QP8205顾客满意度程序
顾客满意度管理程序
文件修订记录
1．目的
定期调查外部顾客满意程度，及时了解外部顾客满意信息，以满足或超越顾客的期望。2．适用范围
适用于对所有外部顾客的满意程度趋势、顾客抱怨与投诉分析。
3．职责
3.1 销售部负责征询外部顾客满意程度以及分析满意程度趋势。
3.2 销售部负责调查外部顾客的抱怨与投诉。
3.3 质保部负责处理产品的质量事故。
4．定义
无
5．工作程序
5.1顾客满意度调查
5.1.1销售部至少每半年一次进行顾客满意程度调查，调查方式：
1) 销售员寄发调查表
2) 走访调查；
3) 电话或电传向顾客调查;
销售部负责将调查结果形成“顾客满意度调查表”
5.1.2销售部负责汇总调查信息，填写“顾客满意度趋势表”，将调查结果及“顾客满意度趋势表”分发至质保部、物流部、总经理等相关部门。
5.2日常顾客满意信息收集
5.2.1组织应每半年一次对顾客进行定期走访，并将顾客要求记录于“顾客信息反馈记录表”中。
5.2.2组织各部门应在与顾客交往的过程中主动收集顾客满意信息, 并将信息内容告知销售部,由其记录于“顾客信息反馈记录表”中。
5.3顾客信息的处理
5.3.1 当顾客满意度调查分值不满足组织的要求时，必须由责任部门分析原因，制订纠正
措施，具体执行《纠正预防措施控制程序》。
5.3.2 当顾客提出意见和建议(包括顾客抱怨/顾客特殊要求)时，销售部24小时内予以反馈，并视需要派员走访客户进一步了解信息，将顾客信息记录于“顾客信息反馈记录表”，当信息内容为“顾客抱怨”时必须组织相关部门及时分析，填写“纠正预防措施单”，顾客要求时,应采用顾客规定的形式,如8D报告等,并于一周内将整改计划以书面形式反馈给顾客,执行《纠正预防措施控制程序》，整改完成后应将纠正措施及其实施结果通报客户。如属于重大的或紧急的涉及产品安全性的问题,执行《产品安全责任管理程序》及《纠正预防措施控制程序》。
5.3.3当信息内容为“顾客特殊要求”时必须由销售部组织责任部门就顾客特殊要求进行评审，评审的方式可采取会议评审或会签评审，执行评审后的处理意见。对顾客特殊要求涉及的相关培训，由人事部按《人力资源管理程序》执行。
5.3.4总经理根据顾客满意程度来组织各部门修正经营目标、质量目标和改进计划，以满足顾
客的期望。
5.4服务
5.4.1售前服务
5.4.1.1为顾客提供产品样本、展示样品，主动介绍组织产品的质量、品种、价格和交货期，
让顾客了解组织及其产品。
5.4.1.2认真听取和准确地识别顾客的要求，及时准确地解答顾客的问题，帮助顾客正确地选
择产品。
5.4.1.3通过市场调查、竞争对手水平分析对比等过程，识别顾客的期望和要求，更好地为顾
客服务。
5.4.2生产过程中服务
5.4.2.1按《产品防护管理程序》和《生产计划管理程序》实施控制，采取保护产品质量的措
施，并延续到交货目的地。
5.4.2.2执行合同中涉及的服务要求及在产品实现过程中顾客提出的服务要求，并确保交货
期。
5.4.3售后服务
5.4.3.1按合同要求，随产品向顾客提供产品质量证明文件。
5.4.3.2根据顾客的信息反馈，及时到现场进行服务,并验证服务的有效性。
5.4.3.3加强与顾客的沟通，建立顾客信息反馈系统，见4.2和4.3条款。
6. 相关文件
QP-85-01《纠正预防措施控制程序》
QP-73-04《产品安全责任管理程序》
QP-73-03《成本核算及报价管理程序》
QP-75-04《生产计划管理程序》
7. 质量记录
QR-8204-01外部顾客满意度调查表
QR-8204-02顾客信息反馈记录
QR-8204-03顾客满意度趋势表
8. 附录
附一:顾客满意度管理过程海龟图
附二:顾客满意度管理过程流程图
附三:顾客特殊要求
戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求
福特公司的特殊要求
通用公司的特殊要求
上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求
神龙公司特殊要求
其它整车厂（OEM）的特殊要求
附三：顾客特殊要求
戴姆勒-克莱斯勒公司的特殊要求
1.第三方注册要求：
本公司如有向戴姆勒-克莱斯勒公司提供生产和服务零件的产品，则必须获得QS- 9000第三方注册。
2. 产品开发过程：
在生产戴姆勒-克莱斯勒公司产品的开发过程中，公司所有的多方论证小组成员均必须参加使用戴姆勒-
克莱斯勒PAP（产品保证策划是戴姆勒-克莱斯勒对产品开发过程中使用的一种工具/方法。）方法的生产
活动。当偶尔不要求使用戴姆勒-克莱斯勒的PAP方法时，必须根据产品质量先期策划（多方论证）和控
制计划规定的方法来进行产品开发。
3. 用符号标识特殊特性：
本公司必须对戴姆勒-克莱斯勒的产品特性进行特殊强调，并用以下符号进行标识：
盾形符号、、〈Ｎ〉、〈Ｔ〉、〈Ｈ〉：〈Ｎ〉PF-噪声、〈Ｔ〉PF-防盗、〈Ｈ〉PF-9336。
〈Ｓ〉指法规要求，〈Ｅ〉指政府有关排放方面的要求，Ｎ〉指噪声法规要求，Ｔ〉指防盗要求，〈Ｈ〉
指协调认证要求。
4. 菱形符号◇〈Ｄ〉：
4．1 菱形符号“◇”表示部件、材料、总成或车辆装配作业规范的特性以及在设计验证、产品确认或再
确认中有关装置和测量程序的重要特性。它是由戴姆勒-克莱斯勒指定并把其作为最终产品的功能、高质
量、可靠性、耐久性的关键。当在工程文件中的所有尺寸和规范均重要时，
公司应意识到某些尺寸和/或规范对避免零件失效或功能缺陷更为重要。
4．2 符号〈D〉表示非安全/非政府法规的关键产品特性或易受制造变差影
响且要求附加控制的、确保符合规范要求及顾客满意的过程。
4．3 在同一文件中，使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。
5. 重要特性：
重要特性是由公司根据产品和过程知识选定的特殊特性。
6. 年度尺寸：
为保证持续地符合戴姆勒-克莱斯勒的所有要求，要求对所有零件进行完整的年度尺寸检验。
7. 产品验证/设计确认：
公司必须对所有新产品和仍继续生产的产品每年至少进行一次产品验证/设计确认，除非在戴姆勒-克莱斯勒的规范中另有不同频次的规定。
8. 内部质量审核：
公司必须每年进行一次内部质量审核。
9. 纠正措施计划：
公司必须将纠正措施计划提交给戴姆勒-克莱斯勒供方质量专家，说明所有的不合格。纠正措施计划必须根据“戴姆勒-克莱斯勒7步骤纠正措施过程”的格式进行编制。文件必须包括：问题/不合格的描述；定义/根源；临时措施和生效日期；永久性措施和生效日期；验证；控制；预防。
10. 外观件标准样板：
在生产过程中，公司所用到的产品外观件标准样板必须经戴姆勒-克莱斯勒设计部门批准。
11. 包装、发运及标签：
公司必须熟知和符合戴姆勒-克莱斯勒的包装、发运和标签指导书。
12. 过程批准：
12．1 公司在产品小组进行的过程认定(PSO)中必须完成过程的系统化和序列化的评审。其目的是在提交PPAP前验证公司过程的准备状况，并且确保对项目要求的正确理解。
12．2 产品小组至少应包括公司的质量专家、工程师和公司的代表。
12．3 对由产品小组确定为其高初期风险评估值的零件，或对停产12个月以上再恢复生产的零件必须在戴姆勒-克莱斯勒的领导下进行过程认定。
12．4 产品小组必须对具有中等初期风险评估值的所有零件进行评审，以确定是否需要在戴姆勒-克莱斯勒的领导下进行PSO。
12．5 未被选定进行PSO的低风险和中等风险零件必须由公司进行PSO，以建立生产准备状态。
12．6 PSO必须在把PΦ等级零件提供给原型车制造厂前完成，PSO必须在C1阶段前完成。
12．7 PSO必须在PPAP提交前完全得到批准。
13. 控制计划：
公司必须在样件、试生产和生产阶段要求有控制计划，除非买主或质量专家特别要求，否则戴姆勒-克莱斯勒并不要求其代表在控制计划上签字。
14. “永无止境”的要求---EXTENDED ENTERPRISE TM（扩展企业TM）：
14．1 公司必须积极主动地与戴姆勒-克莱斯勒沟通有关可能影响产品质量的更改。
14．2在给公司质量经理和采购代理人口头通知的同时必须紧随书面通知，通知应在下面任一项在公司处或任一分承包方处完成前进行：建议的材料更改；建议的过程更改；建议的制造地点更改。
14．3 当公司质量经理和采购代理人想要了解下列问题时公司必须向他们通报这些方面情况：分承包方的问题；潜在的供应或能力问题。
15. 电子通讯（SPIN接口）：
公司必须建立戴姆勒-克莱斯勒SPIN（供应伙伴信息网）接口。在因特网上可以查到SPIN接口的指导书，网址为：https://www.wendangku.net/doc/437807204.html,，也可电话查询，电话号码：01-810-274-6000，按ф然后按2。
16. 戴姆勒-克莱斯勒参考书目：
16．1 设计验证计划与报告；
16．2 设计验证计划与报告（磁盘）；
16．3 菱形/关键质量特性；
16．4 包装与发运指导书；
16．5 产品保证策划；
16．6 过程认定；
16．7 戴姆勒-克莱斯勒7步骤纠正措施过程；
16．8 制造保证标准-安全/排放（MASSE#40-8001）。
附件三：顾客特殊要求
福特公司的特殊要求
1. 第三方注册要求：
1．1 目前福特公司不要求其供方进行第三方注册，但福特澳大利亚独有的供方必须是获得第三方QS-9000注册的供方。
2. 控制项目（▽）零件：
2．1 控制项目零件是福特产品工程部选定的产品，在图纸和规范中用倒三角（▽）在零件和/或材料编号前加以标注。控制项目产品具有可能影响与车辆安全运行和/或政府法规符合性的关键特性。在其它公司如：马自达）设计的部件上标以识别安全和法规特性的独有符号与倒三角（▽）等效。例如：马自达的“A”和“AR”符号被视为与“▽”等效。
2．2 制项目零件的特殊要求如下：
2．2．1 控制计划和FMEAs：
控制计划和FMEAs必须经福特设计和质量工程师签署批准，这些文件的修改亦需获得同样的批准。当公司有设计责任时，公司必须编制设计FMEA。
2．2．2 发运包装箱标签：
根据生产件包装指南表1750（北美）或1750EU（欧洲），倒三角符号必须标在福特零件编号之前。
3. 年度尺寸检验：
公司至少必须每年对所有产品特性进行一次测量以证实符合规定的要求。列入控划并且每年测量多于一次的特性不要求年度尺寸检验。
4. 作业准备验证：在过程的作业准备影响过程性能的场合，公司必须针对有关键和重要特性进行作业准备验证。
5. 控制项目（▽）紧固件：在控制计划中必须包括对控制项目（▽）紧固件的如下控制：
5．1 材料分析---热处理零件：
当钢材从确定的冶炼厂发运前，至少应从成卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材中取样进行分析和试验以证实其符合化学成份和淬火硬度的规范要求。另外还应从处于热状态的成卷或盘材料中抽样进行化学成份试验或淬火硬度试验。试验结果应形成文件并且引用钢材供方冶炼厂的编号。
5．2 材料分析---非热处理零件：
公司必须目检每卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材的标识，以确定冶炼厂的编号与钢材供方的工厂分析文件和适用的规范一致。每卷或盘钢材均需进行硬度和其它适用物理性能的试验。
5．3 批次可追溯性：
公司必须维持批次可追溯性要求。
6. 热处理：
6．1 公司和分承包方对提供热处理服务的项目/产品必须证实符合福特制造标准W-HTX要求。公司和分承包方必须根据福特热处理系统检查指南对热处理过程进行评定。
6．2 为减少脆裂的危险，经热处理的钢制部件必须符合福特工程材料规范WSS-M99A3-A的要求。
7. 有设计责任供方的过程更改和设计更改：
对所有控制项目零件和在设计记录中出现注有“无事批准不得更改”字样时，公司必须使用表1638并提供“供方工程批准要求表”获得福特产品工程的批准。
8. 控制项目（▽）要求的供方通知：
8．1 当从控制图和ES试验得到的数据表明能力过高时，公司可要求修改控件目零件试验和检验要求。这样的修改要在福特产品工程和质量部门对修改的控制计划进行批准后方可生效。
8．2 在实施更改前必须得到批准，用上游控制来代替最终产品检验/试验时，也必须使用同样的方法。
9. 工程规范（ES）性能试验要求：
9．1 ES试验的目的是确认设计意图是否已得到满足。若ES试验失败，公司在分析过程和纠正措施前就必须立即停止生产和发运。
9．2 公司必须立即通知福特产品使用者试验失败、暂停发运和已发运可疑批次的标识。在找到纠正和验证ES试验失败的根源后，公司可恢复发运。未经筛选或返工消除失败原因，不应发运可疑产品。
9．3 当能不确定试验根源时，公司必须立即通知福特产品工程部、有关的顾客质量部门和福特产品使用者。产品未通过ES试验但满足所有其它要求，在得到进一步的指示前，生产厂必须停止生产。
10. 样件质量初步措施：
10．1 当公司也进行样件生产时，应有效地利用从样件制造中得到的数据，以进行生产过程的策划。10．2 为支持样本评价，可能需要具体的要求和支持性数据、满足公差要求的检测率（PIST）和过程能力的百分指数（PIPC）。
11. QOS评定指南：
公司必须实施福特QOS方法（一种系统化的多方论证的方法），它使用标准化的工具和规程来管理业务且取得日益增长的顾客满意水平。
12. 产品质量先期策划状况报告指南，福特汽车部：
福特公司的所有供方均必须使用产品质量先期策划状况报告指南，此指南规定了期望、角色和职责以及多方论证要素矩阵。状况报告方便了供方与顾客间的沟通，特别是当需要重要信息、说明或支持时。
13. 节拍生产：
节拍生产是所有福特供方进行样件提交（PSW）的核心部分，它提供了获取能力数据和尺寸检验数据的基础。所有的生产工装均应就位，并以批量生产中的进给量和速度运行，利用所有的生产直接和间接人员以及支持系统。
14. 供方实验室要求和标准服务：公司实验室要求和标准服务不适用于福特公司。
15.所有产品特性的验证：
公司必须选择适当方法对其产品所有尺寸和其它特性进行控制，对于未采用系统过程控制方法进行控制以及未列入控制计划的特性，应选用下列一种或多种方法：
●采用（附表一）对计数特性进行产品验证；
●按常规的基本要求对产品进行审核；
●周期性的全尺寸检验和实验室试验。
16. 现行过程和产品监控：
对采用统计过程控制（SPC）的过程生产的产品进行处理。当证实过程稳定和过程能力计算出后，应采用控制图上最近点和以往的过程能力指数（CPK）来确定相应的措施。
17. 福特术语：
17．1 关键（▽）特性：
关键（▽）特性是指那些影响政府法规或车辆/产品安全功能的产品要求（尺寸、性能试验）或过程参数。它要求特定的供方、装配、发运或监视，并且包含在控制计划中。
17．2 现行过程监控：
参见福特特殊部分的表。
●现行过程和产品监控；
●所有产品特性的验证。
17．3 系统设计规范（SDS）：
系统或子系统性能标准的汇编。性能标准是从顾客期望中得到的可测量特性。
附件三：顾客特殊要求
通用公司的特殊要求
1. 第三方注册要求：
1．1 除非另有规定，否则所有通用的生产和服务部件的供方（包括通用Holdens）必须在1997年12月
31日前获得QS-9000第三方注册。
1．2 德科（Deleo）电子的供方必须在1998年7月31日前获得QS-9000第三方注册。
1．3 除通用HOLDENS澳大利亚工厂外，所有通用亚太分部（APO）必须在1999年12月31日前获得QS-9000第三方注册。
1．4 新的供方地点在产品发运前必须获得QS-9000第三方注册。
2. 通用程序和其它要求：
下列通用北美出版物包含了适用的通用北美（NAO）供方必须满足的附加要求或指南。NAO供方至少每年应确认他们正在使用这些文件的最新版本。
●C4技术项目、通用—供方C4信息（GM1825），（C4 Technology Program，
GM-Supplier C4 Information）；
——帮助供方理解和执行通用的C4战略；
——提供2000年准备状态信息。
●关键特性指定系统（GM1805QN）（Key Characteristics Designation System）；
——确定通用“特殊”特性的方法。
●供方为过程批准提交的材料（GP-4）（GM1407）（Supplier Submission
of Material for Process Approval）；——所有制造原型车零件的发运程序。
●供方质量过程和测量程序（GP-5），（GM1746）（Supplier Quality Process and
Measurements Procedure）；
●供方匹配检查材料的提交（GP-6）（GM1689）（Supplier Submission of Match
Check Material）；——如需要由采购部通知。
●部件验证和可追溯性程序（GP-7）（GM1730）（Component Verification &
Traceability Procedure）；
●持续改进程序（GP-8）（GM1747）（Continuous Improvement Procedure）；
——所有供方的要求；代替零件认证程序。
●节拍生产（GP-9）（GM1960）（Run at Rate）；——对所有新零件的要求；
生产过程能按规定节拍生产高质量产品的物理验证。
●供方试验设施的评价和认可（GP-10）（GM1796）（Evaluation and
Accreditation of Supplier Test Facilities）；
——根据QS-9000质量体系要求附录B进行的QS-9000第三方注册对于通用北美的实验室设施将满足GP-10要求，这些设施是用于供方检验和试验其产品是否符
合规定的要求。本规定不适用提供商业性服务的实验室，通用的某些分部可以要求
进行供方实验室设施的认可。
●早期生产限制程序（GP-12）（GM1920）（Early Production Containment
Procedure）；——对要求生产批准零件的要求。
●轿车和轻型卡车选定部件追溯性标识的要求—可追溯性标识要求（TIR 15-300）
（GM1731）（Traceability Identifier Requirements for Selected
Components on Passenger and Light Truck Vehicles—Traceability
Identifier Requirement）；
●零件和部件条形码规范ECV/VCVS（GM1737）（Specification for Part and
Component Bar Codes）；
●样件准备和样件样品批准材料的供方程序（GP-11）（GM1820）（Procedure
for Suppliers of Material for Per-prototype and Prototype Sample
Approval）；——对所有创造原型车零件的要求。
●生产件的包装和标识要求（GM1738）（Packaging and Identification
Requirements for Production Parts）。
●发运/零件标识标签标准（GM1724）（Shipping / Parts Identification Label
Standard）；——本通用标准是参照AIAG发运/零件标识标签标准B3制定的，
标准中注出了与AIAG标准的差异和附加要求。
●发运和交付性能要求（GM1797）（Shipping and Delivery Performance
Requirements）；
●所有通用特性要求（GM9000）（All GM Specific Requirements）；
在本部分引用的所有通用特殊要求，目前可从Boise Cascade Office Products
01-248-758-5400得到。
3. QS-9000适用范围：
QS-9000适用于所有与通用有签约的供方。
4.商业服务应用的UPC标签：
通用维修零件部（SPO）要求在某些商业场合使用UPC标签，而不使用AIAG标签。与SPO买主联系可索取说明书。
5. 尺寸检验和功能试验：
除非通用采购部另有规定，否则在获得生产件批准后，没有顾客制定的尺寸检验频次的要求。
6. 顾客对控制计划的签署：
通用不向其供方提供控制计划批准的特许，通用不要求在控制计划上签署。
7. 通用HOLDENS特殊要求：
对通用澳大利亚供方要求下列附加文件：
●生产准备/样件制造材料的GP4补充要求（SGP04）（Pre—
Production/PilotMaterial GP4 Supplement）1996年2月。
●间歇点的标识及程序（SPB01）（Breakpoint Identification & Procedure）
1996年2月。
8. PPAP：
通用的供方必须对其分承包方使用产品批准过程程序（PPAP）。
9. 2000年供方准备状态：
公司必须有在2000年到来之前解决2000年软件/硬件日期编码问题的措施计划。此计划必须明公司产品、业务这行系统（包括电子数据交换）和分承包方的2000年准备状态，并且为单元和企业提供所有解决措施或所进行的修复的测试。要求时，顾客或顾客的代理人必须能得到此措施计划。
10. 电子通讯：
公司必须有接收顾客计划信息和发送计划时间表的计算机系统，除非顾客放弃此要求。
11. 装运通知系统：
11．1公司必须建立装运提前通知（ASNs）的在线传递计算机系统，以便在装运时发出通知，除非顾客放弃此要求。
11．2 一旦在线系统发生故障时，公司必须有备用方法。公司必须验证所有装运提前通知符合装运文件及标签要求。
附件三
上汽通用五菱汽车股份有限公司特殊要求
1. 功能评估。
2. GP-9预定能力生产总结。
3. GP-12早期生产遏制程序。
4. 检具认可流程。
5. 外观认可流程。
6. 精益包装要求。
7. OTS认可流程。
8. GP-4 生产件批准状况通知。
附件三
神龙公司特殊要求
1. 第三方认证要求：
在2003年通过ISO/TS16949质量管理体系认证工作，并且认证机构必须是法国雪铁龙公司PSA集团指定的38家认证机构中的任意一家。
2.向顾客提交的资料必须是中、法或中、英双语对照的。
3.产品包装必须使用可回收或再利用的包装材料。
4.产品的开发过程按照AQMPP（产品和过程控制质量保证）的步骤执行，该步骤的执行自正式签
订开发合同开始，完成于主机厂对供应商宣布过程鉴定的认可。
5.神龙公司按照Q3P（渐进式产品和工序审核）的方法进行对产品及过程开发的审核。
6.供方应采用看板供货方式向神龙公司供货。
附件三
其它整车厂（OEM）的特殊要求
1. 下述公司已经采用QS-9000作为其供方质量体系要求，并承认QS-9000注册或符合性。
●麦克卡车公司（MACK TRUCKS，INC）；
●纳维斯塔国际运输公司（NAVISTAR INTERNATIONAL TRANSPORTATION CORP）；
●泊卡公司（PACCAR INC）；
●沃尔沃卡车公司（北美）（VOLVO TRUCK NORTH AMERICA）；
●三菱汽车公司（澳大利亚）（MITSUBISHI MOTOR – AUSTRALIA）；
●丰田（澳大利亚）（TOYOTA AUSTRALIA）。
2. 各卡车制造公司的附加要求可以在下列出版物中获得：
●麦克卡车公司供方质量要求；
●纳维斯塔国际运输公司质量要求（NQR）；
●泊卡公司供方质量标准；
●泊卡供方包装指南；
●丰田（澳大利亚）——丰田质量体系（6S）手册；
●沃尔沃标准手册。
客户满意度研究方法
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
客户满意度测评方案
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
全套ISO9001：2015质量管理手册
全套ISO9001：2015质量管理手册 目录 0.1章颁布令 (3) 0.2 章管理方针、目标 (4) 0.3章公司组织机构 (5) 0.4章管理职责描述 (5) 1章范围 (9) 2章引用标准 (9) 3章术语和定义 (9) 4章公司质量/环境管理体系建立的背景环境 (10) 4.1 公司的内外部环境 (10) 4.2 相关方的需求和期望 (10) 4.3 管理体系范围 (11) 4.4 管理体系及其过程 (11) 5章领导作用 (13) 5.1 领导作用与承诺 (13) 5.2 管理方针 (14) 5.3 岗位职责与权限 (14) 6章策划 (15) 6.1 应对风险和机遇的措施 (15) 6.2 管理目标及其实现的策划 (17) 6.3 变更的策划 (18) 7章支持 (19) 7.1 资源 (19) 7.3 意识 (22) 7.4 顾客沟通/信息交流 (22) 7.5 文件化信息 (22) 8章运行 (23) 8.1 运行的策划和控制 (23) 8.2 产品和服务的要求 (24) 8.3 设计与开发 (25) 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制 (28)
8.5 销售和服务提供 (29) 8.6 产品放行 (32) 8.7 不合格品控制/应急准备及响应 (32) 9章绩效评价 (33) 9.1 监视、测量、分析和评价 (33) 9.2 内部审核 (35) 9.3 管理评审 (35) 10章改进 (37) 10.1 总则 (37) 10.2 不合格与纠正措施 (37) 10.3 持续改进 (38) 附录A: 质量管理职能分配表 (39) 附录B: 环境管理职能分配表 (1)
1顾客满意度测量办法_secret
顾客满意度测量办法 批准人：实施日期： 第一条 [目的]为实现以顾客为关注焦点,增强顾客满意,达到持续改进的目的,特制定本办法。 第二条 [交付前]项目管理/监理期间的顾客征询工作应使用顾客征询意见表（附表一）的形式，每季进行一次顾客征询工作，至工程管理/监理项目竣工交付；第三条 [交付后]交付后顾客回访根据具体情况，可采用征询意见表、电话、信件或座谈回访记录等形式，可每年度进行一次的交付后的顾客回访顾客征询工作，至交付后规定的保修期限结束； 第四条 [满意计算]据征询意见表先进行单个项目的满意计算：所有管理/监理项目顾客满意度结论根据附表一顾客所评结果，按?顾客满意计算表?（附表二）的方法计算详细得分。每条分别按好（100分）、较好（85分）、一般（70分）、较差（40分）计分，采用加权的方法计算总分，总分在80分以上为满意，60分以上为基本满意，以下为不满意； 第五条 [不满意处理] 当出现不满意管理/监理项目时，经营部应指令责任部门制定纠正措施，报经营部审核，经副总经理批准后实施。 第六条 [统计与改进]由经营部根据征询意见表或回访记录完成顾客满意度的统计工作（附表三），如达不到公司管理目标，报告副总经理，由其组织制定纠正措施，报总经理批准后实施； 第七条 [纠正措施] 根据服务项目?征求意见表结果分布表?（附表四），当单一较差服务项目个数超过总服务项目和全部工程项目个数积的30%时，确定为公司改进服务项目，并向相关部门提出改进建议。
附表1 顾客征询意见表 为了更好地同贵单位配合，进一步做好管理/监理服务工作，我们真诚地希望您对本工程项目管理/监理部的服务提出宝贵意见。
顾客满意度测量方法
分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日
1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》
NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日
顾客满意度测评方法和实例-王家荣
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 2.2.2第二步：确定被测评对象 2.2.3第三步：抽样设计 2.2.4第四步：问卷设计 2.2.5第五步：实施调查 2.2.6第六步：调查数据汇总整理 2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。 1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系 2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法 律法规要求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保 顾客的要求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内 容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借 助于数据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
顾客满意度测量控制程序
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
顾客满意度测量
1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能
顾客满意度调查方案
顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：
5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置
住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。
德信诚顾客满意度信息收集解析总结模板管理控制规程.doc
德信诚顾客满意度信息收集分析管理控制规程 1目的 通过对顾客反馈信息的收集和分析，及时识别顾客满意和不满意信息，确保开展的测量管理 体 系工作满足顾客的计量要求。 2 适用范围 适用于公司所有在建工程项目顾客信息的收集和分析。 3 职责分配 1.1 公司经理、管理者代表和项目经理负责组织、协调和领导顾客满意度测量和监视的工作。 1.2 企业管理办公室负责与测量管理体系运行有关的计量确认、测量过程控制及服务质量有关的 顾 客满意度监视的归口管理工作。 3.3 项目总工办负责收集和监控行业有关的信息。 3.4 工程管理部负责施工组织设计顾客满意度测量和监视。 3.5 经营管理部负责顾客沟通和工程合同有关的顾客满意度测量和监视。 3.6 物资和部门负责采购有关顾客满意的测量设备和监视装置。 3.7 质量管理部负责不合格品控制的顾客满意度测量和监视的信息收集。 4术语 1.3顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 1.4信息：有意义的数据。 5要求和过程实施 5.1顾客满意度信息收集和分析控制过程识别 输入是顾客满意度要求及其信息的收集；输出是顾客满意度结果及其应用，总结经验为不断 提 高并寻找问题实施改进；活动是进行策划，规定要求目标，收集满意信息，整理、归纳、分析统计，评价应用，实施改进，对顾客满意度测量有效性评价。 5.2 顾客满意度信息收集和分析控制过程实施 5.2.1 顾客满意度信息收集和分析控制过程要求 顾客满意度要以计量要求是否满意来体现。 应使顾客满意度保持和不断提高。 应注重顾客满意度监视方法的科学性和合理性。 5.2.2顾客满意度的分级 很满意。 满意。
顾客满意度测评办法
Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。
成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。
客户满意度测评策划书(范本)
XX物业管理有限公司 客户满意度测评策划书 编写： 审核： 批准： 批准日期：
XX小区客户满意度测评策划书 1．0目的： 验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。 2．0范围： XX小区 3．0职责： 3．1客户服务中心 3．2．1根据策划书要求，于2006年月日前确定《测评小组名单》、《测评房号表》，由主管领导批准。 3．2．2负责组织实施客户满意度测评； 3．2．3对回收的测评表抽样5%核实，并对作弊行为进行处罚。 3．2．4于2006年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交《客户满意度测评报告》。 3．2．5于2006年月日前提交《客户满意度跟踪验证报告》。 4．0测评细则 4．1测评时间：从2006 年月日开始至2006年月日结束。 4．2测评内容见《客户满意度测评表》 4．3测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。 4．4客户抽样方法及样本抽样率： 样本抽样率为小区总户数的50%，测评房号在已入住房号中抽取，见《测评房号表》。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。 4．5回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。 4．6成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。 5．0测评表统计公式： 5．1满意度指数: 满意度综合指数=∑(非常满意＋一般)/已填项目数×100％ 5．2单项满意指数<60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数≥90为非常满意，应注
意加以保持和推广。 5．3满意度综合指数≥90为非常满意，注意加以保持和提升。 5．4 70≤满意度综合指数≤90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。 5．5 60≤满意度综合指数≤70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。 5．6满意度综合指数<60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。 6．0测评统计方法 6．1统计内容： 综合满意度、单项满意度、意见和建议 7．0《客户满意度测评报告》内容包括： 各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。 8．0测评要求 8．1客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名；8．2测评人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象； 8．3言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯； 8．4选择晚上、星期六、星期日上门发表以保证回收率； 9．0测评表有效性确定： 9．1测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。 9．2测评表有以下情况之一为无效： 9．2．1未按规定房号测评且未得到批准的； 9．2．2未按规定时间提交的； 9．2．3未按规定要求填写的； 9．2．4测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。 10．0作弊行为的处罚 10．1测评时有以下情况之一为作弊行为： 10．1．1涂改测评表内容； 10．1．2假冒客户填写测评表； 10．2作弊行为的处罚：
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序 1 目的 以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。 2 适用范围 适用于顾客满意度的测量、分析及管理。 3 职责 3.1 市场营销副总经理对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。 3.2市场部、制造部负责收集、汇总顾客满意度的测量分析信息及管理。 3.3各事业部协助市场部负责各自产品顾客满意度的测量信息的收集。 4 程序 对顾客满意度进行策划，明确工作重点，描述过程控制方法和资源配置，并经领导批准，使其工作质量符合要求。后附流程图。 4.1 顾客满意信息包括 a顾客对产品质量、交付、价格和服务等的直接反映及间接反映。 b顾客的需求和期望。 c市场动态。 4.2 顾客满意信息的收集。 4.2.1 各事业部以顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行咨询,由专人负责收集记录顾客满意信息。 4.2.2销售人员利用各种营销活动及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展览会、座谈会等活动积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2.3由市场部每季度向装配部、安全控制工程事业部、罗斯蒙特产品事业部与系统集成事业部的顾客发出“顾客满意度调查表”，并整理分析写出顾客满意度调查分析报告。 4.2.4（客户定期反馈）制造部负责向精密零部件的顾客发出“顾客满意度调查表”，对顾客满意程度进行分析。 4.3 顾客满意度的测量 4.3.1成品仪表的顾客满意度测量时机为每季度进行一次，以问卷调查为基础。 4.3.2零部件组装件、系统项目的顾客满意度调查每年进行一次。 4.3.3 调查对象及回收率： 调查数量以覆盖各个事业部当季度顾客总数20%以上为宜，回收率以70%为宜。
顾客满意度测量办法
顾客满意度测量办法 1．目的 获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。
客户满意度调查方案52233
一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；
3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。
客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）
企业质量手册版完整版
企业质量手册版 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
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发布令 为提高公司质量管理水平，持续稳定地提高产品质量，根据要求在 GB/T19001-2008标准的基础上，转版为GB/T19001-2016《质量管理体系要求》标准，并结合本公司质量管理体系实际情况，编制了《质量手册》。本《质量手册》规定的公司质量方针和目标，质量管理体系及其实施的总体要求和基本准则，是公司质量管理的法规和纲领性文件，用来统一协调公司的质量管理和质量控制活动，现批准颁布实施。我公司所有部门和全体员工，必须严格按照《质量手册》的规定贯彻执行。 总经理：XXX 2017年3月1日 管理者代表任命书 为适应管理体系建立、运行和改进的需要，特任命XX为我公司管理者代表，其职责权限是： 1、确保建立、实施和保持公司的质量管理体系； 2、负责内部质量审核的组织领导； 3、定期向总经理报告质量管理体系运行情况及持续改进的有关需求； 4、确保在公司内提高满足顾客要求的意识； 5、就质量管理体系有关事宜与外部各方进行联系。 管理者代表是代表公司总经理行使权力，希望公司所有员工服从领导，共同履行质量管理职能，确保质量管理体系有效运行。 总经理：XXX 2017年3月1日 质量方针 公司质量方针经干科职工集思广益，总经理办公会讨论通过，由总经理批准发布： 质量方针
“优质价廉、顾客至上， 持续改进、质量第一”。 内涵： 1.持续改进质量第一： 在公司质量管理现有基础上，依据GB/T19001-2016标准建立了新的质量管理体系，逐步实现与国际标准接轨，学习国际上先进的管理理论和方法，从而使我公司的质量管理水平更上一层楼。 2.优质价廉顾客至上： 优质价廉是顾客的需求。质量管理体系的建立，使公司的质量管理更加规范化，顾客至上让全体员工都知道何时、何地做什么、怎么做、达到什么标准，确保产品质量稳定，优质价廉。通过提供满足要求的产品，达到顾客满意，从而提高公司的质量信誉度。优质价廉顾客至上是公司可持续发展的基础和动力。 质量目标 公司的质量目标，经质检科提请，总经理审核批准发布： 质量目标： 产品出厂合格率为100% 产品一次检验合格率95% 顾客满意度达90%以上。 质量目标分解（占比）
顾客满意度调查策划草案.
2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的 通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度， 维护并扩大现有的客户群。 2、职责 售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。 公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。 各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部 负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目 顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2）指标权重 总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。 3）评估的方法 等级对应分数 满意100—80
一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象 此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调 查表应一个月内收回。 5、问卷设计 问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查 由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。 当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对 象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析
顾客满意度测量方法与评价
关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所
客户满意度调查实施方案.
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度, 达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作, 具体实施方法采用问卷调查的方式, 具体实施方案如下: 1. 时间安排 第一阶段:调查问卷的准备 2008年 5月 1日前 第二阶段:问卷的发放与回收, 2008年 6-10月 第三阶段:数据整理、分析,撰写报告 2008年 11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备:具体内容见后。 2.2问卷的发放数量: 工商业户:全部发放; 民用户(以回收的有效问卷数量计 300-500份; 2.3 问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式, 此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅, 请客户随机填写; 入户调查; 前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可采取抄表员(业务员上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题: 3.1问卷发放前,合资公司应预先进行相关的培训;
3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收; 3.4为保证问卷的真实性,问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后,负责人应抽取部分客户进行回访确认,以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性,不应过于集中; 3.6调查时间建议安排在休息日、节假日; 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理, 清除无效问卷, 并完成相应的统计及录 入工作,保存好原始问卷,以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果, 其统计分析方法可采用如下公式计算: 客户满意度(简称 CSI =(民用客户 CSI*权重 1 + (工商业客户 CSI*权重 1 式中: 权重 1:由各企业根据各自实际情况(主要为客户市场占有量自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%,如民用:工商 =70%:30%; 民用客户CSI = ∑(民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数 *权重 2 客户对各综合题给予的评价分数= ∑(综合题中各回答项选择率 *权重 3 权重 2说明: ①权重 2的确定由问卷样式中第 31题“您对以下项目最关注的是 (多选” 该题目分析得出。
顾客满意度监视、测量控制程序
顾客满意度监视、测量控制程序（1）目得 获取与利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息得获取、评价与利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况得管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息得收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通得相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客得有效沟通。 a、提供产品信息； b、现场宣传； c、召开用户座谈会； d、收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e、开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息就是指有关产品得说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面得信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当得方式向顾客提供产品信息，
如进行产品宣传、编写与发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨与表扬等方面得意见与建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析与处理。 ⑥顾客满意信息 a、经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析与利用顾客满意度信息，以测量管理体系得业绩，并持续改进其有效性。 b、顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c、顾客满意信息得获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨与投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意得信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类与汇总来自顾客与各部门得顾客满意信息，应按策划得时间间隔组织顾客满意信息调查。 d、顾客满意信息得分析、评价与利用