顾客对服务的期望
顾客对服务的期望
在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。
服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。
期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。
那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化
的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。
超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。
下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”
沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条着名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店，还是地处闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就
必须在当天满足顾客。“3米微笑原则”是要求员工无论何时，只要顾客出现在3米距离范围内，员工必须面带微笑，看着顾客的眼睛，主动打招呼，同时询问能为他做些什么。而且，对顾客的微笑还有量化标准，微笑要露出“八颗牙齿”。在这位创始人看来，微笑服务，只有达到露出8颗牙的程度，才可把热情表现得完美。后来因为顾客在挑选商品的时候，突然打招呼问候，显得有些突兀，就将主动打招呼改为推荐当天的特价商品。
沃尔玛制胜的法宝就是便宜和服务。天天平价、服务顾客就是沃尔玛的核心经营理念。
超越顾客的期望，他们就会再度光临；而且超越了顾客的期望，不仅能赢得顾客的热情称赞和滚滚财源，还会为企业赢得价值无限的“口碑”，为企业的长远发展奠定坚实的基础。
“要为顾客提供比满意更满意的服务”这是老山姆经常教导员工的。老山姆不仅教导员工，他还经常亲力亲为地做服务的表率。一次老山姆走动管理到一家沃尔玛分店，发现有个老太太在店里转了一个多小时后，空着手出来。老山姆就过去跟老太太打招呼，说：“我真的很抱歉，我们这么大的商场居然没有一样东西是您所需要的，没有一样东西能帮得到您。请告诉我您想买什么？”老太太一听赶紧说：“不是，不是，是我自己的问题。我孙子要过生日，我想给他买玩具，但对玩具实在不懂，所以犹豫了半天也不知道买什么。”老山姆一听，马上说：“我最懂玩具了，我孙子过生日的玩具都是我买的，他总是很满意。这样，我带您去玩具柜看看，看能不能帮您找到满意的。”
然后，老山姆亲自带着老太太去到玩具柜，仔细地说明讲解，帮助老太挑选玩具，最终老太太高高兴兴地买到了满意的玩具。老山姆还一直将老太太送到店门口，并鞠躬致意，欢迎她再来。
这个故事被写进了沃尔玛员工的培训教材。试想想，当员工们看到他们这么伟大的老板都在耐心地服务顾客时，他们怎么会不受感染呢？又怎么会不更加精心地服务顾客呢？在沃尔玛培训服务的课程上，就常常用老山姆的服务故事做案例，来帮助员工树立超越顾客期望的服务意识。
2010年8月中旬金华的何女士去金华的国美了解“以旧换新”的活动，准备先预约一下，谁知道服务流程很麻烦，又要身份证、户口本还要发票票据。后来买了新家电，旧家电也搬去了，过了一个星期她就带着当初服务人员告诉她的又去了趟国美，可是又说要发票原件，但是当初买家电时拿到的就是复印件，服务台说没法解决要找经理，原本以为十来分钟就能解决的问题，就是换钱嘛，谁知道弄了半来个小时，而她回家又跟同乡的人宣传，便会给人落下不好的口碑。
何女士通过电视和卖场人员介绍知道了“以旧换新”活动，而决定将家里的旧家电换掉。在初步了解“以旧换新”活动后，何女士对其产生了较为稳定的期望——花十来分钟左右就能拿到补贴。然而结果是何女士觉得可以很快解决的问题却花了比想象中多了两倍的时间，何女士就产生了不满意的心理，然后何女士又和自己的亲友说这件事，而造成了消极的口碑，故而了解这件事情的的消费者就会产生消极的期望，对于国美做出负面的评价，长生不利的影响。其实，作
为国美在处理这次事件时，在何女士产生负面的心理时就要进行有针对的对策，如在态度上要表现出歉意，然后再和何女士解释一下流程，而不是说没法解决要其找经理，那样顾客心理会好受些，也就不会造成消极的口碑了。
总结：
企业要对顾客期望进行成功的管理，就必须与顾客进行广泛的交流沟通，了解和掌握他们的需求，最终积累并形成顾客与企业之间的相互关系，这不仅可以使企业更有效地协助顾客界定所期望的服务水平及更合理地评价服务质量，还可以使顾客感受到企业对他们的关注，使顾客相信企业在努力兑现他的承诺，从而有效提高顾客对企业的服务感知。
顾客期望对于顾客满意有极大的影响力，合理的顾客期望管理可以使顾客增强对企业服务的满意度和忠诚度，对顾客期望进行有效管理将有助于企业实现顾客满意战略。顾客期望不仅是可以管理的，也是必须管理的。企业通过对影响顾客期望形成的、自身能够控制的因素进行分析并有效管理，如服务承诺管理、服务流程设计等，可以使企业采取主动的战略和行动去影响、改变、满足和超越顾客期望，提高顾客对服务质量的感知和满意度，为企业在激烈的市场竞争中获得良好的绩效打下坚实的基础。
参考文献：
傅云新，服务营销实务.广州：广东经济出版社，2002.
赵伯庄，张梦霞.市场调研.第2版.北京：北京邮电大学出版社，
2007
陈企华，成功留住老客户.北京：中国纺织出版社，2002.
李欣，程志超.服务业顾客期望管理初探.北京交通大学学
报(社会科学版)，2004
李雪松，刍议服务营销中的顾客期望管理.当代财经，2006
吴晓云，服务营销管理.天津：天津大学出版社，2006
管理顾客期望
餐饮业服务要树立“管理顾客期望”的新概念 刘耀 如何才能做到管理顾客的期望？我认为：要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。可以从三方面进行培训：首先对员工进行市场营销方面的培训，使员真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。 服务员要对顾客的经历负责。顾客的经历是由顾客与服务员的每一次接触构成。如果每一个服务员均能意识到与顾客的每一次接触均是给顾客留下良好印象的机会，即：每个服务员应是优质服务的创造者。那么，他们就会很关注顾客的经历，使顾客在享受服务的经历中不断留下良好的印象。 在用餐顾客的经历中，从一进入餐厅到最后结帐走出餐厅，顾客通常要经历与服务员面对面交往的若干接触点，这些接触点分别是：领位员欢迎并引领和帮助顾客到其喜欢的座位落座：领位员或服务员打开干净整洁的菜单，并用双手分别呈送给每位顾客；服务员介绍餐厅能提供的酒水品种，确认客人所需的酒水，同时按正确的方式完成酒水服务；服务员向顾客介绍食品预定工作；依据中餐食品的常规享用原则和顾客的特殊需求为顾客逐一服务食品，并视情况分别向顾客介绍每一道菜肴；在顾客享用食品的过程中，不断地为顾客的进餐提供帮助，例如：更换烟灰缸，添加酒水，更换新餐具，清洁餐台等，服务员还要不断地观察顾客的满意度，并主动寻求顾客的反馈意见；最后快速为客人结帐，并真诚感谢顾客的光临。 当以上的任何接触点均由一位有经验的服务员从始至终为顾客负责时，我们才能保证顾客有一个良好的经历。“负责”的含义是：服务员应该真正为顾客着想，在这个前提下，保证我们提供的任何一项服务，恰恰是顾客所需要的。只有对顾客的经历负责，顾客最终才会觉得我们的服务是优秀的，我们达到了他们的期望。 在过去的两年中，长城饭店宴会已经开始了“管理顾客期望”的尝试，不断地提供超过顾客期望的服务，使得整个宴会收入年年大幅度增长。 有这样一件事实，可以说明提供超过顾客期望的服务是最能令顾客满意的。1996年初春，一位美国老者来到长城饭店宴会销售部，言道：他是来自美国的学者，刚在中国西部游历了数月，回国前想在贵店宴请在京的160多位同行业人士及重要贵宾。老先生愿意付很高的餐价，但非常希望饭店将宴会厅装饰出中国西部风情，因为他实在很留恋新疆的天山和草原的驼铃。老先生还说：“我个人不能提出具体的宴会方案，因为我不是饭店专家，但我知道贵店在京城餐饮业一向享有盛誉，我相信你们一定能令我满意。”
东风本田汽车特约销售服务店 车间操作手册
东风本田汽车特约销售服务店车间作业工作手册 东风本田汽车有限公司
目录 一、车间作业人员的规范要求 二、维修保养作业流程 三、维修保养工作规范 四、完工检查 五、洗车作业 六、车间现场管理 七、车间工具设备维护与管理 八、东风本田考核管理 附：东风本田汽车保养确认单 重要维修项目操作记录检查（中间检查）样表 维修保养车辆质检单钣喷车辆质检单 质检（周）统计表 质检实绩趋势图 设备检查表、设备维护标准（样表）
一、车间作业人员的规范要求 1、车间人员的资质应符合各岗位的要求，熟悉掌握东风本田 汽车结构、原理、性能与维修保养操作要求，能正确使用 相应的工具设备，并经培训（含内部培训）合格。 2、工作时间保持良好的精神状态。（见面主动打招呼问好；工 作服、帽、安全鞋、工作牌等穿戴整齐并保持干净） 3、爱护用户车辆，进入车辆内之前应脱鞋或采取防护措施，随 身不要携带钥匙扣等容易划伤车身的坚硬物品，作业过程中 确保不要使车辆受伤。 4、遵守作业流程、维修保养工艺、设备操作规程 5、遵守特约店的管理制度（考勤、5S、安全、消防、人员管理 等） 6、有效运用作业等待时间，如自学、清扫、检查工具设备等。
二、作业流程 备注：前台与车间管理板的使用请执行东风本田业务流程的要求。
三、维修保养工作规范 1、作业前确认工具设施（工具及零件小车等）准备到位，设备 运转状况正常，工位环境干净整洁。 2、引导车辆进入工位合适位置（建议在工位划定置线），通过接 车问诊表与修理单明确作业内容和要求（作业项目与完工时 间等） 3、修理作业前须首先进行外观检查、使用三块叶子板护罩、套 尾排管（有必要发动车辆时） 4、龙门举升机支撑臂的伸出距离保持前短后长（因车辆重心在 前部），橡胶垫块槽口与车辆的举升点相吻合。一台剪式举升 机须有八个垫块（CR-V车），操作人员不要用脚移动龙门举升 机支撑臂。 5、所有举升机在上升与下降过程前或发动车辆前应大声提示周 边人员，车辆上升离地5cm，摇晃车身进行安全确认。车辆在 上升与下降过程中不要进行任何作业。 6、一台车最多不超过三人同时进行作业（保养与一般修理） 7、严格按照保养项目确认单与《维修手册》规定的程序与标准 作业，做到不缺、漏项。操作规范，保证安全与质量。并执 行作业流程
服务质量与顾客满意关系研究报告
服务质量与顾客满意关系研究报告
目录 摘要： (3) 第一章：绪论 (4) 第一节：研究背景 (4) 第二节：研究目的和研究流程 (4) 第二章：文献回顾 (5) 第一节: 服务质量文献回顾 (5) 第二节：顾客满意文献回顾 (8) 第三节：服务质量与顾客满意关系的文献回顾…………………………… 11 第三章：本文的研究设计…………………………………………………………… 11 第一节：本文构念的界定及衡量 (11) 第二节：本文的研究假设 (12) 第三节：研究方法 (12) 第四章：数据分析 (13) 第一节：数据均值描述 (13) 第二节：信度检验 (15) 第三节：聚类分析……………………………………………………………
16 第四节：单因素方差分析…………………………………………………… 19 第五节：相关分析…………………………………………………………… 20 第六节：回归分析…………………………………………………………… 20 第五章：研究结论和对企业的启示………………………………………………… 22 第一节：研究结 论 (22) 第二节：对企业的启示……………………………………………………… 22 第六章：研究的局限性……………………………………………………………… 22 参考文献…………………………………………………………………………… 22 调查问卷附录 (23) 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
本田汽车简介
本田汽车公司（Honda）于1948年以生产自行车助力发动机起步的Honda，一直以“梦想”作为原动力，以“商品”的形式不断为个人和社会提供更广泛的移动文化。 “尊重个性”、重视每一个人个性的观念，使Honda形成了推崇员工创造性、自由豁达的企业文化。现在，Honda已经发展成为从小型通用发动机、踏板摩托车乃至跑车等各个领域都拥有独创技术，并不断研发、生产新产品的企业。 从创业之初，Honda一直本着“让世界各地顾客满意”的理念不断开拓自己的事业。 以“如何让当地顾客满意”为宗旨，不仅建立了为提供适合当地的商品及服务的广阔销售服务网络，还建立了在当地生产和研发新产品的一整套体制。 目前除日本之外，Honda在全世界29个国家拥有120个以上的生产基地，通过摩托车、汽车和通用产品，每年惠顾的客户多达1700万以上。 与此同时，Honda还积极地履行作为企业公民的社会义务，积极探索环保和安全的解决方案。 在全球环境问题日益突出的当今，Honda在产品研发、生产和销售等各项企业活动中努力把解决大气污染、降低CO2排放量、有效利用资源和能源等作为课题，为达到产品排放清洁化、降低燃料消耗、实现生产线的“绿色工厂化”等采取了一系列措施，为减少对地球环境的影响做出了积极贡献。作为提供移动文化的厂家，Honda不仅考虑乘员也考虑行人的安全，致力于生产安全性更高的产品。同时，积极参与安全驾驶普及活动等各种解决交通系统问题的活动，为建设更加丰富的移动文化社会而不懈努力。 本田技术研究所是当今日本乃至世界汽车业的佼佼者。在日本企业界，本田是技术和活力的代名词，也是日本大学生毕业后非常向往的就业目标。 [编辑] 本田标识释义：
顾客对服务的期望
顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化
的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条着名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准，不管是乡下的连锁店，还是地处闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就
论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度
论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度 摘要：从市场发展形势的角度说明顾客扮演着的重要角色，并分析顾客参与对服务质量与满意度的影响，举例说明了顾客参与可以提高服务质量和顾客满意度，而且顾客参与还可以是多方受益。 关键词：顾客授权、顾客满意、顾客参与、服务质量。
目录 1、那么如何让顾客参与进来呢？ (3) 1.1授予顾客建议权 (3) 1.2让顾客参与服务过程 (4) 1.3让顾客参与管理 (4) 1.4让顾客参与企业内部装饰和布局 (5) 1.5授予顾客一定的决策权 (5) 1.6在条件允许的情况下，让顾客做出选择 (5) 2、对顾客授权我们能得到什么好处 (5) 2.1受权的顾客可以为服务工作出谋划策 (5) 2.2减少服务差错的发生次数，提高员工满意感 (6) 2.3节省企业成本，提高企业经济效益 (6) 2.4可以提高顾客的满意感，从而吸引更多回头客 (6) 总结 (7)
在讨论顾客参与能否提高服务质量和顾客满意度这个问题之前，让我们先认清现在的市场情形以及企业应有的发展方向。 如今的市场已经不是当初以卖方为主的市场，而是逐渐形成以买方为主的多元化的买方市场，所以传统的营销方式已经不够用的了，服务营销正在逐步体现它的优势。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。 “以顾客为导向”的经营宗旨要求服务性企业与顾客建立、保持和发展长期相互依存的关系。顾客在双方关系中扮演资源供应者、合作生产者、购买者、使用者、竞争者等角色。服务性企业服务质量的好坏，不仅与服务人员的服务知识、服务态度和服务技能有关，还与顾客的合作态度和参与程度有关。外部顾客是服务性企业的兼职员工，是影响企业创新和变革的源泉。因此企业管理人员应充分发挥外部顾客的主动性、积极性和创造性，授权给外部顾客，让顾客参与到企业日常服务工作和管理工作中，以增强企业的效益和市场竞争力。然而，相当多的服务性企业管理人员常把授权挂在嘴边，但在实际服务工作中却少有授权的举措。以下情景就是一些例证：有些外国游客对中国饭店的桌边服务非常感兴趣，他们希望参与到其中，如自己动手给烤鸭起皮、拆除鱼骨和分鱼，但却遭到饭店有关人员的拒绝；常吃粤菜的客人，有时会想换种口味，尝尝川菜，但他们希望厨师不要把菜做的太辣，而有些厨师则认为莱要很辣才正宗，所以拒绝顾客的要求……诸如此类的问题都会引起顾客的不满，顾客觉得自己有权利参与到服务过程中，有权了解饭店的服务情况，有权对饭菜做出选择……当饭店管理人员或服务人员拒绝他们的要求时，顾客的不悦之情是显而易见的。如果我们换个角度思考这个问题，饭店对顾客授权，让顾客参与服务过程，授予顾客建议和选择权，主动与顾客分享饭店服务的信息，奖励参与服务过程并表现突出的顾客，其结果很可能会令顾客感到满意。 因此，毫无疑问，顾客参与是可以提高服务质量和顾客满意度的！ 1、那么如何让顾客参与进来呢？ 1.1授予顾客建议权 客人是饭店员工的好老师，饭店员工在与顾客交谈过程中，可以了解顾客未满足的需求和愿望，有时还可以从顾客的谈话中得到改进和创新服务的灵感。好的顾客建议是企业的重
东风汽车公司的前身是1969年建厂的中国第二汽车制造厂
东风汽车公司的前身是1969年建厂的中国第二汽车制造厂。l975年l1月18日，经报国务院批准，第二汽车制造厂生产的汽车牌名正式命名为“东风牌”。 其实“东风”和“解放”一样，同样是“革命”的产物。“东风”缘于毛泽东同志著名的“东风压倒西风”论。1957年毛泽东在各国共产党和工人党莫斯科会议上，以高亢激越的声调发表激动人心的话语：“我认为现在国际形势到了一个新的转折点。中国有句成语：‘不是东风压倒西风，就是西风压倒东风。’我认为目前形势的特点是东风压倒西风，也就是说，社会主义的力量对于帝国主义的力量占了压倒的优势。” 从那以后，“东风”在中国就成了革命和进步的代名词，很多企业把生产的商品用“东风”来命名。比较有名的有： 1958年长春一汽制造出中国第一辆轿车，命名为“东风牌” 中国长征火箭的前身是“东风火箭” 韶山电力机车生产的内燃机车头也是“东风牌” 有意思的是在中国汽车业内，“东风”这个商标除了一汽轿车和东风卡车使用过之外，还有上海柴油机厂也在使用，上柴的D6114、D6135系列柴油机就是用的“东风牌”商标。 1992年9月1日，随着东风卡车在国内知名度的不断增长，第二汽车制造厂正式公告更名为东风汽车公司。当然这里面也有不愿意永远当“第二”的意思了。这就是现在我们的东风汽车公司。 发展； 1969年9月28日，第二汽车制造厂大规模施工建设在湖北省十堰正式拉开序
幕 1979年初，二汽决定调整产品方向，将“军品为主”转为“军民结合，以民为主”，制定了“保质量、上能力、降成本、增产量”的生产方针。调整产品方向和大力发展生产不仅使二汽闯过“亏损关”，而且为企业的发展奠定了坚实的基础。 2004年，东风将旗下的主要业务进行整合，成立了东风汽车集团股份有限公司。截至2008年底，东风汽车集团股份有限公司总资产达2176亿元，员工13.4万人，位居2008中国企业500强第20位，进入2009中国制造业企业500强前10位。 2009年9月，东风汽车公司（原中国第二汽车制造厂）迎来40周年华诞。40年前，为适应国防建设的需要，来自全国30多家工厂、设计院和建筑单位的建设者以及竹山、竹溪、随县、大悟、枣阳、汉川、汉阳等县的2.5万多民工，汇集在十堰周围数十公里的工地上，拉开了建设第二汽车制造厂的序幕。 40年风雨兼程，40年拼搏奋进，规模巨大的第二汽车制造厂的建设，形成了华中地区一个新的机械工业中心，成为“三线建设”的一颗明珠，对于改善我国的经济布局，带动当地经济发展，有着积极的作用。中外参观者来到鄂西北的十堰市，几乎无一例外地发出感叹，共产党人居然在大巴山和秦岭之间这片荒山野岭，建成了这样一座漂亮的现代化汽车城 面向国际化的东风 从20世纪90年代中后期开始，面对世界汽车工业开始进行的新一轮更大规模的资产重组浪潮，东风人审时度势，响亮地提出了“立足湖北、面向全国、走向世界”的发展战略，全面谋划着与跨国汽车集团的合作，主动参与全球一体化进程，参与国际汽车工业重组分工，提升自身核心竞争力和国际竞争力，进一步做强做大东风事业。 率先实施对外开放，为国际合作奠定坚实的基础。早在1975年前后，东风就从德国奥芙柯公司引进了先进设备，并进行自我消化。来东风考察的第一批外国专家——奥芙柯公司经理奥勃拉登一行3人，看了东风自行安装并调试成功从该公司进口的12000吨热模锻压机后，对东风赞不绝口。80年代中期，东风又从美国引进康明斯发动机技术，被中国广大用户誉为“发财机”。1994年，东风又与本田在广东惠州携手成立了“东风本田汽车零部件有限公司”，开始了汽车零部件领域里的合作。所有这些，这些合作为东风后来大步迈向世界，进行大规模、深层次的国际合作积累了经验，奠定了基础。 扩大整车合作范围，构建全国最大的合资汽车企业。2002年3月，东风公司与江苏悦达、韩国起亚组建了东风悦达起亚汽车有限公司。2002年10月，东风公司与法国PSA集团签署扩大合作协议，将所属的神龙汽车公司的合作层次提升到雪铁龙的母公司法国PSA集团，共同成立研发中心，实现了雪铁龙、标致双品牌共线生产。2003年7月，东风与本田共同组建东风本田汽车有限公司，双方合作由原来共同生产汽车零部件，发展到生产发动机与整车，合作层次渐次提升。2003年7月，东风和日产共同出资组建的“东风汽车有限公司”正式运营，主营业务涵盖商用车、乘用车、汽车零部件、汽车装备及水平事业，它是迄今为止中国汽车工业规模
如何管理客户期望
客户期望，你如何管理？ 根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。 前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。 回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。 就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。
东风本田汽车有限公司绩效考核设计方案
东风本田汽车有限公司绩效考核设计方案 目录 第一篇：东风本田汽车公司基本情况 (2) 一、公司介绍 (2) 二、企业理念 (3) 三、公司组织结构图 (3) 四、产品介绍 ...................................................................... 错误！未定义书签。 第二篇：环境分析 (4) 一、社会环境分析 (4) 二、行业环境分析 (4) 三、市场营销环境分析 (5) 四、企业环境分析 (5) 第三篇：绩效考评总则 (9) 一、考核目的 (9) 二、考核原则 (10) 三、考核类型 (11) 四、考核方法 (12) 第五篇：绩效考评方案实施 (12) 第一章人力资源部绩效考核 (12) 第二章行政部绩效考核 (24) 第三章财务部绩效考核 (31) 第四章销售部绩效考核 (36) 第五章技术研发部绩效考核 (45)
第六篇：评估及应用 (52) 一、绩效沟通与反馈 (52) 二、结果的应用 (52) 第七篇：申诉及其处理 (54) 一、申诉受理机构 (54) 二、提交申诉 (55) 三、申诉受理 (55) 附件1 普通员工年度评价表 (57) 附件2 部门经理年度评价表 (58) 附件3 其他表格 (59) 第一篇：东风本田汽车公司基本情况 一、公司介绍 东风本田汽车有限公司位于国家级开发区----湖北省武汉经济技术开发区内，是一家由东风汽车集团股份有限公司与日本本田技研工业株式会社共同投资组建的整车生产经营企业。公司成立于2003年7月16日，注册资本2亿美元，占地面积69万余平方米，建筑面积21.9万平方米。中日双方各占50%股权。企业成立五年来，快速发展，经营质量持续看好，年均销量增长超过100%，随着生产能力逐步扩大，产品趋于丰富，销售网络日渐形成，目前，公司在全国拥有192家销售服务店，销售满意度在J.D.Power亚太公司2010年9月中国新车满意度调研中名列第二。东风本田汽车有限公司将遵从中国汽车产业发展政策，根据市场需求，陆续导入本田其它乘用车型，逐步成长为QCD具有国际竞争力的大型乘用车企业。
评语大全之顾客满意度评语
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
东风本田汽车有限公司供应商质量保证手册(1)
目录 手册发放管理规定 2 前言 3 概述 4 第一部分：零件质量保证展开计划 一、简介8 二、零件质量保证展开计划10 三、以往缺陷纠正措施验证表12 四、零件检查基准书15 五、工序失效模式分析及措施21 六、工序能力与控制28 七、批次管理32 八、工序质量管理表（PQCT）43 九、质量保证调查（QAV-2）50 第二部分：批量生产的准备 一、简介57 二、供应商安全宣言58 三、QA机器验证58 四、供应商生产准备情况----自我检查58 第三部分：批量生产 一、简介67 二、不良对策要求70 三、解决问题的5原则----工作表75 四、更改的管理77 五、质量保证调查（QAV-1）88 本手册使用的缩写95术语汇编96
附录供应商质量保证手册更改记录99 东风本田汽车有限公司 供应商质量保证手册 版权属于东风本田汽车有限公司 未经东风本田汽车有限公司（以下简称WDHAC）的允许,本手册任何部分的内容都不能复制、储存在可恢复系统或以任何其它形式和手段如：电子的、机械的、影印、翻拍、录音等进行传送。 复印本手册需向WDHAC的研究开发部部长/副部长提出书面申请。通常,不能申请复印
额外的复印件（参考“概述”）。 供应商不得以任何方式将东风本田汽车有限公司的体系文件（包括QAV-1）提供给第三者。 WDHAC的供应商质量保证手册应由供应商的高层管理部门签收。签收的复印件将由发放手册的质量部门保留，以便进行手册更新和发放的管理。 本手册将会定期更新，以确保大家清楚知道WDHAC的质量要求。 前言 东风本田汽车有限公司（WDHAC）于2003年9月制定了供应商质量保证手册，为供应商制定质量基础文件提供了指导原则。 随着WDHAC的发展及国产化零部件的增多，需要供应商更加了解WDHAC的要求。 WDHAC的供应商质量保证手册是在东风本田汽车有限公司的质量保证手册的基础上制定出来的，它能帮助供应商了解在零部件开发阶段、零件接收阶段和批量生产阶段需要采取什么行动和需要制定什么文件。
识别和确定顾客的要求和期望
1目的 识别和确定顾客的要求和期望，通过评审和沟通，加强服务和信息处理，妥善管理顾客财产，监视、分析和利用顾客满意度信息，满足并争取超越顾客的要求和期望。 1. The purposes: to identify and certify the need and expectation of our customers; to improve our service and the ability of information processing through evaluation and communication; to probably manage our customers’ possessions; to analyze and make full use of satisfaction information feedback of our customers so as to meet their needs and fulfill their expectation. 2范围 适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。 2. Range Identification and evaluation suitable for the customers’requirements on our products, the communication with customers, the management of their possessions as well as investigation on the customers’ satisfaction etc. 3职责 3.1销售部负责： 1)顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性； 2)加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务； 3)做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。 The responsibility of the sales department 1) To certify the customers’ requirements on our products and to organize the evaluating work on contracts as well as on purpose order so that the contract be clear, complete and in accordance with the law. 3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。 3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。 3.4其他职能部门负责相关事宜评审。 3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。 3.2 The stock department is in charge of the examination on the purchase of materials. 3.3 The production department design and determine the production capacity and the delivery
酒店管理理论__顾客满意度与服务质量
酒店管理理论顾客满意度与服务质量 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。 一、酒店服务质量的内涵 现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和追求。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。 1．酒店服务质量的根本是服务意识 酒店产品质量从有形产品质量和无形产品质量两个方面得以体现： （1）有形产品质量。首先，酒店实物产品质量。通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。其次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、方便和安全。 （2）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形产品的质量更为重要。酒店必 须培育全体员工树立高度的“顾客”意识。这是酒店服务质量的根本。 2．提高服务质量是酒店生存发展之本 从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径，酒店的竞争本质是服务质量的竞争。其原因如下：
（1）顾客对服务质量的敏感度高 酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,无形服务 能使顾客从心理和情感上得到最大的满足。因此，顾客更加重视服务质量。 （2）顾客满意度与服务质量正相关 有顾客才有市场，有市场才有利润，酒店能否赢得并保持更多的客源，关键在于酒店提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。 二、酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为酒店业面临的一大问题。 1. 服务质量水平较低 我国一些酒店在员工的文明素质方面还存在着一定的差距。很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，工作懈怠，缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈。让我们从一个案例得到启发：酒店有位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”
东风本田发动机有限公司简介(中文)
梦想的驱动 公司简介 东风本田发动机有限公司（以下简称东风本田）是由东风汽车公司和本田技研工业株式会社共同投资，于1998年7月1日创建的合资企业，与广汽本田汽车有限公司（以下简称广汽本田）共同构成新的广州轿车项目。东风本田负责开发、生产、销售轿车用的发动机及其零部件，并提供相应的售后服务，产品主要用于广汽本田生产的雅阁（Accord）、奥德赛（Odyssey）、飞度（Fit）、锋范（City）及歌诗图(Crosstour)j 及理念（Everus）等系列乘用车型，同时还向东风本田汽车有限公司和本田汽车（中国）有限公司供应缸体、缸盖、传动轴等零部件，并在05年底实现零部件产品出口日本和泰国本田。 本着“小规模起步，滚动式发展”的经营模式，公司经历了车间改造、建设与试生产、逐步扩大生产能力、增强竞争实力与稳步发展四个阶段，现已形成年产36万台发动机总成和48万套以上零部件的制造能力。激扬梦想，超越无限。东风本田不断充实和提升自身的核心技术和核心制造能力，全心锤炼性能卓越、节能环保的优质产品，正在向具有世界先进水平的轿车动力总成制造企业不断迈进。 基本理念 以人为本共享喜悦 公司宗旨 我们以建立国际企业为目标，通过向顾客提供世界最高水平的发动机和服务，贡献社会。 运营方针 ◎保持梦想和活力 ◎向高目标挑战 ◎重视学习、创新和时间 ◎热爱工作，注重合作与交流 ◎共同创造和谐、高效的工作流程 ◎根据三现主义（现场、现物、现实）开展工作 东风本田一贯致力于引领当今乘用车动力领域技术发展方向，在充分消化、吸收本田技术的基础上，以高效、柔性化的生产线，实现了包含毛坯铸造、机械加工、装配及试验在内的有别于其它同类企业的全过程一体化生产，产品达到本田质量标准和实物水平，具备了当代国际先进水平，在技术上始终与本田公司保持同步。 铸造车间 2000年11月，我国第一个轿车铝缸体压铸项目在东风本田建成投产，填补了中国在该领域的技术空白。在2002年“第三届国际压铸会议”铸件评选中，东风本田生产的发动机缸体和变速箱壳体产品分别获得了铝合金铸件的金奖和银奖。经过多年的发展，东风本田铸造车间现已建成国际领先的6条大吨位高压铸造生产线和2条低压铸造生产线。 机械加工车间
如何通过提高顾客满意度改善服务质量
如何通过提高顾客满意度改善服务质量 顾客满意是指向顾客提供的服务超过顾客期望。通过连续性或非连续性的顾客满意调查，可以获取消费者对特定服务的满意度、未满足需求、再次购买率与推荐率等指标的评价。顾客满意调查能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。 为什么要进行顾客满意调查 在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向真正的顾客观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值
传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。 研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。 如何进行顾客满意调查
汽车服务业服务质量_顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析
汽车服务业服务质量、顾客满意度与 顾客忠诚度的实证分析 顾春梅,苏如华 (浙江工商大学,浙江杭州310018) 摘 要:为了探讨汽车服务行业服务质量、顾客满意度与顾客认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系,我们对广东省7家汽车4S 店进行实证调查,结果发现:服务质量对顾客的认知、情感和意向忠诚度有直接的影响;顾客满意度对顾客四类忠诚度都有直接的影响,且顾客满意度对态度忠诚的影响大于其对行为忠诚的影响;在顾客四类忠诚度中,对顾客行为忠诚有直接影响的是认知忠诚和意向忠诚,其中意向忠诚的影响程度较大。 关键词:服务质量;顾客满意度;顾客忠诚度 中图分类号:F713.50 文献标识码:A 文章编号:1000-2154(2006)12-0060-05 收稿日期:2006-06-14 作者简介:顾春梅(1965-),女,浙江海盐人,浙江工商大学工商管理学院教授;苏如华(1979-),男,广西北海人,浙江工商大学企业管理专业硕士研究生。 中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。在“井喷”的繁华散尽之后,价格战的硝烟仍在弥留,国内消费者越来越理性,汽车经销商必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。据2004年轿车行业用户满意度测评结果显示:行业的 服务质量仍然是软肋,顾客抱怨率还是偏高,而且在所有综合指标中,用户对忠诚度的评价最低。由此可见,国内汽车服务业亟需有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的学术研究。有鉴于此,我们在总结前人研究成果的基础上,提出了一个概念模型,并对广东省的7家4S 店进行问卷调查,应用结构方程模型对调查数据进行分析,通过分析来探讨服务质量、顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系。 一、相关理论回顾及研究假设 长期以来,关于服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系,学术界一直存有争议。我们回顾 前人对这三者关系的研究,并提出研究假设。 (一)服务质量与顾客满意度的关系 服务质量和顾客满意度是两个相似的概念,二者均为顾客感知服务水平与期望服务水平之间差距的函数。因此一般并没有严格区分二者的差别,以致常将这两个名词交互使用。但也有许多学者试图去比较这二者的关系。Z eithaml and Bitner (1996)[1]从单次交易的层次或整体的层次来考虑,服务质量与顾客满意度之间的差异主要在于:服务质量只着重于服务因素,而满意度所涉及的范围比服务质量广,它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等因素的影响,因此服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一。台湾学者黄宏钧(2001)[2]指出,从需求理论的观点来看,顾客对服务产生需求因而导致购买行为的发生,当所提供的服务符合顾客的需求,则顾客的需求被满足。亦即,若顾客所感知服务执行结果与其对需求的期望之间越吻合,则顾客的需求被满足的程度越高,对服务结果也就越满 第12期总第182期商 业 经 济 与 管 理 N o 112V ol 1182 2006年12月 BUSINESS ECON OMICS AN D ADMINISTRATION Dce.2006