知识库分类设置

1. 知识库分类设置

1)系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构,添加,编辑或删除分支.

2)系统提供知识目录树,每个目录均可设置不同角色的访问权限. 目

录树层次可以无限扩展. 3)非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质,用户,访问权限或部门知识体系等属性进行分类.知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的, 是客服中心的全员工作,系统管

理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架, 具体部门知识架

构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护. 这样,就要求系统

可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的

2. 用户,角色权限管理模块用户,

在知识库系统中,不仅支持后台的维度建设,同时支持前台管理员的维度管理.系统管理授权给部门负责人前台维度管理,部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配. 用户,角色权限管理模块 1,多用户,多角色,多机构的层次用户权限管理功能. 2,灵活的权限控制,可以根据业务需求,对每一个用户进行权限设

北京深蓝海域信息科技有限公司置.保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识. 3,系统管理员可以根据用户的角色控制其添加,修改或删除知识操作的权限,也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的

范围. 4,不同层级(部门)的知识库可设定不同的使用对象.

【建立用户组织架构】建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制, 来实现用户跨维度/跨部门的阅读,发布等功能与权限的控制. 按照已经建设的维度和角色,将维护权

限下发给相应角色,并将用户赋予角色,比如:录入,审核,删除,子维度的建立等等.

该功能用于对角色进行知识维度的赋权, 决定该角色哪些维度具有哪

些权限.考虑到知识管理的安全性,强调角色的赋权需要定义到每一个维度.

北京深蓝海域信息科技有限公司权限种类设置应该包含: 文档查看,

文档发布, 文档审核, 文档删除 , 附件下载,附件查看,版本查看,点

评查看,点评发布,点评删除, 维度维护等. 【用户角色定义】用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色, 即在知识管理系统中的不同身份,一般与企业或单位的职务,岗位相类似.角色的

不同,也就限制了用户身份和在系统中的权限,角色一般是唯一的,一

个角色下面可以有多个用户.如销售经理角色,可以有多个用户担任销售经理角色. 【用户档案及审核】用户档案及审核】用户选择对应的角色,可以在系统前台自主注册,也可以由系统管理员在后台发布注册,由系统管理员在后台进行审批.系统后台可以对用户信息进行编辑. .知识采集与录入

系统管理员可以在知识分类中添加知识条目,可以定义知识条目的关

联.知识条目由标题,正文,附件,录入原因等组成,知识条目以 HTML

格式存储,可以展示美观的文本样式.作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式: 【知识关键信息】知识关键信息】批量,逐条上传知识库时,系统应控制在每个文档中上传者必须添加 "关键字"字段;每条知识库标题要包含"日期,版本号"字段,

便于检索,另外,管理员可以检索到所有的历史更新记录【单条知识录入】单条知识录入】按既定流程完成单条知识的发布.可以在发布时进行一些文本编辑, 具有生成文本菜单的功能.支持上传附件. 【批量信息导入】批量信息导入】批量导入:快速将客服中心历史文档一次性导入系统,将构建对应的知识分类. 批量导入要点: 静态知识是分

部门, 分不同用户可见或可操作的知识, 所以,静态知识的导入要有用户权限控制,知识维度控制,知识有效期控制.支持批量将附件知识导

入某一维度,也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹,全部导入到某个知识库,其文件夹作为知识维度存在,文件夹内的

文件作为知识附件录入. 【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口; 外部信息采集】【跨部门知识发布】跨部门知识发布】支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息. 知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外, 也可以把知识抄送发布到其他部门,如在该部门没有直接发布和审核权限,则知识进入该部门的 "接受区" ,接收到知识后由该部门的知识管理员进行"签发"选择到合

适的部门知识分类. 【远程多人发布】远程多人发布】系统为 B/S 架构, 支持远程登录发布信息, 发布模式同上, 发布完毕, 视乎角色

的权限,拥有审核权限的人直接通过审核,没有审核权限的人需要上级

审核通过,方可纳入知识库.这样可以保证全行信息更新的及时性,也

容易明确总中心与各分点之间的责任.

4. 知识的审核

系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识, 征询问题,论坛贴子,公告信息,这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来,没经审核通过的信息, 只能由审核流程管理员查看.审核人员查看后可以进行审核通过,驳回或直接删除等操作,从而保证知识的正确性,有效性.

5. 知识建议,意见和点评模块知识建议,

支持对知识反馈意见和建议,在阅读知识的同时,可以对该条知识发表意见建议,同时可以进行分值点评.实现内部员工的知识互动,提高员

工的积极性,挖掘组织内的隐性知识.

6. 知识关联模块

组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的, 系统需支持

知识关联功能模块. 【关键词关联】关键词关联】每一知识是有其关键词的,知识录入时,填写了相关关键词,与此关键词类似的知识,可进行关联查找. 【类别关联】类别关联】

北京深蓝海域信息科技有限公司即在系统中与此文件在同一维度,同一

类的知识,在此可以查看与此知识文档类别相关的其它知识文档. 【诊断关联模式】诊断关联模式】客服中心目前有大量相关有关系的知识,通过系统的知识关联地图可以明确地展示知识间的内在关系,在用户访问系统查询知识的同时, 可以直接了解各知识条目间的关系, 为用

户提供系统的知识推理或诊断支持.应用示意图如下:

7. 自定义知识模版管理

客服中心具有不同的部门和不同的知识类型, 各部门或不同类型的知识需要有不同的知识发布模版,以便于日常工作知识的发布积累. 亦

方便于知识的查找, 检索. 所以, 系统应支持自定义知识字段, 实现

不同知识发布的模板.

8. 版本管理

客服知识更新换代速度很快, 系统须支持版本的更新和历史版本

的查询.默认显示最新版本的知识,历史版本文件仍然保存,从而实现

知识发展轨迹的管理, 以及知识安全性. 1) 每次对该知识的修改或更新都将作为新版本的知识进行另存. 2) 对于有些知识,有特殊版本号

修改时,可以支持进行手工版本修改. 3) 运用文件组的文档组织结构,用版本升级方式标明每篇文档的编辑及修正过程,每篇知识文档的所

有版本都保存于一个文件组中. 4) 用户查看的知识为最新版本知识,

具有相应权限的用户可以查看历史版本的源文件.

9. 知识转移管理

系统内的知识分类可能会随着应用过程而逐步完善, 这时已经固化的知识分类就需要随着应用而调整. 系统支持某一维度内的知识可以单一或批量转移至另一维度.

10.

知识搜索

对一线客服人员来说, 知识查询是系统中最常用, 最重要的功能,

系统应支持以下的查询方式: 【分类查询】分类查询】通过知识库类别树进行分类查询,利用主要及次要分类逐层打开, 将知识库内容进行有系统的分门别类查询浏览知识条目; 【快速查询】快速查询】

北京深蓝海域信息科技有限公司

呼叫中心知识库需求分析

通过知识快速索引的手段,根据坐席人员输入的内容,从标题,主题词,关键字,正文进行检索查询. 【支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】提供按权限的全

文搜索, 支持但是不限于 office 系列,pdf,txt 等格式文档的搜索.【分区查询】分区查询】使用者可选择查询范围,例如卡部知识库,其它部门知识库. 【高级搜索】高级搜索】

操作符代表条件操作案例备注同时满足 A,B 两条件的排在最前面,其次为只满足 A,最后为只满足 B. 只有同时满足 A,B 两个条件,才列入搜索结果. cel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/WAV 等文件作为知识条目附件添加到知识库. 支持自定义知识附件格式的管控与录入许可, 新的附件类型经过许可后,可录入系统,未经许可的附件类型不允许录入.

12.

附件知识在线阅读

【在线阅读支持格式】在线阅读支持格式】知识库系统需支持 word, excel ,PPT, PDF, txt 等附件的在线阅读【在线阅读权限】在线阅读权限】知识库系统的附件在线阅读需有权限设置,分为只读,复制,打印和下载四种权限.秘级文件的附件可以通过只读方式共享给用户,有效保障秘级知识的安全性.

13.

个人门户(个人空间) 个人门户(个人空间)

个性化的个人空间,提供知识更新,未阅,考核时效等提醒,提

供任务列表,方便员工安排工作任务,提供个人培训,考试模块. 不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容, 根据用户不同的

北京深蓝海域信息科技有限公司

呼叫中心知识库需求分析

权限和角色,展示出不同的菜单组合布局.

14.

培训,考试的个人功能: 培训,考试的个人功能:

【个人课程】个人课程】学员登录系统后,个人的课程表中有系统管理人员分配的必修,选修课程,进入具体课程可以学习相关内容.同时,可以在知识库中建立个人学习课程,自我提升. 【个人考试】个人考试】学员个人的考试列表,有系统管理人员分配的正规考试,也可以参加模拟练习考试,进入具体试卷可进入考试进程. 考试历程】【学习/考试历程】学习考试历程学员个人的学习培训/考试历程列表,能够按照时间,培训,考试类型进行分类列表,学员自己能够看到全部的学

习和考试过程,以及自己的成绩与学分. 【互动反馈】互动反馈】学员就培训内容,课程和考试等,与管理人员或学员之间进行互动沟通,或进行课程满意度调查等,以提高培训质量和有效性.

15.

案例库管理

针对投诉,建议,疑难问题受理等业务的处理方法及流程,建立

典型案例库,供坐席在受理这些业务的时候参考,案例库的管理要满足以下功能:

北京深蓝海域信息科技有限公司

呼叫中心知识库需求分析

1)案例库作为知识库的一部份进行分类存放,可分为正面案例及负面案例; 2)案例的最终审核及发布由知识库管理人员维护 3)可存放音频文件 4)案例描述,案例点评;

16.

系统公告管理

【公告发布】公告发布】

拥有公告发布权利的用户,设置公告的发布标题,生效和结束时间, 发

布内容,提交即可完成. 【公告管理】公告管理】可对公告进行编辑

和删除, 并可以对公告内容添加知识库里的相关知识作为附件. 【公

告检索】公告检索】

可根据标题和公告内容,以及公告发布的时间段,进行公告的检索查询.

北京深蓝

培训模块

【培训分类】培训分类】

北京深蓝海域信息科技有限公司

呼叫中心知识库需求分析

对培训进行分类管理,例如按照分行,业务类型等进行分类管理.允许

新增,编辑,删除培训分类,支持无限级分类.同时可以对角色用户赋予

相应培训分类的管理权限. 【创建培训】创建培训】创建某一培训课

程,设置该课程的相关信息,如编号,课时,培训范围等, 可以添加课程,课件及案例等, 其中课件需支持多种媒体格式. 可以设置课程与知识管理系统的相关知识进行关联. 可以选择安排培训辅导的老师.可设

定课程性质,必修或选修.可设定培训时长. 【培训安排】培训安排】对已创建的培训进行相关操作,可设置课程的正常或作废状态,可以对课程进行编辑,删除等操作. 【培训总控】培训总控】在创建培训安排时,可以创建某类角色必须参加的课程,课时或必须修够的学分. 【培训需求调查】培训需求调查】可以设置调查问卷,有针对性的对各地员工进行培训需求调查,以能够选择更合适的培训课程. 【培训需求审批】培训需求审批】针对用户提出的培训需求,予以相应操作,如答复,审批通过,驳回申请等等.

北京深蓝海域信息科技有限公司

呼叫中心知识库需求分析

22.

考试模块

【题库设计】题库设计】建立试题题库,按照不同的属性分维度管理,支持无线级分类.可以对题库进行相应操作, 如编辑, 删除等. 支持

维度内试题的批量转移. 支持多套题库在题库分类中并存.创建题库的人员,可为本题库选择适合人员角色,选中后本类题库则适用于已选定的人员角色. 【题型设计】题型设计】试题具有多种分类属性,系统应内置单选,多选,判断,判断,问答, 填空,语音等常见题型模板.管理员可以依据题型模板自定义题型, 可以对已有题型进行编辑,删除等操作. 【试题设计】试题设计】可以设计添加试题,设置试题的相关属性.可以关联该试题在知识管理系统中的对应知识以及其它相关知识,并可以设置关联知识发生变化时该试题做出报警或作废等反应.可以对试题进行编辑,修改等操作.可以批量检测试题的关联知识是否发生了改变.可以批量导入, 导出试题. 【考试设计】考试设计】支持随机出题和人工出题两种模式.可以设定题型,试题难度,题型分值批量赋值等,可以对试卷中的试题做出相应编辑,删除等操作. 系统可支持用户在题库中人工选择, 或者按照难易比例在不同题库中选择试题,组成试卷.抽取题库中的题目,可以采用人工抽取,难度高,中,低,题型比例各占 x%,的不同比例抽取.

北京深蓝海域信息科技有限公司

呼叫中心知识库需求分析

【考试安排】考试安

第10/11页

排】进行考试安排,设置考试的相关属性,如考试性质(闭卷或开卷) , 考试时长,考试期限,及格分数,参考人员等.可以查看考试安排列表,可以对考试安排进行相关操作. 【评分阅卷】评分阅卷】支持自动评分和人工评分两种评分方式.客观题由系统自动评分,主观题由人工参与.管理员也可以对任一评分做出人工干预. 【考试监控和倒计时】考试监控和倒计时】考试过程中进行自动屏蔽知识库和其他系统,功能,如离开本界面则提示是否放弃考试,强制离开,则考试作废. 在考试过程中,根据开始时间和结束时间,表现出剩余时间倒计时, 提醒参考人员.

23.

系统安全机制

【系统权限设定】系统权限设定】系统支持严谨的权限设置.组织中是以角色人群组成的,系统需支持对不同的角色赋予不同的系统应用权限,知识使用权限.支持知识维度的赋权,某一维度可以赋予不同角色不同的权限,并且维度的权限可以向下级子维度继承.支持对单个知识的操作赋权. 【访问日志】访问日志】通过登录日志可以随时查看系统每日的访问情况, 可以记录访问者是从何地,何时登录过系统,对系统的访问情况进行适时的监控管理.

北京深蓝海域信息科技有限公司

呼叫中心知识库需求分析

对任意一条知识,记录其访问者,以及进行过何种操作. 【知识修改记录】知识修改记录】系统中对于每次数据的修改都日志记录, 一方面方便用户对该记录数据变化的过程有一个清晰的历史认识,另一方面当数

据有恶意修改时,也能方便从历史中找回正确的信息. 【系统备份机制】系统备份机制】系统具备手动备份和自动备份两种机制, 用户可以根据需求随时备份数据或者按照固定时间定期备份数据,来保证数据的

存储安全.

北京深蓝海域信息科技有限公司

知识库条目提交管理规程

上海XXXX股份有限公司 系统服务事业本部管理文件 文件编号：第1.1版保密级别：签发： 知识库条目递交管理规程 一.目的： 规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责。 二?职责： 1.运维人员（含技术支持人员）均有义务提交知识条目。 2.运维人员在提交知识条目前，需在运维平台知识库内进行搜索，在确认无重复知 识条目或重复内容的情况下，填写、提交《知识条目申请表》 3.运维人员所在组的组长负责知识条目的初审和正式提交。 4.知识库流程的责任者负责知识条目的复审和发布。 三.知识条目提交评审条件： 1.拟提交的知识库条目的具体内容需经实际操作验证。 2.如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点后描述。 3.知识条目归为基础类、技术类，基础类指在工作实施中总结的相关处理经验及解 决办法。技术类指通过技术力量自研相关工具、脚本、程序等技术手段完成的类别。 四.管理流程 1.知识条目申请人在确认知识库中无重复知识条目或重复内容后，按知识 条目填写规范填写《知识条目申请表》，提交组长初审;

2.组长收到书面的《知识条目申请表》后，对提交的知识条目进行规范性检 查，按知识条目提交评审条件进行初审； 3.经组长初审后的《知识条目申请表》提交至知识库流程的责任者进行复审，在确保知 识条目的唯一性（针对同一故障的不同解决方案不在此列）和有效性之后，在运维平台知识库进行发布（针对同一故障的不同解决方案可追加至原知识条目中）。 4.知识库流程的责任者将所发布的知识条目在知识库的条目号、知识条目 关键字等信息填写入《知识条目申请表》后反馈相关组长、申请人; 5.知识条目编号：知识条目编码12位组成，格式如下 （桌面Z、网络丫、应用 2009年4月1日提交的关于桌面系统的第二条知识条目。 6.知识条目命名 桌面类：设备类别名+设备型号+故障现象 女口：打印机HP5800卡纸 网络类： 应用类： 7.知识条目分类说明： 7.1类别按运维平台分类标准分为：一级分类、二级分类。 7.2 一级分类（二级分类）主要对应内容： 系统硬件（磁带机、UPS、磁盘阵列、打印机、光纤交换机、基础设施、主机）。 系统软件（报表软件、备份软件、操作系统（含集群软件）、其它软件、数据仓

知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明 书 、知识库的定 义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据 库， 个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发 布、决 策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部 门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领 域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之 内。 二、知识库的作 用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员 有相同 事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高 工 作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般 工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传 播， 建立学习型组织。 、建立知识库的背 景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息 都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司 目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作 的 使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公 司 其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来， 整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存 一些 "隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知 识更易 形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库 进 行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真 正体

(完整word版)知识库建设方案

恒信知识库建设方案说明书 一、知识库的定义 企业知识库是企业中各种形式的知识按照一定的知识表示方法集中存放的数据库，是一个完整的知识管理解决方案的重要组成部分，具有强大的知识集成、分类、存储、发布、决策支持等功能。这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如:培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面，同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。 二、知识库的作用 知识库积累了企业职员的知识、经验、创意、办事方法方式、技能，使其他职员有相同事件时有所参考，从而增强团队整体解决问题的能力，通过资料汇总快速查询的方式提高工作效率，为客户解决问题提供方便快捷的方法，提升公司的形象。通过知识的积累，使一般工作标准化，增强公司稳定性，减少人员流动带来的损失，通过理论常识的传播，建立学习型组织。 二、建立知识库的背景 随着公司规模的扩大和信息化的深入发展，公司内部的信息数据日益剧增，而这些信息都将是公司极其重要的资产和财富，必须进行妥善保护和管理，一旦丢失，损失惨重。公司目前各部门、区域在工作中，都积累了不少工作经验或工作标准，甚至都有各自部门工作的使用手册、制度等规范性文件，但都没有形成一个系统性的管理和归档，也没有共享给公司其他部门学习或借鉴。为此公司特建立知识库，将已有的资料、文档、课件等知识收集起来，整理后归档到知识库里。对知识进行有效得管理和合理利用，帮助公司有效储存一些"隐性"的重要知识内容（如:管理层的一些培训、重要发言等制作成的视频），使得显性的知识更易形成结构、体系，便于随时调用或再次利用，体现知识的延续性。后续管理员再对知识库进行不断的更新、完善，使得知识库能够保持良性循环使用，帮助到更多的员工成长，真正体

XXX知识库专家系统

知识库专家系统 一、产品聚焦：知识创造未来 1、助力于汇集群体智慧 2、助力于提高知识收集参与热情 3、助力于提高知识点实用化水平 4、助力于降低培训成本，提升服务效率 5、助力于为各种服务渠道机器人提供支撑 二、产品简介 该产品采用一流的体系架构，先进的检索技术，深度融合电力行业的专业知识应用，以使用者便捷的应用为导向，形成知识从收集、分类、推荐、共享、检索、更新、删除全生命周期的知识管理体系。是95598座席人员、业务人员、管理人员工作不可或缺的工具，是相关人员培训和学习的得力帮手，是智能机器人的后台支撑。 三、产品特点 ■信息全面、与营销业务无缝融合 信息覆盖供电企业的各个领域，专业全面，实现与营销业务应用系统数据集成与业务协作，充分实现数据共享与工作协同。 ■技术先进、使用便捷 采用B/A/S多层分布式体系结构和Lucene全文检索引擎技术，提供先进的搜索算法，创建高效的企业级海量数据搜索引擎。 ■地图式知识管理、智能化知识推理 支持使用者自行设定板块知识结构地图或者不同岗位设置知识岗位地图，可自定义知识推理模型，实现知识应用智能化。 ■强大的知识分类，高速的知识共享交流 依托深厚的电力营销业务行业应用背景，合理进行知识分类，贴近使用者的思维习惯，形成知识收集、知识更新、知识推荐、知识共享、知识交流于一体的知识管理体系，支持多种文档格式相同的展现方式。 ■流程化、规范化、制度化管理 采用流程化的知识管理流程，规范化的知识结构设计，创新的积分激励策略，形成一套知识收集覆盖面广而又精准高效、知识分类科学合理、知识应用方便快捷的制度化知识管理体系。 四、应用效果

说明：通过知识门户，根据知识分类、知识关键字全文检索快速搜索定位知识；快速获取热点知识，最新知识；可对知识进行评价和回复，可提出知识诉求。 说明：通过统一全文检索浏览界面，按关键字对知识进行全文检索，并按知识更新先后顺序、知识热点先后顺序排序展示。 五、产品功能

知识库建设与运营

知识库建设与运营 在做知识库之前应做哪些准备呢,知识库专家林灿伟表示,做知识库之前需先进行知识管理意愿调查表，调查表中除了调查知识管理现况外亦可进行预期知识管理导入状况调查，该调查除了可以量化现有知识管理成熟度以外，也可作为知识管理导入目标的依据。并藉由该调查凝聚共识，搜集各方使用者意见，若有不同意见者可于知识管理导入初期即可进行意见沟通，避免造成后续导入的困扰。 从知识需求分析做起，由使用者的知识需求为出发点所建立的知识管理，才能为使用者带来最大的效益。 再根据各使用者知识需求分析汇整成小组的知识盘点，如此循序渐进的模式较容易让组织形成共识。 最后再根据各小组的知识盘点结果汇整成知识树，汇整成知识树时考量整个组织使用者的观点将知识树做细部的调整。 将知识树辅以分类群组权限设计，即可完成知识库建立。 制度面可建立奖励制度，短期奖励制度重点为奖励量的提升。长期奖励制度重点改变为奖励质的提升。 文化面知识管理应容纳核心作业需求文件，因此以该知识管理系统为业务文件交换中心提高可用性与实用性。 作业面宣导以知识管理系统取代mail server、mail部分文件传递功能，让知识管理系统的版本控管提升功能价值。 知识库的绩效多为定性的指标，例如: 作业面:提升作业效率及品质，降低成本 顾客面:加强客户服务，提高顾客满意度 内部流程面:建立组织知识分享及学习文化 学习成长面:避免人员轮调或离职所造成的人才断层, 降低核心知识/经验/技术流失的风险,缩短人员学习曲线,核心知识/经验/技术快速提升,可即时掌握内外部重要资讯…等。较无法数字化说明。 因此可针对知识管理导入成效调查，比对预期知识管理导入状况调查，以量化知识管理导入成效。 知识管理企业知识价值链可简单描述为[搜集][组织][分享][再利用]等4的环节。[搜集]须让使用者简便上传，并须具备完整的撷取元以搜集现存各种型态的资料。[组织]需具备清楚灵活的结构化知识分类，并可让企业自订知识文件内容格式(Meta Data)。应提供自动多样化的衍生阅读机制，例如文件转寄、推荐文件、推荐分类、评分评论、…等，及公布栏、行事历等协同合作功能。[再利用]需提供便利且效能佳之搜寻引擎，提供推荐关键字、容错、同义字、模糊搜寻等功能，让使用者快速取得所需资讯。

知识库操作指南

长沙有色冶金设计研究院 综合管理信息系统（二期） U5企业知识库管理 操作指南 2012-12 长沙华恒园信息科技有限责任公司 目录 第一章简介 (4) 1.1.概述 (4) 1.2.系统构成 (4) 1.3.编制目的 (4)

1.4.使用对象 (4) 1.5.系统操作界面 (4) 第二章操作指南 (6) 2.1.企业知识库管理系统（后台） (6) 2.1.1.知识分类 (6) 2.1.2.目录管理 (8) 2.1.3.法律法规 (8) 2.1.4.标准规范 (14) 2.1.5.企业标准 (14) 2.1.6.电子图书 (15) 2.1.7.体系文件 (18) 2.1.8.获奖成果 (21) 2.1.9.论文及考察报告 (24) 2.1.10.专利 (26) 2.2.企业知识库网 (30) 2.2.1.标准规范 (30) 2.2.1.1.标准动态 (31) 2.2.1.2.现行版本 (31) 2.2.1.3.标准规范 (32) 2.2.1.4.法律法规 (33) 2.2.1.5.特种设备 (33) 2.2.1.6.资质标准 (34)

2.2.1.7.资料互提 (34) 2.2.2.电子图书 (35) 2.2.3.体系文件 (37) 2.2.4.获奖成果 (39)

第一章简介 1.1.概述 企业知识库是以建立工程数据库为单位，企业知识库由标准规范管理系统、电子图书管理系统、ISO质量体系文件系统、科技成果管理系统、论文及考察报告管理系统、专利管理系统等子系统组成。针对管理员对知识库各个子系统数据更新与维护的一系列操作，所有用户对企业知识网的检索浏览操作。 1.2.系统构成 企业知识库管理系统分为两个部分，一个是企业知识库后台管理系统，主要是进行系统的数据的更新与维护，是专门供管理员来使用的，另一个是企业知识库网是供院所有在册人员，提供检索及在线浏览。 1.3.编制目的 《企业知识库管理系统操作指南》是有色院有限公司综合信息管理系统（二期）中，针对企业知识库后管理模块、企业知识网的具体应用操作描述，其目的： ●使用户了解整个知识库后台管理系统的业务及操作流程； ●作为用户的操作使用指南； 1.4.使用对象 ●标准管理员 ●技术发展部及管理人员 ●所有在册人员 1.5.系统操作界面

知识库分类标准与采集标准

知识库分类标准与采集标准 一、主要分类 现知识库分为政策法规、问题解答、办事指南、业务专题、表证单书、相关法规、通知公告、通讯录、学习园地九大库，用于存放不同性质的知识。 1.政策法规：存放人力资源与社会保障相关的政策法规。 2.问题解答：存放广大群众关心的关于人力资源与社会保障相关的问题。 3.办事指南：存放关于人力资源和社会保障相关的办事流程。 4.业务专题：存放人力资源和社会保障中综合性的问题。 5.表证单书：存放广大群众办理人力资源和社会保障事宜时涉及的相关表格与证书。 6.相关法规：存放相关的国家法规。 7.通知公告：存放紧急的内部通知，而这些通知的内容会影响到12333坐席给广大群众做电话解答时的对外的口径。 8.通讯录：存放人力资源和社会保障相关单位对外的公开联系电话。 9.学习园地：存放相关的学习资料，但这些资料不在知识库检索应用中进行展现。 二、各类型知识采集具体要求 （一）问题解答 1．内容规范说明 （1）资料简码：由系统自动生成 （2）所属类别：根据目录树选择该问题的所属类别，同一问题适用多个类别时，应同时选择

（3）更新日期：由系统自动生成 （4）失效日期：添加该问题失效的时间（初始采集时不涉及该字段） （5）适用范围：选择该问题的适用范围，包括国家、省级、设区市、区县 （6）地区：选择该问题的适用地区，根据行政区域进行选择（中华人民共和国、某省、某市、某县） （7）人员类别：选择该问题的适用对象 （8）行业类型：选择该问题的适用对象，根据系统中列表进行选择 （9）信息公开选项：选择主动公开、依申请公开和不予公开（10）是否有效：选择有效、无效（初始采集时均为有效）（11）人事劳动选择：选择该问题的适用范围，人事、劳动或通用 （12）创建人：系统自动生成 （13）标题：添加具体问题。 （14）内容：添加解答内容。 （15）相关链接：可在系统中将与该问题相关的问题解答库其他内容，及办事指南、表证单书、政策法规等内容进行关联处理，在查看该条问题记录时，可一并显示其关联内容。 （16）关键字：添加该问题涉及的关键字，系统可自动抽取关键字供录入者参考，尽量选取与标题接近的关键字。 （17）权重参数：在进行检索时，权重较大的问题会优先被显示，参数可在1-10之间选择。（初始采集不需要进行选择）（18）附件上传：对涉及到应当添加附件的，可以上传单个文件不大于10M的附件。 2．范例：

知识库分类设置

1. 知识库分类设置 1)系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构,添加,编辑或删除分支. 2)系统提供知识目录树,每个目录均可设置不同角色的访问权限. 目 录树层次可以无限扩展. 3)非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质,用户,访问权限或部门知识体系等属性进行分类.知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的, 是客服中心的全员工作,系统管 理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架, 具体部门知识架 构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护. 这样,就要求系统 可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的 2. 用户,角色权限管理模块用户, 在知识库系统中,不仅支持后台的维度建设,同时支持前台管理员的维度管理.系统管理授权给部门负责人前台维度管理,部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配. 用户,角色权限管理模块 1,多用户,多角色,多机构的层次用户权限管理功能. 2,灵活的权限控制,可以根据业务需求,对每一个用户进行权限设 北京深蓝海域信息科技有限公司置.保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识. 3,系统管理员可以根据用户的角色控制其添加,修改或删除知识操作的权限,也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的 范围. 4,不同层级(部门)的知识库可设定不同的使用对象.

【建立用户组织架构】建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制, 来实现用户跨维度/跨部门的阅读,发布等功能与权限的控制. 按照已经建设的维度和角色,将维护权 限下发给相应角色,并将用户赋予角色,比如:录入,审核,删除,子维度的建立等等. 该功能用于对角色进行知识维度的赋权, 决定该角色哪些维度具有哪 些权限.考虑到知识管理的安全性,强调角色的赋权需要定义到每一个维度. 北京深蓝海域信息科技有限公司权限种类设置应该包含: 文档查看, 文档发布, 文档审核, 文档删除 , 附件下载,附件查看,版本查看,点 评查看,点评发布,点评删除, 维度维护等. 【用户角色定义】用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色, 即在知识管理系统中的不同身份,一般与企业或单位的职务,岗位相类似.角色的 不同,也就限制了用户身份和在系统中的权限,角色一般是唯一的,一 个角色下面可以有多个用户.如销售经理角色,可以有多个用户担任销售经理角色. 【用户档案及审核】用户档案及审核】用户选择对应的角色,可以在系统前台自主注册,也可以由系统管理员在后台发布注册,由系统管理员在后台进行审批.系统后台可以对用户信息进行编辑. .知识采集与录入 系统管理员可以在知识分类中添加知识条目,可以定义知识条目的关

知识库建设的五个步骤

知识库建设的五个步骤(转载) 知识库建设是知识管理实施中的一项重要内容，有效的知识库建设必须遵循以下的五个步骤。该步骤也可以用来分析和评估企业知识库建设的问题与解决方案。 按照知识管理中心（Knowledge Management Center）的研究和咨询实践，知识库建设必须遵循以下五个步骤： 第一步：确定要管理的知识。在任何一个企业内部，都有各种各样的知识，而在知识管理的实践中，并非每类类型知识都需要去管理。所以在知识库建设的初期必须明确要管理的知识类型、其价值在何处，这样才不至于眉毛胡子一把抓，导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。

第二步：确定知识的来源和动力。人是知识的载体，也是知识产生、组织、利用、创新的源泉。在知识库建设中，必须明晰知识的来源：谁应该产生何种知识，他为什么要产生。如果不能结合组织内的每个岗位、流程去分析，那么就很难要求知识共享，在这种情况下即便产出了“知识”，就类似于案例中展示的知识的价值也不能保证。还有一个问题就是员工为什么要共享，这是知识管理的动力问题。 第三步：知识的组织。如何将产生出来的知识进行整理、系统化、合理的分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取在工作中产生出来的知识我们经常称作“知识碎片”，大都是不系统、零散的，在知识的组织阶段也需要做“知识碎片”的系统化工作。在案例中，论坛产生的信息和“知识碎片”到底有多少可用性，是一个值得考虑的问题。在知识管理中心（Knowledge Management Center）的咨询实践中，我们的方法是：对于社区、论坛等产出的“碎片”需要先进行第一步的处理，类似于BBS的精华区分类、整理，然后再经过知识的入库流程，加入审核、标准化的工作才能加入知识库。知识的分类在下面会详细的说明。 第四步：知识的利用。知识本身没有价值，只有被利用的知识才能发挥作用。我们经常见到有许多“宏伟”的知识库，但是从来没有人去用。在案例中导致知识不能被充分利用的原因，除了知识本身是“知识碎片”外，还有一个重要的原因是这些知识根具体的业务是无关的、分离的、“两张皮”的，要解决这个问题需要在第二步做知识

知识库管理规范

1.目的：通过建立有效的知识数据管理平台，把公司内历年创新的技术知识进行有效而及时 的上传、下载、学习借鉴、交流共享，使所有公司内技术研发人员均受益。最终提 高企业的核心竞争力， 2.范围：与本公司产品领域有关的外部法律法规、标准/规范、行业研讨等信息；内部自行 设计成果；使用现场反馈及回访处理等信息均属之。 3.定义： 3.1知识库管理：是指在公司内建立以流程为纲、知识为本、技术为用的过程。对内、外 产品技术设计知识按流程作有效挖掘、积累、通过平台使技术人员有高度共享、交 流和培训，使知识价值得到重新认识或重新组合。最终实现高效创新。 3.2显性知识：是能用文字和数字表达出来的，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编 辑整理的程序或者普遍原则，特点存在于文档中，可编码，容易用方案的形式记录、转移。 3.3隐性知识：是高度个性而且难于格式化的知识，包括主观的理解、超常和预感。特点 存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难以转移。 4.输入：与公司产品开发、制造、交货、使用等领域相关的国家法规、顾客要求、行业标准 与动向、竞争对手新技术动向；内部历年开发和设变成果(项目信息、设计确认/验证 信息、各类设计审查信息、专家意见等)，历年内外部产品失效及采取改善对策、以 及存贮在技术人员头脑中的个人经验、技巧、灵感。 5.输出：可供查阅的技术成果、经验数据档案、失效信息及整改数据档案、各项特性及特性 DOE数据或权衡过程输出曲线的支撑证据，经定期整理后的设计规范、设计标准、 设计图库、失效模式后果数据库等。载体：录音、视频、纸张、电子文档。利用： 可通过关键词进行搜索获取。 6.流程： 职责流程活动说明与记录要求

知识库管理制度(修订版)

目录 1文档介绍 (1) 2术语定义 (2) 3管理流程 (2) 4知识库使用权限审批流程 (5)

知识库管理制度 1文档介绍 1.1编写目的 为规范公司IT知识库管理，鼓励知识创造与传播，提高知识库使用效率，确保知识库内容的统一性、规范性、权威性，提升相关知识共享水平，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，制定本制度。 1.2知识管理的目标 在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。IT运维服务企业的发展，就是知识资本转化成为经济的过程，知识含量的高低是决定IT运维企业竞争优势的关键因素，知识库管理则是保持企业竞争优势的重要手段。 知识管理实现的目标就是： 1)将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布到知识库管理系统。 2)进行知识内容的分类，形成知识库体系结构，构建起知识库管理平台。 3)构建知识管理权限体系，将运维工程师、管理人员、审核人员组织起来，形成知识共享且安全的 知识添加、审核、发布、浏览、应用等体系。 4)实现知识日常积累，建立知识日常积累机制，划分并确定企业知识管理流程，实现知识的日积月 累，保证知识库常用常新。 5)克服知识管理混乱、知识资产流失严重、知识利用不足、个人知识无法转换成企业知识等困难和 问题。 6)把支持公司各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。 将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人；使公司全体员工掌握好公司知识，建立和强化公司的核心利润源，谋取公司长期的、稳定的、增长的利润。 7)通过知识管理，建立起公司的知识管理体系；整理出公司在运维过程中产生的知识、常用的知识、 基础知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过知识库管理平台、组织和制度逐步使知识管理走向正规化。 1.3职责 1)运维人员均有义务提交知识内容。 2)运维人员在提交知识内容前，需在运维平台知识库内进行搜索，在确认无重复知识内容的情况下， 填写、提交知识库内容。 3)运维人员所在组的组长负责知识条目的初审和正式提交。 4)知识库管理员负责知识库内容的复审和发布。 1.4知识库内容提交评审条件 1)拟提交的知识库内容具体内容需经实际操作验证。 2)如存在多个解决方案的情况，则需先说明具体方案的特点和描述。 3)知识库内容的分类按照公司服务目录的类别进行分类。 1.5知识库的作用 1)实现知识共享 运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方

知识库管理制度

《知识库管理制度》

阅读对象 本文档的阅读对象包括： 全体成员

修改记录

目录 阅读对象 (2) 修改记录 (3) 1.目的 (4) 2.适用范围 (5) 3.术语定义 (5) 4.知识库的作用 (5) 5.管理办法 (5) 5.1 目标 (5) 5.2 职责 (6) 5.2.1. 运维人员职责 (6) 5.2.2. 技术专家委员会 (6) 5.2.3. 部门经理职责 (7) 5.2.4. 知识管理员职责 (7) 5.3 知识入库条件 (7) 5.4 知识库数据备份与还原 (7) 5.5 知识入库 (7) 5.6 知识搜索 (7) 5.7 知识库使用权限审批 (8) 6.管理流程 (8) 6.1 知识收集及分类 (9) 6.2 知识评审 (9) 6.3 知识审批 (10) 6.4 知识发布 (10) 6.5 知识使用维护 (10) 7.相关文件及记录 (10) 1.目的 为规范公司运维知识库管理，为了积极推动知识管理工作，实现知识创新、

获取、储存、共享、应用的良性循环，规范知识库管理流程、明确运维人员在知识库流程中的职责，特制订本制度。 2.适用范围 本文档适用于公司IT运维服务的所有相关人员。 3.术语定义 本管理制度所界定的知识是指公司的技术服务人员在工作过程中处理问题的经验及方法，具体技术服务环节的技巧。 4.知识库的作用 1、实现知识共享 IT运维人员常常重复解决用户的相同问题；如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，从而将IT运维人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT运维成本的目的。 2、实现知识转化 知识库的建立要极大地促进知识转化，有利于提高IT运维部门的整体水平。 3、避免知识流失 知识共享同时也意味着避免信息孤岛和知识流失；许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT运维的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识库管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。 5.管理办法 5.1目标 我公司知识管理实现的目标如下： 1. 将原有知识进行分类整理，将具体知识进行规范化，按照管理流程发布

知识库建设与运营

版本更新记录表

贵阳12345市长（政府）热线知识库建设与运营 一.现有问题 1.FAQ过于碎片化，“知识碎片”的分层级和系统化工作不全面，知识更新、过期知识回收/删除困难； 2.知识展示界面等细节粗糙，欠缺友好性、引导性和实用性，导致产品难用； 3.内容质量不足，不能解决他们的问题和关注，用过一两次就再也没有使用过知识库； 4.知识采编的对接机制暂缺，知识更新无法进行。 二.工作步骤 根据知识库需要解决的问题、需要关注的问题制作本工作步骤：

第一步：界定核心知识 贵阳市网格化服务管理指挥调度中心（12345热线），有各种各样的知识，未来并线之后涵盖的知识会越来越多，而在知识管理的实践中，并非所有知识都需要管理。在时间和资源有限的情况下，知识库建设的知识采编阶段，需求明确知识内容、类型、价值权重（核心知识和外围知识）这3点。 第二步：知识采编机制 1. 问答列表（问题答案匹配模板，即“关键词搜索”） 参考百度知道问答的激励机制鼓励全员参与知识生产； 2. 问题收集（对接职能部门） 跨部门且领域繁杂的对接（定期/不定期），只有实时有效的对接，才能保证知识的生产、组织、变更（增删改等）、共享有序的进行，知识的价值才得以保证； 3. 常见问题 结案库（隐性知识资产）的定期整理、分类，然后再经过审核、标准化的工作加入知识库。 第三步：知识内容组织（内容通俗化） 有人用才叫知识库，很“高大上”而没人用就会沦为参观展示的页面，入库的同时就结束了其生命周期。知识库使用者是生产岗位，减少名词术语、内部和行业的约定俗称，知识内容越精简、越通俗易懂，生产岗才能在有限的时间提取知识快速解答市民疑问，所以说知识内容的组织加工是关键。 将产生出来的知识进行整理，系统化，合理分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取。现有FAQ知识大部分是“知识碎片”，大都是不系统、零散的，在知识的内容组织阶段需要做“知识碎片”的分层级和系统化工作。 知识分类的核心是分类维度确定和具体维度下的细分，以及FAQ内容模板和展示逻辑。展示逻辑涉及产品细节，内容通俗化需要业务能手的协助，只有对业务的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，才可能用更简单、通俗的语言/文字传递。【现有知识库分类维度为：11大类，90小类，597三级分类，788细类（细类类别的意义等同于关键字，在细类的基础上再进行细分，即可对FAQ库进行扩充，完善搜索】 第四步：知识的检索 精确搜索和包含搜索类似excle筛选功能，精确度低，推荐智能语义搜索。 第五步：知识的使用率 知识库用处有两点：传播知识培养人员和查询知识处理业务。 知识库须满足可发现、可读、可用三个条件才能真正服务与业务。可发现表示在导航、

知识库设计文档

知识库设计方案 1功能概述 1.1功能背景 大多数企业的信息化系统在日常运营过程中可能都会遇到以下问题：系统更新过快、流程多而繁，系统最终用户短时间内难以掌握；系统用户的问题千奇百怪，并且总是希望立刻得倒回复；信息化系统人员流动较快，知识经验得不到积累；“专家”的知识经验只集中在个人层面，无法实现共享；需要多人同时协作编写文档···，针对这些情况，迫切需要一个运营支撑服务系统，建立一个知识库，解决以上问题，提高工作效率。 1.2功能目标 知识库模块的总体目标为：以岗位为维度，以业务场景为导向，为用户提供专业的知识管理运维服务，提升用户满意度；避免系统用户为同样问题花费时间，提高工作效率；降低系统用户培训时间成本，降低频繁培训造成的资源浪费；有效管理员工的“经验”，防止“经验”流失；有效共享技能经验，持续优化岗位技能；支持团队之间，无论何时、何地，均可进行文档的在线协同创作、编辑。 1.3系统价值 1.3.1提高作业效率 协助快速寻找相关资料与经验，缩短作业时间； 避免不必要的重复工作，提高作业效率； 加快作业与培训速度，降低成本。 1.3.2激发创新 分享优良榜样与范例；

促进学习，激发创新能力； 让知识不仅可以停留在每个人的大脑里，还可以被记录、分项和交流。 1.3.3多元化知识展现 涵盖文本、图片、表格等典型知识载体，让用户的专业知识以最好的姿态呈现给这个世界。 1.3.4对维度知识管理 知识库：以文本、表格、画板为载体的结构化知识库，可管理不同的知识类型； 团队：面向团队，和成员一起完成创作，可在团队中管理多个知识库； 组织：面向企业或组织，提供全新的体系化知识管理，可在空间中管理多个团队。 1.4应用场景 1.4.1个人 个人创作和知识管理： 可以编写自己的个人博客，比如探索时间； 可以建一个私密仓库，存放个人笔记； 可以用它来收集和整理资料，构建自己的知识库。 1.4.2团队 适用于一些小团队、学习小组，在知识库中创建一个团队，即可一群人一起创作知识库： 编写团队博客； 分工编写文档； 制作帮助手册、产品说明、API 手册；

知识库建设的五个步骤

知识库建设是知识管理实施中的一项重要内容，有效的知识库建设必须遵循以下的五个步骤。该步骤也可以用来分析和评估企业知识库建设的问题与解决方案。 按照知识管理中心（Knowledge Management Center）的研究和咨询实践，知识库建设必须遵循以下五个步骤：? 第一步：确定要管理的知识。在任何一个企业内部，都有各种各样的知识，而在知识管理的实践中，并非每类类型知识都需要去管理。所以在知识库建设的初期必须明确要管理的知识类型、其价值在何处，这样才不至于眉毛胡子一把抓，导致核心知识和外围知识都无法很好管理的状况出现。 第二步：确定知识的来源和动力。人是知识的载体，也是知识产生、组织、利用、创新的源泉。在知识库建设中，必须明晰知识的来源：谁应该产生何种知识，他为什么要产生。如果不能结合组织内的每个岗位、流程去分析，那么就很难要求知识共享，在这种情况下即便产出了“知识”，就类似于案例中展示的知识的价值也不能保证。还有一个问题就是员工为什么要共享，这是知识管理的动力问题。 第三步：知识的组织。如何将产生出来的知识进行整理、系统化、合理的分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取？在工作中产生出来的知识我们经常称作“知识碎片”，大都是不系统、零散的，在知识的组织阶段也需要做“知识碎片”的系统化工作。在案例中，论坛产生的信息和“知识碎片”到底有多少可用性，是一个值得考虑的问题。在知识管理中心（Knowledge Management Center）的咨询实践中，我们的方法是：对于社区、论坛等产出的“碎片”需要先进行第一步的处理，类似于BBS的精华区分类、整理，然后再经过知识的入库流程，加入审核、标准化的工作才能加入知识库。知识的分类在下面会详细的说明。 第四步：知识的利用。知识本身没有价值，只有被利用的知识才能发挥作用。我们经常见到有许多“宏伟”的知识库，但是从来没有人去用。在案例中导致知识不能被充分利用的原因，除了知识本身是“知识碎片”外，还有一个重要的原因是这些知识根具体的业务是无关的、分离的、“两张皮”的，要解决这个问题需要在第二步做知识的产出分析的同时做知识的利用分析，从知识使用者的角度去分析他们的具体需求：为完成某个工作，需要哪些知识、这些知识该如何表达和传递。 第五步：知识的创新。创新并不神秘，只有创新才能赢得持续的竞争优势，而所有的业务、管理、技术创新第一步都是先要有知识创新。在知识原料的基础上，根据需求做知识分析和推理，就是CEO陈啸濬设想的“还有一些侧重于分析，侧重于进一步深化整合我们资源的拓展功能”，但由于上海顶讯网络的知识质量和组织都存在问题，这一步很难实现。

知识库分类标准与采集标准

知识库分类标准与采集 标准 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

知识库分类标准与采集标准 一、主要分类 现知识库分为政策法规、问题解答、办事指南、业务专题、表证单书、相关法规、通知公告、通讯录、学习园地九大库，用于存放不同性质的知识。 1.政策法规：存放人力资源与社会保障相关的政策法规。 2.问题解答：存放广大群众关心的关于人力资源与社会保障相关的问题。 3.办事指南：存放关于人力资源和社会保障相关的办事流程。 4.业务专题：存放人力资源和社会保障中综合性的问题。 5.表证单书：存放广大群众办理人力资源和社会保障事宜时涉及的相关表格与证书。 6.相关法规：存放相关的国家法规。 7.通知公告：存放紧急的内部通知，而这些通知的内容会影响到12333坐席给广大群众做电话解答时的对外的口径。 8.通讯录：存放人力资源和社会保障相关单位对外的公开联系电话。 9.学习园地：存放相关的学习资料，但这些资料不在知识库检索应用中进行展现。 二、各类型知识采集具体要求 （一）问题解答 1．内容规范说明 （1）资料简码：由系统自动生成 （2）所属类别：根据目录树选择该问题的所属类别，同一问题适用多个类别时，应同时选择 （3）更新日期：由系统自动生成

（4）失效日期：添加该问题失效的时间（初始采集时不涉及该字段） （5）适用范围：选择该问题的适用范围，包括国家、省级、设区市、区县 （6）地区：选择该问题的适用地区，根据行政区域进行选择（中华人民共和国、某省、某市、某县） （7）人员类别：选择该问题的适用对象 （8）行业类型：选择该问题的适用对象，根据系统中列表进行选择（9）信息公开选项：选择主动公开、依申请公开和不予公开 （10）是否有效：选择有效、无效（初始采集时均为有效） （11）人事劳动选择：选择该问题的适用范围，人事、劳动或通用（12）创建人：系统自动生成 （13）标题：添加具体问题。 （14）内容：添加解答内容。 （15）相关链接：可在系统中将与该问题相关的问题解答库其他内容，及办事指南、表证单书、政策法规等内容进行关联处理，在查看该条问题记录时，可一并显示其关联内容。 （16）关键字：添加该问题涉及的关键字，系统可自动抽取关键字供录入者参考，尽量选取与标题接近的关键字。 （17）权重参数：在进行检索时，权重较大的问题会优先被显示，参数可在1-10之间选择。（初始采集不需要进行选择） （18）附件上传：对涉及到应当添加附件的，可以上传单个文件不大于10M的附件。 2．范例：