中国电信带宽型业务客户端操作规范((V-2.0)
中国电信带宽型业务客户端操作规范
（V-2.0）
中国电信集团公司
1
目录
前言
中国电信集团公司于2006年制定印发的《中国电信运维客户端作业规范》对规范客户端的设备安装施工及维护工作、提高客户服务水平发挥了重要作用。根据近年来运维体系的优化调整、不同客户群对差异化服务要求的不断提高及我们维护手段的不断完善等因素，集团公司组织上海、浙江、江苏、广东、湖北和陕西省的技术骨干人员对原规范进行了修订和补充。
新的规范修订补充了以下主要内容：
一、根据政企客户与公众客户对服务差异化要求的不同及运维部门实施客户群服务队伍的不同，为聚焦客户，便于运维人员落实客户服务规范，将原规范修订为《中国电信带宽型业务客户端操作规范》和《中国电信接入型业务客户端装维操作规范》两个独立的新规范。《中国电信带宽型业务客户端操作规范》主要适用于政企客户等大客户，《中国电信接入型业务客户端装维操作规范》主要适用于公众客户。
二、《中国电信带宽型业务客户端操作规范》新增了远程服务内容，修订和充实了设备安装、线路施工、携带工器具、调测开通以及行为语言等内容，并对例行测试、巡检等表格内容进行了的修订。
新规范适用中国电信运维人员在客户端的操作服务，代表中国电信派往客户端进行操作服务的外包公司的人员也应遵守此规范的要求。
新规范是客户服务操作的指导性文件，规范中提及的与业务相关的技术指标、服务标准、服务规范参见之前或之后集团的相关文件。
各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，前后端共同对规范的细节进行细化，落实责任，优化流程，使客户服务操作规范化、标准化，确保客户服务质量。
参加本规范编制的主要人员有：张银宝（上海）、何宏（浙江）、沈怡（江苏）、丘波（广东）、熊涛（湖北）、马纲（陕西）。
本规范的解释权和修改权属中国电信集团公司。
第一章客户端施工
第一节原则要求
第一条目前带宽型业务在客户端涉及的施工操作主要有：线路施工、客户端电信设备安装、电信设备系统软件安装、开通调测和客户现场简单操作培训。
第二条运维人员在客户端进行线路、设备施工时，应注意与工程建设部门所进行的施工工作的协同配合及与前端部门的配合，并在具体实施过程中，统筹规划好所进行的线路施工、设备安装、开通调测、现场培训等各阶段间工作的衔接。
第三条施工前应与客户充分沟通制定施工工作计划，计划中要明确运维施工总负责人、施工内容、施工步骤、各步骤施工时长、是否需要客户配合、配合内容及时间、施工人员数量等，工作计划要征求客户意见、进行修改后提交客户确认。施工应严格按工作计划进行。
第四条运维人员在客户端进行施工时，作为第一责任人，应对运维部门在客户端所做的所有工作实施项目管理，进行管控，并要求在客户端进行施工的具体人员或单位（含第三方的中国电信合作单位）严格按照本规范执行。
第二节施工中携带工器具
第五条运维人员应根据客户端线路、设备施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料，必要时准备特殊的工具和备件。
第六条在前往客户端进行施工前，要对应携带的工器具、材料等进行逐一核对检查。确保工作中所需的工器具及材料齐全完好。
第七条携带统一工具包要求
统一工具包：电工刀、数字万用表、平头钳、试电笔、十字螺丝刀（大、中、小）、一字螺丝刀（大、中、小）、尖嘴钳、斜口钳、榔头、RJ11/RJ45压接钳、标签纸、油性笔、防静电手镯、介纸刀、尼龙绑带、接线子、RJ11/RJ45 接头、剥线钳、各种规格扎带、绝缘胶布、止血贴、手套、记事本、防尘布、抹布、鞋套等。
第八条根据专业施工需求情况可以选择如下辅助工器具：
专业辅助工具：查线机、卡接枪、跳线、熔接机、光缆开剥专用工具、塞绳、T型头、光纤转换头、法兰盘、光衰耗器、光源、尾纤清洁器、光电收发器、路由器、交换机、交叉网线、直连网线、V35/V24环路塞、钳流表、假负载。
专业测试仪表：误码测试仪、网线测试仪、网络测试仪、网线查线器、单钳接地测试仪表、ADSL测试仪、PON专用光功率计、MSTP测试仪表、光功率计、光时域反射仪（OTDR）、视频设备调测仪器、ISDN测试仪等。
其他辅助工具：笔记本电脑、便携式温湿度计、登高设施、冲击钻、等。
第九条应将准备的工具、仪表、材料等放入规范的工具包/袋中进行携带，工具包/袋上应有明显的中国电信标志，并保持工具包/袋的整洁。
第十条对于体积较大的工具、仪表等不便放于工具包/袋中时，可采用手提方式携带，但应有相应包装，不得裸露在外；高处作业应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中运维人员对工具仪表的使用应准确、熟练。
第三节通信线路施工
第十一条在客户端进行的线路施工主要是指配合建设部门进行电缆、光缆施工及客户端综合布线和对客户端线缆进行小规模整治。
第十二条配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认、方案会审和施工验收。
第十三条客户端综合布线的施工包括客户所属的楼宇与室外场地的综合布线设施安装、光电缆敷设和系统调试。
第十四条在进行客户端综合布线及小规模整治施工时，施工时限应以本地网SLA 协议或与客户的约定为准。小规模线缆整治施工时应按照部颁《本地网通信线路工程验收规范YD/T5138-2005》等相关工程建设标准执行。
第十五条运维人员在客户端进行综合布线施工时，应根据实际工作量的大小确定施工人数，一般不超过4人；施工一般要求一次完成，最多不超过两次(客户有特殊要求除外，以下同)。
第十六条运维人员在客户端综合布线时，客户端内线资源由客户自行解决。若定单中有明确要求客户端内线资源由电信负责，则由运维人员完成跳线接续。出现争议时，维护人员应向客户出具相关文档说明，避免影响客户感知。
第十七条综合布线施工安装前、应对客户的交接间、设备间、工作区的建筑和环境条件进行检查，包括温度、湿度、供电、建筑预埋地槽、暗管、孔洞和竖井的位置、数量、尺寸等，均应满足设计要求。对交接间、设备间的接地系统进行检查，必要时对接地电阻进行复测，其测试结果应符合设计要求。
第十八条综合布线系统与通信网络连接时，应符合相应的接入要求。
第十九条综合布线设施（包括机柜、机架、配线部件、信息模块、电缆桥架、线槽等）及各种线缆运达施工现场后，要认真核对名称、规格和数量，检查设施外观和外包装，核对零配件数量和其他随机附件。其质量等应符合设计要求及相关产品标准的规定，使用的电缆、光缆的防火等级应符合设计要求。
第二十条客户端综合布线的配套型材、管材、铁件的材料、规格、型号等除了应符合设计要求外，还应符合下列要求：
1、预埋金属线槽、过线盒、接线盒及桥架等表面涂覆或镀层应均匀、完整、不得变形、损坏。
2、室内管材采用的金属管或塑料管，其管身应光滑无伤痕、管孔无变形、孔径、壁厚应符合设计要求。
3、金属管槽应根据工程环境要求做镀锌或其他防腐处理。塑料管槽必须采用阻燃管槽，外壁应具有阻燃标记。
4、各种铁件的材质、规格均应符合相应质量标准，不得有歪斜、扭曲、飞刺、断裂或破损。铁件的表面处理和镀层应均匀，完整、表面光洁、无脱落、气泡等缺陷。
第二十一条综合布线机柜、机架的安装要求：
1、机柜、机架安装位置应符合设计要求：机柜、机架应排列整齐，垂直偏差不应大于3mm。
2、机柜、机架、配线设施的箱体、电缆桥架及线槽等设施的安装应牢固，如有抗震要求，应按抗震设计进行加固。
第二十二条综合布线设施的各类配线部件安装应完整、就位，标志齐全；安装螺丝紧固，各部件的面板应保持在一个平面上。
第二十三条综合布线设施的信息插座模块安装要求：
1、信息插座模块、多用户信息插座、集合点配线模块安装位置和高度应符合设计要求。
2、信息插座安装在活动地板内或地面上时，应固定在接线盒内；接线盒应可开启，
并具有防水、防尘、抗压功能；接线盒盖面应与地面齐平。
3、信息插座地盒同时安装信息插座和电源插座时，相互的间距及采取的防护措施应符合设计要求。
第二十四条电缆桥架及线槽的安装要求：
1、电缆桥架及线槽的位置应符合施工设计图的要求，其位置偏差不应大于50mm；对水平每米偏差不应大于2mm；垂直偏差不应大于3mm。走线架应固定牢固。
2、吊架和支架安装应保持垂直，整齐牢固。
第二十五条安装机架、机柜、配线设施屏蔽层及金属管、线槽、缆线桥架使用的接地体应符合设计要求，就近接地，并应保持良好的电气连接。
第二十六条缆线敷设一般要求：
1、缆线的布放应自然整齐，不得产生扭绞、打圈、接头等现象，不要受外力的挤压和损伤。
2、缆线两端应粘贴标签，标明编号等必要的信息。标签制作应选用不易损坏的材料。
3、线缆应留有余量，以适合终接、检测和变更。
4、缆线的弯曲半径要求：
（1）非屏蔽4对双绞电缆的弯曲半径大于电缆外径的4倍。
（2）主干对绞电缆的弯曲半径大于电缆外径的10倍。
（3）水平光缆、主干光缆和室外光缆的弯曲半径应不小于光缆外径的10倍。
（4）敷设SYV-75同轴电缆的弯曲半径应大于其外径的6倍。
（5）敷设多芯信号线的弯曲半径应大于其外径的6倍。
5、缆线与其它设施的最小净距要求
（1）电源线、综合布线系统缆线应分开布放，对绞电缆与电力电缆最小净距应符合设计标准。
（2）综合布线与配电箱、变电室、电梯机房、空调机房之间最小净距应符合设计标准。
（3）建筑物内光、电缆暗管敷设与其他管线最小净距应符合设计标准。
第二十七条在电缆桥架和线槽敷设缆线要求:
1、密封线槽内敷设缆线应顺直、尽量不交叉；在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎。
2、电缆桥架内缆线垂直敷设时，在缆线的上端和每间隔1.5m处应固定在电缆桥架的支架上；水平敷设时，在缆线的首、尾、转弯及每隔5-10m处应固定。
3、在水平、垂直脚架中敷设缆线时，应进行绑扎。对绞电缆、光缆、同轴电缆和其他
信号电缆应根据缆线的类别、数量、缆径、缆线芯数分束绑扎。绑扎间距不宜大于1.5m，不宜绑扎过紧或使缆线受到挤压。
第二十八条配线子系统缆线敷设保护要求：
1、预埋金属线槽保护要求
（1）在建筑物中预埋线槽，宜按单层设置，每一路由进出同一过路盒的预埋线槽均不应超过3根。
（2）线槽直埋长度超过30m或在线槽路由交叉，转弯时，宜设置过线盒；过线盒应能开启，并与地面齐平，盒盖应能防水与防尘；过线盒和接线盒应能抗压。
（3）从金属线槽至信息插座模块接线盒间或金属线槽与金属钢管之间连接时，缆线应用软管保护。
2、预埋暗管保护要求
（1）预埋在墙体中的暗管外径不宜超过50mm，楼板中暗管外径不宜超过25mm，室外管道进入建筑物的最大管径不宜超过100mm。
（2）直线布管每30m处应设置过线盒；有转弯的管段长于超过20m时，应设置管线过线盒装置；有2个弯时，不超过15m应设置过线盒。
（3）预埋暗管的转弯角度应大于90度，在路径上每根暗管的转弯角不应小于该管径的6倍，如暗管外径大于50mm时，不应小于10倍。
3、电缆桥架和线槽保护要求
（1）电缆桥架底部应高于地面2.2m及以上，顶部距建筑楼板不宜小于300mm。
（2）电缆桥架水平敷设时，支撑间距为1.5-3m；垂直敷设时固定在建筑物结构体上的间距宜小于2m，距离地面1.8以下部分应加盖金属盖板。
（3）直线段电缆桥架每超过15-30m或跨越建筑物变形缝时，应设置伸缩补偿装置。
（4）金属线槽敷设时，在线槽接头处、每间距3m处、离开线槽两段出口0.5m处、转弯处，应设置支架或吊架。
（5）塑料线槽的槽底固定点距离宜为1m。
（6）桥架和线槽穿过防火墙体或楼板时，应采取防火措施。
第二十九条缆线终接要求：
1、对绞电缆芯线终接时，应保持原有的扭绞状态，与8位模块式通用插座的连接，在同一布线工程中，T568A和T568B两种连接方式不应混合使用。
2、光缆芯线终接应采用连接盘连接和保护；在连接盘中光纤的弯曲半径应大于40mm；光纤连接损耗应符合设计要求。
第三十条各类跳线和连接器间接触应良好，标志齐全清晰；跳线选用类型、长度应符合设计要求。
第四节客户端电信设备安装
第三十一条客户端电信设备是指部署在客户端提供电信业务能力的各类设备，例如：路由器、交换机、光端机、光电收发器、协议转换器、ITV机顶盒、宽带终端、视频设备、UPS电源、无线接入设备等。对放于客户端属于客户资产的设备，在订单中有明确要求由运维人员进行安装时，在施工中也应严格遵守本规范的规定。
第三十二条运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。如ITV机顶盒类的小型终端设备必须放置在用户易操作、易维护的位置。在公共区域安装设备时应符合公共设施施工安全要求，设置安全标识。
第三十三条设备与配套的线缆运达客户现场后，应对型号、规格、质量和数量等进行检查，设备及其相关附件、机内布线等应完整齐全，机体无变形、无元器件脱落或固定螺丝松脱，布线无活动或断头现象，机体无受潮发霉、积尘及锈蚀现象。如发现设备种类、型号、接口类型等与设计或订单要求不符，应及时向派出工单部门反映。
第三十四条进行设备安装前，应对用户端设备的使用环境进行检查，检查内容包括用户电源、接地、环境温度、湿度、防尘情况。环境检查完成后，应作记录，并将记录结果在最后的开通交付报告中标识、注明。
第三十五条为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求1次完成，施工人数一般不超过2人。施工时长以本地网SLA协议或与客户协商制定的施工计划为准，并在施工中注意和线路施工、开通调测环节衔接。
第三十六条在进行设备安装时应做好相关防护措施，如施工人员安装与接触设备时需正确佩戴防静电手环等，避免因措施不当引起设备故障或损坏。
第三十七条设备安装要求：
1、设备机架的安装位置及安装方式应符合设计与客户要求；机架安装符合防震设计要求；机架接地连接良好。
2、设备机架底部应对地加固；列内机架应相互靠拢，机架间隙不应大于3mm；列内机架面应齐平，相关标志应正确、清晰、齐全。
3、光纤分配架、数字分配架端子板布置应符合设计要求，各种标志应正确齐全。ODF加上法兰盘的安装位置应正确、牢固、方向一致，光缆尾纤应单独布放并用垫衬固定，不得挤压，扭曲、连接法兰盘和设备的位置应符合施工设计的要求。
4、设备如放置在客户指定的工作台上，应检查工作台的稳固性，确保工作台能够承受设备以及线缆的重量；放置的设备底部应安装脚贴，确保设备通风口顺畅，并保证设备接地可靠；禁止在设备上或设备附近堆叠其他物品。
第三十八条设备配线要求：
1、布放线缆前，应根据不同的应用识别不同的线缆型号规格。
2、机房内交流电源线、直流电源线、光纤、各种信号线等，应按不同的路由分开布放。通信电缆与电源线的水平距离应保持在50mm以上。
3、各种线缆应按顺序出线，布放应顺直、整齐、无扭绞、无交叉。机房内各种配线中间不应有接头。线缆弯曲应均匀、圆滑。光电缆的弯曲半径应大于设计的最低要求。
4、各种线缆在防静电地板下、走线架后槽道内应均匀绑扎固定，编扎光纤的扎带应松紧适度。软光纤在走线架或槽道内应加套管或线槽保护。在防静电地板下敷设线缆时，地板内净空应为150-300mm。若空调采用下送风方式，则地板内净空应为300-500mm。
5、敷设好的缆线应贴标签，标示必要的信息；标签应选用不易损坏的材料。
6、布线应尽量短而整齐，客户设备侧的成端尽量靠近客户设备。当线缆直接接入客户设备或ODF、DDF架时，应留有一定的余量。
7、电缆芯线焊接要端正、牢固、焊点光滑；组装同轴电缆和以太网接口插头时，应配件齐全，线位正确，装配可靠。
8、配线禁止捆扎在设备出风口，以防电缆过早被老化。
第三十九条设备安装完毕后检查要求
1、安装环境应满足设备的最低要求，包括温度、湿度、粉尘、防雷防静电、防磁等。
2、交直流电源满足设备技术要求。电源线连接良好，标记正确、清晰。
3、设备可靠接地，包括工作地与屏蔽接地。
4、各类设备端口已经按设计或订单要求，完成安装并与连接插件可靠连接。
5、设备单机加电后自检通过，风扇正常运转，各类告警状态符合当前实际情况。
6、安装检查完毕后将结果详细记录在安装交付报告中。
第五节电信客户端软件安装
第四十条电信客户端软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的e家客户端、商务领航客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端等软件。软件应根据客户业务需求进行安装和调试。
第四十一条客户端软件安装操作方式可分为上门安装和远程安装两种。对需要上门进行安装操作的客户，需提前与客户进行联系，预约上门安装时间，根据约定好的时间准时前往客户端进行安装操作。对远程操作安装的客户，需征求客户意见，协商一致后方可进行安装操作。
第四十二条软件安装前需确认客户已阅读并遵守软件的基本使用原则与免责条款。为减轻安装工作对客户的影响，安装一般要求1次完成，安装人数不超过2人。
第四十三条软件安装前，应首先确认软件适用的用户范围，客户设备软、硬件系统、网络及环境支持等，建议用户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据安全备份后方可进行安装操作。
第四十四条应根据软件安装操作手册进行安装，并做好安装记录。
第四十五条软件安装完成后，需对软件系统每个功能点进行测试，对每一项操作进行测试，保证安装的软件功能使用正常。
第四十六条软件功能测试完成后，需清除相关测试数据，避免测试数据影响客户正常使用。
第四十七条完成软件安装后，需向客户交付软件安装及使用手册、安装光盘介质或软件下载的途径和方式，交付软件安装记录（包括账号、密码、权限、安装路径、参数配置等信息）。
第四十八条软件安装注意事项
1、应根据客户设备情况制定软件安装计划，并至少提前3个工作日提交客户进行确认，客户认可后才能进行软件安装。
2、禁止在客户设备上安装未授权的软件。
3、如需安装必备组件或插件，须向用户说明。
4、软件升级安装时，需充分考虑用户旧系统的兼容性，尤其是旧数据的兼容性。
第六节开通调测
第四十九条在客户端进行的开通调测主要是指对所安装的终端设备的调测和相关软件的测试，以及对本地段电路和全程端到端电路分段无缝隙的测试，确保客户电路、业务达到开通标准。
第五十条在客户端进行开通调测时，若客户提出超出如上规定范围的电路端到端开通测试要求，应根据电路定单中选定的服内容进行相应的测试。
第五十一条开通调测中对终端设备的调测主要是指：对所安装的电信终端设备器件情况进行检查和进行设置。对传输线路的测试主要是指：对电路误码率、光纤光功率、线缆环阻及条件许可下高端协议的测试。对电路进行全程端到端分段无缝隙测试是指：电路的两端分别在电路一端业务分界点处挂表，在对端骨干网节点处打环进行的测试。即对图1中A、B两端进行的测试。
图1全程端到端电路分段无缝隙测试示意图
第五十二条在跨地区电路的开通调测中，各省负责完成本省内电路的环回测试，电路的全程调测由业务发起局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。在由集团发起的跨地区业务电路的开通调测中，电路的全程调测由业务领导局发起并负责完成开通调测过程中的协调工作，中间局和对端局协同配合。
第五十三条终端设备开通测试主要内容：
（1）调试终端设备，确认终端端口的连通性
（2）正确配置终端设备各项参数
（3）对终端设备的各项功能进行测试（如摄像头的变焦功能，云台转动功能等）
（4）备份终端设备的配置参数
第五十四条电路开通调测主要内容：
（1）对客户端电信接入设备的调测。
（2）对采用电缆接入方式的线缆环阻的测试，对采用光接入方式的光功率值的测试。
（3）对于基础带宽型业务，进行接入段或者全程端到端误码率测试。
（4）接入段速率（带宽）测试。
（5）在路由器、PC等终端上通过ping对端IP地址，测试电路丢包率、电路时延和时延抖动等指标。
（6）需进行带宽速率测试的业务，通过架设FTP服务器方式测试指标。
第五十五条软件功能开通调测主要内容：
（1）填写配置参数，激活软件功能，
（2）按照产品协议，对产品的各项功能进行测试
（3）备份软件配置参数
第五十六条商务领航业务开通调测主要内容：
1、按照承载业务的电路属性进行相应测试(如以IP城域网作为承载，按XDSL/LAN 宽带业务进行相关测试工作)。
2、调试定制终端，确认设备端口的连通性。
3、激活产品，配置业务参数
4、根据客户协议中承诺的内容，对相应功能进行测试。
5、备份配置参数
第五十七条全球眼业务开通调测主要内容：
1、按照承载业务的电路属性进行相应测试(如全球眼业务以IP城域网作为承载，按XDSL/LAN宽带业务进行相关测试工作)。
2、调试全球眼监控点设备（编码器、摄像头等），
3、调试用户监控中心相关设备，例如客户端软件、解码器、电视墙、视频矩阵、DVR 等；
4、备份配置参数
第五十八条开通调测中的误码率、时延、抖动、丢包率等指标及测试方法具体参见《关于印发中国电信带宽型出租业务开通交付工作的通知》（中国电信运维[2009]7号）。
第五十九条开通调测中，对于测试中未达到指标要求以及无法实现某项应用功能测试项目，在查明原因并解决问题后，应进行再次测试。
第六十条开通交付测试报告模板可参考集团相关文件。其中，测试内容以基本测试项目为主，拓展测试内容各省根据实际情况决定是否向客户提供。同时，各省可以在此基础上根据各自实际情况增加一些终端设备和软件功能的测试内容。
第六十一条《开通交付测试报告》要填写完整准确，经客户签字认可后一式三份，其中一份由运维人员在测试现场交给用户，并向用户解释具体指标的含义；一份在电路开通2个工作日内反馈至前端市场部门，便于市场部门做好客户回访工作；一份由运维部门留存。如遇电路调通用户仍拒绝签字的，应由客户经理协调解决。
第六十二条开通交付测试报告只作为业务调通的依据，不作为业务收费的直接依据，具体收费起始日期的计算参照相关市场政策和合同（协议）中的具体约定。
第七节客户端现场培训
第六十三条在客户端完成施工及维护工作后应对客户进行业务基本原理、组网方式、操作方法、常见故障处理、故障申告流程、设备工作环境要求等内容的培训，以引导客户正确使用业务，掌握简单的现场故障处理方法，熟悉故障申告流程，从而利于今后故障的准确定位，缩短故障历时，减小故障发生率。
第六十四条在客户端对客户进行现场正式培训时，应准备培训材料，培训材料要求格式统一，内容的设计要从实用和客户便于理解的角度出发，专业术语不宜过多，简单易懂，打印装订好后交付客户，并根据客户需要提供电子版培训材料。
第六十五条运维人员在对客户进行现场正式培训时，要穿着公司制服，佩戴工号牌，吐字清楚，条理清晰、举止得体。要充分考虑客户的接受能力，多采用交互式的培训方式；对客户提出的问题，要进行耐心细致的讲解；合理掌握好培训时间及节奏。培训结束时，
要对参加培训的客户人员表示感谢，并征求客户对本次培训的意见。
第六十六条对政企客户的现场培训应包含现场简单讲解和现场正式培训；现场简单讲解包括：使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、客户内部网络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程；现场正式培训包括：简单业务原理、业务特点、组网方式、使用设备名称及型号、声光指示的含义、注意事项、设备工作环境要求、安全使用、软件操作、常见故障、一般现场处理判断方法、客户内部网络故障判定、配合电信端简单操作、故障申告流程；
第六十七条现场实施正式培训人员不宜超过两人，培训时长不宜超过半个工作日。对于专网集中培训或业务相对比较复杂的培训，在征求客户意见的基础上，实施培训人员数量、时长可适当放宽。
第六十八条现场正式培训应有纸质记录，记录内容见附件七，培训记录由培训人员带回存档保存，作为日后改进培训工作的资料。
第八节标签规范
第六十九条对放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签进行规范是实现电信网络资源集中化、综合化、科学化管理的基础。在日常维护中，规范的标签可大大缩短电路开通时限，加快故障定位，缩短故障处理时间，方便日常维护工作。
第七十条标签可分为设备标签和线缆标签两大类。设备标签分为设备(机框)标签、机架与连接设备架标签、连接设备配线模块标签、动力端子标签、固定资产标签和保修服务卡7种；线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、动力电缆标签和业务电路标签4种。标签的尺寸、字号各省可根据实际情况自行确定。
第七十一条设备标签应在设备施工结束后粘贴完毕；跳尾纤标签、光缆标签、业务电路标签应在电路开通过程中粘贴完毕；保修服务卡应在客户确认电路开通后粘贴完毕；固定资产标签应在投产转固完成后，根据财务部门管理要求，及时粘贴。
第七十二条标签粘贴应保证位置准确、方向端正和粘贴牢固；标签应完整干净、不能破损、尺寸大小适中，可用时间一般应保证三年。如已粘贴标签剥落、破损、陈旧，维护人员应及时予以更换。
第七十三条设备(机框)标签、机架与连接设备架标签内容应包括中国电信标志、客户名称、设备通用名称(或型号)和序号，各项内容的命名以《中国电信本地网网络资源命
名规范v2008-09》为准。
第七十四条设备(机框)标签、机架与连接设备架标签粘贴位置应醒目，首选在设备(机框)、机架正面左上角处(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴)，若正面不便粘贴，可粘贴在顶部。同一机房内机架连续编号，标签标识唯一。
第七十五条连接设备配线模块标签应顺序编号：同一机架内粘贴在DDM左侧位置，空缺的子板依次编号，DDM在一个数字配线架或机柜内的标识唯一。对于纵向排列的DDM(标签大小可调整)，从左到右依次粘贴。
第七十六条动力端子标签要求对动力交流、直流配电设备输出端子制作平面图，并进行排列编号，粘贴到机柜门板的后面。动力端子标签中的平面图内容各省可自行确定。
第七十七条对于跨本地网电路，其业务电路标签应包含电路(光路)名称、电路(光路)编号和电路(光路)后缀。电路/(光路)名称、电路(光路)编号和电路(光路)后缀以长途资源管理系统数据为准，将标签贴在相应的线缆上，一般离设备50－150mm左右。
第七十八条对于非跨本地网电路，其业务电路标签应包含电路名称、电路编号和电路后缀。电路名称、电路编号和电路后缀以本地网资源管理系统数据为准，将标签贴在相应的线缆上，一般离设备50－150mm左右。
第七十九条设备保修服务卡标签一般粘贴于机架上边框正中位置(如遇厂商规格标牌,紧靠标牌右侧粘贴或与客户协商确定)，也可以将保修服务卡内容放大做成塑胶卡片，固定在机架内、设备背后、递交给用户等，内容包含中国电信标志、咨询电话、故障申报电话、设备使用注意事项等。
第八十条光缆标签应包含如下内容：中国电信标志、光缆名称、光缆编码、光缆段名称、光缆段编码、光缆容量和光缆投产日期，这些内容的具体命名、编号以本地资源管理系统为准。但对于客户租用跨省光缆纤芯的情况，则以长途资源管理系统为准。
第八十一条跳纤标签应粘贴/挂在ODF架、光交接箱、光终端盒设备内跳纤的两端，距光纤接头50-100mm之间，尾纤标签粘贴/挂在靠设备一侧的尾纤一端。标签根据不同业务、客户类型采用不同颜色予以区分。标签内容包括光纤光路名称、光路标识编号及业务、光路的收与发。其内容规范以《中国电信本地网网络资源命名及编码规范》（传输分册V1.2）光路部分为准。
第八十二条动力电缆标签内容包括电源类型（交、直流）、电压和输出端子名称。标签贴在电缆成端下150mm的电缆上。要求输入、输出端子两头粘贴。该标签应选用阻燃材料制作。
第二章客户端维护
第一节维护内容及界面
第八十三条目前，运维人员在客户端针对电信设备或电信公司代维业务进行的维护工作主要有例行测试、定期走访、巡检和故障处理。客户自身的设备或非电信代维业务的维护原则上由客户自行负责。
第二节例行测试和巡检
第八十四条例行测试与巡检工作应根据合同协议要求、电路等级、客户需求、客户电路近期运行情况等进行安排。例行测试和巡检的周期由各省、地（市）分公司根据差异化服务标准和售后服务协议自行制定。例行测试和巡检工作必须得到客户的准许方可进行。例行测试和巡检可同时进行。
第八十五条例行测试原则上不允许断开客户电路进行中断业务测试。若客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高，在得到客户的准许后，可以有针对性地实施业务中断测试。
第八十六条在进行例行测试和巡检前，应和客户经理、客户进行充分沟通，做好相关准备工作，如预约测试和巡检时间，告知客户测试和巡检内容及大致工作时长，准备好相关资料和表格、测试仪表和工具。
第八十七条例行测试或巡检工作，人员数量一般为两人，一人负责具体操作，一人负责与客户沟通和协助操作。
第八十八条例行测试内容见附件一，巡检内容见附件二。
第八十九条进行例行测试和巡检时，要做好相应的测试记录，测试记录应有客户签字或盖章确认。
第九十条例行测试及巡检工作结束后要有相应的报告，报告模板见附件一和附件二，各省可以在此基础上根据实际情况增加、修改一些用户信息或一些测试、巡检内容。报告一式三份，客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。
第三节走访客户
第九十一条对客户进行定期和不定期走访是中国电信运维主动性维护的重要措施之一。通过走访，可以了解客户的意见，掌握客户网络运行和业务使用情况，解答客户的问题，增进与客户的感情，提高客户对中国电信运维服务工作的感知度。
第九十二条运维人员对客户的不定期走访，一般是在客户电路近期运行较差、故障发生率和重复率较高、客户准许的情况下展开。走访工作按差异化服务相关规定执行。
第九十三条运维人员要根据客户经理要求配合完成客户的定期走访工作，定期走访的周期根据差异化服务标准和售后服务协议，由各省自行确定。一般情况下由1名运维人员参加（必须熟悉客户网络的维护），走访客户前，运维人员应和客户经理进行充分沟通，共同确定走访内容、制定走访方案。做好相关准备工作，如承载客户各种业务的具体电路资料、中国电信业务的使用情况、巡检和例行测试记录、近期故障分析报告、定期走访表格等。
第九十四条在走访客户中要作好详细记录，走访结束后应填写走访报告，报告必须有客户签字或盖章确认。定期走访报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。定期走访报告模板参见附件三，各省可以在此基础上根据实际情况增加、修改一些内容。
第四节故障处理
第九十五条在进行客户端的故障处理前应事先与客户联系，得到客户允许后方可进入现场。对于重要客户或影响面较大的故障，一般应由维护人员和客户经理一同前往；如维护人员单独前往的处理的，应在处理结束后及时将处理情况通报客户经理，具体原则由各省前后端制定。
第九十六条客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，在规定的时间内完成电信侧障碍的处理。如属客户原因，要本着“对客户负责到底”的原则，明确告知客户并积极配合客户处理。
第九十七条客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。
第九十八条对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循“先本端，后对端”的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务；若确认为非本端故障，应立即通知网络监控中心，并在征得客户同意的前提下继续在用户端配合对端进行故障处理，直至客户业务恢复。
第九十九条在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正常维护工作以外的操作。对于涉及客户部分的终端和设备操作，应事先征得客户同意。
第一百条故障处理时限要求按最新的《中国电信全业务客户服务标准》或与客户所签订的维护协议执行。
第一百零一条对于重要客户故障，或影响面较大的故障，应立即通知客户经理，由客户经理负责与客户直接沟通；客户经理未到达现场的，则根据专业间的业务领导关系，由具体专业的维护人员作为故障指挥协调人，负责与客户的沟通。
第一百零二条在故障处理过程中，现场人员要根据故障及处理情况，必要时及时启动故障升级流程和故障处理应急预案。
第一百零三条对现场维护人员无法解决的问题，应及时向派单部门反馈情况，积极协调多方资源进行支撑处理。
第一百零四条故障处理完毕后，应在客户端继续观察15分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除、业务完全恢复。在认真听取并记录用户的意见和建议、耐心解答用户提出的问题、详细记录故障现象及处理过程后，方可离开现场。
第一百零五条客户电路故障处理完毕后，维护人员应及时向派单部门反馈处理结果与情况。派单部门要及时对客户进行回访并征询意见。
第一百零六条故障处理后，如需给客户提供障碍处理报告的应在规定的时限内写出详细的故障处理报告，故障处理报告一式三份：客户一份、客户经理一份、运维部门留存一份。其中客户的一份由客户经理提交给客户。故障处理报告模板见附件四，各省可以在此基础上根据实际情况增加、修改一些内容。
第三章客户远程服务
第一节工作要求
第一百零七条中国电信运维面向客户的远程服务是指利用互联网、电话等远程方式来解决客户在使用电信业务中的问题，远程服务内容包括远程咨询、远程巡检、远程故障处理、回访。
第一百零八条远程服务的设备范围指纳入电信网管监控系统/平台的电信或电信代维的设备及网络。
第一百零九条远程服务应遵守合同规定的操作权限、履行相应的职责，制定相应作业计划（如远程巡检）并严格执行。远程服务应填写详细记录并做好归档。
第一百一十条在向客户提供远程服务时应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。
第一百一十一条远程服务中与客户的通话应有录音，定期对录音进行抽检，检查服务质量及用语的规范性。
第一百一十二条远程服务不能解决问题时，要及时与客户预约时间进行现场处理。
第二节远程咨询
第一百一十三条远程咨询是指客户通过电话、互联网及来信来函等方式进行的业务咨询、故障咨询及其他咨询。
第一百一十四条接到客户远程咨询时，应按照“首问负责制”及保密等相关规定，耐心解答客户提出的问题，不得搪塞推诿，尽力使客户满意。
第一百一十五条提供远程咨询服务的人员应熟悉各客户群的各类业务产品及其维护流程，并掌握相关的业务技术。
中国电信股份有限公司分公司业务服务合同协议书范本
编号: _______________ 中国电信股份有限公司________ 分 公司业务服务合同 甲方： ___________________________________ 乙方： ___________________________________ 签订日期： _________ 年_______ 月 ______ 日 甲方（用户）： 乙方：中国电信股份有限公司_______________ 分公司
根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》等有关法律、条例规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚信的基础上，就移动电话网络服务有关事宜，达成合同如下： 一、网络服务 1、乙方应以本合同约定的方式公示网络覆盖范围及漫游范围，在覆盖范围内， 向甲方提供网络服务、客户服务及甲方申请开通的各项通信服务。甲方申请开通默认服务以外的其他通信服务，应按乙方规定办理手续，并缴纳费用。国际漫游服务只能在与乙方签订漫游合同的电信运营商网络覆盖范围内享有。甲方若申请开通国际长途或国际长途漫游业务，需分别另外单独交纳开通国际业务的预存款，终止该业务的次月，用户结清话费后予以退回。甲方应及时咨询乙方其网络覆盖范围及漫游或通达的国家和地区。若甲方出国（境）且未开通国际漫游业务，但因国际漫游地网络设备等原因致使能够拨打及使用的，产生的实际费用甲方应全额交纳。 2、乙方提供的网络服务应符合国家规定的通信质量标准。 3、乙方依法保障甲方的通信自由和通信秘密。 二、入网要求 1、甲方办理入网、变更手续时，应提交一下登记资料 1）个人用户：提供个人有效证件原件（委托他人办理的，应同时提交委托人 及受委托人有效证件原件），有效证件包括居民身份证、军/ 警官证、护照、回乡
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
中国电信五心服务体系
中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日
中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。
其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日
中国电信移动全球眼产品业务规范V
中国电信企业标准 2007年6月
目录 1、前言..................................................... V 2、范围 (1) 3、规范性引用文件 (2) 4、缩略语 (4) 5、概述 (8) 6、总体业务描述 (10) 6.1业务含义 (10) 6.2业务开放范围 (10) 6.3用户类别 (10) 6.4业务功能分类 (11) 7、业务特征 (12) 7.1业务申请 (12) 7.2用户登录 (12) 7.3监控资源呈现 (13) 7.3.1 通用监控资源呈现 (13)
7.3.2 用户定购监控资源呈现 (13) 7.4监控资源搜索 (14) 7.5视频直播 (14) 7.5.1 开始点播 (14) 7.5.2 暂停点播 (14) 7.5.3 停止点播 (15) 7.6视频抓拍 (15) 7.7录像回放 (15) 7.8云镜控制 (16) 7.9录像策略设置（可选） (17) 7.10报警通知 (17) 7.10.1 报警通知功能设置和查询 (17) 7.10.2 报警撤销 (17) 7.10.3 短信报警通知 (17) 7.10.4 彩信报警通知（可选） (18) 7.10.5 WAP PUSH报警通知（可选） (18)
8、业务管理 (19) 8.1业务管理 (19) 8.1.1 业务受理 (19) 8.1.2 用户的鉴权认证 (21) 8.2系统管理 (22) 8.2.1 权限管理 (22) 8.2.2 故障管理 (23) 8.2.3 安全管理 (23) 8.2.4 性能管理 (24) 8.2.5 报表管理 (24) 8.2.6 设备管理 (24) 9、业务计费 (25) 9.1计费原则 (25) 9.2计费种类 (25) 9.3计费内容 (26) 10、业务统计 (27)
中国电信协议书
合同书
本协议由以下双方签定： 甲方：海南师范大学学生社团联合会乙方：中国电信海南分公司 地址：海口市琼山区龙昆南路99号地址： 一．协议内容和形式 双方在第四届海南高校音乐节过程中展开合作。为保障活动顺利展开，确保双方友好关系，树立乙方公司青春，健康，时尚，高品质的形象，丰富大学校园的文化生活，经双方协议，甲方以晚会的形式，在校园内为乙方进行公司形象宣传。 甲乙双方经过双方友好协商，基于诚信合作的原则，根据国务院《广告管理条例》及有关规定，现就第四届海南高校音乐节的赞助问题签订本协议，以资共同遵守。协议签署后，为了更好地开展本次活动，甲方特携同海南师范大学音乐协会、海南师范大学祥云曲艺协会全力筹备、运营此次活动。 二．活动内容要素： 1）活动名称：第四届海南高校音乐节 2）活动地点：海南师范大学星光广场 3）活动时间：2012年 4 月 21 日 三．活动中双方责任权利 甲方的责任：（1）整个系列活动由甲方自行策划、筹备及组织开展，并保证整个项目准备工作在2012年 4 月 18 日前完成。 （2）甲方应尽可能向乙方提供在学校进行宣传的人力、场地等方面的资源并按《冠 名商宣传回报需求》（附件一）的要求，在全校范围内宣传乙方公司形象。 （3）甲方应保证活动顺利进行，并在活动过程中与乙方保持相关联系，反馈活动进 度。如不能按进度规定完成，或者宣传工作没有达到协议要求，甲方将被扣除最多 30%的赞助经费； （4）甲方对于乙方提供的设计素材、宣传素材的使用仅限于本次活动，不得擅自使 用，且使用后效果需经得乙方确认。 （5）甲方需尽力联络其他高校的学生社团联合会积极配合对本次活动在各自校园的 宣传工作和对冠名商品牌文化的宣传工作。 （6）甲方应尽量保证本校所有社联学生干部及社联旗下各社团干部成为甲方微博的 粉丝。 （7）甲方需尽力为乙方在校方后勤队那争取较低的星光广场的场地费用以及每个展 销点的费用。
电信毕业论文：中国电信客户服务.doc
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引(试行)
中国电信面向政企客户及行业应用合作伙伴能力开放指引 （试行） 中国电信集团政企客户事业部 2011年12月
目录 1前言.............................................................................................................................................. - 3 -2能力开放概述.............................................................................................................................. - 3 - 2.1能力开放内容.................................................................................................................. - 3 - 2.1.1通信能力.............................................................................................................. - 3 - 2.1.2应用加载能力...................................................................................................... - 4 - 2.2能力开放模式.................................................................................................................. - 6 - 2.2.1单产品能力模式.................................................................................................. - 6 - 2.2.2应用加载与通信融合模式.................................................................................. - 6 -3应用加载与通信融合指引.......................................................................................................... - 7 - 3.1平台接入.......................................................................................................................... - 7 - 3.2接口协议.......................................................................................................................... - 8 - 3.3应用产品上线流程........................................................................................................ - 10 - 3.3.1获取开发文档及资源........................................................................................ - 11 - 3.3.2SI应用开发 ....................................................................................................... - 12 - 3.3.3接口联调............................................................................................................ - 12 - 3.3.4应用发布............................................................................................................ - 13 - 3.3.5上线支撑服务.................................................................................................... - 13 - 3.4应用产品服务要求........................................................................................................ - 14 - 3.5结算及对账.................................................................................................................... - 14 - 3.6产品统计分析................................................................................................................ - 14 -- 2 -
中国电信合同书(最新)
本合同由以下双方签定: 甲方：海南师范大学学生社团联合会乙方：中国电信海南分公司 地址：海口市琼山区龙昆南路99号地址： 一.合同内容和形式 双方在第四届海南高校音乐节过程中展开合作。为保障活动顺利展开，确保双方友好关 系，树立乙方公司青春，健康，时尚，高品质的形象，丰富大学校园的文化生活，经双方协 议，甲方以晚会的形式，在校园内为乙方进行公司形象宣传。 甲乙双方经过双方友好协商，基于诚信合作的原则，根据国务院《广告管理条例》及有关规定，现就第四届海南高校音乐节的赞助问题签订本合同，以资共同遵守。合同签署后，为了更好地开展本次活动，甲方特携同海南师范大学音乐协会、海南师范大学祥云曲艺协会全力 筹备、运营此次活动。 二.活动内容要素： 1)活动名称：第四届海南高校音乐节 2)活动地点：海南师范大学星光广场 3)活动时间：2012年4 月21 日 三.活动中双方责任权利 甲方的责任：(1 )整个系列活动由甲方自行策划、筹备及组织开展，并保证整个项目 准备工作在2012年4 月18 日前完成。 (2)甲方应尽可能向乙方提供在学校进行宣传的人力、场地等方面的资 源并按《冠名商宣传回报需求》(附件一)的要求，在全校范围内宣传乙 方公司形象。 (3)甲方应保证活动顺利进行，并在活动过程中与乙方保持相关联系， 反馈活动进度。如不能按进度规定完成，或者宣传工作没有达到合同要 求，甲方将被扣除最多30%勺赞助经费； (4 )甲方对于乙方提供的设计素材、宣传素材的使用仅限于本次活动， 不得擅自使用，且使用后效果需经得乙方确认。 (5)甲方需尽力联络其他高校的学生社团联合会积极配合对本次活动在各自校园的宣传工作和对冠 名商品牌文化的宣传工作。 (6)甲方应尽量保证本校所有社联学生干部及社联旗下各社团干部成为甲方微博的粉丝。
电信公司客服的自我总结
电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，
中国电信客服人员年终总结_1
中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守
电信全球眼GBT28181、ONVIF比较浅析
全球眼、28181、ONVIF协议比较 文档修订历史记录
一、国标文件概述 GB/T28181属于推荐性国标（GB/T），全称《安全防范视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求》。第一章描述了标准的主要内容和适用范围，如以下两段所示；第二章罗列了“规范性引用文件”；第三章为本标准涉及的“术语和定义、缩略语”；其他章节的内容在下面的描述中都有概括（标注在相应内容后面）。 “本标准规定了安全防范视频监控联网系统（以下简称联网系统）中信息传输、交换、控制的互联结构、通信协议结构（第四章），传输、交换、控制的基本要求（第五、六、七章）和安全性要求（第八章），以及控制、传输流程和协议接口等技术要求（第九章）。 本标准适用于安全防范视频监控联网系统及城市监控报警联网系统的方案 设计、系统检测、验收以及与之相关的设备研发、生产。其他信息系统可参考采用。” 另外，除了9个章节，标准还有11个附录（A~K），附录与各章节的主要对应关系如下：第5章——C；第6章——D、E、F、G；第7章——A、B；第9章——H、I、J、K。 其中，第九章“控制、传输流程和协议接口”和与之对应的附录J“信令消息示范”占据了标准的60%多的内容，也是我们工程技术人员最需要了解的部分。这些内容主要定义了“注册和注销”、“实时视音频点拨”、“设备控制”、“报警事件通知和分发”、“网络设备信息查询”、“状态信息报送”、“设备视音频文件检索”、“历史视音频的回放”、“视音频文件下载”、“校时”、“订阅和通知”这11部分的信令流程和协议接口。 二、国标与全球眼的对比及思考 自从IP时代开始，才逐渐有了真正意义上的网络视频监控平台。这里就不得不提及起到催化剂作用的中国电信全球眼标准，中国电信在通信标准化协会相关标准制定中，推动了七个行业视频监控标准的制定，并与合作伙伴在国际立项了四项国际标准，提高中国企业在国际标准化组织中的话语权。包括我们的国标都是借鉴了全球眼的标准。
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
中国电信推出QQ客服
中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务
咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法
附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册
2020年中国电信客服人员工作总结
2020年中国电信客服人员工作总结 2020年中国电信客服人员工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会
碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被
电信服务合同正式版
The cooperation clause formulated through joint consultation regulates the behavior of the parties to the contract, has legal effect and is protected by the state. 电信服务合同正式版
电信服务合同正式版 下载提示：此协议资料适用于经过共同协商而制定的合作条款，对应条款规范合同当事人的行为，并具有法律效力，受到国家的保护。如果有一方违反合同，或者其他人非法干预合同的履行，则要承担法律责任。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 甲方： 地址： 法定代表人或负责人： 乙方： 甲、乙双方经友好协商，依照《中华人民共和国电信管理条例》、《中 第一条项目基本情况 1.1 项目名称：美好愿景项目二期 1.2 项目接入地点： 1.3 业务类型：固定电话部;宽带条，速率为 M。 第二条甲方权利义务
2.1 甲方及其客户同意使用乙方电信网所提供的电信业务。 2.2允许乙方无偿使用甲方楼层设备间进行相关通信布线等施工。 2.3 提供乙方通信设备独立使用的380V电源，包括所需的机房、楼 2.4为保证本合同的顺利履行，为乙方通信设施及通信业务日常维护 2.5 对乙方设置于甲方的各类通信设施负有保护责任，未经乙方允 2.6 第三条乙方权利义务 3.1 负责本合同约定范围内的通信施工建设，乙方或乙方委托的施工单位在施工过程中应注意保护甲方相应的环境设
施，力求整洁美观。 3.2 妥善保管甲方提供的施工资料。并根据甲方要求，提供甲方使用乙方通信业务所必需的信息资料和相应的技术咨询。 3.3 乙方负责通信设施的运行维护，保证通信服务质量，并按有关服务标准及时处理各项申告障碍。 3.4 乙方保留对网络组织进行调整的权利，以确保通信网的安全和升级改造。如乙方检修通信设施可能影响到甲方通信时，应事先通知甲方。 第四条产权归属 4.1本合同范围内的设施，双方只能按本合同的约定占有或使用，不得违反本合
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能 岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品
中国电信外呼服务营销技能提升培训
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
中国电信项目合作合同
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 中国电信项目合作合同 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
项目名称：中国电信惠城分公司增值服务项目________________ （甲方）：中国电信惠城分公司 ___________________________ （乙方）：惠州市尚民计算机辅助设计技术应用有限公司 甲、乙双方经充分协商，依据《中华人民共和国合同法》的规定，经协商一致，达成如下项目合作条款： 一、项目合作内容： 双方合作共同建立三套服务系统，《好管理》《易销售》《钱火子》分别针对中小型企业、小型零售业和个人用户。 二、项目技术和开发顺序及周期： 1、本培训项目采用微软https://www.wendangku.net/doc/2d10723477.html, , B/S技术实现，PC客户端不需安装任何软件 2、功能和工作流程详见附件1。 3、开发顺序：1.《易销售〉〉2.《钱火子〉〉3.《好管理》。 4、开发周期：《易销售》40-50个工作日 《钱火子》40-50个工作日 《好管理》50-60个工作日
三、甲乙双方履行工作职责： 1、甲方负责提供系统运行所需的光纤带宽，保证系统运行畅顺，随用户量增加 而增加相应光纤带宽。 2、甲方负责推广三套系统，告知广大用户，宣传方式包括（营业厅宣传、语音、短 信、宽带用户等）。 3、乙方负责提供系统运行所需的机房环境、网络设备及服务器。 4、乙方负责系统分析、系统开发及系统测试。 四、甲乙双方权利、义务及利益分配： 1、甲方有权对乙方的系统功能、内容及进度提出质询并要求乙方修改。 2、《好管理》和《易销售》为一年免费，一年后续用服务费为24元/年，费用 由甲方收取，激活程序由乙方开发，供甲方使用。 3、《钱夹子》对终端用户实行永久免费政策。 4、《好管理》和《易销售》一年后续用服务费为24元/年，甲乙双方分配比例 为6:4，即甲方占60%，乙方占40%。 五、争议的解决方法: