雨人医药连锁软件——门店操作手册

1门店后台管理 (2)

1.1分支机构请货计划单 (2)

1.2门店应用 (3)

1.2.1计划设采购置 (3)

1.2.2采购计划单 (5)

1.2.3门店请货，总部配送 (12)

1.2.4门店退货，总部收回 (16)

1.2.5直调入库单 (24)

1.2.6店店调拨 (26)

1.3总部调价单 (28)

1.4包装拆零 (31)

1.5促销流程 (36)

1.5.1价格促销 (36)

1.5.2配货促销 (37)

1.5.3金额促销 (38)

2门店前台管理 (41)

2.1零售开单 (41)

2.1.1价格促销 (44)

2.1.2配货促销 (45)

2.1.3金额促销 (46)

3.1零售收款 (47)

3.2退货 (48)

3.3报表 (49)

3.4会员积分离线上传 (50)

3.5日结 (51)

1门店后台管理

1.1分支机构请货计划单

〖雨人软件〗—进入主界面，单击左侧〖供应链〗，在列出的各项管理中，单击〖采购管理〗，可以清晰的看到采购管理模块中的各项子功能，以及每项子功能的明细功能。如下图所示

主要管理门店的、采购计划、、入库。

子功能包括：

〖采购计划〗单击进入，包括采购计划设置，采购计划单。

〖入库〗单击进入，包括采购入库，采购退货。

1.2门店应用

1.2.1采购计划设置

采购员根据设置好的库存下限和门店缺货计划，沟通供应商确认并制定采购计划，同时审核计划单作为下一步验收人员的接货验收依据；

一般操作过程：

操作时，可以通过“调整”按钮整体调整数据，也可以单品种维护，直接输入“库存下限、库存上限、计划数量、在途天数、采购周期”等参数。

命令按钮说明：

?【引入】：从商品资料中引入商品信息，。点击【引入】，进入后，双击鼠标、单击空格键或过滤后点击全

选，标记商品，点击【确定】，引入商品资料。

?【进销】：自动计算一段时间区间的进销数据，回填相应位置，用于检查采购计划的合理性。点击【进销】，

屏幕显示：

输入需要取值的时间区间后，点击【确定】，软件自动计算时间区间的进销数据，计算完毕后，填写到字

段“总进货数量、月均进货数量、周均进货数量、天均进货数量”“总销货数量、月均销货数量、周均销货

数量、天均销货数量”，供采购人员参考，检查计划的合理性。

如上图所示，进销数据选择为“2008-04-01-----2008-04-15”，这一段时间的数据回填到相应品种上

?【调整】：根据相应字段值生成另外的字段值，可通过此功能快速生成数据。

举例：

可以设定计划数量=月均销货数量*1.02.,然后修正一下即可。

调整所有已经选择的品种的“库存上限”为“库存下限+100”，点击【确定】，会出现提示窗口，“确实要将选择商品[库存上限]=（（[库存下限]））+100方案调整吗？”，点击【是】即可。

?【过滤】：根据目标字段过滤出想要的明细。

【选择】选中窗口显示的全部品种(即每个品种的左栏全部自动打上对钩)。 内容解释：

计划数量 生成采购计划单时的批次采购量

库存上限

购进时的库存总监测量。主要为采购验收、入库时控制库存总量设置，

当库存数量+购进数量大于库存上限时，软件可以自动报警

库存下限

当前库存数量低于此值后，库存报警提示。主要为制作采购计划设置，

当库存数量低于库存下限时，软件可以自动输出采购计划

在途天数 表示此商品从订货开始到供应商货物送到需要的时间 采购周期

表示此商品一般的采购周期 计划数量

此品种一般每次的采购量。

例如：库存下限=（在途天数+3）*天均销货量 计划数量=（采购周期+在途天数+3）*天均销货量

月均进货量 时间段内平均每天的采购量*30 天均进货量 时间段内平均每天的采购量 月均销货量 时间段内平均每天的销售量*30 天均销货量

时间段内平均每天的销售量

1.2.2 采购计划单

注意：

一定要弄清比较关系中“前匹配”、“包含”的意义。

注意：

在制作采购计划单以前，需要进行“采购计划设置”。 举例：

在计划数量中： 库存下限=（在途天数+3）*天均销货量 计划数量=（采购周期+在途天数+3）*天均销货量

在主控台菜单中，选择〖采购管理〗—>〖订货业务〗—>〖采购计划单〗，打开采购计划单界面。

在进入计划单窗口以前系统会出现下面的提示窗口：

注意：

如你要制作新的采购计划单则直接点击【确定】进入未审核、未记账窗口

此处，增加了时间段的选择，可以查询一段时间的采购计划情况，提高了查询的效率。

工具栏中功能按钮说明：

【新增】：即新增一张计划单。作采购计划单时一般有两种情况：一种是直接手工输入；一种是通过生成

工具。单击【新增】后，在窗口中录入单位编号，日期，货号，数量，价税等信息后，点击【保存】。

注意：

单据增加后，可以按打印模版打印输出。

温馨提醒：

在商品处输入“*”键再按“回车”，会出现一个窗口，包含所有在基础资料中录入的商品信息，便于选择。

【修改】：即对某张计划单进行信息的修改。两种方式(双击要修改的行；选中要修改的行单击修改) 【删除】：删除某张计划单。只删除左栏打对钩的(打对钩方式，选中某行后按空格键) 注意：

【引入】：从商品资料中引入商品信息。用于选择品种采购，点击【引入】，屏幕显示：

温馨提醒：

双击鼠标、单击空格键或过滤后点击全选，标记商品，点击“确定”，引入商品资料。【生成】：自动生成计划单。系统默认提供1种自动生成方式，如下图：

如果是连锁企业，“按门店请货计划的不满足量”。

根据最小库存设置：系统根据您在“采购计划设置”中设好的库存下限数量和进货数量，自动监测当前库存数量小于最小数量的则以进货数量形成每个缺货品种的计划单。

根据销售订单不满足量：如企业已启用了销售订单管理，则系统可以监测未满足的销售订单，根据未满足的销售订单及未满足的数量形成计划单。

注意：

框内的部分是参数，可以改动。也可以默认。

【进销】：生成所选区间内的购进、销售数据，为做计划单参考。

输入需要取值的时间区间后，点击【确定】，软件自动计算时间区间的进销数据，计算完毕后，填写到字段“总进货数量、月均进货数量、周均进货数量、天均进货数量”“总销货数量、月均销货数量、周均销货数量、天均销货数量”，供采购人员参考，检查计划的合理性。

【调整】：根据相应字段值生成另外的字段值，可通过此功能快速生成数据。

【过滤】：根据目标字段过滤出想要的明细。

注意：

一定要弄清比较关系中“前匹配”、“包含”的意义。

【全选】：选中窗口显示的全部品种(即每个品种的左栏全部自动打上对钩)。

【全清】：清除已经选中窗口显示的品种的标记(即去掉每个品种的左栏上的对钩)。

【审核】：计划单生成完毕必须对其进行审核以确保计划单的准确。

注意：

一般来说对于手工新增的计划单直接全选，然后审核就行了；但对于系统自动形成的计划单，你就要逐笔审核一下看有没有不准确的信息在里面；审核过程一般↓、空格键组合用，直接对合格的计划单打上对钩结束后点击审核即可。只有“经过审核且未记帐”的计划单才能成为采购订单。

【记帐】：把还未执行完毕的合同强制完毕，已经记帐的计划单，不能再在验收单内引入了。

【作废】：作废后的单据虽然显示单已不起任何作用。(只有打对钩的单据才能作废；注意与删除的区别) 【回车】：单品种修改光标所在行的记录：供货单位、数量、单价。明细单据上“回车”，显示修改状态，可以快捷确定“供货单位、数量、单价”。如下图：

【页面】：可以通过此功能隐藏不需要的字段。点击“是否可见”下的内容，然后点击【保存】。

1.2.3门店请货，总部配送

1.2.3.1 门店计划单上传

门店制作好请货计划单，审核后上传总部

注意事项：

计划单数量不能带小数和负数

采购计划设置上限为最近10天销售量，超过的话提示是不是禁止计划数量检测不拆中包装

同一种品种在计划单不能重复，直到总部把单据作废

1.2.3.2 总部配送

总部打开分支机构请货计划单，确定没问题后，生成销售出库单，打印，记账，打印单据随货物发给门店。

主要处理分支机构上传的计划单，对总部可以满足的计划单，自动生成配送单；不满足的计划单通过集团总部的计划管理系统自动生成集团总部对外计划单；一般流程是分支机构上传要货计划后，集团总部操作人员按分支机构根据集团总部的库存检测要货计划，不满足的将被过滤掉（这一部分可能作为集团总部的对外采购计划），然后对要货计划作调拨处理；

单击〖集团分销〗→〖连锁总部〗→〖数据处理〗，打开“分支机构请货计划处理”界面如下图所示：

注意：

在进行调拨处理前一定要选择调拨仓库以及具体的分支结构。并且将需要调

拨的单据前面双击或者使用空格键或者单击【全选】，使条目前有“√”标

志，才可能调拨成功。

要货计划处理中具体的功能按钮说明如下表：

按钮项说明

调拨处理分支机构要货计划的时候主要使用这个按钮，通过此按钮执行调拨任务

作废如果有不需要处理的要货计划，可以通过此按钮，执行后不再显示

关闭已经执行过一部分调拨数量的计划，如果不需要再执行调拨处理的话可以使用

关闭操作

过滤可以调出过滤窗体，按照条件执行筛选功能。

全选可以将全部界面上显示的要货计划都选择上

全清可以将全部界面上显示的已经选择上的要货计划清除

浏览可以进入报表查看窗体

分配可以调用存储过程，执行根据分公司要货比例分配库存不满足的品种

检测可以将调拨数量大于库存数量的要货计划屏蔽掉。

更新可以将原要货计划中调拨数量大于现有库存数量的明细中的调拨数量更新成

现有库存数量

刷新可以刷新当前界面中的信息，显示最新的全部信息

退出退出界面时使用

单击【调拨】后出现的业务处理界面

注意：

各项信息都选择完毕后，单击【确定】，才可以生成调拨成功，然后进入〖供

应链〗→〖销售管理〗→〖批发配货〗，打开“销售出库单”即可看到已经

生成的调拨单（未记账状态）。

1.2.3.3 门店下载配送单

1，门店下载总部已记账的配送单据

,2，下载后在【集团分销】-【连锁分部】-【数据处理】-上级机构配货，选中，点调拨

3，生成采购入库单，记账、门店库存增加。

1.2.4门店退货，总部收回

门店在【集团分销-连锁分部-退货业务】制作退货申请单，审核后，上传总部

来新增一个退货申请单

引入历史入库单生成退货申请单

1.2.4.1 门店上传退货申请单

1.2.4.2 总部回收

总部在集团分销-连锁总部-退货业务-分支机构退货申请单来处理门店上传的退货申请单

1，总部确认是否合理，确认没问题后审核，生成-销售退回验收单（在来货通知模块），打印单据，

如个别商品总部不同意配送，修改审查标志，把审查不通过的商品拆分出来

连锁药房运营提升方案

XXXX大药房有限公司 运营思路 便于企业整体战略布局顺利完成，结合现实际经营情况及医药 连锁市场发展趋势，及国家政策，地域，竞争对手等因素，特制订 近阶段整体运营思路。 一、商品力提升 目的： 1、以满足顾客需求，满足公司盈利需求，持续提升品类整体竞争力为商品规划主要目的，围绕提高门店盈利能力和销售提升，创新充实业务内涵，提现总部价值，实现总部为前台服务的管理定位。 2、根据科学化的商品规划、组合、开发门店商品诊断、分析工具，制定适合本企业商品目录以便于满足不同顾客需求，增加采购谈判能力，增加库房及门店周转率。 商品目录制定原则：

1、药品：以治疗为核心，覆盖现有主要疾病种，满足各类人群用药需求，普通疾病种用药需求全满足、特殊疾病种用药根据市场、政策等多因素有条件式满足。 1-1、按照疾病种制定商品目录 注：为确保疾病种筛选的全面性，特参考了从中医、西医2本参考资料，对资料中所列疾病种进行对比，共统计出256个疾病种。 A、特殊疾病种----选择性覆盖 ◆凡疾病种属于高传染性、及性发作、精神类疾病、危重 病种等由医院诊断、住院和治疗为主，以注射类、处方严控药 品为选择用药范围的疾病种，归纳为选择性疾病种； ◆该疾病种不属于零售药房可控范围，不纳入此次全国疾

病谱范围。 ◆如：流行性腮腺炎，流行性脑脊髓膜炎，水痘等。 B、普通疾病种----零售全面覆盖 ◆凡不属于特殊疾病种范围的疾病均属于普通、慢性疾病 种； ◆属于零售药房可控范围，纳入此次全国疾病谱范围的。 1-2、疾病种对应商品 注：将疾病种与符合零售常规业务核对后，共确定147中零售业务需满足疾病种147中，特殊疾病种109种及DTP特药项目展开。普通疾病种所对应的治疗成份，共计1500个成份，其中1050种为必备成份。

呼叫中心坐席使用手册.

呼叫中心坐席使用手册

目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)

背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。

药店运营管理体系

嘉信光华零售与连锁药店工作组在过去四年的时间里，整改了上百家连锁药店。 中外专家学者对这些整改门店和企业进行“研究、实践、归纳和总结”，推出中国第一套药店运营管理体系。 体系包括： 1. 管理手册类：店员/店长手册、门店运营手册、国学与药店整改手册 2. 系列培训课程类：药店品类营销宝典、药店关联销售法和案例汇编、药店营销策划与资源运作、药店企业文化与员工行为等 该套运营管理体系的推出意义重大，它标志着嘉信光华专家组成员将帮助中国零售与连锁药店企业步入了一个标准化阶段。并希望在该标准化基础上提升中国零售与连锁药店的快速扩张和发展。 该套运营管理体系具有如下特点： 1. 符合中国医药市场环境，用中国人的做人做事风格来管理中国药店人。 2. 引用了西方药店管理学理论，是西方零售与连锁药店管理学理论在中国药店管理中的实践和运用。它涵盖了市场上流行的所有门店整改的内容，包括PTO的样板点操作手法和美信医药的门店运营体系。 3. 直接服务于业绩的提升。导入该管理体系两个月以上的药店企业，可以保障药店企业业绩提升至少26%以上。 嘉信光华希望把这些管理体系转移给中国零售与连锁药店企业，并持续不断的支持中国零售连锁药店企业快速发展，走向世界。 1.药店品类营销宝典 第一篇寻找药店利润的来源 第二篇从单品营销到品类营销(销售和毛利双增长≥26% 第三篇药店企业如何从供应链中要效益 第四篇让一线人员动起来 第五篇药店品类管理软件技术 2.疯狂联想1+1+1……药店关联销售法 第一章疯狂联想1+1+1……药店关联销售法的含义与内容 第二章疯狂联想1+1+1……让你的想象疯狂起来 第三章疯狂联想1+1+1……关联销售与服务技巧 第四章疯狂联想1+1+1……案例汇编 3.药店关联销售案例汇编 1.春季病症关联销售案例12个 2.夏季病症关联销售案例16个； 3.秋季病症关联销售案例9个； 4.冬季病症关联销售案例6个； 5.感冒用药案例13个； 6.胃肠肝胆用药案例24个 7.呼吸系统用药案例16个； 8.皮肤五官科用 4.国学与药店整改手册 第一章前言：门店整改的10大问题和对策 第二章门店整改前的调查与分析 第三章门店整改步骤和方法 第四章附件 5.药店企业文化与员工行为 第一单元：药店企业文化建设的内容、重要性和意义 第二单元：如何成功导入CIS体系和建立企业文化 第三单元：从自然人到药店店员/促销员

国威小型呼叫中心软件使用手册(V1.1)(精)

DISA CRM CRM 1-1 (1) 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 .............................................................. 1 .............................................................. 3 ............................................................ 21 ............................................................ 22 ............................................................ 23 ............................................................ 24 ............................................................ 26 (27) 1-10 (28) 2-1............................................................ 29 2-2.............................................................30 2-3............................................................ 32 2-4............................................................ 32 2-5........................................................ 33 2-

呼叫中心管理系统要求规范

呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的

感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、

音乐剪辑合并软件哪个好用

其实现在很流行的一些抖音歌曲大部分都是用音频编辑软件进行剪辑合成处理的，使用音频剪辑软件就可以将一首歌曲的副歌部分剪辑下来这时别人就很容易能快速听到此歌曲的高潮部分无需等待。那么音频编辑软件有哪些？下面小编就给大家推荐几款简单的音频编辑软件分享给大家，希望对大家能够有所帮助。 软件一：迅捷音频转换器 迅捷音频转换器是一款专业的音频转换编辑工具，拥有音频剪切、音频提取、音频转换等多种功能，能够用多种分割方式进行音频剪切，而且支持批量操作，功能强大，操作简单，绝对是一款不容错过的软件。 软件特色

1、多种音频剪切方式 支持平均分割、时间分割、手动分割 2、产品功能丰富 支持音频剪切、音频提取、音频转换 3、支持文件批量操作 不仅支持单个文件操作，还支持文件批量操作，提高效率 软件二：audacity

audacity（audacity中文版）是一个免费开源的音频编辑软件和录音软件，可导入WAV，AIFF，AU，IRCAM，MP3及Ogg Vorbis，并支持大部份常用的工具，如剪裁、贴上、混音、升/降音以及变音特效、插件和无限次反悔操作，内置载波编辑器。audacity(音频编辑软件)支持Linux、MacOS、Windows等多平台 软件特色： 1、功能强大，录音、混音、制作特效，并支持多种格式wav,mp3,ogg 等 2、免费且开源，无需支付任何费用 3、软件自带中文，界面操作简单明了

软件三：adobe audition adobe audition 3.0中文版中灵活、强大的工具正是您完成工作之所需。改进的多声带编辑, 新的效果, 增强的噪音减少和相位纠正工具, 以及 VSTi 虚拟仪器支持仅是adobe audition 3.0中文版中的一些新功能, 这些新功能为您的所有音频项目提供了杰出的电源、 控制、生产效率和灵活性。

连锁药店进货管理三大流程

连锁药店进货管理得三大流程 连锁药店得进货管理就是一个很具流程化特点得工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店得销售业绩;反之,则会吞没一些好不容易才赚来得利润。一般来说,连锁药店得进货工作可划分为三大作业管理流程:进 货管理、存货管理与滞销产品管理。笔者下面结合自己得工作实际，根据连锁药店得商品流动程序,主要针对进货管理谈谈瞧法。 根据实际进货得工作流程,连锁药店得进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通瞧3遍,从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】(复制到百度可查询更多资料) 您就是否为下面得问题烦恼 01：一家药店投资几十万,总就是不盈利,食之无味,弃之可惜,怎么办？ ０2:店员难招、难管、难留,销售业绩上不去,怎么办? ０3:别人从一家药店到几十家连锁店,我为什么一家药店都难以维持,为什么? ０４:新客户开发难,想留住新客户更难,该怎么办? 05:周边药店数量增多,竟争越来越激烈,老客户在不断流失,损失难以量,想找到解决办法?

大智汇药店管理全集已经帮助了３200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店得经营管理能力,开一个赚钱得药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程:理论讲授＋典型案例案 郑重承诺:3０天学习无效,100%退款,您绝对没有任何风险 特别提醒:本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱得药店》与8张ｄvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上１0分钟认真阅读以下内容 否则!您有可能失去一次突破药店经营瓶颈,拥有财富得机会！ 自己摸索只就是浪费更多得时间,损失更多得机会 今日限时秒杀价仅需498元,还有价值４00元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析:专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理得方方面面 业内唯一独家教材:从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药店赢利能力,开赚钱得药店 内部培训资料让您站得更高：管理+策略+培训 1０0项内部培训资料

呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责

监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术

呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。

客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：

√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”

第三节音频处理软件GoldWave

第三节音频处理软件GoldWave 学习目标： 1了解GoldWave的特点。 2掌握GoldWave的基本操作及技巧。 3能使用GoldWave软件处理日常生活中遇到的各种音频问题 一、GoldWave的特点 l GoldWave是一个功能强大的数字音乐编辑器，它可以对音频内容进行播放、录制、编辑以及转换格式等处理。 2支持WA V、OGG、VOC、MP3、WMA等几十种音频文件格式。 3可以从CD，VCD、DVD或其它视频文件中提取声音。 4软件内含丰富的音频处理特效，可以对声音进行回声、混响、降噪等特殊的处理。 5支持各种不同音频格式之间的相互转换。 二、GoldWave的使用 1音频播放 (1)在主界面单击“文件-----打开”命令，或单击工具栏的“打开”按钮，在打开的对话框中选择播放的音频文件，单击“打开”按钮，声音波形将出现在窗口中。如果是立体声文件则分为上下两个声道的波形，绿色部分代表左声道，红色部分代表右声道，可以分别或统一对它们进行操作。 (2)单击控制器上的“全部播放”按钮进行播放。 播放该音频文件，在播放波形文件的过程中可以随时进行暂停、停止、向后播放、向前快速播放等操作；在GoldWave窗口中会看到一条白色的指示线，指示线的位置表示正在播放的波形。单击“显示控制窗口”按钮，在控制器面板上会看到音频显示以及各个频率段声音的音量大小。 (3)通过控制器工具栏可以设置音频的播放方式、向后播放、向前快速播放、暂停、停止、创建文件录音及在选区内录音等操作；工具栏上各个按钮对应的快捷键及功能是：F2从头开始全部播放、F3只播放选区内音频、F4从当前位置开始播放、F5：向后播放、F6向前快速播放、F7暂停、F8停止、F9创建一个文件开始录音、Ctrl+F9在当前选区内开始录音、Fll设置控制器属性。 (4)单击“设置控制器属性”按钮(Fll)，出现“控制属性”对话框，进行具体的播放模式选择，并勾选“循环”复选框和设置循环次数等。也可对“录音”、“音量”、“视觉”、“设备”和“检测”等选项卡进行设置。 2音频录制 录制声音之前应确保音频输入设备（壹克风）已经正确连接到计算机上，常用录制声音文件的方法是： (l)按F9键将创建一个文件并开始录音； (2)录音完毕，单击“停止录音”按钮(ctrl+F8); (3)单击GoldWavel工具栏上的“保存”按钮，打开“保存声音为”对话框； (4)选择文件类型、文件名及保存位置，单击“保存”按钮； 3时间标尺和显示缩放 打开一个音频文件之后，在波形显示区域的下方有一个指示音频文件时间长度的标尺．它以秒为单位，清晰的显示出任何位置的时间情况。 如果音频文件太长或细微观察波形的细节变化，可改变显示的比例来进行查看，单击“查看”菜单下的“放大”、‘缩小”命令可以完成，或用快捷键Shift十进

药店培训零售药店金牌店长培训手册

成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程 第一部分 OTC门店销售及店长职责 一、otc连锁门店 概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。 连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。 二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述 团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理 销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。

呼叫中心座席操作指南

呼叫中心座席操作指南

1 目的 本文档为呼叫中心的管理规范。诣在规范呼叫中心人员分工、职责、工作流程，同时明确各相关部门与呼叫中心的接口。 2 适用范围 本文适用于呼叫中心所有服务支持人员。 3 职责分配 3.1 部门定位 呼叫中心为用户提供业务咨询和技术支持服务，同时向公司相关部门提交产品问题的反馈和用户需求。 随着呼叫中心的不断发展，未来将提供对公司全线产品的服务和支持。 3.2 岗位职责 呼叫中心设置编制11人。岗位包括：管理员（3人）、专家座席（3人）、座席（5人）、实习座席（1人）、劳务座席（若干）。 3.2.1 实习座席 实习座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责依照FAQ电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。

3、其他工作 3-1 完成领导交办的其他工作。 3.2.2 座席 座席主要负责对用户的热线支持、反馈新问题、产品咨询转出、临时外呼及其他工作。具体工作职责： 1、热线支持 1-1 负责电话解决最终用户的使用问题和咨询问题； 1-2 负责记录整理工单和客户信息； 1-3 负责把销售信息和产品咨询信息升级给管理员。 2、反馈新问题 2-1 负责把FAQ中没有的新方法共享给专家座席； 2-2 负责把FAQ中没有出现的问题升级给专家座席。 3、临时外呼 3-1 负责留言回复； 3-2 负责安排的其他外呼任务。 4、其他工作 4-1 协助实习座席处理热线日常接听工作； 4-2 完成领导交办的其他工作。 3.2.3 专家座席 专家座席主要负责处理解决疑难问题、更新整理热线文档、在线支持、公司现场支持、热线支持及其他工作。具体工作职责： 1、处理解决疑难问题 1-1 专家座席由热线管理员协助处理用户遇到的疑难问题，并记录到FAQ； 1-2 专家座席处理由（实习）座席转交的新问题，并记录到FAQ。 2、更新整理热线文档 2-1 负责FAQ和客服网站内容的更新、整理、编写； 2-2 负责呼叫中心培训文档的整理、编写。 3、在线支持 3-1 负责在线问题咨询； 3-2 负责对在线咨询数据做分析。 4、公司现场支持

典型的呼叫中心系统操作手册..

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期

企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)

5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)

8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

音频编辑软件教程

音频编辑软件教程 音频编辑软件教程 系统介绍一下用Cooleditpro2.0录制自唱歌曲的一个全过程，希望对喜欢唱歌,想一展歌喉的朋友有所帮助。 录制原声 录音是所有后期制作加工的基础，这个环节出问题，是无法靠后期加工来补救的，所以，如果是原始的录音有较大问题，就重新录吧。 1、打开CE进入多音轨界面右击音轨1空白处，插入你所要录制歌曲的mp3伴奏文件，wav也可(图1)。

(图1) 2、选择将你的人声录在音轨2，按下“R”按钮。(图2)

(图2) 3、按下左下方的红色录音键，跟随伴奏音乐开始演唱和录制。(图3)

(图3) 4、录音完毕后，可点左下方播音键进行试听，看有无严重的出错，是否要重新录制(图4) (图4) 5、双击音轨2进入波形编辑界面(图5)，将你录制的原始人声文件保存为mp3pro格式(图6图7)，以前的介绍中是让大家存为wav格式，其实mp3也是绝对可以的，并且可以节省大量空间。

(图5) (图6)

注)需要先说明一下的是：录制时要关闭音箱，通过耳机来听伴奏，跟着伴奏进行演唱和录音，录制前，一定要调节好你的总音量及麦克音量，这点至关重要!麦克的音量最好不要超过总音量大小，略小一些为佳，因为如果麦克音量过大，会导致录出的波形成了方波，这种波形的声音是失真的，这样的波形也是无用的，无论你水平多么高超，也不可能处理出令人满意的结果的。 另：如果你的麦克总是录入从耳机中传出的伴奏音乐的声音，建议你用普通的大话筒，只要加一个大转小的接头即可直接在电脑上使用，你会发现录出的效果要干净的多。 降噪处理 降噪是至关重要的一步，做的好有利于下面进一步美化你的声音，做不好就会导致声音失真，彻底破坏原声。单单这一步就足以独辟篇幅来专门讲解，大家

连锁药店进货管理三大流程

连锁药店进货管理的三大流程 连锁药店的进货管理是一个很具流程化特点的工作，如果合理安排、规范作业，可以很好地促进连锁门店的销售业绩；反之，则会吞没一些好不容易才赚来的利润。一般来说，连锁药店的进货工作可划分为三大作业管理流程：进货管理、存货管理和滞销产品管理。笔者下面结合自己的工作实际，根据连锁药店的商品流动程序，主要针对进货管理谈谈看法。 根据实际进货的工作流程，连锁药店的进货工作可以分为补货、进货、退换货三大作业管理流程。 大智汇《药店经营管理全集》通看3遍，从此药店管理无难题！【大智汇《药店经营管理全集》】（复制到百度可查询更多资料） 您是否为下面的问题烦恼 01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可惜，怎么办？ 02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都难以维持，为什么？ 04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？ 05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流

失，损失难以量，想找到解决办法？ 大智汇药店管理全集已经帮助了3200多位药店管理者解决了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱的药店 药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程：理论讲授+典型案例案 郑重承诺：30天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风险特别提醒：本教材共有1本独家教材《如何经营赚钱的药店》和8张dvd音像教材《药店经营管理全集》 请您花上10分钟认真阅读以下内容 否则！您有可能失去一次突破药店经营瓶颈，拥有财富的机会！ 自己摸索只是浪费更多的时间，损失更多的机会 今日限时秒杀价仅需498元，还有价值400元会员管理系统限量赠送 理论讲授典型安全分析：专为药店经营管理人员设计轻松掌握药店管理的方方面面 业内唯一独家教材：从顾客分析研究到店员培训 从促销活动到药品陈列 从药店管理到会员制营销快速提升药

典型的呼叫中心系统操作手册

典型的呼叫中心系统操作手册

呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期 企呼V9.0.3 周小龙 -02-22

目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (3) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (4) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (6) 二客户管理 (7) 1 黑名单 (7) 2 客户列表 (8) 3 标记客户 (12) 4 跟进记录 (13) 5 预约登记 (14) 6 资料转移 (15) 7 资料管理 (15)

三外呼管理 (17) 1 实时监控 (17) 2 任务模板 (17) 3 任务列表 (19) 4 任务监控 (21) 5 智能中继 (22) 四报表管理 (22) 1 服务质检 (23) 2示忙示闲记录 (23) 3坐席话务报表 (24) 4接听排名报表 (24) 五组织机构 (25) 1角色管理 (25) 2用户管理 (26) 3部门管理 (28) 4 LOGO修改 (29) 六数据配置 (29) 1 密码修改 (29) 2 客户字段配置 (30) 3 跟进状态配置 (31) 七系统工具 (32)

2 重置授权（admin登录） (32) 3 Ping IP（admin登录） (33) 八系统状态 (33) 1 状态管理 (33) 九 PBX配置 ....................................................................... 错误!未定义书签。 1 分机设置 (34) 2 队列设置 (34) 3 中继设置 (35) 4 入局路由 (36) 5 出局路由 (37) 6 IVR管理 (38) 7 时间小组 (38) 8 时间设置 (39) （四）功能流程说明 (39) 一功能操作详解 (39)

物业公司客户服务中心业务手册

潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待

4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做

连锁药店标准化运营手册(1)

门店营运手册 广州健康心愿大药房连锁有限公司 方案编JHT-YY-001营运部存档 2010年8月I日 第一?章、公司企业文化与组织结构 (3) 第二章、营运组织与职能 第-?节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 笫四节、门店的具体职能工作 (7)

第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、貝体T作、工作衡量标准 ............. 第12 2、班K或组长岗位职资说明、权限与责任、具体丄作、工作衡虽标准............. 第16 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................ 第〔8 4、收银员岗位职责说叨、权限与责任、貝体工作、工作街虽标准................ 第19 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准................... 第21 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及贵任人 (22) 2、个人仪容仪表标准耍求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及贵任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店琶运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2,收银员作业流用与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5.促销管理流程 (51) 6.陈列管理流程 (54) 7,传掐带培训管理流程 第六章、门店考核制度

客户服务运作手册

客户服务运作手册

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司

客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单

21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度

工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作

零售连锁药店商品管理手册2012版本

许昌天天康大药房 商 品 管 理 手 册 2017年12月23日

目录 一、公司商品政策--------------------------------------------------------3 二、商品部、采购部职责及具体工作----------------------------------------3-4 三、公司商品分类手册----------------------------------------------------4-5 1．目的-----------------------------------------------------------------4 2．范围-----------------------------------------------------------------4 3. 分类原则-------------------------------------------------------------4 4．分类依据-------------------------------------------------------------4 5．分类目录-------------------------------------------------------------4 5.1商品编码原则---------------------------------------------------------4 5.2商品分类-------------------------------------------------------------6 四、主要商品管理指标及定制报表 -----------------------------------------6 五、商品管理主要工作及流程----------------------------------------------6-22 5．1 商品规划---------------------------------------------------------6-11 5.1.1 公司商品线定位---------------------------------------------------6-8 5.1.2 商品线定位作业操作细则-------------------------------------------8-9 5.1.3 新品引进流程-----------------------------------------------------9-10 5.1.4 商品评估及淘汰原则-----------------------------------------------10-11 5．2 库存管理---------------------------------------------------------11-17 5.2.1 库存管理流程-----------------------------------------------------11-13 5.2.2 效期管理流程-----------------------------------------------------13-14 5.2.3 门店退货管理办法-------------------------------------------------14 5.2.4 商品经营性召回管理流程-------------------------------------------14-15 5.2.5 采退流程---------------------------------------------------------15 5.2.6 关于效期及物理报损-----------------------------------------------15-16 5.2.7 补货作业---------------------------------------------------------116-17 5．3 价格管理---------------------------------------------------------17-18 5.3.1 进价与售价的确认-------------------------------------------------17 5.3.2 访价、比价工作---------------------------------------------------17-18 5.3.3 商品变价及审批流程-----------------------------------------------18 5．4 供应商、合同管理-------------------------------------------------18-19 5.4.1 合同管理流程-----------------------------------------------------18-19 5.4.2 供应商管理-------------------------------------------------------19-20 5.5 采购作业管理-----------------------------------------------------20-21 5.6 商品评审委员会制度-----------------------------------------------21 5.7 促销活动中总部各部工作-------------------------------------------21-22 5.8 任务品种管理-----------------------------------------------------22 5.9 门店商品目录管理-------------------------------------------------22-23