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自考质量管理学必备

第一章质量与质量管理导论

名词解释：

1、当代管理环境的特征（3c）日益剧烈的变化，掌握主导权的顾客，无所不在的竞争

2、质量：一组固有特性满足要求的程度

3、过程：指一组将输入转化为输出的相互关联相或相互作用的活动

4、服务：服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。

5、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受

6、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这一种状态

7、质量管理；是为了实现组织的计划目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动

8、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。是一个组织以质量为中心，全名参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。9、预防成本：为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本

10、质量改进：是指实现前所未有的的质量水平的过程

简答题：质量特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性，心理方面的特性，时间方面的特性，安全方面的特性，社会方面的特性。

国际标准化组织把产品分为四大类：服务，软件，硬件，流程性材料。

日本质量管理专家狩野纪昭讨论了三种类型的质量特性：魅力特性，必须特性，线性特性，全面质量管理的特征：

1、在强有力的最高管理的领导下，建立明确的中、长期愿景和战略

2、正确的应用TQM中的各种概念价值观和科学方法

3、把人力资源和信息视为组织的至关重要的基础架构

4、在一个适当的管理体系中，有效的运作质量保证体系及其他跨职能管理体系

5、在诸如核心技术、速度和活力这类组织的基本能力的支持下，确保与顾客、雇员、供应商和股东的融洽关系

6、持续的实现公司的目标

质量成本的分类：内部故障成本，外部故障成本，鉴定成本，预防成本，其他

研究质量成本对质量改进的促进作用：

1、确定某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本

2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度

3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目

质量管理的发展历程：现代意义上的质量管理活动则是从20世纪初开始的。根据解决质量问题的手段忽然方式的不同，一般可以将现代质量管理分为三个阶段。

一、质量检验阶段，这一阶段一直持续到第二次世界大战之前，主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量

二、统计质量控制阶段，这一时期质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。人们通过对工序的分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产生缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，是工序保持在稳定的状态。由于数量统计广泛方法广泛的应用，这一时期的质量管理被称为统计质量控制（SQC）。SQC在二战时应用效果显著，使其在二战后获得乐乐世界范围内的推广

三、全面质量管理阶段，在20世纪的最后几十年中，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为全球企业界的共同实践。全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM从一定意义上来讲，他已经不再局限于质量领域，而演变成一套以质量为中心的，综合的、全面的

第二章质量管理理念与框架

1、卓越绩效模式：由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式。

2、ISO9000族标准：是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。

简答题：戴明管理理念的14点：

1、树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会

2、接受新理念

3、不要将质量依懒于检验

4、不要只是根据价格来做生意

5、通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低

6、做好培训

7、进行领导

8、驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作

9、排除部门间的壁垒

10、取消面向一般员工的口号、标语和数字目标

11、取消定额或指标

12、消除影响工作完美的障碍

13、开展强有力的教育和自我提高活动

14、使组织中的每一个人都行动起来去实现转变

马尔科姆波多里奇国家质量奖评奖准则中体现的11种核心价值观：

1、具有远见的领导

2、顾客驱动的卓越

3、组织的和个人的学习

4、对雇员和合作伙伴的重视

5、敏捷性

6、注重未来

7、管理创新

8、基于事实的管理

9、公共责任与公民义务

10、注重结果和创造价值

11、系统的视野

欧洲质量奖的卓越绩效模型基于8个方面的基本价值观之上：

1、结果导向

2、以顾客为中心

3、领导与坚定不移的宗旨

4、基于过程和事实的管理

5、人员发展与参与

6、持续学习、创新和改进

7、伙伴关系的建立

8、公共责任

质量管理八项原则：

1、以顾客为关注中心

3、全员参与

4、过程方法

5、管理的系统方法

6、持续改进

7、基于事实的决策

8、与供方互利的关系

朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面：

1、主编朱兰质量是手册

2、提出质量即适应性的概念

3、提出质量改进三部曲的概念

4、提出关键的少数原理

第三章以顾客为中心

名词解释：

1、顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望

2、顾客满意度指数：为了定量衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计的方法，通过评价顾客对于一组项目因子或评价指标的感知和体验，得到一个总计性的或回归性的数量化指标来综合反映顾客对某个对象的满意水平。

3、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺。

4、顾客关系管理（CRM）,也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意，留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措。

5、顾客关系价值:：特定的组织或个人再从企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足及实现顾客价值的同时，为企业带来各个方面的而收益和好处，即顾客关系价值

简答题：

顾客满意指数的作用：比较不同的产业，比较单个企业和行业平均水准，进行不同时期的比较，预测长期绩效，回答具体的问题。

顾客满意度测量的用途主要有：

了解顾客对于企业在满足顾客需要方面做得如何的感知；

比较公司相对于竞争者的绩效；

找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域；

跟踪趋势以确定变革是否确实导致改进。

有效的顾客关系管理的重要环节：

组织的可达性与承诺，选拔和培训与顾客直接接触的一线员工，明确顾客接触要求，有效的投诉管理，全面分析顾客关系价值，寻求战略伙伴与同盟。

顾客满意度数据分析的方法：基本数据分析，开放性问题的语义分析，高级数据分析和图形化分析。

顾客满意度测量中出现的问题：

满意度测量设计不当；未能识别适宜的质量维度；对于质量维度的加权不当；缺乏与竞争对手的比较；未能测量潜在的和曾经的顾客；混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念

第四章领导与战略计划

名词解释：1、核心价值观：也称为“关键信念”，是以组织所拥护的和信任的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间而改变的原则。

2、愿景：是组织未来期望达到的一种状态

3、社会责任：指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经济所要求的义务。

4、战略计划活动是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营计划当中。

5、标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续的对本组织的产品、服务、过程等关键的成功因素进行衡量的结构化的过程。

简答题：

确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：

在录用人员时注重候选者的道德水准

建立组织的道德准则和决策准则，

高层管理者在道德方面的以身垂范，

认识目标和绩效评价的作用

提供道德规范方面的培训，

独立的社会审计，

正式的保护机制，

实施战略计划的作用：将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及增加股东价值的活动上；建立起一个高效灵活的计划和实施系统；使改进成为长期实施的常规性活动，促进跨部门的合作；通过赋予实施所计划活动的职权，激发管理人员和普通员工的首创精神；消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；消除各种计划中的可能冲突；集中资源确保财务计划的实现。

战略计划活动的过程：

确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；

将愿景分解为少数关键的战略；

制定战略目标；

目标的展开；

用关键绩效指标来测量进展状况；

评审进展状况；

经营审核

标高分析的作用：

标高分析是战略计划活动的重要组成，是组织绩效改进的强大武器，开展标高分析的过程也是促进组织的文化、结构、行事方式等进行变革的过程。

标高分析的基本步骤：

确定实施标高分析活动的领域与对象；

明确自身的现状，

确定谁是最佳者，也就是选择标高分析的标杆

明确标杆组织是怎样做的；

确定并实施改进方案。

第五章基于TQM的人力资源管理

名词解释：

1、人力资源管理：就是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用，激励等一系列环节，系统的开发人的能力，从而有效的实现组织和个人发展目标的过程

2、培训需求分析：是指在规划与设计某项活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。

3、绩效考核：就是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定和评价的过程，绩效考核也称绩效考评

4、激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程

5、团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。

简答题：

人力资源管理的主要内容

组织设计和职位分析。

人力资源规划。

员工的招聘与配置。

员工的教育与培训。

绩效考核与激励。

薪酬与福利管理。

职业管理。

劳动关系管理。

职位分析的程序主要包括三个阶段：一准备阶段，应准备的内容包括：应根据职位分析的总目标、总任务，对企业内应进行的职位现状进行初步了解，掌握各种基础数据和资料；制定职位分析和计划；选择职位分析人员；组织有关人员学习并掌握职位分析的内容，熟悉具体的实施步骤与方法。二调查阶段，也是信息的收集阶段，收集信息的方法主要有：职位实践法，观察法，访谈法，问卷法，关键事件法，工作日志法。三分析总结阶段，这一阶段的主要任务是信息分析和编制职位说明书。

职位分析的作用：职位分析是人力资源管理的最基本的环节，是整个人力资源管理的基础，职位分析在整个人力资源管理中的主要作用表现在：

有利于制定科学的人力资源规划，

有利于员工的选聘与录用，

有利于员工的培训与发展，

有利于科学评价员工的工作绩效，

有利于设计出科学合理的薪酬和福利制度。

员工招聘的原则：符合国家的有关法律法规和政策，坚持公平公开竞争的原则，遵循经济高效的原则，体现内部优先的原则。

招聘的程序：制定员工招聘计划和录用政策，落实招聘组织，确定招聘人员的方法和渠道，

挑选和录用员工，签订劳动合同，检查评估及反馈。

员工培训的目的：适应科学技术发展的变化，保持企业的竞争力。形成共同的价值理念，促进个人的发展。

职业管理的内容：员工自我分析，组织对员工的能力和潜力的评估，提供公平竞争的机会，提供培训。绩效考核的主要功能：控制功能，激励功能，标准功能，发展功能，沟通功能。激励的基本理论：

美国心理学家马斯洛的需要层次理论：生理需要，这是最基本的需要，安全需要，即平安生存需要，也包括员工对于职业安全感的需要。爱的需要，即友谊、爱情和归宿感的需要，尊重需要，即自我尊重和受人尊重的需要，自我实现需要，即自己的潜能得以最大程度的发挥的需要。

美国心理学家赫兹伯格的双因素理论：保健因素：公司的政策与管理制度，技术监督，与上级的人际关系，与同级的人际关系，与下级的人际关系，工资，职业保险，个人生活，劳动条件，职位。激励因素：成就，赏识，晋升，工作本身，发展前途，责任。

美国心理学家弗鲁姆的期望理论：M（激发力量，动机强度）=V（效价）*E（期望值）

美国亚当斯的公平理论：又称社会比较理论，主要解决分配过程中的公平程度对员工积极性的影响。有纵向比和横向比两种方法。

波特和劳勒的激励模式：激励目标---努力---绩效----奖励----满意

激励的精神方法：目标激励，榜样激励，感情激励，任务激励，参与激励，培训激励。

团队的特征：成员们有着共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件。各成员之间的相互依懒、相互作用、彼此影响，同一团队成员在行为上具有互补性。各成员具有群体意识，具有归属感，意识到我们是这团队中的一员。

高效团队的特征：清晰的目标，相关的技能，相互的信任，一致的承诺，良好的沟通，谈判的技能，恰当的领导，内部支持和外部支持。

第六章过程管理与系统管理

名词解释：

1、管理：就是通过对组织关键业务的设计、控制和改进，识别改进质量和绩效运营的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。

2、系统：所谓系统是指由相互作用相互依懒的若干组成部分结合而成、与有特定功能的有机整体，系统本身又属于一个更大系统的组成部分

3、系统管理：就是运用系统的观点和方法，把组组织各部门和各项工作作为一个整体作为管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进

4、设计评审：是指未来评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所作的综合的、系统的并形成文件的检查。

5、质量机能展开（QFD）又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。

简答题：

组织的业务过程的分类：设计过程，生产提供过程，支持过程，供应和合作过程。

过程管理的要求：

过程管理需要组织全员包括管理者和工人的共同参与和努力。在进行过程管理时应遵循以下的要求和做法：

1、在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需

要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑

2、确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法

3、产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺陷

4、确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理

5、与主要供应商和合作伙伴建立合作关系

6、控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施，并且验证结果

7、不断对过程进行改进，使得质量更好、周期更短以及运营效果更好

8、通过标高分析和业务流程再造（BPR）等创新方法实现突破性绩效

系统的特征：整体性；目的性；开放性；交换性；相互依存性；控制性

ISO9000中的系统管理模式：一般的系统思路和方法应遵循的步骤：

1、确定顾客的需要和期望

2、建立组织的质量方针和目标

3、确定过程和职责

4、确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性

5、寻找改进机会、确定改进方向

6、实施改进

7、监控改进效果，评价结果

8、评审改进措施和确定后续措施

产品设计过程的步骤：

1、产品构思阶段

2、总体方案设计阶段

3、初步设计阶段

4、详细设计与试制

5、小批试生产阶段

6、小批生产阶段

设计评审的过程：

1、初期评审

2、中期评审

3、终期评审

4、销售准备状态评审

5、设计再鉴定也称事后评审

6、设计更改控制

服务过程与生产过程的不同：

1、与顾客的接触程度

2、劳动密度

3、个性化程度

质量机能展开的过程：

1、识别顾客需要

2、识别技术要求

3、把顾客需要和技术要求结合起来

4、评价产品和服务

5、评价技术要求并提出目标

6、确定在生产提供过程中要展开的技术要求

过程改进涉及的三项活动：选择关键过程；确定过程主管和团队；提供过程使命陈述和目标过程改进活动分为三个阶段：

1、计划阶段

包括六个步骤：

（1）定义当前过程

（2）确定顾客需要并绘制出过程流程图

（3）建立过程测量指标

（4）对过程进行分析

（5）设计过程

（6）创建新过程方案

2、转移阶段

包括三个步骤：

（1）计划实施中所涉及的问题

（2）计划实施行动

（3）部署新的过程方案

3、运作管理阶段

主要包括三个方面：

（1）过程质量控制

（2）过程质量改进

（3）定期的过程评审和评价

第七章质量改进

名词解释：

1、质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力

2、单位缺陷数：是指所衡量的每个单位对象出现的缺陷数

简答题：

质量改进的特点：

1、质量改进不同于质量控制

2、质量改进是以项目的方式实施的

3、质量改进是普遍适用的

4、质量改进是无止境的

5、质量改进是有成本的

6、质量改进的成果主要来自于关键的少数项目

质量改进的意义：

1、质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证

2、质量改进是企业不断满足顾客要求的需要

3、质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段

克服质量改进的阻力：

1、克服来自错误认识的阻力

2、克服来自既得利益的阻力

3、克服来自于习惯和惰性的阻力

高层管理者在质量改进中承担的责任：

1、参加质量委员会

2、批准质量愿景和质量方针

3、批准主要的质量目标

4、建立质量改进的基本框架

5、提供资源

6、评审进展情况

7、表彰认可

8、修改薪酬制度

最高质量委员会的职责：

1、确立质量方针

2、确立质量改进的目标

3、对主要情况的估计

4、制定选择项目的程序

5、制定实施项目的程序

6、为项目团队提供支持

7、建立衡量进展情况的方法

8、进行评审

9、对团队进行褒奖

10、修改薪酬制度以反映出持续的改进所必须的变化

质量改进的项目流程：

1、项目的提案与选择

2、建立项目团队

3、诊断过程

具体包括：分析症状；推测原因；验证推测并确定原因

主要的验证方法：

（1）事实验证

（2）流程图

（3）过程能力分析

（4）过程分解

（5）关联研究

（6）实验设计

4、治疗过程

包括：备选方案的选择；在实际条件下的测试和验证；克服阻抗实施变革为了克服阻力，需要采取适用的方法：

（1）提供参与的机会

（2）从小规模开始

（3）促进文化的变革

（4）获得高层管理者的支持

5、建立控制，巩固成果

六西格玛（DPMO/MAIC）实施的六步骤：

1、明确你所提供的产品和服务是什么

2、明确你的顾客是谁？他们的需要是什么

3、为了向顾客提供满意的产品和服务，你需要上什么

4、明确你的过程

5、纠正过程中的错误、杜绝无用功

6、对过程进行测量、分析、改进和控制，确保改进的持续进行

成功实施六西格玛需要遵循的几个关键的原则：

1、高层管理者的承诺

2、在公司当前的工作重点、战略以及绩效测评体系进行整合

3、过程思维

4、确保收益

5、多层次的深入现场的领导

6、培训

7、不断强化和奖励

实施六西格玛的工具：

1、基础统计工具

2、高级统计工具

3、产品设计和可靠性

4、测量

5、过程控制

6、过程改进

7、实施和团队

戴明环的四个阶段：计划；实施；学习和行动

朱兰质量改进程序：

1、提出证据

2、项目认可

3、建立突破的组织

4、诊断过程

5、治疗过程

6、保持成果

菲利普克劳斯比质量改进的程序：

1、管理承诺

2、质量改进团队

3、质量测量

4、质量成本的评价

5、质量意识

6、纠正措施

7、建立零缺陷项目的委员会

8、管理者培训

9、零缺陷项目

10、设定目标

11、认可

12、质量委员会

13、重新开始

第八章绩效测试与信息管理

名词解释：

1、测量：是对产品服务过程及其他业务活动等的特征与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息

2、信息管理：就是通过计划控制改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确

的人，实现正确的决策的目的

简答题：数据和信息的特征：

1、可用性

2、完整性

3、及时性

4、可靠性

5、安全性

6、准确性

7、保密性

绩效测量指标的六个方面：

1、以顾客为中心方面

2、财务和市场方面

3、人力资源方面

4、供应商和合作伙伴方面

5、组织有效性方面

6、监管和社会责任方面

组织的关键绩效指标主要包括：

1、公司产品与服务特性

2、主要市场

3、主要的顾客以及主要的质量和特性需要

4、组织文化目的使命愿景

5、能力和核心能力

6、供应商和合作关系

7、法规环境

8、市场定位和竞争环境

9、决定竞争成功的主要因素

10、当前的业务方向

绩效测量的步骤：

1、明确前提条件

2、计划测量活动

3、收集数据

4、分析综合阐明结果并展示结果和建议

测量系统改进：

1、从现有的系统出发要比完全从头做起更好

2、对新的测量指标、分析方法以及展示方式进行试验

3、试点

4、主动取消哪些不再有用的测量指标

5、预见到冲突

6、就新的测量指标、其含义即用法等方面对人们进行积极地培训

第九章供应商关系管理

名词解释：

1、供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动

简答题：

供应商管理时应遵循的原则：

1、认识道采购职能是组织的一项战略性是为、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员

2、采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注重成果的人员，他们应得到公司和高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任

3、与经营单位的战略协调一致的采购战略

4、经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任

5、承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责

6、组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购

7、保持跨职能团队持续地关注整个供应链的绩效

8、通过尽可能的跨越战略经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购站立的制定、实施和管理

9、与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常地沟通

10、采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上

联合质量计划包括以下三个方面：经济方面；技术方面；管理方面；

技术方面主要包括：

1、产品设计

2、工艺设计

3、生产

4、检验与测试

供应商关系的计划过程的步骤：

1、整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料

2、从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品

3、针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表

4、通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要

5、分析供应行业的结构、能力和趋势

6、分析商品的总占有成本的成本构成

7、将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将是顾客满意并提供管理和优化总站有成本的机会

8、获得管理当局的批准以将所指定的供应策略治安如运作部门加以实施

供应商控制的要求：

1、明确定义的供应链质量目标

2、对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价

3、必要时有纠正措施

供应商关系的控制过程的步骤：

1、创建一个跨职能的团队

2、确定关键的绩效测量指标

3、确定最起码的绩效标准

4、减少供应商的基数

5、评价供应商的绩效

供应商评价的过程：

1、供应商质量体系评价

2、供应商经营管理

3、供应商产品的适用性

供应商关系改进阶段一般沿五个合作层次向前推进：

1、组成联合团队

2、降低成本

3、提升价值

4、信息共享

5、资源共享

第十章统计思想及其应用

名词解释：

1、计量数据：凡是可以连续取值的，或者说可以用测量工具测量出小数点以下数值的这类数据，这就叫做计量数据

2、总体：是指在某一次统计分析中研究对象的全体，有时也称母体

3、样本：也叫子样，它是从总体中堆积抽取出来并且要对她进行详细研究分析的一部分个体

4、描述性统计：是有效地收集组织和描述数据的统计方法

5、统计推断所使用的技术包括：参数估计、假设检验和实验设计

6、参数估计：根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法包括：点估计：是依据样本估计总体分布中多汗的未知参数或位置参数的函数

7、构造点估计常用的方法：矩估计法；最大似然法；最小二乘法；贝叶斯估计法

8、区间估计：是依据抽取的样本，根据一定的正确度与精确度的要求，构造出适当的区间，作为总体分布的未知参数或参数的函数的诊治所在范围的估计

9、置信区间的求法：利用一致的抽样区间；利用区间估计与假设检验的联系；利用大样本理论

10、用似然法导出的重要检验：U检验；t检验；F检验；

11、试验设计（DOE）就是在预先设计好的某种条件下游计划的进行试验，从而能够更迅速、更经济、更有效地获得预测某种现象的统计资料，并通过分析试验结果，从中归纳出具有普遍性和可重复性的规律的一种方法，是科学和合理的制定试验方案及分析试验结果的一种数理统计工具，也称正交设计或实验设计

12、实验设计应遵循三个原则：随机化，局部控制和重复

13、预测性统计：即基于过去的数据老预测未来的统计过程包括：相关分析；回归分析

14、随机抽样：即从总体中随即抽取一定数目的个体单位作为样本进行观察，使每个个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总统具有充分的代表性15、抽样检验：是指按照一定方案，从一批产品红随即抽取样本进行检验，根据样本的检验结果判断该产品是否合格，并由此判定该产品是接收还是拒收的检查验收方法

16、过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就四当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力

17、控制图：是通过对过程或工序的质量特性进行测定、记录，对过程进行监测和控制的一种质量管理工具

简答题：回归分析的主要内容：

1、从一组数据出发确定某些变量之间的定量关系

2、对这些关系式的可信程度进行检验

3、在许多自编另共同影响着一个因变量的关系中，判断哪个自变量的影响是显著的，哪些

是不显著的

4、利用所求的关系式对某一生产过程进行预测或控制

最常用的抽样方法：

5、简单随机抽样

6、分层随机抽样

7、等距随机抽样

8、整体随机抽样

系统误差来源：

1、偏向

2、非可比的数据

3、不加鉴别的趋势估计

4、因果关系

5、不恰当的抽样

过程能力的研究包括：峰值性能研究；过程特征研究；变异性构成研究

过程能力的研究的程序：

1、选择一个有代表性的机器或过程环节

2、确定过程的相关条件

3、选择一个有代表性的操作者

4、提够达到标准等级的原材料

5、指定所用的计量与测量方法

6、提供记录测量值和条件的方法

提高过程能力的途径：

1、调整过程加工的分布中心，减少中心的偏移量

2、提高过程能力。减少分散程度

3、修订容差范围

控制图的用途：

1、确立统计控制状态

2、监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号

3、确定过程能力

控制图的应用程序：

1、选取控制图拟控制的质量特性

2、选用适合的控制图种类

3、确定样本组、样本杨和抽样间隔

4、收集并记录至少20-25个样本组的数据或使用以前所记录的数据

5、计算各种样本的统计量

6、计算各统计量的控制界限

7、画控制图并标出各组的统计量

8、研究在控制界限以外的点子和在控制界限内排列有缺陷的点子，并标明异常原因的状况

9、决定下一步的措施

第十一章质量管理工具及其方法

名词解释：

1、调查表：又称检查表、核对表、统计分析表，是用来统计的搜集资料和积累数据，确认

事实，并对数据进行粗略整理和分析的统计图表

2、流程图：就是用一些简单、容易识别的标识符号表示一个过程的步骤的图示技术

3、关系图：是用箭头线表示事物之间因果关系的一种连线图，也称关联图

4、树图：也称系统图是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题是羡慕的的最佳手段和措施的分析方法

简答题：质量控制的老七种工具：调查表，分层法，因果图，排列图，直方图，控制图即散布图设计新过程流程图的程序：

1、识别该过程的开始结束

2、使此新过程中将要形成的步骤形象化

3、确定该过程中的步骤

4、画出表示该过程的流程草图

5、与预计该过程中所涉及的有关人员共同评审该草图

6、根据评审结果修正流程草图

7、注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考

质量改进的新七种工具：关系图；KJ法；树图；矩阵图；矩阵数据法；过程决策程序图（PDPC）；矢线图关系图的类别：

1、中央集中型关系图

2、单项集约型关系图

3、关系表示型关系图

4、应用型关系图

矩阵图法主要用途：

1、产品质量展开

2、分析产品产生质量问题的原因，找出这些原因间的关系

3、确定系统产品的研制和改进的着眼点

4、健全质量评价体系，使之更有效

5、从市场与产品的关联出发制定产品组合策略

6、探索现有材料元器件技术和新应用领域

解决问题的过程模式包括以下步骤：

1、树立改进意识

2、发现问题

3、界定问题点

4、分析原因

5、找出问题点

6、分析原因并找出主要原因

7、制定改进方案

8、评审

9、方案实施

10、实施效果评价

11、处置和标准化

第十二章可靠性管理

名词解释：

1、可靠性；是指元件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内，发挥其预定功能或概率。

2、维修性：就是在特定的条件下和规定的时间内系统或产品按照规定是为程序和方法进行维修可以保持或恢复到其规定状态的能力。包括预防性维修和纠正性维修

3、可用性是指设备不是因为失效而停机的可能性或概率

4、故障模式及影响分析(FMEA)计过程中，通过对产品各个组成单元潜在的各种故障模式及其对产品功能的影响进行分析，提出可能采取的纠正措施，以提高产品固有可靠性的一种方法。

5、故障树分析（FTA逻辑性的程序，他从一个潜在危害或不期望发生状态、工作变坏清单出发，已建立起一个故障原因或来源地清单。

6、产品可靠性试验：是产品可靠性进行调查分析和评价的手段

简答题：可靠性包括四个方面：

1、能力或效能

2、概率或可能性

3、规定的时间

4、特定的运行条件

可靠性设计过程：

1、规定可靠性要求

2、建立可靠性模式

3、分配可靠性

4、预测可靠性

5、正式确定产品可靠性设计的原则和要求，形成设计标准和规范

6、选择和控制元件

7、必要时进行耐环境设计、电磁兼容性设计、热设维修性设计等

提高可靠性的方法：

1、选择标准化的元器件

2、使用冗余技术

3、耐环境设计

4、维修性设计

可靠性分析方法：故障模式及影响分析；故障树分析

可靠性试验的多种方式：

1、可靠性测定试验

2、可靠性鉴定试验

3、可靠性验收性实验

4、环境应力筛选试验

5、可靠性增长试验

可靠性管理的一般步骤：

1、定义顾客的效能

2、确定重要的经济因素并评估他们与可靠性要求之间的关系

3、定义产品使用的环境和条件

4、选择满足可靠性要求及成本准则的元件设计和供应商

5、确定机器和设备的可靠性要求，及其在制造过程中对产品可靠性的影响

6、分析现场可靠性数据作为一种质量改进的方法

可靠性管理的内容：

1、可靠性目标的确立

2、设计过程可靠性管理

3、制造过程可靠性管理

4、包装运输和防护可靠性管理

5、采购可靠性管理

第十三章标准化、认证制度、质量监督

名词解释：

1、标准化：就是为了子啊一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问制定共同的和重复使用的规则的活动

简答题：

标准化的含义表现在：

1、标准化的对象是共同的和重复发生的活动及其结果是发生的事物或概念

2、标准化的内容就是是对象达到标准化状态的全部活动及其过程主要有制定标准发布标准和实施标准

3、标准化的本质是统一

4、标准化的目的是获得最佳秩序

标准的特殊性表现：

1、标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合结果为基础，以促进最佳社会效应为目的

2、标准时协商一致的结果

3、标准通过特定的形式颁布

标准化的意义：

标准化的重要意义是改进产品，过程和服务的实用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。具体表现在：

1、在一定范围内获得最佳秩序，实现最大社会和经济效益

2、为科学管理奠定基础

3、推动质量改进循环，提升产品和服务质量

4、保护消费者利益

5、促进贸易的发展

6、保证人类安全、健康和保护环境

采用国际标准的方法通常有：

1、认可法

2、封面法

3、完全重印法

4、翻译法

5、重新起草法

6、引用法

标准化的形式：

简化；统一化；通用化；组合化；系列化

标准制定的程序:

1、预备

2、立项

3、起草

4、征求意见

5、审查

6、批准

7、出版

8、复审

9、废止

企业标准化工作的要求：

1、企业开展标准化工作，必须以顾客第一的思想为指导

2、企业的标准化工作必须坚持系统化原则

3、企业的标准化工作必须符合以下具体要求：权威性；科学性；群众性；连贯性；明确性我国认证制度的总体架构主要分为四个层次：

1、第一层次是授权机构或管理机构

2、第二层次是认可机构

3、第三层次是从事认证实践的机构和人员

4、第四层次是企业

认证的基本过程包括：寻求认证的组织向认证机构提出认证申请，与认证机构受理申请，认证机构指定审核人员实施认证审核或审查，认证评价与批准，认证机构实施认证后监督和检查等。

质量监督的任务：是根据国家的质量法规和产品技术标准，对生产流通运输存储领域的产品进行有效的监督管理和检验，实现对产品质量的宏观控制，保护消费者、生产者和国家利益不受损害

质量监督的意义：

1、有利保护消费者和生产者的消费权益

2、有利于贯彻产品技术标准和有关质量法规

3、有利于发展对外贸易，开拓国际市场，保护国家的经济利益

4、有利于技术进步，提高企业素质和质量管理水平

政府质量监督的主要形式：

1、产品质量监督检查

2、工业产品生产许可证管理

3、质量安全市场准入制度

4、产品质量国家免检制度

5、产品质量检验机构日常监督管理

6、产品质量申诉处理

7、产品质量仲裁检验产品质量鉴定

8、产品质量三包规定

历年《管理学原理》自考真题和答案

全国2009年7月高等教育自学考试一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1.在管理学的发展史上，对于管理中人性问题的关注开始于（） A.霍桑实验 B.泰勒的科学管理 C.韦伯的行政组织理论 D.斯金纳的强化理论 2.组织所提供的产品或服务的购买者是（） A.供应商 B.顾客 C.竞争者 D.经销商 3.下列因素中，不属于．．．企业外部环境因素的是（） A.人口 B.营销组合 C.人均国民收入 D.产业政策 4.一家公司在2007年年初的工作会议上提出，力争在本年度实现利润2亿元。如果从计划工作的表现形式看，此计划是（） A.战略 B.宗旨 C.使命 D.目标 5.某电脑生产厂商针对女性顾客开发了一款色彩鲜艳、体积小的笔记本电脑。这种战略在理论上被称为（） A.差别化战略 B.市场细分战略 C.市场渗透战略 D.集中化战略 6.企业以过去的统计资料为基础推算未来市场需求，以昨天为依据估算今后，以已知预计未知的工作是（） A.计划 B.策划 C.预算 D.预测 7.有家工厂最近进行车间布局的重新规划，根据工艺流程和现有厂房的条件共有10种方案可供选择，厂长办公会上提出要选择一种最经济的方案，在这种情况下，车间布局的安排问题属于（）A.非肯定型决策 B.肯定型决策 C.风险型决策 D.纯计划问题，与决策无关 8.石墨与钻石都是由碳原子构成的，但两者的性质有天壤之别。同样地，组织中分工协作体系的构建不同，其效率也不同，这种作用效果可以用下列哪个选项解释?（） A.组织战略 B.组织结构 C.组织变革 D.组织文化 9.某贸易进出口公司设有：市场开发部、人力资源部、公关部、质检部、财务部等，该公司部门设置的依据是（） A.区域划分部门 B.职能划分部门 C.顾客划分部门 D.生产工艺划分部门 10.以下几种做法中，哪一种最能说明该组织所采取的是较为分权的做法?（） A.采取了多种有利于提高员工个人能力的做法 B.努力使上层领导集中精力于高层管理 C.更多、较为重要的决定可由较低层次的管理人员做出 D.采取积极措施减轻上级领导的工作负担 11.对企业来说，组织变革是（） A.应该避免的 B.可以避免的 C.无法避免的 D.引起混乱的根源 12.从组织外部招聘管理人员可以带来“外来优势”是指被聘干部（） A.没有历史包袱 B.能为组织带来新的观念 C.可以迅速开展工作 D.具有广告效应 13.采用职务轮换法培训管理人员的好处不包括．．．下列哪一项?（） A.使受训者了解企业各部门的业务内容和所需技能，并熟悉各部门的人员，建立起良好的人际关系

05年至14年历年自考质量管理学计算题部分

全国2005年7月高等教育自学考试四、计算题(10分) 31.某厂用某机床加工零件，该零件的尺寸公差要求为0.04 50 mm，现随机抽取100件，测得 0.04 - x=50mm，S=0.0085,计算工序能力指数，并对工序能力进行评价。全国2006年4月高等教育自学考试六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41．在某工序中，对残留物进行计量，每天抽取5个点的测定值，共进行25天。由这些数据得到X和R的值如下：X=1.61, R=1.57，又已知当n=5时，A2=0.577，D3=0,D4=2.115。试计算X—R控制图的控制界限。 42．某厂建筑型材QC小组，统计了某月生产线上的废品，其结果如下：磕伤78件，弯曲198件，裂纹252件，气泡30件，其他42件。请画出排列图，并指明主要质量问题是什么？

全国2007年4月高等教育自学考试六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分） 41.某机械零件技术要求为φ50±0.023mm,现从生产过程中随机抽取100件，测量并计算得到该零件的平均值为X =49.997mm ，样本标准偏差S=0.007mm 。试计算该零件加工的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。 42.某厂加工的螺栓外径规范要求为05.010 .08--φmm ，即为7.900mm ～7.950mm 之间。为了解工序质量分布情况，现从生产过程中收集了100个数据，准备作直方图进行分析。已知这100个数据中的最大值为X max =7.938mm ，最小值 X min =7.913mm 。试计算确定直方图的第一组的上下限值；若绘制的直方图为孤岛型，试分析产生的可能原因。(取K=10)

质量管理学自考第六章

第六章过程管理与系统管理过程、过程管理得含义过程:就是指一组将输入转化为输出得相互关联或相互作用得活动。过程由活动或者任务构成,经过策划,在受控得条件下,将输入得要求经过加工转化成输出得结果,同时带来价值得增值。组织得所有工作都就是通过活动过程完成得。过程管理：就是指过程得设计、控制与改进等活动。具体说来,过程管理就就是通过对组织关键业务过程得设计、控制与改进,识别改进质量与运营绩效得机会,达到高水平得过程绩效,最终达到顾客满意。过程衡量尺度过程质量衡量有三个主要尺度,即效果、效率与适应性。过程得类型组织得业务过程一般分为以下四类； (１）设计过程。就是指把顾客需要、新技术与过去得知识整合起来形成产品规范(即提供实物产品与服务）得活动过程。 (2)生产提供过程。就是指生产或提供实际得产品得活动过程,该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范得产品。 (３）支持过程。就是指给核心过程提供了基础保证得活动过程,包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。 (４）供应与合作过程。在这个过程中,供应合作者不仅指提供零部件得公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、保健与教育提供者。过程管理得要求 (１）在过程设计早期把顾客需要转换成产品与服务设计需要,把产品设计需要与生产过程需要、供应商能力、法律与环境因素等综合起来考虑; (2)确保质量融入到产品与服务中,在开发过程中使用适当得工具与方法； (3)产品开发过程要确保跨职能沟通,减少产品开发时间,避免产品与服务存在缺陷; (4)确定重要得生产提供过程并使之文件化,把它们作为重要业务过程加以管理； (５)与主要供应商与合作伙伴建立合作关系; (６）控制主要过程得质量与运营绩效,使用系统方法识别运营绩效与质量得重大偏差，确定根本原因、采取纠正措施,并且验证结果； (７)不断对过程进行改进,使得质量更好、周期更短以及运营绩效更好; (８)通过标高分析与业务流程再造（ＢPR)等创新方法实现突破性绩效。系统管理得含义系统管理就就是要运用系统得观点与方法,把组织各部门与各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致,通过共同努力实现组织目标,并不断实现组织得绩效改进。 ISO9０00中得系统管理模式根据ISO90００标准得内容,在把顾客或相关方得需要转化为产品与服务得过程中，在两个叠加在一起得过程:一个就是管理职责,资源管理,产品实现，测量、分析与改进得循环过程；另一个就是从市场开发、设计控制、采购、生产与服务提供包括交付及监视与测量装置得过程。这里设计、采购、生产与服务提供三个过程就是影响产品质量得关键过程。戴明对系统得认识戴明关于系统得认识对现代管理理论有着深远得影响。她曾指出，在出现得产品或服务问题中,85%以上得问题归结为管理体系本身所致,只有1５%就是由产品与服务得生产提供者造成得。戴明将其根据为系统驱动行为。换句话说产品与服务得好坏与否主要由所在得活动过程或系统决定得。戴明关于系统得认识导致现代管理理论关注于管理体系得有效性与持

自学考试_00153质量管理学_复习资料全

自考“质量管理学” 名词解释题汇总（1） 1、质量：根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。 2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。 3、产品：某一活动和过程的结果。 4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。 6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。 7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB/T6583—94 给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。” 10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。 11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会 12、全面质量管理：国家标准( CB/T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案

2019年自学考试《质量管理学》试题及答案 1、产品的类别有（ABCDE ）。 A服务B.硬件C软件D.流程性材料E.上述四类的组合 2、产品质量特性包括（DE ）。 A价值特性B.使用特性C适用特性D.真正质量特性E.代用质量特性 3、一般情况下，产品质量取决于（ABCD ）。 A市场调研质量B.设计质量C.制造质量D.使用质量E.服务质量4、质量管理学是在不断总结关于利用（AB ）力量的实践基础上逐步形成的。 A人B.物C环境D.科学技术E.管理 5、质量管理发展大致经过的阶段有（ACD ）。 A质量检验阶段B.质量控制阶段C统计质量控制阶段D.全面质量管理阶段 E.质量经营管理阶段 6、在质量检验阶段中，参与质量检验的人员有（BCD ）。 A技术人员B.操作工人C.工长D.质量检验员E，企业行政人员 7、ISO9000系列国家标准包括（BC ）。 A全面质量管B.质量经营管理C全面质量保证D.微观质量管理E.宏观质量管理 8、全面质量管理的基本要求有（ABCD ）。 A全员的质量管理B.全过程的质量管理C.全企业的质量管理D.多方

法的质量管理 K.经验式的质量管理 9、PDCA循环的工作程序包括（ABDE ）。 A计划B.执行C.修订D.检查E.总结 10、全面质量管理的基础工作有（ABCDE ）。 A.标准化工作 B.计量工作 C.质量信息工作 D.质量责任制 E.质量教育工作 11、企业标准化工作应符合的具体要求有（ABCDE ）？。 A权威性B.科学性C明确性D.群众性E.连贯性 12、计量工作的特点有（BCDE ）。 A科学性B.一致性C.准确性D.可溯源性E.法制性 13、对不合格器具设备要根据不同情况分别处理，可采取（ABCD ）等多种措施，经确认合格后再行使用。 A重新校准B.修理C调试D.维护保养K.降低等级 14、计量检测设备管理制度有（ABCD ）。 A.量值传递制度 B.周期检定制度 C计量人员岗位责任制D.计量器具分级管理制度E.设备管理制度15、GB／T 19000？1一ISO 9000—1标准中规定质量体系的内容有（ABCD ）。 A.质量管理的指南 B.合同情况，第一方和第二方之间 C.第二方认定或注册 D.第三方认定或注册 E.第一方认定或注册 16、有关“废品损失”正确叙述的是（ABCE ）。

自考质量管理学章节重点完整版

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质量管理学自考真题及答案

2015年10月高等教育自学考试全国统一命题考试质量管理(一) 试卷 (课程代码 00153) 本试卷共4页。满分l00分，考试时间l50分钟。考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空自处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3．第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题(本大题共25小题，每小题l分，共25分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”

的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1．“小质量”观把质量视为 A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题 D．管理问题 2．构成现代质量管理的各种模式的精神实质是 A．全面质量管理 B. 卓越绩效模式 C．IS09000族标准 D．质量管理的八项原则3．表示组织未来期望达到的一种状态的是 A．组织的使命 B．组织的宗旨 C．组织的核心价值观 D．组织的愿景 4．通过“排除故障”或采取“纠正行动”使过程恢复到原有的水平，这样的行动是 A．质量策划 B．质量保证 C．质量控制 D．质量改进 5．在传统的生产和服务领域，尤其是在高竞争的市场上，主要的组织绩效测量指标是 A．质量 B．成本 C．产量 D．时间

6．为设备加润滑油、定期检查、日常维护等，属于 A．预防性维修 B．纠正性维修 C．强制保养 D．生产性维修 7．创立了世界上第一个认证标志的国家是 A．美国 B．英国 C．德国 D．日本8．商场售货员的服务态度、餐饮菜肴的味道属于 A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要素是 A．过程 B．领导 C．战略 D．资源10．在顾客关系管理的重要环节中，确定组织与顾客关系的前提是 A．明确顾客接触要求 B．有效的投诉管理 C．全面分析顾客关系价值 D. 寻求战略伙伴与联盟11．在对顾客满意度数据进行分析时，主要用于高级分析的技术是 A．边际分析 B．方差分析 C．数据语义分析 D. 频数分析

自考质量管理学复习资料单项选择题

自考质量管理学复习资料选择题单项选择题： 1. 确定和完善产品满足市场需要的质量称为（ C ）。 A.检验质量 B.设计质量 C.市场调研质量 D.制造质量 2. 确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（ B ）。 A.使用质量 B.制造质量 C.设计质量 D.检验质量 3. 古代的原始质量管理，基本上都属于（ A ）。 A.经验式管理 B.统计质量管理 C.全面质量管理 D.操作者质量管理 4. 第二次世界大战以前，质量管理处于（ A ）阶段。 A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 5. 中国自（ B ）年开始推行全面质量管理活动。 A.。1956 B.1978 C.1982 D.1985 6. 统计质量管理阶段，由（ D ）承担质量管理工作。 A.操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员 7. 最早提出全面质量管理概念的是（ C ）通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B.日本 C.美国 D.德国 8. 能够代表一个国家科学技术水平、管理水平和文化水平的是（ B ）。 A.综合国力 B.质量 C.产量 D.效益 9. 全面质量管理的英文缩写为（ B ）。 A.TQM B.TQC C.CWOC D.ISO 10. 全面质量管理要求以（ C ）为中心。 A.产量 B.利润 C.质量 D.效益 11. “始于教育，终于教育”是对（ A ）的质量管理的概括， A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 12. “始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（ B ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法 13. “以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（ C ）的质量管理的概括。 A.全员 B.全过程 C.全企业 D.多方法

自考管理学原理试题及答案,推荐文档

精品文档自考管理学原理试题及答案自考管理学原理试题及答案范例1 一、单项选择题（本题共15 小题，每小题1 分，共15 分）在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1. 管理者所拥有的生产技能、财务技能、营销技能属于（）。 A. 概念技能 B. 人际技能 C. 技术技能 D. 学习技能【答案】C 【解析】本题考查管理者的技能。技术技能是指使用某一专业领域内的程序、技术、知识和方法完成组织任务的能力。例如，生产技能、财务技能、营销技能等，都属于技术能力的范畴。参见教材 P44。 2. 第一次提出管理五要素的是（）。 A. 梅奥 B. 法约尔 C. 西蒙 D. 泰勒

【答案】B

【解析】本题考查管理的五要素。法约尔第一次提出了管理的组成要素，即计划、组织、指挥、协调、控制五大职能，并对这五大职能进行了详细的分析和讨论。参见教材P60。 3. 人口规模、年龄结构、种族结构属于宏观环境因素中的（）。 A. 政治环境 B. 经济环境 C. 技术环境 D. 社会环境【答案】D 【解析】本题考查组织环境分析。构成社会环境的要素包括人口规模、年龄结构、种族结构、收入分布、消费结构和水平、人口流动性等。参见教材P81。 4. 从长远来看，企业承担社会责任的大小与其经营业绩呈（）。 A. 正相关关系 B. 负相关关系 C. 不相关关系 D. 不确定关系

【答案】A 【解析】本题考查社会责任与经营业绩。大量的实践表明：企业遵守严格的环境标准、从事环境公益事业，短期内无疑会增加经营成本。但从长期来看，企业承担社会责任的大小与其经营业绩呈正相关。参见教材P101。 5. 由企业高层管理者做出，具有长期性、方向性、全局性特点的决策是（）。 A. 战略决策 B. 战术决策 C. 业务决策 D. 程序决策【答案】A 【解析】本题考查决策的类型。战略决策是指与企业发展方向和远景有关的重大问题的决策。战略决策对组织而言是最重要的，通常包括组织目标与方针的确定、技术革新和技术改造、产品的更新换代等，这些决策涉及组织的方方面面，一般由企业的高层管理者做出，具有长期性、方向性、全局性的特点。参见教材P110。 6. 计划制定时强调适应性，做到“量力而行，留有余地”，体现的是（）。 A.限定因素原理 B.许诺原理

自考质量管理学10章练习答案

质量管理第十章试题答案灯泡厂从1000箱灯泡中抽取100箱检查，每箱100个灯泡，一共有10箱100个灯泡不合格。现用抽查的不合格灯泡比率代表这些产品的不合格品率，求这些灯泡的合格率？ 1-10%=90% 某建材的设计硬度为520～560kg/cm2，随机抽取100件样品，测得样本平均值(x)为530kg/cm2，标准偏差(s)为6.2kg／cm2。试求该制造过程的能力指数，并判断过程能力等级和给出后续措施。某涂料含杂质要求最高不能超过15.3毫克。若在一定工艺条件下进行随机抽样，得到涂料含杂质的平均值=15.1毫克，样本的标准偏差S=0.038毫克。试求该工艺的过程能力指数，并判断工序状况及应采取的后续措施。

某机械零件技术要求为30±0.028mm，经随机抽样测得过程的样本均值=30.01mm，样本的标准偏差为s=0.006mm。试计算过程能力指数，并判断过程能力状况和给出后续处理措施。解:P255 （1）判断分布中心与规范中心是否重合规范中心M=30mm分布中心30.01mm 不重合（2）计算过程能力指数：ε= 0.01 (3)过程能力指数为1 （4）判断过程能力属于3级水平，过程能力不充分（5）应采取的措施 ①分析分散程度大的原因，制定措施加以改进 ②在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围 ③加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。

某奶制品加工厂对某种奶粉加工的质量要求之一是：每百克奶粉中的含水量不得超过3克。目前抽验结果表明，每百克奶粉中平均含水2.75克，标准偏差为0.05克。试计算此时的工序能力指数，并作出判断，指出应采取的措施。

自考质量管理学章节重点(完整版)

一、质量与质量管理导论 1、当代管理环境： a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争 2、变化的领域：a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域 3、质量：一组固有特性满足要求的程度。 4、质量特性的分类： a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性 d.安全方面的特性 e.社会方面的特性 5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 6、产品：即过程的结果。 7、产品的类型：a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料 8、顾客：是接受产品的组织或个人。 9、供方：是提供产品的组织或个人。 10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。 11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。 14、朱兰质量概念的两种理解：a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。 b.“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。 15、促使重视质量的主要原因：a.各国政府对质量的管制 b.消费者权益运动日益高涨c.在质量方面的国际竞争日益增强 16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。 17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。 18、质量管理三部曲 (朱兰三部曲)：a.质量计划 b.质量控制 c.质量改进 19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。 20、全面质量管理 (TQM)：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 21、全面质量管理的主要成效：a.高质量 b. 低成本 c.高受益 d.顾客忠诚 e.员工的活性化 22、质量对经济性的影响： a.增加收益 b. 降低成本 23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 24、研究质量成本的目的：a.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性b.引导改进活动的方向 c.追踪改进活动的进展情况 25、质量成本的分类： a.内部故障成本 b. 外部故障成本 c.鉴定成本 d.预防成本 26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。 27、内部故障成本的构成：a.废品损失 b.返工费 c.复检和筛选费 d. 停工损失 e.不合格品处理费 f.其他 28、外部故障成本：是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。 29、外部故障成本的构成：a.保修费 b.索赔费 c.诉讼费d.退货费 e.降价费 f.其他 30、鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。 31、鉴定成本的构成：a.进货测试费 b.工序和成品检验费 c.在库物资复检费d.对测试设备的评价费 e.质量评审费 f.其他 32、预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。 33、预防成本的构成： a.质量计划编制费 b.质量管理培训教育费 c.工序控制费 d.产品评审费 e.质量信息费 f. 质量管理实施费7.其他 34、质量成本分类应注意的事项：a.质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定b. 故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会c.在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致d.某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的一部分 35、质量成本的计算方法：a.质量成本法 b. 过程成本法 c.质量损失法

自考00054管理学原理历年真题整理

管理学原理历年真题整理第一篇基础篇第一章管理与管理学 [2016.10] 1．管理的首要职能是（）。 A．计划 B．组织 C．领导 D．控制答案：A P39 [2016.10] 16．下列属于高层管理者的有（）。 A．董事长 B．首席执行官 C．总经理 D．项目经理 E．车间主任答案：ABC P42 [2016.04] 1．管理者所拥有的生产技能、财务技能、营销技能属于（）。A．概念技能 B．人际技能 C．技术技能 D．学习技能

答案：C P44 [2016.04] 26．简述管理四项基本职能的含义。 P41 4点先答是哪4项5分 [2015.10] 1．依据管理者角色理论，挂名首脑属于（）。 A．人际角色 B．信息角色 C．资源分配者 D．谈判者答案：A P43 [2015.10] 21．管理就是为了实现组织中个人目标的活动。（）×P39 实现组织目标的活动 [2015.10] 30．请联系实际，举例说明管理的必要性。10’ [2015.04] 1．对整个组织负有全面责任的管理人员是（）。A．高层管理者 B．中层管理者

C．基层管理者 D．专业管理者答案：A P42 [2015.04] 21. 效率是投入与产出的比值，是衡量管理有效性的唯一标准。（）×P41 由效率与效果衡量 [2015.04] 26．管理的基本职能有哪些? P41 4点5分第二章管理学的形成与发展 [2016.10] 2．梅奥的人际关系学说属于（）。 A．行为科学理论 B．科学管理理论 C．一般管理理论 D．权变管理理论答案：A P64 [2016.10] 21．科学管理研究的核心是提高员工的满意度。（） ×P58 提高劳动生产率 [2016.04] 2．第一次提出管理五要素的是（）。

自考本科管理学原理题库-简答题

简述题 1.管理的基本特征：管理是一种文化现象和社会现象；管理的主体是管理者；管理的任务和职能层次；管理的核心是处理好人际关系。 2.管理活动存在具备的条件：两个人以上的集体活动；一致认可的目标。 3.管理活动的任务：设计和维持一种环境，使在这一环境中工作的人们能够用尽可能少的支出，实现既定的目标。 4.掌握管理的两重性的重要意义：认真总既然我国在管理理论与实践上正反两方面的经验教训，更好的发挥社会主义制度的优越性；注意学习引进国外对我们有益的管理理论，技术和方法；要结合实际，随机制宜地学习和运用。 5.管理学的特点：一般性、多科性、历史性、实践性。 6.管理学研究的内容：生产力方面：合理配置和使用组织中的财物；生产关系方面：处理组织中人与人的相互关系的问题；上层建筑方面：组织内部黄精与组织外部环境相适应的问题。 7.系统的特征：整体性、目的性、开放性、交换性、相互依赖性、控制性。 8.系统的观点：整体观点、“开放性”与“封闭性”、封闭消亡的观点、模糊分界的观点、保持“体内动态平衡”的观点、信息反馈的观点、分级的观点、等效的观点、不断分化和完善的观点。 9.结合实际说明为什么要学习研究管理学：管理的重要性决定了学习、研究管理学的必要性；学习、研究管理学是培养管理人员的重要手段之一；学习、研究管理学是未来的需要。 10.如何在管理活动中运用学习研究管理学的一般方法：管理理论来源于管理实践，并指导实践，同时管理实践中不断修正、丰富和完善管理学。理论联系实际的方法，具体说可以是案例的调查和分析、边学习边实践，以及带着问题学习等多种方式、通过这种方法，有助于提高学习者运用管理的基本理论的方法去发现问题、分析问题和解决问题的能力，这样做往往能够提高学习研究管理学的效果。 11.科学管理理论的要点：代表人物（泰罗、卡尔乔治巴思、亨利甘特、杰尔布雷斯夫妇、哈林顿） 12.管理的十四原则：分工、职权与职责、纪律、统一指挥、统一领导、个人报酬、集中化、等级链、秩序、公正、任用期稳定、首创精神、集体精神。 13.理想行政组织体系的特点：明确分工、自上而下的等级系统、人员教育和考评、职业管理人员、遵守纪律和规则、组织中人员之间的关系。 14.霍桑实验的结论：主要有四点：职工是“社会人”；企业中存在着“非正式组织”；新型的领导能力在于提高职工的满足度、存在着霍桑效应。 15.大质量和小质量的对比：（看书） 16.全面质量管理的特点：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策、与供方互利的关系。 17.卓越绩效标准的7各类目：领导、战略计划、以顾客和市场为中心、测量、分析和知识管理；对人员配备的注重、过程管理、经营结果。 18.传统管理模式与学习型组织模式的比较：（看书） 19.学习型组织的特点：要有领导远见、要讲求战略、组织结构应该是扁平或水平化、信息在组织内分享、有强的组织文化。

2017年10高等教育自学考试《管理学原理》真题及标准答案

2017年10高等教育自学考试《管理学原理》真题 (总分100, 考试时间150分钟) 一、单项选择题：本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。 1. 一般来说，部门经理、科室主任属于组织的（）。 A 高层管理者 B 中层管理者 C 基层管理者 D 执行人员答案:B 2. 最早提出管理十四条原则的是（）。 A 西蒙 B 泰勒 C 法约尔 D 韦伯答案:C 3. 标准挂衣架制造商所处的环境变化相对较小，不确定性也低，这种环境属于（）。 A 简单和稳定的环境 B 复杂和稳定的环境 C 复杂和动态的环境 D 简单和动态的环境答案:A 4. 随着人们生活水平的不断提高，家庭收入中储蓄占的比例不断增加，这属于外部环境的（）。 A 政治因素 B 经济因素 C 社会因素 D 技术因素答案:B 5. 所有组织的管理活动都应当遵守管理道德的原则和要求，这体现了管理道德的（）。 A 普遍性 B 特殊性 C 强制性 D 变动性答案:A 6. 采用背对背的通信方式，经过多轮征询使意见趋于集中的决策方法是（）。 A 名义群体法 B 头脑风暴法 C 德尔菲法 D 风险性决策法答案:C 7. 某公司在年初的工作会议上，提出力争在本年度实现利润2000万元。这属于计划层次中的（）。 A 程序 B 宗旨 C 规划 D 目标答案:D 8. 计划工作程序的第一步是（）。 A 确定目标 B 评估机会 C 编制预算 D 制订派生计划答案:B 9. 一家超市设有日用品、食品、服装等部门，其部门划分的依据是（）。 A 职能 B 产品 C 区域 D 顾客答案:B 10. 王鹏原在公司营销部担任主管，后又分别到市场部、生产部担任主管。从培训角度讲这属于管理者的（）。 A 提升 B 脱产培训 C 工作轮换 D 岗前培训答案:C 11. 老李专业技术过硬，得到了大家的认可，由此产生了一定的影响力。这种影响力来源于（）。 A 奖赏权 B 强制权 C 专长权 D 法定权答案:C

质量管理学(一)自考历考题

质量管理(一)试题 2010.7 一、单项选择题 1.根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是( ) A.汽车的速度 B.耐用品的可靠性 C.食品的味道 D.电力供应的及时性 2.下列属于鉴定成本的是（） A.产品评审费 B.在库物资复检费 C.工序控制费 D.诉讼费 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.组织的方针政策必须符合组织的( ) A.宗旨的要求 B.愿景的要求 C.战略的要求 D.价值观的要求 5.企业员工培训最常用的方法是（） A.讨论法 B.角色扮演法 C.演示法 D.讲演讲授法 6.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于( ) A.摩托罗拉公司 B.通用电气公司 C.IBM公司 D.索尼公司 7.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 8.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) 9.测量顾客满意度的主要方法是( ) A.产品提供登记 B.投诉的处理和跟踪 C.交易数据分折 D.顾客调查 10.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 11.我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为( ) A.战略质量计划 B.战略计划 C.方针管理 D.方针目标管理 12.人力资源管理最基本的环节是( ) A.职业管理 B.薪酬管理 C.职业分析 D.绩效考核 13.小批试生产阶段的主要目的是( ) A.进行设计定型 B.收集用户意见 C.进行生产定型 D.进行模拟试验 14.把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程属于( ) A.设计过程 B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 15.质量改进的成果主要来自于( ) A.成本的降低 B.次要的多数项目 C.员工的参与 D.关键的少数项目 16.确保在数据和信息处理过程中没有危险，这是指数据和信息的( ) A.可靠性 B.安全性 C.保密性 D.准确性 17.以下测量组织绩效的指标中，属于财务和市场方面的指标是( ) A.顾客抱怨 B.交货期 C.减少废气 D.业务增长

质量管理学期末考试2

同济大学经济与管理学院试卷(A卷) 一单项选择题：10分（每小题1分）得分 1. 第二次世界大战以前，质量管理处于（）阶段 A.质量检验B．统计质量控制C．全面质量管理D．全面质量保证 2. 统计质量管理阶段，由（）承担质量管理工作 A.操作者本人B．工长C．专职检验人员D．工程师和技术人员 3．兴趣点质量可以导致（） A.没有时，顾客产生不满 B.没有时顾客产生强烈不满 C.具有时顾客满意度增长 D.有时顾客满意度大幅度增长 4．质量手册不一定非要包括的内容是（） A. 质量方针和质量目标 B. 剪裁的细节及其合理性 C. 形成文件的程序或对其引用 D. 过程之间相互作用的表述 5．下列哪一项不是2000版ISO 9000族标准明确要求形成文件的程序（） A．文件控制 B. 内部审核 C. 产品实现过程 D. 预防措施 6. 质量管理工作的关键在于（） A. 领导B．工会C．质量管理办公室D．质量检验 7. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于（） A. 6σ B. 3σ C. 4σ D. 2σ 8. 在散布图中，当x增加，相应的y增加，则称x和y之间是（） A. 正相关 B. 不相关 C. 负相关 D. 曲线相关 9.控制图中表明生产过程质量失控是（） A.所有样本点都在控制界限内 B.位于中心点两侧的样本点数相近 C.接近中心线的样本点较多 D.样本点程周期性变化 10.按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为（） A.计数检验和计量检验 B.全数检验和抽样检验 C.理化检验和感官检验 D.破坏性检验和非破坏性检验二多项选择题：10分（每小题2分）得分 1. 产品的类别有( ) A服务B．硬件C软件D．流程性材料 E.上述四类的组合 2. 下述费用中属于预防成本的有（） A．实验室办公费B．产品评审费 C. 工序检验费D．质量培训费E．质量奖励费3. 下述费用中不属于鉴定成本的有（）

2016年4月管理学原理自考真题00054

2016年04月高等教育自学考试全国统一命题考试管理学原理试卷 (课程代码00054) 本试卷共4页，满分l00分，考试时间l50分钟。考生答题注意事项： 1．本卷所有试题必须在答题卡上作答。答在试卷上无效，试卷空白处和背面均可作草稿纸。 2．第一部分为选择题。必须对应试卷上的题号使用2B铅笔将“答题卡”的相应代码涂黑。 3.第二部分为非选择题。必须注明大、小题号，使用0．5毫米黑色字迹签字笔作答。 4．合理安排答题空间，超出答题区域无效。第一部分选择题一、单项选择题(本大题共l5小题，每小题l分，共l5分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。未涂、错涂或多涂均无分。 1.管理者所拥有的生产技能、财务技能、营销技能属于（） A.概念技能 B.人际技能 C.技术技能 D.学习技能 2.第一次提出管理五要素的是（） A．梅奥 B.法约尔 C．西蒙 D.泰勒 3.人口规模、年龄结构、种族结构属于宏观环境因素中的（） A.政治环境 B.经济环境 C．技术环境 D.社会环境 4.从长远来看，企业承担社会责任的大小与其经营业绩呈 A.正相关关系 B.负相关关系 C.不相关关系D不确定关系 5.由企业高层管理者做出，具有长远性、方向性、全局性特点的决策是 A.战略决策 B.战术决策 C.业务决策 D.程序决策

6.计划制定时强调适应性，做到“量力而行，留有余地”，体现的是 A.限定因素原理 B.许诺原理 C.灵活性原理 D.改变航向原理 7.“分段编制，近细远粗”，并使长短期计划精密结合的计划方法是 A.目标管理法 B.滚动计划法 C.甘特图法 D.网络图法 8.不设职能机构、适用于比较简单的小型组织的组织结构是 A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵制 9.政令统一、行动一致，必须服从唯一上级的命令和指挥，体现的组织设计原则是 A.精简高效原则 B.专业分工原则 C.责权对等原则 D.统一指挥原则 10.员工在实际工作中，边工作、边学习、边提高，属于培训方式中的 A岗前培训 B.脱产培训 C.在职培训 D.职前引导 11.光明公司实施全面质量管理时，对组织内部进行了全面调整，打破了单一的部门设计，成立了一些跨部门的工作团队，该公司的做法是组织变革中的 A.结构变革 B.技术变革 C.人员变革 D.文化变革 12.品行优秀、德高望重的人会令人敬佩，使人乐于追随，这是领导者的 A法定权 B.强制权 C.专长权 D.个人影响权 13.某企业多年来任务完成很好，但职工和领导的关系较差，该领导方式是管理方格中所说的 A.贫乏型 B.俱乐部型 C.任务型 D.中间型 14.某公司根据市场需求计划研发一种新产品，研发成功将对相关人员奖励10万元。依照期望理论，10万元的奖励属于 A.激励力 B.期望值 C.概率 D.效价 15.根据虫情预报，农业物资供应公司做好农药储备属于 A.现场控制 B.前馈控制

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