礼仪管理制度

礼仪管理制度

目录

第一章仪表礼仪………………………………………………

第二章一男性工作人员仪表礼仪……………………………

二女性工作人员仪表礼仪……………………………第三章基本风度………………………………………………

一个人卫生…………………………………………

二风度礼仪…………………………………………第四章办公室礼节礼仪………………………………………

一办公室基本礼仪…………………………………

二电话礼仪…………………………………………

三交谈礼仪…………………………………………第五章工作关系礼仪…………………………………………

一平等………………………………………………

二中性………………………………………………

三职业………………………………………………

四透明………………………………………………

五忠诚………………………………………………

六高效………………………………………………第六章接待礼仪………………………………………………

第七章出席会议的基本礼节、礼仪…………………………

一对嘉宾的礼节……………………………………

二参会的礼仪………………………………………

三发言的礼节礼仪…………………………………第八章因公外出礼仪…………………………………………

一乘地铁和公交车…………………………………

二乘火车……………………………………………

三乘飞机和船舶……………………………………

四乘轿车……………………………………………

五乘电梯……………………………………………

六步行………………………………………………第九章参加运动赛事，音乐会，进入

图书馆的基本礼仪……………………………………

一音乐会、图书馆礼仪……………………………

二运动场礼仪………………………………………第十章社交礼仪………………………………………………

一社交礼仪…………………………………………

二餐桌礼仪…………………………………………

三喝酒礼仪…………………………………………第十一章男女两性礼仪…………………………………………

一两性基本礼仪……………………………………

二两性交往礼仪……………………………………

第十二章涉外礼仪……………………………………………

一接待礼节…………………………………………

二习俗七忌…………………………………………

三与西方人打交道的注意事项……………………

第一章仪表礼仪

影坊工作人员的仪表偏向传统、严肃，不过分谦卑与张扬，强调责任感与亲和力并存。

一、男性工作人员仪表礼仪

1、在工作中，应着基本风格、基本款式的工作服和套装，熨烫平整，不卷不挽；鞋、袜子、手表、围巾、大衣等配饰都要与套装相匹配。与套装相匹配的服饰应该是：

□干净整洁的皮鞋。

□黑色或深色的袜子，不着浅色的丝袜或白棉袜（运动时除外）。

□天凉时，可佩戴细羊毛围巾。

□钢链或皮链的手表，不戴运动表、时尚表和卡通表。

□套装内的衬衫须干净整洁，材质优良，不宜穿T恤衫。

□领带上面的图案大小不超过2cm。

□头发没有明显的人工修饰过的痕迹。

□不留大胡子、大鬓角、长发。

□除结婚戒指外，男性不应佩戴任何首饰。

2、在社交场合中，所穿西装衣、裤须同色、同质，必配黑色皮鞋；如果是双排扣上装，要将扣子全部系好或不系最下面一颗；如是单排扣、两粒扣子的上装，只扣上面一颗扣子或全部不扣；三粒扣子只扣上面一两粒，下面的可以不扣。与西装配穿的衬衣应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤子内。

领带不选一拉得，制服短袖衬衫需打领带，夹克衫不打领带。

3、着装要符合自己的职业特点和出席的场合，注意扬长避短。

遵循“三个三”：

□三色原则：全身颜色不多于三种颜色（色系）。

□三一定律：鞋、腰带、公文包要保持一样的颜色。

□三大禁忌：袖子戴商标、穿呢绒袜、穿白色袜。

二、女性工作人员仪表礼仪

1、在工作中，应穿制服、裙装或裤装式的女性套装。与套装相配套的其他服饰要求：

□套装内应着衬衣、薄细的紧身无袖或有袖的针织衫。

□开身毛衣可作为半正式的套装穿到办公室，其他紧身针织毛衣属内衣或休闲服饰。

□穿长尼龙袜，长度以到裙口之上为宜，袜子应无破损；也可不穿袜子，忌袜子里面再穿裤子。

□发型要端庄简洁，盘头、整齐的马尾、简短的头发均可；可以染发，但颜色不能太怪异；留长发者，头发须整齐；卷发者须保持整洁，忌各种蓬乱的发式。

□手指甲不超过甲床的半厘米。

□书包颜色和款式以端庄、大方为宜，尽量不用运动包、少数民族包、艺术包、过于时尚和前卫的贴身包以及晚会用的珍贵包。

□春秋可以戴纱巾、丝巾，冬天配戴细羊毛围巾；不戴休闲式的棉布巾、亚麻围巾、或晚会用的雪纺披肩。

□首饰的款式以简洁、大方为主，不宜选用复杂的吊灯款式。

□公务场合，不穿戴超短裙、露背装、吊带裙。

□中式上衣配西服裤装，面料和图案应既不华丽（非金银，亮缎，大花），也不过分朴实（如蓝印花粗布）。

□鞋宜选用各种高度的经典式船鞋（跟不超过五寸）。凉鞋宜选用船鞋风格，不得穿拖鞋和便鞋风格的凉鞋。穿露脚趾的凉鞋时不能穿袜子。短靴宜选用到踝部的和小腿下部的靴子，且只能配裤装而不是裙装。不精致的靴子，如军用靴、马靴、便靴、时尚靴，不适合配套装。

2、在社交场合，要着基本颜色、基本款式的套装或工装，穿制式皮鞋，装饰协调，搭配适当，兼顾举止，优雅庄重。应做到以下几点：

□不穿黑色皮裙，尤其在与外宾交往中。

□正式场合不光腿。

□不穿残破的袜子，以防万一，随身可带一双备用袜。

□不穿便鞋，鞋袜要配套，裙袜之间无空白。

□重要场合，不能让人透过外衣看到内衣。

□重要场合所穿的套装、套裙要合体。

3、化妆

化妆是通过对美容用品的使用，修饰自己的仪容、美化自我形象的行为。公务活动中，如需化妆时，应以淡雅为原则。

□以淡妆为主，力求简约、清丽、素雅。

□避免过量时用芳香型化妆品。

□应当避免当众化妆或补妆。

第二章基本风度

风度是一种不说话的“语言”，它真实的反映了一个人的素质、修养及被人信任的程度。

一、个人卫生

1、不当众挖耳、扣鼻、挠头、搓干泥及做其他不文雅的动作。

2、咳嗽、打喷嚏、擤鼻涕时，应用手帕或面巾纸捂住口鼻，面向一旁，避免发出较大的响声。

3、抽烟前要得到其他人许可，或在抽烟区进行。

4、服装上无丢扣、污渍和皱褶。

5、不随地吐痰与随地扔废弃物。

6、不当众长时间嚼口香糖。

二、风度礼仪

1、站立时要做到挺胸、抬头、提臀，肩和双臂自然下垂，行走姿态应自然、大方、自信。

2、落座时要端庄规矩，不抖动腿、不将腿伸得过长、分得很开。女性坐时避免两腿分开，翘二郎腿时不正对他人。

3、站立时不倚靠任何物体，一般不坐在没有椅子的地方。

4、不在公共场合大声喧哗。

5、进门出门时要注意给后面的人扶门。

6、不上下打量他人，不直盯他人，看别人时如目光相遇时要微笑。

7、在需要从他人身边走过或不免要碰撞他人时说“对不起”。

8、与上级以及被服务的对象说话时，尽量避免双手抱胸的动作。

9、不直接用手指他人。

10、请他人办事，要说“请您……”，事后说“谢谢”。

第三章办公室礼节礼仪

一、办公室礼仪

1、不将过多的私人用品存放在办公室，不将自己的办公室装饰成过于私人化品味的地方。

2、办公室整齐干净，桌面不堆放过多的文件；每日下班前把该处理的文件处理完再走。

3、不往地上扔垃圾，一般不在办公桌上吃饭，不往办公室的纸篓里扔饭菜。

4、不在办公室吸烟。

5、保持工作场所安静，不扎堆聊天、高声谈笑或听广播。

6、进办公室和离开时要打招呼。

7、有事找领导和同事要提前预约。

8、与长者或领导接触时，如对方不坐则应与对方一起站立。

9、进入别人办公室要先敲门，得到允许后方可进入。

10、不得随便翻阅或移动别人办公桌上的文件、物品，不得翻动他人的抽屉、文件柜等。

11、在领导与他人谈话时，非急事最好不去送文件或请示工作。

12、不将外来人员单独留在办公室。

二、电话礼仪

1、接听电话应注意礼貌，语言得体，语调自然，口齿清楚。拨打重要电话，事先应打腹稿，要求对方记录的内容应请对方复述核实。

2、接电话时，铃声不超过三声。

3、接电话时先说“你好”，然后报单位部门。

4、处理来电要及时，记录对方的单位、姓名、电话号码等相关信息。

5、挂电话要根据对象掌握先后顺序。

6、接到他人打错的电话时，要礼貌地告诉对方“您打错电话了”。

7、如遇上级部门比较重要的电话，要主动介绍有关部门的电话号码。

8、工作时间尽量少打私事电话，避免妨碍工作。

9、同事不在时要为来电者留言，或主动帮助联系，等同事回来时及时转达留言。

10、留言内容包括来电人姓名、联络方式、来电时间、来电目的等。

11、对来电找他人时，如对方不愿意详说来电内容，无须详细盘问。

12、对询问电话者、打错部门者，接电话者有责任帮助查询。

13、对打错电话者不要粗暴训斥或立即挂断电话。

14、出差时要请他人代接电话。

三、交谈礼仪

1、语调自然，口齿清楚，音量适中。

2、谈话用语要文雅、平和，手势不宜过大。

3、答复被服务对象时，应直视对方的眼睛，面带微笑。

4、答复被服务对象时，应以平等的心态，而不是高高在上的姿态。

5、答复被服务对象时，应耐心听清对方的要求后再进行解答。

6、答复被服务对象时，要逐条交待清楚。

7、办事前说“请”，谈话以赞同、一致、理解、同情、夸赞为主，避免使用批判和负面的语言，不挖苦、讽刺、挑毛病，忌大声训斥。

8、接待来访时，应对需求者表示理解和同情，给予安慰，但不发表个人意见和对事情的看法。在情况不清楚时不立即答复解决的方案，或代表组织下结论，而应该详细记录情况并尽快转交给有关部门，及时追踪有关部门处理意见，并在承诺的时间内答复来访者。

9、谈话时遇有急事需要处理或接听电话，应向对方表示歉意。

第四章工作关系礼仪

影坊工作人员的工作关系礼仪必须遵守以下原则：平等、中性、职业、透明、忠诚、高效。

一、平等

在单位，人与人的关系从人格上是平等的，上级不应该让下级过多地做自己的私事，下级也应独立完成各自的工作，而不是依赖上级作决定。

按照组织原则，下级须服从上级。汇报工作时一般应逐级请示汇报，遇有工作上的重要建议、改革措施，向自己的直接上级进行汇报，汇报三次得不到重视时可以越级汇报，遇有大是大非的问题可以直接越级。

二、中性

即同事之间保持中性的关系。

1、男性不显示大男子主义。

2、女性不在工作中过分突出和运用女性魅力。

3、老员工不充当“婆婆”的角色。

4、新员工也不充当新“媳妇”的角色。

三、职业

即同事之间保持职业化的关系，在工作中不能带有个人感情，对不喜欢的人不能明显表露出来，需要配合工作时应积极予以配合；对喜欢的人不过分亲密，坚持原则，就事论事，虚心接受领导、同事的意见和建议，不能把对工作的不满变成私人成见。

1、不打探和散布同事和上级的私生活。

2、在聆听领导布置工作时要认真做记录，了解任务目的、解决方法、所需时间、资源及合作人。

3、离职时有责任和义务将自己手中的重要业务完成，并认真做好交接工作。

四、透明

1、对同事或下属的工作和行为有看法和意见时，应当面提出。

2、不轻信背后传播的信息，即使听上去很像真的也不能相信，直到有确凿证据或当面提出时才能相信。

3、对喜好谈论是非的人要予以制止，即使不能制止，也要远离。

五、忠诚

需要独立作决策时，应从组织的最高利益出发做出选择，而不是以个人的利益为重。需要借用组织的人力、物力资源时必须提前向组织汇报，来不及请示时要作出对组织最有利的应急措施。

1、明确各自的岗位职责，并有义务维护所在组织的整体利益。

2、定时向领导口头或书面汇报工作进展情况，定期对自己的岗位责任执行情况进行评估。

3、不在公共场所及其他场合批判、职责单位和领导的不足。

4、当听到他人对本部门或本单位工作的批评建议时，应谦虚地接受，耐心地解释，并及时向上级汇报，而不是把自己当作旁观者。

5、工作人员对所在部门和单位有看法或建议时，应通过正常渠道进行反映，而不是在不知情的人中进行散布。

六、高效

1、汇报工作

汇报工作前应做好书面准备。

□确定主题，按照主题的轻重缓急依次排序。

□汇报前先了解听汇报人所能给予的时间长短，以此决定汇报内容，不能只顾自己把该说的说完了，而不顾对方是否有充足的时间。

□汇报工作时既要简明扼要，也要把人、事、背景交待清楚，避免情绪化。

2、布置工作

□告知任务的目的和背景。

□告知任务的完成期限。

□告知任务的进展阶段和速度。

□告知可以给予支持的人力、物力资源。

□告知期望的结果。

□鼓励接受任务的人独立完成工作，表示出现困难后会给予帮助。

第五章接待礼仪

1、做好接待准备工作。

2、根据客人的情况决定去机场、车站或单位门口迎接。

3、见客人首先要问候。

4、为客人开门引路。

5、给客人让座，提供饮料。

6、如果与客人提前约定了见面时间，迟到不得超过十五分钟，不得临时改换接待的人。

7、组织参观，应有计划、有安排，忌盲目进行，浪费时间。

8、参观的项目要有针对性，要结合具体情况、客人兴趣和要求及有关规定合理安排。

9、到用餐时间，如未安排就餐，应为客人提供用餐的信息；安排就餐的，如未能提前与客人约定，应及时询问和协助提供就餐信息。

10、送客时要为客人引路，开电梯门、车门、大门。

11、根据客人具体情况决定送客到门口、电梯门口、饭店门口，还是车站、机场。但无论送到哪，都要等客人从自己的视线中消失以后才可离去。

12、无论多小的礼物都要进行精致的包装（最好有礼卡），拜访别人时一见面就应呈上礼物，而给拜访人的礼品一定要临走再给。见面礼（除非是一目了然的礼品）一般要当着送礼人打开，并表示感激；不能说：“我已有太多了”，或说：“还是你留着用吧”，更不能随手放在一

边，不进行任何评论。收到邮递来的礼品要打电话或写信向送礼人表示感谢。

第六章出席会议的基本礼节、礼仪

一、对嘉宾的礼节

1、迎送嘉宾。

2、对嘉宾进行比较完整的介绍。

3、不要让嘉宾感到明显的厚此薄彼。

4、嘉宾发言结束时应鼓掌。

二参会的礼仪

1、参加工作会议时应着正装。

2、出席会议应准时入场，进出有序，按会议安排落座。

3、讨论时要在规定的内容下进行。

4、台上有人发言时应保持安静，不低声细语。

5、提问题时应先举手示意，进行自我介绍；问问题时要说：“请问……”，发言人回答完问题要说：“谢谢”。

6、他人发言结束时，应鼓掌致意。

7、非特殊情况不迟到或早退。

8、有问题时，应就问题本身提问，不故意当众刁难、羞辱或质问发言人。

9、不随意批评或说抱怨的话。

10.、手机调为静音或振动，接打电话时应出门。

三、发言的礼节礼仪

1、发言人的着装要与议题内容、听众的特点相协调。

2、发言前应做好充分准备，将要表达的信息有逻辑地整理出来。

3、公共讲演时可以用提纲，不能念稿。

4、发言时不用空洞的言辞、抽象的概念和贫乏的说教。

5、发言时应面带微笑，有幽默感，眼睛要随时注意听众的反应。

附：公共讲演的简单规则：

1、开场白应简明扼要，引人入胜。

2、发言内容应紧扣主题，结构清晰。

3、结束语应简练、精彩，涵盖和总结整个讲话内容。

4、对于一个主题的会议，应只有一个主题发言，其他发言人可以从不同的角度进行补充。

5、对于多主题的会议，每个发言人要在规定的时间内完成自己的发言。

第七章因公外出礼仪

一、乘坐地铁和公交车

1、按先后顺序上车，不争抢座位，老弱病残孕优先，在人少的情况下，做到女士优先。

2、在拥塞的情况下，上车后应往里走以腾出空间，下车时再往外换。

3、保持安静，不大声喧哗，以免影响他人。

4、等车时应站在安全线之后，不应靠近站台边缘探头观望，地铁铁轨有高压电通过，避免不慎落入地铁危及生命安全。

5、地铁和公交车内不能吸烟、吐痰、乱扔废弃物。

6、拥挤的车厢内难免于人相互碰撞，碰撞时应相互道歉，避免争执，需要从他人身边走过