AQYA-9 旅客列车晚点应急处置预案
AQYA－9
旅客列车晚点应急处置预案
1 组织领导
1.1 段成立旅客列车晚点应急处置领导小组，对晚点列车进行组织协调、尽快恢复列车正点。组长：主管乘务副段长；副组长：乘务科科长（副科长）；组员：生产调度室全员。
1.2 段旅客列车晚点应急处置办公室设在生产调度室，值班电话035（0452）－（29）26232、（29）23701，办公室主任由乘务科科长（副科长）担任。列车成立由列车长任组长、乘警长为副组长，客运、公安、车辆参加的应急处置小组，负责对列车晚点的应急处置。
2 信息通报
2.1 列车遇有严重晚点时（对直快、特快列车晚点30分钟以上；其它旅客列车晚点1小时以上）的应急处置预案
2.1.1 列车长要及时向段生产调度室报告，报告内容包括晚点列车运行情况、列车客流情况（重点旅客、行包、邮政装运等情况）和请求协助解决的问题，特殊情况要随时随地能报告现场状况。直通列车晚点超过2小时以上，15分钟内列车长必须摸清原因，电话直报客运处处长，手机：136********。直报信息要及时，内容要完整，包括晚点时间、地点（车次）、内容、原因、影响及采取的措施等。
2.2.2 段生产调度室接到信息报告后，要及时向段主管段长、相关科室负责人汇报，同时报告路局客调。并将上级指示及时传达给列车和中转站，做好相关准备。
2.2.3 列车长报告内容要简明、扼要，力求准确，同时根据现场情况随时补报，更新信息内容。紧急情况可直接报告路局客调（含所在地局客调）。
2.2.4 发生旅客情绪激动等情况，列车长应立即向列车终到站所在局客调报告；遇有特殊矛盾无法解决的要及时与段生产调度室请示；因终到晚点旅客在列车上不下车时，列车长应立即通知车站客运值班员，并立即报告段生产调度室和所在局客调，同时列车要与车站积极联系、协调，由车站妥善处理（极特殊情况可向铁道部客调报告）。
2.2.5 生产调度室人员负责信息收集、反馈工作，确保信息畅。
2.2 列车遇有晚点时（对直快、特快列车晚点30分钟以内；其它旅客列车晚点1小时以内）应急处置预案
2.2.1 列车长要及时向段生产调度室报告，报告内容包括晚点列车运行情况、列车客流情况（重点旅客、行包、邮政装运等情况）和请求协助解决的问题，特殊情况要随时随地能报告现场状况。
2.2.2 段生产调度室接到信息报告后，要密切注意，与列车保持联系。
2.2.3 列车长报告内容要简明、扼要，力求准确，同时根据现场情况随时补报，更新信息内容。
2.2.4 发生旅客情绪激动等情况，列车长应立即向列车终到站所在局客调报告；遇有特殊矛盾无法解决的要及时与段生产调度室请示；因终到晚点旅客在列车上不下车时，列车长应立即通知车站客运值班员，并立即报告段生产调度室和所在局客调，同时列车要与车站积极联系、协调，由车站妥善处理（极特殊情况可向铁道部客调报告）。
2.2.5 生产调度室人员负责信息收集、反馈工作，确保信息畅通。
3 周到服务
3.1 段生产调度室接到列车晚点通报后，要及时向晚点列车列车长通报。
3.2 列车接到旅客列车晚点（中断行车）通知后，要立即向旅客通报晚点时间及原因。通报晚点原因时，应使用旅客易于听懂的词语，避免使用铁路专业术语。列车到站前及停车后，列车广播员执行“一站三报”时，应通报准确晚点时间，误差不超过1分钟。列车晚点时间超过30分钟时，列车长应代表铁路诚恳向旅客道歉；列车晚点超过1小时，段生产调度室要加强与铁路局客调的联系，准确了解和掌握晚点列车动态，列车长要如实向旅客说明晚点原因及预计晚点时间。向旅客通报时，广播每次间隔不超过30分钟。
3.3 列车遇有严重晚点时（对直快、特快列车晚点30分钟以上；其它旅客列车晚点1小时以上），列车长要组织各车厢列车员统计接续中转旅客的人数、换乘车次、中转站、客票席别，及时掌握旅客所持联程票、联网票在中转站的换乘车次、开车时间，并及时向段生产调度室和局客调汇报。同时列车要根据现场情况，提前将在同一中转站换乘旅客集中到该中转站地道位置所对应的车厢集中乘坐；如各中转站到站时间相近且地道位置所对应的车厢为同一车厢，应按列车到达中转站先后顺序分批组织；如在同一中转站下车人数较多时，应组织其分散到邻近车厢，到站时双开车门，快速下车。对集中乘坐的中转换乘旅客，所在车厢列车员必须清楚人数，位置，到站时保证一人不漏，列车长必须提前到该车厢组织。
3.4 列车要向旅客积极宣传铁路有关规定，本着旅客自愿的原则，旅客可选择其它交通工具到中转站换乘，以免因列车晚点造成旅客无法正常中转换乘，影响旅客旅行计划。旅客可自愿选择其它交通工具到中转站换乘时，列车长要与车站做好交接，编制客运记录交旅客下车站办理退票。
3.5 列车晚点运行时，列车长要组织全体乘务员坚守岗位，供水员要协助乘警加强车厢巡视、安全宣传和治安管理工作。严禁小商贩围车或上车叫卖，保障车内秩序。列车员要加强卫生清扫。在区间及非正常停车时，要锁闭车门、车窗，防止旅客下错车、跳车，避免旅客发生意外。行李员、邮政押运员、列车值班员要看管好行包、邮件、贵重品、现金，票据要入柜加锁。
3.6 列车晚点时，餐车要加强饮食供应工作，保证供应品种和数量，强化饮食供应卫生。不得借机断水售饮料，不得抬高物价。小时以上晚点列车，自制品、商品按照零利润价格表销售。
3.7 晚点列车要与车站密切配合，在确保安全的前提下，加快旅客乘降、行包和邮件装卸速度，加快列车补水速度，减少列车在车站作业时间，争取列车恢复正点或减少晚点时间。
3.8 列车到达中转换乘站前，列车员要将中转换乘旅客组织到车门口，优先下车，必要时组织双开车门，必要时，列车应组织休班列车员到场双班作业，保证每名中转旅客安全、快速下车，一人不漏。
3.9 中转换乘列车是我段担当列车时，列车长要重点组织，如晚点列车到达时接近开车时间，且同一站台时，各车门不分接续旅客所持客票席别、车厢号，列车员要先组织旅客上车。不在同一站台时，在天桥、地道口附近的车厢，组织双开车门，不分旅客席别、车厢号，组织上车。晚点开车时听从车站工作人员指挥。
4 发生旅客滞留列车的处理
4.1 遇列车晚点时，列车长及“三乘”人员应及时到车厢做好宣传、解释工作，要站在铁路总体角度，从大局出发，不能用无可奈何的态度对待旅客，更禁用“与我们无关，不知道，我们也没办法，退票找车站，补偿找上级”等词语搪塞旅客或有不耐烦的行为。列车工作人员要向旅客做好正面解释工作，稳定旅客情绪。列车长要耐心接待、及时解答处理旅客问事和投诉，避免矛盾激化。
4.2 发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿时，应当以说服劝解、诚恳道歉为主，耐心细致的做好解释和相关法律法规的宣传工作，化解旅客怨气，力争取得旅客的理解和配合。
旅客列车晚点广播通报用语
开车后
旅客们：列车运行前方到达××车站，正点到达××站的时间是×点×分，现在列车因××原因晚点×小时×分钟。
到站前
旅客们：列车即将到达××车站，正点到达××站的时间是×点×分，停车×分钟。因××原因，现在列车晚点×小时×分钟。由于晚点，站停时间可能会缩短。为了使列车能够尽快恢复正点，我们会安全的组织旅客快上快下，同时也请下车的旅客提前带好自己的物品到车厢两端等候下车。到站台散步或购买食品的旅客请不要远离车厢，开车前及时上车。
晚点广播道歉用语
旅客们：由于××原因造成列车晚点，给您的旅行带来不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。
注：晚点原因按照以下内容表示：
1、自然灾害（暴雨、大雾、大雪、山体滑坡、泥石流等）。
2、事故影响（交通肇事造成机车故障）；
3、设备故障（电气化区段停电、地面向电力机车供电中断）、线路施工慢行（铁路线路施工）、线路维修慢行（铁路线路维修、机车临时故障等）。
T5002/6 次列车接续车次
哈尔滨站接续车次 1526 开车时间 10;27 到站石家庄接续车次 K704 开车时间 11;45 到站青岛
接续车次 1416 开车时间 12;33 到站菏泽
接续车次 1548 开车时间 13;33 到站德州
接续车次 K7007 开车时间 13;44 到站佳木斯
接续车次 K7105 开车时间 13;58 到站牡丹江
接续车次 2061 开车时间 14;35 到站江北
接续车次 1326 开车时间 14;40 到站武昌
接续车次 K554 开车时间 14;47 到站温州
接续车次 1062 开车时间 14;58 到站重庆北哈尔滨站接续车次 6253 开车时间 17;20 到站绥化接续车次 K7081 开车时间 17;05 到站东方红
接续车次 2052 开车时间 17;18 到站大连
接续车次 6225 开车时间 17;15 到站玉泉
接续车次 1418 开车时间 17;43 到站济南
接续车次 K928 开车时间 18;52 到站郑州
接续车次 T238 开车时间 19;09 到站广州东
接续车次 T244 开车时间 19;16 到站合肥
接续车次 K930 开车时间 19;55 到站大连
接续车次 4193 开车时间 20;30 到站绥芬河
T5003/7 次列车接续车次
齐齐哈尔站接续车次 1802 开车时间 13;37 到站北京北接续车次 4076 开车时间 14;05 到站哈尔滨
接续车次 1467 开车时间 14;15 到站加格达奇
接续车次 4075 开车时间 14;30 到站嫩江
接续车次 6255 开车时间 15;23 到站扎兰屯
接续车次 K548 开车时间 16;00 到站西安
接续车次 T5008 开车时间 16;19 到站哈尔滨
接续车次 K550 开车时间 16;41 到站大连
接续车次 4081 开车时间 17;04 到站北安
接续车次 1052 开车时间 17;10 到站天津
齐齐哈尔站接续车次 2062 开车时间 19;34 到站金州接续车次 4012 开车时间 20;12 到站佳木斯
接续车次 K7057 开车时间 21;53 到站满洲里
接续车次 K7093 开车时间 22;51 到站海拉尔
接续车次 K7049 开车时间 23;56 到站加格达奇
接续车次 1468 开车时间 00;50 到站北京
接续车次 K7041 开车时间 01;25 到站漠河县
接续车次 K276 开车时间 02;19 到站呼和浩特
接续车次 K7050 开车时间 03;43 到站哈尔滨东
接续车次 K7094 开车时间 04;43 到站哈尔滨东
站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站接续车次开车时间到站
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