浅谈秘书日常接待工作的语言技巧稿(3)

编号

毕业论文（设计）

（ 2014 届本科）

论文题目：浅谈秘书日常接待工作的语言技巧

学院：文学院

专业：文秘教育

班级： 10级文秘班

作者姓名：

指导教师：职称：

完成日期： 2014 年月

目录

陇东学院本科生毕业论文（设计）诚信声明

本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。

作者签名：（亲笔签名）

浅谈秘书日常接待工作的语言技巧

摘要:秘书人员掌握好日常接待工作语言技巧，将对工作起到事半功倍的效果。针对秘书日常接待过程存在的语言弊病，秘书应分别从接待来访领导的语言技巧和接待来访群众的语言技巧两方面加以掌握和运用。

关键词：秘书；接待；语言；技巧

荀子曾经说过：“口能言之，身能行之，国宝也。”秘书既要“身能行之”，更应“口能言之”，秘书的言语交际在秘书职业活动中具有非常重要的作用。［1］运用不同的语言，会产生不同的效果。特别是在日常接待工作中讲究一些语言技巧，无疑是十分有益的。接待工作是履行秘书职能的重要环节，秘书在接待工作中承担着“单位的窗口”、“班子的形象”、“领导的化身”等多重任务，做到热情、得体、规范的接待工作，可以向对方展示本单位或企业严明而有条理的管理，雄厚的经济实力，高效的工作作风、团结协作的的人际关系，增加客人对企业的了解，从而增强与企业的合作信心、投资信心或消费信心，还可以扩大交往合作，传播本组织文化，塑造本组织的“形象品牌”。

因此，秘书一定要掌握接待工作的流程、方法，注重接待礼仪，通过接待工作树立组织的良好形象。秘书懂得并掌握一定的接待语言技巧是非常必要的。所谓接待语言技巧是指秘书在日常接待活动中借助语言媒介来使组织与公众、组织与组织之间相互理解、相互协调、相互适应，为组织树立在公众心目中的良好的社会形象，从而形成良好的情感氛围，产生最佳“社会效应”。笔者着重从语言技巧对秘书日常接待工作的重要性、现代秘书接待在语言上的一些弊病以及如何提升秘书日常接待语言技巧三方面作一论述。

一、秘书日常接待语言技巧的重要性

语言，作为人类传达感情、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象。秘书语言系一种职业语言，是语言这个大家族的一个分支，它既有语言的共性，也有它自身的个性，研究它将有助于理解、掌握、使用这种语言，从而在秘书工作中更好的发挥语言的功能，提高办事效率。秘书日常接待用语不仅仅是指秘书接待的口头语言，还包括秘书接待的体态语言。所以掌握秘术接待工作的口头语言和体态语言，具有十分重要的意义。

（一）秘书接待工作中口头语言的重要性

说话是一门艺术，古至今来，从秘书发展的历史看来，秘书人员录音记事，占卜问

卦，净谏劝言，运筹策划，没有不以口语作为工具的，春秋百家争鸣，各家学派舞墨春秋，历史上有名的雄辩家比如苏秦凭三寸不烂之舌而身挂六国相印；诸葛亮靠经天纬地之言而强于百万之师；触龙循循善诱而救赵于水火；张仪无不是靠自己的口才游说各国、规劝君侯，在历史舞台上发挥重大作用，言语得失，小则牵系做人难易，大则连及国家兴亡，非常重要。所以，有人以“三寸不烂之舌”称赞口才。

语言作为一种工具，可以帮助人们更好地沟通情感、化解矛盾、互通有无。俗语说：工欲善其事，必先利其器。［2］秘书人员对语言的运用能力如何，直接影响其工作的顺利进行，特别是在与领导相处的过程之中，掌握一定的语言技巧，可以更容易获得领导的赏识和信赖，更容易与领导建立和谐的人际关系。所以，合格的秘书工作者要具备轻松驾驭语言的能力。

（二）秘书日常接待工作中体态语言的重要性

说起语言，人们自然会想到口头语言。的确，秘书与来访者的思想交流、情感联络都需要简明、直接的语言来表达传递。但除此之外，动作、表情、眼神等肢体语言，也被人们在不经意的运用着，这些肢体语言在秘书接待中有着不容忽视的影响力和特殊作用。哈佛大学一份研究报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。可见体态语言对秘书的重要性。［3］

生活中我们常常用挥手表示再见；点头表示肯定，摇头表示否定意思；皱眉头表示不高兴；把耳朵靠近别人讲话的嘴巴，可以理解为大声讲或者我在仔细听；把一个手指放到嘴唇前，可以表示为小声讲或者是别说话。作为秘书，得体的体态语言传递着自信、友好、热情的信息，既能能显示出秘书稳重的良好形象，更能代表组织的形象。

二、秘书日常接待语言运用存在的弊病

（一）秘书接待来访领导的语言弊病

由于秘书的知识结构不完善，中国在前几十年中的人事制度不协调，一些秘书的知识技能只是最基本的理论，而且工作语言过于粗俗化，没有专业的知识技能和专业语言或者在日常接待工作中语言表达过于随意，很容易忽视自己正处于工作中，缺乏办公环境的严肃性。这种工作语言过于意会让领导不信任，在印象上大打折扣。秘书在接待领导时容易出现的语言误区有以下几点。

1.自以为是，居高临下

在社交中，适时给予对方真诚的赞扬，会使他感到喜悦、兴奋，从而与你亲近、友

好。可见，赞美有助于增进友谊，是改善人际关系的好方法。然而，有时往往就因为秘书的一句不当用语，就会给企业带来很大损失。例如：来自上海的张经理到内地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专侯，并准备了烟茶水果。张经理进公司大门后，迎侯在门厅的马秘书和他握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。”张经理一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是转身说：“贵公司如果有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。

这就是一字不当带来的后果，这位马秘书一个“叫”字给公司带来严重的损失，差点失去合作机会。所以说注重语言措辞，态度谦卑，体现了对人的尊重、期望与信任。不友善的话语中含有品评、判断的成分，容易伤和气，最终酿成大错。

2.强词夺理，固执己见

应变能力是文秘人员必备的基本能力，体现在语言表达上即为灵活多变。但是这里的意思绝不是见风使舵、投机取巧、八面玲珑，而是在特定的语境中，使语言处于优化状态。语境是千变万化的，尽管能做到力求适应，但经常会出现始料不及的情况，这样就需要文秘人员调整自己的说话内容、说话方式，能机敏、灵活、巧妙地应付出现的意外情况。语言艺术的呆板不灵活包括两个方面：一是表达方式的不灵活单一化。口语化的表达方式的僵硬、古板。二是秘书在与领导谈话话过程中，只围绕着目的，一味的义正辞严，态度强硬；或者一味的委婉含蓄，不表明自己的态度，不懂得转换说话的方式。

3.呆板木讷，不注重闲谈

秘书在与来访客人交谈时由于紧张等原因会出现呆板木讷，不知所措的状况。例如：当领导打开话匣子后，秘书人员一边忙自己的事，一边心不在焉的听，或者听完接不上领导的话题，一味的毕恭毕敬，点头称“是”，让领导与秘书的谈话气氛变得尴尬，从而降低了秘书在领导眼中的映像。

4.言过其时，乱提建议

孔子在《论语·季氏篇》里说：“言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。”这句话的意思是说：话还没说到那儿，你就出来发表意见了，这叫毛毛躁躁；话题已经说到这了，你本来应该自然而然地往下说，可你却吞吞吐吐，遮遮掩掩，不跟大家说心里话，这叫隐瞒；不看别人的脸色，上来就说话，这就叫睁眼瞎。在接待来访者的工作中，更应该把握住话语权，什么时候该说话，说什么话，都应该拿捏到位。秘书人员接待来访者，必须耐心倾听，作好记录，找出要点，适当表态，要知道秘书人员代表一个部门的形象，要是该表态的不表态会增加工作量，也会让上访

者感到失望，觉得你们单位一无是处；要是不该表态的乱表态，会让上访者盲目乐观，给日后开展工作造成被动。

5.不善解释，造成误会

秘书在接待来访领导过程中，切忌知而不言，言不由衷。面对领导的批评不能忍耐克制，或者一味的宣泄不快。认为自己只有那么一点点错，不必作自我批评，更不必向领导解释，无形中增加了上下级之间的感情和友谊。讲理要讲实理，讲真理，善于解释，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使来访领导心悦诚服。

6.词不达意，话语啰嗦

词简意达是一种艺术，文秘语言也必须简明达意，讲求效率。例如，恩格斯在马克思墓前的演说不到一千二百字，却高度赞扬了马克思的杰出贡献；有名的葛底斯堡演说，林肯总共用了十句话六百多字；毛泽东纪念张思德的演说《为人民服务》，也不足千字，这些伟人的语言，无疑是我们文秘工作人员学习的典范。然而秘书在日常接待用语中，常常用词不准、谈话中充满歧义。由于口头上的语病，一些不良的语言习惯往往不同程度地影响语意的表达或者因为紧张在与来访领导谈话时啰里啰嗦、拿腔作调、自我卖弄。有的文秘人员喜欢让别人看到自己的长处，了解自己的优点，在这种心理支配下口若悬河，毫无节制地自我卖弄，这样轻重倒置，既引起别人的反感，又直接影响了工作的顺利开展。

（二）秘书接待来访群众的语言弊病

1.冷言冷语，爱理不理

群众来访有的是为了使自己反映的问题得以解决，争取自己的合法权益，也有的是想托关系、后后门。来访者往往带着呼声、愿望和要求而来，他们当中来时或气或怨，或怒或恨，或哭或闹。不论对哪种情绪的来访者，秘书人员一定要满腔热情地主动接待，靠前工作，文明用语，要设身处地为他们着想，真心实意地为他们办事。有时候来访人数众多，难免群情激奋，有些甚至动手动脚、口出秽言，秘书人员由于不耐烦或情绪高涨与之相打相骂，毫无礼貌用语。

2.不加区别，统一对待

从来访者踏入办公室的那一刻起，秘书人员就应该察颜观色，观察来访者的服饰、年龄、性别等，大致猜测其身份。随后在接下去的交谈中，理清来访者的职业、文化、出身等，然后揣摩其心理，对症下药，采取适宜的谈话方式。例如，如果来访者是一个有知识的老干部，用一些典故、国家的大政方针开导他，也许会得到老干部的共鸣。相

反，如果对方是一个老农民，大字不识几个，你要是用文绉绉的话语跟他谈话，会让对方觉得和你沟通存在障碍，自然对你所说的话也不会产生兴趣，原本浅显通俗的道理在你这却变得复杂难懂，自然引不起双方情感上的共鸣。

面对一时混乱局面，秘书人员一时沉不住气，头脑发热，不镇定，不理智，不尊重来访者，打官腔，不换位思考，不以心换心，就很难是群众上访工作得到解决。倘若不因人施话，不顾及到自然环境、社会环境、心理环境等，对长相有缺陷的人，你提及他的缺陷，即使是有关联的词语，会让对方觉得你讲话很没分寸，很没水平。

3.体态不恭，不善倾听

“一个成功的交际者不仅需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能够在不同场合正确运用这种信号。”［4］

秘书的行为举止应稳重、自然、大方、有风度。走路时身体挺直，步速适中、稳重、抬头挺胸，给人留下正直、积极、自信的好印象。但在秘书日常接待工作中，仍存在一些令人不悦的接待表现，如当有来访者时，秘书人员假装没看见继续忙于自己的工作；面对来访者一副爱理不理甚至厌烦的应付态度；以貌取人，依客人外表而改变态度；言谈措辞语调过快，缺乏耐心；身体背对着来访人员，只有脸向着顾客；接待来访者时仍未停止与同事聊天或嬉闹的动作；双手抱胸迎接来访者；长时间打量客户；有时风风火火、慌慌张张，让人感觉到你缺乏工作能力。坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上。有人来访时，应点头或鞠躬致意，不能不理不睬。工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆，与同事追追打打有失体面。谈话时手势要有度，不要手舞足蹈，过于做作。

4.谈话心不在焉

秘书在倾听来访者的述说时心中却在想别的事情，或在倾听时忙于记录，跟不上来访者讲述的速度，因而未听到完整的表述，使得群众上访工作不能顺利解决。

三、秘书日常接待工作的语言技巧

秘书日常接待工作的对象主要分为来访领导和来访群众两类。

（一）秘书接待领导的语言技巧

1.适当的赞美

秘书在接待来访领导时,适当的赞美领导是一种必不可少的、成本最低的投资。但是，秘书在赞扬领导时，必须注意使用恰当的赞美词句，过度的赞美，会变成一种令人

反感的奉承。具体说，秘书在赞美领导时应注意三个方面的问题。

（1）赞美要表现出真诚

真诚的赞美应该是对来访领导的一种钦佩之情的自然流露。但如果一味迎合领导的虚情假意，扭捏做作的拍马屁、戴高帽子，不但不能引起领导感情上的共鸣、产生好感，相反，还可能被领导认为是讥讽和嘲弄，骤生厌恶。[3]

（2）要尽量提前了解或发现所接待领导的兴趣

特别关心别人的某一件事情总是容易使人产生好感。赞美领导某项工作抓得好、有成效，或某个问题看得准、有水平，或某一段文稿修改得恰到好处，或哪一次讲话非常成功，比说上一大堆无边无际的套话更为动人。

（3）赞美要言之有物，实实在在

凭空捏造、无根无据的吹捧会让人感到非常不舒服。比如，某领导写的字常使他自感不如小学生，而身边的秘书却不分良莠，在各种场合赞扬领导的字写得如何漂亮，领导此时决不会高兴的，弄不好还以为秘书在有意挖苦自己。

所以，在接待领导时，秘书不仅要懂得赞扬的重要性，而且还要善于运用赞扬的艺术，这样才有可能与来访领导建立和谐的人际关系,从而提升本组织内部的形象。

2.善于幽默

幽默的人，往往使人感到其充满生命力，而且善于同他人打成一片。幽默的秘书，常常会给领导留下一个“生气勃勃，对工作愉快而胜任，对于前途很有把握”的良好印象。幽默感会增强秘书应付各种棘手问题的信心和能力。要把自己的幽默在领导面前运用得成功，有几方面的问题要特别注意。

（1）幽默的取材范围

善于幽默的人，其幽默的取材范围是十分广泛的。简单讲，只要秘书认为在幽默之后能使领导愉快，或能在幽默之中达到自己的目的，那么，几乎所有的事情都可以用于幽默。但要注意，避免对领导的缺点表示幽默，因为那样会使领导感到秘书在取笑他，甚至会引发他的报复心理。不对他人，尤其是领导的缺点表示幽默，是作为一个秘书应有的涵养，也是同领导和谐相处的要求。

（2）“空城计”只唱一次

有时，秘书会为自己的一个成功的、令人愉快的幽默情节感到自豪和骄傲，因此会产生再用一次的念头，其实这是错误的理解。“空城计”之所以能够成功和被人记住，仅仅在于诸葛亮一生只用了一次。幽默，之所以能够产生神奇的力量，也在于它不可以

多次重复，至少不能够在同一场合、针对同一个领导运用同一内容的幽默，这一点秘书人员要牢记。

（3）幽默要短小精悍

过长的幽默话语，反而会让领导感到不那么幽默了，甚至觉得秘书是在刻意讨好自己。事实上，只用三两句就能讲完的幽默话，才能收到良好的效果，给来访领导留下深刻的印象。

3.注重闲谈

秘书在接待来访领导时也需要“闲谈”，需要注意的是：这个“闲”可不是可有可无的。“闲谈”在秘书与领导的交往过程中也是很重要的，秘书要注重与领导的“闲谈”，切不可掉以轻心。

（1）要重视“闲谈”

当领导打开话匣子，谈及工作之外的事情时，秘书必须马上放下手中的事情，聚精会神地倾听，不能心不在焉。从礼貌角度讲，也应郑重其事地迎合领导的“闲谈”，因为这样的机会不是经常能够碰到的。而当领导一旦拉开架势后，秘书必须适时接过话题，使“闲谈”在悠然自得的气氛中不间断地进行下去。如果秘书像平时接受领导指示时那样毕恭毕敬，只会点头称“是”，那“闲谈”可能就谈不起来。所以，秘书平时必须注重学习，养成思考问题的良好习惯，特别是对国内外大事，都应该有一个较全面的了解和正确的看法。这样，与领导“闲谈”时才有谈资。

（2）要注意把握领导的思路

在“闲谈”时，领导可能就国内外或本地区、本部门的某一件事发表意见，或对某项工作发表感慨，或就某一问题与秘书探讨。作为秘书，应该准确地把握住领导的思路，尤其是要循着领导的思路适时发表自己的见解，以利于领导进一步拓宽思路，或给领导以某种启发。在交谈中，秘书应尽可能用事实、数字说话，提供的材料最好是领导平时不大注意或没有掌握的。

（3）要讲究“闲谈”的方式方法

既然是“闲谈”，秘书就不必拘束，气氛应该是很和谐的。在尊重领导、帮助领导的思路指导下，可以采取以下方法：首先是提问法。循着领导的思路，以探讨的口吻提出问题，与领导共同商讨。这时的“问题”不应简单重复领导已经提出过的问题，而应是深层次的、能够引起领导的兴趣并乐于继续探讨的问题。其次是反诘法。即不是一般地提问题，而是循着领导的思路和话头，从不同的侧面甚至从反面提出问题，以求得到

的结论更可靠、更正确。再次是论辩法。就“闲谈”中的某一话题展开论辩，双方各抒己见，但不要出言不逊，伤了和气。一般情况下，如果与领导的关系还不那么密切，就不要采取这种方法。

4.巧言进谏

一个好的秘书，不仅表现为对领导言听计从，努力完成领导者交办的工作，而且表现为善于当助手和参谋，会给领导出主意、想办法。秘书敢于和善于给领导“进谏”，这是维护党和人民利益，对事业、领导高度负责的具体表现。

一般来说，领导者对秘书的“进谏”是持欢迎态度的。但作为秘书，应该讲究“进谏”的艺术，使领导乐于接受你的“谏言”。

（1）将意见变成问题提出来

当秘书认为领导的决策、指示不正确时，一般不要直接反对，更不要在大庭广众之下批评领导者的决策、指示。秘书可以将意见变通成问题，当面向领导提出来。在提问题时，要一并将可能产生的后果阐述清楚，特别对领导者事先没有掌握的情况和考虑不周之处，要“借题发挥”，以动摇领导者原先的决心，最终改变主意。提问题也不是越多越好，而是越精越好，最好是抓住关键，突出重点，在最要害的问题上做文章。

（2）可以提出几个方案供领导选择

在提供多个方案时，要详细说明每个方案的优劣。对领导者认可的效果不佳的方案，要尽量把新情况、新问题摆出来，把利害关系讲清楚，供领导者重新考虑原先决策的正确性。对隐含自己的主张和建议的方案，秘书要尽量陈述得客观一些。要将自己的论据有条理地逐一呈现在领导面前，以引起领导者足够的重视。无论是哪一种方案，都要阐明它的优缺点，不能一概而论。秘书将每种方案的优缺点阐述得越充分、越透彻，领导者采纳意见和建议的可能性就越大。

（3）秘书向领导提供坏消息时，要婉转地表达自己的意见和建议

秘书如果确认领导者的决策不正确，而且在实践中已经产生不好的效果时，就应当准确、迅速地向领导提供坏消息，以促使领导重新认识原先做出的决策，进而修正原先的决策或做出新决策。向领导提供坏消息时要注意有选择，不能信口开河，要尽量客观一些，婉转一些。要选择那些对全局有影响的具有典型性的事例，必要时还应有能说明问题的数据和资料。这种事例贵在精不在多，用好了就能起到“以一当十”的作用，还可以防止领导者产生“逆反心理”。

5.谨慎使用解释

在秘书接待领导的过程中，秘书难免会受到领导的为难或批评，大多数的情况下，这种为难或批评是对的，但也不排除领导有时会做出错误的批评。在领导批评错了的情况下，秘书采取什么样的态度，这将直接影响与领导的关系。那么，面对领导的错误批评，应该怎样解释呢?

（1）要事后解释，不要当面解释

为了保持良好的上下级关系，有利于团结和今后的工作，秘书应该忍耐和克制，不要一触即跳，给领导“火上浇油”。即使受了很大的委屈，当面也不要顶撞，可以在事后一个适当的时候心平气和地向领导说明原委。这种事后解释的好处很多，它既维护了领导的威信，又表现了秘书良好的修养；既维系了上下级之间的正常关系，又会增加领导对秘书的信赖和爱护，一般来说，如果领导事后知道自己批评错了，也会主动作自我批评。如果当面顶回去，就不可能收到这样好的效果。

（2）要“有选择”地解释，不要“面面俱到”

无论是当面向领导解释，还是通过其他途径向领导解释，都要本着“宜粗不宜细”的原则，也就是人们常说的“点到为止”，切不可纠缠于细枝末节，只要在大的方面解释清楚了，领导也明白了，就不必喋喋不休地逐个问题逐个细枝末节地给领导解释。如果秘书不择要领，不把大的问题解释清楚，反而在细节问题上滔滔不绝，那么，即使自己本来有理，恐怕也难以收到好的效果。所以，在向领导解释前，秘书必须认真思索，把事情的来龙去脉理清楚，弄清何以要向领导解释，哪一点或哪几点必须解释清楚，这样才不至于在向领导解释时发生东一榔头西一棒子，什么都想说但什么也说不清的错误。

（3）要真诚解释，不要宣泄不快

秘书主动向领导作解释，这本身可以看作是一个“高姿态”，但如果指导思想不正确，说话态度不诚恳，特别是以解释之名，行宣泄、“算账”之实，那么，“高姿态”便成了“低水平”，其后果也是可以想象的。作为秘书，对领导任何时候、任何场合下的批评，都要本着有则改之、无则加勉的态度，严格地检查自己的不足和过错，哪怕领导的批评有百分之一的正确，都要严于解剖自己，主动地、诚恳地向领导作自我批评。以为自己只有那么一点点错，不必作自我批评，那就大错特错了。领导工作繁忙，头绪很多，说错话、办错事也是不足为怪的，而当他意识到自己批评错了，秘书又能原谅他、体谅他，主动作自我批评时，无形中就增进了上下级之间的感情和友谊。

总之，秘书工作者对语言的驾驭能力如何，将直接影响与领导者的关系。所以，在

日常的工作当中，秘书要掌握一定的语言技巧，为获得领导的信赖与支持、顺利开展工作打下良好的基础。

6.增加语言智慧

口才不仅仅体现在听到的词句上,而更主体现在词句背后闪烁的智慧上.作为领导和组织的门面，领导的参谋和助手，在接待来访领导时的言谈需要充满智慧。秘书如果能够用有智慧的语言来解决问题，那么就会令自己的工作越来越顺手，越来越受欢迎，因此，秘书一定要让自己成为一个有语言智慧的人。秘书要增加语言智慧，还要培养自己敏捷、灵活的思维能力。思维敏捷，说话才能反应迅速。切中要害。在很多情况下，秘书都需要对客观现实迅速作出反应；没有敏捷的思维能力是难以胜任的。

总之，说话能力其实是思维能力的外在体现。语言表达能力与思维能力密不可分。语言如果离开思维，就会成为空壳。鉴于此，秘书应当着重从增加自己的知识储备，培养自己灵活的思维上入手，逐步增加自己的语言智慧，让自己的语言表达充满智慧又灵活自若。

（二）秘书接待来访群众的语言技巧

1.语言得体，热情接待

搞好群众来访接待工作，既要有较高的政策水平，又要有热情的工作态度，特别是需要接待人员有一个好口才。俗话说：“语言是打开心灵的钥匙”，“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳”。[6]运用不同的语言，会产生不同的效果。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，不能丧失原则一味迁就上访者。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留有余地，既不夸大也不缩小，既要合情合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。

2.察言观色，因人施话

不同的上访者具有不同的气质。面对不同的上访者应采取不同的接待语言策略。首先要察言观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。[7]

一是面对“带着疑惑”的上访者，要耐心解释。要用党的政策、国家的法律法规、社会主义的道德观去教育、启发、说服和开导上访者，帮助他们明辨是非、消除疑虑、澄清是非，正确对待个人利益与集体、国家利益之间的关系，引导他们正确运用和行使民主权利。对于知识水平不高、理解能力较差的上访者，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂、道理简单明了。特别要学会“见

什么上访者说什么话”，争取在较短时间内缩短与上访者的心理距离，获得对方的认同，使之佩服你、信任你、接纳你。接待工作者既是政策法规的宣传员，又是群众面对具体问题的引导者，要有针对性的耐心解决群众提出的具体问题。

二是对“带着期盼”的上访者提出的问题，要及时协调解决。有些事情，上访者可能已经找过有关方面，可一直没有落实。因此，其上访的目的就是希望自己的问题得到尽快解决。只要上访者提出的问题没有违反有关政策规定，就要立即协调帮助他们解决实际困难，切忌意气用事，不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿，迁就来访群众的无理要求和错误行为，乱开“空头支票”、乱开“绿灯”。这样做虽然能图得眼前之平安，却为今后埋下了长期的不稳定的隐患。

三是面对情绪激动的上访者，要耐心倾听。一般来说，这类上访者情绪兴奋度高，行为发生快。这类上访者一般头脑灵活、情绪一边，接待者的解释不合他们的心情和口味时就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰即可破涕为笑。要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴；同时要认真听取他们的申诉，并心平气和地好言相权，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上浇油，公开责备，使其情绪失控。

3.有效倾听，有效询问及有效表述

倾听是我们与他人进行沟通，创造出“相互理解”的共同基础。有效倾听的前提是听者要能够站在自己的立场上去听；同时，创造能让说者乐于说的环境也是很重要的前提条件。秘书在倾听时应正面朝向说话者，身体前倾，接近说话者，目光保持经常性的接触，呈现一种开放的姿态；面部表现出真诚、热情和微笑，并不时的点一点头，或在适当时机以适当的短语，如“嗯”、“是”、“好”、“是吗”、“我明白”、“结果呢”等附和，以表示你在接收说者所表述的信息。秘书在听的同时，必须同时注意语言和非语言所传达的信息，观察对方说话时的辅助性体态语，加强对语意的深层理解，辨析说者口头的表述和内心真实所想的差距，听出其弦外之音。

秘书在接待来访客人时首先应选择适宜的沟通空间，良好的视觉环境，感觉平等的氛围，融洽的沟通氛围。并且秘书应做到集中精神，克服偏见认真并耐心倾听。在对方表述告一段落或全部讲完时，对不清楚的地方可以加以询问。

秘书在接待来访过程中的有效表述就是指秘书把自己的观点、看法、意见和要求，通过语言等载体表述出来，使听者理解和接受的行为。有效表述的方法主要有使用简短

口语，表述顺序清晰，内容浅显易懂，控制表述速度，利用重复效果，结束整理总结。

4.谈话要面带微笑，拉近距离

心理学家曾列过一个说话所受影响力的公式，认为表情占整个影响力的55%，而言辞、语调之和不过45%。那么交谈中，什么样的表情最为得当呢? 我们的答案是微笑。［8］“礼仪不过是一种小心，不在交往中流露出丝毫的怠慢与鄙夷而已。”[9]微笑是基本礼仪，也是处理工作时的润滑剂。我们知道，通过微笑可以拉近人与人之间的距离。但是微笑必须是真诚的，发自内心的，“诚于中而行于外”。嘴角上扬，露出八颗牙齿并不代表你在真诚的微笑，虚情假意的笑，僵化呆板的笑，引人反感，应受到排斥。因此，秘书在工作中，必须从心里让自己笑起来，我们的笑容看上去才是亲切、真诚的。比如说，交谈过程中，秘书人员总是面无表情，或者只是简单扯动嘴角，难免会与他人产生隔阂，使得他人越来越疏离自己。

（1）礼貌待人

要切实改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或胆怯或犹豫，或不平或满腹牢骚。不论对带有哪种情绪的上访者，接访者都要文明、平等对待，设身处地为他们想一想，将心比心，真心实意地使用礼貌用语——“你好”、“请坐”、“请喝水”，主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围，消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡怨气和怒气，为上访者敞开心扉创造条件。对于重访者，因为彼此较熟悉，为缓和气氛，一开始可聊家常：“最近身体怎么样?”有的还可以说一两句玩笑话，但一定要注意分寸，不能由此产生不良效果。根据有关研究，在接待过程中，有65%的信息是通过非语言形式传递的。为了提高沟通的效率，减少沟通过程中的信息损耗，准确把握并有意识的运用语调、手势、表情、肢体动作、信号等非语言信息进行沟通，将会提高沟通效果。[10]（2）因人制宜

上访者在陈述问题的过程中，说到激动之处，往往会控制不住自己的情绪，骂骂咧咧、烦躁不安、痛哭失声、寻死觅活。接访者在搞好接待的同时，还要把握“火候”，不误时机的说出定心话，如“事情既已发生，必将得到解决。请相信我们会认真调查，作出圆满的答复和处理”。关键时刻的一粒“定心丸”，能使上访者心灵得到慰藉，情绪得到稳定，即使要求没有得到兑现，也会心满意足。在接访活动接近尾声时，接访者切忌因成功在即而掉以轻心，如释重负，还必须一鼓作气，趁热打铁，巧妙的提出一点希望，这样就会在上访者的心灵深处打下深刻的烙印。

总之，接待工作是秘书的一项常规性工作。接待工作水平高低能够集中反映一个地方部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下的接待过程中它要求接待人员说话要分场合、要看“人头”、要有分寸，最关键的是要得体。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，活泼俏皮的幽默语言……这些都属于语言的技巧，当然，拥有一份自信更为重要，懂得语言的技巧，恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些语言技巧，你的事业会更成功！俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果也不大一样。同样，恰当的行为方式，谦和专业的态度，使别人难以拒绝你的要求，这也是一个人无往不胜的要求。秘书必须时刻认识到语言在秘书日常接待中的重要作用，努力地在工作实践中摸索和研究语言的运用规律并能具体恰当的运用语言技巧。然而，在日常的接待工作中，关于语言的运用方面仍然存在一些误区和弊病，这就要求秘书在日常生活中注意自己言语表达上的不足之处，有意识的纠正自己运用语言的不当之处，在实践中不断培养和提升自己御用语言的技巧，以便更好地完成各项工作。

参考文献：

[1]姜纪云.小议秘书接待来访者的谈话艺术[J].才智,2010:25

[2][中]丹明子.论语的智慧[M].甘肃:甘肃文化出版社,2005.

[3]徐宪江.秘书的秘密.[M]北京:中国法制出版社,2011:1.

[4] [美]哈佛委员会.哈佛通识教育红皮书[M].李曼丽译.北京:北京大学出版社,2010:53.

[5]陈荣生.秘书人员的语言交际艺术[J].秘书,1994:12:02

[6]岳映兵.接待上访群众的语言策略[J].办公室业务,2004:03:1.

[7] 陈海华.浅谈秘书办公室接待技巧[J].秘书之友,2012:12:1.

[8] [美]罗伯特·西奥迪尼.影响力[M].陈叙译.北京:中国人民大学出版社,2006:5.

[9] [英]约翰洛克.教育漫画[M].杨汉麟译.北京:人民教育出版社,2006:137.

[10][中]赵明剑,张庆秘书理论与实务[M].北京:国防工业出版社,2008.8

Introductions to language skills of secretary in daily reception work

Abstract:The secretary mastering a good language skills in daily reception work, will have twice the result with half the effort. According to disadvantages in the using of language during

nowaday’s reception works, the secretary should master and supply the language skills in two ways which inc luding the reception of leadership and visiting masses in everyday’s reception works.

Key words: secretary; reception; language; skill

致谢

大学四年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，我的父母、亲人们，我的老师和同学们表达我由衷的谢意。感谢我的家人对我大学四年学习的默默支持；感谢我的母校陇东学院给了我我在大学四年深造的机会，让我能继续学习和提高；感谢文学院的老师和同学们四年来的关心和鼓励。老师们课堂上的激情洋溢，课堂下的谆谆教诲；同学们在学习中的认真热情，生活上的热心主动，所有这些都让我的四年充满了感动。这次毕业论文写作我得到了很多老师和同学的帮助，其中我的论文指导老师耿艳艳老师对我的关心和支持尤为重要。每次遇到难题，我最先做得就是老师寻求帮助，而老师是每次不管忙或闲，总会抽空来找我面谈，然后一起商量解决的办法。

我做毕业论文的每个阶段，从选题到查阅资料，论文提纲的确定，中期论文的修改，后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导。这几个月以来，耿老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想上给我以无微不至的关怀，在此谨向耿老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。

同时，本片毕业论文的写作也得到了等同学的热情帮助。感谢在整个毕业设计期间和我密切合作的同学，和曾经在各个方面给予过我帮助的伙伴们，在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师和同学表示感谢！

浅谈秘书工作发展趋势

浅谈秘书工作发展趋势 秘书工作的核心是服务协调二字,要服务领导,服务 基层,服务群众,服务相关部门,传统的秘书工作是“办文办事办会”,大到组织会议,小到端茶送水,全部都要做精细,做到位。可以说,秘书是非常辛苦的,明天领导忽然要到上级参加会议,今晚你必须加班加点写发言材料,同时 还要协调上级和本机关,安排好行程等。据调查无论是政府机关秘书还是大型企业的秘书,加班加点是经常性现象,而且其劳动成果不被人注意和认可,是隐性的。每年机关年终表彰大会上,那些基层单位和业务部门的负责人绘声绘色讲述自己的劳动成果,而秘书部门只能默默地看别人表功,明知自己付出了太多太多,却无从说起,因为总不能某某方案是我策划的,那将有贪功之嫌;也不能说我提了 几次水,陪了几次课,给领导写了几个发言稿,那太庸俗。在秘书工作节奏日渐加快,心理压力日渐增大的背景下, 迎来了新技术革命。这为秘书解压提供良好的技术环境,出现几个趋势; 1秘书工作的专业化、家庭化趋势越来越明显。 秘书可以分为文字秘书、机要信息秘书、宣传秘书、协调办事秘书、办会与接待秘书等,分工越来越精细化了;而有些分工难以明确的机关,秘书可以将文稿写作工作直

接交给社会专业机构,比如写作事务所,文秘网站等,这些机构将一批有着丰富行业经验的人组织起来,可以集体办公形式撰写文稿,也可以利用电脑互联网快速传输优势让专业人员在家庭办公,写文稿,并及时与文秘部门取得联系。目前,家庭秘书已经在全国略见雏形,未来10年将形成一定规模。公务员写作热线也就是适应秘书办公信息化、家庭化的大趋势而出现的。 2秘书工作专职化、分离化趋势越来越明显。 大家都知道,在政府机构改革前,会计师事务所的职能归属于政府财政审计部门,相当于一个科室,其通过审计活动出具的审计或者验资报告具有政府的权威性。后来,机构改革其从政府机关剥离出来,代替财政审计机关开展审计验资活动,经过政府授权,其出具的材料同样具有法律效力,如果遇到官司,可作为法庭的证明材料。同样秘书部门也有政府或企业机关分离出来的倾向,这些机关只需要安排1—2名负责协调、办理具体事务的秘书,将办文活动交给社会专业的写作事务所、秘书事务所、文字工作室等,通过签订代理合同,包括保密协定,所有文稿工作有社会文字机构全权负责完成,这样能够节省人力物力。近年来,公务员写作热线网站与几家银行签订了长期文稿代理协议,就顺应了这种秘书工作专职化趋势。当然,目前社会上一些写作机构,良莠不齐,使用没有经验和

面试中的语言沟通技巧

面试中的语言沟通技巧 面试最重要也是最终目的就要找到一份适合自己的工作，求职者所有的语言沟通就是为了验证和表达，自己与这份工作的匹配程度，怎样在短短的面试中，用一席有利的语言，打动面试官，这就要讲究面试中的语言沟通技巧，避免面试中的错误语言，下面我们就一起看看吧! 一、大胆的表达 这个不是饭桌上吃饭，为了健康提倡食而不语，在面试中，这种沉默是金的态度可是万万要不得的，面试是用人单位对求职者能力的考眼，木讷、迟钝甚至不言，如何让用人单位相信你会是一个称职的员工，所以在面试的中一定要大胆的表达自己的想法，用灵活的头脑，镇定的心态，做到语言流畅而自信，不要让面试出现冷场。 二、乱诉苦水要不得 很多人一见到了面试官，就变成了凄凄惨的林祥嫂，不停的乱诉苦水，不知道这样的求职者是为了博取用人单位的同情，还是本质上的缺陷，但是这种面试语言也是要不得的，作为一名称职的面试官，是不会滥用同情心，而替公司招一名不称职的员工，同时这种乱诉苦水的求职者，在某种程度上也会令面试官感到反感。 三、面试语言简明扼要，适可而止 优秀的面试者，往往能否抓住面试官最想知道的信息，针对性的进行阐述，并注意到语言的简明扼要，体现出较强的逻辑性思维，也令面试官欣赏。但是也有部分面试者，热情过度，没完没了的说着自己的经历，自吹自擂，严重的以我为

主现象，等到面试官做进一步的了解时，又左顾而言他，明显的让人怀疑其真实性，这种面试语言的沟通，不亚于搬起石头砸自己的脚。 四、不要滥用时尚语 面试滥用时尚语多发生在年轻人的身上，虽然追求时尚不是坏事，但是把追求来的时尚语，没有恰当好处的用对地方，就会出现想法的作用效果，有人面试时喜欢中文中掺杂着一两个洋文，也许这放在网上两天就再稀奇不过，但是面对严肃的面试场合，这一两个英文单词，并不能说明你的时尚前卫是优点，也不能让准考官肯定你的外文水平，弄不好面试官还会用外接着用英文考验你，不知道你是不是能够从容的对答如流呢?! 中国的语言博大精深，面试中的语言需要求职者仔细揣摩，谨慎回答，不可大大咧咧的随口回答，对于以上讲到的几种面试语言沟通技巧，求职者一定要有所注意。

浅谈秘书礼仪

浅谈秘书礼仪 本文是关于浅谈秘书礼仪，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 浅谈秘书礼仪 一方面的内容可以称之为形象设计。它具体涉及秘书人员的穿着打扮、仪容仪表、言谈举止，是对秘书人员的礼仪修养所提出的具体要求，是其自尊自爱的具体表现形式。秘书人员的礼仪形象向来被视为个人素质非常重要的组成部分。 形象体现于细节，细节展示素质。衣着打扮、言谈举止、待人接物，其实都是素养问题。有些同志在正式场合甚至在国际交往中不修边幅，歪戴帽子斜穿衣，当众“打扫”个人卫生，这些都是礼仪修养不够的表现，都会给交往对象留下不良的印象。 人的形象是具有整体性的，一定要保持和谐。我就见到过有的秘书在上班时间，甚至是在身着制服的时候，脚上穿露脚趾或者露脚跟的凉鞋，这也是不得体的。大家都知道，在正式的公务场合或者涉外场合，男性秘书身着西装为宜，但是我也见过有人此时脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋，简直让人“退避三舍”。 另外一方面的内容可以称之为沟通技巧。沟通技巧是秘书礼仪的核心内容，因为我们从事任何一项具体工作都需要与其他人打交道。如果不善于同对方进行必要的沟通，在沟通时缺乏必要的礼仪，往往会给工作带来障碍，甚至事倍功半。例如，公务宴请的目的在于促进部门、单位之间的沟通，并为此提供一个临时性的交流场所。因此，参加公务宴请时应当注意适度的交际，适当地进行沟通。但是，有些同志在公务宴席上对身边的人不闻不问，爱搭不理，甚至一声不吭，只顾埋头吃喝，吃完就撤。还有些同志却表现得过度热情，不分对象地劝酒夹菜，非要对方吃下去不可。这些不当的举止都扭曲了公务宴请的作用，并没有实现真正意义上的沟通与交流。 秘书形象塑造礼仪 一、秘书形象的定义 形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的

接待工作中秘书人员的礼仪要求

SECRETARY’ S COMPANION2009年第7期工作研究 接待是秘书人员的日常工作之一，接待工作如何，将直接影响到公众对社会组织的信任和社会组织在公众心目中的形象和信誉。热情有礼地做好接待工作，能够给公众留下良好的第一印象，为社会组织与公众进行信息沟通、感情联络和行为影响奠定良好的基础。这就要求广大秘书人员在接待工作中讲求接待礼仪。 一、面带微笑、和蔼可亲 接待工作中秘书人员的态度至关重要。初次与社会组织交往的公众对秘书人员的态度会特别敏感。如果接待人员态度诚恳，受接待的公众就会觉得自己的人格受到尊重，社会组织是一个温暖的集体，也就容易接受社会组织传播的信息和倡导的价值观念。反之，势必形成沟通障碍，影响公众与社会组织的联系与沟通。 接待礼仪的首要要求是面带微笑、和蔼可亲。秘书作为一个组织的接待人员，要有饱满的精神状态，不管是严肃的会见还是轻松的娱乐活动，都要随时面带微笑，保持关心别人的态度。如某公司的一位秘书人员，每当客人到达时，她都会说：“欢迎光临，我们经理正在等候大驾。请跟我来……”在场的客人，不论是熟悉的客人还是陌生的客人，在她这种面带微笑、和蔼可亲的接待中，就会倍感亲切，增进彼此的信任感。 只有面带微笑才能和蔼可亲。这就要求秘书人员对客人具有敬慕情怀，认识到客人的到来是对组织的认同和支持，内心产生一种感激之情，这样，脸上流露的微笑就会真诚自然，如果再配以亲切的招呼和得体的仪态（包括男士的标准鞠躬礼和女士双手移至胸前交叉，点头行致意礼），就会更加使人感到如沐春风。人与人之间是平等的，敬人者人恒敬之，只有在接待工作中讲究礼仪，才能树立社会组织的良好形象。 二、情真意挚、亲切问候 秘书人员在接待客人时不仅要情真，而且要意挚，做到朴实自然、举止大方：既注重基本礼仪，又不过分做作；既不失现代人的洒脱风度，又讲究端庄大方，就会赢得公众的好感。如果秘书人员过分矫揉造作，举止不合常规，一方面会造成公众心理的紧张情绪，不利于形成人际交往的良好气氛；另一方面容易引起公众的猜疑心理，使之不轻易接受社会组织传递的信息和倡导的价值观念，不利于形成互相信任的和谐的交际环境。 公众总是倾向于信任言辞直率的秘书接待人员，他们越是觉得接待人员诚实可靠，越是相信他。公众一般是从秘书人员的谈话神态和举止态度上来判断其情感真挚程度的。因此，秘书人员对来客谦和的说话、亲切的问候显得十分重要。得体的举止、深厚的情感是接待工作取得成功的保证。 接待工作中，秘书人员应情真意挚、举止大方，而做到这一点的主要途径就是经常参加组织接待活动，在实际工作中提高自身的接待水平。另外，要培养社会组织与公众亲如一家的思想感情，而不是人为地在组织与公众之间架起鸿沟，造成莫须有的陌生感。若把组织与公众对立起来，就容易形成人际排斥的隔陌情绪，产生紧张而失常的举止行为。秘书人员对待公众要一视同仁，要把公众看成组织的知心朋友。有了这种真挚的感情，在接待工作中就会服务热情、周到，行为举止就会随和自然，就会促成组织接待工作的顺利进行。 三、热情周到、礼貌服务 接待工作中秘书人员的礼仪要求 □任龙 17

秘书语言艺术(以挡驾语为例)

六言善言和慎言巧言和信言美言和礼言文秘语言艺术的基本原则一、标准规范词汇规范、语法规范二、词简意达选词准确、无歧义、言简三、诚恳热情四、场合语境五、灵活多变语言艺术的实施一、有声语言艺术体现情感性讲究预设性考虑对象性二、无声语言艺术表情稳重、谦和、坦率服饰健康、端庄、潇洒语言艺术―模糊语一、文学作品中模糊语的运用二、日常生活中模糊语的运用三、公文法令中模糊语的运用四、外交活动中模糊语的运用语言艺术―委婉语一、避凶求吉的功能二、以礼相待的功能三、忌俗趋雅的功能关于挡驾语什么是挡驾语挡驾是秘书人员为保证领导集中精力想大事抓大事，对领导日常工作中无关紧要或关系不大的人和事进行鉴别和剔除的一种把关性措施。例句：在挡驾开始时说句“请原谅，老总刚巧不在，有什么事，我可以帮您转达的吗？”在挡驾进行中，一句“请放心，您的要求，我一定转告领导，尽快给您答复。”关于挡驾语挡驾语的形式：热情式“您好，老总正在外地出差，请问我有什么可以帮助您的？”“对不起，让您久等了，我们领导正在开会，实在抽不出时间来。”冷漠式秘书：“这类问题不归我们领导管。”来访者：“那我要去哪里才可以解决呢？”秘书：“不知道。”粗暴式一批施工人员上门找经理，要求发放高温补贴。秘书暴躁拍桌子：“就你们这些民工，没有任何思想觉悟，整天为了屁大的事情来这里闹，上面快来检查工作，领导忙得要死，哪有功夫管你们，出去！”挡驾语的词语分析模糊语模糊语就是

外延不确定，内涵不定指的弹性语言。分类： A、词语的模糊一退休老干部，就子女安排工作的事情来找领导，秘书挡驾：“这个是，的确有点难，必须上报批准才行。”一员工为转正的事情，想走捷径，要见经理，秘书挡驾：“领导不在办公室，找人去了。” B、句义模糊一工人相见厂长弄清楚工资近期是否要进行大调整，秘书说：“这事，领导还要研究一下。”挡驾语的词语分析模糊语的特点 A、不确定性会计：“经理在哪？我有几个数据要请他确认一下。”秘书：“在外面，上午不回公司了。” B、不精确性 C、相对性一应聘者上午九点来公司应聘，秘书挡驾：“抱歉，你来晚了，经理刚刚录取了一位了。”挡驾语的词语分析挡驾语作用 A、使语言简练，更切实际有些销售人员经常打着各种幌子来找领导推销产品，秘书挡驾：“领导在忙，请问你有什么重要事情，需要转告吗？” B、可表达含蓄的感情、丰富的内涵一员工因引发工作事故被处理，找领导闹事，严重影响工作秩序。秘书挡驾：“你还敢来找领导闹事，你那个事，领导都已经既往不咎了。”挡驾语的词语分析挡驾语作用 C、可加大语言的伸缩性、巧妙打破僵局年底很多员工来问经理年度评优的结果，秘书挡驾：“大家别心急，结果总会公布的，只要等着看下起的厂报就好了。” D、符合人们交际中的礼貌原则，便于更好地沟通。职工来找经理反映情况，提出意见、建议，秘书：“我们大体上同意您的意见，并会向上级反映。”员工来找领导了解他们申请调动岗位的事情何时可以批准，秘书：“说不准，过几天，可能就会出结果了。”客户打电话来找老总，想知道关于双方合作条件考虑得如何？秘书答

秘书在工作中的沟通技巧

秘书在工作中的沟通技巧 作为一名秘书 , 想要当好领导的助手 , 除了需具备基本的专业知识和技能之外, 更重要的是要做好沟通工作，不但能沟通，还要会沟通, 也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用, 这样才是一个合格的秘书。下面是为大家整理的秘书在工作中的沟通技巧,希望能帮到大家!?秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类, 一是领导，二是同事，三是群众和客户。下面笔者结合工作实际, 谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。??一、与领导的沟通技巧??穆罕默x曾经说过:“山不走过来, 我就走向山。”对于秘书来说，要想当好参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在与他们的沟通当中, 当然也要因人而异,特别要把握好以下几点: ?在与领导沟通时要认清自己的位置 ?无论何时何地,秘书人员要切记自己是领导的助手,属于份内的事情要认真做好，除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结,在向领导汇报、请示、反映问题时, 不发表有关领导个人的议论，不当传话筒, 不说不利用于团结的话。?( 二 ) 与领导沟通时要学会未雨绸缪?领导每天需要面对和解决的事情很多, 为了提高沟通的质量, 秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟, 对领导的工作日程也要有个清晰的了解还要对领导的心情

做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的，反而会使领导对秘书人员产生反感。?? ( 三 ) 针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法?秘书平时在与领导的接触中, 要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时, 秘书人员可能会觉得对方难以捉摸，这就需要秘书人员善于观察, 从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中,多聆昕他的意见和建议, 切勿自作主张；凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失，对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后, 就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快, 很欣赏有才能的人。因此在与他相处时，可以大胆地提出自己的想法和建议，他到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力, 所以只要你的建议可行, 他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外，还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄, 反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异，但是只要秘书人员在工作中兢兢业业,多思考、勤学习，加上巧妙使用沟通的技巧，那么我们就能从容面对。当然如果遇到那种极端自私、脾气暴

教师面试中的语言沟通技巧.

教师公开招聘面试中,应试者和考官之间的沟通主要是靠语言来进行的,因此语言沟通技巧在面试中占据着很重要的地位。这里主要从以下几个方面进行说明。 一、巧妙展示语言“亮点” 语言表达能力是教师面试的重要测评要素,面试中语言技巧使用的优劣,直接反映了面试者的知识和修养。良好的语言表达技巧,会推动面试的顺利进行,协调应试者与考官的沟通,使考官能够全面了解应试者的能力和素质。绝大多数的应试者往往会忽略对语言表达能力的训练,也很难学习到语言规范方面的知识,下面我们介绍一些面试实战中的语言技巧,来巧妙展示语言的“亮点”。 (一“我”字使用要巧妙 1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中,应试者极力向考官推销自 己:“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们,多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态,因此在应试者痛快地使用“我”字的时候,考官可能已经厌烦了。 2.变单指的“我”为泛指的“我们”。 3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语,以起到缓冲作用。 4.使用“我们”的替代语,如“大家”等,以转移“我们”的语义积累作用。 5.对“我”字作修饰和限定,如,“我的拙见”、“我个人的看法”等。 6.在符合语法的情况下省略主语“我”,如将“我认为这是一次成功的运作”省略主语变为“这是一次成功的运作”。 总之,除了在明确主体、承担责任的语义环境下,应慎用和巧用“我”字。 (二发表意见的技巧

教师公开招聘面试中,针对某一教育问题,应试者能否发表合理的、深刻的、有建设性的观点,是面试中的一项常规的而且是重要的测评项目。为了争取考官的认可,应试者除了要具备真才实学以发表真知灼见外,也要掌握表达自己观点的技巧,以此来促进考官对自己观点的理解和接受。 1.考官提问时请应试者注意听,抓住考官提问的要点,同时合理组织自己的语言,考官未说完,绝不能打断其话头,静待考官说完后再从容不迫地发言。 2.保持与考官的及时沟通。发言时,一定要密切观察考官的反应;考官未听清楚,要及时重复;考官表示困惑,要加以解释或补充说明;如果考官流露出不耐烦的情绪, 自己要主动结束话题,而不要等到被打断。 3.不要固执己见,应该允许考官提出相反意见,并且虚心倾听,真诚请教。若经过讨论仍坚持自己的观点,也要记住不要明确否定考官的意见(尽管实质上已经这样做了,同时尊重考官的意见。 4.当问题属于中性或不易引起争论时,可直接坦率地提出自己的观点。 5.当自己的观点不易被接受时,可以使用“层层递推法”和“反证法”。前者指先从考官易接受的但离你的真实主题较远的观点谈起,逐步接近你的真实观点——在考官们有充分的思想准备的前提下,以清晰的逻辑去推销你的观点。后者是指用“相反”的方法提出观点,然后逐步去证明这种观点是错误的,最终阐明你真正的观点。人们反对错误的观点往往比接受正确的观点更容易。提供确切的信息支持自己的观点,当你提供了确切翔实的论据,而不是仅提自己的主张时,你的观点就容易被接受。 (三做恰当的解释 在教师面试中解释是常用的表达方式。解释的目的是将考官不明白或不了解的事实、观点说清楚,或者是阐释某件事的原因,还或者是将考官的误解及时澄清。“解释”本身并不难,但要使自己的解释达到预期效果,这就需要一定的原则和技巧了。

浅谈跨文化交际中秘书应注意的问题

浅谈跨文化交际中秘书应注意的问题

浅谈跨文化交际中秘书应注意的问题 [内容摘要] 经济全球化发展，随着国际贸易的增多，跨文化交际活动也愈加频繁。这对涉外秘书工作人员来说既是机遇也是挑战。由于不同的语言和文化背景而产生的跨文化交际的障碍比比皆是，作为秘书工作者要处理好跨文化交际活动，避免跨文化交际障碍的出现，促进跨文化交际活动的顺利进行。因此，了解不同国家与地区的文化风俗习惯与信仰、交往礼仪、语言与非语言交际等就十分必要了。本文就风俗习惯与信仰、交往礼仪、语言与非语言交际三个方面对涉外秘书在跨文化交际活动中应该注意的问题进行了简要分析。 [关键词] 跨文化交际；涉外秘书；文化差异 随着经济的高速发展和我国加入世贸组织，涉外活动日益增多，我们常说：“中国经济要与国际接轨。”但是，我们在“经济接轨”的同时也应重视“文化接轨”。经济全球化发展，使得中国与世界其他国家和地区人们的交往日益频繁，跨文化交际活动也日益增多。所谓的跨文化交际，是指来自不同文化背景的人从事交际活动、相互交流的过程。而跨文化交际与普通交际的差别就在于一个“跨”字，即交际双方来自不同的文化背景。英国人类学家泰勒曾给文化下过一个经典的定义：“文化是一个复合体，其中包括知识、信仰、艺术、法律、道德、风格以及人作为社会成员而获得的任何其他能力和习惯。”随着我国对外开放的逐渐深入，西方社会的人与事物越来越多的走进我们的视野，它为我们提供了与西方人接触和交往的机会。但是，在跨文化交际中，面对来自陌生文化和国度的思维方式、生活方式和行为方式与我们迥然不同的人，在交往活动中不可避免的会出现文化冲突的现象，从而最终导致跨文化商务交际的失败。因而了解不同的文化风俗习惯与信仰、交

秘书在工作中的沟通技巧

秘书在工作中的沟通技巧 作为一名秘书, 想要当好领导的助手, 除了需具备基本的专业知识和技能之外, 更重要的是要做好沟通工作, 不但能沟通, 还要会沟通, 也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运用, 这样才是一个合格的秘书。下面是为大家整理的秘书在工作中的沟通技巧，希望能帮到大家！ 秘书工作中需要沟通的人群无非有三大类, 一是领导, 二是同事, 三是群众和客户。下面笔者结合工作实际, 谈谈和以上三类人群进行沟通的一些技巧。 一、与领导的沟通技巧 穆罕默x曾经说过:“山不走过来, 我就走向山。”对于秘书来说, 要想当好参谋,就要学会走向领导。但是不同的领导有着不同的性格,在与他们的沟通当中, 当然也要因人而异,特别要把握好以下几点: 在与领导沟通时要认清自己的位置 无论何时何地,秘书人员要切记自己是领导的助手,属于份内的事情要认真做好,除此以外不能擅做主张。要维护好管理层内部的团结,在向领导汇报、请示、反映问题时, 不发表有关领导个人的议论, 不当传话筒, 不说不利用于团结的话。( 二) 与领导沟通时要学会未雨绸缪 领导每天需要面对和解决的事情很多, 为了提高沟通的质

量, 秘书人员要提前把沟通的目的以及表达的方式思考成熟, 对领导的工作日程也要有个清晰的了解还要对领导的心情做个大致的揣摩。这样既能节省时间, 也能使沟通更为有效。倘若在领导日程排得很满、心情又很糟糕的时候去与之沟通, 往往会事倍功半, 不但达不到沟通的目的, 反而会使领导对秘书人员产生反感。 ( 三) 针对不同性格的领导，采取不同的沟通方法 秘书平时在与领导的接触中, 要学会观察,学会总结。针对不同性格的领导, 找出适合与之沟通的方法。比如与冷静型的领导相处时, 秘书人员可能会觉得对方难以捉摸, 这就需要秘书人员善于观察, 从领导日常的工作中去了解他的喜好。在与领导沟通的过程中，多聆昕他的意见和建议, 切勿自作主张;凡是领导交办的事务,务必要做到万无一失,对一些细微之处做到一丝不苟。这样相处一段时间后, 就会取得冷静型领导的信任。雷厉风行、有魄力的领导通常性格爽快, 很欣赏有才能的人。因此在与他相处时,可以大胆地提出自己的想法和建议, 他到好处地施展自己各方面的才能。由于这类领导相当有魄力, 所以只要你的建议可行, 他都会支持你。在和这类领导相处时,除了要扎实稳妥地办事之外,还要注意在领导面前把握好一个表现的“度”,尽管他爱才惜才,但是如果表现过头,会让这类领导认为你是在故意卖弄, 反倒弄巧成拙。虽然我们接触的领导性格各异,但是只要秘书人员在

面试沟通技巧PPT

面试沟通技巧 在面试过程中，你和面试官做的事情是相似的，面试官做的是：“问”“听”“察”“析”“判”，你做的是：“听”“答”“察”“问”“析”“判”，听的是面试官的问题，回答的是答案，察的是面试官的表情，问的是未来企业 的情况，析的是面试官的心理，判的是面试进程的结果。 听是面试沟通技巧的基础，只有听清楚了问题，听清楚对方话中的含义，对方问题后面的问题，才能得出较好的答案。回答问题一定要展示自己的逻辑思维，不要一味侃侃而谈，沟通的过程中要密切关注面试官的表 情神态，分析对方心理，随时判断面试进程，把面试往好的方向引导，即便出了问题也要想尽办法起死回生。 听的时候要注意： 1、用眼睛倾听对方，话不是用语言表达出来的，是手语和语调协同作用的，更在乎的是说话的方式，而 不是内容。 2、听内容，在交流中说话仅占7%，但这些话是传递信息的核心。 3、除了听内容，还要听说话的原因。 4、带着情感听，在说话时，注意情感流露，能不时地做出反应。 5、注意非语言交流，人们在听之前最先看到的是手语，80%的语言不是用言语表达出来的。 6、客观地倾听，不过早判断，带着开放的思想倾听，不必接受他人的观念及观点，但必须尊重他人的说 话的权利。 7、注意情感上的偏见，每个人会都由于偏见或过去的经历不同，产生不一样的观点，如果不能减少偏见，那就控制住偏见。 8、耐心倾听，站在他人的角度了解他/她的感情。 面试前把能够想到的必然要沟通的话题和信息准备好，并且做一个适当的外延。这要求你非常了解面试流程，当面试进行到某个阶段，一定有阶段性的沟通主题，了解了面试的流程和主题后，就可以制定沟通策略， 策略的重心是既不喧宾夺主，又不麻木应对。这个度该如何把握？我们将在面试流程中详细介绍。 一次面试基本上是45分钟到1个小时时间，其中一半时间的面试沟通问题是固定的，四分之一时间的沟通问题是在可以准备范围内的，只有四分之一时间的沟通问题是无法准备，需要你自由发挥的。我成功的经验 是全力备战那一半固定的，尽力准备好那四分之一可以准备的，就已经比别人的成功几率大了太多，剩下的四 分之一就靠临场发挥了。 所谓弱国无外交，平等沟通是有效沟通的基础，平等沟通是建立在平等的条件之上，不要自己甘居弱势群体。 面试的时候，面试官所有的问题总结起来只有一个问题：我们为什么要雇用你？（why should i hire you？）你也永远只有一个答案：我就是你要找的人！（i am just the one whom you are looking for！）篇二：面试沟通技巧 回答共 2 条 一、风度 面试测评的指标体系中，一般包括对参试者风度评价的内容。在面试中，影响风度的指标主要有三个：语言表达、动作举止和服饰仪表。美国学者曾提出过一个公式：一个信息表达的总效果=7%的语言+38%的声音 +55%的面部表情。从中我们可以看出，在面试中，除答题的内容外，应试者的表情、声音等其他因素，对面试成绩的影响也不可小视。因为，良好的气质风度可以凸显应试者的个人魅力，加深考官和评委良好的感觉和印象，从而在面试中取得胜人一筹的成绩。 在面试中，不少考生因为风度欠佳而影响了成绩。主要表现为：

秘书工作实务练题

秘书工作实务练题

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（一）一、选择题（20分） 1．会场的大小要根据会议的（）而定。 A．性质 B．时间 C．规模 D．作用 2．会议签到工作是（）的重要手段。 A．准确统计到会人数 B．分发会议文件 C．联络感情 D．掌握会议报到动态 3．秘书要摆正自己与上级的位置，其基本原则是（）。 A．为人作嫁衣，甘居人下B．敢于公开指出上级的一切过错 C．兢兢业业，甘当无名英雄 D．韬光养晦，养精蓄锐 4．大中型会议收集文件的方法是（）。 A．提前发文件清退目录 B．提前逐个登记收集 C．与会人员个人交清 D．会后逐个收集 5．一般研讨会，汇报会，座谈会等小型会议的记录，最好采用（）记录法。A．摘要 B．详细 C．录音 D．补充 6．了解来宾基本情况，包括（）、一行人数，以及到达的日期和地点。A．所在单位、姓名、年龄、级别 B．所在单位、姓名、职务、级别 C．所在单位、姓名、职称、级别 D．所在单位、姓名、性别、级别 7．会议文件的分发需要注意要（）分发。 A．及时尽量B．按时尽量 C．适时适量 D．随时少量 8．大会发言是属于（）类文书。 A．指导 B．主题 C．程序 D．管理 9．会场内的设备，秘书人员应当会（）。 A．安装 B．使用 C．检修 D．更换 10．拟写会议议程应当（）。 A．详细清楚 B．简明概略 C．具体详实 D．简明具体 11．收集简单的、时间性强的信息，更适于采用（）。 A．观察法 B．问卷法 C．购买法 D．电话询访法 12．存储信息要方便利用，而方便利用的关键是要（）。 A．科学编码 B．利于检索 C．登陆准确 D．存放有序 13．制约会客室环境的因素中最主要的是（）因素。 A．经济 B．政治 C．人的素质修养 D．自然 14．在直接的言谈中应注意谈吐的仪态、言者的表现、听者的反映和（）。A．行为的选择 B．姿态的选择 C．环境的选择 D．话题的选择 15．信息分类原则中不包括（）。 A．排他性 B．渐进性 C．相斥性 D．并置性 16．认真聆听是要求听者（）。

秘书工作中的沟通技巧

秘书工作中的沟通技巧 秘书工作中的沟通技巧:把握好角色，不越权越位 秘书工作中的沟通技巧:把握好方法，不以权压人 在协调过程中利用领导人的影响力是十分重要的，特别是在被协调者意见难以统一的时候，传达权威领导人的意见，常常能使问题迎刃而解。但这种方法只能在必要时慎重使用，尽可能少用。协调的主要手段是协商，应以平等的态度倾听各方意见。不能因为你是协调的主持者，就以领导自居，自以为是，听到不同声音就进行打压，那样必将引发对立情绪，给以后的协调工作制造障碍。 秘书工作中的沟通技巧:把握好分寸，不把简单的问题复杂化 在协调工作中，需要把握好分寸，做到“四不”：不把复杂的问题简单化，不把简单的问题复杂化，不把小事扩大化，不把明白的事情神秘化。 在办公室的日常工作中，需要协调的事，无时不有，只要脑勤、眼勤、腿勤，随时注意发现需要调节的问题，说几句调节的话，便可把矛盾化解在萌芽状态。涉及重大原则的事、权力或利益冲突较大的事、具有广泛群众性的事，需多方听取意见，公开处置。一般的、发生在日常工作中的责、权、利不平衡的事，处理时应是能私下解决的就不公开解决，能会下协调的就不开协调会，即便需要开会协调的，也应在条件具备时、在宽松的环境中来召开。 秘书工作中的沟通技巧:把握好火候，既不失时机也不急于求成 要搞好协调，时机十分重要。抓住有利时机，就可取得事半功倍的效果。当不同部门急需完成同一任务，工作又难以有序展开时，我们需及时出面理顺关系。当时机不成熟，若此时十分勉强地去统一认识，统一行动，反而会扩大矛盾，容易形成误解或成见。掌握

沟通的时机是非常重要的，善不善于捕捉沟通的良机，是反映秘书工作者思想水平和工作能力的重要标志。

秘书接待工作模拟实训方案

客人为A,秘书为B 情景一 有一个外地公司的客户,慕名来到滨江公司,但因为事先无约,显得有些不好意思,请演示秘书接待的情景。 A到达秘书办公室敲门,B起身,A走向前 B:您好,我就是总经理秘书,我叫XX A:您好,我就是XX省XX公司的员工(经理),我叫XX B:请这边坐 B倒茶 B:请用茶 A:谢谢,突然来到贵公司,没有事先预约,真就是不好意思 B:不碍事的,您远道而来就是为了。。。。。。。？ A:哦,就是这样的,我们公司欲与贵公司合作,我就是想跟贵公司的经理洽谈合作事项的。B:哦,就是这样啊,可惜经理现在在处理一些事,可能抽不出时间来 A:那怎么办啊,我过两天就要回去了 B:这样吧,我帮您先预约,您先留个电话给我,等经理处理玩这些事后,我安排一个时间让您跟经理见面,到时我打电话通知您,这段时间,您可以在我市游览,瞧瞧我市的风景,您瞧这样的安排可不可以？ A:嗯。。。。。。也行,不过您要尽快安排啊。 B:好的 A:嗯,这就是我的名片 A双手递过来,B双手接,B也拿出自己的名片 B:这就是我的名片 A:嗯,好,那我先走了,不好意思,打扰了 B:不碍事的,欢迎下次再来 A:再见 B:您慢走,再见 B送A到门口 情景二 吴总经理与洪达公司王经理就是大学的同窗好友,有着十几年的友情,关系非常亲密,经常在一起打球,在生意上也有合作的时候。王经理经常到滨江公司来找吴经理聊天,吴经理也经常到洪达公司瞧望王经理。今天,王经理又来找吴经理,正好吴经理不在公司,她陪同台商汪先生打保龄球去了,这时秘书应如何接待,请演示。 A敲门,B引导A来到会议室。 A:小X,您的头儿呢？ B起身:哦,就是王经理啊,快请进,请坐,请稍等,我给您倒杯茶。 B倒茶:王经理,请用茶 A:好好好,小X,您的头儿呢？ B:王经理,吴经理现在在外面处理事务,您有急事找吴经理不？ A:急事就是没有的,我就是来找您们的头儿聊聊天来着的,她什么时候回来啊？ B:王经理,真就是不好意思,今天吴经理要处理的事比较多,可能一时还不能回来。 A:哦,这样啊,如果您头儿回来,您能不能叫她回个电话给我？ B:王经理请放心,我会转告给吴经理的。 A:那我先走了,您继续工作吧。

浅谈秘书应具备的素质和修养

浅谈秘书应具备的素质和修养 论文摘要：秘书是领导人的智囊和助手。他辅助领导人从事各项管理工作，负有参政设谋、承上启下、协调服务、调查研究、信息督查等重大责任。秘书素质与修养的强弱直接关系到工作质量与效率的高低，关系到党和国家方针政策的正确贯彻与各项事业的兴衰成败。本文从秘书应具备的品德、知识、能力、心理、政治和作风素养等方面予以阐述，并就提高素养的方法和途经进行了探讨。 关键词：素质与修养参谋协调服务 今天人们谈到秘书，往往与文牍、领导的助手、智囊、参谋等联系在一起，有的联系得更广泛一些。因此，秘书素质的强弱直接关系到工作质量与效率的高低，关系到党和国家方针政策的正确贯彻与各项事业的兴衰成败。因此，秘书人员必须具备较高的政治、思想、品德、智能、身心等方面的素质。但仅有其基本素质显然是不行的，欲达到完成秘书使命的优化标准，还应有自己特殊的知识素养、品德素养、作风素养方面的要求。知识素养、能力素养、心理素养好不好，是一个秘书称职不称职的问题；品德修养、政治修养、作风修养好不好，是一个秘书合格不合格的问题。因此，秘书要自觉地、全面地加强这六个方面的素养，努力把自己造就成为德才兼备、既合格又称职的国家特殊岗位上的工作人员。 一、品德素养

“德才兼备,以德为重”。一个秘书人员,若不能把“德”放在首位,即使有“满腹经纶”,也不能算是一个合格的秘书。秘书工作处于领导机关的纽带的地位，秘书人员的言行举止，往往直接影响领导机关的形象和威信，影响领导工作的正常运转。秘书要不为名,不为利,任劳任怨,甘当无名英雄,没有一个全心全意为人民服务的心是不行的。特别是当前秘书人员物质待遇相对社会上一些行业、一些人员普遍差距较大而工作往往“出力不讨好”的情况下,在国内外环境错综复杂多变的形势下,没有“富贵不淫,贫贱不移”,“宁公而贫,不私而富”,“君子修道重德,不为困而改节”的思想品德,廉洁奉公、勤政为民、艰苦奋斗、一尘不染的政治本色,忍辱负重、任劳任怨的工作态度,是干不好秘书工作的。秘书应注重养成良好的品德素养。一是正气。保持正气，就是善与恶、正与邪、美与丑等对立的道德观念之间的尖锐斗争。秘书是为领导服务，要尊重领导，只可以向领导献策，不要妄想改变领导意图。但是，服从不等于盲从，要有原则地协助、服务领导。领导出现错误，在适当场合时，要直言敢谏，阐明自己的观点，为领导拾遗补漏。另外，秘书总是围绕着领导工作，在领导面前，对一个人的评价，一言一行都会影响其地位的升降，甚至前途命运，因此，秘书的嘴巴必须谨慎，不能因为对某人偏见而“公报私仇”。二是朴实。秘书工作的性质需要秘书必备的一种修养。实践表明，交际轻浮，夸夸其谈，是秘书修养的大忌。秘书工作繁琐，需要秘书沉着稳重、踏踏实实、认真负责，才能出色地完成任务。另外，秘书为领导服务，也是为人民服务的公仆，因此，秘书的工作对象一方面是领导，另一方面是群众，在尊重领导的同时，还必须尊重群

论秘书工作的沟通技巧

论秘书工作的沟通技巧 我们生活在一个人际关系非常重要的世界里.人与人相处的好坏是决定人生成败的重要因素之一.沟通能够带来其他知识所不能带来的绩效,它是成就一个人的顺风船.在工作中良好的沟通会提高工作效率，增进人与人之间的情感。随着中国加入世界贸易组织,沟通越来越重要,作为一个合格的秘书,作好沟通工作很重要.要想作好沟通工作,不仅要有良好的方法,而且要学会相应的技巧.作为一个秘书,不仅要具备丰富的专业知识，而且要学会不擅权越位，平易近人，公私分明，保持一颗平常心。本文仅从沟通对象变化方面作简单的论述。 一、作好与领导的沟通工作 穆罕默德曾经说过: “山不走过来,我就走向山”,秘书要学会走向领导.然而,人在性格上差异很大,领导们的性格也各不相同.作为秘书,要学会从领导的言行中了解领导的性格,选用不同的沟通技巧. （一）在与领导沟通时要做到不擅权越位 作为秘书在与领导沟通中要学会自觉维护领导的威信，自觉维护管理层内部的一致性。无论是请示、汇报、反映情况，都应严格按照领导的职责分工进行，不越级不越权。不随便议论领导，不传小道消息。

（二）在与领导沟通时要灵活变通与领导之间建立信任，对不同的领导风格和不同性格的领导应注意采取不同的沟通方法 1、对懦弱型的领导：从表面上看,与懦弱的领导相处似乎很容易,可事实未必如此.因为,懦弱的人一般不会当领导,即使乔太守点鸳鸯谱,当上了领导,大权也大有不在其手的可能,其身后自有能者在代为指挥,轻摇羽扇. 因此，作为下属的你一定要经过认真的观察和研究，弄清到底是谁在摇鹅毛扇，并准确分析这“代指挥官”是一个什么样的人，然后才好决定采用什么样的应对方法。特别提醒的是千万不要与这种军师型的人物发生冲突，否则后果就会很严重了。 2、对豪爽型的领导：一般说来豪爽型的领导喜欢有才能的人。因此，在这种领导的手下工作，你要善于表现你的才能，运用你的才能，多向领导提出建议，要显得成熟稳重一点，与这样的领导沟通要像钟摆一样，控制在一定的幅度内来回摆动，恰当的时候加一点力，这样才会使钟表无限地走下去，才会达到沟通的目的。 ３、对冷静型的领导：头脑冷静的领导在各种情况下都能保持常态，也容易让人因其冷静的处事方式和态度而感到难以捉摸。与这样的领导相处，秘书最好是先懂得“藏拙”、“守拙”。在你提出工作计划和建议时，千万不要在冷静的领导面前自作主张、擅自行事，要等到计划决定后，交由领

做好秘书的接待工作技巧

做好秘书的接待工作技巧 一、言辞得体。“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。”接待中秘书工作人员的言辞表达，举足轻重。 有这样一个例子：某镇一蔡姓女子因家中建房花光积蓄，还借了债，欠下部分上交款实难交清，秋征时被组干部打伤。蔡某求助于村书记要求公正处理。村书记在接谈时说：“养儿当差，种田完粮，这是天经地义的事情，要是每个村民都像你一样扯客观理由，那上级下达的任务怎么完成？你先把提留交清再来找我。”一席冷冰冰的训斥话说得蔡某火冒三丈。即之蔡某又找市委书记上访，我把她叫到主任办公室，用商量的口吻答复说：“小蔡同志，你的心情我很理解。村组干部打人的事，我们一定责成有关单位查个水落石出，严肃处理。要是你对处理结果不满意，还可以用法律保护自己，去做个法医鉴定，通过法律渠道解决。但完粮是每个公民应尽的义务，欠交部分还是要尽量想办法交清。你眼前实在有困难，我可以先跟村里打个招呼，看能否同村签个合同缓交，这样处理，你看行不行？”这个答复，既没有一味迁就上访者丧失原则，又动之以情，关切之情溢于言表。蔡某听后很感动，回村后立即向亲戚借钱交清了欠款。 这个例子留给我们的启示是：运用不同的接谈语言，产生不同的接谈效果。对于秘书工作者来说，得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。 要使接谈的言辞得体，除了要讲究语言体式自身的完美与统一外，更要注意语言表达对象——上访者有关的各种客观因素。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。 二、因人制宜。不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。一般来说，胆汗质的信访者，情绪兴奋性高，行为发生快。对这类信访者，一般头脑灵活，情绪易变，接待者的解释不合他们的心情和口味时，就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰，即可破涕为笑。对这类信访者，要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴。粘液质的信访者一般就不要以冷对冷求或求之过急，要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间，以热情、诚恳的态度接待他们，以求得好的效果。抑郁质的信访者一般是多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。对这类信访者，要认真听取他们的申诉，对他们提出的问题要心平气和，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上添油，公开责备，出现顶牛情绪。 三、动之以情。情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求接谈工作者对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，使群众感到亲切、愉快和温暖，取得群众的好感，依赖和信任，与信访接待人员在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，顺畅地接受宣传、解释和教育，起到春风化雨、启迪心灵的作用。以情感人的基本途径是：文明接待，平等待人，说好“三话”： 一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或胆怯或犹豫，或不平或满腹牢骚。不论对哪种情绪的上访者，接访者都要文明、平等对待，设身处地地为他们想一想，将心比心，改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，真心实意地奉出我们的“见面礼”——“你好！”、“请座！”、“请喝水！”，主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围，消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡怨气和怒气，铺好通向上访者心扉的桥梁。对于重访者，因为彼此较熟悉，为缓和气氛，一开始也可聊聊家常：“最近身体怎么样？”有的还可以开一两句玩笑话，但一定要注意分寸，不能由此产生不好的效果。

谈判语言沟通技巧及其运用

谈判语言沟通技巧及其运用 语言沟通技巧及其运用(一)“我”字使用要巧妙 1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中，应试者极力向考官推销自己：“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们，多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态，因此在应试者痛快地使用“我”字的时候，考官可能已经厌烦了。 2.变单指的“我”为泛指的“我们”。 3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语，以起到缓冲作用。 4.使用“我们”的替代语，如“大家”等，以转移“我们”的语义积累作用。 5.对“我”字作修饰和限定，如，“我的拙见”、“我个人的看法”等。 6.在符合语法的情况下省略主语“我”，如将“我认为这是一次成功的运作”省略主语变为“这是一次成功的运作”。 总之，除了在明确主体、承担责任的语义环境下，应慎用和巧用“我”字。 语言沟通技巧及其运用(二)发表意见的技巧 教师公开招聘面试中，针对某一教育问题，应试者能否发表合理的、深刻的、有建设性的观点，是面试中的一项常规的而且

是重要的测评项目。为了争取考官的认可，应试者除了要具备真才实学以发表真知灼见外，也要掌握表达自己观点的技巧，以此来促进考官对自己观点的理解和接受。 1.考官提问时请应试者注意听，抓住考官提问的要点，同时合理组织自己的语言，考官未说完，绝不能打断其话头，静待考官说完后再从容不迫地发言。 2.保持与考官的及时沟通。发言时，一定要密切观察考官的反应;考官未听清楚，要及时重复;考官表示困惑，要加以解释或补充说明;如果考官流露出不耐烦的情绪，自己要主动结束话题，而不要等到被打断。 3.不要固执己见，应该允许考官提出相反意见，并且虚心倾听，真诚请教。若经过讨论仍坚持自己的观点，也要记住不要明确否定考官的意见(尽管实质上已经这样做了)，同时尊重考官的意见。 4.当问题属于中性或不易引起争论时，可直接坦率地提出自己的观点。 5.当自己的观点不易被接受时，可以使用“层层递推法”和“反证法”。前者指先从考官易接受的但离你的真实主题较远的观点谈起，逐步接近你的真实观点——在考官们有充分的思想准备的前提下，以清晰的逻辑去推销你的观点。后者是指用“相反”的方法提出观点，然后逐步去证明这种观点是错误的，最终阐明你真正的观点。人们反对错误的观点往往比接受正确的观点更容易。提供确切的信息支持自己的观点，当你提供了确切翔实的论据，而不是仅提自己的主张时，你的观点就容易被接受。