服务特色设计

服务之最

2008 年11 月28 日星期五

商业重镇武汉，商业地位在全国举足轻重。本土龙头，如武商集团、中百集团、中商集团、汉商集团等在与时俱进地发展；外来新势力，如新世界百货、群光广场、大洋百货、沃尔玛、麦德龙、家乐福等，也呈现欣欣向荣之势。近来，由晨报发起的商业双十佳评选活动，在江城掀起热潮，神秘顾客和专家也用挑剔的眼光去体验武汉商业的风采。今天，《消费时尚》为您网罗了武汉商业服务领域最具特色的服务项目，这些由微笑天使和贴心柜组们创造出来的服务之最，将带给您尽情享受。

》》》最新颖

群光广场——客梯服务和育婴室

客梯服务：群光广场的电梯小姐，已成江城一道靓丽风景。她们竭诚为顾客服务，提供广场活动咨询，应顾客要求，准确无误地将顾客送至相应楼层。电梯小姐们身着漂亮的服装，上行下行时以标准音指示。

育婴室：提供开水、婴儿床、婴儿车租借、准妈妈育儿咨询，方便了顾客在购物的同时，让婴儿也得到了照顾。

群光广场育婴室提供开水、婴儿床、婴儿车租借、准妈妈育儿等咨询

专家点评：群光广场的顾客服务课提供的服务在武汉已是有口皆碑，行业人士也是赞赏有加。

》》》最人性化

新世界百货国贸店——VIP特色服务

免费茶水供应：每天早晨开店前和节假日期间，顾客服务员会向在店外等候入店以及店内顾客免费提供茶水服务。

儿童车、轮椅车借用：在总服务台备有儿童车、轮椅车等，有需要的顾客可到总服务台借用，让顾客购物更方便更舒适。

专家点评：作为一个高端百货商场，新世界百货将很多细小的服务做到尽善尽美，让顾客真切享受到宾至如归的服务。

》》》最尊贵

武汉国际广场——金管家服务

国广鞋区的单膝跪地服务远近闻名，这是其金管家服务的内容之一。顾客买鞋时，该区员工会单膝跪地为你试穿；等待员工取鞋的时候，顾客手上会有一杯热茶或者杂志；有任何关于鞋类穿着的问题时，员工都可以给出专业的解答。在这里，他们是顾客鞋类管家，提供谦恭有礼、熟悉贴心、尽职尽责、卓越专业的服务。

专家点评：国际品质的商品和高标准的金管家服务向顾客传递精致生活的理念，对每一细节至臻完美的追求，使顾客获得最大程度的满意。

》》》最精致

中商百货——着眼细节

中商百货的“蓝领带服务”，升华“不满意就退换”服务品牌，为顾客提供咨询，退换货，寻人等便民服务。2006年，中商百货推出铂金卡，在原有消费积分、兑礼品、折扣三种功能基础上，增加了近30种贴心服务。针对铂金卡客户，首推8名中商百货VIP一对一

贴心购物顾问，为贵宾顾客解决化妆品选择、服饰搭配等难题。2008年，中商百货率先打造的中商购物网站，新老顾客足不出户，即可获取心仪商品。

专家点评：中商的“蓝领带服务”已经成为一种品牌，而铂金卡的诸多贴心服务让消费者津津乐道，网上购物打破传统的销售渠道，开百货业之先河。

》》》最舒心

武商建二商场——“BEST”品质服务

全力打造“BEST”品质服务理念,【B－beloved（爱、热情）、E－easy（轻松便捷）、S －standardize service（标准化服务）、T－taste（品质）】。武商建二商场率先在武汉百货行业推行免费购物车，并在青山区独家推出贵宾专享服务、名片式服务、鞋品蹲式服务、铂金钻坐享服务、婚床装点服务、皮具白手套服务、商品美容服务、灵通咨询服务、团购绿色通道等特色服务，体现热心、细心、安心、诚心的服务原则，为消费者提供了更优质的服务新体验。

专家点评：最初，武商建二只是一个区域性商场的定位，但今天，武商建二已成为辐射八方的时尚百货商场，其品质服务理念已深入人心，吸引着越来越多的顾客。

》》》最便捷

中百百货大楼——“五联”服务

中百百货有“两个宁可”服务原则：宁可企业损失一万，不让顾客吃亏一分；宁可为顾客多退换一件商品，不伤顾客一颗心。在此基础上，推出“五联”服务和“五零”服务。“五联”服务即联合服务、联合打假、联合保修、联合调换、联合退货，加强成员单位联合协作交流，共塑诚信兴商，整体服务的优良形象。如消费者发现有假货、产品需要保修、调换、退货等，在中百集团旗下的任意一家店即可享受服务。

专家点评：从郭和平到郭和平工作室，中百百货的劳模辐射效应成效显著，让我们可以感受到与时俱进的高质量服务。

》》》最方便

中百仓储——菜篮子对接到田头

在中百仓储各门店的服务台，市民经常会碰到农业专家、营养专家为顾客“开方卖菜”，介绍一些健康饮食的知识，从哪些方面进行调养等科普知识，并将这些录制成影像资料，在服务台进行播放，以方便消费者选择适合自己的营养食品。在水果湖等离车站较远、没有停车场的门店，允许顾客将购物车推至站台处，员工轮流换岗负责将购物车推回超市。中百仓储组织的生鲜货源，直接来自农民的田间地头。

专家点评：中百仓储的人性化服务，以顾客的需求为出发点，不断深化服务，真正做到为民，便民。

》》》最贴心

武商量贩——“心连心”工程

公司自2004年在属下各门店中推出“深入社区，服务到家——‘心连心’工程”，服务对象为门店周边双退休家庭、孤寡老人、残疾人、五保户、社区内高层住户等。以每位员工负责10个服务对象建立起“一对十”专人服务网络。员工及时将门店商品信息、日常促销活动、每期DM促销信息以电话或上门方式告知服务对象，并免费送货。

专家点评：武商量贩坚持便民利民宗旨，将“人性化服务”、“一站通式”等服务精髓体现在对每位顾客的服务之中。

》》》最专业

麦德龙——现购自运的专业服务

麦德龙商场的商品超过20000种，新鲜食品、办公用品、家用电器、日用百货、酒店用品等一应俱全，以满足不同客户的需求。在麦德龙打印出A4大小的正规发票，一目了然地列举了持卡人、商品描述、包装说明、单价数量、总额和日期等信息，方便客户的存档、财务核算和企业管理。为了照顾不同行业客户采购时间上的需求，麦德龙的营业时间是从早上6时到晚上10时。麦德龙还会在主要节假日延长营业时间至午夜12:00。

专家点评：麦德龙的现购自运（Cash & Carry）是全世界最为成功的自助批发业态，旨在提供对专业客户的专业服务。

如何打造酒店餐饮特色化

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 如何打造酒店餐饮特色化--郑州酒店装修 目前酒店餐饮的消费人群大多是团体消费，以商务会议、酒会为主，兼顾个人婚宴、寿宴和聚会以及少量高收入个人消费。但是，一方面随着国家大力推动反腐倡廉和国有企业改革，公款集团性消费比例相对下降；另一方面随着经济的发展、居民可支配收入的增加以及国内旅游市场的持续升温，酒店餐饮的个人消费时代已经来临。 其中，酒店餐饮的基础市场，是房客的自我需求与请客需要；会展商务型酒店，餐饮以接待为主，需要特色口味与风格、时尚与创新都特别有吸引力；城市休闲酒店以休闲餐饮及娱乐餐饮为重点、吸引本地城市人群的商务接待与政务接待；风景区度假酒店，则以综合娱乐游乐餐饮为特色，往往成为重要吸引力。 中餐、西餐；各种菜系；自助式、服务式；高利润、薄利润等等，餐饮的选择，河南瑞景装饰认为，无论是从模式组合的角度，还是从某种模式的具体表现上，都应该充分考虑酒店装修及酒店餐饮的特色化。这种特色化是市场导向的--国内酒店餐饮市场的竞争日趋白热化，游客越来越追求舒适的休闲享受，追求游览休憩过程中的新意。 下面就由河南瑞景装饰设计公司为你介绍打造酒店餐饮特色化就努力做到以下几点： 1、专一化和主题化 打造酒店餐饮的特色化，“专一化”是最先要强调的。一般餐饮企业或多或少都有一些经营特色，但真正被有意识强化成主题，进而成为竞争制胜卖点的很少；而在区域内形成具有垄断意义的主题餐饮企业，更是凤毛麟角。要达到这种专一化和主题化，不仅要求外在的表现，更要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到企业文化、管理思想、经营理念之中。主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点，离开市场、离开了自身的具体实际而盲目地发展某种“特色”，不可能创造出真正意义上的品牌。 2、情感化 氛围是服务中消费者和企业之间交流的媒介，营造轻松、快乐、富有情趣的氛围是酒店餐饮特色化经营的核心之一。这种氛围的营造首先要求经营者和从业人员在专业服务和礼仪的基础上，增加情感的元素，从服务态度的审美上赢得顾客的心。其次，要求餐厅的布置、菜品的制作等体现人性化，并增加特定的情感，力求使客户就餐时有一种归属感，让顾客在享受美食的同时，更获得一种情感的依赖。河南瑞景装饰酒店装修公司提醒酒店餐饮企业不妨尝试引进管理系统，将顾客资料备案，并提供个性化服务，美食和温馨叠加，会得到顾客的极大赞赏，并带来长远的收益。 3、生态化 生态餐饮是以生态环境为依托而开发的一种全新的餐饮经营模式。在这种模式下，餐饮业是核心，种植、养殖、农业加工、农业观光、生态休闲都可以融入其中，整合为一种循环经济的架构。观光、采摘等活动为餐饮之余增加了乐趣，同时也提供了新鲜的餐饮产品和田园化的就餐环境。对于城市居民来说，这既是餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试。

个性化音乐推荐系统设计与实现

个性化音乐推荐系统设计与实现 摘要 21世纪是信息化时代，随着信息技术和网络技术的发展，信息化已经渗透到人们日常生活的各个方面，与人们的日常生活早已建立了离不开的联系。对网络音乐服务来说，不管是音乐下载服务，或者是网络音乐电台服务，都需要用到优秀的内容推荐系统去辅助整个系统。个性化音乐推荐系统是目前最流行的应用方法之一。同时音乐成为重要的媒介与朋友交流文化，所以很多SNS应用当中将音乐服务添加到里面。 本系统采用SSH框架组合进行设计，基于Java Web技术，系统使用UML建模。本系统的功能模块主要包括：音乐上传、单曲管理、个人信息维护、收集歌曲信息、音乐检索以及系统推荐等。音乐上传利用JavaScript脚本定义了一个函数，单曲管理在action中定义一个方法，系统推荐是利用协同过滤算法来进行的。 整个系统主要实现了从用户注册和登录、检索音乐到收听音乐、评分音乐，个性化推荐的整个音乐系统，管理员可使用系统后台对音乐歌曲信息进行修改、会员信息修改、系统推荐等进行有效的管理。很大程度上提高了对音乐管理的效率，符合了广大用户们的基本需求。 关键词：SSH框架，音乐系统，协同过滤，MVC模式

DESIGN AND INPLEMENTATION OF PERSONALIZED MUSIC RECOMMENDATION SYSTEM Abstract The 21st century is the era of information, with the development of information technology and network technology, it has penetrated into every aspect of daily life, with people in daily life has been inextricably linked to the the Internet music service, whether it is music download service, or network music radio service, all need to use the excellent content recommendation system to support the whole system. Personalized music recommendation system is one of the most popular applications. At the same time music has become an important medium of communication with friends culture, so many SNS applications when the music services added to the inside. The system uses a combination of SSH framework design, based on Java Web technology，system used UML modeling. Site function modules include: Music upload, music management,personal information maintenance, collecting music information, music search and system recommend. The entire site is simple, user-friendly, flexible and practical. The main achievement of the user registration and login, retrieve music to listen to music, the whole comment is called online music listening processes, and system administrators can use the background information on the goods, membership information, message information, and effective management. Greatly improving the efficiency of music management, in line with the needs of customers. Keywords: SSH Framework,Music System,Collaborative Filtering,MVC Pattern

餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮服务员，为就餐客人提供食品、饮料一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、包席、团体等处的前台服务，和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价。相反，服务周到，热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价，由此可见，后台服务是前台服务的物质基础。周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。 概括起来，餐饭服务具有以下特点： （一）无形性 餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。 （二）一次性 餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当天不能出售就会给饭店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的“一次性”特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去面复返，多次光临，并能起到宣传作用。 （三）直接性

一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。 （四）差异性 餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过各的程序化。

论酒店餐饮的个性化服务

课程论文题目: 论酒店餐饮的个性化服务 系部：_______________________ 专业班级：_______________________ 学生姓名：_______________________ 学号：_____________________

目录 摘要 (2) 前言 (3) 关键词 (3) 一、酒店餐饮服务概述 (3) （一）酒店餐饮服务 (3) （二）酒店餐饮服务特点 (3) 1.直接性 (3) 2.一次性 (4) 3.多样性和差异性 (4) （三）酒店餐饮服务质量 (4) （四）提高酒店餐饮服务质量的意义 (4) 二、酒店餐饮服务趋势——个性化服务 (4) （一）个性化服务 (4) （二）个性化服务在酒店餐饮服务中的应用 (5) 1.准备有特色的餐厅及餐位 (5) 2.提供个性化的菜单 (5) 三、酒店个性化服务中存在的问题 (6) （一）硬件方面的问题 (6) （二）软件方面的问题 (6) 1.管理人员素质不高 (6) 2.缺少客户的特殊需求资料 (6) 3.部门之间缺少合作 (6) 四、提高酒店个性化服务的措施 (7) （一）人性化管理 (7) （二）完善酒店信息管理系统 (7) （三）加强酒店各部门的沟通与协作 (7) 结语 (7) 参考文献 (8) 摘要 经过了八个月的实习，除了巩固所学的专业知识外，尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受，同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解，掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。随着餐饮市场的快速发展，消费者对餐厅服务的需求也不断的发生变化，对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个酒店的餐饮服务质量。

个性化推荐系统分析与设计

课程设计报告 课程名称系统分析设计与开发方法 课题名称个性化推荐系统的分析与设计 专业信息管理与信息系统 班级1002 学号201003110215 姓名黄天玲 指导教师唐志航 2014年元月4 日

一、设计内容与设计要求 1．设计内容： 见附录 2．设计要求： 1）．设计正确，方案合理。 2）．界面友好，使用方便。 3）．建模语言精炼，结构清晰。 4）．设计报告4000字以上，含建模语言说明，用户使用说明，UML建模图。 5）．上机演示。 二、进度安排 第十七周星期四下午：课题讲解，查阅资料、系统分析 星期五上午：总体设计、详细设计 第十八周星期一：建模，上机调试、撰写课程设计报告 星期二下午：答辩 附： 课程设计报告装订顺序：封面、任务书、目录、正文、评分、附件（A4大小的图纸及程序清单）。 正文的格式:一级标题用3号黑体,二级标题用四号宋体加粗,正文用小四号宋体;行距为22。

设计课题：个性化推荐系统的分析与设计 一、问题描述： 对网络购物个性化推荐系统进行分析与设计，对购物流程进行分析，对购物中关键环节进行设计，实现对商品的录入、显示、修改、排序、保存、销售、售后服务以及客户管理等操作实现推荐结果准确性、推荐结果多样性、用户交互度、系统界面设计、系统交互设计、推荐透明度(推荐解释)。 二、功能要求： 1、用UML完成一个小型团购系统的分析、设计。 2、写出系统需求报告，说明系统的功能。 3、通过面向对象的分析和设计建立系统模型。 4、画出完整的用例图、类图、对象图、包图;及时序图、协作图、状态图、活动图；及组件图和配置图） 三、建模提示： 1、使用Enterprise Architect 8.0建模。 2、使用 Ration Rose 或StarUML建模。 四、其它 对该系统有兴趣的同学可以在实现上述基本功能后，完善系统的其它功能，特别是售后以及客户关系管理。

高端餐饮细节服务的具体表现形式

高端餐饮细节服务的具体表现形式 1．面对常客 用顾客姓氏招呼顾客。 主动为其领导其喜爱位置，询问顾客是否点其以前的餐品或饮品并主动推荐新品。 主动把常客介绍给新同事（消费习惯、个性等）。 2．面对新顾客 主动递上名片，介绍自己，并主动询问顾客姓名（主动询问顾客名片要慎重）。 主动关心、主动释放善意、主动送客！ 3．针对家庭就餐 以照顾：老人、小孩、女士为核心 4．针对情侣用餐 以浪漫为核心推荐，观察被动方，以让主动方（双方）满意为己任。 5．针对商务就餐 让顾客有面子为第一要务，满足顾客的优越感。 6．针对政府就餐 让顾客感觉餐厅对其身份的尊重、注意私密与安全性。 7．当与顾客迎面而过时 主动向顾客问好，并让顾客先行、让道。 8．顾客不点单、只喝柠檬水时 “**先生，你还不如点个****，柠檬水都***钱，你不划算啊！（为顾客着想，不让顾客吃亏）9．针对清真、素食者 主动推荐清真食品、素食。 10．针对“左撇子“顾客 主动调换餐具位置。 11．客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。 服务员主动问：“需要准备一双筷子吗？” 12．餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。 服务员立刻备一套餐具上桌。 13．客人接电话，需记录电话号码或“要事”。 服务员主动送上笔和本子（或一张纸）。 14．客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。 服务员立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。” 15．顾客取菜不方便时 主动为顾客分餐、取菜。 16．客人自带酒水。 服务员主动上前接下客人手上所拎的酒水。 17．听到顾客外地口音时 主动询问饮食习惯，并量身推荐。（顾客家乡菜及本地特色） 18．听到席间有人生日时 主动通知厨房准备生日蛋糕。

餐饮服务方案

. 餐饮服务方案 第一节岗位职责 一、厨师长 配置条件：45岁以下，具备厨师一级资质，具有5年以上相关工作经验，有较好的计划和组织能力，能承接宴席或大型自助餐。 岗位职责： 1.在业主相关部门领导下，全面负责餐饮组的各项工作的开展；根据餐厅就餐人员的特点和要求，与厨师一起进行菜单的 2.筹划，制定每周菜单、宴会菜单等；根据不同季节和重大节日，组织推出特色食品和时令菜，以增加花色品种； 3.组织厨师不断的学习、创新菜品，定期征询就餐人员对菜品的反馈意见，以满足就餐人员对菜品及服务的需要； 4.要求厨师对餐厅工作做好周密的计划，组织生产，提高菜肴质量减少生产中的浪费； 5.经常性地巡视检查厨房工作情况，查组内所有厨师、服务人员的仪容、仪表及工作服是否符合规定要求，定期做好餐饮满意度调查，及时发现并纠正餐饮服务中出现的问题，逐步提高餐饮服务质量； 6.不定期与厨师、采购一起调查了解市场供应及价格情况，掌握存货和市场行情； 7.负责餐饮成本和费用的控制。每月定时召开餐饮成本分析资料word

会，审查菜肴和酒水成本情况，及时向业主相关部门汇报分析情况。 8.每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生等制度； 9.检查厨房设备运转情况和厨具、餐具的使用情况，及时补充、更新缺失物品； 10.征询就餐员工对餐厅工作的意见及建议，不断提高服务质量并改进工作； 11.负责对餐饮组人员工作表现进行综合评估、考核； 12.提高个人素质并尽心尽力地做好各项工作，更好地为就餐员工服务。 二、厨师 配置条件：40岁以下，厨师资质二级以上。身体健康，品行端正，有较丰富的工作经验及团队协作精神。 岗位职责（红案）： 1.协助餐厅负责制作菜单，懂得成本核算，掌握各种原材料的名称、产地、出菜使用率、用法和制作方法；保持并不断提高食品质量和餐饮特色。根据菜单要求进行配菜，对菜品质量进行把关，确保质量。 2.熟练地烹制各类菜品及特色菜，保证准点准时出菜，并与其他岗位厨师搞好协作； 3.遵守餐饮组领取货物的规定，依照餐厅负责人所核签的领货单，

酒店如何打造特色服务

1、情感---亲情服务文化 从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。 2、态度---不得说不的文化 从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。 3、利益---不得让客人吃亏的文化 首先保障顾客利益加大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 4、方向---追寻顾客需求的文化 服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们有很大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。 5、服务的三个境界：让顾客惊喜 设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。 6、服务的境界：让顾客感动 帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。 7、比自己的昨天好一点点 由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

个性化推荐知识汇总

一 基于协同过滤(collaborative filtering，CF)的推荐系统通过收集来自其他相似用户或项目的评价信息，自动预测当前用户的兴趣偏好。协同过滤的基本假设是用户会更喜欢那些相似用户偏爱的商品，已被广泛应用在一些大型的商业系统，如亚马逊和阿里巴巴等。 目前，协同过滤算法主要包括基于内存的、基于模型的以及二者相混合的推荐技术”。使用最多的模型是k最近邻(k-nearest neighbor，kNN)协同过滤技术，包括基于用户推荐和基于项目推荐两种技术。 一般说来，本体描述了某个应用领域的概念和概念之间的关系，使得它们具有唯一确定的含义，获得该领域的相关知识，提供对该领域知识的共同理解，便于用户和计算机之间进行交流。 OntoECRec推荐模型 二 1995年，卡内基·梅隆大学的A．RDben等人在美国人工智能协会上提出了个性化导航系统we-watcher，真正标志着个性化服务的开始；1997年3月，(communications of the AcM)。组织了个性化推荐系统的专题报道，标志着个性化服务已经被技术界高度重视；1999年，德国Dresden技术大学的J．Tania 实现了个性化电子商务原型系统TELLIM，标志着个性化服务开始向全球发展；2000年，NEc研究院的D．B．Kurt等人为搜索引擎atesecr增加了个性化推荐功能，实现citeseer的个性化。2001年，纽约大学的GediminaS Adomavicius 和Alexander Tuzhilin实现了个性化电子商务网站的用户建模系统1：1Pro。 个性化推荐服务体系结构中，信息收集模块是个性化服务系统的基础模块。用户的信息包括了用户的个人基本资料、购买的历史记录及浏览记录等。个人基本资料可以从用户注册表单中获得；购买的历史记录主要存放于电子商务网站的后台交易数据库中，包含了每位用户以前历次购物的详细情况记录，如购物时间、商品清单、价格、折扣等，同时也可以收集用户放入购物篮而未购买的商品记录，以及用户过去浏览过的商品信息等。当然要搜集用户的行为信息，日志文件是必不可少的，如要收集服务器日志，则要在服务器端获取，抽取出特定用户的访问记录；如要收集用户浏览的页面和浏览行为，则既可以在用户端获得，也可以在服务器端从用户记录中获得。

餐饮特色服务

餐饮特色服务61条 1.客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情或回答没有把握时，要想尽办法寻求答案，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。 2.左手用餐客人来餐厅用餐时怎么办？ 若发现客人用左手用餐，要重新摆放餐具，按左手方便为宜的原则摆放；在条件可能的情况下，尽量安排客人在左侧大的地方或左侧没有人的位置用餐，我们应主动为客人将餐具摆放在客人左手边，上茶、上毛巾时也应放在相应的位置；如果客人是常客，则在客人到来前就为其提前摆放好餐具，方便客人使用。 3.伤残人士来餐厅用餐时怎么办？ 服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪或投以奇异的眼光，如果他们要自己做，可灵活适当地帮助他们，使他们感到服务员的帮助是服务而不是同情。如盲人进入餐厅用餐，要将危险的物品、过热菜肴放在远一点的地方，并告诉客人大体位置，防止其受伤。 4.客人喝醉酒时怎么办？ 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、蜂蜜茶、矿泉水等，同时应主动询问客人是否需要代驾，并帮其联系，如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照； 5. 开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办？ 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。 6.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？ 以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。 7.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？

餐饮管理的方法和特点

餐饮管理的方法和特点 餐饮管理的方法 一、加强人本管理。合理的岗位分工、健全的制度、配有高素质的人员，才能使之良好的运作。首先岗位分工合理明确。要根据企 业的生产情况、设施、设备布局制定岗位，明确自我职责。其次转 变传统的只重技艺不重自身文化素质的弊病，灌输先进的经营理念，使菜肴出品有所突破，形成自我风格。第三，充分利用激励措施， 坚持以人为本，最大限度地发挥和调动员工的工作积极性和创造性。 二、从菜点的质量入手，继承传统、保持传统，不断创新。质量是企业的生命线，是企业发展和生存的前提条件。其菜点质量的高低、好坏直接影响企业的知名度。特别是随着改革开放的不断深入，市场的竞争日趋激烈，人们的生活质量在不断提高，对菜肴的品种、口味、营养的要求也越来越高，新的情况下餐饮行业的面临机遇与 挑战。如何面对当今的时代发展，关键是我们采取何种措施来保持 传统，继承传统，并不断创新。为确保酒楼吉菜传统的名菜的工艺 流程，让我们更多年轻的员工熟练掌握名菜的制作工艺和流程。通 过与前厅部总台的沟通、广泛地征求美食家、顾客的意见，在无数 次实践操作和经验积累的基础上，研制出吉菜传统名菜制作的标准 调味配方、规范操作，对一些暂时无法制定的标准配方菜肴需专门 的厨师进行烹饪，确保传统菜肴的质量。针对吉菜大发展时期，如 何使吉菜在激烈的竞争中脱颖而出，使酒楼经久不衰，在确保传统 菜肴的基础上不断推陈出新，通过广泛地查找有关资料，精心发掘，整理集聚，开发研制极具文化内涵的名菜，取得较好的效益，成为 企业经济发展的增长点，闪光点。 三、扎实的功底、良好的自我形象。要管理员工，首先要有良好的自我形象。要员工做到的首先自己做到，要别人尊重，先学会尊 重他人，大事讲原则，小事讲风格;其次要不断学习，不断提高，掌 握较高的业务技能，热心传、帮、带，从而青出于蓝而胜于蓝。

酒店餐饮服务如何创新

酒店餐饮服务如何创新 在市场萧条的今天，往日一些餐饮业的弄潮儿只能眼睁睁看着别的酒店门前车水马龙，自家门前门庭冷落。那么，餐饮酒店竞争时应该如何做好创新营销？怎样才能在餐饮服务行业取得成功？又该如何在行业内造就自己的产品特色，打造出知名品牌？ 餐饮品牌把握餐饮服务创新的精髓，酒店才能够在竞争中取胜，在市场上争得一份销售份额。我们先看俏江南的案例吧： 1、俏江南强调把菜做成一种概念，一种让顾客参与体验的表演。到顾客面前表演制作菜式，会让顾客感觉很新奇。比如它的招牌菜“江石滚肥牛”，一上来服务员就给你介绍，寓意你的生活红红火火之类的吉祥话。其实这些都可以在厨房里完成，但用面对面表演的方式就达到了与众不同的效果，让顾客在感官上有了参与和体验，整个过程就会让客人觉得放心、舒适。 2、据了解，俏江南在形象力的塑造上，可谓不惜重金。比如，在北京LG 大厦近5000 平方米的高档品牌“兰会所”，被张兰称做“世界上最好的商务俱乐部”，为了打造“中国乃至亚洲最顶级的时尚场所”，张兰请来了设计巴黎Bacca-rat水晶宫的法国设计师菲利浦 斯塔克，光设计费就花了1200万元，装修费用高达 1 亿元人民币。“一把椅子18万，一盏水晶吊灯40 多万”一度成为人们的话题，挑战大家对高档餐厅的想象。同样，俏江南还建立另外一个顶级时尚概念品牌餐厅SUBU。 3、情人节当晚，俏江南服务小姐为就餐的女士派送玫瑰。送到我们隔壁桌就坐的一位女士时， 同餐桌的一名男士开玩笑说：你为什么不送朵花给我呀，也给我一朵吧！俏江南的服务生马上又给了那位先生一朵花，笑着说：先生，现在由您把这只花送给这位漂亮的女士吧。之后那位先生当然不会把花据为己有，整桌就餐的人都很开心。在就餐的同时，俏江南服务生的机智反应给他们增添了一个助兴的话题。 试想，如果换做另外一家餐厅，服务人员能否灵活应变以讨顾客欢心。会不会讪讪地离开？还是会向客人辩解：我们餐厅规定只能把花送给女士。这样的服务会给顾客创造愉悦的体验吗？ 一是用准确的产品定位吸引客源。准确的市场定位是企业生存和发展的前提，它不仅能够吸引消费者而且更会赢得消费者的信赖。因为只有准确的定位才会让消费者有信任感，继而企业的产品才能给消费者留下深刻的印象。 二是在经营中要推出代表性产品。作为餐饮行业，在经营方式上与其他行业有所不同，餐饮业大品牌是先让消费者记住品牌后慢慢熟悉特色，小品牌则是先让消费者记住特色后慢慢记住品牌。 三是不断推出创新型产品。有了代表性产品，连锁餐饮酒店只是有了形象产品，但这还不够，还需要拥有跑量的产品。所谓跑量的产品就是根据酒店的产品定位，而推出的创新型产品和系列化产品。 四是用良好的服务巩固目标客源。连锁餐饮酒店在旅游市场上揽客，要掌握特定顾客的爱好， 提供他们喜爱的菜品，把眼光放在针对顾客的个性化服务上，这方面做得完美，才能拥有较强的竞争力。

个性化推荐系统的文献综述

个性化推荐系统在电子商务网站中的应用研究 一、引言 随着Internet的普及，信息爆炸时代接踵而至，海量的信息同时呈现，使用户难以从中发现自己感兴趣的部分，甚至也使得大量几乎无人问津的信息称为网络总的“暗信息”无法被一般用户获取。同样，随着电子商务迅猛发展，网站在为用户提供越来越多选择的同时，其结构也变得更加复杂，用户经常会迷失在大量的商品信息空间中，无法顺利找到自己需要的商品。 个性化推荐，被认为是当前解决信息超载问题最有效的工具之一．推荐问题从根本上说就是从用户的角度出发，代替用户去评估其从未看过的产品，使用户不只是被动的网页浏览者，而成为主动参与者。准确、高效的推荐系统可以挖掘用户的偏好和需求，从而成为发现用户潜在的消费倾向，为其提供个性化服务。在日趋激烈的竞争环境下，个性化推荐系统已经不仅仅是一种商业营销手断，更重要的是可以增进用户的黏着性。本文对文献的综述包括个性化推荐系统的概述、常用的个性化推荐系统算法分析以及个性化推荐系统能够为电子商务网站带来的价值。 二、个性化推荐系统概述 个性化推荐系统是指根据用户的兴趣特点和购买行为，向用户推荐用户感兴趣的信息和商品。它是建立在海量数据挖掘基础上的一种高级商务智能平台，以帮助电子商务网站为其顾客购物提供完全个性化的决策支持和信息服务。购物网站的推荐系统为客户推荐商品，自动完成个性化选择商品的过程，满足客户的个性化需求，推荐基于：网站最热卖商品、客户所处城市、客户过去的购买行为和购买记录，推测客户将来可能的购买行为。 1995年3月，卡内基 梅隆大学的Robert Armstrong等人在美国人工智能协会首次提出了个性化导航系统Web-Watcher，斯坦福大学的Marko Balabanovic 等人在同一次会议上推出了个性化推荐系统LIRA。同年8月，麻省理工学院的

酒店餐饮十种服务方式

下面介绍的这十种服务方式. 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。 服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。 六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子 方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。 七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感 方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。 八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上 方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。 酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。

餐饮服务方案

餐饮服务方案 第一节岗位职责 一、厨师长 配置条件：45岁以下，具备厨师一级资质，具有5年以上相关 工作经验，有较好的计划和组织能力，能承接宴席或大型自助餐。 岗位职责： 1.在业主相关部门领导下，全面负责餐饮组的各项工作的开展； 2.根据餐厅就餐人员的特点和要求，与厨师一起进行菜单的筹划，制定每周菜单、宴会菜单等；根据不同季节和重大节日，组织推出特色食品和时令菜，以增加花色品种； 3.组织厨师不断的学习、创新菜品，定期征询就餐人员对菜品的反馈意见，以满足就餐人员对菜品及服务的需要； 4.要求厨师对餐厅工作做好周密的计划，组织生产，提高菜肴质量减少生产中的浪费； 5.经常性地巡视检查厨房工作情况，查组内所有厨师、服务人员的仪容、仪表及工作服是否符合规定要求，定期做好餐饮满意度调查，及时发现并纠正餐饮服务中出现的问题，逐步提高餐饮服务质量； 6.不定期与厨师、采购一起调查了解市场供应及价格情况，掌握存货和市场行情； 7.负责餐饮成本和费用的控制。每月定时召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水成本情况，及时向业主相关部门汇报分析情况。

8.每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生等制度； 9.检查厨房设备运转情况和厨具、餐具的使用情况，及时补充、更新缺失物品； 10.征询就餐员工对餐厅工作的意见及建议，不断提高服务质 量并改进工作； 11.负责对餐饮组人员工作表现进行综合评估、考核； 12.提高个人素质并尽心尽力地做好各项工作，更好地为就餐 员工服务。 二、厨师 配置条件：40岁以下，厨师资质二级以上。身体健康，品行端正，有较丰富的工作经验及团队协作精神。 岗位职责（红案）： 1.协助餐厅负责制作菜单，懂得成本核算，掌握各种原材料的名称、产地、出菜使用率、用法和制作方法；保持并不断提高食品质量和餐饮特色。根据菜单要求进行配菜，对菜品质量进行把关，确保质量。 2.熟练地烹制各类菜品及特色菜，保证准点准时出菜，并与其他岗位厨师搞好协作； 3.遵守餐饮组领取货物的规定，依照餐厅负责人所核签的领货单，领取每日所需的全部食品原料；

酒店特色服务方案

崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料（姓名、职务必须记忆准确无误），加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”；前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。 4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案

酒店餐饮的特色服务

餐饮特色服务方式 下面介绍的这十种服务方式，可能作为服务人员的你都用过，但你是否留意到他们的重要性，是否经常使用？ 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答 根据读者的需求以及国外专家唐纳德·史密斯教授对餐饮服务的最新建议，笔者这里阐述一下半小时VS两个半小时“黄金分割”法等12个经典的服务“高招”，

希望广大经理人多多实践，如果发现新的问题和建议，下一期我们有可能展开更为细致的讨论。 复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在

个性化推荐系统

个性化推荐系统软件说明书 一.软件背景 随着近年来互联网的飞速发展，个性化推荐已成为各大主流网站的一项必不可少服务。提供各类新闻的门户网站是互联网上的传统服务，但是与当今蓬勃发展的电子商务网站相比，新闻的个性化推荐服务水平仍存在较大差距。一个互联网用户可能不会在线购物，但是绝大部分的互联网用户都会在线阅读新闻。因此资讯类网站的用户覆盖面更广，如果能够更好的挖掘用户的潜在兴趣并进行相应的新闻推荐，就能够产生更大的社会和经济价值。 初步研究发现，同一个用户浏览的不同新闻的内容之间会存在一定的相似性和关联，物理世界完全不相关的用户也有可能拥有类似的新闻浏览兴趣。此外，用户浏览新闻的兴趣也会随着时间变化，这给推荐系统带来了新的机会和挑战。因此，希望通过对带有时间标记的用户浏览行为和新闻文本内容进行分析，挖掘用户的新闻浏览模式和变化规律，设计及时准确的推荐系统预测用户未来可能感兴趣的新闻。 本软件就是用来实现根据用户数据,分析用户行为,为用户进行个性化推荐等功能. 二.软件环境 运行环境Windows XP/7/8 编译环境VS2010 三.运行参数 News_list:新闻列表 News_times:x新闻阅读次数 Step_correlation:一步转移数据 User_list:用户列表 Train_data:原始数据 附加数据:用户适应度 四.算法说明

人们常把事物的随机变化过程称作马尔可夫过程。它具有无后效性，即事物的将来呈什么状态、取什么值，仅与它现在的状态和取值有关，与它以前的状态和取值无关。马尔可夫链则是事物在连续一段时期内若干马尔可夫过程的总称，表明事物状态由过去到现在、由现在到将来，一环接一环，像一根链条。在预测领域，人们用其对预测对象各个状态的初始分布和各状态间的转移概率进行研究，描述状态的变化趋势，并由此来预测未来。由于新闻网页推荐方式的不同，可能导致链长不同的马尔科夫链的产生。其他不定因素诸如用户的浏览习惯也可能导致不同链长的马尔科夫链。 本软件使用了该思想，利用用户最后的阅读记录来进行推测。由于许多用户的新闻阅读数目有限，直接限制了链长的长度，所以我们从三阶马尔科夫链开始，作为尝试，但尝试后发现效果并没有提升,反而会出现因为条件过于苛刻而无法推荐的情况。 最终我们采取了一步马链的形式来作为推荐算法,流程图如下: 算法流程图