第三单元-前厅礼宾服务

第二单兀前厅礼宾服务练习题

一、填空题

I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和

a ?”

con cierge 。

2?“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。

3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。

4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。

5?门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护

顶,他们是 ________ 禾廿______ 。

6?门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先

为_______ 、_________ 、__________ 开车门。

7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧

的_________ 。

8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。

9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。

10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。

II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的

___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。

12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。

13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在

___________ 上。

14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。

15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。

16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、

_________ 内部有关单据等的递送和转交等。

17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。

18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。

19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。

20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，

由__________ 负责保管；另一把为, 由___________ 保管，只有,

才能打开保险箱。

21. 一旦发生贵重物品失窃事件，酒店应按照_________ 于________ 年11月2日在 ________ 的加德满都通过的_________ 的有关规定处理。酒店对客人的贵重物品在 _____________ 下负

有__________ 责任。

22. “金钥匙”是____________ 的一个工作岗位，归____________ 直接管理。遵循“ _______ ”的原则，多方协调合作，满足客人要求。

23. 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是, 它包括对_______ 、对_______ 、对__________ 和___________ 。

24?“金钥匙”应本着“ _______________ ”的心态,遵循“ ____________________ ”的宗旨为客人服务。

25?“金钥匙”服务只设在高档次酒店的, 而高档酒店的客人对服务的要求也具

有__________ 、_________ 。

26. _________ 是“金钥匙”工作的必备条件。

27. “金钥匙”应全面掌握酒店_________ 、 _________ 、____________ 及其他有关信息。28?“金钥匙”应具备极强的____________ 能力和 ______________ 能力,善于广交朋友。

二、不定项选择题

1. 在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。

A.百事通

B.万能博士

C.大堂经理

D.问讯员

2. 我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

A. 20 世纪80年代

B. 20 世纪90年代

C. 20 世纪60年代

D. 20 世纪70年代

3. 以下哪些属于驻机场代表的素质要求（）。

A.较高外语能力

B.熟悉酒店客情

C.掌握主要客源国旅游者情况

D.较强应变能力

4. “ doorman” 指的是（）。

A.门童

B.行李员

C.问讯员

D.接待员

5. 以下属于前厅礼宾员工服务项目的是（）。

A.注意检查大堂灯光

B.维持大堂内良好气氛

C.注意检查大堂保洁

D.注意大堂内安全情况

6. （）是酒店形象的具体体现。

A.驻机场代表

B.门厅迎送员

C.行李员

D. “金钥匙”

7. 门童主要承担的工作有（）。

A.迎送客人

B.调车

C.协助保安

D.协助行李员

8. 若遇雨天，门童要为客人提供（）。

A.撑雨伞服务

B.出租雨伞服务

C.保管雨伞服务

D.出售雨伞服务

9. 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A.机场

B.酒店

C.机场问讯处D .酒店前厅经理

10. 欧美国家的酒店，行李员又被称为（）。

A. “ bell-boy ” B . “ bell-man ” C . “ bell-hop ” D . “ porter ”

11. 将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A.领队B .导游C .客人D .全陪

12. 当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的（）。

A.房间号码

B.行李件数C .收取时间D .性别

13. 团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。

A.外行李员

B.陪同C .领队D .导游

14. 当发现行李出现差错或件数不够，应立即报告（）。

A.当班主管

B.当班领班C .领队D .导游

15. 当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A.问讯处

B.接待处C .收银处D .大堂副理

16. 酒店进行电梯服务的过程，是为了显示其浓厚的（）和对VIP客人（）的规格。

A.人情味

B.显示礼遇C .针对性D .个性化

17. 以下哪些属于递送转交服务内容（）。

A.客人邮件

B.留言C .报纸D .客人物品

18. 替客人泊车服务是（）设立的服务项目。

A.客房部

B.餐饮部C .前厅部D.康乐部

19. 为增加酒店经济收入，满足客人需要，酒店大多提供出租（）服务。

A.雨伞

B.自行车C .出租车D .酒吧

20. 行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。

A.手提包

B.照相机C .小件行李D .手提电脑

21. 行李员在介绍客房设施使用方法时，应介绍（）。

A.房内空调开关的位置

B.棉被加枕的位置

C.收费电视的使用方法

D.卫生间冷热水开关

E.介绍酒店服务项目

F.所有设备及使用方法

22. 行李员在引领客人至客房的途中，应做以下哪些工作（）。

A.主动热情问候客人

B. 介绍酒店特色

C.介绍酒店特别推广活动

D.与客人交流沟通

E.介绍酒店服务项目

23. 对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。

A.当班主管

B.当班领班C .领队D .陪同

24. 行李寄存时，应提醒客人行李内不能放入（）等物品。

A.易燃

B.易爆C .违禁品D .贵重物品

三、判断题

（）1. “现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

（）2. 我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。

（）3. 首席礼宾司身着黑色燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙。

（）4. 驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。

（）5. 门厅应接员是代表酒店在大门口迎送客人的专门工作人员。

（）6. 门童要为所有乘车到来的客人提供护顶的服务。

（）7. 门童要为所有客人提供VIP服务。

（）8. 若遇雨天，门童应为客人提供撑雨伞服务，并礼貌地提醒客人擦净鞋底后方能进入大堂。

()9. 行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步。()10. 行李员带客人到房间时，应按门铃，确认无人后，再请客人进入房间。

()11. 行李员应向每一位入住酒店的客人介绍房间内主要设备和设施。

()12. 客人要求提取行李时,行李员应根据客人的行李提取联,进行行李的提

取。

()13. 如果客人丢失了行李提取联，行李员可凭借对客人容貌的熟悉同意客人

领取行李。

()14. 长期寄存行李的期限为12小时以上。

()15. 行李员将客人留言条、普通信件从客房门缝底下塞入房间，将报纸装入袋内挂在门把上，尽量不打扰客人。

()16. 为减轻酒店的工作压力，通常情况下礼宾员不为客人提供简单的店外修

理服务。

()17. 行李员接到收取行李的指令后，若客人不在房间，应请楼层服务员开启

房门，并取出行李，核对件数。

()18. 在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧等候客人，眼睛应注视着客人。

()19. 在客人入住登记完毕后，行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房

间钥匙，引领客人至客房。

()20. 为增加酒店经济收入，扩大社会影响，所以大多酒店都未开设出租服

务，而把精力放在其他方面。

四、名词解释

1. “国际金钥匙协会”

2. 机场代表

3. 门厅应接员

4. 门厅迎送服务

5. 行李服务

6. 呼叫寻人服务

7. 电梯服务

8. 递送转交服务

9. 泊车服务

10. 出租服务

五、简答题

1. “金钥匙”的服务内涵是什么？

2. 试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。

3. 试述驻机场代表的服务程序。

4. 试述门童送行服务程序。

5. 门童开启车门服务时，应注意哪些服务细节？

6?门童为VIP客人提供迎送服务的主要内容包括哪些？7?门厅应接员服务的基本要求是什么？

8.试述行李组领班与行李员必须具备的素质要求。

9?试述行李员对散客抵店时行李服务的基本程序。

10. 试述团队离店行李服务程序。

11. 试述换房时行李服务的基本程序。

12. 试述店外修理服务的注意事项。

13. 简述贵重品保管程序。

14. 为防止客人贵重物品丢失，我们在服务时应注意哪些事项

15. 试述“金钥匙”的岗位职责。

16. 试述“金钥匙”的素质要求。

《前厅服务与管理》考试大纲

河南职业技术学院 "3+2”升段选拔考试 《前厅服务与管理》考试大纲 第一章前厅部概述 目的及要求：了解酒店前厅的设计;掌握前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。 内容：前厅部的功能和前厅部各岗位工作职责。 第二章客房预订 目的及要求：掌握客房预订的种类、预订方式及受理细节；掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 内容：客房预订的种类、预订方式及受理细节；受理客房预订、变更预订与取消预订的程序。 第三章前厅礼宾服务 目的及要求：掌握前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；掌握散客与团体行李服务程序及标准；掌握前厅行李的寄存与提取的服务程序。 内容：前厅礼宾服务的主要内容和服务程序；散客与团体行李服务程序及标准；前厅行李的寄存与提取的服务程序。 第四章总台服务 目的及要求：掌握入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；掌握贵重物品保管的服务程序。 内容：入住和结帐手续的程序；掌握前厅问讯、留言、邮件处理的要求；贵重物品保管的服务程序。 第五章总机服务与商务中心 目的及要求：掌握总机服务项目及服务程序；掌握商务中心服务程序及标准。 内容：总机服务项目及服务程序；商务中心服务程序及标准。 第六章前厅销售 目的及要求：掌握客房状态的类型及房态控制的有效方法；掌握影响客房订价的因素与常见的订价方法；掌握前厅客房销售的程序与技巧。 内容：客房状态的类型及房态控制的有效方法；影响客房订价的因素与常见的订价方法；前厅客房销售的程序与技巧。 第七章前厅宾客关系 目的及要求：了解大堂副理的主要工作职责，掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序；掌握客史档案的用途与主要内容。 内容：宾客投诉的类型及处理投诉的程序；客史档案的用途与主要内容。 第八章前厅部质量控制 目的及要求：了解前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法，掌握服务质量的概念。 内容：前厅部服务质量的标准及服务质量控制的基本方法。 考试形式与试卷结构 考试形式为闭卷，笔试。试卷满分为50分。题型结构如下： 填空题（20分）简答题（30分） 1

(完整版)《前厅服务与管理》对口单招版第三章单元练习旅游管理专业

《前厅服务与管理》第三章练习 1.“国际金钥匙协会”是成立于年的国际性组织。 2.我国第一把金钥匙产生于。 3.引领客人时，应走在客人的左前方，距离。 4.进入客房前，应先再。 5.当接到客人收取行李的指令时，应问清客人的、、。 6.行李的寄存有两种，一种是，另一种是，她们划分的依据是寄存时间是否超过24小时。 7.“金钥匙”是的一个工作岗位，归直接管理，直接管理。 8.国际性金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是。 9、“Bell Service”表示的中文意思是。 10、“国际金钥匙协会”成立于。 11、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 12、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告 别。 13、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的 前方，距离，随着客人的脚步走。 14、客人的行李寄存包括和两种。 15、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处 理。 16、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（） A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（） A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（） A、12 B、24 C、36 D、48

4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实： A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（） A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（） A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（） A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（） A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（） A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是：（） A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是：（） A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（） A、房号 B、特殊要求 C、收取时间 D、行李件数 4、协助客人下车时，不能护顶的客人是：（） A、天主教客人 B、伊斯兰教客人 C、基督教客人 D、佛教客人 5、如发现团体客人行李出现差错或件数不够，应立即报告当班：（） A、经理 B、主管 C、领班 D、领队 6、下列属于不能寄存的行李的是：（） A、贵重物品 B、未上锁的行李 C、易燃易爆品 D、违禁品 7、下列属于前厅礼宾服务处的项目的是：（） A、行李搬运服务 B、复印服务 C、呼叫寻人服务 D、叫醒服务 8、关于“金钥匙”的工作，下列说法正确的是：（）

第三单元 前厅礼宾服务

第三单元前厅礼宾服务练习题 一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。 2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。 4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。 5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护 顶, 他们是和。 6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。 7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。 8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是、、、。 10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。 11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的 和交给客人, 向客人告别, 离开客房。 12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。 13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在 上。 14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。 16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。 18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。 21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的

第三单元-前厅礼宾服务

第二单兀前厅礼宾服务练习题 一、填空题 I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和 a ?” con cierge 。 2?“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。 4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。 5?门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护 顶,他们是 ________ 禾廿______ 。 6?门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先 为_______ 、_________ 、__________ 开车门。 7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧 的_________ 。 8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。 10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。 II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的 ___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。 12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。 13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在 ___________ 上。 14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。 16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、 _________ 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。 18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，

第三章----前厅礼宾服务

第三章 前厅礼宾服务 一、填空题 1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。 2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。 3、 有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o 4、 为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置， 挥 手向客人告别。 5、 行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走 在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。 6、 客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。 7、 客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报 告 __________ 处理。 8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o 、单选题 5、 客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（ ） A 、0. 8 米 B 、1 米 C 、2 米 D 、4 米 6、 门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右 （ ） A 、30 ° B 、60 ° C 、70 ° D 、90 ° 7、 我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在： （ ） 1、 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是: A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚 “金钥匙”归前厅 ______ 直接管理： A 、经理 B 、大堂副理 长期寄存的行李规定寄存时间在 （ B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识 C 、主管 小时以上: （ D 、领班 B 、24 A 、12 饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 A 、领队 B 、陪同 C 、外行李员 C 、36 D 、48 —签字证实: D 、领班

前厅服务与管理教学指南

前厅服务与管理教学指南 前厅服务与治理 教学指南 苗雅杰主编 中国物资出版社 北京? BEIJING 前言 为了配合《前厅服务与治理》课程的教学，表达教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分： 第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、

教学时刻分配。 第二部分是电子教案，采纳PowerPoint课件形式。教师能够依照不同的教学要求按需选取和重新组合。 第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。 限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批判指正。 编者 2009年07月 《前厅服务与治理》教学指南 一、课程的性质与任务 《前厅服务与治理》是旅行服务与治理专业（高职高专）的一门核心课程，它是以能力为本位、工学结合特点鲜亮的专业课程，以培养学生实际能力为目的。

通过本课程的学习，能够使学生熟悉饭店前厅部运行与治理的差不多程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层治理工作。 二、教学提要、课程内容、教学要求 第一章前厅概述 教学要求： 1、了解前厅部的地位、作用 2、把握前厅的要紧工作职能 3、明白得前厅组织机构设置的原则 4、把握前厅对客服务流程 5、熟悉前厅环境氛围的要求，把握前厅设施布局规范 6、把握前厅工作人员的素养要求 教学重点： 前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅要紧职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素养要求。 教学难点： 前厅的要紧职能及前厅设施布局规范 本章教学内容： 1、前厅在酒店中的地位、作用和特点 2、前厅的要紧职能 3、前厅组织机构及岗位职责 4、前厅对客服务流程 5、前厅的布局和要紧设备 6、前厅工作人员的素养要求 本章教学建议： 组织学生观看饭店录像，参看几家不同星级饭店的前厅，分析其环境、布局及总台的特点，并进行分析研究，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。 第二章前厅预订服务与治理

喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全

喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

酒店前厅部礼宾服务工作规范

酒店前厅部礼宾服务工作规范 1、大门应接服务流程： (1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。 B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。 (2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。 A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。 B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并

前厅服务教学大纲

前厅服务教学大纲 一、说明 1、课程的性质和内容 本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。 2、课程的任务和要求 本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。 通过本课程的学习，达到以下基本要求 1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程； 2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。 3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。 4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。 3、教学中应注意的问题 1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅 出地讲。 2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作, 强化学生的业务知识和法律意识。 3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。 4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。 二、学时分配表 教学内容讲授 学时第一章前厅部概述 1、前厅部的基础知识 8 2、前厅部的组织结构 3、前厅部员工素质要求 第二章客房预订 12 1、客房预订基础知识

2、预订的种类、渠道和方式 3、客房预订的程序 4、超额预订及订房纠纷的处理 第三章前台接待 1、前台接待准备 2、前台入住登记 10 3、商务楼层 4、客房推销技巧 5、房态控制 第四章前厅服务 1、礼宾服务 10 2、“金钥匙”服务 3、总机服务 4、商务中心服务 第五章离店结账服务 8 1、离店结账程序 2、夜审 第六章沟通与协调 1、建立良好的宾客关系 8 2、前厅部与其他部门的关系 3、客人投诉处理 4、客史档案的建立于管理 合计56 三、课程内容与要求 第一章前厅部概述 教学要求： 通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。 主要教学内容： 一、前厅部的功能 1、前厅部的概念 （1）定义 （2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等 2、前厅部工作的重要作用 3、前厅部的功能 二、前厅部的组织结构 1、前厅部机构的设置原则

礼宾服务案例

【案例1】她为何不悦 在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。 关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。 通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。 问题 1.女宾为何不悦?小贺错在哪里? 2.如何正确地提供拉车门服务? 分析: 1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。 门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。 2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认

为需要护顶的客人护顶。当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。 【案例2】请换个说法 S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。邱女士今天上午进店,入住1212房间不久,接到电话老朋友陈太太打来的电话,说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友,邱女士显得有些激动,匆忙更衣,便直奔大堂等候陈太太的光临。10分钟过去了,未见陈太太的身影,邱女士按捺不住,不由得向大厅外雨棚下走去,门童适时而礼貌的一句“请走好,欢迎下次光临”,使她不由一怔,看着门童微笑的表情,她明白门童误解了她走出大厅的目的,这句不合时宜的问候并未使她感到反感。正值深秋时节,雨棚下不能久停,出于盼友心切,邱女士只好一会儿在厅内等候,一会儿又到厅外盼迎。这样往返多次,而每次她都能听到门童机械的“请走好,欢迎下次光临”的问候,这语不达意的“礼貌”听一次尚能接收,听多了让人生厌,为了少听到这样的“问候”,邱女士只好收住脚步,耐心地在大厅内等候她的客人。 问题 1.门童错在什么地方? 2.门童在服务于进出大门的客人时,应该如何问候? 分析:

酒店前厅部礼宾服务工作规范标准

酒店前厅部礼宾服务工作规 1、大门应接服务流程： (1)上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。 A、早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。 B、每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。 (2)上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临金海湾酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。 A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。 A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向

酒店前厅与客房管理 第三章 礼宾服务 教案复习课程

酒店前厅与客房管理第三章礼宾服务教 案

《酒店前厅与客房管理》教案 第三章礼宾服务 教学目的与要求： 了解前厅礼宾服务的主要内容；描述出在提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节；掌握迎送客人的服务程序；了解“金钥匙”服务。 教学重点： 迎送宾客服务的服务技巧，行李服务的程序和标准。 教学难点： 行李服务的程序和标准。 授课主要内容及学时分配：6 第一节礼宾部岗位工作职责 一、礼宾部概述 许多高档次的饭店都设立了礼宾部，这是为了体现饭店的档次和服务水准。而在一些中小规模的低星级饭店中，则称为行李部。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。 礼宾部的工作特点是：人员分散工作，服务范围大。在大中型饭店中，礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。 二、礼宾部岗位工作职责

（一）礼宾司 （二）副礼宾司 （三）行李员 （四）门童 （五）饭店代表 第二节行李服务 一、着装要求 1.着工作服 2.整理仪容 3.佩戴饰物 4.检查自己的微笑 上班要有一个良好的精神面貌，调整自己的情绪，面带微笑。 5.提前到岗 提前5分钟到岗，签到；接受领班或主管分配的工作 二、行李部员工的岗位职责： （一）行李员职责 （二）行李领班职责 （三）行李部员工的素质要求 三、行李服务注意事项 （一）行李搬运时的注意事项 （二）行李寄存时的注意事项 四、散客行李服务 （一）进店服务

作业3： 礼宾服务答案

作业3 礼宾服务 一、单选题 1、以下哪项不是礼宾迎宾员的工作职责【 D 】 A.安全服务 B.迎送宾客 C.问讯服务 D.叫醒服务 2、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【 A 】 A. 打开客房电源总开关 B. 将行李放在行李架上 C.将客人引领入内 D. 向客人介绍房内设施设备 3、我国最早的“金钥匙”诞生于【C 】 A.中国大酒店 B.北京昆仑饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.杭州香格里拉饭店 4、“doorman”指的是【 D 】 A 行李员 B 接待员 C 问讯员 D 门童 5、【 A 】负责店外宾客迎送服务。 A、酒店代表 B、大堂副理； C、门童； D、前台接待 6、客人在办理入住手续，行李员应等候站在【C 】。 A.客人左侧 B.客人右侧 C.客人身后1.5米处 D.与客人保持5米距离 二、多选题 1、礼宾部下设的岗位一般有【ABCD】 A.机场代表 B.行李员 C. 门童 D. 委托代办 E. 票务员

2、以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目【ABCDE】 A.问讯服务 B.订餐服务 C.订房服务 D.为客人跑腿代办事项 E.旅游服务介绍 三、判断题 1、行李员带新入住的客人去客房，可以不用敲门直接开门进房。【 F 】 2、凡是在酒店前厅礼宾部工作的员工都可以参加金钥匙组织。【 F 】 3、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【 T 】 4、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【F 】 5、客人在总台办理入住登记时，行李员站于客人身旁看管行李。【F 】 四、简答题 1、门童的迎送服务内容是什么？ ①迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 ②指挥门前交能③做好门前保安工作④回答客人问询⑤送客 2、委托代办服务的项目主要有哪些？ 委托代办服务的项目主要有：运送行李服务；问讯服务；快递服务；通信服务；旅游服务；转交服务；订餐服务；订车服务；订票服务；订花服务；其它特殊服务：美容、按摩、跑腿等。

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容

前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 礼宾部主管 岗位职责： 1.以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.确保礼宾工作正常运转，最大限度为客人提供满意的服务，进而提高客人的满意度和忠诚度。 3.积极引导礼宾员发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导礼宾员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、传真、包裹等物品传递准确及时。 9.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 10.主持、召开礼宾部会议。 11.加强与其它部门的沟通，确保酒店整体运营顺畅。 12.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 13.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐等最新信息。 14.完成前厅经理交办的其它任务。 工作内容： 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发现问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加前厅经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.检查各班次工作纪录和卫生情况。 11.检查当日VIP客人及大型接待有关礼宾部的工作、人员安排、落实情况。 12.检查行李寄存、物品转交、信件传递等工作纪录，确保清楚无遗漏。 13.检查工作交接本纪录的清况。 14.检查订车纪录并落实，确保客人用车顺利。 15.在客人进店或VIP迎送时现场督导，确保接待顺利。

第三章 前厅礼宾服务

第三章前厅礼宾服务 一、填空题 1、“Bell Service”表示的中文意思是。 2、“国际金钥匙协会”成立于。 3、有人称它为“现代饭店之魂”的是。 4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方米的位置，挥手向客人告别。 5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的，引领客人时，应走在客人的前方，距离，随着客人的脚步走。 6、客人的行李寄存包括和两种。 7、客人的行李寄存不得超过个月，长期无人认领的行李，应报告处理。 8、“金钥匙”服务只设在高档次饭店的。 二、单选题 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是：（） A、敬业、乐业精神 B、通晓多种语言 C、忠诚 D、丰富的专业知识 2、“金钥匙”归前厅部直接管理：（） A、经理 B、大堂副理 C、主管 D、领班 3、长期寄存的行李规定寄存时间在小时以上：（） A、12 B、24 C、36 D、48 4、饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请签字证实：

A、领队 B、陪同 C、外行李员 D、领班 5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台以外的地方：（） A、0．8米 B、1米 C、2米 D、4米 6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成左右（） A、30° B、60° C、70° D、90° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（） A、19世纪80年代 B、19世纪90年代 C、20世纪80年代 D、20世纪90年代 8、我国第一把“金钥匙”产生于广州：（） A、花园大酒店 B、锦江大酒店 C、白天鹅宾馆 D、长城宾馆 9、下列不属于饭店代表班前准备工作的内容的是：（） A、查阅预订报告 B、了解可售房的种类和折扣 C、为预订客人排房 D、检查所需物品是否齐全 三、多选题 1、下列称为“行李员”的是：（） A、Bell-man B、Bell-boy C、Door man D、Porter 2、下列关于行李服务说话错误的是：（） A、运送行李必须使用行李车。 B、客人的手提包、照相机应请客人自己拿。 C、行李装车时，大件、硬件、轻件放下面。 D、外出的行李，应在行李上系上行李卡，并注明“OUT”、房号、件数。 3、当接到收取客人行李的指令后，应问清客人的：（）

前厅填空(1-3章)

前厅服务与管理-----填空题 第一章前厅部概述 1、前厅部主要机构设在宾客来往最频繁的_____________，前厅部运转好坏将直接影响饭店的_________、_____________、乃至、。 2、前厅部常常利用或计算机来显示客房的长期（预订）状况，用或计算机来显示客房的短期（瞬间）状况。 3、为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供结帐服务。 4、前厅部组织机构设置的原则是、、、。 5、前厅部组织机构设置受到、、、、_____________等因素的影响。 6、饭店前厅部制定岗位职责的目的在于确保各岗位工作，、、、责任到人，从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。 7、大堂必须以其、、，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 8、饭店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为三根，分别用来挂、和下榻饭店的。 9、大堂公共活动区域必须与和相适应，面积应与_____________成一定比例，通常不少于_________________________，或控制在平方米之间。大堂应有一定的高度，最好为___________，采光良好。 10、前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在。 11、总台设计通常应考虑、、三个因素。 12、客房状况显示架的功能可由计算机系统中的取代。 13、客房预订显示架的功能可由计算机系统中的取代。 14、问讯架的功能可由计算机系统中的取代。 15、一名接待员应在内为客人办理入住手续；一名问讯员提供访客查询服务不超过；邮件分送不超过；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，向客人解释时间不超过。 16、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。 17、人际交往距离有四类：、、、。 18、饭店服务质量的高低最终是由做出评价的，评价的标准就是。

第三章前厅礼宾服务

第三章前厅礼宾服务测试卷 一、单项选择题 1.前厅迎宾员趋前给客人开启车门时，应用（）拉开车门成（）左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。 A.右手 80°左手 B.右手 70°左手 C.左手 70°右手 D.左手 80°右手 2.送行服务时，前厅迎宾员应站在汽车（）的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 A.正前方0.8～1米 B.斜前方0.8～1米 C. 正前方0.8～1.2米 D.斜前方0.8～1.2米 3.下列服务由行李员提供的有（） A.预订 B.分菜 C.行李 D.客房 4.行李员的工作岗位位于酒店（）的礼宾部。 A.大堂一侧 B.大厅中 C.前台一侧 D.门口 5.行李员引领客人时，应走在客人的（），距离（）。 A.左前方二三步 B.右前方二三步 C.左前方三四步 D.右前方三四步 6.客人在办理入住登记手续时，行李员应手背后站在总台一侧（客人侧后方离总台约（）以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。 A.3米 B.4米 C.5米 D.2米 7.团体行李服务入店检查时，如有破损，必须请（）签字证实，并通知陪同及领队。 A.前厅经理 B.行李领班 C.总经理 D.外行李员 8.行李寄存分为长期和短期两种，其中长期寄存指的是寄存时间超过（）小时的行李寄存。 A.8 B.12 C.16 D.24 二、多项选择题 1.前厅礼宾服务常见的项目有（） A.替客人泊车 B.行李搬运服务 C.简单的店外修理服务 D.呼叫寻人服务 2.下列属于递送转交服务内容得有（） A.留言 B.客人物品 C.报纸 D.大量现金 3.有关店外修理服务叙述正确的有（） A.酒店要收取一定的服务费 B.酒店只收取实际发生的维修费和必要的交通费 C.弄清客人期望的修复要求、时间及费用 D.在接受或脚踝修理物品时，均需做记录，并请客人签名 4.可由行李员帮忙修理的物品包括（） A.旅行袋 B.照相机 C.眼镜 D.鞋 5.行李寄存时，要提醒客人行李内不能放入( ) A.贵重物品 B.易燃品 C.易爆品 D.违禁品 三、名词解释 1.门厅迎送服务： 2.礼宾服务：

前厅部各部门的岗位职责

圣地酒店礼宾部工作职责 1．完全熟悉酒店的房间类型，酒店设施和娱乐设施。 2. 在主要入口处欢迎客人，并根据不同时间致以适当的问候。 3.帮助客人提行李，但有些密码箱等小件行李，客人愿意自己提的除外。 4.如客人需寄存行李，在客人的行李上贴上行李标签，尤其是团队行李。 5.引导客人到前台，在客人入住登记期间，如有需要则在客人旁边，随时为其服务。 6.如客人需要转房，在此期间帮助客人将行李提到别的房间。 7.牢记客人姓名及房号，特别是长住客、回头客及VIP客人。 8.及时准确的为客人送留言条、传真、信件、包裹等。 9.每天早上给各部门分发前台夜班报表。 10．每天准时开关大堂旋转门、大堂灯。 岗位职责 工作职位:总机员工 所属部门:前厅部-总机

上级领导:总机主管 督导下级:无 职责规范: 1.熟悉总机工作程序和工作设备。 2.热情、礼貌地转接电话并向客人提供正确的信息。 3.熟练掌握电脑系统。 4.出现问题及时向总机主管汇报。 5.使用规范的电话用语接听电话。 6.准确记录叫醒服务的时间及房号。 7.严禁在工作岗位干私事（比如：打私人电话、读报纸等到）。 8.服从总机主管的领导，服从班次安排。 9.如有事情必须事先向主管或领导请示，否则不得擅自离岗。 10.填写每日工作报表，并上报意机主管。 11.认真进行每班的交接，随时跟催需要完成的事情。 12.熟悉酒店紧急事件的处理程序。 13.积极参加为总机制定的培训活动。 14.严格执行酒店的规则制度。 岗位职责 工作职位:夜班经理

所属部门:前厅部-前台 上级领导:前厅部经理 督导下级:前台主管.员工 职责规范: 1.负责酒店夜间的一切事务，巡视并监督各部门的工作，任何部门必须绝对服从于夜班经理的调遣与领导。 2.如遇到紧急情况，必须采取应急措施，并在第二天早晨以报告形式汇报于总经理。 3.负责检查前台白天的工作，发现错误及时给予纠正。 4.负责前台的存档工作。 5.配合财务部夜审审核客人的帐目。 6.从电脑中打印出前台当日营业报表。 7.准备第二日到店客人的房间及离店客人的客帐。 岗位职责