管理层支持培训的八大心法

管理层支持培训的八大心法

1994年大学毕业后，我就一直从事企业培训工作，先在联想专门负责联想领导力的训练体系建设，现在又负责整个用友大学以及管理学院的建设。可以说，这里谈的一些经验甚至教训，是几乎花了一两千万才买来的，希望能对读者有用。

记得刚到用友时，我们也尝试进行管理培训项目的一些三级评估，甚至四级评估。在给这些经理人做三级行为评估的时候，他们都会说，课程内容不错。但是后来我发现，他们应用的行为发生次数其实很低。原因在哪里？找来找去，我们发现有一个最关键的因素，就是他们的上级没有上过这个课程，根本就不知道该怎么辅导这些下属，甚至还觉得下属应用一些基本管理技巧乃是标新立异。于是，我认识到培训要取得效果，上级的支持是非常的重要。其实不仅是培训项目，几乎所有的人力资源项目，都需要各级干部的支持，没有他们的支持，人力资源工作简直无法做出任何成效！

培训工作为什么一定需要管理者支持？先看看这个图（图一），这是本人自创的，姑且称之“唐式培训成果转化模型图”。培训首先内容要“适用”，一定要跟企业的战略和员工的岗位要求结合；其次，学员要“会用”，只有会用才能最终转换成技能。在这个环节，需要投入时间来让学员练习和实践做保证。“知”和“行”完全是两回事，理解认同甚至很兴奋都只能算“知”，只有应用才是行。就像烧开水一样，如果只烧到99度，即使差1度也还是生水，喝下去同样会闹肚子。有一些培训就像放电影一样，一两百号学员，老师只有讲课没有什么互动，更谈不上练习和实践了。而很多企业的培训经理往往对老师说：“能不能将一个半小时的课程半个小时讲完？”当然可以，但只能是一个选择快进！当一个半小时的大片，半个小时放完了，事实上是找不到那个感觉的。对培训来说，同样的道理，如果没有足够的学习时间保证，是学不会的，学到的只是“知道”而非“掌握”，结果是学员是什么都知道一点，但一上手就只有两个不会：这也不会，那也不会。第三、训后要应用。如果说培训没有用，那只有一个原因，培训没有去用。再好的培训如果不去应用，就是对培训投资最大的浪费！适用、会用、应用三者缺一不可，三者的交集，才能构成一个有用的培训。

所以，内容的“适用”需要管理者准确提供岗位能力要求标准和学员能力差距；课堂上的“会用”，经理不能只学知识没有练习；而训后的“应用”更要经理督促和强化学员去应用，经理不带头不提供支持环境，培训很难有用。从这个三用培训模型来看，培训要对企业有用离不开管理的支持！

再来看看，管理者为什么不支持培训工作？我认为有这样几个原因：

第一、他们发现课堂热闹，但学员训后行为没有什么改变。

第二、受了伤害。所谓受伤害，是说管理者的培训经历，全都是伤痕累累的记忆。比如上了课，花了时间，但没有得到应有的效果等。培训很令他们失望。

第三、经理们没有接受过好的培训。他们参加过的培训，无论课程内容，还是讲师表现，可能都不如人意。自己是参训后“感觉糟糕”的体验。

第四、认为培训部门不专业，认为培训部门就是能讲几门课，但对公司和业务没有什么帮助。

第五、将培训看成是福利。如果将培训看成是福利，培训的制度就会变成一严、二松、三推倒、四重来，培训也就成了可有可无的事情。

其实真正的原因，除了这些外，还有一个根本的原因是在于培训或者人力资源工作者，没有去想办法影响我们的管理者，使他们能够真正地去支持培训工作。

所以很多时候，在公司人力资源决策会上，或者整个公司战略决策会上，人力资源部或培训经理，往往是被缺席审判的对象。最后总结来总结去，就变成培训变成一件可有可无的事情。培训工作如果做得不好，就会“认认真真走形式，辛辛苦苦挨批评”。

如何使管理者来支持培训工作，我总结出八大心法。

第一大心法：播种机

所谓播种机，就是一把手带头，促使管理层当讲师，推动教学型组织的MIT培训文化。MIT即让管理者当讲师（ManagerisTrainer）。如果经理都来当讲师，对推动整个公司的培训就打下了良好的文化基础。一般来说，管理者对培训的支持分为六个层次（图二），由低到高，依次为接受、鼓励、参与、强化、实践、培训中任教（MIT）。最高的等级就是任教当老师，MIT，如果达不到这个层阶，培训工作其实是很难真正推动的。

我来举一个例子，联想早期的核心价值观是把员工的职业发展融入到企业长远发展中去，后来整理出十六个字，叫“服务客户，精准求实，创业创新，诚信共享”。如何把这种新的核心价值观推动下去，当时有很多的选择，可以像摩托罗拉那样，搞三张图下去研讨，也可以请一个培训中心的老师，或者是请外来的讲师团推广下去。但后来，这几个方案都没用，而是在联想内部培训了部门总监级以上的一百多位干部来当讲师，再由这些讲师带头去推行、传播。当干部走上讲台，尤其是杨元庆先生和高级副总裁进行第一讲以后，整个局面被打开了。结果先后有一百五十四位讲师，办了大概有一百一十多场次的培训。虽然这些干部未必讲那么专业，可是讲的是自己的文化，是自己在联想发展的历程，讲的得发生在身边的案例，这个感觉就大不一样。正是通过这种方式，新的核心价值很快根植在每一个员工的心中。这就是干部当讲师的威力。

使用播种机时要掌握这样几个使用秘诀：

1、要充分利用公司的培训文化特点，借足一把手的势能与资源；

2、开发和引进好的成熟课程。要舍得花点大钱；

3、城市保卫农村，先做活几个根据地，推拉结合，层层推进；

4、要有高质量的内部培训师培训，并且有一个培训支持团队，务必保证他们第一次就

成功。因为他们上课感觉不好，就会极大打击他们的授课热情。

第二大心法：个性化

个性化就是关注管理层的个人成长需求，敢于给他们安排高品质的培训。无论如何，一定要敢于和善于影响高层，每年做培训需求访谈的时候，永远不能只对员工做访谈，要学会走上层路线，跟着你的总监，或者跟着你的更高层的总监去跟CEO或副总裁们聊一聊，这都非常的重要。

个性化使用要点：

第一、把自己当导演，敢于把他们当学员；

第二、第二、既选对的培训，也选贵的培训，优选品牌课程；

第三、每年选送几个EMBA的名额，让高手来帮助他们；

第四、制定高层经理个性化能力发展计划，这会让管理层觉得你的工作很专业。

第三大心法：疫苗针

这是针对中层干部的。培训要有体系，因此要先补课，打通管理语言的一致性。

干部的管理语言不一致，会导致很麻烦的后果。联想在2002年到2003年时，推了一个叫MAL课（意即ManagementAtLenovo），也就是所有管理者都要参加一个管理基础课程。我们第一步，先给所有高级管理者在九华山庄做了两天的课程，叫高级管理课程研讨（但实际是管理基础的内容），请一个高级顾问来上课，让决策层认同培训的内容；第二步，再给所有的中层干部，总监级的干部上了一遍；第三个步骤把我们自己的优选的，有上课能力和愿意讲课的副总裁和优秀总经理，训练成讲师，然后让他们来教老的一线经理，把他们的意识贯彻下去；第四步是由我们培训中心的经理和讲师来训练新任的经理。四步贯彻到底，把联想所有的管理人员一致性打通，每个人都得上，这就叫MAL，这点非常重要。很多时候，培训工作不推进，就是以为高层都不知道下属在学习的内容，又怎么谈得上辅导。

培训管理者一定要学会给干部训后提要求，要敢于提要求，无论他是多么高层的干部，你都要善于在训后给他提要求。说到这儿，有些人会问我：“那你告诉我，副总裁培训完以后，怎么跟他提要求？”其实很简单，你可以在最后验收的时候，搞个验收会，务必设法把董事长请来，把总裁请来做考官，还把培训的老师请过来。然后让副总裁做一个汇报，比如说先交论文，交完论文以后，每个人做十五分钟汇报，然后评分，再颁发一个诸如最佳学员奖等。这样，学员们就会认真地总结和表现，这样在高层面前也能建立培训工作的正面形象。只有项目做出效果，领导才会信任你，先把血止住了，他才会允许你治胃病。当然给领导的内容一定要有体系，什么层级的经理和员工应该上什么课，就如同大学里的各年级的课表一样，让大家都有个整体概念，这也是必须的。但我想强调的是课程体系不仅仅是课表，体系有效的最终验收标准还是效果。

疫苗针使用要点为：

第一、设计培训课程体系图；

第二、敢于坚持专业，并巧借外力TTT；

第三、用田忌赛马策略，上下一起补课。就是高层打中层，中层打一线，然后我们打经理；

第四、一定要学会对干部训后提要求，无论干部的层级多高，你都要敢于和善于给他们提要求。

第四大心法：Q12

第三大心法是针对中层干部。对于一线干部，要用Q12法。Q12是什么呢，是抓住公司一线经理，死死抓住，通过测评推动干群沟通，改善小气候，促进基层团队建设。帮助主动脉，打通微循环。

在公司里，影响客户的主体是员工，谁影响公司的员工呢？我们发现，对员工影响最大的是整天跟他泡在一起的一线经理，所以观点对我影响也非常大。这也正应了中国的一句老话“县官不如现管”。《首先，打破一切常规》这本书就讲了这12个问题，这12个问题就构成基层环境氛围与员工敬业度衡量的KPI（见图三）。通过测评和管理这12个问题就能有效地推动一线经理和员工之间的沟通，通过改善、影响他们二者的互动关系，来影响整个企业价值链，来推动业绩的增长

什么叫帮助组织打通微循环？比如整个公司高层都有很好的愿景，主动脉很热，可是微循环很差，手指尖冰凉，而问题就出在中层干部和一些经理身上。这个时候就要让中层经理的核心，帮助主动脉，打通微循环，不让他们成为隔热层和电阻层。

如果你有机会接触到Q12，或者说引进Q12，以下几点需要注意：

第一、一定要有高层的参与；

第二、通过培训的方式来推广，在内部形成项目讲师和各级讲师梯队，同时还要有辅导员；

第三、狠抓落实，以先进带动后进。也许在刚开始推的时候，很多人可能会有意见，我们要抓住最积极的人，让他们进行经验分享，给他们颁发奖状，宣传事迹，先进带动后进，其他人就有压力。

第五大心法：长板凳

其实你的企业不一定非要通过Q12，也可以通过员工满意度调查或360度民主评议来促进干群沟通。应该谨记的一点就是，测评的结果不能束之高阁，测评的目的是为了推动管理，

要推动管理，就得要与员工见面和沟通。我们不仅要着眼于眼前，还要狠抓各级后备干部，以及领导人才梯队的建设，就是俗称的长板凳计划。这样，如果有人走了，后面的人就能够跟上。采取多阶段的行动学习法，使选、训、考、用合为一体。

用友的后备分公司总经理培训是比较经典案例（《培训》杂志2005年第11期“名企案例”对此有详细介绍）。我们是怎么做的呢？首先在选拔阶段考核非常严格，整个项目会持续六个月甚至到九个月，要通过管理文化、管理自我、管理员工、管理团队和业务管理五大模块共五个阶段的训练。我们的项目设计包括四个要素：1、课堂学习；2、网络课件；3、光盘学习；4、学习研讨会，就是学习成果的汇报。通过这样来系统提高他们。

使用这个心法有几点要注意：

1、要把课程变成项目，不要简简单单的做课；

2、内外结合，经理课程经理讲。一定要总裁，或者董事长进行第一讲，分阶段进行，持续强化；

3、进行项目小组的行动学习。比如用友的SAT教学模式，我们在讲团队建设课程的时候，会把这个课程，讲师手册，学员手册，讲师PPT发给学员。我们来做教练辅导他们。晚上学员都只睡3、4个小时的觉，进行备课，因为一个小组要来教其他三个小组。然后形成风暴期，规范期，表现期，每个阶段里有方法、工具、技能，学员，因为这样互相教授、高度参与互动的课程，能把他们的管理经验都融合进去，效果相当得好，。

第六大心法：夏令营

就是结合公司惯例，利用经理夏令营来使战略、文化、培训结合在一起，建设良好的干部文化。这是用友非常有特色的项目。每年七月中旬，我们把所有的中高层干部集中在一起，进行干部文化建设，回顾上半年业绩，沟通下半年工作，用夏令营的形式，设计一些互动的室内外拓展项目来达成建设干部文化的目的。用友的夏令营去年是在井冈山，结合公司的“迎接第三次创业”的战略主题，采取用友红军闯八关的形式，我们把200多位经理分成红四军和红五军，并下分8个师，每个师还有四个团，有师长政委和指导员，还有向导、记者、医生，总指挥，组织十分严密。爬了一天的山路，中午还只吃的是红米饭南瓜汤，晚上再开了个庆功会师宴。大家在晚会上唱得的是自编的用友文化歌，吟的是自编的用友诗词，会场气氛热情空前高涨，激情至今难忘。这种活动极大地增强了干部对战略主题的理解和认同，活动效果也得到董事会的高度赞扬，董事长先生还专门给我们的人力资源部写了感谢信！

合同法培训记录.doc模板

合同履行情况的定期汇报制度 一、每年合同履行承诺，执行年度授权的情况 1.在近年来合同管理过程中，我们严格按照《公司合同管理实施制度》、《合同管理补充规定》、《合同管理 实放办法》等文件规定，在工作中明确的范围内从事生产经营活动，订立各类合同。在订合同过程中，无任何超越分公司授权范围对外订立合同的情况发生，也无任何肢解合同以规避分公司合同管理规定的行为发生。 2.根据公司对合同管理负责人的合同签约授权，严格按照公司合同授权转委拖的规定，向公司行政负责人 上报了“关于对合同管理人员进行合同签约转委长授权的请示.”经令导批准后报合同管理系统网上审批。 3.公司先后开呢了合同履行检查工作。从检查情况来看，已订立合同总体履行情况较好，所有签订的合同 全部在合同理信息系统上运行，无网下运行情况发生，合同系统中无一事后合同，并且按照内控要求，各类合的审查严格执行经济，技术，法律三项审查，并报主管领导审批。无一例漏项审查合同。在合同履行过程中，我们对将到履行期的合同采取了以下督办，催办工作：一是电话提前告知合同相地人，并详细询问有关履约情况，做到了对履约过程中可能出现的异常情况提前防范和处理，提高了合同履行质量。二是对各承办部门、人员采取电话提示，督促承办人员提前进入合同履行的过程管理中去，并对发现的问题及时上报或处理，规避合同履行风险。 二，合同管理工作中采取的主要措施。 1、建合同管理系统。 合同管理系统，就是从上向下建立起一支专业管理队伍，实行系统管理。建立合同专门管理机构，这个机构等同于企业三总师室或工程部，是内部管理机构。各项目经理部也设立专职合同管理人员，隶属于企业合同专门管理机构。将合同管理系统的职责、权利、分工，用内部管理规定的形式确立下来。将合同管理系统分为两极，公司级和项目级。 2、制定合同管理制度 除了有专门的合同管理体系外，还必须建立一套完善的、可行的、合理的合同管理制度。这些制度包括：(1)合同的审查批准制度 合同签订前还应实行审查、批准制度。即在各业务部门会签后，送交合同专门管理机构或法律顾问审查，再报请法人代表签署意见，明确表示同意对外正式签订合同。这样，通过严格的手续，使合同签订的基础更加牢靠。 (2)印章管理制度 合同专用章是代表企业在经营活动中对外行使权利、承担义务、签订合同的凭证。因此，企业对合同专用章的使用、保管要有严格的规定，要建立合同使用登记记录，合同专用章要由合同管理人员专门保管、签印，实行专章专用，尤其不准在空白合同上加盖印章。凡外出签订合同应由合同专用章的管理人员与办理签约的人一同前往签约。如合同专用章管理人员利用合同专用章谋取个人私利，应追究其行政或法律责任。 (3)合同统计考查制度 合同统计考查制度就是利用科学方法、利用统计数字反馈合同订立、履行情况。通过对统计数字的分析，总结经验，找出教训，为企业经营决策提供重要的依据。 合同统计的内容一般包括中标率、谈判成功率、合同履行率等等指标。 (4)合同信息管理制度 合同由于种类多，数量大，变更频繁，人为管理效率低，可能不还会出错，必须借助先进的手段建立计算机信息系统来管理，才能达到档案化、信息化。计算机信息系统能保证正确分析合同管理情况，适应中国经济的发展趋势。 企业的法定代表人，总经济师、项目经理必须掌握合同管理的知识。 (1)企业的法定代表人、总经济师是企业主要经营决策者，掌握合同管理的有关知识是领导现代企业必备的素质。前面已经论述过合同管理是企业的生命线，企业要生存，要在竞争中取胜，企业高层领导应适应客观要

售后服务培训体系

售后服务培训体系 一、分期培训 为了使贵单位更好地掌握设备的使用与维护方法，我公司可为贵单位提供免费培训，分别为用户所在地集中培训及安装现场培训。 二、集中培训 培训对象：主要技术负责人及设备操作员 培训地点：贵单位所在地或我公司组织集中培训 培训天数：3天 培训内容：所投物品的必备培训，日常维护。 参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师授课并指导实习。贵单位每个设备安装节点派技术人员参加培训。 培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。 三、现场培训 培训对象：一般工作人员的初级技术培训 培训地点：贵单位所在站点 培训天数：3天 培训内容：所投物品的必备培训、电脑及后台管理、系统检测、软硬件操作以及日常维护等。 参加人员：我公司将派经验丰富的授权技术工程师现场指导。贵单位现场全体工作人员均可参加培训。 培训费用：我公司不另收培训费，派出工程师的差旅费由我公司承担；贵单位各级人员来培训的差旅费及产生的其它费用自行承担。 四、培训机制 针对此次特殊用户，我公司将采用特殊的培训方式如下： 1、在安装的同时对使用方进行安装前培训，对产品简单的开关机及系统应用的培训，同时也对产品系统安装方法，安装过程，等基本信息作系统的指导。

2、集中或分散的培训方式，针对用户地域的情况，将视情况而订分为集中培训或分散式的培训，集中培训需要由用户方安排时间及场地，集在在一起进行完整的，应用及使用过程中常见问题进行具体分析及解决，对出现的一些软件故障进行解决的系统培训；分散式的培训就是用户方如果因为其它某种原因而不能集中的时候我们将在安装的过程中进行各方面的讲解及故障分析解决等培训。 3、培训内容：产品的硬件安装，软件系统安装，软件故障分析，硬件故障分析，及其应用过程中的故障分析。 4、专人培训：我公司将派专业的培训人员对计算机及其应用过程中的常见故障进行现场或集中的系统培训。 五、用户档案卡制 为用户建立完善的档案卡，以便掌握用户使用情况并提供科学的维修依据，内容包括： 1、安装时间； 2、每次检修或维修时间、故障原因、处理情况、收费情况、收费或免费情况； 3、维修人员签名； 4、用户签名及意见。

服务六大技能

服务六大技能 一：托盘 二：摆台 三：口布折花 四：斟酒 五：上菜 六：分菜 一托盘 1．托盘的种类及用途 托盘有大、中、小几种规格，已满足不同运送需要，其形状通常是圆的或长方形的两种，用金属或经过加工的木头胶木制成。近年来非常流行用由化工合成方法制作的防滑托盘（国产、进口均有）。小型的圆托盘通常用来运送饮料和餐桌上的小器、大长方形和中长方形的托盘一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。运送东西时，应该选择与负截的东西大小相称的托盘。 如果所使用的托盘不是防滑托盘，则应用一块湿的托盘巾或者一块湿的餐巾垫在托盘上，以起到防滑作用，这是使用过程中必不可少的一道程序。 2．托盘的操作方法 托盘方法按其重量分为轻托和重托两种。 1）轻托 托盘就是托运比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，也称胸前托，一般重托在5公斤左右。轻托一般在客人面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务人民服务水平高低的标志之一。 这种托法一般适用于中、小型托盘，其操作方法如下： （1）理盘 根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的垫布，垫布要用清水打湿狞干，铺平拉齐，这样既整洁美观又可避免盘内物品滑动。 （2）装盘 根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，以安全稳妥、便于运送、便于取用为原则。托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡，因此为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆放便有了许多讲究。 盘内的物品要排放整齐，横成行。在几种物品同装时，一般是重物、高物放在托盘的里档，轻物、底物放在外档；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。盘内物品的重量分布要得当，这样装置安全稳妥，便于运送和进行有条不的使用。 (3 ) 托盘 轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，腹部离腰部约15共分，掌心

公司销售管理培训手册

第一章：销售是什么 销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。本篇过后，关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。 什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。 例如，客户的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位客户的特殊需求。 因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。 我们告诉了您，销售是什么，我们也要告诉您，销售不是什么。销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，您根本不知道：客户的需求是什么？销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，但他可以不买您的东西来赢您啊。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果您没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。您了解销售是什么后，下一个课程我们将说明销售的过程以及您该学习的销售技巧。 曾有这种说法，除非销售发生，否则什么都没有发生。没有销售，生产出来的产品将在仓库中等待报废，工人失业，运输服务无人需要，我们都将生活在困苦中，每人在自己拥有的小块土地上艰苦劳作，自给自足。但是想一想，如果没有别人把土地卖给我们，我们又怎么会拥有土地呢？ 就是在阅读本教材的时候，环顾四周，您可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的商品通过销售才能到达您周围。即使您是坐在树林里看书，那您也一定程度地介入了这本书的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下您自己吧。您信仰什么？您为什么坚信您所做的？难道其他人，比如您的父母，没有在您成长的过程中向您“销售”过一系列的价值观？难道没有老师通过演示让您相信2+2=4？难道是您自己推导演算出来的？ 通过阅读上述段落，您对销售的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将销售的事实摆出，您的认识已经改变了很多。好的销售不是强有力销售，而是把问题提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。 广告就是销售 您知道广播和电视商业广告是在向您销售商品，但是您可能没有意识到广告运动对您的深刻影响。比如，您可能不喝可口可乐，但是，我打赌您听到广告的音乐响起，您就能跟着哼唱出来，或者伴随音乐您能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面。

企业法律知识培训课件知识讲解

企业法律知识培训课件 企业法律知识培训课件内容大家了解吗？以下是小编分享的企业法律知识培训课件内容，请参考！ 1、什么是现代企业制度？ 现代企业制度是一种适应社会主义市场经济要求的企业制度。 现代企业产权关系明了，企业自身拥有包括国家在内的出资者所投资金而形成的全部法人财产权。 现代企业依法享有民事权利并承担民事责任。 企业以其全部财产，依法自主经营，自负盈亏。 建立现代企业制度是发展社会化大生产和市场经济的必然要求，是我国国有企业的改革方向。 现代企业按市场要求自主组织生产经营，政府不直接干涉企业的生产经营活动，企业在市场竞争中采优胜劣汰原则。 2、什么是公司？ 公司是一种企业组织形态，是依照公司法规定的法定条件与程序设立的、以营利为目的企业法人。 一般而言，公司具有三个基本的法律特征： 一、公司具有法人资格。 法人具有独立的主任性资格，具有法律主体所要求的权利能力与行为能力，能够以自己的名义从事民商事活动，并以自己的财产独立承担民事责任。

、公司是社团组织，具有社团性。 依法人内部组织基础的不同，可将法人分为社团法人和财团法人， 公司属于社团法人。 三、公司以营利为目的，具有营利性。 公司的营利性是公司区别于非营利性法人组织的重要特征。 根据股东对公司所负责任的不同，可以把公司划分以下五类：一是无限公司。 所有股东不论其出资额多少，对公司债务均承担连带无限责任。 二是有限责任公司。 所有股东均以其出资额为限对公司债务承担责任。 三是两合公司。 由无限责任公司股东与有限责任公司股东共同组成的公司。四是股 份有限公司。 公司全部资本分为金额相等的股份，所有股东均以其所持股份为限对公司的债务承担责任。 五是股份两合公司。 由无限责任公司与股份有限公司股东共同组成的公司。 这是一种基本的划分。 此外，根据公司国籍的不同，可以划分为本国公司、外国公司和跨国公司；根据公司法在控制与被控制关系中所处地位的不同，可以划分为母 公司和子公司；根据公司在管辖与被管辖关系中所处地位 不同，可以划分为总公司与分公司；等等 3、我国《公司法》规定了几种类型的公司？

《售后服务管理制度》60673

《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，

目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨

一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制

客服专员：2人售后工程师：1人 三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。 四、售后服务管理制度 (一)售后服务的标准及要求 1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允许顶撞客户和与客户发生口角。 2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。

公司合同管理制度(完整版)

公司合同管理制度 一、合同管理总则 1、目的和依据 为加强公司的合同管理工作，预防、减少和及时解决合同纠纷，维护企业合法权益，提高经济效益，根据《中华人民共和国合同法》和有关政府部门规定，结合公司的实际情况，制定本制度。 2、适用范围 本制度适用于公司及其所属各单位与各法人单位、其他经济组织、自然人或相互之间签订的各类合同、协议等，包括但不限于买卖合同、借款合同、租赁合同、加工承揽合同、运输合同、资产转让合同、仓储合同、服务合同、保险合同等。 3、合同管理原则 合同管理必须遵循依法办事，预防为主，层层把关，跟踪监督，及时调处，维护企业合法权益的原则。 签订、履行、变更、解除合同，必须遵守《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规、规章，参照有关政策。 4、保守商业秘密 管理、参与合同工作的一切有关人员，应当为公司保守商业秘密。 二、合同管理职责 1、企业合同管理部门（法务部）的主要合同管理职责 1）、认真学习、贯彻执行《中华人民共和国合同法》和有关条例，依法保护本企业的合法权益。 2）、制定、修订本公司合同管理制度、办法，组织实施合同管理工作。 3）、审查合同，防止不完善或不合法的合同出现。 4）、协助合同承办人员依法签订合同，参与重大合同的谈判与签订。 5）、做好合同统计、归档、保管工作。 6）、监督、检查本公司合同签订、履行情况。

7）、宣传合同法和有关法规，培训合同管理人员和业务人员、采购人员。 8）、依法处理本公司的合同纠纷。 9）、制止公司或个人利用合同进行违法活动。 10）、按期统计、汇总本公司合同签订、履行以及合同纠纷处理情况并向公司领导汇报。 2、供销部门的主要职责 1）、依法签订、变更、解除本部门的合同。 2）、严格审查本部门所签订的合同，重大合同提交有关方面会审。 3）、对所签合同，认真执行，并定期自查合同履行情况。 4）、在合同履行过程中，加强与其它各有关部门联系，发生问题及时向法务部通报。 5）、本部门合同的登记、统计、归档工作。 6）、协助法务部对合同纠纷的处理。 3、财务部门的主要职责 1）、加强与供销等有关部门的联系，及时通报合同履行中的应收应付情况。 2）、做好与合同有关的应收应付款项的统计、分析，提出处理建议、妥善保管收、付凭证。 3）、配合法务部做好合同管理工作。 三、合同审签管理 1、公司对外签订合同，应由法定代表人或法定代表人授权的代理人进行。未经授权，任何人不得以公司名义对外签订合同。 2、严禁将合同业务介绍信转借其他单位或个人使用。介绍信的存根应当保存五年，以备核查。 3、除及时清结者外，合同应当采用书面形式，合同文本应当采用法务部发布的合同示范文本；合同相对方提供的合同文本必须送交法务部审核。 4、所有合同都应按顺序由法务部统一编号。 5、合同及其有关的书面材料，应当语言规范，字迹（符号）清晰，条款完整，内容具体，用语准确、无歧义。 6、订立合同，必须完备合同条款。合同条款一般包括当事人的名称或者姓

设备售后服务及技术培训方案

售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

售后服务服务管理培训效果考核一

（售后服务）服务管理培训效果考核（一）

5S培训效果考核（壹） 姓名：部门：职务：成绩： 壹、填空题：（每空2分，共38分） 1、5S起源于，“5S”于台湾或台资企业也叫做。 2、整理工作中非常重要的第壹步就是将工作场所的任何物品分为和，且要有断然加以处理的决心。 3、组织如果不开展5S活动，将会产生壹些不良现象，而种种不良现 象均会造成浪费。 这些浪费归纳起来包括、、、等。 4、5S活动其最终的目的是，其开始且终于5S之。 5、整顿要求物品的放置场所原则上100%设定，物品只能放入规定 的场所且且作出相应的标识，生产线附近只能放置，而不能放置私人生活用品及其它不必要的物品。 6、清扫最重要的注意事项是将清扫工作、。 7、清洁是指将上面的3S实施的做法、，且贯彻执行及维持结果。 8、5S的整改工作中，查找不良原因且提出相应对策时我们壹般从等方面着手。 二、选择题（每题5分，共20分，多选及少选均不计分）： 1、整顿的“三定”原则是指（） A、定点 B、定容 C、定时 D、定量 2、整顿的目的主要有如下几点（） A、缩短前置作业时间 B、营造整齐的工作环境 C、压缩库存量 D、改善人性

3、下面哪些项不是整理的目的（） A、维护机器设备 B、防止变质和积压资金 C、腾出宝贵空间 D、防止误用 4、清洁的目的以下描述不正确的有（） A、提高产品品质 B、养成良好习惯 C、压缩库存量 D、塑造洁净的工作场所 三、判断题，且简述其原因（每题5分，共10分）： 1、5S工作中红牌作战时对于个人不符合也可适用。（） 2、没有规定放置物品的地方和位置能够随便摆放任何物品。（） 四、问答题（共20分）： 1、请简要的说明5S活动中发现不符合项时如何处理？（6分） 2、何谓整顿的“3要素”，且简述如何理解？（7分） 3、请简述5S总的实施步骤有哪些？（7分） 五、论述题：（共12分） 1、5S工作检查工作组于仓库进行检查时，发现仓库很多原材料堆放 于地上及走道上，而货架上却横七竖八地杂乱堆放着相同的材料，当检查人员询问现场管理人员时，其表示，这些原材料均是必须的，如果整顿后空间就不够了，没有那么多架子放置这些东西。 请发表你对此现象的见法，且说明原因。

管理培训服务体系介绍

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目录 一、九方佳略公司简介 二、九方佳略的培训特色 三、九方佳略开展企业内部培训的工作程序 四、九方佳略所开发的系列课程 五、九方佳略的培训课程开发模式 六、九方佳略的培训观念 七、九方佳略的培训师资介绍 九方佳略简介 九方佳略企业管理咨询公司是一家专注于企业战略规划、人力资源管理、市场营销管理咨询领域，并一直致力于为中国企业提供从管理方案的研究、设计到实施的一体化咨询、培训服务的专业型管理顾问机构。公司根据企业具体情况制定的策略和方案具有创造性、实用性和可操作性，得到了企业的高度评价并取得了良好的实施效果。 九方佳略公司还将管理咨询实践的智慧体验与国际先进的管理理念相结合，为各类企业提供针对性的企业内部训练。九方佳略公司已经为众多跨国公司和国内企业举办了各类的管理培训课程，目前公司拥有十余名高水准的全职咨询培训顾问。 我们提供各种行之有效的战略管理培训、人力资源管理培训、市场营销管理培训、个人及组织技能发展系列培训及培训体系咨询服务，帮助客户有效的提升管理素质与能力，通过造就强势企业成员而成就强势企业。 企业资产增值是我们永恒的追求！ 九方佳略的培训特色

九方佳略提供的企业内部培训，秉承实用、高效的原则，呈现诸多优势： ?课程设置以客户需求为导向，先从咨询顾问的角度了解企业，再以培训顾问的角度设计课程，力求量体裁衣，实现高度针对性和 实用性； ?我们为客户分析深层次培训需求，制订切合实际的培训计划，将管理培训、管理咨询与管理改善进行有机结合，使之更有利于企 业整体素质和业务能力的提高； ?培训过程中有针对性的辅助企业建立内训管理体系，使企业能够自行运作内训系统； ?培训师均具备多年管理咨询从业背景，积累了大量经典的案例和培训技巧； ?自有的课程设置和自行开发的培训工具及系统； ?培训内容紧凑实用，替企业节省培训时间和成本并提高培训效率。

餐饮服务行业六大技能培训资料

第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。

3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。

企业销售培训的管理课程

******************************************************* *****************销售 销售部 位置和外观 销售办公室是客户对酒店产生第一印象的关键地方，其位置和外观在一定程度上表现出酒店的销售宗旨。一间方便寻找、布置得当、安静舒适的销售部办公室表现出酒店对客人的关注和欢迎。销售办公室的布置参考如下： 不建议

设于大堂内。 ·在墙上陈列酒店举行的庆典活动，客房布置·在大堂摆放非支撑式桌子。 、会议室、员工服务情况、颁奖情况等照片。 ·有品味的装修布置。·书桌摆放品味低的画和日历。 ·设置可容纳4-6人的安静舒适的房间。·摆放陈旧的家具。 ·接待人员适当提供茶点和有关酒店宴会、·在地面设置文件架。 菜单、设施等整体酒店信息。·摆设混乱。·在接待处和客人座位摆放宣传册、餐饮介绍·用卡纸板制造的盒、包、杂 册、流行杂志和酒店有关资料。志架。 ·新鲜的花和植物。·没有独立房间。

·良好的通风设备，空调温度适中。·没有接待员接待客人。 ·玻璃窗一尘不染，适当透进阳光。 ·房间照明度好。 ·红葡萄酒色的中心装饰。 ·将大堂用作接待处。 ·对前台员工专业的接待员培训。 ·准备好客人需要的信息资料。（如表格、 宣传册、菜单、价目表等）。 ******************************************************* *****************销售 面试和挑选

应选择怎样的销售人员 为酒店选择销售人员有很多方法，销售人员的重要特质如下：----有销售经验；有迅速学习的能力。 ----掌握辨认大客户的技巧。 ----组织技巧。 ----语言技巧。 ----劝说能力。 ----自信。 ----坚韧不拔。 ----外向的性格。 ----服务精神。 ----很强的销售能力。 ----领导能力。 ----管理能力。 ----市场知识。

八大管理技能心得

八大管理技能心得 目录 一．发现问题

二．计划 三．沟通 四．培训 五．检查 六．激励 七．评审改进 八．授权 企业的竞争根本在于思想境界的竞争 管理之间最根本的区别是：实践、有效、人心归一管理者之间最根本的差别在于：修身、悟性、知行合一 发现问题 一．发现问题的目的 1．找到发生问题的原因

2．总结问题产生的规律 3．解决问题 4．举一反三 5．预防为主 二．所发现问题的区分以及解决重点 ——大问题：（不用发现，一般会非常明显，能够引起所有人的关注），重在解决问题的时效性，以及事后的原因分析和预防措施。 ——其他问题：（具有隐蔽性、潜伏性、形成慢的特征，但对结果会有很大的影响），要认真对待，及时发现，依据对组织产生的影响来进行处理 三．发现问题的角度 1．基于现实，了解组织的发展需求 2．依据大环境的发展方向，判别反映出来问题的重要性 3．站在全局角度思考所发现的问题 4．要用政治眼光来总结概括问题的性质 5．考虑问题是否会对一部分特殊群体产生作用 6．站在大局角度，运用整体、辩证的思维方式来对待所发现的问题 四．发现问题的方式 1．要随时随地的跟员工交流，获取价值信息 例：在洗刷的时候，就餐的时候，也可以跟员工闲聊几句，问一下近况及对某些事情的看法 2．深入基层的沟通，可以知道员工对于组织的看法以及管理存在的问题 3．非正式的沟通，可以思索到很多的问题 例：员工打扫卫生期间，可以问一下对工作效率的感受等等 4．通过内部人员的定期工作总结汇报 5．通过发生的案例发现存在的问题 6．多运用逆向思维感知问题（从结果到原因，从原因到结果） 7．走到、看到、想到 8．关注小事 9．关注外界的信息，感知到的问题 五．问题产生的规律

中国十大管理培训公司

中国十大管理培训公司 1.聚成 深圳市聚成企业管理顾问股份有限公司，于2003年成立，总部设于深圳，是国内知名的企业咨询培训专业运营商，是国内管理咨询培训行业的旗舰企业。 公司面向企业提供管理咨询培训服务，产品包括大型公开课、在线商学院、华商书院商界领袖博学班、企业内训咨询、精品班、全球商界领袖大讲坛及其他高端论坛等，基本满足了企业和社会各层次人才的再学习需求。 2.思八达 思八达商业智慧传播机构，一直致力于创建中国创业家孵化器，以提升企业家的精神境界，引导、提升、服务中小民营企业，为老板换芯片，为企业找魂，为企业的持续发展注入生生不息的原动力，不断孵化行业隐形冠军和新型领军企业。 3.中旭 深圳市中旭企业管理股份有限公司创立于2005年5月，总部设在深圳。目前拥有管理培训、管理咨询、英才教育、文化传播等核心业务，通过管理培训、管理咨询、企业人才孵化等专业服务为企业提供最具实效的系统解决方案。 4.长松咨询 北京长松致远管理顾问有限公司，是由贾长松老师等人创建，主要从事企业管理系统咨询，目前在全国管理系统建设领域竞争力独占鳌头。长松咨询的产品主要是管理系统为主导，分别有企业操盘手培养、企业战略系统、企业组织系统、企业财务系统、企业营销招商系统、企业信息化管理系统、青少年接班人培养系统，以及服装行业系统等项目，产品形式为工具包、软件服务、咨询式系统辅导、管理咨询。长松咨询主要特点为以系统技术为主导，产品注重研发，实战落地，旨在帮助企业建设完善管理系统，让中国企业更受尊敬。

5.天元鸿鼎 天元鸿鼎咨询集团是中国领先的一体化人才培养解决方案提供商。长期致力于将先进的思想，理论、方法与工具转化为企业发展动力。专注于提升组织能力与企业人才培养相关的管理培训及咨询实践，推出公开课、企业内训、高端沙龙、大型论坛、管理咨询等学习产品和服务，帮助企业搭建人才成长平台，加速人才系统培养，从而推动企业可持续发展。为企业的发展注入永续的生命力，为中国企业从成功走向卓越搭建智慧的桥梁。 6.锡恩 锡恩企业管理顾问有限公司于2001年9月16日在北京成立。公司致力于中国成长型企业的正规化、国际化、持续化。经过十二年年发展，逐渐成为中国本土管理咨询公司中最领先、咨询实力最强的管理咨询公司之一，曾屡次击败麦肯锡、罗兰贝格等国际知名管理咨询公司。锡恩公司专注于战略规划和战略运营管理项目的咨询，同时借助咨询成果，规模化地为企业提供管理解决方案。 7. 影响力 影响力作为中国管理培训的先行者，始终引领中国管理培训业的发展，以“教育产业报国，让中国企业更受世界尊敬”为使命，秉承“真、正、诚、责、爱”的核心价值观，开拓创新、追求卓越，经过坚持不懈的努力，成为了中国管理培训业的领军品牌。 8.天智教育 天智教育训练集团，是致力于企业管理培训、咨询、顾问、营销策划、资讯传播、图书音像教材等多元化服务领域中具有高度专业性的现代化服务行业领跑者。天智教育训练集团汇集了国内外企业管理、资讯传播、营销企划、教育培训界的专家、顾问和职业经理人组成的阵容强健的顾问群，以专业务实的工作态度，针对中国企业之需求而量身设计的高效能方案、专业课程及管理模式，配合新经济下的发展与挑战，全面协助企业突破瓶颈，改善绩效及实施管理变革。

六大服务要素

六大服务要素 超值服务是现代派服务的风格，是建立在微笑服务和规范服务的基础上，具有情感、有个性、有血有肉、生动感人的服务，是融合企业文化和企业经营指导思想的根本表现。而做好六大服务要素能给客人留下美好难忘的回忆，为此使人留连忘返。因此，六大服务要素是做好超值服务的途径。 一、微笑 1、为什么要微笑 自己：微笑能给自己带来好的心情，是一个人精力充沛、热情洋溢的体现；是一个人乐观向上积极进取的体现；也是一个人自信的体现，总之最好的自卫方式是微笑。 他人：微笑能给同事之间带来好的心情，增加同事之间的友谊，使工作氛围更加健康和谐、积极向上。 客人：对客人发自内心的真诚的微笑，能使客人感到亲切、温暖、如沐春风的感觉； 微笑是能使你在服务中“化干戈为玉帛”，解决服务中一些“难言之隐”；微笑让客人对你产生信任，让对方产生一种安全感、信任感。笑能拉近与客人的距离，使你与客人的关系更加亲切、和谐。 同时，微笑代表着企业的形象，是员工精神面貌、企业团队精神的一种体现，是企业严格管理，人员素质涵养的表现。 当你甜甜的微笑时，感觉整个世界是如此的可爱，到处流光溢彩、生机勃勃。反之，世界则是一片昏暗、冷淡，从而影响工作、生活。 以同理心双赢原则分析一下，所有人都祈望自己永远幸福、快乐，都希望自己能每天接受笑脸与鲜花，那么，我们能做到的，首先是笑对别人，笑对人生，如同那“要得到别人的尊重，首先要尊重别人”，只有这样，我们的人生才会更加绚丽多彩，世界才会充满激情。 2、微笑的要求 1）微笑必须是发自内心的，必须是真诚能感化人心的微笑。 2）微笑必须是有始有终的。 3）微笑必须要适时。 4）微笑必须要适度。 3、微笑的作用（案例） A、微笑是与客人拉近距离的第一步。 当客人进入房间，你甜甜的、发自内心的微笑，使客人立刻就会有一种如沐春风的感觉，非常受欢迎，那么，就为你一餐中更好地为客人服务奠定了一个好的基础。 B、调节餐桌气氛，使整个场面生动。 一次，有几位客人在餐桌上谈生意。当时似乎有点冲突，双方辩的“红光满面”其中的一位侧陪十分不高兴，一转脸看了我一下，我正在思量该如何做。但觉得这场面热烈的让人兴奋，所以一直挂着微笑侧身倾听，当他看我时，我注意到他的不高兴，所以冲他点了点头，表示些许善意的理解，马上他的面部表情柔和了许多，并开始调节起餐桌气氛来，让争辩暂休，心平气和地把问题解决了，他也十分开心了

培训销售总监艺术

培训销售总监艺术 销售总监这个职位需要承受极大的压力。尤其在中国内资企业,员工素质参差不齐,人员关系复杂,企业制度漏洞百出。销售总监面临的往往不仅仅是市场问题,更多的是如何面对企业现有的混乱,如何排除种种因管理无序造成的干扰,集中精力,建立推行适合该企业实际情况的销售策略和运作体系。冲破重重阻力将之推行落地。“乱中求治”对中国内资企业的营销总监而言是必备的功力。 技巧一:建立位阶管理秩序。 现象:内资企业通常没有什么位阶管理观念,业务员想报销出差费用、司机对奖金数额有异议、直销部要申请买一台电风扇、区域经理想开除某一名员工-------无管职位高低,事情大小都可能直接去和总监“理论”。 分析:企业为什么要设立主管、经理等职位,就是为了让他们分担千头万绪的检核、监控、督办职能。大小事情都往上推,各层经理的存在就失去了意义,一旦形成风气,就会出现经理们对自己的签字毫不负责,帮着下属和客户向上级要资源,出了问题却是掩盖真相推托责任。而总监一个人面对销售部成千上百的员工,必然是琐事缠身,天天当救火队员。纵三头六臂也无暇顾全。 动作:在企业内推行逐级汇报、逐级负责的位阶管理秩序 1、推行位阶管理规定之前,销售总监应先和总经理、董事长沟通,获得他们的支持,使他们明白:一位阶管理是为了提高各级主管的责任心和管理能力、确保整个销售部管理链的良性运转。 逐级汇报可以使销售总监脱身琐事,腾出精力在销售、产品、市场策略制订等重要问题上下功夫。 以前上下一锅粥的现象是混乱而非民主,推行位阶管理为的是效率而非官僚主义。 位阶管理推行初期,会让很多人觉得麻烦,效率降低,实际上低效率的原因不是因为位阶管理,而恰恰是因为长期无序导致各级经理的管理职能退化。 位阶管理推出之后,身为销售总监你会灵活对待,给紧急问题开绿灯。 2、在销售部大会上宣导位阶管理规定,除非异常紧急事件和市场动态汇报,一切公文必须逐级审批,不得越级汇报。 3、视企业执行力现况决定是否给部分经理授一定的核准权、权限之内经理签字就可执行。无须事前向总监请示。 4、位阶管理宣布实施后越级汇报一律驳回,批评当事人不遵守位阶管理规定,斥责当事人的上级主管对下属约束不严。 5、经理们签批后传上来的签呈,若有问题,要叫经理过来当面讲清楚。为什么不能批准,培训他们如何审查虚报发票、如何审核促销报告、费用申请的合理性等技巧,提醒他们慎用自己的签字权。 6、对已接受了培训,但仍对签字不负责人的经理严加斥责,甚至推行按所签批费用总额一定比例罚款的做法。 7、有些特殊情况总监需直接插手下属部门内事务,如:某大客户越过主管经理直接找总监投诉,某部门正在执行一项重要业务(如新品铺货)总监需要亲自过问以表现自己对该项工作的重视程度。这时候一定要注意尽可能要求该部门经理到场并发表意见,除非你想换掉这个经理,或者你今后真的想亲自抓该部门的工作,否则千万别让员工/客户觉得他的主管经理在你面前没“份量”,甚至被你“架空”。 8、当你的下属主管和员工发生冲突(如:员工与主管激烈争吵、甚至公然对抗主管命令)时,要记住,除非主管的命令显而易见是伤害公司利益的(如唆使员工贪污公款等)否则一定要先

售后服务中心培训管理办法

售后服务中心培训管理办法 第一条目的 为规范和加强售后服务专员的入职和在岗培训工作，全面提升服务水平和服务质量，提供更专业、高效、优质的服务，全面提高客户满意度，全面提升公司品牌美誉度。 第二条适用范围 适用于新员工和售后服务中心全体人员。 第三条培训职责 1、集团人力资源中心负责新员工的入职培训工作，具体培训时 间以集团人力资源中心安排为准。 2、售后服务中心片区负责人负责组织片区内部的培训。 3、集团售后服务中心负责年度和月度培训计划的制定和实施， 并对培训效果进行评估和考核。 第四条培训内容 1、公司概况、企业文化、公司发展战略、方针。 2、公司各项规章制度 ①《恒大地产集团总部管理办法》、《地区公司管理办法》； ②《恒大地产集团营销管理办法》、《恒大地产集团工程建设管理制度》、《恒大物业集团管理办法》、《恒大地产集团开发报建管理办法》、《恒大地产集团合同管理制度》、《恒大地产集团设计管理制度》、《恒大地产集团设计成本质量管理制度》、《恒大地产集团工程预结算管理制度》、《恒大地产集团商业集团管理办法》、《恒大地产集团社区商业

管理办法》、《恒大地产集团招投标管理制度》、《恒大地产集团采购管理制度》、《恒大地产集团品牌管理办法》、《商品房买卖合同纠纷案预防和控制管理办法》、《恒大物业集团交楼工作管理办法》。 ③《恒大地产集团售后服务中心管理办法》、《售后服务中心客户接待礼仪标准》、《售后服务中心岗位职责》、《售后服务中心内部工作流程》、《售后服务中心组织架构》、《售后服务中心工作纪律》、《售后服务中心工作手册》。 ④售后服务中心投诉典型案例、售后服务中心客户接待礼仪培训、投诉处理技巧、应急预案演练、团队意识训练、社交礼仪和相关法律法规。 第五条培训时间 1、新员工培训： ①集团人力资源中心每2个月组织1次新员工入职培训，为期4天； ②片区负责人每月至少组织2次新员工岗位培训，每次培训时间不少于2个课时。 2、片区负责人每月至少组织1次售后服务专员岗位培训，每次 培训时间不少于2个课时。 3、集团售后服务中心至少每2个月组织1次全体人员专业知识 培训，每次培训时间不少于2个课时。 第六条培训纪律 1、所有须参加培训的人员原则上不得请假，确因工作原因不能

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2018最新管理培训公司排名 1.聚成 深圳市聚成企业管理顾问股份有限公司，于2003年成立，总部设于深圳，是国内知名的企业咨询培训专业运营商，是国内管理咨询培训行业的旗舰企业。 公司面向企业提供管理咨询培训服务，产品包括大型公开课、在线商学院、华商书院商界领袖博学班、企业内训咨询、精品班、全球商界领袖大讲坛及其他高端论坛等，基本满足了企业和社会各层次人才的再学习需求。 2.思八达 思八达商业智慧传播机构，一直致力于创建中国创业家孵化器，以提升企业家的精神境界，引导、提升、服务中小民营企业，为老板换芯片，为企业找魂，为企业的持续发展注入生生不息的原动力，不断孵化行业隐形冠军和新型领军企业。 3.中旭 深圳市中旭企业管理股份有限公司创立于2005年5月，总部设在深圳。目前拥有管理培训、管理咨询、英才教育、文化传播等核心业务，通过管理培训、管理咨询、企业人才孵化等专业服务为企业提供最具实效的系统解决方案。 4.长松咨询 北京长松致远管理顾问有限公司，是由贾长松老师等人创建，主要从事企业管理系统咨询，目前在全国管理系统建设领域竞争力独占鳌头。长松咨询的产品主要是管理系统为主导，分别有企业操盘手培养、企业战略系统、企业组织系统、企业财务系统、企业营销招商系统、企业信息化管理系统、青少年接班人培养系统，以及服装行业系统等项目，产品形式为工具包、软件服务、咨询式系统辅导、管理咨询。长松咨询主要特点为以系统技术为主导，产品注重研发，实战落地，旨在帮助企业建设完善管理系统，让中国企业更受尊敬。 5.天元鸿鼎 天元鸿鼎咨询集团是中国领先的一体化人才培养解决方案提供商。长期致力于将先进的思想，理论、方法与工具转化为企业发展动力。专注于提升组织能力与企业人才培养相关的管理培训及咨询实践，推出公开课、企业内训、高端沙龙、大型论坛、管理咨询等学习产品和服务，帮助企业搭建人才成长平台，加速人才系统培养，从而推动企业可持续发展。为企业的发展注入永续的生命力，为中国企业从成功走向卓越搭建智慧的桥梁。 6.锡恩 锡恩企业管理顾问有限公司于2001年9月16日在北京成立。公司致力于中国成长型企