家庭服务业职业技能大赛模拟试卷1Microsoft Word 文档
家庭服务业职业技能大赛模拟试卷1 家政服务员（理论知识部分） 1、本试卷依据第二届江苏省家庭服务业职业技能大赛要求命制。
1分，共1．家政服务员之间聊叙雇主的家事，侵犯了雇主的( )。 A 、人格权 B 、财产权 C 、隐私权 D 、名誉权 2．当今世上宗教繁多，其中( )基督教和伊斯兰教为世界三大宗教。 A 、喇嘛教 B 、佛教 C 、道教 D 、多神教 3．超市保安员检查妇女的衣兜等，侵犯了妇女的( )。 A 、财产权益 B 、政治权利 C 、人身权利 D 、劳动权益 4．家政服务员的着装颜色不宜超过( )种。 A 、三 B 、五 C 、六 D 、四 5．春节是我国民间( )最热闹的传统节日，相传在尧舜时代沿至今。 A 、最隆重 B 、最盛大 C 、最重大 D 、最空前 6．一个合格的家政服务员要重视提高个人修养，其核心是提高( )。 A 、文化学历 B 、服务技能 C 、道德修养 D 、沟通技巧 7．制作阳春面的时候，鸡蛋应该制成( )。 A 、泥 B 、丝 C 、整个鸡蛋 D 、鸡蛋饼 8．妇女权益保障法对妇女权益作了( )的规定。 A 、特殊保护 B 、全面保护 C 、一般保护 D 、片面保护 9．社会公德是家政服务员在日常工作中应遵循的道德原则和( )。 A 、行为规范 B 、处事原则 C 、思想意识 D 、工作标准 10．我们国家有关部门规定( )年龄段为老年期。 A 、55～79岁 B 、60～89岁 C 、65～90岁 D 、70～90岁 11．家政服务员招待宾客时，首次沏茶入杯( )倒满。 A 、不要 B 、要 C 、必须 D 、可以
12．家政服务员招待宾客前，除了必须准备好座位外，还必须准备好( )。
A 、玩具
B 、茶具
C 、电话
D 、盆
13．家庭服务员要了解幼儿的记忆特点，对前讲后忘了的现象给予( )。
A 、批评
B 、表扬
C 、谅解
D 、制止
14．圆珠笔渍可用冷水浸湿涂上( )再用少量肥皂轻轻揉洗。
A 、洗涤剂
B 、汽油
C 、肥皂水
D 、牙膏
15．薄型衣料在熨烫前喷上水，待( )以后再熨烫效果较好。
A 、60分钟
B 、30分钟
C 、15分钟
D 、45分钟
考
生 答 题 不 准 超线
16．有机械油、食用油渍的衣服可浸在( )内，用手轻轻揉洗再用旧毛巾稍稍用力擦。
A、洗涤剂
B、汽油
C、肥皂水
D、火油
17．出生一周的新生儿( )的哭声是属于正常现象。
A、哭声洪亮
B、哭声微弱
C、哭声低下
D、不哭少哭
18．心绞痛发作时典型的症状为胸骨后或( )疼痛。
A、右肩
B、右臂
C、心前区
D、肋下
19．甲型肝炎病人使用的物品一般煮沸消毒( )分钟。
A、10
B、30
C、20
D、40
20．合理烹饪的措施有( )，科学切配，沸水烫料，上浆挂糊，勾芡保护，适当加醋，旺火速成。
A、洗涤干净
B、反复浸泡
C、合理洗涤
D、除去污物
21．黄鱼、青鱼、扁鱼等骨片性鳞的鱼类初加工时一般应先( )。
A、剥皮
B、泡烫
C、放血
D、刮鳞
22．药物的妥善保存应放置在( )处，并盖紧瓶盖。
A、潮湿阴暗
B、阳光直射
C、蔽光阴凉
D、衣柜里
23．当遇到鼻出血病人时应告诉病人取( )为妥。
A、躺下
B、俯卧位
C、侧卧位
D、坐位或半坐卧位
24．科学配菜的方法是指菜肴的( )搭配，营养搭配，菜肴色香味形的搭配。
A、大小
B、长短
C、数量
D、老嫩
25．幼鸟出壳后的第( )天起，就必须用镊子喂给切成碎片的肉类饲料。
A、二
B、四
C、三
D、一
26．高血压病与长期精神紧张和饮食中摄入( )有关。
A、盐过多
B、盐过少
C、糖过多
D、糖过少
27．猫的换毛季节是( )，应给猫勤梳皮毛，防治体外寄生虫和皮肤病。
A、春季
B、夏季
C、秋季
D、冬季
28．家里购买的氧气枕，因枕内含有粉粒，应反复灌洗淋干后方能使用，目的是防止( )。
A、灌氧不足
B、氧气浑浊
C、降低氧浓度
D、病人吸入粉粒
29．胎儿从娩出后第1天到第28天称为( )。
A、早产儿
B、新生儿
C、婴儿
D、幼儿
30．冬天，耐阴植物在室内放置，在可能的情况下，尽量将它们放置在( )较强的地方。
A、直射光线
B、反射光线
C、微弱光线
31．我国老年人通常多见的心血管疾病之一是( )。
A、肺气肿
B、心动过速
C、高血压
D、心律不齐
32．甲型肝炎主要是经( )传染。
A、空气
B、接触与饮食
C、呼吸道
D、昆虫
33．婴幼儿不慎烫伤，家政服务员应尽快用( )冲洗创面，严重的应急送医院治疗。
A、红药水
B、灭菌冷水
C、开水
D、紫药水
34．蚝油牛肉的上浆是用( )。
A、蛋黄浆
B、全蛋浆
C、苏打浆
D、水粉浆
35．常见的家养观赏鱼类中我国最著名的鱼种是( )。
A、金鱼
B、热带鱼
C、锦鲤
D、海水鱼等
36．体弱多病的老年人除生理上的自然变化外，在心理上还会产生焦虑和( )感。
A、返童心理
B、失落感
C、记忆力减退
D、抑郁
37．家政服务员应安排( )，以保证产妇营养。
A、一日三餐
B、一日五餐
C、一日多餐
D、多食少餐
38．鱼类的初加工大致可分为( )、煺砂、剥皮、泡烫、宰杀和摘洗等步骤。
A、去鳍
B、去膜
C、去鳞
D、去鳃
39．干货涨发就是要恢复干货原料原有的( )，去除杂质和腥臊味，合乎食用要求，有利于消化吸收。
A、重量
B、水份
C、形状
D、滋味
40．干货原料的涨发方法除了水发、油发和碱发，还有盐发和( )。
A、火发
B、浸发
C、冲发
D、漂发
41．猫出生后( )周已具备独立生活的能力，即可断奶。
A、1—2
B、2—3
C、4—5
D、6—8
42．财产权指具有直接财产内容：财产所有权，继承权，( )，相邻权等。
A、抚养权
B、债权
C、自主权
D、名誉权
43．肺结核病人的典型症状表现之一是( )。
A、偶尔发热
B、体温时高时低
C、持续高热
D、午后面颊潮红，低热
44．猫的发情季节在( )。
A、冬季
B、夏季
C、四季
D、春秋季
45．家政服务员协助产妇做产后体操，一般每天( )。
A、3—4次
B、1—2次
C、2—3次
D、4—5次
46．用鸡清打发起泡，再用淀粉调制的糊，是( )。
A、蛋清糊
B、蛋黄糊
C、蛋泡糊
D、全蛋糊
47．( )只能在155～165℃内进行直接熨烫。
A、维纶
B、柞蚕丝
C、丙纶
D、羊毛
48．目前我国大多数地区人体热能的主要来源是( )。
A、蔬菜类
B、肉类
C、粮食类
D、水果类
49．用于消毒肝炎病人物品的药液要严格按要求配置，并浸泡( )小时后再用清水过净。
A、1
B、2
C、3
D、4
50．苏打浆一般适用的原料质地比较( )。
A、坚硬
B、老、韧
C、生脆
D、嫩、脆
51．家政服务员布置家庭迎客环境时，首先要使房间( )。
A、室温凉爽
B、设备齐全
C、清洁整齐
D、光线充足
52．一般人每天摄入的脂肪量在( )左右。
A、30克
B、40克
C、50克
D、60克
53．员工管理模式的家政公司要收取的是( )。
A、管理费用
B、会员费
C、广告费
D、介绍服务费
54．点心最大的特点是食用不受( )的限制。
A、温度
B、方法
C、时间
D、嗜好
55．猫食应该选择补充适量的( )食物。
A、肉类
B、果蔬类
C、植物类
D、豆制品
56．猫和人会共患的疾病有( )多种。
A、10
B、20
C、40
D、60
57．新生儿沐浴的水温宜在( )。
A、35～40℃
B、40～45℃
C、45～50℃
D、50～60℃
58．给婴儿喂奶前，重要的一点是先给婴儿( )。
A、换尿布
B、洗脸
C、洗澡
D、放音乐
59．家政服务员一般在产妇产后( )就可以协助产妇做产后操。
A、第二天
B、第五天
C、第十天
D、第十五天
60．新生儿沐浴的环境内应清洁无风，室温宜在( )。
A、26～28℃
B、32～34℃
C、30～32℃
D、22～24℃
二、判断题(第61～100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题0.5分，共20分。)
( )61．家政服务员在家务工作中着装应重视款式美、色泽美，质料美。
( )62．勾芡时菜肴一定要接近成熟。
( )63．新生儿一般都张口呼吸，而不会用鼻子呼吸。
( )64．给病人吃药时重要一条是要严格按照医师的医嘱给药。
( )65．烧的烹调方法一般是用旺火加热至熟。
( )66．鸟尾部的尾脂腺可排出脂肪样分泌物涂在羽毛上，使羽毛不沾水。
( )67．家政服务员在日常生活中对幼儿应以随机教育为主。
( )68. 实行员工管理模式的家政公司与家政服务员签订《家政服务》合同。
( )69．发现犬有狂犬病症状时，不必立即捕杀。
( )70．家政服务员只要勤快肯干，就能弥补道德修养的不足。
( )71．接触呼吸道传染病人后，应及时到医院检查或隔离治疗。
( )72．产妇乳头皲裂，应停止哺乳。
( )73．粉蒸肉一般是用小火保温蒸。
( )74．肝炎病人用过的餐具煮沸消毒20分钟后可以共同使用。
( )75．幼儿年龄尚小，德育教育无关紧要。
( )76．对长期卧床病人只要做到每隔2小时翻身一次就能有效防止褥疮的发生。
( )77．家政服务员要尽量少用各类清洁剂，减少环境污染。
( )78．新生儿体温调节系统发育不完善，家政服务员在护理时应注意保暖。
( )79．一旦被狗抓破咬伤，不必迅速去医院诊治。
( )80. 红烧肉一般选用连皮后腿肉。
( )81．热带鱼品种繁多，常见的有脂鲤科丽科锯盖鱼科等品种数百种。
( )82．家政服务员包饺子一般选用夹心肉。
( )83．为促进产妇乳汁分泌，家政服务员可给产妇饮适量的麦乳精。
( )84．高血压和动脉硬化是老年人常见的心血管系统疾病。
( )85．家政服务员在与人交谈时，视线应停留在对方脸部，表示尊重。
( )86．鳃病是被细菌或寄生虫侵蚀引起，可用呋喃西林食盐治疗。
( )87．点心一般不做正餐食用，用来垫饥或调节口味。
( )88．幼儿期是人一生中智力发展的敏感期，早期智力开发显得尤为重要。
( )89．家政服务员制作凉菜时要多考虑雇主的口味，不必强调色香味。
( )90．消除忧郁和焦虑的心理有助预防更年期综合症的发生和减轻症状。
( )91．道德的构成有两个方面：一是道德观念，二是行为原则规范。
( )92．与肺结核病人同桌共餐应使用公筷。
( )93．婴幼儿厌食的原因主要是食物不对其胃口。
( )94．产妇新陈代谢旺盛，出汗多，身体虚弱，应经常盆浴。
( )95．夏季，阳台上的花木每天早晚浇水2次，如果阴天或下雨，视具体情况而定。
( )96．妇女结婚后，有不生育子女的自由。
( )97．产妇生产后第一天就可以开始做运动，以便尽快恢复体型。
( )98．猫喜欢在洁净的地方吃食，也喜欢吃残羹剩食。
( )99．厚型的衣料应采用湿垫布进行熨烫效果较好，不会产生极光。
( )100．我们招待客人时，菜肴配得越多，证明对客人越尊重。
120题。有多个正确答案，将相应的字母填入题内的括号中，多选少选均不得分。每题1分，共20分。)
101. 对长期卧床的病人只要做到每隔( )翻身一次就能有效防止褥疮的发生。
A 、1小时 B、2小时 C、2.5小时 D、3小时 E、一天一次102. 元宵节这天有吃( )习惯。
A、粽子
B、水饺
C、元宵
D、汤圆
E、面条
103. 患肠道伟染病的家政服务员不适应( )岗位。
A、食堂
B、厨房
C、带孩子
D、打扫卫生
E、单位保洁
104. 制作三鲜饺子时不能用( )水蒸、煮，以免塌陷。
A、温
B、冷
C、开
D、热
E、冰
105. 为使婴儿能顺利过好断奶关，关键是要注意断奶前后这段时间的( )。
A、情绪
B、加钙
C、加微量元素
D、科学喂养
106．凉拌菜的调料有( )。
A、酱油
B、醋
C、生粉
D、白糖
E、根据口味
107. 人对( )的需求量虽然极少，但绝对不可缺少。
A、蛋白质
B、维生素
C、脂肪
D、锌
E、钾
108. 洗碗机不能清洗不耐热的( )餐具。
A、陶瓷
B、玻璃
C、塑料
D、不锈钢琴
E、一次性纸餐具109. 老年人皮肤失去弹性，变薄和容易受伤害，因此穿的衣服要求做到（）
A、干净
B、整洁
C、紧身
D、宽大柔软
E、化纤衣服
110. 为咀嚼不便的老人准备食物，一般不选择( )。
A、红烧牛肉
B、红烧鱼
C、炖豆腐
D、炸鸡腿
E、糖醋排骨111．为了防止电熨斗漏电伤人，要求( )。
A、有可靠接地线
B、装开关
C、熔断丝放小
D、不要和其他大功率家用电器同时使用
E、不需要接地线
112．吸尘器在使用时不能用来吸( )。
A、水
B、污泥
C、灰尘
D、细小垃圾
E、金属针113. 丝绸服装的晾晒方法是( )。
A、暴晒
B、竹烤干
C、在阴凉处衣架挂晒
D、烘干
E、在家里通风处竹竿阴晾
114．产妇产后初期的饮食应( )为宜。
A、多量少餐
B、少量多餐
C、一日六餐
D、多饮多食
E、一日三餐115. 出现剧烈头痛、高烧、去医院就诊应挂( )。
A、门诊
B、急诊
C、肛肠科门诊
D、泌尿科门诊
E、妇科门诊116. 老年人的一般心理特征不包括( )。
A、返童心理，容量出现幼稚行为
B、怀旧心理，喜欢追忆往事
C、疑老心理，稍有不适总与衰老相联系
D、恐惧心理，整天不能平静
E、激情向上，很容易冲动
117. 化纤、塑料、草编地毯脏了和水洗后要放平( )。
A、晒干
B、烘干
C、晾干
D、暴晒
E、烤干
118. 喂完奶给予新生儿右侧睡眠是因为( )。
A、有利于消化系统发育
B、发生溢奶可顺嘴角流出而不致于呛入气管
C、有利于呼吸系统发育
D、防止窒息
E、防止生水痘
119. 皮革被雨水淋湿后不能( )。
A、挂在阴凉处自然凉干
B、加热烘干
C、及时用梳子梳理毛皮
D、暴晒
E、放在家中通风处
120．蔬菜的新鲜度可以从其( )方面来检验。
A、含水量
B、色泽
C、大小
D、长短
E、形态
员工手册和管理制度
员工管理规定 第一条作息时间 一、公司实行八小时工作制，标准工作日为一周五天半，周一至周五，周六半天、周日为公休日。 二、工作时间为上午8：30至12：00，下午13：30至18：00。 三、法定假日依国家规定，按公司具体办法执行。 第二条考勤制度 公司实行上下班考勤制度。员工必须准时上下班。员工在上午8：30之后到达本公司为迟到，下午18：00之前擅自离开本公司为早退。因公外出时，应经部门主管批准并登记后方可离开。 行政人事部每月1日至5日统计上月的考勤情况，行政专员须在每月5日前将部门考勤确认情况上报财务部，同时附上请假条。员工可在每月3日前查阅本人考勤情况。 配置有考勤系统的公司的所有员工，每天上下班时都必须亲自打卡并接受监督。考勤卡只能本人使用，任何人不得代为打卡。代打卡行为属于严重违反公司劳动纪律，代打卡者及委托代打卡者将被扣除当月奖金或工资200元，委托代打卡者计旷工一天，并根据情节轻重给予通报批评及至解聘的处分。
每月忘打卡3次（不含）以上的，每次扣20元（不分职务）；商务代表外出时须在公司内部进行登记。 员工早晨到岗忘记打卡，必须在行政专员处进行考勤登记，本人和行政专员签字确定。下班前需于18：00分之前到前台处进行考勤登记，本人和行政专员签字确认。 因公外出须在外出和归来时打卡，并由经理将外出原因注明在考勤单上，不做缺勤和扣薪处理。 第三条迟到早退的处罚 一、按月统计，不论迟到/早退时间多少，每一次均记迟到/早退一次，累计三次以上（不含三次）者，开始累记惩罚； 二、迟到/早退在5分钟以内的，累计惩罚每次扣50元； 三、迟到/早退在5分钟以上、30分钟以内的，累计惩罚每次扣100元。 四、迟到/早退超过30分钟但在4小时以内的，每次另按一天事假计算。此项单独累计三次加计旷工一天，单独累计5次加计旷工二天，单独累计5次以上加计旷工三天和计过一次。 五、迟到/早退超过4小时的，每次另按旷工一天计算；此项单独累计2次以上按辞退处理。 六、迟到/早退（不限时间）每月累计惩罚超过5次的，另扣除岗位绩效工资50%。
酒店服务行业工作总结
酒店服务行业工作总结 酒店服务行业工作总结 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素： 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用. 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识. 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较
服务公司规章制度
规章制度主要包括：劳动合同管理、工资管理、社会保险福利待遇、工时休假、职工奖惩，以及其他劳动管理规定。规章制度内容广泛，包括了用人单位经营管理的各个方面。 员工手册是对员工行为的规范，针对人员而定的规则。作业指导，或者说工作流程规范是针对工作本身的操作制定的。这两个都可以做成小册子，并且都属于规章制度的一部分 公司管理规章制度 目录 第一章总则 第二章细则 1服务规范 2办公秩序 第三章办公礼仪规范 第四章责任 第一章总则 第一条为了规范公司内部管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养，创造良好的企业文化氛围，特制定本制度。第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。 第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。 第二章细则 第一条服务规范 1. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3. 用语：在任何场合应用语规范，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，应尽量做到不干扰其他同事工作为原则。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即向办公室报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如接待室、会客室等），禁止在办公室（办公坐位上）吸烟。 7.办公室人员外出用车需由直接主管或总经理审批。 8.不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准占用公司电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需要外,其余正常上班时间不应用公司电脑上网进行闲聊。 第三章办公礼仪规范 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： 1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁；男性职员头发不宜过长。 2、指甲：职员指甲不能太长，应经常注意修剪；女性职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须：男性职员胡须不宜留长，应注意经常修剪。 4、女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 5、办公室职员上班服装穿整洁、大方，不宜穿奇装异服。 第四章责任 第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守；如有违犯，则视情节轻重给予点名批评教育或通报批评等处分。 第二条本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予相应的警告处分。 第三条行政办公室部对本制度负有最终解释权和修改权。 第四条本制度经公司总经理办公会审查通过，由总经理签字后，自发布之日起试行。 企业基本规章制度 第一章入职指引 第一节入职与试用 一、用人原则：重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 三、入职 第二节考勤管理
家政服务行业管理规范
家政服务行业管理规范第一条为了保护家庭服务经营者、消费者、服务人员的合法权益，促进犍为家庭服务业健康地发展，现制定本管理规范。 第二条家庭服务业以“为民、便民、利民、安民”为服务宗旨。 第三条本规范所指家庭服务业，是指从事家庭服务、家庭清洁、家庭护理、家庭医生、 经营者登记备案。 第九条经营者应当对服务人员进行服务技能、心理素质、法制、安全、卫生等岗前培训。 第十条经营者应当建立服务人员工作档案，健全工作质量评价和监督激励制度。维护服务人员的合法权益，协调服务人员与消费者的关系，接受投诉并妥善处理。
第十一条经营者应公开服务项目和收费标准。不得擅自提高物价部门核准的价格。第三章家庭服务人员 第十二条应聘家庭服务人员应当提供下列资料： （一）本人身份、学历证明。 （二）身体检验报告。 第十七条消费者有权了解服务人员的教育状况、职业技能、相关工作经历、健康状况、道德品性等情况。 第十八条消费者应尊重服务人员的人格和劳动，按照合同内容提供劳动条件和服务环境，保障服务人员的合法权益，对服务质量有意见的，应及时向经营者反映，不能强求服务人员违规作业，服务人员发生意外事故，应当迅速通知经营者和有关部门，并处理好善
后事宜。 第十九条消费者有下列情形之一的，服务人员可以拒绝继续提供服务，经营者可以解除家庭服务合同，并依法追究其责任。 （一）不按约定支付服务费和相关费用，经催告后在合理期限内仍不支付的。 （二）虐待服务人员，违反合同的。 30天内作出处理决定。 第二十三条犍为家庭服务业协会依照法规，维护经营者、消费者和服务人员的合法权益。 第二十四条本管理规范由犍为家庭服务业协会秘书处负责解释。
服务行业年末工作总结怎么写五篇
服务行业年末工作总结怎么写五篇 服务行业年末工作总结1 一转眼就过去了，在这短短的一年里我体会到很多，感受也很深。通过这个寒假的社会实践使我从内心体会到劳动的快乐和光荣。本人姓名_x，年龄22，籍贯河北省_市_县，社会实践职业：销售员。由于经济原因我家在_年在本村开了一家商店。由于我校放假较早，我本打算参加一些有关自己专业的社会实践，可看到父母忙碌的身影，我心想春节快到了，那时岂不更忙。于是我还是决定帮父母分担一些，自己做起了销售员，并且帮爸爸去集市上进货。由于的原因，我不经常在家，对商品的价格还知知甚少，所以还要接受爸爸的培训。几天后，对商品的价格已有所了解。但是通过几天的实践我发现我在说话和接待顾客方面还有所欠缺，同样是买东西，我爸在时销售量就高，而我则不行通过实践我总结出几点： 第一，服务态度至关重要。做为一个服务行业，顾客就是上帝良好的服务态度是必须的，要想获得更多的利润就必须提高销售量。这就要求我们想顾客之所想，急顾客之所急，提高服务质量语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。 第二，创新注入新活力。创新是个比较流行的词语，经商同样需要创新。根据不同层次的消费者提供不同的商品。去年过
年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，虾，带鱼等等。这些年货是去年所没有的。现在生活水平提高了，消费水平也会提高，所以今年要备足年货，档次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上时代。父亲确实有经商头脑。 第三，诚信是成功的根本。今年我家的对联是，上联：您的光临是我最大的荣幸。下联：您的满意是我最大的愿望。横批：诚信为本。成信对于经商者来说无疑是生存的根本，如果没有诚信，倒闭是迟早的，诚信，我的理解就是人对人要诚实，真诚才能得到很好的信誉。我认为我父亲就是这样一个人，他为人稳重，待认真诚，办事周到，所以他得人缘很好，我认为这是开店成功最重要的一点。 第四，付出才有收获。虽然我家的生意还不错，他的背后是父母亲辛勤的工作。他们每天六点种起床，十一点才休息，冬天父亲每天五点起床，开着三马车去30里外的县城进货，无论寒风刺骨，还是风雪严寒，依旧如故，这是为了什么呢?我知道，不就是为了多赚些钱，供我们兄弟三个上大学吗!我在家几天就感到很累，父母亲几年如一日。他们的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，仅次一项就会很辛苦了，而且家中还有六亩田地，到了夏秋季节更是忙的不可开交，看着父母亲脸上一天天增多的皱纹，看着父母亲劳累的背影，心中有一种说不出的滋味。我还有什么理由不去好好读书，还有什么理由不去努力呢!我只有拿优异的成绩来回报我的父母，这样我才能问心无愧。
服务行业员工管理制度范本
服务行业员工管理制度范本 The latest model of employee management system in service in dustry
服务行业员工管理制度范本 前言：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 第一、员工招聘与录用 服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个企业不论店铺、商店有多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。 一、用工原则 年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。 二、招聘员工 一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。
第二、员工技能培训 每个新招聘的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。 第三、员工服务培训 一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹）正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注重打理，服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
服务行业工作总结范文4篇
服务行业工作总结范文4篇 总结过去，即是对自已过去一年的工作做个回顾，总结、审视工作中的各种问题，吸取经验，发扬优点，更好的做好下一年的工作。现将20xx年工作总结如下： 一、思想方面： 重视理论学习，坚定政治信念，用心参加各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，透过深刻领会其精神实质，用以指导自我的工作。 二、工作方面： 认真做好本职工作，做到腿勤、口勤，笔勤，协助领导圆满完成各项工作。作为单位，一言一行都代表着单位的整体形象。因为是服务部门，每一天都会接触形形色色的群众，对待他们，我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎，一个满意答复”，每次看着群众满意而归，作为工作人员的我，心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”，小我之后要成就大我，“群众满意”，我们的价值也就得到了体现。及时了解单位发生的事情，及时向领导汇报，努力做好领导的参谋助手。在实际工作中，把理论和实践相结合起来，把工作和创新结合起来，拓宽思路，努力适应新形势下对本职工作的
要求，透过近段时间的学习，理论水平有了明显的提高，工作逐步走向正轨，我会更加倍努力工作，也许会有一些的辛苦，但人不常说吗?辛苦是一种磨炼，何况是我们大家一齐同甘共苦，在辛苦中，才会锻炼自我的潜力;在辛苦中，才会充实的体现着自我人生。 三、生活方面： 个人生活意识在逐步走向正轨，摆脱旧阴影下的本位主义思想。摆脱感情困扰，重新塑造以一个全新的自我。 四、存在不足： 一是政治理论学习不够，虽有必须的进步，但在深度和广度上 还需继续下功夫。二是工作中不够大胆，创新理论不强。三是感情纠葛很大，需要正视自我的情感纠葛。 为了把xx年工作做的更出色，制定工作学习目标，加强个人修养、理论学习，以此提高工作水平，并适应新形势下本职工作的要求，扬长避短，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。取长补短，向其他同志相互交流好的工作和情感经验，争取12年的工作更上一个新台阶!
服务行业日常店务管理制度
服务行业 店务管理制度 *****有限公司 2016
目录 第一部份考勤制度 1．工作时间 2．迟到、早退、中离、旷工和公出 3．请假规定 4．调（补）休 5．关于考勤制度的处罚 第二部份货品制度 1．订货流程 2．到货和寄出货品管理 3．储物管理 4．店铺与所辖外围的货品调拔 5．货品安全维护 6．货品的营业建账 第三部份收银 1．款项及时入账 2．收款四严禁 第四部份卫生制度 1．仪容仪表 2．店面卫生 3．仓库（保管柜）、测听室卫生 4．关于卫生制度的执行 第五部份陈列标准 1．橱窗（展示柜）陈列 2．广宣品 3．营业场所氛围 4．关于陈列标准的执行 第六部份服务制度 1．礼节礼貌 2．工作态度 3．言行规范 4．售后服务 5．关于服务制度的执行
第一部份考勤制度 1．工作时间 1）本公司实行每周六天工作日（不包含元旦、春节、清明等法定假期）。 营业性员工工作时间：上午8：30—下午17：30。 2）地区经理上班时间与营业性员工时间相同，但其可享受90分钟午休时间（12：00—13：30）。 3）由店长负责考勤，所有员工必须严格按规定上下班，请假必须写书面申请并获相应权限上级批准（每月考勤表与当月总结表一起上交）。 4）公司不主张加班，员工应合理安排时间，提高工作效率。营业性员工根据本人业务拓展需要利用休息日或假日联络、拜访客户或推迟正常下班时间，不属于加班。 2．迟到、早退、中离、旷工和公出 1）迟到：员工应按规定上班时间到岗，未按规定时间上班视为迟到。 2）早退：在规定下班时间方可离岗，提前30分钟以内下班者视为早退。 3）中离：在上班时间内，无故离开店铺。 如确有私人紧急事情须处理，必须告之店长，并保证在30分钟之内到岗。如不能在30分钟之内处理完事情，则必须向店长或主管请假，此情况视为请假。 无故离开岗位，事后再告之店长，同样视为中离。 4）旷工： a.不经请假或请假未获批准而擅自不上班者； b.请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者； c.不服从调动和工作分配，未按时到指定工作岗位报到者； d.一个月内迟到时间累计在30分钟以上60分钟以下计旷工半天，累计迟到时间在60分钟以上计旷工一天； e.请假原因不属实者。 5）公出：员工在一个工作日内的因公外出须告知主管（外出原因、地点、大致返回时间），以便安排转接电话和留言。 6）凡当月有迟到、早退、中离和旷工现象者，将严格按照公司《人力资源管
小企业管理制度整理
后勤保障制度 1. 目的和范围:为公司全体员工服务，通过规范公司后勤保障管理，保证公司各项业务正常运作，从而，为员工创造良好的工作环境，提高员工工作效率。主要包括采购及仓库管理、车辆管理、邮政通迅事务管理、安全卫生管理及电脑管理等。 2. 职责 2.1 人力资源部后勤保障人员服务于公司全体员工，保证各项办公物资及时送达，提供便捷的交通工具和整洁的工作环境，合理安排各项行政开支、节省费用。 2.2 人力资源部后勤保障人员致力于为公司员工创造良好的工作氛围，进而提升人力资源物理环境管理水平。 3. 工作流程： 3.1 办公用品管理制度 3.1.1 公司办公用品（包括部分固定财产、日常低值易耗品等）由人力资源部指定专人负责管理。 3.1.2 各部室应于每月1—5日（5日内，如遇节假日顺延），将部门经理审签过的当月份《办公用品申购单》报人力资源部统一购置、领用。 3.1.3 临时需要购置的特殊用品，应报总经理批准，由人力资源部统一按总经理批示办理。 3.1.4 各部门的办公用品应指定专人统一签领。凡属固定资产的物品，领用者应填写财产领用单。 3.1.5 工作调动或离开本公司者，必须先办理原领用物品的清查及上缴手续。 3.1.6 上缴回归之物品要完整齐备，若已损坏，应作合理解释，故意损坏或遗失者，除照价赔偿外，还应酌情处罚。 3.2 公用办公设备的使用规定 3.2.1 复印机：人力资源部派专人负责维护，以便及时排除故障。 3.2.2 传真机：人力资源部为每部传真机设登记册，上详列日期、发送地、页数、发件者等项目。各部门传真时要认真填写。凡未在公司本部的传真机，也应参照本通知精神，制定有关规定，并由专人管理，人力资源部根据电信局的月底对帐单进行监控。 3.5 采购与仓库管理办法 3.5.1 采购范围：公司办公所需的用品用具。 3.5.2 规范采购点：所有物品均需定点采购，建立合格供应商档案。 3.5.3 申购程序 申请部门人力资源部审核、采购登记入库发放至申购者
家政服务的定义和行业分类
家政服务的定义和行业分类 家政服务的定义 家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。 家政服务对于广大百姓来说还是一个陌生的词汇，只能在保姆中介市场中隐约发现其萌芽。随着中国市场经济的不断发展、成熟，产业结构的调整问题摆在了面前。缩小第一、二产业的比重，加大第三产业－－服务业的比重，既是实行市场经济的必然结果（市场经济在某种程度上就是服务经济），又顺应了家庭服务消费需求上升的现实状况。 家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。2000年，劳动和社会保障部正式认定“家政服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。劳动与社会保障部提出将发展家政服务作为扩大就业的一个新领域，此举将家政服务作为国家的正式职业来对待。 家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、家教、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。据劳动与社会保障部的调查，家政服务业就业潜力巨大，至少可为中国提供500多万个就业岗位。 中国家政服务业已初具规模，众多家政服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些甚至已形成一定品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。家政服务消费热业已形成，一种新的消费时尚（家政服务成礼品）出现在人们的视野中。一些商家把家政服务当作“谢礼”，回报客户；老板把家政服务作为“温暖礼品”，犒劳员工；儿女将家政服务作为“孝心礼”，献给父母。 随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，但同时不容忽视的是，作为朝阳产业的家政服务业，它的规模化、规范化也应尽早提上议事日程。 现在“保姆”一词，已被“家政服务员”一词代替，显示了在提高自身素质和职业技能后，社会地位的提高，和受到人们的普遍尊重。 随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对家政服务的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，对家政服务员的专业技能
服务业年度工作总结
服务业年度工作总结 （一）转变观念，转变职能，积极为服务业发展建言献策 今年是我们服务业发展局成立的第一年。服务业内涵丰富，涉及面广。加之，我区的服务业又处在一个加快发展的关键时刻，时机宝贵、任务艰巨。我们认真组织机关干部统一思想，明确任务，转变观念，转变职能，转变思路，不等不靠，结合“践行科学发展观我为泰州作贡献”主题教育活动，在机关内部开展了“践行科学发展观我为服务业发展作贡献”活动。发动机关干部人人为服务业发展建言献策，主动谋划对服务业企业如何实施有效的指导、监控、跟踪、督查、服务，如何对发展服务业作出我们自己应有的贡献。机关每个部门都写了研讨文章，每个人都提出了许多好的建议。同时，我们还抽调部分同志参与了海陵区服务业企业人才调研和企业状况调研工作，为及时掌握服务业发展宏观趋势和周边地区动态，为领导决策提供了一定的参考和依据。 （二）突出重点，加快步伐，集中精力抓好改制 企业改制是我们今年工作的重要内容。对已改制企业，我们加快做好扫尾工作，确保真正、彻底改制到位；对正在改制的企业，加快工作进度，确保一步到位；对具备破产终结条件的企业，明确时间，限期终结。 今年以来，先后终结了集成公司的破产终结和机电公司的人员分流工作。 泰州肉联厂XX年5月31日裁定破产，原运行的8500吨冷库长期年久失修，超期使用，是市政府安全办挂牌督办的重大安全隐患限期整改项目。在区委区政府领导直接关注和领导下，领导班子成员驻厂办公，现场组织，现场指挥，现场疏导，化解矛盾，实施了冷库拆除工程，确保了安全隐患从根本上得以消除，确保了人民生命财产安全，得到了市区两级领导的充分肯定。 泰康食品厂：在做了大量的基础性准备工作后，该企业已按程序向区法院提交了企业破产申请，区政府已发会议纪要明确由海润资产公司先行垫付500万元启动资金，只要资金一到帐，法院即可以裁定破产。目前，这项工作正在落实之中。 糖酒公司：今年主要是资产处置，第一批需处置的资产于今年5月10日经拍卖行按程序拍卖，第一轮处于流拍状态，目前已做好相关基础性工作，正按按法定程序组织第二轮拍卖。
服务行业员工管理制度范本
服务行业员工管理制度范本 第一、员工招聘与录用 服务业最为重要的是服务态度、服务品质，一个企业不论店铺、商店有多么豪华的装饰，若服务态度、品质跟不上，顾客也会选择放弃，直接影响店面收入。为了预防此类事情的发生，在招聘录用员工时应注意以下几方面问题。 一、用工原则年龄、自身素质、笑容，要有和蔼可亲之感，性格外向为佳，长相一般即可，注意观察应聘者是否热爱本行业，不要盲目招受不适合您事业发展的员工。 二、招聘员工一般每年中高考结束后两个月是招聘员工的最佳时间，在很大一部分人即将投入到就业市场前，去学校选择一些优秀人才，给予完整技能、服务训练，在这种有计划、有目的培训之下，人才流失就不会存在了。 第二、员工技能培训 每个新招聘的员工技能缺乏，因此都要组织培训。随着科技年代来临，流行的变化很大，信息传播极快，顾客需求随之而不断改变，经营者应把新信息、新技术及时传递到员工心中，把新技术及时教会他们。其实员工对这方面兴趣很大，因为对员工本人的现在、将来都很有用。 第三、员工服务培训 一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表：要求整洁，每天上班前化妆给人感觉清秀，随时应注重打理，服装要求得体。 二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美容、美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑________ 分钟，其次让员工相互对练微笑。 经 过半个月后，员工一定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。 三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享受的，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊、美容院；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。 四、接待技巧不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45 度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮鞋等等，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家，就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表情，婉转的话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模式演练。
家庭服务业基本现状调查报告
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 家庭服务业基本现状调查报告 找保姆贵又难，找到了后又担心不可靠，这样的尴尬今后或许可以缓解。5月7日，广州市妇联联合广州市人社局、广州市商务委召开首届中国(广州)家庭服务行业峰会新闻发布会，记者从发布会上了解到，这场由中国家庭服务业协会、广州市妇联、广州市商贸委、广州市人社局共同主办，并邀国内最知名的家庭服务行业主管、企业和业界代表及从业人员参加的峰会，将于5月18日-19日在广州举办，旨在为广州家庭服务业把脉问诊。值得一提的是，此次峰会将发布广州市家庭服务业基本现状调查报告。 将开家庭服务人员培训班 据介绍，峰会将安排百家企业进驻020平台授牌仪式，发布广州市家庭服务业基本现状调查报告及专家主题分享及企业交流等环节;并围绕着现代家庭服务业职业化?规范化?信息化建设为核心，国内行业的专家、企业家就家政职业化发展、家政管理的建立及家庭服务业行业未来发展趋势等内容做主题报告，并进行深入探讨。 穗家政服务平台免费找保姆 事实上，为了方便市民找保姆，去年起，广州市妇联便联合省人力资源研究会、广州市家协，对广州市家庭服务业现状进行了摸查研究，同时充分利用市人力资源市场妇联分市场和市妇女儿童社会服务中心两个阵地打造了家政服务综合服务平台，集家政培训、技能鉴定、 1 / 8
就业推荐、O2O平台等多功能于一体，该公共平台自今年三八期间开通至今两个月，已有近百家广州大中型会员企业进驻，注册进入人数达30万人，免费为550多位市民寻找到合适的保姆，下一步将拓宽平台的普及使用，建立广州市家政服务业的信息化管理系统、诚信管理系统，提升服务质量，更好地服务市民，服务企业。 关注焦点 昨天的新闻发布会上，对于市民找保姆的问题，广州市妇联主席苏佩回答了记者提问。 建诚信系统，好差评都记录在案 羊城晚报：不少市民反映在雇佣家政服务人员的时候，往往对他们的个人情况、健康情况不清楚，家政服务行业能否建立网上的规范档案，有便于雇主查询? 苏佩：雇主找保姆，最首要的条件就是可靠，建立网上档案，即诚信系统，是非常重要。我们设立了一个三方互认、互评的系统，雇主、企业、从业人员三方互相评价，雇主请了保姆可以进行评价，企业可以对这个保姆进行评价，从业人员也可以对企业和雇主进行评价，综合评价之后，会建立一套星级的系统，最终形成规范的档案，只要打开之后就可以知道，这个保姆的一些什么记录。他是好的记录，还是差评。 岗位缺口大，需求得不到满足 羊城晚报：广州目前家政服务业发展中存在的现状如何?存在哪些主要问题?
家政服务业工作总结
家政服务业工作总结 一、公司简介 湖北好姐妹家政服务有限公司，是襄樊市家政行业的知名企业，公司法人刘登记是湖北省家庭服务业协会副会长、襄樊市家庭服务业协会筹委会副会长。湖北好姐妹家政服务有限公司是在原“襄樊市为民家政服务社（湖北省家庭服务业协会理事单位）、樊城好姐妹家政服务中心的基础上整合注册成立的家政服务有限公司，注册资金30万元。 湖北好姐妹家政服务有限公司，从XX年开始实行员工制和中介式双重家政服务经营模式。公司现有管理人员18人，教师5人，固定员工600人，中介式服务员近XX人，固定客户600多家。公司下设四个服务网点：即襄城为民家政服务社；好姐妹家政红光社区服务站；松鹤路为民家政服务中心；长虹路好姐妹家政培训学校。近年来，在服务市民，解决城乡下岗、失业人员和农村剩余劳动力就业方面付出了很大的努力，也取得了一定的收获，受到了社会各界、政府各有关部门和新闻媒体的关注。 XX年，湖北省首次举行巾帼家政服务员技能比赛。9月15日，
我们公司在襄樊市“木兰花”巾帼家政服务员技能大赛中，取得了两名冠军、三名亚军的好成绩。烹饪冠军张杏仙、母婴护理冠军黄汉菊、烹饪亚军杜传英受到襄樊晚报记者的专访。母婴护理员阮燕比赛时的图片被刊登到人民日报XX年9月16日第十六版。烹饪冠军张杏仙在湖北省“木兰花”巾帼家政服务员技能大赛中还取得了季军的好成绩。我们公司取得了湖北省首届“木兰花”巾帼家政服务员技能大赛组织奖。这次巾帼家政服务员技能大赛，我们公司共取得高、中级家政服务员职业资格证书各一名，初级家政服务员职业资格证书十二名。XX 年4月获得湖北省家庭服务业协会“诚实守信优秀企业”奖，XX年8月湖北省妇联“优秀巾帼家政服务企业(实体)奖。XX年11月被湖北省商务厅、财政厅、总工会命名为湖北省“家政服务工程”定点培训机构。从XX年开始，我们就对家政服务员进行了全面的职业技能培训，家政服务员都取得了培训结业证和职业技能资格证书，员工素质和实操技能得到了全面提升 二、积极开发服务市场寻求就业岗位。 我们根据家政服务市场的需求和家政服务员的个人特长，围绕下岗失业人员和农村剩余劳动力就业和再就业的实际情况，对他们进行免费提供就业咨询、职业技能培训和岗位介绍。积极扩大就业范围，寻求就业岗位。为了解决目前客服求大于供的状况，前不久，我们又与樊城区红光社区举办了第二届家政服务培训班，参加培训人员有
公司服务管理制度
公司服务管理制度 第一章：客户服务管理总则 一、实施目的 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。 第二章：主要岗位职责 一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。 二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。 三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。 第三章：客户服务规范 一、电话礼仪服务规范 1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢 谢您的来电”。 3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气 亲切诚恳。 4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对 方听清楚你所讲的内容。 5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；
6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户 咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地 址、咨询事项等。 8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落 实处理结果，给客户满意的答复。 10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。 13.下班时，将传真设置为自动接收状态。 二、电话回访内容 产品的质量和使用情况： (1)产品性能。 (2)产品使用情况。 三、投诉服务标准 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则： 1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急 于表态。 2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其
店面员工管理规章制度
店面员工管理规章制度 为了创造一支以店面利益至高无上准则，建立高素质、高水平的一群人一条心团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！ 一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。 二、服从分配服从管理、不得损毁店面形象、透露店面机密；精神饱满地进入工作状态，不得面带倦意，坐姿、立姿都要做到大方得体。 三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本店面形象；迟到30分钟扣50元，30分钟之后扣100元，早退人员扣100元，旷工一天扣除三天工资，旷工三日当自动离职处理。 六、工作时接听私人电话不得超过1分钟，卫生实行区域包干制，必须做到整洁清爽；不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。上班时间不得穿拖鞋，不可在店面内抽烟。不许用店面电话打私人电话，如有违反1次罚款20元，下次再犯则罚款50元。 七、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏公司财物者照价赔偿，偷盗公司财物者交于公安部门处理 九、员工服务态度： 1、热情接待每位客户（您好！诚业手机店）。微笑是每个销售人员的基本表情，面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准不理不睬。 2、了解各产品的性能，向客户合理的介绍；（工作中---不好意思！请稍等！对不起！走路轻、说话轻） 3、工作后---对本次服务是否满意？麻烦您对我们的服务多提宝贵意见！跟单！请慢走欢迎下次光临！ 十、员工奖罚规定： 1、全勤奖励60元，迟到、早退、每分钟扣罚1元；旷工一天扣罚120元，工作时间不允许请假，请假一天扣除当日工资，未经批准按旷工处理；病假必须出具医院证明，前三天扣除当日工资的30%，之后每天扣除当日的工资； 2、每三个月进行评选优秀员工，奖励200元；（条件：必须全勤员工、业绩名列前三位者、无客户投诉者、无拒客者；）客户投诉将取消本次上钟业绩，拒客一次扣罚30元； 3、卫生区域不清洁扣罚5元/次，工作完毕后未整理干净者扣罚5元/次； 4、上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司形象，违者扣罚10元/次；上钟时接听私人电话不得超过1分钟，违者扣罚5元/次； 5、必须服从分配、服从管理，违者扣罚30/次；私下使用本公司电脑者扣罚50/次； 6、透露公司机密（产品原价、客户档案、工资待遇）查明属实将扣除当月工资的60%； 十一、入职条件： 1、填写员工入职表，按入职须知执行规定； 2、甲乙双方签定劳务合同书，合同期最少为一年；
服务行业年终工作总结
服务行业年终工作总结 服务行业年终工作总结 毕业到现在已经半年了，工作了已经半年了。在这半年工作中，我感触很多，我完成了从学校走上社会的过渡了，我在新的公司环境中适应的很快，我可以说我是一个真正的社会工作人员了。我要在半年的工作中做一下我的总结。 屈指算来，到公司已近半年的时间，经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整，我顺利完成了一个学生到企业职工的转变，现在已基本上融入了公司这个大家庭。同时对公司的组织结构，工作流程等各个方面都有了一些初步了解。作为项目部的经营人员，应该做好以下工作： 每月统计当月的实际施工产值及成本分析情况，及时参加成本分析会议，对项目部每月的盈亏情况做出分析报告;平时在工作中配合各个部门的工作，做好合同管理。参与一些分包合同的洽谈，分包合同签订后，对分包合同进行跟踪管理;向公司提交有关的报表;做好分包结算，项目竣工结算工作;负责投标算量、报价、成本分析工作。 我对半年来的工作做了一个小结。 一、即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。我工作的很大一部分内容，就是投标工作，本来以为算量是一种比较枯燥的工作，其实，如果用心多思考一下，核量工作通过运用电脑和统筹的方法，并不是那么死板乏味。接触工作至今，我也慢慢形成自己独特的方法。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。
二、态度决定一切，可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。因为造价不是我的专业，刚来到公司，我有太多的茫然。整天看书好像还是无济于事，而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。刚开始，我甚至怀疑我不适合这份工作。后来我发现，时间是我的救星，通过自己不断的调整心态，虽然没有人说，但我自然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情，一些不懂的东西也迎刃而解了，顿时让我豁然开朗。如今只要有工作，我会以充分的热情来干好事情。心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的职工;如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。 三、学习无止境，职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中，并进一步提高、升华。初到公司的我当务之急就是拼命的学习，整天的翻阅书本，为的是能尽快熟悉工作，有机会接触实践工作。结合学校里学的相关知识，我觉得需要进一步摸索和思考，活学活用，来解决实际的问题。 四、我也存在着一些不足之处： 因为去工地的机会少，实地学习的机会也太少，学东西很慢;投标工作经常出错，还需要更多的锻炼机会;过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足;工作有时不够主动等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。 另外，我对公司现行管理制度也有自己的看法。公司应注重提高员工工作效率，我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫，而丧失工作热情，自然而然工作效率也下降，而正常的节假日能缓解员工压力，
快递行业服务质量管理制度
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行 以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌 的服务宗旨，把 客户满意 作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；
及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： 您好！我是快递公司的，您的快件已到，请问今天有时间接收吗？ 、 请问什么时候上门方便？ 、 请仔细查收你的快件！ 、 对快件有疑问请拨打 、 再见！ 。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任