旅行社的产品管理

旅行社的产品管理

教学目的：

通过学习，使学生掌握旅行社产品的概念，掌握旅行社的产品构成和基本形态，了解旅行社产品的决策容。懂得旅行社产品的生命周期，掌握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的筛选方法。掌握旅行社产品设计的基本原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练掌握旅行社产品计划的容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。为将来从事旅游产品设计打下基础。

教学重点：

旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和基本形态，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的基本原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品计划的容，西方旅行社产品设计与生产的程序。

教学方法：讲授法、练习法、讨论法

教具：图表、多媒体技术

教学安排：共四节，安排6课时

主要参考文献和指导读物：

[1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学，2001年。

[2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学，1998年。

[3]天元编著：《旅游学概论》，南开大学，2000年。

[4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。

[5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育，2003年。

[6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育，2000年。

第一节旅行社产品的概念

一、旅行社产品的概念

1、产品的概念

是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。（科特勒）

2、旅游产品的解释：

从旅游企业看，旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是提供旅游产品，包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。旅行社产品是典型的旅游产品。

从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。

3、旅行社产品

旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路，预订机票、客房等单项旅游服务。简单讲，旅游产品就是旅游线路。

旅行社产品的特性：

（1）旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务，员工是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，或者说是旅行社产品的组成部分；

（2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，即员工是在户外的充分参与，管理者在事前对这一过程难以控制；

（3）非企业部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的围，任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。

二、旅行社产品构成和基本形态

（一）旅行社产品构成

1、核心部分

核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。对于旅行社产品而言，旅游者购买旅游产品的核心部分，是实际得到的利益和服务。如冶情操、愉悦心情。

2、有形部分

也称为实际产品，它包括质量水平、特点、设计、品牌与包装，这些因素组合在一起传递出产品的核心利益。如旅游产品的主题名称、乘坐的交通工具、住宿的酒店、接送服务以及宣传手册等。

3、附加部分

是围绕核心与有形部分附加的利益与服务，包括售后服务、信誉与保证、付款方式等。它可以进一步提高顾客的满意度。如门市登记、付款方式、电脑预订系统、问询、处理投诉等。

（二）旅行社产品的形态

旅行社产品有多种分类方法，如按组织形式分为团体旅游和散客旅游；按容分为全包价旅游、部分包价旅游和单项旅游；按旅游的档次分为豪华旅游和经济旅游；按旅游目的分为公务旅游、休闲旅游、探亲访友旅游和专项旅游。

常用的是以包价旅游为基础的分类方法:

1、团体包价旅游(Group Inclusive Tour)

定义:由15(国际惯例)人以上旅游者组成,采取一次性预付旅费的方式,将

各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。不足15人的旅游团体,按散客包价旅游进行组织。

服务项目:是旅行社经过事先计划、组织和安排的,向游客包揽一切有关服务工作的旅游服务活动。

包含:提供饭店客房；一日三餐和饮料；翻译导游服务；交通集散地接送服务；行服务(20千克以)；游览场所门票,娱乐活动入场券；全程陪同服务。

不含:机场税；意外事故保险费；行保险费,超重费；旅证登记费和手续费。

优点:对旅游者,价格优惠；团人员固定，相互熟悉；旅行社提供全部旅游安排和全陪服务,不用费心安排；具有安全感(我国旅游者大部分缺乏经验,了解的信息有限)。对旅行社,预定周期较长,易于操作(计价核算)；批量操作可提高工作效率,降低经营成本。

不足:旅游者的自由活动机会少,可选择余地小,难以满足个人的爱好和兴趣。旅行社要面对各种变化,旅游旺季采购服务困难,难以保证原来的承诺。

这是我国目前主要的产品形态.其原因除了上述优点之外,还在于我国旅游接待地旅游资源单一,文化观光项目为主;缺乏个性化和参与性项目。

2、半包价旅游

在全包价旅游的基础上,扣除中、晚餐费用的包价形式。

优点:降低产品的直观价格，满足游客在用餐方面的不同要求.

3、小包价旅游(Mini-package Tour)或(Optional Tour)

当人数在15人以下时，包价旅游采用非选择部分和可选择部分。非选择部分是旅游者在旅游前预付的，包含接送、住房、早餐；可选择部分是旅游者可自由选择,费用可预付或现付，包括导游、风味餐、节目欣赏、参观游览。

优点:旅游者感到明码标价、经济实惠、手续简便、机动灵活、方便舒适。

4、零包价旅游(Zero Package Tour)

旅游者必须随团前往和离开旅游目的地,旅行社为其提供团体机票价格优惠、代办旅游签证。在旅游目的地旅游者可自己安排.

5、单项服务--散客旅游

指个人、家庭及15人以下的自由结伴旅游者或旅游团中个别旅游者对旅行社提出的服务要求。

这是一种根据旅游者具体要求而提供的各种非综合性有偿服务。属于委托代办业务。

委托的形式有:当地委托、联程委托、国际委托.

代办项目有:翻译导游服务，代订房间，代客联系参观、游览项目，代办签证和保险，代办交通票据和文娱票据，接送服务。

要求:旅游者个人资料准确、委托项目明确、付款明了、取消时的经济责任清楚。

优点:满足旅游者的个人爱好和兴趣,游客可充分选择,自由活动。

散客旅游是一种发展趋势,旅游发达国家散客旅游的比重不断增大(已达80%).

6、组合旅游(Joint Tour)

介于团体旅游和散客旅游之间。旅游者分别来自不同的地方，由当地事先确定的旅行社组织活动(旅游目的地社)。

团不设领队；组团时间短,办妥手续一周成行；人数不受限制；旅游者选择性强,既可参加团队活动,又有相当的自由时间。

三、旅行社产品的生命周期

1、产品生命周期（PLC）

是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场的过程，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。科特勒认为：产品有一个有限的生命；产品销售经过不同的阶段，每一阶段都对销售者提出了挑战；在产品生命周期的不同阶段，产品利润有高有低；在产品生命周期的不同阶段，产品需要不同的营销、财务、制造、购买和人事战略。

2、产品生命周期的阶段划分

（1）产品开发阶段

始于新产品构思之时。当产品被开发时，投资成本增长，销售额几乎为零。

（2）产品引入阶段

产品被引入市场，销售额小，由于投入大量的宣传促销费用，利润很小。

（3）产品成长阶段

产品迅速被市场接受，利润大量增长。

（4）产品成熟阶段

销售量大，销售增长缓慢。竞争者增多，为对抗竞争者，维护产品的地位，营销费用增长。利润稳定或下降。

（5）产品衰退阶段

销售量下降，利润下跌。

产品生命周期图：

3、旅行社产品的生命周期

旅行社产品也具有生命周期，其生命的阶段性也很明显。但旅行社的产品主

要表现为一条旅游线路；其生命周期的长短不同，有的可持续多年，如——线路，有的可快速完成，如—中牟官渡；产品的生命周期会呈S形曲线，有的进入或退出市场很快，如红色旅游；有的进入衰退期后，又采取强大的促销活动或对产品重新定位，仍可延续很长时间，如龙门石窟。

旅行社应根据产品的生命周期组合自己的产品，在这种组合中，产品的引入、成长、成熟与衰退期的长短变化各不相同，形成一种混合生命周期形式。一方面，旅行社应采取措施，尽可能的延长现有产品的生命周期；另一方面还要不断寻找新的市场机会，开发新产品，以便将来替代衰退的产品。新产品的进入需要一个漫长的、缓慢的时期才能成长起来，发挥销售潜能，所以必须提早引入新产品，以便赢得主动。

第二节旅行社的产品组合管理

一、旅行社的产品组合

1、旅行社产品组合的概念

是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品品目。产品组合具有一定的广度、长度、深度和一致性。

①产品组合的广度：是指旅行社具有多少条不同的产品线。如某个国际旅行社，推出的产品线有东南亚游、东亚日游、澳新游、俄罗斯游、西欧英法荷德瑞意六国游等。

②产品组合的长度：是指产品组合中的产品品目总数。如东南亚游，包括泰国（普吉岛）、马来西亚（槟城）、新加坡、印尼（巴厘岛）等。

③产品组合的深度：是指产品线中的每一产品有多少个品种。如观光旅游、商务旅游、休闲旅游、度假旅游；团体包价旅游、半包价、小包价、委托代办等。

④产品组合的一致性：是指各条产品在最终用途、生产条件、分销渠道或其它方面相互关联的程度。如东南亚游和澳新游关联性强。

2、旅行社产品组合的管理

对旅行社产品组合的管理，主要是对现有的产品进行现状和未来发展趋势的分析。通过分析，明确旅行社产品组合中各种产品的现有状态，分析每一个产品的优势与劣势，采取措施，优胜劣汰。进一步开发新产品，以保持企业的竞争优势。

首先是找出本旅行社的核心产品(对旅行社贡献大、具有战略地位的产品)，对核心产品可以增加新的产品线，以扩大产品组合的广度；也可拉长现有的产品线或增加每一产品的品种，以增加产品组合的深度。

其次是分析产品的生命周期，确定对不同产品应当采取支持、保持或是终止的策略。

再有是根据市场需求的变化，针对目标市场需求，不断开发新产品，改变某些产品线和产品品目。

二、旅行社现有产品筛选

1、产品定位图

是霍洛韦（Holloway）、普兰特（Plant）提出的筛选方法。根据产品的类型建立十字形的位置图，调查潜在旅游者的旅游意愿，将游客的意见归纳到图上，最后确定本旅行社应开发的产品。

2、波士顿咨询团的成长—份额分析矩阵

利用这个分析矩阵，把旅行社产品划分为不同的类型，针对不同类型的产品采取不同的发展策略。

市场增长率高

低

高低

市场占有率

（1）明星类产品

这类产品处于市场领先与快速成长状态，能给旅行社带来稳定的利润，所以旅行社必须有自己的明星产品。但也能快速引来模仿者。必须加强宣传促销，维持市场成长率，击退竞争者。如游。

（2）金牛类产品

这类产品市场占有率高，具有规模经济和较高利润的优势，但市场成长率低。应尽量延长这类产品的生命周期。如古都游

（3）问题类（幼童）产品

这类产品市场增长率高而相对市场份额低，大多数产品都是从问题类开始。应加大投资，以跟上迅速成长的市场需要，促使其向明星类产品转化。如国旅游。如不能形成优势，可选择退出。

（4）瘦狗类产品或金钱陷阱产品

这类产品市场成长率和市场分额低，利润低。应放弃。如黄河风光游。

巴克斯迪（Barksdale）和哈里斯（Harris)还把这种分析与产品生命周期理论联系在一起。问题类产品属于引入或早期成长阶段；明星类产品处于快速成长阶段；金牛类产品已达到成熟阶段；瘦狗类产品已经处于衰退阶段。

3、多因素业务经营组合矩阵

美国通用电气公司（GE）与麦金西管理咨询公司共同开发。

4、SWOT分析（十字图形分析）

是分析企业产品的优势（strengths）、劣势（weaknesses）、机会(opportunities)、威胁(threats)的综合分析方法。

外部环境不利条件有利条件

（威胁）（机会）

部条件优势劣势

(1)优势分析:建社时间长，知名度高，声誉好，有广泛的关系网，完善的电脑预订系统。当充分利用这些优势时,可以产生怎样的收益?

（2）劣势分析:指旅行社存在的弱点，如建社时间短，知名度不高，声誉不很好，产品进入衰退期，员工缺乏积极性、服务质量不高，分销渠道不力，没有电脑预订系统或预订系统速度慢等。当全部暴露时,旅行社有多大损失?

（3）机会分析：有来自于外部的机会，如社会政治、经济发展的因素；也也可能来自旅行社业部的变化，如电脑预订业务的开展，其他旅行社经营不善，进入清算期。按照其吸引力和成功概率作出机会矩阵图，应抓住吸引力高、成功概率高的机会。

（4）威胁分析:同样来自、外部因素。外部环境变化有竞争者过多、物价过高、经济不景气、行业政策不利等。部问题主要是经营管理不善，信息系统不健全、人才缺乏等。按照威胁的严重性和发生概率，建立威胁矩阵图，对于发生概率高的严重威胁，应准备应变计划，及时采取必要的应对措施。

威胁的先兆指标有:

①本旅行社的销售增长率(连续若干年)小于国民经济增长率。

②本旅行社的销售增长率(连续若干年)小于同行业的增长率。

③销售增长率尚可,但市场占有率连年下降。

④销售利润增长率(连续若干年)小于销售收入增长率(增产不增收)。

⑤资金利润率(连续若干年)小于银行利息率。

三、旅行社产品的决策

1、产品的质量

保证产品质量是企业持续成功的重要因素。旅行社的产品是从众多的产品生产者那里购买单项产品，并把它们组合起来。不同的供应商提供的产品质量难以保证，因此要保证旅行社的产品质量就比较困难。

旅行社应建立有效的机制来保证产品的质量。首先是谨慎选择产品供应商，对他们进行质量评估；其次要进行市场调研，如进行“顾客满意问卷调研”，对旅游者意见较大的旅游产品供应商应坚决取消合作。案例3-2

2、产品的特点

产品特点是吸引游客的重要因素，旅行社的产品必须具有自己的个性，形成产品的独特卖点，或者说是“差异优势”，以引起顾客的兴趣，吸引客人。例如是否解决从家到出发地的交通，是否有特色旅游项目等。

旅行社应定期作市场调研，了解旅游者的需要，尽量满足客人的需求。

3、产品的品牌

品牌是旅行社具有竞争优势的产品，是区别于其他销售者所售产品或服务的产品。品牌赋予产品独特的个性。品牌以产品名称、词语、标记或其它特征区别于其他产品。

品牌效应：①品牌可以帮助消费者识别不同旅行社的产品；②品牌是质量的保证，有助于旅游者选择和评价不同生产者的产品，并通过消费名牌产品获得心理的满足和回报；③品牌使客人产生对品牌的忠诚感，有助于培养回头客；④品牌有助于生产者进行产品介绍和促销。

旅行社要创立自己的品牌。通过品牌的名称和标示来识别旅行社的产品和服务，通过品牌使旅游者对产品产生信赖，减少客人对产品价格的比较。

4、产品的包装

包装是对产品进行外部装扮，包装可以显示产品的名称，成分、特点和价格等产品信息。旅行社的产品是无形产品，难以像物质产品那样进行有形的包装。

宣传手册可以当作旅行社产品的包装，它不仅使顾客能够了解产品的信息，做出旅游选择，而且通过宣传手册的设计体现出旅行社的特色和风格。

旅行社在宣传手册的设计上要格外留意，注重技术性处理，配以各种图片和照片，做到图文并茂，色彩鲜明，印刷精美。

第三节旅行社产品的设计与生产

一、旅行社产品设计的基本原则

（一）市场原则

即在开发新产品前,对市场进行充分的调研,预测市场需求的趋势和需求的数量,分析旅游者的旅游动机,针对不同目标市场旅游者的需求,设计出适销对路的产品,最大限度地满足旅游者的要求,提高产品的使用价值,获得理想的经济价值。具体要求:

1、根据市场需求变化的状况开发产品

要根据旅游者相对稳定并具有代表性的需求特点,结合不同时期的不同风尚和潮流,设计出适合市场需求的旅游产品。

如:个性化旅游，新的旅游地、新奇,富有情趣,不太累、玩的多,物美价廉。

2、根据旅游者或中间商的要求开发产品

这是专门的旅游产品设计,可以开拓自己的市场.

例:寻根游、武术文化游、中原“山、河、古、根、拳”游

3、创造性地引导旅游消费

审时度势、引导消费，如出国旅游。

（二）经济原则

经济:以同等数量的消耗,获得相对较高的效益；或以相对低的消耗,获得同等的效益。

1、加强成本控制,降低各种消耗。如采购旅游产品时可以通过协作网络,降低交通费、住宿费、餐饮费,使产品的直观价格降低,便于销售,争取最大利润。

2、总体结构应尽可能保证旅行社的接待能力与实际接待量之间的均衡，减少因接待能力闲置而造成经济损失。方法:优化组合合理的旅游路线,吸引旅游者。利用价格调节，做到淡季不淡。

（三）旅游点结构合理原则

旅游点结构合理原则是指科学的优化组合构成旅游线路的各个旅游点.

1、避免重复经过同一旅游点.

根据效应递减规律,重复会影响旅游者的兴趣。

2、点间距离适中

点间距离不宜太远,避免时间和金钱耗费在旅途中，点间距离应小于旅途的1/3。

3、择点适量

在时间一定的情况下(1～2周),过多的旅游点容易使旅游者紧疲劳,达不到休息、娱乐的目的,也不利于深入了解。择点过多,回头客减少。

4、顺序合理

应从一般旅游点逐步过渡到吸引力、著名的旅游点,形成一个个高潮,最后推向极致。

5、特色各异

避免将性质相同、景色相近的旅游点编排在同一线路上,否则会影响旅游线路的吸引力，专业科察例外。

例:(现代城市)--(自然风光)--(大都市)--(古都)--(首都)一线特色各异。

（四）交通安排合理原则

交通工具的选择标准:快捷、安全、舒适方便。与旅程主题相结合,保证衔接，减少等候时间。

长途:飞机、火车.

短途:汽车.

水上观光:轮船.

（五）服务设施确有保障原则

沿途旅游点的各种服务设施必须确有保障.如交通、住宿、饮食,若缺乏,不应编入旅行线路。

（六）容丰富多彩原则

1、旅游路线一般应突出某个主题，如“民族风情游”、“古都风光游”,围绕主题安排多种旅游项目,让旅游者通过各种活动从不同侧面了解旅游目的地的文化和生活,领略美好的景色,满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。

2、形成一个高潮。有最精彩的项目，加深旅游者的印象，达到宣传自己、吸引游客的目的。如的“十里画廊”。

3、活动容切忌重复。如殿堂庙宇游，全国各地小异。

二、西方旅行社的产品设计与生产过程

主要由旅游经营商进行设计与生产。一般步骤是从市场调研入手，选择目的地，与供应商谈判，确定价格，制作宣传手册、投放市场，进行市场营销。

设计和生产过程一般需要18个月。

（一）市场调研阶段

目的是通过调研，对市场的规模、社会和人口统计因素、经济因素以及竞争状况做出判断，设计出适销对路的产品，减少盲目性和不确定性，

1、旅游者的消费趋势

旅游者的消费趋势是旅行社进行产品决策的重要依据，它决定着旅行社产品开发的方向。

（1）调研的容：

旅游者对目的地的偏好。游客对旅游目的地的选择受旅游时尚、旅游者的消费能力和旅游目的地设施状况的影响。现在旅游消费趋向个性化，人们喜爱文化

旅游、特种兴趣旅游和参与性旅游，而不再是简单的自然风光游。

交通工具选择：远程选飞机，中远程选卧铺客车和豪华大巴。

住宿设施的选择：星级饭店

假期的长短：西方每年有4周带薪度假。

度假方式：有消遣型、事务型、

（2）调研方法

问卷方法：是最常用的方法，调查结果能很好的反映顾客的有关偏好。调查一般以月为基础实施。

旅行社员工提供的第一手资料：旅行社员工工作在第一线，对市场的情况了如指掌；地区经理和预定人员还掌握很多分析数据，并根据自己的专业知识和经验对数据进行分析与解释。

以往的产品销售数据：通过对销售数据的分析，可以帮助设计者对未来产品的生产与销售趋势进行预测。

专业性杂志、协会刊物及各类组织提供的信息和评价：是进行产品决策的重要工具。

2、外部环境趋势

外部环境因素是旅行社无法左右的，但可以利用这些因素。对外部环境进行分析与预测的目的是为了明确现在与未来的发展趋势；找出现在与潜在的问题；确定未来的发展目标。

（1）国外的政治与法律状况：如战争、事变、外交关系会影响到旅游者对旅游目的地的选择；有关旅游业的相关政策和法律规定对旅行社业务有制约作用。

（2）经济环境：如通货膨胀、汇率、利率的变化直接影响到旅行社产品的价格，并由此影响到旅行社的产品组合。

（3）社会环境：对客源市场的人口、生活方式也应当充分认识，以了解顾客真正需要的是什么样的产品。

（4）竞争对手：竞争对手的产品、提供的服务、产品价格、拥有的市场份额对旅行社的产品开发有着重要影响。

（二）产品计划

在市场调研的基础上，制定旅行社产品发展战略并制定详细的计划。包括：

1、目的地的选择

入选目的地标准：符合旅游时尚；拥有便利的设施；能够容纳大型的旅游团体；拥有便利的交通；拥有种类和价格各异的酒店；自然和人文旅游资源独特，气候、景色宜人。

确定发展可能性最大的两至三个旅游目的地，然后进行可行性论证和筛选。

2、旅游团接待量：每个团接待的人数。

3、行团时间及行程设计：根据旅游淡、旺季确定时间。合理安排沿途的景点，制定每日行程安排。

4、城市间的交通方式和交通工具：确定交通方式、交通工具。

5、住宿设施：确定选择酒店的星级标准、客房价格。

6、每个具体产品的期限：主要是交通、住宿、景点门票的使用期限。

7、制订旅游线路的价格：根据交通、住宿、景点的价格，加上旅行社的服务和利润，确定产品的报价。

8、发团日期：明确第一批旅游者出发日期。目的是加快设计进度，尽快投放市场。

（三）谈判与定价

1、与航空公司的谈判

旅行社可以与航空公司直接谈判，也可以经过中间商，或者从另一个旅行社直接购买机位。

（1）谈判容

包机业务、飞行计划、飞行的日期、频次、停留机场和抵离时间。在签订合同时，要付给航空公司一定的定金，按照惯例，夏季旅游项目付10%，冬季项目付5%。

（2）包机方式

①分时包机（Time-Series Charter）：是大型旅游经营商在某一特定的时期包下整座飞机。风险较大，必须保证座位不能空缺。应尽可能准确预测旅行社在某一时期的客流量，并评估在这种客流量情况下，采用分时包机是否有利可图。

②半包机（Part Charter）：是在特定的一段时间包租某架飞机上特定数量的机位。这是中小型旅游经营商普遍采用的形式。风险较小，但在包机前应根据经验数据和对未来市场的预测确定包租的机位数量。

③特别包机（Ad hoc Chartering）:是接待量较小的旅游经营商按照预先商定的特定价格在特定时期购买特定航线上的机位。旅游经营商不必事先预测数

量，可以随时按照商量好的价格向航空公司订购机票。一些半包机形式的旅游经营商，如果需求量超出预测，也可以采用这种方式购买额外所需机位。

2、与饭店的谈判

是与饭店缔结床位购买合约。

（1）包销制（Commitment）:是旅行社承诺在某一季节购买特定数量的床位，数量越大，房价折扣越多，但承担的风险越大。应尽量避免空床位。

（2）配给制（Allocation）:是旅行社在某一日期之前可以以优惠价格从饭店处获得一定数量的房间进行销售，在到达规定日期之后，旅行社将未售出的房间返还饭店，由饭店销售。返还日期在度假高峰到来的两至三个星期之前。

（3）特定购买制（Ad hoc Rooms）:是当旅行社需要客房时，临时和饭店协商购买。价格较贵，但可以免除由于客源不足而带来的超额预定饭店房间的风险。随着计算机预定系统的使用，这种方式获得推广。

3、与其他供应商的谈判

旅行社与汽车公司、游船公司、餐饮企业、旅游商店、文化艺术部门等供应商就提供服务的时间、方式、数量和价格的谈判。

（四）宣传推销

1、制作宣传手册：容包括目的地情况简介、旅行的日程安排、住宿和餐饮设施状况、价格、交通工具的安排、健康要求、保险及旅游纠纷的仲裁等。

宣传手册的设计与制作要充分体现旅行社产品的特点，制作精美，图文并茂。旅行社在进行成本费用预算时，必须安排一定的广告宣传资金，一般占到成本费用的2～4%。

2、投放市场

在经过试产试销后，要选择好目标市场，制定销售策略和价格策略，加强促销，在同行业及公众中，掀起旅行和促销高潮。

还要定期检查与评价推出的产品，对产品进行必要的修正和改进,并广泛搜集各种反馈信息,为进一步开发产品提供依据。

案例：3-4

三、中国旅行社的产品设计与生产过程

由于我国旅行社发展历史短，市场环境与制度环境尚不健全，产品设计与生产过程还处于不成熟阶段，尚未形成一套适合中国旅行社业发展的方式和方法。

就国旅游而言，其产品设计与生产过程大体包括以下几个阶段：

（一）选择目的地

1、“跟风”方法

旅行社不设计自己的产品，只作为大旅行社的跟随者。通过大旅行社的广告等途径得知一条成熟线路后，与目的地的地接社取得联系，达成合作意向，即可组织第一批旅游者前往。省时、省力、节省成本，几个小时就可完成。

2、自主设计与生产自己的产品

(1)方案的拟定

方案是产品的雏形,方案的形成源于众多具有创作性的产品构思。

首先是产品构思。产品的设计思路或目的地的选择一般来自于门市部旅游者的咨询、竞争对手产品的启发、旅游目的地旅行社或旅游部门的推介、旅游交易会或展览会等相关信息的启示,提出新产品构思。

其次是对构思进行筛选。专业技术人员根据直观经验判断,剔除那些与旅行社的发展目标、业务专长和接待能力明显不符或不具备可行性的构思，并符合国家的方针、政策、有关法律规定。缩小有效构思的围。

再有是对初步筛选出的构思进行科学的等级评定。按照销售前景、赢利能力、竞争能力、开发能力和资源保证，确定产品构思实现的可能性。

（2）方案的选择

采用定性和定量相结合的分析方法,对各个方案进行综合评价和比较分析,

在注重宏观效益的基础上充分考虑各方案的经济效益,择优选择。

①定性分析方法:

首先是考虑旅游目的地的可进入性与容量。如目的地与本地区的距离、有无合适的交通工具进入，道路情况、接待设施与设备情况。

其次是本产品要有利于占有市场、增加销售。主要指本产品的吸引力、成本和利润情况。

再有是客人的可接受性。旅游者是否有足够的假期、支付能力，以及客人对本产品的感兴趣程度。

还有，要有利于提高旅行社的竞争能力。要了解本地区有多少竞争者以及经营同类产品的竞争者的状况。

②定量分析方法:

核心是准确计算各种方案所需成本和将要达到的利润目标。主要有等概率

法、最大的最小值法(小中取大法则--悲观法则)、最大的最大值法(大中取大法则--乐观法则)、乐观系数法(α法则)、最小的最大后悔值法、贝叶斯法、决策树法(又称层次分析法、多层次权重解析方法AHP，1982年,美国运筹学家塞蒂首倡)、马尔柯夫决策法（俄国数学家，发展了概率论，提出随机过程理论）、模拟决策法等。

（二）选择地接社

是指旅游目的地的旅行社。地接社在与旅游目的地的旅游供应部门谈判时，具有价格上的优势。要审慎选择地接社，必须有较高的信誉，并签订相关接团协议。

（三）确定价格

组团社向地接社提出产品的容和要求，如几日游、住宿和饮食要求与等级、游览项目要求等；地接社给组团社报价；组团社如接受此价格，则在此基础上加上自己的利润和旅游者往返交通票价，确定出最后价格；本旅行社向旅游者报价。

（四）市场营销

“跟风”产品不需要花费太多的市场营销费用，因为大型旅行社已经做了许多宣传工作，所以“跟风”旅行社的产品成本较低，往往以更低的价格吸引旅游者。

自主产品开发的旅行社需要采取各种营销手段，如运用报纸广告、人员推销和公共关系等营销方式，突出旅游线线路的吸引力，引起旅游者的兴趣，促使旅游者接受新产品。

四、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验

1、注重市场调研

我国旅行社普遍不重视市场调研，往往是从主观判断出发，向旅游者推销产品。跟风旅行社只求获得短期利润，推出已经进入生命周期成熟阶段的产品。这样的做法脱离了市场的发展方向，导致产品滞销或者缺乏生命力。

旅行社只有通过市场调研获得真实的消费信息，才能从顾客的需求出发，组织各职能部门进行生产，从而达到顾客满意，使企业具有长久的生命力和竞争力。

2、对产品开发采取审慎态度

产品开发出来后，应长久地维持下去，并不断地经营产品，延长产品的生命周期。从长远看这是一种节省成本的方法。我国的产品大多数来得快去得也快，

产品的生命周期较短。从长远出发，做好自己的市场定位，管理好旅行社的产品组合，围绕着旅行社的发展战略开发新产品，形成自己的品牌。

3、采用多种市场营销策略

我国由于市场环境与制度环境不健全，许多旅行社经营不规，大多采用价格作为竞争手段。再加上国旅游者的不成熟，对价格非常敏感。

旅行社应以市场营销的理论为指导思想，注重产品的市场调研，突出产品的差异化，充分利用产品的外包装，重视产品的质量和售后服务，树立起自己的品牌形象，通过创意来提升顾客的满意度，将整个服务过程品牌化，就可以使旅行社获得强大的竞争力。

4、注重产品种类与深度的开发

存在问题：由于价格竞争激烈，大多数旅行社担心开发新产品投入成本太高，不愿意进行新产品开发，导致旅游产品种类单一。由于旅行社产品科技含量低，容易被抄袭，使得旅行社产品开发不利。

努力方向：①扩大产品种类与深度。寻找新的产品开发途径，找到产品的新的卖点和切入点，如度假产品、商务产品、生态旅游产品、参与性旅游产品、个性化旅游产品（文化旅游、科学考察、探险旅游）等，②形成自己的特色和品牌优势。提高服务质量，重视售后服务，赢得顾客的信任，争取回头客。③其次是从深层次挖掘旅行社产品的潜力，增大旅行社产品的科技含量，使竞争者难以仿冒，如引入现代信息技术，建立区域性甚至全球性的网络预订系统。

第四节旅行社的产品战略

基本目标：形成细分市场明确、重点突出、具有产品线广度、深度合理结构的产品组合。

一、分析不同市场旅行社产品的竞争特点

1、入境旅游市场

基本上是一个“接社”，高端市场为外资社所占有，委托代办尚未形成品牌。

2005年，接待入境旅游者1.2亿人次，国际旅游收入292.96亿美元。

（1)2005年我国国际旅游收入（百万美元）

2、国旅游市场

国旅游产品的差异化不明显，以观光旅游为主。目前出现商务旅游、近郊休闲旅游、特种旅游、度假旅游等。尚未形成度假产品。产品竞争以价格竞争为主。

2005年国旅游人数12.12亿人次，旅游收入5286亿元。

3、出境游市场

从20世纪90年代末兴起。产品定位单一，以观光旅游为主；旅游目的地以近程旅游为主；旅游者对旅行社依赖比较大；价格竞争为主导。

2005年我国公民出境旅游人数达到3103万人次。

二、掌握本旅行社产品经营现状

目的：明确本企业在市场中的地位，分析所具有的优势和劣势。

1、市场占有率

是指旅行社产品在整个旅行社行业的市场份额，以及旅行社的不同产品分别在各自细分市场的占有率。

市场占有率指标反映了旅行社在整个行业的影响力。

2、价格的市场认可度

是指旅行社产品的价格是否被目标市场的旅游者所接受，服务是否得到旅游者的认可，与竞争对手的产品是否构成差异，是否形成品牌吸引力和影响力，是否形成覆盖面广的销售网络等。

三、制定、实施产品创新战略

（一）确定市场定位

要根据宏观产业背景、本旅行社的经营现状和未来发展目标，以及细分市场的数量、分布和特征等选择若干细分市场作为本企业的目标市场，确定产品的市场定位。细分市场的发展潜力、企业资源状况和市场竞争程度是确定市场定位的制约因素。

（二）制定产品创新战略

旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点

概念 1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人 2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业 3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程 4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化 5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业 6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等 7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律 8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容 9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，

其中，即包括自设网点，也包括代销网点 10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品 11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、 12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。 13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案 14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社” 16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系 17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本人

旅行社的产品管理(doc 24页)()

旅行社的产品管理 教学目的： 通过学习，使学生掌握旅行社产品的概念，掌握旅行社的产品构成和基本形态，了解旅行社产品的决策内容。懂得旅行社产品的生命周期，掌握旅行社的产品组合理论，了解旅行社现有产品的筛选方法。掌握旅行社产品设计的基本原则，熟悉西方旅行社的产品设计与生产过程，熟练掌握旅行社产品计划的内容，了解中国旅行社与西方旅行社产品设计与生产的不同。为将来从事旅游产品设计打下基础。 教学重点： 旅行社产品的概念，旅行社的产品构成和基本形态，旅行社产品的生命周期，旅行社的产品组合理论，波士顿咨询团成长—份额分析矩阵，SWOT分析方法，旅行社产品设计的基本原则，包机方式和饭店床位订购制，旅行社产品计划的内容，西方旅行社产品设计与生产的程序。 教学方法：讲授法、练习法、讨论法 教具：图表、多媒体技术 教学安排：共四节，安排6课时 主要参考文献和指导读物： [1]杜江编著：《旅行社经营与管理》，南开大学出版社，2001年。 [2]田里编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，1998年。 [3]李天元编著：《旅游学概论》，南开大学出版社，2000年。 [4]戴斌编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。 [5]国家旅游局人教司编著：《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2003年。 [6]丁力编著：《旅行社经营管理》，高等教育出版社，2000年。

第一节旅行社产品的概念 一、旅行社产品的概念 1、产品的概念 是指能够提供给市场以满足需要和欲望的任何东西。在市场上，产品包括实物、服务、体验、事件、人员、场地、财产、组织、信息和创意。（科特勒） 2、旅游产品的解释： 从旅游企业看，旅游产品就是令旅游者满意的旅游经历，旅游企业的主要目标就是提供旅游产品，包括旅游目的地资源、设施和从家到目的地的交通。旅行社产品是典型的旅游产品。 从旅游者看,旅游产品就是他离开家到返回家的所有经历。 3、旅行社产品 旅行社的产品是旅行社为满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务,包括各种形式的旅游线路，预订机票、客房等单项旅游服务。简单讲，旅游产品就是旅游线路。 旅行社产品的特性： （1）旅行社产品的本质是提供给旅游者的一种服务，员工是服务者，员工的行为构成了旅游产品的主要载体，或者说是旅行社产品的组成部分； （2）旅行社产品的服务过程位于企业边界之外，即员工是在户外的充分参与，管理者在事前对这一过程难以控制； （3）非企业内部因素直接影响到消费者对服务质量的感知系统，行、住、游、食、购、娱等旅游活动要素远远超出了旅行社所控制的范围，任何一个环节出现差错多会影响旅行社产品的质量。 二、旅行社产品构成和基本形态 （一）旅行社产品构成 1、核心部分 核心部分是产品的最基本部分，是真正能解决消费者困难的服务和带给消费者的核心利益。对于旅行社产品而言，旅游者购买旅游产品的核心部分，是实际得到的利益和服务。如陶冶情操、愉悦心情。 2、有形部分

旅行社管理(题库)

精心整理 〈旅行社运行与管理〉习题库 1、旅行社的概念？ 2、旅行社产生的历史背景？ 3、托马斯·库克？ 4、世界旅行社协会？ 5、世界旅行社协会联合会？ 6、中国旅行社行业经历了哪几个发展阶段？ 7、我国旅行社的性质？ 8、旅行社具有哪些职能？ 9、旅行社的基本业务？ 10、举例说明旅行社在旅游业中的地位与作用？ 11、简答旅行社的行业特点。 12、影响旅行社设立的外部、内部因素有哪些？ 13、欧美国家进入旅行社行业的方式有哪几种类型？ 14、中国旅行社设立的法律规定与审批程序是什么？ 15、旅行社产品包括哪些内容？ 16、旅行社产品的特点？ 17、影响旅行社产品开发的决定因素有哪些？ 18、旅行社产品包括哪些基本形态？ 19、国内旅行社产品的发展历程？ 20、何谓旅游心产品？ 21、简述旅游线路设计的基本原则？ 22、旅行社目标市场入选条件与测度指标有哪些？ 23、中国入境旅游市场的总体特征？ 24、旅行社产品的直接销售渠道是指什么，有哪些特点？ 25、什么是旅行社产品的间接销售渠道？ 26、如何选择并管理好旅游中间商？ 27、影响旅行社产品价格的因素有哪些？ 28、旅行社的定价方法有哪些，各有什么特点？ 29、旅行社促销管理的功能、步骤？ 30、旅行社促销目标的概念及种类？ 31、旅行社促销预算方法及优劣势？ 32、简述旅行社各促销要素及特点？ 33、如何开展旅行社产品的销售推广？ 34、简答旅行社促销效果的测定方法？ 35、旅行社向其他旅游服务供应部门或企业采购哪些类型的旅游服务？

36、旅行社旅游服务采购的任务是什么？ 37、如何进行旅行社旅游服务采购管理？ 38、导游服务有哪些特点？ 39、游人员的种类及其管理措施、内容是什么？ 40、如何针对旅行社后勤工作的特点进行管理？ 41、怎样理解接待服务的标准化和程序化？ 42、如何对旅行社的不同接待阶段进行管理？ 43、旅行社售后服务的内涵和方式？ 44、简答旅游投诉的概念、产生原因与处理？ 45、如何对旅行社的流动资产和固定资产进行管理？ 46、如何对旅行社的成本费用进行管理？ 47、旅行社营业收入由哪几部分构成？ 48、如何管理旅行社营业收入？ 49、简答旅行社利润构成、分析方法及管理措施？ 50、简答旅行社结算管理内容？ 《旅行社运行管理》试题（一） 一、名词解释（20分） 1、外商投资旅行社 2、问号类产品 3、广泛性策略 4、旅行社人力资源的绩效 二、问答题（30分） 1、旅行社管理人员的职业要求是什么？ 2、互联网促销策略对旅行社有什么优势？ 3、旅行社企业文化建设的作用是什么？ 三、案例分析题：（50分） 1、四川的ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间，由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，后气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。请对上述超级旅行团进行分析。 2、组织的工作是靠人来完成的，企业管理很重要的一点就是“通过人把事情做成”，通过人的合

面向旅游产品开发的旅行社供应商管理探讨

面向旅游产品开发的旅行社供应商管理探讨 摘要：供应商管理是旅游供应链管理的重要内容，建立良好的供应商合作关系是提高旅游供应链效率的有效途径。共同开发旅游产品使供应商与旅行社处于平等的地位，他们的关系更加紧密，这有助于合作的深入。面向旅游产品开发的供应商的管理划分为基础层、运作层、机制层和目标层四个层次，根据各层次要求的不同，提出了构建旅行社协作网络、组建优势互补的团队和建立利益保障机制的管理策略。 关键词：旅游产品；旅行社；旅游供应链；旅行社供应商 旅游供应链是一条服务型供应链，自身的特殊性造成了供应链上各企业之间关系复杂。对于如何协调各企业之间的关系，很多学者已经从多角度进行了研究。国外对旅游供应商关系的研究起步较早，主要通过实证分析的方法，对建立供应链可持续发展模型、供应商奖惩体系以及与供应商维持稳定合作关系的因素与方法等进行探讨。国内对于旅游供应链上企业关系的研究，早期主要是对旅游企业组织和合作联盟的探讨及对供应链上核心企业的讨论。对于旅游供应商管理的研究也较多，主要是以构建相应的模型来进行问题的探讨，张晓明等对于旅游服务供应链中各个企业之间的衔接和协调问题应用博弈模型、经典报童模型进行了具体研究。 分析现有研究成果，旅游企业关系研究的重点在于旅游企业的横向和纵向联合。由于国内外旅游业发展模式的差异，国外以旅游企业实证分析为研究基础，重点在如何评价和选择供应商，以及如何维持与供应商长期稳定的合作关系方面。国内旅游供应链管理主要以理论

研究为主，研究主要集中在旅游供应链上核心企业的探讨、供应链诚信问题、与供应商关系等研究上。随着研究的深入，运用各种方法解决旅游企业之间的衔接与协调问题、旅行社与供应商合作问题的研究也随之展开。与以往的研究不同，本文将立足于旅行社的产品开发，探讨供应链上各旅游企业的关系，划分支持旅游产品开发供应商的管理层次结构，提出旅行社供应商策略的管理。 一、旅游产品特点及旅行社在供应链上核心地位分析 与一般意义上的产品流通过程不同，旅游产品的流通是在旅游者的空间移动之中实现的，旅游者旅游消费的过程就是旅游企业生产旅游产品的过程。从供需两方面来看，旅游产品以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，具有无形性、不可储存性、消费与生产同步性、异质性与雷同性并存等特点，是一种以旅游设施为依托，以供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的商品。旅行社的供应商是为旅行社生产旅游产品提供必要生产要素的企业，在旅游供应链上位于旅行社的上游，包括饭店、交通部门、景点、娱乐购物等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。从旅游产品的定义可以看出，旅行社是联系众多供应商的纽带，起到组织者、生产者的作用，它受饭店、交通部门、景区、娱乐等各供应商的委托，以合同规定的价格向旅游者出售旅游产品。旅行社在旅游活动中除主要承担旅游产品的设计、旅游各项产品的组合与出售工作外，还承担了收集旅游者信息并反馈给食、住、行、游、购、娱等旅游产品供应商的任务。现阶段，虽然我国旅游供应链的发展还

浅析面向旅游产品开发的旅行社供应商管理的研究.doc

国内旅游供应链管理主要以理论研究为主,研究主要集中在旅游供应链上核心企业的探讨、供应链诚信问题、与供应商关系等研究上。随着研究的深入,运用各种方法解决旅游企业之间的衔接与协调问题、旅行社与供应商合作问题的研究也随之展开。与以往的研究不同,本文将立足于旅行社的产品开发,探讨供应链上各旅游企业的关系,划分支持旅游产品开发供应商的管理层次结构,提出旅行社供应商策略的管理。 一、旅游产品特点及旅行社在供应链上核心地位分析 与一般意义上的产品流通过程不同,旅游产品的流通是在旅游者的空间移动之中实现的,旅游者旅游消费的过程就是旅游企业生产旅游产品的过程。从供需两方面来看,旅游产品以旅游者的空间移动为核心,以服务为主要内容,具有无形性、不可储存性、消费与生产同步性、异质性与雷同性并存等特点,是一种以旅游设施为依托,以供应商的产品为“原材料”,经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的商品[7]。旅行社的供应商是为旅行社生产旅游产品提供必要生产要素的企业,在旅游供应链上位于旅行社的上游,包括饭店、交通部门、景点、娱乐购物等满足旅游者在旅游过程中所有需求的企业。从旅游产品的

定义可以看出,旅行社是联系众多供应商的纽带,起到组织者、生产者的作用,它受饭店、交通部门、景区、娱乐等各供应商的委托,以合同规定的价格向旅游者出售旅游产品。旅行社在旅游活动中除主要承担旅游产品的设计、旅游各项产品的组合与出售工作外,还承担了收集旅游者信息并反馈给食、住、行、游、购、娱等旅游产品供应商的任务。现阶段,虽然我国旅游供应链的发展还不十分完善,对于供应链上核心企业的确立还有很多争议,但按照发达国家旅游供应链的发展方向看,旅行社作为核心企业的潜力非常大。在完整的旅游供应链中,旅行社在旅游活动中既直接和旅游者接触,又根据游客需求对食、住、行、游、购、娱等企业的产品进行集成。在这一过程中,旅行社具有其他单个旅游企业无法比拟的优势,它承担着供需双方信息汇集交流、服务等各方面调度、旅游行程安排、各环节关系协调以及资金往来结算等工作。旅行社作为游客与其他旅游企业连接的纽带,在旅游供应链上具有链接组织的特点,并承担了核心企业的大部分任务[8]。从旅游供应链的发展现状看,旅行社特别是大型旅行社在实际工作中的确发挥了核心企业的主要作用。 二、面向旅游产品开发的供应商管理特征分析 (一)面向产品开发的供应商管理的意义1.保证旅游产品的质量传统的旅游产品从本质上讲是提供给旅游者的一种服务,是由包括旅行社在内的所有旅游企业提供的产品的组合。虽然最终是由旅行社将产品按顾客要求组装,但是旅行社对于旅游产品各要素质量的控制远超其本身力所能及的范围,产品中任何一个环节出现差错都会影响整个旅游产品。要使旅游产品质量得以保证,仅靠旅行社一方努力不行。旅行社作为组织者,要承担起协调各

旅行社经营体系调整

旅行社经营体系调整 自1978年以来，我国旅游业得到了迅速的发展，作为旅游业重要组 成部分的旅行社也从发展初期的寡占行业发展成为现在的垄断竞争行业，行业规模已经基本形成。不过，正如很多学者和业内人士所注意 的那样，与我国旅行社市场结构变迁过程相伴而生的是我国旅行社业 的发展渐入困境，现行旅行社经营体系暴露出越来越多的问题。与此 同时，《服务贸易总协定(GATS)》的最终达成和我国政府对加入包括《服务贸易总协定》在内的世界贸易组织的坚定态度，决定了我国旅 行社业终将直接面对由外国旅行社的进入而对我国旅行社的发展所形 成的挑战。本文试图通过对我国旅行社行业特征和现行经营体系的系 统分析，提出我国旅行社经营体系调整的目标模式，以使我国的旅行 社行业未雨绸缪，更为有效地迎接挑战和参与国际竞争。 一、我国旅行社业经营体系剖析 我国旅行社业经过十几年的发展，已形成一定的规模，并在行业法规、行业制度和市场机制的双重作用下形成了自身的特征：从我国旅行社 业的类别结构1来看，三类社占压倒优势；从我国旅行社业的规模结 构来看，小规模旅行社占绝对多数；从地理分布情况来看，我国旅行 社在全国的分布基本合理；行业利润逐年下降，我国旅行社业正逐步 成为一个低利润行业。 我国旅行社业现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市 场机制综合作用的结果，即使这个体系在某种水准上具有其存有的合 理性，但就我国旅行社业发展的实践和趋势来说，其最大弊端是造成 下述一系列问题的存有和持续恶化： (1)大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥。 大型旅行社在经营中具有旅游产品开发、旅游服务采购、旅游市场拓展、旅游接待以及资金、信息、人才和抵御风险等多方面的优势，所 以易于实现规模效益，而在我国旅行社行业中，大旅行社的规模效益

第二章 旅行社产品开发管理

第二章旅行社产品开发管理 第一节旅行社产品的内涵及类型 一、旅行社产品的内涵 ?从旅游经营者（供给）的角度来看，旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中各种需要，而凭借一定的旅游设施、旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务之总和； ?从旅游者（需求）的角度来看，旅行社产品是指旅游者为获得物质上或精神上的满足而花费一定的费用、时间和精力所获得的一次旅游经历。 ?（一）旅游交通 ?（二）旅游住宿 ?（三）旅游餐饮 ?（四）游览观光 ?（五）娱乐项目 ?（六）购物项目 ?（七）导游服务 ?（八）旅游保险 ?（九）其他服务 （一）按产品包含的内容划分 1、包价旅游产品 （1）全包价旅游产品 （2）半包价旅游产品 （3）小包价旅游产品 （4）零包价旅游产品 （5）组合旅游产品。

?（一）综合性 ?（二）易受影响性 ?（三）不可分离性 ?（四）差异性 第二节旅游线路设计 一、旅游线路的概念 旅游线路可表述为： 旅行社根据旅游市场的需求，结合旅游资源和接待能力，凭借交通线把若干个旅游地或旅游点合理地贯穿起来，为旅游者设计的包括整个旅游活动过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。 ?（一）旅游资源 ?（二）旅游设施 ?（三）旅游服务 ?（四）旅游可进入性 （一）市场导向原则 （二）突出特色原则 （1）尽可能保持自然和历史形成的原始风貌 （2）尽量选择利用带有“最”字的旅游资源项目 （3）努力反映当地的文化特点 案例1 2001年7月，深圳国旅对深圳是个移民城市，市民喜欢冒险、求新、求异，年轻人多，知识层次高的特点，多方考察，精心挑选，

推出了“寻源香格里拉---稻城亚丁科考探险团”。当时市场上同样的稻城亚丁游售价3800元/人左右，深圳国旅卖到4880元/人，高了1000多元，但报名者仍络绎不绝，从7月底到10月底共组团几百人次，行业遍及机关、银行、证券、外资企业，他们个个都酷爱旅游，热衷摄影，喜欢尝试新概念的旅游。该产品“深呼吸一次，足足回味一辈子”这句广告词，后来成了各大媒体在旅游报道中经常引用的句子。而深圳国旅香格里拉西线因为产品设计新颖、对路，成为2001年深圳同类旅游中最吃香的线路。 案例2 作为国内游客最容易到达的出境旅游目的地，香港旅游时刻左右着内地游客的视线。据统计，在春节期间，平均每位内地“个人游”旅客在港期间的消费已经超过了一万港元。 目前，许多内地游客到香港已经不满足于单纯的观光、购物，他们更感兴趣的是一些个性化服务。为适应这部分游客的特殊需求，香港的一些旅行社开发了颇具创意的服务项目，设计了一些超值豪华旅游套餐，比如2天1夜的行程包括阳明山庄、到马场会员席的赛马厢房观赏赛事、太平山顶饮下午茶和坐直升机游维多利亚港等，这些特殊项目一经推出，立刻受到了不少个人消费者的青睐。 此外，在赴香港的内地游客中，目前又出现了新的一类人，他们来到香港主要是做一次全面的健康检查和进行一些疾病的治疗。据相关人士介绍，来港求诊的旅游者主要是出于对香港医院的信任。因此，一些香港旅行社表示，为招徕有特别需求的内地游客，将拓宽功能式旅游团的范畴，开发健康检查、个人理财、楼宇和投资等特色旅游团。 案例3 长白山国家自然保护区的北坡风景区，位于吉林省安图县境内。其“一山有四季，十里不同天”的亚寒带垂直森林景观、神秘的长白山天池、瀑布以及地下森林、温泉都为游客所青睐。镜泊湖位于黑龙江省宁安市境内，其湖光山色及吊水楼瀑布，每年都吸引大量游客。 天马旅行社是一个组建不久的新社，在经过对长白山北坡、镜泊湖两个风景区考察后，该旅行社于2005年夏季推出了“长白山---镜泊湖四日游”线路产品，这条线路的行程安排是：

第四章 旅游景区产品开发

教学内容： 第一节旅游景区产品概念 一、旅游景区产品概念 从供给的角度讲，旅游景区产品是指景区旅游经营者凭借旅游吸引物、交通和旅游设施，向旅游者提供的、用以满足其旅游活动需求的全部服务。从需求的角度讲，旅游景区产品就是游客在景区获得的完整经历。旅游景区产品是三个主要因素的混合物，即景点、景区设施和可进入性。 一般旅游景区产品由三部分构成：核心部分、外形部分和延伸部分。核心部分是向顾客提供的基本旅游服务或核心利益。外形部分是指旅游产品的质量、风格、声誉、品牌，以及入景区的环境、门票价格、服务设施等。 旅游景区产品同样有整体产品和单项产品之分。 二、旅游景区产品的特点 （一）服务产品的共性 1、无形性 旅游商品交换过程中，旅游者获得的是经历，即对旅游经营者提供的服务及便利的感知，没有进行实物交换，并不能获得有形的产品。 2、易折性 由不可存储性派生出来的，它表明服务生产是典型的时间和固定的生产。 3、生产与消费同步性 旅游是互动过程，旅游服务产生是以顾客存在为前提的，顾客参与产品的生产过程。 4、异质性 指服务性产品不能像实物产品那样在一定的设计方案和生产工艺及生产条件下生产出相同的产品。服务性产品的生产和消费双方都是人，其互动过程有不同的情感体验，即服务产品之间有差异，存在异质性。 5、不可存储性

它由生产和消费的同步性派生出来的。 （二）旅游景区产品的特性 1、综合性和多样性 由旅游业的综合性派生出来的，旅游服务要提供针对不同类型游客而规划设计的食、住、行、游、购、娱。 2、需求的脆弱性 由旅游产品需求的脆弱性决定的。旅游产品需求受社会经济、政治的影响大。且其属于较高层次的精神消费，有较高的需求弹性和替代性。 3、固定成本高 如基本的设施、房屋、地租、设备、全日制员工的工资、一般的管理费用和行政支出等。因而，景区在新开发旅游项目时，应特别关注成本预算。 4、服务对象的单向位移 旅游产品消费的过程是游客向旅游吸引物移动的单向过程。 总的说来，旅游景区产品有以下性质： ①旅游景区产品必须凭借旅游资源及各种设施才能生产。 ②旅游景区产品可以是单项产品，也可以是综合了一系列的服务的多个单项产品组成。 三、旅游景区产品分类