评语大全之淘宝差评语言

淘宝差评语言

【篇一：淘宝差评解决方法,将差评化为推广的利器】

前言

我是一个新手卖家，开店刚满半个月，听从了前辈的经验，平时动

不动就往论坛跑，尤其喜欢经验畅谈居，在里面学到了很多宝贵的

经验，在此谢过。

帖子看得多了，也发现了一个问题，掌柜们都十分讨厌差评，对职

业差评师更是恨之入骨。也许是我刚入行，思维还没有完全转变成

卖家思维，所以能够从买家卖家两个角度去考虑问题。也许你会说，我们正是从买家角度考虑问题，才这么讨厌差评的啊。我要说的是，买家买东西并不是只看评论，虽然评论是很重要的一个方面。只要

我们卖家做出一定的努力，就能够把差评带给我们的不利影响转变

成对我们推广有利的强大工具。且听我一一道来。

买家给差评的原因分析

买家给差评不外乎三种情况。

一，对我们的产品和服务不满意(可分为几个方面，将在下文详细介绍），心里觉得气愤，因而给差评；

二，职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家；

三，竞争对手恶意竞争，因妒生恨。现在根据三种不同情况，一一

分析卖家应如何应对，才能达到化弊为利的效果。

买家给差评后如何解决

第一种情况

我们收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了

解买家因为什么原因给差评，是质量不好，宝贝描述不符，还是款

式不满意，或者是我们客服人员态度太差，或者送货太慢，然后根

据具体情况，给出解决方案。

1，质量不好或宝贝描述不符

首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家

才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解

决办法。

如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回

东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一

个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽

容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的（如果你是客户，碰

到这种情况，会不会呢？换位思考下）到那时就毫无挽回的余地了。要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，

并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担

客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。

新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到

头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。

这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户

要是走了，怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲

友来我们小店买东西的机会。这又何必呢，得不偿失啊。

我前几天就碰上这样一种情况，最后我们是退款加赔邮费（帮客户

充了10元的话费）才解决了问题，别提有多伤心了。但是没办法，

这是最明智的方法，我的小店现在才三心，要是得了一个差评，那

好评率就太可怜了。

2，款式不满意

这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受

到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。

3，客服人员态度差

听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能

是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服

人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双

手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听

到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

4，送货太慢

这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，

我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个

差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向

客户道歉，然后是耐心的解释。这很难做到，但我们必须慢慢锻炼

成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数

不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。

总之，只要我们拿出诚意，主动道歉，不推脱责任，站在买家的角度考虑，相信大多数的买家还是很通情达理，善解人意的，他们一定能够理解我们卖家的不易，然后把差评改过来的。

要是买家能给出下面这种情况的好评，那对卖家帮助就很大了。（因为新开店，自己没遇到过，所以用文字叙述了，见谅。评价内容如下：我一开始给了差评，后来店主主动联系，态度很好，帮我换货，所以改成好评）

这时候掌柜应该再进一步，在下方解释一下，感谢买家的宽容，并且保证下次会更加注意买家遇到的问题，一定多加改进，那么效果会更好。

其他买家看到这种评价，对我们的小店的售后服务肯定放心不少，无形中对我们小店起到了推广的作用。而且，那个买家本身也会成为我们的忠实客户，说不定还会帮我们推销一下呢，成了我们的活广告。如果我们本身也喜欢反思的话，那这个差评更是有助于我们检讨自己的不足，然后加以改进。所谓前事不忘，后事之师嘛。

第二种情况

我们收到差评后，并不知道他想借此勒索我们，所以我们还是应该及时联系他，了解情况，这里顺便说一句，我们收到差评后，不能习惯性地就认为买家是职业差评师，而应该认为他是对我们不满意的买家，否则我们的表现肯定会很冷淡，客户也能感觉到，这就不利于问题的解决。

好，回到正题，当我们得知他是非常令人讨厌的职业差评师后，我们

应该有绝不能妥协的意识，然后想办法收集证据，比如在旺旺聊天时套他话，然后交由淘宝处理。切记不可一味退让，满足他的不正当要求，否则这些职业差评师只会越来越贪婪，越来越猖狂。

如果淘宝解决了，那这个差评就会删掉，所以问题解决了。

如果淘宝解决不了，我们还是多了一个差评，那该怎么办呢？那我们就应该充分利用解释的权利了。

我们应该在这个差评下方有详尽的解释，向顾客解释我们这个差评的原因，切忌恶语相向，这不但不利于问题的解决，还会让消费者觉得我们素质低下。我们应该用诚恳的语言说明事情的经过。

顾客看评价主要是想看看大家对这件产品用过后感觉怎么样，如果只是一个简单的差评，相信顾客不会太在意，更何况我们在下方解释了那么多，相信顾客都不是傻瓜，有自己的判断力，而且顾客了

解了整个过程后，可能还会对我们产生同情感，了解到我们卖家的

不易，顾客都理解了，所谓理解万岁，那生意还会难做吗？而且看

过的顾客肯定不会随便给中差评的，无形中使我们的生意好做了不少。

第三种情况

跟第二种有点类似，但如果是竞争对手恶意竞争，那我们联系他的

时候肯定会找不到人，电话也不接，旺旺也不理你，总之就是做贼

心虚。

这种情况的解决方法也是解释（解释有时候可是很有必要的哦，感

谢淘宝给我们这个权利）我们在解释时要向顾客说明，我们很努力

地尝试着去解决问题，但买家一直拒绝我们的联系，据此我们推测

可能是对手恶意竞争。

相信买家看到下面的解释后，能够理解我们，而且可能还会逆着想，正因为我们的产品卖的好，其他对手才会使用这种卑鄙手段来诋毁

我们，无形中买家就对我们产品更有信心了（这个心理挺正常的，

你买东西的时候会不会也有呢）。

总结

说了这么多，重点是差评并不可怕，只要我们把自己该做的事做好，做好产品，做好服务，那出现差评的时候我们可以无愧于心，然后

我们再充分运用解释这个方法，把这个差评能带来的影响最小化，

甚至转化为帮助我们营销的利器，那我们的小店肯定能一天天壮大

起来。

还有，就算是皇冠卖家，也要充分重视买家的差评，充分利用解释

的权利，否则其他买家看

【篇二：快速解决淘宝中差评秘籍】

快速解决中差评秘籍

前两天在论坛上看到一个外包中差评的文章，写的蛮好的。里面的

话术都是屡试不爽的，很多我们也一直在用，本身淘宝话术也是在

相互学习过程中的互相模仿。正好一个星期前也给淘宝天下的《卖家》写了一篇中差评处理技巧的文章，看到大部分卖家对处理中差

评还是非常关心的。今天已经出版了，征得同意就把写的东西发上

来看看吧，也算对那篇的一点小补充。不仅限于话术上的东西。

我写的东西比较口语化，《卖家》是经过润色的。就把原版发上来，如果要卖家图文版的话可以找我要。

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见正文：

中差评是卖家都比较头疼的一个问题。特别是一些不好的负面评价，无论对店铺整体信誉还是单宝贝销量都有非常大的影响。

我们最多的时候一天要处理近200个中差评，最多的一个客服一天

可与解决70多个，下面分享下中差评的一些处理技巧与快速响应方法。

一. 中差评其实可以看成是一般的投诉问题，解决问题要先认清问题。先对中差评先做个简单的分级：

1.新手（说东西不错，还好但给个中评）

2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）

3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）

4.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）

5.骗子

二.先不谈每个问题如何处理，先谈谈这样分级的好处

1.一个新的客服专员肯定打不了3.4.5级中差评。但是可以打1.2级，这些问题处理起来简单易培训，万一没解决可以叫资深客服再次解决。

并且对锻炼新人胆量是一个很好的方式。

我们即使不是打中差评的客服也会让他来打这些电话，这样既可以

锻炼新人，也可以节省人力成本。

2.因为每个类目卖的产品不一样，每个卖家的服务也不一样，总结

出适合自己的解决方案与话术，积累好的案例。

3.对大卖家而言，可能会同时出现大批量的2.3.4问题，集中解决效

率最高。分享个案例：去年夏天经常断电，系统出问题了，货好几

天没发。那几天一下子多了800来个中差评。当时打中差评的才3

个人。

没办法，我们临时抽调了10来个客服，并且都是新人。话术让大家一个早上背好并且相互模拟对话练习，为了应急也告诉他们可以退

快递费或者下次包邮。当时我们还没用共享表格（共享表格对大卖

家很有用，避免重复去打一个客户，易于跟踪客户的情况，管理者

也很方便去查看工作情况。当然你有呼叫中心设施更好），就把所

有中差评都打印出来。10个新人每人分到100个左右，3天就解决

了400来个。这次事件下来这10来个客服后面都成为能独挡一面的

客服，而且都实习生。

三.前面说过中差评其实就是一般的投诉，也可以当做遗留的售后问题来处理。先分析下售后顾客的心理或者说售后的原则。

1.say sorry(无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）

2.听我说（倾听客户的声音与问题，别急着解释）

3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，

说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）

4.别搪塞我，别敷衍我（大家设身处地的想你喜欢听解释吗？）

5.给出解决方案（如3）

6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以

说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）

四.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧

1.新手问题是最简单的，只要让客户知道中评在淘宝算比较差的评价，态度好一点肯定没问题的。

2.快递问题不要马上解释说快递不是自己发的啊什么的，不能怪自己。可以试着问客户需不需要帮他们投诉，让客户知道你是和他站

在同一条战线的，痛恨快递不给力，再阐述自己不能控制快递的苦衷，收到这种客户投诉也是有苦难言。聊的好的话告诉客户下次可

以包邮或者送点小礼品，希望得到他的原谅。

3.服务问题虽然分为第3级，但其实是非常难解决的。这个无论怎

么说都是自己的问题，即使解释也解释不通的。道歉，虚心接受批评，认清自己的不足，以及做出改正的决心是对客户最好的回答，

客户看你态度好改的可能性最大。

比如说客服态度不好的，你可以说马上汇报（或者说自己就是经理

主管）并且查清聊天记录，真有这个问题一定严肃处理，叫此客服

自己打电话来道歉。如果态度恶劣的就说公司可能会做开除处理。

缺货和发货慢还是一样，要解释的话就说系统出问题或者订单量大，人手跟不上。希望能够得到客户的体谅。

4.质量问题的话因为每个类目不一样，处理方式也不能说全。首先

要了解客户哪里不满意，可以去教客户使用方法，或者产品因人而异。

如果是说没以前买的好的话可以说产品可能升级了，去问问生产商，感谢他提的意见并且告诉客户会把他的建议提交。

假货这个说法就多了，如果你是真卖假货的那没什么好看了，我肯

定没办法也不希望帮助解决。

如果自己是卖正品的可以说给客户出示一些凭证，告诉客户现在淘

宝查的很严，假货早就被封店了，也可以让客户去其他地方对比下。水货代购是个比较麻烦的事情，告诉客户国外的东西确实会和国内

不一样的，首先在国外卖就不大可能出现中文的，然后外国人的身材，肤质都和国内人不一样，产品配方就会有略微不同，当然这个

比较适用于化妆品和衣服。如果是大店比较好办，真是卖假货可能

这么多人来买，这么久经考验吗。

实在不行就要退或者换了，但有个前提大家一定要明白的，顾客不

是为了退或者换才来咨询你的。很多客服一看到售后顾客就很讨厌，马上答应退货了，因为心里存在恐惧感。但一定要灌输的意识就是：顾客来售后，他要的目的不是要退货，而只是寻求一种心里安慰。

给大家打个比方：我们去买水果，经常会问这个东西好吃吗，你说

老板会说不好吃吗，而你明明知道老板会说好吃但还是要问，而且

老板说好吃以后你还真放心了，这不就是寻求一种心里安慰吗？

5.骗子的话这个就只能自己斗智斗勇，看场合说话了。但很多人会

把一般的买家当成骗子处理，客户一要赔偿就觉得是骗子。这就是

个误区，心态上就有问题那肯定处理不好，毕竟骗子还是比较少的。

五.一些说话上的小技巧，也是因人而异，因场合而言，不是每个人都可以说的。我在培训客服的时候说最多的一句话就是设身处地，

你打电话前先想想如果换成是你遇到这个事情，卖家打电话给你用

你想说的话你自己会被说动吗？

1.打电话一开始的时候不会和客户说你给了我们一个评价，怎样怎样，我们一般会说“您给我们留言，或者您给我们的建议”。并且感

谢您提出的建议。

2.聊的蛮好以后我们也偶尔说“您看方便把您给我们的小黄花（小黑花）改成小红花吗？”

3.碰到服务问题“我们是非常想把服务做的很好的，因为服务才是未

来的立足之本，当然每个公司都有一定的阶段，在这个阶段我们还

没有做的很好，但一定会改进到更好的”。

4.适当的夸奖下客户，当然别太过了。比如说他的声音好听，非常

有想法有智慧，通情达理之类的。

5.很多时候客户不愿意听你说的，急着挂电话，可以说“您就听我说

3句话好吗”，这个时候就需要快速的反应能让客户继续听下去或者

让客户来回答的话。

6.很多时候你说什么客户也不会愿意听的，死马当活马医吧，我偶

尔会说“如果您一开始就不信任我，我想我说什么您都会觉得我说的

是假的，希望您能暂时先放下之前的想法，把我的话先听进去再看

好吗？”

7.很多时候客户对你已经比较满意了，但是他就是不愿意改评价，

说是他自己说话的权利，你可以告诉他“我们非常尊重您的意见，放

着也是对我们的一个警醒，但是毕竟中差评会对店铺有比较大的影响，您可以修改评价但是不修改内容，这样大家还是可以看到的”

8.跟骗子斗智斗勇的时候我曾说过我要告他或者公布他的信息，直

接打开天窗说亮话，当然这个是需要冒险的，一定要非常确定才可

能做。

六.大家可能都很头疼的一个问题，客户答应你改评价了，但是就是

不改。电话天天打客户更嫌你烦。还有就是联系不上。

可以尝试使用一些方法来提高解决率：

1.一般看后台解决，在线的马上打过去就修改，这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。

2.电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户，一般这个时间在18-20点最好，这个时候可能正好下班在回家路上。

3.选择打电话的时间点也很重要，如果你的中差评不多的话。一般

在11点到13点之间吃饭时间，16点到21点，这个点比较空闲。

当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。

4.一般第二天还没修改的话还可以提醒下，还没改的话第三天就不

要继续打了。改成第四第五天去发个短信或者打个短电话。

5.实在联系不上可以“不择手段”，我们会用人肉，甚至严重的中差

评我还上门或者找当地朋友帮忙。就是不改不放弃！

基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比如南北方

就有很大的差异。北方人比较直，说起话来很冲让你根本没说话机会，但是比较容易被你打动，南方人比较不好解决，虽然愿意听你

说但做赔偿的概率高。

说到南北方这仅限个人的经验和想法。希望不要引起争端。。。

大卖家的话不是光靠技巧就能解决了，中差评基数很大的时候流程

和绩效都需要做的，效率为王。流程和绩效比较繁琐，一次解决，

二次解决，接通率，硬件配置，系统这些都很重要。有机会可以单

独交流

【篇三：淘宝处理中差评技巧】

处理中差评时的注意要点：

1、查明原因：发生中差评后，一定要先查清楚是什么原因导致的，绝对不能贸然的打扰买家。如果原因搞错了，那希望就小了。

2、联系工具：电话、电话、电话，联系买家首选电话，切记。如果

买家不接电话，那基本遇上职业差评师了，准备好补偿吧。

3、沟通态度：电话沟通的时候态度语气一定要好，以真诚感动买家，每天持之以恒，除非职业差评师，这招很管用。

4、沟通技巧：买家是否愿意修改，很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以，最好事先周密组织你的思路和表达内容，沟通过程中的

随机应变也很重要。

5、沟通诚意：沟通时切忌为自己找理由，找借口，这样会给买家的

印象是责任在买家而不在你，否则再好商量的买家也会拒绝你。

6、沟通内容：主要是表达你的歉意，再次购物的优惠条件、适当补

偿等，可根据实际情况应变和调整，一定要表现出你的大方。

我以前用以上方法的有效率基本99%，当然职业差评师除外。和买

家沟通时你得拉下面子，既要面子，又想买家修改，那就别抱希望了。

对于无法解决的中差评：

1、绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段，此举可能导致您

的网店被淘宝处罚，严重的会被封号。

2、以良好的心态对待已经产生的中差评，保持100%好评率可能会

招致更多的职业差评师。

3、对于恶意中差评的解释，可以写的很彪悍，以达到警告或震慑其

他差评师的目的。

4、调整好心态：几个中差评不可能毁了我的网店，坚持下去，一切

都会过去的。

如果说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么，首先要判断

是不是职业差评师？如何应付？有没有办法提前知道哪些买家是职

业差评师呢？

根据我这几年的处理经验，总结职业差评师的特征如下：

职业差评师的硬特征：就是铁的证据

1、送出的中评或差评数量较多

2、送出的中差评多分散于各个网店

职业差评师的软特征：需要结合多方面因素进行分析判断

1、基本不聊天或聊天很少，拍下后直接付款。

2、基本用新账号，老账号差评多了容易被人发现。

3、聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上旺旺号。

4、基本直接给中差评，不会事先与你沟通。

5、基本不接电话，也不用旺旺沟通，会告诉你：我只用qq聊天的

6、基本用qq沟通，因为淘宝客服不承认qq聊天记录证据。

职业差评师的目标网店：

1、有一定交易量的好评率100%的网店，一般来说周成交量300

笔以上的卖家，差评师是不会去碰的，因为几个中差评对店辅的信

誉影响并不大，差评师也就失去了要挟的砝码。

2、新开的或者信誉等级偏低的网店，好评率就不用说了，一个中差评，确实可以重重打击这类网店，甚至可以让店主失去继续开店的

信心。

针对这类网店，如果能提前知道差评师就是关键了，否则只能等着

挨宰了。

对于已经成交的订单，在发货前最好再确认下每个买家的信用详情，查看下是否潜伏着差评师？通过前面提到的那款卖家工具，每笔交

易的买家信用详情可以看得清清楚楚。

应对职业差评师的方法：

1、要使用引蛇出洞的策略，让对方说出修改评价条件，哪怕是通

过qq聊天。

2、尽量引导对方向修改评价条件的方向聊天，聊的越详细越好。

3、保留qq聊天截图，发布到淘宝相关的论坛，招集同样受害的卖家，引起共鸣。

4、查找对方的购买记录和给出的中差评数量，联系其他卖家商量解决方案。

5、如果查出用户给其他网店也有很多中差评，就向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。

以上方法仅供参考，是否有用，我并不能保证。但应对差评师最好

的方法其实在于你自己的心态：你能不能过了这个坎？过了就过了，过不了，那确实很让人难受的。

以上是我几年来对付中差评修改和职业差评师方面的一些经验和建议，虽然未必100%有用，但希望对在淘宝上辛辛苦苦经营的掌柜们有所帮助哦。

通过这款卖家工具可以帮卖家朋友们及时发现差评师：

https://www.wendangku.net/doc/252609384.html,/serv/detail.htm?service_id=14735