迎，不要怕他们之间相互矛盾。
（5）集中研究一个问题，一个会议不要试图同时研究几个问题。
（6）会议时间1小时左右，每人发言5分钟左右，允许第二次发言，相互补充。
10.简述德尔菲法及其操作方法。
德尔菲法亦称匿名咨询法，是一种比较先进的调查研究和科学预测方法。
优点：专家们互不见面，不能产生权威压力，因此可以自由地、充分地发表自己的意见，从而形成比较客观的策划方案。
缺点：缺乏客观标准，主要凭专家判断，有可能会影响策划的准确性。
具体操作：
（1）发函给各位专家，将所要策划的内容拟成若干条明确的问题，问题不带有任何倾向性，请他们用书面的形式回答问题。
（2）专家们将自己回答的问题寄回，领导小组对专家意见进行统计、综合，制成第二轮表格，再寄发给各位专家，请他们发表意见。
（3）领导小组在收到第二轮专家意见之后，进一步归纳、整理，制成表格，寄发给专家们分析、评价。
（4）专家们接到反馈结果后，修正自己的意见，再将意见寄回。
经过这样3—4轮的修改和反馈，专家们的意见往往比较集中，由
此得出一个比较可行的方案。
11.简述旅游危机的种类。
（1）与产品和服务相关的危机。
是指旅游企业在经营过程中，因产品和服务质量不过关给客人造
成了物质或精神上的伤害。
（2）经营管理不善引发的危机。
是指企业在战略决策、投资选择、经营运作、财务管理等方面出
现较大的事物或纰漏引起的。
（3）组织人事变动引发的危机。
（4）不可抗拒的因素引发的危机。
是指由旅游企业所处的外部环境变化而导致的危机，包括政治因
素、经济因素、重大疾病疫情、自然灾害、政府法令的颁布等。
12.简述危机管理的措施。
（1）成立专门的危机管理机构。
企业要设立专门的机构和安排相关人员对危机进行应对。
（2）建立危机预警机制。
最好的危机管理莫过于事先预防。为了更好地预防和识别危机，
组织应建立起良好的危机预警机制，它能够减少危机的监测成本
和提高监测的效果，从而减少危机带来的损失。
（3）预期信任的建立。
预期信任是建立在记忆信任和感知信任基础上的对于未来的信念
和认同感。组织应该通过长期和一贯的方式以不同的形式和活动
在受众中树立自己的正面形象及良好的声誉，从而在受众中构建
对自己的正面预期。
13.理念识别系统的含义，包括哪些方面
理念识别系统是整个CIS的核心和基础，行为识别系统和视觉识别系统都是围绕着它而展开的。理念识别系统是企业的灵魂，对企业的行为起到了指导和约束的作用。对于旅游饭店来说，理念识别系统是饭店处事原则和精神风貌的集中体现。它主要包括企业的价值观、企业精神、企
业哲学、企业的经营理念等。
包括：（1）价值观（2）服务宗旨（3）企业使命
14.行为识别系统的含义，包括哪些方面
旅游企业的行为识别系统的基本内容分为对内识别和对外识别两大体系。
其中对内的行为识别主要包括员工培训、福利待遇、工作环境、生产组
织等；对外行为识别主要包括市场调研、广告策划、公关活动、公益文
化活动、促销手段等。行为识别是企业理念的外在体现，企业是否言行
一致、表里如一、认真贯彻执行经营理念，可以通过它的行为表现来考
察。
包括：
（1）对内行为识别：员工培训、工作组织、员工福利
（2）对外行为识别：市场调研、广告策划、公关活动
15.视觉识别系统的含义，包括哪些方面
视觉识别系统是根据理念识别来设计的，是对理念识别的视觉解释，旅
游饭店的知名度靠信息的传达与反复来实现认知。由于人类所接受的信
息大部分是通过视觉接受的，因此，视觉识别在整个系统中的地位十分
重要。
包括：
（1）基本要素设计：企业名称、企业标志、标准色、标准字
（2）应用要素设计：办公用品、客房用品、交通工具、建筑外观、员工服饰、宣传制品
补充：
1.危机：是指由人为或非人为因素引起的对企业的生存发展及整体形象有重大不利影响的
突发性事件或状况。
2.旅游危机：是旅游企业在经营管理过程中，由于各种人为或非人为因素引起的对旅游企
业的生存发展及整体形象有重大不利影响的突发性事件或状况。
3.旅游危机的特点：
（1）种类繁多（2）频率很高（3）突发性强（4）影响巨大
4.危机公关的基本原则：
（1）公开性原则（2）真实性原则（3）及时沟通的原则（4）公众利益第一的原则（5）信誉至上的原则
5.危机后旅游企业形象的重塑：
（1）兑现未击中对公众的承诺，做好善后工作。
（2）对企业形象重新设计，准确定位。
（3）综合运用多种手段和渠道，全方位传播新的企业形象。
（4）强化全面质量管理。
酒店公关策划方案
公共关系于80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展，尤其是我国涉外的旅游饭店，这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。目前，我国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。 一、确定目标是酒店公关策划的关键 酒店公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。 酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。 确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于
涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。 公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标，。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗 树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详
酒店成功的公关策划案
酒店成功的公关策划案 首创公务酒店的品牌形象 ----广州市虹口大酒店公关案例 主办单位：虹口大酒店 咨询单位：广州大学公共关系实践服务团 项目背景： 虹口大酒店为了适应改革开放的需求，在“老虹口酒店”的基础上按四星级标准建成了现在的虹口大酒店，并于1997年9月28日开业。 虹口大酒店起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将酒店定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，酒店的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。虹口大酒店的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了新的领导班子，接手酒店的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。 项目调查： 虹口大酒店新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身的基本情况作了全面的分析，认识到：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，虹口大酒店要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；虹口大酒店拥有独特的酒店资源和接待资源，重新整合这些资源；一个全新的概念应运而生——创立全国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势： 第一，公务酒店占有独特的公务酒店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更具信任感、安全感。这无疑是公务酒店独特的细分市场。 第二，公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其它商务活动的设施设备、人员和程序。
第三，公务酒店背靠政府，依靠与政府职能部门的密切关系，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。 第四，公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。 项目策划 公关目标： 重塑虹口大酒店品牌形象 公关策略； （一）密切联系目标公众，创造良好的人际传播渠道 公务酒店的公关需要独特的传播渠道，那就是依靠公务员队伍的人际传播渠道，依靠酒店员工队伍的传播渠道，将酒店的形象传播给目标公众。在形象策略定位的基础上，虹口大酒店还确定了以公务客人为主、以商务客人为辅的目标公众群，以公务客人为主，商务客人为辅，制定出一整套密切联系目标公众的方法，以保证酒店与目标公众的双向沟通。 （二）全面强化公务公共关系,拓展公务市场 要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持酒店，把酒店当作自己的企业；并通过政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。 （三）在服务中传播，在传播中营销 基于公务酒店传播的特殊性，虹口大酒店为自己量身定做了一套独特的传播方式，那就是“在服务中传播，在传播中营销”，依靠实际行动宣传自身的特点，依靠为目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象；通过新形象的不断深化，使目标公众对酒店产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提高酒店的社会效益和经济效益。 虹口大酒店确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。这一形象的释义为：以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。 项目实施: 重塑品牌形象，是虹口大酒店宏观的公关策略，虹口大酒店以综合治理的方
酒店公关策划方案
酒店公关策划方案
公共关系于80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，且得到了迅速的传播和发展，尤其是我国涉外的旅游饭店，这门学科越来越受到关注且产生了应用的热潮。目前，我国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的见法。 壹、确定目标是酒店公关策划的关键 酒店公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。壹般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的壹环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。 酒店是壹个小社会，人和人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。 确定正确的公关目标，必须对本企业有壹个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店仍未纳入行业管理之中，少数酒店仍不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和当下比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有壹个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是
从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关
两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。 尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。 这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。 这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。 接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。
【2018年自考真题】全国2018年4月自考公共关系案例考试真题03294含参考答案(自考必备)
2018年4月高等教育自学考试全国统一命题考试公共关系案例试卷 (课程代码03294) 本试卷共2页，满分l00分，考试时间l50分钟。 考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。 2．必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 3．合理安排答题空间，超出答题区域无效。 一、名词解释题：本大题共6小题，每小题3分，共1 8分。 1．描述型案例 2．跨国公共关系 3．品牌内涵 4．内部公众 5．横向公共关系 6．睦邻关系 二、简答题：本大题共6小题，每小题6分，共36分。 7．简述公共关系案例的基本特征。 8．简述政府公共关系主体的特点。 9．简述媒体行业开展公共关系的主要形式。 10．简述组织内部公共关系的特点。 11．简述正确媒体观的含义。 12．简述搞好社区关系的意义。 三、论述题：本大题共2小题，每小题l0分，共20分。 13．论述新产品上市中应注意的公关问题。
14．论述酒店与旅游业公共关系的特点。 四、案例分析题：本题l2分。 15．据报道，日本“3·11”大地震发生后，福岛第一核电站成为世人关注的焦点。 在一片焦虑不安中，核电站的运营者东电公司通过日本的国家电视台发出通告称： 没有出现核泄漏，核反应堆一切正常。 尽管在空气、水、食物中检测出的核辐射量超过正常标准，但上至日本政府，下至东京都官员，以及东京电力公司，却一再保证：这样的辐射量不会对人体健康造成危害。 然而，日本网络电视新闻台“我们的家园”紧接着播出了一个现场采访报道： 五位日本记者前往福岛附近双叶市采访时，通过自带的辐射检测仪发现，那里的辐射量已经接近仪器的极限值。这和政府通报的情况迥然不同。 正是这次报道，使得以年轻人为主的El本网民大大改变了他们以往对政府和主流媒体的态度。日本人开始狂批政府对核泄漏事实的隐瞒。一个BBS网站上已有约60万条日本网民对政府和东电公司的口诛笔伐，他们一致表示：不会再相信日本官方有关核安全的任何保证。 问题：(1)本案例体现了危机处理的什么原则?(2分) (2)请结合危机公关的实施步骤，分析本案例中国本政府应对危机的不当之处。(10分) 五、操作与应用题：本题l4分。 16．今年春节刚过完，××省纪委为了了解全省党员干部是否存在慵懒散拖的“节后综合症”，是否存在当官不为等现象，特地组织了多个调查小组，在节后上班时，深入全省十多个地市，对全省党员干部的精神状态特别是为官不为等问题进行了专题暗访。 在暗访申发现，少数部门和单位对上班纪律抓得不紧，有的有门不开、有班不上，有的虽然开门，但人员到岗严重不齐，演出了一幕幕“空莳记”。在有的单位，虽然大部分工作人员已到位，但有些干部仍然处在懒散的节日状态中，不是振奋精神做事，而是串岗聚众、喝茶聊天，或在玩手机游戏，照镜子，有活不干。当暗访人员在桨派出所内看到值班的三名工作人员
公共关系学案例资料讲解
《公共关系学》案例 1．“脏裤”弄脏“可口可乐” 一位明星因在与可口可乐签约广告的仪式上误穿了一条用英文写满脏话的裤子，引起媒体的指责。这事儿使此形象代理人的形象遭受损失就不用说了，花大钱请这位明星做广告代言人的可口可乐公司也跟着“沾光”，使“可口可乐”品牌形象也受到负面影响。在中国市场上，“可口可乐”一直致力于让消费者从可口可乐产品中产生快乐、冒险、朝气等良好的品牌联想。在记者云集的新闻会发布上，这位明星冷不丁穿出条密密麻麻写着脏话的“脏裤”，让人大跌眼镜。这种在香港被称作“粗话裤”的“脏裤”只是在野的舞会上或是那些“愤情”式的摇滚乐队成员穿出，与“可口可乐”希望传递的“快乐、冒险、朝气”等正面、健康的信息根本不搭界。“可口可乐”花钱费劲本来是要宣传自己的良好品牌形象，一不留神却被“脏裤”抢了“戏”。可口可乐(中国)公司一位负责宣传的人士无奈地说：“我们真的没想到，因为疏忽，这次活动的宣传焦点被转移了。 您如何看待明星代言？公众人物的这一主体与社会组织有何不同？ 评解：所谓“公众人物”,就是指具有广泛社会影响力或社会知名度的人物。公众人物最初专指“公共官员”，随着社会价值取向的多元化和现代经济、社会、文化产业的发展，一些社会非政治领域的行业的著名人物也成为社会广泛关注的焦点人物，其言行会对社会产生不同于一般民众的影响力和感召力。总之，企业应慎重选择明星代言，明星也应慎重选择企业为其代言。公众人物是个体，具有个性；社会组织是群体。两者应相互补充，达到互利互惠的效果。 2．美国的麦当劳公司 美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中最大的公司之一。自1955年创立以来，麦当劳苦心经营，不断发展，目前在全世界建有20 000多家快餐店。现在的麦当劳在美国汉堡系列食品市场上有42％的份额，品牌价值超过了200亿美元。麦当劳公司一直非常重视内部公共关系，为在企业内部创造一种积极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳不着重学历、资历，重在表现。麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的真才实干，另一方面又给了最基层员工实现自身价值的机会。表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。现在的竞争，说到底是人才的竞争。员工素质的不断提高、才干的不断增长是组织的巨大财富，它保证了组织的生机与活力。麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立“麦当劳”大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。在麦当劳无长幼尊卑之分，所有员工都互称名字；记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定形式的祝贺。员工在麦当劳有一种不是家庭胜似家庭的归属感，其强大的凝聚力不言自明。另外，麦当劳很重视员工外观形象的塑造。为了吸引顾客，麦当劳让每一位员工都穿上有明显花纹的制服。员工的服务态度也是一流的，只要你推开麦当劳的大门，就会听到亲切的“欢迎光临麦当劳”的问候，笑容始终在员工的脸上，让你总有宾至如归的感觉。 评解：员工是企业组织的内部公众，在公共关系中具有双重身份。它是组织内部公共关系的客体，但是在注重全员公关意识培养的今天，对组织的外部公众来讲，它又是公共关系的主体。 3．35次紧急电话 有一天，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，准备作为送给住在东京的婆婆的见面礼。当时，售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，欣赏着售
酒店公关活动策划书
酒店公关活动策划书 一、活动背景 北冬大酒店位于北冬市，是一家四星级酒店，是以经营餐饮服务业为主的企业，北冬大酒店是北冬市首家四星级酒店，之所以选择北冬这样的中级城市，主要是看中了北冬市交通枢纽的重要性。北冬市是全国的一个铁路枢纽，主要中转对北部国家进出口货物，且北冬市旅游业发达，人口密集。所以选择在北冬市成立北冬大酒店。公司选择在建在冬心区，冬心区主要有政府机构、广场、展览馆、博物馆等。是北冬的中心区，人口密度大。但是作为刚刚起步的企业，北冬大酒店的知名度不高，而且北冬还有其他的五星级大酒店和其他的大酒店，竞争对手都非常强大，要想在北冬市站稳脚跟，被动大酒店的开业庆典就是公关的第一炮，因此这次机会一定要抓住，提高北冬大酒店的知名度以及在北冬的影响。 二、活动的目的及意义 希望能过通过本次北冬大酒店的开业庆典这个活动，能够让北冬市的人们都能够对北冬大酒店有所了解和认识，能够在北冬市人们心中留下美好的映像，提高北冬大酒店的知名度和美誉度。 三、活动的主题
1、北冬大酒店——您梦想的家园！ 2、给您回家的感觉——北冬大酒店 3、你我共建美好家园 4、您的家园由我们来建设 5、开业仪式 四、活动程序、活动方案 前期 1、指示牌宣传： 设置形式：重新报建，如不允许，则租用现有合适的位于道路两旁的户外媒介 数量：每个不同文案至少要求设置5个，一共至少10个 大小、高度：视实际情况而定，文字能大就大，力求醒目 设计要求：要求使用梦园宾馆标准的标识及标准字体 时间要求：于开张前10天设好 目的：提升知名度，引发好奇心，树立一定的美誉度； 2、开业公关活动策划方案 主题：北冬大酒店为您过生日！ 活动时间：开业当天。 活动地点：北冬大酒店。 活动概况：北冬大酒店开业当天过生日的30位公民每
某酒店公关策划书
某酒店公关策划书 本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！ 下面是小编为大家带来的三篇酒店公关策划书，希望大家喜欢!更多酒店公关策划书请关注策划书栏目!【酒店公关策划书一】 一、项目背景： 酒店为集团在南充开办的一家四星级酒店，集团为餐饮服务类企业，主要经济活动范围：华北、华东、华中、华南、东南的较大城市，在东北沈长哈大四市也有几家酒店。对于南充这样的中型城市，集团看中的是南充的交通枢纽的重要性;作为一个新进入南充的企业，知名度不是很高，而且南充还有如南充万泰酒店、南充锦宏连锁酒店、南充安逸158连锁酒店等一些已有一定名声的竞争对手，所以要想在南充站稳脚跟，开业庆典是公关的第一炮，因此这次机会一定要抓住。活动总主题 1、——您梦想的家园! 2、给您回家的感觉——酒店 3、你我共建美好家园 4、您的家园由我们来建设活动目标通过本次活
动，让南充人们了解、认识，对有个感性的认识。活动程序活动方案 5、示牌宣传： 设置地点：以酒店为中心，2km范围内的主要道路上 设置形式：重新报建，如不允许，则租用现有合适的位于道路两旁的户外媒介 数量：每个不同文案至少要求设置5个，共至少10个 大小、高度：视实际情况而定，文字能大就大，力求醒目 设计要求：要求使用酒店标准的标识及标准字体时间要求：于开张前10天设好 目的：提升知名度，引发好奇心，树立一定的美誉度; 2、开业公关活动策划方案 主题：酒店为您过生日! 活动时间：开业当天。 活动地点：酒店。 活动概况：给酒店开业当天过生日的30位公民每人赠送一间包间，他可以邀请亲朋好友前来包间聚餐消费，所有费用最后由酒店代为支付。
酒店公关策划书范文【三篇】
酒店公关策划书范文【三篇】 下面是为大家带来的三篇酒店公关策划书，希望大家喜欢!更多酒店公关策划书请关注策划书栏目! 【酒店公关策划书一】 一、项目背景： 酒店为集团在南充开办的一家四星级酒店，集团为餐饮服务类企业，主要经济活动范围：华北、华东、华中、华南、东南的较大城市，在东北沈长哈大四市也有几家酒店。对于南充这样的中型城市，集团看中的是南充的交通枢纽的重要性;作为一个新进入南充的企业，知名度不是很高，而且南充还有如南充万泰酒店、南充锦宏连锁酒店、南充安逸158连锁酒店等一些已有一定名声的竞争对手，所以要想在南充站稳脚跟，开业庆典是公关的第一炮，因此这次机会一定要抓住。活动总主题
1、您梦想的家园! 2、给您回家的感觉酒店 3、你我共建美好家园 4、您的家园由我们来建设活动目标通过本次活动，让南充人们了解、认识，对有个感性的认识。活动程序活动方案 5、示牌宣传(设置指7、示牌)： (1)设置地点：以酒店为中心，2KM范围内的主要道路上 (2)设置形式：重新报建，如不允许，则租用现有合适的位于道路两旁的户外媒介(如公共汽车侯车亭广告位)
(3)数量：每个不同文案至少要求设置5个，共至少10个 (4)大小、高度：视实际情况而定，文字能大就大，力求醒目 (5)设计要求：要求使用酒店标准的标识及标准字体 (6)时间要求：于开张前10天设好 (7)目的：提升知名度，引发好奇心，树立一定的美誉度; 2、开业公关活动策划方案 (1)主题：酒店为您过生日!
(2)活动时间：开业当天。 (3)活动地点：酒店。 (4)活动概况：给酒店开业当天过生日的30位公民每人赠送一间包间，他可以邀请亲朋好友前来包间聚餐消费，所有费用最后由酒店代为支付。 (5)活动细则、注意事项： 1)刊登活动广告： A、时间：开业前10天 B、媒介：《南充日报》、《新文化报》
2020酒店公关策划书
导语：一份好的策划可以让一场活动举办的更精彩，下面是给大家介绍的酒店公关策划书，欢迎阅读。 一、活动背景 xx大酒店位于北xx市，是一家四星级酒店，是以经营餐饮服务业为主的企业，北冬大酒店是北冬市首家四星级酒店，之所以选择北冬这样的中级城市，主要是看中了北冬市交通枢纽的重要性。北冬市是全国的一个铁路枢纽，主要中转对北部国家进出口货物，且北冬市旅游业发达，人口密集。所以选择在北冬市成立北冬大酒店。公司选择在建在冬心区，冬心区主要有政府机构、广场、展览馆、博物馆等。是北冬的中心区，人口密度大。但是作为刚刚起步的企业，北冬大酒店的知名度不高，而且北冬还有其他的五星级大酒店和其他的大酒店，竞争对手都非常强大，要想在北冬市站稳脚跟，被动大酒店的开业庆典就是公关的第一炮，因此这次机会一定要抓住，提高北冬大酒店的知名度以及在北冬的影响。 二、活动的目的及意义 希望能过通过本次北冬大酒店的开业庆典这个活动，能够让北冬市的人们都能够对北冬大酒店有所了解和认识，能够在北冬市人们心中留下美好的映像，提高北冬大酒店的知名度和美誉度。 三、活动的主题 1、北冬大酒店——您梦想的家园！ 2、给您回家的感觉——北冬大酒店 3、你我共建美好家园 4、您的家园由我们来建设 5、开业仪式 四、活动程序、活动方案 1、指示牌宣传（设置指7、示牌）： （1）设置地点：以北冬大酒店为中心，2KM范围内的主要道路上设置指示牌，警示作用，引起市民的注意。 （2）设置形式：重新报建，如不允许，则租用现有合适的位于道路两旁的户外媒介（如公共汽车侯车亭广告位） （3）数量：每个不同文案至少要求设置5个，一共至少10个
公共关系学案例分析题
案例分析题 案例一、有A、B、C、D四家企业，为了确定市场定位和发展方向，特做了市场调查和分析，随机抽样调查了1000名公众，结果如下： A企业：900人知道，720人赞扬他。 B企业：800人知道，160人赞扬他。 C企业：200人知道，180人赞扬他。 D企业：100人知道，10人赞扬他。 问题： 1、计算四家企业的知名度和美誉度。 2、给四家企业进行市场定位。 3、分析这四家企业的现状。 4、规划四家企业今后的发展方向。 案例二、地震与公共关系案例 2008年是中国的本命年，这一年距建国整整59年，按民间算法，新中国虚岁已经60了，接近一个甲子年，所以，这两年是中国的转折年。 2008年发生了很多事，奥运是喜事，要邀请各国选手共赴体育盛会，这是国家的公关，通过奥运，世界的人们更加了解中国，中国更加开放也会获得更多的机遇；08年的地震是灾难，处理不好，会有各种危机。这次大家看到，温总理第一时间来到震灾现场，安抚灾区民众。随后，19日连续三年的国难哀悼日，也让所有人感到的人文精神。可见，中国政府地震的危机公关非常出色。 面对地震的时候，无论是卷看还是救灾我发现，很多企业表现不尽相同，也在“地震公关”中取得了不同的效果，以下五个案例仅供参考： 王石&万科 万科第一时间捐了220万，但王石在博客上回复网友时，认为“200万是个适当的数额”，“普通员工的捐款以10元为限”，这番带有赌气的话，在网民中一石激起千层浪，有网友甚至认为“王石该不该引咎辞职”。最近，王石道歉了，而且还表示“再投入1个亿投入灾区重建”。虽然说，“亡羊补牢，未为晚矣”。不过想想，当初1000万再加上几句真心的慰问，就能过得去，可现在即使再投1个亿，也弥补不了万科品牌的伤害。 1千万的公关，做成了1个亿，效果还大打折扣，几乎是负面的。坦白地说，这是一次失败和被动的公关。 辽宁女&久游网 久游网是家很本分的公司。他们的高管没有象王石那样大放厥词，也在默哀日按照要求关闭了游戏服务器，可是他们还是遭遇到了公关危机。 一个85后的辽宁女生，用极其恶毒的话诅咒灾区人们，她的话激怒了所有网民。通过人肉搜索，人们认为这是一个玩劲舞团的女孩，因为网吧里玩不了游戏，才录制了这段恶毒的视频 在随后的几天，人们纷纷将矛头指向久游网，网民甚至将劲舞团陈年的旧账也翻出来，劲舞团这个曾经被文化部门制定的的绿色网游，成了“很黄很情色”的游戏。人民网上有专
公关策划书的范文
公关策划书的范文 学校决定筹备启动校庆工作是为了回顾学校历史，展现办学成就，展望美好的未来，扩大知名度，在和各高校的竞争占优势，凝聚各方力量，推动学校全面、快速，发展成为全国知名高校。 公关策划的目的： 一、通过本次校庆活动，向社会各界传达本校的发展历程、教学成绩，扩大学校在社会的影响力，提升社会的认知度与美誉度。 二、通过本次活动的规模效应，营造出“校园文化氛围”，加强学生对学校的了解与认识，形成荣誉与自豪感。 三、以本次活动为契机，完善校园的“软件”，编撰校园的校史、构建“文化长廊”等信息交流平台。 四、以本次活动为机遇，向与会的各级领导与师生进行汇报，并聆听相关的意见与建议，完善今后的工作领域，并力取得到领导的满意。 五、借助本次活动，以“学子梦想出发的地方”为主题，加强本校与校友的联系。彼此关注、支持，营造“校园情怀”“师生情
感”的氛围，并为日后的相关校园活动奠定基础。庆活动时间计划 (一)启动阶段(年月——月)1、成立筹备领导机构和工作机构 2、研究确定校庆日和名称在校内外营造迎校庆氛围具体活动 (1)“今天是你的生日—我的母校”为题举办激扬文字、真挚祝福主题征文活动，加强本次活动，引起学生注意，在学生中的情感共鸣。 (2)以“我的老师”为主题开展多样的绘画、摄影、书法展。依此搭建老师与学生的情感交流。 (3)针对“xx大学成立活动费用元校庆日费用元领导小组费用元推广宣传费用元校庆筹备工作领导小组名单校庆委员会年月 日 公关策划书——梦园宾馆开业庆典公关策划方案活动背景 梦园宾馆为梦园集团在四平开办的一家四星级宾馆，梦园集团为餐饮服务类企业，主要经济活动范围:华北、华东、华中、华南、东南的较大城市，在东北沈长哈大四市也有几家宾馆。四平梦园宾馆是梦园集团在四平开办的首家宾馆，也是四平首家四星级宾馆。对于四平这样的中型城市，梦园集团看中的是四平的交通枢纽的重要性;再者，振兴东北老工业基地的政策，预示着东北的
公共关系案例
1公共关系概述- 案例分析 一、 实训目的通过案例分析与讨论，使学生们进一步掌握公共关系定义、公共关系原则、功能等内容，并能用相关公共关系理论对公共关系案例进行分析。 二、实训内容 死给你看 1985年夏的某日，当读者拿到《羊城晚报》时，头版上的一条醒目标题“死给你看”，不禁令人在暑热中陡生阵阵寒意，想要了解真相的读者迫不及待地读下去，随后担心变为释然。原来这是介绍广州一家街道小厂——广州佳丽日用化妆品厂及其产品的广告。1985年，这家小厂向市场投放了一种产品，定名为“神奇药笔”。这是一种形似粉笔的灭蟑螂药。为了打开销路，该厂在报纸、电视上都做了不少广告，但收效不大。原因何在呢?其中奥秘在于消费者的不信任心理。一家从未听说过的小厂生产的这么一种形似粉笔的东西，果真能有厂家广告里“吹的”神奇效果吗? 为了打开市场，该厂决定采取新闻界支持的办法。厂家工作人员带上产品，到了《羊城晚报》编辑部。他们当场放出一群蟑螂，又用“神奇药笔”画了包围圈，几小时后，害虫尽数死亡。这以“死给你看”的举动、效果，激发了新闻报道的灵感。报上的新闻又引起了轰动效应。于是，国内销量提高，公司扭亏为盈。 三、分析与讨论 1）“神奇药笔”广告推销的效果如何?为什么?试联系该广告相关优、缺点进行分析。 2）“佳丽日化厂”走出困境的途径是什么?试结合广告与公关的联系进行分析。 3）以此案例为例，谈谈您对公共关系功能的体会。 2公共关系一般程序 作者：佚名文章来源：本站原创点击数：595 更新时间：2010-2-6 8:08:07 【案例分析一】 一、实训目的通过案例分析与讨论，使学生们进一步掌握公共关系一般程序。 二、实训内容 先搞清这些问题 有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、漂亮迷人的公共关系小姐、现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题： “本地共有多少宾馆?总铺位有多少?旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少?国内的外地游客有多少？” “贵宾馆的'知名度'如何?在过去3年中，花在宣传上的经费共多少?” “贵宾馆最大的竞争对手是谁?贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?” “去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在?” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口
公共关系案例
公共关系案例分析 案例1 商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？ 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 问：（1）在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？ （2）面对突发事件，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的办法来解决矛盾？ 参考答案： （1）在市场经济条件下，知名企业仍处于复杂多变的环境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，寻找与环境的平衡点，尽力减少、消除运行中的磨擦，达到与环境的平衡。 （2）任何企业都不可能一劳永逸地躺在已经取得的成绩上。它
需要密切的监测环境，对环境的任何变化保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、经常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故、风险的发生。 （3）遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调矛盾、淡化矛盾、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，及时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通，求得矛盾的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于长虹的联想。 （4）经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种非常重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必须将协调的目标放在获取对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为密切的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。 案例3 顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小
酒店公关策划书
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酒店公关策划书 一、项目背景： 出国留学网酒店为出国留学网集团在南充开办的一家四星级酒店，出国留学网集团为餐饮服务类企业，主要经济活动范围：华北、华东、华中、华南、东南的较大城市，在东北沈长哈大四市也有几家酒店。对于南充这样的中型城市，出国留学网集团看中的是南充的交通枢纽的重要性;作为一个新进入南充的企业，知名度不是很高，而且南充还有如南充万泰酒店、南充锦宏连锁酒店、南充安逸158连锁酒店等一些已有一定名声的竞争对手，所以要想在南充站稳脚跟，开业庆典是公关的第一炮，因此这次机会一定要抓住。活动总主题 1、出国留学网——您梦想的家园! 2、给您回家的感觉——出国留学网酒店 3、你我共建美好家园 4、您的家园由我们来建设活动目标通过本次活动，让南充人们了解出国留学网、认识出国留学网，对出国留学网有个感性的认识。活动程序活动方案 5、示牌宣传(设置指7、示牌)： (1)设置地点：以出国留学网酒店为中心，2KM范围内的主要道路上 (2)设置形式：重新报建，如不允许，则租用现有合适的位于道路两旁的户外媒介(如公共汽车侯车亭广告位) (3)数量：每个不同文案至少要求设置5个，共至少10个 (4)大小、高度：视实际情况而定，文字能大就大，力求醒目 (5)设计要求：要求使用出国留学网酒店标准的标识及标准字体 (6)时间要求：于开张前10天设好 (7)目的：提升知名度，引发好奇心，树立一定的美誉度;
2、开业公关活动策划方案 (1)主题：出国留学网酒店为您过生日! (2)活动时间：开业当天。 (3)活动地点：出国留学网酒店。 (4)活动概况：给出国留学网酒店开业当天过生日的30位公民每人赠送一间包间，他可以邀请亲朋好友前来包间聚餐消费，所有费用最后由出国留学网酒店代为支付。 (5)活动细则、注意事项： 1)刊登活动广告： A、时间：开业前10天 B、媒介：《南充日报》、《新文化报》 C、版面：1/4版 D、文案内容： 标题：出国留学网酒店为您过生日! 正文第二段：为您过生日活动介绍——出国留学网酒店将于2011年06月18日正式开张营业，为庆祝出国留学网酒店的开业，特举办出国留学网酒店为您过生日活动，免费赠送30个包间消费。 报名条件：凡当天过生日，并在南充有固定居所的市民，均可报名参加 报名登记日期：即日起至06月16日止，每天上午8点-下午6点 人额限制：限30名，先到先得，额满即止; 报名地点：出国留学网酒店一楼大厅办事处 报名须知：凭本人身份证、户口本原件，亲临报名;未成年必须有监护人陪同;年老体弱的人必须有人陪护。
酒店公共关系策划方案
首创公务酒店的品牌形象 ----广州市虹口大酒店公关案例 主办单位：虹口大酒店 咨询单位：广州大学公共关系实践服务团 项目背景： 虹口大酒店为了适应改革开放的需求，在“老虹口酒店”的基础上按四星级标准建成了现在的虹口大酒店，并于1997年9月28日开业。 虹口大酒店起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将酒店定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，酒店的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。虹口大酒店的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了新的领导班子，接手酒店的管理。新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。 项目调查： 虹口大酒店新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身的基本情况作了全面的分析，认识到：广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，虹口大酒店要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；虹口大酒店拥有独特的酒店资源和接待资源，重新整合这些资源；一个全新的概念应运而生——创立全国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势： 第一，公务酒店占有独特的公务酒店市场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更具信任感、安全感。这无疑是公务酒店独特的细分市场。 第二，公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其它商务活动的设施设备、人员和程序。 第三，公务酒店背靠政府，依靠与政府职能部门的密切关系，能为客人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。 第四，公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。 项目策划 公关目标： 重塑虹口大酒店品牌形象 公关策略； （一）密切联系目标公众，创造良好的人际传播渠道 公务酒店的公关需要独特的传播渠道，那就是依靠公务员队伍的人际传播渠道，依靠酒店员工队伍的传播渠道，将酒店的形象传播给目标公众。在形象策略定位的基础上，虹口大酒店还确定了以公务客人为主、以商务客人为辅的目标公众群，以公务客人为主，商务客人为辅，制定出一整套密切联系目标公众的方法，以保证酒店与目标公众的双向沟通。 （二）全面强化公务公共关系, 拓展公务市场 要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持酒店，把酒店当作自己的企业；并通过政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。
《公共关系策划实施方案的撰写》
《公共关系策划方案的撰写》
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备注：将这两个范例结合教材里面的格式来看，基本格式按照教材要求来，但是根据实际情况在大的框架不变的基础上可以适当变通。另外教材格式中实施详案部分的第4点可以不写。 【范例一】 范文如下：（公共关系策划方案包括：标题、主题、目的、背景分析、活动方式和实施步骤、传播策略、经费预算、效果评估、署名与日期，附则。） 2005年桂林市环保宣传活动方案 一、背景分析 6月5日是世界环境日，环保是全球的热点话题，是全人类共同关注的焦点；2005年桂林市54项市政重点工程已初见成效，城市面貌已焕然一新。桂林市提出了创建国家环保模范城和建设国家级生态示范市的奋斗目标。在此背景下，向市民宣传环保知识，进一步提高市民环保意识，倡导绿色消费已势在必然。 二、活动主题： “营造绿色城市，呵护地球家园；人人参与，创建绿色家园” 三、活动口号： 为了我，为了你，为了孩子，让我们从现在做起。 四、目的： 1．向市民宣传环保知识，进一步提高市民的环保意识，巩固国家环保模范城和建设国家级生态示范市成果，为桂林旅游创造良好的人文环境； 2．向市民推荐绿色产品，倡导绿色营销与绿色消费 五、时间： 2005年6月5日 六、地点： 桂林市中心广场 七、主办单位： 桂林市委宣传部
桂林市环保局 桂林市教委 桂林市团委 桂林市广播电视局 协办单位： 承办单位： 桂林市大地公关公司 桂林航天工业高等专科学校 广西师范大学 桂林工学院 八、吉祥物： 青蛙（益虫、壮族人民的图腾）。 九、背景音乐： 大自然之声的轻音乐（《绿色的呼唤》及其它轻音乐）。 十、活动项目与实施步骤： 1．30块环保宣传展板 内容：环保知识、正反对比漫画、宣传画。 注：主办单位环抱局负责20块，承办单位负责10块（师大、桂林航专、工学院），在6月2日前完成，并通过验收。 2．50块环保小报展示：环保局、市教委负责，在6月2日前完成，并通过验收。 3．儿童优秀环保绘画展：环保局、市教委负责，在6月2日前完成，并通过验收。 4．环保咨询：共20米咨询台。主办12米，承办8米。专业人员由环保局负责。 5．“创建国家环保模范城、建设国家生态示范市从我做起”万人签名活动（大地公关负责）。 6．环保歌舞表演：环保局、市教委负责，6月2日彩排。 7．“卡通人物”发送有关环保资料：大象、小熊、青蛙、小白兔、小蜜蜂……。桂林航专负责，在6月2日前完成，并通过验收。 8．环保宣传彩车：10辆左右。大地公关负责彩车装饰、桂林航专准备宣传资料。彩车游行路线协调问题由宣传部、环保局负责与交警部门协调。 其中：第一辆和第五、第十辆突出环保主题，其余展示环保产品。 （1）路线：市教委门口——桂林大酒店——第二人民医院——伏波山酒店——象山公园——南门桥——中心广场——市教委门口 （2）停车分发资料站点：中心广场、市教委门口（速度慢行，发资料） 9．环保倡议书（环保局负责） 10．环保演讲比赛（桂林航专负责） （1）主题：环保与健康、环保警示。 （2）评委：宣传部1名、教委1名、环保局3名。 （3）演讲人员由三院校（师大、工学院、桂林航专）各选四名学生参加。 11．环保有奖问答（环保局、大地公关、桂林航专各出一名主持人。出题：环保局负责）。 12．美丽彩虹（儿童用画笔描绘心目中的明天）： 主题：美丽明天。
酒店公共关系
一、名词解释: 1.公共关系 就是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现,就是通过信息传播与 实际行动塑造形象,以增强组织内部的凝聚力与对外部公众吸引力的一 门软性经营管理学科。 2.旅游公共关系 就是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力,取得公众的信任与 支持,赢得广泛的合作,实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会 环境而采取的一系列政策与行动。 3.旅游业组织形象 就就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价,就是旅游业组织的 表现与特征在公众心目中的反映。 4.内部公众 就就是处于组织内部与其有归属关系的员工,同时还包括员工的家属与 股东。 5.边缘公众 就是站在中间立场,意见与态度不明朗的公众。 6.非公众 就是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。 7.潜在公众 就是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。 8.心理定势 就就是指人们心理上的“定向趋势”。它就是人们对于某一对象的共同心 理与行为倾向。 公众心理定势就是一种普遍存在的社会现象,它就是在一定的社会条件 下,经过人们相互作用后,使个人的社会经验积累凝结而形成的。 心理定势就是导致知觉歪曲的影响因素,它可能会造成信息的失真,掩盖 知觉对象的本来面目。 9.选择性注意
注意就是指心理活动对一定事物或活动的指向与集中。而选择性注意就 就是指在信息接受过程中,人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激,但 就是她们不可能对所有的信息刺激一一作出反应,只能就是有选择地加 以注意的心理状态。 10.知名度 就是一个组织被公众知道、了解的程度。 具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品与服务的了解程度。 这就是评价组织“名气”大小的客观尺度。 11.美誉度 就是一个组织获得公众接受、赞许的程度。 具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信 任程度。这就是评价组织社会影响好坏程度的指标。 12.问卷调查法 就是调查者运用统一设计的问卷,利用书面回答的方式,向被调查者了解 情况并收集信息的方法。 13.危机公关 就是指对危机事件进行预测与预防、发现与处理等一系列活动以及修复 与完善企业形象,将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。 14.企业形象识别系统 CIS,即企业形象识别系统,就是一个社会组织为了塑造良好的组织形象,通 过统一的视觉设计,运用整体传播沟通手段,将组织的经营理念、企业文化 等传递出去,以突出企业的个性与精神,从而使社会公众产生认同感的一 种战略性的活动与职能。 15.信息社会 也称为信息化社会,就是脱离工业化社会以后,信息将起主要作用的社会。 二、简答题: 1.简述旅游公共关系的职能。 （1）采集信息的职能。 采集信息就是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集月组织相关