服务礼仪及流程
服务礼仪及流程
内容纲要
第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念
1、礼仪的概念
2、什么是优质的服务礼仪？
第二部分：塑造良好的第一印象——服务人员的仪容仪表规范
1、仪容、仪表、仪态
2、微笑
3、举止动作
第三部分：服务中礼节分类
1、问候礼仪
2、称呼礼仪
3、应答礼仪
4、操作礼仪
5、迎送礼仪
6、宴会礼仪
7、握手礼仪
8、鞠躬礼仪
9、致意礼仪
第四部分：餐饮服务礼仪
一、咨客礼仪
二、服务员礼仪
1、迎接服务
2、递送菜单服务
3、铺口布服务
4、斟茶服务
5、斟酒服务
6、上菜服务
7、席间服务
8、结账服务
9、送客服务
第一部分：微笑着认识自我——服务礼仪新理念
1、什么是礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。
2、什么是优质服务礼仪
1）殷勤周到
在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注视你所服务的客人的一切动向，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不絮；
2）礼貌服务
除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百叶窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。
在服务中使用一些礼貌的字眼，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一；
3）可靠
可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必备的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同事能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务；
4）经济头脑
任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中，每天不知多少好东西被当作废料而丢弃掉，这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人或企业的财产的，许多浪费是在无意识中发生。一个训练有素的餐厅员工，应该注意下列各点，以减少浪费。
①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放；
②按菜谱标准配料和提供食物；
③将未使用完的东西仍旧送回厨房；
④清理餐桌时不要把银器也混杂在赃物中扔掉；
⑤使用清洁剂要适量。
5）效率
行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步骤，合理地安排跑菜线路，缩短服务时间，提高工作效率，从而更好的为客人服务；
6）诚实
诚实是任何人都应具有的重要品质，对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中，餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外，管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方，以杜绝此类不愉快的事件发生；
7）知识
一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力，才能在发那么繁忙的工作中应付自如，不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时，员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点，以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识；
一个成功的餐厅的员工不仅要了解以上这些知识，还必须了解企业的概况、餐厅或酒店提供特殊项目，这会给新客人带来很大的方便。此外还应了解当天重要新闻、当地游览点、购物点和交通概况等必须具有的基本知
识。由于知识丰富而赢得客人的信任，将增加客人进餐的满意程度并吸收客人经常来光临。一个有上进心的餐厅员工应自始自终都是十分重视学习的；
8）做好准备工作
餐厅服务不是那些拖沓者所能承担的业务，它应是事事想在前、做在前的工作。在营业开始前必须做好一切准备工作。如储存好调料、桌布和餐巾等，还必须准备好一些用具，如开瓶夹、火柴或打火机、额外多一支铅笔或钢笔等。这样的餐厅员工在客人眼中，就显得训练有素。
9）敏捷
对许多客人来说，特别是早餐、午餐的一顿饭只是一天工作中的插曲，许多人习惯在餐后立即去办理一些预定好的事项，为此客人需要快速服务，敏捷的反应是十分重要的。但要紧紧记住，为客人服务不能太随便、太草率，只能用愉快方式去处理，如建议客人点一些不用长时间准备的菜肴，就可以节约时间；
10）技巧
为使餐饮业发展，餐厅员工必须在工作中不断地提高自己的技巧，改进技巧的关键是多练，如托托盘通过拥挤的人群是通过实践才能提高的技巧；
11）机智
在合适的时机说合适的话、做合适的事才不会冒犯他人，这对任何餐厅员工来说都是十分重要的。当客人发生误解而试图纠正客人的想法时，千万要小心，应当选择稳妥、容易接受的方式进行交谈；
12）懂得促销
餐厅员工应想方设法向客人多推销一些好东西，以提高客人的平均消费额，从而增加餐厅的利润。一个好的服务员能巧妙地引导人放弃一种菜而选择另一些高档菜。当客人进入餐厅时，服务员就能十分敏锐地判断出这位客人只想饱餐一顿还是来品尝一下美味，这种正确的判断，不仅可增加销售额，亦可满足客人的需要。
第二部分：塑造良好的第一印象——服务人员的仪容仪表规范1、服务人员的仪容、仪表、仪态的基本要求
1）仪表：工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口，领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，
不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋
为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色；
2）仪容：男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面；女服务员的头发不可长到披肩，但必须化淡妆；不准佩戴
任何首饰；不准留长指甲，涂指甲油；不得抹刺激性的香水；
3）仪态：餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右边
走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势
的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为
客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆
式”等等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体个部分协
调配合，以免显得出硬，给客人造成误解；
4）其他：服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人的意见，遇事要冷静、沉着，表情要含蓄大方。
自控能力要强，使自己保持良好的心态。
2、微笑服务
微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然流露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。
1）微笑的含义：
①微笑是通用的体态语言；
②微笑创造出和谐的气氛；
③消除隔阂，化解矛盾；
④微笑是友谊的桥梁；
2）微笑的表达：
①自信的微笑：充满自信和力量
②礼貌的微笑：将微笑当作礼物，赠予他人；
③真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解与同情。
3、举止动作
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体；
服务员每日上班前应做到检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间；
站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容；女服务员双手交叉放在腋下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态；男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下；不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背傍倚或前扶他物；
行走：步子要轻而稳，步伐不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平时前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌纸钱，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般走右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑；
手势：要做到正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式；如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式，在服务中表示“请”
用横摆式，“请客人入座”用斜式。
服务员要做到“三轻”：即说话轻，走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭、上菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
第三部分：服务中礼节分类
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语
言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
1）初次见面的问候：客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生/小姐，您好（或欢迎光临），我XX号服务员（我是小X），很高兴为您服务”；
2）时间性问候礼：与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“中午好”、“晚上好”等；
3）对不同类型客人的问候：到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不用类型的客人进行问候，如：对生日的客人说：“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等；
4）节日性问候：节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”；
5）其他问候：客人身体欠安的时候，客人醉酒发怒都应对客人表示关心。2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如
果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”；未婚女子为“小姐”；已婚女子称为“女士”；对不了解婚姻状况的女子为“小姐”，或戴
结婚戒指和年龄稍大的可称为“女士”。
2）按职位称呼：知道职位时要称呼其职位，如：“王局长”、“李主任”等；
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿势，背不靠他物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重；
2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为；
3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部分，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，
我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？”
4、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是
与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作，又不失礼，就必须注意：
1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻面部要发出太大的响声；
2）操作时，如影响到客人，应表示歉意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等；
5、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶；
2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体；
6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都
是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作。如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等；
7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告
别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：
1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手；
2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手；
3）握手时，握住对方四指轻握一下即可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时需轻些；
4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉；
5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手；
6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其他原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解；
8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。
行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后回复原来的姿势；
9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同
一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
第四部分：餐饮服务礼仪
一、咨客礼仪
咨客人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在咨客台或指定位置便于环顾四周，等待迎接客人。
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约过、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。
二、服务员礼仪
1、迎接服务
1）服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，
根据宾客不同身份和年龄给予适当的称呼，
2）为宾客接拿衣帽并妥善挂好
3）视情况可为宾客点烟
2、斟茶服务
客人坐下后要问茶，问好茶后要立刻去沏茶，然后给客人倒好茶送上第一杯礼貌茶。
3、递送菜单服务
在为顾客递送菜单，并且从顾客右边递送，并面带微笑。
4、斟酒服务
斟酒水的要领，把酒拿来后必须为客人示瓶让客人确认，然后在客人附近的工作台上打开酒水瓶盖。打开盖子后左手拿一块叠好的口布，用于擦拭。当服务员在桌面斟酒站在客人的右后侧，侧身，右手斟酒左手背后，不能跨位斟酒。
5、上菜服务
上菜，服务人员拿到菜后，进行核对，上菜站在指定位置上，按菜单顺序上，先冷菜后上热菜通常第一道菜是头盘第二道是汤，菜放在转盘上按顺时针方向转到主宾与主人位之间并介绍菜的名称，上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，根据每道菜式配上公筷或公勺，上整只鸡、鸭、鱼时头不可
朝向客人。按“鸡不献头，鱼不献脊”的要求，鱼腹可朝向客人。如果餐桌上的菜肴占满餐桌，应该征求客人的意见，将台面上的数量最少的菜肴大碟换小碟，然后再上菜，切忌将新的菜肴压在其他的菜肴上
注意顾客台面上的菜是否已经上齐，如果客人等了很长时间没有上菜，我们要及时做好追菜等工作。
6、席间服务
用餐过程中餐台以及工作台始终要保持干净、整洁，席间服务人员应做到“四勤”勤巡台、勤换烟盅骨碟、勤清理台面、勤添加酒水。（通常当烟灰缸有两个烟头或者其它杂物时应及时更换）
7、结账服务
客人示意结帐时，服务员应迅速去叫部长或主管拿出预先准备好的帐单，呈上帐单时，不宜距人太近，防止口腔异味，也不宜太远，身体略向前倾，音量适中，注意讲话礼貌“先生,小姐，这是你的账单，请过目，轻轻报出总额，余钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。
8、送客服务
1）当主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离坐。
2）取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协戴。
3）提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。
用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可握手道别。
餐饮礼节礼貌和服务流程培训
餐饮礼节礼貌和服务流 程培训 内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。礼貌服务标准主要表现在以下几个方面： 1、主动 2.热情 3. 耐心 4.周到。 常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来 2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来 4、称呼语：美女、老板、先生。 5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、 6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢 8、应答语：是的、好的‘请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。 9、征询语：请问您有什么事吗请问有什么需要帮到你吗请您……好吗 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。 11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。 12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。请用餐。再见。
注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说“不” 礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。 附加：坐姿、站姿、走姿 二、服务流程(现场解说、模拟) 1、微笑站岗迎客。有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临， 请问有预定吗。 2、引客入座。根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您 倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢加位先加櫈，撤掉多余位。 3、点菜。根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意 听清楚客人的做法要求。 4、介绍酒水或饮料。您好！请问需要喝什么酒水或饮料吗客人点酒水一定要 让客人过目再打开，预防拿错客人所点的酒水，拿酒水过来站在客人的右手 边，先生或女士您好，这是您点的酒水，请问可以打开了吗当着客人的面开 启。 5、上菜。上菜要报菜名，您好，这是您们点的*****菜，请慢用。上齐菜了，要告诉客人，先生或女士您好，您们的菜已上齐了，请慢用。这样做的目的是 提醒客人是否需要加菜，是否遗漏。
接待客户流程和礼仪定稿版
接待客户流程和礼仪 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的:? 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并
不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，
服务礼仪及操作规范
精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方1234例：象。 12用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 （1 您好！/ /好的，/否则 / （2）业务知识 欢迎光临、您好！请随我来，请问您几位？有预定吗？您看这个位子您喜欢吗？ 等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍带一会儿，一会空位，我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）
《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲
【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分：服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？ 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分：窗口人员服务形象塑造
1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析：色难之难 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
服务礼仪及流程
第一章服务礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范，行为准则或标准做法，从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法，从审美的角度来看，是一种形式。它是人们心灵美的必然外化。 一、礼仪的基本原则： 1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重 2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝 3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼，就会把对方看成一无是处，相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 （一）仪容 1、服务人员应保持微笑、和蔼可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪指甲，女员工要画淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑。女与昂长发要盘起，短发用发卡卡在而后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 （二）仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素： 1、上班时须穿着统一的制服，工作服不得随意更改，要保持干净整齐，纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处，怒视工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。 （三）仪态 1、站姿：体现听吧，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈、双目平视，口微闭，面带微笑，双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略成“v”字行，双膝并拢，脚后跟靠紧，身体重心在两脚之间，双臂自然下垂。难于昂双手背后交叉，左手握右手手腕，女员工双手腹前交叉，右手在上轻握左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。 2.坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平。挺胸立腰收腹，双臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心的拍打扶手，坐入椅内三分之
茶楼服务礼仪培训
适用于： 茶楼服务员礼仪培训 茶楼茶艺培训 茶楼服务流程标准演练培训 茶楼管理培训 茶楼培训 茶楼员工培训 茶楼服务员培训 茶馆培训 茶馆服务培训 茶馆服务员培训 茶馆员工培训 上图是我们在成都商务茶楼堰锦茶楼培训的真实图片 蒋老师《茶楼服务礼仪培训》认为服务是茶艺馆、茶楼、茶馆的核心产品和主要内容，服务质量是茶艺馆的生命。因此，加强服务管理就成为茶艺馆经营管理的重中之重。
蒋老师联系电话 QQ 欢迎先试听或培训 茶楼服务礼仪培训课程介绍 授课老师：蒋老师、林老师、李老师、王老师、成老师、 课程时间：三至十天 培训对象：茶楼员工、茶楼服务人员、茶楼管理人员 培训地点：客户自定（客户茶楼店内、学校） 我们的茶楼服务礼仪培训内容有：茶楼服务流程、茶艺培训、茶楼服务与管理、茶楼管理制度等 课程背景： 蒋老师认为提到茶楼，不一定仅仅是喝茶。它可以是吃饭的场所，可以是休闲的去处，可以是品味的地方。我国的茶楼管理普遍处于初级阶段，其服务模式“从情绪化到标准化”的提升过程还没有完成，更多的茶楼服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化；
员工中存在较强的情绪化服务倾向，服务的非标准化毫无疑问会影响服务质量的水平和稳定性，公司的品牌和声誉也会受到很大的影响，所以，完善的管理系统和强有力的后备人才支持，以及严格统一的标准是服务标准化的必备条件。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是茶楼员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。茶楼员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 为更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进行茶楼服务员培训时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 欢迎进入服务礼仪培训茶楼职业经理人蒋老师《茶楼服务礼仪培训》课程！ 课程收益： 强化茶楼服务意识，提升服务的主动性与积极性 通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 3 / 20
《政务礼仪》课程大纲
《学习政务礼仪，增强服务理念》 讲课大纲 ?一、政务礼仪的基本概念 ?1、政务礼仪的基本概念 ?政务礼仪是指社会组织的公共关系工作人员或其他人员，在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注意仪表、仪式等规范和程序。 ?2、政务礼仪的功能 ●塑造政府机关的良好形象 ?政府机关在公务活动中通过讲究礼仪，可以在公众心目中塑造出良好的社会形象，提升政府在公众中的美誉度，有利于政府行为顺利实施。 ●协调与公众的关系 ?解决矛盾，协调政府与大众的关系，应当首先考虑采取“礼仪”的方式。 ●强化对公务员的教育作用 ?礼仪能净化公务员的心灵、陶冶情操，提高品位。礼仪可以矫正公务员的不良行为和习惯。 ? ?二、政务礼仪的基本原则 ?1、遵守原则 ?礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。 ?2、尊敬原则 ?礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。 ?3、适度原则 ?在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建
立和保持健康、良好、持久的人际关系。 ?4、自律原则 ?在施行礼仪的过程中，必须在熟悉礼仪准则规范的基础上，注意各种情况下人际交往的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。 ? ?三、政务礼仪的基本常识 ?1、礼仪工作的一般要求 ●要了解客人的基本情况 ●制定接待方案。 ?2、迎送宾客的一般程序 ●迎接客人 ●安排食宿。 ●协商日程。 ●组织活动。 ●听取意见。 ●安排返程。 ?
银行服务礼仪培训课程
银行服务礼仪培训课程 “德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。 人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。 人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。 人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。 人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。 当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。 课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：天 课程地点：客户自定 课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益： 塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。 银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效； 树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。 培训方式： 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 课程背景： 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。 在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。 在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。 银行服务礼仪培训课程内容： 第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则 运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式 面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪
服务礼仪展示流程
服务礼仪展示流程 【列队，基本站姿站好】 礼仪行为要求：立姿挺拔坐姿优雅走姿潇洒【向前三步走，保持基本站姿】着装要求：【向后转】衣着规范清洁得体【向后三步走，转】 面带笑意亲切平和 在迎宾或是颁奖等重大场合中，我们采用迎宾站姿【换迎宾站姿】 【依次做】左侧、正位、右侧、正位 在一般工作中可采用基本站姿 【换基本站姿，依次做】左侧、正位、右侧、正位 在与人交流时可将双手提于腰际，采用交流站姿 【换交流站姿】 【依次做】左侧、正位、右侧、正位 服务礼仪常用手势： 当我们与人会面时首先说：（您请！）动作参照视频资料 请换手（您请！）请放下【还原基本站姿】 当我们邀请一位客人入座时说:（请坐！） 请换手（请坐！） 当我们征求客人意见时说：（您看这样好吗？） 请放下【还原基本站姿】 当我们表达对可任意见赞同是说：（就按您说的办！） 请放下【还原基本站姿】 当我们与客人一同出门时说：（您先请！） 请放下【还原基本站姿】 下面是常用礼节展示 点头礼展示 当我们与客人在走廊相遇是说：（早上好！、中午好！、晚上好！） 【依次向左、中、右点头】 问候礼展示 当我们迎接客户时说：（您好！）【鞠躬】
下面展示方位礼仪手势【先右手后左手】 近距离指方位提臂式正位 (您请！) 侧位 (您请！) 请换手正位 (您请！) 侧位 (您请！) 请放下 中距离指方位横摆式（请往这边！）回摆式（请往这边！） 请换手横摆式（请往这边！）回摆式（请往这边！） 请放下 远距离指方位直臂式（请向前走！）请放下请换手（请向前走！） 请放下 实用性指路礼仪 请问会议室在哪里？（在这边，您清楚了吗？） 我清楚了【后退一步】（请走好！）谢谢！动作参照视频资料 当我们送客人是说： 【分三组，说前后退一步】（您先请！您先走！您现行）请放下 当我们引导客人时【分两队】（各位来宾这边请！） （各位来宾请跟我来！请这里走！） 请左右转【两两相对，一对一对的做】 当熟悉的客人到来时我们与他握手致意说：（您好！） 当与客人告别时我们与他手致意说：（再见！） 当我们与客户递名片时说：（您好！这是我的名片，很高兴认识您！） 持拿文件（待定）
服务礼仪比赛规定动作要领及指挥流程
服务礼仪比赛规定动作要 领及指挥流程 Prepared on 22 November 2020
服务礼仪比赛 规定动作要领及指挥流程 (正式稿) 一、入场程序 1、各参赛代表队按抽签顺序列队在场外依次等候入场指令。 2、赛场组织者下达“第×号参赛队入场，第×个参赛队作好准备”指令后，参赛代表队指挥员下达口令，指挥队列以纵队步入比赛场地，到达指定位置后，指挥员下达口令，由纵队变为横队，面向观众。 3、指挥员出列，面向现场观摩省行领导和观众报告：“××分行参赛代表队服务礼仪展示现在开始”，然后，便步走到指定的指挥员位置。 二、规定动作展示程序 1、指挥员下达站姿礼仪口令。 口令是：第一个规定运作—--站姿。 （1）体前握手站立，开始； （2）左上步转法，开始； （3）右上步转法，开始；停。 （整套动作做2遍，第一遍结束后指挥员下达“停”的口令，队员恢复自然站立状态。重复第2遍时，不再下达“停”的口令，队员保持正面握手站立姿态）。
动作要领： （1）体前握手站立要领：在自然直立姿势基础上，双手移至身体前方（腰际位置略偏下），左手五指并拢，右手搭在左手上，目视前方，表情微笑，听到“停”的口令后，恢复成自然站立姿势。 （2）左上步转法要领：在体前握手站立姿势的基础上，左脚向右前方迈出小半步（左脚上步同时转体，动作要连贯协调，上步不宜过大），同时身体向右转约45度，两眼平视，右脚靠拢左脚，成体前握手站立姿势。 （3）右上步转法要领：在体前握手站立姿势的基础上，右脚向左前方迈出小半步（右脚上步同时转体，动作要连贯协调，上步不宜过大），同时身体向左转约45度，两眼平视，左脚靠拢右脚，成体前握手站立姿势。 2、指挥员下达停止间礼让手势口令。 口令是：第二个规定动作—停止间礼让手势。 （1）正前方礼让手势，开始； （2）右前方礼让手势，开始； （3）左前方礼让手势，开始。 （整套动作做2遍） 动作要领：
自来水公司窗口服务人员培训
自来水公司窗口服务人员综合技能提升培训 培训对象：自来水公司窗口服务人员 课程时长：1天 培训目的：1、提升窗口服务人员的服务意识 2、提升窗口人员的服务礼仪，深刻学习服务规范 3、进行窗口服务人员的心态调整及压力管理 4、提升窗口人员的服务技巧 【培训模式】知识要点讲解、问题讨论、方法应用、行动计划 课程大纲： 课程引言：视频案例导入 1、分组讨论 2、讲师点评 总结视频，给予合理化建议 第一部分窗口职业服务意识建立 1、什么是优质服务？ 了解服务的两个特性： 2、优质客户服务基本要求 3、服务过程的主动服务 第二部分服务礼仪 1、男士着装规范 2、女士着装规范 3、男士仪容规范 4、女士仪容规范 5、站立规范 6、行走规范 7、坐姿规范与禁忌 8、标准手势规范 9、面部表情规范
第三部分心态调整及压力管理 1、心态调整 2、生涯规划 2.1了解【愿景】 2.2 检视职业生涯的意义 2.3 职业生涯规划的架构 2.4 想从工作中得到什么 2.5工作兴趣地图 2.6 专长何在 3、压力管理 3.1 职业压力来源 3.2 精神压力来源： 3.3员工压力源 3.4 给员工造成压力的行为方式 3.5如何应对压力 4、情绪管理 4.1 情绪的定义 4.2 情绪形成的过程 4.3 合理情绪控制 4.4 创造有利情绪 第四部分服务技巧 服务规范原则 1、电话沟通技巧 2、专业的语言表达 3、与客户沟通的常见语言技巧 4、服务技巧—声、情、意、动 5、投诉处理技巧 6、客户分类及应对技巧 7、窗口服务流程
分组讨论并优化窗口服务流程第五部分窗口服务人员培训考核
银行窗口服务礼仪培训
银行窗口服务礼仪培训文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
银行窗口服务礼仪培训 讲师：王思齐 银行窗口服务礼仪培训简介： 培训对象：银行窗口服务人员 培训方式：课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。 培训讲师：王思齐（简介附于课程大纲之后） 银行窗口服务礼仪培训目的： 作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。 银行窗口服务礼仪培训背景： 随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。 银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。
银行窗口服务礼仪培训课程大纲： 第一章银行职员必备礼仪 （一）仪容 1.先天条件 2.个人的修饰和维护 （二）银行职员仪容仪表要求 1.干净整洁 2.化妆适度 （三）银行职员职业装穿着要求 1.男性银行职员职业装穿着基本要求 2.男性银行职员职业西装的着装规范 3.男性银行职员职业穿着的其他注意事项 4.女性银行职员职业装穿着基本要求 5.银行职员职业装穿着禁忌 6.银行职员穿着职业装建议 （四）仪态修炼——站姿训练 1.银行职员站立服务时不雅的站姿 2.银行职员规范站姿训练 （五）仪态修炼——坐姿训练 1.不受欢迎的服务坐姿 2.规范的服务坐姿 （六）仪态修炼——走姿训练
窗口服务礼仪培训流程
窗口服务礼仪培训流程 服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。 一、仪容仪表规 “三秒钟”印象 表情 1、表情亲切自然而不紧拘泥； 2、神态真诚热情而不过分亲昵。 微笑 微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌肉放松，使唇部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虚假，更不要刻意应付和讨好，要让客户感到自然。 眼神 1、当与客户有眼神接触时，应眉毛舒展，注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点，不得扫视客户。 3、在营业网点，与客户有眼神接触时，不得视而不见。 4、目光应柔和亲切，充满善意和真诚，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。 女士着装规 1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。 2、穿着西装外套或马甲时，衬下摆衫需放于裤裙，未着外套或马甲，衬衫下摆放于裤外裙。袜子应与制服颜色相称，夏天应着肉色丝袜，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。 3、要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不得染有色指甲；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 男士着装规
1、同时佩戴工号牌及笑脸牌，统一置于左胸前。 2、按规定戴领带，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（夏天着短袖时，不考核领带佩戴，敞开最上边一个口子，网点统一；着长袖衬衫，需佩戴领带，着西装时西装扣子需全系上）。 3、系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。 二、指引手势 1、递送手势 （1）递送时，上身略向前倾。 （2）眼睛注视客户手部。 （3）以文字正向方向递交。 （4）双手递送，轻拿轻放。 2、签字指示手势 （1）为客户指示签名位置时，应使用单据模板，五指并拢指向签名位置。 （2）客户无法找到签名位置时，应使用签字笔指向签名位置。 （3）不可用手指敲打或单指指示签名位置。 3、接物手势 （1）在接受客户现金、证件等物品时，应以双手接物，并微笑致。 （2）窗口员工在递物给客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 服务人员的指示手势禁忌 三、三姿举止 站姿禁忌 1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等； 2、严禁站立时抖腿、左摇右晃； 3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。 4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手 指点客户等不良举止。 坐姿规 1、就座时，动作要轻慢，避免座椅发出噪音。 2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆，轻稳坐下。 3、采用中式坐姿，坐时占椅面2/3的面积。
窗口服务礼仪培训
很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？ 郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。 而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法
政务礼仪培训方案.doc
2016年政务礼仪培训方案 如何在政务交往中获得更好的修养呢？这是很多政务人员都会问到的一个问题，因此很多人都会参加政务礼仪培训。政务培训的特点主要有三点：互动性、参与性、实操性强。下面，跟着小编一起来学好政务礼仪，提高礼仪修养吧！ 课程目的： 1、使政务人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和政务礼仪； 2、使政务人员提高政务化素养，从而提升精神面貌； 3、使政务人员进一步将文化精神理念与政务礼仪落实到行为规范中； 4、使政务人员规范的政务礼仪知识。 培训背景： 如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？ 培训目标： 1、使员工熟练运用现代商务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合
3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 培训大纲： 第一讲：政务礼仪与其它礼仪有何区别？ 答：礼仪是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道。 一、概念：国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。 1、什么是国家公务员？ 指国家机关工作人员，工勤人员除外。 2、什么是行为规范？ 指国家公务员待人接物的标准化作法。 二、政务礼仪特点 1、规范性 2、系统性 3、严肃性 第二讲：公务员精神面貌和行为要求 1、公众意识与公众态度 2、微笑与注目礼的原则和练习 3、公务政务表情的使用规范和禁忌
第三讲：公务员服饰礼仪与政务仪态训练 一、工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明 二、公务人员仪态修养 1、接待站姿（用规范站姿的方法引导从业观念） 2、接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义） 3、手位指引（改变接待工作中错误的手势） 4、待客坐姿（公务政务沟通中的基本坐姿） 5、公务员工作中必要的语言表达能力 6、公务员工作中必要的快速应变能力 第四讲：政务礼仪——使政务活动规范化 一、政务活动与公务礼仪 1、对外办公时需掌握的基本原则 2、政务仪式、政务活动礼仪规范 3、面对公众的形象 二、接待与迎送的礼仪 1、普通接待礼仪 2、座次安排的要求 3、特殊接待礼仪 三、会见与会谈礼仪 1、会见与会谈的分类 2、会见与会谈的时间安排 3、会场布置与座位安排
政务服务中心工作人员守则
政务服务中心工作人员守则 （一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。
政务服务中心项目办事制度 为加强天元区政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 （一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 （二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 （三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 （四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审
批环节。 （五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 （一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。 （二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。 （三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。 4、作息时间 、中心每天实行中心工作时间冬时制（即上午8：30至12：00，下午14：00至17：00），夏时制（即上午8：30至12：00，下午14：30至17：30）。 、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。 5、考核办法 （一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：（《服务窗口与工作人员考核办法》）。 （二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。
服务礼仪培训心得体会4篇
服务礼仪培训心得体会4篇 【篇一】服务礼仪培训心得体会合集 作为行政部一员，我们都应该秉承公司的优良传统，牢记“热情服务每一刻，优质服务每一天”是我们后勤部门共同的价值取向，发展是我们的第一培训心得，要提高认识，统一思想，要加强管理。 3月29日在销售会议室培训窗口服务礼仪，由陈思含老师主讲此次培训学习主要心得有以下几个方面 一、服务礼仪的标准规范 55％着装、38％肢体、7％语言。 3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。 要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。 着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。 二、沟通的层次 从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55％来自语气，38％来自肢体，7％来自言语。对不起为何难于说出口，原因主要有：1、不能认识到自己错了，2、错了也拒不认错，3、理性无法战胜感性。 沟通顺畅非常重要的三句话，第一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。 通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。食堂服务客户存在的问题与提升方法： 1、计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。 2、传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。 在今后的工作中我将以身作则，带领食堂员工不断创新、不断进步，让员工和客户真正感受到家的温馨。 【篇二】服务礼仪培训心得体会合集 两天的培训时间不长，意味却很深远。无论从外在形象还是内在涵养都给我们带来了巨大的变化，为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，塑造医院的形象。 印象最深的还是微笑服务，微笑服务是一个人内心真诚的外露，礼仪和微笑服务是塑造美好形象的必要基础，眼睛是心灵的窗口，微笑是美丽的化身，要重塑白衣天使的形象，患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。 良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。 【篇三】服务礼仪培训心得体会合集 “中国有礼仪之大故称夏，有服章之美谓之华”，可见，古人是以服饰华采之美为华；以疆界广阔与文化繁荣、文明道德兴盛为夏。当提起动姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀雅、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。
政务服务礼仪知识
政务服务礼仪知识(30题) 1、公务员职业道德涵盖的三种关系是什么? 答:从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。 2、公务员个人仪容、仪表应注意些什么? 答:良好的个人仪容应具备发型得体;面部清爽;表情自然;手部清洁。 ①头发。保持清洁,修饰得体,并与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。 ②面容。男士应每天修面剃须,女士化妆得体,并注意化妆时间和场合。在正确的场合女士不化妆被认为是不礼貌的。同时注意在公众场合不能补妆。进餐前,可用餐巾轻抹口部,除去唇膏,再进餐。 ③表情。自然从容,目光温顺平和,嘴角略带微笑,让人觉得真诚可信,和蔼可亲。 ④手部。保持清洁,勤洗手、剪指甲,在正式的场合忌有长指甲和修饰不当。 ⑤衣着。整洁大方,忌另类服装。 ⑥体态。保持端庄、典雅,不要做作和故弄姿态。 3、公务员优美的站姿、坐姿、走姿要求是什么? 答:站姿:两眼平视前方,两肩自然放平,两臂自然下垂,挺胸收腹提臀 坐姿:保持上身直立,双腿自然并拢,切忌抖动腿脚。 走姿:抬头挺胸收腹,双臂自然摆动,脚步轻盈稳健。
4、公务员礼仪的基本原则是什么? 答:敬人原则、自律原则、适度原则、真诚原则 5、公务员着装的基本原则是什么? 答: ①合体。要和身材、体形相协调,根据自己的体形和特点做到扬长避短。 ②合适。在服装穿着、饰物佩戴使用等方面,都必须适应具体的时间、地点和目的的要求。③合意。根据自己的爱好、情趣、个性和审美观,按照着装的基本要求选择合意的服装,穿出自己的风格和魅力。(男士应注意:当穿露脚趾的凉鞋时,不宜再穿袜子。) 6、礼仪的三大要素包括哪些? 答:语言、行为表情和服饰器物 - 1 - 7、在礼仪的基本原则中,礼仪的核心原则是什么? 答:尊重 8、“人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。”这一名句论述了礼仪的重要性。它出自哪本书? 答:《荀子》 9、礼仪修养与人们的生活和事业发展密切相关,所以“不学礼,无以立。”这是谁说的? 答:孔子
政务礼仪知识参考试题
政务礼仪知识参考试题 一、单选题（20题） 1、礼仪，属于（A）范畴，它是建立在一定社会公德之上对、规范公民之间交往活动的规则的总和。 A、社会公德 B、个人道德 C、法律法规 D、行为规范 2、探望病人的时间长短大约多少较为适宜？（B） A.1—10分钟 B.10—30分钟 C、30—50分钟 D一小时以上 3、男士着装，整体不应超过（B）种颜色。 A、两 B、三 C、四 D、五 4、行握手礼时，错误的是（C） A、男士不能戴着手套 B、不能跨着门槛握手 C、多人同时握手时，可以交叉 D、先摘掉帽子、墨镜、手套 5、礼仪的民族性或民族特点，决定了礼仪对千差万别和色彩纷呈，众多对民族决定了礼仪的（B）。 A、多样性 B、复杂性 C、同一性 D、独特性 6、礼仪（D），最根本的规则就是尊重人格、维护人的尊严。 A、尊重他人 B、约束行为 C、尊重人格 D、以人为本 7、讲礼仪本身就是对社会（A）对进一步规范。 A、秩序 B、规范 C、道德 D、准则 8、礼仪是随着社会的发展而发展的，有什么样的（A），就有什么样
的礼仪形式。 A、社会形态 B、社会发展 C、民族风俗 D、政治体制 9、（C）是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。 A、礼貌 B、礼节 C、礼仪 D、仪式 10、公务员在接待上门求助的群众时，表情应当（D） A、古板而木讷 B、侧目而视 C、严肃而认真 D、亲切而温和 11、以下行为，应当避免（A） A、慰问病人病情的变化情况，与其研讨治疗方案。 B、慰问受灾者，要从生活上为之排忧解难，协助对方重整旗鼓。 C、慰问他人，需要搞清楚对方的基本情况。 D、慰问时适度地向对方表露关爱之心。 12、在递接物品时，下列行为不当的是（D） A、递接物品以双手为佳，在不方便双手并用时，尽量用右手递接物品 B、将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递给他人时，应使尖、刃朝向自己或朝向别处 C、递给他人的物品，应直接交到对方手中为好 D、在递接物品时，如果双方距离较远，应让对方走过来取走 13、礼仪是一个国家、一个民族优良传统的重要成分，任何礼仪文化都离不开产生它的基础，正是因为有了（A），礼仪才具有了民族特点并最终与历史共同存在。