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区域物业管理中心品质巡查报告

一、总体情况

1.第二季度巡查说明

1.1巡查主题：第二季度品质巡查

1.2实施部门：区域物业管理中心

1.3巡查方式：集中抽样突击巡查

1.4巡查项目

1.4.1成熟项目：********************

1.4.2非成熟项目：**********

1.5巡查人员：********************

1.6巡查日程：********************

1.7巡查内容

1.7.1各专业口工作：客服、工程、环境（清洁、绿化）、安管、会所、

客运

1.7.2专项巡查：第一季度问题点整改、会议要求的执行跟踪、三标表

格的使用、部门备料仓管理、采购管理、空臵房管理、项目夜间巡查1.8巡查标准：本次巡查标准执行《区域巡查考核规程》及区域各专业口、独立检查项标准、非成熟项目考核评分标准，但不限于以上内容。

2.各项目总体评分及分析

2.2巡查得分

各项目得分

95.5

95.5595.695.6595.795.7595.895.85重庆

成都

西安

2.3专业口扣分对比

各专业口扣分对比

0246810121416会

所

安

全

清

洁

绿

化

客

服

雅

地

会

工

程

总

仓

客

运

采购

2.4巡查情况分析

本次巡查采取不通知、突击检查的方式，对各项目进行品质检查，力求巡查更客观、更真实。从巡查的情况看，各项目服务管理情况整体良好，但也存在一些不容忽视与亟待解决的问题，如：各专业口日常巡查不到位、不够全面，管理漏洞导致的安全风险隐患，对外包质量监控等，直接影响物业服务品质。

从得分排名显示：本次成熟项目巡查得分排名第一的是重庆项目，第二是成都项目，第三是西安项目。

平均分数为95.72分，西安项目得分均低于平均分数线。

从各专业口扣分对比显示：会所、安全、清洁、绿化等专业口失分较多，合计失分比例达55.73%。

扣分原因详见各专业口对比及专项巡查内容分析。

二、各专业口对比分析

1.客服专业

客服专业分数对比

95.4

95.695.89696.296.496.696.89797.2重庆

西安

成都

在本次巡查发现：提升较为明显的是西安项目，主要在业主保修处理的时效性上有突出改进，具体表现在：（1）业主报修及有偿服务派工单，90％的业务做到当天完成、当天返单、当天回访；（2）业主放行条严格按照手册要求操作。

各项目存在以下共性问题仍需改进：

（1）片区管家在区域管理中未完全发挥作用，应增强主动服务意识，向业主发送名片，让业主更加了解片区管家的职能；

（2）加强钥匙管理，避免此类投诉；

（3）装修管理巡查较薄弱，装修管理应由客服、工程、安管三大部门共同配合完成，各部门须紧密协作，提升装修管理水准。

2.工程专业

工程专业分数对比

96.296.496.696.89797.297.497.6重庆西安成都

各项目近期工作开展有序，现场总体效果良好，较一季度有明显进步，尤

其是西安项目。本次巡查发现的问题主要是细节问题，如：西安在设备管理、成都在资料管理等方面仍有较大提升空间。

3.环境

3.1清洁专业

清洁专业分数对比

93.59494.59595.59696.5重庆西安成都

相比第一季度，各项目保洁质量均有所下降，本次区域突击巡查或为其主要因素。各项目分别存在以下问题：

重庆项目日常巡检不到位；

西安项目清洁力量较为薄弱，保洁专业技术有待提升；

成都项目对外包监管力度弱，对保洁质量标准要求不高，发现问题整改不及时。

鉴于以上问题，建议如下：

（1）加强对岗位全面巡检，避免形式化，以点带面发现问题现场指导、纠正，并及时验证整改效果；

（2）加强岗位操作流程和标准培训；（3）评估岗位实操性是否符合实际；

（4）关心部属，与员工进行沟通交流，减少人员流失。

3.2绿化专业

绿化专业分数对比

94.59595.59696.59797.5重庆

西安成都

相比一季度，绿化质量也有不同程度下降，日常绿化养护不到位是其主要原因。具体情况如下：

重庆项目部分草皮施肥浇水不及时导致长势不佳，部分地被苗因不能适应当地气候而老化，影响环境美观；

西安项目部分绿化苗木枯死未及时更种，除杂草、浇水施肥和病虫害预防等日常养护未严格按计划实施；

成都项目绿化日常巡查不够全面，未发现边角死苗缺苗、枝节修剪等问题。鉴于以上问题，建议如下：

（1）及时补种枯死苗木，根据当地气温变化，适时利用网棚遮阳，保证苗木成活率；

（2）关注气候变化及时施肥、做好病虫害预防。

枯枝未修剪边角缺苗枯死苗木未更种未预防病虫害

4.安管专业

安管专业分数对比

93.59494.59595.59696.59797.5重庆西安成都

从巡查整体效果看，各项目员工在礼仪及服务方面较好，建议：

（1）针对安全管理工作的特性，对设备、设施使用和维护等方面有计划的

组织测试检测工作，以保证各项目设备性能处于良好运行状态。

（2）针对社会环境的复杂情况，加强突发事件的处臵和应对实操演练培训，提高员工及基层管理人员的综合实战能力。

5.会所专业

会所专业分数对比

93.59494.59595.59696.5重庆西安成都（泳池）

会所在本次巡查中失分较多。其中，现场管理问题和表格未使用或使用不规范是扣分主要原因，占会所总扣分的70%。从现场情况和巡查记录表看，各项目均不同程度存在对现场监管不到位的问题，主要表现在日常巡查工作不到位，导致问题未能及时发现并纠正。建议以发现问题的心态开展巡查工作，每日进行全面的有效巡查。

游泳池属于高风险经营场所，但本次巡查中发现，各项目风险及安全防范较为薄弱，具体问题如下：

（1）提示、警示标识缺失，没有明确告知哪些人群不接待，如心脏病、传染病、饮酒后、饥饿游泳等；泳池内未设关于安全、健康标识，如不能在池内小便及其危害等；

（2）救生员未按照国家标准要求配臵；

（3）没有应急处理预案及相应设施；

（4）未按要求进行水质管理，如浸脚池使用自来水，未按要求投放消毒剂；未安装强制喷淋，影响水质，可能引发健康风险。

建议对潜在风险进行系统识别，采取控制预防措施，以降低风险。

另外，西安项目会所以满足业主需求为前提进行拓展分包，经营指标完成较为理想，经营理念值得借鉴。

6.客运专业

区域目前只有成都项目有客运，本次巡查总体情况良好，发现的主要细节问题是相关工作记录凭证不够完善、回车后对车内环境的清洁和设施整理不及时。

三、专项巡查

1.第一季度问题整改点复查

为及时了解各项目对集团（区域）第一季度提出的整改要求的重视度及整改的完成情况，本次巡查对项目各专业口整改问题进行了复查。

第一季度问题整改统计表

※说明：整改率=完全整改项÷应整改项总数×100%

问题点复查情况见附件《复查情况统计表》

经统计，对第一季度巡查问题点的整改，重庆项目整改率较高，但仍然低于《区域巡查考核规程》中要求的整改率（要求整改项按完成时间节点进行统计，整改率不低于85%）；

区域平均整改率仅74.3%，西安项目、成都项目整改率均低于本次平均整改率；

导致项目整改率低的原因主要是，项目对整改通知单重视度不够，整改不彻底或没有针对通知单上的问题，从点到面进行全面性整改。

2.会议要求的执行跟踪

召开会议的目的是为了解决工作中出现的问题，进一步完善和持续改进服务

质量，而会议的决定及要求需要执行力。本次巡查对今年3月至4月区域召开会议提出的工作要求及实施情况进行了检查。

实施评分分类统计

从图表中显示，各项目对区域召开会议要求的有效执行率仅为38%；

有效实施率较高的是重庆项目，为54.5%；较差的是成都项目，仅为27.2%；

从图表统计结果看出，各项目对会议要求普遍存在重视度不够、执行力度低等问题，导致会议的有效性降低。详见附件《会议要求执行情况评分表》

3.培训的响应

为不断提升各项目整体物业服务水平，区域联合集团物管中心及行政人事部在4月至5月期间分别组织了金管家培训、三标一体化集中培训、TTT安管个性化服务培训授权及班组级长管理能力提升培训，各项目响应情况如下：

※说明：A表示积极参与、B表示参与度不足或不够重视、C表示未参与

从统计评分显示，各项目对培训总体响应积极，但对个别培训课程参与度不足或不够重视，具体问题如下：

（1）自我提升意识不足，借故请假；

（2）缺乏主动积极性，如线上项目当天因客观原因未能参加，第二天未主动联系加入；

（3）线上项目容易被工作干扰。

4.三标表格的使用

表格记录是三标体系有效运行的前提条件。为进一步了解各项目三标表格的使用情况，本次巡查对表格的使用进行了检查。通过检查发现，目前各项目的部门手册记录使用较全，但程序文件和公共手册中涉及的表格未被使用或少部分被使用，各项目普通存在如下具体问题：

（1）12年11月新增表格未使用或未完全使用，且未在管理记录手册中添加；

（2）12年11月修改表格未使用或未完全使用，仍然使用旧版表格，并未在管理记录手册中更新；

（3）表格使用不规范，普遍存在表格信息填写不完整、格式不统一、编号错误、字迹潦草、随意涂改、签名不填写日期等问题；

（4）表格内容填写不真实，弄虚作假，包括假记录、假签到现象；

（5）表格使用不正确，张冠李戴。

鉴于以上问题，建议如下：

（1）对表格进行系统自查；

（2）根据项目情况编制各专业口应使用记录表格清单，定期评估调整；（3）对表格如何规范使用进行培训，使员工熟悉表格的运用；

（4）每月定期对各部门表格进行抽查，形成整改报告表并跟踪整改情况。

5.总仓及部门备料仓管理

5.1总仓管理

按照区域要求，各项目均建立了总仓，并对部门备料仓物料进行了盘点清理，统一纳入总仓管理。在巡查过程发现如下问题：

（1）个别项目存在总仓物料分区管理不规范问题；

（2）各部门备仓缺乏管理监控。

5.2部门备料仓管理

※说明：A表示较好、B表示一般、C表示较差

通过对部门备料仓管理的检查，各部门备料仓较第一季度有一定改善，如：建立了月度盘存制度，出入管理流程逐渐规范完善。但仍存在不足，共性问题主要表现在：

（1）备仓物料过多，对其日常物料出入及使用情况缺乏监控；

（2）物资摆放凌乱、分区标识不完善；

（3）待报废物资积压处理不及时。

鉴于以上问题，建议如下：

（1）细化仓库管理制度，如：建立定期总仓出入库制度，规定并统一物料出库时间。

（2）建立每月备仓检查考核制度，包括：三标体系文件应用、出库登记、盘存情况；备仓环境管理，标识标牌及安全管理等。

（3）定期编制仓库物料使用情况分析报告，包括：各部门使用量（可按常规物料、不常规物料、应急物料等设定），使用金额、使用频率、到期物料时间、库存量、存在问题、改进建议及措施等。

6.采购管理

※说明：A表示较好，B表示一般，C表示较差，D表示未更新或未建立

本次巡查未提前通知项目，西安项目采购员因休假未进行检查

通过对各项目采购管理工作的检查，整体情况较好，尤其是重庆项目，各项工作均落实集团管理要求，包括：定期评审评价供应商，建立了各类材料清单；常规各类采购合同签订合理。

各项目存在的共性问题如下：

（1）未定期更新供应商资质等相关材料；

（2）报价单填写不规范，报价流程不规范。

鉴于以上问题，改善建议如下：

（1）建立并完善材料清单，并识别使用频率、周期；

（2）选择相适宜的供应商并签订采购协议，定期组织对供应商及材料使用情况的评价反馈，加强采购的计划性,避免零星分散采购，以达到整体提高采购效率及品质的目的。

7.空置房管理

通过对空臵房的检查，普遍存在空臵房未设臵巡查签到、房内卫生差等问题。要求各项目加大巡查力度。

空置房内卫生差空置房内窗户长期处于打开状态

8.项目夜间巡查（含沈阳）

夜间巡查项总体情况

良好34%

较好25%

一般33%

较差8%

成都得分比例

较好,16.66%

一般, 50%

较差, 0%

良好, 33%

西安得分比例

良好34%

较好33%一般33%

较差0%

沈阳得分比例

良好17%

较好0%

一般50%

较差33%

从评分显示，在本次夜间巡查整体表现较好的是重庆项目，较差的是沈阳项目，较差与一般项占得分比例的83%。

整改情况：由于沈阳项目今年第一次纳入品质巡查，员工在岗警惕性较差，岗位巡逻签到等设臵上存在不合理现象。其它成熟项目无论是在门岗的警惕性还是在纪律性方面均有较大改善，成都、重庆、西安三个项目均未发现有睡岗及脱岗现象。

共性问题如下：

（1）岗位值班记录:个别项目记录未按规范要求执行，如：未按时间节点记录当值当时工作，记录字迹潦草。

（2）管理巡逻签到:当值班长未按要求巡逻签到等；各班次当值主管、主任未定期巡查签到（包括白班及夜班），缺乏有效监督管理。

个别问题――西安项目

（1）样板房、会所、售楼中心等重点区域未设臵巡逻签到，存在管理漏洞风险及安全隐患。

（2）监控室在设备运行状态下无人值班，监控室形同虚设，不能有效发挥智能化设备的功能，且存在安全隐患。

（3）示范单位等开放区域与周边施工区域未有效隔离，存在安全隐患，门岗出入管理管控不足。

区域对加强夜间值班工作的管理举措：

为进一步加强夜间安全值班管理工作，区域于2013年5月15日下发了关于物业公司督导级参与夜间抽查工作的通知，并要求于5月20日开始执行。

鉴于以上问题：

（1）要求加强夜间值班工作管理

岗位设臵要合理：要求各岗位及人员的设臵合理，能识别和控制重点区域、岗位。

岗位防护用品及设备配臵到位：包括警棍、手电筒、耳机（降低噪音）、反光衣、防护叉（如有必要）等；

（2）严格执行安管部督导级人员夜间值班及夜间抽查工作，配合物业公司其他部门督导级人员的夜间抽查工作，共同维护和保障小区安全。

目的在于全员参与，齐抓共管，共同督促夜间岗位值班工作，保障夜间各岗位值班状态保持良好水平。

四、非成熟项目——沈阳

1.客服专业

问题点：

（1）收楼方案及百问百签不完善；

（2）客服培训资料未进行规范存档。

改善建议与措施：

（1）重新梳理收楼工作流程及百问百答漏缺问题，进行细化。

（2）要求每月底将客服培训资料进行存档，存档内容与要求参照公共手册要求执行。

2.环境专业

2.1清洁专业

问题点：

（1）会所大门外灯柱上水沙渍未擦拭；

（2）小区主道路两侧积沙较多；

（3）13栋外侧水池墙壁水垢未清除；

（4）实体样板房内家私、地面积尘较多，1栋样板房和会所未做细部清洁、销售大厅及样板房地面石材晶面养护不到位；

（5）外环境标识牌积尘，清洁不及时；

（6）外环境排水沟内、绿化带可视垃圾较多；

（7）小区入口道路两铡积沙未清扫。

（8）对外包现场日常保洁无监管标准和要求；

改善建议与措施：

（1）销售中心和样板房需设臵固定岗位，并规范作业流程及作业标准，不建议频繁更换或抽调该岗位人员；

（2）提升石材养护技术，新铺装石材半年内每周进行晶面养护一次，每次养护前必需先对石材表清洁后再进行养护。

（3）加强对外包现场管理力度，要求外包现场管理人员每月提交月度工作计划和总结、月度培训计划与实施；对记录表、物资物料配臵清单等进行定期督查；现场日常保洁日随机巡检，发现问题及时整改并跟进整改效果。

2.2绿化专业

问题点：

（1）小区草皮杂草未及时清除；

（2）会所后枯死树木未更种；

（3）草皮边角露土，长势不佳；

（4）树颈窝露土无修饰；

（5）小区大门左侧休闲菊枯死未更换。

改善建议与措施：

（1）加强对人员专业常识、技能、JI指导单及绿化手册培训工作；

（2）加强工程期内日常养护巡检，发现问题根据当地气温及时更换或补种，小范围易损区应利用围栏隔离或建立临时小路加以修饰，减少苗木损伤。

3.1安管专业

问题点：

（1）大门岗未对出入施工人员作登记查验；

（2）接管区域周边多处未封闭，施工人员可随意进出；

物业管理公司质量管理评审报告精编版

物业管理公司质量管理评审报告文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

物业管理公司质量管理评审报告物业管理科质量体系运行报告自公司建立质量体系以来，我们紧紧围绕公司制定的质量方针和目标来开展本部门的各项工作，并且取得了较好的效果，大家的质量意识得到了很大的提高，对公司质量目标与方针的理解也较为透彻，为确保公司质量目标和方针的实现做出了我们应有的贡献，我们做的工作具体来说有以下几点： ①、围绕着“以顾客为关注焦点”，我们进行了顾客满意度的调查，充分了解到了顾客的要求和期望，以及对以往我们工作中存在的问题也提出了改进的方案，并且在目前的工作中得到了很好的落实，顾客反映比较满意。 ②、我们还加强了对工作环境的管理，对文件、资料的存贮，摆放进行了规范，对办公场地的清洁、整齐作了细致的实施，另外，对工作人员的服务态度也予以端正，做到了待人热情、礼貌，这些都得到了业主的一致好评，为公司树立了良好的形象。 ③、另外，对物业管理的整个过程，我们根据“过程方法”和“管理的系统方法”为原则，进行了细致的策划，从市场调研→楼宇接管→入住→保安服务→绿化服务→清洁服务→监察服务→维修服务→楼宇事务服

务→社区活动这一系列的过程，我们进行了系统的管理，明确了大家的工作职责，改变了以往管理上存在的职责不明的现象，也消除了可能存在的工作盲区，使我们的服务质量有了较大的提升。 ④、我们也加强了对质量体系运行以来产生的各种记录的管理，确保了我们的工作符合标准的要求，也为对我们工作的持续改进提供了可靠的依据及信息。通过这些工作，确保了公司的质量目标和方针的贯彻和实施。显然，由于体系的运行时间还比较短，我们的工作中不可避免地还存在着一些不足，不符合标准的地方，在以后的工作中，我们将进一步加强对标准的学习，使大家对质量体系做到真正透彻的深入的理解。同时我们将继续按照标准的要求来规范我们的各项工作，使公司的质量体系得到有效地运行，为公司树立良好的形象。行政人力资源部质量体系运行报告公司自建立ISO9001质量体系以来，我部门为了确保所建立的质量体系符合标准要求，结合本公司的特点，组织人员编制了质量管理体系文件，并按照文件控制程序进行了系统、规范的管理，对文件发放进行了编号、登记，发放到各部门的文件均有受控状态、分发号、审核、批准等内容。认真贯彻公司质量方针与目标，并以会议宣传、张贴等形式进行广泛地宣传，公司质量方针和目标得到了全体员工的支持和理解，并在日常工作中予以实施，同时以会议的形式组织部门沟通，协调相互工作。加强了对人力资源的管理，组织了各部门负责人进行了

物业品质管理与建立

物业管理品质督导体系的建立与执行众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系并有效运行。一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动：（一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、

物业公司品质部日常检查制度提要

物业公司品质部日常检查制度提要：为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行物业公司品质部日常检查制度（二）为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行，特制定本制度：一、检查内容： 1各部门的培训工作： ①新入职人员的培训工作；②在职人员的培训工作；③特殊岗位人员的培训工作； ④晋升（调动）人员的培训工作。 2、各部门考勤管理工作： ①各部门员工打卡或签到情况；②各部门员工在岗情况； 3、办公秩序的管理： ①办公环境卫生、办公室规范、整齐；②办公人员工装、胸卡；③在岗及工作情况。 4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务： ①员工精神状态、工作作风；②工装、工牌的佩戴情况；③见面是否有问候、能否做到微笑服务

二、现场各项服务质量的检查 1保洁区域内卫生是否达标； 2、绿化环境是否按标准进行维护保养； 3、公共秩序管理员的在岗、巡逻情况； 4、监控人员的在岗情况及突发事件的处理情况； 5、水电维修人员的值班维修及养护工作； 6、客户服务人员的服务态度、工作热情及办事效率； 7、仓库物质及其各种记录； 8餐厅卫生、饭菜质量等。 9、各种记录表格的填写 10征求业主意见； 11通过走访业主、征求业主意见来收集服务中心的服务质量达标情况，以便及时进行改进工作。 12、工作计划的落实工作； 13根据各部门的工作计划实施抽查和定时检查，督促计划的严格落实。 14公司各项制度、通知及会议精神的落实。

三、检查方式： 1采用白天巡检和夜晚抽查相结合； 2、根据公司年工作计划，品质部制定详细的月计划，并严格落实。 3、白天巡查，每个服务中心保证每周检查至少一次；夜晚抽检，各服务中心每周至少一次。（郑州市外区域项目每两周检查一次） 4、根据检查情况，品质部每月编写一份《检查通报》下发各部门。四、检查程序：品质检查员到管理项目检查完后，被处罚人在处罚项目处签字认可，检查结果由服务中心负责人签字认可，并限时整改，一式两份，服务中心存一份，另一份返回品质部。五、检查要求： 1品质部要严格按照检查计划进行检查，没有部门经理的允许任何人不得私自改动计划； 2、任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自离岗、脱岗，发现一次按旷工处理； 3、在检查工作中，如遇到拒签或不服纠缠的事件，应执行逐级投诉程序，不得在现场发生争吵，发生一次罚款15元； 4、每周五召开周例会时，品质部将下周检查计划交总经理

物业品质部述职报告

物业品质部述职报告公司领导：品质培训部XX年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下： (一)规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化 (二)三级责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，XX年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。 (三)经理绩效季度考核工作制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门经理绩效考核内容及评分细则》，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。 (四)项目创优工作

依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作： 1.创优整改围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项300余项。 2.培训交流组织创优项目员工培训、参观、交流计逾100人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。 3.创优资料规范围绕创优汇报PPT及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。 4.设备房规范对4个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。 (五)公司内审与外审工作根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对XX、XX、XX、XX和XX 物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合 ISO9001;XX、ISO14001;XX标准规定的要求。内审后，XX物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。 (六)住户xx调查工作组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行XX年度业主满意度调查，上、下半年各一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定计划整改。从统计结果看，XX年住户满意度整体保持97以上(比去年有所提升)。

物业品质管理办法

物业品质管理办法为强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。一、目的强化公司各部门工作行为,物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。二、适用范围适用于物业公司所有部门服务质量的考核。三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/ 主管负责申诉处理。四、基本内容 1、处理流程（1）、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。（2）、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。（3）、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表

（4）、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。（5）、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司部与工资挂钩。（6）、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚（1）、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。（2）、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出警告、行政罚款、行政记过等行政处分。（3）、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。（4）、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉（1）、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复, 受罚人员可向总经理提出申诉。（2）、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。（3）、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注：员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能；项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况

物业品质检查质量报告

------- 嶺靜咖皿-------- 关于**物业公司的品质报告 3月15 日, 16日，品质部对公司所管辖的三个项目（***、***和*** ）进行物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下：三个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理： 1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。） 2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。 3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。 5、***管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。 & ***小区业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，管理处各方面的工作还存在很大差距和不足： 1、客服中心 1）标识管理混乱。***小区主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。 2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中***管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4）装修验收存在漏洞。***小区存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。 2、工程部 1）工程部与客服前台沟通不畅，维修不及时。 2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。 3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。 4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。 5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。***管理处设备房没有配备温度计。 6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其

物业公司及品质部职能

物业公司及品质部职能 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

一、物业公司区域管理中心职能 (一)全面负责区域内服务中心各项服务指标、经营指标的落实 1、落实安防、环境保洁、机电设备、客服等服务指标； 2、落实物业管理费、停车费、水费等经济指标；（二）结合实际情况制订合理组织架构，资源共享 1、制订辖下各物业服务中心组织架构，并报公司批准； 2、负责辖下各物业服务中心人员编制及岗位的申报； 3、负责辖下各物业服务中心人员的调配、安排的审核；（三）全面协调公司内部各部门工作，配合公司的各项工作计划的执行 1、负责与公司各部门相互沟通，协调处理小区事务； 2、落实公司的工作计划； 3配合品质部对辖下各物业服务中心实施绩效考核；（四）协调相关政府职能部门关系 1、协调供水、供电、有线电视、街道办事处、派出所等单位的关系； 2、与政府职能部门沟通，处理与小区日常管理有关的事务；（五）负责对区域内各服务中心主任考核监督 1、带领辖下各物业服务中心主任开展工作； 2、对辖下各物业服务中心主任工作成效进行考核； 3、指导辖下各物业服务中心月绩效考核工作的开展；（六）完成集团公司下达的其他任务二、品质部职能（一）从安全管理、客服管理、工程管理方面对各服务中心进行业务指导与技术支持 1、对各服务中心的安防管理工作进行指导； 2、对各小区工程问题及开发配套完善工作给予支持； 3、对各服务中心客服工作进行指导；（二）负责物业前期介入、物业招投标、管理费测算、前期接管方面工作

1、参与各个项目物业规划、设备选型等方面配合建议； 2、参与物业管理招投标工作； 3、业主收楼前将项目移交给各物业服务中心；（三）通过收集业主投诉及意见、现场检查督导找出各服务中心存在的差距，提出整改要求，并落实责任人，及完成时间 1、接收业主的投诉及意见； 2、组织对各小区物业管理工作情况的检查； 3、跟踪与落实各小区相关责任人进行按要求整改；（四）收集、建立各物业工程资料、客户资料、楼盘资料等物业管理所需要的资料（五）统一对各物业设施、设备建档管理，并签订设备、设施维修保养合同 1、掌握物业设施、设备有关情况，并进行建档管理； 2、签订维修保养合同，对设施设备进行养护； 3、定期组织对设备、设施运行情况的检查；（六）各业务线条员工岗前培训，配合公司定期组织业务培训 1、组织对电工、安防人员进行岗前培训； 2、配合公司定期组织专业培训，提高员工业务技能；（七）每月定期组织公司品质检查，严格贯彻公司品质检查制度，做到公平、公正 1、制订月度检查考核计划； 2、按照品质检查制度，组织对各小区物业管理质量进行绩效考核； 3、汇总各服务中心品质检查得分，编写和丰物业服务质量月报； 4、列出各服务中心得分，报人事行政部存档并作做为员工绩效考核依据；（八）协助集团营销中心加强售楼处安防、保洁及接待、形象方面工作（九）开展社区文化建设 1、负责社区文化活动的策划、报批工作； 2、负责组织实施社区文化活动。

2020年物业品质管理部工作总结

物业品质管理部工作总结引导语：品质管理工作，思考亦多，收获亦多。下面是为你带来的物业品质管理部，希望对你有所帮助。时光飞逝，转眼间3个月的品质专员试用期工作马上就要结束了，部门职能工作就要来了。回望3个月的工作，在各位同事的大力支持和公司领导的带领下，我这3个月的工作取得了长足的进步。 3个月的品质管理工作，思考亦多，收获亦多。对我而言，3个月的品质管理试用期工作是难忘、印记最深的。工作岗位的职责及工作内容的转变和转换，连带着工作思想、方法等一系列的适应与调整，同时在品质工作中也融进了很多收获。在上级领导的大力支持和指导下，在各位同事的配合下，完成了自己的本职工作和领导交下来的其它工作任务。 1.1根据公司发展建立ISO质量体系文件的编制和部分运行修改、修订; 1.2编写了日检、周检、月检、巡检详细检查标准并编写巡检报告及月度巡检报告，发现问题及时与服务中心的经理沟通，将问题及时给予解决，最终为了提高小区的服务质量;

1.3服务中心周例会和月的执行情况的核查，督促这项制度完好的执行; 1.4结合公司要求，整顿秩序维护工作; 1.5根据品质管理要求例行对各部门、物业服务中心进行“四检”，并形成整改敦促及时整改; 1.6安全防护;监控系统运行情况的专项检查，督促实施的小区进一步规范操作; 1.7月度的专项检查，为服务中心找出管理服务差距，更一步深化服务中心对品质的要求; 1.8双周例会的落实情况的跟踪并整改意见; 1.9参加招投标工作; 1.10一些特别事件报告的核查，核查其真实性，为回复做基础; 1.11处理些投诉事件;

1.12夜间查岗两次; 1.13上级交办的其他工作。 2.1认真做好月度巡检工作，加大与服务中心的`沟通力度，竭力帮助其提高服务品质; 2. 2认真做好月计划和周工作例会纪要的执行情况的核查工作，积极督促服务中心按时落实; 2. 3认真做好各项专项检查，督促服务中心按制度操作; 2. 4认真做好各项核查工作，为上级提供真实的材料; 2. 5认真维护好ISO质量体系文件的正常运行; 2. 6积极组织和参加各项培训，打好各项工作基础; 2. 7参加各项工作例会，认真倾听，为做好各项工作做好准备; 2. 8认真完成上级领导布置的各项任务。

物业公司品质检查报告

物业公司品质检查报告物业公司品质检查报告作者：佚名时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规

定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,

管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。

物业公司总部品质管理部职责及管理目标

物业公司总部品质管理部职责及管理目标物业公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务; 管理职能：制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责; 直接上级：总经理; 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/ 兼职品质管理员; 主要职能： 1. 坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报; 2. 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责; 3. 负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行; 4. 负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件; 5. 负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过IS09000论证;

6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作; 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制; 8. 组织实施内部质量审核/ 绩效考核工作; 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务; 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理; 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1. 参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2. 根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3. 督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等; 4. 支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议; 5. 有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理;

最新物业品质部门工作总结

物业品质部门工作总结品质主要指的是定型的科学技术内在信息状态，作为企业要素的人力、人才、产品、服务等，都必须借助科学技术手段，不断的提升其内在的科技内涵，进行必要的信息化披露，准备接受质量标准的衡量和评测。物业品质部门工作总结范文1 20XX年公司各项事业蓬勃发展。作为湖南万厦物业品质部的职员，在公司田小德总经理的关怀和正确的指导下，各部门同事的配合下，顺利完成了领导下达的xxxx年度的各项工作任务。为了发扬优点、总结经验、克服不足，现将xxxx年的工作做如下简要回顾和总结。 xxxx年为【制度.品质】年，按照品质部制定的品质工作方案，旨在导入ISO9001质量管理体系标准，让**物业品牌达到质的升华。为了实施方案，得到领导的大力支持，成立了品质体系管理推进小组。为了让品质管理体系推进小组员工接受ISO9000基本理论的培训，更好地理解ISO9000质量体系在物业服务中的重要意义，更好地将ISO9000导入工作中。品质部安排了一系列的质量管理体系知识培训，其中包括：：XX质量体系的基本理论;ISO9000标准八项质量管理原则;ISO9000质量体系在物业管理中意义;ISO9000：XX 标准条款知识;《作业指导书效用指南》等培训。为打造**物业公司核心竞争力，公司品质推进小组按照ISO900120XX质量管理体系标准，根据公司具体情况，通过收集编写资料，讨论研究各项工作手册内容，去掉不适宜的作业规程;增加遗漏的作业规程;修改不适宜、可操作性差的作业规程。不断修订、编码，编写了《行政部工作手册》、《品质部工作手册》、《客服工作手册》、《设备工作手册》、《保洁工作手册》、《环境工作手册》、《秩序维护队工作手册》。全面优化改进提升公司运作管理流程，规范公司所有部门的运作，特别是加强公司各部门和个服务中心的规范运作，目的是通过公司内部的规范运作管理，更好地提升公司的服务质量与服务水平，真正培养**物业服务公司的市场竞争力。为贯彻"安全第一，预防为主"的方针，认真落实安全生产责任制，实现安全生产的管理目标，认真学习集团公司颁发的安全生产管理文件精神，让广大员工逐步实现从"我要安全"到"我会安全"的的境界。根据集团公司的安全生产管理工作要求，品质部编制了公司各岗位的《安全生产责任书》，并按照集团公司的要求，与各工作岗位签署了《安全生产责任书》，让各岗位员工明确了解自身岗位的安全生产的重点与难点，时刻谨记防微杜渐，警钟长鸣。为了认真贯彻落实物业公司安全生产工作目标，严防重特大事故的发生，落实安全生产各项措施，认真排查整改安全生产隐患。总经理对安全工作提出指示，并提出切实做好公司员工的安全生产管理以及安全教育工作，在未来的工作中，要大力开展安全的宣传教育，营造和谐安全的氛围，使全体人员全面提高安全防范意识，努力做到人人讲安全，事事讲安全。把安全工作真正做到横向到边，纵向到底，力争实现安全第一，预防为主。品质部按照领导的指示制定了物业公司xxxx年度安全生产三级检查计划，根据公司的实际情况，成立了公司安全生产检查小组。将xxxx年的安全生产工作分为四个季度进行全覆盖的检查，每次检查做到了有计划、有组织、有检查、有整改、有记录、有报告。xxxx年安全生产检查工作共安排检查46个项目，检查出不合格项196项，整改完成171项，未完成25项，未完成的25项安全整改工作已经附送相关的报告呈送领导，根据领导的批示将全面跟进处理，形成三级检查环，环环相扣，使一切安全隐患消失在萌芽状态。为了验证物业公司的服务质量，了解客户对公司服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进，提供更优质的服务。品质部遵照公司的服务宗旨真诚服务成就优质生活，并根据集团公司一级绩效考核客户满意度标准要求，配合集团公司人力资源部制定了**物业公司xxxx年度业户满意度调查方案。于xxxx年12月1日至xxxx 年12月13日对**物业服务范围的**大厦、翠堤湾、**花园，采用上门问卷和业主信报箱投放的形式进行了业户满意度调查工作。在小区业主的热心支持和配合下，xxxx年度的业户满意度调查工作顺利完成。本次《业户满意度调查表》实际安排调查表1095户/份，共发放调查表1093份次，占小区内入伙客户总数99%。《业户满意度调查表》调查内容主要针对6个代表性因素(保洁工作、绿化维护、秩序维护、公共设施设备维护、员工形象、客户投诉接待处理)和3个意见项(满意、基本满意和不满意)进行客户满意度调查。经过各服务中心各位同仁的大力配合，本次客户满意度调查取得很好的成绩，综合满意度为95%，与XX年的客户满意度指数95%持平，满意度调查结果达到了集团公司的一级目标要求90%，并超出5个百分点，表明业主对物业公司的服务工作总体结果是比较满意的。当然，我们的工作也存在部分需要继续改进的方面，在未来的工作中，我们将不断努力，将每项工作做得更好，让沟通无处不在，品质成就优质生活斐然的xxxx已经过去，在过去的这一年里，我们的工作是值得肯定的，每一个发展和进步，都与领导的关怀指导和全体员工的积极努力分不开的;也有一些工作给我们留下了深刻的教训。为了在新的一年里更好地打造"**物业"服务品牌，树立良好的服务口碑，我们满怀信心，将每件事做的更好，迎接我们的将是灿烂辉煌的20XX。为了让**物业品牌更上一个新的台阶，健全各岗位工作手册，完善管理职能，实现规范化运营。打造一支强有力、高素质的物业服务队伍。品质部根据**物业20XX年物业公司服务战略方案，制定了20XX年品质管理体系运行方案。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引，以提高岗位工作能力和工作质量;第二，作为各岗位工作考核的重要依据之一，通过对岗位员工工作完成量、工作质量以及岗位目标是否实现，来判定员工工作是否称职和素质能力级别;第三，为公司物业服务积累经验财富，每一项管理工作，都会有其自身管理特点和关注焦点。为了更好的全面运作质量管理体系，品质部将做好各岗位工作手册的培训指导工作。为了全面运作标准化作业手册，品质部继续编写物业公司的《质量手册》《质量程序文件》《装修管理手册》《物业服务手册》《培训手册》等作业指导书，使得各项管理工作更趋完善，确保公司内部的管理既无交叉又无漏项，职责分明，事事有人管，人人有专责。将公司运行体系逐步规范化、制度化。完善监督机制，建立品质部品质体系督导体系，在质量管理体系运行过程中，品质部将要对各项工作进行定期抽查和内部审核，要求各管理处并认真做好记录，从记录中找到体系运行过程和工作管理中存在的和潜在的问题，开出问题点和不合格项，并提出纠正和预防性措施，对问题点和不合格项进行纠正，限期整改，以达到标准要求，并进行跟踪检查，并对检查情况予以记录。品质部将通过检查和审核，及时了解各部门工作的执行情况，并在部门经理会议上对各部门的执行情况予以公布，对不合格项和存在的问题及时提出纠正和预防措施。确保体系正常运行，促使工作不断完善，物业服务得到水平进一步提高。安全生产是最大的经济效益，是各项工作能得以顺利开展的首要保障。我们始终坚持"安全第一，预防为主"的工作方针，把确保安全生产当作首要和重点问题来抓。在20XX 年，为了更好的贯彻集团公司安全生产管理的文件精神，坚持"五同时"的原则，在安全生产过程中进行计划、布置、检查、总结、评比生产工作，落实公司的三级安全生产检查制度，最大限度地减少火灾损失,为业主/住户提供安全环境，保障居民生命及财产安全。安全重在管理，管理重在现场，现场重在落实。加强安全教育培训，是确保企业生产安全的重要举措，也是培育安全生产文化之路。加强员工安全教育培训，提高职工应变能力和安全技能，以适应岗位工作要求。充分调动每位员工的主观能动性和创造性，让每位员工主动参与安全工作，使其达到最佳的安全状态。另一方面要建立各物业服务中心自保互控体系，以自保为主，互控为辅，不断增强员工保安全、反违章的内在驱动力。三是要突出重点，强化安全生产专项检查。围绕安全重点开展专项监督检查。采取定期检查、突击检查、巡回检查和跟踪追查等方法，增强监督检查的针对性和实效性。对重大危险源和重大事故隐患，及时下达安全隐患整改通知书，建立安全档案，追踪整改。严格按照"四不放过"的原则处理事故。加大对工作现场、生产设备、有毒有害作业岗点以及员工行为的监督检查和整改力度。总之，安全工作只有起点，没有终点，我们只要做到措施落实、考核到位，严格奖惩兑现，不断提高安全管理水平，才能确保安全。回望过去，展望未来，我们对公司的发展前景充满了信心。在今后的工作中，我们将扬长避短，振奋精神，与时俱进，开拓创新，以高昂的斗志，饱满的热情，励精图治，为公司的明天描绘出绚丽的彩虹。最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身体健康、万事如意! 物业品质部门工作总结范文2 品质培训部20xx年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下： (一)规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化(二)三级责任状管理办法的制定与实施制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，20xx年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性发展有积极意义。 (三)经理绩效季度考核工作制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门经理绩效考核内容及评分细则》，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定的推动作用。 (四)项目创优工作依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作： 1.创优整改围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项300余项。 2.培训交流组织创优项目员工培训、参观、交流计逾100人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。 3.创优资料规范围绕创优汇报PPT及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。 4.设备房规范对4个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等记录表格。 (五)公司内审与外审工作根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对XX、XX、XX、XX和XX物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合ISO9001;XX、ISO14001;XX标准规定的要求。内审后，XX物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。 (六)住户满意度调查工作组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行20xx年度业主满意度调查，上、下半年各一次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定计划整改。从统计结果看，20xx年住户满意度整体保持97以上(比去年有所提升)。 (七)石家庄基本服务标准社会考评工作组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对XX基本服务标准社会考评并顺利通过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。 (八)日常工作 1.工作促提计划的监督检查汇总各物业处的全年整改项共计18000余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。 2.宣传资料的分发和管理累计发放《XXX报》《XX日报》等宣传资料共计20余万份，同时，根据发放明细不定期对各物业处执行相关制度情况进行抽查，确保报纸发放到位。 3.通过奖惩促提高经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处罚通报达150余次(含物业处自行处罚次数)，累计处罚600余人次，款额69400余元。 4.有效处理业主各类投诉接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉能力，增强了物业人员接待业主、处理事件的能力。品质培训部20xx年度完成的主要培训项目共五项，参训员工达1260多人次(各物业处自行组织的培训不计入此受训人次)，培训课时150多个课时。 (一)新入职员工岗前培训根据每月人事部提供的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。培训内容包括集团和物业公司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪等。 (二)参观见学 3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了XX大厦、XX及XX项目。在各项目认真听取了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报告存档。培训时间约为两天。 (三)培训交流会 20xx年，品质培训部共参与组织专题培训交流会三次。 1.卓达案例培训会 2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例(第一辑)专题培训会，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。 2.创优项目试点单位交流会 5月30日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位XX物业的工程设备规范资料及设备房。对项目设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并相互交流，有助于促进创优项目设备管理水平的提升。 3.客服、环境资料交流会 8月10日，品质培训部举办客服、环境资料规范交流会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计32人参加了培训。此次培训对完善各项资料、规范资料管理提出了更高要求，对项目创优、内审工作有指导意义。 (四)专业技能培训本年度，共组织各项专业技能培训七次。 1.注册物业管理师培训联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。培训11人，培训时间为15天。通过培训，在20xx年全国物业管理师考试中，3人全科通过，其余人员部分科目通过。操作系统使用培训品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公平台OA系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为经常使用OA报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。培训有助于员工熟悉OA操作系统，有效的提高了报件效率。 3.秩序队服务礼仪、队列比赛培训 4月份，组织对秩序队员进行了军训及服务礼仪的培训;10月份，协同秩序部组织各物业秩序举办秩序队列比赛，有助于提升秩序队的服务意识、服务水平和团体荣誉感。 4.消防培训 5月份，组织主管级以上员工参加消防安全培训会。6月份，联系河北XX防火教育中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。培训结束后，对培训效果进行调查问卷，结果显示，受训员工对于培训的满意度评分为分(满分3分)，98%的员工认为培训有助于工作的开展，%的受训员工有继续参加公司培训的意愿。 5.门禁系统办卡规定培训 5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两天，参训员工33人。对规范收费、办卡流程及操作有积极的推动作用。 6.配电室操作培训 6月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工及主管参加培训。此次培训有助于规范操作、降低工作风险、减少事故发生。 7.如何做好业主工作培训月份，组织对各物业处部长级以上员工进行如何做好业主工作培训。培训员工35人，培训时间3课时。就如何和业主有效沟通、如何解决业主投诉的技巧详细讲解，对改善工作方法、促进服务提升起到了积极作用。 (五)新项目员工培训本年度对新承接项目XX局、XX员工进行了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司管理项目等。共培训员工30多人次，培训时间约12课时。对XX、XX、XX项目员工进行了现场培训，培训内容为公司企业文化、相关规章制度、行为规范等，培训30多人次，培训时间约4课时。 (六)XX员工培训 3月份，接待XX员工十人进行了为期两周的培训。培训包括对物业相关岗位规范、流程、标准的讲解，参观物业管理项目，各物业处轮岗实习等。培训结束后，组织参训员工以交流座谈会形式探讨了工作中遇到的问题及今后工作规划，并形成总结文档留存。 (一)全面统筹仍有欠缺因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发事件处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入具体事务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业各项工作有效执行到位。 (二)工作广度、深度不够，可追溯性落实有待提高品质检查工作仍显单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查项目可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设备实施维护等方面检查的多，检查深度不够;对秩序维护、XX、XX、XX等专业公司检查较少涉及。检查中，对出现问题的上、下相关节点、环节纠察不足，未能确保可追溯性的具体落实。同时，对各岗位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培训标准及成效有待完善和提高。 (三)过程管理亟待加强过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理各项工作的过程控制未能实现具体工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。满意度调查作为事后调查，未能完全体现物业服务过程管控。 (四)员工评估和培训激励长效机制缺乏有效评估与激励，是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。目前，员工培训评估方面仍不完善，对员工受训后工作表现缺乏长效评估激励机制，致使员工工作绩效提升方面不能有效衡量，工作监督和人才提拔也受到制约，对员工的激励和品质培训工作的持续改进有一定影响。 (一)强化对工作的处理与掌控能力通过不断学习，提高部门专业技能及个人素养，加强对工作的预测、计划、实施、指挥和掌控能力。立足质量监控与服务考核两大工作内容，具体事件及各环节确定相应责任人，做到事前想到、事中控制、事后反馈。 (二)落实可追溯性，拓宽工作深度与广度拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环卫、保洁、维修、秩序、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记录，如派工单、维修记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。一旦发现问题，问题起因、发展、是否及时控制等，各环节一目了然。联系外部培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处(部门)的沟通联系，调动中基层员工培训的积极性。根据市场需求和部门、岗位需要，建立完善员工培训成长体系，有针对性地协助、指导、监督各物业处(部门)根据培训计划举办不同形式和内容的培训。 (三)加强对过程和服务质量的管控通过培训和工作实践等多种形式，提升员工工作能力。品质管培训部组织专业知识培训;各物业处、部门组织具体岗位服务流程培训。根据各物业处意见和工作实际情况，不断完善、优化各物业处、部门的工作流程，加强对各处工作流程的落实。通过日常品质检查、不定期夜查等多种途径，实现物业服务工作流程的规范化和服务质量的提升。 (四)建立培训与考核激励的长效机制完善培训与考核体系，建立评估、激励的长效机制。在客户满意度考核的基础上，将过程内部质量指标纳入考核体系，强力推进，确保效果。将培训与考核联系起来，不仅对员工进行培训激励与考核，还对培训讲师激励与考核，二者结合，强化培训效果，建立长效考核激励机制。为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续发展培养优秀人才，20xx年，品质培训部将在上一年度工作基础上，立足公司发展，创新工作形式，拓展工作的深度和广度。20xx 年度工作计划如下所示： (一)继续贯彻质量环境管理体系组织所有品质管理人员(含物业处办公室主任、管理部长、维修部长、项目经理)参加标准体系培训，深入研究讨论。贯彻质量环境管理体系要求，按照ISO9001和ISO14001体系标准，强化管理，提升物业服务水平。 (二)创优工作抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供指导和服务;分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习，提升认识，为创优工作顺利进行创造有利条件。经理绩效考核根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范化。 (三)品质检查工作每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发现的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。四满意度调查上、下半年各进行一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，需要改进的积极整改，有待提升的服务进一步规范。 (五)经理级外出考察组织经理级以上员工外出参观，学习一流物业服务企业的管理模式和管理经验，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水平。六物业全员知识竞赛完善物业试题库，并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次全体员工物业知识竞赛，增强员工的学习意识，普及物业专业相关知识，进而提升物业员工专业素养。

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