当前位置：文档库 › 客户关系金字塔

客户关系金字塔

关系金字塔

关系金字塔反映了你和他人正面关系的五个层次，这五个层次形成了一个金字塔的形状，数以十亿计的那些连你名字都不知道的人构成金字塔的塔基，极少数的人构成金字塔的塔顶，他们是那些看重与你关系的人。

通过何种方式可以从金字塔的最底层走到最高层,那就请大家往下看吧.

一.从连我名字都不知道的人到知道我名字的人:

1.每次你都叫出他们的名字，他们会(在大多数情形下) 因为叫不

出你的名字而尴尬，最后，为了回应，他们也会记住你的名字。

2.可以向他们发放自己的名片

3.自我介绍

4.在有联系方式的情况下，主动联系

二.从知道我名字的人到喜欢我的人:

1.在与他人相处的时候，必要的礼仪是不可或缺的,

2.邀请他们参加一些有意义的活动

3.关心他们的生活，多聊聊天，时常相约一起去玩

三.从喜欢我的人到对我友好的人:

1.可以和对方聊聊彼此感兴趣的话题

2.你们经常可以谈谈你们共同关心的事物。

四.从对我友好的人到对我尊重的人:

1.首先要尊重他人,只有先尊重他人才能赢得他人的尊重

2.他人对你的诚实品质，或者你的学识，或者以上的全部评价很

高，他就会尊重你。

五.从尊重我的人到看重与我关系的人:

1.通过以上对你的了解.他们可以信赖你，相信你能帮助他们，而

且对你不会滥用他们对你的信任笃信不疑

以下是我从网上找到的有关资料:

记住关于关系金字塔的几个关键点。

第一个关键点是显而易见的：从金字塔滑落下来比攀登上去要容易得多。

如果你拥有良好的关系，你的错误就有可能得到更多的谅解。如果人们把与他们关系良好的人所犯的错误看成是情况异常，而不是常态，他们会更愿意原谅别人的错误。例如，如果一个人对你了解不多，而你没给他回复重要的电话，他会觉得你的疏忽就是你的行为常态；不过，如果你没给和你关系良好的人回电话，他会明白，那不是你的一贯作风，并会为自己找到其他解释。是的，一旦你建立起良好的关系，你就可以得到更多的谅解。

第二个关键点：攀登关系金字塔的旅程不一定非要循序渐进。不过，如果你处于金字塔的底层，而且想抵达塔顶，你必须经历所有的步骤。而喜欢你和对你友善的两群人之间的界限更像一个灰色地带，而并非清晰可辨。

第三个关键点：攀登关系金字塔极顶是一项长期的任务，是一个长途旅行，攀登过程不可能一蹴而就。只有两种情形可以让你在一夜之间获取他人对你的尊重；一是，他们第一次见到你，就被你特殊而渊博的学识所折服；二是，你必须做些让他们对你刮目相看的特殊事情（比如，把他们从火灾现场里解救出

来）。在日复一日的交往中，你则必须持续地投人时间和努力，以获取他们对你的尊重或者看重与你的关系。

客户价值金字塔与客户细分

客户价值金字塔与客户细分 “二八法则”与客户价值金字塔今天，多数的企业都了解客户价值分布是适合“二八法则”的，即20%的客户创造了80%的利润。但对每个企业而言，要洞察“究竟哪些客户才是最有价值的客户？”“这些客户在哪些方面的价值最大？”“他们有什么共同的特征？”却不是一件很容易的事。目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户排行，无法进行多方位的综合的客户价值分析、管理。而要实现“以客户为中心”的CRM 理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。利用这种直观的客户价值展现，企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上，及时发现价值下降的客户，有效地提升企业的竞争力。用友TurboCRM 的客户价值金字塔功能正是按照这种思想，将领先的数据分析挖掘技术与CRM 的先进管理理念完美地结合起来，形成客户价值的可视化展现。客户价值金字塔实现“一对一”的客户分析客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，例如利润价值金字塔、模板价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。这种分析突破了在传统企业管理中的粗放的感性的“重点及非重点客户”的简单二分法则，而是可以根据指标的设定和量化的运算，将客户价值层级进行无穷细分，最后达到真正的“一对一”分析。企业管理者可以轻松了解每个客户的价值变动曲线，了解价值客户的实际生命周期，并可以根据分析的结果，进行有针对性的客户管理，包括： □对归属于不同价值层级的客户群体进行特征归集； □对低价值客户群体进行专门的批量接触，测试出可以提升客户价值的有效方式；

客户营销先行之路：客户金字塔分析

客户营销的先行之路：客户金字塔叶开 2003/05/08 客户关系管理客户关系管理，简称CRM，从彼得.德鲁克开始成为世界经济管理的一个热点。在国外，客户关系管理被定义为：每个公司的业务是争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。在国内，客户关系管理的推动来源于软件厂商，它们将CRM挂在嘴边，过分的强调CRM系统的功能，而忽略了国内大部分企业薄弱的管理基础和CRM的管理思想，幻想着有朝一日中华大地上到处都在CRM着。而随之而来的不良反应和媒体的过分炒作，造成CRM人人害怕，人人怀疑，成为企业信息化的一个黑洞。现在所谓的CRM，并不是客户关系管理的所有，它仅仅体现了作为管理信息系统的一部分，而另外一方面重要的思想和意识并没有体现。所以，我还是喜欢将我从事的称之为"客户关系管理"，以和被企业用户引以为戒的CRM区别开来。客户关系管理并不是一套软件，也不是在企业内部装一套CRM软件就可以实现，而应该以客户为导向，由"衡量客户从你的企业获得的价值"开始，建立起以客户为中心的企业经营战略和流程。思想和意识最重要，做客户关系管理不一定要上CRM系统，如果以客户为中心的企业文化已经深入到企业的方方面面，那么仅仅使用电子表格也足够实现客户关系管理。CRM系统只是一种管理工具，如果上了CRM系统则会做得更好，更加自动化。客户营销的基础：客户 "谁是您的客户？" 在以产品为中心的企业经营中经常会犯这样一个错误，他们假设认为自己很了解客户，知道客户需要什么。这是很危险的，可能会导致一种主观的程式化的观点，使他们无法向客户提供恰当的解决方案。在过去的CRM咨询项目中，我们经常企业用户进行客户金字塔测试，测试中企业各层次的人员对于客户的认识是模糊的、不统一的，对于最有价值的客户更是意见各异，而对于这些最有价值的客户的需求取向是什么更是空白。这说明大部分企业对于自己的客户金字塔都还是很模糊的，没有进行客户细分，而是作为一个"大客户群"的概念在笼统的进行统一的跟踪、统一的关怀和统一的服务。

客户关系金字塔

关系金字塔关系金字塔反映了你和他人正面关系的五个层次，这五个层次形成了一个金字塔的形状，数以十亿计的那些连你名字都不知道的人构成金字塔的塔基，极少数的人构成金字塔的塔顶，他们是那些看重与你关系的人。通过何种方式可以从金字塔的最底层走到最高层,那就请大家往下看吧. 一.从连我名字都不知道的人到知道我名字的人: 1.每次你都叫出他们的名字，他们会(在大多数情形下) 因为叫不出你的名字而尴尬，最后，为了回应，他们也会记住你的名字。 2.可以向他们发放自己的名片 3.自我介绍 4.在有联系方式的情况下，主动联系二.从知道我名字的人到喜欢我的人: 1.在与他人相处的时候，必要的礼仪是不可或缺的,

2.邀请他们参加一些有意义的活动 3.关心他们的生活，多聊聊天，时常相约一起去玩三.从喜欢我的人到对我友好的人: 1.可以和对方聊聊彼此感兴趣的话题 2.你们经常可以谈谈你们共同关心的事物。 3. 四.从对我友好的人到对我尊重的人: 1.首先要尊重他人,只有先尊重他人才能赢得他人的尊重 2.他人对你的诚实品质，或者你的学识，或者以上的全部评价很高，他就会尊重你。五.从尊重我的人到看重与我关系的人: 1.通过以上对你的了解.他们可以信赖你，相信你能帮助他们，而且对你不会滥用他们对你的信任笃信不疑以下是我从网上找到的有关资料: 记住关于关系金字塔的几个关键点。第一个关键点是显而易见的：从金字塔滑落下来比攀登上去要容易得多。如果你拥有良好的关系，你的错误就有可能得到更多的谅解。如果人们把与他们关系良好的人所犯的错误看成是情况异常，而不是常态，他们会更愿意原谅别人的错误。例如，如果一个人对你了解不多，而你没给他回复重要的电话，他会觉得你的疏忽就是你的行为常态；不过，如果你没给和你关系良好的人回电话，他会明白，那不是你的一贯作风，并会为自己找到其他解释。是的，一旦你建立起良好的关系，你就可以得到更多的谅解。第二个关键点：攀登关系金字塔的旅程不一定非要循序渐进。不过，如果你处于金字塔的底层，而且想抵达塔顶，你必须经历所有的步骤。而喜欢你和对你友善的两群人之间的界限更像一个灰色地带，而并非清晰可辨。第三个关键点：攀登关系金字塔极顶是一项长期的任务，是一个长途旅行，攀登过程不可能一蹴而就。只有两种情形可以让你在一夜之间获取他人对你的尊重；一是，他们第一次见到你，就被你特殊而渊博的学识所折服；二是，你必须做些让他们对你刮目相看的特殊事情（比如，把他们从火灾现场里解救出

客户价值金字塔客户细分

————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：

CPM顾客金字塔模型

CPM顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model) [编辑] 什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。 [编辑] 不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。

在这种分布的顾客金字塔模型中，20％的顾客构成企业的黄金层级顾客，他们自己的盈利能力没有什么不同，但与钢铁层级顾客的盈利能力有很大差别。大多数企业都知道同一层中顾客也存在差异，但没有掌握数据或不具备分析能力来进行进一步的细分。 [编辑] 顾客金字塔模型的扩展 80/20分布的顾客金字塔模型是一个两层模型，它假定两层之中的顾客是近似相同的，正如传统市场细分中通常假定同一细分市场类中顾客是同质的。然而，更多的顾客金字塔模型不只两个层级，那么两个层级以上的划分更容易说明问题。一旦建设大型数据库系统来进行顾客分类，那么，就能得到更多层级的顾客细分，从而能针对不同顾客层级提供不同的服务。顾客层级的数目也可以超过四个。不过某些情况下，层级细分越多，就越难以处理，应用顾客金字塔模型的效果也就会大打折扣。四层级划分的顾客层级模型如图2所示。 1.铂金层级铂金层级顾客代表那些盈利能力最强的顾客，是典型的重要用户。他们对价格并不十分敏感，愿意花钱购买，愿意试用新产品，对企业比较忠诚。

k客户价值金字塔

客户价值金字塔在全球市场竞争日益激烈的今天，企业关注的重点逐步由过去的生产等环节转向市场和客户。我们都知道客户资源是企业最重要的核心资源、价值资源。客户关系管理的核心就是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。从抽象和通用的意义上讲，多数企业的客户价值分布是适合"二八法则"的，即20%的客户创造了80%的利润。实际上，"二八法则"的根源在于价值的不对等，而价值的不对等就普遍存在于我们的生活和工作中。鉴于此，我们提倡"精准营销"的经营方略，企业在经营和管理中以较小的成本，紧紧抓住关键顾客，精确定位，加强个性化服务，延长客户生命周期，提升客户价值，为企业源源不断的创造更大的价值。但对每个企业而言，要洞察"究竟哪些客户才是最有价值的客户？""这些客户在哪些方面的价值最大？""他们有什么共同的特征？"却不是一件很容易的事。目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户重要性的排行，无法进行全方位、多角度的综合客户价值分析、管理。而要实现"以客户为中心"的CRM理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。利用这种直观的客户价值展现，企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上，及时发现价值下降的客户，有效地提升企业的竞争力。用友TurboCRM的客户价值金字塔功能正是按照这种思想，将领先的数据分析挖掘技术与CRM的先进管理理念完美地结合起来，形成客户价值的可视化展现。客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，例如利润价值金字塔、模版价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。下面以用友TurboCRM客户关系管理系统为例，具体介绍一下如何应用客户价值金字塔进行客户价值评估、分析和管理。

构建金字塔型客户结构

中国城乡金融报/2011年/4月/22日/第A03版理论构建金字塔型客户结构赵予开银行的客户质量和规模构成了其客户结构，客户结构状况决定了其经营状况，并反映了其管理水平。因受分工和监管的制约，国内不同的银行拥有不同的客户群体且历史印记明显。然而，随着我国商业化进程和金融市场的发展，个性化的客户群体逐渐淡化并且趋同将成为历史的必然。尽管如此，同质化的客户群体表现出来的最终经营成果，在不同的银行间的差异却十分明显，这已成为不争的事实。笔者认为，原因就在于同样的客户质量和规模，因结构不同所以导致的经营成果迥然不同，甚至，在质量相同情况下，规模小、客户结构优的银行比规模大、客户结构欠优的银行所创造的价值更大。因此，客户的质量和规模，决定了一家银行发展的质量和规模。银行的经营管理归根到底是对客户质量和规模的经营管理。从对国内外上市银行实证分析来看，优秀银行的客户结构普遍呈现金字塔型结构特征。客户结构作用于银行的负债结构、资产结构，最终作用于收入结构。银行的客户结构大致可分为三种类型:单一型、哑铃型和金字塔型。具体来说:单一型，即客户的性质和规模基本上属于同一类型，要么全部是法人客户，要么全部是个人(包括个人工商户和小企业)客户，如政策性银行、储蓄银行、部分非银行金融机构等。哑铃型，即客户两极分化，一部分集中在集团法人客户，另一部分集中在零售个人客户，而中小型客户不被重视，数量和规模相对较小。我国目前大部分商业银行的客户结构便是如此。金字塔型，即大、中、小客户数量和规模与社会经济结构相适应，以个人客户为塔基，以中小法人客户为塔干，以大型集团客户为塔尖，形成大、中、小客户在规模上相协调、在价值创造上相统一的客户结构。在资产质量和规模相同的情况下，商业银行不同的客户结构所对应的负债规模和质量、所创造的价值不同，即使在资产负债质量和规模相同的情况下，不同的客户结构最终所创造的价值亦不同，且差异巨大。单一型的客户结构因政策性和监管原因，在此不做阐述；对哑铃型客户结构的商业银行而言，其经营特点是专业化程度较高、资产扩张迅速，但因集团性客户是市场竞争的重点对象，其对银行而言，营销成本较高、议价能力较低、成本收入率较高、业务稳定性较差；对金字塔型客户结构的商业银行而言，其突出了中小法人客户在整个客户结构中的中坚作用，银行追求的是集团性大客户、中小法人客户和个人零售客户在数量、质量、规模上的协调发展，这类银行经营的特点是，大中小客户互补、规模增长协调适度、抗经济周期性较强、成本收入率较低、价值创造力较强。从对国内外上市银行经营实证分析看，一家优秀上市银行的客户结构战略定位基本上都是与其所服务区域的经济结构战略定位相吻合，呈现出了较明显的金字塔型客户结构特征。这主要是因为:首先，在利率市场化和直接融资规模不断扩大的情况下，以集团性大客户为主导的客户结构将难以为继。一方面，集团性大客户议价能力强，商业银行往往采取变相提高存款利率或降低贷款利率才能稳定住客户。另一方面，金融市场的快速发展为集团性大客户寻求更高的存款回报和更低的融资成本提供了可能，使商业银行面临因集团性大客户迅速流失而引起业务大起大落的不稳定风险。其次，庞大的在经济社会中起着不可替代作用的中小企业群体，能够为商业银行带来丰厚的利润，是商业银行重要的价值创造源泉，也必将成为商业银行竞争中新的焦点和热点。第三，零售业务是商业银行经营的基础，是商业银行价值创造的主要来源。因此，零售业务客户在商业银行客户结构中占据着重要的战略地位，是银行客户结构的基础。国内外优秀商业银行的金字塔型客户结构是由其各分支机构不同规模的金字塔型客户结构

顾客服务部服务新知-缔造忠诚顾客的“金字塔”

【2005】第01期在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。《服务新知》为大家提供时下最新的知识，谢谢你的阅读，期待好文推荐、共享。编辑：国内营销公司顾客服务部时间：2005/07/26 缔造忠诚顾客的“金字塔” 作为市场营销人都知道，尤其是职业经理人对企业的理解会更为深刻。上市公司同样也如此，只不过上市公司由于市场的监管，规范化运作的程度更高。不管是大企业也好，小企业也罢，都是以股东利益最大化为基点进行市场运作的。进行市场运作就难免要与顾客进行最为直接的接触和沟通。企业营销面对的都是顾客，尤其是在21世纪的今天，产品差异化日益缩小今天，顾客的创造、服务与维护对于顾客也同样的重要.顾客不是每天菜市场的采购员，今天您的产品价格低我就购买您的，明天他的价格高我就不买，作为21世纪顾客他们在注重价格的同时也同时关注着产品的质量与效果。也更加关注于企业、产品的品牌效应，产品既要满足自身对产品的需求，同时也要满足心理、精神上、情感上或者身份上的满足感等，作为企业应该如何运作好顾客这个上帝的手，是每一家企业都要仔细研究，并且迫切要做的工作。企业已经有最初的生产时代→销售时代→营销时代→顾客满意时代的转变。顾客也越来越讲究自身的感受了，对其心灵、感性的需求更要予以满足。这也是社会文明化程度提高的一个重要的标志。作为企业应该如何来满足之呢？我认为企业必须要建立起“顾客价值链”的构造体系，中心是“抓住顾客，获得价值；利用顾客，创造价值。”从而实现顾客价值链的平台构造。那么企业如何进行顾客价值链的构造呢？企业可以通过缔造忠诚顾客的五个层次（或流程）进行把握：

金字塔销售话术

一、金字塔销售话术观念导入：其实无论我们处于哪一个阶段，是开始创业、事业有成还是财富传承的阶段，都要做好家庭理财，保险也是一种重要的理财方式。保险就是每年把一定的收入投入一个计划，这个计划一方面给您一定的保障，另一方面保证您的本金安全而且有稳定的回报、金裕人生：比如说我们的“金裕人生”产品，60岁前每两年有一笔固定收益返还。60岁后年年返还，还有一定的分红，这两笔钱都是领取至终身。而且本金是100%安全的，专门针对有大额理财需要的客户，解决未来养老和资产配置的问题，您看每年 10万元左右的投入适合您吗？【本金安全】比如说每年10万元交三年，一共是30万元，我们帮您理财，您不用担心投资风险，也就是说这30万元会一直伴您终身；【固定收益】这份计划在60岁之前每两年一返还，60岁之后更加是年年返还，这部分是不用交税的固定收益，无论今后利率如何变化，这部分的利益都是铁打不动的；【年年分红】分红就相当于投资变压器，市场投资环境好的时候就可以带来丰厚的回报，环境不好的时候也不用担心亏损，换句话说，钱放在保险公司里只会变多，想用的时候随时取出来用都行。【现金价值】这份计划的现金价值较高，这是一笔可以随时动用的钱，如果真有急用，可以通过保单贷款很容易的把它变成流动的现金，比不动产变现容易多了； ③吉星盈瑞：我们目前还有一款针对中端客户的分红产品叫“吉星盈瑞”。本金到期返还，生存年年收益，保障与理财功能兼备，一个月就1000-1500元投入，我为您详细讲解下：【生存返还】从您交费后的第一年开始，每年都会返还年交保费的15%（41岁及以后投保返还12%）。一直到您88周岁，交费只用十年，返还可是好几十年；【满期返本】到您88周岁的时候，我们会把您所交的保险费全部返还给您，也就是说，您初期所投入的资金是百分百安全

客户营销的先行之路(客户金字塔模型)

客户营销的先行之路：客户金字塔叶开2003/05/08 客户关系管理客户关系管理，简称CRM，从彼得.德鲁克开始成为世界经济管理的一个热点。在国外，客户关系管理被定义为：每个公司的业务是争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。在国内，客户关系管理的推动来源于软件厂商，它们将CRM挂在嘴边，过分的强调CRM系统的功能，而忽略了国内大部分企业薄弱的管理基础和CRM的管理思想，幻想着有朝一日中华大地上到处都在CRM着。而随之而来的不良反应和媒体的过分炒作，造成CRM人人害怕，人人怀疑，成为企业信息化的一个黑洞。现在所谓的CRM，并不是客户关系管理的所有，它仅仅体现了作为管理信息系统的一部分，而另外一方面重要的思想和意识并没有体现。所以，我还是喜欢将我从事的称之为"客户关系管理"，以和被企业用户引以为戒的CRM区别开来。客户关系管理并不是一套软件，也不是在企业内部装一套CRM软件就可以实现，而应该以客户为导向，由"衡量客户从你的企业获得的价值"开始，建立起以客户为中心的企业经营战略和流程。思想和意识最重要，做客户关系管理不一定要上CRM系统，如果以客户为中心的企业文化已经深入到企业的方方面面，那么仅仅使用电子表格也足够实现客户关系管理。CRM系统只是一种管理工具，如果上了CRM系统则会做得更好，更加自动化。客户营销的基础：客户 "谁是您的客户？" 在以产品为中心的企业经营中经常会犯这样一个错误，他们假设认为自己很了解客户，知道客户需要什么。这是很危险的，可能会导致一种主观的程式化的观点，使他们无法向客户提供恰当的解决方案。在过去的CRM咨询项目中，我们经常企业用户进行客户金字塔测试，测试中企业各层次的人员对于客户的认识是模糊的、不统一的，对于最有价值的客户更是意见各异，而对于这些最有价值的客户的需求取向是什么更是空白。这说明大部分企业对于自己的客户金字塔

客户价值金字塔与客户细分

客户价值金字塔与客户细分二八法则”与客户价值金字塔今天，多数的企业都了解客户价值分布是适合“二八法则”的，即20%的客户创造了80%的利润。但对每个企业而言，要洞察“究竟哪些客户才是最有价值的客户,” “这些客户在哪些方面的价值最大,”“他们有什么共同的特征,”却不是件很容易的事。目前，多数企业的管理方式还停留在根据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户排行，无法进行多方位的综合的客户价值分析、管理。而要实现“以客户为中心”的CRM理念，就必须建立一套全面的客户价值评估管理系统，并利用系统强大的数据分析、挖掘功能，快速地进行客户群价值细分管理，建立起客户价值金字塔。客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM勺核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。利用这种直观的客户价值展现，企业管理者可以有效地将精力集中在最有价值或最有发展潜力的客户上，及时发现价值下降的客户，有效地提升企业的竞争力。用友TurboCRM的客户价值金字塔功能正是按照这种思想，将领先的数据分析挖掘技术与CRM的先进管理理念完美地结合起来，形成客户价值的可视化展现。客户价值金字塔实现“一对一”的客户分析客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金

顾客金字塔模型

顾客金字塔模型顾客金字塔模型(Customer Pyramid Model) 什么是顾客金字塔模型美国著名营销学者隋塞莫尔（Valarie A. Zeithaml）、勒斯特（Roland T. Rust）和兰蒙（Katherine N. Lemon）认为：管理人员可以根据企业从不同的顾客那里获得的经济收益，把顾客划分为几个不同的类别，理解不同类别顾客的需要，为不同类别的顾客提供不同的服务，可明显地提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“顾客金字塔”模型。顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）。这种方法比以往根据使用次数来细分市场更好一些，因为它跟踪分析顾客细分市场的成本和收入，从而得到细分市场对企业的财务价值。界定出盈利能力不同的细分市场之后，企业向不同的细分市场提供不同的服务。设想顾客按盈利能力不同而一层一层地排列起来，盈利能力最强的顾客层级位于顾客金字塔模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于顾客金字塔模型的底部。 [编辑] 不同系统及层级的顾客划分不同系统和不同层级的顾客划分都很有用,80/20分布的顾客金字塔模型是最常用的层级划分的顾客金字塔模型。所有企业都或多或少地知道顾客的盈利能力不尽相同，尤其是小部分顾客带来大部分销售或利润的企业。这通常被称为“80/20法则”，即20％的顾客产生80％的销售或利润，称之为“80/20分布的顾客金字塔模型”(如图1)。

忠诚客户的金字塔

忠诚客户的金字塔作为市场营销人都知道，尤其是职业经理人对企业的理解会更为深刻。上市公司同样也如此，只不过上市公司由于市场的监管，规范化运作的程度更高。不管是大企业也好，小企业也罢，都是以股东利益最大化为基点进行市场运作的。进行市场运作就难免要与顾客进行最为直接的接触和沟通。企业营销面对的都是顾客，尤其是在21世纪的今天，产品差异化日益缩小今天，顾客的创造、服务与维护对于顾客也同样的重要。顾客不是每天菜市场的采购员，今天您的产品价格低我就购买您的，明天他的价格高我就不买，作为21世纪顾客他们在注重价格的同时也同时关注着产品的质量与效果。也更加关注于企业、产品的品牌效应，产品既要满足自身对产品的需求，同时也要满足心理、精神上、情感上或者身份上的满足感等，作为企业应该如何运作好顾客这个上帝的手，是每一家企业都要仔细研究，并且迫切要做的工作。企业已经有最初的生产时代→销售时代→营销时代→顾客满意时代的转变。顾客也越来越讲究自身的感受了，对其心灵、感性的需求更要予以满足。这也是社会文明化程度提高的一个重要的标志。作为企业应该如何来满足之呢？我认为企业必须要建立起“顾客价值链”的构造体系，中心是“抓住顾客，获得价值；利用顾客，创造价值。”从而实现顾客价值链的平台构造。那么企业如何进行顾客价值链的构造呢？企业可以通过缔造忠诚顾客的五个层次（或流程）进行把握：缔造忠诚顾客金字塔以创造顾客为基点（基础）层层递进，越向上个层级递进对企业的发展与壮大作用则越明显，重要性则越大。第一层次创造顾客要点一：用平常心创建顾客价值链体系一、企业存在的理由企业存在于社会的理由无非就是为了利润，提高顾客满意度，以便创造业绩追求利润。（当然这里也不排除有社会责任感的企业，将企业赢利部分又返回社会，这有另当别论，这里不做分析。）但是企业也不能抬高产品价格，提高服务品质来获得巨额利润。从而牺牲顾客的利益，来满足自己的需求。医药保健品有此嫌疑，当然在汽车等行业也会存在类似问题。解决之道也惟有提高顾客满意度才是根本，也是企业在市场中拼杀的一把利器。二、满足需求，创造顾客任何企业的存在都是为了满足顾客对产品或服务的需求，这也就必然要求企业必须去满足顾客。而很多的需求是隐性的需求，需要企业去挖掘。这类的需求非常之多，这要用心我们就不难发现新的商机存在。这就要企业来提醒顾客，您还有这样的需求。还有企业为了在市场中站稳脚跟，也会在是市场中创造出一种需求来，在医药保健品市场屡见不鲜。三、顾客价值体系的建立（CRM数据库）在谈到顾客价值体系建立之前，有必要介绍一下顾客价值链建立的前提条件（基础）。我个人认为：第一、产品质量一个企业提供的产品的好坏，优劣对一个企业的发展至关重要，甚至可以影响到企业的生命。您说是不是，例如温州鞋风波，不但影响到企业的信誉，也影响到温州的整个