连锁酒店楼层客房常用表

楼层客情动态记录（印刷）

楼层客情动态记录

H S K P -O F -003

晚班 中班

日期：

楼层: 早班

失物认领表（打印）

失物认领表

LOST AND FOUND CLAIM RECORD HSKP-OF-004

物品号码日期：

ARTICLE NO DATE：

认领人姓名

CLAIMANT NAME：

身份证号码/护照号码

I.D.NO./PASSPORT NO

地址：

ADDRESS：

电话号码：

TELEPHONE NO：

失主姓名：

ON BEHALF OF：

认领物品如下：

ARTICLES WHICH HAVE BEEN CLAIMED AS：

认领人签字

CLAIMANT SIGNATURE：

经手人

HANDLE BY：

部门

DEPARTMENT：

正本--管家部

1st ORIGINAL--HOUSEKEEPING

副本--财务部

2ND COPY--ACCOTNT

楼层主管每日客房检查表（印刷）

楼层主管每日客房检查表

FLOOR SUPERVISOR DAILY CHECK LIST HSKP-OF-005

楼层 FLOOR：

楼层主管 SUPERVISOR：日期DATE：

客房遗失损坏报告（印刷）

客房遗失损坏报告

HSKP-OF-006

文员：

行政管家：日期：年月日

钥匙领用登记表（打印）

钥匙领用登记表

HSKP-OF-007

酒店前台常用表格.

委托代订饭店客房合同表格 散客价与团队房价表 房价表单位：元/

房间流量控制表

团队订餐单 审核制表人订票单

审核制表人 散客定餐单 年月日

订车单 客人姓名 ____________________________________________________________ ____________________________________________________共 _____人 车型________________________________ 数量 ____________________________ 抵达日期_________________航班车次________________抵达时间 ____________ 接车地点_________________接车后送往 __________________________________ 送车日期____________航班车次_____________客人要求离馆时间 ____________ 送往地点______________________________注:请汽车调度与客人确认送车时间 收费方式 ( )现付/签单入房数( )报帐 __________________________ ( )请汽车调度与客人确认付款方式 预订方式__________________________ 填表日期 ________________________ 职员签名__________________________ 调度签名 ________________________ 备注：

酒店客房部服务技巧

酒店客房部服务技巧 培训主题:酒店客房部服务技巧 客房服务员的准备工作 1、客房服务员正式清扫房间前要做好哪些准备工作： ①领取钥匙 ②准备工作车和用品 ③准备吸尘器 ④确定清扫顺序 2、客房服务中怎样做好钥匙控制? ①领取、交回作好登记 ②工作中保管好 ③注意客人钥匙 ④丢失报告登记 3、单问客房位者有几种设法? ①一张单人床 ②两张单人床 ③一张双人床 3、西式铺床有几个主要步骤要点： ①将床拉出 ②撤出床单枕套 ③按程序做床，检查效果 ④将床铺推回原处。 客房服务员如何有效的服务 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 1、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己

的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。（二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 1、切实搞好客房的清洁卫生。 2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 客房服务员的疑难问题及解决方案 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ （1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。 （2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 2、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ （1）清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。 （2）房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 （3）对门锁的安全性进行检 （4）客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。 （5）客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导（如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整）。 4、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。 （2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。 （3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为"不受欢迎的客人"处理。 5、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ （1）观察来人的情况，然后上前询问："对不起？先生（小姐）请问您是否找人？"注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。 （2）同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ （1）很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。 （2）索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气

饭店服务心理——我在客房部接待住店客人

任务4-2 我在客房部接待住店客人 任务重点： 1、会洞察一般住店客人的心理需求 2、会分析引起住店客人投诉的原因 3、能对住店客人投诉的做出恰当的处理 任务4-2-1 会洞察客人的心理 案例1 A酒店从中职学校招聘了一批刚毕业的学生，一天开晨会时，酒店的客房部领班和主管都异口同声地肯定了小丽的工作，表扬她的工作完成得特别出色。下面我们来跟小丽学习一下吧！ 原来呀，小丽成功的诀窍在于她的细心。一天，小丽在给8808号房间的客人做夜床时，发现客人正在用电脑工作，但不时皱着眉头，小丽细心地发现客人的鼠标下面没有放鼠标垫，小丽心想，客人应该是忘带了，等下我去帮客人从客房中心借一个送过来吧。小丽做完夜床准备离开的时候，客人叫住了小丽，询问她能不能将房间的绿茶换成红茶，小丽爽快地答应了客人的请求，很快便从客房中心把客人需要的红茶领过来了，当然也顺便领了鼠标垫，当客人接过小丽手中的鼠标垫时，脸上掠过了一道欣喜的表情，并夸奖到：“小姑娘，你真细心，你的服务很周到，谢谢你！”。 说一说： 案例中小丽细心地帮客人领了一个鼠标垫，让客人充分认可了她的服务，我们在客房服务的过程中，可以从哪些视角来洞察客人心理，从而更好地做好我们的客房服务工作呢？ 想一想： 客人住进酒店后会对酒店有哪些方面的心理需求？

应知应会： 住店客人的一般心理需求 一、安全需求 安全感是愉悦感、温馨舒适感的基石，人们常说，出门在外，安全最重要，因此旅行中的客人往往是把安全放在最重要的位置。所以客人在住店期间，都会希望自己的人生和财产安全有保障，能放心地休息和工作。不希望自己的随身财产丢失或被盗而给自己的旅行带来不必要的麻烦，更不希望旅行中发生火灾、水灾、地震等意外事故而危及生命。 二、卫生清洁的需求 希望住宿环境清洁卫生，是住店客人极为普遍的心理需求，清洁卫生的住宿环境不仅是一个人对饭店最起码的生理需求，而且它也是让客人产生安全感和舒适感的前提基础。住店客人都会希望客房的所有用品特别是直接与身体接触的用品，如枕头、被子、床单、毛巾、口杯、洗脸盆、马桶、浴缸等都是清洁卫生的，都是已经做好严格消毒工作的，所以，住店客人普遍都会期待饭店服务人员有较高的卫生素养，希望自己在外旅行期间能身心愉悦，身体健康，不会因为住在饭店而染上任何身体疾病。 三、温馨舒适的需求 客房是客人旅行中休息、工作、娱乐的场所，是客人旅行中的“家外之家”。温馨、舒适、愉悦是所有住店客人对饭店最基本的要求。 客人希望住宿的环境是优雅美观的，装饰布置是典雅舒适的，有良好的灯光气氛，各种生活用品齐备完好。希望从进房到离开不会发生任何物品短缺或服务不周的情况，希望服务人员始终如一地保证优质服务。他们更希望客房的隔音效果好，环境是宁静的，没有噪音，以保证自己能好好休息或从事其他活动。 四、被尊重的需求 当人的基本生存需求得到满足之后，就会产生更高层次的需求。服务业也是如此，当住店客人对饭店温馨舒适感、安全、清洁卫生这些要求都满足后就会希望自己是个被社会认可、受社会欢迎的人，因此他会希望在饭店里遇到的每一个服务员都能对自己露出真诚的微笑，每一个服务员都能对自己发出亲切的问候。希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己对饭店房间的使用全，尊重自己的生活习俗，尊重自己的一切。 五、超预期惊喜的期待 随着客人对饭店的要求越来越高，饭店普遍都开始追求能为客人提供优质服务，而来自不同国家、地区，年龄、性别、性格差异，兴趣、爱好及宗教信仰、生活习惯不同等都会让客人对客房的需求产生差异性，因此，把握好客人心理，将规范化和灵活性贯穿到我们的服

第三章客房接待服务与质量管理

第三单元客房接待服务与质量管理 学习目标 ? 能力目标： ? 掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 ? 掌握VIP宾客的接待方法 ? 具备接待服务能力及相应的基层管理能力，学会处理好对客服务中 的宾客投诉 ? 知识目标： ? 熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ? 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法 ? 认识优质服务的内含和要求 ? 了解不同对客服务模式的特点和要求 ? 明确接待服务的质量标准和控制方法 第一部分：客房接待服务程序与标准 一、对客服务项目的设置 客房部在设立对客服务项目时，要考虑诸多方面的因素，包括： (一) 国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。 （二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。例如，对于遗留物品的保管、物品的租借等服务，大多数星级饭店的客人都有此需求。（三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客放服务有不同的要求。在一些以接待国内会议为主的饭店，客人普遍有午休的习惯，因此，早晨的客房清扫、下午的客房小整理就会受到客人的喜欢；在一些以接待首长为主的饭店，“客到、茶到、毛巾到”的服务就显得非常重要，而对于大部分商务饭店来说，则可以省去这些服务。 （四）其他因素 其他一些因素也会对客房服务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。 二、客房接待服务程序与主要内容 客房服务项目由迎送宾客、贵宾接待、小酒吧服务、送餐服务、洗衣服务、访客接待服务，擦鞋服务和其他服务组成。 （一）迎前准备工作 客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点： （1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。 （2）布置房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布置完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。

酒店客房部VIP接待服务流程

客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，上海南新雅大酒店https://www.wendangku.net/doc/3d10945781.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。

酒店客房部-客房服务与管理综合试卷(Doc 11)

客房服务与管理综合试卷（三） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈效率服务 ⒉无到 ⒊夜间审计 ⒋楼面服务台 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店服务工作是 ________ 的，但从另一个角度讲是 ________ 的，客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。 ⒉随时做好服务的准备；包括一是要做好 ________ 的准备，二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。 ⒊超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的 ___________ ，３小时以上加收一天房费的 ___________ 。，国外饭店采用 ________ 模式居多，而我国过去多采用 _____________ 的形式。 ⒌ ___________ 、 _________________________ 、 __________ __ 、 ____________ 等客房状况，需由客房部人员在进行客房状况检查时，发现并通知前台。 ⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。 ⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔 ____

__ 叫一次，两次没有接听，应通知 ___________ 去敲门，并做好 _____________ 。 ⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ ， _________________________ 。 ⒐按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈客人下榻饭店后，他们迫切需要立即解决他们的吃住问题， ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。 A ．安全 B ．舒适 C ．食宿 D ．娱乐 ⒉饭店商品的使用价值，就是 ________________ 。 A ．满足客人的食宿要求 B ．满足客人的享受 C ．满足客人的心理需求 D ．满足客人的消费需求 ⒊前厅部的首要任务是 ________ 。

酒店前台月工作计划表格(2021年)

( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 酒店前台月工作计划表格(2021 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

酒店前台月工作计划表格(2021年) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设

施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统

客房服务员规章制度

客房服务员规章制度 [模版仅供参考，切勿通篇使用] 客房服务员规章制度（一） 客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项： （1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。 （2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。 （3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。 （4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场

所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。 （5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。 （6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。 （7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。 （8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。 （9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。 （10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。

酒店前厅部工作表格汇总

前厅部工作表格 Front Office Operation Form 前厅部办公室 Front Office 1

前厅部工作表格Front Office Operation Forms FOM/2004 序 号名称 成品规格印刷要求 首批申请数量备注 长 cm 宽 cm 份/ 本 联/ 份 单 色 双 色 多 色 联号 要求 质料 要求 前厅部办公室Front Office 1 用车申请单无表参照 2 前厅部员工换班申请表无表参照 3 嘉善宾馆费用报销单11 18 50 1 √否30本 4 物料用品领用单10.6 20.6 50 3 √否50本 5 应酬招待审批单无表参照 2

前厅部工作表格Front Office Operation Forms FOM/2004 序 号名称 成品规格印刷要求 首批申请数量备注 长 cm 宽 cm 份/ 本 联/ 份 单 色 双 色 多 色 联号 要求 质料 要求 大堂副理Assistant Manager 1 大堂经理值班报告26.5 19 50 1 √否6本 2 嘉善宾馆出车单9 15 50 1 √否30本 3 前厅工作表格-酒店用车登记表A 4 50 1 √否30本 4 前厅工作表格-前厅车务部车辆报损报告表A4 50 1 √否5本 5 前厅工作表格-前厅车务部穿梭巴士行驶记录表A4 50 1 √否20本 3

前厅部工作表格Front Office Operation Forms FOM/2004 序 号名称 成品规格印刷要求 首批申请数量备注 长 cm 宽 cm 份/ 本 联/ 份 单 色 双 色 多 色 联号 要求 质料 要求 前台接待收银问询处Reception Cashier& Information 1 团队人员临时住宿登记表19 26.5 50 1 √否20本 2 电访阁下单1 3 9.5 50 3 √否3本无碳复写 3 保险箱钥匙遗失强开授权书A 4 A4 50 1 √否3本 4 现金支付凭单9. 5 13 50 3 √是300本无碳复写 5 宾客总帐单25.5 15 50 2 √是300本无碳复写 6 住客登记表13 19 50 3 √否300本无碳复写 7 房间房价变更通知书13 19.5 50 1 √否3本 8 借据8.5 17.5 50 1 √否6本 9 交款清单9.5 19 50 2 √否20本无碳复写 10 客房小酒吧19.5 11.5 50 3 √否10本无碳复写 11 杂费收据10 13 50 3 √是20本无碳复写 12 定金收据10 13 50 3 √是300本无碳复写 13 延长退房通知13 9.5 50 1 √否20本 14 加床通知书13 9.5 50 1 √否3本 16 应酬招待审批单9.5 13 50 3 √是无碳复写 17 房间检查返工单9 15 50 1 √否 18 房态核对表26.6 19 50 1 √否100本 19 房价表已登记 20 会议用房登记表无表参照 21 团队指令A4 50 1 √否50 22 客务中心帐单无表参照 23 NO SHOW单A4 50 1 √否20 24 团队用餐单A4 50 4 √否30 无碳复写 25 食品水果内部调拨单无表参照 26 遗失证明无表参照 27 早班领班A4 50 1 √否2本 28 客房钥匙授权书13 19.5 50 1 √否5本 29 免费房申请表21 19 50 1 √否 5 4

酒店客房部员工考核表

酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩～不得染指甲留长指甲～仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方～干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好～衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹～两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备～两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前～两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方～两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客～不骂人、不讲脏话～文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,

,3,语气适中～言谈适度～讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确～床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印～房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘～使用灵活。 木家具:干净无灰尘～使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮～位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁～使用正常、无尘。 空调:空调格的清理～定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘～每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好～使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮～窗台、窗框干净～开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,

酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案

酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。

（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间

酒店客房部日常工作标准表格.doc

精品文档 工程维修单 年月日报修部门：联系人：部门经理签批： 工程部签收：分部维修员： 派工时间：月日时分 完工时间：月日时分 耗用材料： 报修单位验收： 维修地点维修内容 备注

顾客遗留物品记录表房号姓名入店日期离店日期物品详述 拾物位置拾物者交客房部日期时间接收经手人顾客取回日期时间返还经手人备注

紧急通知 URGENT NOTICE 尊敬的先生 /女士： 本酒店将于月日时至月日时进行下列事项，给您还带来不便之处，敬请原谅。 多谢合作！ Dear sir/madam: We will make the items bellow from//:to/ / :. Thank you for your cooperation. □清洗外墙□清洗室外窗玻璃 Clean the outside wall clean the windows □装修改造施工□暂时停电 Fix up﹠construct suspension of power supply □暂时停水热□冷□□暂停空调 Suspension of water supply hot□ cold□suspension of air conditioning □电梯检修□电话系统检修 Examine the lift examine the telephone system

客房保养进度表 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期 房号 日期

精品文档 房态检查报告表 楼层：日期： 再次入住夜床服 房号住房空房入住客外宿行李走客房故障房备注 住客时间行李务时间

酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在 (48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前 (71) 客房部案例 25、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后

2021酒店客房服务部门工作计划

2021酒店客房服务部门工作计划 (1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 (2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。 (3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。 (1)推行个性化服务，提高服务水准。 (2)每周各区域领班进行互相检查。 〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉 (3)每周主管、经理检查。 (4)统计检查评分。 (5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

针对XX年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争XX年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。 另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出： (1)当月易耗品消耗数量、金额表; (2)洗涤布草及客衣数量统计表; (3)酒水销售数量金额统计表; (4)矿泉水消耗统计表; (5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。 尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用

材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象： (1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。 (2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 (3) 培训员工的跟办、汇报意识。 (4) 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。 (1)制定各项安全管理制度，使之完善。 (2)模拟培训员工的安全应变能力。 模板,内容仅供参考

(10.9.随园)酒店客房部服务案例集

酒店客房部服务案例集（某酒店） 一　案例经过： 7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析： 我们的服务精神是以情服务，用心做事，我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的，应该配却没有配，很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100－1=0的道理。 另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意地省略。 换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过： 7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02

分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶，并和总值班王经理一同送到客人的房间，我们再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以此来消除顾客的不满。 案例分析： 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家的感觉，这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切，包括喜好、习惯，比如说可乐瓶子，服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面的情况，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好，并会多加注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，配以及时、快速的行动，就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面：我们在清理房间的过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过： 7月10日早上交班的时候8316是故障原因，8：55分接班人员问交班人员8316的情况，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后又无被罩，马上给客人补上了。

酒店客房会议记录范文.doc

酒店客房会议记录范文 ，，xx客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。酒店客房召开会议要做好会议记录，本文是我整理的，仅供参考。1会议时间：xxx会议地点：xxx主持人：xxx参会人员：xxx会议记录：xxx文件号：xxx一、酒店近期总体工作1、值班经理工作，值班经理值日是我们酒店一项重要的基本制度，与别的酒店值班经理的工作职责、工作内容不一样，请各经理注意调整自己的工作思路，把握自己的工作重点，学会发现问题、思考问题并解决问题。每天轮到谁值班，谁就要从早上开始清楚知道酒店是一个什么样的经营情况，员工、环境、宾客、公众处于一个什么状态，我们怎么样去维护正常的经营秩序。值班不是对他人管理的事务指手画脚，而是去补位、去沟通、去改善。2、就现在的情况来讲，各经理要在以下几个方面做出改进。1要有服务理念。从自己开始，带头执行好速8酒店“干净、有好”的服务理念，并把酒店服务十八条要素向员工灌输和督导实施，请xxx制定经理学习十八条要素计划，各部门制定自己的计划，从下周开始学习培训。酒店在5月10号开始抽查，如果员工不知道或部门不组织，扣除部门经理5月全月效益。2建立健全各自部门管理制度和操作手册。请各自对照现有的工作岗位、工作内容、工作步骤、工作标准和注意事项，有针对性的就我们现在的突出地方进行调整和优化，努力为宾客营造一个良好的体验环境。请蔡竹安排讨论，制定实施。3注重质量管理。客房卫生在人手少的情况下，每天安排两间细

致抹尘、清洁水壶水垢、电话消毒、房间吸尘等，做好相应记录，循环安排。前台尽量减少服务中的差错，提高员工语言能力。工程安排好设备设施的使用检查及记录，节约用水用电。保卫的工作内容和工作中的重点要让员工清楚。每天值班经理必须给当值中夜班员工开会，明确当天的工作重点及注意事项，并在日志上记录，以上请各自遵照执行。从4.25日起不开会不记录一次50元。4培训管理。请xxx 制定酒店整体培训计划，请各部门制定五月培训计划，并认真培训，请董强做好培训记录管理。5员工管理。包括员工招聘、纪律、行为、规范、考评、激励请各位下功夫，动脑筋，花心思做。6沟通。近段时间，大家在沟通上存在很多问题，如各自为阵，自以为是，不虚心接受他人意见，自己清楚的事情懒得给别人说，也不管别人怎么样，上述问题如不好好自我反省，将会影响我们团队的和谐及凝聚力，请大家三思。每次例会各自要将自己在一周内的工作和需要大家注意的地方做详细的交代。各位经理也请自己认真翻阅值班记录、宾客协议，妥善处理工作。7加强自身的业务知识学习。我们一再强调，酒店管理不是凭感觉和经验管理，而应该是靠科学和制度规范来管理，各经理在业务知识上还有很多需要提高的，自己要努力提高业务能力。二、前厅1、前厅人员紧缺希望人事部尽快解决。2、前厅经理加强前厅各项工作的检查力度及新员工的培训工作。三、客房1、客房经理督导消毒人员按照规定的标准及程序来完成各项消毒工作及84消毒液的配比。2、楼层加快布草间的清理工作。3、客房晨会培训卫生知识，加强服务人员的卫生知识。4、特别强调酒店各部门员工当班期间严

星级酒店的定点接待服务方案

东海楼宾馆会议定点接待服务方案自接到市政府采购中心关于2016年度会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下： 1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。 为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。 2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。 宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。 服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。 ４、实行分级管理，保障服务水准。 宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行“五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。 5、完善硬件设施，提升会议接待档次 完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对