电信呼叫中心及增值业务平台项目建设方案

电信呼叫中心及增值业务平台项目建

设方案

一、介绍

通信运营企业为用户提供的是服务,而不但仅是通信网络。通信网络做为业务承载网,是服务的基础;服务网络做为支撑网,提供具体的服务手段。因此,在建设通信网的同时,需要建设服务网来保障服务工作。为提高移动通信的服务水平和业务管理水平,树立移动通信企业良好的形象,广西国信公司拟建立新型的呼叫中心、短消息中心及语音音箱系统平台,该平台的建设包含了广西国信、广西联通的业务范围,具有客服、短信、语音信箱基本功能、同时利用短消息中心及其增值业务(含语音音箱)系统平台为用户提供话费催缴、证券、金融业务等各种增值功能。该平台集客户服务业务、语音信箱、短消息中心、及其它新业务新功能于同一平台上。

二、总体规划

广西国信、联通客户服务系统是以现有的计费系统和营业帐务为基础,向客户提供涵盖国信、联通公司移动、数据、长话/市话等多种通信服务的多种访问方式的业务咨询、业务受理、话费查询、需求建议、投诉申告等综合服务功能;同时对客户的各种资料进行统计、分析,挖掘各种客户群的不同消费特点,使公司的各项服务达到客户满意,最终为公司的利润目标服务。1、基于电信级排队机方案

1)前端智能排队机应具有强大的浪涌呼叫处理能力,其单模

块BHCA值应达120-200K,支持相当规模的中继线数和座

席数,并能顺利扩充。

2)智能排队机作为整个智能业务的接入平台,支持多种网络

接口与协议,与上级话路汇接局以No.7信令方式按TUP协

议对接,与STP以MAP方式进行连接,提供短消息网关处理

功能。

3)具有开放的CTI接口,与计算机业务系统之间需实现高速

带宽,为计算机业务系统和交换系统之间提供高速数据通

道,实现交换网络与计算机网络无缝连接。

4)支持先进的多媒体应用和信息处理及ATM、IP的接入功能,

为客服中心面向未来的应用打下基础。

2、综合接入平台

广西国信、联通客服中心的前端接入设备可同时处理语音、传真、INTERNET、IP、短消息信令等的接入处理,特别是同号接入的能力,这样可提供统一的网络及服务形象,可使得网络设备及资源得到充分的、合理的共享及利用,解决管理和维护上的困难。

3、具有较强的扩展性

主要是指:前端接入设备应提供丰富的接口方式和强大的业务管理能力,使其成为接入媒体的种类、数量和地域上都能够扩展的新型接入平台。另外智能排队机应采用模块化设计,中继、座席、

放音收号等各种系统资源均可平滑扩展,系统模块可叠加,可实现平滑、在线扩容。

三、系统设计目标及遵循规范

1、设计目标

?客户服务”一号通”,方便用户;

?服务与营销相统一,优化网络资源;

?减低生产、维护与管理的劳动强度;

?充分利用客户资源,做到资源共享;

?充分体现时限管理和品质管理;

?成为电子商务的大门,新的盈利中心;

?综合接入服务为企业同客户的交流建造一个前所未有的高效通道;?条件成熟时开展坐席租赁业务,向社会提供增值服务。

2、遵循规范

<中国国信集团公司客户服务系统业务需求书>

<中国联通客户服务系统业务需求书>

中国联通<数字蜂窝移动电话(GSM)通信组织管理暂行规定>

邮电部(1995)460号<联通GSM网与公用通信主网网间互通中继方式和接口局(GW)交换设备技术规范>

中国联通1994年8月数字蜂窝GSM移动通信网技术体制(暂行) <语音邮箱系统的技术要求(1997年7月)>

<900/1800MHz TDMA数字蜂窝移动通信网短消息中心设备规范书第一分册点对点短消息业务部分>

<短消息中心与信息源接口技术规范>;

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<邮电部移动通信局[1997]2月GSM/DCS1800短消息中心技术规范书>(中国电信)

<邮电部电话交换设备总技术规范书及附件GF002-9002.1、9002.4>

原邮电部<中国国内电话网No.7信号方式技术规范(暂行规定)GF001-9001及补充规范>

四、工程建设

1、建设思路

”呼叫中心、短消息中心及语音邮箱合建”

(1)运营成本、投资成本减低

1)动态共用中继线使得中继线数目的减少;

2)客服座席和短消息秘书台座席合一使得话务员人数减少;

3)因为不同业务维护都是基于同样的平台,使得维护人员人

数减少;

4)合建时能够重用大量的硬件设备(排队机、各种服务器、

微机座席)和支撑性的软件模块。

(2)、从业务运营角度分析

从运营支撑的角度分析,综合客户服务系统、计费结算系统、营业管理系统、账务处理系统共同构成在国信、联通基础网络之上的国信、联通运营支撑系统。

其中综合客户服务系统由增值业务(短消息和话音邮箱等)和客户服务共同构成。增值业务是客户服务的较底层或基本形式,在提供基本形式的增值业务基础上的客户服务,才会更生动和层次鲜明,而且二者相辅相成。如许多客服业务(如查询、用户通知、市场推广等)须要短消息和语音邮箱功能作为基本支撑手段,而在对使用短

消息和邮箱产生兴趣或热衷使用时,又会须要客服业务(如咨询、业务受理)来作为高层支撑。

(3)、从管理角度分析

因为短消息、话音邮箱以及未来的一些增值服务和客服均属于综合客户服务系统的范畴,因此从管理角度看,统一合建后将统一业务接口,统一数据、统一人员,使得管理效率得到提高,而成本则下降。

(4)、从技术角度分析

1、可共用性

国信、联通综合增值服务平台是由交换接入层(话路和信令的处理)、功能支撑层(从具体业务中抽象出来的与应用无直接关联的的支撑软件模块)、业务应用层(具体的应用业务如短消息催缴话费、客户投诉受理等)这三个模块分层次共同构构成,其中交换接入层和功能支撑层共同构成底层平台。硬件设备及软件模块的可大量共用,并保持了高度的一致性和协调性。

2、支撑技术的同一性

短消息和客服的四大支撑技术均为交换(含信令)技术、CTI技术、软件控制技术、数据库技术。交换技术处理话路和信令流的出和入;CTI技术相当于话音网(PSTN网)和计算机网(IP网)的网关技术,负责将实时交换(PSTN网)概念的话路和信

令数据转化成分组交换(IP网)概念的数据,以便后台计算机网对数据高效处理和智能化的调度和控制;而软件控制技术则经过程序来进行智能化的调度和控制;数据库技术负责对数据的高效查询(存储)处理。

(5)、从网络规划角度分析

客服和短消息合建后,能够节省七号信令链路,减轻联通网信令处理的压力。并能够统一全本地网增值业务和客服业

务的七号信令和接入号码资源编码,使得增值服务网和基础网

的界面清晰,业务的宏观扩展性好。

2、系统体系结构

如前所述,广西国信、联通客服中心的应用基于业务与交换分离,软件模块化和最大可重用性的设计思想,从多种增值(呼叫处理)业务中抽象出三层实现模块化的模型,任何基于呼叫(主要有话音、信令、数据三种形式)的增值业务业务均能够分为这种三层结构模型:业务交换层、业务支撑层、业务实现层。

其中业务交换层主要是处理话路、信令、数据的接入和处理,由排队机(或加上接入服务器)构成;而功能支撑层则是由一些逻辑子模块构成,这些子模块从业务中抽象出来的并与业务无直接关联和可大量重用,如话务(员)管理、数据访问、INTERNET接入、自动交互语音应答、路由管理、短消息调度、语音压缩编码等;业务实现

层则是在业务交换层和功能支撑层的基础上经过自动业务流程工具及人工业务应用接口界面函数(API)来构造直接面向应用和对象的具体业务流程,而与话路、信令的处理以及数据库访问无直接关联,如投诉、查询、咨询、受理、短消息、邮箱各种增值业务。

上述三层结构模型具体体现如下:

上图中的交换接入层和功能支撑层合称为综合增值服务平台,而基于此平台能够构造出多种增值业务或系统。综合增值服务平台是一个集成了CTI、智能网、数据库、互联网等多项先进技术于于一体的开放性平台。

3、建设规模

(1)呼叫中心

一期工程建设目标

从广西联通、广西国信网络现状及用户分布现状考虑,充分利用网上现有设备,采用集中式模式在南宁建设中心,其余各地区不设坐席,不作本地话路转接。各地的呼叫接入、数据交换及业务处理统一在南宁中心进行。

二期工程建设目标

随着客户投诉查询的话务量增加、外包业务需求不断扩大时,可在桂林、柳州、玉林、北海等业务量大的地区采用服务前移方式设立坐席,各地的呼叫接入及数据处理统一在南宁中心进行,在桂林、柳州、玉林、北海地区可视情况考虑将话路进行本地接入。

三期工程建设目标

当个别地市的呼叫中心,不能承受各种业务的大量增加时,可在该地区的二期工程的基础上增加硬件设备,将话路进行本地接入,本地集中处理。

(2)短消息中心和语音邮箱

在南宁集中建设,建设20万用户容量的短消息中心和7万用户容量的语音邮箱虚拟覆盖广西全区。与呼叫中心一期工程建设同时完成。

(3)技术参数

根据广西联通、国信的实际情况,现设定话务模型如下:

?按照120万移动用户规模考虑,

?每个用户每月平均拔打2次客户服务中心(省会城市

1.5~2次,其它城市1~1.5次),忙时集中率为0.1,

?一个月中最忙一天的话务量为月平均话务量的2倍,

?人工和自动业务的呼叫次数比例为1:3(3~4之间),

?人工呼叫每次平均110秒(100S~120S之间),

?自动呼叫平均每次65秒(60~70S之间),

?话务员最高负荷率0.8,

?中继最大负荷率为0.7erl。

根据采用话务量进行中继数量的计算:

?平均每个移动电话用户话务量:0.016Erl;

?平均占用时长:100秒;

?平均用户受理时长:70秒;

?忙时拨打客服中心移动用户(含营业前台,internet用户):6%;

? 拨打本地网的比例:30%; ? 查询话费及用户数据比例:80%; ?

忙时每条中继线负荷:0.7Erl ／线． ?

中继线与受理端口(座席+IVR)比例: 1.5 :1

?

座席与ＩＶＲ比例 1 :3

4、逻辑结构

下图是国信、联通呼叫中心、短消息系统与语音邮箱合建的逻辑结构图:

CTI Server

CTI-link

客服中心人工座席

核心服务器IVR

操作维护中心短消息调度中心访问代理服务器用户数据库

其他数据库

营帐系统计费数据库

语音邮箱服务器数据库服务器

图中本地座席采用1B＋1D方式,远端座席采用2B＋D或NB+D 的方式,如果远端座席群规模较大,可采用远端模块方式,建立客户服务/短消息人工台分中心。短消息人工台的操作难度定义比客服低一些,因此客服的技能和操作界面向下兼容短消息中文秘书台,座席共用界面,只是进入不同业务时才切换。

排队机具有SMS-G/IW MSC的功能,经过七号信令以标准的MAP 信令(ETSI GSM、DCS规范09.02)接入PLMN,与VMSC、HLR、LSTP建立连接。系统只需增加短消息调度中心设备(服务器),就能够具有短消息中心功能。短消息调度中心与系统内部的人工台席、自动业务处理模块(IVR)、路由管理模块(CCS)有通讯机制,可实现人工、自动发送中英文短消息(MT业务)。

计算机用户也能够经过Internet访问呼叫中心主页,并经过主页得到多种服务。

从上图中能够看出设备有较明显的减少。短消息功能部分使用了客服的CTI和IVR模块、使用了CCS后则成了一个多业务短消息服务系统并具备良好的业务扩展性,如短消息与电话自动或人工呼出、E－MAIL、寻呼、邮箱留言、WEB、传真等多种业务的智能冗余或互为触发;而客服功能部分兼入短消息业务功能后,则具有了短消息通知客户、短消息受理申告等特有功能。二者结合以后,则成为一个完善的智能综合短消息及客户服务系统,还能够实现一些特定的功能如智能话务告警及话单通知、智能交互信息查

询等,达到更高层次的商务级服务水平。

5、接入码定义

?广西国信、联通客服中心设一统一接入码”1252”

?短信GT地址:1300 H1H2H3H4500

?短信接入号:1300 H1H2H3H4188

?语音信箱接入、存储:1300 H1H2H3H4166

?本机提取留言:1300 H1H2H3H4200

?呼叫前转:1300 H1H2H3H4300

五、应用开发

1、基本的功能需求

?用户根据电话号码可查询话费信息或单项业务的费用信息。

回复方式可采用传真、电子信箱等方式。

?利用系统的多种呼出方式,在约定时间内对用户自动进行话费催缴,而对未能收到催缴信息的用户,可支持采用短信息、E-mail、传真等其它方式进行催缴,尽可能将催缴信息传达给用户。

?系统经过自动呼出功能实现对客户定期或不定期的进行自动调查。

?系统应可受理用户投诉,收集和反馈社会对本企业的意见和建议。

?系统能够答复用户的有关业务咨询。

?系统应支持用户经过电话办理购机预约、紧急停机、国际长途开通或取消等业务的办理,以及一些新业务的开通,本业务功能由于涉及用户资料,应有相应的安全管理。

?系统可实现对代理商营业管理,实现对诸如实时开机、用户情况的录入、交费情况等方面的业务管理。

?系统可对客户资料全面管理统计,并实现自动表生成。

应用业务的开发同时遵循<中国联通客户服务系统业务需求书>及<国信通信客户服务中心业务规范书>的详细要求。

2、设计原则

?服务的方便性。客户经过一个或较少的几个接入号码来访问客户服务中心。这不但方便客户,而且也利于企业树立品牌形象和综合利用资源。

?服务手段的多样化。客户不但能够使用电话,而且也能够使用传真、Internet访问客户服务中心。同时,客户服务中心应能够采用电话、传真和E-mail等手段回复客户。

?服务的及时性。能够尽量使客户在一次呼叫中快速得到所需服务。为了实现这一目标,应采用智能路由、基于技能的路由和CTI技术完成对话路的灵活控制。

?服务的人性化。经过实现转到上一个坐席、与话路同步的弹出式窗口和智能回叫等技术,使客服中心的服务具有人性化。

?服务的自动化。使用交互式语音系统(IVR)实现服务的自动化,提高系统的运行效率。

?服务的主动性。提供呼出功能(Outbound Call)实现产品业务推广等功能。

3、软件设计思想

系统应用软件采用先进的软件工程设计方法,整个系统的软件结构体系遵循以下设计原则:

?层次化与模块化

?开放式系统标准接口

?良好的可靠性

?用户界面的友好性

?灵活的可扩展性

?分布式处理结构

?完善的安全性管理

4、开发模式

采取广西国信研究发展中心与建设集成商合作开发的方式。

六、系统性能

1、处理能力

客服、短消息中心的处理能力应能够满足随业务不断发展对系统处理能力的需求。短消息中心单条信令链路短消息处理承载能力大于等于10条/秒。

2、可靠性和可用性

系统采取以下措施提高系统可靠性:

为保证系统的高可靠性,数据硬盘(存贮用户数据和未转发的短消息)应采用磁盘阵列,或镜像设置,要求可采用主处理机双备份,并提供在线数据备份的手段。系统数据传输配置冗余路由。

系统关键软件、硬件应有一定的备份措施,在设备中应该表明系统支持的可靠性级别,如冗余、备份(warm-standby)、热备(hot-standby)等,保证系统的不间断运行,系统应具有软件、硬件故障在线恢复的能力。系统提供详细的记录日志。

3、性能指标

响应时间:

从用户呼叫进入系统到系统语音相应, 时间不超过1秒。从用户在系统语音提示下选择后,呼叫进入ACD队列的时间不超过0.5秒。

话务处理能力:

系统在中继话务量为0.8Erl的情况下,一小时内要求能处理10万次呼叫以上。

4、平均无故障时间

平均无故障时间MTBF>10 年。

5、呼损指标

?参考负荷A时: 呼损 <= 0.005

?参考负荷B时: 呼损 <= 0.03

6、呼叫处理性能

?系统收到有效号码后选择差错概率为: P<=2X10-5

?系统在任一分钟间隔中,由于故障造成已经建立的连接提前释放的概率为:P<= 2X10-5

?系统由于故障造成应释放的连接不能释放的概率为:P<= 2X10-5

?系统故障造成计费差错的概率为:P<=2X10-4

?系统由于故障误送提示音差错的概率为:P<=2X10-5

?其它故障概率为:P<= 2X10-6

7、安全性

系统采取以下措施提高系统安全性:

?系统采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机

制

?系统对用户的业务密码加密存储

?系统采用Internet防火墙和安全加密技术

8、信令链路

1)能支持本地网中所有MSC满负荷时所能服务用户容量的要求。

2)其存储容量应能适应向所有移动本地网内的用户开放此业务时使

用。

3)合设方式的短消息中心SMS G/IW MSC SS7信令链路根据业务开

展情况可灵活配置,系统可支持的链路数不低于32条。

4)从消息提交到短消息中心到下发期间由于系统原因造成的消息

丢失率,P10－7

5)短消息处理延迟是指从短消息中心收到短消息到第一次发送尝试

的时间间隔。1000ms (95%概率)

6)设备应能以模块化方式,根据运营者的需求,不断扩展,具有平滑扩容能力。

4、网络管理要求

1)数据管理:短消息中心应能配合完成用户数据的登记、查询浏

览、修改、废止等管理功能。在必要的时候,应能与计费中心配合完成用户计费管理功能。

2)性能管理:短消息中心应能支持网管所采取的网络性能管理行动,

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统解决方案

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.wendangku.net/doc/2a10353295.html,

先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。

二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具

综合文化服务中心建设方案

综合文化服务中心建设方案 为进一步满足员工精神文化的需求，丰富公司企业文化内涵，增强公司的凝聚力和向心力，根据**** ，**** 拟筹备 综合文化服务中心。 一、综合文化服务中心的功能综合文化服务中心是集会议培训、图书查阅、作品展览、荣誉引导、技能展示、兴趣培养、文艺表演、休闲娱乐、健身锻炼等为一体的综合性文化服务中心。 二、综合文化服务中心设计方案 （一）综合文化服务中心地点设置综合文化服务中心的建设遵循一个中心引领多个站点共同发展的模式，中心设置在**** ，在**** 设置补充功能的配置。 （二）综合文化中心的硬件构成 1、多功能教育培训中心 多功能教育培训中心设置在**** ，面积为** 平方 米，配 备标准化的培训桌椅，视频会议系统、高级多媒体设备等硬件设施，能够满足远程教育、业务培训、视频会议、图书阅览等需求 功能：视频会议、党员活动、图书阅览（1）视频会 议：配置液晶电视，投影仪、功放、音响、 话筒等可移动式多媒体设备。可同时满足教育培训中心和健

身娱乐中心的需要 （2）党员活动：标准化办公桌椅、党建文化墙。墙面南侧设党建文化墙，用以展示党支部开展各类活动。 （3）图书阅览：在培训中心西侧设置图书架。配置电脑一台，用于图书档案录入、员工查阅登记及员工在线阅读。 2、多功能健身娱乐中心 多功能健身娱乐中心设置在**** ，面积为**** 平方米，配备室内健身器材、舞蹈练功器材、屋顶舞台灯光等硬件设施，能够满足员工室内健身、舞蹈排练、文艺表演等需求。 功能：室内健身、舞蹈排练、文艺表演。 （1）室内健身：在娱乐中心东侧放置一排室内健身器材，包括跑步机、多功能踏步机、仰卧起坐器等，平时对员工开放，方便健身。 （2）舞蹈排练：在娱乐中心西侧墙壁上安装镜子、放 置扶手杠，用于文艺人员训练。 （3）文艺表演：在娱乐中心顶部安装舞台灯，能满足 一定的文艺演出需要，要有舞台灯光和舞池灯光，可以用于开展员工聚会、文艺表演等活动。 （4）作品荣誉展示：在娱乐中心南侧制作作品、荣誉展示墙，用于摆放员工的书法、图画等艺术作品及员工的荣誉证书等，形成典型引导大家共同提高的效果。 3、**** 建立文体兴趣爱好小组活动室

电子商务呼叫中心运营平台解决方案

电子商务呼叫中心运营平台解决方案 一、行业分析 电子商务被公认为是即将改变21世纪世界格局的新型经济模式和催化剂，它的核心是运用网络技术为企业生产经营活动提供服务，通过把网站+后台管理系统+呼叫中心结合起来，达到使企业优化资源配置、降低经营成本、提高生产效益，提高整体竞争力，并最终实现企业利润最大化的目的。 随着企业电子商务化力度的加大，对企业来说，电子商务将不再是一个新的营销宣传渠道或者销售渠道，而是一种新的商务运作模式，作为电子商务企业，面向数万甚至数十万目标客户和商户提供服务，如何提高服务效率、提升服务满意度，并通过服务沉淀一批忠诚的客户和商户？如何通过电话、互联网、邮件、短信等各种服务手段，为客户和商户提供全方位的服务？从下面的图示我们可以看到答案： 集时通讯JUST呼叫中心运营平台是电子商务行业业务体系的重要组成部分，为电子商务企业的增值业务提供所需的基础通信平台与客户服务平台。集时通讯JUST呼叫中心运营平台融入电子商务业务体系示意图如下：

二、电子商务新服务 通过增设集时通讯JUST呼叫中心运营平台，在无需商户新增任何软硬件设备的情况下，电子商务企业可以为商户至少提供四项新增服务： 2.1、Webcall服务 将网站平台与呼叫中心运营平台对接，当客户浏览网站访问某个商户页面时，可以：设定己方电话（手机、固话），点击呼叫，接听己方电话，与商户免费通话。 2.2、号码中继服务 客户拨打某商户外线号码后，如果该外线号码是呼叫中心的中继号码，则直接进入呼叫中心平台并与商户通话；如果该号码不是呼叫中心的中继号码，则呼转到呼叫中心的中继号码后进入呼叫中心平台，与商户通话。 拨打中继号码直接接通商户电话（手机、固话、IP软电话等） 拨打非中继号码（如400号码），由该号码呼转至中继号码后接通商户电话（手机、固话、IP软电话等）

呼叫中心系统建设方案详细

目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

呼叫中心的团队组建的方案

一、数据分析 1.数据要求：客户性别、客户年龄、消费值、地理区域、使用的产品类型。 2.分析环节建设：对日常运营数据的分析整理和深度挖掘，形成分析相关数据 报表；完成并分析呼叫中心各项目指标的日报、周报、月报、季报、年报； 通过数据报表，进行话务预测，优化排班体系；通过数据报表跟踪客户服务代表人均效能成长曲线，并提出改善优化方案；对项目调研数据分析整理，以改善和优化运营现状、质量监控。 3.分析方法和结论：通过数据分析达到对员工绩效分析、对拒绝销售客户分析、 对本次销售活动的经验总结分析。 二、营销策略 1、营销策略的制定：将任务式外呼营销转变为基于数据分析的日常客户服务和精准营销，它从名单产出开始，到后面一直要做哪些事情，所以做外呼营销方面，要看这些设计是否合理，前后的顺序是否合理。再一个是所谓针对生产力的一些分析，比如座席数有多少，每日每座席外呼数多少，每小时每座席外呼数等等这些。 2、营销策略的执行：外呼营销初期加大质检力度，注意客户服务代表与用户之间有效信息的交流，注重用户对营销产品的接受程度，以及对营销流程的接受程度。另对外呼数据的接通率，成功率做以分析。原则上成功率不可低于1%。 3、营销策略的修改：根据不同年龄段、不同性别用户的信息反馈对营销策略做有针对性的调整，主要为营销脚本和营销流程。 三、团队运营管理 （一）人员招聘 任何呼叫中心的成功都归结于处理电话的客户服务代表，很多呼叫中心在人员培训方面投入了大量的人力、物力和财力；却忽视了呼叫中心人才培养的关键环节招聘阶段；呼叫中心减少人员流失及获得成功的秘诀之一就是"挑选、挑选再挑选"。 呼叫中心的人员招聘筛选可基本参照以下步骤进行，招聘目的明确、招聘需求的分析、招聘方案的确定、人员选拔的进行及招聘工作的评估。 1、招聘目的的明确：

客服呼叫中心建设方案

客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:

从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席

呼叫中心功能设计方案

公汽呼叫中心 建设方案意见书 , } 2006年8月 % 广东省电信公司珠海市分公司

目录 1项目背景 (3) 总体目标 (3) 设计原则 (4) … 2系统结构 (6) 3功能描述 (8) 4业务流程 (10) 基本服务流程 (10) 人工服务工作流程 (11) 5系统配置 (11) 硬件设备 (11) 软件配置 (15) ! CELL-IVAP平台 (15) 座席端软件 (16) 前台承办处理子系统 (17) 后台管理子系统 (21) 业务快速生成环境（CELL-ISCE） (24) 6安全性和可靠性 (25) 数据安全 (25) 网络安全 (25) ; 灾难备份 (25) 7方案特点 (25)

采用B/S架构 (25) 开放的系统 (25) 易于扩展和升级 (26) 方便维护 (27) 容错措施 (27) 可移植性 (27) < 8主要技术指标 (28) 1项目背景 呼叫客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空、政府部门等建立了客户服务中心。 本建议书对采用CELL-ICC呼叫中心平台的结构、功能和特点作概括性描述，并对采用CELL-ICC构建Internet呼叫中心给出技术建议。 主要的依据： 《客户服务中心系统技术规范书》 《邮电部电话交换设备总技术规范》YDN065－1997； 》 《中国国内电话网NO．7信令方式技术规范》及其补充规定GF001－9001； 《国内NO．7信令方式技术规范综合业务数字网用户部分》； 《ISDN用户一网络接口技术规范》YDN034－1997； 《中国电话网随路信号方式技术规范》

证券客户服务中心方案(30页)

证券呼叫中心系统规划 Call Center ofStock 目录 1前言2 1.1理想的证券服务2 1.2呼叫中心简介3 1.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性3 1.4XX呼叫中心系统技术特点：4 2呼叫中心业务概述5 2.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务5 2.1.1证券公司信息发布5

2.1.2客户信息查询5 2.1.3便捷的委托交易服务6 2.1.4银证转帐6 2.1.5文字回复6 2.2C ALL C ENTER扩展业务7 2.2.1信息修改7 2.2.2周到的预约服务7 2.2.3财经秘书服务7 2.2.4全面的个人理财服务7 2.2.5座席业务代表接复7 2.2.6网上交易业务8 3证券呼叫中心的结构8 3.1概述8 3.2系统硬件结构10 3.3软件系统总体结构12 4呼叫中心系统模块程序13 4.1资源控制模块程序ATCC (13) 4.2自动应答模块ATDH、15 4.3人工座席模块ZX (18) 4.3.1人工座席系统介绍18 4.3.2座席系统特点19 4.3.3人工座席功能20 4.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图20 4.3.5人工座席系统界面21 4.4服务器22 4.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统22 4.6传真服务器模块24 5系统安全性25 6系统配置25 6.1资源控制模块25 6.2人工座席模块25 6.3传真服务器模块26 6.4手机短信息模块26 6.5自动应答模块、服务器、传呼模块等26 7系统报价26 8、系统应用X例28

1前言 1.1理想的证券服务 日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。 客户的需求反映了客户对证券公司的选择。换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。 1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务 证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机 或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券 公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户 服务的高效率和高质量。 2.客户需要证券公司提供个性化服务 证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求 不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证 券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过、传真、BP机或手机 短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券

呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月

一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

呼叫中心外包详细分析及项目解决方案

呼叫中心外包详细分析及解决方案 整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。 呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。 一、如何选择呼叫中心外包 呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和

3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。 呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！ 二、呼叫中心外包是什么 外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一

呼叫中心建设方案

大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征

●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程

在线客户服务体系建设方案

*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日 目录 一、建设目标及最终目的 (3) 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围......................... 41、在线客户服务体系中所涉及的服务内容：............................. 42、在线服务人员所需做的工作： (4) 三、在线客户服务体系的建设 (5) 四、在线客户服务系统的设计 (7) 五、相关支持 (7) 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好客户咨询、意见反馈、投诉信息的验证、跟踪、分析、分类、总结等工作。 按月进行总结，对相关问题进行按部门汇总归纳，形成客户在线咨询信息库。将精细化管理引入到各部门对客户的服务中，有效协助各部门做好以下三方面工作：

1、通过对客户咨询、建议、意见、投诉等问题进行分类归纳，以及详细分析，找出在为客户服务过程中存在的问题，明确各部门为客户提供服务的内容和标准，有利于各部门开展线下服务工作的改进和完善。 2、通过客户在线咨询信息库的建立，帮助各部门进一步了解客户的需求和所关心的重点问题。以及针对客户咨询问题出现频次的统计结果，对发生频次多或重要程度高的进行有效分析，便于在今后的工作中进行有重点的控制。二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 1、在线客户服务体系中所涉及到的服务内容： ①为客户提供公司各项业务的咨询解答； ②对合作企业、派遣员工、人事代理客户等提供在线信息的咨询及业务数据查询支持； ③客户意见与建议的统计及相关回复； ④客户投诉处理回复； ⑤客户满意度及专项业务的在线调查。 2、在线客户服务人员需要做的工作： ①满足客户的在线服务需求； ②对客户信息收集整理； ③做好客户服务在线支持系统的健全与完善； ④对客户问题进行归纳整理与公司各部门之间进行沟通协作。三、在线客户服务体系的建设 在线客户服务信息化平台的建设大体可以划分成以下三个阶段：前期，对公司各部门业务信息进行归纳整理，通过1-2个月的时间进行各部门客户日常业务咨询及客户问题等其他相关客户信息的搜集整理，并通过《信息采集表》（详见附件一）提交相关负责人，作为在线客户服务系统及信息库的初期建设

客服型呼叫中心解决方案

Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。

客户服务中心建设方案

客户服务中心建设方案 日期：二零零零年五月十六日 目录 第一部分客户服务中心概述 (1) 第二部分建立客户服务中心的作用和意义 (3) 第三部分客户服务中心的组成结构 (5) 一、咨询服务…………………………………………………………. 二、投诉、建议制度…………………………………………………. 三、投保业务受理服务………………………………………………. 四、客户满意度调查（电话回访）…………………………………. 五、退保客户分析……………………………………………………. 六、发布信息服务.............................................................第四部分客户服务中心系统模拟实现 (8) 第五部分客户服务信息系统技术说明 (11) 第六部分客户服务中心功能特征及规划过程 (15) 声明

第一部分客户服务中心概述在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。 随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关系。 作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。 中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。

新能源服务中心建设方案

新能源服务中心建设方案 一、建设背景 新能源投资“最红”。2007年清洁能源领域的大部分投资仍然集中在欧洲和美国。但中国、印度和巴西也加大了新能源投资，投资额为260亿美元，占全球新能源投资的22%是2004年18亿美元的14倍。风能、太阳能“最热”。从投资额来看，去年风能产业吸引的投资额最大，为502亿美元，占清洁能源领域投资额的1/3。截至今年3月份，全球已安装的风能发电能力超过100千兆瓦。从投资增速来看，去年太阳能产业的投资增速最快，增幅达254%为286亿美元。而生物燃料产业的投资额，因当前粮价高涨，生物能源遭受质疑等因素的影响，下降了将近1/3，为21亿美元。产业基金投资新能源“最勤”。在新能源的投资队伍中，产业基金 和银行等金融机构最为热衷。核电新能源产业基金、新能源发展产业投资基金等已获批或正在积极申报审批。 年间全球的温度变化

”.―祠祠祸祠祠祠祸祠祸1月 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 年 屛年“胖年肿年卅年“ g48年冷4年*6°年声年02年护年詞年*9°年声年肿年屏年 P -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4 w -4w -4 w -4 w Q w Q w 资源问题：经济增长对能源需求不断扩大，而传统能源的供给有 限，传统能源价格的不断走高，拖累经济增长，带来滞涨隐忧。 环境问题：温室气体排放给环境造成很大压力， 全球变暖趋势正 在摧毁地球人的“绿色家园”梦想；为使全球平均气温的升幅不超过 工业化之前2C,要在2050年前实现全球二氧化碳排放量比1990年 减少50 %以上。15.25 15.00 14.75 14.50 度摄 14.25 14.00 13.75 13.50 13.25 1月 年 年 年 ,g 00 ,g 06 ,g 12 ,g 1 年1月弄二8年1月’年1月加月,1月屛月，年1月 1 样_ 191919 ■ 19 仁 月平均温度 年平均温度 GLOBAL Temperature I i .111 I 」

呼叫中心建设规划方案

呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下： 一、呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售 后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转 送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服 务中的客户异议。 4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信 誉。 二、呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。 具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中

旅游集散中心建设方案详细

旅游集散中心建设方案 第一章旅游集散中心功能定位 旅游集散中心狭义上是以企业或事业单位等形式存在的、 具有公共产品性质、为游客提供旅游服务产品的组织实体。 同时, 旅游集散中心又是整合旅游资源重要方式和途径 ,是一个旅游资源整合系统和 整合平台。 协调部门 交通部门旅游管理部门城建部门……旅游集散中心 (资源整合平台) 景区、景点游客协调部门 景点接待中心旅行社饭店宾馆…… 人流 信息 流物流资金流旅游集散中心功能定位： 1.1.游客集散服务功能 对于外地来京的游客，先在中心汇集，就地换乘旅游专线后再去

往旅游目的地。 对于本地出京游客，则提供一个休整的集中地。 对于本地居民，则是“食住行游娱购”齐备的休闲地。 1.2.旅游中介服务功能 交通、旅行社、景点景区、宾馆饭店等服务部门可以在集散中心 设立派驻机构, 通过这一中介环节, 为游客提供导游指南、代售景点门票、办理住宿登记等“一条龙”服务。 而集散中心的线下服务网点包括集散站和集散点。其中集散点将延伸到所有的交通枢纽、大型商业场所、大型社区以及各大停车场区。 1.3.旅游活动组织功能 旅游集散中心还是自助旅游活动的组织方，提供带团自驾游等多种灵活的自助旅游活动，吸引兴趣相同的游客，为游客提供专业的导游和旅游常识。

拟建立汽车营地，为房车或其他车辆及人员提供休息、娱乐及服务的场所，营地包括房车停车场、帐篷露营场、木屋式营地、大型房 车营地、商务中心、会议中心等等。 1.4.区域交通枢纽功能 1、建设“灰线”观光巴士系统。面向市旅游，连接各大景点的 循环线双层旅游观光BUS，实行“时限票价、无次数限制”。 2、建设电瓶车运营系统。电瓶车系统与“灰线”BUS、自行车一起，构造起绿色交通立体网络，可以满足绝大多数游客和居民娱乐、 健身、购物的交通需求。 电瓶车除作为交通工具外，还将通过视频、音频向乘客传播旅游；通过车载终端，实现乘客诱导、消费预约等贴身旅游服务； 电瓶车系统建设中，还将建设电瓶车运行综合管理信息系统，实现实时指挥调度，监测电瓶车车运行轨迹； 3、旅游交通诱导。定期发布旅游热点、景点客流情况、周边路况、并根据路况为驾车游客选择最佳路径。 4、停车场管理调度。对景区及周边地区的停车场进行统一调度，

客户服务中心运作方案

客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计

呼叫中心建设方案详细

XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：

第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：

建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，