网络游戏网吧推广的话术及案例分享

网络游戏网吧推广的话术及案例分享

标签：搜狐因果2009-03-30 22:44

最近工作忙疯了，2号-3号分公司办事处推广主任进行推广及管理培训，8号-9号区域化渠道商及国内TOP15工会会长交流会议。

教案PPT几乎一天一份，第一天文稿，第二天PPT制作，第三天试讲录音，反复修改——之后是关于《网络游戏网吧推广的话术及案例分享》

我们来看一下目前网络游戏市场网吧推广的现象:

银橙有一位市场部的高管在与记者的交流中提到：“无论是单体网吧还是连锁网吧，往往都是在刚加入时热情很高，但在执行时很普遍的效率都很低，这其中有很大一部分原因是由于一些客观原因造成的，例如有些网吧抱怨推广的都是一些新游戏、冷门游戏等，这些原因都是导致网吧在前期不能保持持续热情的主要原因。”

银橙大家了解吗？目前这家公司算是国内较为出名的专门为网游公司做推广方案，做推广的公司。

可见得，网吧推游戏并不是没热情，而是没有好游戏，赚不到钱。那么我们有好游戏，利润也很诱人，如何去推广呢？

其实更多的学问是方法，之后我们就来分享一些案例和方式方法。

首先我们先来了解09年度4月份的推广政策......（政策省略）。

了解了这些征策后，那么今天我们来分享一下方式方法。

一、1+5的概念

二、选择与观察

三、常见拒绝案例与话术

四、案例分享

五、总结

一、1+5的概念

首先我们来说1+5的概念，那么什么是1+5呢？

在推广中的理念就是：

1分钟确认目标客户，用1分钟的时间去确认眼前的玩家是不是你的推广客户。

5分钟为玩家注册、激活、引导，简单介绍游戏。

二、选择与观察

我们的推广员在进入网吧后，先要学会观察，观察什么呢？

我们来看一看下图：

这个图中大家可以看到，入网吧，无非是看到四种类型的玩家：

1，正在玩本公司游戏的玩家。

2，玩与本公司产品相近游戏的玩家。

3，玩其他游戏的玩家。

4，看网页、聊QQ、看电影的玩家。

在这四种玩家里，我们需要做的是什么？

我们都知道，我们的推广员时间有限，不可能用很长的时间都泡在网吧里，那么如何做到有效选择与推广呢？

首先，建议大家从简单的入手，也就是说，先选择有共同语言的玩家，如：以上的1、2种类型的玩家，其次是3、4类玩家。但是，大家一定知道，在网吧中这四种类型的玩家中，都有可能是本公司的用户，也都有可是消费用户，那么之后我们要做什么呢？

那就是分晰，分晰什么？

分晰谁是你的目标用户，首先刚才所说的推广政策，我想大家都已经有所了解了，在玩家情况中，我们分为四种情况：

情况一、未注册

情况二、已注册、未激活

情况三、已注册、已激活、未消费

情况四、已注册、已激活、已消费

不难看出，对于推广员来说，针对的用户是以上1-3种。

在下面的图中，我们可以比较清晰的了解相关的选择及话术：

在了解了相关的图示后，那么我们要说，在现实的推广中会出现让人无法预料的突发事件，或者各色各样的人，包括一些来自玩家的拒绝。那么接下来，我们来分享一些较为常见的拒绝案例及话术。

三、常见拒绝案例与话术

1、沉默型拒绝

这个客户在与你接触的整个过程中，表现得比较的冷漠，不太说话，很安静的坐在那。

推广员要做的事：

自己开旁边的机子打这个游戏，或让2-3个喜欢玩这个游戏的玩家坐在其旁边影响他，诱惑他，通常不过10分钟对方就会回应，注意力被吸引。

推广员观察：

如果玩家有反应，则可以上前让其尝试一下，并教其入门。

如果玩家无反应，放弃。

2、接口型拒绝

针对接口型拒绝，采取的方法，先不要理他。用忽略的方法来处理。例如：客户抱怨“这个

公司的游戏都很贵的”。

推广员要做的事：

无视，就当没听到。

话术一：

游戏的玩法很多，免费游戏中免费玩的玩家多了去了，免费游戏的本质其实就是你想花的花，你不想花的不花，你可以尝试看看这个游戏会不会让你感兴趣，在碰到问题的时候，我可以来帮助你。

话术二：

我也玩的游戏啊，我就没有花多少钱，自己把握好就行啦。

3、批评型拒绝

“你们公司的客服电话永远打不通的。”“游戏里的XX职业很垃圾的，XX职业太强了，太不平衡了。”“我以前的问题几个月了都不帮我解决，我不会再玩了。”

我曾经参与过一个网吧推广活动，遇到玩家直接对游戏的质量、价格、服务、游戏里的不平衡设置提出负面批评，起哄的现象，推广员处境很尴尬。

推广员要做的事：

碰到这种问题出现不要与玩家争执，先稳定大家的情绪。

拿出笔和本子，把玩家的问题都记下来。

话术一：“那您这里有什么建议吗，我可以为您记下来，汇报给总部处理”。

话术二：“如果您感觉方便的话，给我您的联系方式，稍等下，我打电话回总部，把您的情况汇报一下，让相关人员尽快和您联系。”然后马上打电话。

为什么要马上打电话呢？要知道，在这个网吧中，会有其他公司的推广员或抢手，有可能会故意刁难你。如果你越真诚，问的问题越专业，比如：他说几个月的问题都没有解决，可以问他的帐号，帮他查，告诉他，你能查到，看看他是不是真的有反映过问题。如果对方是敌对公司的抢手，那么他会心虚，不会再起哄和纠缠。如果是玩家，确实有问题，那么就帮他解决问题，增加他对你的信心，何乐而不为？

4、问题型拒绝

玩家提出问题考验你、询问你。

推广员要做的事：

熟悉基本游戏要素。

不要慌乱。

话术一：“游戏的乐趣就在于体验，如果我全都告诉你了，那乐趣不是降低了么？”

话术二：“看来您是一个老玩家哦，比我还专业，你现在多少等级了？感觉怎么样？”

（用一系列的问题去转移话题，赞美用户，如果对游戏很精通的情况下，可以和他进行探

讨，博得共同语言，顺便问问他是否消费过，看看是否可以成为你的选择用户）

5、主观性拒绝

玩家直接告诉你：“我在玩别的游戏，已经很高级了，我们很多人，不可能放弃的。”

碰到这样玩家，相对来说是比较难推的，但是我不建议我们的推广员转身就走，因为大家知道，在网络游戏行业内，玩家永远有一个弱点，就是：喜新厌旧，在玩一个游戏的过程中，很有可能今天还非常的喜欢，明天就突然不喜欢了，我想大家如果也玩游戏的话，是很容易理解的。如果，遇到这样的玩家你转身就走的话，那么起码来说你代表着公司，玩家对公司的印象分是会打折扣的，如果这个玩家有一天来接触我们公司的产品，敏感的人会联想到这个公司的推广员态度，是好，还是冷漠，从而联想到这家公司的服务优劣，对玩家是不是有保障，因为服务好与否，直接影响到玩家对公司的信心。

推广员要做的事：

发动你的朋友或枪手说负面说词，如：

（抢手负面）话术一：“这个游戏我朋友玩过的，游戏还行，就是花钱太厉害，公司不乍地，我朋友被盗了号装备都找不回来，客服电话永远打不通的。”

（请记得，不要去批评游戏不好，因为如果你说游戏不好，潜意识里是在批评这个玩家的眼光不好。可以从游戏公司的运营来做说词。）

（推广正面）话术二：“你现在玩着吧，不要紧的，以后碰到问题就知道了，我先给你一张新手卡，有空的时候尝试一下。”

当玩家接过新手卡后。（这是人的惯性，当有人递给你东西的时候，人的惯性就是去接，除非潜意识里抗拒，不肯接是另一回事。）

话术三：今天我们正在搞活动，如果您激活后进入游戏，将得到我们XXX礼物（周边产品），当您的等级到了3级还将得到XXX礼物（周边产品），当您的等级到了5级还将得到XXX礼物（周边产品），到您的等级到了10级，新手卡中就会送您相关的游戏道具了。我建议您能尝试一下，不会费您多少时间的，不明白的地方我还可以帮助您。

注意事项：

事前准备：

穿带整齐、笔、笔记本、推广员身份证明（如公司统一发放的工作牌）、礼物袋。

（千万不要出现，拿着一张皱巴巴的纸，这样会让你的用户感觉你不专业，而且不重视，谁知道你记下来的东西，到时候转身扔到哪个垃圾桶里去了。另外还有一些推广员，赤着脚，穿着拖鞋，背心，从裤袋里，拿一些礼物给玩家，有些玩家很敏感，感觉不被尊重，也就不会重视你。）

交流中：

态度要认真，诚恳。

玩家拒绝和排斥的原因在于曾经被伤害，存在不信任。

让玩家感觉到，您不仅仅是一个推广员，而是一个公司的暗访者，让他们感觉到优质服务，有必要的情况下，留下玩家的联系电话，由公司服务部门进行关怀回访。

要记得：

一个用户的背后有100个潜在用户。

接下来，我们来分享一下其他公司的推广案例，之后大家可能会参与接触或执行一系列的推广活动，那么希望可以给大家一个参考，具体需要大家根据实际情况来进行取舍。

四、推广案例分享

暴雪公司游戏推广：

宣传期长，一般一个活动宣传期为3-5个月。

宣传幅度大，覆盖所有游戏门户网站。

据不完全统计，在17173就平均每天三到五条新闻或枪手帖。

炒作：名人效应及无名之辈的死亡、婚外恋。如姚明玩魔兽，脑癌玩家死亡，铜须门事件等。“新资料片”作为延续产品生命力的主要手段。也带动了国内“副本”、“新资料片”之风。

巨人公司游戏推广：

炒作：以史玉柱个人新闻的形式宣传网站。

庞大的地推，史玉柱的地推团队在中国大陆是最有名，群体最庞大的，农村包围城市，二三线城市包围一线城市，在全国每一个角落的网吧都安排地推人员贴上了海报。

最直接的口号：最好玩，不好玩就赔钱，上线就发工资等。

紧密的宣传：在17173平均每天一到两篇新闻。

大力发展公司人员资源：

⑴要求客服人员每人每天至少3篇枪手宣传帖或游戏攻略帖。上班将链接上交，监督部门进行核查。

⑵发送公司全体人员，以部门为竞争考核目标，下发新手卡进行推广，为期1个月，要求等级30级，不同IP，活动结束进行评比，全公司大会进行奖惩，第一名部门奖励5000元现金，最后一名部门惩罚2500元现金。部门中心总监当场付清。

巨人网吧推广

申请网吧主账号，并且绑定该网吧的IP

设置游戏桌面，帖最新的网游版画，广告，设置好桌面广告，定时定点免费包机试玩。

服务：负责教玩家游戏操作，操作任务，带领群体练级。

亲和力：创建帮会军团，拉人气。

到等级返上网时间。

五、总结

最后，我们来总结一下今天的培训。

准备工作充份：

外在仪表及推广业务的熟悉。

观察：

观察哪部份属于推广目标用户，正确选择。

方法：

熟练运用相关话术及加强沟通技能。

维护：

留下玩家联系QQ，做长期维护，引导其进入游戏公会，加强粘着度。

（大家都知道我们的推广最终的目的是要留住用户，但是通常玩游戏的规律就是没有人教入门，或没有人推荐就不会去玩这个游戏——如果有人推荐入门后，没有伙伴，也会没有耐心和乐趣再继续玩下去。所以，有一个长期的服务及群体，可以增加用户的沉淀，增加玩家的安全感和归宿感。所以最后这一步的维护，必不可少。）

良好的心态+专业的知识+良好的话术=成功的推广员，祝您成功！

餐饮企业优秀的服务案例

餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象： 我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易； 2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。 入门的引领： 进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！ 点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！ 专业的点菜服务： 我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。 问：您这里什么最好吃？ 答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道） 点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。 点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于： 1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍； 2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活； 3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。 感动的就餐等待过程：

中学生沉迷网络的危害及其案例

中学生沉迷网络的危害及其案例当今社会，网络技术迅猛发展，但网络是一把双刃剑，许多青少年沉迷于网络游戏的虚幻世界中，整个精神被那激动的情节所吞蚀，五彩缤纷、虚拟莫测的网络世界，对青少年具有强大的吸引力，资料显示，目前在中国市场销售的网络游戏大约有95%是以刺激、暴力和打斗为主要内容的，在一定程度上会影响他们的健康成长，而且越刺激的游戏上网参与的人数就越多，由此引发了一系列的社会问题。 一、降低能力，影响学业 不可否认，电脑网络信息丰富，确实能扩大学生的知识面，开阔学生的视野。但是，网络传播的形象化（图、文、音、像），跟电视一样，使学生"看"多"想"少或只"看"不"想"，他们的思维能力、动手能力就会逐渐下降。网络游戏题材丰富，像科幻、武打、比赛等等，因此，一些游戏迷宁可不吃饭，也要省下钱进网吧过一把瘾，久而久之，就会玩物丧志，荒废学业。据调查表明，上网的中小学生有80%以上是打游戏，15-16%是交友聊天，真正查询资料用于学习的为数极少。一方面，上网占用了青少年学习、休息的部分时间，造成青少年学习压力大、时间分配紧张等情况；另一方面，部分青少年由于深陷网络的虚拟世界，以至于在日常生活中，如上课、睡眠等，也常常想着网上空间，造成了精神不集中等情况。除在精力方面，在身体健康上也受到了很大的影响，集中表现在视力大幅下降。与现实的社会生活不同，青少年在网上面对的是一个虚拟的世界，它不仅满足了青少年尽早尽快占有各种信息的需要，也给人际交往留下了广阔的想象空间，而且不必承担现实生活中的压力和责任。虚拟世界的这些特点，使得不少青少年宁可整日沉溺于虚幻的环境中而不愿面对现实生活。曾经有一个中学生，游戏上瘾，夜不能寐，晚上11点多了，又起来跑去游戏厅，一直玩到天亮，早上上课昏昏欲睡。问他，答曰：“有一关我没打过，睡不着，想想，我能过关的，所以就又去了”。游戏成瘾是指长期迷恋电脑游戏，上课渐感注意力不集中，从而导致成绩下降。由于长时间沉溺于游戏机房，导致生活节律紊乱，一旦停止电脑游戏活动，便难以从事其他有意义的事情，情绪低落，思维迟缓，记忆减退，出现难以摆脱的渴望玩游戏机的冲动，形成精神依赖和相应的生理反应。这些行为特征与毒品成瘾行为有着许多相似之处，是一种心理病理行为。 二、心理病变--孤独症 青少年长时间上网，不仅影响学业，而且对心理健康也有一定的危害。教学中可以发现，有些学生迷上网吧以后，不仅成绩下降，而且变得目光呆滞，沉默寡言，孤僻怪异，易暴易躁，让人不可捉摸，也不再与同学说笑玩耍了，经常一个人呆呆地发愣。举个例子，一个重点中学的尖子生，自从迷上网络游戏以后，一天短则二小时，长则四五小时，花钱不少不说，问题是从此他就象换了一个人，一离开电脑，回到现实生活中就感到孤独，感到周围的人都很陌生，不愿再与他人交往，心理学家认为他患了一种“自闭症”。 三、昼夜泡吧，摧残身体 青少年学生正是长身体的时候，如果不知饥渴、不分昼夜地泡吧，对其身体的危害不亚于大麻、白粉等毒物，这并非危言耸听。一名13岁中学生从家里偷出300元钱，在网吧玩游戏连续4天4夜，由于网络游戏的激烈刺激和惊心动魄的打斗，使他血压升高，心跳过速，又加上过度疲劳，最后猝死网吧。由于中学生心理不成熟，意志较弱，容易受网络的引诱而沉湎于其中，诱发“网络心理障碍症”。“网络心理障碍”是指患者上网成瘾，无节制地花费大量时间和精力在互联网上持续进行聊天、玩网络游戏等活动，进而迷恋网络，离开网络就会产生各种病症，以致损害健康，造成人格障碍和神经系统失调。典型的表现是：厌食、失眠、精神萎靡、冷漠、孤僻、丧失兴趣。严重者甚至有自杀念头和自杀行为。中学生常见的网络心理障碍主要有孤独抑郁、游戏成瘾、色情成瘾、网恋等。

小学生网络游戏成瘾的研究

小学生网络游戏成瘾的研究 摘要：随着社会的进步，科技的发展，互联网的普及，网络游戏得到了快速发展。小学生网络游戏成瘾也成为了日益严重的社会问题，本文针对小学生网络游戏成瘾的问题，就其现状、因素及其影响进行了深入分析。并从家庭、学校、社会、政府等方面提出了相应的积极对策，旨在为国内这一领域的研究提供更多的理论支持。 关键词：小学生；网络游戏；成瘾 随着互联网的普及, 网络游戏已经成为小学生的主要娱乐方式之一, 网络游戏成瘾的小学生更是呈逐年上涨的趋势, 给小学生的成长带来了巨大的影响。《小学生互联网使用行为调研报告》调查数据结果显示，我国小学生网络成瘾比例达到7.1%，另外，有网瘾倾向的约占5%。报告显示，约8成小学生9岁前开始接触互联网，更有部分小学生在学龄前甚至1岁就已经接触网络。上网玩游戏是小学生的最爱，比例超过9成，是小学生网络成瘾的主要原因。[1]根据这些数据的显示，我们也不难看出，网络游戏成瘾的问题已然成为了我国小学生网络成瘾最主要的问题，也越来越引起社会、学校、家庭各界的重视和关注。因此，探讨小学生网络游戏成瘾的现状及危害，揭示其影响因素，不仅有利于正确地引导小学生健康的上网，也是为网络游戏成瘾矫治提供更多的理论依据和现实参考。 一、小学生网络游戏成瘾的现状 根据《中国青少年网瘾报告(2011)》调查表明，网瘾青少年在6-23岁呈上升趋势，其中小学生占有8.9%的比例，“角色扮演”和“竞速游戏”是他们最喜爱的网络游戏类型，年龄越高越倾向于“角色扮演”类游戏，年龄越低越倾向于“竞速游戏”。[2]就目前的情况来看，小学生网络游戏成瘾已然成为了日益严重的社会问题。针对小学生上网情况我对几所小学四至六年级1000名学生进行了调查，结果表明：学生上网人数达65.9%，其中，83.7%的人数在玩游戏，并且，上网玩游戏学生随着年级升高，人数呈上升趋势，且男生多于女生。调查还表明：在上网学生中有6.8%的人几乎不能自拔，长时间沉溺于网络游戏，造成网络游戏成瘾，不仅直接影响睡眠休息效果，也挤占了课余体育煅练和参与社会实践的时间，有的甚至挤占正常的学习时间，不利于养成健康的体魄和参与社会实践的能力，也不利于学习，严重影响身体发育。由此可看出，网络游戏成瘾对小学生已造成非常严重的危害。 假期，我通过走访调查发现我县多数网吧内都是小学生，而且全都是在玩游戏，如洛克王国、胡菜三国、跑跑卡丁车、捕鱼大亨等等。之后我在与其他县市的同学谈论这个话题时，发现这类现状在他们那也比比皆是。而在大的城市里，家中有电脑的小学生多数是在家里上网玩游戏。这些状况不得不令人担忧。于是我通过网络等途径查阅资料，发现这些年来，很多关于小学生网络游戏成瘾的案例都令人触目惊心。天津13岁男孩因沉迷网络游戏不能自拔而跳楼自杀，重庆一学生因索要上网费不得而对其父母拳打脚踢，黑龙江一母亲为唤醒沉溺网中的孩子绝望地投入了牡丹江……一系列因网瘾而发生的悲剧数不胜数。[3]由此可看出，网络游戏成瘾不仅是对未成年人中的小学生个人造成了严重的危害，对于家庭，社会都有着极大的影响和危害。 二、小学生网络游戏成瘾的因素

沉迷网络的危害及其案例

沉迷网络的危害及其案例 沉迷网络的危害及其案例当今社会，网络技术迅猛发展，但网络是一把双刃剑，许多青少年沉迷于网络游戏的虚幻世界中，整个精神被那激动的情节所吞蚀，五彩缤纷、虚拟莫测的网络世界，对青少年具有强大的吸引力，资料显示，目前在中国市场销售的网络游戏大约有95%是以刺激、暴力和打斗为主要内容的，在一定程度上会影响他们的健康成长，而且越刺激的游戏上网参与的人数就越多，由此引发了一系列的社会问题。一、降低能力，影响学业不可否认，电脑网络信息丰富，确实能扩大学生的知识面，开阔学生的视野。但是，网络传播的形象化（图、文、音、像），跟电视一样，使学生"看"多"想"少或只"看"不"想"，他们的思维能力、动手能力就会逐渐下降。网络游戏题材丰富，像科幻、武打、比赛等等，因此，一些游戏迷宁可不吃饭，也要省下钱进网吧过一把瘾，久而久之，就会玩物丧志，荒废学业。据调查表明，上网的中小学生有80%以上是打游戏，15-16%是交友聊天，真正查询资料用于学习的为数极少。一方面，上网占用了青少年学习、休息的部分时间，造成青少年学习压力大、时间分配紧张等情况；另一方面，部分青少年由于深陷网络的虚拟世界，以至于在日常生活中，如上课、睡眠等，也常常想着网上空间，造成了精神不集中等情况。除在精力方面，在身体健康上也受到了很大的影响，集中表现在视力大幅下降。与现实的社会生活不同，青少年在网上面对的是一个虚拟的世界，它不仅满足了青少年尽早尽快占有各种信息的需要，也给人际交往留下了广阔的想象空间，而且不必承担

现实生活中的压力和责任。虚拟世界的这些特点，使得不少青少年宁可整日沉溺于虚幻的环境中而不愿面对现实生活。曾经有一个中学生，游戏上瘾，夜不能寐，晚上11点多了，又起来跑去游戏厅，一直玩到天亮，早上上课昏昏欲睡。问他，答曰：“有一关我没打过，睡不着，想想，我能过关的，所以就又去了”。游戏成瘾是指长期迷恋电脑游戏，上课渐感注意力不集中，从而导致成绩下降。由于长时间沉溺于游戏机房，导致生活节律紊乱，一旦停止电脑游戏活动，便难以从事其他有意义的事情，情绪低落，思维迟缓，记忆减退，出现难以摆脱的渴望玩游戏机的冲动，形成精神依赖和相应的生理反应。这些行为特征与毒品成瘾行为有着许多相似之处，是一种心理病理行为。二、心理病变--孤独症青少年长时间上网，不仅影响学业，而且对心理健康也有一定的危害。教学中可以发现，有些学生迷上网吧以后，不仅成绩下降，而且变得目光呆滞，沉默寡言，孤僻怪异，易暴易躁，让人不可捉摸，也不再与同学说笑玩耍了，经常一个人呆呆地发愣。举个例子，一个重点中学的尖子生，自从迷上网络游戏以后，一天短则二小时，长则四五小时，花钱不少不说，问题是从此他就象换了一个人，一离开电脑，回到现实生活中就感到孤独，感到周围的人都很陌生，不愿再与他人交往，心理学家认为他患了一种“自闭症”。三、昼夜泡吧，摧残身体青少年学生正是长身体的时候，如果不知饥渴、不分昼夜地泡吧，对其身体的危害不亚于大麻、白粉等毒物，这并非危言耸听。一名13岁中学生从家里偷出300元钱，在网吧玩游戏连续4天4夜，由于网络游戏的激烈刺激和惊心动魄的

沉迷网络案例分析

沉迷网络案例分析 网络日益成为新世纪、新时代的主流，是信息时代的显著标志。网络资源丰富多彩，它丰富和方便了人们的生活、学习，开阔了人们的视野，拓宽了人们的交流渠道……然而，未成年人由于社会认知不足和自我防护意识缺乏，沉湎于游戏会引发违法犯罪，带来游戏者生理、心理等方面的伤害：一、网络成瘾带来心理和躯体疾病；二、在校生因迷恋网络游戏造成学习成绩下降，甚至旷课、逃学的现象日益普遍；三、沉迷网络游戏而引发的道德缺失、行为越轨甚至违法犯罪的问题正逐渐增多。 案例介绍 阿斌，男，17岁。他在上高中之前学习成绩很出色，只是性格内向一点罢了。高一之后，他的成绩急速下滑，还经常花钱请人写请假条，不去上课。甚至暴力威胁他母亲给他买电脑，否则要杀了母亲。阿斌的学习动机十分模糊不清，他的思想显得十分幼稚，好像和六七岁的孩子一样。家庭坏境：父母感情不好，两人经常争吵，现在父亲去了另一座城市，造成了阿斌与父亲空间上的距离和心理上的疏离。母亲将一切希望寄托在儿子身上，对儿子的呵护、要求、管束都比一般母亲要多得多，造成儿子的个性不能独立。 青少年沉迷网络的原因主要有以下几点：一是心里存在挫折感，进入青春期后，这些孩子认为自己长大了什么都能处理，可是在现实生活中受到很多的挫折，如学习成绩差、人际关系差等，导致其心理不稳定。他们不自觉地逃入虚拟世界，选择网络来满足自己。二是缺乏沟通。许多父母忙于工作，平时没有过多管教，等孩子出现问题了，就习惯那种“命令式”的教育方式，忽视了孩子的叛逆心理，导致他们与父母之间无法很好地进行沟通。家庭成员之间的沟通模式也会对孩子产生一定的影响。三是自控能力差，青少年心理和生理处于迅速发展时期，富于幻想，而现实中的他们总是“无所事事”，情感空虚，一旦陷入网络中，往往不能自拔。 长时间在网上聊天或者玩网络游戏，容易导致出现持续的心理问题。那些长期进行在线聊天，或者沉迷于网络游戏并满足于在游戏中扮演英雄形象的人，更容易出现心理问题。“回到现实将会变得非常苦涩，让人感到失望，产生心理压力。某些人可能由于这些压力而变得易怒或者富有攻击性，最终出现极端行为。网络提供了匿名登陆以及扮演另外角色的可能，这也可能带来长期的人格干扰。“扮演多种不同的角色将会导致人们具有不同的性格特点”，如果这些不同的性格特点之间差异很大，将可能给人们带来长期的心理问题。 青少年摆脱网络成瘾的几点建议：1、上网追求新的信息有其好处，但必须限制在两个小时之内。2、网络游戏只是一种虚拟的世界，青少年朋友应该不断充实人的各种体验，在现实和虚拟之中取得平衡，如多参加社会活动，体育运动，与同学建立友谊等。3、如果发现有网络成瘾倾向，要尽快借助亲友、社会或医生的力量来帮助矫正，严重到一定程度是需要药物治疗加行为干预的。4、家长应帮助孩子建立良好的生活规律，督促孩子守时。一旦发现孩子有网络成瘾倾向，应与孩子一起找到他们沉迷于网络游戏的原因，帮助他们摆脱成瘾。

优秀服务案例精选

企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话： 青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：

黄艳 沉迷网络游戏报告案例报告

国家职业资格全国统一鉴定 心理咨询师论文 （国家职业资格二级） 文章类型：案例分析报告 论文题目：一位沉迷网络游戏心理问题 的案例分析报告 姓名：黄艳 身份证号：412323************ 所在省市：河南省郑州市 所在单位：河南民权县程庄镇第一初级中学

一例沉迷网络游戏的心理咨询案例报告 摘要：本报告介绍了1例沉迷网络游戏的心理咨询案例。通过对来访者问题描述进行分析，并对其同学和老师进行了访问调查，并进一步了解来访者的实际情况和目前所处的状态，在与来访者进行协商后，确定咨询方案，征得来访者的同意，经过4次咨询，一次随访调查，认为来访者基本改善了心理状态，咨询效果良好。 关键词：游戏沉迷焦虑缓解 一、一般资料 1、人口学资料：王某，男，19岁，某大学大一年级学生。自大一第二学期以来因沉迷于网络游戏前来咨询。 2、个人成长史：求助者来自祖国大西北，是家里的老大，从小父母老师都要求严格，自小学到高中毕业以来学习成绩都很好，当时高考毕业时自己的理想就是考上外地大学，出来见见世面，学学知识。2008年考上辽宁某所大学，开始了大学生活。 3、精神状态：意识清醒，思维正常，情绪激动，言行一致，人格较稳定。 4、身体状态：近一个月以来严重失眠，白天不上课时间很兴奋。 5、社会功能：人际关系不是很好，与同学接触不多。 6、心理测验结果：SCL-90：躯体化2.4，强迫 1.1，人际敏感2.2，抑郁2.4，焦虑2.8，敌对 1.5 ，恐怖 1.2 ，偏执 1.6 ，精神病性 1.5 ，其它 1.3 ，阳性项目数：45 ，总分：168。躯体化、人际敏感、抑郁、焦虑因子分均高于2分。 二、主述和个人陈述 1、主述：近来经常会失眠，上课打盹，急切盼着下课，这种情况发生有近2个月。 2、个人陈述：我于去年考上大学之后，就远离家乡了，由于去年过年时有点特殊情况，我也没有回家，对于头一次离家这么远，这么长时间没有见到家人的我，看着同学们都能回家，我心里有种失落感，也挺孤独的。因此在一次偶然的机会，我们寝室的一个同学说新出了一款游戏，挺流行也挺好玩的，我抱着无聊，分散注意力的心情试着去玩了一会，结果一天两天，一周两周，渐渐的控制不了自己了，开始时是一下课便后，发展到后来上课逃课去网吧，甚至有时周六周末在网吧包宿玩网络游戏。就在最近的一次考试中，又挂了一科，觉得自己很堕落，同学都看不起我这样的人了。这样下去不是办法，从那么大老远来就是为了好好学

网络成瘾案例报告

一例网络成瘾青少年的成长案例报告 南昌创能心理教育专修学校朱文娟 摘要： 网络成瘾是怎样炼成的？从本案例中，我们可以洞见一个本质非常好的孩子，因为家庭、学校等因素的影响，最终走向了沉迷网络不能自拔的深渊。通过本案例，让我们更好地总结网络成瘾学员的培养工作，同时也为我们的家庭教育、学校教育提出更多的警醒。 一、一般资料： 1、人口学资料： 罗永年，男，1995年1月29日生，江西南昌人，独生子，初三；入校时间：2009年11月8日至2010年5月8日；兴趣爱好为踢球，打乒乓球。 2、家庭背景： ①父亲，小学文化，做过很多工作，如开车、电工等，很会弄饭，现就职于中行江西省分行，当司机。母亲，高中文化，做医药，买断，家庭居住地址：江大南路。 ②外婆比较要强，性格开朗，经常出去跳舞，读过老年大学；伯父很有钱，在银行工作。 ③结婚之前，母亲有一个恋爱对象，但遭外婆干涉，与父亲结婚。父亲一没有文化，二没有钱，她是带着愤怒情绪嫁给他的。 ④在家里所有事情由外婆担任，母亲就像个大小孩。外婆就像这个小家庭的操控者，罗永年来学校所花的学费，也是外婆出的。 ⑥家里经济条件困难，没有自己的房子，和爷爷奶奶一起住。爷爷奶奶非常爱罗永年，整个家族的气氛都非常好，互帮互助，相互关爱，一同游乐，相互提携。整个家族都非常爱罗永年，以至于母亲认为孩子从小都被亲朋好友给宠坏了。罗永年说，自己有个非常好的家族，却有一个这样的“家庭”。 ⑦父母经常会吵架，家庭气氛非常沉闷，没有温暖，吵过后才会过得比以前感觉更好一些。 3、成长经历： ①父亲由于文化水平低，没有办法对小孩进行辅导；母亲则认为管理孩子是父亲的任务，所以对孩子采取的是放弃的态度。 ②从三岁开始，父亲就开始罚跪，以打为主，孩子从小就没有感受到爱和温暖。 ③从学前班到江西师范大学附属小学，再到江西教育学院。小学四年级以前，学习成绩都很好。但不管是成绩好与不好，既得不到家长的肯定，也不予以关注，完全处于放任态度。 ④小学五年级的时候，由于玩双杆，胳膊被甩伤，休了三个月，玩了三个月的电脑，

论文一例小学生沉迷网络游戏的案例报告

一例小学生沉迷网络游戏的案例报告 李慧敏 摘要：调查表明，在我国，上网人群主要是青少年，网络成瘾问题也主要发生在青少年身上。许多小学生沉迷于网络游戏，一旦上瘾，就会把大量的时间花在玩网络游戏上，以至于影响了正常的学习和生活，严重地影响了他们的身心健康，这应该是一个值得学校、家长和社会关注的问题。 关键词：小学生；沉迷网络游戏；认知行为疗法；阳性强化法 一、基本资料 1、人口学资料 冯某，男，2003年1月8日出生于河北省张家口市，现为我校六年级学生。身体健康，发育良好。父母均为浙江乐清人，来张家口做生意已多年。父母因忙于生意，照顾孩子比较少，由其爷爷奶奶照看，老人非常疼爱这个孙子。 冯某语数外三门功课都曾经有过不及格的现象，学习成绩在班上处于偏下水平，性格有点内向，但言语表达清楚，喜欢玩网络游戏，见了电脑眼睛就发光，操作电脑灵活自如。 2、个人成长史 冯某小学中年级开始学习滑坡。2012年下半年，父母关掉了经营多年的五金电料销售门店，创建了一家防盗门制造企业。，父母处于创业初期无暇照顾孩子，便应冯某要求为其购买了一台笔记本电脑。2013年1月，同学约他玩网络游戏，他便偷偷地装上了游戏软件，从此一发而不可收拾。三月份开学不久，家长了解到冯某因为玩网络游戏不完成作业、上课打瞌睡、影响学习很着急，将家中的台式电脑和孩子的笔记本电脑全部搬到厂子里，只准冯某休息时间到厂子里使用。但冯某每天放学后不回家，先到网吧玩游戏，直至几个小时后父母将其强制带离，后来甚至发展到撒谎、偷家里的钱去网吧、彻夜不归。暑假期间，家长无奈只得将电脑重又搬回家中，并对冯某上网玩网络游戏的行为进行监控，但并未解决根本性问题。 升入五年级，冯某上课听不懂，而且不遵守纪律，但无品行方面

2020年沉迷网络的危害及其案例

作者：非成败 作品编号：92032155GZ5702241547853215475102 时间：2020.12.13 沉迷网络的危害及其案例 沉迷网络的危害及其案例当今社会，网络技术迅猛发展，但网络是一把双刃剑，许多青少年沉迷于网络游戏的虚幻世界中，整个精神被那激动的情节所吞蚀，五彩缤纷、虚拟莫测的网络世界，对青少年具有强大的吸引力，资料显示，目前在中国市场销售的网络游戏大约有95%是以刺激、暴力和打斗为主要内容的，在一定程度上会影响他们的健康成长，而且越刺激的游戏上网参与的人数就越多，由此引发了一系列的社会问题。一、降低能力，影响学业不可否认，电脑网络信息丰富，确实能扩大学生的知识面，开阔学生的视野。但是，网络传播的形象化（图、文、音、像），跟电视一样，使学生"看"多"想"少或只"看"不"想"，他们的思维能力、动手能力就会逐渐下降。网络游戏题材丰富，像科幻、武打、比赛等等，因此，一些游戏迷宁可不吃饭，也要省下钱进网吧过一把瘾，久而久之，就会玩物丧志，荒废学业。据调查表明，上网的中小学生有80%以上是打游戏，15-16%是交友聊天，真正查询资料用于学习的为数极少。一方面，上网占用了青少年学习、休息的部分时间，造成青少年学习压力大、时间分配紧张等情况；另一方面，部分青少年由于深陷网络的虚拟世界，以至于在日常生活中，如上课、睡眠等，也常常想着网上空间，造成了精神不集中等情况。除在精力方面，在身体健康上也受到了很大的影响，

集中表现在视力大幅下降。与现实的社会生活不同，青少年在网上面对的是一个虚拟的世界，它不仅满足了青少年尽早尽快占有各种信息的需要，也给人际交往留下了广阔的想象空间，而且不必承担现实生活中的压力和责任。虚拟世界的这些特点，使得不少青少年宁可整日沉溺于虚幻的环境中而不愿面对现实生活。曾经有一个中学生，游戏上瘾，夜不能寐，晚上11点多了，又起来跑去游戏厅，一直玩到天亮，早上上课昏昏欲睡。问他，答曰：“有一关我没打过，睡不着，想想，我能过关的，所以就又去了”。游戏成瘾是指长期迷恋电脑游戏，上课渐感注意力不集中，从而导致成绩下降。由于长时间沉溺于游戏机房，导致生活节律紊乱，一旦停止电脑游戏活动，便难以从事其他有意义的事情，情绪低落，思维迟缓，记忆减退，出现难以摆脱的渴望玩游戏机的冲动，形成精神依赖和相应的生理反应。这些行为特征与毒品成瘾行为有着许多相似之处，是一种心理病理行为。二、心理病变--孤独症青少年长时间上网，不仅影响学业，而且对心理健康也有一定的危害。教学中可以发现，有些学生迷上网吧以后，不仅成绩下降，而且变得目光呆滞，沉默寡言，孤僻怪异，易暴易躁，让人不可捉摸，也不再与同学说笑玩耍了，经常一个人呆呆地发愣。举个例子，一个重点中学的尖子生，自从迷上网络游戏以后，一天短则二小时，长则四五小时，花钱不少不说，问题是从此他就象换了一个人，一离开电脑，回到现实生活中就感到孤独，感到周

行业内优秀服务案例分享201509

行业内优秀服务案例分享201509 ——国美优秀服务案例 案例一：急顾客之所急 案例描述：晚上八点，还有半个小时就要下班了。这时从电梯口上来一位中年妇女，挺着个大肚子，困难地挪动着自己的脚步，一步一步的朝前走，（她买什么呀！不会吧，快下班了，是不是逛着玩的，但她这个样子，不要可能是逛着玩的呀）她一直不停的朝前面走，走到新飞冰柜的展台。（糟了，新飞冰箱的促销员今天上早班，现在早已经下班了，怎么办呢？） 就在这个时候，海尔冰箱的促销员俞红如赶紧走到顾客的面前，“您好，欢迎光临，有什么我能为你服务的？”“我想买一台冷柜，开饭店用的，”顾客说，海尔的促销员微笑的对她说：“哦，你们开饭馆用的，大概需要多大的？”商场的铃声响了，下班了，大家都忽忽的冲入楼梯出口，顾客盯着她：“你们下班了吗？”“没关系，你别着急，请坐，我拿图片给你看。”海尔促销员说，她先和收银台人员说好，让她们等会下班，然后再耐心的解答顾客的每一个疑问，并给她推荐适合她想要的型号，这样使得顾客没有那么着急的购物了，而且她并没有催促顾客快点买了，我好下班，还不停的安慰顾客你别着急。 顾客被她的一举一动感动了，你帮我开一台你说的那个型号吧，她帮顾客填好小票，微笑着说：“小姐，我帮你去交钱吧，您不方便。”顾客从衣袋里拿出一卷带着体温的钱，数着一百、两百、三百。。。。。。，转交给她，她不慌不忙的给顾客交了钱，并拿回两张单子，一张提货联，一张发票联，给顾客讲解到，叫她小心收好，又笑着说：“不好意思，请再等一会，我去给你领赠品。”“好的，谢谢！”她从仓库里拿出一把很大的太阳伞走到顾客面前，顾客用诧意的眼神盯着她，她微笑的对顾客说：“您别着急，我帮您拿，”她一手拿着大伞，一手扶着这个挺着大肚子走路困难的顾客，微笑的对她说：“你一个人来买，家里没人陪你吗？”“忙，家里的人都忙，因为明天就要开张了，这个必须要用的，你真是个大好人，你是卖新飞冰箱的吗？”，“哦，我是卖海尔冰洗的，”“真是不好意思，耽搁你这么久，”“没关系，这是我们应该做的”。现在已经是晚上九点半了，早已没有公交车了，她叫了一辆出租车把顾客送回家，顾客紧紧的握住她的手，激动的不知说什么，就是一直不放她的手，“谢谢，我只有说谢谢！”她再次微笑的对她说：“不用谢，这是我应该做的。” 虽然是一件很小的事，不过从这件小事上可以看出国美人全心全意为顾客服务，这是国美更诚实、更可靠的品牌形象最生动的体现。 案例点评：服务工作的核心内容是换位思考，如果把我们当成顾客，我们需要什么样的服务，那就是我们需要做的事情。 案例二：“服务赢得微笑” 案例描述：五月份的一天，天空中飘着几朵白云，很难得的出现了一缕阳光，人们在这懒散的阳光下悠闲地走着。而此刻的门店里，大家仍在这座悠闲的城市里忙碌的工作着！这时候，从大门外进来一群人，大家很有默契的对他们进行着问候：“您好，欢迎光临！”，但这几位顾客就像是没听见似的，自顾自地用手式交流着。这时候大家都明白了，这是一群特殊的顾客！这几位顾客径直奔向四楼，在长虹彩电专柜停了下来，原来他们想买一台液晶彩电！营业员樊霞热情的接待了他们，可这时她却感到有些为难了，对于这几位聋哑顾客，如何交流呢？哑语大家是都不会的，这下可怎么办好呢？为了不让顾客感到我们的为难，樊霞

沉迷网络游戏的心理咨询案例报

沉迷网络游戏的心理咨询案例报告 摘要：本报告介绍了一例沉迷网络游戏的心理咨询案例。通过对来访者问题描述进行分析，并对其同学和老师进行了访问调查，并进一步了解来访者的实际情况和目前所处的状态，在与来访者进行协商后，确定咨询方案，征得来访者的同意，经过6次咨询，一次随访调查，认为来访者基本改善了心理状态，咨询效果良好。 关键词：游戏沉迷焦虑缓解 一、一般资料 1、人口学资料：王某，男，19岁，某大学大一年级学生。自大一第二学期以来因沉迷于网络游戏前来咨询。 2、个人成长史：求助者来自祖国西北，从小父母老师都要求严格，自小学到高中毕业以来学习成绩都很好，当时高考毕业时自己的理想就是考上外地大学，出来见见世面，学学知识。2015年考上某所大学，开始了大学生活。 3、精神状态：意识清醒，思维正常，情绪激动，言行一致，人格较稳定。 4、身体状态：近一个月以来严重失眠，白天不上课时间很兴奋。 5、社会功能：人际关系不是很好，与同学接触不多。 6、心理测验结果：SCL-90：躯体化 2.2，强迫 1.5，人际敏感2.9，抑郁2.7，焦虑2.5，敌对 1.4 ，恐怖 1.3，偏执 1.8 ，精神病性 1.7 ，阳性项目数：49，总分：157。躯体化、人际敏感、抑

郁、焦虑因子分均高于2分。 二、主述和个人述 1、主述：近来经常会失眠，上课打盹，这种情况发生有近3个月。 2、个人述：我于去年考上大学之后，就远离家乡了，由于去年过年时有点特殊情况，我也没有回家，对于头一次离家这么远，这么长时间没有见到家人的我，看着同学们都能回家，我心里有种失落感，也挺孤独的。一次偶然的机会，我们寝室的一个同学说新出了一款游戏，挺好玩的，我试着去玩了一会，结果一天两天，一周两周，渐渐的控制不了自己了，开始时是一下课便后，发展到后来上课逃课去网吧，甚至有时周六周末在网吧包宿玩网络游戏。就在最近的一次考试中，又挂了一科，觉得自己很堕落，同学都看不起我这样的人了。这样下去不是办法，从那么大老远来就是为了好好学习的，实现自己的职业理想才来到这所大学上学的，您是心理咨询师，我想你肯定能帮我解决问题的。 三、观察和他人反映 求助者步入咨询室时衣着得体，意识清楚，谈吐大方，应答切题，条理性强，但情绪低落，烦躁不安，精神倦怠，面色忧郁。在向他的同学了解情况后得知，近期来访者总是晚上在寝室坐立不安，不愿睡觉，唉声叹气的，以前他下课后喜欢和同学聊天，现在一下课，就找不到人去哪儿了。对人的敏感也仅限于目前单位的同事，无泛化。 四.评估与诊断

青少年沉迷于网络游戏的案例分析

青少年沉迷于网络游戏的案例分析

青少年沉迷于网络游戏的案例分析 青少年沉迷网络游戏的现状“网络游戏”是通过互联网进行、可以多人同时参与的电脑游戏,通过人与人之间的互动达到交流、娱乐和休闲的目的。作为伴随互联网迅速发展而出现的新事物,是“网络社会”的重要组成部分。人们沉溺其中,而青少年群体更是对网络游戏有极大地热情。为此,网络游戏成为家长、学校、社会大众心中的“魔兽”。关键词：网络游戏原因防治对策 安徽省庐江县。2005年11月14日，年仅16岁的少年胡彬在服用了农药之后，被紧急送往安徽医科大学第一附属医院进行抢救，到达医院时，胡彬已经生命垂危，两天后，胡彬离开了这个世界。对于胡彬采取这种极端的方式结束自己的生命，胡彬的家人、老师和同学之所以一致认为网络游戏是胡彬自杀的罪魁祸首,是因为在胡彬自杀前,曾经在当地一家名叫飞宇的网吧里疯狂地玩了11天的网络游戏,随后就发生了自杀的悲剧。然而，对于他们的这种说法,有一个人提出了强烈的反对,那就是飞宇网吧的老板。这位网吧老板声称，他承认胡彬在自杀的前几天的确是在他的网吧里度过的, 但是时间不 是11天，而是4天,而且胡彬在到他的网吧的时候，就已经有些异常。网吧老板还指出,胡彬不是第一个到他网吧玩网络游戏的孩子,其他 孩子都没有发生过类似的事件,由此说明胡彬的自杀与玩网络游戏没有直接的关系。而且，对于一个16岁的初三学生来说，学习压力过大，缺少家庭关爱以及违法犯罪之后的畏惧心理，等等，都有可能成为他走上绝路的动因。应该说这位网吧老板的说法不无道理，那么胡

彬之死是否真的如这位网吧老板所说另有原因呢？事实是，在老师、同学和邻居们的眼里，胡彬生活在一个幸福的家庭之中，经济状况较好，拥有父母的关爱，而且还没有升学的压力，由此可以判断胡彬根本不可能由于学习和家庭的原因而走上绝路。既然如此，那么胡彬自身的品行又如何呢？是否存在一些违法犯罪的现象呢？记者通过走访当地的公安部门，了解到胡彬没有任何劣迹。通过深入调查胡彬的方方面面，记者发现，除了网络游戏,还真找不到能够解释胡彬自杀的其他理由。在抢救的过程中，胡彬向父母讲述了自己11天的出走经历。原来，为了好好打网络游戏而不被父母找到，胡彬并没有像往常一样前往县城里的网吧，而是去了一个乡镇里的网吧。开始他一天吃一袋方便面，后来，三天才吃一袋方便面，晚上，三个椅子拼起来往上一躺就睡了。这期间没有人过问这个少年的冷暖饥饱。对于胡彬喝农药的原因，胡彬的父亲说：“胡彬在医院讲，爸爸我喝的这农药有剧毒。我问他，有毒你为什么还喝?他说，我喝就是想让你们救不活我。他说我已经玩够了。”胡彬的母亲说：“儿子老对我说，妈，我管不住自己，我就是想玩，他说管不住自己的腿，他说也不想气妈妈，不想对不起妈妈，可就是控制不住自己，就是想要玩。他说，夜里心里老是想着游戏，老是睡不着，就是想玩。2005年11月6日，胡彬在死前说的最后几句话是：“有妖怪过来了。杀光！杀光！”在病床上，孩子的手还在动，似乎还在打着游戏。 一：原因剖析 1 “学习太枯燥了，我很烦，玩游戏轻松一下！”

沉迷网络游戏学生的心理辅导方案设计

沉迷网络游戏学生的心理辅导方案设计 沉迷网络游戏学生的心理辅导方案设计 【摘要】本文详细记录了某生出现网络成瘾的具体状况，并对该案例进行了全面的分析，以及描述了整个心理辅导的过程。 【关键词】网络成瘾症代币制“烫椅子”学校心理辅导心理辅导人员父母全体的任课教师辅导力量 一、辅导背景 1.基本情况 A是我校高一年级学生，该生是从天河区一所层次相对较低的学校考上我校。家住在海珠区，以前与父母同住。父母有正式工作，收入稳定，家庭条件良好。从去年起，父亲由于工作关系，一般到周末才能回家，该生平常主要由母亲照顾。从初中升入高中的暑假开始，由于白天没有家长的约束，该生开始迷恋上网络游戏。 2．出现的主要问题 (1)日常上课期间出现多次迟到和旷课现象，经老师多次教育效果不明显； (2)曾经出现过到网吧打游戏而夜不归家的现象； (3)对父母的教育具有相当的抵触情绪，与父母关系变坏； (4)对学校教育具有抵触情绪，出现要求退学而外出找工作的情况。 3．辅导的目的 希望能够通过辅导，使该生能够控制自己的行为，重新接受学校和家庭的教育。 二、辅导的策略 主要采用代币制和“烫椅子”的辅导方法 三、辅导过程 1. 与A建立良好的关系 与辅导对象建立良好的关系，是实施心理辅导的基础，只有这样才能取得辅导对象的信任，辅导才能在正常的状态下进行。在正式进行辅导前，与该生进行了三次的交谈。在第一次交谈过程中，以A熟悉和感兴趣的网络游戏为切入口，主要聆听他对游戏的介绍以及在玩游戏过程中的真实体验。发现该生在游戏中能够体验到成功，尤其是帮助他人过关时更是感到他人的“尊重”，同时也感受到他不愿意回校学习的原因在于觉得学

中学生网络游戏成瘾的个案辅导

中学生网络游戏成瘾的个案辅导 一、案例 1、个案描述 小丁，男，16岁，某重点中学高一学生。据他的母亲女士的叙述，小丁是以优异成绩考上现在所就读的省级重点中学的。但是上高中以后迷上网络游戏，现在的小丁，已经完全沉溺在网络游戏的世界中无法自拔，不愿意与人交往。现在，他的成绩非常糟糕，已经下滑到班级的倒数。班主任找小丁谈过话，但是效果不大。 2、问题表现 小丁是走读生，以前读初中时一回家就会自觉学习、写作业，但自从上高中迷上网络游戏后，他一回到家里就玩游戏，甚至会以不吃饭、不上学甚至断绝母子关系等方式来威胁母亲，最后女士只得妥协。女士曾经把电脑锁起来，小丁就跑到外面的网吧上网。由于担心儿子的安全，女士只得再次妥协。一次，小丁因停电无法玩游戏，表现出激动、烦甚至破口大骂等行为。此种状况，已经持续了三个多月。现在的小丁，已经完全沉溺在网络游戏的世界中无法自拔，不愿意与人交往。据班主任反映，小丁上课经常睡觉，做作业经常抄参考资料上的答案，成绩下降。 3、原因分析 据了解，女士已经离婚三年，她的前夫在做生意，每个月定时给儿子寄来一笔不菲的生活费，却从来不过问孩子的生活和学习。女士

一直视小丁为她全部的希望。她一直希望小丁能有一个好的前途，因此对小丁的要求十分严格。 从个案看，小丁的问题是网络游戏成瘾。网络游戏成瘾( internet game addition)，是指对网络游戏产生依赖的现象，一般是指不可抑制地、反复而长时间地玩网络游戏，并且沉迷其中，难以自拔，极度依赖网络游戏所带来的心理和生理上的快感，并可能造成个体明显的身体、心理、社会功能受损的一种上网行为。根据中国《网络成瘾临床诊断标准》，细化出网络游戏成瘾的诊断标准为：如果个人平均每天用于玩网络游戏的时间超过6小时，且符合以下症状标准超过 3个月，即可诊断为网络游戏成瘾。具体表现为：（1）对玩网络游戏有强烈的渴求或冲动感。 （2）减少或停止玩网络游戏时会出现周身不适、烦躁、易激动、注意力不集中、睡眠障碍等戒断反应。 同时，以下5条标准至少符合1条：①为达到满足感而不断增加玩网络游戏的时间和投入程度；②玩网络游戏的开始、结束及持续时间难以控制，经多次努力后均未成功；③固执地玩网络游戏而不顾其明显的危害性后果，即使知道玩网络游戏的危害仍难以停止；④因玩网络游戏而减少或放弃了其它兴趣、娱乐或社交活动；⑤将玩网络游戏作为一种逃避问题或缓解不良情绪的途径。 研究表明，青少年网络游戏成瘾主要有个体、家庭、学校和社会等方面的原因，而个体原因则是最为重要的原因。个体原因主要有：（1）不良的认知方式。心理学认为，行为或情绪的障碍不是激

餐厅优秀服务案例3篇

餐厅优秀服务案例3篇 篇一：餐饮服务案例 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的

酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果： 1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。 2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。 3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。

客户服务案例分析

第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。

同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？