保险公司活动方案

人保财险河南省分公司

2015年客户节活动实施细则

按照集团公司、总公司总体部署，中国人民保险2015年客户节将于5月18日启动。为贯彻落实“以客户为中心”转型战略，与兄弟公司一起，打造PICC第一服务品牌，特制定本实施细则。

一、总体思路

遵照集团公司、总公司的总体要求，贯彻落实“以客户为中心”转型战略，与各兄弟公司一起，借助客户节品牌影响力，共同构建中国人民保险核心竞争力，以服务促发展，提升客户的满意度和忠诚度。

二、活动主题

活动主题：倾听您的心声，服务您的需求

加强与客户的互动，密切客户关系，倾听客户需求，改进客户服务，研究开发更多具有市场竞争力的个性化产品和服务，传播“做客户信赖和满意的保险公司”的理念。

三、活动时间

活动时间：2015年5月18日-7月18日

（“十一”黄金周客户自驾游等活动除外）

特别说明：集团公司和总公司的各项活动分阶段推进，不局限于两个月的时间，我省将按照活动要求，分批次推进，将各项活动落实到位。

四、服务主题

2015年客户节面向社会推出六项主题活动：“多快好省”理赔服务嘉年华；“I车I自然”人保之友俱乐部活动；“人保在行动”公益系列活动；“客户节一起玩‘绿聚人’吧！”活动；“走出去、请进来”活动；“十一”黄金周客户自驾游服务活动。

（一）“多快好省”理赔服务嘉年华

1.开展“多快好省”理赔服务宣传日活动

7月8日，借助“全国保险公众宣传日”，在全系统开展“多快好省”理赔服务宣传日活动。集团公司和总公司领导将在宣传日当天，参与部分地区的宣传日活动。根据我省实际情况，对保险公众宣传日活动作如下部署：一是省公司将于宣传日当天在郑州市区组织保险宣传活动，相关部门人员现场对客户提问进行解答，省公司领导参与，并邀请主流媒体进行全程报道。二是各市分公司要高度重视、统一部署，组织辖区内各级分支机构，通过在社区、街道、农村、学校、公司营业场所，悬挂横幅、展架，设置咨询台等形式，重点宣传公司“多快好省”理赔服务举措、历年重大赔案、理赔知识等，增强公众对“多快好省”理赔服务品牌的了解和认知。三是各市分公司要以组织讲座、广场活动、图片展、LED 屏播放、发放宣传资料、推送宣传片等形式，推动客户感受公司承担保险风险、履行社会责任的使命与担当，提升客户的满意度。四是各市分公司要加强媒体宣传，营造舆论氛围，

要运用好微博、微信、短信等平台，积极与公众互动，主动参与行业媒体公众宣传日活动，借势造势，力求最佳宣传效果。

2.“多快好省”理赔服务升级版

友好的服务界面、快速的服务响应、顺畅的索赔流程、温馨的理赔服务、专业的理赔队伍、高科技的理赔工具,为客户提供美好的理赔体验。

多：万家服务网点，人保相伴左右

（1）服务网点多：人保财险拥有23673家合作推荐维修企业，包括12176家品牌4S店，为客户提供各种品牌车辆的优质维修服务；超过2700家直属机构、14694台理赔服务车辆、13175部查勘定损移动终端、3万3千多名专业理赔人员随时为客户提供简便快捷的理赔服务。

（2）索赔渠道多：公司为客户提供包括查勘定损员、掌上人保“电子速递员”、推荐维修单位、公司理赔柜台、速递理赔、电话理赔（微信理赔）、网上自助等多种索赔资料提交方式和渠道。

快：何时何地出险，人保快速响应

（1）查勘速度快：客户报案后，公司查勘人员将在市区30分钟，郊区60分钟内到达现场提供服务。

（2）赔付速度快：

极速理赔---在我公司投保的家庭自用汽车客户，发生不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确

的单方事故，现场完成从出险查勘到通知财务部门向被保险人账户支付赔款的全流程理赔服务。

限时理赔：万元以下案件1小时通知赔付。对不涉及人伤、物损的车辆损失赔案，损失金额在10000元（含）以下，客户提交的索赔单证齐全后，公司提供1小时通知赔付服务。

好：全天候服务，全方位保障

（1）我公司为客户提供全国范围内7×24小时全天候出险报案、查勘和理赔咨询服务。

（2）遍布全国的10062辆拖车为客户提供全国范围内故障车辆免费救援服务。

对在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，因车辆故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打我公司救援服务专线电话“95518转9”享受到保单有效期内全国范围内的不限次免费故障车救援服务，免费拖车距离为50公里（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外）。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。

（3）安心修车：万家维修单位修车无烦恼。

客户的保险事故受损车辆到我公司推荐的任何一家修理单位维修时，我公司的“安心修车”提供定损维修无差价，保证维修质量服务。

省：专业服务、专心呵护，客户省心省时省力

（1）公司专业的理赔服务队伍为客户提供从出险报案到支付赔款全流程的理赔服务，专业服务、专心呵护。客户服务监督卡方便客户随时进行理赔咨询，并对我们的理赔服务全程监督。

（2）人伤无忧理赔服务为客户在人伤事故处理中提供全程咨询、小额快处、现场调解服务。

（3）全国通赔：万家网点，四海通行

客户异地出险后，我公司通过遍及全国的理赔服务机构，为客户提供随时随处的快速、便捷的查勘、定损、提交索赔单证、获得赔付的服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。

（4）人保客户“互碰快赔”服务（宣传亮点和重点）事故双方均在我司同时投保交强险、车损险、商业第三者责任险及不计免赔特约险的客户发生仅造成双方车辆损失，不涉及人伤、物损的互碰事故，事故责任无争议，可以各自向本方车险承保机构进行索赔，各自的车险承保机构分别赔付被保险人的损失，赔偿后不进行相互追偿。（详见附件2：《“多快好省”理赔服务升级版》）

（二）“I车I自然”人保之友俱乐部活动

依托公司优势合作资源，定制呼伦贝尔草原深度自驾游专属路线，开展“I车I自然”人保之友客户俱乐部主题活动，一是与汽车品牌商合作，共同进行品牌宣传推广，开展

草原自驾；二是进行业务植入，通过在草场组织各种互动体验活动，将保险业务融入到互动体验中，寓教于乐，让客户在体验中了解人保业务和服务。三是举办那达慕大会,开展具有草原民族特色的活动，如博克（蒙古式摔跤）、套马、射箭等；四是品尝蒙古美食，如布里亚特包子，野生菌类，牛羊肉等。通过线上线下的广泛宣传和客户征集，形成良好的品牌扩散，提高客户的满意度和忠诚度。（具体活动安排公司将另行下发通知）

1.客户征集

一是各市分公司通过各种形式加强对“I车I自然”活动的宣传，引导客户积极参与总公司微博、微信进行线上征集客户活动；二是各市分公司推荐重点客户参加，每家市分公司拥有1个推荐名额，请于6月30日前邮件报送推荐客户信息至省公司，报送邮箱：。

2.参与要求

人保财险客户

3.征集时间

2015年5月18日-7月中旬

4.活动时间

2015年8月上旬

（三）“人保在行动”公益系列活动

1.“人保财险公益行”——人保财险2015年客户节送温暖活动

总公司通过微信平台：客户节微信(piccnetkhj)，人保车险（hi4001234567），中国人保（Hello_epicc）微博平台：中国人保财险新浪微博（）有奖活动征集客户，与分公司客户节活动优秀组织者一起，赴贫困地区看望学童，向当地小学校捐赠文体学习用品等。

（1）客户征集

总公司将通过微博、微信活动，共征集8名符合条件的客户参与“人保财险公益行”活动，各市分公司要积极宣传“人保财险公益行”活动，引导客户关注总公司客户节微信、微博并参与到客户征集活动中。

参与客户：人保财险客户

（2）分公司客户节优秀组织者评选：通过对各地分公司客户节活动开展情况进行评选，从中评出优秀组织5人，参与总公司组织的公益行活动。

评选规则：根据客户节活动开展情况、简报上报情况，结合客户节实地检查等，综合评定，评选出客户节活动优秀组织者。

（3）评选周期：2015年5月18日-2015年7月18日（4）结果公布：2015年7月下旬

（5）公益行时间：2015年8月下旬-9月初，一周时间。

2. 省公司公益活动：“穹顶之下，幸好有你--人民保险环保在行动”

客户节期间，省公司将携手人保寿险、人保健康险兄弟公司，通过客户报名和市分公司推荐的方式，组织有摄影专长、爱好和环保责任意识的客户开展“穹顶之下，幸好有你--人民保险环保在行动”公益宣传活动，以保护环境为出发点，通过实地拍摄受污染、破坏的山川、河流、湖泊、土地等图片，唤起公众对身边环境的保护意识，让更对的人参与到改善河南生态环境的行动中去。（具体活动方案另行下发）各市分公司应积极联合人保寿险、人保健康险兄弟公司本市根据实际情况，与客户一起参与到“穹顶之下，幸好有你--人民保险环保在行动”公益宣传活动中，让此次活动在全系统行动起来，形成良好的口碑。

（四）“客户节一起玩‘绿聚人’吧！”活动

结合低碳环保、节能减排等公益热点，公司将在电话、网络、移动端，以及淘宝旗舰店开展公益类在线支付促销活动，每产生一张在线支付的直通车险订单，即向中国绿色碳汇基金会（绿色公益组织）捐赠1-2元植树款，体现公司社会责任感、强化品牌美誉度的同时，促进提升电商车险客户的在线支付占比，降低整体配送成本。

1.活动时间

2015年4月底-8月31日，覆盖春夏季节。

2.活动产品

电话、官网、移动端（含WAP、微信、APP）、淘宝旗舰店在售直通车险产品。

3.活动内容

（1）线上活动

①活动主题

客户节一起玩“绿聚人”吧！

只要改变一点点，聚集起来，绿色不止一点点

②春季活动

4月24日-5月31日期间，每产生一张在线支付保费的车险保单，即由公司代表客户向中国绿色碳汇基金会捐赠植树基金2元。

③夏季活动

6月1日-8月31日期间，每产生一张在线支付保费的车险保单，即由公司代表客户向中国绿色碳汇基金会捐赠植树基金1元。

（2）线下活动

在线上春季活动结束后，组织客户开展线下植树活动，使用前期公益捐赠款项用于河北兴隆县地块，邀请参与捐赠活动的部分报名客户参与实际植树活动。

4.宣传推广

（1）自有渠道推广

①官网、APP、WAP端：首页焦点图、活动专题页等；

②微信：微刊、活动专题页等；

③淘宝旗舰店：首页焦点图、活动专题页、宝贝详情页banner等。

④总公司系统内部推送图文告知邮件，并由分公司组织向本区域系统内进行二次转发推送。

⑤设计活动配套海报、易拉宝、新品宣传折页、平面广告、线上广告、EDM素材，统一下发至分公司使用。

（2）外部宣传推广

①电台广告：制作音频广告并下发至活动区域，分公司自行投放至电台广播渠道。

②搜索引擎：一是有针对性的覆盖部分关键词、网盟广告资源；二是加强区域精准推送，主要倾斜中西部荒漠化较严重的地区的广告推广；三是结合促销方案特点，在创意中加入更多情感烘托，强调公益性；四是结合促销活动绿色公益的特点，增加百度图片的广告素材投放量。

③公关传播：结合公益背景，以及车险在线支付的低碳绿色公益点，撰写新闻稿件，并配合开展微信互动活动。

④邮件营销：一是针对总、分公司员工，进行系统内邮件宣传；二是针对5、6、7、8、9月份即将续保的人保客户，推送营销邮件推广；三是针对外部潜在客户，进行植树节活动邮件页面、短信等宣传展示。

（3）基金会网站报道

在捐款金额达到标准时，中国绿色碳汇基金会在其官网对公司的捐赠活动进行文字及图片报道，并协调外部合作网络公关资源统一对外推广。（具体活动安排公司将另行下发通知）

（五）“请进来、走出去”活动

按照集团公司要求，今年客户节继续开展“请进来走出去”活动。

1.“请进来”活动：邀请重要法人客户和个人客户“走进”公司，采取举办客户座谈会、研讨会、互动会等多种形式，推介公司新产品、新业务、新服务，演示承保理赔服务流程，参观公司客户服务前后台，听取客户的需求和意见建议，增进公司与客户的双向互动了解。

2.“走出去”活动：各市分公司要组织开展重要法人客户的联合拜访和展业，市县公司班子成员应积极开展针对辖区内重要法人客户的上门拜访活动，针对性的征求客户对服务工作的意见建议，挖掘和服务客户内在需求，维护和拓展与重要法人客户的关系，增进双方高层的共识与互信，为各级机构的业务拓展提供实实在在的服务和支持。

（六）“十一”黄金周客户自驾游服务活动

“十一”黄金周期间，继续在全国开展黄金周客户自驾出游服务活动，向客户提供保险事故快速处理、事故救援、故障救援、旅游提示、酒店预订、“人保之友”俱乐部伴您行（要求每家“人保之友”俱乐部均开展客户自驾游活动）、伤员救助、安全检测、行车导航、洗车等多项服务。（具体方案另行下发）

五、活动的组织领导

（一）省公司客户节领导机构

组长：傅晓亮副总经理

成员：机关各部门负责人

客户节领导小组下设活动组织机构：

1.执行小组：由省分公司客户服务管理部副总经理王焱任组长，各有关部门指派人员组成，具体负责统筹协调指导客户节活动的开展。

2.宣传小组：由办公室主任李栋森任组长，各有关部门指派人员组成，具体负责统筹协调指导系统内外客户节宣传工作的开展。

（二）市分公司客户节领导机构

各市分公司要按照总、省公司要求，组织成立客户节活动领导小组，统一协调指导所辖范围的客户节活动，重点抓好“走出去、请进来”活动，做好宣传、宣导工作，扩大公司社会影响力度，开展丰富多彩具有特色的主题活动，落实好客户节多项工作。

六、启动方式

5月18日，集团公司统一举办全国视频启动仪式，主会场设在人保财险总部，各省市分公司设立分会场，各分支

机构可以邀请当地客户代表及媒体参加启动仪式，并自行组织开展多种形式的现场互动活动（启动仪式具体安排另行下发通知）。

5月18日客户节启动日，要求在公司所有营业职场网点通过横幅、易拉宝、电子屏等媒介载体，统一进行客户节活动告知；各分支机构通过短信平台、网销电销平台、服务热线电话彩铃等方式，向广大客户进行“点对点”的活动告知。

七、相关要求

（一）高度重视，认真落实客户节各项主题活动

各市分公司要按照总公司、省公司客户节活动方案的总体要求，制定客户节活动实施细则，责任到人，将各项工作落到实处。95518中心要妥善安排好坐席人员的培训工作，确保坐席人员掌握客户节的各项活动信息，第一时间准确答复客户。

（二）以客户节活动为契机，全面带动公司业务发展

客户节期间，各市分公司要严格按照总、省公司客户节宣传策略，充分利用内外网站、微博、微信、短信、报纸、杂志、电视、广播等形式，营造良好的客户节氛围，加大宣传营销的推广力度。

1.各市公司要在辖区内所有营业场所、代理网点、理赔中心、保险事故定损中心等地点，悬挂宣传横幅、张贴宣传海报、发放宣传折页、摆放易拉宝等，并通过当地电视台、

广播电台、平面、户外等主流媒体，进行广泛的客户节宣传推广。

2. 各市分公司要统一安装客户节彩铃。5月18日-7月18日，全系统所有办公电话、总机和办公手机要统一安装集团公司制作的客户节彩铃，扩大客户节的传播力度，集团公司和总公司将进行抽查。7月18日后各分公司可以自行决定是否继续使用客户节彩铃，公司部分客户节活动将持续到10月份。

3.各分公司要通过营销员直接宣传，微信、短信发送等形式，向客户和大众介绍客户节活动信息，动员客户踊跃参加客户节的多项赢大奖互动活动。

4. 为提高客户节期间的沟通效率，省公司基于微信建立“客户节工作群”，请各市分公司指定客户节微信宣传工作对接人，并于2015年5月15日前邮件反馈对接人的姓名、手机号、微信号，便于省公司建立微信群。联系人：赵占耀，上报邮箱：。

（三）下载使用客户节宣传文件

1.集团公司和总公司统一设计下发客户节彩铃、短信、平面广告、新闻通稿、海报、折页、展架、横幅、手提袋等宣传制作文件，总公司客户节素材（源文件）下载渠道：通过百度网盘分享链接下载（链接地址另行下发）。请各市分公司根据需要，自行制作。

2.集团公司统一制作了宣传片、VIP服务手册、产品手

册、车险服务手册、产品折页、PPT宣传材料电子版和源文件等（素材源文件下载链接地址另行下发），请各市分公司自行下载印制并宣传投放。

（四）客户节上报材料

1.上报客户节简报

各市分公司要注意收集活动素材，整理媒体刊发的宣传报道，按要求记录具有宣传价值的影像、图片资料，及时上报省级分公司。报送要求：5月18日-7月18日期间上报客户节活动信息（包括服务创新举措）每周不少于2篇（图片不少于3张），比较典型的客户服务小故事每周1篇，对于突出对外服务客户的活动和彰显当地公司客户节特色的信息、图片，省公司简报将优先刊用。

2.上报客户节总结和活动数据表

（1）总公司7月15日进行客户节阶段性评估，请各市分公司于7月5日前，以电子邮件形式上报：A.“请进来走出去”活动联合拜访（健康险、寿险）的数量及效果;B.“多快好省”理赔宣传日活动的场次和效果；C.客户对2015年客户节启动效果的评价；D.客户对公司现有产品的意见建议等。上报邮箱地址：。

（2）请各市分公司于10月9日前邮件上报客户节活动总结和活动数据表（见附件4：《2015年客户节活动数据统计报表》）。包括：各项主题活动组织情况（包括黄金周活动）、创新服务举措、宣传情况、活动效果、好的做法和典型事例

等，上报邮箱地址：。

3.上报客户节服务故事

自媒体时代，每个人都是新闻的缔造者和传播者，为更好发挥客户节的宣传效用，各市分公司要积极创新宣传方式：一是要将客户节活动成果制作成动画、视频以及配有音乐的多媒体形式，每家市分公司至少上报1部作品；二是除报送电脑版作品外，另请使用APP软件（如足记、易启秀、初页等）配套制作移动端作品，展现形式可以是文字、图片、视频、音乐、动画等任意形式的组合。以上作品于7月15日前上传至百度网盘。账号：；密码：123456abc。

省公司联系人：

办公室：

联系人：甘金文

联系电话：8

电子邮箱：

理赔部：

联系人：韩克康

联系电话：2

电子邮箱：

客户服务管理部：联系人：赵占耀联系电话：8

电子邮箱：。