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心理学在客户沟通中的运用

客户心理学与客户沟通技巧

客户心理学与客户沟通技巧为什么： ?我们的产品非常不错，客户就是不认可？ ?我们感觉与客户的沟通很好，客户最后始终说“我再考虑考虑”？ ?我们对客户已经推心置腹了，但客户始终有意与我们“保持距离”？ ?我们对客户用尽了各种方法，客户还是不下单？课程目标： ?了解人的普遍心理，掌握客户需求的探寻方法 ?了解人际沟通风格，掌握客户沟通风格的辨别技术 ?了解人际沟通方法，掌握与客户沟通的建设性技巧 ?了解客户沟通过程，掌握与客户建立推心置腹的朋友关系秘诀授课方法： ?理论讲授，案例分析 ?小组讨论，经验分享，头脑风暴 ?实战演练，游戏课程大纲：开场：破冰和学习团队组建一、客户为什么不买单内容简介：从问题着手，帮助学员梳理与客户交往中的主要问题及原因。进行方式：讲授、互动游戏。 1) 分组讨论：你与客户交往中的主要障碍和困惑是什么 2）钓鱼理论二、客户的心理分析内容简介：帮助学员了解“人”的不同层次需求和普遍心理。进行方式：讲授、小组讨论、互动游戏。 1) 客户社会角色分析定位 2) 马斯洛的“层次需要理论” 3）客户的五种普遍心理三、人际沟通风格与沟通方法内容简介：帮助学员掌握人际沟通的4种风格类型，能够认识自我，并可辨别出客户的风格类型。进行方式：讲授、游戏、练习。

1)DISC性格分析与讨论 2)性格测试（游戏：一次旅行） 3)快速识别你的客户 4)调整你的沟通风格四、建设性沟通技巧内容简介：帮助学员与客户沟通的主要方法与技巧进行方式：讲授、小组讨论、游戏、练习 1) 望（望什么、不望什么） 2) 闻（听的不同层次、倾听的技巧） 3）问（开放式问题与封闭式问题，询问的技巧） 4）切（判断的依据与快速的回应）五、学以致用内容简介：将沟通的方法与技巧运用到与客户交往实践中。进行方式：讲授、分组讨论、角色扮演。 1) 得体的仪表 2) 良好的心态 3）设计开场白 4）强化客户收益 5）应对客户“防火墙” 6）“你来我往”的人情交往

与沟通有关的心理学常识

人的共性——心理基本需求为了可以更好的做到及时回应，首先需要做到的是让对方的心理基本需求得到满足，每一个人都是只有在感到被关注、被满足、可以被理解的时候才会打开真诚的心，才会有彼此间心的交流与沟通。马斯洛需要层次理论每一个人都有这5个层次的基本需求，如果下一层次需求没有被满足，是无法跳跃到更高层次的。例如，一个饥寒交迫的人，他最需要的只是一顿温饱，在这个时候如果送给他一件漂亮衣服，乃至沟通如何自我实现。这是完全不切合实际的，也是不会有结果的。它可以帮助我们去判断与了解沟通对象的需求，给予他想要的，而不是你想表达的。这是有本质差别的，也是有效沟通的基础。例如： 1. 安全感的需求是残疾人具有典型特征的心理特点，他们对此有很高的敏感性。况且运动员在赛前由于比赛压力、需要适应新的环境、文化上的差异、价值观的不同等综合因素乃至造成情绪易紧张，甚至赛前无法正常休息。这就时志愿者需要体察这些来自不同国家的选手对陌生环境的“安全感需求”，才能为有效的沟通做好准备。 2. 自我实现的需求这些选手参加世界最顶级的赛事，是他们自我实现的最佳机会，然而金牌只有一面，有些人成者为王，回到自己的国家会受到英雄式的欢迎，甚至在物质上会得到极大的满足，但若失败了，则一生的奋斗与心血都可能化为乌有，甚至失去尊严，地位与未来生活的保障！志愿者们应当跳开国籍的界限，在赛前与比赛的当时都给与各国选手最无私且最真诚的鼓励与支持！作为残奥会志愿者，是作为国家的代表为世界服务。所以，文化差异、价值观不同等因素都造成不同程度的局限。但是，要注意的是，在工作与服务过程中，是要为不同国籍、每一位运动员喝彩，并不是仅为中国人喝彩，从中体会残奥会“超越、融合、共享”的理念实践。人的特性与稳定性——性格与天生气质每一个人因其家庭环境、社会教育背景和天生气质形态等组成特有的性格特质，而每个人的性格特质直接影响到其外显行为的不同。这也就构成了每个人即相同又不同的沟通方式与沟通惯性。不论是个人喜好，个人偏向，乃至抉择判断都与之相关。这就意味着对性格的准确判定，协助我们与之交流与沟通。判读性格的基本特征内向与外向，可以协助我们在交流的过程中更好的了解他的需要，配合自己对自身性格的了解，也会更加容易知道交流与沟通的磨合点，也就可以从了解→自觉（理解→谅解）→包容（接纳→欣赏）→开放→沟通（协助/讨论/促进），从中找到最适合的沟通方式，达到良性循环。

沟通心理学(哈尔滨工业大学)答案有答案

绪论 1.大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为C A. 人云亦云的人 B. 照本宣科的人 C. 野蛮分析家 D. 过于僵化的人 2. 一定要敢于（），因为它比回答问题更重要，是一种思维训练和逻辑呈现，更是了解自我的重要一步B A.下结论 B.提问题 C.做假设 ! D.多参考 3. 承认是否找过心理医生不是最重要的，自己能够找到自己最重要。? 4. 考试是一种验证。? 第一章 1.我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的D A. 故事 B. 经历

C. 不快 D. 情结 2.通过（）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的A < A. 运动口腔 B. 有氧运动 C. 大声哭泣 D. 开怀大笑 3. 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被C A. 升华了 B. 修通了 C. 破坏掉 D.理解了 4有些孩子（潜意识）中（可能）承担什么责任呢孩子要承担（）责任。A ~ A. 维系家庭的完整 B. 维系家族的荣誉 C. 制造矛盾 D. 再社会化

5. 内疚的强迫性重复，它是一个潜意识中的（）机制。B A.隔离 B. 自动运行 C. 无意识 D. 创伤防御 6. 防御机制是我们处理自己( )的那套方式。C 。 A.冲突 B.创伤 C.焦虑 D.困惑 7. 阻挠女性通过____缓解压力，她就可能会反向形成为另外一种替代性的行为C A.表演；旅游 B.患病；吝啬 C.唠叨；购物 D.欲望；隔离 8. 女性的空间知觉能力先天性地弱于男性。X ~ 9.无论是小孩还是成人，都可能受到心身陷阱的影响。?

10.研究本能或许植根于人的生物本能、人的破坏欲。? 第二章测试 1拖延症是人类的本能吗不是 2在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚B A都一样 B男性 C女性 3在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是A A5-9个 ! B7-9个 C5-8个 D4-7个 4你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的B A人格类型 B性格类型 C经历特点 D人

《销售心理学与客户沟通技巧》 (新版)

销售心理学与客户沟能技巧为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。员承担成本费用） club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版）及教材，并表现优异可有机会获得奖学金 100元）蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！未尽事宜，恭请致电，了解详情。实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：

滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。主讲课程：《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》课程背景：在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？ ●我该如何在销售过程中自我突破？ ●在互联网时代的如何获取潜在客户，找到关键客户？ ●为什么我不能在短时间内获得顾客信任？ ●为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？ ●为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？ ●为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？

沟通心理学笔记

沟通心理学绪言 * 心理学就是生活 ——把生活参透的人，本身就是心理学大师。 * 心身陷阱 ——心里会导致生理上的问题，生理上的问题反过来会加剧心理问题。 * 很多时候心理学就是来训练我们的思维的。 * 通过实战来验证你的理论，而不是通过理论来说明你的实战厉害。 * 不要变成野蛮分析家。心理学真正的目的是要合作。事实上你是不是承认来找过我（心理咨询师）不是重要的，只要你自己能够找到你自己，这就最重要了。 * 人非经历百考而不能成才 * 一定要敢于提问题，提问题比回答问题更重要。 * 人可以自恋一点，没问题，不能以伤害他人的自由或权利为代价。第一章沟通交流中的常见心理与行为问题解析 ——团体中的攻击无意识与防御机制 1.1 见诸行动 * 攻击是一种无意识攻击无意识就是有些时候攻击别人不是有意的。你和别人发生冲突目的是为了接近他，但是你自己并没有意识到。有些人是不打不相识，有些人看起来貌似恨得咬牙切齿，最后还是成为了夫妻。越是攻击的无意识越是让你和他接触更加全面，或者更容易创造出很多很多碰撞的机会，一但你对他的印象突然改变。比如说他在你的心里一直是一无是处，至少他已经把你身上很多的方面都已经观察完了，形成了一无是处的印象。有一天，他和你说话的时候，发现你刚说上句，或者他刚想上句，你直接说出来就是他刚想说的下句。你刚给他想表达喜欢的东西，他就给了你，其实这不是神秘，这恰恰是一种契合，但是也可能有一种认同在里面。当你有这样的想法的时候，你对他的观念一转，那你最开始在他身上所有的点，所谓的那些不好的点，一无是处的点，彻底反转变成了优点，破茧成蝶，然后就成为恋人。其实很多时候，攻击是一种无意识，不一定是想伤害对方，甚至可能在接触中找到进一步发展机会。 * 防御机制我们处理我们自己焦虑的那套方式。焦虑，通俗一点，你明明知道或者说你知道这个事情会发生，什么时间会发生呢？我们处理我们自己焦虑的那套方式 ↓ 你知道这个事情会发生，不清楚什么时间会发生你并不清楚。比如说，你将来一定会找到工作，但是呢又非常可能会被炒鱿鱼，什么时候会被炒鱿鱼，不知道。但是知道一定会被炒鱿鱼，当有这样的想法——什么时候会被炒鱿鱼呢？每天为这种事情而思考，就陷入一种杞人忧天的东西，这是一种焦虑的状态。 * 见诸行动（acting out）见诸行动就是叫往事如昨，或者是昨日重现，或者当下回到过去。什么意思呢？你觉得莫名其妙的不喜欢一个人。比如说，我在路边看到几个人打架，打一个人。当然打得不是很厉害，但是我要过去拦他们，我说：为什么要打他呢？他们说：不为什么，就是看他不顺眼，就感觉他欠揍。这是什么理由。其实，任何一种攻击性的东西、行为背后都有它的理由。为什么？可能是这个人的形象和打他的这几个人的创伤经历有关系，形象、气质或者当时现场的环境，就非常想当年他们某些挫折的东西、环境等等。这就类似于一种见诸行动。这种见诸行动只要是环境已具备，条件已具备，心中的的条件点瞬间被激活。而且，这样的一种攻击性行为一旦发生，是很难去悟反的。比如说，别人要去攻击你，你并不知道你是某个人的替代品，并不知道你正处于给其他人带来创伤的相似的环境下。进入到这个环境，你并不知道。你并不是要简单的认倒霉，而是你要明白，你莫名其

南开18春学期《客户心理与沟通》在线作业

(单选题) 1: 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（） A: 对比效应 B: 留面子效应 C: 权威效应 D: 社会认同效应正确答案: (单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。 A: 尊重的需求 B: 自我实现的需求 C: 社会需求 D: 安全需求正确答案: (单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于（）。 A: 信息沟通 B: 情感沟通 C: 意见沟通 D: 政策沟通正确答案: (单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。 A: 青年 B: 儿童 C: 中年 D: 老年正确答案: (单选题) 5: 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意（） A: 超限效应 B: 增减效应 C: 得寸进尺效应 D: 对比效应正确答案: (单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（） A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B: 肯定客户 C: 对客户反映的问题表示感谢 D: 说话委婉，先表示理解客户正确答案: (单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是（） A: 社会认同效应 B: 稀缺效应 C: 权威效应 D: 对比效应正确答案: (单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。 A: 说话委婉 B: 据理力争 C: 先表示理解 D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题正确答案: (单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（） A: 对比效应

需求分析中的客户心理学与沟通技巧

需求分析中的客户心理学与沟通技巧成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的，而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此，在软件项目的需求分析过程中，开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备，特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识；沟通中必须注意把握需求的层次，才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整；在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物，可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性；在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求，才能保证形成的用户需求既有合理性，又有可行性。懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型： 1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与你配合做需求分析。 2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到这样的顾客我们要克制自己的情绪，掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。 3.刁酸型顾客的应对技巧，那种客户善于交流，但是他会抓住某一个点喋喋不休，话题团团绕。总是一副趾高气扬，显示出对问题很懂得样子。 4.吹毛求疵的客户，他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他总是跟着自己的想法走，觉得

自己的想法才是最好的，并且要求需求分析者按照他说的做。在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态，从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程，从而更容易理解客户所说的内容，使其产生默契的感觉，达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通，具体的沟通技巧如下： 1.沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课 2.开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知识准备两个方面。 3.常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉，着重需要了解项目的背景、项目的目的、项目的利益相关方等信息，以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设计、需求调研时间安排等。 4.把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证 5.对于一个软件系统项目来讲，开发人员需要面对不同层次，不同部门的客户，要广泛听取意见。不同组织机构层次，不同业务部门，甚至不同计算机使用水平的客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看，也可以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。 6.注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物 7.用户组织中的人员在很多方面存在差异，例如：使用系统的频度和程度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求层次的用户的特点，可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点，详细描述他们的个性特点及任务状况，将有助于需求的获取和分析。 8.注意积极引导与合理利用用户的需求

【免费下载】TA沟通分析心理学

人际沟通分析治疗法沟通分析法在理论的架构上，虽是承精神分析学派而来，从本我、自我、超我的观念里，提出父母、成人、儿童的三种自我状态的看法，强调的不再是生物性的驱力，反而偏重于感觉和情绪，并且这三种自我状态是具体可观察的，不似精神分析学派，对于本我、自我、超我的说法是抽象性的概念，在这一方面，沟通分析法是有其突破性的成功之处。 TA在人格结构的看法，由父母、成人、儿童的三种自我状态，继续其理论的延续，若此三种状态能顺利转换，便可形成良好的适应人格，假如其中产生混淆、污染、排除的情形，不适应的行为会因此而生。从沟通方面来说，若在三种自我状态下，能以互补式沟通进行，那么沟通是顺利、延续性的，但出现交错式、暧昧式的沟通则会使沟通产生问题。因此，在治疗的过程中，治疗者的任务是要帮助当事人认清其自我状态为何，以及使当事人发现自己无益或破坏性的沟通方式，进一步改善当事人的沟通型式。 TA理论的概念里，强调人的发展过程中，父母扮演一个很重要的角色和影响力的作用，父母的教养方式与态度，会左右小孩子的早年决定、人生地位以及人生脚本的形成。所以在生长的过程中，父母若多是以命令（injunctions）的方式教养，少给予抚慰（strokes）的需求，即使小孩子生而OK，这些成长过程的负向生活经验却会主宰了小孩子

早年决定的关键因素，人生地位、人生脚本的不当也因此根深柢固地形成。在治疗的过程中，分析便成为一项很重要的工作，从结构分析、沟通分析、脚本分析、心理游戏分析等，无非是让当事人去察觉、了解到自己目前的自我状态、人生脚本为何，透过检视的过程，帮助当事人去重新做决定，并且选择建立新的生活态度与人生脚本，这也是TA在人性观中强调“人是有改变决定的能力”带来积极、乐观的态度，使人能更加地掌握自己，朝健康地成长与发展方向迈进。总体来看，TA虽然有精神分析的影子在，但它的精神却是同于阿德勒与完形学派---相信人是主动的行为者、决定者，其人生脚本的概念也近于阿德勒所提的生活方式，是决定一个人往后生活的方向，而生活方式与人生脚本的不当，是可以透过治疗历程的觉察，有所改变。当然，每个学派都有其优缺点和被批评之处，不同的是，TA能收集各派的优点和长处，形成一套新颖、独特、易懂的理论，一般人也能由自修的方式学得这些概念，对自己有所帮助与成长，我想这是TA应该可以被提出来说明其最有贡献的佐证。　 TA专业详解　沟通分析（Transactional Analysis）简介 The Philosophy of TA（沟通分析的理念） People are OK. Everyone has the capacity to think. People decide their own destiny,

客户心理学与客户沟通技巧复习资料

《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲一、本课程的性质、地位和作用消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2、方法能力目标通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。 3、社会能力目标通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

沟通中的心理学

沟通中的心理学 1巧妙捕捉他人的心理感受沟通中存在的问题：自以为是“我何时存在过沟通问题？人人都说我是人脉王呢！”这是人际觉知缺失，即没有自知之明。 2选择对方心情好的时候进行沟通，利用对方的好心情 3成功沟通的时机（1）赞美或祝福的时机：传达在当下对别人的赞美或祝福最好当场表达，即使强化。不要错过时机的恭喜。（2）道歉或解除误会的时机：不要在明天今天的一句可能比明天的十句更能表达歉意（3）说服时机：可以慢半拍接纳别人的意见往往需要一个短暂的心理停顿。 4求同心理创造一种与对方发生共鸣的交往情境，能够快速唤起心理交流的共鸣。如个人经历共同点，精神追求，兴趣爱好等。 5点头表达积极回应的方式表示你在专注听他说话，理解他的意思，同意他的观点，可以激发说话人的表达欲望。每次表示认同，以三次中速的点头为宜还可轻轻抚摸下巴表示你在思考 6恰当表达情感共鸣例：朋友被领导误解，共情，从对方的角度出发“受委屈了吧，这是搁在谁身上都不好受，回去好好休息，明天醒来，一切都是新的。努力工作的人迟早会被别人发现的”设身处地从当事人的情绪状况

出发，加以合理的建议。 7进入对方的兴趣点通常人们最感兴趣的是与他切身利益密切相关的，他非常珍重，关心的一些人或事。说对第一句话，首因效应细节迷惑效应：呈现给对方的信息越多，他选择到关键信息的概率就越小答案很容易受到问题或选项顺序的影响 8进入别人的内心世界心理学将设身处地站在别人位置上，从对方的角度体验其情绪和感情状态的现象称为移情效应类似换位思考，根据对方的意思来准备自己将要说的话 9积极反馈称赞要对人，批评要对事 10说服对方超级话术与人交谈，要抓重点，适可而止。话多不如话少，话少不如话好，多言不如多知。给予对方情感认同登门槛效应交往不可操之过急，一步一步实现自己的大目标与登门槛对立的是留面子效应指人们拒绝了一个很大的要求之后，对较小要求的接受性增加的现象。让步要表现出勉为其难微小让步定律：做出微小的让步比做出很大的让步更容易让你赢得人心。技巧让步要在明处，让步程度不能过大，渲染放大你的让步，适时暗示对方你的需要巧妙满足对方的心理需求

《客户心理与沟通》-论客户约见中的沟通技巧

南开大学现代远程教育学院考试卷 2019年度春季学期期末(2020.2) 《客户心理与沟通》主讲教师：赵艳华一、请同学们在下列（15）题目中任选一题，写成期末论文。 1、共享经济下如何有效进行潜在客户开发 2、论某种客户心理效益在营销中的应用 3、大数据时代的客户关系管理（结合案例进行论述） 4、以案例说明女性消费者的营销策略 5、00后消费群体心理特点研究 6、论客户约见中的沟通技巧 7、论客户服务体系的建设 8、顾客投诉的心理分析及其对策研究 9、以案例说明如何有效进行客户细分 10、客户沟通在客户关系管理中的应用 11、顾客抱怨的化解技巧 12、论XX案例的客户沟通策略 13、论口碑营销 14、互联网时代的客户沟通策略 15、论售后服务体系对客户忠诚度的提升作用二、论文写作要求论文题目应为授课教师指定题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。三、论文写作格式要求：论文题目要求为宋体三号字，加粗居中；正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；论文字数要控制在2000－2500字；论文标题书写顺序依次为一、（一）1. …… 四、论文提交注意事项：

1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。 2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。 3、不接受纸质论文。 4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。论客户约见中的沟通技巧沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。沟通存在于企业管理的每个环节。有效的沟通能为组织提供工作的方向、了解内部成员的需要、了解管理效能高低等，是搞好企业科学管理，实现决策科学化、效能化的重要条件。因此，有效地进行沟通对管理具有重要意义。但在实际工作中，由于多方面因素的影响，信息往往被丢失或曲解，使得信息不能被有效地传递，造成沟通的障碍。一、沟通的过程包括 1、发送者向接受者传送信息或需要者提供信息 2、发送者将这些信息编码 3、将上述编码传递给接受者 4、接受者接受这些编码 5、接受者将这些编码解码 6、接受者理解信息内容 7、发送者通过反馈了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受二、简述沟通及其重要性沟通：指可理解的信息在活思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。重要性：1 沟通是协调各个体、各要素、使企业参加成为一个整体的凝聚剂2、沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径3沟通也是企业与外部环境联系的桥梁。三、如何克服沟通中的障碍一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。为了有效地克服沟通障碍，需要注意下面几点： 1．沟通要有认真的准备和明确的目的性沟通者自己首先要对沟通的内容有正确、清晰的理解。沟通之前应对问题

沟通心理学

绪论 1、【单选题】(2 分) 大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为（C） A.人云亦云的人 B.照本宣科的人 C.野蛮分析家 D.过于僵化的人第一章 1、【单选题】(2 分) 我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的（D） A.故事 B.经历 C.不快 D.情结 2、【单选题】(3 分) 通过（A）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的 A.运动口腔 B.有氧运动 C.大声哭泣 D.开怀大笑本题总得分：3 分 3、【单选题】(2 分)

由于女性在家庭中承担家务的先天条件，反而可能激发男人的（C） A.创伤情结 B.无意识情结 C.内疚情结 D.攻击情结 4、【单选题】(2 分) 从心身缺陷上来讲，一旦父母吵架、离婚等行为，孩子就会非常及时的（D） A.成绩出现问题 B.要挟父母 C.突然不听话 D.得病 5、【单选题】(2 分) 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被（D ） A.修通了 B.理解了 C.升华了 D.破坏掉了第二章 1、【单选题】(2 分) 拖延症是人类的本能吗？B A.是 B.不是

在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚？A A.男性 B.女性 C.都一样 3、【单选题】(2 分) 在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是A A.5-9 个 B.4-7 个 C.5-8 个 D.7-9 个 4、【单选题】(2 分) “敢于示弱，随时示弱，及时示弱”更是强者的最高修为之一。B A.对 B.错 5、【单选题】(2 分) 你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的（A） A.性格类型 B.人格类型 C.人 D.经历特点第三章

[知识]客户沟通心理学

[知识]客户沟通心理学客户沟通心理学 4月11号14:00直播:销售法宝--巧妙利用心理学沟通技巧 (14:02:04) 主持人说:各位商友大家下午好，今天非常高兴我们直播室邀请到了资深心理咨询专家马丽老师，她现为东明心理咨询中心兼职咨询师，现任中国协和医科大学社会科学系及生命伦理中心副教授，主讲沟通技巧课程，马老师跟各位打个招呼, (14:02:13) 马丽说:大家下午好，首先对大家表示问候和尊敬，我觉得每个人的生活都离不开各位销售人员，向各位表示敬意。 (14:02:21) 主持人说:谢谢马老师，当销售人员面对客户拒绝的时候应该如何面对, (14:05:34) 马丽说:这个问题其实也是我这两天一直在想的事情，我讲一个经历，前两天我去北京大上乘购物，我刚进去就是说有人问我要洗眼线。 (14:05:57) 马丽说:还有洗眉毛，这样让我感觉不太高兴，我就是说这样，其实我们说拒绝客户它是这样的，客户的拒绝我们可以这样考虑，有的时候不一定拒绝我们这个人，有可能是拒绝这个商品或者服务，我刚才说的这种情况可能让客户连产品、连服务带你这个人一块儿拒绝地的。 (14:06:13) 马丽说:这个问题为什么这样呢,我们要面对客户，我们要坦然面对的是他可能不接受我们的产品，或者是我们产品的服务，这心理上是不受挫的，什么时候受挫呢,当这个客户不接受我们这个人的时候，当什么情况下遭受挫折呢, (14:06:22) 马丽说:比如说刚一进门就是跟着客户走，比如交流的时候跟我说眉毛是不是秀一秀，我说刚秀过，她问我什么美容院，那我说什么美容院，他说这个美容院什么什么不好，那这个就是贬低同行，而且离客户太近，这样贬低美容院不

人际交往心理学与沟通模式

人际交往心理学与沟通模式一.人际交往心理学起源学科起源人不是孤立存在的，在与社会的连结中，必然要建立各种各样的关系，包括亲属关系、朋友关系、学友（同学）关系、师生关系、雇佣关系、战友关系、同事及领导与被领导关系等。在这些关系交往过程中，人们借助思想、情感以及行为来进行与他人的互动和交流，这些关系因对象不同，也会指向不同的发展方向。良性的关系是吸引与合作的；但由于环境影响、性格因素、心理因素等原因，许多人处理不好人际关系，难免会陷于矛盾与痛苦之中，关系中的当事人如果没有足够的智慧去化解由此带来的自己心的冲突，则会陷入人际关系的危机之中，甚至会出现人际交往的心理障碍，从而降低自己生活的幸福指数。人际交往与心理健康之间有着重要的联系，良好的人际关系来源于健康的心理状态，自信、乐观、从容、友爱、助人、谦虚、宽容等等，这些良好的行为品质都可以在人际交往中起到很好的促进作用，同时，健康的人际关系也可以使人舒缓压力、平复情绪，对人们的个人发展、身心健康也起到了积极的作用。另一方面，那些在人际关系中出现问题的人，也会多多少少存在着一些心理问题，甚至是人际交往的心理障碍，在人与人的交往中，他们更多地表现出自负、自卑、干涉他人、多疑、敏感、嫉妒等消极心理，从而导致了人际交往的一次次挫败。因此，研究人际关系的心理学就应运而生。二.人际交往学简介一.基本理论: 1、人际关系心理学的研究对象：是人与人之间的心理关系，是比行为更为深层的东西，是个体在交往活动中所表现的行为的关联性和必然性规律。 2、人际关系心理学研究的理论任务：就是要全面揭示与阐明人际关系发生、发展的一般规律和机制，分析人际关系的理论基础，弄清楚个人与个人、个人与群体的交互作用的方式，以及人在人际关系体系中的运作，探讨人际态度、社会知觉、自我知觉、心理控制、人际影响、人际吸引、人际冲突和群体行为等对人际关系的影响。建立人际关系心理学所独有的概念、术语、畴体系，为进一步完善人际关系心理学的科学理论体系提供依据，为丰富和发展心理学理论和方法积累素材，这是一项长期而艰巨的工作。同时，也要使人际关系心理学尽快中国化，即适合中国国情，经过"选择－摄取－中国化"的途径，建立符合我国国情的适合改革开放实际的人际关系心理学体系。 3、人际关系心理学研究的实践任务：（1）正确地处理人际关系。（2）有效地调整人际关系。（3）不断地改善人际关系。（4）发展新型人际关系。

顾客心理分析

顾客心理分析大纲一、前言二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手三、掌握顾客的心理和行为常犯之错觉四、沟通八忌五、针对顾客购买心理阶段的推销方法六、结论一、前言销售服务工作乃是掌握顾客心理感受的行为艺术，而非仅在商品的交易及保养维修。做好销售服务工作必须要有“需求”面的观念，也就是要知道顾客的需求是什么？使自己让客户接受，进而喜欢我、信任我，因此必须先要了解顾客的心理，便於掌握顾客。 ※掌握顾客──就是掌握顾客的心理，掌握人性。行销只有胜和败，没有“和局” 服务 ※行销与服务的谋略中，主要二个考虑因素： ﹝一﹞消费者导向 ﹝二﹞竞争者导向二、掌握顾客，由了解人性共同喜好着手 1.人都喜欢人缘好的人人缘好的条件：外在：1.仪容整洁、端正 2.笑容可掬内涵：1.诚恳、亲切、端正 2.有礼貌、谦虚 3.幽默、风趣

4.谈吐稳重、见识广博 2.人都喜欢听〝好听的话〞﹝即赞美恭维的话﹞ 对策：小姐：﹝1﹞漂亮﹝2﹞气质﹝3﹞聪明﹝4﹞能干﹝5﹞穿著妇人：﹝1﹞年轻﹝2﹞管家﹝能干﹞﹝3﹞孩子的聪明可爱先生：﹝1﹞能干、精明﹝2﹞受器重主管：﹝1﹞经营能力﹝2﹞领导能力﹝3﹞年轻切记：赞美尽量 1.适时适宜。 2.不著痕迹。 3.在主管面前赞美部属 3.人都喜欢诚实可靠的人﹝由於对商品的无知﹞ 对策： 1)专家式的权威﹝对商品性能及效益用途的深入了解﹞ 2)知之为知之，不知为不知，是知也 4.人都喜欢回忆及喜欢讲述发表对策： 1)当一位好的听众﹝扮为知音﹞ 2)以精神感人，以勾起客户有“英雄惜英雄”的气概 5.人都希望被关怀、被尊重对策： 1)关心顾客的“真正需求”，为客户著想，关心客户的效益 2)尊重客户的每一位员工﹝面面俱到﹞ 6.人都不会向有利害关系的人说真心话对策：安排与老板较密切的相关人员套交情，以取得情报1)热忱的服务 2)小礼物的赠送 7.人都有贪小便宜的毛病议价技巧： 1)稍高的报价 2)逼客户出价 3)降价有理 4)缓慢的渐降 5)附件的保留 6)付款条件的反要求 8.人都有冲动的个性→以快、狠、准促成缔结要点： 1)嫌货才是买货人

客户心理学和客户沟通技巧

客户心理学和与客户的沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。三、开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；户的 d) 面对客拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；对不起，我很忙”、谢谢！我们不需要” ?…也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如

此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：顾客对我是否建立起了足够的信任。” 在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。建立信任关系是一个过程电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。礼仪是电话销售基础在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。如果说积极建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。” 其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。张烜搏认为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用不知道”、不明白”、这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。把握适当机会赞美客户真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为，在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。” 而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称，“听您的声音，您应该只有

客户心理学与沟通技巧

客户心理学与沟通技巧在销售过程中有一个很深刻的感受：产品的贵与便宜，只是一个相对的概念，每一位顾客在被销售的过程中都有一个心理账户，我们也要学会掌握顾客的心理进行沟通。下面学习啦小编整理了客户心理学与沟通技巧，供你阅读参考。客户心理学与沟通技巧一、唠叨型客户的应对技巧相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 1、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 2、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 3、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完? 1、他天生就爱说话，能言善道 2、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了! 3、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。(询问)的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢?其次，你的设法将他的(演讲)，四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗?在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有..........