客户关系管理模拟试题5及参考答案

一、选择题（单选或多选。每题３分，共３０分。）

1、网络营销适用的产品（）

A、具有高科技感或与计算机相关。

B、以老年人为目标市场。

C、市场需求的地理范围广阔。

D、推广不易设店贩卖的特殊产品。

2、哪些步骤能提高客户的忠诚度( )

A、对客户进行差异分析

B、与客户保持良好的接触

C、调整产品或服务以满足每个客户的需要

D、不断地对客户进行广告轰炸

3、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare ToPrinciple），这个原理指的是 ( )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

4、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( )。

A. 客户的期望和感知

B. 客户的抱怨和忠诚

C. 产品的质量和价格

D. 产品的性能和价格

5、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

A. 对企业的品牌产生情感和依赖

B. 重复购买

C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

6、网络客户服务工具包括（）

A、常见问题解答（FAQ）

B、客户电子邮件

C、网络社区

D、即时信息（IM）

7、客户忠诚给企业带来的效应包括（）

A、长期订单

B、回头客

C、额外的成本

D、良好的口碑

8、客户关系管理的最核心目标是（）

A、提高客户满意度

B、加强客户识别、细分

C、提高客户忠诚度

D、加强对组织及其服务的理解

9、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（）

A、客户重复购买的次数

B、客户提出表扬

C、客户对产品不满

D、客户需求的满足率

10、CRM是指（）

A、客户关系管理

B、企业资源计划

C、供应链管理

D、人力资源管理

二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正）

1. 客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。

2. 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知的体验。

3. 并非所有的流失型客户都值得挽留

4. 客户抱怨会给企业带来不好的影响，所以应该尽量减少客户抱怨。

5、一般情况下，保留老客户的成本低于开发新客户的成本。

6、客户的满意度是由产品的性能和价格决定的,企业只要做到产品好，价格低

7、客户流失是不可避免的

8、产品的包装本身就是无声的销售员

9、客户就是上帝，企业对客户要一视同仁

10、客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌

三、简答题（每题6分，共30分）

1、简述客户满意与客户忠诚的关系。

2. 客户的价值体现在哪些方面？

3、企业加强客户关系管理的意义有哪些?

4、企业与客户沟通的途径有哪些？

5、为什么要对客户分级？

四、案例分析题：（20分）A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。

几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡的发现有两个问题越来越严重：

（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；

（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。

王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？

参考答案：

一、选择题（单选或多选。每题３分，共３０分。）不答或答错不得分，多选答案漏选者酌情扣分

１acd 2abc3b 4a 5c 6abcd 7abd 8ac 9ad 10a

二、判断改正题 (每题2分, 共20分) （判断正误，正确在题号上打√，错误打×，并改正

不答或答错不得分

1f 2t 3t 4f 5t 6f 7t 8t 9f 10f

三、简答题（每题4分，共20分）

要点完整，叙述清晰得满分，要点缺少或文字描述表达不清者酌情扣除1-3分

1、请简述客户满意与客户忠诚的关系。

答、、客户满意与客户忠诚之间的关系是相关关系，不是必然关系。为客户提供优质服务，不是一定要提供额外的服务，而是在每个小细节给客户一个“惊喜”，这对提高客户忠诚具有十分重要的意义。一次性的优质服务，对客户并不能说明什么，重要的是每次服务都令客户愉悦。

不是提高所有客户的满意度和忠诚度。

2. 客户的价值体现在哪些方面？

利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器

3、企业管理客户关系的意义

答、1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本

2)能降低企业与客户的交易成本

3)能给企业带来源源不断的利润

4)促进增量购买和交叉购买

5)能提高客户的满意度与忠诚度

6) 能整合企业对客户服务的各种资源

4、企业与客户沟通的途径

通过业务人员与客户沟通

通过活动与客户沟通

通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通

通过广告与客户沟通

通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通

通过包装与客户沟通

5、为什么要对客户分级？

不同的客户带来的价值不同

企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源

不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足

客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提

四、案例分析题：A会所的困惑

答：1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值

1）精心布置店堂环境。

2）承诺并公开所用物料的品牌档次

4）降低客户的感知成本。

3）恰如其分的广告宣传。

2．搜集客户信息

3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理

1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：

2）普通客户的客户关系管理：

3）小客户的客户关系管理：

5．依据客户有效投入资源，提高运行效益

按照客户价值进行客户分类，提高销售利润

以知识点引用正确，和行文流畅、逻辑条理等因素，酌情扣除2-10分

客户关系管理(答案)

客户关系管理(答案)

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度 提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。 数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性

概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。 在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM 最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程 整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理 意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品

客户关系管理期末考试试卷及答案

客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；

数据库原理模拟试卷五答案

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分） 1. 在数据库系统中,数据独立性是指( C ) A.用户与计算机系统的独立性 B.数据库与计算机的独立性 C.数据与应用程序的独立性 D.用户与数据库的独立性 2. 文件系统与数据库系统相比较，其缺陷主要表现在数据联系弱、数据冗余和( C ) A. 数据存储量低 B.处理速度慢 C.数据不一致 D.操作烦琐 3．设计数据库概念结构时，常用的数据抽象方法是聚集和( D ) A.分类 B.继承 C.分析 D.概括 4. 在下列的数据库模式中，独立于计算机系统的模式是( A ) A.概念模式 B.逻辑模式 C.内模式 D.外模式 5. 在SQL中使用CREATE ASSERTION 的作用是建立( C ) A.数据库 B.基本表 C.完整性规则 D.视图 6. 客户/服务器体系结构的关键在于( D ) A.资源共享 B.数据的分布 C.逻辑上的统一 D.功能的分布 7. 在关系模式R（U，F）中，如果X→Y，如果不存在X的真子集X1，使X1→Y，称函数依赖X→Y为( C ) A.平凡函数依赖 B. 部分函数依赖 C.完全函数依赖 D.传递函数依赖 8. 要使数据库具有可恢复性，最基本的原则是( D ) A.加强机房安全管理 B.安装防病毒设施 C.经常检修计算机系统 D.数据重复存储 9．在关系模式R（U，F）中，F是最小函数依赖集，属性T只在F中诸函数依赖“→”的左端出现，则属性T具有以下性质( C ) A.属性T仅是R的主属性，但不包含于侯选键中 B.属性T必是R的非主属性 C.属性T必是组成R候选键的主属性 D.属性T可能是R的主属性，也可能是R的非主属性 解释：函数依赖是语义范畴的概念，本题可以直接从语义上理解：（1）如果t 不包含在任一侯选键中，它至少依赖于候选键，所以它肯定会在F中“→”的右端出现；（2）包含在任何一个候选键中的属性称为主属性。 10. 对关系R进行投影运算后,得到关系S,则( C ) A.关系R的元组数等于关系S的元组数

客户关系管理作业与答案报告

第一章客户关系管理导论 一、单选题 1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D） A 向客户推销 B 低经济批量 C 缩短工序 D 客户定制生产 2、客户关系管理的目的是（B） A 企业利润最大化 B 企业与客户的双赢 C 企业成本最小化 D 客户价值最大化 3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 A 客户忠诚的有效管理 B 客户价值的有效管理 C 客户互动的有效管理 D 企业利润的有效管理 4、客户关系管理的本质是（A） A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系 5、客户关系管理的特点（D） A 主要是企业资源的投入 B 主要是对企业资源的管理 C 客户资源的投入与管理 D 企业与客户的双向资源的投入与管理 6、“前台”客户关系管理是指（B） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 协作型客户关系管理 7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A） A 关系营销 B 数据库营销 C 单向沟通 D 积极与客户对话，多层面的沟通 8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C） A 20世纪70年代和80年代早期 B 20世纪80年代和90年代早期 C 20世纪90年代 D 21世纪 9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。 A 超强的竞争环境 B 因特网等通信基础设施与技术的发展 C 管理理论重心的转移 D 对客户利润的重视 二、多选题 1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。 A 准时制生产阶段 B 精益生产与精益供应阶段 C 生产需求阶段 D 快速反映供应链阶段 E 物流管理阶段 2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C） A 减少浪费与库存 B 减少流程的工作量 C 员工一专多能 D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产 3、快速反映供应链的特点有（BCD）。 A 多品种小批量 B 客户定制生产 C 控制供应流程 D 完全采用电子商务 E 减少流程的工作量 4、客户关系管理的类型可以分为（ABC） A 合作型客户关系管理 B 运营型客户关系管理 C 分析型客户关系管理 D 分工型客户关系管理 E 服务型客户关系管理

中考数学模拟试题(附答案)

中考数学模拟试题（附答案） 学校:___________姓名：___________班级：___________考号：___________ 一、单选题 1x 需满足的条件是（ ） A ．x ＞4 B ．x≥4 C ．x ＜4 D ．x≤4 2．(32)(32)( )a b a b ---= A ．2269b ab a -- B ．2269b ab a -- C ．2294a b - D ．2249b a - 3．如图，在矩形ABCD 中，AD ＝4，DC ＝3，将△ADC 绕点A 按逆时针旋转到△AEF(A 、B 、E 在同一直线上)，连接CF ，则CF 的长为( ) A ．5 B ． C ． D ． 4．在平面直角坐标系内，以原点O 为圆心，1为半径作圆，点P 在直线y = +运动，过点P 作该圆的一条切线，切点为A ，则PA 的最小值为( ) A ．3 B ．2 C D 5．多项式225a -与25a a -的公因式是( ) A ．5a + B ．5a - C ．25a + D ．25a - 6．为了响应中央号召，2012年某市加大财政支农力度，全市农业支出累计约达到53000万元，其中53000万元（保留三位有效数字）用科学记数法可表示为（ ） A ．5.3×107元 B ．5.30×107元 C ．530×108元 D ．5.30×108元 7．甲、乙两地相距600km ，乘高铁列车从甲地到乙地比乘特快列车少用4h ，已知高铁列车的平均行驶速度是特快列车的3倍，设特快列车的平均行驶速度为xkm/h ，根据题意可列方

程为（ ） A ．600x 6003x +=4 B ． 6003x 600x -=4 C ．600x 6003x -=4 D ．600x 6003x -=4×2 8．一个形如圆锥的冰淇淋纸筒（无盖其底面半径为3cm ，母线长为12cm ，围成这样的冰淇淋纸筒所需扇形纸片的面积为（ ）2cm ． A ．36π B ．72π C ．90π D ．144π 9．下列说法正确的是（ ） A ．若甲、乙两组数据的平均数相同，S 甲2＝0.1，S 乙2＝0.04，则乙组数据较稳定 B ．如果明天降水的概率是50%，那么明天有半天都在降雨 C ．了解全国中学生的节水意识应选用普查方式 D ．早上的太阳从西方升起是必然事件 10．下列说法正确的是（ ） A ．弦是直径 B ．平分弦的直径垂直于弦 C ．等弧所对的圆周角相等 D ．相等的圆周角所对的弧是等弧 二、填空题 11．如图，一次函数y ＝k 1x +b 的图象过点A （0，3），且与反比例函数y ＝ 2(0)k x x f 的图象相交于B 、C 两点．若AB ＝BC ，则k 1?k 2的值为_____． 12．如图，在△ABC 中，AB ＝AC ，∠A ＝40°，AB 的垂直平分线MN 交AC 于点D ，则∠DBC ＝_____度． 13．在平面直角坐标系中，已知()()()2,0,2,2,0,2A B C ，动点E 从点C 出发，以每秒1个单位的速度向下运动，动点F 从点A 出发，以每秒1个单位的速度向右运动，过点A 作BF

客户关系管理模拟试题

模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现

电子商务培训教程模拟试题五及答案

《电子商务培训教程》模拟试题五及答案 一、判断题 1.为了保护投标厂商的利益，在网络采购招标过程各个环节都应做到保密，因此会影响到公正性，使其无法保证。（F） 2.网络营销调研目标一定要清晰明了，目标要尽量全面，这样才能保证调研的效果。（F） 3.在设计网络问卷调查表时应以过滤性的提问方法来展开问题。（T） 4.网络之间的资源合作就是互换链接，互换链接就是网络合作。（F） 5.网络建成以后的推广需要投入一定的资金，所有的推广工作都需要大量的经费。（F） 6.网站促销推广评价方法的选用是否合理有效，直接影响分析评估结果的正确性。（T） 7.重视用户界面设计，购物流程设计，相关产品链接，相关咨询链接，帮助，FAQ等方面的问题并使这些问题个性化，便捷化有利于培养客户忠诚度。（T） 8.网络消费需求和传统消费需求一样，它都是现实生活中人的需求，没有必要刻意将其区分。（F） 9.不适当的客户需求分析报告可能导致时间的浪费和返工，产品的质量降低。（T） 10.企业最好自建电子商务物流配送系统，这样不受他人制约，能够更加方便，快捷地满足顾客的需要。（F） 11.需求的难点主要体现在问题的复杂性、交流障碍、不完备性和不一致性、需求易变性。（T） 12.直接影响商务网站可实施性的法律因素包括电子合同、电子商务、数字证书、合同责任、侵犯专利权、侵犯版权等。（F） 13.必须获得并安装一个有效的服务器证书才能激活Web服务器的SSL安全特性。（T） 14.属于结构化数据的有符号、网页、声音、图像。（F） 15.在商务网站的系统集成阶段，完成的文档包括系统总体设计说明书、网络环境及配置说明书、系统环境安装与配置说明书、应用程序安装与配置说明书。（F） 16.PHP程序可以运行在Unix、Linux或者Windows操作系统下。（T） 17.数据交换平台式企业成功的电子商务决定性的一步。数据交换平台的标准是不同信息格式必须进行交换，同一类信息的不同的来源不必具有共同的解释。（F） 18.在线销售是商务流程的关键，主要设计购物车管理、订单管理、网上支付与结算管理、物流配送管理。（T）

客户关系管理试题及答案18712

客户关系管理试题 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“4C”理论，“4C” 分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价 值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业" 价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、着名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性

2018年中考数学模拟试卷及答案解析

2018年中考数学模拟试卷 一、选择题：本大题共12个小题，每小题3分，共36分.在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的. 1．7的相反数是（） A．7 B．﹣7 C．D．﹣ 2．数据3，2，4，2，5，3，2的中位数和众数分别是（） A．2，3 B．4，2 C．3，2 D．2，2 3．如图是一个空心圆柱体，它的左视图是（） A．B．C． D． % 4．下列二次根式中，最简二次根式是（） A．B． C．D． 5．下列运算正确的是（） A．3a2+a=3a3B．2a3?（﹣a2）=2a5C．4a6+2a2=2a3D．（﹣3a）2﹣a2=8a2 6．在平面直角坐标系中，点P（m﹣3，4﹣2m）不可能在（） A．第一象限B．第二象限C．第三象限D．第四象限 7．下列命题中假命题是（） A．正六边形的外角和等于360° B．位似图形必定相似 C．样本方差越大，数据波动越小 ） D．方程x2+x+1=0无实数根 8．从长为3，5，7，10的四条线段中任意选取三条作为边，能构成三角形的概

率是（） A．B．C．D．1 9．如图，A，B，C，D是⊙O上的四个点，B是的中点，M是半径OD上任意一点．若∠BDC=40°，则∠AMB的度数不可能是（） A．45°B．60°C．75°D．85° 10．将如图所示的抛物线向右平移1个单位长度，再向上平移3个单位长度后，得到的抛物线解析式是（） A．y=（x﹣1）2+1 B．y=（x+1）2+1 C．y=2（x﹣1）2+1 D．y=2（x+1）2+1 11．如图，在Rt△ABC中，∠ACB=90°，将△ABC绕顶点C逆时针旋转得到△A'B'C，M是BC的中点，P是A'B'的中点，连接PM．若BC=2，∠BAC=30°，则线段PM 的最大值是（） \ A．4 B．3 C．2 D．1 12．如图，在正方形ABCD中，O是对角线AC与BD的交点，M是BC边上的动点（点M不与B，C重合），CN⊥DM，CN与AB交于点N，连接OM，ON，MN．下列五个结论：①△CNB≌△DMC；②△CON≌△DOM；③△OMN∽△OAD；④AN2+CM2=MN2；⑤若AB=2，则S△OMN的最小值是，其中正确结论的个数是（）

客户关系管理组织试题集

《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户

英语模拟试卷5及答案

福建省专升本入学考试 英语模拟试卷5 II. Vocabulary and Structure (20 points) Directions: There are 20 incomplete sentences in this section. For each sentence there are four choices marked A, B, C and D. Choose one answer that best completes the sentence and blacken the corresponding letter on the Answer Sheet. 11. He took ________ as to what he should do next. A. his friend’s advice B. his friend’s advise C. an advice of his friend D. his friend’s advices 12. Income tax rates are usually _____ to one’s annual income. A. related B. dependent C. connected D. suitable 13. Toward ________ evening ________ cold rain began to fall. A. the, a B. /, a C. a, the D. the, / 14. I’m sorry that I’ve got _______ money on me. Could you lend me_______? A. a lot of; some B. little; some C. some; none D. many; any 15. It’s time to _____ action now. Otherwise things will go out of control. A. make B. find C. take D. receive 16. Peter as well as his friends ________ to music. A. like to listen B. likes to listen C. likes to hear D. like listening 17. I wish I _______ you better. A. know B. knew C. will know D. have known 18. Trains stop here in order to ______ passengers only. A. get off B. pick up C. pull up D. get past 19. Now many people spend a lot of money _______ the poor children go to school. A. help B. to help C. to helping D. helping 20. You _______ hand it in at once, and you may hand it in tomorrow. A. needn’t B. may no C. can’t D. must not 21. _______ we’ll go camping tomorrow depends on the weather A. If B. Whether C. That D. Where 22. Have you ever heard of an American writer _______ Mark Twain? A. names B. named C. is named D. was named 23. China is one of the _______ countries. A. develop B. developed C. developing D. development 24. These TV sets are different _______ quality and price. A. to B. with C. from D. in 25. Two days later I received a letter _______ me the job. At that time I was too _______ to say a word. A. offering; excited B. offering; exciting C. offer; excited D. offered; excited 26. All life on the earth _____ on the sun. A. depends B. carries C. keeps D. goes 27. Ann didn’t like our new roommate, and _______. A. I don’t too B. neither did I C. neither I did D. so did I 28. Baker became _______ in science when he was a little boy. A. interests B. interested C. interesting D. interest 29. We are all going to the games. Why don’t you come ________? A. up B. across C. along D. to 30. She cooks a turkey exactly _______ her mother did. A. as if B. as C. after D. although Ⅲ. Cloze (10 points) Directions: For each blank in the following passage, there are four choices marked A, B,C

2021中考数学模拟试题附答案

2021中考数学信息试卷 一、选择题（每题3分，共24分） 1．6-的绝对值等于（ ） A ．6 B ．1 6 C ．1 6 - D ．6- 2．下列计算正确的是( ) A ．2 x x x += B. 2x x x ?= C.235()x x = D.32 x x x ÷= 3． 一个几何体的主视图和左视图都是正方形，俯视图是一个圆，那么这个几何体是（ ） A ．长方体 B ．正方体 C ．圆锥 D ．圆柱 4．如图，已知⊙O 是△ABC 的内切圆，且∠ABC =50°，∠ACB =80°， 则∠BOC 是（ ） A. 110° B. 115° C. 120° D. 125° 第4题 第7题 第8题 5．下列说法正确的是（ ） A ．要了解人们对“低碳生活”的了解程度，宜采用普查方式 B ．一组数据3、4、5、5、6、7的众数和中位数都是5 C ．随机事件的概率为50%，必然事件的概率为100% D ．若甲组数据的方差是0.168，乙组数据的方差是0.034，则甲组数据比乙组数据稳定 6．圆锥的侧面积为8π ，母线长为4，则它的底面半径为（ ） A ．2 B ．1 C ．3 D ．4 7．如图，将宽为1cm 的纸条沿BC 折叠，使∠CAB ＝45°，则折叠后重叠部分的面积为（ ） A ． 2cm 2 B ． 22cm 2 C ．3 2 cm 2 D ． 3cm 2 8．八个边长为1的正方形如图摆放在平面直角坐标系中，经过原点的一条直线 l 将这八个正方形分成面积相等的两部分，则该直线l 的解析式为 （ ） A ．y=x 53 B ．y=x 43 C ．y=x 10 9 D ．y=x 二、填空题（每题3分，共30分） 45° C B A

客户关系管理期末复习题及答案

复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索

幼儿园招聘考试模拟试题及答案-5

幼儿园招聘考试模拟试题及答案-5

幼儿教育学模拟试题及答案-5 一、不定项选择题(每题l分，共30题，每题有一个或多个答案，多选或少选均不得分) 1．学前教育中对3～6周岁的儿童进行教育的专门机构是( )。 A．托儿所B．托幼园所一体化c．幼儿园D．SOS国际儿童村E．儿童福利院 2．我国第一所公立幼稚师范学校——江西实验幼师的创办者是( )。 A．陈鹤琴B．陶行知C．黄炎培D．张雪门E．蔡元培 3．奴隶社会和封建社会，生产力发展缓慢，儿童主要在( )中接受教育。 A．家庭B．幼儿园C．儿童公育机构D．学校E．学前班 4．某次教育活动需要达成的目标是指( )。 A．全园教育目标B．中期目标C．近期目标D．行为目标E．长期目标 5．我国幼儿园通常不要求在学前阶段教孩子写字，这符合( )。 A．独立自主性原则B．发展适宜性原则c.保教结合原则D．综合性原则E．因材施教原则 6．( )是幼儿园中全面负责幼儿生活与教育的人员。

A．园长B．阿姨c．保育员D．幼儿教师E．保健人员 7．学前阶段美的启蒙重在培养儿童( )。 A．美学的知识B．审美动机C．表现美的技能D．发现美、欣赏美的能力E.表现美的能力 8．( )是增强幼儿体质的最积极、最有效的因素之一。A．科学的幼儿体育活动B．对体育活动的兴趣C．教师的示范作用 D．开展与体育相关的游戏E．自由活动 9．幼儿园的“娃娃家”游戏属于( )。 A．结构游戏B．表演游戏C．角色游戏D．智力游戏E．音乐游戏 10．幼儿夏季每天的户外活动时间不应少于( )。A．3～4个小时B．2～3个小时C．5～6个小时D．半小时E．15分钟 11．幼儿在游戏中的学习特点包括( )。 A．学习目的的强制性B．学习方式是潜移默化的C．学习动力来自幼儿内部 D．游戏是幼儿的自主活动E．学习方向的积极性 12．幼儿园课程内容是由( )决定的。 A．计划B．目标C．方式D．评价E．国家 13．在直观形象法中示范性最强的是( )。 A．观察法B．演示法C．示范法D．范例法E．实验法

客户关系管理-课后习题答案

第一章 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。 战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。 （二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。 策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。 （三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 （四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用？试举例说明。 答：1提高市场营销效果。2为生产研发提供决策支持。3提供技术支持的重要手段。4为财务金融策略提供决策支持。5为适时调整内部管理提供依据。6使企业的资源得到合理利用。7优化企业业务流程。8提高企业的快速响应和应变能力。9改善企业服务提高客户满意度。10提高企业销售收入。11推动了企业文化的变革。 4.通常有哪些CRM研究视角？如何理解CRM研究的分类？ 答：1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等，以后又延伸到服务质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究客户关系管理。 在CRM的研究过程中具有以下现象：1探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学

2018中考数学模拟试题

东营市2017年三轮复习模拟试题演练（第一套） 一、选择题（本大题共20小题，每小题3分，满分60分） 1．﹣的相反数是（） A．﹣B．C．﹣5 D．5 2．下列运算正确的是（） A．3﹣1=﹣3 B．=±3 C．（ab2）3=a3b6D．a6÷a2=a3 3．下列图形中，是中心对称图形但不是轴对称图形的是（） A．B．C．D． 4．第六次全国人口普查数据显示，德州市常驻人口约为556.82万人，此数用科学记数法表示正确的是（） A．556.82×104B．5.5682×102C．5.5682×106D．5.5682×105 5．如图，下列四个几何体中，它们各自的三视图（主视图、左视图、俯视图）有两个相同，而另一个不同的几何体是（） A．①②B．②③C．②④D．③④ 6．如图，在△ABC中，∠B=46°，∠C=54°，AD平分∠BAC，交BC于D，DE∥AB，交AC于E，则∠ADE的大小是（） A．45°B．54°C．40°D．50° 7．如图，港口A在观测站O的正东方向，OA=4km，某船从港口A出发，沿北偏东15°方向航行一段距离后到达B处，此时从观测站O处测得该船位于北偏东60°的方向，则该船航行的距离（即AB的长）

为（）

A．4km B．2km C．2km D．（+1）km 8．如图，△ABC中，AB=4，BC=6，∠B=60°，将△ABC沿射线BC的方向平移，得到△A′B′C′，再将△A′B′C′绕点A′逆时针旋转一定角度后，点B′恰好与点C重合，则平移的距离和旋转角的度数分别为（） A．4，30°B．2，60°C．1，30°D．3，60° 9．对参加某次野外训练的中学生的年龄（单位：岁）进行统计，结果如表： 年龄14 15 16 17 18 人数 5 6 6 7 2 则这些学生年龄的众数和中位数分别是（） A．17，15.5 B．17，16 C．15，15.5 D．16，16 10．如图所示，在矩形ABCD中，F是DC上一点，AE平分∠BAF交BC于点E，且DE⊥AF，垂足为点M，BE=3，AE=2，则MF的长是（） A．B．C．1 D． 11．函数y=mx+n与y=，其中m≠0，n≠0，那么它们在同一坐标系中的图象可能是（）

市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案

客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客 户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客 户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚 拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价 值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识 和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题：。 二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理P4 P268 第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些并分别简述之。P35 参考答案（网上下载不标准）： 企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。