项目危机应对方案

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危机应对方案

编制单位：********有限公司编制日期：2017年3月25日

目录

引言 (1)

一、编制目的 (2)

二、工程建设行业的安全事故分析 (2)

三、工程建设行业危机公关建设 (4)

四、工程建设行业危机公关控制措施 (4)

五、工程建设行业危机预防公关制度建设 (6)

六、借鉴优秀的突发事件管理制度 (7)

引言

近年来，我国工程建设规模逐渐扩大，尤其基础设施建设及建筑行业高速发展，另外中建等国字号大型企业在海外项目的拓展，中国建设行业正经历其黄金发展期，并据专家数据分析未来15-20年将经历稳定发展上升期。而国内建设项目存在诸多技术和管理问题，譬如地铁沉降及承压水的处理、高层建筑保温层等技术限制，施工企业的建设技术和管理水平不同、施工地质条件的复杂性、职工整体安全和法规意识淡薄、建材产品性能不成熟及工程项目施工进度控制等问题，导致现在工程项目特大安全事故频繁发生，给建设领域带来很大误解和信任危机。与此同时我国建设行业的突发事件危机处理方式却没有得到应有的重视，本文基于近年来工程项目出现安全事故，从建筑施工企业角度定性分析，根据优秀企业的公关经验，提出相应的应对突发事件危机的公关建议。

一、编制目的

随着我国国民经济持续快速的发展，基础设施和工程建设的规模正逐年扩大。目前，我国正在进行着历史上也是世界上规模最大的基本建设，仅上海和北京这两个城市的建设规模就跟整个欧洲的建设规模相当。我国每年基本建设投入约占国民生产总值的15%左右。从业人员达3800多万，约占全国工业企业总从业人员的三分之一强。

建筑业是国民经济中重要的物质生产部门，同时也是高危险、事故多发的行业。由于建筑产品具有体积庞大、类型多样性、空间固定性，进而决定建筑施工具有流动性、单件性、复杂性、综合协调性和劳动密集性等特征。此外建筑产品的生产周期长，危险源和安全隐患随工程进展而变化，露天、高处作业多，受天气、地质条件影响大，手工劳动及繁重体力劳动多，作业人员素质低，再加上工程建设中存在的不履行法定建设程序、违规建设、违法分包、转包挂靠、违章作业、违章指挥、监理监管失职等问题，这些都增加了不安全因素。所以一直是风险、威胁和危险很大的行业。

此外，工程建设项目涉及面广，影响因素多，是一个错综复杂的系统。而任何系统都不是静止的，是在不停地运动、发展和变化着。当系统的内部条件和外部环境发生急剧变化，系统的稳定性和可控性就会遭到破坏，系统的行为就会出现异常情况，其结果将导致突发事件的发生。

二、工程建设行业的安全事故分析

建设行业在国民经济与社会发展中占据很重要的位臵，建设行业一旦发生事故，直接关系到人民的安全及城市发展，甚至涉及到政治影响，因此对建设行业突发事件的公关研究具有深刻意义。

在世界各国，建筑业都是最危险的行业之一。我国工程建设的安

全水平一直较低，每年由于安全事故丧生的从业人员有千人之多，直接经济损失逾百亿元。特别是近年来重特大恶性安全事件频发，己引起我国政府、人民群众和国际社会越来越多的关注。

2003年7月上海地铁4号线工程，黄浦江隧道口工地发生地面沉降，随后导致中山南路一幢八层高的房屋严重倾斜，黄浦江防洪墙崩塌，造成经济损失约1.5亿元。

2009年9月23号，正在施工的天津地铁3号线解放北路站地下25米处发生透水，导致坐落地上的DD酒店出现楼体裂缝。

2009年11月15日下午3时20分左右，由中国中铁股份有限公司负责施工的杭州地铁一号线萧山湘湖站发生地铁施工塌方事故，导致萧山湘湖风情大道75米路面坍塌，并下陷15米，正在路面行驶的约有11辆车辆陷入深坑。同一天，多位专家结合现场的状况分析，施工方很可能由于施工仓促，有些地段没有来得及打好“底板”，这导致了焊接的钢支撑只能支撑上面力量，而无法承受来自两侧的压力，压力积累到一定程度，自然是“崩溃”。

国务院安全生产委员会办公室曾发出通报，明确指出：“经初步分析，此次事故暴露出五个方面的问题：一是企业安全生产责任不落实，管理不到位；二是对发现的事故隐患治理不坚决、不及时、不彻底；三是对施工人员的安全技术培训流于形式，甚至不培训就上岗；四是劳务用工管理不规范，现场管理混乱；五是地方政府有关部门监管不力。

从最初的楼歪歪到楼脆脆及日前上海中心城区胶州公寓的脚手架起火（事故原因是无证电焊工违法操作），安全施工一直是城市建设的重点所在，每次建筑安全事故的发生根源无外乎是施工质量、施工安全、施工进度的控制失控。

三、工程建设行业危机公关建设

危机公关是从公共关系角度出发，运用公共关系的手段，对危机事件能够做到提前预防、及时控制和有效处理，把各种矛盾或事件及时消灭或控制在萌芽状态，用最小的公共关系成本化解施工过程中遇到的各种矛盾和市场风险。

危机公关就是为预防、扭转或改变企业运行过程中出现的不良状态而采取相应对策的一种公关形式。任何企业都难免存在着潜在或现实的危机，危机公关的重点应放在预防危机上，一旦发生危

机，企业领导和各类人员千万不能抱着“家丑不可外扬”的陈腐观念，而应积极应对，把它看成是一次改进和提高企业经营管理水平的契机。

从危机公关角度考虑，对于工程建设行业的突发安全事件的严重后果，最好的危机公关就是将安全事件发生概率控制在最小范围内，因为一旦发生安全事件，极少是由于外在环境所导致，很大一部分是施工企业本身在施工过程中，由于违法操作、施工不当、监督不力、技术不掌握等自身企业缺陷。

而且，一旦工程建设领域发生重点安全危机事件，所带来的影响是难以估计。遇到这类问题后，一定要按照有关程序及时地向公司、业主进行汇报，以争取上级领导和有关组织的帮助和指导。

四、工程建设行业危机公关控制措施

1、正确处理危机公关与履行施工合约之间的关系。施工过程中，给当地企事业单位和百姓的工作、生活带来诸多不便或影响是客观存在的。针对施工带来的影响，多数百姓和政府官员是表示理解的，但是，也有少数百姓和个别官员并不理解，他们或明或暗地出面或操纵少数人公开干扰或阻止正常施工，影响了正常的施工进度，耽误了宝

贵的施工工期。这种现象近年来有明显的增加趋势。也有不少项目部科学预测，超前防范，及时介入，较好地处理和化解了因为施工的原因而引发的诸多矛盾，所以说，危机公关为我们顺利履行施工合约提供环境保障，顺利履行施工合约离不开危机公关作支撑。

2、正确处理危机公关与项目成本管理之间的关系。项目部所发生的管理成本，更多地是直接成本(即人、财、物的使用与管理)，还有很多容易被忽视的隐性成本(如因为施工的原因给当地企事业单位和村民带来暂时的利益影响或工作生活带来了不便，与当地政府、企业、学校、村民接触不及时或不到位，却又没有及时地解释或采取补救措施，对方便采取各种方式，通过各种途径或阻挠正常施工，或寻求保护或索要经济补偿)侵蚀了项目的利润，影响了项目部的创利能力，这笔看不见的利润流失的数量同样是惊人的。

3、正确处理危机公关与提升企业社会信誉之间的关系。“建一项工程，创一方信誉，交一方朋友，占一方市场”是我们实现滚动发展，区域经营的战略方针。在这方面，我们已经尝到了不少甜头。值得注意的是，交一方朋友，创一方信誉，不仅仅表现在与业主、监理的沟通上，还在于我们与当地政府和百姓的沟通和交流上。有的项目由于不注重事前防范，只偏重于事后救火，往往等事情发生了，非得处理不可的时候，再放下手上的工作去作处理，结果，无形之中即增加了项目部处理问题的成本，又影响到企业的社会公信力。朋友撑起一片天。社会公信力同样能够给企业带来一片“绿荫”并不是没有道理的。

五、工程建设行业危机预防公关制度建设

从工程管理角度考虑危机公关预防制度的建立，一个项目的圆满完成，很大程度上取决于项目经理的技术和管理水平，并与每个现场

施工人员的经验与学习能力密切相关。

项目经理应作为危机公关建设的第一责任人，对项目危机公关建设负全责，分管施工的副经理、总工程师和调度、办公室主任作为危机公关建设的重要责任人应当在经理和书记的领导下，按照分工积极主动地开展工作。经理和书记的工作重点放在加强与业主、当地政府和公安局、法院等政府有关部门的沟通联系上。现场施工人员要服从有关人员的指挥和安排，及时做好协调配合工作。

管理的本质就是沟通，优秀的管理者一定是沟通的高手，尤其在工程领域的施工方与建设方、第三方、政府部门等多方面打交道，良好的、有效的沟通必不可少。危机公关建设很大程度上是与当地政府和有关部门，以及金融保险企业打交道。旨在得到他们的理解和对我们工作的支持。所以，要加强与他们的沟通和联系，以争取他们的支持。项目部要采取多种形式尊敬与地方政府的交流，真正与当地政府和金融保险企业建立起互相信任的关系。

每个工程的独特性在于技术人员和项目施工人员本身的施工经验和再学习。应该加强施工人员关于法律法规的学习，将侧重点放在《宪法》、《劳动法》、《合同法》《建筑法》、《招标投标法》、《农业法》、《土地法》、《环境保护法》、《水法》、《防洪水》、《电力法》、《矿产资源法》、《安全生产法》、《道路交通法》、《行政处罚法》等以及各级政府相关行政法规。

最后从一般企业公关角度考虑，利用现行多样化媒介的资源和优势。媒介的优势在于它的联系面广，信息反馈快，被形象比喻为党和政府的喉舌，百姓的代言人，是最有力的舆论监督工具。

况且近年来，各地传媒业快速发展，各种媒体如雨后春笋般地发展，普遍建立了快速反映的新闻采访与播报机制。建设单位要主动地

与他们联系，建立互动关系，多从这个渠道获取信息，听取社会和百姓的心声，不断地改进我们的工作质量，不断提高我们社会责任心，真正做到干一项工程造福一方社会和百姓。

六、借鉴优秀的突发事件管理制度

以下内容是很多企事业单位在处理突发事件时探索出来的一套可供借鉴的经验。建设单位和施工企业在处理突发事件时具有很大的参考价值。

1、项目部主要负责人在事发后第一时间到达第一现场面对媒体和公众。通过一些快速反映的事实，告诉企业负责人在事后亲自采取行动(包括发布新闻和表明态度)。

2、坚持人的生命和尊严高于一切。果断采取措施营救受伤的人员，把损失降到最低限度，同时哀得社会的谅解和帮助。

3、面对媒体和群众，姿态要诚恳，要恰到好处地把握舆论的尺度，使组织行为与公众期望尽量达成一致，对所发生的事表示遗憾和关心。值得注意的是表示遗憾并不是道歉，因为在事实真象没有调查清楚之前牵涉责任划分问题。

4、在事实真相没有调查清楚前，要做到对公众不说谎，不编虚假造理由，不发表不准确消息。

5、以组织作为唯一权威的信息发布源头，只设一个信息出口通道(即新闻发言人)，避免多头发布信息引起自相矛盾。对于一些细节问题，尽量避免或减少对企业形象品牌的损害。如果召开新闻发布会，应当提前公布召开发布会时间，给自己充足的时间作好相应的准备工作，以应对媒体的采访提问。

6、对待媒体的提问，回答要尽量简单直接，对具体问题不作推断，不推卸责任，不加任何评论或观点。

7、回答问题坚持以事实为判断的出发点，不做假。

8、充分利用公共中介资源，具体地说，就是邀请公正、权威性机构帮助调查和解决危机。找出利益相关者，尽可能结盟;并有性地分析或找出谁是可能受到利益损害，谁是最关心危机的人，以便有的放矢地做好稳定和安抚工作，尽量缩小矛盾或冲突范围。

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。

危机处理方案

危机处理方案 学院：酒店治理学院 班级：旅行治理2班 姓名：王亚静 学号：091125232 摘要 危机治理已成为企业经营的两大重点。本文就目前企业所面对的产品与价格危机、商誉与人才危机、财务危机及突发危机分析的基础上,提出了我国旅行企业应对旅行危机的计策。 关键词:企业危机;危机治理计策;旅行企业 当前，因为我国的市场经济体系还不够成熟，企业面临前所未有的生存压力和经营风险,企业组织结构设置、运行规则制定、治理理念正在经受空前的洗礼。在市场竞争日趋猛烈的今天,危机无时无刻不威逼着我们的企

业,就连一些看上去专门强大的企业,如果没有处理好所遭遇的危机,都可能如多米诺骨牌一样,使灾难在与该企业有关的各个领域显现连锁反应,垮得 一发不可收拾。旅行企业同样摆脱不了危机的阻碍,近年来国内外发生的一系列突发危机事件对中国旅行企业造成不同程度的负面阻碍。然而我国旅行企业危机治理进展得专门缓慢,其危机治理研究与旅行企业快速进展的状况不相习惯,无法满足旅行企业的长期健康进展,因而,加大旅行企业危机治理研究可谓迫在眉睫、任重而道远。 1、危机治理的理论 危机治理是对那些在事前无法预料到会在何时发生，然而如果发生又会对企业的经营造成极为严峻的损害的各类事件的事前、事中、事后治理。危机治理作为一种新型治理模式，产生于20世纪的80年代至90 年代，其依据确实是组织生命周期理论。即任何一个组织或企业的成长，都要经历创业时期、聚合时期、规范化时期、成熟时期和再进展或衰退时期。组织在成长的每一个时期中，其组织结构、组织关系与治理方式都具有鲜亮的特点，同时各个时期都会面临多种危机与治理咨询题，这就要求组织治理者采取主动有效的变革措施，以解决面临的各种危机，从而爱护与促进组织的健康进展。而危机治理的重点在于预防危机，也确实是在危机不可幸免地将要发生时，能够镇定地应对，并将缺失降低到最低。因此，开展危机治理的目标，确实是化危机为机遇，让企业镇定不迫地越过陷阱，迈入进展的新时期 2、我国旅行社面临的危机 2、1产品及价格危机 第一，我国旅行企业普遍面临的危机是产品及价格危机。由于，我国旅行企业普遍规模较小,对产品的开发、营销与推广下功夫少、投资不力,往往显现一家开发大伙儿搭车的现象。因而，产品质量标准化程度低、产品重复利用、压价竞争严峻,造成产品质量参差不齐甚至产品质量低劣等,致使旅行产品危机四伏。而价格危机一样源于旅行企业内部和外部两个方面。外部要紧是由于政府的调整,新的竞争对手的显现以及低价策略的应用;内部则要紧是受本身条件、实力、规模的限制,使产品价格居高不下，再确

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的

公关危机处理方案.doc

公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能

创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。

危机公关策划书

篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统

危机公关应急预案

危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。

处理公关危机方案

处理公关危机方案 一、案例介绍 环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。 在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。 麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。 许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。 麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。 在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。

危机公关的处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

危机处理的公关技巧

危机公关处理 一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则 任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (三) 人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。 (四) 维护信誉的原则 (五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。 二、危机事件的防范与处理 (一)公共关系危机的涵义 危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了

公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 (二)公共关系危机的特征 1、突发性 2、严重危害性 3、不规则性 4、舆论的关注性 (三) 公共关系危机的类型 1、从危机的性质上分 (1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。 (2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。 3)经营危机:是管理不善而导致的危机。如投资失误、定价策略失误、( 产品质量低劣、管理混乱。另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。 (4)信贷危机:信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。 (5)素质危机:是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。如员工缺乏公关意识和质量意识、专业技能低下导致的危机。另外，公司基本设施、建筑老化、设备重大故障而导致的危机。

企业公关危机的预防与处理方案

企业公关危机的预防和处理 一、企业公关危机的预防 在对全球工业500强的董事长和总经理的调查中，发现这些企业被危机困扰的时间，平均8周半，没有应变计画的公司，要比有应变计画的公司长2 5倍。危机後遗症的波及时间平均为8周，没有应变计画的公司，也比有应变计画的公司长2 5倍。可见，对危机进行预防是必要的。对於企业公关危机的预防工作，可以从以下几个方面进行操作： 1 设立应付危机的常设机构 它可以由以下人员组成：决策层负责人、公关部经理、人事部经理、保卫部经理等。这些人员应保证其畅通的联系渠道，日常应考虑的问题是：组织应变能力如何；对於最有可能产生的危机内容是否有相应的准备；如果所预测的危机一旦爆发，有无具体的应对措施。 2 注意企业危机前的信号 由於企业公关危机是企业与社会环境互动的失调，因此，在危机爆发之前，必然要显示出一些信号。一般来说，当公关人员在工作的过程中发现企业存在如下一些特点时，就有必要提请决策部门注意，而自己也应进一步加强监测：伤害组织或组织决策人形象的舆论越来越多；特别受到政府、新闻界或特定人士的“关注”；企业的各项财务指标不断下降；组织遇到的麻烦越来越多；组织的运转效率不断降低。 3 制定危机问题管理方案 对於一个企业来说，有效的危机问题管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程、实施危机问题管理时，应考虑以下几个方面的情况：检查所有可能对公司与社会产生摩擦的问题或趋势；确定需要考虑的具体问题；估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题；确定公司对各种问题的应付态度；决定对一些需要解决的问题采取的行动方针；实施具体的解决方案和行动计画；不断监控行动结果，获取反馈资讯，根据需要修正具体方案。 企业公关危机，在企业整个生命周期中是不可避免的。对於危机，最重要的是要预防它的发生，并预见可能发生的危机；企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的发展。 二、企业公先危机的处理策略 公关危机的处理是企业公共关系工作的一项重要内容。企业一旦出现公关危机，公关人员应迅速根据具体情况作出反应，协助企业负责人调查危机或事故的原委，做好善後工作。 可口可乐公司在“比利时事件”中，事发後没有意识到问题的严重性，没有立即采取积极的姿态声明自己的态度，甚至没有宣布要收回受污染的产品，以免连累其他市场的可口可乐的产品信誉，而是一再声明自己产品的安全可靠，消费者难以分清是非，误以为所有可口可乐产品都是可疑的，最後造成比利时和其他邻近国家饮料零售商采取局部或全部停售可口可乐产品。可口可乐公司在这场危机中的表现今社会公众大为不满，可口可乐公司的形象遭到了前所未有的损害。这一事件已被公关界作为典型的公关案例来引用，其中的教训确实令人深思。

企业公关危机事件管理机制

企业公关危机事件管理机 制 Prepared on 22 November 2020

企业公关危机事件管理机制（范本） 本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。 一、危机事件定义 危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的目标和原则 永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现

时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。 危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则： 建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则： 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则： 对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机应对小组 进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。

企业危机公关处理流程和方法

企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。 因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：

原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元

公关处理危机方案

公关处理危机方案 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。

危机公关策划方案

危机公关策划方案 篇一：家乐福危机公关策划书 目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 危机事件回放： XX年晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 危机调查：家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国

际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。XX年集团税后销售额增至亿欧元，员工总数超过43万人。XX年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，XX年晚会上，其销售过期食品，以好充次的行 为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应

危机公关策划书.doc

危机公关策划书 一：活动背景 危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 二：活动目的： 信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。 通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。 三：活动宗旨： 锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大xx财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。

四：活动时间 前期宣传xx月xx日————xx月xx日初赛xx月xx日复赛xx月xx日 五：参与对象 xx财经大学全体在校学生 六：活动流程 1) 前期宣传 a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名 b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得作品并排除名次。 c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。 2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。 2)初赛 a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则; b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备; c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。 3)复赛 a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则; b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件;

危机公关 处理方法

危机公关处理的策略和方法 现在很多危机公关失利的主要原因，就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后活动主办方及运营方要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 危机公关,活动策划 当一些危机无可避免的爆发时，态度常常直接影响结果。就像一个人做了点错事，或者没把事做好，反而扭着脖子狡辩，结果只会更糟。而勇于承担责任，虽然可能在经济上吃一些亏，但有时反而可能把一场危机转化为有利于品牌推广的契机。对于这其中的道理，知道如何驾驭帆船逆水行舟的人便是深谙此道者。 面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下八项应对公关危机的策略可以有效化解危机，甚至起到积极的效果。 、把危机公关上升到一个战略的高度 现在很多危机公关失利的主要原因，就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。正确的做法是当发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后活动主办方及运营方要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。 、发现问题的本质与根源 很多危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心，找出问题的关键及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火，哪儿着火哪儿拍一下。 、比救火的速度更快些

危机公关处理流程审批稿

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处理网络负面信息危机，要建立舆情监测机制，一旦发现负面报道，要及时做出反应。 如何有效的预防网络危机 日常，企业应该建立这样一个评估体系，内容包括： 1、信息监测（每天的网站和论坛的信息监测预警，特别是针对某些如3·15一类的特殊时期）； 2、信息和媒介影响评估体系； 3、应对口径（提前资料准备好有说服力的新闻稿）； 4、与代理公司或者网站的多加联系，统一产品的划一宣传； 5、对危机信息中涉及到管理问题的时候必须及时处理。 战术配合 （1）迅速反应，争取主动 适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。——选择新闻发布的准确时间。 ——选择新闻发布的最恰当地点。 主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与目标进行沟通。 ——选择新闻发布的最有效名称。 传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得目标的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。 （2）密切监测，防患未然 全面监控波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。 负面信息处理方法主要分为两类：负面删除和负面压制 负面压制一般处理操作流程： 1.分析负面信息的平台和SEO数据 2.准备十多篇围绕目标关键词的原创内容素材 3.根据要求选取合适的第三方平台 4.在选取的第三方平台发布原创信息 5.查询跟进压制效果 6.反馈评估修正负面压制处理计划 危机的善后工作

(2020年策划智库)危机公关策划的基本方案分析

(2020年策划智库)危机公关策划的基本方 案分析

危机公关策划的思路 ——兼分析两则危机公关策划案例 众所周知，对危机事件的公关处理主要有两个方面：一积极预防，严防危机来临；二危机一旦发生，就立即采取有效措施，缓解危机，尽量避免重大损失。广义地讲，危机公关是指从公共关系角度对危机的预防、控制和处理。本文并不力求对危机公关的方方面面进行全面论述，而只是对危机事件发生后的公关处理进行探讨。本文试图通过对具体案例的分析，从逻辑上说明解决危机公关策划的基本思路。 本文所谈危机公关策划的基本思路主要分为两个部分：一明确问题，包括问题的提出、阐释和分析；二解决问题，即如何紧紧围绕问题来策划，提出从根本上解决问题的有效对策。 一、明确问题 危机一旦发生，所谓的“问题”就来了。问题出现的形态一般有两种情况：一是环境直接向组织提出问题，如案例一（“霞飞被暴光之后”）。二是由于问题的存在，致使某种事态发生，需要从危机事件中找出问题所在，如案例二（“大亚湾不是切尔诺贝利”）。无论是何种情况，问题往往不是危机事件发生本身。危机事件是各种信息相互交错的综合表现，它只是某种现象，并不会告诉你问题的实质是什么。问题的明确界定是人脑对来自危机事件的信息加工，面对同一事件，不同的人理解不同，发现的问题肯定也不一样。“问题”需要深刻地理解和清晰地表达。案例一、二的事实告诉我们，从危机事件本身到问题的明确化不是一个简单、直接、很容易的过程，而是一个复杂的、很伤脑筋的信息处理过程。另外，只有明确了问题，才能保证有的放矢地解决问题，否则，差之毫厘，谬以千里。 下文将以案例一、二为事实依据，具体说明在明确问题方面存在的情况。 从案例一的材料来看，“霞飞”的问题是由新闻界直接提出来的。因为其部分产品的外包装上没有厂址、保质期、生产日期和批号，所以外包装不合格。因为产品外包装不合格，所以被管理部门判定为不合格产品。而这还不是问题的全部，因为产品不合格问题引发了另一个问题：组织形象问题——不利于“霞飞”的社会舆论正在扩散。所以说，“霞飞”的问题应完整地表述为：由于部分产品的外包装不合格而导致产品不合格，产品不合格导致企业被暴光，引发企业形象危机。问题的实质是企业形象危机，而其前沿问题是产品的外包装不合格。 由于问题是由外界提出来的，“霞飞”需要做的就是证实一下暴光的内容是否属实。如果情况属实，就针对问题采取解决办法。通过解决部分产品的外包装问题，解决企业形象危机。如果情况不属实，那么通过传播将问题澄清，即可挽救企业形象。看上去，问题并不复杂。可是由于对“不合格产品”的理解存在问题，“霞飞”不相信被暴光的事实，不愿意承认问题的存在，因而又请上海市技术监督部门突击抽查、检测，事实证明，多此一举。因为重新检测