电子商务环境下的客户关系管理系统研究

电子商务环境下的客户关系管理系统研究

Under electronic commerce environment the research on customer relationship

management system

领域：软件工程

作者姓名：陈星

指导教师：王建荣副教授

企业导师：黄文谋产品总监

天津大学软件学院

二零一二年十一月

独创性声明

本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。

学位论文作者签名：签字日期：年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。

（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）

学位论文作者签名：导师签名：

签字日期：年月日签字日期：年月日

摘要

由于互联网的迅猛发展而产生一种新型的交易模式--电子商务,即以电子形

式在网络上进行的商品交易活动和服务都可归为电子商务，如网上商城、团购网站等，网络信息中的贸易场所和流通渠道都可归入电子商务或电商平台的范畴。

客户关系管理系统即CRM（Customer Relationshi Management）是企业的一

项商业策略，它按照客户情况进行划分并有效的组织起了企业资源，并培养了以客户为中心的经营行为和以客户为中心的业务流程，以此为调整手段来提高企业的获利能力、增加收入和提高客户满意度。

电子商务的发展要求企业将所有的内部和外部的业务处理机制改造成以“客户的满意度”的服务主体，利用新措施和技术减少内耗降低成本，使得企业的业务处理能力不断满足互联网客户飞速运转的需求。基于CRM与电子商务的集成研究成为市场营销学界的理论前沿，并逐步成为营销研究的主流趋势和发展方向，本研究具有很强的代表性，对推动我国电子商务的健康快速发展有一定的指导意义和方向。

本文主要是利用原有的电子商务环境下的客户关系管理系统为基础，在客户关系管理系统中加入了客户满意度指标体系模块，在满意度指标体系中建立了定模型和动模型，然后将统计学方法、WEB数据库、WEB数据挖掘等技术相结合，最终由客户关系管理系统后台得出客户的满意度指标相关数值、以及客户需求等相关信息，作为企业规划的依据参考，经过决策人通过系统管理与客户之间的互动信息的收集，优化管理方式，业务流程和销售环节，降低销售成本，保留老客户的同时争取新客户，实现企业最终收益。

关键词：电子商务，CRM，数据挖掘，满意度，动模型，定模型

ABSTRACT

With the rapid development of Internet, e-commerce is generated by a newtransaction model. Any information in electronic form on the network in the trading activities of goods and services can be attributed to the e-commerce, such as online shops, online exchanges and other real-world trade places and distribution channels can be included in e-commerce category.

CRM (Customer Relationshi Management) is an enterprise business strategy, it is the case in accordance withcustomer segmentation and effective organization of corporate resources,develop a customer-centric business practices and the implementation ofcustomer-centric business processes, and as a means to improve profitability, revenue and customer satisfaction.

E-commerce business development requirements of all internal and externalmechanisms to transform business processes into a "customer satisfaction" service main, the use of new technology to reduce friction to reduce costs, making the company's business processing capabilities to meet the needs of Internetcustomers to quickly run . Based on the integration of CRM and e-commercemarketing academic research into the theory of cutting-edge, and graduallybecome the main trend of marketing research and development, this studyrepresents a strong times, promoting the healthy and rapid development of e-commerce in China has a certain guiding significance.

The use of e-commerce environment, customer relationship management system, based on the customer satisfaction index system added customer relationship management system, satisfaction of basic sub-index system to create models and activity models, using statistical methods and the web database, Web data miningcombined, resulting in the customer relationship management system to get backcustomer satisfaction index value, and customer needs and other information,

e-business decision-makers through the system and customer interactionmanagement, change management and business processes, reduce sales links, and lower cost of sales, retain existing customers while acquiring new customers,increase customer value and achieve the ultimate efficiency improvement.

KEY WORDS：e-Commerce，CRM，DataMining，satisfaction，activity model，create model

目录

第一章绪论 (1)

1.1研究背景 (1)

1.2研究状态与发展趋势 (2)

1.3本文结构 (3)

1.4研究难点 (3)

1.5创新之处 (4)

第二章电子商务与客户关系管理(CRM)概述 (5)

2.1客户关系管理（CRM）概述 (5)

2.1.1涉及定义 (5)

2.1.2历史来源 (6)

2.2电子商务的发展 (6)

2.2.1涉及定义： (6)

2.2.2电子商务的历史 (7)

2.2.3电子商务的分类 (7)

2.2.4电子商务环境下的客户关系管理 (8)

2.3什么是客户满意度 (11)

2.4客户满意度的发展过程 (13)

第三章数据挖掘技术概述 (17)

3.1数据挖掘技术概况和发展 (17)

3.2数据挖掘的分类和功能 (18)

3.3 WEB数据挖掘技术 (20)

3.4 WEB数据挖掘的分类 (21)

3.5电子商务环境下WEB数据挖掘与CRM系统的关系 (24)

第四章适合电子商务环境下的客户满意度指标体系 (25)

4.1理论引用与概述 (25)

4.2目标客户模型的建立 (25)

4.2.1一般的CRM系统呈现方式 (27)

4.2.2模型体系的建立 (28)

4.2.3确定目标客户的数据来源和处理 (30)

4.2.4目标客户的分类分析模型建立 (32)

4.2.5目标客户的分类结果分析 (35)

4.2.6小结 (36)

4.3建立客户满意度的指标体系 (38)

4.3.1客户满意度评估 (38)

4.3.2客户满意度指标中的重要性程度 (39)

4.3.3客户满意度综合分析 (41)

4.4本章总结 (44)

第五章电子商务环境下的客户关系管理展望 (47)

5.1客户关系管理的价值 (47)

5.2客户关系管理系统的缺陷 (47)

5.3电子商务时代客户关系管理的期望 (48)

参考文献 (50)

致谢 (53)

第一章绪论

1.1研究背景

进入新科技时代之后，计算机与网络信息技术的快速发展, 让全球进入了新的电子商务时代。原来的生产流程由大批量生产转变为个性化定制, 现代型的企业经营流程也从原来的“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。在竞争加剧的社会环境下要使得企业不断发展, 企业就必须要掌握客户的需求趋势,不断加强与客户的联系,并有效采取数据挖掘和管理等资源，以客户为中心的客户关系管理在企业中的作用就显得愈加重要。iResearch艾瑞咨询公司的《2011年中国BtoB电子商务研究报告》[1]，时间是2011年第二季度，中国电子商务市场整体交易规模预计为1.6万亿元，较2010 Q2同比上升47.0%如图1-1。

图1-1 中国电子商务市场交易规模（2010年Q1--2011年Q2）

艾瑞咨询近日又发布了“2012年第一季度中国网络购物市场数据”，数据显示今年第一季度中国网络购物市场交易规模为2282亿元，较去年同期增长

40.9％。B2C的交易总规模达到622亿元，占整体网络购物市场的27.2％。

巨大的利润和商机下电商发展前景是非常好的，但如果企业持续性发展的化，就必须要求客户基础，但客户基础的来源就是留住老客户，发掘新客户，归结最终就是要提高客户满意度，那么做出一个客户满意度体系对于企业来说是非常重要的，所以本文研究的目标就是在现有的客户关系系统中增加客户满意度体系，即采取统增加模型、计学方法、WEB数据挖掘相结合，针对电子商务网站的非结构化数据问题，尝试建立客户的定模型和动模型，然后进行电子商务网站平台的数据挖掘分析，以统计方法作为基础，结合内容挖掘和结构挖掘方法进行了数据整理，设计出比较完善而详细的客户满意度的指标体系，完善适用于电子商务环境下的客户关系管理系统，为同类型的电子商务企业提供了参考和借鉴。

1.2研究状态与发展趋势

近年来，各国包括世界一些权威的国际组织都在逐步了解电子商务的内容和重要，并给电子商务开设了绿色通道和规划，例如《电子商务示范法》就是联合国贸易组织通过的法案，《关于全球电子商务宣言》和《电子商务工作方案》是在世贸组织部长会上通过的，国内近年来也大量出现交易平台型电子商务公司，涌现出如淘宝、京东、库巴、当当、卓越等电子商务网站。

企业可持续发展靠的是自己的品牌还是产品？这些都不是，如果在同行业中一直保持优势，不断吸引新客户，留住老客户，光靠产品是不够的，依靠的是客户服务。在竞争激烈的现在电商企业中做好客户关系那是重中之重。如果互联网时代只用人为的方式去维系，那是远远达不到目的的，最终还是建议一个完备的客户关系管理系统，让系统去用数据依据发现问题，解决问题。客户关系管理系统的成功使用，才能最终让电商企业发展立于不败之地。现在的电商企业需要将业务处理机制变成以“客户为中心”的统一的服务主体，采用新型的客户管理系统降低成本，让企业的尽可能满足互联网客户快速运转的需求。客户关系管理系统与电子商务的集成研究成为当今市场营销学界的急需解决的问题之一，也推动我国电子商务的快速、健康的发展具有指导意义，对于它研究将代表营销研究中的主流趋势。

1.3本文结构

本文共分为五章节：

第一章：绪论，主要介绍了当今电子商务发展的方向和过程；

第二章：电子商务与客户关系管理（CRM）概述，上世纪70年代出现了客户关系管理，随着计算机技术和互联网繁荣发展脱颖而出电子商务企业，本章对以上两个事物的现状发展方面进行了研究。客户满意度体系的概述，本章对于满意度体系现状发展方面进行收集、并综合研究分析。

第三章：WEB数据挖掘技术发展，电子商务网站的CRM采取了统计学方法与WEB数据库、WEB数据挖掘等相结合多种方法来综合分析，进行了数据整理，为

建立客户满意度的指标体系必要条件。并联系实际说明数据挖掘和满意度之间的联系。

第四章：建议适合电子商务平台客户关系管理系统的客户满意度的指标体系，结合第二章和第三章的内容，在原客户关系管理系统中增加动态和静态两个模块，再使用WEB数据挖掘的方法记录用时的使用习惯和行为轨迹，进而找出客户需求点，并作为企业后期优化的依据之一，后期进行优化尽快满足客户需求，提高客户的满意度，最终完善适用于电子商务环境下的客户关系管理系统。

第五章：电子商务环境下的客户关系管理展望，本章中主要从客户关系管

理的价值方面、客户关系管理的主要缺陷、电子商务时代客户关系管理的期望这三个方面概括了阐述相关的理论，对今后研究发展做了简单的展望。

1.4研究难点

第一，交易平台型电子商务网站的CRM采取了统计学方法与WEB数据库、WEB 数据挖掘等相结合多种方法来综合分析，从收集得到目标客户的字符信息转化为定模型和动模型数据和WEB平台数据库提供的客户网络广告投放效果、Web日志等相关数据，运用相关回归分析、多元统计分析、时间序列预测等统计方法结合内容挖掘和结构挖掘方法进行了数据整理，建立客户满意度的指标体系。

第二，建立动、定两个模块，将目标客户跟踪数据转变成客户需求，将目标客户的跟踪信息转化为已设定好的结构、内容、应用数据，定模型是一个根据客户的基本资料为中心设定的静态模型，当客户使用网站并网站进行注册时，定模型就可以根据客户所注册的基本信息来给这个客户初始评分。动模型顾名思义是一个以客户行为跟踪的动态模型，其主要功能就是追踪客户在网站上的行为收集

并做出相应的评分。然后根据动态和静态模型结合，进行客户分类分析，为客户满意度的指标体系提供重要的数据支持。

第三，根据建立的客户满意度的指标体系，在原客户关系管理系统中增加动态和静态两个模块，再使用WEB数据挖掘的方法记录用时的使用习惯和行为轨迹，进而找出客户需求点，并作为企业后期优化的依据之一，后期进行优化尽快满足客户需求，提高客户的满意度，最终完善适用于电子商务环境下的客户关系管理系统。

1.5创新之处

利用电子商务环境下的客户关系管理系统为基础，将客户满意度指标体系加入客户关系管理系统中，满意度指标体系中建立定模型和动模型，用统计学方法、WEB数据挖掘等相结合，最终由客户关系管理系统后台得到客户的满意度指标数的值, 以及客户需求等信息，并提供大量数据为依据，经过决策人通过系统管理与客户之间的互动信息的收集，确实企业的发展方向，优化管理方式，提高业务流程、节省销售环节，并有效的降低销售成本，保留老客户的同时争取新客户，实现企业最终收益，并形成可持续发展的良性循环。

第二章电子商务与客户关系管理(CRM)概述

2.1客户关系管理（CRM）概述

2.1.1涉及定义

客户关系管理 (Customer Relationship Management), 通常我们叫它CRM，从字面上我们剖析一下，分为客户、关系、管理三个部分；客户指企业的客户，关系指企业和客户的关系，管理指企业与客户关系的管理，分析清楚这些，也就是初步理解了客户关系管理在广义上是什么意思了。三个部分最关键的是管理，管理好客户关系，就意味着了解客户的需求。那么再往下具体点圈定范围，现在就指电商企业CRM，其实就是利用客户关系管理的手段以客户需求为中心进行的

图2-1客户关系管理的层级图（百度百科）

2.1.2历史来源

我们开始阐述一下客户关系管理发展的历史情况，客户关系管理的前身为“接触管理学”，是在1980年初由专人去收集和汇总客户和公司的所有相关信息；后来在1985年的时候流行起了关系营销学的理论，由巴巴拉?本德?杰克逊为领头人物，在“接触管理学”的基础上迈进了一大步；社会发展到九十年代初，出现客户关怀的说新学说；最终在九十年代末，客户关系管理学说终于成行诞生了。其实，推动客户关系管理的发展归根到底是因为互联网时代的到来，互联网时代是一个基于信息的时代，而客户关系管理就是收集信息，这为客户关系管理提供了肥沃的土壤，从1999年开始，互联网的飞速发展带动了客户关系管理学说的发展。

2.2电子商务的发展

2.2.1涉及定义：

电子商务（Electronic Commerce）：是利用信息技术、网络技术、远程通信技术和信息终端，实现整个商务(买卖)过程中的电子化、数字化和网络化。随着时代的发展各国之间贸易活动的往来的频繁，出现了很多贸易往来的形式，后来互联网出现，让买卖双方在网络上也可以进行现实社会中的贸易往来，在网络上买家进行浏览、与商家交流、确定购买的商品后，利用网上支付等方式进行交易，达到双方不见面即可完成互相交流和交易的新营销模式。以上新营销模式是互联网的迅猛发展而产生一种必然的交易模式。凡以在信息网络上进行的商品交易活动和服务都可称为电子商务，如网上支付、网上购物、等，实现现实世界中的交易和流通渠道都可以归纳在电子商务内。

近些年以来，很多国家以及国际组织都越来越认识到了发展电子商务的重要性和必然性，并制定了相关的规划和法律法规，如联合国贸易和法律理事会(UNCITRAL)通过的《电子商务示范法》，世界贸易组织部长级会议通过《关于全球电子商务宣言》文件；欧盟发布了《欧洲电子商务倡议书》；总务理事会通过的《电子商务工作方案》文件，美国发布了《全球电子商务政策框架》等。国内近些年交易平台型电子商务公司也在逐步发展壮大，涌现出一批如阿里巴巴、库巴、淘宝、当当等电子商务网站。

2.2.2电子商务的历史

第一阶段：上世纪70年代，大家刚接触互联网，刚知道什么是email，那个时候大家都是用过电子邮件的形式来进行商务的交流。

第二阶段：1995年以后，WEB技术越来越成熟了，形成了比较完善的WEB信息发布系统，商家就利用这个系统在网络不断发布信息，吸引客户来电进行咨询等。

第三阶段: Internet的发展给整个世界带来了划时代的意义，影响最大的就是商业市场，即网络商业市场，后来出现了新名词叫电子商务，一直沿用到现在。电子商务的出现是Internet发展的产物，所以其核心还是Internet。1997年底在加拿大温哥华举行的第五次亚太经合组织非正式首脑会议上美国总统克林顿

提出敦促各国共同促进电子商务发展的议案，其引起了全球首脑的关注，IBM和HP等国际著名的信息技术厂商已经宣布1998年为电子商务年。

第四阶段：全程电子商务阶段，随着SaaS（Software as a service）软件服务模式的出现，软件纷纷登陆互联网，延长了电子商务链条，形成了最新的“全程电子商务”即：以电子商务时代所需的管理模式为核心，通过网络技术和SaaS 交付模式，为企业提供在线管理以及电子商务服务，实现企业内部管理和企业之间的商务流程的协同有效一致性。

第五阶段:智慧电子商务阶段，2011年互联网信息碎片化以及云计算技术愈发成熟，主动互联网营销模式出现，I-Commerce（individual Commerce）顺势而出，电子商务摆脱传统销售模式生搬上互联网的现状，以主动、互动、用户关怀等多角度与用户进行深层次沟通。

2.2.3电子商务的分类

以商业活动的运行方式分类：电子商务可分为完全电子商务和非完全电子商务。按照开展电子交易的范围分类：本地电子商务，远程国内电子商务，全球电子商务。

以使用网络的类型分类：专门增值网络的电子商务； Internet网络的电子商务；Intranet网络的电子商务。

以交易对象双方性质进行分类：企业对企业的电子商务（Business to Business，B2B）；企业对个人的电子商务（Business to Consumer，B2C）；企业对政府的电子商务（Business to Government，B2G）；消费者对政府的电子商务（Consumer to Government，C2G）；消费者对消费者的电子商务（Consumer

to Consumer，C2C）。现阶段发展过程中，我们周围出现常见最多是B2B模式和B2C模式的电子商务平台性质的网站。下面简单介绍一下这两个模式：B2B：通常我们把这里的“2”读成“to”企业之间通过互联网作为中介，进行信息发布，产品交流、确认订货、网络支付的交易模式。现在我们常见的这类网站如阿里巴巴、慧聪网等，如果把贸易的对象再进行细分的话，会有对外贸易企业和国内贸易企业，即对外B2B和对内B2B。电商企业的兴起划分的也比较细，对于一般单个行业的电商网站我们习惯叫垂直B2B，比如中关村在线网，如果是综合行业的叫综合B2B,如慧聪等。

B2C：我国早起出现的电子商务模式，也就是商家在互联网发布信息，商家与个人在网上交流、订货、支付的模式。把现实中的商城搬家到了网上，形成新的购物地点，这就是网上商城，这种形式有卓越亚马逊、京东商城、库巴、红孩子商城、卓购商城、当当网,第九大道等，客户通过网络浏览器在网上进行购物、确定订单和支付，最后由商家快递直接送货上门服务。

2.2.4电子商务环境下的客户关系管理

不管传统企业采用为哪种客户关系管理方式, 只要进入网络时代后, 及电

子商务时代后, 都必须面对这样的问题: 第一必须保持核心竞争力, 第二要与时俱进,随机应变用变化的世界观去观察市场、发开市场。“线上+线下”就是现在流行的具体形象的说明。如果企业确定进入线上战场的时候，如果企业要胜利客户关系管理（CRM）就强大的武器，网络时代主要是信息的传递，如果把WEB 和CRM进行有效的对接，信息直接进入客户关系管理系统，第一时间得到客户请求，企业就会第一时间找出对应的方案，目的就是快捷的解决客户问题，再往下推进就是客户满意度、客户的忠诚度，又满意又忠诚的客户就是会一直保持对企业的支持。成为相对永久的客户。

随着CRM系统的普及，现在很多企业都有出现了自己的CRM系统，当企业决定进入电子商务的时候，以前的CRM系统就需要进行优化或调整，因为线上的客观特点就是以WEB进行构架，用互联网进行数据传输。如果一个企业确定要立足于电商环境，那首先要考虑的就是自己的CRM系统是不是能够支持现在的业务和需求，其实并不是要求企业舍弃原来自己的CRM功能或特性，只是需要企业再保留原来的功能的同时添加一些由电子商务特性的一些功能点。CRM并不是一步到位的，需要与企业本身的业务慢慢进行磨合的，改变和调整永远都是CRM的话题，目的很简单也很明确，就是提高客户满意度、增加企业收益、进而给企业开拓新市场提供有效需求和数据依据。作者经过对现在电子商务的CRM功能和操作的一些了解，发现以下几个需要增加和优化的功能：

首先就是要整合，整合什么？在传统的CRM中，企业往往会把运营的东西与CRM结合的相对比较紧密，显然这样传统的结合是比较单一，在电子商务的环境下，一定满足不了企业和客户的需求，电子商务环境下的特点就是数据传递和业务支持，数据传递的及时性使得企业第一时间得到市场反应，第一时间对市场反应采取措施。业务的支持需要CRM系统与企业相关系统进行有效的对接，这样在内部信息的传达和反馈上做到快捷、有效，不会再企业内部形成系统之间的传递阻力。根据以上所描述的CRM必须要进行传统和现代的整合。随着电子商务的发展，各企业需要了解客户的信息量会越来越大，总结的说就是收集客户需求，包括他们对商家的选择，他们的使用习惯、他们的个性要求等，这样数据的挖掘只是在WEB上进行日志记录处理并收集起来，但光收集也不能满足客户需求，收集的只是数据信息，完全不能形象话的展示出来，所以CRM要做到的不仅是信息的转化、商品发布收集、客户服务，还需要和整合企业的他的系统，(如图2-2所示)，总得来说电子商务环境下的CRM系统，是企业在电子商务环境下的最重要的武器之一，只有优化和整合CRM才能更了解市场，贴近客户，提供对市场变化和客户个性迅速、有效的解决方案。今后企业的重心一定会从以生产核心转变成以CRM为核心。

图2-2CRM在企业的重要性

其次，数据挖掘处理，电子商务的最大特点就是信息传递的实时性、迅速物流的形成,电子数据交换和传递是电子商务企业最主要的功能之一。但电商大环境下的CRM 不但需要实时的传递, 还必须利用对数据的及时的处理和实时运用。如何解决对数据的及时挖掘和处理，这就要求CRM本身要具备数据挖掘的功能，在CRM中配置相关工具，是其具有强大的分析能力，包括产品关联性分析( PTP)

和产品客户关联性分析( PTC) 等。随时随地对客户的行为、信息、操作、个性要求，企业对以上信息进行及时的挖掘、分析、处理并结合利用, 更好的方便满足客户和提供个性服务。在电子营销和电子服务这两个都是电子商务的重要组成部分, 它们也是电子商务下的CRM所必须提供的重要功能。这样的CRM可以在销售前引导客户的消费, 向客户提供所需产品的信息和服务, 更便捷的让客户更好的选择；在销售中提供客户操作的产品、服务,引发客户消费的连锁反应效应；在销售后提供交易后的服务、沟通, 使客户提高对企业的忠诚度，增加老客户的回头率，企业持续性发展。

最后要形成点对点的策略，点对点不是根据某个的需求进行满足的，点对点主要是指是在CRM系统中提供营销、销售、服务方案与个性化的客户需求之间的点对点。在当今的电子商务环境下，吸引潜在客户的靠什么？依靠的就是企业提供个性化的产品以及个性化的服务，什么叫个性化怎样才能了解到个性化，这就需要CRM准确及时的记录潜在客户或是准客户的相关信息，比如登陆信息、客户行为信息、网站跟踪信息等，由这些得出客户的需求点，后期制定响应的解决方案。比如：登陆信息记住客户的生日日期，企业给客户寄去节日或生日电子贺卡等方式, 来增强企业与客户联系的紧密度，提高客户的忠诚度。客户选择产品A 后，进行了购买,企业根据购买A产品的客户还购买其他产品作为数据依据，向客户提供与A 其他的关联产品,方便其点击查找。以上的策略虽然是统一制定的, 但是对于客户信息和交易的营销、销售、服务解决方案则是独一无二的,可以满足客户的个性化需求。制定策略规则同时也必须根据客户的需求实时变化的, 制定策略规则的响应速度也必须要迅速, 严格控制客户的预期等待时间，尽可能在客户够忍耐的时间之内,也就是我们常说的实时性处理。

以上三点只是当今常见的问题,也是传统的CRM 在电商环境下最需要优化的地方, 虽然很多企业的CRM也是在电子商务环境下设计的，但是由于他们的方向还是停留在传统的CRM模式上即只是为了销售、者营销人员或服务人员的支持系统,重点还是在支持系统，并不是主导地位，所以在设计思路上必须要求其进行改变，形成以不光是支持而是主导的系统。增加以上所阐述三点，整合系统、数据挖掘处理、点对点策略，再把传统的CRM系统功能即呼叫中心、基本客户关系信息等有效进行配合，这样才能丰富CRM系统的功能，满足在电子商务环境下的各种需求问题和挑战，最终实现企业盈利和同行业不败之地。其实，CRM背后还是需要企业管理者再使用，其实就是一种工具，从事物发展的角度来看，工具需要不断的优化才能使用的得心应手，所以，CRM系统今后的优化需要从管理理念角度进行考虑，还要不间断的优化企业流程的改造和响应硬件设备的升级。如图2-3为电子商务环境下CRM结构改进图。

图2-3电子商务环境下CRM结构改进图

2.3什么是客户满意度

从1992年开始，以Fornell为中心的学者研究们认为，企业利润的最重要的来源础是保持增长的企业客户数，保持增长的客户数最重要的基础就是高度的客户满意度。我们所研究的客户满意度提高，随之带来的客户的再次购买力，好的服务再口口相传，最终以满意度客户为中心扩大客户群体，企业效益将越来越好；总结说来，客户满意度、口碑效应、购买力、忠诚度等都是相互的转化的。CRM理论根本之根本就是满足客户需求，提高满意度。

客户关系管理系统中的客户满意度，是客户对企业所提供的产品或服务后，在物质和精神上综合评价指标系数，也是表明客户行为和企业行为之间的互动关系。客户与企业的互动简单从以下的三个部分进行分析：

第一部分，客户初次接触企业的提供产品或服务；第二部分，客户购买企业提供的产品或服务（在这个过程中形成对企业的产品和服务进行综合评定）；第三部分，客户再次购买欲望并进行购买行为（这其中就会牵扯到客户对企业的忠诚度，由忠诚度变为购买力的提高）如图2-4客户满意度图解。

图2-4客户满意度图解

随着CRM的理论逐步发展，客户满意度又是精髓，所以越来越多的人开始对客户满意度需求进行深入的研究。从研究和数据反馈中又发现，老客户的购买力并不比潜在客户的购买力要差，确定在发掘潜在客户的同时，必须还要保证老客户的满意度；如何提高客户满意度又被重新得到了认识；就目前我的所知道研究角度来说，主要分心理学角度和经济学角度结合即经济心理学；起初所研究满意度是对于特定交易经历的分析，主要说的是客户对于购买企业产品或服务的某次交易的分析，这样得出的结果很片面，不具有权威性；后期发展成对于累积交易经历的分析，也就是综合客户多次累积消费或服务的汇总，这样较为全面。对于累积交易经历的满意度分析将成为研究的主流。再深入又发现了前导因素和后导因素的概念，以下会通过客户满意度的发展过程慢慢说明。

2.4客户满意度的发展过程

通过结合国际上发展史又收集整理了客户满意度模型的研究发展以往，总结以下四个显著的历史过程：

为什么会分四个历史过程，这里就会引入我们上面所说的前导因素和后导因素的内容。这四个过程就是在前导因素和后导因素上，对客户满意度作了模型分析并进行了数据检验。新的过程都是在前一个过程的基础上进行完善，具体如下：第一过程：经历瑞典客户满意度指数阶段（the Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称SCSB）。这个阶段的客户满意度模型如图2-4，在1992年由Fornell为首的研究人员提出来的。表述的中心概念就是其模型认为客户满意度有两个前导因素：客户期望（Customer Expectations）客户感受价值和（Perceived Value）。具体数据收集方式利用小范围企业样本试数据收集方式。选取当时的三分之一的企业。

客户期望说到底就是客户对企业产品或服务的期望值，它代表了客户在购买之前的预想的一种状态程度。客户感受价值就是客户所感受到的企业产品或服务的价格和质量之间的对比程度。感受价值和客户期望都与客户满意度所相关。由这两个状态引发了客户满意度两个后导因素：客户抱怨和客户忠诚度，如见图

2-5。

图2-5客户满意度模型