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最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库

一、填空：

1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓

妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需

用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客

户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流

动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。

7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务

办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，

避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客

户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机

体验机模。并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干

净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、

碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。

18.有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。

19.空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。

20.入座时要轻，至少要坐满椅子的（1/2）或（2/3），后背（不可）靠椅背。身体稍向前

倾，则表示尊重和谦虚。

21.男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1）cm为宜。穿黑、(深蓝)、（深灰）色袜。

22.双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。

23.营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语,不（搪

塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。

24.男士入座时应保持平稳、轻松，避免( 座椅发出声响 )。

25.女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓

坐下。

26.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。

27.行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（“以右为尊”）的原则，服务人员位于客户

的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。

在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。

28.在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)； (趴在工作台席上)；(工作人员之间

交头接耳，嬉笑怒骂)。

29.为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体

成( 45度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势范围在(腰部)以上、(下额)以下。

30.递送证件和资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以文字( 正向 )方

向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。

31.在递送物品时，应以（双手）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。

32.出房间时应(面向)客户，礼貌地（倒退两步），道别后轻轻把门关上。

33.电话铃声响起，（三声）以内接起电话；接起电话时，用（规范的）语言问候客户。通

话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。

34.在与客户交流的过程中应（注视）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；

35.帮助客户要做到献“五心”，其内容是：( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。

36.上下楼梯时应靠（右行）。

37.声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气。

38.男士一般称（先生），未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士）；当无法确认客户是否

已婚时，年轻者可称为（“小姐”），年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。

39.女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜），不穿着（挑丝）、（有洞）或补过的袜子，颜色

以（肉色）为宜，忌(光脚穿鞋)。

40.女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”）字型分开，两脚尖间距约（一个拳头）的宽度；

男士双脚直立呈（‘II’）型与（肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于(身体前、后)。

41.行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手

臂指明（目的地）。

42.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：

（“请稍等，我帮您复印证件。”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起，让您久等了！”）

43.严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；

44.女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要（熨烫整齐），不得有（污损）；项

链应放在（制服内），不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在）裙内或裤内；

穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无（破洞）；工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。着黑色不露（趾）皮鞋，鞋跟为（1-3寸），鞋子光亮、清洁。

45.男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹）；领带紧贴（领口），系得美观大方，

领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜；西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须（束在）裤内；系（黑色）皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面（1cm）为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。

46.在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席（一米以内）时，

站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户（点头致意），提醒其（“稍候”），并主动引导客户（排队）。

47.站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1.2）米内时，应起身呈

标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立）服务，不可直接坐在椅上与客户对话。

48.蹲姿：后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前

脚全着地，小腿基本垂直与地面。

49.站姿：双腿并拢，女士两脚呈（丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V）字型分开，

脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。

50.男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。衬衫袖口的长度应超出西装

袖口（1cm）为宜，袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。

51.营业人员在服务过程中不得接打（私人电话）或（闲聊）。不说（服务忌语）,不（搪塞

客户）。

52.养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂（有色指甲油），

不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）。

53.女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）

手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。

54.男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。

55.营业员应着（黑色）皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿（露指）鞋和（休闲）鞋。

56.营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗），不可留有（皮屑）。

57.迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声）、（走有送声）、（问有答声）。

58.女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。

59.在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120）个字左右

60.营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须），女营业员化淡妆，不可（浓妆

艳抹）。

61.员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子，女员工穿裙装时应配以（肉色长

统丝袜）。

62.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时）、准确、（耐心）地为其解答。

63.在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（说明原因）。

64.当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚）。在办理完业务时，应向客户确认

（是否有其他需求）。

65.营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是否有效解决。如无法当场回复应

（迅速记录），在与客户约定的时间内，回复客户。

66.营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的（关键信息）。关键

信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过(5位 )客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映。

67.营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、(手机终端)演示，提升客户对企业产品、

服务的感知。

68.营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化）的语言，培训与(引导)客户准确

理解并使用。

69.营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置）、有针

对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。

70.遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30）度

鞠躬礼。

71.行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前2～3步处引导客户。

72.在握手礼仪中,应遵循的顺序为( 上级)在先、（长者）在先、（女士）在先。

73.客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。

74.男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指

甲不得长于（1mm）。

75.柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之( 一 )处轻放在柜台上。

76.与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫；语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清，

速度可适当放慢。

77.微笑的特征：面含（笑意），齿（不露），声不出，充分表达友善，诚信，和蔼，融洽等

美好的感情。

78.与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（120）个字左右。

79.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（45

度角）；手臂伸直，五指自然并拢，掌心（稍稍向上），用目光配合手势所指示的方向。

80.递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视（客户手部），以文字（正向）方向递交，

双手递送，轻拿轻放。

81.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的（拇指）、（食指）和（中指）轻握笔杆，笔尖

朝向（自己），递至客户的右手中。

82.上下楼梯时要靠（右行）；脚步轻放，速度均匀；若遇来人，应主动靠（右侧让）。

83.接待客户要做到“四个一样”：（生人熟人一个样）；（忙时闲时一个样）；（残疾人和正

常人一个样）；（领导在与不在一个样）。

84.无理客户的尊重要点是（体谅客户的心情）；（避免带有傲气对待客户）；（避免轻视客户

的心态）

85.男士/女士标准坐姿采用（中坐）姿势，坐椅面（2/3）左右

86.什么是“三米六齿”原则：是指对方进入3米范围时向对方(微笑) ，微笑以(至多露出

六颗牙齿) 为准。

87.入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量（轻稳），避免（座椅乱响，噪音扰人）。

88.女士在入座时应右手轻按住（衣服前角），左手抚平（后裙摆，缓缓坐下）。

89.在座椅上，切忌大幅度（双腿叉开），或（将双腿伸的老远），更不得将（脚藏在座椅下）

或（用脚勾住椅子的腿）.

90.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些（变化的站姿），但在变

化中力求（姿态优雅），勿给人以（懒散的感觉）。具体要求，可将身体的重心向（左或右腿转移），让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即（恢复标准站姿）。

91.离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可站起身来。起身

离座时，最好（动作轻缓，无声无息）。离开座椅后，要先站定，方可离去。

92.仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种（姿势）的变化来完成各项活

动，以此展现人所独具的（形体魅力）。对人的评价往往就来源于对他（一言一行）、（一举一动）的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，（优雅的仪态），会给客户一种美的享受。

93.仪容是个人仪表的重要组成部分，它由（发式、面容）以及人体所有（未被服饰遮掩的

肌肤）（如手部、颈部）等内容构成.

94.营业员入座时双脚和(肩)同宽并行，同时尽量轻稳。

95.营业员给客户递交票据时，以(双手)递送为最佳。

96.（表情)是服务客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神。

97.(微笑)是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。

98.为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍(向上)。

99.不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行(首问负责制)。

100.营业员在工作中必须讲(普通话)，使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。

二、选择：

1.营业人员服务礼仪（D）。

A.来有迎声、走有送声、微笑服务

B.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递

C.来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范

D.来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范

2.市县（区）主要营业厅（不含动感地带营业厅）单独设立“全球通VIP俱乐部会员室”或“全球通VIP俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜，指几个台席以上。（B）

A. 3 B、4 C、5 D、6

3.忙时提供（D）为客户快速办理交费业务。

A.A交费卡销售、移动POS刷卡 B移动POS刷卡、空中充值

B. C 交费卡销售空中充值 D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值

4.营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（B）人。

A、3

B、4

C、5

D、6

5.客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅，不能超过多长时间（B）。

A、18

B、24

C、36

D、48

6.依据营业厅的营销服务需要和客流量，配置自助设备含（A）并做好日常维护工作，确保客流高峰时正常使用。

A.缴费机、查询机、打印机、体验设备

B.查询机、打印机、体验设备

C.缴费机、查询机、体验设备

D.打印机、体验设备、缴费机

7.县级（含）以上营业厅连续营业时间不少于（B）小时；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于（B）小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。

A.4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、8

8.业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过（C）分钟。

A.A、8 B、6 C、3 D、5：

9.营业员挂牌佩带于（C）前。口袋上方（C）厘米。不得遮掩。

A：左，2； B：右，2； C、左，1； D、右，1

10.保持手部的清洁，女士指甲不得长于（A）mm，可适当涂无色指甲油。男士指甲不得长于（A）mm。

A、2，1

B、2、2

C、1，2

D、1，1

11.入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性（A）略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

A、可以

B、不可以

12.行进指引当客人认识路时：

一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在（D）。当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导，一般靠（D）行走。

A、左面，左；

B、右面，右；

C、后面，左；

D、前面，右

13.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在( B )分钟内为其办理完业务。

14.A、7 B、6 C、5 D、3

15.要保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少? ( B )

A、1 mm，1 mm

B、1mm , 2mm

C、2mm ,2mm

D、2mm ,1mm

16.标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（C）左右的面积；如采用柜台手姿：双手应自然交叠，将腕至肘部的( )处轻放在柜台上。

A、1/2，1/3

B、1/2 , 2/3

C、2/3 ,2/3

D、2/3 ,1/2

17.客户走近距营业台席( A )米时，营业员应起身主动向客微笑并点头致意。

A、1.5

B、2

C、1

D、3

18.领带长度多长为宜？(B)

A、超过皮带扣

B、盖住皮带扣

C、不能超过皮带扣

19.对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的( A )。

A 平等原则B自律原则C适度原则D宽容原则

20.服务人员在为客人指引近处的方向时,可用( B)。

A直臂式B曲臂式斜臂式 C

21.通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是( B )。

A仪表礼仪B行为表情礼仪C饰物礼仪D言语礼仪

22.“客错我揽”的理念是服务业职业道德中( C )的具体要求。

A思想品质B经营风格C服务态度D工作作风

23.递出名片的顺序是.( A )。

A由尊及卑或由近及远. B由卑及尊或由远及近C无所谓

24.男营业员在行走时要双臂自然（ A ），挺胸抬头，目视前方。

A、摆动

B、下垂

C、叠放

D、抬起

27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放（B）。

A工号牌 B、业务受理暂停牌 C、桌牌 D、胸卡

28.客户走近距营业台席（A）米，起身主动向客户微笑并点头致意。

A、1．5

B、1

C、0。5

D、2

29.哪项不应摆放在宣传栏上（C）。

A、业务使用手册

B、宣传资料

C、报刊杂志

D、新业务手册

三、判断

1.男士不留长发，定期修剪，不染发，不留长发，以不盖耳，不触领为益。( ∨ )

2.女士长发应盘起并用发夹固定在脑后，短发应拢于耳后。（改正：公司统一的发夹）

( × )

3.营业人员面部应保持清洁。女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。男士忌留胡

须。( ∨ )

4.营业人员上班时要着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；男士及女士着长裤时，袜子要穿黑色。（改正：黑、深蓝、深灰）( ×)

5.女士穿裙装时，必须穿长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损、有洞的情况。颜色以肉色为主。( ∨ )

6.男士、女士都应系黑色皮带。( ∨ )

8.男士站立时，双臂自然下垂，处于身体两侧，左手轻握于右手腕部，右手握拳，放在小腹前。女士将双手自然叠放于小腹前，左手叠加在右手上。（改正：右、左、左、右、左）( ×)

10.男士站立时，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。( ∨ )

11.

12.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。( ∨ )

13.迎客走在前,送客走在后,客过要让路。( ∨ )

文明礼仪知识竞赛试题和答案(判断题)

文明礼仪知识竞赛试题及其答案(判断题） (2010-01-31 10:40:03) 四、判断题 1、在商务活动中，男同志在任何情况下均不应穿短裤，女同志夏天可光脚穿凉鞋。（对） 2、舞会的第一支曲子要请你认为最重要的朋友，但是第二支曲子，就要换舞伴。（错，第一支曲子应选自己带来的朋友跳） 3、在国际交往中，在位置的排列上与中国的传统相同，都是“以左为上”（错，我国是“以左为上”，而国际上是“以右为尊”） 4、吃西餐时，把刀和叉向右叠放在一起，握把都向左，这表示你已经就餐完毕。（错，握把都向右表示就餐完毕） 5、在星级饭店里发现桌上餐具不干净，要立即自行擦拭，以免影响进餐。（错，应招呼侍者更换干净的餐具） 6、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍，可摊开后放在大腿上，也可挂在领口，以防弄脏衣物。（错，不可挂在领口） 7、与客人一起走楼梯时，要让客人走楼梯的外侧，主人走内侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。（错，客人走内侧，主人走外侧） 8、正规舞会上，通常不宜独舞，也不提倡两名同性共舞（对）

9、作为大会的接待人员，当客人和主人初次见面时，应不分男女、不看长幼、无论职务高低，应先把主人介绍给客人，让客人优先了解情况。（对） 10、在商务礼仪尤其是国际礼仪当中，主客座位该讲究“右高左低”（对） 11、有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上一定要少挂东西。（错，是不挂任何东西） 12、男子穿西装时要注意“三一定律”，即鞋子、腰带、袜子应控制在一种颜色，以黑色为首选。（错，不是袜子，是公文包） 13、对商界人士来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。（对） 14、商店中，只要顾客走进店里，就应该立即主动上前热情服务。（错，应该实行“零干扰”，将顾客购物过程中所受到的打扰减少到零，服务既要热情，又要有度。） 15、商务人员在草拟合同的具体条款时，要优先考虑自己的切身利益。（对） 16、绝大多数商界人士认为：剪彩仪式“劳民伤财”，应该取消。（错，是少数人，多数人还认为剪彩仪式的作用是不可替代的） 17、参加交际型派对通常不宜早到，可以迟到三、五分钟。（对） 18、观赏舞剧、音乐会时，观众可以着休闲服。（错，往往要求观众着正装） 19、现场演出结束后，观众即可自行退场。（错，宜在演员谢幕后退场）

服务礼仪期末试卷及答案

期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该

大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女

中学生文明礼仪常识考试试题(含答案)复习过程

官店中学中学生文明礼仪常识考试试题（满分100分，时间45分钟）班级：姓名：得分：一、选择题（每题2分，共20分） 1、我国提倡的礼貌用语是十个字，不包含：（D ） A、“您好”、“请”、 B、“谢谢”、“对不起”、 C、“再见”、 D、不用谢 2、仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现，我们在仪表上要做到：（D ） A、满脸污垢，浑身异味 B、剔牙齿、掏鼻孔、 C、声音大，对人口沫四溅 D、入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣 3、与人见面或离别时最常用的礼节，也是向人表示感谢、慰问、礼贺或鼓励时的礼节，以下握手时不正确做法的是：（A ） A、握手前起身站立，摘下手套，用左手与对方右手相握。 B、握手时双目注视前方，面带微笑。 C、一般情况下，握手不必用力，握一下即可，老友间可握得深些、久些或边问候边紧握双手。 D、多人同时握手不要交叉，待别人握后再伸手，依次相握。 4、服饰仪表，穿着指穿衣裤，着鞋袜。其基本要求不包含：（C ） A、合体； B、适时；整洁； C、时尚，个性 D、大方；讲究场合。 5、同学之间的深厚友谊是生活中的一种团结友爱的力量,同学之间可以：（ A ） A、同学间可彼此直呼其名 B、用“喂”、“哎”等用语称呼同学 C、物品可随便拿，只要及时归还 D、给关系好的同学起带侮辱性的绰号 6、就餐时间，在校用餐的同学要注意谦让，讲究公共礼仪,以下同学做法不正确的是：（B ） A、在规定的窗口下，自觉排队购饭，不插队、代买、 B、饭前不洗手，不挑食，不乱倒剩饭剩菜 C、注意谦让谅解，洗碗时相互礼让，不抢先、拥挤 D、不端着碗走来走去，不发生过大的吃饭声音。吃相文雅。 7、在宿舍中，以下做法错误的是：（D ） A、相互尊重，相互关心，以礼相待，和睦相处 B、保持整洁、安静、做好值日卫生，搞好环境布置 C、注意宿舍的安静、整洁；讲卫生、节约用水 D、可以动用关系好的同学的物品，坐卧他的床铺。 8、坐是一种静态造型，坐姿不正确显得懒散无礼貌。端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重、大方的美感。对坐姿的要求，不正确的是：（ C ）

文明礼仪之个人礼仪题

文明礼仪之个人礼仪题篇一：文明礼仪知识试题库讲文明、学礼仪知识培训参考题库一、填空题： 1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；那“仪”是指仪表、仪态、仪式和仪容。 2、礼仪的核心是尊敬友善互相谦让 3、礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。文明的体现宗旨是尊重，即是对人也是对自己的尊重。 4、尊重总是同人们的生活方式有机地自然地和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养。因此，礼仪是人们内心文明与外在文明的综合体现。 5、自律就是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点. 6、宽容就是人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。 7、“女士优先”是国际社会公认“第一礼俗”。在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动去尊重女士，关

心女士，保护女士，照顾女士，并且还要为女士排忧解难。国院社会公认，唯有这样的男子才具有绅士风度，才有教养。 8、遵时守约就是要惜时守信，一寸光阳一寸金，时间就是生命。不守时是小农观念的反映，是对他人的不尊重，并往往破坏社交活动的气氛，甚至造成意想不到的后果。 9、员工就餐时，应按秩序排队、不得拥挤、插队，应主动刷卡或交餐券。 10、员工乘坐班车，应主动排队、按秩序先下后上，并出示乘车证。在车上应主动给年长者、女士让座 11、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。在社交场合，男士的标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领” 12、就餐完毕离开时，将凳子放回原处；将剩饭菜倒到指定位置，碗盘分类放好。 13、眼睛被喻成心灵的窗户，目光是人们在日常生活中传递信息的眼语。在人际交住中，目光所到之处，就是注视部位。一般情况下，与他人相处时，一般注视的常规部位有：双眼、额头、眼部至唇部。 14、习惯使用文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见。 15、在公共或社交场合注视角度通常有：平视或正视，仰视，府视。其中仰视指抬眼向上注视他人，表示尊重、敬畏对方；对晚辈宽容、怜爱；府视指向下注视他人，表示对 16、员工在公司内走动、骑车，应靠右手边行走于虚线内侧，不得占

文明礼仪知识竞赛试题库汇总

文明礼仪知识竞赛试题库一、填空题 1.礼仪是人们在社会交往活动中以建立和谐关系为目的的各种约定俗成的行为准则与规范。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。 2.礼仪的基本原则有遵时守约、真诚适度、公平对等、宽容自律、重习俗。 3.个人的基本礼仪主要包括仪表、仪容、仪态、言谈。 4."希尔顿式"的微笑是以康纳·希尔顿的名字命名的一种微笑方式。要求嘴角外展，露出上面的八颗牙齿，眉开、眼笑。 5.微笑的四要：一要口跟鼻眉肌结合，做到真笑。二要神情结合，显出气质。三要声情并茂，相辅相成。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。 6.男士坐姿的标准式要求：上身挺直，两手自然放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。 7.走姿的基本要求：面朝前方，双眼平视，头部端正，胸部挺起，背、腰、膝要避免弯曲，全身看上去成一条直线。 8.使用手势夸奖对方时，要求：伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被夸奖的人，将右手拇指竖起来反指向别人，就意味着自大或藐视。

9.鼓掌表示欢迎、祝贺、支持时，右掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。 10.男性公务员应保持面部清洁，发长要求前不过眉、侧不过耳、后不触及西服领，不蓄胡须，不留大鬓角。 11.对待上级应服从命令，维护威信、以礼相待、不得越位。 12.对待下级应注意：平等、尊重、公正、体贴。 13.办公电话应在铃响三声之内接起，通话时间一般不超过三分钟。 14.汇报工作时，应遵守约定，态度认真，内容严谨，通情达理。 15.听取汇报时，应认真倾听、有问必答、适当提问、以礼相待。 16.办公电话应选择在早8点-晚5点之间，并且避开临下班的时间，中午休息时不要给对方打电话，私人电话应选择在早8点之后-晚9点之前。 17.会议文件一般根据会议议题来准备，文件通常在第一页左上角写上会议名称，一般称"××会议文件"。 18.西餐的"十要"指：要衣着考究，要正襟危坐，要举止高雅，要慎用餐具，要吃相干净，要礼待主人，要照顾宾客，要尊重侍者，要积极交流。 19. 宁可正而不足，不可邪而有余。 20.粉色康乃馨象征：热爱、美丽。 21.在法国，黄色的花被认为是不忠诚的表示，而德国人认为郁金香是没有感情的花。

旅游服务礼仪期末B卷答案

江苏省南京工程高等职业学校《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期试题标准答案一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。

三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。（2）职务称谓。（3）职业称谓。（4）姓名称谓。（5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。（2）鸡尾酒会。（3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。（2）注意欢送词的掌握及使用。（3）注意顾客是否有遗忘物品。（4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。（5）向顾客表示感谢。四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。（2）出席宴会时间。（3）席间的仪态礼仪。（4）席间的祝酒礼仪。（5）席间的谈话礼仪。（6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。（2）点菜服务礼仪。（3）餐间服务礼仪。（4）结账送客服务礼仪。五、材料分析题（12分）要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

文明礼仪知识试题

文明礼仪知识竞赛题库一一、判断题: 1、与他人交谈时，要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。(“) 2、有人问路可以用手指指示方向。(V) 3、行握手礼时，与多人同时握手时，可以交叉握手。(X、使用手机时，手机不宜握在手里或挂在腰带上。(V、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。(X) 6、接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。(V) 7、陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。(X ) 8、要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( V) 9、对一个国家来说,个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。(V) 1 0 、与同学发生争执时应先冷静,理智面对。如果解决不了应及时找老师帮助或与同学之间协调。(V) 11、保护好学校的公共设施应该做到不在墙上乱写乱画,不在课桌椅上乱写乱画,不用脚踹门。(V) 12、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称女士。( V)13在楼道或进出门上下楼梯时与老师相遇应主动打招呼,但不必让其先行。(X ) 14、遇到老年外国女游客,我们不知其婚否,应该称呼她太太。( X ) 15、男女同学交往时,要相互尊重,有些场合男生要体现出应有的礼貌风度。( X ) 16、进出门上下车时男生不必谦让女生。( X ) 17、享用自助餐时,应遵守的基本原则是“多次少取”还,要注意不要围在餐台边进食。( V)

18、如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位(V) 二、选择题 19、“不学礼,无以立”的古训是( C ) A、孟子 B、荀子 C、孔子 ***20、早晨进校见到老师，要行礼问早、问好。如遇地方狭窄，应(A)。 A、学生给老师让路 B、学生或老师让路都可以 C、老师给学生让路 21、路遇他人应(B )。 A、靠右侧行走 B、主动侧身让路 C、快步行走 ***22 、递接文件或名片时应当注意字体的( A)。 A、正面朝向对方 B、侧面朝向对方 C、反面朝向对方23、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的(A )。 A、准确规范 B、慢条斯理 C、声音洪亮 *** 24 、客人来访时,我们要为客人打开房门。当房门向外开时(A )进。 A、客人先进 B、我们先进 C、同时进门 25、正式交往场合我们的仪表仪容要给人(C的感觉。 A、随意、整齐、干净 B、漂亮、美观、时髦 C、端庄、大方、美观 26、做客时入座动作要(C )。 A、快捷 B、轻稳 C、缓慢 27、日常生活中邻里之间应(A )。 A、互尊互谅 B、互不来往 C、不必考虑邻里关系28、男生的头发长度应前发不覆额、侧发不掩耳、后发(B)。 A、不过肩 B、不过领 C、不超过发际

民航服务礼仪期中考试试题

民航服务礼仪期中考试试题文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14分） 1、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。 2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。 4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（）（）（）。 5、空乘人员发型的基本要求是（）（）（）。二、单选题（每小题2分，共16分。） 1、正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者，应是（）。 A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中，哪种姿态最美（）

A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合，什么样的笑最让客人接受（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。漏选、多选均不给分。每题3分，共30分。） 1、以下介绍顺序不正确的是（） A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是（） A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是（） A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括（）。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有（）等功能。 A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有（）。

文明礼仪知识试题库

讲文明、学礼仪知识培训参考题库一、填空题： 1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；那“仪”是指仪表、仪态、仪式和仪容。 2、礼仪的核心是尊敬友善互相谦让 3、礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。文明的体现宗旨是尊重，即是对人也是对自己的尊重。 4、尊重总是同人们的生活方式有机地自然地和谐地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养。因此，礼仪是人们内心文明与外在文明的综合体现。 5、自律就是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点. 6、宽容就是人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律已，更要宽以待人。 7、“女士优先”是国际社会公认“第一礼俗”。在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自己的实际行动去尊重女士，关心女士，保护女士，照顾女士，并且还要为女士排忧解难。国院社会公认，唯有这样的男子才具有绅士风度，才有教养。 8、遵时守约就是要惜时守信，一寸光阳一寸金，时间就是生命。不守时是小农观念的反映，是对他人的不尊重，并往往破坏社交活动的气氛，甚至造成意想不到的后果。 9、员工就餐时，应按秩序排队、不得拥挤、插队，应主动刷卡或交餐券。 10、员工乘坐班车，应主动排队、按秩序先下后上，并出示乘车证。在车上应主动给年长者、女士让座 11、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。在社交场合，男士的标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领” 12、就餐完毕离开时，将凳子放回原处；将剩饭菜倒到指定位置，碗盘分类放好。 13、眼睛被喻成心灵的窗户，目光是人们在日常生活中传递信息的眼语。在人际交住中，目光所到之处，就是注视部位。一般情况下，与他人相处时，一般注视的常规部位有：双眼、额头、眼部至唇部。 14、习惯使用文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见。 15、在公共或社交场合注视角度通常有：平视或正视，仰视，府视。其中仰视指抬眼向上注视他人，表示尊重、敬畏对方；对晚辈宽容、怜爱；府视指向下注视他人，表示对 16、员工在公司内走动、骑车，应靠右手边行走于虚线内侧，不得占用道路中间的行车道。

服务人员礼貌礼仪标准

第一章 V-Cat服务人员礼貌礼仪要求与标准第一节什么是礼貌礼仪一、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规范,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。二、礼节礼节是人们在日常生活中特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面的具体规定。三、仪表仪表即人的外表一般来说它包括人的容貌服饰和姿态等是一个人精神面貌的外观体现。仪容、仪容主要指人的容貌。仪态、仪态是指人在行为中的姿势和风度、姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。四、礼仪礼仪是指一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大、较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌、礼节。

五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性，其基本的原则，一是敬人的原则，二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一、自我对照、自我反省、自我要求、自我检点、自我约束、不能妄自尊大、口是心非三是适度的原则，适度得体、掌握分寸、四是真诚的原则、诚心诚意、以诚待人、不逢场作戏、言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。服务礼仪主要以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基本内容。V-Cat酒吧是服务型连锁企业。作为V-Cat员工如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度。也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨。它充分地反映了公司对每位V-Cat员工的期望。作为一名V-Cat人，我们的一言一行都代表着V-Cat的企业形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到V-Cat的企业声誉，既使V-Cat有最好的音乐与酒水，而对顾客服务不周、态度不佳，一定会导致公司的信誉下降、业绩不振。总之讲求礼仪是公司对每位V-Cat员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。V-Cat礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望V-Cat员工认真遵守在工作中灵活运用，让它成为我

文明礼仪知识竞赛试题及答案

文明礼仪知识竞赛试题（满分100分）单位得分一、单项选择（每题2分，共20分） 1. 进入无人操控电梯，陪同人员应该怎么做？（） A.先进先出 B.先进后出 C.两人同时进入电梯 D.谁方便谁先进入电梯 2. 在办公室使用上，下列哪项不符合礼仪要求的？（） A.来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。 B.通话时先问候,对方讲述时要留心听，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别。 C．通话简明扼要，不得在中聊天。 D．工作时间，打私人。 3. 正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（） A. 白色的 B. 深色的 C. 浅色的 D. 无要求 4. 什么是国际社会公认的“第一礼仪”？（） A. 女士优先 B. 长者优先 C. 少儿优先 D. 弱者优先 5.怎样做符合使用移动通讯工具的礼仪?( ) A在观看交响乐的音乐厅可以小声接听 B 在医院就诊室等候医生接诊时可以使用移动通讯工具 C 在商务宴请就餐时尽量不要主动打与人谈笑闲聊 D 驾驶汽车时可以随时接听 6. 下列握手礼仪正确的是 ( )。 A. 握手时，要双手用力紧握对方左手。 B. 自然最重要，可以将手插入口袋。 C. 参加朋友聚会，以先到者先伸手为礼。 D. 多人同时握手时可以交叉握手。 7.下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是( )。 A商务礼仪 B国际礼仪 C政务礼仪 D服务礼仪 8.在楼梯接待客人如何引导？（） A 上楼时，客人在前面，接待人在后；下楼时接待人在前面，客人在后面； B 上楼时，接待人在前面，客人在后面，下楼时客人在前面，接待人在后面； C 上下楼梯时，接待人在前，客人在后面；

2020年文明礼仪知识竞赛试题及答案

2020年文明礼仪知识竞赛试题及答案一、判断题： 1、与他人交谈时，要盯着他人的双眉到鼻尖的三角区域内。(√) 2、有人问路可以用手指指示方向。(√) 3、行握手礼时，与多人同时握手时，可以交叉握手。(? 4、使用手机时，手机不宜握在手里或挂在腰带上。(√) 5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。(?) 6、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。(√) 7、陪同客人乘无人管理的电梯，由客人先进入并摁住开关。(? 8、要想在社会中，增强竞争能力，不但要掌握一定的专业技能，还要有良好的礼仪修养。(√)

9、对一个国家来说，个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。(√) 10、与同学发生争执时应先冷静，理智面对。如果解决不了应及时找帮助或与同学之间协调。(√) 11、保护好学校的公共设施应该做到不在墙上乱写乱画，不在课桌椅上乱写乱画，不用脚踹门。(√) 12、在国际交往中，对不了解婚姻情况的女子称女士。(√) 13、在楼道或进出门上下楼梯时与老师相遇应主动打招呼，但不必让其先行。(?) 14、遇到老年外国女游客，我们不知其婚否，应该称呼她太太。( ?) 15、男女同学交往时，要相互尊重，有些场合男生要体现出应有的礼貌风度。( ?)

16、进出门上下车时男生不必谦让女生。( ?) 17、享用自助餐时，应遵守的基本原则是“多次少取”，还要注意不要围在餐台边进食。(√) 18、如果主人亲自驾驶汽车，副驾驶座应为首位。(√) 二、选择题 19、“不学礼，无以立”的古训是( c ) a、孟子 b、荀子 c、孔子 20、早晨进校见到老师，要行礼问早、问好。如遇地方狭窄，应(a)。 a、给老师让路 b、学生或老师让路都可以 c、老师给学生让路 21、路遇他人应(b )。 a、靠右侧行走 b、主动侧身让路 c、快步行走

服务行业礼仪常识服务员礼仪要素

服务行业礼仪常识服务员礼仪要素下面给大家带来一篇文章——服务行业礼仪常识服务员礼仪要素。一、仪容仪表标准 (1)头发须清洁、整齐;无头垢、头屑,无散发异臭味; 女员工的短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉; 男员工的头发前不过眉,侧不过耳,后不过领; 男员工不能留有鬓角; 禁止染发及留奇形怪发。 (2)面部上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽,男员工必须每天刮修脸面,不能留须; 眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神; 鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁; 每天刷牙并保持牙齿洁白、干净,口气清新;无异臭味; 保持脖子的干净清洁,勿出现白脸黑脖子的现象; 女员工上班前应把眉毛修饰好。 (3)制服制服必须整洁、熨平整并按需要更换; 整齐干净,无污迹,无变色、变形;不可露出自己的衣服; 双肩无头皮屑,袖口、衣领无油污; 领带要平直,领结要结得漂亮; 裤脚、衣袖不可卷起;衣领要平整,不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露; 依照制服设计,系上纽扣,挂上挂钩,系好皮带; 爱护制服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。 (4)工牌(员工证) 工作期间,应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。 (5)鞋袜除的配发工鞋或指定配衬鞋款外,须穿表面光滑的黑色皮鞋; 皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方,无多余装饰物; 布鞋应干净,无污迹及破损; 一定要穿完好的袜子,保持干净,无异味; 男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色;女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。 (6)首饰及其它装饰物: 左手或右手腕上只允许戴一只手表,不准佩戴多余饰物; 不许戴戒指(结婚戒指除外); 手表和戒指必须美观、简洁、大方; 可以戴项链,但不要显露出来; 不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯; 男员工不许戴耳环,女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环; 出品人员严禁手上戴饰物。 (7)化妆指甲必须干净和经过修整,且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;

商务礼仪期末考试A卷及答案

考试（） B、自己先挂 D、以上都不对 :（） B、控制好开关钮 D、以上都不对 :（） B、客人走后打开礼物 D、以上都不对 :（）、颈部 C、腰部 D、肩部每小题2分，错选、漏选都不得分，共10分）） B 方便人们交往应酬 D 以上都不是 :（） B、礼貌 C、热情 D、周到 :（） B、尊重自己的职业 D、尊重他人 :（） B、忌纠 :（） B、忌纠正对方

C、忌质疑对方 D 、忌打断对方5.西服穿着的三大禁忌包括: （） A、袖口上的商标没有拆 B、在正式场合穿着夹克打领带 C、正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题 D、西装没有熨平三、判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题2分，共20分） 1.一位外国女士,看到中国古代的落地钟非常漂亮,认为他的中国朋友一定会喜欢,就买了一台送给他的客户.（） 2.求职电话什么时候打都可以. （） 3.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了. （） 4.电子商务不需要注重写作能力. （） 5.当别人夸奖自己时越谦虚越好. （） 6.当进行正式宴会时,一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭. （） 7.逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的. （） 8.拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的. （） 9.年轻人穿西装可以搭配休闲鞋. （） 10.脱下的大衣应放在椅背上. （）四、简答题（共5小题，每小题10分，共50分） 1.简述礼仪的要素。 2.现代交往中，学习社交礼仪有什么作用. 3.刚到伟达公司上班的小张，接到李总的指示，准备在元旦前夕宴请有业务联系的部门领导，请问小张应做哪些准备 4.在中国古代，礼仪的含义十分广泛，请简述礼仪的四种含义。 5. 初次见面怎样与人交谈

中学生文明礼仪知识试题

行为规范知识试题班级：姓名：得分：一、判断题：（下列行为正确的标“√”，错误的标“×”每题1分，共30分） 1、家里用的一次性打火机不会引起爆炸。 ( ) 2、小青家电饭锅的内胆坏了，她就用其他的钢精器皿代替，这样做节约能源，值得大家学习。 ( ) 3、晓斌在宿舍里经常从一张床上跳到另一张床上，他说这能锻炼身体。( ) 4、安装灯泡是件简单的事情，但我们还是要先切断电源。（） 5、高楼发生火灾时使用电梯逃生比较快。（） 6、抽烟是一种时尚，青少年学生不在校时可以适当抽一些。（） 7、萧军因为在学校的游泳比赛中获得冠军，所以假期他去游泳从不要父母陪伴。他说：“我是冠军，用不着担心的。”（） 8、吸过的烟头直接扔进纸篓，会使纸张燃烧，引起火灾。（） 9、患有疾病或身体不适时，只要自己注意点，是可以参加紧张剧烈的体育活动的。（） 10、只要不影响交通，在道路上是可以使用旱冰鞋滑行的。（） 11、行人须在人行道上行走，没有人行道的靠马路边上行走。（） 12、体育运动中，如果安排的不科学，可能会造成运动损伤，如跑步，常会发生踝关节、腰关节扭伤及软组织损伤。（） 13、运动后不要喝大量白开水，更不应该暴食冷饮，而需要多喝盐开水。（） 14、升国旗、奏唱国歌时，李兵兵跟着音乐大声唱起来了。（） 15、王玉玉穿一件露背的白色连衣裙上学，是符合朴素大方的表现。（） 16、张敏敏不仅自己不参加封建迷信活动，而且还多次劝说邻居李奶奶不要相信算命打卦。（） 17、刘羽经常为同学打不平，谁敢在校以大欺小，他就以武力制服谁。（） 18、杨杨自从参加全市演讲竞赛获奖后，天天讲的都是普通话，很多同学笑话他，而她却毫不在乎并一直坚持。（） 19、赵明明听说住宿的张林请假回家了，于是中午便到他的寝室休息。（） 20、上自习课，刘柳做完作业，大声的背诵英语单词。（） 21、下课时，李香有意将腿一伸使曹英差一点跌倒在地，但随后他又向曹英道歉了。（） 22、黄诚诚答应父母，从此不再进入任何网吧上网。（） 23、许爽受同学之托买一本作文指导书，结果没买到，于是他不好意思地向同学表示歉意。（） 24、李吉祥助人为乐，放学时经常骑自行车送同学回家。（） 25、英语考试时，文青青前位的同学传来一张有答案的纸条要她传给后面的同学，她没有接传。（） 26、杨兰兰经常把自己在学校的学习情况和思想动态告诉父母，结果，有时受到父母的表扬，有时受到父母的批评，以后她就不再告诉父母了。（） 27、姚明明待人很热情，凡是来他家玩或讨论学习问题的同学，他都代表家长留同学吃饭，甚至留宿。（） 28、周桃诚实守信，在寝室谁帮他打水、洗衣、整理用品，他就给谁报酬。（） 29、在课堂上讨论问题时，任聪慧提出了与老师结论不同的见解。（） 30、王晓雅星期日与父母在公园游玩时，发现一位“小朋友”正在摘花，她及时赶上去制止。（）二、单项选择题：（每小题1分共70分。下列各题均有几个备选答案，其中只有1个是最符合题意的，请选出并将其序号填入题后的括号内。） 1. 人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的（）。 A、礼仪 B、礼节 C、礼貌 2、礼仪是以建立（）为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则和规范的总和。 A、同等关系 B、和谐关系 C、平等关系 3、（）是礼仪的基础和出发点。A、宽容B、敬人C、自律 4、国际社会公认的“第一礼仪”是（） A、女士优先 B、尊重原则 C、宽容的原则 5、拜访他人应选择（），并应提前打招乎。 A、清晨 B、用餐时间 C、节假日的下午或平日晚饭后 6、拜访亲朋好友时，如果需送礼物，除鲜花外，都必须带着（）。 A、保修单 B、发票 C、包装 7、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。 A、玫瑰 B、月秀 C、康万馨 8、在公共汽车、地铁、火车、飞机上或剧院，宴会等公共场所，朋友或熟人间说话应该（）。 A、随心所欲 B、高谈阔论 C、轻声细语、不妨碍别人 9、别人给你服务、做事和帮忙，无论给你的帮助多么微不足道，都要说（）。 A、谢谢 B、请 C、对不起 10、在施握手时，下面哪种情况是正确的（）。 A、当长者与年轻者握手时，年轻者先伸出手来。 B、当女士与男士握手时，女士先伸出手来。 C、无所谓，谁先伸手都可以。 11、关于与人交谈的几种说法不正确的是（）。 A、谈话开始时，适当的寒喧是必要的。 B、态度诚恳，要有开诚布公，坦率的谈话态度。 C、要用不容置疑的语气，说服对方同意你的观点。 12、如果有客人来访，应该（）。 A、提前到门口迎接 B、当着客人面收拾屋子 C、如临时有事，可让客人自行娱乐 13、进入别人房间首先要敲门，得到允许方可进入，敲门一般要敲（）。 A、2下 B、3下 C、4下 14、下面关于探望病人的说法错误的是（）。

服务行业员工服务礼仪及行为规范

服务行业员工服务礼仪及行为规范一、自强不息、厚德载物。出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。二、服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。三、服务行业员工的服务礼仪礼仪——人的礼貌+ 仪容。仪容——人的仪表+ 容貌。仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。 2、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 3、学习服务礼仪能为我们带来什么？ ——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。感恩：对提醒与批评要表示感谢。隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。体谅：多体谅对方的立场，并配合工作。四、员工的仪态要求仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

文明礼仪知识竞赛试题及其答案

文明礼仪知识竞赛试题及其答案一、填空（100题） 1.礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构成的。 2.礼仪依据其适用对象，适用范围的不同，大致上可被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支。 3.个人修饰仪容时，应当引起注意的通常有头发、面容、手臂、腿部、化妆等五方面。 4.学习应用公共礼仪应当掌握好它的三条基本原则遵守公德、勿碍他人、以右为尊。 5.交往礼仪中的三A原则是接受对方重视对方赞同对方。 6.做客礼仪的核心之处在于客随主便礼待主人、要遵循有约在先、上门有礼为客有方的原则。 7.在保加利亚、印度、伊朗，当有人请你喝饮料，你如果点头，那就只能渴着，因为那儿的习惯是“点头不算，摇头算”。 8.礼貌是人和人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范。 9.在日本，如果对方是女医生、女议员、女律师，一般称为“先生”。 10.问候用语分为标准式和时效式两种。 11.记录电话有簿记、板书、录音三种主要方法。 12.在生活、工作中，当自己的观点与他人观点不一致时，切忌以势压人，最好的办法是避免争论，求同存异。 13.“TPO”原则要求人们的穿着、化妆和佩带首饰均应兼顾地点、时间、目的，而不能毫无章法。 14.馈赠是亲朋好友间不可缺少的一种非语言的交往形式，“礼轻情意重”是赠送礼品最基本的原则。 15.现代社会的一般交际活动要遵守：女士优先、守时惜时以及在公共场合不妨碍他人等三大准则。 16.孔子在2500年以前，就主张入境问俗，欧美也有相似的古谚：“在罗马行如罗马人”。 17.信访工作中，在对待来访者的态度上，既不能毫无热情，又不能无原则的同情。 18.在外交语言中，说双方“充分陈述了自己的观点”，“阐明了各自的立场”，这是意味着双方会谈仅止于各谈各的，基本上没有共同点。 19.当今在正式场合中最受欢迎的演讲方式是“借助讲稿而又不照本宣科”。 20.西方人把拇指朝下表示“坏”或“差”的意思。 21.握手人与对方关系的“亲密度”，在直接观察到右手相握又有左手上前时，左手拥肩表示最亲热的关系。 22.当我们接待外宾或出国访问时，我们给予别人的最初印象完全在我们的衣着和如何穿法上，别人其次才会注意到礼仪和言词，最后才了解性格。 23.欧美人在吃西餐时的饮食方式，往往与饮酒密切相关。美食之国的法国，历来有“白酒配鱼，红酒配肉”的不成文的规矩。 24.中国人总认为吃饭的目的是联络感情，买卖不在仁义在，所以经常会把“良好关系”摆在谈判的利益之上。 25.在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象。 26.商务礼仪，它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所应当遵守的礼仪。 27.熟知西装穿着规范的人大都听说过一句行话：“西装的韵味不是单靠西装本身穿出来的，而是用西装与其他衣饰一道搭配出来的。 28.穿西装时，衬衫的袖长长短要适度。最美观的做法，是令衬衫的袖口恰好露出来1 厘米左右。 29.正式的邀约，既讲究礼仪，又要设法使被邀请者备忘，故此它多采用书面的形式，其中档次最高，也最为商界人士所常用的当属请柬邀约。 30.商界人士所进行的洽谈，又称商务谈判，它是最重要的商务活动之一。31.在商务洽谈中，正