汽车服务顾问及行业分析毕业论文

汽车售后服务概述众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内汽车售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好汽车售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。1.1 汽车售后服务1的概念售后服务泛指为客户提供的所有技术性服务工作及自身的服务管理工作。其中的技术性服务，涵盖了售前、售中和售后等各个阶段，但最主要的还是针对车辆在售出后的维护、质量保修、配件供应等一系列技术性工作。1.2 汽车售后服务的内容包括：（1）技术培训。正如前面的概念所定义的，技术服务可说是售后服务的主体。面对体操作示范等。因而，通常由汽车厂商的售后服务部门对售后服务网点进行技术培训，再由后者对广大用户实施上述工作。（2）质量保修。又称为质量保证、质汽车产品的高科技含量，从事售后服务工作必然包含对顾客的进行技术指导、产品咨询、实量担保、质量赔偿等，是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。在我国，这一工作通常是由第一线的售后服务网络来受理并实施的。“工欲善其事，必先（3）配件供应。配件供应在售后服务中具有决定性作用，利其器”，没有良好的准备又如何能保证售后服务工作的质量呢？另外，汽车配件已经日益体现出它对于汽车厂商的经济价值，这一点在国际市场上获得了充分的认可。除了上述三点以外，售后服务还包括了汽车服务网点的管理、企业形象维护等多方面的内容，其中又以上述三点为主，它们与消费者的关系也更为密切，是直接影响和作用于顾客的服务项目。1.3汽车售后服务管理2制度（1）、售后服务工作由业务部主管指定专门人员负责完成。（2）、在客户车辆送修进场手续办完后，建立相应的客户档案。（3）、在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求。（4）、在客户接车出厂三天内，应主动电话联系客户。电话交谈时、要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。（5）、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。（6）、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。（7）、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。 2．汽车售后服务接待的重要性服务的工作由好的接待3开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由接待人员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。2.1 接待的原则我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。1. 常怀感激之情来接待客户。2. 站在客户的立场、温馨的接待。3. 热诚地行动。2.2 接待的三个要素（3S）我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时

候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的 3S。1. 迅速（Speediness）接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。2. 诚实（Sincerity）良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。3. 微笑（Smile），接触客户时微笑是非常重要的。话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于 20 世纪 30 年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供给、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：1汽车 4S 店的形式，所谓“4S”即整车销售sale，零部件供给spare parts，售后服务service，信息反馈survey。汽车 4S 店就是将这四项功能集于一体简称为四位一体的汽车销售服务企业；2“连锁经营” ；4“独立经营” ；3“特约服务站” 。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车 4S 店的角度探讨我国汽车的售后服务题目并提出对策建议。 3．如何提高售后服务技能3.1 客户关系管理41、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以全面熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了确保能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想突破同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极抢占业务市场。3.2 售后微笑服务所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧？说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。（1）、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。（2）、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。

有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。（3）、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑服务人员的汽车售后服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。（4）、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、售后，否则是笑不起来的微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。（5）、要保持快乐的心情真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。 4.我国汽车 4S 店售后服务的现状尽管经历了上述三个发展阶段，我国汽车服务业的水平与国际先进水平仍存在着一定的差距，它们主要体现在以下六个方面。4.1 起步晚，基础薄弱比较国际汽车服务业和我国汽车服务业的发展历程，不难发现，在我国汽车工业开始起步，汽车服务业开始萌芽的 30 年间，正是国际汽车服务业开始走向成熟稳定的时期。当上个世纪 80 年代中后期，我国汽车工业进入快速发展时期，汽车服务业随之起步的时候，国际汽车服务业已经形成了完备的理论体系和成熟的经营理念，相比之下，两者的差距十分明显。改革开放之前，我国国民经济基础薄弱，汽车用户以政府机构为主，对于汽车服务的要求不能对汽车服务业形成足够的压力；改革开放后，在一段时期内，我国汽车市场处于卖方市场，用户对于服务不抱很高的期望；在国家政策法规方面，我国的汽车服务市场封闭了很长一段时间，没有一个完全自由的竞争机制，使得整个行业发展缓慢。4.2 服务理念尚未深入普及与国外汽车服务业相比，“ 目前我国汽车服务业服务理念的落后是最大的差距。以人为本，顾客至上”和全面实施“用户满意工程”等先进服务理念，在我国汽车服务业内还只是停留在口号上，没有深入员工心中，不能完全体现在实际工作中。尽管大家都在争取“与国际接轨”，都在引进国际先进的服务理念，可实际上都还流于表面。很多厂商只重视生产，轻视服务，对汽车的售后服务投入不足，缺乏主动、及时处理用户意见的态度；经销商只看到眼前利益，注重销售，网点和营业厅的建设，忽视了在售后服务等方面的投入，没有真正发掘汽车后市场这个利润增长点，可以说是丢掉了一块大蛋糕。而政府的服务管理部门，在近几年才开始着手如汽车召回体系等的建设，在之前的很长一段时间内，我国在汽车服务领域的法律法规，操作性差，强制性差，不能充分保障广大消费者的合法权益。4.3 从业人员综合水平较低针对汽车这种技术密集型产品，它对它的从业人员有着相当高的要求，特别是技术方面。在我国从事汽车维修行业的人员，很多都是以师傅带徒弟的方式传授技艺的，没有经过专门的培训。尽管在近几年来，很多中高级技术学校开设了相应的汽车维修等专业课程，但是目前社会上汽车服务业的从业人员其技术水平还普遍偏低。另外，汽车配件经营者大量存在缺乏配件基本知识的现象，不能为用户提供专业咨询。对于高素质的专业人

员也是极度缺乏，如旧车交易服务业内严重缺乏受过专业培训的具有资质的估价师，很多交易服务者都不能为顾客提供估价等深层次的服务。在服务企业的管理上，缺乏能够驾驭服务市场走势的领导者，管理手段依然是传统式的方式，现代信息技术的普及率极低。整个行业的综合素质偏低，是无法提供高水平服务的重要原因。4.4 技术水准有待提高这里的技术指的是服务企业的硬件设施和技术设备，目前我国汽车服务业的技术水平无法完全跟上汽车技术的发展速度，缺乏各种先进的维修机械设备、电子诊断设“路边摊”还占有相当备等，不能保证维修服务的质量。尤其在汽车美容装饰行业，的数量，他们的主要设备仅是水桶、刷子、高压水枪等简单工具，其服务质量完全得不到保障。美国驰耐普北京汽车养护服务中心的王经理在一次采访中说：现在国内大多数汽车服务店还在采用胶条补胎法，而他们已采用了美国泰克冷硫化贴补技术。采用冷硫化贴补技术，被补的轮胎在原伤痕处永远不会再出现漏气，而胶条补胎法只能直补，如出现斜钉子，就很难保证质量了。4.5 市场秩序混乱在整车流通领域，尽管很多汽车厂商建立了厂商主导的销售服务体系，如实行特约经销制度，但他们还不能真正做到有效管理、监控经销商的行为，所以在紧俏车型市场需求旺盛的时候，加价销售等行为时有发生。在汽车配件流通领域，质量问题十分突出。调查表明，2001 年我国正宗配件的市场占有率仅有 36，2002 年为 45，假冒伪劣配件可谓充斥市场。价格体系混乱，在我国汽车流通领域，存在诸如加价销售等现象。在汽车维修服务领域，服务和价格的透明度很低，没有一个统一的行业规范。在服务过程中，常常出现服务欺诈、乱收费、理赔不当等侵害消费者利益的行为，“诚信”的理念还处在宣传教育阶段，要使从业人员真正做到尚需时日。市场竞争机制秩序混乱，特别是在汽车维修、配件经营等行业，由于从业者数量众多，竞争日益激烈，从业者实力相差无几，往往采取低价竞争策略，以求吸引顾客，却导致了一个恶性循环，使得假冒伪劣配件大行其道，服务质量低下，损害了消费者的利益，服务商本身也得不到多大的好处。4.6 相关法律法规不健全相对于法制健全的欧美发达国家，我国在改革开放过程中才提出“以法治国”、，开始逐渐弥补各个领域的法律空白，在汽车服务行业同“加强社会主义法制建设”样如此。在技术性服务领域，至今还没有关于维修项目定额、工时标准、价格标准、质量标准等统一的行业规范，各地区、各部门、各行业只能自行订立标准。在非技术性服务领域，同样没有一个统一的行业规范，使得各地在服务项目的品种、收费、服务质量、纠纷处理等环节上得不到协调。在宏观政策的管理方面，政府对于汽车服务业的重视还不够，在很多领域还存在盲点。前几年影响较大的“三菱帕杰罗”事件就是一个很好的例子，也就是从那以后，“汽车召回”制度受到了广大消费者的关注，最终由国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署共同制订了《缺陷汽车产品召回管理规定》，并于 2004 年 10 月 1 日起开始实施，而国外关于汽车召回的制度早在近 40 年前就已出台。 5.对我国汽车售后服务问题的建议 5.1 知人善任，人才培养，进步服务职员素质首先，作为汽车 4S 店的治理职员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力。正如上海锦华科技提升自己水平的同时，公道选人、育人、用人、留人和“流进”总经理庞志强在 2008 年 12 月 11 日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛—“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与实—“汽车服务业如何软着陆”中演讲提到：在际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审

阅各项人力资源制度的公道性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效职员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。” 其次，汽车 4S 店应重视服务职员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务职员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。

服务顾问简历

服务顾问简历范文 求职者求职是在用人单位招聘的条件下，在求职中所设定的目标也只能在对方的对外招聘的的情况下，而用人单位在招聘上首先就是通过筛选个人的方式，来选拔人才。 个人信息 yjbys 性别：男 民族：汉族年龄： 35 婚姻状况：保密专业名称：现代应用电气与电子 主修专业：理科类其他专业政治面貌：群众 毕业院校：琼州大学毕业时间： 2004年7 月 最高学历：大专电脑水平：精通 工作经验：十年以上身高： 170 cm 体重：75公斤 现所在地：新罗区户籍：新罗区 求职意向 期望从事职业：电子电气售后工程师，电工，汽车机电工，服务顾问期望薪水：面议 期望工作地区：新罗区期望工作性质：全职 最快到岗时间：随时到岗需提供住房：不需要 教育/培训 教育背景： 学校名称：琼州大学 ( 2001年9月 - 2004年7月 ) 专业名称：现代应用电气与电子学历：大专 培训经历： 工作经验

公司名称：龙岩泰成汽车恒基有限公司 ( 2013年5月 - 2015年4月 ) 所属行业：汽车·摩托车(制造·维护·配件·销售·服务) 公司性质：私营.民营企业 公司规模： 200～500人工作地点：龙岩 职位名称：服务顾问 工作描述：车辆接待及三包索赔 公司名称：龙岩创慧汽车修理厂 ( 2010年2月 - 2013年4月 ) 所属行业：汽车·摩托车(制造·维护·配件·销售·服务) 公司性质：私营.民营企业 公司规模： 10～50人工作地点：龙岩 职位名称：修理工 工作描述：进厂车辆的维修 公司名称：厦门新二开电控设备有限公司 ( 2008年2月 - 2010年1 月 ) 所属行业： IT服务·系统集成公司性质：私营.民营企业 公司规模： 10～50人工作地点：厦门 职位名称：电工 工作描述：小三箱装配，绘制电气图，售后维修服务。 公司名称：特盈(厦门)自动化科技有限公司 ( 2004年2月 - 2008年1月 ) 所属行业：仪器·仪表·工业自动化·电气公司性质：私营.民营企业公司规模： 10～50人工作地点：厦门 职位名称：技术员 工作描述：电路板焊接、调试，设备装配、调试;电路图绘制;元器件选型;售后维修服务。 自我评价

汽车服务顾问培训总结

汽车服务顾问培训总结 篇一：服务顾问培训总结 (2) 培训总结 经过一个月的服务顾问培训，服务顾问学习了三大项目—用户满意的理念与管理、处理顾客投诉、售后服务流程，使每一个员工对工作有了更深一层的了解。 一、用户满意的理念与管理 企业必须赢得客户的信任，只有建立在彼此互相信任的情况下，客户才会对你的服务满意，对你的企业、对你的品牌满意，从而达到品牌的忠诚度。用户满意，必须做到满足客户的需求，超越客户期望值，符合市场竞争条件。顾客需求在消费意识的觉醒与市场竞争的影响下，顾客需求的变化由理性需求到感性需求及更高一层的感心需求，使我深刻体会到全方位的服务理念，并最终创造出品牌形象、售后获益及用户满 意的“三赢”策略。 二、处理顾客投诉 投诉是售后服务工作中最有技巧性的难题，目前很多4S 店面对这个问题都表现得很恐惧，很害怕的态度，其实有时恰恰相反，客户投诉处理得好的话，就能为企业带来转机和发展，能促进改善企业存在的缺陷。如何处理好投诉？如何能在投诉中取得“双赢”呢？这需要有一定的技巧与经验。

1、面对客户投诉，我们应当把握好机会，争取得到客户的信任，赢得客户的认同，同时展现品牌的积极形象与我们的专业形象。 2、认同客户的情感，对问题处理保持中立，先处理好心情再处理事情。 3、在认为客户放弃扩大事情的动机时，为客户提供几套处理方案供其选择，争取“双赢”。 三、售后服务流程 东风标致特约商售后服务流程的核心流程的五大价值：1-体现出的“顾客为中心”的服务理念 2-展现品牌服务特色与战略 3-让客户充分体认有行化服务的特色，以提升客户的忠诚度 4-以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对可户的服务员行动 5-透过核心流程的优化作业，提升用户满意度，并提升服务效益，以及东风标致售后服务的预约、接待、维修、调度生产/质量检验、结算/交付前说明、跟踪回访整个流程的每个环节的重要性。 四、服务工作手册 1、服务顾问的作业流程： 准备迎接客户→欢迎客户→询问故障判断故障→填写委托书→确认委托书→接收车辆维修→安排客户离开→车间进程控制→车辆内部交车→交车前说明→结算→送走客户→跟踪回访

4S店服务顾问技能大赛试题

一．是非题（共45题） 1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待 工作就可以了。 2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。 3.（对）预估交车时间应充分考虑所有可能的因素，最好预留时间余地，以避免发生延期交车。 4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。 5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问 题。应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。 6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服 务专员有较高的专业评价。 7.（错）客户打来预约车辆维修保养，服务专员仅需确认客户姓名和联系方式即可。等待客户车辆进 厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修容。 8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。 9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。但对于赶时间的客户，可配合客户状况 省略重述的动作，直接要求客户在维修工单上签名即可。 10.（对）预约分为主动预约与被动预约，主动预约是指服务站主动打给客户进行的预约招揽。 11.（对）在客户签订维修委托书（合同）前，服务专员应总结复述客户同意的维修项目，并解释说明 维修预估费用与预计交车时间。 12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出 合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。 13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修 工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。 14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费 合理与交车过程的满意情形。 15.（对）善用预约系统，客户能够安排自己感到方便的服务时间进厂维修保养，也可以有效地节省维 修准备与等待的时间。 16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。即使如此，服务 专员还是需要向客户说明维修容和修理后的效果。 17.（错）接获客户预约维修后，服务专员应立即查核配件库存有无备料。如果发生缺件无法供货维修 的话，服务专员应在自客户预约后3小时告知客户，并与客户重新预约或取消预约。 18.（错）预约工位的预留时间跨度，一般可视情况而定，但原则上不可低于20分钟。 19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达? 20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对 维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。 21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。对于不清楚的地方，要立即打断 客户并询问清楚，以免发生误判。 22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步 检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。 23.（对）对客户进行故障问诊时，除快速保养外，服务专员与客户沟通的时间应至少不得低于5分钟。 24.（错）客户车辆进站后，服务专员应先倾听客户对车辆故障描述，以表示尊重客户，然后利用空档 时间查阅车辆以往维修档案，确认此次故障是否与以往维修有关。 25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。 26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。此时无法与客户取得联系， 维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。 27.（对）交车时，服务专员应确认客户方便接受回访的时间与方式，并提醒下次定期保养的时间。 28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。 29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。 30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。

汽车美容行业现状分析

汽车美容行业现状分析 一、市场空间巨大增速快 交通部资料显示，2000年至今我国汽车保有量增长近七倍，2010年我国汽车产销量双双突破1800万辆，目前全国汽车保有量已接近一个亿。汽车保有量过百万的城市比比皆是，个别城市例如北京、上海等已接近500万辆，并正按每年25%-30%的增长率快速增长，个别城市已开始限制上牌来限堵，汽车后市场不可谓不大，据专家预估2011年度全国汽车后市场总额将达到1000亿，为GDP贡献1.25个百分点。 二、准入门槛低，无序恶性竞争 全国人民都看到汽车后市场蛋糕急剧膨胀、不断扩大，近几年纷纷扎堆投身汽车后市场淘金；再加上行业准入门槛近乎没有，于是乎数年间大江南北各种“夫妻店”、“家族作坊店”如雨后春笋破土而出，纷纷林立于大街小巷，并凭借着低廉的成本，不断地冲击市场并打下自己的立足之地。君不见，虽然汽车后市场蛋糕正快速增长，但增速远远不及参与瓜分的刀叉增长的速度快。在新起商户的不断冲击下，为了不成为行业的先贤，先行一步的弄潮儿们纷纷积极参展，保护并抢夺市场份额。几年来，市场上各种促销手段层出不穷，价格永远只有更低没有最低，市场上硝烟弥漫，随着而来的是产品以及服务品质良莠不齐、假冒伪劣、以次充优、偷工减料等等无序的恶性竞争，并隐约正陷入恶性循环之中。 面对这种无序竞争，我们该怎样去选择？

三、大小品牌、经营项目、繁杂纷乱、乱花迷人眼 随着市场竞争的不断升级、深入、各行业同仁纷纷在寻求一种差异化竞争途径，力求避免陷入恶性竞争、恶性循环。寻求有区域唯一性，品质优良，品质及服务稳定，客户美誉度、忠诚度高，可持续发展的品牌或者项目来经营，为自己的团队在市场竞争中添砖加瓦，持续加分。然而基于这种市场需求，近几年来，全国上下各种大小品牌林立繁杂纷乱，一千多元注册一个商标，也就以品牌自居。据不完全统计：截止2011年11月为止，全国上下单是汽车太阳膜一项就有4600多个牌子，汽车香水有1000多个，各种各样的品牌连锁、项目加盟不能说是多如牛毛，但可以很负责任的说一定比虱子多。让人无所适从不知孰优孰劣，到底有没有一个项目品牌知名度、客户忠诚度、美誉度高、投资额适中、有一定专业性保护并能提供相关培训、回收周期合理、盈利能力强、并可持续性发展的好品牌？ 四、美容连锁加盟市场好前景，车仆将汽车美容养护事业进行到底 目前，我国与东南亚的日本、韩国、新加坡、马来等国家比，汽车饰品的介入程度排在最后一位仅为22%，跟日本的73%比还剩余着巨大的空间有待广大同仁共同开发，我国的汽车饰品的介入程度虽低，但好在市场基数大，2010年产值已突破200亿，并随着市场经济的刺激和国民对生活要求的不断提高，正以几何数字增长，今年有望突破300亿元市场总量。 据市场调查表明：目前我国60%以上的汽车车主有给汽车做美容养护的习惯；专家估算，一部价值10万元左右的车一般要用10年，按

保险顾问自我评价(精选多篇)

保险顾问自我评价(精选多篇) 第一篇：保险顾问自我评价保险顾问自我评价一 本人是在校大本学生。曾担任纪律部部员。帮助老师管理学生纪律，仪表，得到老师同学的认可。具备一定的领导能力和管理能力。并具有收银员资格证书。还曾在寒暑假在外兼职销售。在这期间积累了很多经验。适应能力较强。本人性格开朗，活泼可爱，为人正直，社交能力强。 保险顾问自我评价二 本人性格活泼开朗，工作认真仔细，具有很好的亲和力，善于与人沟通。在校期间学习刻苦努力，具有一定的钻研精神，积极参加学校组织的各项活动，团结同学，乐于帮助他人，大学期间认真的完成了学业在课余时间，阅读了大量的课外读物，增长了自己的知识面，喜欢不断创新，追求事物。 保险顾问自我评价三 本人xx大学毕业，学的是计算机应用技术专业;在学习期间，乐于参加学校活动，并多次获得院级奖励;实习期间在汽车修理厂干过一年，汽车修理，保险理赔，整理材料，材料上交，安排修理工作等一系列的工作，组织安排能力强。 保险顾问自我评价四 忠实诚信,讲原则，说到做到，决不推卸责任;有自制力，做事情始终坚持有始有终，从不半途而废;肯学习,有问题不逃避,愿意虚心向他人

学习;自信但不自负,不以自我为中心;愿意以谦虚态度赞扬接纳优越者, 权威者;会用100%的热情和精力投入到工作中;平易近人。为人诚恳,性格开朗,积极进取,适应力强、勤奋好学、脚踏实地，有较强的团队精神,工作积极进取,态度认真。 保险顾问自我评价五 本人对工作认真负责，有责任心。对于保险理赔服务顾问这个岗位有4年多的工作经验。熟悉车险理赔手续及其流程。在标致、雪铁龙4s 店做过3年多保险理赔服务顾问的工作，之后来到平安保险公司做定损员1年(定损期间被派到中汽雷日4s店驻店)。能熟练运用人保、平安定损系统及其支付系统。 第二篇：保险专业实习生的自我评价下面就一起来欣赏以下这一份非常优秀的关于保险专业实习生的自我评价范文，欢迎大家来浏览。在毕业临降之前，学校给予了我们一个实习的机会，为的是让我们对社会有所实践，我也非常珍惜这个机会，经过学校的安排，我到了xxx保险公司分公司，从事我不曾熟悉的保险工作，紧张，茫然，不知所措的感觉涌涌来之，但是我可以克服，因为我坚信自己可以面对。在工作期间我明白到，服务是企业的生存之本，服务质量的好坏不仅关系到公司业务的发展，还关系到公司的声誉以及未来。因此，我从未放松过对服务质量的要求和服务技能的提高。按照总公司“统一标识、统一柜面、统一形象”的要求。 使客户来办理业务时感觉到更专业、更方便、更温馨，全面提升了服务质量和公司的形象。我坚持“以人为本、客户至上”的服务理念，

4S店服务顾问工作总结

4S店服务顾问工作总结 服务心得 转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客 户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在 服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时

候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短： 1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。 2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后 服务人员。 3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预 约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。 4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的

汽车美容行业调查报告

汽车美容行业调查报告（1）比拼市场终端竞争力国内汽保行业变革加速 国内汽车消费市场的持续升温，带动了汽车保养品市场的快速发展。目前，中国汽车保养品行业年生产总值已经超过2000亿元，中国汽车保养品行业也正发生着从渠道竞争时代向品牌竞争时代的嬗变。 汽保市场未来机会仍很多 从2009年开始，汽车保养品行业企业显现出挺进4S店前装市场的趋势，甚至走进整车原装配套领域。由后装市场向前装市场的迈进，带动的将不只是某几个企业的发展，而是整个汽车保养品市场的繁荣与进步。而随着汽车驾驶从职业向技能方向的转化，汽车维修保养与汽车驾驶分工的细化，这一市场的未来前景不可限量。 国内汽车维修保养市场的经营方式和竞争方向都在发生巨 大变化 随着市场的发展，国内汽车保养品行业虽然不再是前几年那样的暴利时代，但是利润空间依然巨大，已经引起了国际汽车服务业巨头的关注。在汽车后市场中，维修服务、汽车养护可谓中国汽车时代最大的财富金矿，这也正是很多资本

大鳄看重该市场的重要原因。 随着市场的日益成熟，中国汽车保养品市场正在发生着微妙的变化：一级市场向二级市场快速扩容已成趋势，一部分眼光更长远的商家已开始培养三级市场。全国市场向区域市场的过渡性转变，这一转变会出现更多的机会。 车友大会助推汽保市场发展 汽车保养市场未来机会不少，但并不是所有的人都能抓住，在中国汽车工业协会理事、洗车人家汽车美容连锁负责人李辉看来，汽车保养市场的嬗变，带动的将不只是某几个企业的发展，而是整个汽车保养品市场的繁荣与进步。在这关键的历史时期，提升企业品牌的影响力、竞争力，增强企业持续创新力，不仅仅是企业自身发展的需要，更是整个汽车保养品行业保持良性、快速发展的必需动力。除此之外，随着终端市场在行业中的影响力增加，谁能在终端市场中获取更多话语权，谁在未来胜出的机会就会大得多。 （2）街边洗车问题多多小调查凸显洗车尴尬 导读]您的车辆多久洗一次，有没有被黑心的店主欺骗过，洗车过程中遇到什么问题？来看看本期的用车小调查，是否这些问题也在日常开车时同样困扰着您？

4s店服务顾问工作态度自我评价.doc

4s店服务顾问工作态度自我评价4s店服务顾问工作态度自我评价 更新：2018-11-13 16:09:36 4s店服务顾问工作态度自我评价【1】 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。4S店售后客服自我评价。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

4s店服务顾问工作态度自我评价【2】 1.本科以上学历，经济管理，市场营销，工程和汽车相关的专业类。 2.熟悉汽车4s店销售的理解汽车销售服务业务员流程和售后和管理;熟悉操作和管理在汽车工业中的形式。 3.5年的高档汽车4s店，总经理或相关工作经验，有过筹备期间4s店开业经验者优先; 4.具有较强的综合管理，战略决策能力，销售策划能力。 5.6以上的英语水平，具有良好的英语阅读和写作能力，能够直接与国外厂商进行沟通谁; 6.开朗，敏感，务实，敬业;具有良好的学习能力，沟通能力;有良好的人际交往能力和团队合作。 7.上面的一驾照c中的水平。 4s店服务顾问工作态度自我评价【3】 自从我201x年就读汽车工程专业毕业以来，到第一公文网汽车公司已经X年，目前作为第一公文网汽车销售部的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”，下面就是我的工作鉴定。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。 首先，细分市场，建立差异化营销。细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据第一公文网年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和

汽车服务顾问工作总结范文格式

( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 汽车服务顾问工作总结范文格 式 Model text format of work summary of automobile service consultant

汽车服务顾问工作总结范文格式 **年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部

要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。汽车服务顾问个人工作总结 追踪对手动态加强自身竞争实力 对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，

汽车销售顾问销售考核试题02

精品文档 销售顾问销售考核试题 （８５分及格） 分数姓名部门 一、填空（每空0.5分，） 1、汽车标准销售流程包括、、、、、 六个环节。客户接待、提供咨询、车辆展示、达成协议、交车验车、售后跟踪。 2、在车辆静态展示时，介绍车辆应运用，并搭配进行系统详 细的介绍，使汽车特征与客户需要联系在一起。六方位绕车介绍法、FAB话术模式 3、售后跟踪环节需要的工具。《售后客户跟踪表》 4、当客户沉默看车时，销售顾问应该说。 就你现在看的这款车来说是否有什么疑问呢？ 5、客户说“我只是想看看”时，销售顾问应该说。 很好，我们大部分客户第一次来时都是想先看看。您是家用呢，还是单位用呢机？ 6、在介绍车辆时，客户对一般的特性并不感兴趣，销售顾问要使用、等 独特的词语；最新的、新一代 7、提供咨询环节提问时尽量使用问题，常用词：、、。 开放式、怎么样、如何、为什么、什么 二、单项选择题：（每题1分，共计5分） 1.作为一名销售顾问，确认对方时的基本用语是（ D ） A、你叫什么名字？ B、您姓什么？ C、你是哪的？ D、请问您怎么称呼？“*先生、您好！” 2、客户购车 A 天后，销售顾问进行电话回访。 A、3 B、5 C、7 D、9 3、标准销售流程中要求在提供咨询的“提问”环节结束后，销售顾问需填写那个表格（D ） A、来电（店）客户登记表 B、月份意向客户进度管控表 C、客户管理卡 D、顾客需求评估表 4、对于《每日来电（店）客户登记表》中 A 级及以上级别的客户转登至《月意向客户进 度管控表》。 A、B B、C C、H D、A 5、试乘试驾结束后，引领客户到洽谈区，需要填写：（ B ） A、顾客需求评估表 B、试乘试驾评估表 C、试乘试驾登记簿 D、商谈备忘录 精品文档． 精品文档 三、多项选择题：（每题2分，共计20分）

4s店服务顾问工作态度自我评价范文(2)

4s店服务顾问工作态度自我评价范文(2) ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。您的努力学习是为了更美好的未来！ 4s店服务顾问工作态度自我评价篇三转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短： 1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。 2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后 服务人员。 3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预 约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。 4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的 办事效率。

服务顾问工作总结

工作总结 转眼，来到金昌宝顺店已经一年了，回顾这一年，经历的也很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应并熟练，都与领导和同事热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题，必须要拥有专业的知识和良好的沟通能力，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关。不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心，所以接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 既然知道了自己的不足之处就得好好改进，在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势。要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。具体的可以用客户回访登记表，预约登记表来了解数据的变化。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。最后，我了解售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。 服务顾问这个岗位是客户与车间之间的桥梁，也是公司的门面，这个职位的重要性可想而知，这也给我们很大压力，但是有压力才有动力，我会继续努力，坚持不懈。使自己更上一个大台阶，给上级领导一份满意的答卷！

国内洗车竞品分析报告

国内洗车竞品分析报告集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

国内洗车产品竞品分析报告 一、背景 1.1产品分析 随着经济的发展，我国买车的人群数量呈几何增长，汽车市场销售火爆，所以整个的洗车行业的顾客群体也在不断扩大，洗车市场需求也在快速增加。市面上现有的洗车模式主要有门店洗车、移动洗车、自助洗车、线上线下相结合的模式洗车等。随着互联网+模式的不断成熟化，线上线下相结合的模式才更适合当今时代的发展。 1.2竞品对象 快先生、典典养车、汽车超人 二、竞品分析 2.1定位和功能 2.1.1产品定位 快先生：三分钟快速洗车项目的加盟合作 典典养车：典典养车专注于为车主提供刚需的养车服务，如违章缴费?、年检、车险、加油充值等，以及标准化的到店汽车养护服务，如违章缴费?、年检、车险、加油充值等 汽车超人：打造一站式专业汽车自助保养 快先生：快速洗车、汽车美容、智能汽车产品立体柜、智能检测、快修快保 典典养车：洗车、违章缴费?、年检、车险、加油充值、违章缴费?、年检、车险、加油充值 汽车超人：生产+全球供应链的养车类020电商平台，包括换胎补胎、四轮定位、汽车保养、汽车配件更换等汽车配套服务。 2.2设计和技术

2.2.1交互和体验 快先生：功能单一，流程为：充值次卡，导航到门店，门店消费。支付主要是微信和支付宝两种方式 典典养车：重点突出，服务项目明确。以年卡服务为主，项目产品分为两类，一是直营加盟店有明确的产品定价但无支付链接。二是合作门店有产品定价和支付链接。部分年卡服务只限典典连锁使用，有区域限制，而且典典连锁门店无直接查询链接。支付方式主要有支付宝、一网通银行卡、银行卡支付。 汽车超人：以主营产品、合作门店、汽车生活三类为主进行的设计，会根据汽车大的情况推荐选择服务，售卖产品有客服可以咨询。有每日抢购优惠链接。支付支持微信、支付宝、交通银行信用卡、银联的支付方式。 2.2.2视觉和风格 快先生：整体以天蓝色为基调，页面简洁，功能单一 养车典典：页面简洁，背景以深色系为主，字体规整，图片简洁、整体布局比较简洁。汽车超人：整体风格偏活泼，以白色背景为主，艺术字体的设置使页面整体偏活泼，整体布局比较简洁。 快先生：快速洗车 典典养车：主推年卡业务，购买典典养车年卡赠送全年0元洗车、480元车险红包，更有保养、救援、美容、轮胎等服务红包。 汽车超人：汽车用品网上购买，如机油、轮胎等，线下合作门店更换。 2.3运营和商业模式 2.3.1运营模式

汽车售后服务顾问考试

分数：SA姓名 一、填空题（每空1分，共21分） 1.，，是东风本田的经营宗旨。 2.互动式问诊是让客户、、在一起,以便共同确认 ,决定维修项目。 3.轮胎更换的标准是低于 4.车辆出厂后内进行电话回访,及时发现客户的潜在不满。 5.机油的作用有哪些，，，， 6.接到顾客投诉,必须在内与顾客取得联了解情况。 7.机油0W-30.各项数都代表什么意思？ 8.服务顾问具备a.掌握商务谈判的技能与技巧b. 。 c. 等知识与技能 9.制作工单时应向客户说明，，。 10.轮胎换位的好处是什么？ 二、判断题（请在括号里标注√或×）（每题1分，共10分） 1.服务顾问业务接待对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意。（） 2.完工后,服务顾问在车辆交付时,必须当顾客面前去除3件套（） 3.顾客最担心的价格。（） 4.良好的说服力是服务顾问最大的才能。（） 5.在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可。（） 6.针对每个具体的维修项目，预估的维修时间是固定的。（） 7.行车电脑中的车辆油耗数据,不能真实反应车辆油耗高低,只是参考值值() 8.汽车维修是一项技术性很高的工作,前台人员只要做好接待工作就可以了()

9.漆面有细微瑕疵,但不足以直接引起购车者注意或通过抛光可弥补时,上述情 况属于东风本田保修范围,可通过东风本田进行索赔() 10.车辆火花塞、刹车盘/片、离合器片、喷油嘴、灯泡等易损件原则上不属于保 修范围，如车辆在使用初期，确因质量问题损坏，则应按正常保修类型提交索赔。() 三、单选题，每空2分，共20分 1.JDP调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行 A: 2-6 B:12-18 C::问卷调查D:直接面谈 2.服务顾问在服务前应向顾客提供和,服务完成后也应该向顾 客进行解释和 A: 服务内容B: 维修预估费用C: 维修项目D: 收费项目 3.对于CRV车型,自动变速箱油的二次更换里程数是: A:10万公里B: 8万公里C:6万公里 4.所有自费更换的配件,无论车辆是否出保,必须遵守的规定保修。 A: 1年/2万公里B: 2年/6万公里 5.东风本田配件是统一，工时费统一。 A: 全国B:华北区C:地区D:自店 三、问答题（共49分 1.怎么销售会员卡？（10分） 2.轮胎195/60R14 86 H 逐一解释参数（10分）

汽车服务顾问年终工作总结

汽车服务顾问年终工作总结 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《汽车服务顾问年终工作总结》的内容，具体内容：汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S 店实习三个月考核上岗。今天我给大家整理了，希望对大家有所帮助。范... 汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。今天我给大家整理了，希望对大家有所帮助。 范文一 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx 公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为"杰出领导贡献奖"。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在20xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入"价格战"的误区。我常说"价格是一把双刃剑"，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车

销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据20xx年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。

(汽车销售顾问)理论知识试卷

（汽车销售顾问）基础理论知识试卷 姓名：分数： 注意事项： 1.考试时间：90分钟。 2.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名。 3.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 一、填空题(第1题～第7题。将正确的答案填入题内相应的横线上。每题1.0分，满分20分。) 1.汽车主要由_________、_________、___________和___________四部分组成。 2.销售三要素包括：_________、_________、___________。 3.发动机的润滑系统主要有_____________、__________、__________、__________和__________等作用。 4.发动机冷却方式一般有__________和__________两种。 5.开放式提问和封闭式提问分别是用来__________信息和__________信息的。 6.在进气行程中，进入汽油机缸体的是_____________，而进入柴油机缸体的是_____________。 7: 汽油机点火方式是_____________，柴油机的点火方式是_____________。 二、单项选择题(第8题～第37题。选择一个正确的答案，每题1.0分，满分30分。) 8.在迎接顾客时，销售顾问应该走在顾客的( )。 A.前方 B.后方 C.左前方 D.右后方 9.为了解客户过去用车和生活状态的信息，销售顾问需要对客户过去的情景进行提问，以下( )选项属于此类提问。 A.您现在选择车辆的排量大概是多大呢？ B.您现在希望开什么类型的车？ C.您过去开过什么车？ D.您对这车的安全性能还有哪些疑问呢？ 10.试乘试驾的流程应该是（）。 A.试乘试驾的准备—试乘试驾前—客户试乘时—换手时—客户试驾时 B.试乘试驾的准备—试乘试驾前—客户试驾时—换手时—客户试乘时 C.试乘试驾的准备—试乘试驾前—客户试驾时—换手时—客户试乘时—引导客户回展厅 D.试乘试驾的准备—试乘试驾前—客户试乘时—换手时—客户试驾时—引导客户回展厅

保险顾问自我评价

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 保险顾问自我评价 保险顾问自我评价一 本人是在校大本学生。曾担任纪律部部员。帮助老师管理学生纪律，仪表，得到老师同学的认可。具备一定的领导能力和管理能力。并具有收银员资格证书。还曾在寒暑假在外兼职销售。在这期间积累了很多经验。适应能力较强。本人性格开朗，活泼可爱，为人正直，社交能力强。 保险顾问自我评价二 本人性格活泼开朗，工作认真仔细，具有很好的亲和力，善于与人沟通。在校期间学习刻苦努力，具有一定的钻研精神，积极参加学校组织的各项活动，团结同学，乐于帮助他人，大学期间认真的完成了学业在课余时间，阅读了大量的课外读物，增长了自己的知识面，喜欢不断创新，追求事物。 保险顾问自我评价三 本人XX大学毕业，学的是计算机应用技术专业;在学习期间，乐于参加学校活动，并多次获得院级奖励;实习期间在汽车修理厂干过一年，汽车修理，保险理赔，整理材料，材料上交，安排修理工作等一系列的工作，组织安排能力强。 保险顾问自我评价四 忠实诚信,讲原则，说到做到，决不推卸责任;有自制力，做事情始 1 / 5

终坚持有始有终，从不半途而废;肯学习,有问题不逃避,愿意虚心向他人学习;自信但不自负,不以自我为中心;愿意以谦虚态度赞扬接纳优越者, 权威者;会用100%的热情和精力投入到工作中;平易近人。为人诚恳,性格开朗,积极进取,适应力强、勤奋好学、脚踏实地，有较强的团队精神,工作积极进取,态度认真。 保险顾问自我评价五 本人对工作认真负责，有责任心。对于保险理赔服务顾问这个岗位有4年多的工作经验。熟悉车险理赔手续及其流程。在标致、雪铁龙4S店做过3年多保险理赔服务顾问的工作，之后来到平安保险公司做定损员1年(定损期间被派到中汽雷日4S店驻店)。能熟练运用人保、平安定损系统及其支付系统。 大学生活即将结束，在毕业之即，对自已三年的学习和生活做一个作一个总结和鉴定： 在校期间，在学校的指导、老师的教诲、同学的帮助下，通过不断地学习理论知识和参与社会实践，自觉自己的综合素质在很大程度上得到了提升，努力将自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完善、适应能力强、具有团体协作精神的青年。 当然，本人还存在很多不足之处，诸如： 一是学习成绩还不是十分优秀，三年来，虽然我的成绩一直在进步，但却始终达不到最理想的状态，主要原因是基础比较薄弱，加上刚进大学时，学习的环境变宽松了，学习更多需要的是自主性，于是，长

4s店服务顾问工作总结范文

4s店服务顾问工作总结范文 1、前台接待的日常工作描述 来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记。 ⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; ⑵负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; ⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净; 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。 2、前台接待工作的收获与体会 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。 3、工作的不足之处

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。 勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。 4、工作计划 撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。 撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。 5、最后总结话语 虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和 公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作。 转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了 很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且 熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融 入到了这个新的团队中。 作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业 的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让 车间技术人员及时快速的找出问题点所在。 经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的 服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚 客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内 心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合 作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真 正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不 论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟 着我们走，真正做到“比你更关心你”。