餐饮服务员培训教材资料大全
一餐厅仪表仪容
二餐厅服务礼貌用语
三端托服务规范
四口布折花规范
五餐厅摆台规范
六斟酒服务规范
七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范
九送客服务规范
十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范
十二退菜服务规范
十三传菜生工作规范
十四吧台工作规范
十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度
十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求:
1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方
２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;
2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗；
2、4男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:
３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)；
4、个人卫生:
4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品.
5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务：
站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物.
7、行走：
步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。
8、手势：
要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”
用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、
９、服务员应做到“三轻:
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
１0、服务员得举止应做到:
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
1１、服务员为客服务时应做到“五要"、“五不要”:
即一要面带微笑,与颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感；不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
1２、服务中递交物品:
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二、餐厅服务中得礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见.
1、问候声：
1、1“先生(小姐）您好!欢迎光临.”/“中午（晚上）好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”／“欢迎您!一共几位？请这里坐.”
1、2“请问先生（小姐）有预定吗？就是几号房间(几号桌)。”
１、3“请跟我来"/“请这边走"
2、征询声
2、１先生(小姐),您坐这里可以吗？”
２、2“请问先生（小姐）,现在可以
点菜了吗？”/“这就是菜单,请您选择"
2、3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）?我们这里有……”
2、4“对不起,我没听清您得话，您再说一遍好吗?”
2、5“请问先生（小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……（我们得特色菜有……）"
2、6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”
2、7“请问先生现在可以上菜了吗?”
2、8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？"/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”
2、9“请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”
2、10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别得事吗？”
２、１1“现在可以为您结账吗？”
3感谢声
3、1“感谢您得意见（建议），我们一定改正
3、2“谢谢您得帮助"
3、3“谢谢您得光临"
3、４“谢谢您得提醒”
3、5“谢谢您得鼓励，我们还会努力"
4道歉声
4、1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”
4、2“对不起，让您久等了,这就是ХХ菜
４、3“真就是抱歉,耽误了您很长时间”
４、4“对不起,这个品种刚刚卖完，ХХ菜与它得口味、用料基本相似, 4、5“对不起,我把您得菜上错了”
4、６“实在对不起,我们重新为您做一下好吗？”
4、7“对不起，请稍等，马上就好!”
4、8“对不起，打扰一下"
4、9“实在对不起,弄脏您得衣服了,让我拿去洗好吗？"
5应答声
5、１“好得，我会通知厨房，按您得要求去做。”
5、２“好得，我马上就去”
5、3“好得，我马上安排。”
５、4“就是得，我就是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
５、５“谢谢您得好意,我们就是不收小费得.”
５、6“没关系，这就是我应该做得。”
５、7“我明白了。”
6祝福声
6、1“祝您用餐愉快。”
６、２“新年好”/“新年快乐"/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6、３“祝您新婚愉快.”
6、4“祝您早日康复.”
6、5“祝您生日快乐.”
6、6“祝您心情愉快。"
7送别声
7、１“先生(小姐)慢走,欢迎下次光临。”
７、２“先生（小姐）再见."
7、３“请慢走”/“请走好
8餐厅其它礼貌用语
8、1“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8、２“您得菜上齐了，请品尝."
8、３“请您对我们得服务与菜肴多提宝贵意见。”
9、礼貌用语注意事项
9、1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉；
9、2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部；距离
当(一般以一米左右为宜）,不要倚靠它物;
9、3要举止温文,态度与蔼,能用语言讲清得尽量不加手势9、4要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示
对宾客得尊重，不要扭头就走;
9、５讲话要讲普通话,外语以英语为主，不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确，以对方听得到为准,讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三、托盘服务规范及程序
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水与客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后得收台整理，都要使用托盘,可谓说托盘就是服务员得第二生命。
１、托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水与席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2、理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用得毛巾、餐巾相似得垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3、装盘要根据物品得形状、体积、派用得先后,进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用得物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客瞧清。
4、用左手托盘,左手向上弯曲成９0o，掌心向上，五指分开，用手指与手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触.
５、起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
６、行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出.
7、托盘行走到目得地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时,应从前后左右（四周)交替取用，随着托盘内物品得不断变化,重心也要不断调整，左手手指应不断得移动,掌握好托盘得重心(特别就是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
８、重托主要用于托较多得菜品、酒水与空碟，理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳。
9、重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜.
10、重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。
11、托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全
四、餐巾折花
(一)餐巾得作用
餐巾又称口布，就是台面摆设得装饰品。标志宾主席位，便于入座。
(二）餐巾折花得基础折叠法
１、十种方法:
(1）正方折叠；
(2)长方折叠；
(3）长方翻角折叠;
(4)条形折叠；
（5)对角（三角)折叠;
(6）菱形折叠；
（7）错位（锯齿）折叠；
（8)尖角折叠;
(9）提取翻折；
（10）翻折角折叠。
(三）餐巾折花得摆设要求
1、插入杯中得餐巾花要恰当掌握深度。盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。
2、要突出主位花。
3、餐巾花得观赏面对着客人（最佳感伤角度为右倾4５度)。
4、要注意花式及其高低、大小得搭配,不宜将相同造型得花摆放在一起。５、餐巾花得不能遮挡餐具与台上用品，不影响服务操作。
(四)操作所需物品
托盘、餐巾、筷子、口杯。
（五)餐巾折花得基本技法
1、叠
(1)堆叠、折叠，将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层,最终形成各种几何形体。
（2)叠就是最基本得餐巾折花技法，几乎没种花型都要用到这种方法。(3)叠得要求—-熟悉基本造型,瞧准角度，一次叠成,避免反复.
2、折
(1）将餐巾叠面折成褶折得形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。
(2)褶折时，用双手得拇指、食指握紧餐巾,两疙瘩拇指扣成一线指面向外，中指控制好下一个折褶折得距离,拇指、食指得指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再腾出去控制下一个折褶折得距离，三个指头相互配合,向前推折。（３)所折褶折要求距离相等，高低、大小一致，褶折得宽度根据花形不同而有区别，一般在２cm左右。
（４)折褶折分为直褶折与斜褶折两种。直褶折得两头大小一样,用上面得方法平直推折；斜褶折一头大一头小,形成圆弧形，要斜面推折，方法就是一手固
定所折餐巾得重点不动,或折褶折,另一手按平直推折得方法围绕中点沿圆弧形折。要求两边对称得折褶折,一般应从中间两两边折褶折（直褶折、斜褶折）。（5)折褶折得要求-—折花应在比较光滑得台面上进行，以免因推不动而将餐巾拉长。折时，拇指、食指褶折紧紧,不能松开;中指控制间距将餐巾向前推折，不能向后拉折，否则折褶折力大小不均，有碍造型美观。
3、卷
(1）将餐巾卷成圆筒。平行卷与斜角卷
(２）平行卷就是指将餐巾两边平行一起卷拢,要求卷得平直;斜角卷就就是将餐巾一头固定只卷另一头，或者一头少卷而另一头多卷。
（３)卷得要求,—平行卷要求两手用力均匀，一起卷动,餐巾两边形状一致；斜角卷要求两手能按所卷角度得大小，相互配合。
４、穿
（１）就是用筷子从餐巾得夹层折缝中穿过去，形成皱折，使造型更加美观逼真.
(2)穿之前,餐巾一般都要打折.穿时，左手握住折好得餐巾。右手将筷子细得一头穿进餐巾得夹层折缝中,另一头顶在自己身体或桌子上,然后用右手得拇指与食指,将皱褶折得部分慢慢往里拉，把筷子穿过去，皱折要求拉得均匀。（2）穿得要求——穿时，筷子要光滑，拉折要军队,遇到双层穿裥时，一般应先穿下面，再穿上面,这样两层之间裥得不遗散开.
5、翻
（１）餐巾折叠过程中,上下、前后、左右、里外改变布位得翻折。
（２）折叠花朵，花瓣、鸟类得翅膀与头尾都要用到翻.
6、拉
（1)拉与翻得动作相配合,翻折得基础上使造型挺直,就要使用拉。
（２)翻与拉一般在手中进行,一手握住所折得餐巾，一手翻折下垂得巾角翻上，拉折成所需得形状。
(3）在翻拉过程中,两首必须配合好，握餐巾得左手要根据需要，该穿则穿，该送则送,配合不好,就会拉散餐巾，前功尽弃。拉时用力要均匀,不要猛拉。
7、捏
（１）捏主要用于做鸟嘴及其她动物得头部造型。
（2）操作方法就是用一只手得拇指、食指、中指三个手指头将所折餐巾巾角得上端拉挺,然后用食指将巾角尖端向里向下，中指与拇指将压下得巾角捏紧,捏成一个尖嘴。
(六）餐巾折花程序
程序:
１、折花准备
操作规范:
(1)操作前要洗手消毒
(２）准备好已消毒得托盘、水杯、餐巾、筷子
（3）检查餐巾得正反面就是否符合要求
(4）了解客人对花式得禁忌与喜好
2、基本要求
操作规范:
（１)简化折叠方法,要求一次成型
（2)餐巾社花设计要求美观与谐，符合宴会类型与特色
（3）准确使用餐巾折花得折叠方法，技法
3、注意事项
操作规范：
（1）操作时不允许用嘴叼、口咬
（２）放花入杯时,要注意卫生，手指不能接触杯口
五、中餐宴会摆台得程序及规范
步骤程序标准
１、仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑，站姿规范；动作大方,美观轻巧,不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒
2、物品准备准备宴会摆台需要得桌椅、各种餐具、酒具与物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备１/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准与宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
３、铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位得右侧,将折叠好得台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧得边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等.
4、摆放转台在规定得位置，将转台摆放在餐桌得中央，转盘得中心与圆桌得得中心重合,转盘边沿离桌边均匀，误差不超过１厘米,并试转转盘就是否旋转灵活。
5、摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放,先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边１、5厘米.
6、摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距１厘米，勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右。
7、摆筷架、筷子筷架放于勺垫得右侧，将带筷套得筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架１／３为准,筷子尾部距桌边1、5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架与长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1、５厘米。
8、摆牙签小包装牙签,放在筷子得右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子得右上方。
9、摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯得右侧摆白酒杯,间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1、５厘米;三杯中心成一横直线.
1０、摆盖碗在筷子得右侧放盖碗，距筷子２厘米,距桌边1、5厘米。
11、摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人得右侧与左侧,距转台3厘米，成正方形。
１2、摆香巾托香巾托摆在吃盘得左侧,距吃盘2厘米，桌边1、5厘米。
13、叠口布花餐巾折花,要求用七种手法，折叠十种不同造型得口布花；花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真,拿褶均匀,美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客，位置摆放得当。
１４、摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
1５、摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放就是否规范、符合要求,如就是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格与颜色均应一致，要保持整体得协调。
2、中餐零点摆台得程序及规范
步骤程序标准
1、仪表仪容按规定着装，戴正工号牌,面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求；手、指甲干净,并要消毒。
2、物品准备准备摆台需要得各种餐具、酒具与物品，餐酒具要多备1/５；所
备餐、酒具无残缺、符合卫生标准与宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放。
3、铺台布圆桌站在主人位得右侧(方桌站在一侧),将折叠好得台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧得边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等。
4、摆放转台在规定得位置,将转台摆放在餐桌得中央,转盘得中心与圆桌得得中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘就是否旋转灵活。
5、摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1、５厘米，盘间距离距均匀。
6、摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1、5厘米
7、摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米,勺置于碗中，勺把向左。
8、摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
９、叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同得花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求。
10、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌得左侧，牙签盅在右侧,距转台3厘米，烟缸摆放四只,两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌得有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
１1、摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧
贴桌布.
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放就是否规范、符合要求。
六、斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别就是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖得酒水，要内高外低，商标向外。
2、服务员要了解各种酒得最佳奉客温度，并采取升温或降温得方法使酒水得温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在４℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。
3、示酒.服务员要站在点酒宾客得右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客（或托在盘中）,让宾客辨认商标、品种。
4、控制好斟酒量,白酒斟八成，红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成.香槟酒应分两次斟，第一次斟1／3，待泡沫平息后,再斟2/３处.斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒得方式：
5、１桌斟:服务员站在宾客得右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水.要领就是,手掌自然张开,握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴,与拇指约成6０o角，这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒与托盘斟酒:
（1)徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后，右手持酒瓶得下半部,商标朝外，正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；
（２）托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客得头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘得重心。具体操作就是,服务员站在宾客得右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间，侧身而立,身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中得酒水展示在宾客得眼前,让宾客选择自己喜好得酒水；待宾客选定后，服务员直起上身,将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需得酒水进行斟酒.
5、2捧斟：适用于酒会与酒吧服务,其方法就是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客得右侧,然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外得空间进行,然后将斟满得酒杯放置在宾客得右手处。捧斟适用于非冰镇处理得酒，捧斟得服务员要做到准确、优雅、大方.
6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒。
6、1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见,礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种".
6、２重要宴会要提前5分钟斟上红酒与白酒。斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人，先女士后男士.两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。
6、3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒，勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。
６、4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰,端正静立在僻静得位置上。并要注意宾客杯中得酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人得酒杯送上，供主人祝酒。主人
餐饮服务员培训计划范例(完整版)
计划编号：YT-FS-1787-61 餐饮服务员培训计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐饮服务员培训计划范例(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学 习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良 好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和 各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公 司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技 能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务 基本程序等七个培训模块。
四、培训形式 半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食
餐饮业服务员培训资料(17个doc)
餐饮业服务员培训资料(17个doc)
与员工谈心的艺术 一个酒店里，如果四分之一的员工对工作感到厌倦，一半的员工表现勉强过得去，只有25%的员工对工作保持热忱。试想这样的酒店有进一步发展的潜力吗？也许你认为自己所在的酒店根本不会像这样。但事实上，一些因素诸如与领导沟通不力或者觉得酒店根本不关心自己等等的确正在打击着员工的士气，侵蚀着酒店的发展潜力。作为酒店管理者应该正视这些因素的存在，加强与员工的谈心工作。因为通过与员工谈心，可以消除误解和思想隔阂，达到相互理解，增进团结，提高工作积极性的目的。 谈心是管理者与员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种活动，是最直接、最具亲和力的沟通方式。然而要使谈心收到实实在在的成效，酒店管理者除了真理在手以外，还必须掌握表达真理的技巧，即掌握谈心的艺术。 谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作方法。酒店管理者要掌握谈心艺术，必须遵循谈心活动的内在规律。
流。 耐心倾听，弄清情况为了弄清原因，作为管理者，在与员工谈心时，一定要耐心倾听。倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘谨；表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；提出问题以示你在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。 以积极的方式结束谈心谈心结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说：“所有的问题都能解决，真令人高兴”，或“辛苦了，好好干吧”之类的话。这样可使谈心更加完美，效果更加好。
餐饮服务员培训内容范本
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
最新餐饮服务员培训手册全集
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
餐饮服务员礼仪培训资料全
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐饮培训手册
入职须知 所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况： 1，本餐厅的经营模式是独资方式，公司名称是：珠海市银柜城市主题茶餐厅。于2008年 3 月25日 试营业， 3 月28 日正式营业。 2，本餐厅的地址：珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走，可以告诉？？？。3，本餐厅的订餐电话：3816582 3816583 4，本餐厅一楼总面积：平方米，大厅正常摆台张，餐位位。 本餐厅二楼总面积：室内平方， 本餐厅总餐位80 位。5，所有新入职员工要有三证：身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金200 元或身份证。6，所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续，三个月内不得申请离职，否则扣除半月工 资。 7，所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。 第一节：服务员职责 当服务员就职本餐厅开始工作后，必须严格履行岗位职责，做好各项工作，认真学习业务知识。 1、积极主动参与培训，以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序 和标准去服务，熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。 2、积极、主动、热情地为客人提供服务，尽可能做到让客人满意甚至感动。 3、做好营业前所有准备工作，收市的卫生工作，负责餐厅所有器具的替换及补充。 4、营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。 5、服从分配到不同岗位及轮班工作，节假日或生意好的情况下需加班，过后再由公司
视生意情况补钟。 6、工作时制服穿戴整洁，工牌左胸上方佩戴端正，开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。 7、遵守一切规章制度，服从上司工作安排，对工作不拖拉，不推诿，先服从后上诉。 8、宾客进入餐厅主动微笑迎接，本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。 9、注意客人一举一动，做好台面服务，生意高峰时忙而不乱，多方应酬，取得谅解， 随时检查桌面底单食品入单情况及上菜情况。 10、快捷地做好撤台、收碗等的工作，为翻台做好准备工作。 11、买单时做到帐号、台号、收款相符，钱银当面点清，不发生串客、走单等事故，否 则当事人负责。 12、礼貌接听电话，准确填写宾客订位资料（姓名、时间、人数、电话）。 13、分类收放家私, 及时补充。 14、时刻使用十大礼貌用语。（祥见十大礼貌用语卡片） 第二节规章制度 一、基本要求： 1、履行岗位职责，忠于职守，克己奉公。 2、依时上下班，工作时间不得擅离职守或早退。 3、上班时间不得打私人电话，做与工作无关的事。 4、不准讲粗话，讥讽客人或同事，不得有对客人不礼貌或不理睬的行为。 5、工作态度上要请字开头，谢字不离口，接电话先说您好，湖南人，做到宾客至上，热情有礼。 6、常露微笑，给客人以亲切轻松的感觉。
餐厅服务员培训教材
餐厅服务员培训教材 一、什么是服务？ 1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务 工作都做得很出色。 3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。 4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质 服务的贵宾。 5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示 出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 二|、餐厅服务主要的理念有哪些? 1、客人是衣食父母. 2、客人是上帝. 3、客人永远是对的. 4、态度决定一切. 5、追求个性化服务. 6 、追求零缺点服务 7、服务无小事
8、服务无止境. 三摆台： 1\.首先是站在副主人处抖铺台布, 2.手消毒. 3.摆第一托 4.摆第二托5摆第三托 6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。 7.摆第五托。 8，围椅子。9.斟酒。先红后白。 四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。 10人宴会需要餐酒具有： 台布1块。口布10块。骨碟12个，筷子架10个，筷子12双，勺垫10个，勺子12把，红酒杯10个，白酒杯10个，饮料杯 10个，牙签盅2个，烟缸5个。 第一托：骨碟10个，勺垫10个，勺子10把。 第二托：红酒杯，白酒杯各10个。 第三托：筷子架10个，筷子12双，公用餐碟（骨碟2个，公用勺2把）牙签盅2个。 第四托：饮料杯10个（已插放好折叠成型的餐巾花） 第五托：烟灰缸5个。 五：托盘方法： 1，左手托盘，首先是把左手伸平，五指分开，指尖用力托起，将托盘的另一面放在小臂上，借助小臂的力量。
餐饮服务员培训内容
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
餐饮培训手册(理论版)
快餐店的培训手册 关于服务总则 一、快餐业的公用手则： 品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴； 2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎； 3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物； 4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子； 5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信（专心工作） 七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、特点： 1）、无形性； 2）、不可贮藏性； 3）、同步性（生产和消费是同步进行的）； 4）、差异性。 3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源； 2）提高服务质量是市场竞争的需要； 3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错； 2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6、怎样提高服务质量： 1）整洁服饰； 2）微笑； 3）己所不欲，勿施于人； 4）顾客永远是最重要的； 5）诚实（语言）； 6）对事不对人。
餐饮服务员培训资料全集
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
餐饮员工培训内容
餐饮员工培训内容 一、新员工岗前培训 新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括： 1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得岀色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。 2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。 3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。 4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。 5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。 6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。 真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。 二、员工在岗集中性培训 （一）、理论知识培训 理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
餐饮服务员培训教材资料大全
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
餐厅服务员礼仪培训课程大纲
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
连锁餐饮店的培训手册
餐饮店的培训手册 中国餐饮连锁 关于服务总则 一、快餐业的公用手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、对质量的坚持； 2、管理层对新员工的培训； 3、尊重个人，完整人格； 4、团体合作进行； 5、勇敢面对问题； 6、坦诚（对事不对人）； 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神；1. 对店内（店主人翁）；2. 对顾客（顾客永远是最重要的） 2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态） 3、厨房区的操作人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、香水：不能用（清淡型尚可）。 4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、服装：整洁。 7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合
餐饮服务行业六大技能培训资料
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
服务意识培训内容
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
最新餐饮服务员培训资料全集(经典版)
餐饮服务员的培训（经典版） 餐饮服务流程 1迎客。应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2带位。要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3拉椅。宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4问茶水。为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 5点单。点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜
肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6席间服务。服务要做到热情、细致、周到。 （1）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。 （2）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （3）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （4）对宾客应一视，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 （5）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 7买单送客：结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
夜场服务员培训资料
夜场服务员培训资料 服务员基本培训： 1、须知本歌城娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢歌城工作 3、熟悉本歌城主题 4、熟悉歌城工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。 2、引座
首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。” 4、点单 服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。礼貌的要求客人买单。如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~” 5、开单 服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下兰色一联给客人。 6、出货 出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。