与客户谈话的技巧
与客户谈话的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
“ＦＡＢ”
什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。
Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）
Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）
Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）
我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐“利益”。这样才能很好地引导顾客。如下：
Ｆ：总结特点
作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人
员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任
主要角色的是一线服务人员。
所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。
沟通形式顾客吸收的程度
从电话中交谈20%
当面推销50%
顾客参与谈论70%
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。
A优点：解释特点
优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。
B利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。
四、有建设性、有把握
首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。
如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”
而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”
不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。
五、创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。
练习
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而
2、又充满自信？
2、你的声音是否充满活力与热情？
3、你说话时是否使语调保持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？
8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”
情景二
不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”
因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”
情景三
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”
应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”
说“我会…….”以表达服务意愿
当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。
1、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计，你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气？
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
3F法：客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.
3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：
“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）,
其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,
不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”
说“你能……吗？”以缓解紧张程度,说“你能……吗？”这有助于：
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”
什么时候使用“你能……吗？”
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”
说“你可以……”来代替说“不”
当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，、你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“你可以……”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”
你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”。
你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。说明原因以节省时间
,.人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧.当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。他人的原因如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，
4、请您放心”等。
5、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
6、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
7、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
8、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
9、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。
10、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。
11、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
12、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。
13、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。
服务人员的“七不问”
1.不问年龄
不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。
3.不问收入
收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。
5.不问经历
个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。
6.不问信仰
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。
7.不问身体
对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。
拜访客户的谈话技巧文档
拜访客户的谈话技巧文档Interview skills document 编订：JinTai College
拜访客户的谈话技巧文档 小泰温馨提示：演讲是指在公众场合，以有声语言为主要手段，以体 态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见 解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。本文档根据题材主题演讲内容要求展开说明，具有实践指导意义，便 于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 销售人员拜访客户法人目的是什么呢?有人说是为了与客 户建立共识，有人说是了解客户需求，有人说是为了客户更好地认同自己的公司、认同自己的产品!有人则说是为了成交。 无论哪类说法，拜访的最终目的都是为了把产品更好地推销出去。下面是小泰为大家收集关于拜访客户的谈话技巧，欢迎借鉴参考。 在营销过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。很多销售代表也都有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其它相关工作也会随之水到渠成。 然而，可能是因为怀有一颗“被人求”高高在上的心态; 也可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空
见惯，所以就有很多被拜访者（以采购人员、店堂经理居多）对那些来访的销售代表们爱理不理;销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也多不胜举。很多销售代表也因此而觉得客户拜访工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也会觉得客户拜访工作并非想象中那样棘手----拜访成功，其实很简单： 一、开门见山，直述来意 初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）;是来 谈供货合作事宜，还是来开展促销活动;是来签订合同，还是 查询销量;需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果 没有这一番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时，他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到地服务。当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”，对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。这时，要想顺利开展下一步工作肯定就难了。 二、选对方式，简洁干脆
销售人的说话技巧(经典)
销售人说话“十大忌” 营销人员在与顾客谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面就向大家说说谈话“十忌”。 忌争辩 营销人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。 忌质问 营销人员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。 忌命令 营销人员在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。 忌炫耀 当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。 忌直白 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来
客户服务与沟通技巧范文
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
业务员初次拜访客户谈话技巧
业务员初次拜访谈话技巧分析 业务员第一次应该和客户谈些什么？（之一） 很多公司的老总反映，业务员到客户那里不知道说什么，公司花在培训方面时间也很长，但是传播的却是五花八门，很多业务员见到客户以后拿出政策，读读政策说说配送物资，拿出样品让客户看看，客户一番品头论足业务员自己也没有了主见，业务员受企业的影响小，但是受客户份额影响比较大，业务员立场不坚定，业务员没有自己的谈判体系是业务失败的关键。 谈业务第一印象非常关键，如果第一次不能给老板留下好印象，以后的业务的业务进展会遇到很大的阻力，因为老板觉得都知道了，不再给业务或者新业务机会。因为初次接触业务员没有把企业及品牌的优势传达给客户，让客户感觉到与公司合作没有希望，或者说没有激发客户合作的欲望导致业务失败。 一、初次见面让客户理解公司背景非常重要，让客户从全景的方式了解公司的发展历程，资料画册以及业绩表现等方面，让客户建立全面的具体的信息，介绍公司背景有几个层次需要注意，初级层次让客户看画册，或者简单告诉客户公司的情况，中级层次让客户知道企业的背景比较曲折，这样做可以加深客户的印象，高级层次让客户了解企业的背景具有传奇色彩，让客户觉得企业非常有可读性，超级层次让客户知道企业背景，既复杂又传奇又曲折还具有神秘色彩，这样的方式会激发客户的探秘欲望。 二、企业发展战略：告诉客户企业的战略目标及发展目标，让客户知道企业的过去现在及将来，让客户觉得跟随企业绝对有前途，帮助客户树立合作的信心，如未来三五年品牌将会成为一流品牌，未来十年将会成为世界级的跨国企业等。 三、品牌战略：打在世界一流的民族品牌，告诉客户品牌的发展战略，合适成为主流品牌，何时成为大品牌何时成为国际化的大品牌，品牌规划的步骤几步走，三年以后品牌的表现，五年以后的品牌的成就及层次，十年以后品牌的位置，打造百年品牌成就百年企。 四、品牌规划：品牌发展三步走，今年需要取得业绩需要开发的市场，明年品牌在全国市场达到什么水平，后年品牌在市场的地位等容告知客户。 如今年成为优势品牌，明年成为强势品牌，后年成为主流品牌，三年后成为三甲品牌等，今年成为全国优势，明年成为全国主流，后年成为全国三甲品牌等，三年后成为世界级品牌。 五、市场战略：告诉客户公司对于市场对于客户的态度，及品牌的营销From https://www.wendangku.net/doc/2c7294356.html, 思路，市场压倒一切的战略思想，一切工作服从于市场要求，一切工作满足顾客的需求，一切工作满足客户的要求为最高指示，让客户感觉到公司把客户视为宝贝。 六、品牌定位：品质一流形象一流业绩一流，品牌一流营销一流服务一流，适合主流消费群体消费的高层次高档次品牌，让客户全面了解认知品牌，告诉客户品牌的发展非常明确，只要合作就会有希望绝对不会失望。
与客户交谈的技巧
与客户谈判技巧 一：跟客户谈图纸时是否应该有前后步骤，应该怎样最合理？ 当我们第一次接触一个客户，无论我们和他谈什么，房子也好，家具也好，工作也好，我们的目的应该是如何利用第一次短暂的接触尽快的和客户做朋友，在公司强大的声誉和制度的背景下，动用个人的人格魅力去影响客户，和他作朋友，无论客户的个人性格有什么缺陷，我们应该尝试着去喜欢他。因为他是我们的客户，而且世界上也没有完美的人。所以这时候的谈话应该说没有什么步骤，但是进行到谈图纸阶段的接触，的确应该遵循一定的步骤。因为每个方案无论大小，都是你对自己心中设计的理论体系的阐述。 第一步应该是阐明自己的理论基础，并且动用自己擅长的任何引导或说服手段打动客户，使他接受并喜欢我们的理论。这个工作在见图前就该进行，比方说一个电话，或见图前设计过程中的一个约见。因为我们强调的理论（比如功能至上，反对形式等），对于某些客户来说，需要时间考虑。这个阶段的目的是使客户在见图前先提升认识，并有了充分的准备来接受我们的理念。第二步是拿出一个精彩的设计说明，文字的魅力是对图纸的一个补充。事实上文字最容易引起客户的好感，同时设计说明也使很多难以用话语表达的意念从容的表达出来，对于抽象事物的阐述文字比话语更系统，更具有参照性。一个优秀的设计师，必然是个博学的人，文字的功力也很重要。这个步骤的目的是让客户感觉到我们的工作扎实到位，并且体现我们的专业素质，使客户对我们的公司和设计师产生好感。第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图， 因为几乎90%的功能组成在这里都有最直观的展现。这就要求我们的工作的严禁性，平面布置图要和其他图纸保持统一。谈平面布置图时，我们的目的不是使客户了解平面布置的方案状况而已，而是使客户欣然接受我们提倡的追求功能至上以人为本的观念，从而对我们公司，对设计师本人认同乃至对方案的初步认同。这个时候有些客户可能会产生烦躁的情绪，这说明你的谈话不是很成功，你没有打动他，或者你的方案存在问题，但以后的步骤或许可以弥补。一般的通过观察客户，我们认为这个阶段的目的达到后，可以进行第四步，讲效果图之外的其他图纸，这个步骤的目的是让客户充分了解每个细节，了解我们为他们作的工作细致入微，让他在我们的描述中带他走入这个环境，让他对这个环境感到亲切并意识到这就是他的领地。如果方案没有太大缺陷的话，这个步骤将会很流畅。达到这个目的后，可以进行第五步。效果图是最敏感最易产
与客人的沟通技巧
与客人的沟通技巧 丽思卡尔顿酒店：禁止对客人说“行”或“可以”！ 世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。 一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。 2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。 4.客人是具有情绪化的自由人 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。 5. 客人是追求享受的人 我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服
客户拜访技巧
客户拜访技巧 引言----随着市场经济的发展，市场的需求量也逐渐增大，生产厂家、供应渠道、与贸易商也越来越多，消费渠道的选择也呈多样化发展，客户对我们的要求也从以前的单纯的产品交易提升到了服务、售后、便利、以及专业顾问式的销售。市场竞争日趋激烈。相信大家在日常工作中也存在许多困惑与压力，那么为什么会有压力呢，因为我们在对待客户的时候还缺乏更多有效的方法，我们今天的培训主要是围绕客户拜访以及沟通常方面。希望通过今天这个学习交流的机会能够给大家带来一定的帮助。 优秀的销售人员应具备三个素质: 态度(提问)------为什么要工作, 工作对我们而言是一种挑战，通过工作能态度------对于工作的看法。喜欢或愿意。够实现自我的超越与满足感，能力提升的 同时收入也会相应的增加。能够让我及家知识------客户以及产品的知识及更多的人过得更为幸福。 过客心理------把工作当成一种苦役与困技巧------销售过程中合理的行为与行动难，想方设法去逃避与推诿。也许能够换 得一时的安逸，但结果更多会是失败的失 落感与挫折感。 拜访的目地二、销售拜访的基本结构 (1) 了解公司 (2) 促成销售; 寻找客户——访前准备——接触阶段—— (3) 调查库存 (4) 催款探询阶段——聆听阶段——呈现阶段—— (5) 推荐产品 (6) 售后服务处理异议——成交(缔结)——跟进 (7) 沟通客情 (8) 协议 拜访三要素: 设定拜访目标(SMART法则)
S,Specific [spērsifik] (具体的) 一、你的目标 M,Measurable [megerreibl](可衡量) A,Achivement [eqivment] (可完成) 二、拜访所需要准备的谈话内容 R,Realistic [rielistik] (现实的) T,Time bond [taimbond] (时间段) 三、拜访所需要的工具 目标设定是否科学是拜访成功的关键。拜访策略{5W+1H} 拜访角色选定: Why (原因) 为什么做, 老板:决策者 (长期合作利益) What (目的) 要达到什么目地 When (时间) 应该什么时间做, 采购经理:购卖者(了解对手，沟通客情) Where (地点) 应该在什么地方做, Who (谁) 应该由谁做, 厨师长:使用者 (推荐产品，沟通客情) How (方法) 应该怎么做, 财务经理:付款者 (帐款问题)
【职场礼仪】拜访客户的谈话技巧-社交礼仪
拜访客户的谈话技巧-社交礼仪 客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，多元化产品订货量的多少，新品种卷烟的推广程度，不仅取决于产品自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于客户经理语言上的表达能力。因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对客户经理来说是非常有必要的。 在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。 第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求客户经理在推销商品的时候，不能单纯地谈论卷烟的品种、数量和价格，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。 第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。 第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求客户经理平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。
第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。 第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。 总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。
与客户沟通的技巧
与客户沟通的技巧 第1招妥善安排会面的约定 当你外出公干，顺道拜访客户时，要先以邮件或者电话通知对方。出门前再向对方确认访问的时间和目的。如果是临时拜访，也要通过提前告知对方：我想和您约见一次。让对方有所准备。 第2招向沟通对手表示善意与欢迎 如果沟通是由你发起，你要热心地告知他：我会安排一切。这不但表现出你的诚意，也能使他在不必有时间地点等顾虑的情况下，专心与你进行沟通。 第3招沟通进行中应避免干扰 如果沟通地点是在你的公司，那么请叮咛公司其他人员，勿在沟通过程中做不必要的干扰，否则会影响沟通的意愿和热忱。第4招遵守礼仪 沟通时，要遵守一般奉行的礼仪和保持良好的仪态，这样可以增加人们对你的好感，提高沟通效率。 第5招适时承认自己的过失 如果你明显地犯了错，并且对别人造成一些伤害，充满歉意的“对不起，是我的错”，通常能够获得对方的原谅。 第6招抱怨不是无理取闹 以激愤的语气向人抱怨某件错事，很可能令人心生反感。不如心平气和而语气坚定地告诉对方“对此，我有看法”，然后告诉他所发生的事。 第7招资料须充实完备 具体的物品比口头描述更有说服力。当客户听到你说“我们有小册子”或“请看这些例子，这是事实”时，一定会对你感兴趣。如果掌握资料全面，有问必答，这在商务沟通上是非常有利的。 第8招缓和紧张的气氛 当会谈陷于沉闷、紧张的气氛时提出“休息一下如何？”对方必能欣然接受，紧张的气氛也立刻得以缓解，再回到会议桌时，也能以清晰的思路继续沟通。 第9招做个周到的主人
如果沟通是在你的公司进行，除了向对方提供舒适的场所以外，更应尽量向对方提供有助于沟通的其他服务，这对己方也是很有利的。 第10招询问对方的意见 与人沟通时，除了说出自己的想法以外，随时可加上一句“您怎么看呢？”或“我想听听你对这个问题的看法”，可使对方感觉受到重视，有助于达成协议。 第11招清楚地说出自己的想法与决定 如果在沟通场合中无法详实地说出心中的意念，会使对方失去和你沟通的兴致。 第12招找出问题症结 对于发生老客户交易萎缩或亏损严重等情况时，要立刻积极地探索原因。向对方探询“有什么困难吗？”或问一句“有什么需要我们注意的吗？”。知道问题的症结，才有办法进行沟通。 第13招要有解决问题的诚意 当客户向你提出抱怨时，一定要对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“请告诉我这件事的情况”或“我为我的错误感到抱歉，并向您保证，我会尽全力处理此事”会令对方觉得你有责任感，恢复对你的信任。 第14招适时提出建议 当损失已经造成时，适时提出补救方法，往往能使沟通走出僵局，甚至圆满地达成协议。例如：客户交易出现问题，亏损严重而想要退出时，若你来一句“虽说我们无法给您作出盈利的保证，但帮您分析一下交易中的一些问题，做好交易计划，控制交易风险。这样，即便是亏损也不至于伤筋动骨，您看怎么样？”，那么，客户可能忧虑减半，而愿意考虑您的提议。 第15招使谈判对手作肯定答复的问题 通常沟通对手只对自己有利的问题，才会痛快地回答“是”。因此，在沟通场合开始前，不妨先细心地想一下，你所希望对方接受的条件，对他有什么好处，试着以“…是不是对您很重要？”或“如果…是不是对你有帮助？”，如获得他的肯定，要使你的建议通过也就不难了。 第16招不要仓促地做决定 允诺人家的事情再反悔，会令人产生不良印象。因此，在下决定之前，务必要经过深思熟虑，不妨请他给你一点时间。切记，仓促地下决定往往招致严重的后果！ 第17招不要催促对手下决定
与客户谈话的技巧
与客户谈话的技巧 客户更在乎您怎么说,而不就是您说什么 单调而平淡的语气就是在对客户说:“我很烦,对您所说全有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气就是在说:“我对这件事情很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气就是说:“我很生气,不想听任何事情”。 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一切。” 运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么就是“ＦＡＢ”,ＦＡＢ就就是特点、优点、利益。 Ｆ:ＦＥＡＴＵＲＥ(特点) Ａ:ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ(优点) Ｂ:ＢＥＮＥＦＩＴ(利益) 我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐“利益”。这样才能很好地引导顾客。如下: Ｆ:总结特点 作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。 说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 有人形容服务的过程就是一个演出的过程,在这个过程中,服务人 员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任 主要角色的就是一线服务人员。 所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 二、要考虑顾客的记忆储存 根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以,您在说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。否则,说了等于没说,甚至会引起顾客的反感。 沟通形式顾客吸收的程度 从电话中交谈20% 当面推销50% 顾客参与谈论70% 三、太激进的危机 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 四、在说明时出现意外 如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果就是客户的错误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。 A优点:解释特点 优点就是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。 B利益:顾客要的就是利益,而不就是什么特点与优点 传达利益信息时要注意的事项 一、记得提到所有的利益 利益永远就是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,而并非只陈述我们认为就是最好的利益。 二、客户已知的利益也应该说出来 这样有两个好处,一就是强化客户的印象,二就是避免可能的怀疑。因为您不说出来,客户就可能认为您已经取消了这项优惠,就会不满,而大多数时候客户就是把不满埋在心里不说出来的。 三、用客户听得懂的语言说
与客户沟通的技巧培训
与客户沟通的技巧 销售工作实际上是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。那么，如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于你以及你公司的产品呢？ 丰富的实战经验总结出48个与客户有效沟通的技巧，帮你快速掌握其中的秘诀。 第一部分：做好沟通前的准备工作 技巧1：对产品保持足够的热情 技巧2：充分了解产品信息 技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术 技巧4：准备好你的销售道具 技巧5：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 技巧6：科学划分客户群 技巧7：把握关键客户 技巧8：管理客户的重要信息 技巧9：找到有决策权的购买者 技巧10：有技巧地考察客户 第三部分：沟通过程中的主动进攻策略 技巧11：让客户说出愿意购买的条件 技巧12：适度运用“威胁”策略 技巧13：提出超出底线的要求 技巧14：巧用退而求其次的策略 技巧15：为客户提供真诚建议 技巧16：为客户提供周到服务 技巧17：充分利用价格谈判
技巧18：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧 技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力 技巧23：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 技巧24：锤炼向客户提问的技巧 技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话 技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用 技巧29：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 技巧30：真诚了解客户的需求 技巧31：把握客户的折中心理 技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户内心的负面因素第七部分：值得你特别注意的问题技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧 技巧36：给予客户足够的关注 技巧37：不动声色胜过急于表现 技巧38：创造畅通无阻的沟通氛围技巧39：选择恰当的沟通时间和地点
如何拜访客户-提前准备陌生拜访、开场白技巧
业务人员经常谈起拜访客户时的苦恼，特别是新客户和初访，客户往往是避而不见或是在面谈二、三分钟后便表露出不耐烦的情形。 这是因为什么呢？我们不妨先问自己几个问题： 是否明确知道初次拜访客户的主要目的？ 在拜访客户前，你做了哪些细致的准备工作？你通过别人了解过客户的一些情况吗？ 初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？ 在与客户面谈的时间里，是你说的话多，还是客户说的话多？ 我们知道，做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展 示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名营销人员，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！ 我们设计陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。 一、陌生拜访：让客户多说 营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者。 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有
关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、名片、电话号码簿。 拜访流程设计： 1、打招呼：在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“×经理，早上好！” 2、自我介绍：介绍公司名称及自己姓名，并将名片双手递上。在与客户交换名 片后，对客户抽时间见自己表达谢意。如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！” 3、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访 的紧张情绪；如：“×经理，我是您部门的××介绍来的，听他说，你是一个很 ××、××的领导”。 4、开场白的结构：提出议程；陈述议程对客户的价值；时间约定；询问是否接受。如：“×经理，今天我是专门来向您了解你们公司对××产品的一些需 求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务， 我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？ 5、巧妙运用询问术，让客户说说说。 （1）设计好问题漏斗 通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技
客户拜访技巧
客户拜访技巧 导读：本文是关于客户拜访技巧，希望能帮助到您！ 营销学发展到今天，营销理论愈来愈丰富和务实了。在一些营销理论文章中，我们经常会被许多精辟的论点弄的情不自禁拍案叫绝，有一部分专家们经常提到就是一位优秀的SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚，原本这句话可以给我们带来许多积极意义，但事实上，我发现许多像我一样的营销人员在拜访目标客户时，往往则是另外一种情形；为什么呢？我们一起来做以下一些探讨！小周是一家酒业公司负责开拓集团消费（团购）业务的一名业务人员，他就经常跟我说起他拜访客户时的苦恼，他说他最担心拜访新客户，特别是初访，新客户往往就是避而不见或者就是在面谈二、三分钟后表露出不耐烦的情形，听他说了这些，于是我就向他问下面一问题：你明确地知道初次拜访客户的主要目的吗？在见你的客户时你做了哪些细致的准备工作？在见你的客户前，你通过别人了解过他的一些情况吗？在初次见到你的客户时，你跟他说的前三句话是什么？在与客户面谈的时间里，你发现是你说的话多，还是客户说的话多？结果小周告诉我，他说他明确地知道他初次拜访客户的主要目的就是了解客户是不是有购买他们公司产品的需求，当然他也做了一些简单的准备工作，如准备产品资料、名片等，不过，在见客户时他没有通过别人去了解过客户的情况，见到客户时的前三句话自然就是开门见山，报公司名称和自己的名字、介绍产品、然后问他是否有购买产品的兴趣；在与客户交谈时，小周说应该是自己说的话多，因为机不可失，时不再来嘛；当他说完这些，我
笑了，因为我突然从小周身上发现了自己以前做业务时的影子，记得那时自己做业务时，也是一样喜欢单刀直入，见到客户时，往往迫不及待地向客户灌输产品情况，直到后来参加几次销售培训后，才知道像我们这样初次拜访客户无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。我们都知道，其实做销售有五大步骤：事前的准备、接近、需求探寻、产品的介绍与展示、缔结业务关系，而所有这些工作无一不是建立在拜访客户的基础之上。因此，做为一名职业营销人，如何建立自己职业化的拜访之道，然后再成功地运用它，将成为突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码！以小周的情况为例，我们不妨设陌生拜访和二次拜访两个模块，来探讨一下营销人的客户拜访技巧。一：陌生拜访：聆听营销人自己的角色：只是一名学生和听众；让客户出任的角色：一名导师和讲演者；前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；拜访流程设计： 1、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！” 2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！ 3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。 4、开场白的结构：（1）、提出议程；（2）、陈述议程对客户的价值；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要
拜访客户的面谈沟通技巧和注意事项
拜访客户面谈技巧： 客户拜访工作是一门集营销艺术、广告宣传、语言表达为一体的综合活动，报名量的多少，课程的推广程度，不仅取决于课程自身的吸引力、广告的渗透力，而且很大程度上取决于销售人员语言上的表达能力。因此，掌握一些谈话的技巧，提高讲话的质量，对客户经理来说是非常有必要的。 在现今的工作模式下，要想实现畅通的交流，提升自身的谈话技巧，就必须把握好谈话的方式及特点。 第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求销售在推销课程的时候，不能单纯地谈论课程的种类和价格，还要了解所推销课程的各项内在指标，要清楚课程的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍课程。 第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。 第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求销售平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。 第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。 第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。 总之，高质量的谈话，是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地地运用谈话的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。提升自身的谈话技巧，会更有利于自身业务能力的提升，能以更加良好的业务水平去服务客户，更加有效的拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度。 面谈注意事项： 1.销售员的着装细节 销售员西装革履公文包，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。
初次拜访客户的技巧
初次拜访客户的技巧 初次见到客户时，不能迫不及待地向客户灌输产品情况，那样无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，导致客户与你面谈两三分钟即表露出不耐烦的情绪。所以，陌生拜访要先学会聆听，即：营销人自己的角色只是一名学生和听众；让客户出任一名导师和讲演者的角色。 前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。 具体的拜访流程设计可分以下几步进行。第一步，打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”第二步，自我介绍。讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”第三步，旁白。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导。”第四步，开场白。开场白的结构可以为：提出议程；陈述议程对客户的价值、时间约定；询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对某某产品的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗？”第五步，巧妙运用询问术，让客户一次说个够。 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间；如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我回去后将好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？” 有了第一次成功拜访的基础，就可以第二次拜访，并为最终获得成功、将产品成功推销出去打开局面。 初次拜访注意事项 其实说来初次拜访最重要的目的是为了后续工作的开展，所以不一定要说多少东西，表达清楚你公司的名称，主做什么产品和方案，目前在那些行业里有优势，你在公司的角色是什么就可以了。 1、电话预约：良好的习惯是成功开始的第一步：无论是初次拜访客户或是在后续的拜访客户，提前电话预约一下是非常好的习惯，便于你安排你的拜访行程，同时也了解客户方的时间安排，不做无用功，免得到时候客户没时间安排会谈或者用很少的会谈时间来应付你。 2、见面之初：敲门的技巧，一般拜访客户敲门时宜用食指弯曲轻轻扣击，连续两下，
客户拜访的类型、流程及沟通技巧
客户拜访的类型、流程及沟通技巧 客户拜访的类型有哪些?你知道客户拜访的流程是怎么样的吗?下面是小编给大家搜集整理的客户拜访的类型、流程及沟通技巧*内容。帮您回答以上问题。 客户拜访的类型、流程及沟通技巧 客户拜访可分为两种： 一. 电话拜访 二. 面对面拜访 电话拜访的大体流程： 拜访前的心理准备拜访中的言语沟通拜访后的客户资料总接 拜访前的心理准备 好的心理状态决定着一个人做事的态度，也可以说是给对方留下一个什么样的影响。那么怎样做好心理调适呢? 一件事只有将它在你的的脑海里列为不简单的事情时，你才会在准备工作中“仔细、认真、投入”，同时又要本着一个“伸缩”
心理(即付出十分努力可能只得到一份掌声)。保持一颗积极良好心理状态，以这样的心理状态在和对方的电话交流中，会给对方留下一个很好的影响分。但这并不是绝对的，世界上没有两片完全相同的叶子，当然要拜访对象的心理也是复杂的，千奇百态的。 那么我们应该如何应对呢?在这里先列举以下几种典型情况，供大家参考。 ▲如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。 ▲遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目地，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了! ▲如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。 当然有很多事只能靠自己的经验去琢磨，但从这三个典型来看，我个人的总接是“乐观+定位+耐心+其他”。 拜访中的言语沟通 人们常说“微笑是拉近人们之间距离的最好桥梁”，那么在电话拜访中，在无面对面的情况下，应如何向对方展示你的亲和力呢?
业务员与客户沟通的五大技巧
业务员与客户沟通的五大技巧 1、介绍简洁明了 首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售 的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓， 但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。 2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题 业务员和客户实行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是 对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户“牵着鼻子走”，跟着客户实行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你能够争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在实行沟通的时候，和销售无 关的东西，不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。 3、交谈时不要讲太多专业术语 在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的时候有一大堆专 业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生 抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替 换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。 4、面对客户提问回答要全面 客户实行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔 滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解 产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也 弄清楚了，那也不会多问。 5、理智交谈
在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。
(客户管理)拜访客户七大技巧
（客户管理）拜访客户七大 技巧
拜访客户七大技巧 于营销过程中，客户拜访可谓是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护仍是需要拜访客户。很多销售代表也均有同感：只要客户拜访成功，产品销售的其它关联工作也会随之水到渠成。 然而，可能是因为怀有壹颗“被人求”高高于上的心态；也可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空见惯，所以就有很多被拜访者（以采购人员、店堂经理居多）对那些来访的销售代表们爱理不理；销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也多不胜举。很多销售代表也因此而觉得客户拜访工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也会觉得客户拜访工作且非想象中那样棘手---- 拜访成功，其实很简单： 壹、开门见山，直述来意 初次和客户见面时，于对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，仍是来开展促销活动；是来签订合同，仍是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果没有这壹番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是壹位终端营业员时，他起初很可能会将我们当成壹名寻常的消费者而周到地服务。当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来壹句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”，对方将有壹种
强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。这时，要想顺利开展下壹步工作肯定就难了。 二、突出自我，赢得注目 有时，我们壹而再再而三地去拜访某壹家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、和之于哪些产品上有过合作。此时，我们于拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的 关注。 首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些关联人员，均发放壹张名片，以加强对方对自己的印象。发放名片时，能够出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印于名片背面的“运营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁于和之交往，而是和之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放壹次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你 正于做的品种为止。 其次，于发放产品目录或其它宣传资料时，有必要于显见的于方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，且以不同色彩的笔迹加以突出；同时对客户强调说：只要您拔打这个电话，我们随时均能够为您 服务。 第三、以已操作成功的、销量较大的运营品种的名牌效应引起客户的关注：“你见，我们公司xx这个产品销得这么好，做得这么成功； 这次和我们合作，你仍犹豫什么呢？”