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万科销售案场管理标准

万科地产销售案场物业服务手册

(一版）

万科物业管理

2010年12月30日

目录1销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格

1.2.2案场管理岗行为规

1.2.3案场管理岗岗位职责

1.2.4案场特殊事件处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格

1.3.2案场服务接待岗通用行为规

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.5样板间服务岗岗位标准

1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用行为规

1.4.3案场安全岗岗位标准

1.4.4案场保洁岗岗位标准

1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.6案场技术岗岗位标准

1.4.7案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例

3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）

4物业形象展示实施指引（暂缺）

1销售案场物业服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）

③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

1.2销售案场管理岗

1.2.1销售案场管理岗任职资格

岗位类型岗位名称任职资格

案场管理销售案场管理岗基本要求：

1.男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上

2.年龄35周岁以下

3.学历：大专以上文化程度，工作3年以上

技能要求：

1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉

地产销售业务，具备一定地产营销

从业经验

2.具星级酒店管理经验

素质要求：

1.五官端正、形象好,口语表达能力较强

2.情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神

3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力

通用行为规

仪容仪表

动作规

言语规

站姿坐姿走姿

1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题

3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会

4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训

5)负责销售案场的服务策划和服务创新

6)处理案场发生的重大投诉和突发事件

1.2.4销售案场特殊事件处理原则

1.2.5案场管理岗管理要求.......................................................

1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................

类型

销售厅服务岗销售大厅迎宾岗基本要求：

1.男女不限。

2.男身高1.70米—1.80米为宜，女身高1.60—1.70米为宜

3.年龄：20—30岁，特别优秀的可放宽至35岁

4.容貌五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过

硬（女容貌秀丽，气质佳）

5.普通话流利

6.学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求大专以上文化程度

技能要求：

1.熟悉项目基本情况

2.车场岗熟练掌握交通指挥手势和

军礼、动作标准

3.电瓶车服务岗须具有驾驶执照及