浅谈病案信息利用存在问题与人性化服务策略

浅谈病案信息利用存在问题与人性化服务策略

发表时间：2018-05-03T09:57:47.497Z 来源：《中国医学人文》2018年第2期作者：王玉凤

[导读] 病案信息作为医院最重要的医疗资料之一，加强对其的管理能有效防止医疗纠纷的发生。

七台河七煤医院 154600

摘要：目的对病案信息利用时存在的问题进行探讨，并研究出人性化利用病案的服务策略，保证病案信息利用的健康发展。方法对我院2010年1月～2012年12月的病案信息进行回顾性分析，并总结其中的问题；对人性化服务提出相应的策略。结果 3年来，病案信息的应用除了用于临床医疗、医疗管理外，科学、教研对于病案信息的利用呈逐年增长的趋势，其中2012年相比2010年及2011年复印数量均出现明显的上升（P<0.01）；2012年相比2010年及2011年患者复印病案的例数明显增加（P<0.01），且2012年相比2010年及2011年复印病案用于保险行业的例数也显著上升（P<0.01），差异有统计学意义。结论病案信息作为医院最重要的医疗资料之一，加强对其的管理能有效防止医疗纠纷的发生，安全、科学、规范、合理的利用病案信息，在医院人性化服务中显得尤为重要。

关键词：病案信息；利用；问题；人性化服务

Abstract: Objective To explore the problems existing in the utilization of medical record information, and research the service strategy of humanized utilization of medical records, so as to ensure the healthy development of medical record information utilization. Methods the medical record information of our hospital from January 2010 to December 2012 was analyzed retrospectively, and the problems were summarized, and corresponding strategies for humanized service were put forward. The results of 3 years, the medical record information except for the application of clinical medicine, medical management, scientific research, for the use of medical record information is increasing year by year, which in 2012 and 2011 compared to 2010 the number of copies were increased significantly (P<0.01); the number of cases in 2012 compared to 2010 and 2011 were significantly increased (P<0.01 medical record copy), and in 2012 compared to 2010 and 2011 the number of cases for copying the medical records of the insurance industry also increased significantly (P<0.01), the difference was statistically significant. Conclusion medical record information is one of the most important medical data in hospitals. Strengthening management can effectively prevent the occurrence of medical disputes. It is particularly important to use medical record information safely, scientifically, rationally and reasonably in hospital's humanized service.

Key words: medical record information; utilization; problems; humanized service

随着我国全民医保工作的不断开展、《医疗机构病案管理规定》的颁布、患者在法律及健康意识上的不断加强，造成病案信息广泛的被应用，因此也获得了相应的开发。如何提高病案信息服务工作者的服务质量，为患者及家属提供个性化的服务，并在整个服务过程中展现人文精神，是现阶段病案信息工作者立志实现的目标[1]。人性化服务是一种主动式、零距离的服务模式，整个病案室不仅作为医院对内的重要办公部门，同时也是对外的重要窗口，病案管理工作的优质程度直接影响了对患者的人性化服务。我院将近3年来的病案信息进行了回顾与总结，现将结果整理如下。

1 资料与方法

1.1一般资料选取我院2015年1月～2017年12月的病案信息情况进行分析总结，尤其是对病案复印情况进行统计学分析。

1.2病案信息利用时存在的问题

1.2.1患者及家属落后的观念部分患者及家属在到病案科调取病案进行使用时由于不了解复印的程序与管理人员发生矛盾，认为自己本身在院就诊，无需任何证件就能直接对病案进行调取复印。患者在进行病案调取的同时对于可复印的内容也全然不知，认为自己想要的内容都可进行复印，但卫生部明确规定病程记录等主管资料禁止复印[2]。

1.2.2医务工作者病案意识差①由于医务工作者工作繁忙，有时在需要进行病案借阅时，委派实习同学或进修生到病案室进行借阅，但并未办理相关手续，病案管理人员并不会将病案借出；②医务人员利用职务的便利帮助院外人员将病案借出到院外就诊或是私自进行复印，一旦遭到病案管理人员的拒绝，便会与其发生矛盾；③外调的病案归档时间不及时，由于各种原因造成病历无法按时上交，一旦有患者及家属对病案资料提出查阅或复印时，而医院无法提供相应的解释时，申请人就会对病案管理人员的服务质量提出质疑；④病案室自身原因，对于病案的复印具有较强的随机性，同时对于单位时间内的复印量无法预见、复印工作处于被动状态，在寻找病案以及复印病案时等待时间过长，患者满意度降低。

1.3统计学处理数据的收集与处理均由我院数据处理中心专门人员进行，保证数据真实性与科学性。初步数据录入EXCEL（2003版）进行逻辑校对与分析，得出清洁数据采用四方表格法进行统计学分析，分析结果以P<0.05表示有统计学意义。

2 结果

2.1 3年来病案资料复印情况比较 3年来，病案信息的应用除了用于临床医疗、医疗管理外，科学、教研对于病案信息的利用呈逐年增长的趋势。

2.2 3年来病案资料复印情况分析 3年来，病案信息越来越多的应用到患者个人健康档案的建立、就诊、复诊、转院，社会医疗保障系统，保险行业，公检法部门，行政管理部门，出生证明，出境证明等，部分甚至作为法律事务的依据。

3 讨论

3.1病案信息人性化服务的策略

3.1.1转变观念，提高认知对于人性化服务的新形势应当主动适应，摒弃既往的思维定势，并重新树立以用户为主的理念，将被动的服务转化为主动的服务，把既往封闭式的单一服务转化为开放性的综合服务，为现代化病案信息服务提供良好的管理基础，将用户的满意程度作为行为的最终准则[3]。

3.1.2加强基础设施的建设①改善接待环境，将接待空间进行充分的利用，从入口到各个部门，合理的规划服务设施，并设置对内借阅处与对外接待处。为来访人员提供饮水用具，可在办公区域摆放绿色植物，装裱文字宣传等。②在病案室的入口以及走廊处设置宣传区域，将有关的病案知识，国家对于病案管理的相关管理规定，病案借阅及复印的工作流程等进行宣传。

3.1.3全方位进行高质量服务①尊重用户的人格尊严：病案管理人员每日需要面多大量的来访人员，对于来访人员的态度会直接影响到其情绪，同时还与服务态度及医院的形象密切相关[4]。尊重用户的隐私权与知情权，不可将患者的隐私作为笑话传播；②与每一位来访用户建立信任以及平等的态度：作为病案管理人员不可以貌取人、厚此薄彼，需要平等的相信及对待每一位用户；③规范使用礼貌用语：热

360优秀服务案例信息简报第一期

信息简报 第1期 现场管理部编印 2013年3月11日 优秀服务案例系列报道 前言：2013年1月份，公司倡导一切以顾客需求为中心的服务理念，以实现优质服务为根本目标，以提高服务品质、服务水平和服务规范为根本，展开推行了2013年上半年360服务评比活动，进一步增强了员工优秀的服务技能，培养员工养成良好的职业素养，员工的精神面貌有了显著的提升。 贴心服务暖人心 ----记收银员彭淑兰 记得那是2012年的五一，天气有点闷Array热，客流量也比较多，远远的听到哭声，一 位打扮时尚的女孩抱着哇哇大哭的小孩前来 付款，“快点快点”顾客还没来得及放下小票 就催促道。我连忙接过小票边录边询问道“小 孩是不是热了，您可以把衣服松一松。我们 有开水房在卫生间旁边，您可以倒点水给他 喝”。还没等我说完，顾客就不耐烦的说：“别说那么多，快点找钱就是了。”我连忙笑着把零钱和发票用托盘递给 她，并礼貌的说道：“找您**钱，请收好慢走！”

接着我又接待了两三位顾客，刚坐下，发现打印机和台面的空隙间有一个钱包。打开一看，有400多元的现金，还有身份证和一些卡。再看照片就是刚刚抱孩子买单的那位女孩。我马上拿着钱包跑到专厅，营业员告诉我她刚离开了，顺着营业员指引的方向，我在电梯口找到了她。“小姐，请您看一下您的钱包好吗？”“看钱包干什么？”说完，她蹲下身体一只手抱着熟睡的孩子，一只手取下挎包。“我给您抱吧！”我抱起睡着的孩子。“啊，怎么没有了呢？哦，我给他手上拿着呢”边说边看小孩的手。“您看这是不是您的钱包呢？”我拿出钱包让她辨认，她很惊讶，忙问她的钱包怎么在我手上？我告诉她刚刚买单的时候掉在打印机后面了，并询问她钱包里面的物品，确认无误后将钱包交还于她。“您点一点，看包里面的东西少不少？”她马上接过钱包边数边微笑着说：“没有，没有，都在都在！”边说边抽出一张一百块钱塞给我“谢谢您，谢谢您！”“不用不用，这是我们应该做的。”我边说边把小孩放进她的怀里，把钱塞到她的手上.“以后小心点，再见！”说完，我便赶紧回到收银台了。 几天后，他和她丈夫一起找到我的收银台，说了很多感激的话。到后来变成我们商场的常客，每次过来都问我商场有什么活动，并一再赞扬我们商场讲诚信、服务好。 编后语： 本案例中收银员彭淑兰真诚的对待顾客，把他们当成朋友或亲人，想他人之所想，急他人之所急，充分体现了服务虽小，但我们对待顾客的每一个举动、每一个细节都代表了企业的形象，只要为顾客着想，我们的服务终究会感动顾客。

基于因特网的个性化信息服务研究

基于因特网的个性化信息服务研究 【内容提要】个性化信息服务，是针对不同用户采用不同服 务策略和方式提供不同信息内容的服务。它具有以用户为中心、 对用户需求进行挖掘、灵活多样和主动将信息推送给用户的特 点。其类型有：个性化内容定制服务；个性化信息检索定制服 务；个性化界面定制服务。用户个性化需求可通过用户访问记录 挖掘、Bookmark和Agent获取。个性化信息服务模型，可采用信息Agent自主学习法、信息过滤法、基于多Multi-Agent ......... 随着因特网的飞速发展，网上信息资源迅猛增长，现有的搜索引擎如YAH00等越来越难以满足用户获取信息的需要。这些搜索引擎在服务中，一方面忽略用户的个性化要求，另一方面不能提供主动信息服务，使因特网上的海量信息和用户对信息的有限获取能力形成了强烈的反差，使得因特网上信息的获取和利用面临着严重的效率和质量问题。有效解决这些问题的办法，就是利用新技术提高用户获取信息的能力，使信息服务更加符合用户自己的需要，概括地说，就是建立面向用户的个性化服务机制。 1个性化信息服务的定义与特点 1. 1个性化信息服务的概念 个性化信息服务是网络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近两年这方面的研究成果较多。但何谓个性化信息服务？个性化信息服务应包括哪些内容？如何

实现个性化信息服务等问题，现在还没有统一的科学认识。所以在一些文献里，又将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息代理服务等等。下面是一些具有一定代表性的观点。 （1）个性化信息服务是根据客户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能［1］。 （2）个性化信息服务就是将用户感兴趣的信息主动提交给用户⑵。 （3）个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点，来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服 务［3］。 （4）所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上信息来源方式、表现形式、特定网上功能及其它网上服务方式等，而主动地向用户提供可能需要的信息服务［4］。 （5）所谓个性化信息服务，首先它应该是一种能满足用户的个体信息需求的服务，即根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务；其次它应该是一种培养个性，引导信息需求的服务，以此促 进信息业的多样化和多元化发展” ［5］。 （6）个性化信息代理就是一个能够理解用户真正需求的智能

对机场酒店个性化服务的案例分析

目录 摘要 (Ⅰ) ABSTRACT (Ⅱ) 一、绪论 (1) （一）研究背景 (1) （二）研究目的 (1) （三）研究方法 (1) 二、相关研究综述 (2) （一）机场酒店 (2) 1.机场酒店的概念 (2) 2.机场酒店发展现状 (2) 3.机场酒店发展中遇到的问题 (2) （二）个性化服务 (3) 1.个性化服务的概念 (3) 2.个性化服务的重要性 (4) 三、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务案例分析 (4) （一）南京禄口机场铂尔曼酒店的基本情况 (4) 1.地理优势 (5) 2.特色服务 (5) （二）南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务存在的问题 (5) 1.酒店服务员工素质良莠不齐无法提供优质服务 (5) 2.不能准确地提供正确的个性化服务 (6) 3.酒店服务流程缺乏人性化 (6) 4.酒店设施存在问题不能满足客人需求 (7) 四、南京禄口机场铂尔曼酒店个性化服务的改善措施 (8)

（一）提升酒店员工综合素质为顾客提供优质服务 (8) （二）建立准确、完整的客人档案，了解客人的需求 (8) （三）制定人性化的服务流程，管理人员适度授权 (9) （四）完善酒店设施建设使酒店个性化服务趋于多样化 (9) 五、结论与展望 (10) 致谢 (11) 参考文献 (12)

摘要 以南京禄口机场铂尔曼酒店作为具体的酒店案例来分析机场酒店个性化服务，借助调查法和文献查阅法，探究在当今经济快速发展和顾客需求多样化的情况下，个性化服务存在的必要性和现状。我国现今机场酒店数量品牌众多，酒店的服务和产品上存在相似性，同质化严重，无法满足顾客的多元化的需求，传统的标准化服务也无法吸引更多的顾客。为了顺应时代的需求，区别于竞争对手，获取更大的经济效益，机场酒店的个性化服务势在必行。机场酒店个性化服务需要进行专业化的管理，通过酒店软硬件设施建设的个性化服务，以及酒店员工的个性化培养等方式，实现最佳的个性化服务效果。关键词：个性化服务；机场酒店；酒店管理

浅谈病案信息利用存在问题与人性化服务策略

浅谈病案信息利用存在问题与人性化服务策略 发表时间：2018-05-03T09:57:47.497Z 来源：《中国医学人文》2018年第2期作者：王玉凤 [导读] 病案信息作为医院最重要的医疗资料之一，加强对其的管理能有效防止医疗纠纷的发生。 七台河七煤医院 154600 摘要：目的对病案信息利用时存在的问题进行探讨，并研究出人性化利用病案的服务策略，保证病案信息利用的健康发展。方法对我院2010年1月～2012年12月的病案信息进行回顾性分析，并总结其中的问题；对人性化服务提出相应的策略。结果 3年来，病案信息的应用除了用于临床医疗、医疗管理外，科学、教研对于病案信息的利用呈逐年增长的趋势，其中2012年相比2010年及2011年复印数量均出现明显的上升（P<0.01）；2012年相比2010年及2011年患者复印病案的例数明显增加（P<0.01），且2012年相比2010年及2011年复印病案用于保险行业的例数也显著上升（P<0.01），差异有统计学意义。结论病案信息作为医院最重要的医疗资料之一，加强对其的管理能有效防止医疗纠纷的发生，安全、科学、规范、合理的利用病案信息，在医院人性化服务中显得尤为重要。 关键词：病案信息；利用；问题；人性化服务 Abstract: Objective To explore the problems existing in the utilization of medical record information, and research the service strategy of humanized utilization of medical records, so as to ensure the healthy development of medical record information utilization. Methods the medical record information of our hospital from January 2010 to December 2012 was analyzed retrospectively, and the problems were summarized, and corresponding strategies for humanized service were put forward. The results of 3 years, the medical record information except for the application of clinical medicine, medical management, scientific research, for the use of medical record information is increasing year by year, which in 2012 and 2011 compared to 2010 the number of copies were increased significantly (P<0.01); the number of cases in 2012 compared to 2010 and 2011 were significantly increased (P<0.01 medical record copy), and in 2012 compared to 2010 and 2011 the number of cases for copying the medical records of the insurance industry also increased significantly (P<0.01), the difference was statistically significant. Conclusion medical record information is one of the most important medical data in hospitals. Strengthening management can effectively prevent the occurrence of medical disputes. It is particularly important to use medical record information safely, scientifically, rationally and reasonably in hospital's humanized service. Key words: medical record information; utilization; problems; humanized service 随着我国全民医保工作的不断开展、《医疗机构病案管理规定》的颁布、患者在法律及健康意识上的不断加强，造成病案信息广泛的被应用，因此也获得了相应的开发。如何提高病案信息服务工作者的服务质量，为患者及家属提供个性化的服务，并在整个服务过程中展现人文精神，是现阶段病案信息工作者立志实现的目标[1]。人性化服务是一种主动式、零距离的服务模式，整个病案室不仅作为医院对内的重要办公部门，同时也是对外的重要窗口，病案管理工作的优质程度直接影响了对患者的人性化服务。我院将近3年来的病案信息进行了回顾与总结，现将结果整理如下。 1 资料与方法 1.1一般资料选取我院2015年1月～2017年12月的病案信息情况进行分析总结，尤其是对病案复印情况进行统计学分析。 1.2病案信息利用时存在的问题 1.2.1患者及家属落后的观念部分患者及家属在到病案科调取病案进行使用时由于不了解复印的程序与管理人员发生矛盾，认为自己本身在院就诊，无需任何证件就能直接对病案进行调取复印。患者在进行病案调取的同时对于可复印的内容也全然不知，认为自己想要的内容都可进行复印，但卫生部明确规定病程记录等主管资料禁止复印[2]。 1.2.2医务工作者病案意识差①由于医务工作者工作繁忙，有时在需要进行病案借阅时，委派实习同学或进修生到病案室进行借阅，但并未办理相关手续，病案管理人员并不会将病案借出；②医务人员利用职务的便利帮助院外人员将病案借出到院外就诊或是私自进行复印，一旦遭到病案管理人员的拒绝，便会与其发生矛盾；③外调的病案归档时间不及时，由于各种原因造成病历无法按时上交，一旦有患者及家属对病案资料提出查阅或复印时，而医院无法提供相应的解释时，申请人就会对病案管理人员的服务质量提出质疑；④病案室自身原因，对于病案的复印具有较强的随机性，同时对于单位时间内的复印量无法预见、复印工作处于被动状态，在寻找病案以及复印病案时等待时间过长，患者满意度降低。 1.3统计学处理数据的收集与处理均由我院数据处理中心专门人员进行，保证数据真实性与科学性。初步数据录入EXCEL（2003版）进行逻辑校对与分析，得出清洁数据采用四方表格法进行统计学分析，分析结果以P<0.05表示有统计学意义。 2 结果 2.1 3年来病案资料复印情况比较 3年来，病案信息的应用除了用于临床医疗、医疗管理外，科学、教研对于病案信息的利用呈逐年增长的趋势。 2.2 3年来病案资料复印情况分析 3年来，病案信息越来越多的应用到患者个人健康档案的建立、就诊、复诊、转院，社会医疗保障系统，保险行业，公检法部门，行政管理部门，出生证明，出境证明等，部分甚至作为法律事务的依据。 3 讨论 3.1病案信息人性化服务的策略 3.1.1转变观念，提高认知对于人性化服务的新形势应当主动适应，摒弃既往的思维定势，并重新树立以用户为主的理念，将被动的服务转化为主动的服务，把既往封闭式的单一服务转化为开放性的综合服务，为现代化病案信息服务提供良好的管理基础，将用户的满意程度作为行为的最终准则[3]。 3.1.2加强基础设施的建设①改善接待环境，将接待空间进行充分的利用，从入口到各个部门，合理的规划服务设施，并设置对内借阅处与对外接待处。为来访人员提供饮水用具，可在办公区域摆放绿色植物，装裱文字宣传等。②在病案室的入口以及走廊处设置宣传区域，将有关的病案知识，国家对于病案管理的相关管理规定，病案借阅及复印的工作流程等进行宣传。 3.1.3全方位进行高质量服务①尊重用户的人格尊严：病案管理人员每日需要面多大量的来访人员，对于来访人员的态度会直接影响到其情绪，同时还与服务态度及医院的形象密切相关[4]。尊重用户的隐私权与知情权，不可将患者的隐私作为笑话传播；②与每一位来访用户建立信任以及平等的态度：作为病案管理人员不可以貌取人、厚此薄彼，需要平等的相信及对待每一位用户；③规范使用礼貌用语：热

电子商务中个性化信息服务的研究(一)

电子商务中个性化信息服务的研究(一) 摘要]与传统信息服务相比，个性化信息服务能更好地满足用户的需求，是电子商务发展的方向。本文在介绍个性化信息服务的同时，着重讨论了实现个性化信息服务的关键技术——个性化信息推荐系统，尝试给出一个个性化信息服务推荐系统的体系结构。 关键词]电子商务个性化信息服务个性化推荐系统 一、个性化信息服务 随着网络技术的不断发展和电子商务的盛行，个性化信息服务成为了各商家在激烈的竞争中立于不败之地的重要法宝。DELL公司的成功，就证实了个性化信息服务的重要性。个性化信息服务是指互联网络使用者可以按照自己的目的和需求，在某种特定的网络功能和服务方式中，自己设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能以及其他的网上服务方式等，以达到最为快捷地获取自己所需的网上信息服务内容的目的，强调“以用户为中心”尽可能的满足用户的需求。个性化信息服务应用于电子商务中，通过捕获用户的兴趣来提高商品的销售量。 二、个性化信息服务的主要特点 1.以用户为中心，以满足用户个性化的价值追求为目标。个性化信息服务应主动为用户选择最需要的资源与服务，根据用户需求的变化，动态的改变所提供的信息，让用户得到个性化的服务。它以满足特定用户的特定需求为主旨，以给用户提供最快捷、最方便、最易用的服务为目标，它是“以用户为中心”的服务，可以是以用户的信息需求为依据，面向用户开展的一切服务性活动，也可以是针对特定需求向用户提供特定信息的有计划、有目的的活动，服务的基础就是用户的信息需求。 2.具备智能化信息分析与处理功能。个性化信息服务中的智能化信息分析与处理功能一方面表现在系统的主动性推荐和协同推荐上，另一方面表现在对用户综合行为的挖掘中。主动推荐是指主动采集并跟踪用户浏览的信息，从用户日常检索浏览中主动学习用户的兴趣，推理并预测用户需求，及时处理推荐信息；协同推荐是指根据不同用户的相同点或相似性进行信息推荐，使需求相同的用户之间共享查询结果。用户综合行为的挖掘是针对用户所有可能被记录下来的行为进行数据挖掘，实现资源的深层挖掘并提供有效的服务。 3.推荐精确、系统的知识。个性化信息服务通过过滤、屏蔽无关无用的冗余信息，推荐精确、有效、真正具有针对性的信息，:能自动地、智能地将大量的数据转换为具有规律性、系统性的知识，形成具有内在关联的信息链和知识链，并以易于理解的模式推荐给用户。 4.主动性、高效性、灵活性。个性化信息服务采用“push”技术，其主动性主要是指服务不需要用户及时请求而主动地将数据传给用户，与传统的浏览器的“pull”技术的被动服务形成鲜明的对比；高效性主要是指可在网络空闲时启动，能够有效的利用网络带宽，比较适合传送大量的多媒体信息；灵活性主要体现在用户能够完全根据自己的方便和需要，灵活地设置连接时间，通过E-mail、对话框、音频、视频等方式获取网上特定信息资源。 5.允许用户充分表达个性化需求。个性化信息服务系统不仅提供友好的界面，而且方便用户交互、描述自己的需求、反馈对服务结果的评价等。 三、个性化信息服务研究的基本问题 个性化信息服务研究的基本问题包括个性化的具体应用：个性化应用分为资源的个性化入口和过滤/排序；用户信息需求定义文件的表示与创建：用户信息需求或兴趣的描述和存储；协同过滤与单独过滤：针对一个或一组用户对信息文档根据文件进行的相关度排序；系统的体系结构：用户信息需求定义文件放在服务器还是客户计算机上，或者处于二者之间的代理服务器上；个性化系统的评估：包括信息需求定义文件的收敛分析和信息需求定义文件是否反映用户的实际兴趣分析。这些问题也是设计一个具体的应用必须要明确的问题，而且它们之间是互相关联、互相制约的。

餐饮个性化服务案例

餐饮个性化服务案例 “两快”：即反应快、动作快； “三多”：即多听、多看、多协助； “四特殊”：即特殊的食品、特殊的语言、特殊的礼物、特殊的环境布置. 下面提供一个家庭聚餐的案例： 预定：李总将订餐电话打到了预定台,预定台“您好,李总,欢迎订餐,我是订餐员***”,“晚上给我一个十二三人的包厢”,“好的李总,请问您今天是商务宴请还是家人用餐？”李总：“是家人用餐.”预订员回复道：“好的,李总,给您安排在2楼的洪福菊包厢,这个包厢靠里面,比较安静,而且通风效果不错,您满意吗？”（此话说得较好,体现了我们的“细心”.）（斜体字是我的批注.）李总回复说：“太好啦,谢谢你们想的如此周到.”“那么晚上我们期待您的光临.” 迎客：1、当保安看到李总的车子开近饭店时,立即认出来了,将车子快速引领至事先预留的车位,并开门问好“李总,您好,欢迎您的光临,我们在此已等候多时了.”然后将客人带至前厅迎宾处.（此问候语体现了个性化）2、迎宾员齐声问候：“李总,欢迎光临！”前厅主管看见了他女儿也来了,蹲下身去,“小思醇,你也好呀！今天真漂亮！”立即用步话机告知楼层主管（此举抓住了关键点,OK！） 3、电梯口楼层主管和本包厢服务员在电梯口迎接,从前厅主管那里接过客人问好“李总,见到您真高兴！啊！小思醇你也来了,见到你也好高兴哟！”（一路的个性化问候---特殊语言与内部快速告知,充分体现了饭店对客人尊重和关注,让客人有到家的温馨感觉！） 包厢内的布置 1、准备 2、了宝宝椅、宝宝杯、宝宝兜和宝宝碗. 3、台面席卡设计了“热烈欢迎李总及家人前来用餐！” 4、餐前小吃进行了更换, 5、参照客史档案, 6、换成了李总和他女儿都爱吃的枣子和玉米粒. 7、将茶几上摆放上次在饭店拍的合家福照片一张. 8、将另外一个小茶几准备9、了一束鲜花. 10、安排了一名11、比较细心,12、有童心、耐心的服13、务员 （以上充分体现了“四个特殊”中的“特殊的环境布置”之要求） 特殊的饮食安排 由点菜部领班特意设计的,不光有李总爱吃的黑椒牛仔骨和带鱼,还考虑到其有老人和小孩子,特意为小思醇安排了她爱吃的烤肥牛和酱王窝窝包,并安排赠送了一扎玉米汁,是特意为李总女儿安排的.（关注老人和孩童,起到了画龙点睛的作用！） 餐中服务 1、餐前介绍.“尊敬的李总夫人及家人,晚上好,我是本包厢的服务员XXX,很高兴能为你们服务,餐中有什么服务不周之处,敬请提出,我承诺：热情主动,用心服务,祝大家用餐愉快！ 2、给李总和家人都泡了他们爱喝的茶水,因为小孩子不爱喝茶,所以小思醇一进包厢后,就将提前准备好的热的玉米汁给她喝,并说：“思醇,你看,阿姨为你准备了你爱喝的玉米汁,好吗？”本文来自织梦 3、上菜,“李总,这道菜是长今烤肥牛,我们选用的韩式无烟烧烤,也是特意为您女儿准备的.小思醇,快尝一尝.”说着并将菜盘转到了李思醇的面前. 4、就餐将近一半的时候,服务员发现小思醇的头老是扭来扭去的,结果发现她的宝宝兜湿掉了,然后迅速的又找了一个干净的给她换上.“小思醇,兜兜湿了是不是不舒服呀！来！阿姨给你换一个干净的好不好？”小家

病案首页督导检查存在问题的整改报告

病案首页督导检查存在问题的整改报告 成都市卫生和计划生育委员会医政处： 我院在2017年12月21日接受了成都市病案质控中心的病案首页填报工作督查，专家一行对我院住院病案首页填报质量进行了细心指导，根据现场专家检查情况，结合卫统报表质量监测，现将我院的整改报告汇总如下： 一、存在问题： 1、患者基本信息填写不准确式错误，主要包括患者身份证号码、付费方式、婚姻状况及职业、家庭住址及联系电话、漏填或错填。 2、主要诊断的选择不规范、不正确。由于临床医师对主要诊断的选择总原则不熟悉、不了解、导致有的医师按照疾病的演变过程或者是按同时存在的疾病填写，忽视了本次来治疗的主要疾病，导致主要诊断选择不当。 3、出院转归填写不正确。由于填写者对病案首页说明中对出院转归说明未能体会，导致出院转归填写错误。出院转归填写错误将导致治愈、好转率统计的不准确性。 4、手术操作名称填写不完整，主要表现为未说明手术方式和手术路径，而手术路径及手术方式是影响手术编码的重要因素；漏填其他操作及编码，若编码员未能在病案中找到对手术方式的准确描述，将导致其他附加的手术操作漏填及漏编码。

5、损伤和中毒者的外部原因填写不准确，有的医师把损伤原因笼统的写为意外、车祸、外伤等，中毒原因简单写成有毒物，而未详细记录有毒物名称，有的甚至漏填，影响医院信息统计的准确性。 6、对肿瘤的部位及形态学编码不准确，因很多肿瘤在我院无法确诊，甚至是根据患者提供的既往史、以及上级医院的诊疗信息进行诊断，有未能提供准确的诊断依据，导致肿瘤的编码及统计错误。 7、其他医疗信息漏填，如病理诊断、药物过敏、血型等项目的漏填及错误。 二、整改措施： 检查结束后我院在院长的安排下立即召开专门会议，针对存在问题进行讨论，提出以下整改措施： 1、将病案首页的填写说明发放到科室，并组织医务人员学习病案首页填写说明，使医师认识到病案首页缺陷对医院统计数据的影响，组织学习《住院病案首页数据填写质量规范（暂行）》和《住院病案首页数据填写质量与控制指标（2016版）》的要求，加大对临床医师的专项培训力度，确保病案首页数据的准确性。 2、严格落实三级质量控制管理，加强对病案首页质量管理与控制，确保病案首页数据的精确采集与上报。对于不严格按照要求填报首页的医生进行考核。 3、组织ICD-10编码和主要诊断选择原则等专业知识学

基于因特网的个性化信息服务研究

【内容提要】个性化信息服务，是针对不同用户采用不同服务策略和方式提供不同信息内容的服务。它具有以用户为中心、对用户需求进行挖掘、灵活多样和主动将信息推送给用户的特点。其类型有：个性化内容定制服务；个性化信息检索定制服务；个性化界面定制服务。用户个性化需求可通过用户访问记录挖掘、Bookmark和Agent获取。个性化信息服务模型，可采用信息Agent自主学习法、信息过滤法、基于多Multi-Agent……随着因特的飞速发展，上信息资源迅猛增长，现有的搜索引擎如YAHOO等越来越难以满足用户获取信息的需要。这些搜索引擎在服务中，一方面忽略用户的个性化要求，另一方面不能提供主动信息服务，使因特上的海量信息和用户对信息的有限获取能力形成了强烈的反差，使得因特上信息的获取和利用面临着严重的效率和质量问题。有效解决这些问题的办法，就是利用新技术提高用户获取信息的能力，使信息服务更加符合用户自己的需要，概括地说，就是建立面向用户的个性化服务机制。 1 个性化信息服务的定义与特点 1.1 个性化信息服务的概念个性化信息服务是络信息服务发展的重要方向，已经引起国内外许多专家学者的研究兴趣，因而近两年这方面的研究成果较多。但何谓个性化信息服务？个性化信息服务应包括哪些内容？如何实现个性化信息服务等问题，现在还没有统一的科学认识。所以在一些文献里，又将个性化信息服务称之为个性化服务、个性化定制服务、个性化信息搜索服务、个性化信息推荐服务、个性化信息提醒服务和个性化信息代理服务等等。下面是一些具有一定代表性的观点。（1）个性化信息服务是根据客户的特性提供具有针对性的信息内容和系统功能[1]。（2）个性化信息服务就是将用户感兴趣的信息主动提交给用户[2]。（3）个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好和特点，来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务[3]。（4）所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务，在某一特定的上功能和服务方式中，自己设定上信息来源方式、表现形式、特定上功能及其它上服务方式等，而主动地向用户提供可能需要的信息服务[4]。（5）所谓个性化信息服务，首先它应该是一种能满足用户的个体信息需求的服务，即根据用户提出的明确要求，或通过对用户个性、习惯的分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务；其次它应该是一种培养个性，引导信息需求的服务，以此促进信息业的多样化和多元化发展”[5]。（6）个性化信息代理就是一个能够理解用户真正需求的智能Agent。所谓个性是指Agent行为中所表现的一致的、稳定的、可信的、典型的特征和态度集；个性可以表示为有序的目标集和对于目标的规划的偏好程度[6]。笔者认为，个性化信息服务，就是针对不同用户采用不同的服务策略和方式，提供不同的信息内容的服

服务案例则

服务案例则 The following text is amended on 12 November 2020.

经典服务案例3则 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。 服务案例二： 希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看有没有房间”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。 注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里。相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍，哪来得一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。 服务案例三： 有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。 我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

病案首页填写存在的问题及对策探讨

内容摘要：作者：王艳萍，封宗超,倪静，李运明，孙娜 作者：王艳萍，封宗超,倪静，李运明，孙娜 【关键词】病案首页 ; 问题 ; 对策 病案是医务人员医疗活动过程中对诊疗情况的全面记录。而病案首页是病案信息简明却又丰富的汇总，是医疗信息的主要来源，它浓缩了整个病案最重要的内容[1]。它提供了住院病人基本情况、诊断、手术、抢救、诊断符合、转归、费用等基本信息，因此，病案首页填写质量直接影响着医疗信息的真实可靠性，也客观地反映出医院医疗质量的高低。总后卫生部09版病案首页将病人信息分为基本信息、诊断信息、手术信息、其他信息四部分，本文对我院2010年1～3月病案首页填写中存在的问题进行了分析，并针对问题提出相应的对策。 1 常见问题分析 1.1 基本信息栏存在的问题 1.1.1 由门诊住院登记处填写的基本信息错误包括姓名填写错误，同音不同字或完全错误的姓名;出生年月日录入错误造成年龄与实际情况出入大;婚姻状况、职业填错;身份证多数未填写;工作单位及地址常写“无”，户口/常住地址未按实际情况填写。 1.1.2 医生填写新版首页增加的医疗付款方式未对应费别或对应关系掌握不准确是否军事训练伤未按规定填写，如军队伤病员军事训练伤未与损伤与中毒的外部原因相对应。 1.2 诊断信息栏中存在的问题 1.2.1 主要诊断选择不准确新版病案首页将出院诊断分为主要诊断和其他诊断。常见问题为：一是主次不分，将次要诊断作为主要诊断，如冠心病，急性心肌梗塞，频发性室性期前收缩，应选择急性心肌梗塞为主要诊断;二是概念不明，将产科的正常分娩作为主要诊断，而产科的主要诊断是指产科的主要并发症或伴随疾病，如妊娠高血压等;将手术名称作为主要诊断，如肝癌切除术等;将引起死亡的直接原因作为主要诊断，如呼吸循环衰竭等。三是转科的病人没有考虑疾病的严重程度，只考虑本专科的疾病。 1.2.2 诊断名称不规范规范的疾病名应为病因 + 部位 + 病理 + 临床表现，如结核性脑膜炎。常见的缺陷：一是诊断名太笼统，如“脑外伤”;简化书写如“前肥”;二是由症状、体征、检查结果代替诊断，如“直肠肿物”等;三是合并编码的疾病分开写如“胆囊炎伴胆结石”写成“胆囊炎”“胆囊结石”两个疾病;四是需要分开书写的疾病合并写，如睾丸阴茎发育不全;五是诊断无特异性，如输卵管妊娠写为异位妊娠。 1.2.3 诊断栏填写不规范常见问题：一是将数个诊断并列在一排;二是所有诊断均追加填写在主要诊断，其他诊断为空;三是首页出院诊断与最后诊断及出院记录出院诊断不一致或不全一致，少写次要诊断;四是首页确诊日期通常错误默认入院日期，有的疾病由手术或病理结果明确诊断的仍默认为入院日期，造成科室三日确诊率100%。五是出院方式全部为治愈，未严格按照总后卫生部编《临床疾病诊断依据治愈好转标准》的规定进行疗效判定。将出院方式为好转或未治的填为治愈，将出院方式为其他如分娩、人工流产、计划生育、各种术后状态、整容和体检等填写为治愈，人为提高了治愈好转率。 1.2.4 病理诊断栏中存在的问题病历中有病理报告，首页病理诊断栏未填写。而规范化的填写应为：指活体组织检查或外科手术切除的脏器，或尸体所进行的病理组织学诊断[2]。 1.2.5 损伤与中毒的外部原因栏中存在的问题在icd-10编码中s00.001—t98.311的疾病，损伤与中毒的外部原因未填写或填写原因笼统均为“意外损伤”或“车祸”，造成编码人员无法按实际情况进行icd-10编码。分为六类：(1)运输事故;(2)意外中毒;(3)意外跌落;(4)意外的机械窒息;(5)自杀;(6)其他意外等，都应与病程记录的损伤中毒原因一致，详细到具

酒店个性化服务案例

酒店个性化服务案例 典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。 典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。 典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店

基于用户的个性化信息服务中的需求简析

基于用户的个性化信息服务中的需求简析 摘要：随着现代信息技术的发展，信息量剧增，人们在信息利用中常常迷失在信息的海洋中，找到自己需要的有效用的信息日益困难。个性化的信息服务，快捷有效的满足用户的信息需求、知识获取迫在眉睫，而有效的分析用户的需求，包括信息的内容，知识的有效性，获取信息的方式等是实现个有效的个性化服务的前提基础和最终归宿。 关键词：个性化信息服务需求 现代社会信息化进程的加快激化了人们沉淀已久的个性化的需求。需求决定供给，有什么样的需求就会产生什么样的服务，个性化服务的产生和发展是适应用户个性化 需求的成果，并随用户需求的变化而不断变化发展。个性化服务的目标就是满足特定 用户在特定时间所需要的特定信息、服务和知识。所以分析、挖掘、明晰，组织用户 的个性化需求是实现个性化服务的前提基础和首要条件。 一、个性化服务的背景和内涵 个性化的含义是使事物具有个性，或者使其个性突出显现。在这里的个性化包含 两层含义，第一，个性经过培养而逐步形成，这是个体个性化过程；第二，个体总是 具有一定的个性的，让这种个性得到他人的了解、认可，并在一定的时空中得以体现、展示，是每个个体都拥有的潜在需求，这是个性化的的过程。 信息服务个性化的前提是用户信息需求的个性化。用户信息需求是信息服务的原 动力，从理论是讲，有什么样的信息需求就应有什么样的信息服务，信息服务正是针 对信息需求而存在的。由于用户信息需求具有个性化特征，信息服务势必带有个性化。在网络环境下，用户的信息需求呈现出多元化、个性化的特点，用户需要“一站式” 的检索和个性化服务，需要有统一、简洁的界面方便快捷的检索到信息资源组织体系 内的所有分布式异构资源，实现统一的用户界面、检索平台、用户认证以及个性化服务。 （一）、个性化服务的原因 1.用户信息需求心理、行为的个性化 个性是个体在一定的社会环境和教育模式下所形成的稳定的个人品格，个性是个 体的思维方式和行为模式的具体展现，在社会发展的今天，个人的心理、行为呈现多 元化状态，凸显个性化。 2.个体信息需求和差异 不同的时空条件，不同的目的要求，不同的处理决策方式，当然会有不同的信息 需求和差异。

企业优秀服务案例精选

企业优秀服务案例精选 为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。 服务案例一： 海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。 服务案例二： “用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。