秘书礼仪
实训三 秘书礼仪
实训目的与形式
本实训通过案例和场景
模拟、现场演示、个案分析等不同方
式,要求学生掌握秘书职业形象设计和各种具体做法,提高学生的
审美情趣和品质格调;掌握具体有效的化妆技巧,使之适应不同场
合的要求;掌握秘书在各种场合穿着打扮的正确标准和方法,提高
职业鉴赏和表现力;掌握秘书在各种商务活动中必须具备的标准举
止规范,言谈风度;掌握秘书在公出旅途中和在必要的宴请应酬中
与社会上各色人等的交际礼仪,最大限度地争取更多的朋友,从而
获得更多的支持;掌握各种会议的礼仪规范,展示秘书人员的礼仪
修养和礼仪业务水平;掌握办公室礼仪的规范,把握好自己的角色
定位,做好领导的辅助工作。通过实训切实将理论知识转化为实际
技能,强化学生学习礼仪、实践礼仪的意识。 秘书人员个人礼仪是指秘书人员在各种公务活动和日常工作场合中待人处事的准则,是对秘书个人的仪表、仪容、姿态、言谈举止、待人接物等方
面的具体规定,是秘书个人的道德品质、内在素质、文化素养、精神风貌的
外在表现。
基本要求: ●
遵守TPO 原则 ●
掌握PAS 原则 ●
以内在修养为基础 ●
以展示美好为目标 ●
以尊重他人为原则 ●保持端庄、文静、温和的形象,使对方产生尊敬和信赖 (一)仪容与服饰规范
知识点
●
仪容指秘书人员的仪表姿容,包括发式、面容、颈部、手部及总体的精神面貌。 ●服饰是指人们的衣着穿戴,包括服装和饰品。
案例 新力公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健品公司,创建于1990年。它是在一个只有一百多人的乡镇企业的基础上建起来的,经过十几年的发展,目前在全国保健品市场上已占有很大的份额,在全国各地有一百多个营销窗口,配备了一万多名市场营销人员,产品畅销全国各大城市及东南亚国家和地区。
三月的一天,窗外春光明媚,但新力公司的会议室里却充满了凝重、严肃的气氛。会前,
总经理李丰给大家讲了这样一件事,事情是这样的…… “肃静的会议室里,公司与德方的谈判即将进行,双方将就今后的合作达成协议,这是公
司向国外扩大销售市场的又一重要举措。谈判开始后,大家发现坐在李总一旁的薛秘书穿着非常休闲:一件胸前印有图案的T 恤衫,蓝色的牛仔裤,白色的旅游鞋。负责送茶水的助理秘书更是花枝招展,耳环闪闪发光,手镯晃来晃去,高跟鞋叮叮作响。每当她进来送水,会谈不得不停歇片刻。外国客人通过翻译开了个玩笑:“李总,最好让这位漂亮小姐参加选美去。” 外商的话,是赞美还是讥讽?李总把问题留给了大家。会场先是一阵沉默,接着大家展开了热烈的讨论。经过讨论,大家一致认为,公司在这几年的发展中,在提高产品的科技含量,保证产品的质量、功效,科技队伍的建设上都下过大力气,也曾在拓展营销渠道上动过脑筋,公司始终走的是一条持续向上发展的道路。但从这件事看来,随着公司规模的迅速扩大,职员自身的素质并未随之跟上,因此要加强职员的岗前培训,特别是对职员内在素质的开发培养一定要抓紧。要为公司的可持续发展积蓄力量,必须提高员工素质,否则企业就没有发展的后劲。会议最后决定:从现在起到2004年,用两年的时间,对所有在职员工进行轮训,轮训期间,要特别加强对职工、特别是管理人员的个人礼仪的训练和要求,要牢固树立“公司荣我荣,公司衰我衰”的意识,改变穿衣服是个人私事的思想。轮训后,除了对应该掌握的技能进行考核外,还要使职员在个人素养方面有大的改观。
会议还决定:今后几年,每年举行一次职工个人形象设计大赛,并进行奖励。对在工作岗位上努力提高自身素质、给企业带来效益的人员也要重奖,要在全公司形成学习礼仪、提高自身素质的良好风气。实训要求
●
根据案例内容,模拟新力公司举行个人形象设计大赛的情景。
●学生分角色,选择自己认为最合适的工作服装、社交服装、休闲服装进行展示,并根据着装佩戴合适的饰物、包袋。5
7一 秘书人员的个人礼仪
67实训三秘书礼仪
●每9人为一个小组,每个小组设组长一名,每3人扮演同一角色,共分3种角色(工作、社交、休闲)。
●要求学生根据自己的脸型,选择最适合自己的发型,与着装相配;女同学根据着装颜色和具体环境的要求自己化妆。
●每小组表演时间5分钟左右。出场顺序由抽签决定,小组内的出场顺序、队形由小组内自己排定。
●最后评出“最佳秘书形象设计”、“最佳社交形象设计”、“最佳休闲形象设计”若干名。
●本实训应采用现场点评的方式,教师对学生的设计优劣要现场评定,以加深学生印象。
●本实训以考察学生对工作装的理解和应用为主。训练后学生要明确三种服饰的明显区别,使学生今后工作中能着装得体。
实训说明
●此次实训的内容可安排在个人礼仪一章讲授之后,也可在礼仪课程结束之后,要求学生做充分的准备,真正领会本章节的内容,恰当的在实训中体现,并应用在实际中。
●评分可由老师学生共同参与。即以教师为主,各小组选出一人组成评分小组,取平均分评出优劣。
●最佳奖的数额和比例可由任课老师自己确定,并在学生此门课的成绩中体现。
实训提示
●秘书工作时的服饰属于职业服饰,它应当具有实用性、审美性和象征性的特点,其基本要求是:整洁、大方、和谐、雅致。
●女秘书的办公室服装以穿西装套裙或长裙为宜,尤其是黑色、常青色、白色、蓝色、灰色的西服套裙,会显示出秘书的稳重端庄、高雅无华。如穿着其他服饰亦可,但颜色应以柔和为主,款式要简洁大方。忌装饰太多,大红大绿,花哨刺眼。一切以让别人注意你而不是注意你的打扮为标准。演示的是秘书形象,而不是时装模特。
●男秘书的办公室着装一般以该单位的工作装和西装为宜。全套深色,质地优良的西服也可做礼服穿着。
●女士的社交服装式样可多样,整体要求是典雅端庄,忌讳低胸、露背、露腹、敞口无袖、透明衣裙、超短裙。除选择衣服外,社交时还应搭配合适的饰物,但饰品的色彩与服装的色彩要协调统一。饰品的风格也要和服装的色彩相配,皮包、手袋是职业女性身份的标志,要选择质地优良、款式精美的包袋。
●休闲服的设计可由学生自由发挥。总体要求是舒适、活泼、清纯,忌讳低俗、怪异。
●鞋袜的选择也要符合秘书穿着的要求。不能穿松糕鞋,或方头、积木式跟的另类时装鞋。
表3-1 评分参考表
姓名内容
发型10%面容
5%着装
20%饰物
5%鞋
10%表情
10%整体效
果15%协作精神15%参与态度10%
(二)秘书的举止规范
知识点
●举止行为是一个人外在美的有机组成部分,一个人即使长得漂亮,如果姿势不雅,他的外在美就不完善。秘书是一个单位的门面和窗口,一举一动都反映着秘书本人及企业的形象,举止规范的基本原则是保持端庄、文静、温和的形象,使对方产生尊重和信赖。秘书的日常姿势主要包括站姿、走姿、坐姿和蹲姿。
●站姿是其他人体动态造型的基础和起点,站立时,头部要保持挺拔,目光平视,肩平直,胸略挺,双肩打开,自然放松,手臂下垂,双腿成小八字或丁字步站法,身体重心落在两个前脚掌。
●坐姿是人体的静态造型,端庄优美的坐姿给人以文雅、稳重、自然大方的美感。秘书坐姿的基本要领是:腰背挺直,肩放松。女秘书两膝并拢;男秘书膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。
●走姿的基本要求:轻巧、自如、稳健、大方。走路要尽量走成一条直线,步伐要稳健,步态要轻盈,脚步朝前跨时有一点点朝前踢的感觉,跨出后,身体重心应在前脚大拇指处,着地后延伸至前脚掌,千万不能用后跟着地。
●见面时,一般是男士先向女士打招呼致意,所谓“打招呼男士为先,握手女士为先”。
见面应微笑,见面时,对方向你打招呼,你应有所反应,微笑着回应一下,向对方致意。案例 杰米电子实业有限公司是美国企业在中国投资成立的外商独资企业,1998年在上海成立,公司具有美国UL 机构认证的ISO9002质量体系,有检测试验项目齐全的实验室,产品获得UL 和CSA 的认证。公司还拥有设备完善的模具制造分厂,数十位专业化的工程技术人员,严格的成本管理,规范化的员工上岗培训制度,“最好的质量,最好的服务,最低的价格”是公司的经营理念。
公司总部设在美国。目前已有覆盖全中国的销售网络,分别在北京、广州、成都、西安、乌鲁木齐、武汉、深圳、厦门设有8个办事处。在这些营销网点中,拥有一批有事业心、对科77一 秘书人员的个人礼仪
87实训三秘书礼仪
学仪器有丰富知识和经验的优秀的销售技术工程师,可在营销、安装、测试、维修等方面给予中国各地区用户最好、最快捷、最方便的服务及技术支援,让用户放心。为了公司的发展和壮大,公司还不断吸引各方的技术人才加盟公司,使公司始终拥有站在科技前沿的技术力量。公司不仅注意对技术人员的吸纳,还定期对销售商进行培训,使代理商在技术层面上具有独当一面的能力,这样既保证了公司的产品具有国际竞争力,又可以为顾客提供完善上乘的服务,使产品的技术含量辐射到服务之中。
近期,杰米电子实业有限公司为了将自己的最新电子防污染产品介绍给中国用户;同时与各销售商携手合作,建立良好的技术及服务平台,提高各自企业的核心竞争力,决定举办代理人员技术培训班。培训计划如下。
本次培训的宗旨:
使代理销售商对杰米公司的电子防污染产品有进一步的了解,以便更好地在销售时向广大用户做出介绍。
使代理商在技术层面上具有独当一面的能力。
在沟通中提高杰米公司的技术和服务水平。
本次培训免费提供:
培训资料
新产品演示光碟
参加本次培训的人员,考试合格后发给《杰米电子防污染产品培训证书》
培训时间:2001年9月15日～17日,为期3天。
培训地点:杰米公司上海市森林大道456号
培训人员:每位签约代理商必须委托2名主管技术的工程师参加。
培训日程见表3-2:
表3-2培训日程表
日期内容主讲人
9月15日介绍电子防污染的基础知识及相关标准陈灿
9月16日产品介绍与选型,产品对比周吉
9月17日答疑,考试陈灿
报到地点:杰米公司车站办事处(上海火车站一楼大厅)
上课地点:杰米公司办公大楼3楼
培训人员食宿安排:(略)
联系电话:××××××××
实训要求
●根据案例内容,模拟16人前去杰米公司接待处的情景,重点训练学生的走姿和手提包、物的姿态,以及向接待人员打招呼见面的情景。
●
模拟16人乘坐大巴车从车站去公司的情景,重点训练学生上下车以及坐车的姿势。
●
根据案例内容,模拟上下楼梯、手拿讲义、出入房门、集体就座的情景。
●
根据案例内容,模拟向学员介绍主讲人的情景。 ●
模拟时学生的着装可自己选择,但要符合工作装的要求,女生最好穿裙装。 ●本案例场景要求: 模拟一个接待处的环境。一张长条桌,布置成培训的情景,周围放置椅子数张。用于模拟的大巴一辆,不必开动,只模拟情景即可。最好将场景设置在有楼梯的地方,以便模拟上下楼梯的情景。为每位学生准备文件夹一个,其他道具由学生自己准备。实训说明
●本实训每10～18人为一个小组,其中2人扮演接待人员,1人扮演主讲人,接待人员要
负责介绍主讲人。其他同学扮演受培训人员。 ●本实训的完成要一气呵成,演示成一个完整的过程,时间一课时。
●如果车辆条件不允许,也可采用小分组的分法,由任课老师自己决定。
●评委由老师和学生共同担任,人数由任课老师决定。实训提示
●站立时,双腿伸直不留缝隙,挺胸、收腹,颈直头正,下颌微收,目视前方,双手对称垂放在身体两侧。这样整个姿态就能显得平稳挺拔,精神饱满。女生站姿要体现端庄优雅的阴柔之美,男生站姿要体现稳健洒脱的阳刚之美。不论什么场合,不能有双腿交叉的站姿。
●行进时要节奏均匀,步幅适中,正常的步幅应为行走者的一脚之长,即行走时前脚脚跟与后脚脚尖之间相距为一脚之长。女生步幅要略小,步伐应轻快、端庄而有节奏感,男生步幅可稍大些,步伐应矫健、稳重。走路时双腿膝盖内侧似乎有些摩擦的感觉,手轻轻随步伐前后摆动,手指不外翘,这样走姿会很好看。手提重物行走时,要注意保持身体的平衡。
●标准的坐姿是:在正式场合入座时,一般都要从椅子的左侧入座,入座时动作要轻柔,神态要从容,首先把椅子轻轻移到欲就座的地方,然后走到椅子前,背对椅子,如果离椅子较远,可先用右脚向后移半步,让腿弯靠到椅子的边缘,再缓缓而安静地坐下,注意腰腹部和腿部肌肉要收紧,以保证坐下时不懈怠。坐下后注意:上身正直,重心垂直向下,挺胸收腹,双肩平正,颈直头正,眼睛平视。注意不要靠在椅背上,把椅子坐满,大约坐2/3的位置即可。女生入座后,双手可自然下垂,手指并拢,交握在膝盖上或者放在前面的会议桌上,但不宜放在椅子或沙发两侧的扶手上。腿可并拢正放,双膝之间不要分开,如果女生是身着短裙,更要注意双膝之间不要分开,才显得文雅。女生穿裙装入座时应用双手把身后的裙子向前拢平,不能坐下后再调整。男生入座后,可以将两手自然地放在腿上,或是放在前面的桌子上,也可以放在座位两侧的扶手上。男生就座后双腿可分开一些,腿距与肩宽大致相等。
●见面应微笑,实际上作为秘书,脸上应一直保持恰到好处的职业性微笑,与对方目光交97一 秘书人员的个人礼仪
08实训三秘书礼仪
流,问候与寒暄,这是见面时少不了的开场白,它本身并无特定意义,但能表示一种亲切感,譬如“很高兴认识您”或“很高兴见到您”之类的客气话。
●如果你在介绍他人时,不能准确知道其称呼,则应礼貌地问一下被介绍者:“请问你怎么称呼?”介绍时的姿态应是面向对方,伸出手做出介绍手势,介绍手势是掌心向上,五指并拢伸向被介绍者。千万不能用手指指点,因为这样做肯定太粗俗无礼。当别人介绍到你或对方向你自我介绍后,你应该有所表示,或微笑、或握手、或点点头,如果你正好坐着,应该起立。如有些不便,则点头微笑示意,或者稍起欠身表示礼貌。
●教师可根据以上要求为同学打分,并可采取边演示、边讲解、边示范的方式,让学生牢固掌握这一章的内容。
电话是秘书处理日常事务时最常用、不可缺少的交流工具,凡上级指示、下级意见、商务联系、人际交往、业务咨询等都要通过电话来进行。因此,接打电话是办公室最普遍的日常工作,是公司和外单位接触的第一渠道。电话是无形的接待员。电话虽然是机械,只能传声,不能传情,但人人要打电话,偶尔一次小小的疏忽也许会铸成极大的失误。如何接打电话,接听电话应注意那些基本的礼节,尤其是政府公务机构、企业单位接打电话是否得体适度,直接影响自己的公众形象和社会美誉度。因此,接打电话的礼节颇为重要,正确使用电话能提高工作效率,创造友好气氛,可能使人留下对你公司的最好印象。
电话礼仪的基本要求:
●接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程,因此要格外讲究说话的技巧。
●接打电话时注意力一定要集中,要认真应答,态度要真诚,记录要详细,动作要轻柔。
●吐字要清晰,声音要平稳,语言要简洁,措辞要得体,解释要耐心,传话要准确。(一)秘书接打电话的礼仪
知识点
●接电话的礼节:铃响后接听要迅速,一般在第二遍铃响后就要接听;开头要有礼貌语;要微笑接听;注意接听时的姿势;接听中要有呼应;请对方等候要注意时间;要礼貌地请教对方姓名;对方激动时要以礼相待。
●打电话的礼节:开头要有礼貌语;通话中语音要适中;要说清内容,突出重点;电话通话中信号中断,要由打入的一方重新拨号。
●结束通话时要有礼貌语,要轻放听筒。
●自己打错电话要向对方道歉,要正确地转接电话。
案例 李××是某师范学院教务处秘书,她和学院12个系的教学秘书不仅工作配合到位,而且建立了良好的私人友谊。这天,她拿起办公室电话给地理科学系,告知其秘书吴×
“赶快,过来取学院《关于提高教师课时费的决定》和《大学英语四、六级考试报名的通知》等文件和材料”。之后,她又询问小吴的孩子感冒是否好了,“还打不打点滴?”,“晚上咳嗽的还厉害吗?”“爱吃什么我给他买一些……。”接着她一直握着话筒,查询其他各系电话号码后通知相关事项。其中通知到中文系时是副主任接的电话,他向李秘书询问教务处长在否?他想就近期普通话测试工作站中存在的问题和处长尽快商议解决的办法。李秘书说:“处长在,但他现在正和外校同志商讨联合办学事宜进行会谈呢,等会谈结束我请他给您打电话联系好吗?”其后,她在办公室坐等各系秘书前来领取文件和相关教学资料。
实训要求
根据案例提供信息,请按照电话礼仪标准判断李秘书在办公室打电话过程中的合礼和失礼之处,并说明理由。
实训提示
●李秘书在办公室打电话谈公事不应过多涉及私事;通话前将各系电话号码查出记准,不
应一直握着话筒查询电话的号码。
●李秘书回答中文系副主任的用语符合电话礼仪基本要求。案例 ××市北固自动化设备有限公司成立于1996年,是浙江省一家专业从事不间断电源研制、开发、生产销售的企业,公司自成立以来,一贯致力于高品质不间断电源的开发、推广,产品的自产品牌是“剑牌”。近年来,公司凭借着优良的品质,完善的售后服务及高瞻远瞩、长远计划的营销策略,经过全体员工的不懈努力,业绩逐年攀升。产品不仅占领了国内市场,在国际市场上也打开了销路,公司也在激烈的市场竞争中成长壮大。同时,公司通过与经销商密切地联系与沟通,确保本公司产品的销售和服务达到尽善尽美的境界。公司为顺应市场竞争的需要,除了在保持后备式机型生产的传统优势外,还逐步开发出在线互动式和在线式不间断电源,形成了一个多品种,多系列的产品体系。不仅满足了不同顾客的需求,同时又扩大了产品的市场份额。“以人为本”是公司一贯遵循的经营理念,在这一理念的驱动下,员工齐心协力、共同奋斗,为公司发展创造出一个又一个生产销售的奇迹,使公司的经营业绩逐年跳跃式上升。
随着公司业务的扩大,人员的需求也在增长,最近公司又新招聘了一批大学生,秘1
8二 电话礼仪
28实训三秘书礼仪
书小魏今天刚上班,被安排在办公室接电话的岗位上。他想:“这有何难,接电话小菜一
碟,一定要好好表现。”第一次外来电话,铃声刚起,他就积极地抓起电话,“喂,你找谁?”电话是找行政部经理的,他把电话转给了经理。行政部经理听完电话后给他纠正
道:“小魏,接打电话有学问,外来电话要等第二遍铃响后再接,才显得稳重大方……”经理话未说完就被别人叫走了,刘秘书继续纠正:“接电话时不能用轻率的语调问对方:‘喂,你找谁?你是谁?’这是很不礼貌的,要用礼貌温和的语调说:‘你好,丽山市北固自动化设备有限公司,行政部电话是××××××××,不能用急躁的口气说
话……”
第二次接电话时,是对方打错了,小魏一听就告诉对方:“你打错了。”然后就挂上了电话。陈秘书又给他做了纠正:“接到打错的电话时,你应该说:‘这里是丽山市北固自动化设备有限公司行政部,电话是××××××××’,刚才你那种给别人回话的方式,很不礼貌。如果对方是我们的客户,你刚才接电话的方式可能导致中断公司之间的商务往来,给公司带来损失。”
小魏听了三人的批评,脸红一阵白一阵,心里不是滋味。当初,学电话礼仪时,老师在上面讲,自己心里好笑:电话谁不会打,我三岁时就会给爷爷打电话,就没认真听课,在下面与同学聊天,因此出现今天的难堪。
下午,办公室的人都外出办事了,交待小魏留守。他想:这下一定要好好表现,不出纰漏。
电话响了,小魏在第二遍铃声后拿起听筒,对方说:“请李总接电话。”小魏说:“李总外出和吉利公司的张老板打保龄球去了。”对方说:“你知道李总的手机吗?”小魏热情的帮她查了号,并在对方的道谢声中说了再见。他觉得自己处理得很好。
第二天,李总经理上班后,走进办公室,大声呵斥小魏,不该在未弄清情况时就把电话号码给了别人,不仅泄漏了公司机密,还干扰了生意。小魏真是无地自容。
实训要求
根据案例内容,模拟某办公室上班时的情景。学生以秘书的身份模拟接电话内容如下:
●第一个电话:对方要找人事部王经理,秘书告知王经理不在的对话情景。
●第二个电话:对方打错了电话,秘书的应对。
●第三个电话:对方询问公司新产品的情况以及要转接的电话。
●第四个电话:秘书自己拨错了电话时的应对。
●第五个电话:顾客购买的产品使用中出现了问题,反映情况的电话。
●第六个电话:通知部门经理开会的电话。
●第七个电话:对方咨询本公司产品情况时,秘书需要查资料要对方等候的电话。
●第八个电话:公司和一家客户有一项合作,已经谈妥,对方打电话来要秘书发传真过去。
实训说明
●本部分的实训可在课堂上和理论课交叉进行,也可在授课后集中实训。
●实训时,要模拟办公室情景,学生扮演秘书角色。
●共分8个小组,每小组两人,每个同学都要轮换演示接或听的角色。 ●
最好有用于模拟的电话机,情景要逼真。要严肃认真,不能敷衍了事。 ●接听电话内容可让学生有所发挥,不必所有学生说一样的话,只要符合电话礼仪即可。实训提示
●接听电话时不仅要训练讲话的技巧,措辞的得当,更要注意接听的姿势、微笑接听的训
练。 ●除了电话礼貌措辞外,还要注意训练声音的甜美,口气的温和,音量的适中,拿放听筒时的动作。
打电话时应对的重点: ●
要把和对方谈的事情用备忘录准备好,并将可能用到的资料事先准备好。
●要找的人一接电话就要恭敬的再打一次招呼。和对方商量事情不能只考虑自己是否方便,要问问对方是否方便。
●用传真机输送资料,输送前后都要打电话确认,为避免错误,要学会复述对方的话。结束时一定要道别。
接电话时应对的重点: ●
电话铃响两声,就拿起话筒,如果是中午前别忘了道早安。 ●
倘若叫人要花时间,要问对方是否方便等。 ●
要确定对方身份。如果要找的人不在,不要只告知“他不在”,之后的应对不要忘记。
●如果对方愿意告知什么事,一定要用备忘录记录。对方交待的事情一定要重复确认。在留言备忘录中,要记上对方的电话以及对方的姓名。 ●确定对方已挂断电话后,再轻轻的放下话筒。 (二)应对特殊电话的礼仪
知识点
●特殊电话,是相对于一般事务电话而言的。特殊电话的应对,要求秘书能随机应变、灵
活机智,同时又要符合礼仪,不能损害大局。 ●
特殊电话的应对要特别讲究措辞的得体、音量的适中。3
8二 电话礼仪
48实训三秘书礼仪
案例
深圳经济特区极光电源有限公司是全国生产柴油发电机组的大型企业,公司自成立后,就狠抓质量管理,产品在全国市场占有很大的市场份额,所产“威力”牌发电机组,在通过了信息产业部、中国电信集团总公司等国家部门的严格检测之后,又于2000年3月,在同行业中首家通过国家广电总局的入网认证。极光柴油发电机组严格按照ISO8525质量标准及ISO9001质量管理标准生产,品质达到或超过了国外同类产品的水平。
在四月初江南移动总公司柴油发电机组项目的招标中,威力柴油发电机组一举中标,囊括了全部6台机组,标的达800多万元。紧随其后,极光又在正方总部研发大楼的柴油发电机组的项目招标中,从众多国际知名的竞争对手中脱颖而出,再次一举中标。从而证明了威力柴油发电机组不仅品质超群,并且已被各行业客户广泛认同。
在这种喜人的形势面前,公司领导非常冷静,从2001年1月～3月他们先后对许多大型的企业进行了分析调查,并于调查后召开了多次领导会议。同时,他们还和许多合作伙伴进行了洽谈,分析构想公司的未来发展。
2002年3月,公司又召开全体机关领导及职工大会。总经理对公司几年的发展进行了回顾,肯定了成绩,也对今后的前景发表了自己的看法。总经理说:2001年11月10日在卡塔尔首都多哈举行的世界贸易组织第四届部长级会议,通过了中国加入世贸组织的法律文件,标志着经过15年的艰苦努力,我国终于成为世贸组织成员,我国对外开放事业进入了一个新的阶段。这是我国现代化建设中具有历史意义的一件大事,必将对新世纪我国经济发展和社会进步产生重要而深远的影响。加入世贸组织是我国改革开放和经济发展的自身需要,也是我国深入参与经济全球化进程的需要,将进一步加强我国与世界各国各地区的经贸联系,为我国的对外开放扩展新的空间。加入WTO给我们在许多方面带来发展机遇,但同时也会使我们面临严峻的挑战。随着更多的国外优质产品和服务业进入国内市场,我国部分产业将面对更为激烈的竞争,柴油发电机组产业也必定会受到一定程度的冲击。目前我国柴油发电机组产业与国外相比,在规模、研发环境、知识创新和人才储备等方面都存在着不小的差距。随着关税壁垒的降低,国外先进的柴油发电机组产品将全方位的进入我国市场。面对残酷的市场竞争,我们作为电源产业必须未雨绸缪,积极应对……总经理说到这,秘书走进来,递上一张条子,经理看了一下,在条子上写了几个字,交给秘书,然后继续讲道:要采取相应的策略和措施,扩大我们的产业规模,改善研发环境,提高知识创新能力,加强人才储备,完善我们具有自主知识产权的柴油发电机组技术和产品的开发,充分发挥自己企业的优势,争取使我们的产品更多的进入国际市场。为了使广大的工程技术人员及时了解我国柴油发电机组产业在加入WTO之后面临的新问题、新挑战、新机遇,把握柴油发电机组产业新的发展方向,各部门要采取一系列的措施,做好宣传工作,全体人员都要有忧患意识,努力加强学习,适应新的形势。
实训要求
根据案例内容,模拟秘书在特殊时间接电话的情景,所接特殊电话内容如下:
●经理正在开会,有一位客户要找经理,当秘书告诉他经理正在开会后,他仍坚持要见经
理,秘书应怎样处理,要求学生演示。 ●经理正在会见一位客人,有一位自称是经理朋友的人要经理接电话。演示秘书的处理方式。 ●经理正好外出用餐,和一位客人谈合作之事,客人的公司打电话要来访者听电话。演示秘书的应对。 ●有一位客户的电话,经理交待秘书不要转给他,演示这位客户来电话时秘书的应对。 ●经理生病在家,有一位客户来公司拜访,未见经理,探问经理病情,秘书应怎样应对。 ●有一位客户,所购产品出了一些问题,他开头是这样说的:“喂,叫你们老板来听电话,你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。 ●
有一位曾因公受伤的职工来电反映自己目前的待遇,火气很大,并执意要经理来听电话,秘书应如何应对。实训说明
●教师要将接打电话的7个情景编号,做成抽签条。 ●
学生每14人为一个组,每组分7个小组,由抽签决定演示哪一个情景。 ●
学生两人一组,分别扮演秘书和客人的角色。要轮换扮演一次。 ●演示时要真正从角色的角度考虑,所演示的人物的措辞要认真斟酌,既要符合礼仪,又要有所创新。 ●每组演示时间不超过3分钟。
●接打电话的基本要求同案例3。实训提示
●特殊电话的应对,秘书要处理得灵活机动,周到全面,但一定要注意礼仪,决不可以因
为眼前的客人而得罪了另一位客人。 ●经理正在开会时的来电,秘书一般都要挡驾,必要时可将有关内容写在纸条上传递给有关人员,既不能影响开会,又要及时传递信息。 ●假如电话是打给来访者,秘书在打断经理和客人谈话时一定要先致歉。
●对无理者的电话,秘书一定要冷静处理,对方的语调越急、越快、越强,秘书的语调越要平稳、舒缓、轻柔。 ●挡驾电话,措辞一定要严谨,不能让对方感觉你在敷衍他。
接待来客是秘书最频繁的日常事务之一。秘书是代表单位接待来客的,其接待态度如何,58三 接待礼仪
68实训三秘书礼仪
直接影响着单位的形象,决定了来客对单位的印象,关系着业务能否顺利进行。所以,秘书应当尽量做到让每一位来客满意而归,这就得掌握接待的基本礼节。
接待的基本要求:
●秘书接待来客时要面带微笑,温和亲切,热情有礼,落落大方,不卑不亢。
●秘书的打扮要得体,精神要饱满,办公室和办公桌要整理得整整齐齐。
●秘书不能随便离开岗位,特别是知道有客人要来,应耐心等待。如有急事离开,回来时客人已在等待,应该立即向客人致歉。
●秘书说话时声音应舒缓,咬字吐音要清楚。表达要简洁流畅。
(一)日常接待礼仪
知识点
●秘书日常接待的来客大致分事先约好的和没有预约的两种。
●当客人到来时,秘书应马上停下手头的工作,抬起头,礼貌而热情地招呼来客。打招呼的用语要正式规范。
●来客落座后,秘书要端上茶水,上茶要注意礼仪。
●对经过询问、甄别,没必要由领导人会见,或经请示后领导人无意会见的来客,秘书可以婉言拒绝。
●对初次来访的人,引见时,秘书要走在来客左前方一尺处,并随时转头注意客人,引导方向。
●要热情友好地送别来客,客人离开后要将接待结果记载在约会簿上。
案例
1998年1月的一天,对滨江葡萄酒有限公司来说,是具有纪念意义的一天。这一天,公司的葡萄酒产品走向了世界市场,当新闻里播出这一消息的时候,总经理吴×心里除了骄傲、兴奋,更多了一份沉甸甸的责任。
1990年,两个县级的小作坊式的酒厂合并成立了滨江葡萄酒有限公司,由当时任市委副书记的吴×担任经理,当他第一天上任的时候,留给他印象最深的就是公司人心涣散,管理一片混乱,上班时干什么私活的都有,下班把什么带回家的都有,两个厂合起来亏损一百多万元。他还亲眼看到,车间里一个工人往酒里边兑水边抽烟的场面。车间里到处都是酒精、酒瓶、色素的堆积物和废弃物,这种情况深深地触动了吴总。当时,全国已经有几家很好的葡萄酒生产厂,而国外的品牌也不断的涌进中国市场,像他们这样的小公司,能否存在下去,怎样在市场上争得一席之地呢?
经过仔细地调查市场分析情况后吴总发现,尽管市场上的葡萄酒品种不少,但并没有真正意义上的名牌产品,干红、干白葡萄酒几乎就是洋酒的代名词,他果断地决定,生产名牌才是公司生存的基础。名牌战略的核心就是质量第一,而高质量的内涵已远远不是符合国家的质量
标准或国家规定即可,而是要适应市场的需求,适应消费者的需求,要用绿色葡萄酒来占领市场。“葡萄酒是种出来的,而不是兑出来的”,在一次全公司大会上他这样说。
从此以后,他一心扑在了建立自己的葡萄园上,因为他深知葡萄酒的质量70%取决于葡萄本身。世界知名的葡萄酒厂都拥有自己的葡萄园,所有的酒都是用自己生产的葡萄酿造的。他不惜高薪聘请国外著名的种植专家,酿酒专家,开辟了属于滨江公司的面积一百多亩的葡萄园。他带领职工对下种、施肥、采摘等种植环节严格把关,保证了生产出高质量的葡萄。经过几年的苦心奋斗,脚踏实地地工作,滨江公司彻底改变了过去靠发酵葡萄汁、酒精、色素、糖精、水等东西勾兑低档葡萄酒的局面,拥有了自己的绿色葡萄生产基地。
1995年,当滨江酒厂的产品第一次投放市场后,很快得到广大消费者的喜爱,1996年被评为顾客最喜欢的产品,1997年,当许多葡萄酒生产厂面临倒闭的时候,滨江公司的产品却走向了世界,打入了法国市场。
在抓生产的同时,公司还狠抓管理,对各个部门的管理人员实行竞争上岗,考核录用,以各自的业绩决定去留,对公司的生产技术人员实行择优录用,并专门聘请了国内著名院校的专家来公司讲课,提高职工的文化素质和专业技术素质,做到了管理一流,服务一流,生产质量一流。
当滨江公司的发展历程在全国宣传后,近几日,来公司参观学习的人员特别多,有各级领导、党政群团体组织、兄弟单位、国际友人和港澳台同胞等,他们不仅注重了解公司的发展历史沿革、现在的生产能力及规模,工艺流程、技术装备、主要产品及销售情况,主要生产指标、经营管理现状及成效,还非常注重对职工文化技术素质状况的了解。公司也把这种机会当作树立形象,进行自我推销,与来客联络感情,交流经验的大好时机。因为这是不出门就做广告,客人们都是义务广告员。
今天又有一批国内外的客人来参观,秘书杨×正在接待:看她动作优雅,穿着得体,不仅主动为客人介绍情况,而且语言简明、准确、富有激情。当一批客人提出要到生产车间参观时,她非常热情地在前面引路,在车间里,她还详细介绍了葡萄酒的生产过程。最后,她带客人来到休息室,此时每位客人面前有小杯红色葡萄酒。杨秘书热情洋溢地说:刚才诸位已经看到了葡萄酒生产情况。这是新引进的一套生产设备,又经过我厂技术改造,日产量已从6吨提高到10吨。生产原料是我们自己的生产基地生产的天然葡萄,含多种维生素及各种营养元素,由于我们公司的葡萄从选种到施肥、采摘都有严格的质量管理,可以说葡萄酒是我们种出来的,常饮这种葡萄酒不仅可以活血化淤,还具有养颜和软化血管延年益寿的作用。今天在这里我们用葡萄美酒迎嘉宾,请大家品尝一下这葡萄酒,来,让我们举杯!
听了秘书的这番既介绍了情况、宣传了产品,又可视为祝酒词的话,吴经理非常满意,当年的小杨可不是这样……记得几年前,有一次,一位日本商人来公司谈生意,当时办公室其他人全都外出办事,小杨负责接待工作。她给客人泡茶,不知是疏忽大意,还是不懂得泡茶的礼节,她将茶杯洗后,将茶盖顺手扣在桌上,用手指去茶筒拈茶叶,冲开水时冲的水满杯溢,茶盖盖上,茶水便流满茶几,弄得她手忙脚乱,不知所措,客人把这一切看在眼里,不一会便借故离开,这次合作也因此没有了下文。而她今天的出色表现,正是公司既抓生产又抓管理的结果,表现出的是管理人员的高素质。
7
8三 接待礼仪
88实训三秘书礼仪
实训要求
根据案例内容,模拟演示秘书处理如下场面的情景:
●情景一
有一个外地公司的客户,慕名来到滨江公司,但因为事先无约,显得有些不好意思,请演示秘书接待的情景。
●情景二
吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友,有着十几年的友情,关系非常亲密,经常在一起打球,在生意上也有合作的时候。王经理经常到滨江公司来找吴经理聊天,吴经理也经常到洪达公司看望王经理。今天,王经理又来找吴经理,正好吴经理不在公司,他陪同台商汪先生打保龄球去了,这时秘书应如何接待,请演示。
●情景三
一位和公司有多年交情的王经理,约好了今天十点钟来公司,现在他提前十分钟来到了公司,秘书却告知他,要推迟约见,请演示秘书接待的情景。
●情景四
一位记者来访,要见公司的吴总经理,说是要采访有关公司未来发展方向的问题,而吴总正好出去办事,请演示秘书此时接待的情景。
●情景五
有一位推销员,事先没有约定,一来就声称是经理的朋友,坚持要见经理,秘书请教他的大名,却又不愿通报姓名,不愿说出求见理由,到现在还赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。
●情景六
一天早晨,两位预约的客人刚到,另一位客人却由于急事来到公司,要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。
●情景七
一天,公司正在召开一个重要的会议,但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。演示秘书接待处理的情景。
●情景八
今天有4位重要客人来访。秘书要在办公室外迎接客人并进行自我介绍,然后引导他们上楼,进入经理办公室。演示整个过程。
实训说明
●接待的情景演示,要事先设计模拟环境,接待来访大部分是在办公室进行的,所以接待的环境主要指办公室的环境,办公室的环境是来访者形成对公司印象的一个重要方面,所以对来访者的接待应该在充满工作气氛,并使人愉悦的环境中进行。布置好接待室既是秘书的基本功,也是对来访者应有的一种礼貌。办公室的环境主要由两方面的因素构成:一是自然的因
素,包括办公家具、办公用品及其排列布置等。二是人的因素,主要指接待人员即秘书的精神面貌。如果说前者是办公室环境的“硬件”,那么后者则是办公室环境的“软件”。本实训要求学生自己布置模拟的仿真环境,接待区的办公家具不宜多,除了秘书自用的办公桌、椅、柜之外只需放置若干沙发、茶几和一只衣帽架即可。接待区的正面墙上应有公司的名称和标志,接待区的所有办公家具都应保持整洁。秘书自用的办公桌上各种办公用品都应安置有序,要求有:秘书的电话机,企业内可以接见来访者的有关人员的分机号码,来访者名片索引架(夹),原始约会登记簿,铅笔和便条纸。
●学生以企业员工的身份演示,分别扮演秘书和客人等不同的角色。着装要符合礼仪要求。扮演角色的称谓可由各小组自己决定,但称呼必须符合礼仪。
●
学生按场景分8个小组演示,每个小组必须有一位同学充当秘书角色。其中6、7、83个场景的人数不能少于5、3、6人。
●也可由同学自由选择合作伙伴,但每个同学都要有表演的机会。分组剩余的同学可自己选择场景,但必须参加演示。实训提示
●接待时秘书态度要端庄大方,随和自然,说话音量要适中,语调要舒缓、咬音吐字要清
楚。 ●初次拜访你的企业的客人,人生地不熟,最怕会受冷遇,这种时候你应立即停下手头工作,站起身热情招呼。 ●对公司的合作伙伴,常来的客人,你应马上热情地打招呼,给对方一份熟悉的亲切感,同时你应礼貌地问明其来意,然后用电话询问一下被访者是否有空见他,如果回答说可以,你再将其引领至被访者处或让被访者来领。如果被访者不在或没空,你应征求客人意见另约时间或留言,
●如果来访者事先有约,你应立即和被访者通电话请其做准备,通知完毕,得到认可,你再引领来访者至被访者处,或请来访者稍坐片刻,待被访者亲自来接。
●
对无约来访的客人,你应热情友好地询问,客气礼貌地判明对方来意。 ●如果来访者是记者,你在确认其身份后,应采取合作主动的态度接待他,并表示出乐意帮忙的意愿,但要斟酌回答的内容,不轻易表示自己对某件事的态度。 ●如果来访者事先既无约定,现在又赖着不肯离去,这时你应沉着冷静,保持礼貌,来访者真是无理取闹,你应随机应变处理。 ●如果上司正在会客或开会,你有事需打断他,譬如要通知他一个重要客人来了,你可将来访者的名片先送进去,或写张便条或通过内线电话及时提醒上司。 ●
如果同时有多位来访者到达,你应根据来访者身份地位及重要性立刻做出判断,安排先后顺序,对需暂时等候的来者,客气地请其稍坐一会儿,送上茶水,奉茶时,要依据次序。 ●如果在办公楼或公司的大门口迎接来访者,秘书应比约定的时间提前5～10分钟到达。在陪同来访者到经理办公室的路上,秘书不能走在来访者的后面,这样会失去陪同领路的意义;也不能突出地走在来访者的前面,这样会给来访者留下不礼貌的印象。正确的位置是稍稍9
8三 接待礼仪
09实训三秘书礼仪
突前地走在来访者的旁边,并与来访者保持30厘米左右的水平距离。路上如果有电梯或门,秘书应主动开启,并请来访者先行。
(二)重要宾客的接待
实训要求
根据案例6的内容和课本上的接待礼仪部分的常识,学生完成以下任务:
●滨江公司在自己的优质葡萄即将采摘时,为了保证生产的顺利,特意从法国请来了葡萄酒制造专家一行6人。请以公司接待处的名义,拟定一个详细的接待方案。
●方案中除了一般接待程序的设计外,每一部分都要附上礼仪要求和规范,如:奉茶、迎接、介绍、握手、陪车、宴请、送行等规范。
实训提示
●接待重要宾客的实训,要求学生以书面形式完成,目的是避免一些不必要的重复,也有利于训练学生的组织策划能力。
●接待的方案可以按小组完成,每位参加方案设计的同学都必须承担一个角色的设计,从角色本身的职责考虑,尽量设计得周到、完备又符合礼仪。
●对学生的设计接待方案可采取小组间交流方式,师生共同参与,评出优劣。
●对优秀的设计方案,在实训评分时要有所体现。
●方案的设计时间可安排在课外,课堂上只安排交流和评议,时间一课时。
案例
某贸易有限公司实习秘书桑正在机场顺利接到公司的客户,客人一男一女,男是其单位主管,女为一般员工。桑正首先做自我介绍并主动热情地伸出右手和他们握手,表示对他们的欢迎;同时,在礼貌地征询客人们的同意后帮助客人提大件行李并靠左引导客人乘车。桑正打开车前门,以手示意,请戴眼镜的男客人坐在副驾驶座位上,并说;“请您坐在这个位置上吧,这儿视野开阔些,光线也好。”之后,又打开车左后门,向女宾说到“请您和我一道坐在后排座位上好吗?来,请您先进。”女宾服从其安排。之后,司机驾车载主客4人回公司,一路无话。
实训要求
根据案例提供信息,请按照礼仪标准判断实习秘书桑正在接待客人过程有哪些失礼之处,并说明理由。
实训提示
●实习秘书桑正请客人坐在副驾驶座位上,忽视了位次礼仪。因为小轿车的位次以“后为上,前为下;右为上,左为下”,桑正应打开车子的右后车门,请男宾入坐,再引导女宾由左后车门入坐后排座位,之后绕车后回至右前车门开门入坐副驾驶位置。
●桑正在入坐之前应询问客人哪些行李可以放入后备箱,征得同意后将客人行李安全放入后备箱并将后备箱锁好,以防行李发生意外丢失。
●在机场到公司的途中,应选择客人感兴趣且适宜的话题与两位客人交谈,以不使客人有
冷落之感为宜;交谈内容不涉及单位机密事项、小道消息、别人私事等。可选择就沿途自然风光、本地风土人情、近几天国内外大事要事等为话题,亦不可太正规,以主客双方都乐于参与为佳。
会议是为了实现一定的目的,由主办和主持单位组织的、由不同层次和不同数量的人们参加的事务性活动。现代社会,人类的每一个进步,生产的每一次发展,都离不开科学的决策,科学的决策有赖于民主化。会议是一种重要的管理手段,领导人和管理者通过会议研究问题,决定对策,交流信息,协调关系,传达指示,布置工作等等。办会,是秘书人员的常务工作。秘书人员几乎每天都要与各种会议打交道,从几个人的核心会议,到成百上千人参加的大型会议,都是秘书所操办、所参与的。但是会议无论什么目的,要想取得良好的效果,会议的组织、参加、进行就必须讲究礼仪,这样才能使与会者的思想感情得到沟通。会议礼仪是会议取得成功的重要保证,又是秘书人员礼仪修养和礼仪业务水平的表演舞台,因此,秘书必须掌握会议礼仪。
基本要求: ●在酝酿会议时,除了对会议的主题、内容、议程、重大议题精心部署外,还要对会议进
行中的各个环节,各个细节做全面的考虑。 ●秘书人员要使会议开得顺利,必须事事周详细密,不得有差错,不得有混乱。
●
会务礼仪的一个重要内涵就是会议的服务工作,秘书在办会时,要注意对不同对象的礼仪服务,保证每个与会者精神振奋,情绪饱满地参加会议,并保证会议和与会者的安全。知识点
●会议的环境礼仪是指将会议现场作一番配合会议主题精神的布置,包括会场的选择、会
场的布置、主席台的布置,环境布置要能够体现会议的精神和主题。 ●
会议的服务礼仪涉及会议的各个方面,千头万绪,十分繁杂忙乱,秘书人员一定要注意从政治到生活的安排都要妥善、到位,并学会宏观把握。会议礼仪包括会议的准备阶段、会议1
9四 会务工作礼仪
29实训三秘书礼仪
的召开阶段、会议的结束阶段的礼仪规范。
●与会礼仪的主要要求是着装得体,合乎身份,遵守会场纪律,遵守时间,专心开会,不做私事。
●颁奖仪式,是为表彰和奖励在某项工作中业绩突出的单位或个人而举行的庆典性仪式。
●洽谈会又叫谈判会,是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想,听取他方的不同意见,并通过详细陈述己方的理由,反复同对方交换看法或做出某种让步,消除相互间距离,最后各方取得一致,达成协议。
●签字仪式是组织与对方组织经过会谈、协商,形成了某项协议、协定互换正式文本的仪式。
●新闻发布会,又称记者招待会。政府、社会团体或个人都可公开举行。邀请各新闻媒介的记者举行发布会主要是为了把较为重要的成就以及信息报告所有新闻机构。所以,在发布会上发布的消息对于产品和产品形象、组织和组织形象,都有重要的价值。
●展览会是一种非常直观、形象、生动的传播方式。展览会通常以展出实物为主,并进行现场示范表演。这种直观、形象的活动,容易给参观者留下深刻的印象。
案例
“海关统计显示,今年1～6月份,我国家电累计出口44亿美元,同比增长18%。从分类产品看,各类家电产品的出口增速都在两位数以上。数据显示,出口增幅较高的产品包括微波炉出口732万台,同比增长36%;空调出口507万台,同比增长44%;电冰箱出口334万台,同比增长28%。同时以前出口比重不大的洗衣机和冰柜今年亦有突出表现,洗衣机出口同比增长52%,冰箱出口同比增长24%。国际市场的增长已成为拉动我国家电行业发展的一大主要动力,带动了家电业在上半年的整体复苏……”看着报纸上的这组数据统计,作为国内家电产业龙头企业的新业集团总经理,不禁回想起公司的发展……
新业集团始建于1956年,刚开始只生产进口替代产品,20世纪70年代开始涉足电子、机械、化工产品。80年代起开拓通讯、半导体市场,刚开始只注意发展国内市场,后来企业在激烈的市场竞争中认识到,集团要发展必须开拓国外市场。新业集团在获得对外经营权后,产品出口区域多限于东南亚,由于中国家电品牌当时还不为当地市场了解,该地区的国家多采取保护民族工业的政策并对外资设置的种种限制,还有一些发展中国家政局不稳,市场秩序混乱,消费者心态也不成熟,加上假冒伪劣情况严重等等因素,给新业集团走出去的战略带来很大阻碍。在这种情况下,集团及时改变了思路,确定了开拓美洲市场和欧洲市场的战略,他们先是通过进出口活动参与国际经营,随后由国内的出口发展到在海外建立贸易机构,进而发展到在海外新建或收购当地企业进行生产活动。
为了提高产品的竞争力,集团投入了大量的人力物力,专门为某种电器进行大量的市场开发投入和广告投入,每年要拿出总收入的7%～8%用于新产品的研究和开发。
1994年刚刚打入美国市场时,仅是通过一家经销商出售电冰箱。到如今,新业小型家电在美国的市场占有率已达到30%,新业总裁说,新业之所以在海外创业成功,关键不是出口创汇,而是出口创牌。即先占领市场销售,在当地的市场销售达到盈亏平衡点后,再建工厂,
并力求做到当地设计、当地生产、当地销售、当地融资、当地雇工,创本土化品牌。目前在美洲乃至欧洲和亚洲的许多国家都有新业集团的生产厂,去年产销额达68.5亿美元,今年将突破百亿大关……刚想到这,秘书敲门走了进来,递给总经理为庆祝集团成立40周年,举行系列活动的计划,已策划的活动有:
———在庆祝活动期间,集团将为新开发的产品,40英寸可以和电视兼用的TFT 液晶显示屏举行一次新闻发布会。
———在庆祝活动期间,集团还将和德国科力集团举行会谈,商讨合作事宜,会后将举行签字仪式。
———在庆祝活动期间,将举行一次颁奖仪式,奖励为集团的发展做出突出贡献的技术人
员。 ———庆祝集团成立40周年联欢会与新年联欢会合并举行。 ———集团一个新的大型销售点将在庆典期间开业,集团准备举行一次剪彩仪式。
实训要求
根据案例内容,模拟完成如下情景: ●情景一
人物:主持人(总经理秘书)、发言人(研发部经理)、记者若干 为了企业的发展,新业集团每年都投入大量的人力物力进行新产品的开发,集团新开发的国内外领先的40英寸可以和电视兼用的TFT 液晶显示屏已研究成功,通过了技术检测和技术鉴定,这是集团的大喜事,也是集团在技术上的又一次飞跃。为此,集团准备为新产品举行一次新闻发布会,请演示举行发布会的情景。
●情景二
人物:新业集团总经理、副总经理、人力资源部经理、财务部经理、总经理秘书等5人。德国科力公司总经理助理、副总经理、人力资源部经理、财务部经理、总经理秘书等5人。助签人两人。
为了集团的进一步发展,新业集团和德国科力集团将进行会谈,商讨联合在德国建厂事宜。会谈将就投资的数额,工厂的规模,建设的工期,机构的设置等问题达成协议,请演示谈判的情景。
新业集团和德国科力公司就合作事宜进行了友好地协商,并达成协议,洽谈会后,双方举行了签字仪式,请演示举行签字仪式的全过程。
●情景三
人物:主持人总经理、受表彰人员6名,前排就座领导4位。
新业集团在发展过程中,曾涌现出许多为企业做出突出贡献的技术人员,在集团庆典之际,集团准备重奖这些技术人员。请演示举行颁奖仪式的情景。
●情景四
人物:主持人、讲解员、接待员、观众七八人。 在公司举行庆典期间,还将举行“辉煌40年”大型展览,请模拟举行展览会的情景。3
9四 会务工作礼仪
浅谈秘书礼仪
浅谈秘书礼仪 本文是关于浅谈秘书礼仪，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 浅谈秘书礼仪 一方面的内容可以称之为形象设计。它具体涉及秘书人员的穿着打扮、仪容仪表、言谈举止，是对秘书人员的礼仪修养所提出的具体要求，是其自尊自爱的具体表现形式。秘书人员的礼仪形象向来被视为个人素质非常重要的组成部分。 形象体现于细节，细节展示素质。衣着打扮、言谈举止、待人接物，其实都是素养问题。有些同志在正式场合甚至在国际交往中不修边幅，歪戴帽子斜穿衣，当众“打扫”个人卫生，这些都是礼仪修养不够的表现，都会给交往对象留下不良的印象。 人的形象是具有整体性的，一定要保持和谐。我就见到过有的秘书在上班时间，甚至是在身着制服的时候，脚上穿露脚趾或者露脚跟的凉鞋，这也是不得体的。大家都知道，在正式的公务场合或者涉外场合，男性秘书身着西装为宜，但是我也见过有人此时脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋，简直让人“退避三舍”。 另外一方面的内容可以称之为沟通技巧。沟通技巧是秘书礼仪的核心内容，因为我们从事任何一项具体工作都需要与其他人打交道。如果不善于同对方进行必要的沟通，在沟通时缺乏必要的礼仪，往往会给工作带来障碍，甚至事倍功半。例如，公务宴请的目的在于促进部门、单位之间的沟通，并为此提供一个临时性的交流场所。因此，参加公务宴请时应当注意适度的交际，适当地进行沟通。但是，有些同志在公务宴席上对身边的人不闻不问，爱搭不理，甚至一声不吭，只顾埋头吃喝，吃完就撤。还有些同志却表现得过度热情，不分对象地劝酒夹菜，非要对方吃下去不可。这些不当的举止都扭曲了公务宴请的作用，并没有实现真正意义上的沟通与交流。 秘书形象塑造礼仪 一、秘书形象的定义 形象就是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的
秘书礼仪：办公室里的五大礼仪
秘书礼仪：办公室里的五大礼仪 遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上哦。 办公桌的礼貌 我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。 所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。 想说说在办公室里用餐的事,使用一次性餐具,最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。 吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。 有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司的形象。 在办公室吃饭，时间不要太长。他人可能按时进入工作，也可能有性急的客人来访，到时候双方都不好意思。在一个注重效率的公司，员工会自然形成一种良好的午餐习惯。
准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴，应该及时擦拭。嘴里含有食物时，不要贸然讲话。他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话。 电梯间里的礼貌 电梯很小，但是在里面的学问好大呢。 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。 到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请！ 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 有借有还的礼貌 有借有还，再借不难，这是妈妈在我小时候告诉我的。 假如同事顺道替你买外卖，请先付所需费用，或在他回来后及时把钱交还对方。若你刚好钱不够，也要在次日还清，因为没有人喜欢厚着脸皮向人追债。同样地，虽然公司内的用具并非私人物品，但亦须有借有还，否则可能妨碍别人的工作。还有就是严守条规，无论你的公司环境如何宽松，也
秘书礼仪与职业形象设计
秘书礼仪与职业形象设计 本文是关于秘书礼仪与职业形象设计，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 秘书礼仪与职业形象设计 涉及秘书人员的穿着打扮、仪容仪表、言谈举止，是对秘书人员的礼仪修养所提出的具体要求，是其自尊自爱的具体表现形式。秘书人员的礼仪形象向来被视为个人素质非常重要的组成部分。形象体现于细节，细节展示素质。衣着打扮、言谈举止、待人接物，其实都是素养问题。有些同志在正式场合甚至在国际交往中不修边幅，歪戴帽子斜穿衣，当众“打扫”个人卫生，这些都是礼仪修养不够的表现，都会给交往对象留下不良的印象。 1、妆容和着装 (1)妆容 化妆并不是一种随心所欲的涂抹，而是一种审美的艺术过程。其基本原则如下： 化妆是为了突出自己美的部分，掩饰自己不足或有缺陷的部分;色彩的选用取决于肤色和服装的色彩;因人、因时、因地制宜，切记强求一律;化妆创造新意时不失自己的基本形象寻找统一和谐美。净面后，均匀打好粉底定妆，粉薄而均匀;眉头自然、眉峰清晰;眼影涂于眼部凹陷处;眼线紧贴睫毛;腮红自颧骨向上;口红先画唇线，再涂口红。 (2)着装 “云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。职业女性着装要求四讲究。 整洁平整。服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。
色彩和谐。不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视 觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。 配套齐全。除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。 饰物点缀。巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。 但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与接待员的整体服饰搭配统一起来。 2、仪态 1.站姿 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 (1)基本站姿 两脚跟相靠，脚尖展开45度到60度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上;两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提;腹肌、臀大肌微收缩上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力;脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起;两肩放松，下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸;两手臂放松，自然下垂于体侧;脖颈挺直，头向上顶;下颌微收，双目平视前方。 2.坐姿
秘书基本商务礼仪常识
秘书差不多商务礼仪常识 一、仪容仪表礼仪 (一)头发洁净整齐、长短适当，发型简单大方。坚持洗脸，保持面部清洁。保持双唇和牙齿的洁净，消除口腔中的异味。 (二)男士发型、面部要求：不宜过长，最短标准不得剔光头；前部头发不遮住自己的眉毛；侧部头发不盖住自己的耳朵；不能留过长、过厚的鬓角；剔须修面；后面的头发不超过衬衣领子的上部。 (三)女士发型、面部要求：时尚得体，美观大方、符合身份；发卡式样庄重大方，以少为宜，幸免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。女性要求化淡妆。 二、着装礼仪 （一）与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究，男士一般着西服或中山装，女士着职业装。出席正式宴会时，女士则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。 （二）男士着装要求：
1、如双排扣西服给人以庄重、正式之感，多在正式场合穿着，适合于正式的仪式、会议等；单排扣西服穿着场所普遍，宜作为工作中的职业西服或生活中的休闲西服，穿两粒扣西服扣第一粒表示郑重，不扣扣子则表示气氛随意；三粒扣西装扣上中间一粒或上面两粒为郑重，不扣表示融洽；一粒扣西装以系扣和不系扣区不郑重和非郑重。此外，两个纽扣以上的西装形式，忌讳系上全部扣子。 衬衫：在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出１－２ｃｍ左右。净白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的差不多服装配件。请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干洁净净、熨得笔挺的衬衫才悦目。 西装：净色而颜色偏深的整套西装适于多种场合，最派用场。由于中国人脸色偏黄，在选择颜色时应少选黄色、绿色、紫色，宜选深蓝色、深灰暖性色、中性色等色系。脸色较暗的男士，可选择浅色系和中性色。有明袋的上装只适合在较随便的场合穿着，暗袋上装适合正式场合。
秘书端茶礼仪
秘书端茶礼仪 秘书日常接待礼仪 打招呼 当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。 如果是约好的客人，可以这样说：“早晨好，您是王总吧?我是李总的秘书张洋，李总正在等您。” 如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好!这里是总经理办公室，我是经理秘书张洋，对不起，请问您贵姓?是哪个公司的?有什么事情吗?”明确对方身份、来访目的后，应立即通报领导。 如果客人需要等候一段时间，秘书应简要说明原因，如：“对不起，李总经理正在处理一件紧急事情，请您稍等一会儿。”然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。 招待 座次 秘书引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。 引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。
端茶倒水的学问的案例 有一天开会的时候，员工小王站起来给大家倒茶。按照倒茶礼仪他先从左边的外来的副经理开始倒起，总经理和另一位副经理，然后依次是员工小张、员工小李，最后是自己。 小小的端茶倒水一件事，在每个人心里演化成不同意味的故事。 小王左面的副经理：哦，谢谢，小伙子不错，这个公司员工培训的好。 总经理：嗯，不错，小王挺懂事。小王从此赢得总经理的青睐。 小王右边的副经理：他为何不从右边开始倒?这分明看不起我。小王莫名成为这个副经理的敌人。 小张：马屁精。要是头儿不在，看他还倒不倒茶! 小李：糟啦，为什么我没想起来去倒茶呢?下次一定要抢在他前面。小王从此有了一个竞争对手。 如果小王此后觉得人言可畏，不敢随便再端茶倒水，倒正好印证了有些人的猜忌：若非心中有鬼，我们的猜疑对了可见端茶倒水的学问有多深，不同的动作可能直接影响了自己的前途，在各种接待尤其是会议接待活动中，端茶倒水也必不可少，其中很多茶道的程序细节充满学问。 端茶倒水的学问 如果在工作单位待客，就要由秘书、接待人员为来宾上茶。接待重要的客人时，则应由本单位在场的职位最高者亲自为之上茶。 上茶时要先客人，后主人;先主宾，后次宾;先女士，后男士;先
秘书技巧心得：秘书礼仪(全)
秘书礼仪 秘书礼仪概述 一、秘书礼仪 1．秘书礼仪的含义 秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，如握手、打招呼等。 礼仪是礼节和仪式的统称。 礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式，如鞠躬、握手、献花圈、鸣礼炮等。仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节，如国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等。 2．秘书礼仪的特点 （1）规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。 （2）差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。 （3）变化性。礼仪是社会发展的产物，时代在变化，人们的生活在变化，礼仪也会相应地发生变化。 3．秘书礼仪的作用 对于个人来说，能否表现出对他人的礼貌，是一个修养问题，有时还涉及到个人的道德水准问题。对于一个组织来说，秘书礼仪应用得得当与否，则体现出了该组织的管理水平和人员素质。 它的主要作用有如下两点: （1）有助于人际交往 现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。 （2）有助于事业发展 不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。 二、秘书涉外礼仪 1．涉外礼仪的含义 涉外礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。它与我国的传统礼仪有很多相同之处,但也有很多不同点． 2．涉外礼仪的特点 涉外礼仪也可称为国际礼仪。 与我国传统礼仪相比,它的特点体现在以下两个方面: （1）强调对个人的尊重，对个人隐私的尊重 （2）强调女士优先 3．涉外礼仪的原则 （1）不卑不亢，互相尊重 （2）入乡随俗，求同存异 （3）女士优先，注重次序 日常公务礼仪 一、仪容仪表
接待工作中秘书人员的礼仪要求
SECRETARY’ S COMPANION2009年第7期工作研究 接待是秘书人员的日常工作之一，接待工作如何，将直接影响到公众对社会组织的信任和社会组织在公众心目中的形象和信誉。热情有礼地做好接待工作，能够给公众留下良好的第一印象，为社会组织与公众进行信息沟通、感情联络和行为影响奠定良好的基础。这就要求广大秘书人员在接待工作中讲求接待礼仪。 一、面带微笑、和蔼可亲 接待工作中秘书人员的态度至关重要。初次与社会组织交往的公众对秘书人员的态度会特别敏感。如果接待人员态度诚恳，受接待的公众就会觉得自己的人格受到尊重，社会组织是一个温暖的集体，也就容易接受社会组织传播的信息和倡导的价值观念。反之，势必形成沟通障碍，影响公众与社会组织的联系与沟通。 接待礼仪的首要要求是面带微笑、和蔼可亲。秘书作为一个组织的接待人员，要有饱满的精神状态，不管是严肃的会见还是轻松的娱乐活动，都要随时面带微笑，保持关心别人的态度。如某公司的一位秘书人员，每当客人到达时，她都会说：“欢迎光临，我们经理正在等候大驾。请跟我来……”在场的客人，不论是熟悉的客人还是陌生的客人，在她这种面带微笑、和蔼可亲的接待中，就会倍感亲切，增进彼此的信任感。 只有面带微笑才能和蔼可亲。这就要求秘书人员对客人具有敬慕情怀，认识到客人的到来是对组织的认同和支持，内心产生一种感激之情，这样，脸上流露的微笑就会真诚自然，如果再配以亲切的招呼和得体的仪态（包括男士的标准鞠躬礼和女士双手移至胸前交叉，点头行致意礼），就会更加使人感到如沐春风。人与人之间是平等的，敬人者人恒敬之，只有在接待工作中讲究礼仪，才能树立社会组织的良好形象。 二、情真意挚、亲切问候 秘书人员在接待客人时不仅要情真，而且要意挚，做到朴实自然、举止大方：既注重基本礼仪，又不过分做作；既不失现代人的洒脱风度，又讲究端庄大方，就会赢得公众的好感。如果秘书人员过分矫揉造作，举止不合常规，一方面会造成公众心理的紧张情绪，不利于形成人际交往的良好气氛；另一方面容易引起公众的猜疑心理，使之不轻易接受社会组织传递的信息和倡导的价值观念，不利于形成互相信任的和谐的交际环境。 公众总是倾向于信任言辞直率的秘书接待人员，他们越是觉得接待人员诚实可靠，越是相信他。公众一般是从秘书人员的谈话神态和举止态度上来判断其情感真挚程度的。因此，秘书人员对来客谦和的说话、亲切的问候显得十分重要。得体的举止、深厚的情感是接待工作取得成功的保证。 接待工作中，秘书人员应情真意挚、举止大方，而做到这一点的主要途径就是经常参加组织接待活动，在实际工作中提高自身的接待水平。另外，要培养社会组织与公众亲如一家的思想感情，而不是人为地在组织与公众之间架起鸿沟，造成莫须有的陌生感。若把组织与公众对立起来，就容易形成人际排斥的隔陌情绪，产生紧张而失常的举止行为。秘书人员对待公众要一视同仁，要把公众看成组织的知心朋友。有了这种真挚的感情，在接待工作中就会服务热情、周到，行为举止就会随和自然，就会促成组织接待工作的顺利进行。 三、热情周到、礼貌服务 接待工作中秘书人员的礼仪要求 □任龙 17
秘书礼仪的特点与作用
秘书礼仪的特点与作用 本文是关于秘书礼仪的特点与作用，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 秘书礼仪的特点与作用 1.秘书礼仪的含义 秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，如握手、打招呼等。 礼仪是礼节和仪式的统称。 礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式，如鞠躬、握手、献花圈、鸣礼炮等。 仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节，如国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等。 2.秘书礼仪的特点 (1)规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。 (2)差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。 (3)变化性。礼仪是社会发展的产物，时代在变化，人们的生活在变化，礼仪也会相应地发生变化。 3.秘书礼仪的作用 对于个人来说，能否表现出对他人的礼貌，是一个修养问题，有时还涉及到个人的道德水准问题。对于一个组织来说，秘书礼仪应用得得当与否，则体现出了该组织的管理水平和人员素质。 它的主要作用有如下两点: (1)有助于人际交往
现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。 (2)有助于事业发展 不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的 礼仪，能营造出良好的合作范围。 二、秘书涉外礼仪 1.涉外礼仪的含义 涉外礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。它与我国的传统礼仪有很多相同之处,但也有很多不同点. 2.涉外礼仪的特点 涉外礼仪也可称为国际礼仪。 与我国传统礼仪相比,它的特点体现在以下两个方面: (1)强调对个人的尊重，对个人隐私的尊重 (2)强调xx 3.涉外礼仪的原则 (1)不卑不亢，互相尊重 (2)入乡随俗，求同存异 (3)xx，注重次序
秘书接待礼仪常识
秘书接待礼仪常识 一、握手 1、握手时力度要适中，大家可以练练。太轻给人以轻视。太重，也不好。 时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手。 二、迎接礼仪 1、要先介绍最高领导，依次介绍。你好！这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。 2、把男士介绍给女士。"你好，这是王先生"。 3、把小的介绍给老的。"刘总，你好，这是小王"。千万别调换了。 4、飞机场接人时，拿行李，安排住宿。"你好！辛苦了！旅程怎么样？" 三、接待礼仪 1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。 2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。 接待礼仪基本知识全攻略 2006-7-1 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。 （一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。 （二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。 （三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪： 1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。 （四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。 （五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。 （六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。 二、接待礼仪
商务礼仪秘书礼仪
（商务礼仪）秘书礼仪
秘书礼仪于文化差异中的差异性 福建师范大学协和学院文化产业系汉语言文学专业 124162007082涂方指导老师:陈方 【摘要】伴随着中国的迅速崛起，中国逐渐进入世界格局。因此，秘书的工作对象呈现出多元化。秘书欲想于国际交际中游刃有余，就必须具备国际视野。跨越文化差异于商务交际中的鸿沟。本文力图通过对不同文化背景中不同礼仪的介绍，回答以下问题，秘书礼仪于文化差异中的差异性，秘书人员如何处理文化差异中的交际难题。 【关键词】礼仪文化差异差异性 1.秘书礼仪于文化差异中的差异性 1．1文化差异的起源 文化是处于同壹个环境中的人所具有的共同的心理过程。它不是个体所独有的特征，而是有着相同社会背景、受过同等教育、有过相同社会经历的群体所具有的共同心理特征。不同国家或地区的人因为所处的地理环境和生活背景等的不同，这种心理特征也会出现差异。 中国长期的农业文明造就了我们大陆文化的民族心理，这种心理很大程度上是壹种乡土情意，比如他乡遇故知，我们总是会有亲切感，产生壹种割不断的情谊。中国的文化和中国的农业社会是很有关系的，家族意识强烈，乡土乡情深厚，邻里关系等等，均说明了中国农业社会所存于的壹种乡土人情。而于西方众多国家，游牧文化使他们不依附土地生存，注重个体的发展而忽略团体意识。 中国的儒家文化，强调人性本善，认为人出生就是善良的，只要环境氛围良好，人就不会走上歧途，更注重的是思想道德上的培育，
以形成壹个健康良好的社会环境。西方则大不相同，西方文化强调的是原罪，也就是人性本恶。正因为如此，西方人于现代法制、教育以及生活等方面均是建立于人性本恶的基础上，于是形成了西方世界法制严谨，民主开放的社会现状。 1．2文化差异所引起的各国礼仪的差异性 不同的文化背景总是使人对同壹事物表现出不同的态度。各个国家的人于不同文化背景下，对礼仪的实质内涵有着不同规范和要求。下面以三种不同手势为例作介绍，分别是环状手势，竖起大拇指以及V型手势。 环状手势即我们通常所说的“OK”手势。对西方人而言，环状手势“OK”表示“壹切没问题，好的”；日本人则把它当成“金钱”的标志；法国人认为这壹手势代表“零”；而土耳其人和巴西人则把它当成壹种侮辱性的手势。很明显的，从形状上来见，环状手势中拇指和食指所形成的环形代表的就是“OK”壹词中的字母O。于所有的英语国家中，“OK”壹词所代表的含义大均是壹致的。得益于美国电视电影的推广，这壹手势及其含义迅速传播到了世界上的其他国家和地区。不过，于某些地方，这壹手势仍旧有某些独特的渊源和含义。于法国和比利时，OK仍能够表示“零”或“壹无所有”。于法国，如果你用“OK”的手势来称赞厨师厨艺高超，他很有可能会勃然大怒，且且毫不留情地将你赶出餐厅。于日本，如果你和日本人做生意时对其做了“OK”的手势，那他很有可能会把你的这壹手势当成是你向他索要贿赂的表示。而于阿拉伯国家，这壹手势也很少见，因为当
办公室秘书的电话礼仪.doc
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 办公室秘书的电话礼仪 OFFICE小姐的对外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。■ 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。■ 接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。■ 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。■ 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。■ 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。■ 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。■ 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：”对不起，请问您是哪位?” ■ 要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。■ 听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确 1/ 10
告知对方，请对方给予改善。■ 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。■ 挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。来源：温州秘书网 我的许多朋友从农村来到城市，开始是做工人的，因为他们自强不息，进修了大专，开始做了办公室职员，有的是接线员，有的是秘书，更多的做了推销员，经常出入office。她们都认为懂得职场礼仪是多么重要。遵循一些礼仪规范，了解、掌握并恰当地应用职场礼仪会使你在工作中左右逢源，使你的事业蒸蒸日上哦。办公桌的礼貌我们办公室有十张办公桌，情形却大不一样。只有一两张是整洁的，其他都是惨不忍睹。我一看到凌乱的办公桌，就对这个桌子的主人打了折扣。所以奉劝大家，保持办公桌的清洁是一种礼貌。想说说在办公室里用餐的事,使用一次性餐具,最好吃完立刻扔掉，不要长时间摆在桌子或茶几上。如果突然有事情了，也记得礼貌地请同事代劳。容易被忽略的是饮料罐，只要是开了口的，长时间摆在桌上总有损办公室雅观。如茶水想等会儿再喝，最好把它藏在不被人注意的地方。吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人。食物掉在地上，最好马上捡起扔掉。餐后将桌面和地面打扫一下，是必须做的事情。有强烈味道的食品，尽量不要带到办公室。即使你喜欢，也会有人不习惯的。而且其气味会弥散在办公室里，这是很损害办公环境和公司
秘书礼仪考试题目
秘书礼仪考试题目 1、假如你校将在中国教育电视台举办的“专业导航”栏目作一 期秘书专业推介节目,请你设计制作一份本专业介绍文案,并作现场 介绍。 在竞赛中,你遇到一个这样的情境模拟题:设想你将分别参加刚进大学时班级举办的新同学见面会、大三时学院举办的秘书形象大赛、毕业时人才招聘会时的面试,你会如何做出合适的自我介绍?请分别 进行表演。(第一组) 2、新力公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健品公司,请模拟新力公司举行个人形象设计大赛的情景,学生分角色选择自己认 为最适合的工作服装、社交服装、休闲服装进行展示,根据着装选择 合适的发型、状容、佩带合适的饰物、包袋。并展示站姿、坐姿、 蹲姿、微笑示意等基本体态礼仪。设计评分表,评分由全体学生共同 参与,最后评出“最佳秘书形象设计”、“最佳社交形象设计”、 “最佳休闲形象设计”。(第二组) 3、广州美迪药业邀请了国内着名战略管理专家、博士生导师来 给公司培训课程主讲。请 模拟秘书小方陪同公司总经理、总经理办公室主任夏小姐赴机场迎接唐教授、安排轿车座次、秘书上下车姿势的情景。 模拟秘书小芳和总经理办公室主任夏小姐在办公室大楼门口迎接唐教授、陪同唐教授乘坐电梯、进入接待室的情景。 模拟在接待室内,秘书小李泡茶、端茶、敬茶、交谈、介绍引见 公司董事长、递接名片等情景。 模拟办公室夏主任向唐教授及其助手赠送礼品、送别唐教授和助手的情景。(第三组) 4、人物:负责接待的秘书、三位大学生、人力资源部经理、参加招聘的秘书一人。北江利达金属制品公司近期在招聘各个岗位的人
员,其中需要招聘秘书两人。三位秘书专业毕业的大学生今天来应聘,由利达公司的秘书接待了他们,并告诉他们招聘的地点,三位大学生 来到招聘办公室应聘,请演示接待及招聘、应聘的全过程。(第四组) 秘书礼仪涵盖的范围十分广泛,覆盖办公、接待、外事、社交、形象塑造等方面的礼仪规范, 秘书礼仪的内容大致可划分为两个方面: (一)整体形象设计。包括外在的具体表现和内在综合素养,外在表现包括穿着打扮、仪容仪表、言谈举止,表现着秘书人员的外在素质,它是和秘书人员内在的礼仪修养相对应的,是内在礼仪修养的具 体要求和表现形式。内在素养是秘书人员的礼仪形象的非常重要的 组成部分。形象体现于细节,细节展示素质。 (二)是沟通技巧。沟通技巧是秘书礼仪的核心内容,礼仪是人际关系的润滑剂,而良好的沟通对于秘书来说十分重要,秘书工作千头 万绪,需要和各种各样的人交往,如果掌握了良好的沟通技巧和方法,运用恰到好处的礼仪方式,工作起来就会十分顺畅,达到事倍功半的 效果,反之,则出力不讨好,工作处处受挫。 古人颜元曾说过:“国尚礼则国昌,家尚礼则家大,身尚礼则身正,心尚礼则心素。”这说明礼仪作为社会规范在社会生活的方方面面 具有重要作用。现代礼仪要社会成员按照社会认同的标准来调整自 己的言行,使自己自觉的唾弃陋习,尊重他人。这有利于营造相互理解、信任、关心、友爱的良好社会氛围,有利于社会秩序的稳定和融洽,有利于促进社会主义精神文明建设,其作用大致体现在以下三个 方面。 (一)有利于塑造良好的形象。形象是指一个人的言谈举止给他人留下的印象,一个人不仅尊在个人形象,当他从事某种职业时还存在 职业形象,职业形象的好坏直接影响到组织的形象。特别是秘书行业的工作人员,得体的言谈举止和良好的仪表形象,既是职业的需求,也体现了对人的尊重,更反映出组织的良好形象。 (二)有助于协调与他人的关系。礼仪在人际交往中起着协调人际关系的“润滑剂”的作用。人们在交往时按照礼仪规范的要求去做,
秘书电话礼仪：基本礼仪
秘书电话礼仪：基本礼仪 （一）重要的第一声 当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是xx公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 （四）迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记5wih技巧，所谓5w1h是指① when何时② who 何人③ where何地④what何事⑤why为什么⑥how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5wih技巧。 （六）了解来电话的目的 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事
现代秘书工作中礼仪的重要性与要求
现代秘书工作中礼仪的重要性与要求 常熟理工学院刘非秘书学专业 012116122 一、前言 现代社会，作为同一个地球村的居民，彼此间有了空前便捷和频繁的交往，在这种交往中，互相传递的第一个信息便是礼仪，或是以礼仪为外壳所包孕的信息。中华民族素以“礼仪之邦”之称而自豪，这不仅因为我们具有源远流长的礼仪文明历史，还因为“礼治”和“法治”一直是我国传统社会的基本制度，规范着社会和人伦秩序。 礼仪是社会文化的一种表现，是沟通人与人之间关系的重要手段之一，也是礼仪作为社会人群中的一种行为规范和关系润滑剂。那么现代社会的秘书在平时工作中该将礼仪工作放在何种地位呢？现代 礼仪对秘书工作者又有哪些要求呢？ 二、正文 现代秘书工作“是一种以领导工作为服务对象，以发挥参谋、助手作用为主要服务形式，以处理信息为主要服务或工作内容的服务性职业。”“秘书是以全面处理信息和事务的方式直接辅助领导者实施管理的人员。”我们从专家对秘书和秘书工作的论述中，可知秘书人员作为领导的辅助者，必须完成各种有助于领导管理、决策的工作与事务，这种工作特性，决定了秘书工作是一个外向型的岗位，在各种社会组织的公务行为中广泛地接触各色人等，处理各种关系，安排各种活动，这些行为都含有礼仪的内容，或直接就是一项礼仪活动，如迎送客人、宴请等。由此可知，虽然作为领导的辅助者，却与其他辅助
者不同，秘书人员必须代领导处理各种交往接待事宜，与其他职能部门在自己的职权范围内，以自己的工作对领导负责是大不一样的。因此，秘书的礼仪工作是极其重要的。 ●秘书礼仪工作对辅助领导工作的重要性 众所周知，礼仪是秘书的常务工作，在辅助领导进行决策的过程中，对礼仪程序作妥善安排，使领导在具体的活动中既体面又掌握主动，是秘书工作者办事能力的反映。如A企业的经理与B企业的经理在A企业晤面，秘书在事先将有关时间、地点通知对方，并认真布置好会客室，安排好茶水和午餐，准备好相关文件材料，精神饱满、态度从容地迎接B企业的经理并向A企业经理介绍，使会晤在以秘书为主营造的良好气氛中进行。这个开始也许会给整个晤面的结果带来影响。礼仪的周到，使人精神放松，心情舒畅，双方开诚布公，容易促使事情成功或好转。这种礼仪性的安排，虽属工作中较琐碎一面，却不可不做，而且事虽小影响却大，为领导个人、企业都塑造了良好形象。礼仪工作做好了，能在很大程度上提高领导的工作效率，实现领导的威信。至于平时的文书往来，其中涉及到的文书礼仪，包括礼仪性的内容和礼仪套话，更是秘书为领导服务、辅助领导决策的一个常规工作，秘书定要掌握这些知识，并要能=娴熟地运用，以使自己更 好地尽到秘书的责任。 ●秘书礼仪工作对秘书人际关系的重要性 秘书，作为某个社会组织中专为领导处理各种人际关系的辅助者，社会交往活动是其主要工作内容之一。秘书工作的特点是跟“人”打
【秘书基础】秘书礼仪大全
秘书礼仪大全 关于秘书的礼仪有很多，下面是第一范文网为你整理的秘书礼仪大全，希望对你有用! 秘书礼仪大全1 一、秘书礼仪 1.秘书礼仪的含义 秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，如握手、打招呼等。 礼仪是礼节和仪式的统称。 礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式，如鞠躬、握手、献花圈、鸣礼炮等。 仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节，如国家的迎宾仪式、会议的开幕式、民间的婚礼等。 2.秘书礼仪的特点 (1)规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。 (2)差异性。任何国家和民族都有自己特别的礼仪。 (3)变化性。礼仪是社会发展的产物，时代在变化，人们的生活在变化，礼仪也会相应地发生变化。 3.秘书礼仪的作用
对于个人来说，能否表现出对他人的礼貌，是一个修养问题，有时还涉及到个人的道德水准问题。对于一个组织来说，秘书礼仪应用得得当与否，则体现出了该组织的管理水平和人员素质。 它的主要作用有如下两点： (1)有助于人际交往 现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。 (2)有助于事业发展 不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。 二、秘书涉外礼仪 1.涉外礼仪的含义 涉外礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。它与我国的传统礼仪有很多相同之处，但也有很多不同点. 2.涉外礼仪的特点 涉外礼仪也可称为国际礼仪。 与我国传统礼仪相比，它的特点体现在以下两个方面： (1)强调对个人的尊重，对个人隐私的尊重 (2)强调女士优先
秘书礼仪论文
论秘书礼仪修养 【摘要】：真正一个优秀的秘书,不仅要有较高的工作技能,还必须具有良好的礼仪修养。礼仪修养反映秘书的基本素质,体现秘书所服务的机关或单位的形象,影响着秘书的工作质量、人际关系和发展成长,对秘书工作起着不可估量的作用.如何认识秘书礼仪修养跟提高秘书礼仪修养就成为秘书活动中不可忽视的一个问题！ 一、秘书礼仪概述 （一）秘书礼仪的涵义 礼仪是人们在社会交往中约定俗成，共同认可的，以建立在和谐关系为目的的行为规范和准则，“礼仪是人际关系的轮滑剂”，是交往的艺术和沟通的技巧，具体表现为礼节，礼貌，仪式等等。 二、秘书礼仪修养内容 秘书礼仪所涉及的范围较广，办公礼仪规范、接待礼仪规范、外事礼仪规范、社交礼仪规范、形象礼仪规范等等，任何方面都不可偏废。个别秘书人员认为，在工作中只要注意办公礼仪规范就可以了，至于个人形象，那是自己的事情，“穿衣戴帽，各有所好”，与他人无关。其实，这是对秘书礼仪认识的误区。总体说来，秘书礼仪修养的内容大致可以分为两个方面： （一）形象设计。它具体涉及秘书人员的穿着打扮、仪容仪表、言谈举止，是对秘书人员的礼仪修养所提出的具体要求，是其自尊自爱的具体表现形式。秘书人员的礼仪形象向来被视为个人素质非常重要的组成部分。形象体现于细节，细节展示素质。衣着打扮、言谈举止、待人接物，其实都是素养问题。，同时也可以为组织团体的形象增色不少！ （二）沟通技巧。 沟通技巧是秘书礼仪的核心内容，因为我们从事任何一项具体工作都需要与其他人打交道。如果不善于同对方进行必要的沟通，在沟通时缺乏必要的礼仪，往往会给工作带来障碍，甚至事倍功半。秘书应该掌握沟通的方法，首先要明确沟通对象，善于区别对待客户，其次要了解沟通对象的行为习惯和工作作风，最后要正确选择沟通渠道，从而提高沟通的效率。 四、秘书礼仪修养的重要性 （一）秘书职业角色具有双重性的特征。 秘书是为领导者而存在，秘书活动的根本目的辅助领导管理和决策，这一切就决定秘书在社会活动中主要是配角，但是秘书又是活动的主体，可以对领导产生一定的影响，所以从一定意义上说秘书在特定的环境下扮演的是主角。秘书对领导的影响又分为职务影响力和非职务影响力，前者主要是秘书在自己的职责范围内对领导所产生的影响力；后者则是秘书自身的素质和行为能力对领导自然造成的一种影响力，包括品格，智能，心里三方面。 （二）秘书岗位的特殊性。 秘书是直接辅助领导实施管理的人员，同其他职能系统的工作人员相比更贴近领导人员，但是也带来几方面问题。首先，秘书贴近领导，很容易产生一种优越感；其次，秘书需要接触大量的机密；再次秘书有时假借领导之名而谋取私利。综述两方方面，加强和提高秘书礼仪修养，不仅对于秘书自身的发展，跟重要的
办公室文秘各方面的基本礼仪
办公室文秘各方面的基本礼仪 办公室文秘各方面的基本礼仪 文秘在办公室着装的服饰应以端庄大方、稳重高雅为宜，那么还有什么基本礼仪呢?下面是为大家准备的办公室文秘基本礼仪，希望可以帮助大家! 办公室仪表礼仪： 1.头发保持清洁无异味、无头皮屑、指甲不宜太长、口腔清洁、女士不宜浓妆; 2.衬衫无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽; 3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋; 4.女性服装不得过分华丽; 5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装; 办公室举止礼仪： 1.在办公室中你应该项向人主打招呼，不管他们的身份是同事或老板; 2.升降机遇见老板，要主动慷慨地向他们打招呼，最好不要闪躲或伪装不见; 3.离开办公公室时，就切记向主管报告，询问能是另外有嘱咐后再离开; 4.共事之间如极极犹相熟或得到对方批准，才可直称其名; 5.他人招呼你时，应立即有所回应，即便正在接听电话也应该放下话筒，告知他们你在接听电话，待会再来; 办公室礼仪也是一门很深奥的学问，要在生活中不断积累，这也是我们做人的态度。另外办公室礼仪还包括办公室环境礼仪、办公室接听电话礼仪、办公室语言礼仪、办公室同事相处礼仪、开，关门的礼仪、办公室用餐礼仪、同注意事项等等。 办公室秘书电话礼仪 (1)电话响两遍须马上接听，但不可一响就接; (2)接听时，应以温和的语调先问好，接着自报家门，秘书接听电话时，代表的是单位形象，注意用语文明，待对方挂线后再轻轻放下听筒; (3)接听电话时若另一电话响起，应请前者稍等，按下电话机上的闭音键再接另一部，分清轻重缓急，切不可让一方听到秘书与另一方的谈话;
(4)左手接电话，右手记录，做好电话记录6要素：来电时间、单位、姓名、来电号码、来电内容、记录署名，重要内容记得复述一遍。
《秘书礼仪》教学、考试大纲
《秘书礼仪》教学、考试大纲 一、课程性质、地位和作用 《秘书礼仪》是文秘专业的一门专业实践课，也是一门专业必修课。这门课程的学习, 能够使学生从理论上把握秘书工作中的各种礼仪规范，实践中培养良好的行为规范，养成良好的礼仪适应,将学到的“秘书礼仪”知识变为自觉的行动，在以后的工作中把握各种活动的礼宾要求，从而提升学生的综合素养。 二、课程教学对象、目的和要求 该课程适用于文秘专业的学生，通过学习《秘书礼仪》这门课，让学生认识秘书礼仪在现代公共关系活动中、治理中的性质、意义和作用；学习和明白得秘书礼仪的概念和差不多原理；了解和把握秘书礼仪的差不多常识；把握秘书礼仪在生活中、工作中的具体运用和工作的技巧等知识。 学习这门课程，除了认真阅读和明白得教材的内容外，要紧密联系实际，在实践中努力培养自己学礼、明白礼、守礼和用礼的意识，充实自己并完善自身，提升综合素养。 本课程的学习，要紧采纳讲授和情境练习的方法进行教学，结合实例讨论启发学生思维，让学生全面把握秘书礼仪的差不多知识；同时还采取实训教学方法，组织学生模拟训练，实际操作，让学生更进一步把握秘书礼仪在工作、生活中的运用技巧。 三、课程的有关课程及其关系 该课程的前期课程有：治理学、秘书学、秘书写作等，这些课程的学习，让学生对秘书的角色有了较多的了解，能够将所学的知识用到实际工作中去。 该课程的后期课程和实训有：商务沟通、资格考试、见习。该课程对这些课程的学习奠定了基础。 四、课程内容及学时分配
本课程教学总时数为45学时，其中讲授学时为35时，实训为10学时。 第一章秘书礼仪概述 教学时数：2学时。 教学要求：了解礼仪的含义要素及进展历史；了解秘书礼仪工作的地位及与秘书其他工作的关系；把握秘书礼仪工作的特点和意义。 教学重点：礼仪的含义与要素；秘书礼仪工作的特点、意义；职能与原则 教学难点：秘书礼仪素养的培养 教学内容： 一、礼仪的进展和特点 二、现代秘书礼仪工作 1.秘书礼仪工作与其他工作的意义 2.秘书礼仪工作的特点 3.秘书礼仪工作的意义 第二章秘书礼仪工作的范畴和原则教学时数：2学时。 教学要求：明白得秘书礼仪工作的职能；了解秘书礼仪工作的工作范畴；把握秘书礼仪工作差不多的原则并熟悉有关的法律法规。 教学重点：秘书礼仪工作的职能与原则 教学难点：秘书礼仪工作职能的把握 教学内容： 1.秘书礼仪工作的职能 2.秘书礼仪工作的原则 3.我国宗教、民族和外事政策 第三章秘书人员个人礼仪 教学时数：9学时（其中实训2学时）。 教学要求：了解秘书人员个人礼仪、内容、意义及差不多要求；把握言谈礼仪的规范、举止礼仪的得体及二者合个人道德修养的关系；把握仪容修饰技巧、秘书服饰礼仪的原则和要求。