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基于SSH2架构的课程设计实训教学示例项目——《客户关系管理CRM系统》——系统简介和项目立项

1.1.1蓝梦集团客户关系管理系统简介

1、客户关系管理系统（CRM，Customer Relationship Management）

（1）CRM最初是由Gartner Group相关人员提出的，就如同它提出ERP一样而Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：客户关系管理（CRM）是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

企业需要解决如何更好地定位目标客户、采集客户的需求、分析客户流失的具体原因。但作为服务型的企业，ERP之类的系统是不适合的。

（2）盖洛普（Gallup）将CRM定义为：策略＋管理＋IT

这个简单的公式，却又蕴涵着复杂的定义。三个方面各自不同，却又缺一不可。其中的“策略”其实是指战略，而管理是指“战术”，IT则是指“工具”，与Gartner Group的定义是相通的，只不过更加简洁。

（3）CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程

CRM首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。

2、从产品中心制到客户中心制的演变

（1）盖洛普认为新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”的互动关系通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。这其实就是从“产品中心制”到“客户中心制”演变的体现。

（2）从产品中心制到客户中心制的演变示图

CRM系统强调建立一个以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场的需求，满足了将企业的战略从以产品为中心转向以客户为中心的企业需求。应用CRM最终达到提高企业客户的满意度，减少客户的流失。

3、企业为什么要应用CRM系统

（1）企业需要维系与客户的关系

企业要想生存发展，就必须与之息息相关的客户建立起良好的互动关系，不断地发展新的客户，并以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新的客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。

（2）企业在经营过程中存在有如下与客户管理有关的难题

1)客户资料掌握在业务人员手中，客户的信息会不会随着业务人员的流失而流失？

2)如果企业已经建立了客户的档案或数据库，如何保证这些数据的准确和完整？

3)企业目前有多少客户？这些客户的目前价值如何？与企业的关系如何？

4)企业的目标市场和客户有哪些？

5)业务人员个人的工作如何考核？

6)对客户的请求企业是否及时地做出了适当的反应？客户的满意程度如何？

（3）企业在经营过程中存在有如下与员工管理有关的难题

企业需要准确地掌握员工的工作状态、实时了解员工的工作情况，从而对员工的工作进行有效分析。但企业在经营过程中存在有如下与业务人员管理有关的难题：

1)每天安排的工作任务，员工到底有没有去好好完成呢？

2)新联系的客户又有多少，进展如何呢？

3)业务员找客户总是东一下西一下什么客户都做，根本没有目标感。

4)业务员每天不停地打电话，不停地与客户沟通，但就是没有业绩。是资料的问题还

是员工本身的问题呢？

5)联系的客户太多，过了一段时间连业务员自己都不清楚和客户有过怎样的对话了。

6)无意间，两个员工和同一个客户取得了联系，各执一词的推销方式，造成了客户的

不信任。

7)业务人员离职之后，没有人知道业务人员都和哪些客户谈到了什么程度。

8)合同经常出乱子，呆帐、坏帐几乎变成了家常便饭。

（4）CRM系统的主要作用

客户关系管理系统通过对客户生命周期的有效管理，帮助企业有效管理客户资源、控制销售过程、缩短销售周期、提高销售成功率；通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值，指导企业的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业市场竞争力。

4、CRM不同于ERP、SCM等管理信息化系统

（1）ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源计划）

ERP是针对物资资源管理（物流）、人力资源管理（人流）、财务资源管理（财流）、信息资源管理（信息流）集成一体化的企业管理软件。

（2）SCM（Supply chain management，供应链管理）是一种集成的管理思想和方法它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。

（3）CRM与ERP、SCM并称为提升企业竞争力的三大法宝

CRM是ERP、SCM、电子商务等系统与外部打交道的平台，它为企业系统与客户之间提供一个统一又高效的平台。许多企业通过ERP、SCM等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理，但仍然发现本企业的服务与营销效果存在问题，业绩提升的速度也比较缓慢，同时客户的满意度也在不断地下降。

（4）对客户关系有效地进行管理势在必行

随着世界经济的全球一体化、多极化和信息化的快速发展，企业市场和销售竞争也将日益激烈；同时客户的需求也正在向多元化、复杂化、人性化的方向发展，因此企业必须及时地“发现”和“发展”潜在的客户需求，才能更好地满足客户的需要。

因此对客户关系进行有效管理的要求也就势在必行，基于此背景，客户关系管理的概念也应运而生。

5、CRM分为运营型CRM 、分析型CRM和协作型CRM

（1）运营型CRM

运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括客户、销售、市场（合同）和服务等过程的流程化、规范化、自动化和一体化的管理功能。

运营型CRM收集大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。

（2）协作型CRM

协作型的CRM解决方案将实现全方位地为客户交互服务和收集客户的信息，最终实现多种客户交流的渠道，如应用Call Center实现面对面的交流，并将Internet/Web、Email/Fax 等集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。（3）分析型CRM

分析型CRM主要是分析运营型CRM和原有业务系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。也就是说分析型CRM是把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，并使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持等技术手段，将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息。

再将信息进益步转化为知识，进而为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。

6、CRM系统的主要功能模块

（1）运营型的CRM系统是国内主流的CRM系统

目前国内的大多数CRM系统都定位在销售管理工具、客户管理工具、服务管理工具上，也就是基本上都属于运营型的CRM系统。

但是，这些只是企业的核心的部门应用，要做好这些应用，对于企业来说，还不能根本性的解决问题。比如，企业本来管理不规范，就需要先有可以接受的流程管理和管理制度，并在此基础上结合CRM软件系统，通过协同与沟通，才可以很好地实现这些应用。（2）CRM系统的主要国内模块

一个成熟的CRM系统一般应该要提供客户管理、竞争对手管理、合作伙伴管理、活动/日程管理、营销活动、商机管理、服务请求管理、流失管理、培训管理、积分管理、绩效管理、知识管理、经营计划、成本费用管理、优惠管理等内容，支撑对大客户的全生命周期的管理。因此，一般要求CRM系统应该至少要提供如下的功能模块：

1)客户管理

2)销售管理

3)服务管理

4)知识管理

5)流程管理

6)沟通管理

7)费用管理

7、客户信息管理模块是整个CRM系统的基础

（1）客户即是市场，而市场也就是客户

它的特点在于对获取所有客户的信息、特征、购买的产品和服务、所有交互活动以及客户的其它相关属性的考虑。它针对组织内部参与客户交互活动的所有工作人员，例如销售人员、客户服务代表和外勤服务工程师等，它使这些工作人员对潜在客户和已有客户建立更加广泛和深入的了解。

CRM做为一个查阅和维护客户方方面面信息的信息库，也是一个日常进行客户接触工作的首要导航工具。

（2）客户可以是一个企业的现有客户和潜在客户

从更广泛的意义上说，客户也可以是企业的合作伙伴和分销商甚至是竞争对手。因此，可以在数据模型中通过“客户类型”来管理不同客户类型。

但是，一般来讲客户主要是指公司客户（通过联系人体现）和个人客户，并对他们的背景信息、公司或家庭结构、交互活动和联系人的详细情况等进行管理、研究与利用。

8、本系统的主要任务实现对客户的基本信息进行管理

（1）对客户的基本信息进行管理

客户信息管理模块一般需要提供有对客户的基本信息、客户联系人、交往记录和竞争产品等方面的功能。但本项目主要实现对客户的基本信息进行管理——也就是对客户的名称、联系人、决策者、电话、手机、邮箱、网址、地址、城市区号；公司的产品信息、客户的类型、与该客户进行联系的销售代表的姓名、更新日期，以及关于走访记录、客户反馈、采取的相关行动等一系列记录信息的管理。

（2）为什么要对客户的基本信息进行管理

借助客户信息管理不仅能够便于企业的管理人员及时了解每个客户的最新信息，也利于销售人员对自己的客户信息能够准确的了解和把握市场，对一些事件可以做到及时的处理和响应，抓住最有利的销售时机。

1.1.2“蓝梦商业集团客户关系管理系统”项目背景

1、项目立项背景说明

国内著名的蓝梦商业集团（BlueDream Business Group），为了能够在国内迅速地开展连锁加盟机构以扩大其商业销售渠道，急需开发一套适合本企业经营和管理要求的客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）系统。

蓝梦商业集团的高层管理人员期望该客户关系管理系统能够以“客户”为中心，将本集团下属的各个企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，并形成跨部门的统一业务管理的平台，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、售后服务人员开始真正地协调合作，成为一支以客户为中心的强大团队和使其所销售的产品能够更好地满足客户的需要。

2、蓝梦商业集团CRM系统中的各子系统的部分功能性需求

（1）市场管理（Marketing）子系统

（2）销售管理（Sales）子系统

（3）客户资料信息分析子系统

（4）销售支持与服务（Service）管理子系统

（5）电子商务（E_Business）管理子系统

3、蓝梦商业集团CRM系统部分非功能性需求

（1）简洁友好的用户操作界面

（2）在时间特性方面的要求

（3）系统本身应当要具有灵活性、稳定性、高度安全性和可扩充性等方面的要求，还要有合理的执行效率，以及全天候的可靠和安全稳定地运行。

（4）对数据管理能力方面的要求

客户关系管理系统中的各种形式的数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销售数据和服务数据。目前蓝梦商业集团市场销售量年增长50%，因此要求系统的数据库容量可年扩增50%，系统显示商品的数量也能够便于动态地增加。（5）客户关系管理系统体系架构设计方面的设计约束

系统要求做成浏览器/服务器（B/S）体系架构模式。

4、基于J2EE轻量级体系架构的CRM系统

Java 2平台企业版（Java 2 Platform Enterprise Edition，J2EE）是一种利用Java2平台简化企业级解决方案的开发、部署和管理等相关的复杂问题的体系结构。美国Sun公司在1997年首先提出J2EE的一套完整的规范和技术平台的标准，并经过十几年的技术发展和不断完善和升级。采用J2EE平台开发的企业应用系统不仅具有安全性好、稳定性高、扩展性和伸缩性好，也还由于J2EE平台本身的技术先进成熟、并提供有许多成熟的开源框架及平台、J2EE核心设计模式（J2EE Core Pattern）等相关的共享资源。

蓝梦CRM系统基于成熟的J2EE轻量级体系架构设计，并应用目前比较流行的Web2.0中的主流的RIA（Rich Internet Applications，富互联网应用）技术实现。

5、与系统实现有关的核心技术

（1）XHTML+ CSS + JS技术

XHTML本身并不是什么新的标记语言，它其实是更“规范”的HTML 版本。可以这样理解XHTML标记语言：“XHTML = HTML + XML”，也就是满足“XML语法”要求的HTML页面。W3C发布XHTML规范的主要目的是希望Web开发人员能够设计并实现出比较“严谨”和“规范”的HTML页面，也就是要求Web页面设计者能够按照XML（eXtensible Markup Language，可扩展的标记语言）的"语法规范"进行Web页面设计，以避免浏览器在显示时产生出“二义性”，并保证在各个不同的浏览器中能够实现一致的显示效果。

（2）CSS 是Cascading Style Sheet 的缩写

译作“层叠样式表单”，是用于增强和控制网页样式并允许将样式信息与网页内容分离的一种标记性语言。Web系统的开发人员利用CSS的规则定义，可以统一规范网页的“整体格式”，而不必要分别给网页上的每一个标签单元做属性设置。它能够改进常规的HTML 标签的显示风格设置的不足，因为常规的标签的“显示风格”的设置是直接在标签中通过属性设置来达到。

（3）JS是JavaScript脚本语言的缩写

Web开发人员利用JavaScript编程实现Web系统中的各种行为——行为就是对Web页面中内容的交互及操作。应用XHTML+ CSS + JS技术可以实现将Web页面中的“内容”和“表现”以及“行为”三者相互分离，这将更易于对Web页面中的“内容”的维护和“表现”形式的扩展、“行为”功能实现的可扩展。

（4）J2EE Web核心技术

J2EE Web组件中的JSP（Java Server Pages，Java服务器端页面开发技术）组件技术是由Sun公司倡导、许多公司参与，最终由Sun公司发布的一种针对Java技术平台下的动态网站开发技术的标准（目前为JSP2.4版本），它构建在Java Servlets技术基础之上。因此，JSP其实是一种Web服务器端的动态网站实现技术。一个JSP页面是由标准的HTML标签、CSS样式单文件、JavaScript脚本程序及JSP服务端标签和嵌入其中的Java程序脚本代码所组成，并以*.jsp作为JSP页面文件的扩展名。

J2EE Web组件中的Servlet组件技术是使用Java Servlet 应用程序编程接口及相关类和方法所构成的Java 程序，它在服务器端的Servlet容器（如Tomcat服务器环境）中运行并遵守Sun公司发布的Servlet组件技术规范。而Servlet组件技术详细地规范和定义了容器

的基本功能和Servlet的程序结构和编程实现的接口。

（5）Web2.0中的RIA和AJAX技术

富因特网应用程序RIA技术是取B/S（Browser/Server，浏览器/Web服务器）结构之长与C/S（Client/Server，客户机/服务器）模式之长，是个非常好的系统结构模式，因为它可以将胖客户端应用程序的优点与瘦客户端应用程序的部署和可管理性优点结合起来。当然，富因特网应用程序中的"富"的概念主要包含两方面：数据模型的丰富和用户界面的丰富。

富因特网应用程序所具有的主要特点如下：丰富的表现能力和强大的客户端处理能力，不仅可以最大限度地使用本地系统的资源，也还能够实现无刷新地更新客户端屏幕内容。蓝梦CRM系统应用JavaScript + AJAX（Asynchronous JavaScript and XML，异步JavaScript 和XML）技术实现RIA的效果——其中JavaScript用于客户端界面的显示和数据处理，而AJAX技术则用于客户端与服务器的信息传输。因为JavaScript在客户端的表现力不容置疑，利用JavaScript脚本语言程序几乎可以实现Windows应用程序界面效果。而AJAX技术一直被用于实现“无刷新”的Web页面，它和JavaScript配合可以完成数据从服务器和客户端的传输。

（6）J2EE 轻量级SSH框架技术

Struts2框架是Apache开源社区原有的Struts框架和Open Symphony社区WebWork2框架的合并版本，并集成了这两大流行的MVC框架各自的优点。Struts 2框架提供了更灵活的控制层和ActionForm表单包装组件实现技术，而与Struts 2框架有关的功能组件主要有Action组件、拦截器组件、国际化本地资源包ResourceBundle、本地语言环境识别Locale 和XML配置文件等。开发人员利用Struts2框架进行开发时，不用再自己编码实现全套MVC 模式，极大地节省了开发的时间。

Spring框架是一个轻量级的控制反转技术（IoC，Inversion of Control）和面向切面编程（AOP，Aspect-Oriented Programming）技术的容器框架，利用Spring框架中的IoC技术可以实现J2EE平台中所倡导的由容器实现对象的生命周期管理，而利用Spring 框架中的AOP技术可以实现J2EE平台中所倡导的分离应用系统中业务逻辑组件和通用的技术服务组件。应用系统的开发者在应用系统中应用Spring框架后能够达到“解耦”和“脱离容器”的设计和实现的效果。

Hibernate 框架是一个面向Java 开发平台的对象/关系数据库的开源映射工具，它不仅提供了从Java类到数据库表之间的双向的映射，也提供了数据查询、数据修改和恢复等机制，并且还提供了对系统性能优化的各种技术。使程序员可以用面向对象的方式操作数据

库，从而可以大幅度减少开发时直接编写SQL 语句和使用JDBC API处理数据访问的时间。

基于J2EE 轻量级SSH（Struts2 + Spring +Hibernate）框架技术的系统表示层采用Struct2框架实现，而业务处理层由Spring中的IoC来管理，数据访问层则由Hibernate框架来提供技术支持。由于采用分层的设计方式，使得各个模块功能相互独立封装，层与层之间关联少，保持松耦合连接，稳定性高，便于扩展和维护。

路基路面课程设计例题

4.2.1 重力式挡土墙的设计（1）设计资料： ① 车辆荷载，计算荷载为公路-Ⅱ级。 ② 填土内摩擦角：42°，填土容重：17.8kN/m 3，地基土容重：17.7kN/m 3，基底摩擦系数：0.43，地基容许承载力：[σ]=810kPa 。 ③ 墙身材料采用5号砂浆砌30号片石，砌体a γ=22kN/m 3，砌体容许压应力为[]600=a σkPa ，容许剪应力[τ]=100kPa ，容许拉应力[wl σ]=60 kPa 。（2）挡土墙平面、立面布置图4.1 挡土墙横断面布置及墙型示意图（尺寸单位：m ）路段为填方路段时，为保证路堤边坡稳定，少占地拆迁，应当设置路堤挡土墙，拟采用重力式挡土墙。（3）挡土墙横断面布置，拟定断面尺寸具体布置如上图所示。（4）主动土压力计算 ①车辆荷载换算当H ≤2m 时，q=20.0kPa;当H ≥10m 时，q=10.0kPa 此处挡土墙的高度H=10m ，故q=10.0 kPa 换算均布土层厚度：010 0.6m 17.8 q h γ = = = ②主动土压力计算（假设破裂面交于荷载中部）破裂角θ：

由14α=-?，42φ=?，42212 2 φ δ? = = =? 得：42142149ψφαδ=++=?-?+?=? 0011 (2)()(31020.6)(310)92.322A a H h a H =+++=?++??+= 00011 ()(22)tan 2211 3 4.5(4.5 1.5)0.610(102320.6)tan(14)2231.8B ab b d h H H a h α= ++-++=??++?-??+?+?-?= 00tan tan (cot tan )tan 31.8tan 49(cot 42tan 49)tan 4992.30.68834.5B A θψφψψθ?? =-+++ ? ???? =-?+?+?+? ??? ==? 验核破裂面位置：堤顶破裂面至墙踵：()tan (103)tan34.58.93m H a θ+=+?= 荷载内缘至墙踵：()tan 4.510tan14 1.58.49m b H d α+-+=+??+= 荷载外缘至墙踵：()0tan 4.510tan14 1.5715.49m b H d l α+-++=+??++= 由于破裂面至墙踵的距离大于荷载内缘至墙踵的距离并且小于荷载外缘至墙踵的距离抗滑稳定性验算，所以破裂面交于路基荷载中部的假设成立。并且直线形仰斜墙背，且墙背倾角α较小，不会出现第二破裂面。主动土压力系数K 和K 1 [] cos()cos(34.542) (tan tan )tan 34.5tan(14)sin()sin(34.549) 0.10a K θ?θαθψ+?+?= +=??+-?+?+?= 1tan 4.53tan 34.5 5.57m tan tan tan 34.5tan(14) b a h θθα--?? = ==+?+-? 2 1.5 3.43m tan tan tan 3 4.5tan(14) d h θα= ==+?+-? 31210 5.57 3.431m h H h h =--=--=

客户关系管理的课程标准

《客户关系管理》课程标准课程代码0404210131课程类别专业核心课程课程类型（理论+实践）课课程性质必修课课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业合作开发企业执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在

客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理

课程设计题目

数据结构课程设计题目 1.运动会分数统计（限1 人完成）任务：参加运动会有n个学校，学校编号为1……n。比赛分成m个男子项目，和w个女子项目。项目编号为男子1……m，女子m+1……m+w。不同的项目取前五名或前三名积分；取前五名的积分分别为：7、5、3、2、1，前三名的积分分别为：5、3、2；哪些取前五名或前三名由学生自己设定。（m<=20,n<=20）功能要求： 1)可以输入各个项目的前三名或前五名的成绩； 2)能统计各学校总分， 3)可以按学校编号或名称、学校总分、男女团体总分排序输出； 4)可以按学校编号查询学校某个项目的情况；可以按项目编号查询取得前三或前五名的学校。 5)数据存入文件并能随时查询 6)规定：输入数据形式和范围：可以输入学校的名称，运动项目的名称输出形式：有合理的提示，各学校分数为整形界面要求：有合理的提示，每个功能可以设立菜单，根据提示，可以完成相关的功能要求。存储结构：学生自己根据系统功能要求自己设计，但是要求运动会的相关数据要存储在数据文件中。（数据文件的数据读写方法等相关内容在c语言程序设计的书上，请自学解决）请在最后的上交资料中指明你用到的存储结构；测试数据：要求使用1、全部合法数据；2、整体非法数据；3、局部非法数据。进行程序测试，以保证程序的稳定。测试数据及测试结果请在上交的资料中写明； 2.最小生成树问题（限1 人完成）设计要求：在n个城市之间建设网络，只需保证连通即可，求最经济的架设方法。存储结构采用多种（顺序、链式）。求解算法多种（Prim\Cruskal）。 3.文章编辑（限1 人完成）

功能：输入一页文字，程序可以统计出文字、数字、空格的个数。静态存储一页文章，每行最多不超过80个字符，共N行；要求（1）分别统计出其中英文字母数和空格数及整篇文章总字数；（2）统计某一字符串在文章中出现的次数，并输出该次数；（3）删除某一子串，并将后面的字符前移。存储结构使用线性表，分别用几个子函数实现相应的功能；输入数据的形式和范围：可以输入大写、小写的英文字母、任何数字及标点符号。输出形式：（1）分行输出用户输入的各行字符；（2）分4行输出"全部字母数"、"数字个数"、"空格个数"、"文章总字数" （3）输出删除某一字符串后的文章； 4.宿舍管理查询软件（限1 人完成） 1)任务：为宿舍管理人员编写一个宿舍管理查询软件, 程序设计要求： A.采用交互工作方式 B.建立数据文件，数据文件按关键字（姓名、学号、房号）进行排序(冒泡、选择、插入排序等任选一种) 2)查询菜单: (用二分查找实现以下操作) A.按姓名查询 B.按学号查询 C.按房号查询 3)打印任一查询结果（可以连续操作） 5.校园导航问题（限1 人完成）设计要求：设计你的学校的平面图，至少包括10个以上的场所，每两个场所间可以有不同的路，且路长也可能不同，找出从任意场所到达另一场所的最佳路径（最短路径）。 6.教学计划编制问题（限1 人完成）

教学楼课程设计

土木工程施工课程设计学院：土木工程与建筑学院班级：土木工程071 学号：070601133 姓名：姚君明指导老师：刘老师目录一．工程概况-----------------------------------------------------------2 二．施工方案-----------------------------------------------------------5 三．施工进度计划-----------------------------------------------------10 四．施工准备工作计划-----------------------------------------------10 五．资源需要量计划表-----------------------------------------------11 六．施工平面图--------------------------------------------------------13 七．主要技术组织措施-----------------------------------------------13 一．工程概况 1.建筑概况和结构概况某学院数理楼是一栋五层教学实验楼。一层有教研室、实验室、消防控制室、配电间、门厅、卫生间等；二至四层主要有教研室、实验室等用房；该楼由一条宽800mm的后浇带将整个建筑物分为A、B两个区。该工程长70.5米、宽33.8米，外型造型简洁大方、轮廓分明，建筑的样式和装饰与周围建筑极为协调。该建筑主要是为教学、实验活动提供活动场所，教学楼为五层钢筋混凝土框架结构。一到四层单层建筑面积为1425㎡、五层建筑面积为1204㎡、屋面建筑面积为1204㎡，工

客户关系管理课程设计报告

目录摘要 (1) 引言 (2) 第一章、肯德基概述 (3) 1.1肯德基简介 (3) 1.2肯德基客户管理现状 (3) 1.3肯德基客户选择 (4) 第二章、肯德基企业CRM系统架构 (5) 2.1总体 (5) 2.2营销活动模型 (6) 2.3物流配送体系 (7) 2.4督导体系 (8) 2.5财务控制 (8) 第三章、肯德基的CRM系统运作分析 (9) 3.1总部运作分析 (9) 3.2单点的运作分析 (12) 3.3肯德基的客户关怀 (14) 3.4肯德基的呼叫中心 (14) 第四章、结论 (15) 参考文献 (17)

摘要肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业，之所以能在中国盛行，占领如此大的快餐业市场份额，其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。在此，我对肯德基客户做了深入的研究。中国的快餐业起步比较晚，在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代快餐的概念才引入中国。目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来，等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。关键词：消费者行为客户选择战略启示

引言世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。随着生活水平的提高和生活节奏的加快，快餐正越来越多的被大家接受，并逐渐融入人们的生活，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。快餐行业的崛起和快速发展，也是近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。其中西式快餐的发展尤为突出。以肯德基为代表的西式快餐以其良好的品质，优质的服务和清洁的环境，是前来用餐的顾客在享用美食的同时，惊诧于为什么有这么多的消费者对洋快餐趋之若鹜呢？同样许多企业，餐饮业权威人士，经济学研究者，对洋快餐在中国的现象也颇为感兴趣，甚至在关注的同时，也暗暗在中式餐饮中开始了效仿。十几年来，不断地尝试和摸索，但终究没有形成一个有规模的快餐品牌。洋快餐之间是如何竞争、共同受益于日益繁荣的中国经济，这是许多研究者关心的课题。放眼未来，21世纪的中国正日益成为餐饮巨头的兵家必争之地。一方面由于近几年全球经济的增长缓慢甚至疲软以及美国本土市场的饱和，导致许多跨国餐饮公司遇到了扩张的瓶颈，他们继续寻找新的增长点，新的市场。另一方面，中国的开放程度越来越高，经过二十年的改革开放，其GDP增长率连年攀高，似乎正处于一个经济腾飞的起步阶段;中国加入WTO后，各类行业的准入门槛进一步降低，市场经济的运作将更透明化、规范化、法制化；2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会更是增加了中国吸引力，一种对未来良好前景的预期。可以说中国市场与跨国餐饮公司之间就像干柴烈火一样，一个虎视眈眈，急需在中国市场建立竞争优势，做大市场份额；另一方面中国也需要他们带来先进的管理经验；提高就业率，发展经济。由此可见，中国市场不仅是其跨国餐饮公司寻求新增长点的市场，而且是实施全球战略的重要一环，是其取得竞争优势，抑制竞争对手的决战场。

课程设计题目

题目一题目：广告公司网络的设计 1．基本背景描述某广告公司现有分公司1(50台pc)和分公司2（40台pc），分公司1和分公司2都拥有各自独立的部门。分公司1和分公司2包括：策划部、市场部、设计部。为提高办公效率，该广告公司决定建立一个内部网络。该广告公司内部使用私有IP地址192.168.160.0/23，要求该广告公司的分公司1和分公司2之间使用路由器进行连接（不使用vpn技术），使用动态的路由协议（RIP）。分公司1和分公司2内部通过划分vlan技术，使不同的部门在不同的局域网内。 2．方案设计写题为“广告公司的网络解决方案”的网络方案设计书。包括： ①完整的校园网络拓扑图（网络拓扑图要求使用visio工具进行设计绘制）； ②结合网络拓扑图进行IP地址的规划； ③分公司1的VLAN的设计与规划。 ④分公司2的VLAN的设计与规划。 ⑤分公司1和分公司2的网络互连互通。设计内容及工作量 1、写题为“广告公司的网络解决方案”的网络方案设计书。要求画出完整的企业网络拓扑图（网络拓扑图要求使用visio工具进行设计绘制）。 2、结合网络拓扑图进行IP地址的规划，要求通过表格的形式体现。 3、按照任务书的具体要求书写相应的设计书及实现的过程纪录。题目二某学院有1900台个人计算机，50台服务器，其中办公用计算机60台，教学用计算机60台，科研用计算机120台，研究生计算机200台。其余为学生实验电脑。分配的IP地址为：服务器：172.16.1.1—172.16.1.61/26 网关为：172.16.1.62/26 个人计算机：192.168.0.0—192.168.7.255 学院现在三层交换机6台，每台三层交换机可划VLAN（虚拟局域网）个数为100。24口二层交换机若干台。 1.请为学院的全部计算机分配IP地址，并使用上述设备为学院设计网络。 2.要求： a.画出网络拓扑图。 b.给出每个网段的IP范围，子网掩码，默认网关。 c.为三层交换机规划VLAN。给每个VLAN接口分配IP地址。 d.做好三层交换机之间的路由设计（可使用静态路由和RIP）

中小学教学楼设计要求

精品文档。 1欢迎下载中小学教学楼设计要求中小学教学楼课程设计任务书一、课程设计的目的及要求 1．巩固课堂教学，提高分析解决实际问题的能力； 2．学习了解民用建筑设计的步骤方法； 3．牢固掌握建筑构造设计的原理和做法； 4．进一步提高建筑施工图的绘制技巧。二、设计任务 1．题目：烟台市某中学教学楼建筑设计 2．规模： 18 班 3．建筑层数： 34 层。 4．房间组成及使用面积：分项房间名称间数使用面积容纳人数备注教学用房普通教室 18 56～62m2 每班 50 人音乐教室 1 56～62 m2 50 人物理实验室 1 80～90 m2 每班 50 人化学实验室 1 80～90 m2 每班 50 人实验准备室 2 30～40 m2 应与实验室靠近语言教室 1 80～90 m2 图书阅览室 1 100～110 m2 办公辅助用房教师办公室 12 12～16 m2 广播室 1 12～16 m2 体育器材室 1 12～16 m2 大会议室 1 32～48 m2 档案室 1 12～16 m2 厕所在教学楼中按层设置医务室 1 12～16 m2 5．层高：教学用房： 3.6～3.9 m ，办公用房： 3.0～3.3 m 。 6．楼地面：

水泥类或局部镶铺地面。 7．门窗：木门、铝合金窗。 8．采光系数：教学用房： 1/4~1/6，其他： 1/6~1/8。 9. 结构型式：砖混结构（也可局部采用框架结构）或框架结构三．图纸要求在初步设计的基础上，进行施工图设计，每个学生应完成 5 张图纸的绘图工作量，以铅笔线条绘制。所有注字、图表等要求字迹清晰、工整。施工图内容包括：（一）简要施工说明（二）各层平面图１：１００（三）剖面图（横剖在楼梯间）１：１００（四）南、北及侧立面图１：１００（五）屋顶平面图１：１００～２００施工图深度要求：（一）施工说明１．内外墙面、楼梯面、平顶等装修做法。２．屋面防水、保温或隔热做法。３．门窗表。

客户关系管理课程标准

客户关系管理课程标准课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析后续课程：电子商务运营综合技能训练一、前言 1.课程的性质该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1

课程设计题目

Java课程设计题目一、课程设计要求：【总体要求】本次课程设计是对前面学过的所有面向对象的编程思想以及编程方法的一个总结、回顾和实践，因此，开始设计前学生一定要先回顾以前所学的内容，明确本次作业设计所要用到的技术点并到网上搜索以及查阅相关的书籍来搜集资料。通过编写一个基于JA V A的应用系统综合实例，来掌握Java语言编程技巧。【课程具体要求】 1) 选题要求：本次课程设计所提供的课设题目，最多每3人选择一个题目。 2) 界面要求：尽量使用swing包实现图形界面，要符合日常软件使用规范来设计菜单和界面，方便用户操作。 3) 代码要求：标识符命名遵循java命名规范。能够考虑各种异常处理，注重提高程序运行效率。 4) 提交内容：按照老师给的模板，提交课程设计报告纸质版（不包括源代码）和电子版。提交项目源代码。【课程设计步骤】 1、分析项目要求每个课程设计项目都有其相关的设计要求，其中对项目实现的功能做了详细定义。如果某些知识面掌握的不是很好，可以再返回去重新熟悉与掌握。 2、自学新知识每个课程设计项目都涉及一些新的知识面（老师没有在课堂上讲解的内容），在开始设计前，首先要查阅相关资料，学习和掌握项目中涉及的新知识，提高自学能力。 3、界面设计本次课程设计都是图形界面程序，所以在实现程序功能前，可以先完成图形界面设计（建议采用swing组件或第三方swt组件）。在部分项目运行效果示例中，抓取了运行结果界面。项目图形界面所涉及了容器、组件、布局知识，在设计图形界面前，可以再回顾下以上知识（建议采用较智能的开发工具如：eclipse、Jbuilder等）。 4、项目功能实现每种功能其实就是相应控件的响应事件，所以要根据课程设计要求把各种功能转换成相应组件的响应事件。如动作事件（ActionEvent）、键盘事件（KeyEvent）、鼠标事件(MouseEvent)、焦点事件(FocusEvent)。对于比较复杂的功能，先要设计该功能实现的算法和程序流程图，然后再用程序语句去实现。 5、项目测试与扩展项目程序设计完以后，运行该项目，一一测试所有项目功能，如有不合要求的话，重新修改程序以达到项目要求。如有时间的话，可以在项目要求的基础上扩展创新一些功能，根据其创新情况可以给予适当的加分。二、参考题目及要求： 1、编写一个记事本程序

客户关系管理形成性考核册参考答案

客户关系管理形成性考核作业一一、填空： 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意；愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示，而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成：CRV客户关系价值；CRP客户关系带来的利润；CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有：问卷调查法；电话调查；专题小组；面访等。二、单选： 1、CRM是指（A） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A ） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用（B）来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括（D） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指

课程设计题目学习资料

《房建》(教学楼)课程设计.pdf

12班中学教学楼设计一、设计任务武汉市某新建小区12班初级中学规划及建筑设计，用地地形及尺寸见下图，任选其中一种。要求进行总平面设计和教学楼单体建筑设计。二、设计资料 1．气象资料（见建筑设计资料集1）主导风向：夏季SSW10（南西南风），冬季NNE18（北东北风），参见武汉地区风玫瑰图。气温：最热月平均温度28.8℃，最冷月平均温度3℃，极端最高温度39.4℃，极端最低温度-18.1℃。降水：平均年降雨量1230.6mm，最大暴雨强度50mm/h，最大降雨量317.4mm/d，最大积雪深度320mm。 2.地质资料：地面为耕植土，1.0m以下为老粘土，最高地下水位在室外地面以下-1.8m。 3．建筑等级：建筑物设计使用年限50年，耐火等级二级，屋面防水等级三级。 4．抗震设防：抗震设防烈度6度。 5．结构与构造：采用钢筋混凝土框架结构。楼板和屋面采用钢筋混凝土现浇楼板，楼梯采用钢筋混凝土现浇板式楼梯。内外墙采用250厚的加气混凝土砌块填充墙，卫生间隔墙可采用200厚的加气混凝土砌块墙。建筑物的内外墙装修构造、门窗构造、楼地层构造、屋面防水构造自定。屋面要求进行保温隔热构造设计。屋顶是否上人自定。三、设计要求 1、总平面设计：总平面设计中，教学用房、教学辅助用房、行政管理用房、服务用房、运动场地、自然科学园地及生活区应分区明确、布局合理、联系方便、互不干扰。本设计分为三个功能区，即教学行政区、绿化区和运动区。教学区设教学楼一幢、面积见表1。行政办公楼一幢以及其它辅助建筑（只画出位置，不做具体设计）。绿化用地（兼生物园地）按不小于1㎡/人计算，不包括绿化带等零星绿化面积。运动区布置一个250m的环行跑道（含100m直跑道）的田径场一个，篮球场2个，排球场1个。运动场地均应南北向布置，直跑道和主席台均应布置在田径场西侧，视场地情况可适当

CRM客户关系管理系统数据库课程设计报告

湖南科技大学计算机科学与工程学院数据库原理课程设计报告题目：CRM客户关系管理系统姓名：学号：指导老师：完成时间： 2011.12.15

一.课程设计目的 1.熟悉公司软件开发的流程和管理模式； 2.培养团队的配合、协调、合作能力； 3.学习建模工具Powerdesigner的使用； 4.更进一步地学习和使用数据库知识； 5.学习将数据库知识结合Java语言并运用到系统软件开发。二.实验原理按照数据库设计的4个阶段：需求分析(分析用户要求)、概念设计(信息分析和定义)、逻辑设计(设计实现)和物理设计(物理数据库设计)。需求分析采用自顶向下，概念模型设计时采用自底向上的方法，即自顶向下地进行需求分析，然后再自底向上地设计概念结构，和自底向上的设计方法建立数据库，然后建立数据库存储过程、视图、触发器等SQL程序，最后通过Java中的Class.forName、Connection建立连接，用CallableStatement语句调用数据库的存储过程及读取数据库的内容，用SWT插件进行设计数据库用户界面。三.实验类容按照老师的安排我们进行了分组，我们这一组有5个人，每个组员负责这次数据库系统设计的一部分，我们选择的是CRM客户关系管理系统作为数据库应用项目 1、总体规划由于我们做的是一个客户关系管理系统，软件的开发按照需求分析，

数据设计，程序设计，测试等流程。每一个阶段我们都有阶段性完成标志，从而判断我们完成上一阶段可以进入下一阶段了。同时我们深刻认识到每一阶段的效用都不能忽略，系统的成功也不单单取决于某一部分，所以我们每一阶段都配有一个负责人，负责监督以确保本阶段的按时完成和完成质量。人员上做如下分工：***（需求分析），***（数据库设计），***（客户端程序），***（界面），***（测试）。凡事预则立，我们拟定一个计划，这样便于灵活控制整个项目的完成进度。由于本次项目的开发是一次模拟开发，没有真实的客户供我们调研，所以我们的需求素材来自三方面：1.小组商讨；2.网上原始素材；3.老师提供的相关信息； 4.目前已有的相似软件和资料。 2. 需求说明 2.1.0 部门信息在本系统中，部门信息主要分为：部门编号，部门名称，部门介绍三个部分，通过部门介绍可以清楚的知道部门的服务范围，部门服务程度好坏，通过部门名称对应唯一的一个部门编号。 2.2.1 查看员工信息为员工提供包括密码、自我介绍、联系方式等个人信息维护的功能。通过查看员工信息，可以清楚地知道员工的个人编号，部门编号，员工的个人年龄，性别，所在地址，联系方式，员工的职务等信息。通过员工的部门编号，我们还可以知道员工所在部门。 2.1.3 员工信息维护员工利用该功能可以维护系统允许个人维护的信息管理员登录员工查询页面后，我们可以轻松的添加新的员工，对老员工信息的修改，可以对退出企业的员工进行删除操作。 2.1.4 客户信息查询为客户提供包括密码、自我信息、联系方式等个人信息查询维护的功能。通过查看客户信息，可以看到客户的编号，客户姓名，客户所在区域，客户性别，所住地址，客户所在企业的职务，邮政编号，客户的联系方式；客户生日，客户级别等信息。通过员工编号可以知道该客户所有与企业的订单及交易记录2.1.5 客户信息维护

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业

课程设计题目及要求

课程设计题目及要求1、OA管理系统——考勤及其管理

2、OA管理系统——公用管理功能 3、工资管理系统系统功能结构图

4、图书馆管理系统

5、高校学生选课系统系统由四个模块组成（登录模块、学生业务模块、教师业务模块、教务业务模块）。第一个登录模块主要完成两方面内容，一是实现对当前登录人员的帐号密码进行校验。二是确定人员登录类型并给予相应的流程控制。第二个学生业务模块主要为学生提供一个快捷清晰的选课方式，前台页面要对当前学生可选课程、已选课程和课程表进行清晰的展示，并明确列出课程的上课时间、地点、任课教师以及课程简介。还要处理学生对所选课程的修正，功能操作要简单便捷明了。第三个教师业务模块是为教师的提供一个任课工作安排获取渠道。在此模块中教师登录后，可以查看自己所教授的课程时间和地点，并且能查看选修了自己课程的学生名单。第四个教务业务模块是提供给教务管理人员的操作后台，教务人员对本系统拥有最高权限。处理人员注册业务，将人员注册信息录入数据库，并明确注册类型给予对应的权限。可查看、修改、删除所有学生和教师的信息。教务人员可以

发布课程，指定任课教师、确定上课教室和时间。 6、网上商城购物系统整个购物车及订单管理系统主要由购物车管理模块、订单管理模块，商品管理模块，用户管理模块，几部分组成，具体功能需求描述如下： 1、顾客可以查看商品，方便地对购物车中的商品进行新增，数量修改、删除及清空操作。 2、成功登陆的会员可购买商品，提交购物车，填写订单及付款。。 3、后台管理员登陆后台可对订单进行管理。处理，未处理，已处理。 4、后台管理员登陆后台可对用户进行管理。 5、后台管理员登陆后台可对商品进行管理。 7、药库库房管理系统药库库房管理系统为前台显示：前台系统主要的面向工作人员展示，主要的功能有药品录入、药品出库、药品退货、药品模糊查询和添加黑名单。在填入入库药品信息并点击确定按钮后后台逻辑类等会进行操作，并在操作后弹出反馈信息页面，显示各个信息。出库操作会自动在各类库房中相应减少。后台系统的主要是查询出入库信息，库存列表，以及传入数据的各项逻辑操作。主要功能有：药品进出库查询、库存信息查询。出入库药品信息自动分析。业务流程图（注：图中总管理员拥有所有操作，而进出库管理员只能进行进库、出库管理）

客户关系管理课程设计

肯德基客户关系管理的应用一、企业背景 1、肯德基发展史肯德基，简称为，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。 2、肯德基客户关系管理现存问题 1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系（从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。（2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。（3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。二、企业进行客户关系管理的必要性、有利于开拓和保持客户关系1．餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。 2、有利于增加企业利润客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。 3、有利于实现精简成本企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。 4、有利于提高企业应对市场的能力社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。 5、有利于营造双赢的效果餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业

课程设计题

期末课程设计题 1．图遍历的演示试写一个程序，完成以下两个任务：（1）演示在连通网上访问全部结点（2）获取深度优先生成树或广度优先生成树，并显示构成生成树的所有边。测试数据：教科书7.33，忽略里程，起点为北京实现提示：（1）存储结构可以自己选定（2）遍历算法可以自己选定 2.管道铺设施工的最佳方案选择 N（N>10）个居民区之间需要铺设煤气管道。假设任意两个居民区之间都可以铺设煤气管道，但代价不同。事先将任意两个居民区之间铺设煤气管道的代价存入磁盘文件中。设计一个最佳方案使得这N个居民区之间铺设煤气管道所需代价最少。测试数据：自己指定实现提示：利用Prim算法 3．宿舍管理查询软件为宿舍管理人员编写一个宿舍管理查询软件, 程序设计要求：（1）采用交互工作方式（2）建立数据文件，数据文件按关键字（姓名、学号、房号）进行排序(冒泡、选择、插入排序等任选一种) （3）查询菜单: (用折半查找实现以下操作) A.按姓名查询 B.按学号查询 C.按房号查询（4）打印任一查询结果（可以连续操作）测试数据：自己指定实现提示：姓名是字符串，比较时注意 4.教学计划的编制问题大学的每个专业都要制定教学计划，每个专业开设的课程都是确定的，而且课程在开始时间的安排上必须满足先修关系，试设计一个教学计划编制程序。要求：（1）输入参数包括：学期总数，一学期的学分上限，每门课的课程号（字母加2位数字）、学分和直接先修课的课程号（2）允许用户指定两种编排策略之一：一是使学生在各学期中的学习负担尽量均匀；二是使课程尽可能地集中在前几个学期中。测试数据：6个学期；学生上限10；课程号、先修关系见教科书图7.26 实现提示：修改拓扑排序算法 5．校园导游咨询